PPT 业的自身免疫力
企业管理-危机公关媒体应对及舆情WS 鼬（珂80页）
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内容提示：危机公关、媒体应对及舆宿管理信机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲。6。I 第一讲：危携概述 与藏预捋体系的建立。第二讲：危机应对的流程与方法。6。1第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理。6。1 第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危机户现代汉语中，危机 的两种意思:一是指潜伏的祸根，R 危机四伏；二是指严南困难或
生死成败的紧要关头二是指严重困难或生死成败的紧要关头’如经产危机：如潜在风险+关键时刻”危机“：中国式解读中国造字的玄
妙：危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会海恩法则每一起重大的… 文档格:的3000|上传日期■20l5.06.25 [5|oo|o7|文档星级:土付坳…±付
危机公关、媒体应对及舆情管坦危机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲?第一讲:危机柢述与危机预警体系的建立?第 二讲:信机应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管理?第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危 如在现代汉语中，危机’的两种意思:一是指潜伏的祸根，如信机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生 死成败的紧要关头，如经济信抓 如潜在风险+关键时刻..危机、、：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、 机遇、商机解决困局+找到机会 海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个 苗头背后有1000个事故隐患。?事故背后有征兆征兆背后有苗头果菲定律■Ifanything can go wrong, it will.会出错的终将会出错。■ Iflhcrc arc two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将
导致灾难，则必定有人会做出这种选择.只要人犯错，信机就难以避免！蝴蝶效应Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后弓I 起美国德克萨斯州爆发场龙卷风萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在信机发生，必须从源 头进行控制’管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。信机是不可避免、不会消亡
?日常危机妃理机制?危机处理预警系统危机处理预警系统公关危机币点三或点?危机处理方法建立日常危机处理机制1.平时注意提高企
到来之前能预防并避免是成本副氐、风险最小的办法，也是最明智的办法?就像对待疾病一样，危机防范的首 要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：112345.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识强化全员特别是企业主要管理者的危 机意识.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力偈倒所有产品零缺陷。加强营销管理，做好 售后服务。加强公共关系管理，带寺之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.强化企业团队精神，努力争取员工对企 业的忠诚，以免祸起萧墙。提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的贸任心. 6.7.建立日常信机处理机制H.经常性的自我问
责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常 与企业内夕松众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心 听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.2.345.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你 对企业的哪些方面不满意?现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机， 你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3?5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提 到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好?如何评价你与企业的关系？如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢?
谈谈你印象中企业的优劣势。123.4.5.建立日常危机处理机制IIL 日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可 以模拟.危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。参与培训和模拟的成员：参与培训和模拟的成员法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构员责 人企业顾问质量部门经理公关传播部长危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，迎立危机预瞥系统，及时捕捉企业信机征兆，及时为 各种危机提供切实有利的应充腊施。危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意: 确保组织内信 息渠道畅通无阻：上一下、下一上、左一右、一 保组织内各部门和人员麦权利明晰：避免真空、重曹争抢同件事情）推诿抢同一 件事情）、推~保组织内有健全效能的内控机制:权力的4目互制约，尤其针对关键职育铜核心资源一保组织内有危机反应
背景说明书、备忘录、信件与重点信息的草稿，一旦发生信机，可以针对这些文件重点信息的草稿，旦发生危机，可以针对这些文 件进彳弧速的修订1（）、取得组织外部雨要顾问的参与及建议，包括那些在法律及危机管理实务界的专业人士 11、每年应拟定信机模 拟训练计划并实地参与演练12、每年至少参力卜次媒体训练完整的处理计划应该彳故到以下四点要求：】、应变方案、沟通程序和责任 划分务必清楚，应避免模棱两可、语意含糊。模棱两可、语意含糊。2、给员责处理危机的人员明确指示。3、在危机期间，提供 发言人面对媒体^大众时应掌握的指导原则。4、找出组织中可派上用场的其他紧急资源和人力。有危机处理计划就够了 ? （ I ）计划 无法详列所有情况，危机处理小组要能够针对计划外的突发状况调整计划能够针对计划外的突发状况调整计划；（2 ）组织在变、环境 也在变，危机处坦计划至少应该每两年检查一次，作必要的更新；（3 ）如果没有实际的演练，计划其实没什么价值，模拟演练可以 发现漏洞或缺点，而 应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作
一概不予理睬。如山东
最后，在媒体和公众
山西一些地方的政府对 机构及足够授权:平战、专兼、常非结合.平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时:全面启动……危机的预瞥 危机管理小组的构成合理的危机管理团队应召集以下人员：1、组织领导者2、公关专业人员3、危机涉及领域的专业管理人员、服务
人员4、行政后勤支持人员5、律师或法律顾问6、??公众热线''接待人员7、财务主管8、新闻发言人9、第三方10、心理咨询专 家?危机管理小组的职权应为处理信机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥 协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组员责人最高负责人担任小组员责人。-小组的其他成员，危 机处理小组在必要时可分为四个小组,即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组.危机管理专家Caponigro 认 为危机应变计划最有效的程序】、确定全权负麦的主管人员2、划拨专用预算3、将危机管理列入年度业务计划3、将危机符理列入 年度业务计划4、成立组织内部危机管理团队5、一年至少进行一次组织内部弱点交叉分析6、针对五个最可能发生的危机设想最糟糕 情况，并拟定计划来防范、管理7、每年更新公司的危机应变计划8、为危机管理人员准备危机反应教学手册9、拟定概要说明表、
机发生前I 卜足或强化.成功的危机模拟训练应包括：I 、最可能在危机发生时协助处理危机的人员均应参与 训练.2、
应准备足够的时间以进行有效的讲习（至少三小时）三小时）?3、可能发生的模拟信机洁澄蔼与被公司列为高顺位的弱点 一致。4、采用复杂适中且与公司内部员工有关的情境一就像是真正信机时可能发生的状况。5、让参与的人员进行几个主要群众（如 员工、客户、政治官员以及新闻媒体）的角色扮演? 6、“新闻媒体”角色的参与，显现他们对这个危机的兴趣。7、模拟媒体访问。 8指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情况8、指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情兄9、指派专员观察并评彷危机 管理成效，以提供后续的改善建议。【0、预先制定具体阐古表格，需与公司危机管理目标一致 这可由观察家或评估者填写。课 程大纲?第一讲:信机概述与信机预警体系的建立?第二讲：危机应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作 与舆情管理?第四讲：媒体应对的策略及技巧信机处理的五种错1吴心理（I ）封锁消息一旦信机发生，首癖到的就是如何封堵消息， 不让公众知道，县至不让上级部门知道。有的县至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些做事件，几乎都 出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳 时机.如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件.（2）-味辟谣和否认有时即使信机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些 地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如..非典“初期有些地方的所作所为大家都.还记忆犹新。这对政府形象造成 很不好的影响。（3）鸵鸟政策一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉.?沉默是金的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和
