茶楼服务员服务礼仪规范
茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲、娱乐的去处，可以是品味的地方。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
员工的仪容仪表，员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。除着装整齐外，有以下具体要求：
一仪容仪表
（一）坚持洗澡、洗头、洗脸
常洗澡：除去身上的尘土、油垢和汗味，有可能的话要天天洗。
常洗头：确保头发不粘连，不板结，无发屑，无气味。
常洗脸：除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，凡是有必要时都要抽出一点时间洗脸净面。
（二）注意修饰体表毛发：
男士不要留胡子，要养成每日剃须的习惯，以保持面部的清洁。
鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。
女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。作为职业女性，尤其要注意。
（三）保持手部卫生
每个人的手是与外界接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以必须要勤洗手。还要常剪手指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。
（四）注意口腔卫生
口腔要做到无异味，无异物。上班前以及上班期间，注意不要吃过分刺激的食物，如葱、蒜、韭菜等。
（五）头发修饰
1、干净：保持发部整洁
清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周应当对自己的头发清洗两到三次。
修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。
梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。凡有必要的时候都要进行梳理。
2、长短适度：
男士: “前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，”
女士:头发应扎成马尾，有必要的还需带发罩，适当使用着哩水。
（六）着装
1、确保工服干净整洁，没有污渍，汗渍及其他脏物。
2、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。
3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。
4、如是裙装，暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配，最好是肉色。
5、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。
二、仪态
（一）坐姿。坐姿显示了一个人的文化修养。
1、左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。
2、大腿并拢，两手放臵在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。
3、可因环境不同，做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。
禁忌：将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆盖椅子面、将双腿分开或翘“二郎腿”、两腿晃动或抖动。
（二）站姿
站姿的要求：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。
站姿的类型：（手位）侧放式、前腹式、后背式;（脚位）丁字步、小八字步、正步
三、楼面服务基本礼貌用语。
员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”。待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。要做到：
（一）“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。（二）“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。（三）“四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。具体有：
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换烟缸、骨碟等---“先生/小姐，帮您换××。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘水果是我们茶楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折××钱”“多谢收到××钱”“多谢找回××钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，再见！”
四、规范礼貌用语及操作程序。
1.当客人进入茶楼时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把酒水单/菜单递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
五，其他礼仪
（一）接听电话礼仪
1、三声之内接听，超过三响则应该致歉。
“三主动”主动问候“您好”、主动通报自己单位及岗位。如：“这里是某某茶楼”、主动询问事宜。如“请问有什么可以帮您？”。
2、记录并复述客人的要求，向客人确定，然后询问客人是否还有交代，如没有，感谢客人的来电并等客人先挂电话。
（二）递送名片时：
1、不可给客人递出污旧或皱折的名片
2、起身站立走上前用双手奉上，将字面方向朝向客人
3、若是外宾，提前将印有英文的一面展示给对方。
4、致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”
切忌：左手递、字向颠倒，用手指夹。
六、注意事项：所以的服务在客人的右手方进行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。
1、善于观察分清谁是主人。
2、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
3、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
4、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
7.推销酒水。当客人点完菜或茶后，即微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么××，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有××啤酒，××啤酒等。”
总之，服务员良好的服务质量是服务行业的生存之本，希望在各位的共同努力下，将事业发展更好，取得双赢。
1、上班准时，按规定着装并佩戴工号牌。 2、与其他人员分工协作，负责茶馆的清洁打扫及设备的摆访和维护，按标准补充各种物品。 3、负责服务接待客人，按标准泡茶，熟悉茶品、菜品的味道及特点，在对客服务过程中保持微笑，服从上级的工作安排。 4、员工有事请假必须经上级批准，每月累计超过3次，按休假半天计算。 5、客人结账走后及时打扫卫生，做好翻台工作，及时关掉房间灯及空调。 6、每隔10—30分钟给客人添加茶水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单并以良好的记忆力接待回头客，在服务过程中做到主动、热情、耐心、周到。 7、每月定期做一次大卫生。 8、理解并掌握公司制定的员工手册和规章制度。
1、负责做好营业前的准备，换好备用金、领用充足的烟、酒水及其他用品。 2、严格执行财务制度，不得私自给顾客打折、降低收费价格。打折必须大堂经理以上领导签字。 3、熟悉掌握餐厅的结帐程序和方法（如会员卡支付烟必须现金支付），做到迅速、准确，严防跑单、漏单漏收和错帐，如有发生由当班人员赔偿。 4、负责统计当天营业收入，及时、准确的填写交班表，上交当天营业款。 5、负责每天及时开关餐厅、大厅、茶楼各处的电源（如未及时关闭按20元/次罚款）。 6、每月定时做一次搬家式的大扫除。
