DB34
安徽省质量技术监督局发布
DB34/T 1073—2009
前 言
服务业组织标准体系是规范企业服务行为、增强服务企业自律和提高企业核心竞争力的重要技术支撑。为检验和评价服务业组织的标准体系，以此推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化管理水平，特制定本标准。
本标准附录A、附录B为规范性附录。
本标准有安徽省质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：黄山市质量技术监督局。
本标准主要起草人：程坚、王文利、蒋震华、宋彩霞、韩金瑞、夏南生。
本标准首次发布。
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服务业组织标准体系评价
1 范围
本标准规定了服务业组织标准体系评价的基本条件、评价原则和依据、评价程序及方法与要求。
本标准适用于政府主管部门对各种类型和规模的服务业组织标准体系的评价。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
GB/T 13017 企业标准体系表编制指南
GB/T 15642.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则
3 术语和定义
GB/T 15624.1-2003 第 3 章确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
服务通用基础标准
在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件，是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、经营模式、技术水平等因素的限制。
3.2
服务保障标准
为保障服务的有效提供而制定的诸如设备设施要求、人员要求、规范制定要求和验收与评价等与服务保障活动相关的所有规范性文件。
3.3
服务提供标准
在服务提供过程中，为规范服务质量、服务提供规范、质量控制规范、组织管理等活动制定的规范性文件。
4 评价条件
4.1 评价基本条件
服务业组织应满足以下要求：
a）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，有效实 施三个月以上，并组织了自我评价；
b）设有专职或兼职的标准化管理机构和人员以及明确的标准化职能；
c）全体员工应经过服务标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权 限；
d）最高管理者和中层以上管理者，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务组织标准体系 文件的有关内容。
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4.2 评价否决条件
服务业组织有下力情况之一者，不予评价：
a) 企业未建立标准体系，或未进行自我评价，或标准不能满足国家、行业或地方强制性标准的；
b) 企业二年内发生重大服务质量、安全、职业健康、环境管理的事故，而受到国家、地方通报或
处理的，其中包括在新闻媒体上批评和曝光者。
5 评价原则和依据
5.1 评价原则
服务业组织标准体系评价应满足以下原则：
a) 坚持客观、公正、独立的原则；
b) 坚持标准与实际工作对照的原则。
5.2 评价依据
服务业组织标准体系评价依据包括：
a) 国家有关的标准化方针、政策；
b) 相关的国家法律、法规、规章和强制性标准；
c）服务业组织系列国家标准以及有关规范性文件。
6 评价程序
6.1 申报
服务业组织填写“服务业组织标准体系评价申请表”（见附录A），依据所申报的等级向当地标准化主管部门提出申请。
6.2 评价实施
标准化主管部门审核符合评价条件后，组织评价。
a) 成立评价小组；
b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定原则；
c）评价准备；
d）评价实施；
e) 编写评价报告和不合格报告；
f) 评价结果处置。
7 评价方法和要求
7.1 方法
标准体系评价一般采用下列方法：
a) 根据指标体系确定抽样方案；
b) 通过检查、对比、过程验证以及观察、提问、听对方陈述等方法；
c) 顾客满意度问卷调查、网络调查及征求意见、查看记录和报告、数据分析等方法；
d) 编制检查记录表，对发现服务组织存在的问题和不合格项进行记录；
e) 根据指标体系和评价要求编制评分表（见附录B），对服务标准体系文件和相关标准及实施过
程是否满足标准要求进行打分；
f) 根据评价结果编写评价报告，给出评价结论。
7.2 等级确定
企业标准化服务水平等级以得分多少确定。评价分基本分为100分，加分为20分。共分四个等级：
a) 优秀：基本分在90分以上，总分达到105分以上；
b) 良好：基本分在85分以上；或基本分在80分以上，总分达到95分以上；
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c) 合格：基本分在75分以上；或基本分在70分以上，总分达到85分以上；
d) 不合格：基本分在69以下。
7.3 要求
7.3.1 标准体系文件评价
标准体系文件评价应包含以下内容：
a) 体系结构完整性
标准体系结构是否合理；体系表、标准明细表是否完整，是否符合 GB/T 13016、GB/T 13017的有关要求；标准是否齐全，有无缺项，标准体系是否覆盖了服务业组织经营活动的全过程；标准体系中的各项标准是否相互协调、配套，构成有机整体。
b) 标准水平
标准内容是否科学、合理、完整，是否符合国家有关法律、法规和强制性标准要求，是否与国家、行业和地方推荐性标准协调一致；是否代表了该服务业的发展方向。标准体系中的各项标准是否现行有效；标准的编写是否符合相关规定。
c) 支持文件
是否有标准体系发布文件、保证体系正常运行及持续改进的有关措施。
7.3.2 标准实施评价
标准体系内的各项标准是否按要求全部实施，标准中要求完成的文件和记录是否齐全、真实。 7.3.3 服务质量评价
7.3.3.1服务质量特性评价
通过下列六项服务质量特性评价服务质量取得的效果。
a）功能性
应有明确服务内容和项目，每项服务通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括：设备、设施、场所及顾客使用的用品的功能；服务人员的数量和技能；特殊原材料的功能等。
b）安全性
有明确的保证顾客人身、财产、隐私安全的设备、设施、人员和措施，通过检查验证可证明能否达到预期安全效果。包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案和演练等。
c）时间性
对时间有要求的服务提供，应规定等待、提供、过程的时间，通过测量可证明能否达到预期规定；包括：作习时间、服务提供过程时间、开始或结束时间、预先约定时间以及工作效率等。
d）舒适性
有明确的各项服务质量标准或服务质量等级，通过测量可证明能否达到预期舒适程度。包括：卫生状况；环境的美化；使用设备、器具的种类、品质；机械化、电气化、信息化程度；人员的技艺水平等。
e）文明性
应对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告，以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定，通过测量可证明能否达到预期文明程度。包括：设计、产品说明书、广告、文明用语；企业文化、诚信；员工素质等。
f）经济性
对各项服务应明码标价，向顾客提供产品或服务的质量与顾客交付的费用是否合理，组织自身的各种能源、材料的消耗是否降至最低，通过测量可证明能否达到预期经济效益。
7.3.3.2顾客满意度测评
通过发放调查问卷的方式进行顾客满意度测评，或查对企业实施调查的真实性。企业的调查问卷的内容应全面反映服务质量要求，发放范围应尽可能广泛。通过调查问卷反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。
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7.3.4 数据分析、处理和评价报告
7.3.4.1 数据分析、处理