公众极大关注和强烈反响，县至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自庐然不动， 刍隘女播
音员死亡事件? （4）反应迟缓，敷衍塞赛对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应. 的干呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道, ,?黑砖窑、’
事件表现出惊人的迟钝。舆论风暴已经开始，夕卜界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎
无 人知道。.'（5）忽视网络舆论网络民意有人统计，中国80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的企业信机侑网络媒体参与，许 多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使 得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者, 瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民.一位省委宣传部长的总结你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内 不说境外说；别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；夕卜行说不如内行说，大家 说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。信机处理的两个核心问题?于事实层面寻找真相?于价值层面重建信任于价 值层面重建信任?真相的真相:对真相负责；真相是一个共识达成的过程。?信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观充分告知 有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益第三方介入前后一致合 作非对抗*雁与救赎三级路径三生万象重构话语秩序晶化鼻论事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建还原真相重建信任一级路径 二级路彳祯机.分析判断?制定目标?策略制定策略制定?组织策划?管理实施顾处理五个步骤信机攵卜理危机攵卜理——分析判断分析 判断明确问题（信机是什么、起因及发起人等）明礁信机目前所处的阶段分析信机涉及到的目标群体（哪些群体会关注，关注的内容
组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲误解:媒体或公众对组织的行为产生的不准确的
和关注的方式）判断可能的发展方向及对组织的危害是对产品质量的置疑而不是“是置疑而不是否违反国家规定“1、危机是什么?是深层 次的不是表象的。是对警察保护能力的不信任而不力的不信任而不是??警察举手”误解I 、明确问题危机处理信机攵卜理 分析判断分析 判断是2、产生危机的根源是什么？栽赃: 理解，但并非主观故意
的曲解企业过失：由于组织的行为直接导致的
篇机事件（商务信息泄密、产品、商业信誉、其他事件）栽赃危 机事件一般需要经历的四个阶段??…潜伏期：危机出现，但没有引起媒体公众的足够关注展发期：大量的媒体开始关注并报道持续期 被持续跟踪并报道持续期:被持续跟踪并报道终止期：趋于平淡，媒体公众开始从事件中走出危机处理危机处理 分析判断分析判 断2、明确危机，所处的阶段潜伏期基发期持续期终止期3、分析危机涉及到的目标群体?法律、规章?道德?利益?发展等?公司内部的目 标群体员工、分子公司公司或其他内部组织管理层公司夕卜部的目标群体政府机构、经销商、消费者、承受压力的群体、消费者协会、 地方主管部门、社会团体等消费者协会、地方主管部门、社会团体等?危机处理危机处理——分析判断分析判断亲我立场敌视立场没 有关系有关系原有的及潜在的盟友原有的及潜在的敌人拉拢亲近强化转化关系策略敌我关系关注内容人群事情的起因、谁造成的发展 阶段标志关注事件的人群及关注的内容对企业影响潜伏期事件出现,媒体未关注或足够关注事件直接相关人员少量媒体政府机关布业协
会'竞争对手小范围影响（事件相关人群）4、判断可能的发展方向及对企业的危害危机处理信机处理 分析判断分析判断爆发期大量媒 体关注媒体相关社会群体消赛者公众等政府机关'行业协会'竞争对手企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石延续期媒休
从更多的负面角度进行报道媒体相关社会群体消费者'公众等政府机关行业协会'竞争对手政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临 政策性处罚停止期声音瘢昌乃至消失公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果原则:目标是通过对危机进行细致的分析后得出 的，目标一定要马危机的性质直接相关信机处理危机处理 制定目标制定目标控制传播范围缩短关注时间缩短关注时间目标种类:定 性定量缩小事态规模改变事态性质转移公众关注求得受众理解防止业务受损策略需要结合目标来设计，设计中需要注意：1、对目标 受众进行分类2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进彳亍策略制定低机处理危机妪里——设计策略设计策略潜伏期暴发期持续期 终止期大事化小引导舆论有效疏导控制局面尽快转移受众视线同时避免新的危机出现形象重塑或强化填写策略方格事情的起因、谁造 成的发展阶段标志对企业影响策略潜伏期事件出现' 媒体未关注或足够关注关注小范围影响（事件40关人群广大事化小?危机处理一段步骤 一策略制定爆发期大量媒体关注企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石引号舆论、有效疏导延续期媒体从更多的负面角 度进行报道政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚控制局面，尽快转移受众视线,同时避免新的危机出现停止期声 音减弱乃至消失公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果品牌重塑? ?成立危机处理小组成立危机处理小组??组织资源组织资 源??形成彳亍动方案形成彳亍动方案做什么做什么怎么做怎危机处理危机处理——组织策划组织策划策策略策策略略略做什么时候做谁 做成立危机处理小组危机公美危机公关管市场部门客服部门客服部门危机处理危机处理——组织策划组织策划管理小组理层技术部门 销售部门组织资源危机处理危机处理 ——组织策划组织策划危机公关管理理市场部门客服部门公众管理小组层技术部门销售部门媒体 舆论政府部门公关专家律师行动方案包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负蜃人事情的起因、谁造成的、谁会关 注发展阶段策略行动方案备注潜伏期潜伏期.?大事化小''大事化小??封口?.事件相关者封口事件相关者、媒体等媒休等危机处理危机处理
组织策划组织策划爆发期引导舆论、有效疏导公布..实情;承认错误；正在采取措施；改变认^1,加强媒体沟通延续期控制 局面，尽快转移受众视线，同时避免新的偶机出现控制主流声音，瘢目员面成分，增加“噪音“,强化媒体关系（做到敌我不敌，亲 我更亲）停止期品牌重塑“强化企业正面形象”在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题坚持五个原则、建
立二种机制、关注四类问题在管理实施中我们需要?FFF （First Person, First Time. First Place ）要求公司的负责人在第一时间到达第一现场 -000 （only one out 立唯确立睢一声音出口，作为权威的信息来源。声音作为权威的信息来五个原则危机处理信机处理——管理实 施管理实施-?TTT （lcll the truth ）不发布不准确的消息，应在了解更多事实后再发出新闻稿。-PPP （ people, people, people ）救人胜于救物 -SAS （ see and seen ）让人们看到公司的决策者在事后亲自采取了行动，如果他擅长沟通的话，最好作为一名主要的对话人。-〔、监 测跟踪机制（快速跟踪事态发展方向）向）二种机制信机处理危机处理 ——管理实施管理实施在管理实施中我们需要到e 五个原则、建 立二种机制、关注四类问题保持及时的信息对称是处理好危机的前提.2、快速处理机制在处理信机过程中，时间是考量的重要维度。 四个注意?直面现实:不要开高价保票，要考虑后果?把所有坏消息都一次抖落干净：不要挤牙有似地一天说一些不要挤牙有似地一天说 一些；防止让传言占上风防止让传言占上风危机处理危机处理 管理实施管理实施在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种 机制、关注四类问题1、面对媒体要注意I 、面对媒体要注意?避免出现僵局：合作的态度?提供最新信息：记住已经说过的观点，务 必让您说的话与事实以及第一线反应相一致?要想到不可能发生的事可能偏偏发生，所以必须有弹性媒体的报道总是与危机事件的实际 性质不成比例的四个个注意2、新闻稿撰写要注意2、新闻稿撰写要注意?信息连贯性?信息连质性危机处理危机处理 管理实施管理 实施在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题?如果砌寺续下去，可以每天发一（湎闻稿?公司每次发表 信息时都应发布
新闻稿?文字东西总是在人们记忆上留下最深印象?新闻稿内容?首先是核心信息?最新事态?澄清形势?联系手段四个注意?