1、主要负责收货工作管理，加强与使用部门沟通及数量、质量控制，以便了解货品的使用情况及时补充。 2、做好收货前各项准备工作，保证计量器的准确性，爱护保管好计量器具。 3、认真负责从严把好货物验收关，坚持原则、秉公办事，严禁利用职权谋私利，不得故意刁难供应商。 4、控制好每日进货的规格，数量及质量情况，如有发现变质的或有质量不合格及时处理。 5、每日同厨房沟通蔬菜，肉类，冻品质量，有问题及时和供应商沟通退回或者更换。 6、每日确保单据准确无误，整洁有效签字确认。根据各部门申购单要求，按质、按量及规格严格验收货物。 7、凡是收酒水、香烟不仅需要验收数量，质量，更需要检查是否有供应商的防伪标签才能收货。 8、凡是以重量计量的食品原材料，一定要检查生产日期，拆箱过称。 9、正确记录供货单位名称，收货日期以及各种原材料的重量、数量、单位和金额。 10、当日所有收货单必须由验收人员整理后交财务审核存档。 11、服从上级的其他工作安排，自觉遵守公司各项规章制度。
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
茶楼服务员的礼仪培训资料 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本茶楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务要求及茶艺员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对茶水的认识，各种茶叶及泡法的基本认识及操作。 第八课：如何冲茶。 第九课：服务程序及准备工作。 第十课：如何成为一名出色的服务员。 第十一课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是公司礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化公司的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和公司服务的严格性，若穿戴不整齐，会破公司的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻!” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好公司服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
茶楼服务员工作职责流程模板3篇Job responsibility process template of tea house attendant 汇报人：JinTai College
茶楼服务员工作职责流程模板3篇 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：茶楼服务员工作流程样本 2、篇章2：茶楼服务员工作流程范本(规范版) 3、篇章3：茶楼服务员工作流程样本通用版 篇章1:茶楼服务员工作流程样本 1、参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行; 2、当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务员给予特殊的关注，必要时亲自参加与重要客人的接待工作。
3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议 转告主管，提高服务、茶艺的`质量; 4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持 茶楼应有的特色。 5、负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼 运行所需的各种物品领用单，设备维修等。 6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理; 7、督促员工遵守茶楼各项规章制度; 8、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议; 9、协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高报务员的服务技能与专业技能。10、完成上 级布置的其他工作。 篇章2:茶楼服务员工作流程范本(规范版)【按住Ctrl键点此返 回目录】 1、按饭店规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合 饭店要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。
茶楼服务操作流程 一、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 二、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。 三、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。 四、服务员接待服务客人： 礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。 五、吧台出茶、出果盘等： 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。 六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。 七、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。 八、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。 九、买单 客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。 十、送客 要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。 十一、恢复台面 按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。
岗位说明书系列 茶楼店长岗位工作职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22350茶楼店长岗位工作职责 Tea shop manager post job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:茶楼店长岗位职责范文 1、维持店内良好的销售业绩，完成分配的可行性销售额; 2、维持店内整齐生动的陈列摆设，茶楼日常营运管理; 3、合理控制人事成本，保持员工工作的高度效率; 4、维持店内良好的顾客服务，及时处理顾客投诉、及其它意外情况的发生; 5、审核店内预算和店内支出; 6、掌握好茶叶专业知识和相关的事物; 7、对店内任何事物的保密性。 篇二: 1.负责店面日常管理，季度销售业绩完成及提升。 2.超市人员排班及日常管理，控制整个店内各项费用支出。
3.档期巡检，保证促销商品价格与标签，海报一致。 4.控制商品毛利，随时监督商品库存及周转情况。 5.制定每日、月、季的销售计划。 篇三: 1、全面负责公司茶馆的的统筹经营，管理; 2、建立茶楼的年度，季度，月度销售计划、各项相关工作管理制度; 3、挖掘所辖区域客户的需求，深入了解本行业，把握最新销售信息，及时为公司提供业务发展战略依据; 4、分析消费行为，根据分析结果引进畅销产品，淘汰滞销产品; 5、维护与客户的良好关系，解决严重的客户投诉事件; 6、组建员工队伍，制定员工的培训、评价、激励、晋升制度。 篇四: 1、负责茶楼部日常的经营管理，培训新人同时带领团队开发新的客户。 2、主要的职责是统计经理兼采购、营业员业绩、佣金等
