期末测试二
一、选择题(每题1分，共20分)
1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C 站在顾客的角度考虑问题
D顾客需要什么，我就生产什么
2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。
A 提高客户价值
B 提高企业效率
C 保持消费者
D 增加企业利润
3．关系营销的对象是( )。
A 消费者
B 供应商
C 竞争对手
D 相关市场
4．关系营销的手段是( )。
A 促销
B 互利合作关系
C 竞争关系
D 细分市场
5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
A 消费者
B 供应商
C 竞争对手
D 利益相关者
６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A 数据库的应用
B 互联网的普及
C 信息的及时反馈
D 双向的交流
７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )间的竞争。
A 网络
B 供应商
C 竞争对手
D 消费者
８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。
A 网络
B 公共关系
C 公共政策
D 促销政策
9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。
A 利润最大化
B 成本最小化
C 客户价值最大化
D 双赢
10．市场营销观念的基本思路是：( )。
A顾客需要什么，我就生产什么
B 我生产什么，客户就买什么
C 站在顾客的角度考虑问题
D 提高产品数量，降低成本，扩大销量
11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。
A 客户价值
B 保留客户
C 竞争对手
D 客户满意度
12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。
A 产品的包装
B 附在实体产品之上的服务
C 附产品的广告价值
D产品的使用价值
13．关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是( )，所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。
A 与相关利益者建立良好的关系
B 与消费者建立良好的关系
C 与竞争者建立良好的关系
D与供应商建立良好的关系
14．关系营销仍然把( )作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A 员工关系
B 供应商关系
C 竞争对手关系
D 顾客关系
15. 货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。
A 社会营销
B 市场营销
C 交易营销
D 关系营销
16．顾客让渡价值是( )在1994年提出的。
A顾木森(Gummesson)
B白瑞(Berry)
C菲利浦?科特勒（Philip Kotler）
D摩根和汉特(Morgan and Hunt)
17. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有的顾客群，关键在于它为消费者提供的( )。
A 产品折扣
B 产品质量
C 售后服务
D 顾客让渡价值
18．企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即( )。
A财务层次、关系层次和结构层次
B关系层次、财务层次和结构层次
C财务层次、结构层次和关系层次
D结构层次、关系层次和财务层次
19．企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当考虑( )的利益。
A 员工
B 供应商
C 竞争对手
D 消费者
20．( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
A 刚性生产体系
B 大规模生产体系
C 柔性生产体系
D 流水线生产体系
二、判断题(每题1分，共20分)
1．工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（）
2．在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（）
3．在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。（）
4．在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（）5．1994年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。（）
6．在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（）
7．在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。（）8．根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。（）
9．关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（）
10．与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。（）
11．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