「应对的流程与方法?第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管 确保内容连贯性?可在同一时间向所有人传递相同的信息被授权回答来自不同方面的问题?被授权回答来自不同方面的问题?在发生严市事
件时提供最新情况盘机处理盘机处理 管理实施管理实施在管理实施中我们需要坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题3、新 闻发布会要注意3、新闻发布会要注意?如何确翩闻发布会取得成功?准备好所要传递的信息及对提问的答复?选择合适的发言人?发言人 的讲话应简要?恰当地处理提问?准备T 分书面提纲?各相关部门一致四个注注意?如何提供有效的回答?表达公司所要传递的信息?满足记
者的要求?建立个人关系在管理实施中我们需要坚持四个原则、建立二种机制、关注四类问坂危机处理18机处理 管理实施管理实施4、 接受采访要注意4、接受采访要注意?如何确保采访取得成功?采访之前：?决定是否接受记者采访?准备好所要传递的信息?采访期间：?首 先表达您所要传递的信息，?表达时应言简意赅，有的放矢?根据现场气氛调整语调?采访之后:?..不予发表”的承诺是虚假的；?应跟踪对 采访的报道信机预￥危机预一五个步骤之外五个步骤之外亡羊补牢,为时未晚?跟踪?定义警报信号?建立.信机预警’制度?预判?做一 次危机审计，评估各类风险及后果?组建永久性危机处理工作组，制订危机处理程序?变坏事为好事?恢复媒体的信任?与有关的目标群体 恢复正常关系?建立并巩固关系网络?确定是否出现新的目标群体信机处理整个过程危机处理整个过程分析判断。制定目标定 性定量策略制定潜伏期爆发期延续期停止期停止期危机是什么？是什么导致了危机?信机处=什么阶段？哪些人群会关心危
机？关心那方面哪些人群会关心危机，关心那方面的问题，同我们的关系是什么？。组织策划?管理实施。8Q4建立危机预驾机 制成立信机处理小组组织资源确定行动方案四个原则二种机制四类注意危机可能会向哪个方向发展，对企业的危害是什么？课程大纲? 第一讲：信机概述与信机预警体系的建立?第二讲： 理?第四讲：媒体应对的策略及技巧领导才下飞机，记者问：你对三陪小姐有何春去？领导才
下飞机，记者问：你对三陪小姐有何 看法？领导很吃惊:这里也有三陪小姐？领导很吃惊:这里也有三陪小姐？记者第二天登报记者第二天登报《《领导飞抵某地，开口 便问有无三陪领导飞抵某地，开口便问有无三陪》》记者问领导:你对三陪问题有何看法？记者问领导:你对三陪问题有何看法？领 导：不感兴趣!领导:不感兴趣!领导:不感兴趣!领导:不感兴趣!记者第二天登报记者第二天登报《《领导夜间娱乐要求高，本 地三陪小领导夜间娱乐要求高，本地三陪小姐遭冷遇姐遭冷遇》》记者问领导，你对三陪小姐没有春去？记者问领导，你对三陪小 姐没有看法?领导很生气：什么三陪四陪五陪的？不知道！领导很生气：什么三暗四陪五陪的？不知道！记者第二天登报记者第二天 登报《《三陪已难满足领导，四陪五陪方能三陪已难满足领导，四陪五陪方能过瘫过瘫》》记者后来再问领导,领导不发言.记者 后来再问领导，领导不发言.记者第二天登报记者第二天登报《《面对三陪问题，领导无言以对面对三陪问题,领导无言以对》》 领导大怒，对记者说，这么舌泻，我去法院告你！领导大怒,对记者说，这么乱写，我去法院告你！记者第二天登报记者第二天 登报《《领导一怒为三陪领导一怒为三陪》》领导气急之下，将记者告到法庭。领导气急之下，将记者告到法庭。媒体争相报道媒你 争相报道《《法庭将审理领导三陪小姐案法庭将审理领导三陪小姐案》》两个舆论场的相互影响-网民舆论网民舆论-媒体舆论媒体的 宏观影响力政治力量政治力量商业力量商业力量商业力量商业力最认知力量认知力量关系力量关系力量媒体的地域特征北京：上面没说 不行就行北京:上面没说不行就行上海上海上海：上面说行才行上海：上面说行才行上面说行才行上面说行才行广东:上面说不行也 行广东：上面说不行也彳亍媒体的人员特征总编注管社会新闻的副主编给媒体或者版面定调子的同志高层中层基层新闻中心主任，核心记 者对版面内容有选择权的同志、有看强烈独立观点的同志跑口记者根据分工负责不同行业口的同志记者圈五大潜规则I 、可有不说出来 的真话，但不可说假话；2、适时适度适量关照利益相关者；3忌批同行3、忌批同行；4、媒体之间即便是冤家对头，记者间仍是 朋友；5、可超前，但决不能踩红线；网终舆论的四个特点1、主体多元，信息海量2真假难辨2、真假难辨，易被操纵3、突发 突变，情绪化突出4、网上网下互动性强，落地化凸显.易被操纵网络舆情管理的四个误区I 、认识上的误区2、组织上的缺失2、 组织上的缺失3、行为上的错位4、方法上的落后网络舆情管理的五个建议I 、加大宣传和培训力度，提高政府和领导干部对网络舆 情的政治敏感度；2、发挥政府主流网络媒体的作用，加强对两络舆情的确引导舆情的正确引导；3、建立健全制度机制，提升网络 舆情信机的化解能力；4、以创新社会管理为目标，构建网络问政新格局；5、培养网上'?意见领袖“，引导网民自我教育。网络舆情 管理的具体做法1、加强日常监测2、锁定监测的主要渠道3、与舆情内容进行分类3、与舆情内容进行分类4、网络舆情的监测周 期5、舆情阅评工作6、敏感问题重点查办7、组建网络发言人队伍8、寻求意见领袖9、加大与网民的沟通课程大纲?第一讲:危 机慨述与盘机预警体系的建立?第二讲：危机应对的流程与方法?第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理?第四 讲：媒体应对的策略及技巧信机期间实现对媒体有效传播的通用准则I 、始终保持口径统一，避免说出相互对立的言论；2不要给出 未被授权或者不切实际的承诺2、不要给出未被授权或者不切实际的承诺；3、始终表现出对公众的关注和理解；4、始终强调为解决 问题而正在实施的行动；5、尽快控制负面留言；6、始终对媒体、公众以及本组织内部的人即使传递最新信息?危机公关应避免的一 些陷阱1、谎言；2、推测;3、麦备；4、猜测；5、说出受害人的姓名；纠缠于消极的醉解上6、纠缠于消极的辩解上（要多 谈积极地解决方案）7、失去冷静；8、说??无可奉告'9、总希望自己的说不会??记录在案10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）； II 、与记者争辩；12、开不恰当的玩笑；13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）要多谈积极地解决方案）危机中媒体公关的 具体路径1、泄洪模式2、信息加工2、信息加工3、新闻发言人1、泄洪模式信机发生后，企业往往面临媒体造成的诸多困局：1、 媒体的主观故意或者客观失误造成报道偏差，形成以讹传讹的不利传播流，?传讹的不利传播流；2、媒体夯追不舍，可以刁难；3、在 突发的灾难现场，记者蜂拥而至，严重阻碍急救工作；4、捕风捉影被当做铁证如山；片面之词被视为权威解读；5、少数媒体的煽 风点火引来众多媒体的一哄而上；6、组织的失误被无限放大，努力补救则被熟视无睹。“泄洪”模式的采纳与实施，应注意五个问 题：1、准确、及时地向媒介发布信息，让自身成为媒介的主要信息源信息源。2、避免同媒介发生中突，合作而非对抗是压倒一切
