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星级酒店营运管理手册

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管理目录

第一章公司企业文化 (8)

第二章、公司组织机构图 (9)

第三章、人力资源部岗位职责 (10)

第一节、人力资源部岗位职责 (10)

(一)总经理岗位职责 (10)

(二)餐饮总监岗位职责 (11)

(三)人力资源部经理岗位职责 (12)

(四)文员岗位职责 (13)

(五)宿舍管理员岗位职责 (14)

(六)维修工岗位职责 (15)

(七)安检员岗位职责 (16)

(八)质量监督员岗位职责 (17)

第二节、人事部门工作程序及标准 (18)

一、员工招聘入职管理制度及程序 (18)

二、员工离职管理制度及程序 (21)

三、新员工入职培训管理制度及程序 (25)

四、休假管理制度及程序 (28)

五、员工考勤管理制度及程序 (30)

六、工资保密管理制度及程序 (32)

七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34)

八、员工通道管理制度及程序 (35)

九、员工工牌管理制度及程序 (36)

十、员工试用期转管理制度及程序 (37)

十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39)

十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40)

十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)

十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42)

十五、酒店管理人员的管理制度 (43)

十六、印章使用管理制度 (45)

十七、档案管理制度 (46)

十八、证照的管理制度 (47)

十九、管理文件收发制度 (48)

二十、出入门管理制度 (49)

二十一、公司例会管理制度 (50)

第四章、员工考核管理制度与程序 (52)

一、员工激励机制 (52)

(一)、拾金不昧奖 (52)

(二)、合理化建议奖 (52)

(三)、举报奖 (52)

(四)、员工生日 (52)

(五)、优秀部门评定 (52)

(六)、优秀管理员和优秀员工的评定 (53)

(七)、星级服务员的评定 (53)

二、员工绩效考评管理制度及程序 (55)

三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57)

第五章、餐饮部管理规范 (59)

第一节、岗位职责 (59)

(一)、楼面部经理岗位职责 (59)

(二)、楼面部部长岗位职责 (61)

(三)、服务员岗位职责 (62)

(四)、营业部经理岗位职责 (63)

(五)、营业部部长岗位职责 (64)

(六)、迎宾员岗位职责 (65)

(七)、营业点菜员岗位职责 (66)

(八)、传菜部部长岗位职责 (67)

(九)、传菜员岗位职责 (68)

(十)、酒吧主管岗位职责 (69)

(十一)、酒吧员岗位职责 (70)

(十二)、管事部部长岗位职责 (71)

(十三)、管事部洗碗工岗位职责 (72)

(十四)、PA保洁员岗位职责 (73)

第二节、餐饮部操作程序及标准 (74)

(一)、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74)

(二)、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)

(三)、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77)

(四)、中餐摆台服务操作程序及标准 (78)

(五)、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79)

(六)、电话接听标准操作程序 (80)

(七)、迎宾服务操作程序及标准 (82)

(八)、香巾服务操作程序及标准 (83)

(九)、茶水服务服务操作程序及标准 (84)

(十)、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85)

(十一)、餐前小菜服务操作程序及标准 (86)

(十二)、为客人点菜服务操作程序及标准 (87)

(十三)、点酒水服务操作程序及标准 (89)

(十四)、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90)

(十五)、斟酒服务操作程序及标准 (92)

(十六)、上菜服务操作程序及标准 (93)

(十七)、餐中巡台服务操作程序及标准 (95)

(十八)、中餐派菜服务操作程序及标准 (96)

(十九)、中餐具撤换服务操作程序及标准 (97)

(二十)、换烟灰缸服务操作程序及标准 (98)

(二十一)、结帐服务操作程序及标准 (99)

(二十二)、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 (101)

(二十三)、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 (102)

(二十四)、中餐宴会服务操作程序及标准 (105)

(二十五)、冷餐会服务操作程序及标准 (108)

(二十六)、鸡尾酒会服务操作程序及标准 (110)

(二十七)、各种大型会议服务操作程序及标准 (111)

(二十八)、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (113)

(二十九)、液化气灶使用操作规范 (114)

(三十)、客人投诉处理服务操作程序及标准 (116)

(三十一)、餐厅服务应知应会 (117)

(三十二)、餐饮常见问题处理办法 (125)

第三节、餐厅各部门工作程序及标准 (130)

(一)、餐厅楼面工作程序及标准 (130)

(二)、迎宾领位的工作程序 (132)

(三)、传菜服务员的工作程序 (133)

(四)、餐厅卫生要求及标准 (134)

(五)、餐前检查制度 (135)

(六)、餐厅营业前准备工作标准程序 (137)

(七)、餐厅收市服务工作标准程序 (139)

(八)、管事部洗碗工作标准程序 (140)

第四节、餐厅管理制度与程序 (141)

(一)、突发事件处理手册管理程序及标准 (141)

(二)、餐厅棉织品管理规定程序及标准 (145)

(三)、餐厅交接班管理制度程序及标准 (146)

(四)、金银器管理制度程序及标准 (147)

(五)、酒吧酒水申领制度程序及标准 (148)

(六)、酒吧酒水盘存制度程序及标准 (149)

(七)、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 (150)

(八)、餐饮部会议管理制度程序及标准 (151)

(九)、餐厅钥匙管理控制程序及标准 (152)

(十)、餐厅仓库领货控制程序 (153)

(十一)、餐厅物资盘点工作程序及标准 (154)

(十二)、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 (155)

(十三)、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 (156)