第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。 适用范围：商业公司各实体。 服务台人员服务规范 （一）迎宾 每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。 （二）办理会员卡 1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾 客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件 如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。 3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX 先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核
对后说：“谢谢！”。 4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客， 说：“ XX先生（小姐或女 士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说： “对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道 歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。 （三）咨询服务 1、来宾找人 （1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视 顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” （2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便 告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域 （3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记
适用于： 茶楼服务员礼仪培训 茶楼茶艺培训 茶楼服务流程标准演练培训 茶楼管理培训 茶楼培训 茶楼员工培训 茶楼服务员培训 茶馆培训 茶馆服务培训 茶馆服务员培训 茶馆员工培训 上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片 蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。
蒋老师联系电话 QQ 欢迎先试听或培训 茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师：蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、 课程时间：三至十天 培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员 培训地点：客户自定（客户茶楼店内、学校） 我们的茶楼服务礼仪培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等 课程背景： 蒋老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化；
员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程！ 课程收益： 强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 3 / 20
茶楼服务员工作流程标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
茶楼服务员工作流程 1、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时 取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 2、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。 3、迎宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。 4、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。 5、吧台出茶、出果盘等：根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。 7、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。 8、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。 9、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。 10、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。 11、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。 三、：9：00——18：00；具体工作安排： 1、早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等； 2、9：10左右开始做卫生，10：50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。 3、9：30——10：20员工分批吃饭，具体由领班安排。 4、16：00——17：00员工分批吃饭，由领班安排。 5、10：30—11：00是茶坊到库房领料时间。 6、18：00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司
茶楼岗位职责 （天和茶道） 茶楼领班职责 直接上级：茶楼主管 直接下级：茶楼服务员 工作职责： 1. 参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促 员工严格执行； 2. 当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客 人在服务员服务中给予特殊的关注，必要时亲自参加重要客 人的接待工作； 3. 正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主 管，提高服务、茶艺的质量； 4. 督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应 有的特色； 5. 负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼运行所 需的各种物品领用单，设备维修等； 6. 妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理； 7. 督导员工遵守茶楼各项规章制度； 8. 积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议； 9. 协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以 不断提高服务员的服务技能与专业技能； 10. 完成上级布置的其他工作。 茶楼服务员岗位职责 直接上级：茶楼领班 工作职责： 1. 按茶楼规定着装，保持个人清洁工作，仪容仪表符合茶楼要 求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排； 2. 与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、 娱乐设施的摆放和维护； 3. 负责服务接待客人，熟悉茶品、菜品的味道特点及出品的大 致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间， 4. 如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 5点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 5. 搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭泡茶用具、餐具和服务用具， 并做好自我检查； 6. 及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出 品，有特殊情况要请示客人，作适当推销； 7. 主动巡台，了解客人需求；根据实际情况控制服务频率，做 到客人满意；