的任务3、启动“清淤工程，提供关键信息，解答关键问题4、就事论事，谨慎发布意见5、控制媒体活动范围，减少信息准漏?’：特定时间、特定地点与特定人物.2、信息加工组织提供给媒体的信息，是在有效监测、科学评估和系统处理的基^上得来的.这一个加工信息的过程，包含两方面的内容：11、确定信息题材和内容；确定信息题材和内容2、规划信息发布形式。信息的题材亦即信息发布的内容，要视媒体的需要、公众的需装和危机演进的现实情况而定：I、主题先行；题先彳亍；2、巧选角度；3、注重时效；4、受众本位；5、权威评价；有效的传播1、言之以情2言之有物2、言之有物3、言之有方4、言之有序5、言之有理6、言之有趣来自亚里士多德的建议I、信息传播从人性出发?2、无论你在气势上咄咄逼人，都很难真正说服你的无你在气势咄咄听众，尤其当他还是T5行事谨慎、疑心重重的人时.大多数人对这一客观事实置若罔闻?有效的沟通往往都与疯狂、悲伤、喜悦或者恐惧等情感联系在一起。3、要使一条信息有效,必须经过三个要素的检验,即逻辑、伦理与情感。人都很难真说服你的3、新闻发言人新闻发言人工作的特点1、信机信息发布时在有限时间和有限信息的条件下进行的，除了尽量依靠团队的力量外，新闻发言人自身的分析、判断能力和应对能力显得更加重要能力和应对能力显得更加重要。2、信机布闻发言人必须具有良好的心理素质和人格修养，特别是在能够承受巨大的压力.3、危机*闻发言人往往不能只设一人,特别是重大危机中必须赋予多人以发言人的职奏.4、信机新闻发言人所承担的任务，往往不仅限于新闻信息的发布?在危机信息的采集、加工、分析等诸多环节，在危机预警、处理以及恢复管理等不同阶段，新闻发言人始终担负看调研、策划、沟通、和发布等多重任务。新闻发言人如何说出重点1、设立战略目标2、锁定目标受众3、尊重受众情感预测战略问题4、预测战略问题5、回避特殊问题6、明确关键信息7、运用信息金字塔8、快速过渡到主题9、提防消极暗示10、测试信息的有效性11、争取到最多的支持者信息金字塔观点观点信息论据新闻发言人应对记者的三个要求1、吃透记者、避免紧张；2、态度真诚、话无漏洞；3、掌握技巧、从容应答；与媒体沟通的要点?体现关心30%-我们密切关注..???突出行动60%-我们正在努力.…行动关心远景?描绘远景10%-我们将..我们密切关注事态的发展,公司成立专门的危机小组，与顾客进行积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力图将顾客的损失降为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产品。
政务新媒体：互联网下影响力和舆情管理 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。 员承担成本费用） club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” PDF版）及教材 习态度认真的，并表现优异可有机会获得奖学金 100元） 蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！ 未尽事宜，恭请致电，了解详情。 实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：
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经济研究导刊 ECONOMIC RESEARCH GUIDE 总第 96期 2010年第 22期 Serial No. 96 No. 22, 2010在网络日益普及的今天, 网络舆情危机公关事件随时可 能发生, 防范和处理好网络舆情危机公关, 是衡量一个政府公关能力的重要内容, 处理好网络舆情危机公关, 既要求思想上重视, 也强调在行动上快速果断。为此, 必须注意在应对网络舆情危机公关过程中出现的一系列问题。 一、网络舆情危机公关的基本特点 网络舆情公关又叫线上公关或 e 公关, 是现代公共关系 新的思维方式。策划思路和传播媒介, 其目的是通过互联网这一高科技手段, 营造政府正面形象。而网络舆情危机公关仅仅是现代公共关系的一个方面, 是政府组织对产生的网络舆情危机及负面影响进行的处理。 处理网络舆情危机公关必须坚持真实传播, 富于责任, 挽回影响的原则。事实上, 网民最需要知道的是真实情况, 只有将真实消息告诉公众, 才能赢得公众信任 ; 只有勇于承担责任, 才能获得公众的谅解和支持 ; 只有挽回影响, 重塑组织形象和重建社会信誉, 才是实现网络舆情危机公关的最终目的。与其他方式的公关相比, 网络舆情公关具有以下几个特点: 一是突发性。进入网络时代后, 政府舆情危机的信息传播比危机本身发展要快得多。网络媒体对舆情危机来说, 就像大火借了东风,政府有关部门的反应速度稍微缓慢一点, 就可能造成极大的被动。二是破坏性。由于危机常常具有“ 出 其不意, 攻其不备”
的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都必然不同程度地给政府形象和公信力造成破坏,使社会陷入混乱和恐慌, 由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致决策失误, 从而带来无可估量的损失。三是紧迫性。对政府来说, 危机一旦爆发, 其破坏性能量就会被迅速释放, 并呈快速蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使政府遭受更大损失。因此, 必须在第一时间进行舆情危机公关。 应该认识到, 网络舆情危机公关, 不是仅仅给了反对者一个舞台, 实际上是给了政府一个更大的空间。因为与其他个体相比, 政府能较快地接触事件的源头, 有大量资源可供利用, 可以通过自己掌握的各种舆论工具和政府公权力, 控 制事态的发展。政府还拥有大量的人才资源和网络资源, 为自己的公关服务。从技术层面上看, 新闻稿的网络优化, RSS 的利用, 内容更新系统的利用, 政府博客的使用和传播, 使得政府在互联网宣传方面拥有比其他个体更强的优势, 从而在 危机到来时, 只要反应及时, 可以利用既有的互联网 “ 声誉” 从容化解。众所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以“ 操作” 的, 一些人为了增强其“ 流行性” , 想出了一些“ 劲爆” 的题目以吸引公众的眼球, 为什么政府的关键词流行性反而没有某些个人的高, 就是因为没有人“ 操作” 。应该对以搜索引擎优化为核心的政府网络舆情公关做巨大的改革, 这也是政府公关部门可以提供的公关危机解决办法的一个重点技术应用区域。目前要建立一个完整的搜索引擎需要一个过程, 但是一旦技术和服务体系建立了, 效果可以说是一劳永逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通过网络舆情分析系统, 为提升政府的形象服务。当然, 政府公关部门在处理网络舆情危机事件。实施网络舆情危机公关时, 决不是随心所欲, 必须按照科学发展观的要求, 妥善地处理, 用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任, 尽快恢复组织的信誉和形象。 二、网络舆情危机公关的措施
XXX轨道交通集团舆情管理与处置实施办法 （试行） 第一章总则 第一条为切实做好XXX轨道交通集团有限公司(以下简称“集团”)舆情管理与处置工作，防控舆情危机，维护集团形象和声誉，规避生产经营风险，营造集团建设发展的良好社会舆论氛围，根据XXX市国资委《关于加强国资系统网络舆论宣传引导工作的指导意见（试行）》要求,特制定本实施办法。 第二条本办法所称舆情包括: （一）报刊、电视、网络（微博、微信、网站）等媒体对集团进行的负面报道； （二）社会上存在的已经或将会给集团造成不良影响的传言或信息； （三）可能或者已经影响社会公众对集团的舆论取向，以及造成其他不良效果的信息。 舆情信息根据产生效果分为正面舆情和负面舆情，根据影响程度分为一般舆情和重大舆情。本办法所称一般舆情主要是指网民就地铁施工围挡、交通导行、噪音扬尘污染以及运营服务等方面的问题进行的定向单一投诉；重大舆情主要是指造成重大社会舆论和重大社会影响的媒体报道、网民（主要指“大V”）评论或转发、重大事故和突发事件引起的舆论等等，重大负面舆情也称舆情危机。 第三条本办法所称舆情处置是指利用舆情监测手段，分析舆情发展态势，加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情的一种危机处理方法。