对评价过程搜集到的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，对重要不合格项要出具不合格报告。汇总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。
7.3.4.2 评价报告
评价报告一般应包括以下内容：
a）评价报告的名称、格式；
b）评价的时间、地点、参加人员；
c）评价的目的、范围；
d）评价的简要过程以及对组织的肯定、发现的问题和不合格项；
e）评价结论；
f）标准体系改进的建议；
g) 组长签字。
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附 录 A
（规范性附录）
服务业组织标准体系评价申请表格式
服务业组织标准化标准体系
评 价 申 请 表
申请单位名称（章）
联 系 人
联 系 电 话
申 请 日 期
安徽省质量技术监督局制
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单位名称组织机构代码
法定代表人 法人注册地址 省（市） 县（区）联系电话 邮 编 Email
标准化管理机构名称
标准化
主管人员姓名
联系电话
主要服务产品 执行标准
接待人次（万人次/
年）
年销售收入（万元）年利润（万元）
职工人数
品牌建设情况
采用标准编号 采用程度 国际标准 国外先进标准 等同 修改
是否发生重大质量安全环境事故有无顾客投诉情况
企业标准体系建立时间企业标准体系运行时间
企业标准体系
自我评价情况和结论
受理部门意见：
年 月 日省局审批意见：
级别 证书号
年 月 日
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1
附 录 B
（规范性附录）
安徽省服务业组织标准体系评价计分表
项 目
分 项
内 容 和 要 求
分值
评 分 标 准
得 分
备 注
1、领导机构 标准化领导机构和工作机构。 3
a) 有领导机构和工作机构成立的有关文件。（1分）
b) 领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权。（1分）
c) 领导机构和工作机构的工作有成效。（1分）
2、组织管理工作
制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
6
a) 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求。（1分）
b) 制定标准化实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施。 （1分）
c) 建立明确的监督检查制度。（1分） d) 制定标准化管理办法或标准。（1分）
e) 企业各部门应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人。（1分）f) 召开动员大会（或采用其它形式进行广泛动员）。（1分）
一、标准化工作基本要求（14）
3、标准化人员和员工标准化意识
1、各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员。
2、专（兼）职标准化人员应经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识。
3、明确专（兼）职标准化人员的职责、权限。
4、员工有较强的标准化意识。
5
a) 有相关文件（或材料）明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要。（1分）
b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料。（1分）
c) 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料。（1分）d) 员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作。（2分）
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备 注 项 目 分 项 内 容 和 要 求 分值评 分 标 准 得 分
1、标准化导则指导服务业组织开展标准化工作的指导性
文件
2
a) 基础性标准收集齐全。（1分）
b）当GB/1.1不能满足服务业组织特殊需求时，可制定标准编写规定，
如：服务业组织标准编写规定。（1分）
2、术语和缩略语标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。
制定相关企业标准
2
a) 收集适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、
地方标准。（1分）
b）没有国家标准、行业标准、地方标准的，应制定术语标准和缩略
语标准。其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义。（1分）
3、符号和标志标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。
制定相关企业标准。
2
7.3.5 a) 收集适用于本组织、本行业的符号、标志国家标准、行
业标准、地方标准。（1分）
b）在服务业组织内为提高信息传递的准确性和及时性，通过使用形
象的图形和符号表达特定的含义，没有国家标准、行业标准、地方标
准的，应制定标准，明确图形符号要素的样式、颜色、字体、结构。
（1分）
4、数值与数据标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。
制定相关企业标准
2
a）服务业组织经营和管理活动涉及的数值和数据相关的国家标准、
行业标准、地方标准和企业标准。1分
b）应包括各种数值和数据的判定与表示标准，特性值和数据表的标
准等。1分
5、量和单位标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。
制定相关企业标准。
2
a) 服务业组织经营和管理活动中采用的量和单位相关的国家标准、
行业标准、地方标准和企业标准。（1分）
b）量和单位的选用和确定标准等。（1分）
二、服务通用基础标准（12分）
6、测量标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。
制定相关企业标准。
2
a）企业适用的测量技术规范等标准齐全。（1分）
b）有测量设备使用人员的资质和技能要求标准。（1分）
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3
备 注
项 目
分 项
内 容 和 要 求
分值
评 分 标 准
得 分
1、环境标准
按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。
3
a）环境保护标准齐全，满足企业需要。（1分）
b）环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求。 （1分）
c) 环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定。（1分）
2、能源标准
按照国家法律、法规对节能降耗方面的规
定，制定和采用相应标准。
3
a）节能降耗标准齐全，能满足企业需要。（1分）
b）企业制定的标准符合国家法律、法规和强制性标准要求。（1分）c) 有能源管理各种相关记录。（1分）
3、安全标准
以保护服务对象生命和财产安全为目的收集、制定标准
3 a）风险预防、监控等标准齐全。（1分）
b）制定了企业风险应急控制程序并符合国家法律法规和强制性标准要求。（1分）
c) 有特种设备等相关设备使用安全标准。（1分）
4、职业健康标准
消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定标准 2 a）职业安全健康相关标准齐全。（1分） b）职业病诊断、诊治有相关记录。（1分）
5、信息标准
服务业组织在经营与管理活动中产生和使用的文字、图表等收集、制定的标准 1 符合企业实际的信息标准齐全。（1分）
6、财务管理标准
符合国家法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理收集制定的标准