众心田茶艺馆礼仪培训制度 茶艺服务人员的礼仪贯穿于茶艺馆接待服务的全过程，也贯穿于宾客从进入茶艺馆到离开茶艺馆的始终。在茶艺馆各个环节的服务中，礼仪更要得到具体的落实与体现。只有这样，才能最大限度地满足宾客的需求，提供优质服务。 一、接待礼仪与技巧 茶艺馆是宾客进行休闲的场所，宾客在工作之余来此休息，香茗和悠悠古乐能使他们消除疲劳、振奋精神；茶艺馆也是交际场所，从事商业活动的人常常喜欢在这幽静的环境里洽谈生意，一些公司或团体有时也特意选择在这样的气氛中座谈等；茶艺馆还是私人聚会的好场所，人们常常乐意到这里来招待亲朋好友；年轻的情侣更热衷于在这优雅的环境里约会。为了烘托茶艺馆温馨的气氛，茶艺服务人员在为宾客提供良好服务时，接待的礼仪与技巧显得尤为重要。以下是每一名茶艺服务人员在接待宾客时需要注意和掌握的： 1．上岗前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端正。 2．上岗后，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中，随时准备接待每一位来宾。 3．宾客进入茶艺馆时要笑脸相迎，并致亲切的问候，通过美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅，同时将不同的宾客引领到能使他们满意的坐位上。 4．如果一位宾客再次光临时又带来了几位新宾客，那么对这些宾客要像对待老朋友一样，应特别热情地招呼接待。 5．恭敬地向宾客递上清洁的茶单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾客
提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。 6．留意宾客的细小要求，如“茶叶用量的多少”等问题，一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。 7．当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到。 8．在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事。 9．在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩。 10．工作中，要注意站立的姿势和位置，不要趴在茶台上或和其他服务员聊天，这是对宾客不礼貌的行为。 11．宾客之间谈话时，不要侧耳细听；在宾客低声交谈时，应主动回避。 12．宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。 13．宾客示意结账时，要双手递上放在托盘里的账单，请宾客查核款项有无出人。14．宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律。 15．宾客离去时，要热情相送，表示欢迎他们再次光临。 二、交谈礼仪与技巧
茶楼服务员工作流程 来源：餐饮管理发布时间：2010年05月26日点击数：2680【字体：小大】【收藏】 I、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 2、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美 站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧 不过耳为要求。 3、迎宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把 客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。 4、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住 客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好” “打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。 5、吧台岀茶、岀果盘等：根据进货情况，吧台岀茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它 饮品不能冲泡。 7、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡，以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。 8、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。 9、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打 折卡退还给客人。 10、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。 II、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。 三、：9 : 00 ——17: 00 ；具体工作安排： 1、早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等； 2、9：20左右开始做卫生，9: 50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；安全服务人 员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。
茶艺部的各岗位职责 茶艺馆经营管理的内容，概括起来主要包括：人员的岗位职责的确定、日常事务管理、营销管理、现场管理、人事管理、服务管理、品牌管理等。 人是经营管理的主体，为了使所有员工能各尽其职，各负其责，首先就要确定各个岗位的职责要求。 （一）经理的岗位职责 经理是茶艺部经营管理的主要实施者，是现场管理的中心。经理不仅要具有经营管理的能力，而且还要具有丰富的茶艺、茶文化的知识和西餐知识，通晓茶艺馆服务的全部过程和各种细节，要善于培训、·指挥和调动员工，能应对各种类型的砰客，具有促进销售的能力。 经理的岗位职责主要有： 一．营业前 1、服务现场的检查，包括灯光、室内温度、装饰、商品陈列、家具摆放、卫生状况、台面物品是否齐备等。 2、检查出勤人数。 3、检查服务人员的仪容仪表。 4、召开班前会，总结前一天的工作，提出新的要求，传达领导的指示。 5、掌握员工的情绪。 二．营业中 1、检查服务人员的服务态度和劳动纪律。 2、了解茶艺馆内的气氛并及时调节。 3、处理顾客投诉。 4、处理突发事件。 5、随时了解客人上座情况、订台情况。 7、接待重要的或特殊的客人。 8、处理客人的一些特殊问题，如优惠、购物等。 9、了解顾客的意见和建议。 10、督导服务。 三．营业后 1、进行安全检查，如电器是否已经关好、是否有未熄烟头等。 2、召开班后会，总结当天工作。 3、填写营业日志。 4、填写交班日志。 5、检查茶艺、咖啡厅有关物品，如家具、电器、茶具等的完好程度，茶叶、茶具、茶点、食品等商品的存量，是否需要领购等。 6、离开茶艺、咖啡厅前全面巡视检查l 次。 四．其他职责 1、组织员工培训，提高员工的茶艺、茶文化知识水平和服务技能。 2、主持茶艺部例会。 3、适时推出促销活动。 4、茶艺部的对外宣传。 5、员工招聘、面试。 6、抓好员工队伍建设。熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，引导员工树立正确的人生观和道德观。