第四条集团应对各类舆情（尤其是媒体质疑信息时）实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。按照“事事有回音，件件有答复”的要求，多渠道、全方位做好舆情收集，及时、规范、合理地做好舆情处置。 第五条本办法适用于集团及所属各单位。集团各部门、所属各单位须严格按照此办法开展舆情管理与处置工作。 第二章舆情管理组织体系及工作职责 第六条集团设置舆情危机管理小组、舆情管理办公室、新闻发言人，成立专门的舆情监测队伍。 第七条舆情危机管理小组由集团党委书记、董事长任组长，集团党委副书记任副组长，成员由所属各单位新闻发言人及党委宣传部门负责人组成。是集团应对各类舆情处理工作的领导机构，就相关工作做出决策和部署，根据需要研究决定集团对外信息发布，主要工作职责包括: （一）决定启动和终止各类舆情处理工作的相关事宜； （二）拟定或审议舆情管理办公室拟定的各类舆情信息处理方案； （三）沟通协调各类舆情处理过程中的对外宣传报道工作； （四）各类舆情处理过程中的其他事项。 第八条舆情管理办公室设在集团党委宣传部，具体负责集团日常舆情管理工作，主要工作职责包括： （一）完善舆情分析研判体系，对舆情进行分类、分级和定性，实施全方位动态监控，开展专题性、综合性分析，研判舆情走向、发展趋势和网民关注点、关注热度； （二）遇舆情发生，根据舆情发生的时期（酝酿期、爆发期、解决期、恢复期），分析舆情严重性、损失相关性，拟定舆情处理方案，报舆情危机管理小组； （三）与市委市政府、国资委和本市主流媒体建立应对舆情协调联动机制，动态更新媒体管理信息，逐步形成全天候、一体化、立体式的工作态势；
危机公关、媒体应对及舆情管理 主讲：叶东 课程大纲 ? ? ? 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立第二讲：危机应对的流程与方法第三讲：新闻运作与舆情管理第四讲：媒体应对的策略及技巧 何谓危机 在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。 潜在风险＋关键时刻 “危机”：中国式解读 中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会 海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。 -事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律 ■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。 只要人犯错，危机就难以避免！ 蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。 预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业
内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。 危机是不可避免、不会消亡 日常危机处理机制 危机处理预警系统 危机处理方法 公关危机三重点 建立日常危机处理机制 I. 平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法： 1. 2. 3. 4. 5. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。加强营销管理，做好售后服务。加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。 建立日常危机处理机制 II. 经常性的自我问责工作 企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如： 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你对企业的哪些方面不满意？现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？如何评价你与企业的关系？
新媒体运用管理的难点和对策 当前，我国同时处于“黄金发展期”和“矛盾凸显期”。在这样一个特殊阶段，不少网民对公权力不信任，对社会公正缺乏信心，在很多突发事件或政策讨论中，新媒体成了民意的聚集地。同情弱者，对滥用公权、现有发展模式的批评，这些都成为新媒体语境中普遍的价值共识。综观近年我国社会的重要事件和热点话题，几乎没有一个能完全绕过新媒体。 新媒体的政治参与，使现行的政府运作方式受到巨大的冲击，形成一定的舆论合力后，还会促生新的舆论方向。如何把握新媒体时代社会治理趋势，将激涌的民意控制在目前国家可以接受的程度上，在实现民意充分表达的同时，又避免因民意的过度表达而冲击政府权威、引发政治冲突，这将考验政府在新媒体时代的执政智慧。 一、新媒体对舆论工作格局的影响 1.弱化信息把控优势。 新媒体的出现和普及，不仅带来了信息传播和聚合方式的变革，也改变了信息传播格局和形态，弱化了社会管理者在信息资源把控方面的优势。新媒体的技术特性不仅模糊和重新界定了过去所谓“主流”、“非主流”和“权威”、“非权
威”等概念，还改变了人们评价社会公共话题的参与模式。这种依托于新媒体（主要是网络传播）的公众意见自成体系、自由表达，体现出公民参与社会公共事件讨论的能力大大加强，也使得以往信息不对称传播的方式得到改观。从某种意义上理解，新媒体帮助公众实现形式权力的突破，初步完成社会权力的再分配。 2.破坏意识形态建构。 现实生活中的很多利益问题，往往和思想认识问题交织在一起，并通过一定的社会思潮、意识形态表现出来。目前，新媒体开放、多元、交互的信息传播方式加大了我国意识形态的控制难度，传统意识形态所具有的凝聚能力下降。新媒体在一定程度上削弱了主流价值观的主导作用，反映到社会心理层面，就是人们排斥和怀疑正统思想观念和主流意识形态，表现出反传统、反主流、反权威的价值取向。新媒体以其特有的信息“阻隔”功能和强大的网络语境颠覆性，严峻考验着我国意识形态的控制力。 3.消解政府权威与公信力。 政府的公信力和民众的互信度，是社会健康运行和良性发展的重要资本，这种资本需要长期的互动才能累积起来。与传统媒介生态下的舆论监督不同，网络舆论生态因新媒体的存在而使地方政府的“公关管控”存在巨大的风险，突发事件因危及到民众切身利益，普遍会带来舆论的负面反馈，
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/6412083518.html, 企业危机公关中的舆论引导策略研究 作者：肖彬 来源：《现代经济信息》2019年第12期 摘要：随着市场经济体制的发展，企业被放置在市场竞争中发展，在此过程中，企业不乏会因为各种原因遭遇公关危机，影响着企业的可持续发展。因此企业必须采用各种危机处理的手段方式，尽快帮助企业走出危机而企业在危机公关中所采用的策略方式是否有效也成为市场各行各领域企业参考和借鉴的主要手段。基于此本文展开对企业危机公关中的舆论引导策略的专项研究，旨在能够总结并且归纳出舆论引导策略在企业危机公关处理中的积极性，从而为企业发展提供更加有益的借鉴和启发。 关键词：企业发展;危机公关;舆论引导;策略优势 中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）018-0097-01 一、企业危机公关处理相关内涵 1.企业危机公关 企业公关危机主要是指其因为内外部等不利消息带来的社会公众对于企业的信誉方面的怀疑或是坍塌，因此公关危机也可以称为信誉危机、信任危机等。对于企业发展而言，公关危机的来源较为广泛，且危机公关的起点可能是微不足道的。所以企业的危机公关具有动态性、广泛性和不可预计眭等特点。 2.企业危机公关处理的流程 危机管理是一门专门的学科，随着跨国企业的兴起，危机管理理念正式引入到企业的经营中，其逐渐同企业的管理密切相关。在现代社会中，企业管理面临着信息不对称、政策环境变化、质量管理疏忽等各个方面的风险因素所带来的危机事件。因此企业必须能够拥有一整套的危机公关处理的流程，才能够确保企业不会因为公关危机带来自身发展的限制。因此分析企业危机公关的处理，其主要由两个方面组成。第一是对于公关危机的积极干预，严防危机来临。企业的公关危机往往都是由小的管理事件所产生的，并不是一下子就变成大到能够撼动企业发展根本的公关危机。因此当在企业经营发展中出现一些的小的危机时，必须能够采用积极干预的态度和方式;第二是实现对已发生的危机的及时处理，采用有效的措施，避免重大损失的出现。针对于第二个方面的危机处理中，也是企业危机公关处理的重点所在，主要是分为两个思路所展开。首先是要求明确问题，对于带来企业的公关危机的问题明确其核心，避免出现对危机视而不见或是提出同带来危机问题南辕北辙的处理态度。其次才是对危机问题的有效策划解决。