3 a）预算、筹资、投资管理标准。（1分） b）资金营运、利润分配管理标准。（1分） c) 财务计划、决策、控制标准。（1分）
三、服务保
障标准 （22分）
7、设施、设备及用品标准
对设施、设备及用品的选择购置、储存保管、安装调试、使用与维护保养、停用改造与报废全过程进行管理，收集、制定标准
2
a）设备管理标准齐全。（1分） b）相关记录完整。（1分）
三、服务保
障标准 8、人力资源标准
对服务人员配备与管理的相关标准。 3
a）人员岗位标准齐全。（2分）
b）人员招聘与选拔、教育和培训及绩效考核标准制定。（1分）
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备 注 项 目 分 项 内 容 和 要 求 分值评 分 标 准 得 分
9、合同管理标准 将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致
并组织实施整个过程的相关标准
2
a）合同的管理标准齐全。（1分）
b）合同的制定符合国家法律法规要求。（1分）
1、服务规范 根据服务项目的环节、类别等属性而规定的
特性要求制定定量的（可测量的）或者是定
性的（可进行比较的）标准
4
a）是否符合“六性要求”。（2分）
b）标准是否齐全，没有缺漏。（2分）
2、服务提供规范 对服务提供的要求、提供的方法、程序所制
定的标准
4
a）服务提供规范是否包含服务的手段和要求。（1.5分）
b）是否考虑环节的划分和输出、输入要求。（1.5分）
c) 是否做好相关记录。（1分）
3、服务质量控制规范 识别、分析对服务质量有重要影响的关键过
程，并加以控制而收集、制定的标准
4
a）服务提供的评价方法，预防性措施的要求及评价控制措施标准。（2
分）
b）不合格服务的纠正与管理，质量争议处置的管理规范。
（2分）
4、经营管理规范 结合服务提供的要求，协调服务业组织经营
活动而收集、制定的标准
3
a）符合国家相关法律法规及强制性标准要求。（1分）
b）人、财、物的合理分配和调剂。（1分）
c) 服务礼仪要求及工作现场卫生要求。（1分）
四、服务提供标准（20分）
5、服务评价与改进标准 对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行
评价，并通过评价对达不到预期效果的服务
进行改进而收集、制定的标准。
5
a）有评价的程序和方法标准。（2分）
b）有评价工作的人员要求。（1分）
c) 有评价的相关记录和评价结论。（2分）
五、标准实
施与持续改进（18分） 1、标准实施 标准的宣贯和培训 3
a）有宣贯、培训记录，全员培训率达到100％以上。（2分）
b）各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识。（1分）
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5
备 注
项 目
分 项
内 容 和 要 求
分值
评 分 标 准
得 分
标准实施准备 2
a）有标准实施的措施。（1分）
b）具备标准实施的必要条件。（1分）
标准实施情况 4 a）有标准实施记录。（3分）
b）检查服务过程中标准的执行情况。（1分）
标准实施检查 4 a）有标准实施检查的制度。（1分）
b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确。（1分） c) 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）。（1分） d) 有标准实施检查记录和问题处理的记录。（1分）
2、持续改进 不断完善服务标准，增强标准化工作有效性 5 a）建立服务标准化工作持续改进的程序或制度。（2分） b）有持续改进的工作方案或计划。（1分） c) 有检查、评审、纠错等持续改进的记录。（2分）
1、服务质量 顾客满意度 5 顾客满意度达到90％以上得5分，达到80％以上得4分，达到60％得3分，顾客满意度达不到60％不得分。
经济效益 4 比实施前提高10％以上得4分，提高5％得3分。
六、绩效评估（14分）
2、效益
社会效益（标准化意识、标准化人才队伍建设、市场效益等方面）
5
服务标准化意识明显提高2分；积累了服务标准化建设经验得1分，建立了一支精干的服务标准化人才队伍1分，投资收益率显著提高1分。
等级评定（星级饭店、A级景区、绿色饭店等评定） 5 获得同行业最高等级评定的得5分，次级的得3分，基本等级的得1分。
七、加分项（20分）
认证情况 5 通过ISO9000、14000、18000的分别得2分，直至加满5分止。
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备 注 项 目 分 项 内 容 和 要 求 分值评 分 标 准 得 分 企业标准化工作有突出贡献，近五年内获国家、行业或地方
政府部门明令表彰（质量管理奖、科技进步奖和标准化工作先进奖等）。 5
a）获得国家政府部门表彰，得5分；
b）获得省级地方政府部门表彰得3分；
c) 获得市级地方政府部门表彰得2分；
d) 获得具有国家行业协会等组织表彰得1分。
参与国际、国家、行业、地方标准制、修订。 5 a）企业参与国际标准制定，得5分； b）企业参与国家标准制定，得4分；
c) 企业参与行业标准制定，得3分；
d) 企业参与地方标准制定，得2分。
注：表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；经评价组认定确不需具备的项目，不扣分。
2Z101030 施工组织设计的内容和编制方法 施工组织设计是对施工活动实行科学管理的重要手段，它具有战略部署和战术安排的双重作用。它体现了实现基本建设计划和设计的要求，提供了各阶段的施工准备工作内容，协调施工过程中各施工单位、各施工工程、各项资源之间的相互关系。 2Z101031 熟悉施工组织设计的内容 一、施工组织设计的基本内容 施工组织设计的内容要结合工程对象的实际特点、施工条件和技术水平进行综合考虑，一般包括以下基本内容： 1．工程概况 （1）本项目的性质、规模、建设地点、结构特点、建设期限、分批交付使用的条件、合同条件； （2）本地区地形、地质、水文和气象情况； （3）施工力量，劳动力、机具、材料、构件等资源供应情况； （4）施工环境及施工条件等。 2．施工部署及施工方案 （1）根据工程情况，结合人力、材料、机械设备、资金、施工方法等条件，全面部署施工任务，合理安排施工顺序，确定主要工程的施工方案； （2）对拟建工程可能采用的几个施工方案进行定性、定量的分析，通过技术经济评价，选择最佳方案。 3．施工进度计划 （1）施工进度计划反映了最佳施工方案在时间上的安排，采用计划的形式，使工期、成本、资源等方面，通过计算和调整达到优化配置，符合项目目标的要求； （2）使工序有序地进行，使工期、成本、资源等通过优化调整达到既定目标，在此基础上编制相应的人力和时间安排计划、资源需求计划和施工准备计划。 4．施工平面图 施工平面图是施工方案及施工进度计划在空间上的全面安排。它把投人的各种资源、材料、构件、机械、道路、水电供应网络、生产、生活活动场地及各种临时工程设施合理地布置在施工现场，使整个现场能有组织地进行文明施工。 5．主要技术经济指标 技术经济指标用以衡量组织施工的水平，它是对施工组织设计文件的技术经济效益进行全面评价。
促进服务业标准化发展的若干意见 服务业标准化是服务业现代化发展的基础要素，为建立统一市场规则、营造公平竞争环境、促进服务业健康发展提供基本依据和抓手。贯彻落实省委省政府关于加快发展服务业的部署要求，促进我省经济结构转型升级和提质增效，服务业标准化要先行开展，提供有力的技术支撑和发展引领。 一、充分重视标准化对服务业发展的基础性作用 （一）深刻认识标准化对促进服务业发展的重要意义。标准作为技术和管理规范，既是服务质量的依据，又是服务业科学化、精细化管理的必要条件。服务业标准化是服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的根本手段。服务质量、安全由标准保障，服务市场秩序因标准规范，政府加强市场监管以标准为主要依据。标准化建构服务业发展的市场规则和秩序环境，为服务业发展健康有序、安全节约、提质增效、品牌诚信、国际接轨等提供全方位技术基础，并引领其创新发展。 （二）正确把握开展服务业标准化工作的基本原则。服务业标准化以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务优质、提高顾客满意度为根本目标，应当有利于落实国家产业政策，有利于服务行业发展规划和地区发展战略，有利于服务业市场规则的统一、公平、简化、透
