（客户管理）初次接触客户
的步骤
初次接触客户的步骤!
1-自我介绍(语气和缓,注意礼貌)
2-递送名片
3-恰当的开场白(创造轻松的气氛)
4-介绍本公司(主动,热情,自信)
5-介绍产品,且对客户反馈的信息进行解释说明(语言清晰,主题明确,必要时要做摘要或笔记)
6-赠送小礼品(自然大方)
7-约定下次拜访时间
8-书写计划,设定目标,想好对策.(对有可能出现的各种反应如何应付,拜访后的访谈分析及小结,制定下壹步行动计划)
如何和客户第壹次亲密接触——客户拜访技巧
营销学发展到今天，营销理论愈来愈丰富和务实了。于壹些营销理论文章中，我们经常会被许多精辟的论点弄的情不自禁拍案叫绝，有壹部分专家们经常提到就是壹位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话能够给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我壹样的营销人员于拜访目标客户时，往往则是另外壹种情形；为什么呢？我们壹起来做以下壹些探讨！
小周是壹家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的壹名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是于面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面壹问题：
你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？
于见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？
于见你的客户前，你通过别人了解过他的壹些情况吗？
于初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？
于和客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，仍是客户说的话多？
结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了壹些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，于见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；于和客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛；当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是壹样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。
我们均知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍和展示、缔结业务关系，而所有这些工作无壹不是建立于拜访客户的基础之上。因此，做为壹名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访俩个模块，来探讨壹下营销人的客户拜访技巧。
壹：陌生拜访：聆听
营销人自己的角色：只是壹名学生和听众；
让客户出任的角色：壹名导师和讲演者；
前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的关联信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；
拜访流程设计：
1、打招呼：于客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”
2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名且将名片双手递上，于和（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！
3、旁白：营造壹个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是壹个很随和的领导”。
4、开场白的结构：
（1）、提出议程；（2）、陈述议程对客户的价值；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；
如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的壹些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我能够为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您见能够吗”？
5、巧妙运用询问术，让客户壹次说个够；
（1）、设计好问题漏斗；
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，于询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如：“王经理，您能不能介绍壹下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司于哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍壹下吗？
（2）、结合运用扩大询问法和限定询问法；
采用扩大询问法，能够让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，于询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是壹个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的壹些供货计划，是需要通过您的审批后才能于下面的部门去落实吗？”这是壹个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？”
（3）、对客户谈到的要点进行总结且确认；
根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，且得到客户壹致同意；