12．顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。（）13．不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。（）
14．企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。（）15. 结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。（）
16．“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）
17．“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客
户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。（）
18．关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。（）19．关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（）
20．对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力。（）
三、简答题(每题8分，共40分)
1．简述关系营销的实现过程。
2．重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？
3．什么是客户让渡价值？
4．企业与客户之间分为那几个层次关系？
5．一对一营销有哪几种类型？
四、论述题(每题20分，共20分)
1．论述关系营销观念发展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务。
期末测试二答案及评分标准
一、选择题(每题1分，共20分)
三、简答题(每题8分，共40分)
1．简述关系营销的实现过程。
答：
（1）分析、寻找客户（1分）
（2）向客户提供与公司有关产品和服务的承诺（1分）
（3）不折不扣地履行承诺（1分）
（4）加强与客户的交流、沟通（1分）
（5）千方百计留住老顾客（2分）
回答充分再加2分
2．重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？
答：
（1）维持老客户，能带来大量销售额。有关研究报告指出，只要减少5%的顾客流失，
公司就能增加25%至85%的利润。（2分）
（2）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。传统营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是极不经济的。（2分）
（3）忠诚顾客有很强的示范效应。忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期重复购买其产品的顾客（2分）
回答充分再加2分
3．什么是客户让渡价值？
答：
（1）顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。（5分）
（2 ）顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（3分）
4．企业与客户之间分为那几个层次关系？
答：
（1）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和结构层次。企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（2分）
（2）财务层次指企业与顾客之间，建立以商品为媒介的财务利益层次上的关系（2分）（3）关系层次也称社会层次，指购销双方在财务层次基础上，建立起相互了解，相互信任的社会联系，并达到友好合作关系（2分）
（4）结构层次是指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性化产品和服务，使顾客得到更多的消费利益和“顾客让渡价值”（2分）
5．一对一营销有哪几种类型？
答：
（1）合作型——即企业与客户进行直接的沟通，帮助他们确定满足其需要的最佳产品或服务，并以最快的速度将其送到客户手中，实现客户价值的最大化。（2分）（2）体验型——即企业首先建立起一个非常完整的交流平台，当顾客进入这个平台体验到个性化的服务之后，就被它牢牢地吸引住并成为它的忠诚顾客。（2分）（3）选择型——即企业向不同的顾客提供内在功能一致但外观形式及包装不同的产品供顾客选择，然后进行定制化生产来满足客户的需求。（2分）
（4）跟踪型——即企业通过收集到的客户信息，通过对客户的观察和了解来判断其需求特征，跟踪客户的需求来生产定制化产品（2分）
四、论述题(每题20分，共20分)
1．论述关系营销观念发展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务
著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段 (2分)
（1）生产观念
19世纪初——20世纪末，资本主义国家处于工业化初期，市场需求旺盛，落后的生产力和短缺的物资导致企业生产的消费品数量远远不能满足消费者的需求。面对巨大的市场，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。经营者的精力集中在“生产什么就卖什么”，至于什么样的产品能满足消费者的需求，不在企业考虑的范围之中。生产观念是一种重生产、轻市场的观念，在物资紧缺的年代也许能“创造辉煌”。但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。(3分)