舆情管理篇 第十七章网络舆情的应对与处置 第一节国外的经验和做法 “网络舆情”这一概念在中国被提出只有短短十几年时间，在实践的丰富程度上与其他国家特别是西方发达国家相比还有不小的差距。但随着互联网在中国的发展越来越迅速，网络舆情的应对与处置也越来越受到各级政府的重视。如今，网络舆情不断呈现出新的形态，舆情的应对与处置也呈现出前所未有的复杂状况，研究吸取国外网络舆情应对与处置的经验，对于提高我国网络舆情的管理水平亦有裨益。 一、美国：奥巴马竞选团队对网络舆情的应对与处置 2008年美国总统大选时，奥巴马团队基于Web2.0模式建立了竞选门户网站，该网站包括当时先进的社交网络工具，具备充分交互功能的“奥巴马答复中心”，可以让网民向竞选团队提出各种意见和建议并进行沟通交流。同时，网站支持网络支付功能，为奥巴马筹集到超过4.4亿美元的竞选经费。此外，奥巴马团队通过“脸谱网”使奥巴马拥有200多万好友，在“My Space”网站拥有41.5万个朋友，并通过搜索引擎设置关键词广告扩展奥巴马的政治宣传，通过“YouTube”为奥巴马树立正面的政治形象。 奥巴马的互联网竞选团队拥有多达百余人，全方位关注和竞选相关的网上舆论并进行引导。团队中包括许多高素质精英，既有哈佛大学、斯坦福大学的专家学者，也有“谷歌”、“脸谱网”、“eBay”的CEO或创始人等互联网企业高管，甚至还有网络游戏“魔兽世界”的顶尖玩家。互联网竞选团队成功运用网站宣传、网络广告、网络视频、网络游戏、在线捐款、社交群体、搜索引擎、电子邮件、手机短信、手机软件等多种政治网络营销手段，为奥巴马竞选创造了有利的网络舆论环境，为竞选奠定良好的基础。团队还建立了“反诽谤网站”，全面反击各种针对奥巴马的谣言，并提供相关“真相”视频，或呼吁网民现身说法进行辟谣。 2008年2月，一张奥巴马身着索马里传统服装的照片在网上出现，引起人们对奥巴马与穆斯林关系的猜测，网上舆论一片哗然。但其竞选团队事先已做好应急预案，开动多种政治网络营销手段迅速应对，通过网络渠道发起声势浩大的舆论对竞选对手团队进行反击，树立起奥巴马受冤的形象，扭转了不利局面，支持率不降反升。 二、日本：政府对应急事务网络舆情的应对与处置 日本在《灾害对策基本法》的基础上，制定《灾害救助法》、《建筑基准法》、《地震保险法》等；并通过修订《大地震对策特别措施法》、《原子能灾害对策特别措施法》、《自卫队法》等一系列相关法律，从立法角度对应急事务形成了制度性的总体设计，建立了完整的应急法律体系。随着互联网的发展，政府在传统舆情应对措施的基础上，将网络舆情的发现与处置也归并其中：一是在传统机构内阁信息中心的基础上增设部门，24小时全天候工作，迅速搜集和分析包括网上来源在内的与灾害等应急事务相关的信息。二是日本各地都建立了都道府县的紧急防灾对策本部指挥中心，通过网络对所属地区进行监控或进行救灾指挥，并通过信息网络与所属地区各类管理部门联系，保证信息通畅和救灾行动实施。三是多渠道发布预警性信息，如在发生公共卫生安全事件时，通过厚生劳动省网
新媒体环境下的危机公关策略研究 The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on New Media 论文作者：唐东 专业班级：网络营销121 作者学号：2012211360 完成时间：2014年6月9日
随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。 Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem. 关键词：新媒体危机公关策略 Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies
舆情应对机制工作方案 为建立健全舆情监测、报告、研判和处置应对机制，及时了解掌握与开发区初中教育教学工作密切相关的舆情，实现舆情分类分级管理，逐步完善声誉管理体系，以科学发展观为指导，充分发挥舆情监督的作用，推动开发区初中作风建设，切实解决好广大群众关心的热点难点问题,按照“快速反应、及时回复、强抓落实”的原则，建立健全科学、规范、有效的舆情工作长效管理机制，推动学校教育教学工作全面、有序、协调和可持续发展,全面提升开发区初中教育教学工作质量，制定本方案。 一、工作原则 以开放、积极的姿态，坚持及时准确、公开透明、导向正确的原则做好舆情工作。把舆情工作作为人民群众服务，办人民满意的教育，提升学校管理水平，改善辖区教育服务，增强学校管理能力的重要工作之一，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，避免负面舆情升级和损害开发区初中声誉。舆情监测要及时准确，要搜集调查传播源头和路径，掌握传播范围，对舆论态度、评论、诉求有全面充分的认识；舆情引导及处置要积极主动，正确有效，要将正面宣传、新闻调控、网评引导相结合，形成引导合力；舆情报告要报告及时、内容完整，将相关应对措施写入报告内容。舆情处置要及时有效，及时协调有关部门消除辖内发生的有害、危害类舆情，有效控制影响面。 二、任务及职责 （一）工作任务 1．分级负责。建立开发区初中舆情监测、报告、引导及处置工作（以下简称“舆
情工作”）网络，形成学校办公室、网络中心统一指挥并协调指导，学校、级部、班级三级机构分级负责的工作体系。学校办公室授权各年级级部、网络中心、各处室行使对其所在工作范围内的学生、家长、社会舆情工作职责。各年级级部、网络中心、各处室为舆情工作主体，在遵照开发区初中相关工作要求的基础上，按照自我管理、自我约束的原则，对其所在工作范围内的学生、家长、社会的舆情工作全面承责，级部负责人为舆情工作第一责任人。各年级级部、网络中心、各处室为舆情工作的责任部门，要将任务分解落实，指定工作联络员，实行责任追究工作制。 2．合力联动。办公室、网络中心要与级部班级联动，根据不同时期的工作重点，进行社会舆论监测与引导。负面舆情涉及的相关年级、处室要保持紧密联系，互相配合，共同商议，及早对舆情走向、影响范围做出判断，按照舆情分类报告路径及应对措施及时予以处置。积极落实开发区初中新闻宣传协作机制，与监管处室和办公室、网络中心、各级部班级保持联动，及时沟通工作情况，将其制定的阶段性新闻宣传要点和舆情关注要点纳入学校辖内新闻宣传计划和舆情监测内容。建立健全与新闻宣传部门的沟通机制，加强与新闻媒体的沟通合作，采取多种形式与新闻媒体建立良好的关系，争取新闻媒体及公众对开发区初中教育教学工作的理解和支持。 3．把握方向。针对监测到的舆情，各级农村信用社机构应有健全的机制、良好的应对能力和高度的政治敏锐性，明确思路，统一对外口径。 4．处置及时。各年级级部、各班级、网络中心、各处室应充分发挥地域优势和专业优势，建立重大负面舆情快速反应机制，第一时间有效利用新闻媒体、互联网站、信息简报等平台，正向引导和处置舆情。 （二）工作职责