如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容壹是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”
6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；
于结束初次拜访时，营销人员应该再次确认壹下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做壹个供货计划方案，然后再来向您汇报，您见我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您见能够吗？”
二、第二次拜访：满足客户需求
营销人自己的角色：壹名专家型方案的提供者或问题解决者；
让客户出任的角色：壹位不断挑剌不断认同的业界权威；
前期的准备工作：整理上次客户提供的关联信息做壹套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的关联产品资料、名片、电话号码簿；
拜访流程设计：
1、电话预先约定及确认；
如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带壹套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您见能够吗？”
2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然于他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”
3、旁白：再度营造壹个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生壹种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天新换了壹个壹副风景画啊，见起来真不错！。
4、开场白的结构：
（1）、确认理解客户的需求；（2）、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；
如：“王经理，上次您谈到于订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了壹套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您见能不能解决您所碰到的问题，我当下给你做壹下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您见能够吗？”
5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；
什么是FFAB：
Feature:产品或解决方法的特点；
Function:因特点而带来的功能；
Advantage:这些功能的优点；
Benefits:这些优点带来的利益；
于导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。于展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户均能接受的壹般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，于这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；
6、介绍解决方法和产品特点：
程序如下：
（1）、根据客户的信息，确认客户的每壹个需要；
（2）、总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；
（3）、介绍每壹个解决方法和产品的几个重点特点；
（4）、就每壹个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；
（5）、总结；
7．面对客户疑问，善用加减乘除
（1）.当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
（2）.当于客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
（3）.当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
（4）.当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；
8、要求承诺和谛结业务关系
（1）、重提客户利益；
（2）、提议下壹步骤；
（3）、询问是否接受；
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；壹旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息:
客户的面部表情：
1、频频点头；
2、定神凝视；
3、不寻常的改变；
客户的肢体语言：
1、探身往前；
2、由封闭式的坐姿而转为开放；
3、记笔记；
客户的语气言辞：
这个主意不坏，等等……
呵呵，那就要最终恭喜你，你的职业化拜访之道已成功的为你找到壹个能买单的“主”了！
专业销售拜访技巧
壹、销售拜访的三要素
1、你的目标
2、为达到目标所准备的“故事”
3、拜访需要的工具
二、销售拜访的基本结构寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进
（壹）寻找客户
1、市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。
2、档案建设：商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）运营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。
3、筛选客户：（1）牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。
（二）、访前准备
A、客户分析客户档案（基本情况、科室、级职）、购买／使用／拜访记录如拜访医生：要了解其处方习惯如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识