（2）产品观念
处在同一时期流行“产品观念”认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。因此，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。产品观念也是典型的“以产定销”观念。由于过分重视产品而忽视顾客需求，这两种观念最终将导致“营销近视症”。只致力于大量生产或精工制造、改进产品，而忽视市场需要，其最终结果是产品被市场冷落，经营者陷入困境甚至破产。(3分)
（3）推销观念
随着生产能力的提高，产品数量不断增加，市场状况发生很大的变化，开始出现产品积压和过剩。于是营销观念进入了第三阶段——推销观念。与前两种观念一样，推销观念也是建立在以企业为中心，“以产定销”，而不是满足消费者真正需要的基础上的。在这一阶段中厂商面对仓库中堆积如山的产品，派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服消费者购买。在每一次强大的推销攻势下总有部分消费者“缴械投降”，购买了产品，但是，说服消费者购买他们本身并不需要的产品这项工作实在是太困难了。即使经验最丰富的推销员也常常会铩羽而归。于是厂商不得不根据市场的需求重新安排生产、不得不站在顾客的角度考虑问题，这样就产生了市场营销观念。(3分)
（4）市场营销观念
市场营销观念形成于二十世纪五十年代。市场营销观念的基本思路是：顾客需要什么，我就生产什么。这种理念和先前的“我生产什么，就卖什么”的生产观念发生了本质的变化，先前是以产定销，而现在则是以销定产。(3分)
（5）社会营销观念
从20世纪70年代起，随着全球环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益严重，要求企业顾及消费者整体与长远利益即社会利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念（Human Concept），理智消费观念（Intelligent Consumption Concept），生态准则观念（Ecological Imperative Concept）。其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为社会营销观念（Societal Marketing Concept）。(3分) （6）进入80年代以来，传统的市场营销理论遇到了越来越多的挑战。随着竞争日益激烈，企业想长时间保持某种优势几乎是不可能的。那么，如何让消费者在堆积如山的商品中
选中自己企业的产品？最好的办法是注入情感因素，与顾客建立长期关系，通过关系纽带去说服购买，这样，关系营销的理念就应运而生。在关系营销中，营销的目标不再是促成一次交易的发生，而是要建立、保持并加强长期的交易关系。关系营销更好地抓住了现代营销的实质，是对市场营销的发展和深化。(3分)
华中科技大学文华学院 2010－2011学年度第一学期《财务管理》期末考试试卷 课程性质：必修使用范围：本科 考试时间：2011年01月13日考试方式：闭卷 学号专业班级学生姓名：成绩 一、单项选择题（每小题1分，共10分） 1、如果其他因素不变，一旦贴现率提高，下列指标中其数值将会变小的是（）。 A．净现值B．内部报酬率C．平均报酬率D．投资回收期2、每年年底存款1000元，求第10年末的价值，可用（）来计算。 A．PVIF i，n B．FVIF i，n C．PVIFA i，n D．FVIFA i，n 3、在下列各项中，不影响经营杠杆系数的是（）。 A．产品销售数量B．产品销售价格C．固定成本D．利息费用4、债权溢价发行时由于（）。 A．债券利率等于市场利率B．债券利率小于市场利率 C．债券利率大于市场利率D．债券发行费用过低 5、现有A、B两个方案，其期望值相同，甲方案的标准差是2.8，乙方案的标准差是2.4，则甲方案的风险（）乙方案的风险。 A．大于B．小于C．等于D．无法确定6、最佳资本结构是指（）。 A．企业价值最大时的资本结构B．企业目标资本结构 C．加权平均的资本成本最高的目标资本结构 D．加权平均资本成本最低，企业价值最大的资本结构 7、如果某一投资方案的净现值为正数，则必然存在的结论是（）。 A．投资回收期小于项目计算期的50% B．投资报酬率大于100% C．获利指数大于1 D．平均现金流量大于原始投资额8、某公司股票的β系数为2.0，短期国债的利率为6%，市场平均报酬率为10%，则该公司股票的报酬率为（）。 A．15% B．9% C．13% D．14% 9、某企业按年利率8%向银行借款100万元，银行要求保留20%的补偿性余额，那么企业可以实际动用的借款只有80万元，则该项借款的实际利率为( )。 A．4.95% B．5% C．10 % D．9.5% 10、现金作为一种资产，它的（）。 A．流动性强，盈利性也强B．流动性强，盈利性差 C．流动性差，盈利性强D．流动性差，盈利性差 二、多项选择题（每小题2分，共20分。错选，本题不得分，少选，每个选项得0.5分。）
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。 Ａ．客户购买信息数据库
Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是：。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9．是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 10．企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