(十四)、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 (157)

(十五)、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 (158)

(十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 (159)

(十七)、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 (160)

(十八)、餐饮部维修管理工作程序及标准 (161)

(十九)、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 (162)

(二十)、客人遗留物品处理规定 (163)

(二十一)、设备报修管理制度 (164)

第五节、餐饮部考核管理规范 (165)

第六节、餐厅管理运转表格 (166)

第六章、出品部岗位职责 (185)

第一节、出品部岗位职责 (185)

(一)行政总厨岗位职责 (185)

(二)中厨房厨师长岗位职责 (187)

(三)、炉灶督导岗位职责 (188)

(四)、炉灶厨师岗位职责 (189)

(五)、蒸灶督导岗位职责 (190)

(六)、蒸灶厨师岗位职责 (191)

(七)、打荷督导岗位职责 (192)

(八)、打荷厨师岗位职责 (193)

(九)、切配督导岗位职责 (195)

(十)、切配厨师岗位职责 (196)

(十一)、粗加工督导岗位职责 (197)

(十二)、粗加工厨师岗位职责 (198)

(十三)、烧味督导岗位职责 (199)

(十四)、烧味厨师岗位职责 (200)

(十五)、冷菜督导岗位职责 (201)

(十六)、冷菜厨师岗位职责 (202)

(十七)、点心督导岗位职责 (203)

(十八)、点心熟笼厨师岗位职责 (204)

(十九)、点心粥档厨师岗位职责 (205)

(二十)、点心煎炸厨师岗位职责 (206)

(二十一)、点心办馅厨师岗位职责 (207)

第二节、餐饮部操作程序及标准 (208)

(一)、蔬菜加工操作程序及标准 (208)

(二)、肉类加工操作程序及标准 (209)

(三)、水产类加工操作程序及标准 (210)

(四)、禽类加工操作程序及标准 (211)

(五)、上浆工作操作程序及标准程序 (212)

(六)、料头准备工作操作程序及标准程序 (213)

(七)、打荷工作操作程序及标准程序 (214)

(八)、切割工作操作程序及标准程序 (215)

(九)、切配工作操作程序及标准程序 (216)

(十)、炉灶工作操作程序及标准程序 (217)

第三节、出品部管理制度程序及标准 (218)

(一)、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准 (218)

(二)、厨房卫生管理制度控制程序及标准 (219)

(三)、厨房防火安全制度控制程序及标准 (221)

(四)、厨房食品成本核算管理控制程序及标准 (223)

(五)、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准 (225)

(六)、厨房工作质量管理控制程序及标准 (226)

(七)、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准 (228)

(八)、出品部会议管理控制程序及标准 (229)

(九)、厨房设备及用具管理控制程序及标准 (231)

(十)、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 (232)

第四节、出品部考核管理规范 (233)

第五节、出品部运转管理表格 (234)

第七章、财务部岗位职责 (235)

第一节、岗位职责 (235)

(一)财务主管岗位职责 (235)

(二)会计员岗位职责 (237)

(三)出纳员岗位职责 (238)

(四)财务部审核员岗位职责 (239)

(五)成本核算统计员岗位职责 (240)

(六)收银部长岗位职责 (241)

(七)收银员岗位职责 (242)

(八)、仓库管理员岗位职责 (243)

(九)、食品采购员岗位职责 (244)

(十)、电脑系统维护员岗位职责 (245)

第二节、财务部操作程序及标准 (246)

(一)、会计核算流程工作规范操作程序及标准 (246)

(二)、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 (248)

(三)、出纳员工作规范操作程序及标准 (249)

(四)、收银员工作规范操作程序及标准 (252)

(五)、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (254)

(六)、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准 (255)

(七)、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准 (256)

(八)、保管员工作规范操作程序及标准 (257)

(九)、货物验收工作规范操作程序及标准 (258)

(十)、采购员工作规范操作程序及标准 (260)

(十一)、采购员工作质量规范操作程序及标准 (261)

(十二)、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准 (262)

第三节、财务部管理制度 (263)

(一)、财务借款及核销管理工作制度 (263)

(二)、公司固定资产管理制度 (264)

(三)、报损、报废管理制度管理 (265)

(四)、内部审计管理制度 (266)

(五)、工程部工用具管理制度 (267)

(六)、会计核算管理制度 (268)

(七)、餐厅签单、挂帐打折管理制度 (269)

(八)、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准 (270)

(九)、货物原料出入库管理办法 (271)

(十)、财产货物原料盘点清查管理制度 (272)

(十一)、食品原材料及其他物品采购管理制度 (274)

(十二)、财务票据管理制度 (275)

(十三)、员工差旅费报销管理制度 (276)

(十四)、员工工资待遇中的各种扣款制度 (278)

(十五)、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (280)

第三节、财务部管理运转表格 (281)

第二章、公司组织机构和岗位设置图

一、岗位名称:总经理

二、岗位级别:总经理

三、直接上司:董事会

四、下属对象:总监

五、主要职责:

1、面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证公司日常

经营业务正常地开展;

2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新

的菜肴品种;

3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务;

4、指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高

菜肴质量、减少生产中的浪费;

5、加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与总监、

各出品部主管、采购员一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制;

6、全面负责公司经营成本和费用的控制。每周与总监组织各部门经理、主管、

召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情况;

7、计划和组织公司餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入;督导

公司的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

8、全面负责公司人员的劳动组织和安排,对公司员工的工作表现进行评估,监

督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。

(二)总监岗位职责

一、岗位名称:总监

二、岗位级别:副总经理

三、直接上司:总经理

四、下属对象:楼面经理、营业部经理、各出品部主管

五、主要职责:

1、协助总经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作,执行总经理工作指令,并向总经

理汇报工作。

2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度,加强餐厅领班、厨房各出品部主管及其

他管理人员的检查和考核,不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、参与制定公司的业务计划,审阅各类业务报表,根据季节和市场需求参与编写

各类菜单。

4、负责经营成本的分析和核算,坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况,认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅经理、厨房各出品部

主管及其他管理人员严格执行有关规定和制度,定期组织检查和考核。

7、参与部位的更新、改造,负责部位各类设备和财产管理。

8、做好劳动力调配,对下属员工做到心中有数,密切联系餐厅经理、各出品部主

管,根据每位员工的特长,合理安排岗位。

9、参加公司例会,汇报各部门运作状况,结合每天的任务与其它部门协商,召开

生产例会,安排每日任务,完成上传下达。

10、合理安排人员班次,科学分工,定期对下属进行绩效评估,按奖惩

制度实施奖惩。

11、做好工作日志,做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉,想方设法满足宾客的

各种需求,提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格,并核对进货及库存情况,采取降低

成本,减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作,关心员工生活,抓好本部位的精神文明建设。

(三)人力资源部主管岗位职责

一、岗位名称:人力资源部主管

二、岗位级别:经理

三、直接上司:总监

四、下属对象:文员、宿舍管理员、维修工、安检员

五、主要职责:

1、负责管理人力资源部的日常管理工作。

2、协调与其他部门的关系。

3、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《年度

计划》、《年度预算》。

4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划。

5、处理员工的违纪和犯规行为及调查报告。

6、与总办主任共同负责质检工作。

7、负责草拟、修改并执行有关人事方面的各项规章制度。

8、审批有关人士的各类表格、书面材料及备忘录。

9、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。

10、筹划并举办各类大型员工活动(如:生日庆典、员工大会等)。

11、负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有员工。

12、负责制定公司年度培训规划和月度培训计划.

13、与本行业大中专院校建立联系,定期招收实习学生。

14、负责人力资源部公章的管理工作。

六、任职条件:

1、热爱本职工作,工作勤恳,认真负责。

2、精通酒店的人事管理服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康,精力充沛。

(四)文员岗位职责

一、岗位名称:文员

二、岗位级别:部长

三、直接上司:人力资源部经理

四、下属对象:

五、主要职责:

1、执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等

方面的规定和员工调入调出手续及内勤管理等工作。

2、负责酒店员工有关人事档案资料的管理,做好员工婚姻状况、家庭住址等变更

记录,并及时在电脑中输入调整有关人事资料,做到资料、档案完备准确。

3、做好有关人事资料统计分析工作,准确及时填报各类报表。

4、负责各类文件的文字处理工作,做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料

的收发登记、传阅及保管工作,及时分类立卷。

5、做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作,做好会议记录,掌握会议决

定的落实情况。

6、处理各类往来公文及信函,接待并解决来电来访事务。

7、负责本部门财产管理,做到帐物相符,帐帐相符。制定本部门所需办公用品的

计划,并做好领取、发放和登记工作。

8、熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况,了解和掌握各部室人员余缺动态,

提出店内人员余缺调剂意见。

9、保持与劳动就业部门和人才交流中心,服务技校等有关业务单位的联系、沟通

工作,保证各类用工渠道的畅通。

10、负责劳动合同的管理,做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。

11、负责员工的招工录用、调动、辞职,合同终止等手续办理以及人事档

案的转递。

12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。

13、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。

14、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。

15、负责酒店员工体检工作。

16、会同各部门做好员工违纪处分或处理,做到事实清楚,适用条款合理。

17、做好人力资源部经理交办的其它工作。

六、任职条件:

1、热爱本职工作,工作勤恳,认真负责。

2、精通酒店的人事服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康,精力充沛。

(五)宿舍管理员岗位职责

一、岗位名称:宿舍管理员

二、岗位级别:员工

三、直接上司:文员

四、下属对象:

五、主要职责:

1、协助人力资源部经理管理员工宿舍。

2、负责员工宿舍的日常管理。严格按照分配标准安排员工入住,坚持原则。

3、负责申领宿舍的清洁用品。

4、负责员工宿舍固定资产保管及每月盘点清查。

5、协助人力资源部经理做好寝室的日检、周检、月检工作。

6、做好管理员的消防培训,并做好宿舍消防预防工作。

7、完成上级交办的其他任务。

8、负责员工宿舍的清洁工作。负责员工宿舍人员的进出管理。负责宿舍清洁卫

生的抽查工作。

六、任职条件:

1、热爱本职工作,工作勤恳,认真负责。

2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康,精力充沛。

(六)维修工岗位职责

一、岗位名称:维修工

二、岗位级别:员工

三、直接上司:文员

四、下属对象:

五、主要职责:

1、负责餐厅与员工宿舍的水电维修与检查工作。

2、负责餐厅与员工宿舍的下水道维修与检查工作。

3、宿舍管理员不在时顶替值班。

4、完成主管安排的其他设备维修保养工作。

六、任职条件:

1、热爱本职工作,工作勤恳,认真负责。

2、中专文化程度或同等学历,两年工龄以上。身体健康,精力充沛

3、有电工上岗证书

(七)安检员岗位职责

一、岗位名称:安检员

二、岗位级别:员工

三、直接上司:文员

四、下属对象:

五、主要职责:

1、负责餐厅与员工宿舍的安全检查工作。

2、负责餐厅员工上下班打卡及其他人员进出公司检查监督工作。

3、宿舍管理员不在时顶替值班。

4、负责公司消防检查工作。

六、任职条件:

1、热爱本职工作,工作勤恳,认真负责。

2、中专文化程度或同等学历,两年工龄以上。身体健康,精力充沛。

(八)质量监督员岗位职责

一、岗位名称:质量监督员

二、岗位级别:部长

三、直接上司:人力资源部经理

四、下属对象:

五、主要职责:

1、负责执行公司质量管理标准监督检查工作。

2、负责执行卫生监督检查及与仓库保管员共同进行货物验收检查监督工作。

3执行人事部下达其他管理检查督导任务

六、任职条件:

1、热爱本职工作,工作勤恳,认真负责。

2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康,精力充沛。

第二节人事部门工作程序及标准

一、员工招聘入职管理制度及程序

员工招聘入职管理制度

员工入职手续办理:

1、招聘原则:

A、因事设岗,因岗择人;

B、先店内,后店外;

C、公开招聘,平等竞争,择优录用;

2、招聘条件:

A、一线面客员工基本要求:年龄:18—26岁,实际表现无劣迹,品质

优良,身体健康,气质高雅,高中以上学历(特殊岗位或有特殊技

能可适当放宽),普通话标准(粤语、英语或其他语种流利可优先考

虑)。身高:女158CM以上,男170CM以上。

B、后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。

3、招聘程序及步骤:

A、用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计

划地招聘人员。

B、员工提出辞职,部门应在三天之内以书面形式上报人事部,以便人

力资源部提前进行人力调配。

C、面试:任何面试人员必须首先到人力资源部面试,经人事文员考核

签字后方可到用人部门进行第二次面试,由用人部门确定职位、工

资、入职日期(每周一,若有特殊情况请预先通知人力资源部),后

返回由人力资源部经理复核,再逐级审批后方可到人力资源部办理

入职手续,否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如

下表:

D、入职前员工必须准备好如下资料:身份证、本人有效学历证、相关

资格证书、健康证、照片、制服押金200元。财务部员工须办理户

口担保手续(详见担保要求),保安员须有户口所在地公安部门“无

犯罪纪录”证明书。

E、入职手续办理时间为每周一,入职培训时间为每周二及周三,到部

门报到时间为每周四,部门在三个月内必须安排新入职员工进行部

门内部的业务知识及技能培训。

通知款。

2部门在收到员工辞职申请后,应首先了解辞职原因(可以挽留应尽量挽留),后由部门填写离职审批单,经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部,

3如员工属自动离职(连续三天旷工),则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。

4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续,酒店将永不再录用。

5如部门根据营业需要进行裁员,应提前七天(试用期内)或一个月(通过试用期转正后)通知员工本人,并在三天内以书面形式上报资源部。

6经过以上级别逐一审批后,在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单,并于三天内办完全部离职手续及结账手续。

7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。

8如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用,被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。

员工辞职审批权限及程序如下表:

员工离职程序流程图:

五星级酒店员工手册(范本)

五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则,凡有志于酒店服务工作的各界人士,都可对照酒店招工简章,报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期,试用期满后经考核合格后正式聘用,不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者,酒店将签订聘用合同,通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规,结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期,工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要,酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职: 员工辞职必须(试用期提前7天,正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书面申请,经酒店批准方可离岗。 九、解聘: (1)员工无任何过失而自动辞职,符合酒店规定程序,获准后,酒店将退还保证金并发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者,酒店有权解除合同,不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律,玩忽职守,严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上,伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣,责任心不强,营私舞弊,给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定,造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假: 按国务院规定,员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班,酒店将按《劳

星级酒店营销方案

星级酒店营销方案

第一章目标任务 一、客房目标任务:万元/年。 二、餐饮目标任务:万元/年。 三、起止时间:自年月----年月。 第二章形势分析 一、市场形势 1、2008年全市酒店客房10000余间,预计今年还会增加1~2个酒店相继开业。 2、竞争形势会相当激烈,“僧多粥少”的现象不会有明显改善,削价竞争仍会持续。 3、今年与本店竞争团队市场的酒店有: 4、与本店竞争散客市场的有: 5、预测:新酒店相继开业团队竞争更加激烈;散客市场仍保持平衡;会议市场潜力很大。 二、竞争优、劣势 1、三星级酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品种全。 3、餐饮、会务设施全。 4、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新,但与周围酒店相比还是有差距。 第三章市场定位 作为市内中档旅游商务型酒店,充分发挥酒店地理位置

优势,餐饮、会务设施优势,瞄准中层次消费群体:国内标准团队。境外旅游团队。中档的的商务散客。各型会议。 一、客源市场分为: 团队-------本省旅行社及岛外旅行社 散客-------首先长沙及周边地区,再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。 会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司 二、销售季节划分 1、旺季:1、 2、 3、 4、 5、10、11、12月份(其中黄金周月份:10、2、5,三个月) 2、平季:7、8月份 3、淡季:6、9月份 三、旅行社分类 1、按团量大小分成A、B、C三类 a类:省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。 b类:神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。 c类:其它。

酒店sop管理手册

酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程

星级酒店VIP 重要客人 接待手册

*****VIP接待智网https://www.doczj.com/doc/6312813210.html,

目录 一、*****的客源市 场 (3) 二、为什么设立 VIP…………………………………………………………………………………… (4) 三、谁是 *****VIP…………………………………………………………………………… …5 四、*****VIP的等 级 (6) 五、V IP接待总流 程…………………………………………………………………………………… (7) 六、各级别VIP接待程序、标 准 (8) 七、*****VIP接待表 格 (39) 八、(附件) CIP…………………………………………………………………………………… (42)

一、*****的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店

二、为什么设立VIP ? VIP英语Very Important Person的简称,意为非常重要的客人 谁是VIP? 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别,但四星级酒店不是每位客人都是VIP! VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现!

