农村商业银行证券投资基金代销业务应急预案
第一章总则
第一条为加强我行证券投资基金业务连续性管理，预防和降低基金代销过程中可能发生的突发事件给投资者权益带来的损害或本行带来的损失，维护本行基金代销业务的安全、平稳运作，根据《商业银行业务连续性监管指引》、《农村商业银行业务连续性管理办法》、《农村商业银行业务连续性实施细则（2013年第一版）》，结合基金代销业务的特点和本行实际制定本应急预案。
第二条本行证券投资基金代销业务应急处理措施是指在本行开放式基金代理销售过程中，为应对基金代销系统、通讯网络、营业网点可能遇到的直接影响基金销售代理业务正常运转的突发事件导致业务中断或造成客户损失，采取的应对措施。可能造成业务中断的突发事件主要包括三大类：技术设施、人员因素和不可抗力因素，以及其他须书面上报的事件。
（一）技术设施类事件
1.开市交易期间造成客户交易停止及损失超过1万元的事件，主要包括网络设备以及硬件设备故障事件；
2.开市交易期间造成申购失败或者其他相关交易停止的事件，主要包括通讯失败以及基金系统故障事件。
（二）人员因素类事件
1、开市交易期间因业务人员操作失误或者电脑人员操
作失误造成客户关键数据被错误修改或者丢失，需技术人员手工修改数据的事件；
2、清算过程中出现帐务不平或者其他清算错误，性质特别严重的事件；
（三）不可抗力因素事件
代销网点由于停水、停电以及安全等问题导致客户不能正常交易的突发事件
第三条本行证券投资基金代销业务应急处理措施的实施，应结合基金代销业务的特点和本行的实际情况，坚持以下处置原则：
（一）损失最小化原则。
1.优先恢复客户交易运行环境。
2.交易量大的优先恢复。
（二）舆情可控原则。
发生突发事件导致业务中断后，应迅速通知我行客户服务中心（以下简称“客服中心”）、我行营业网点，制定统一的应答话术，向客户做好解释工作，尽量安抚客户情绪；由总行业务连续性工作办公室负责组织支行网点和总行办公室负责舆情监测、引导舆论，尽量减少负面新闻的传播，将业务中断造成的负面影响降到最低。
（三）事件解决原则。
发生突发事件导致业务中断后，应在第一时间通知信息技术部相关负责人进行故障排查和处理，如涉及第三方服务的系统，则由信息技术部联系相关第三方协同查找故障原因，
各部门间保持信息交流顺畅，做好与其他部门的沟通协作，各司其职，联动处理，直到故障解决为止。排除故障后，应在原有环境下反复测试，杜绝同样事件的再次发生。（三）事件报告原则。
各网点在故障发生后第一时间，除了按以上原则进行事件应急处理外，还应向个人业务连续性工作小组情况，并事后书面备案。根据对事件影响的预判情况，个人业务连续性工作小组向总行业务连续性工作办公室报告，并由总行业务连续性工作办公室确定是否需要上报监管部门。
第二章组织指挥体系及职责
第四条我行成立个人业务连续性工作小组，该小组在总行业务连续性管理委员会和业务连续性工作办公室的统筹协调下，协同业务连续性管理的各执行部门，处理各自职责范围内的相关应急工作事务，落实各环节管理职责，完成业务连续性工作办公室交办的工作。证券投资基金业务业务连续性工作事宜归属个人业务连续性工作小组管理。
个人业务连续性工作小组由主管个人业务的行领导任小组组长，个人业务部、信息技术部负责人为副组长，两部门其它相关人员为小组成员。小组办公室设于个人业务部。
第五条证券投资基金业务连续性各执行部门及职责（一）个人业务部
负责证券投资基金代销业务连续性工作的影响分析，评估证券投资基金代销业务中断事件发生时可能造成的损