明。要贯彻“质量兴省、标准先行”及“系统构建、有序推进”的标准化发展理念，通过标准化手段保证服务质量安全、节约生产交易成本、提高管理服务水平、推动技术进步和服务创新。 （三）明确开展服务业标准化工作的主要目标。建立和完善服务行业标准体系，通过制定和实施服务业标准，解决生产、服务、技术和经营管理中的现实性和潜在性问题，做到服务活动规范、服务过程可控、服务内容（产品）实现、服务质量安全保证等预期目的，从而健全市场规则、提高政府监管能力和企业自律，以便服务提供方与顾客之间利益均衡、信息对称、建立互信、达成交易，提升服务业发展秩序和整体效益，促进服务业转型升级和可持续发展。 二、开展服务业标准化工作的主要任务 （四）加快服务行业标准体系建设。行业标准体系是按标准的内在联系形成的有机整体，是该行业标准的综合集成。要科学构建服务行业标准体系，研究制定体系规划，形成适合行业发展的体系框架，实现标准体系的系统性、完整性和均衡性，各标准之间密切衔接、互相协调、互相补充，能够支撑和引导服务行业健康发展。要研究构建行业标准体系，在生产性服务业、生活性服务业、社会治理和公共服务领域加快标准研制，优先制定符号、图形、标志、术语类的基础标准，重点制定设施、环境、信息、技术、程序、安全、
（组织设计）论组织设计四 标准
论组织设计四标准 企业组织架构设计也就是企业内部的单位、部门和岗位的设置，及其各自的职责、权力的界定，以及它们之间相互关系的界定。它不仅要解答于壹个企业内部要设置壹些什么样的单位、部门、岗位的问题，而且要明确界定它们各自要承担壹些什么样的职责，拥有壹些什么样的权力，以及谁指挥谁、谁服从谁、谁协助谁、谁对谁负责、谁想谁汇报等相互之间的关系。 组织架构设计规范化的标准有四：（1）系统功能完备。（2）子系统功能担负部门层次设置合理。（3）系统功能部门及岗位角色权、责匹配。（4）管理跨度合理。壹、企业组织架构设计的三个内容 1、单位、部门和岗位的设置 企业组织单位、部门的岗位的设置，不是把壹个企业组织分成几个部门，而是企业作为壹个服务于特定目标的组织，必须由几个相应的部分构成，就像人要走路就需要脚壹样。它不是由整体到部分进行分割，而是整体为了达到特定目标，必须有不同的部分。这种关系不能倒置。 2、各个单位、部门和岗位的职责、权力的界定 这是对各个部分的目标功能作用的界定。如果壹定的构成部分没有不可或缺的目标功能作用，就像人的尾巴壹样会萎缩消失。这种界定就是壹种分工，不过这种分工只是壹种有机体内部的分工。分工不是机械的，而是能够兼顾的，就像人的嘴巴，能够用来吃饭，也能够用来说话。 3、单位、部门和岗位角色相互之间关系的界定 这是对各个部分于发挥作用时，彼此如何协调、配合、补充、替代的关系的界定。这三个问题是紧密联系于壹起的，于解决第壹个问题的同时，实际上就已经解决了后面的俩个问题。但作为壹大项工作，三者存于壹种彼此承接的关系。我们要
服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南 第三部分:标准编写 GB/T 244211>.3 —2009 发布日期:2009-09-30 实施日期:2009-11-01 1 范围 本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。本部分适用于服务业组织标准的编写。 注: 本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。 2 规范性引用文件 GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IEC Directive,Part 3,1997,NEQ) GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则 GB/T 19001 质量管理体系要求 (GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)
GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001- 2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分 基本要求 GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范 2 规范性引用文件 注: 为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防 措施和与顾客沟通的安排等内容。本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和 GB/T 24001标准的要求和思想理念。 3 基本要求 3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。 3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。 3.3 应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。 3 基本要求 3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。 3.5 应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设 备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。 3.6 积极采 用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 190001、GB/T 280001、GB/T 140001 等有关标准，并与之协调。 3 基本要求
服务业标准化 服务业是当代经济中增长最快的行业。加快发展现代服务业不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量，其本身也已成为新经济的驱动力，可以降低交易成本、提高经济效率，对推动经济总量的扩张和经济结构的调整，实现经济跨越式发展具有重要意义。现代服务业的发达程度已成为衡量一国现代化和国际竞争力的重要标志之一。 2005年12月17日，由科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项企业试点验收会议在北京召开。会上，作为全国现代服务业惟一试点单位—山东三联集团承担的现代服务业“重要技术标准”通过专家验收。 专家指出，这意味着中国服务业的“标准化时代”已经来临。“标准化时代”就是服务业高水平发展的时代。这对济南、山东乃至全国服务性行业的发展都有标志意义。 中国服务业各领域已经开始逐个全面放开。中国面临最大威胁的不是工业，而是服务业，特别是现代服务业。就是中国所有的地域都无法回避。国外服务业巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则；同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。 编辑本段服务业标准化试点实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。 第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
服务业组织标准化工作指南 根据市政府要求，全市推行旅游服务标准化工作。具体负责推行单位是市技术监督局，我们公司是试点单位之一。 一、标准所含四部分的主要内容和相互关系： 1、几个基本概念： 服务：GB/T24620-2009中将“服务”界定为：“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。” 服务业：是指“生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合”，是一个产业的概念。 标准：GB／T20000.1——2001中将标准定义为“为了在一定的范围内获得最佳程序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。 标准化：GB／T20000.1——2001将标准化义定为“为了在一定范围内获得最佳程序，对现实问题或潜在问题制定，共同使用和重复使用的条款的活动”。 服务业组织：“向顾客提供服务的组织”。 二、服务标准化的意义： 1、形成服务业发展的制造环境； 2、确保服务质量，提高服务水平； 3、保护消费者的合法权益； 4、实现服务业的内涵式发展；