三、谁是*****VIP 国家元首 赴*****视察的国家部委领导 政府*****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人 企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客

星级酒店营销管理方案

星级酒店营销管理方案 一、销售部: 1、旅行社客源 (1)把价格做杠杆在旺季追求利润最大化在淡季时追求高的出租率吸引各社团队 (2)稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作力争为指定酒店主要是岛 内旅行社他们的客源是酒店的生存基本客源在旅行社客源市场的开 发主要以价格为杠杆接待好各社的老总保证节日用房障碍基本不存 在问题而价格是竞争对手最容易做到的怎样在同等的价格或稍高的 价格的情况下保证较高的开房率那就必须对计调部人员进行公关(3)积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源(4)推出“年价团队房”(一年一个价) (5)为扩大餐饮消费团队要求含早餐、正餐 (6)加强日本团、韩国团、会议等促销 2、会务客源促销 (1)促销时间:上半年1至4月 下半年10至12月 (2)促销对象:(a)政府各职能部门(b)本地商务公司(c)岛外商务公司 )以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客3(

(4)建全代理制组织省内外会务客源策划一些企业经济类的学术研讨培训班会议和事业单位的会议 3、散客客源 散客市场客源的开发是我们酒店客房追求的最主要的客源市场要在有限的房数提高总量散团比例的改变是根本途径在开拓散客市 场重点是海口市场其次是岛内其它县市从战备方向上来讲最后的重 点移向岛外广东、上海和北京等地 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系稳定现有客户大力开发新客户本地市场客户要逐一登门拜访 2、针对散客客房、餐饮捆绑销售客户在酒店住房可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠 3、根据不同客人的需要设计多种套餐(包价)含客房、餐饮、 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度 5、扩大司机拉客量对出租车司机的促销建全中介差价规定和订房差价提差方法 6、开辟网上订房,加强网络促销扩大网络订房中心的订房 二、餐饮部 (1)增加品种和特色菜降低价格提高质量 (2)举办“美食节”中西餐培训班 (3)根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等 (4)开展有奖销售活动如福寿宴、良缘宴、赠送客房或接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动.

四星级酒店标准管理制度

四星级酒店标准管 理制度 1

四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -

五星级酒店员工手册范本

五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们,但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘,他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则,凡有志于酒店服务工作的各界人士,都可对照酒店招工简章,报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期,试用期满后经考核合格后正式聘用,不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者,酒店将签订聘用合同,通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规,结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期,工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要,酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职: 员工辞职必须(试用期提前7天,正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请,经酒店批准方可离岗。 九、解聘: (1)员工无任何过失而自动辞职,符合酒店规定程序,获准后,酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者,酒店有权解除合同,不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律,玩忽职守,严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上,伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣,责任心不强,营私舞弊,给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定,造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假: 按国务院规定,员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班,酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假:

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果,使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此,我公司制定出切实可行的管理方案,计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的(94)33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的(93)公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定,开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理,并签订《物业管理委托合同》,同时委托xxxx房地产顾问(广州)有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 (一)管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理,将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好广州「xxxx」,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上广州市物业管理示范小区。D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。 E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F.通过对广州「xxxx」的管理,更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。

五星级酒店厨房运营手册

标题文件编号页码 1 目录...............................................................F&B 4001-A (1) 2 部门概述.........................................................F&B 4002-A (3) 3 组织机构图和岗位图 3.1 厨房组织机构图....................................F&B 4003-A (4) 3.2中厨房组织机构图.................................F&B 4003-A (4) 3.3 中厨房岗位图.......................................F&B 4004-A (5) 3.4 西厨房岗位图....................................F&B 4004-A (5) 4 沟通与协调...................................................F&B 4005-A (6) 5 部门程序文件清单..........................................F&B 4006-A (7) 6 岗位职责与入职要求.......................................F&B 4007-A (8) 7 中厨房菜品质量标准 7.1 热菜出品标准.......................................F&B 4201-A (9) 7.2 凉菜(沙拉)出品标准..................F&B 4202-A (10) 7.3 面点(点心)出品标准...........................F&B 4203-A (11) 7.4 烧腊出品标准.......................................F&B 4204-A (12) 7.5 粗加工间出品标准.................................F&B 4205-A (13) 7.6 夜茶出品标准....................................F&B 4206-A (14) 7.7 设备的使用及卫生标准1 ........................F&B 4207-A (15) 7.8 设备的使用及卫生标准2 ........................F&B 4208-A (16) 8 中厨房菜品操作程序 8.1 热菜出品程序规范.................................F&B 4301-A (17) 8.2 凉菜(沙拉)出品程序规范..................F&B 4302-A (18) 8.3 面点(点心)出品程序规范.....................F&B 4303-A (19) 8.4 烧腊出品程序规范.................................F&B 4304-A (20) 8.5 粗加工间出品程序规范...........................F&B 4305-A (21) 8.6 夜茶出品程序规范.................................F&B 4306-A (22) 9 中厨房菜品质量控制规范 9.1 热菜出品控制规范.................................F&B 4401-A (23) 9.2 凉菜(沙拉)出品控制规范.....................F&B 4402-A (24) 9.3 面点(点心)出品控制规范.....................F&B 4403-A (25) 9 4 烧腊出品控制规范.................................F&B 4404-A (26) 9.5 粗加工间出品控制规范...........................F&B 4405-A (27) 9.6 夜茶出品控制规范.................................F&B 4406-A (28)