河南珠宝学校--河南电大珠宝教育 珠宝首饰营业员服务规范 一、营业准备规范 ●准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 ●检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 ●搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃 无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴） ●整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价 ●备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 ●举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。 二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。 2、接待用语规范： 在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。 3、电话用语规范： Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。 Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。 Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。 Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。 Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 4、日常工作用语规范：
茶楼岗位职责及服务流程 职责描述 （一）总管家 任务：负责茶馆服务管理本部门的各项工作 汇报：总管家或者总部 管理：茶馆全体员工 职责范围： 1、制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。 2、推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。 3、控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。 4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。 5、巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。 6、制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。 7、经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。 8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。 9、每天主持全体员工例会，总结一天工作和安排第二天工作。 10、密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。 11、做好总部和加盟商交给的其它工作。 （二）管家 任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。 汇报：总管家 管理：全体员工 职责范围： 1、严格按制定的营业消耗及成本控制。 2、参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。 3、根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。 4、依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。 5、经常与厨师沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。 6、要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。 7、每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。
可修改的Word 文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。 茶楼迎宾岗位职责及工作流程 1、服从茶楼主管工作安排 2、提前10 分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服 3、检查仪容仪表 4、参加开班前例会 5、营业时间前和当班人员一起打扫营业区域卫生 6、迎客：营业时间按标准站姿站在大厅门一侧,面带微笑问候每一位经过的客人和酒店领导 （您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等） 7、询问：先生/小姐您好！请问是用餐、喝茶、还是浴足） 8、随时掌握并记录好客人预定情况 9、引领：好的,请跟我这边走！（餐厅或浴足的客人带到餐厅或浴足房并告知当班主管或服务员）,茶楼客人根据预定情况和客人的人数合理安排好座位 10、落座：请坐（为客人拉开椅子）请您稍等！（马上示意服务员为客人点茶） 11、道别语：有什么需要请随时招呼我们!希望您休息愉快! 12、巡视：回到工作岗位后站立在原位,用目光随时巡视客人是否有示意和营业大厅、卫生 间门口、楼道的卫生情况并随时和服务员沟通并及时处理 13、大厅客人离开座位后要立即示意服务员去引领客人结账 14、结账客人：如果有客人从浴足房或雅间出来,引领客人到吧台结账, 15、离开客人：遇到客人大批从雅间和浴足房出来时,要礼貌询问：请问您们是否已结账 16、礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务怎么样？请您把意见留给我们我们将及时改进,希望您下次来时我们会让你更加满意）,在客人意见本上记录下客人意见并 及时反馈给部门领导 17、提醒客人：小心地滑,小心台阶,为客人按开电梯,并礼貌询问客人：请问你到几楼并为客人按好电梯楼层
18、送客：客人离开时,恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走 19、如果出现跑单现象,和当班人员一起承担赔偿责任 20、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚） 21、负责根据天气情况随时调整过道灯光照明 22、将当天的客人消费桌数（包括雅间）和时间、人数统计好,交给部门经理 23、积极完成好部门领导安排的其他工作
茶楼岗位职责 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
茶楼岗位职责 1、上班准时，按规定着装并佩戴工号牌。 2、与其他人员分工协作，负责茶馆的清洁打扫及设备的摆访和维护，按标准补充各种物品。 3、负责服务接待客人，按标准泡茶，熟悉茶品、菜品的味道及特点，在对客服务过程中保持微笑，服从上级的工作安排。 4、员工有事请假必须经上级批准，每月累计超过3次，按休假半天计算。 5、客人结账走后及时打扫卫生，做好翻台工作，及时关掉房间灯及空调。 6、每隔10—30分钟给客人添加茶水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单并以良好的记忆力接待回头客，在服务过程中做到主动、热情、耐心、周到。 7、每月定期做一次大卫生。 8、理解并掌握公司制定的员工手册和规章制度。 收银员岗位职责 1、负责做好营业前的准备，换好备用金、领用充足的烟、酒水及其他用品。 2、严格执行财务制度，不得私自给顾客打折、降低收费价格。打折必须大堂经理以上领导签字。 3、熟悉掌握餐厅的结帐程序和方法（如会员卡支付烟必须现金支付），做到迅速、准确，严防跑单、漏单漏收和错帐，如有发生由当班人员赔偿。 4、负责统计当天营业收入，及时、准确的填写交班表，上交当天营业款。 5、负责每天及时开关餐厅、大厅、茶楼各处的电源（如未及时关闭按20元/次罚款）。 6、每月定时做一次搬家式的大扫除。 收货员岗位职责
1、主要负责收货工作管理，加强与使用部门沟通及数量、质量控制，以便了解货品的使用情况及时补充。 2、做好收货前各项准备工作，保证计量器的准确性，爱护保管好计量器具。 3、认真负责从严把好货物验收关，坚持原则、秉公办事，严禁利用职权谋私利，不得故意刁难供应商。 4、控制好每日进货的规格，数量及质量情况，如有发现变质的或有质量不合格及时处理。 5、每日同厨房沟通蔬菜，肉类，冻品质量，有问题及时和供应商沟通退回或者更换。 6、每日确保单据准确无误，整洁有效签字确认。根据各部门申购单要求，按质、按量及规格严格验收货物。 7、凡是收酒水、香烟不仅需要验收数量，质量，更需要检查是否有供应商的防伪标签才能收货。 8、凡是以重量计量的食品原材料，一定要检查生产日期，拆箱过称。 9、正确记录供货单位名称，收货日期以及各种原材料的重量、数量、单位和金额。 10、当日所有收货单必须由验收人员整理后交财务审核存档。 11、服从上级的其他工作安排，自觉遵守公司各项规章制度。 服务员岗位职责 1、着装整洁、干净，服从指挥调动。 2、按要求做好餐厅环境、服务用品用具的清洁卫生。 3、开餐前细致地做好准备工作，保证餐具的配套和不出现破损现象，以及餐具的干净和干燥。