B、设定拜访目标（SMART）S－Specific（具体的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）R－Realistic（现实的）T－Timebond（时间段）
C、拜访策略（5W1H）
D、资料准备及“Sellingstory”
E、着装及心理准备销售准备A、工作准备B、心理准备熟悉公司情况做好全力以赴的准备熟悉产品情况明确目标，做好计划了解客户情况培养高度的进取心了解市场情况培养坚韧不拔的意志培养高度的自信心培养高度的纪律性墨菲定律如果有出错的可能，就会出错。东西总是掉进够不着的地方蛋糕掉于地上总是有奶油的壹面朝地面有些事情总是愈解释愈糟糕
明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？医生、药师、商业、行政官员、零售药店
1、拜访医生的目的（1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）和药房联系（6）临床试验；（7）售后服务
2、拜访医生的要素（1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的
3、拜访医院药房/零售药店老板的目的（1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种
4、拜访商业的目的（1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务（7）保持友谊；（8）协议
5、拜访零售药店营业员的目的（1）了解动销情况；（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存量；（4）处理异议（5）培训产品知识、销售技巧；（6）兑现奖品或提成；（7）终端宣传品的摆放（8）沟通感情，增进友谊
6、访问客户
（1）制定访问计划；
（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；
（3）善用开场白，留下好印象
（4）善于掌握再次拜访的机会
（三）接触阶段
A、开场白易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”巧妙选择问候语很关键。
B、方式开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式
接触阶段注意事项:
A、珍惜最初的6秒种：首次见面壹般人6秒种之内会有初步印象壹见钟情壹见无情
B、目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点
C、良好开端和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间
D、可能面对的困难冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。
（四）探询阶段什么是探询（PROBING）探查询问，向对方提出问题。练习
1、当你第壹次和客户接触时遇到困难，你将如何化解？
2、每人列举3个不同形式的开场白？
3、每人列举3个不同类型的提问？
探询的目的：A、收集信息B、发现需求C、控制拜访D、促进参和E、改善沟通探询问题的种类肯定型问题――限制式提问（YES／NO）（是不是，对不对，好不好，可否？）公开型问题――开放式提问（5W，2H）疑问型问题――假设式提问（您的意思是――，如果――）开放式问句句型（5W，2H）WHO是谁HOWMANY 多少WHAT是什么HOWTO怎么样WHERE什么地方WHEN什么时候WHY什么原因限制式问句句型假设式问句句型是不是？您的意思是――？对不对？如果――？对不好？可否？开放式提问开放式提问时机：当你希望客户畅所欲言时当你希望客户提供你有用信息时当你想改变话题时有足够的资料好处：于客户不察觉时主导会谈客户相信自己是会谈的主角气氛和谐坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能限制式提问限制式提问时机：当客户不愿意提供你有用的讯息时当你想改变话题时取得缔结的关键步骤好处：很快取得明确要点确定对方的想法“锁定“客户坏处：较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户假设式提问假设式提问时机：当你希望澄清客户真实思想时当你希望帮助客户释意时好处：能澄清客户真实思想能准确释意语言委婉，有礼貌坏处：带有个人的主观意识
（五）呈现阶段
1、明确客户需求；
2呈现拜访目的
3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求FFAB其实就是：Feature:产品或解决方法的特点；Function:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益；于导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。于展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户均能接受的壹般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，于这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；
（六）处理异议
1、客户的异议是什么
2、异议的背后是什么
3、及时处理异议
4、把客户变成“人”：把握人性、把握需求处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除
A.当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
B.当于客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
C.当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
D.当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；
（七）成交（缔结）阶段
1、趁热打铁
2、多用限制性问句
3、把意向及时变成合同
4、要对必要条款进行确认程序：要求承诺和谛结业务关系
1、重提客户利益；
2、提议下壹步骤；