2016年北京市医师定期考核业务水平测评 （中医专业中级B试卷） 单位：_________________________________________________ 姓名：_________________ 性别：____________ 身份证号：_____________________________________________________________ 分数 共100分，60分合格。 一.单项选择题（每题2分，共50分） 1.实证感冒的治疗原则是( ) A.辛温发汗 B.辛凉清解 C.清暑解表 D.解表达邪 E.调和营卫 2．痰饮的治疗原则是（） A.宣肺 B.健脾 C.温化 D.补肾 E.发汗 3.呕吐的基本病机是( ) A.肝气犯胃,胃气上逆 B.胃失和降,胃气上逆 C.食滞伤胃,胃失和降 D.外邪犯胃,胃失和降 E.脾胃受损,胃失润降 4.脱肛及子宫下垂都可采用升提中气法治疗，这属于( ) A.因人制宜 B．同病异治 C．异病同治 D．审因论治 E．虚则补之 5.下列各项，哪项不是消渴发病的主要病机( )
A.燥热 B.气虚 C.阴虚 D.血瘀 E.水停 6.郁证的病位多在( ) A.心、脾、胃 B.肝、脾、胃 C.肝、脾、肾 D.肝、胃、肾 E.心、肝、脾 7.小儿舌苔厚腻垢浊不化，状如霉酱，伴口臭、便秘、腹胀者，提示中医病证是（） A.宿食内积 B.寒湿内停 C.湿热内蕴 D.脾虚失运 E.心脾火炽 8.下列哪个是温中祛寒的方剂（） A.四逆汤 B.当归四逆汤 C.阳和汤 D.理中丸 E.厚朴温中汤 9. “内有壅塞之气，外有非时之感，膈有胶固之痰”是指下列哪个病的病机（） A.咳嗽 B.肺胀 C.肺痿 D.喘证 E.哮证 10.下列哪项不是心绞痛的发作特点( ) A.发作多有明显诱发因素 B.疼痛部位多位于胸骨体上、中段之后 C.疼痛多呈压榨、紧缩感 D.疼痛时间一般持续3~5min E.舌下含服硝酸甘油约30min缓解 11.败毒散的功用是( ) A.发汗解表,宣肺平喘 B.祛暑解表,化湿和中 C.发汗祛湿,兼清里热 D.散寒祛湿,发汗解表 E.益气解表,理气化痰 12.厥阴经头痛的部位是( ) A.头后部,下连及项 B.前额连眉棱骨处 C.头两侧,连及耳部
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
. . 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 3.本试卷需A4演草纸（ 0 ）张。[默认值为0张] 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）
A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（） A 不稳定 B 数据随时间变化 C 面向主题 D 集成 E 不可更新 ２
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）
题号 一 二 三 四 五 总分 得分 考试形式：■闭卷 □开卷 ■笔试 □机试 答卷要求：试卷答案需填写至答题卡内 一、单项选择题（每小题 1分，共 20 分） 1、Internet 中用于文件传输的是( ) A) DHCP 服务器 B) DNS 服务器 C) 路由器 D) FTP 服务器 2、数据链路层上信息传输的基本单位称为( )。 A) 组 B) 位 C) 帧 D) 报文 3、在Windows 的网络配置中，“默认网关”应该设置为（ ）的地址。 A) DNS 服务器 B) Web 服务器 C) 路由器 D) 交换机 4、以下网络地址中属于私有地址的是( ) A) 192.178.32.0 B) 128.168.32.0 C) 172.15.32.0 D) 192.168.32.0 5、在下列说法中不正确的是( ) A) 一个IP 地址可以同时绑定到多个网卡上 B) 在同一台PC 机上可以安装多个网卡 C) 在PC 机的一个网卡上可以同时绑定多个IP 地址 D) 在同一台PC 机上可以安装多个操作系统 6、在一个办公室内，将6台计算机用交换机连接成网络，该网络的物理拓朴结构( ) A) 星型 B) 总线型 C) 树型 D) 环型 7、属于物理层的互连设备是（ ） A) 网桥 B) 中继器 C) 交换机 D) 路由器 8、常用的DNS 测试的命令包括( ) A) nslookup B) ipcongfig C) ping D) netstat 9、10Base-T 以太网的最大网段距离为( ) A) 100m B) 185m C) 200m D) 500m 10、划分VLAN 的方法有多种，这些方法中不包括( ) A) 基于端口划分 B) 基于路由设备划分 C) 基于MAC 地址 D) 基于IP 组播划 11、广域网一般可以根据作用的不同划分为（ ）两部分。 A) 通信子网和资源子网 B) 核心网和接入网 C) 传输线路和交换设备 D) DTE 和 DCE 12、没有任何子网划分的IP 地址125.3.54.56 的网络地址是( ) A) 125.0.0.0 B) 125.3.0.0 C) 125.3.54.0 D) 125.3.54.32 13、SNMP 管理体系结构中的核心是MIB ，MIB 是由( ) 维护的 A) 管理进程 B) 被管理设备 C) 网管代理 D) MIB 自身 14、电视信道带宽为6MHZ,理想情况下如果数字信号取4种离散值，那么可获得的最大传输速率是 ( ) A) 24Mbps B) 12Mbps C) 48Mbps D) 36Mbps 15、ATM 的信息传输单位为（ ）字节 A) 40 B) 48 C) 50 D) 53 16、TCP/IP 网络的体系结构分为应用层、传输层、网络互连层和网络接口层。属于传输层协议的是（ ） A) TCP 和ICMP B) IP 和FTP C) TCP 和UDP D) ICMP 和UDP 17、在路由器的配置过程中，从特权模式进入全局模式的命令是( ) A) enable B) conf t C) router D) show 18、一个子网网段地址为10.32.0.0 掩码为 255.224.0.0 的网络，它允许的最大主机地址是（ ） A) 10.32.255.254 B) 10.32.254.254 C) 10.63.255.254 D) 10.63.255.255 东科技学院2012-2013学年第二学期《计算机网络技术》期末考试试卷（A 卷） ……………………………装……………………………………………订………………………………线………………………………