5、应对国际服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力。 三、标准制定的意义： 1、有利于规范组织行为，实现科学管理； 2、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力； 3、有利于降低成本，提高组织管理效益； 4、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展。 四、标准主要内容及使用说明： GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。 该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价。 二、按照标准化建设要求的初步思路： 首先第一步工作是：建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。 第二步工作：标准化体系建立。体系的结构、要求与管理应符合GB／24421.2的规定《服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系》。服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标
东湖醋园服务标准体系表编制说明 一、服务标准体系表编制的目的和意义 东湖醋园服务标准化是实现中心“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径，有利于规范行政服务行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。就其概念来说，东湖醋园服务标准体系是东湖醋园服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。凡是中心范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系。 完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为审批提速、服务提质奠定良好基础。 二、国内、外服务标准概况 2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作，山西省发布了《山西省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点
工作的意见>的实施意见》，确定在旅游服务中心、现代物流等八大领域开展标准化试点工作。各地行旅游中心都在积极探索，但一直未形成统一的、规范的服务标准化体系。 目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关政务服务标准方面的研究，1997年，美国全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定的“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册--《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。 三、服务标准体系表编制的依据和原则 （一）标准体系表编制的依据 （暂缺） （二）服务标准体系表编制原则 本标准体系表全面体现一流服务、顾客利益至上的旅游服务本质。标准体系的建立和标准的编写，严格依照国家法律法规和标准化规定进行。 本标准体系表全面反映东湖醋园旅游服务中 心行业的特点。立足10年来的实践经验，借鉴外
《组织与工作设计》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程编号：09104114 课程类别：专业核心课 适应专业：人力资源管理 总学时：54 总学分：3 课程简介：组织设计与岗位分析是人力资源管理工作的基础，而言是人力资源管理工作的重要技术。本门课程是一门实践性非常强的应用学科，本门课程主要面向非师范类、非教育类专业的本、专科生，共54学时。本门课程主要包括以下几个方面的内容：工作分析的流程、方法、结果和应用、组织机构的设计及其影响因素,组织变革与未来等等。 授课教材：组织理论与设计、刘松博编著、中国人民大学出版社、2014年3月版、21世纪工商管理系列叫次啊。 参考书目： 1. 《组织设计与管理》许玉林主编，复旦大学出版社，2010年2月版。 2.《组织设计指南》斯坦福著、冯云霞译、东北财经大学出版社、2009年11月版。 3. 《组织设计杠杆—管理者如何利用责任体系增进绩效和奉献精神》西蒙斯著、吴雯芳译、商务印书馆、2010年4月版。 4.《组织设计》毛文静、唐丽颖著、浙江大学出版社、2012年12月版。 二、课程教育目标 通过本课程的系统学习，使得学生能够把握组织分析与组织设计的规律，并且让学生掌握如何通过组织的设计与管理来提高组织的效率，从而为学生将来走向职场并且从事管理工作打下良好的基础。 第一章导论 教学重点与难点：组织结构设计的形式，古典组织理论和现代组织理论 教学时数：6 教学内容：组织结构设计的内容、基本形式、职能设计、层次结构设计
教学方式：讲授法，穿插一些课堂讨论，课堂讨论和个别发言 教学要求： 1.了解组织结构的形式 2.掌握古典组织理论和现代组织理论 第二章公司治理结构设计 教学重点与难点：公司治理结构的组成要素 教学时数：6 教学内容：股东会、董事会、经理人员和监事会的关系，企业家、职业经理人和经营者三者的关系 教学方式：讲授法，穿插一些课堂讨论和个别发言 教学要求： 1.了解公司治理结构的基本概念和起源 2.掌握公司治理结构的四个组成要素：股东会、董事会、经理人员监事会 3.了解德国、日本和美国的公司治理经验 4.掌握经营者、职业经理人和企业家的概念和相关关系 5.掌握对于经营者的激励和约束机制 6.了解我国公司治理结构的变革过程和特点 7.理解我国公司治理结构现存的问题和解决方法 第三章职能维度的组织设计 教学重点与难点：职能设计与组织设计的关系，部门化与分权 教学时数：6 教学内容：职能设计、分权和管理幅度合理化，部门化 教学方式：讲授法，穿插一些课堂讨论和个别发言 教学要求：
组织结构设计，指对企业的组织等级、运营结构及管理模式等进行再造的过程，EMBA、MBA等常见经营管理教育均组织结构设计方法有所探究。 一、定义 组织结构设计，是通过对组织资源（如人力资源）的整合和优化，确立企业某一阶段的最合理的管控模式，实现组织资源价值最大化和组织绩效最大化。狭义地、通俗地说，也就是在人员有限的状况下通过组织结构设计提高组织的执行力和战斗力。 企业的组织结构设计是这样的一项工作：在企业的组织中，对构成企业组织的各要素进行排列、组合，明确管理层次，分清各部门、各岗位之间的职责和相互协作关系，并使其在企业的战略目标过程中，获得最佳的工作业绩。 从最新的观念来看，企业的组织结构设计实质上是一个组织变革的过程，它是把企业的任务、流程、权力和责任重新进行有效组合和协调的一种活动。根据时代和市场的变化，进行组织结构设计或组织结构变革（再设计）的结果是大幅度地提高企业的运行效率和经济效益。 二、目的 创建柔性灵活的组织，动态地反映外在环境变化的要求，并在组织成长过程中，有效地积聚新的组织资源，同时协调好组织中部门与部门之间的关系，人员与任务间的关系，使员工明确自己在组织中应有的权力和应承担的责任，有效地保证组织活动的开展。 三、主要内容 1、职能设计 职能设计是指企业的经营职能和管理职能的设计。企业作为一个经营单位，要根据其战略任务设计经营、管理职能。如果企业的有些职能不合理，那就需要进行调整，对其弱化或取消。