星级酒店管理人才培养方案

2016级酒店管理专业人才培养方案 专业名称:酒店管理专业代码:640105 执笔者:审核人: 一、培养目标 本专业培养思想品德好、社会责任感强、职业道德优良的优秀人才,具有较强的沟通能力、组织协调能力、优良的人文素质和创新精神,掌握现代酒店、饭店经营管理的专业知识和熟练的服务技能,在现代旅游业、酒店业、会展业、交通服务业等领域从事酒店、饭店经营管理和接待服务的高素质技术技能人才。 二、学制与招生对象 (一)学制:三年(实行弹性学制)。 (二)招生对象:普通高中毕业生、中职(专)毕业生和职高毕业生。 三、职业面向 表1 酒店管理专业面向的职业岗位 四、培养规格 (一)能力要求 1、具有较强的文字和口头表达能力。 2、具有较强的英语交流能力和使用计算机办公软件的能力。

3、具有良好的工作适应能力和沟通能力。 4、具有酒店的前厅、客房、餐饮等管理与基本服务操作能力。 5、具有中高档酒店服务设计能力。 6、具有一定的酒店产品营销能力。 (二)知识要求 1、具有马列主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本知识,拥护党的基本路线,具有积极进取、开拓创新精神。 2、具有较强的酒店服务能力。对酒店各主要岗位的服务方式和服务流程有详细的了解。 3、具有较好的酒店管理能力。对酒店各部门的管理方式、管理要求非常熟悉。 4、英语在听、说、读、写等方面能达到大学英语三级水平的实际应用能力;具备省高校计算机应用能力考核一级证书;具备大专生相应的文化素养。 (三)素质要求 酒店管理专业学生的职业素质要求较高,具体要求如下表: 表2 酒店管理职业素质要求表 五、毕业标准 (一)本专业学生必须修满146学分,其中必修课134学分,限选课、任选课和创新创业素质拓展课8学分(含达到《国家学生体质健康标准》的要求); (二)取得本专业教学计划规定的职业资格(岗位技能)证书: ⑴导游人员资格证(国家旅游局、国家职业资格认证中心) ⑵前厅、客房和餐饮服务员中级(国家人力资源和社会保障部) 六、课程体系 (一)岗位工作任务与职业能力分析 表3 酒店管理专业核心岗位工作任务与职业能力分析表

星级酒店经营管理方案

星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

酒店经营管理方案一、概况: 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心,紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外,滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺,交通四通八达,令观光、购物或进行商贸活动时,倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系,特色菜有:野生鱼头皇、有机大甲鱼等,山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米,是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店,设有包厢16个(其中豪华包厢3个),大厅一览通透,无障碍物,适宜举办宴席,可同时容纳36桌客人。 二、合作方式: (一)全权委托任琳经营管理。 (二)自2013年5月15日至2020年6月30日止,酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关,经营期间所有债权债务由任琳负责,经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 (三)经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下,酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式,许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案: 1.经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母,是酒店赖以生存的土壤,只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品,我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念:我们的工作是销售我们的服务,只有服务质量的提高,才能赢得市场的回报!服务是根本,一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心,将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施,我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴,为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标,立足本土市场,结合时尚品味,向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新

五星级酒店服务标准

五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么?有人告诉我,应该是服务生还能叫出你的名字,还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要,尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平,使 之既有中国特色,又符合国际标准,保护旅游消费者的利益,特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定,根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要,标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内,从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村,均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店,给予预备星级,待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构,负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作,并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构,在国家旅游局的领导下,负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作,并具体负责评定本地区一星、二星级饭店,评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案;并对本地区三星级饭店进行初评后,报国家旅游局饭店星级评定机构确认,并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少,进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件:项目一、建筑设施设备;服务项目。项目二、设施设备检查评分表;项目三、维修保养检查评分表;项目四、清洁卫生检查评分表;项目五、服务质量检查评分表;项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店,如个别设施设备达不到项目一规定的标准, 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店,如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店,如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率,则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一

酒店管理手册

酒店治理手册

生活派酒店投资治理有限公司

目录 1.0生活派酒店公司介绍及企业文化 (1) 1.1公司介绍 (1) 1.2品牌解读 (1) 1.3企业文化 (2) 2.0组织结构和职责 (4) 2.1公司组织架构图 (4) 2.2公司部门要紧职责 (5) 2.3酒店组织架构图 (15) 2.4店长及酒店治理人员岗位职责 (15) 3.0店长级治理制度 (20) 3.1适用范围 (20) 3.2公司治理流程 (21) 3.3店长招聘和入职 (22) 3.4内部晋升和认定 (23) 3.5店长工资标准和定级原则 (23) 3.6考核标准(KPI考核,平衡记分卡形式) (25) 3.7店长离职审计制度 (29)