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关
系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题
法制史B卷试题及答案 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
1. 夏朝的中央司法官称（）。 2.“羑里”是（）朝监狱。 3 春秋时期最早公布成文法的是（）国。 4.《晋律》颁行后，张斐、杜预两大律学家为之作注，经朝廷批准颁行天下，称为( ) 5. “奸党罪”创立于（）朝。 6. 《中华民国临时约法》是（）年颁布的。 二、判断题（每题 1分，共 6分） 1. 皇帝亲自录囚，始于汉武帝。( ) 2. 贵族、官员犯十恶罪，不准享受议、请、减等优待；虽遇大赦，官爵仍需革除。( ) 3.《宋刑统》的体制、篇目与《唐律疏议》完全相同。( ) 4. 明律相对于唐律而言，是“重其所轻，轻其所重”。( ) 5. 清末筹建的咨议局具备了资本主义制度地方议会的性质。( ) 6. 《十九信条》在相关条款中扩大了议会及政府总理的权力。( ) 三、选择题（共15题20分；1-10单项选择题每题1分；11-15多项选择每题2分） 1 夏商通行的“刑”包括墨、劓、刖、宫、大辟，前四种以残害人的肢体为特征，后世统称为( ) A．五刑B．徒刑C．竹刑D．肉刑 2.西周时期的刑事诉讼称为( )？ A．质B．狱C．剂D．讼 3.春秋末期，在晋国“铸刑鼎”的人是( ) A．邓析B．赵鞅C．子产D．赵盾 4、三国两晋南北朝时期的直诉制度称为（） A、路鼓制 B、肺石制 C、登闻鼓制 D、告御状制 5、《唐律疏议》一共（）篇。 A、18 B、20 C、12 D、6 6、唐律所规定的笞刑被分为（） A．一等B．三等C．五等D．七等 7.元代地方官吏自行编制的一部法律汇编是( ) A.《元典章》 B.《至元新格》 C.《大元通制》 D.《经世大典》 8．将传统的篇目首次改为名例、吏、户、礼、兵、刑、工各律的是（）。 A《唐律疏议》 B《宋刑统》 C《元典章》 D《大明律》 9.北洋政府的司法机构，沿用清末法制改革时确立的( ) A.三级三审制 B.三级二审制 C.四级三审制 D.四级四审制 10、解放战争时期有关土地改革的法规中最重要的是（） A、“五四指示” B、关于土地问题的指示 C、中国土地法大纲 D、中国土地法 11. 古人经常兵刑并提，兵即是战争，刑起于兵说的是( ) A.刑与战争分不开 B.兵刑同制 C.刑与战争无关 D.司法与兵政的掌管者一身二任 E.兵起于刑 12. 西周礼的最高原则是( ) A.亲亲 B.尊尊 C.长长 D、.礼不下庶人 13. .汉朝定罪量刑的主要原则有( ) A.按年龄确定刑事责任 B.亲亲得相首匿
客户关系管理试题及答 案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
东北农业大学成人教育学院考试题签 可靠性工程(B) 1. 一种设备的寿命服从参数为λ的指数分布,假如其平均寿命为3700小时,试求其连续工作300小时的可靠度 与要达到R *=0、9的可靠寿命就是多少? 2. 如果要求系统的可靠度为99%,设每个单元的可靠度为60%、需要多少单元并联工作才能满足要求? 3. 某型号电视机有1000个焊点,工作1000小时后,检查100台电视机发现2点脱焊,试问焊点的失效率多少? 4. 一个机械电子系统包括一部雷达,一台计算机,一个辅助设备,其MTBF 分别为83小时,167小时与500小时,求系 统的MTBF 及5小时的可靠性? 5. 比较二个相同部件组成的系统在任务时间24小时的可靠性,已知部件的/.010=λ小时 ①并联系统、 ②串联系统、 ③ 理想开关条件下的储备系统:1=SW λ,储备部件失效率/.*010==λλ小时、
6. 一个系统由五个单元组成,其可靠性逻辑框图如图所示、求该系统可靠度与画出故障树、 7. 某型号电视机有1000个焊点,工作1000小时后,检查100台电视机发现2点脱焊,试问焊点的失效率多少? 解:100台电视机的总焊点有 1001000105 ?= 一个焊点相当一个产品,若取 ?t =1000 小时,按定义: 8. 一个机械电子系统包括一部雷达,一台计算机,一个辅助设备,其MTBF 分别为83小时,167小时与500小时,求系 统的MTBF 及5小时的可靠性? 9. 比较二个相同部件组成的系统在任务时间24小时的可靠性,已知部件的/.010=λ小时 ①并联系统、 ②串联系统、 A C D B E 0.90.90.9 0.90.9
客户关系管理试题 2009年10月25日星期日10:05 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指。 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。 A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。 A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）