关于自媒体时代企业危机公关的思考 ——《新媒体时代危机管理与应对》的启示 2018年5月20日至2018年5月24日，按照集团的安排，我们在东南大学进行工程管理专题培训。五天的培训，我们收获颇丰。学习的课程有《新媒体时代危机管理与应对》、《区域创新发展规划热点问题》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、《城市建设趋势，多规合一》、《企业运营管理产业项目生成与招商引资》、《当前我国经济金融趋势形势与政策分析》等课程，还进行了两场现场教学学习，参观老江苏省绿色建筑与生态智慧城区展示中心以及江宁高新开发区建设。这些课程的安排，与我们，公司的业务密切的联系，比如，《新媒体社的危机管理与应对》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、对我们的工业园区、安公租房、安置房规划建设有很好的应用与指导。这次学习对我们今后的工作有非常大的帮助。其中，给我印象最深的，还是《新媒体时代危机管理与应对》这门课程。 当今社会是一个，信息发达的时代，每个人都处在信息网络的结点中，我们每一个人既是信息的传播者，又是信息的制造者。新媒体乃至自媒体为信息的管理与控制，提出了新的课题。在企业运行过程中我们会经常遇到各种的危机公关，比如工程建设中的农民工讨薪问题、社会社会维稳问题、12345投诉问题。在新媒体时代，自媒体时代、如何处理好、这些问题，是我们、当前必须认真思考的课题。新
媒体时代，的危机管理与媒体应对这门课程为我们提供了非常好的方法。 新媒体时代是以网络、和智能手机为引领的自媒体时代，在这个大潮流之下，传统信息传播被颠覆，人人都是自媒体，时时刻刻都在传播制造信息。新媒体时代具有以下特点：一及时性，二交互性，三去中心化，四多媒体化，五全球化。新媒介中电脑、网络、智能手机的应用功能不可忽视，他的创新理念、创新内容、创新手段和创新机制，都在很大程度上，颠覆了传统的新闻传播规则和传播逻辑，给传统的新闻媒体带来了新的挑战。“转发就是力量”是自媒体的口号，传播速度快，传播范围广，这是新媒体的最显著标签。因此，当我们遇到危机公关时，如何在第一时间内控制信息传播的范围和速度，如何恰当的握和影响信息的传播方向、和传播性质，是我们必须认真思考的课题。比如，我们遇到农民工讨薪的集体事件、12345投诉事件，我们必须有清醒的认识，在第一时间内进行恰当的处置，应遵循以下原则：第一，要在第一时间内发声，要在第一时间的处理问题，要做好突发事件的第一定义者，这三者体现“发声是一种权利”，让我们站住处理问题先机。第二，要充分控制舆情爆发。处理舆情爆发，首先要从正面发声。正面处理事情、正面引导舆情，有效的危机管控方式。第三，要通过就算有选择性的公布信息，合理的引导社会舆论向正确的方向发展。第四，处理问题要有温度和明确的态度，用和善的语言和有温度的行动，去处理、化解社会矛盾。比如我们处理农民工讨薪问题，当我们面对一双双渴求的眼睛，一群情绪激动、委屈悲愤
突发公共舆情的管理与舆情应急措施 自媒体时代，信息传播形式多样化且渠道广，导致公共事件频繁突发。一件普通的突发社会事件经过新媒体助推极易引爆舆情成为公共事件。若不及时对社会公共舆情事件监管理和处置，很容易影响到政府的执政和社会治理工作。因此，为避免社会公共事件舆情愈演愈烈，各级政府部门亟需进一步加强社会公共事件的舆情管理和处置。 突发公共舆情的管理与舆情应急措施： 1. 及时、全面、科学地了解网络舆情是成功引导和应对社会舆论监督的前提。面对海量的舆论信息，可以借助先进的社会舆论监测系统。对微博、微信、网站、论坛、贴吧等舆情的主要载体进行监测和预警，并对监测内容进行专业的数据统计和分析，形成监测分析研究报告成果，使政府应对社会舆论监督有科学的依据。 2. 在民众对政府的社会舆论监督中，除了社会中存在的具体问题，也包括政府的办事态度。政府在处置社会问题或者面对民众的问题反馈时，若是态度麻木、拖怠，很容易激发民众的不满情绪，从而导致更大舆情危机的爆发。 3.快速响应既包括对民众反馈的监督信息进行调查，也包括在调查过程实时告知公众调查的进度，了解事件的真相。若监督信息属实，则需快速解决；若是信息虚假，则要将事实真相查明告知公众。 4.由于互联网舆情发展状况复杂多变，所以在社会公共事件发生后，
各级政府部门需加强网络舆情监测工作力度，做好重点事件实时监测分析，便于及时了解事件发展动态变化，把握好舆情发展趋势。根据舆情发展情况，及时采取有针对性应对措施。 5.在处理好民众反馈的社会问题后，政府要组织对案例事件进行学习，分析事件背后透露的本质问题，主动整改，加以防范，避免下次再犯同样的错误，影响政府的形象和公信力。同时，对合理如实反馈了社会问题的民众予以鼓励，提升民众对政府进行社会舆论监督的积极性，促进官民之间的良好互动以及社会的和谐稳定。 6.社会公共事件的舆情产生后，极易引起社会舆论。所以，为了避免事件的发生，带来信息巨大负面效应。各级政府部门在进行舆情管理和处置过程中，要充分利用自身权威性做好舆论引导。如借助政务新媒体作为信息回应渠道和为舆情响应、信息互动的主要阵地，及时发布事件处置进展，推进重点领域信息公开。做好释疑解惑工作，及时回应公众关切的问题，满足社会的知情权。 7.社会公共事件的舆情管理和处置时，为提高舆情处置精确度与效率。各级政府部门可采用智能化的舆情监测软件，进行舆情监测和预警，减少负面舆论对社会正常运行的干扰。如蚁坊软件互联网舆情监测管理系统，可自动实现负面舆情监测、预警，已发生舆情发展过程监测、舆情处置效果监测，有助于从大局上准确识别预警信息、预防和把握舆情热点发展倾向。
网络舆情案例分析 一、舆情危机管控现状 近年来，随着互联网技术的发展，以微博、社交类网站、视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体呈现出日新月异的变革，其对网络舆情状态的影响更加复杂深刻，舆情已成为当前社会和谐度和稳定度的标志，成为社会各界的关注焦点。互联网信息具有丰富性、海量性、复杂性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，对其理解和把握越来越需要用科学、精准、可信的方法。然而，一些部门在网络舆情的收集分析、监测研判、回应沟通、引导说明和危机管理过程中，尚处于粗放式阶段，相关工作较为感性主观，一些部门仍然停留在“部分网民认为”、“某网友认为”等定性描述上，缺乏科学、扎实、直观、量化、可比对的数据基础，难以全面反映特定区域和特定时域网络舆情发生、发展状况与趋势，更谈不上形成系统、规范的网络舆情分析研判体系。如何从主观判断迈向客观分析和量化管理，建立定向分析、定量研究与有效管理体系，成为我们及待解决的重要课题。 二、案例分析：济源“瘦肉精”事件中双汇的危机公关 1、概述：2011年3月15日，中央电视台的维权行动中曝光了济源双汇集团所用生猪中含有大量瘦肉精，严重危害人体健康，此次事件引起广泛热议。双汇集团进行了一些列危机公关行动，
但其中漏洞百出。面对如此状况，如何突出重围重塑企业良好的信誉和形象呢？下面将针对双汇集团“瘦肉精”事件做一个全面的分析，包括：双汇“瘦肉精”事件的经过，双汇在此事件中的危机公关的手段和效果分析，以及双汇危机公关手段的改进和思考，用危机公关中的危机处理原理，分析制定危机公关策略。 2、瘦肉精事件回顾 2011-03-15双汇被爆使用瘦肉精猪肉，“健美猪”大行其道2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发声明致歉 2011-03-17商务部派出督导组前往河南，督查双汇集团下属企业，农业部，开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明，高管被免，产品收回 2011-03-19 国务院派人督查瘦肉精，河南沁阳清查被指过场2011-03-20 河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性2011-03-21 济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐2011-03-22 济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻查“瘦肉精”事件，严肃究责 2011-03-23 双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场 2011-03-25 河南“瘦肉精”肇事来源基本查明，发现3个制造窝点 2011-03-30 农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案 2011-04-01 双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方检测产