2、框架设计 框架设计是企业组织设计的主要部分，运用较多。其内容简单来说就是纵向的分层次、横向的分部门。 3、协调设计 协调设计是指协调方式的设计。框架设计主要研究分工，有分工就必须要有协作。协调方式的设计就是研究分工的各个层次、各个部门之间如何进行合理的协调、联系、配合，以保证其高效率的配合，发挥管理系统的整体效应。 4、规范设计 规范设计就是管理规范的设计。管理规范就是企业的规章制度，它是管理的规范和准则。结构本身设计最后要落实并体现为规章制度。管理规范保证了各个层次、部门和岗位，按照统一的要求和标准进行配合和行动。 5、人员设计 人员设计就是管理人员的设计。企业结构本身设计和规范设计，都要以管理者为依托，并由管理者来执行。因此，按照组织设计的要求，必须进行人员设计，配备相应数量和质量的人员。 6、激励设计 激励设计就是设计激励制度，对管理人员进行激励，其中包括正激励和负激励。正激励包括工资、福利等，负激励包括各种约束机制，也就是所谓的奖惩制度。激励制度既有利于调动管理人员的积极性，也有利于防止一些不正当和不规范的行为。 四、基本理论
服务业组织标准化工作指南 （2015年最新解读完整版本） （GB/T24421—2009国家标准宣贯教材） 第一章绪论 一、基本概念的界定： 1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结 果，其结果通常是无形的。 2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。（产业概念） 3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。 4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 二、服务标准化的意义： 1.形成服务业发展的制度环境； 重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 2.确保服务质量，提高服务水平； 服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优
质的服务产品。 3.保护消费者的合法权益； 国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。 4.实现服务业的内涵式发展； 发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。 5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力； 开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。 三、标准制定的意义 1.有利于规范组织行为，实现科学管理； 标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。 2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力； 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。 3.有利于降低成本，提高组织管理效率；
施工组织设计与实施方案 第一章施工组织设计与实施方案综述工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量 的安全生产，才能向用户提供一个符合现在需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级提供最大的便利、尽量节约资金。 一、项目管理 在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行协调，另一方面还要制定出最佳的工程进度计划，控制进度、监督质量、搞好安全生产。在不同工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生产是我公司在项目管理中的重点： 1、人力、财力、物力资源的调配 2、设计、施工、服务环节的进度监管 3、设计、施工、服务环节的质量监管 4、设计、施工、服务环节的安全监管 5、对遵守法律法规的管理 二、商务管理 取得工程合同以后，需要及时确定选择合格的设备材料供应厂商并且向其发出定单；合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管理的核心。 1.总包合同、商品定单等文件的管理 2.设备供应商的制度 3.商品货期的制定与控制 三、设计管理 工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。通过与建设单位、设计单位的沟通，对用户需求进行分析，理解设计单位的设计思想、了解用户的实际需求，才能做出用户满意的深化设计方案。我公司将派出富有经验的专业技术工程师小组来完成深化设计，邀请专家顾问组成会审小组对各个系统与集成方案进行评议。在工程设计中，坚决执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，遵照甲方标书的要求进行深化设计： 1、技术标准和规范的建档 2、系统设计说明文档
3、系统设计图纸 4、系统施工图纸 5、系统软件设计与组态文档 四、施工管理 在施工过程中，除了要求施工和技术符合规范以外，其中也涉及其他专业的管理内容，工程的施工管理之所以必不可少，关键在于它的协调和组织的作用，我公司将会采取有效的措施在以下几个方面切实作好施工管理工作： 1、工程的资格管理（单位资质、人员资格、工具合格） 2、设备材料的管理（材料审批、验收制度、仓库管理） 3、施工的进度管理（进度计划、进度执行） 4、施工的质量管理（验收制度、成品保护） 5、施工的安全管理 6、施工的界面管理 7、施工的组织管理 8、工程的文档管理 五、工程的技术管理 工程的技术管理贯穿整个工程施工的全过程，我公司将派出富有经验的专业技术工程师参加工程的技术督导。执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，严格按照智能弱电系统工程设计的要求施工。在提供设备、线材规格、安装要求、对线记录、调试工艺、验收标准等一系列方面进行技术监督和行之有效的管理，其管理内容重申如下： 1、技术标准和规范的管理 2、安装工艺的指导与管理 3、调试作业与管理 六、工程质量管理 工程质量管理是我司各项工地工作的综合反映，我司将会在实际施工中作好以下几个质量环节，确实作好质量控制、质量检验和质量评定： 1、施工图的规范化和制图的质量标准 2、管线施工的质量要求和监督 3、配线的质量要求和监督 4、配线施工的质量要求和监督 5、调试大纲的审核、实施及质量监督 6、系统运行时的参数统计和质量分析
组织设计与工作分析
工作分析：也称职位分析或岗位分析，是指对某一特定的工作的目标、性质做出明确规定，并确定完成这项工作的具体实施行为的过程。P1 （工作分析的成果和包含：工作描述和工作规范） 工作描述：是以书面叙述的方式来说明工作中需要从事的活动，以及工作中所适用的设备而和工作条件的信息。（具体说明工作的物质特点和环境特点，主要包括职务名称、工作活动和工作程序、工作条件、社会环境及聘用条件）P1 工作规范：又称职位规范或任职资格，是指要胜任该项工作对任职者在教育程度、工作经验、知识、技能、体能和个性特征方面的最低要求。（要求从事某项工作的人员必须具备的生理要求和心理要求，如年龄、性别、学历、工作经历、健康状况、体力、观察力、事业心、领导力、速度感等）P229 工作分析的作用：P11 1 维持和适应某种组织决策（如组织结构开发） 2 装备的设计与工作的再设计 3 人力资源决策和管理 流程：是指为完成某一目标或任务而进行的一系列有序活动的集合。流程的本质是目的性和有序性，其对象范围包括为完成目标所有活动的集合。P25 流程的分类：P25 1 按处理对象分——实物流程和信息流程 2 按跨越组织的范围分——个人间流程、部门间流程、组织间流程 3 按服务的目的分——管理流程和经营流程 流程描述方法：P28 1 可以用文字描述——文本法 2 可以用表格描述——表格法 3 可以用图形描述——图形法 （侧重点：1 基于角色的流程描述方法（RAD） 2 基于活动的流程描述方法） ★组织设计（狭义）：指组织结构设计，是把组织内的任务、权力和责任进行有效组织协调的活动。P32★组织设计（广义）：指建立或变革企业组织的过程，即通过对组织的结构、流程、职权、绩效和激励机制等模块的设计并加以整合，从而使组织最终获得最佳工作绩效的动态过程。P32 ★组织结构诊断的判据及做法：P32 1 通过组织效能发挥方面来诊断（做正确的事） 2 通过组织效率方面来诊断（正确地做事） 3 通过组织安全方面来诊断（持久地做事） 4 通过组织发展方面来诊断（望闻问切，辩证分析） ★如何判断组织结构的效能？P32 1 看最近几年企业目标是否合理、是否如期实现；如没有实现，是否存在不可抗力因素。 2 看企业的发展战略的制定情况和实施情况。 3 看新战略对组织结构功能的要求与组织结构相应功能的历史表现之间的差异。 4 看企业客户满意度的高低。 ★如何判断组织结构的效率？P33 1 看企业计划的完成情况，尤其是短期计划。 2 观察企业内是否存在推诿扯皮现象，主要指流程设计繁缛不畅。 3 调研或访谈人们对工作的成就感和满意度。 ★如何判定组织结构的安全功能？P34 1 分析企业的相应财务指标。 2 分析产品和服务的质量标准执行、改进情况。 3 分析资产与人员的流失情况。