3、询问是否接受；当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；
壹旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：客户的面部表情：1、频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；客户的肢体语言：1、探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；客户的语气言辞：这个主意不坏，等等……
（八）跟进阶段
1、了解客户反馈
2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单
客户拜访实战技巧
壹、访前准备：
1、衣着，应该以清洁，干练，为最起码的标准，不管什么品牌的衣服，穿于自己的身上要合身，要有壹定的气质，对于女孩子，不能够穿着过于暴露，以免误导客户，另外要勤于刷牙、洗澡和洗头，口腔及身上切忌有异味；
2、应该准备好笔记本和笔，以于拜访过程中请客户留下联系方式，于拜访后马上及时记录客户特征；
3、最好和客户有电话预约，避免无效拜访，找不着客户；
4、应尽可能地收集、了解客户基本资料；
5、应安排好拜访路线，尽可能地高效地多拜访壹些客户。
二、初次拜访
1、敲门：这也包括如何混进你的客户的单位，很多时候，诸如医院、写字楼这样的地方，保安管的很严，如果没有进去，不怎么好混的进去，核心原则就是自信，视若无人，不要打招呼，不必萎萎缩缩的，直接冲进去，甚至均不见保安壹眼，壹般他们不敢拦，如果真的给拦住了，我壹般就说是找同学的，然后报出壹个名字，基本就能混进去了。
来到客户的办公室，壹般先要观察壹下，里边是否有人，他们于干什么？不可贸然冲进去，最好轻轻的轻叩门三下，然后得到对方的许可，再进去，于医药行业，我是先敲敲门，然后轻轻推开门和对方打个招呼，再关上门退出来，因为主任的办公室里通常会有做药的同行于，甚至他们正于进行壹些交易，或者谈论私事什么的，不方便于场，可是进去和他们打声招呼，会让他们感觉到我已经来了，于门外等他们，而且也会暗示同行，及早离开，我仍有事情要谈，这样壹般等的不会太久。
这里需要提醒重视的壹点就是，这宝贵的等待时间不是傻等，应该利用起来，能够做几件事情：A、和护士、小医生做壹些交流，力争获取壹些信息，比如当下目标适应症病人收到了多少，用的什么药或器械？比如最近科室有什么活动？主任有什么爱好？最近发表了什么学术文章？竞争产品的销售人员的拜访情况；
B、和其它做该科室的同行——最好是非竞争产品，聊聊该科室的情况，互通信息，也许他们能提高非常有价值的情报，直击VIP客户要害。
2、顺利的初次交流，于得到对方允许进门后，应该首先自我介绍，注意声音洪亮，口齿清晰，目光于对方头发及脑后或者嘴巴、鼻孔处三角区，面部应该带有壹定的微笑，于自我介绍的同时递上名片及产品资料，应该迅速地于30秒钟之内列举产品的竞争优势。
对方可能会针对关联适应症及产品提出壹些学术问题，这个时候应该以良好的专业素质迅速解答对方的问题。对方壹般这个时候会以壹种含糊语言应付你的拜访：这样吧，有合适的病人，我试试见。------且不代表对方已经接纳我的产品，真的准备用起来。
这个时候应该拿出纸和笔，请对方留下联系方法，壹般均不会遭到拒绝，可是对方留的号码是哪里的则代表对方对自己的印象，留的是办公室的，印象壹般，是家里的或者手机，印象不错，有机会进壹步接触。这个时候拜访且没有结束，应该礼貌地起身道别，且预约下次拜访时间，同时征询对方的学术需求，告知下次带上关联论文。这壹过程壹般持续10分钟左右，已经算是非常成功地拜访了。
3、不成功的初次拜访。壹般会遭到很多拒绝性的语言：
我知道了！我不会用你们的产品的！我已经习惯用某某产品！我们对你们的产品没有兴趣！我很忙，你走吧！我于工作，别打扰我，给别人见见不好！你们的产品存于某某缺陷！这个时候切忌胆怯，应该礼貌地见着对方，且偶尔交流壹下目光，于几秒钟之内迅速判断对方是什么样的人，喜欢什么。
且针对对方于学术方面的反对意见小心地加以引导，阐述自己的优势，如果对方实于是真的很忙，应该及时引退，但同时要和成功的拜访壹样，礼貌地起身道别，且预约下次拜访时间，同时征询对方的学术需求，告知下次带上关联论文。当然也能够采取另外壹种方式，及时地先退下来，然后静静等待——等他忙完了，再去拜访，这就可能是壹次成功的拜访了
选购礼品之－－公关送礼
送礼最头疼的事，莫过于对方不愿接受或严辞拒绝，或婉言推却，或事后回礼，均令送礼者十分尴尬，赔了夫人又折兵，真够惨的。那么，怎样才能防患于然，壹送中的呢？关键于于借口找得好不好，送礼的说道圆不圆，你的聪明才智应该多用于这个方面。送礼通常有以下方法：
1、借花献佛
如果你送土特产品，能够说是老家来人捎来的，分壹些给对方尝尝鲜，东西不多，自己又没花钱，不是特意买的。请他收下，壹般来说受礼者那种因害怕你目的性太强的拒礼心态，可望缓和，会收下你的礼物。2、暗渡陈仓
如果你送的是酒壹类的东西，不妨假借说是别人送你俩瓶酒，来和对方对饮共酌，这样喝壹瓶送壹瓶，礼送了，关系也近了，仍不露痕迹，岂不妙。
3、借马引路
有时你想送礼给人而对方却又和你八竿子拉不上关系，你不妨选送礼者的生诞婚日，邀上几位熟人同去送礼祝贺，那样受礼者便不好拒收了，当事后知道这个主意是你出的时，必然改变对你的见法，借助大家的力量达到送礼联谊的目的，实为上策。
4、移花接木
张先生有事要托刘先生去办，想送点礼物疏通壹下，又怕刘先生拒绝，驳了自己的面子。小张先生的太太和刘先生的女朋友很熟，张先生便用起了夫人外交，让夫人带着礼物去拜访，壹举成功，礼也收了，事也办了，俩全其美，见来有时直接出击不如迂回运动能收奇效。
5、先说是借
你若送的是物，不妨说，这东西我家撂着也是撂着，让他拿去先用，日后买了再仍；如送的是钱，能够说拿些先花，以后有了再仍，只要你不催着要他仍，天长地久也变成了送了，这样也可减少受礼者的心理负担，你送礼的目的就达到了。
6、借机生蛋
壹位下属受上司恩惠颇多，壹直想回报，但苦无机会，壹天，他偶然发现上司红木镜框中镶的字画感觉是壹幅拓片，跟家里雅致的陈设不太协调，正好，他的叔父是全国小有名气的书法家，手头仍有他赠送的字画。他马上把字画拿来，主动放到镜框里，上司不但没有反对，反而十分喜爱，送礼的目的终于达到了。
7、借路搭桥
你能够于送礼的时候对受礼者说是以出厂价、批发价、优惠价买下的，象征性的向受礼者收壹些费用，收到的效果和送礼壹般无二，受礼者因交了钱，收东西时心安理得，毫无顾虑。