茶楼岗位职责（天和茶道）
茶楼领班职责 直接上级：茶楼主管 直接下级：茶楼服务员 工作职责： 1.参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促 员工严格执行； 2.当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客 人在服务员服务中给予特殊的关注，必要时亲自参加重要客 人的接待工作； 3.正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主 管，提高服务、茶艺的质量； 4.督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应 有的特色； 5.负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼运行所 需的各种物品领用单，设备维修等； 6.妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理； 7.督导员工遵守茶楼各项规章制度； 8.积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议； 9.协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以 不断提高服务员的服务技能与专业技能； 10.完成上级布置的其他工作。
茶楼服务员岗位职责 直接上级：茶楼领班 工作职责： 1.按茶楼规定着装，保持个人清洁工作，仪容仪表符合茶楼要 求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排； 2.与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、 娱乐设施的摆放和维护； 3.负责服务接待客人，熟悉茶品、菜品的味道特点及出品的大 致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间， 4.如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人 许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 5点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡 法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 5.搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭泡茶用具、餐具和服务用具， 并做好自我检查； 6.及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出 品，有特殊情况要请示客人，作适当推销； 7.主动巡台，了解客人需求；根据实际情况控制服务频率，做 到客人满意； 8.提前为客人准备好账单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无
茶楼管理制度员工守则范文 茶楼在唐代是茶馆，宋代繁荣起来，唐代是过路客商休息的地方，宋代就成了娱乐的地方，下面是我为你带来的茶楼管理制度员工守则范文，欢迎欣赏学习。 茶楼管理制度员工守则范文1 一、道德及职业素质 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 二、工作流程 (一)职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 (二)工作程序 班前准备 1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 (三)文明用语 1、礼貌用语："您好"、"请"、"欢迎光临"、"对不起"、"请原谅"、"没关系"、"谢谢"、"别客气"、"请稍等"、"我就来"等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。"先生(女士)，收您XX元;找您
XX元，请点好"、"请您拿好"、"请您放好"等。 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿"多谢惠顾"、"请慢走"、"欢迎下次再来"、"再见"。 4、禁忌语：切勿用"哎"、"喂"等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 三、岗位职责 (一)领班 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。 2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。 4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。 5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 6、不足商品及时上货，不得影响销售。 7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。 8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。 9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。 (二)服务员 按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。 所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑
茶楼员工培训 第一章茶楼服务员工作流程 迎宾：1、准时到岗，用2分钟时间核对预订； 2、仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、打开厅部分的灯具； 4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。 5、以上过程的执行要求有： A、亲切地注视客眼鼻三角区； B、如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原； D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 点单：
1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上； 2 、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜； 3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销； 4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选； 5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。 6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句； 7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识； 8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；买单： 1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。 2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，