新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。 20 年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。 处理危机要公开和及时在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。 如今随着社会分工的逐渐明朗，社会竞争力的不断加强，大型公司企业不可能脱离社会而独立存在的，在这样的情况下，危机出现的次数就会越来越频繁，在这样的情况下，如果没有深刻的理解危机公关的意义，还像以前那样处理危机的方式，那样就会出现应接不暇的情况，危机就难以得到解决。只有在深刻理解危机公关意义，才能够理解由该部门作出的相应的解决危机的行动，这样危机公关做起事来也更加自由。 掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。 声正公关传媒公关人统计分析发现危机预警系统的建立应该至少了解下面 8 点： 1 、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性; 2 、掌握企业危机发生的原因与影响; 3 、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧; 4 、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队 5 、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ; 6 、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 7 、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 8 、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点;
企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。
二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避
主动应对媒体有效引导舆论 非常有幸参加这次科级领导干部能力提升培训研讨班。参加这次培训的最大感受是这次培训在培训内容上针对性、实效性非常强，在培训方式上也有很大的创新突破，让人耳目一新。而其中专程外出到重庆市渝北区委党校参加的突发事件的媒体沟通以及模拟电视访谈等课程，更是让我们这16名学员记忆深刻、获益良多。 通过这种互动式的教学，同学们普遍在如何与媒体沟通上有了更理性、更全面、更系统的认识和理解，这肯定对于我们今后的工作会有很大的帮助。通过学习，我认为在与媒体的沟通协作中，主要应把握以下几点。 一、正确认识，积极应对 古话说“知己知彼，百战不殆”。要与媒体打交道，首先我们要认识媒体，了解媒体。所谓媒体，是指传播信息的媒介，通俗的说就是宣传的载体或平台，能为信息的传播提供平台的就可以称为媒体。其次在认识了解的基础上要调整心态，积极应对。过去我们在突发事件应对媒体中有时采取回避的方式，这是不可取的。在信息时代的今天，在对突发事件的处理上，我们更应该采取疏而不是堵的方式。所以对待媒体的态度，更好的方式是要主动掌握话语权，积极主动应对。 二、调查研究，充分准备 在接受媒体采访前，对采访可能涉及的相关事项要有充分的调查研究，做到胸有成竹。如采访涉及事件的真实情况、相关法律法规、
政策依据、事件发展态势、政府所采取措施以及达到的效果、下一步打算等，对媒体的性质特点（包括采访记者的相关信息、提问风格等）也要做认真细致的调查分析，才更能使采访有的放矢。在这些调查研究的基础上，对整个采访的内容、时机、地点以及接受采访者的心理调适、着装等方面也要有充分的准备。 三、灵活应对，有效引导 在采访中，我们在充分调查研究和积极准备的前提下，在面对媒体的时候，要灵活应对记者提出的各种问题，特别在突发事件的媒体应对中更要始终注意通过媒体塑造政府正面形象，在事实层面还原真相，在价值层面重建信任，从而通过媒体这个第三方，更好有效地与群众沟通，引导舆论的正确方向。同时在采访中，我们还要注重细节，比如着装简单得体、端正大方，运用好语言的音效感染等等，这样必然会起到事半功倍的效果。 在信息时代的今天，政府和媒体的联系更加密切，我们作为领导干部更要提升与媒体沟通协作的能力，从而推进我们的工作更好地开展。
《新媒体时代下的危机管理》 [2019-5] 一、新媒体的传播有哪些特点？ 1、媒体发展的四个阶段：纸媒、网媒、自媒、全媒 2、舆论传播的四个特点：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说 3、现实世界与舆论世界的运行规律：物竞天择&舆竞天择 4、媒体传播中的“一灯三镜” 案例分析： 1、“7·23”甬温动车追尾特大事故有那些启示? 2、俞敏洪和翟天临的道歉为什么一个成功一个失败？ 3、成都女司机被打事件后舆情为何反转？ 4、银行员工被打和快递小哥被打为何要采用两种不同应对措施？ 二、我们为什么要学习危机管理？ 1、管理学减法：为什么说100-1=0？ 2、什么是危机？危机的特点有哪些？ 3、如何防止个体事件向公共事件转化？ 4、如何防止主生危机引发的次生危机？ 5、危机认知的“三无现象”有哪些？ 6、什么样的企业容易遭遇危机？有哪些预警信号？ 7、危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应 案例分析： 1、步长制药董事长女儿名校留学事件为何演变成对企业产品的拷问？ 2、一个事故现场的表情为何能使一个厅级干部身陷囹圄？ 3、一篇5千字的文章为何能引发疫苗行业的“大地震”？ 4、西安工商银行的一个传言为何能在互联网上反复流传？ 5、学校食堂卫生问题为何能引发群体性事件？ 6、毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的？
7、海底捞如何回应媒体曝光获利公众好评？ 8、饿了么怒怼央视的做法有无借鉴意义？ 三、应对危机有哪些策略和技巧？ 1、危机发展四个阶段的注意事项 2、危机回应中的“坐标四象限” 3、危机掌控中的“三线管理法” 4、危机处理中的“五个决定” 5、危机管理中的“五向切割” 6、道歉先行与以危治危 7、信息控制与另设议题 8、危机认知中的三个概念：墨菲定律、海恩法则、塔西陀陷阱 案例分析： 1、鸿茅药酒为何在当地政府的大力支持下依然不被市场认可？ 2、达芬奇家居与卡尔丹顿同样被质疑“假洋品牌”，为何结局截然相反？ 3、某国企建筑单位在施工事故后，如何有效保住自己的建筑资质？ 4、创业品牌黄太吉如何做到3小时化解危机？ 5、美团上市前如何用小成本覆盖网络负面信息？ 6、滴滴顺风车如何用“以危治危法”转化舆论情绪？ 7、刘强东明州性侵案为何有多次“反转”？ 8、面对“40万天价菜单”会所总经理如何转危为机？ 9、深圳某企业如何借用危机帮助房地产老总要回八千万欠款？ 10、淘宝网如何用“以弱抗强”应对国家工商总局监测危机？ 11、某地产企业为何要重金删除一条争议性帖子？ 12、湖畔大学在应对声誉危机时为何是及时反应而不是及时回应？ 四、如何做到危机的有效沟通？ 1、危机沟通中的六个任务 2、危机沟通中的七个要素 3、媒体声明中的“四要素、四原则” 4、领导者面对媒体时的语言体系