3.8酒店会议制度 (34) 3.9酒店报告制度 (35) 3.10保密制度 (35) 3.11酒店印章治理制度 (37) 3.12酒店公共关系维护 (40) 3.13新闻发言制度 (40) 3.14酒店值班制度 (41) 3.15设备维修与费用操纵 (41) 4.0酒店人事治理制度 (45) 4.1职员招聘和入职 (45) 4.2职员离职与晋升 (46) 4.3劳动合同签订 (47) 4.4职员岗位考核 (48) 4.5职员薪金 (50) 4.6职员奖金 (52) 4.7职员合同终止、辞职、辞退/解除 (53) 4.8社会保险缴纳规定 (54) 4.9人事治理(档案) (55) 4.10工资额度审批和发放 (57)

4.11职员中意度调查 (57) 5.0财务制度 (67) 5.1财务工作职责 (67) 5.2年度预算 (69) 5.3提交月报和日报 (69) 5.4月度经营分析报表 (71) 5.5签字审批流程 (71) 5.6酒店资金治理 (73) 5.7酒店资产治理 (77) 5.8采购流程 (99) 5.9因公消费签单 (100) 5.10职员消费折扣 (101) 5.11费用报销标准 (102) 5.12礼品采购及上缴制度 (103) 5.13诚信制度 (103) 5.14报废报损 (104) 6.0市场销售 (104) 6.1酒店差不多信息提交 (105) 6.2酒店客房、客源、价格分类 (108)

新五星级酒店完整培训手册

霸王国际酒店新工入职培训手册 总经理致词 亲爱的员工朋友: 热忱欢迎您加入霸王国际酒店大酒店! 霸王国际酒店大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台,您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合,使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了霸王国际酒店大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容,能帮助您尽快融入酒店的文化氛围,提高自身素养,成为一名合格的员工,为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础,不断增长才干,迎接挑战,创造辉煌的未来! 总经理 年月日 《培训手册》目录 酒店概况 酒店基本知识 酒店意识 服务心理 行为规范 安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务 培训管理规定 酒店概况 ◆霸王国际酒店大酒店坐落于广州市白云区,距市中心仅有三公里,距XX高速公路仅15分钟车程,106国道、309国道贯穿市区,距火车站8公里,80分钟的车程即达XX、花都机场,交通十分便利,成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。 霸王国际酒店是由霸王有限公司独资兴建。酒店共投资XXX千万人民币。它于2008年XX月XX 日试营业,按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备,是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格,以XXXX造型,具特色的楼体组成,一栋主楼,三栋客房楼,一栋总统楼,一栋贵宾楼,一栋会议中心,一栋餐饮康乐中心,建筑面积达XXX平方米,建有各式精致舒适的豪华客房XXX间(套),包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅,超凡脱俗的中餐贵宾房,帝王气派的总统套房,先进的康娱设备,得天独厚的天然温泉浴,充满神秘激情的大富豪夜总会,专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面,酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨,学习借鉴国内外酒店的先进管理经验,提高酒店全面质量管理,结合酒店实际情况,建立了一套合理专业的组织架构,通过严格的培训,强化训练,如酒店每季度举办员工生日会,给过生日员工送上精美的礼品,每月一日在温泉广场举办升旗仪式,加强爱国主义及集体主义教育,定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐,形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店标含义:霸王国际酒店大酒店——建筑风张现代气派,彰显品位,独有的“XXXX”,更突出

五星级酒店职工手册

五星级酒店职工手册 五星级酒店职工手册 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们,但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘,他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则,凡有志于酒店服务工作的各界人士,都可对照酒店招工简章,报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期,试用期满后经考核合格后正式聘用,不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者,酒店将签订聘用合同,通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括

个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规,结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期,工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要,酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职: 员工辞职必须(试用期提前7天,正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请,经酒店批准方可离岗。 九、解聘: (1)员工无任何过失而自动辞职,符合酒店规定程序,获准后,酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者,酒店有权解除合同,不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律,玩忽职守,严重违反酒店规章制度。

酒店经营管理方案

酒店经营管理方案 一、概况: 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心,紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外,滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺,交通四通八达,令观光、购物或进行商贸活动时,倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系,特色菜有:野生鱼头皇、有机大甲鱼等,山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米,是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店,设有包厢16个(其中豪华包厢3个),大厅一览通透,无障碍物,适宜举办宴席,可同时容纳36桌客人。 二、合作方式: (一)全权委托任琳经营管理。 (二)自2013年5月15日至2020年6月30日止,酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关,经营期间所有债权债务由任琳负责,经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 (三)经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下,酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式,许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案: 1.经营思想和方针 1.1顾客满意 顾客是酒店的衣食父母,是酒店赖以生存的土壤,只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品,我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念: 我们的工作是销售我们的服务,只有服务质量的提高,才能赢得市场的回报!服务是根本,一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心,将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施,我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴,为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标,立足本土市场,结合时尚品味,向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。

精编【企业管理手册】五星级大酒店营运管理操作手册全套文件财务部岗位职责

【企业管理手册】五星级大酒店营运管理操作手册全套文件财务部岗位 职责

xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv

管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) (一)总经理岗位职责 (10) (二)餐饮总监岗位职责 (11) (三)人力资源部经理岗位职责 (12) (四)文员岗位职责 (13) (五)宿舍管理员岗位职责 (14) (六)维修工岗位职责 (15) (七)安检员岗位职责 (16) (八)质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18)

二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49)