服务标准化基本知识试题 部门：姓名：分数： 一、填空题（每题1分，共20分） 1.标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。该文件经协商一致并经一个公认机构的批准。 2.制定标准的原则是从全局利益出发，认真贯彻国家技术经济政策、充分满足使用要求；有利于促进科学技术发展 3.标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化具体对象；另一类是标准总体对象。 4.标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。 5.我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。 6.国际标准是指国际标准化组织ISO、国际电工委员会ＩＥＣ和国际电信联盟ＩＴＵ的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定标准。 7.服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 8.服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系是标准体系的完善，对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 9.服务业组织标准化指南》系列国家标准由四个国家标准组成，于2009年发布，包括：GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：基本编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》。 10.国家标准的有效期为5年 二、判断题：（每题2分，共20分） 1.1988年12月28日颁发、1989年4月1日开始执行的《中华人民共和国标准化法》，是我国第一部标准化根本大法。（√） 2.企业标准化是企业生产、技术、经营管理的一项重要基础工作，也是企业科学管理的一个重要组成部分。（√） 3.企业标准化水平在一定程度上代表了企业现代化管理水平。（√） 4.国家标准可以引用行业标准，各级标准也可引用下级标准。（×） 5.服务标准化试点：服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。（√） 6.中心开展业务管理服务标准化试点工作的时间是2012年9月至2013年8月。（×） 7.标准实施包括四项内容：计划、准备、实施、总结（×） 8.标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。（√） 9.标准化的实质是通过制定、发布和实施标准，达到统一。（√） 10.标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同重复使用的规则的活动，称为标准化。（√） 三、选择：（每题2分，共20分） 1.企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是“企业内的标准”，即该企业实施的BCD ，甚至是该
服务业标准化总结 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
物流服务业标准化试点项目实施 工作汇报 尊敬的考核组： 热烈欢迎各位领导莅临二师新联运公司检查指导工作，首先，在这里我代表在在座的各位同事对考核组的同志们说一声“辛苦了”。 第二师新联运物流有限责任公司（简称：新联运公司）作为兵团物流行业的龙头企业，成立于2005年，由三家国有企业共同组建，是以承揽全疆各大企业物流为经营产业，集物流信息、仓储物资、货运配送、停车住宿、汽修配件、零担快运等功能为一体，煤炭年运输量300万吨的综合物流服务企业。公司现拥有四大物流基地，总占地面积1200余亩，可控车辆632辆。2010年投资近6000万元建成建筑面积18340㎡的综合服务大楼，2011年与库尔勒金川矿业有限公司签订战略合作协议，2012年新联运公司成为“全国甩挂运输试点企业”， 2015年9月铁门关市新联运农产品交易中心投入运营，新联运农产品交易中心果品交易运输量达到9万吨。经过几年努力新联运公司已形成辅射全疆、涵盖巴州货运的物流领导企业。 根据《服务业标准化试点评估表》的通知要求，在中期专家评审组正确指导下，公司按照突出重点、稳步推进的实施原则，在公司认真开展服务标准化整改工作。在实施的过程中，做到全员、全过程、全方位、全天候的服务管理，同时在公司进行广泛宣传，形成了良好的企业服务文化氛围，经过全体员工努力，新联运公司的标准化管理工作、标准化标准体系、标准化自评等工作开展有序，稳步推进，各方面效果达到了公司预期要求，提高了企业形象和服务水平。具体内容汇报如下： 一、标准化工作基本要求
组织结构的设计方法 1、 组织结构设计的步骤与原则 （一〕 组织结构设计的步骤 组织结构设计的任务是：要求能简单而明确地指出各岗位的工作内容、职责与权力、以及与组织中其他部门和岗位的关系，要求明确担任该岗位工作者所必需具备的基本素质、技术知识、工作经验、处理问题的能力等条件。因此，组织结构设计的步骤一般可以分为四步：1．岗位的形成。通过对组织目标的分析，明确组织任务，并且通过对任务的分解和综合，形成为完成任务所需的最小的组织单位，即岗位。明确每个岗位的任务范围、岗位承担者的责职权利以及应具备的素质要求等。所以，设计一个全新的组织结构需要从下而上进行。 2．部门划分。根据各个岗位所从事的工作内容的性质以及岗位务间的相互关系，依照一定的原则，可以将各个岗位组合成被称为"部门"的管理单位。组织活动的特点、环境和条件不同，划分部门所依据的标准也是不一样的。对同一组织来说，在不同时期的背景中，划分部门的标准也可能会不断调整。 3．机构设计和组织形式。每个组织都需要一个组织结构，它是在岗位形成和部门设计的基础上，根据组织内外能够获取的人力资源，对初步设计的部门和岗位进行调整，并平衡各部门、各岗位的工作量，以使组织机构合理。一个组织的结构可以采用不同的形式清楚地加以表达，这些组织形式可以按模式进行选择。 4，文件。文件是采用合适的表达方法对机构组织所作的书面表达。主要类型有：组织机构图、岗位责任书、岗位人员分配图和显示岗位和部门在完成总任务方面所占份额的职能图。 （二〕组织设计的原则 组织所处的环境，采用的技术、制定的战略、发展的规模不同，所需的职务和部门及其相互关系也不同，但任何组织在进行机构和结构的设计时，都需遵守一些共同的原则。组织设计应该遵循的原则，可归纳为以下四点： 1． 系统整体原则 系统整体原则是组织的本质决定的。组织作为一个开放系统，随着科学技术和商品经济的迅速发展，与外界联系越来越广泛频繁。因此要按系统开放原则，深入研究政治环境、经济环境、资源环境、社会环境、技术环境等对企业的影响，设计出开放型的组织系统，提高对环境的适应能力和应变能力。
附件1 服务业综合标准化试点评估计分表（试行） 项目分项内容和要求评分标准得分评估记录 一、标准化工作基本要求（10分）1.1机构管理 领导机构(2分) a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构； b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。 工作机构（1分） a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责; b)提供了必要的工作条件。 1.2人员管理 专兼职工作人员配备及 职责，标准化教育和培训 （2分） a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责； b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人 员能力满足工作需求。 1.3工作管理 制定与本组织相适应的 标准化工作制度，并形成 规范性文件（1分） a)有标准化管理办法（标准）； b)建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点 内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协 调自律机制）。 对组织所开展的标准化 活动进行策划、安排以及 加强对各环节的管理（3 分） a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部 门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明 确，责任到人； b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作 步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划； c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门 （或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。 — 1 —
项目分项内容和要求评分标准得分评估记录 1.4信息管理信息收集、整理、更新、 分析和综合利用以及记 录和保存（1分） a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息 化手段开展标准化工作； b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施 建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。 二、标准体系（40分）2.1基本要求 标准体系总体要求（1分） 符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法 规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。 体系规范性（2分） a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准 文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1 的规定; b) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严 谨、简明、易懂，术语、符号统一。 体系完整性（３分） a)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服 务提供子体系； b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、 安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标 准； c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以 上。 — 2 —
组织设计的六大要素： （一）工作专业化 工作专业化，指任务被划分为各项专门工作的程度，其实质是劳动分工。劳动分工是将工作划分为若干步骤，由一个人单独完成其中的某一个步骤。 传统的观点认为劳动分工使不同工人持有的多样技能得到有效的利用。现代的观点认为传统学者们将劳动分工视为增加生产率的—个不尽的源泉，但物极必反。 但是，从总体上说，劳动分工思想仍在当今的许多组织中具有生命力，且有比较好的效果。我们应该认识到它为某些类型工作所提供的经济性，与此同时也看到它的不足方面。 （二）部门化 部门化是将若干职位组合在一起的依据和方式。传统的观点主张，组织中的活动应当经过专业化分工而组合到部门中。 职能部门化，按履行的职能组合工作活动。 产品部门化，按产品类别组合部门。 顾客部门化，以顾客的特定类型来组合工作人员。 地区部门化，按照地理区域来组合工作人员。 过程部门化，按照生产或服务过程来组合工作人员。 现代的观点认为最近出现了两种趋势： 顾客部门化愈来愈受到高度的重视 跨职能团队（跨越传统部门界限）的采用，正使得原来僵硬的部门划分得到补充。（三）指挥链 指挥链：由上而下的职权线。包含三个相关概念：职权、职责、统一指挥。P270 –职权，指的是管理职位所固有的发布命令和希望命令得到执行的这样一种权 力。职权是一种基于在组织中所居职位的合法的权力，职权是与职务相伴随的。职权包括： 直线职权是管理者指挥其下属工作的权力。正是这种上下级职权关系贯穿于组织的最高层和最底层，从而形成了指挥链。在指挥链中每个链环处，拥有直线职权的管理者均有权指导下属人员的工作并无须征得他人意见而作出某些决策。 参谋职权指职能部门作为幕僚所拥有的建议、支持、协助的权力。 –职责是与权力相联系的责任。授权不授责只会给滥用职权造成机会。 职权与职责对等应该对等。 –统一指挥：一个下级只能接受一个上级的指挥、只对一个上级负责。 统一指挥 传统的观点认为，没有人应该向两个或者更多的上司汇报工作，否则，下级人员就可能要面对来自多个主管的冲突要求或优先处理要求。在统一指挥原则不得不有所放弃的极少数场合，传统观点也总是毫不合糊地指出，应当对活动作明确的区分，以便让每位主管人员分管某一项工作。 现代的观点认为，当组织相对简单时，统一指挥概念是合乎逻辑的。它在当今大多数情况下仍是合理的，而且有许多组织严格地遵循这一原则。但在另一些情况下，严格遵照统一指挥原则，会造成某种程度的不适应性，妨碍组织取得良好的绩效。 （四）管理幅度 管理幅度是一个上司能够直接而有效的领导的下属人数。 制约因素： 问题的复杂程度和工作量的大小
附件： 施工组织设计编制标准 第一章编制依据 1.1施工合同 1.2施工图 由******设计院设计的施工图。 1.3图纸会审纪要 *年*月*日进行的图纸会审。 1.4主要法规 1.5主要规范规程标准 1.6主要图集 1.7企业质量管理体系 第二章工程概况 2.1工程概况的作用： 2.1.1使相关人员在没有看过工程图纸和相关资料的情况下，对该工程的情况有一个较为系统、较为全面的了解。 2.1.2使参与审批本工程施工组织设计的人员了解到本工程在施工过程中应重点解决哪些问题。 2.1.3使参与本项目施工的人员了解到本工程在施工过程中遵守哪些条件的约束。 2.2工程概况应编写的内容： 2.2.1概要说明工程名称与本工程相关的各单位 2.2.2概要说明工程所在地理位置及四至，周边环境和相关数据。 2.2.3概要说明工程所在地的地形地貌、水文地质情况，地下障碍物及需保护的东西；业主所能提供的水、电、汽条件和接口位置，能为施工利用的条件。 2.2.4概要说明建筑设计概况及主要参数,并附典型的平、剖面图。 2.2.5概要说明结构设计概况及主要参数。 2.2.6概要说明水、电、设备专业设计概况及主要参数。 2.2.7概要说明本工程的特点，难点及所使用的新技术、新工艺、新材料、新设备。 2.2.8概要说明与施工顺序相关的构造特点。 2.2.9概要说明与选用施工方法、大型施工机械选型，安全防护，劳动保护，季
节性施工相关的条件和参数。 2.2.10概要说明业主对该建筑竣工验收投入使用有无特殊要求。 2.2.11概要说明为使本工程能按计划实施尚需要解决哪些问题。 2.2.12概要说明建设、设计、监理、监督各方将如何实现过程管理。 2.2.14其它需要说明的问题 2.3工程概况要求尽可能应用表格填写，即实现表格化，内容统一，有利于审批人员、施工管理人员尽快了解情况，同时也可省略编写人员的文字组织工作。有关工程概况各种表格型式，详见附表。 工程概况附表： 表2-1 工程概况： 表 2-2 施工现场条件图 注：绘制内容包括 1、施工现场所在地及四至 5、三通一增状况 2、施工现场周围环境 6、现场水电源位置及供应量 3、施工现场地貌特征 7、尚未解决问题及解决期限 4、地上、地下物情况 建筑设计概况（另附典型平、立面图） 表2-3 建筑面积 地下室占地面积 标准层建筑面积 地下部份建筑面积 地上部分建筑面积 附属房建筑面积 建筑用途 建筑特点 地下层数 地下层高度 地上层数 地上标准层高度 非标层高度 设备层高度及面积 ±0.00标高 室内外高差 基底标高 最大基坑深度 檐口高度 建筑总高 基本轴线距离 附属用房用途 楼梯结构形式 建筑防火 避雷设防 外墙保温作法 工程名称 建设单位 设计单位 投资性质 投标工期