高星级饭店运营与管理专业人才培养方案

高星级饭店运营与管理专业人才培养方案 一、专业名称与专门化方向 专业名称:高星级饭店运营与管理 专门化方向:前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理、茶艺服务与管理 二、招生对象 初中毕业生或具有同等学力者 三、学制 3年 四、培养目标及培养规格 1、培养目标 (1)总目标 本专业将与我国现代化建设要求相适应,整体上以客房和餐饮为基础点,前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路,使本专业能更好的适应社会和市场的需求,培养出具有良好的文化修养和职业道德,掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能,具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力,能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。 (2)专业培养目标 本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法,熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能,面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构,能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要,从事中级管理与服务工作的应用型人才。 2、基本规格要求 (1)掌握一定的英语听,说,读写知识, 具有一定的英语交际能力,熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化。 (2)掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段,了解相关的专业发展动向。 (3)熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。

(4)熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。 (5)掌握酒店前厅、客房、餐饮等服务技能。 (6)通过国家或计算机等级考试,获得国家或计算机等级考试合格证书。 (7)获得酒店服务员书。 五、职业及岗位分析和职业书 毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业,主要从事导游、旅行社的管理与服务、饭店的管理与服务、旅游企业的市场营销等相关工作。 注:每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同,任选一个工种,获取职业书。 六、教学分析和课程体系 (一)课程结构体系

星级酒店管理知识培训手册

《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商:广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他(或她)的部门、本职工作、周围环境,最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位? 人事/培训经理(假如酒店有)负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店,职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位? 定岗位应在聘用的头几天内进行,可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面? 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店(要紧由培训员介绍)/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料? 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表

的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后,从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表,填写完毕后在表格上签名,也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中,作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如,定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。

▲定岗位过程 1.提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职

五星级酒店筹建工作总体方案

五星级酒店筹建工作总体方案(纲要草案) 筹建工作就是充分考虑到项目整体及项目各个环节的所有细节,并将这些细节做好;筹建统筹就是将项目时间进度和方案最优化组合,合理利用资金。 现代五星级酒店筹建可划分五大阶段:规划阶段、设计阶段、建造阶段、开业筹备阶段和酒店营运阶段。按其工作性质区分,主要是如下几个阶段的工作:规划设计阶段(前期)、基建装修阶段(建造)、开业筹备阶段(筹备)。 (一)、酒店筹建各阶段总体工作任务: 1、规划设计阶段: (1)主要筹建筹备内容:建造标准、酒店各种定位以及酒店项目的设计论证、市场调研、可行性分析、功能布局、设施设备配置、制定经营思路及方案、酒店设计与方案审定、图纸修改; (2)参与团队组成:投资者、市场调研员、规划设计师、酒店筹建及未来经营者、设计人员、监理人员; (3)项目管理内容:专案背景描述、目标确定、范围规划及定义、工作分解后排序及延续时间估计、进度计划、资源计划、费用估算和预算、质量保证及计划; (4)重点问题:先调研后规划设计。必须重点解决如下问题: (a)、建设什么样的酒店? (b)、什么样的酒店适合当地消费环境? (c)、投资要多少?回报期时间多长? (d)、怎样的设计规划可避免经营面积的浪费? (e)、怎样的设计可避免人力、物力的浪费? (f)、如何合理组建配置筹建团队? (g)、如何降低日后的营运成本及维修成本? 2、基建装修阶段: (1)主要筹建筹备内容:施工要求、土建、设备安装督导、室内外装修装饰、道路管网工程、环保工程、基建数据归档等; (2)参与团队组成:酒店建设者、监理、内外装修装饰设计及施工人员、酒店筹建人员; (3)项目管理内容:采购计划和招标及实施,合同签订和执行及监督,各种实施计划,安全计划,项目进展报告,进度、费用、质量、安全的控制,范围变更控制,生产管理,现场管理及环境控制。 漏水问题是日后维保最头痛的问题,必须严格把控质量关。 (4)重点问题:严格把控质量关,杜绝日后的工程质量问题及漏水现象。必须重点解决如下问题:(a)、酒店工程设备设施的选型如何进行? (b)、强电弱电的工程规划如何进行? (c)、工程筹建成本控制如何进行? (d)、各种计划的制定及可操作性如何控制? (e)、需重点处理的问题: ①检查防水处理是否严实、天面管道井与消防管连通接口是否有问题,伸缩缝隔音处理是否完成,卫生间防水处理是否严密,水渍净化处理系统是否符合客房和餐饮部客用; ②电量测算是否够负荷、发电机变压器及高低压配电房安装及防鼠、防水、防潮是否存在问题; ③中央空调系统的机房和水塔节能问题; ④电梯开关位和盘机位是否操作方便,高层建筑不能长期占用电梯,是否需要配备圆筒布草槽; ⑤消防管道是否渗漏,监控设备是否清晰,报警系统可否复位,烟感灵敏度不可太高,喷淋嘴是否被施工损坏,水带、水枪、灭火器及箱标记是否明确。消防试水建议在没铺地毯没贴墙纸没进家私之前进行,走火通道的防火门及隔离墙是否灵活,指示牌箭头及灯的插座位是否按标准安装; ⑥灯光音响系统调试后是否做好防尘措施,地下电缆、电脑系统(点歌点菜系统、客房软件系统、财务管理系统、考勤系统)、交换机、广播系统、会议系统、有线电视线路、手机信号测试、电话线路、宽带网络与超长放大器、内网连通是否正常; ⑦地下油库、管道煤气、热水锅炉房、电房安装后,是否已经确定安全措施和巡查制度……泳池设备设施和水循环系统及清洁池是否能正常使用;

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