康定松赞贡布景区旅游开发管理有限公司
木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案
为认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》, 保护和合理利用旅游资源, 保障游客合法权益, 维护景区旅游秩序和安全, 根据《景区最大承载量核定导则》, 结合木雅圣地景区实际, 特制订《木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案》, 自颁布之日起施行。
一、适用范围
( 一) 本预案适用于旅游旺季、小长假、黄金周、民族宗教重要节日和重大活动期间客流应急控制。
( 二) 本预案所指高峰期是指大批游客进入景区, 超过日最佳接待量或瞬时最大接待量, 有可能影响景区旅游秩序或存在安全隐患。
( 三) 容量核定: 根据国家旅游局《景区最大承载量核定导则》, 核定景区瞬时最佳承载量为1.8万人, 瞬时最大承载量为5万人; 最佳日承载量为2.5万人/日, 最大日承载量为7万人/日。
二、基本原则
按照”统一领导、分工协作、相互配合、合力应急”的原则, 周密安排, 落实责任, 加强协调, 认真做好旅游高峰期游客接待工作, 确保旅游高峰期实现”安全、秩序、质量、效益”的目标。
三、组织领导及职责
( 一) 加强领导, 统筹协调。成立木雅圣地景区旅游高峰期客流控制应急管理指挥部, 全面负责旅游高峰期客流控制应急管理工作。
指挥长: 公司总经理
副指挥长: 公司副总经理
成员: 公司主管以上管理人员
( 二) 设立机构, 明确职责。指挥部下设一室四组。
1.办公室
主任: 由景区办公室主任担任
副主任: 由运营管理部经理、市场营销部经理担任。
成员: 景区办公室、市场营销部、财务部相关员工。
工作职责: 在指挥部领导下, 负责各项工作的组织协调、数据信息统计、预警信息发布、假日信息上报等工作。
( 1) 景区办公室负责各项工作的组织协调和预案启动上报。信息办负责上报信息的汇总统计工作, 达到预警级别立即上报指挥部办公室, 经指挥部会商同意, 根据指挥长指示, 统一发布预警信息。
( 2) 市场营销部负责团队数量汇总上报, 并根据指挥部指示, 经过网站、广播等营销媒体渠道发布预警信息, 及时向游客提供最新的景区资讯, 并组织旅行社合理安排团队线路, 避开高峰景点。负责和国家、省、市旅游局联络并及时上报假日接待情况和预警相关信息。
( 3) 财务部负责实时售票数汇总上报, 并根据指挥部指示采取相关预售、限( 停) 售门票措施, 并在售票大厅公示预警信息。
( 4) 保安队游客车辆的实时信息上报。
( 5) 车队负责观光车运转情况及游客载客、滞留情况上报。
( 6) 集团公司负责上报大愿文化园景区游客入园信息。
2.运力保障组
组长: 车队队长
副组长: 车队副队长、安全员
成员: 全体司机。
工作职责: 在指挥部领导下, 负责旅游高峰期运力保障工作。
( 1) 加强客运车辆安全检查, 落实安全保障措施, 完善运力保障预案。
( 2) 根据客流高峰期应急保障预案, 科学合理安排、调度运力, 保障游客进出景区通畅有序。
3.道路管控组
副组长: 保安队长
成员: 工程部员工、保安队员、售票房、检票口员工。
工作职责: 在指挥部领导下, 加强交通安全管理, 加大与停车场及周边区域和临时备用停车场的组织协调, 强化路面指挥疏导, 规范交通市场秩序, 保障交通环境。
( 1) 保安队根据客流高峰期道路交通管控应急预案, 适时启动; 负责监督检查交通管理措施执行情况, 规范各交通卡点值班值勤行为; 负责合理划分停车区域, 科学确定停车泊位, 完善停车标识和相关服务设施; 规范停车、行车秩序。
( 2) 售票房和检票口负责制定操作性强的售验票办法, 减少游客在售验票口滞留时间。
( 4) 工程部负责保障道路畅通, 负责加强临时停车场管理, 引导车辆规范有序停放, 引导游客文明有序乘车, 认真做好临时停车场秩序维护工作。
4.秩序维护组
组长: 运营管理部经理
副组长: 工程部、质检部、市场营销部、综合经营部经理
成员: 保安队、工程部、质检部、市场营销部、综合经营部员工
工作职责: 在指挥部领导下, 加强旅游秩序管理, 确保景区游览秩序文明、有序。
( 1) 保安队负责各停车站游客排队候车的秩序维护。
( 2) 工程部负责栈道区域秩序维护, 加大环境卫生保洁力度, 做到垃圾随时清扫、日产日清。
( 3) 市场营销部负责在游客中心引导游客, 维护购票、检票秩序。
( 4) 综合经营部负责商业街秩序维护。
5.应急处理组:
组长: 由景区分管安全副总经理担任
工作职责: 在指挥部领导下, 强化值班备勤和安全保卫, 做好客流高峰期突发事件应急管理、处理和救援等工作。
四、游客流量分级与应急预警响应
流量分为四级, 分别对应预警准备状态和三级预警。当景区游客量达到最佳承载量为四级, 达到最大承载量的80%为三级( 黄色) 、90%为二级( 橙
五、高峰客流调控措施
( 一) 预测。游客接待量的预测和实时监测应由智慧景区系统统一采集、统计和分析。智慧景区项目尚未建设完成之前, 采取人工和智能相结合的方式进行:
1.客流预测: 在本预案适用范围所指节假日前一天, 财务部、市场营销部、酒店分别将预测人数、团队数量和前日游客住宿情况上报, 由景区办公室汇总上报指挥部办公室。
财务部能够根据历史客流数据和前期的客流数据进行预测; 市场营销部能够根据旅行社团队数和规模、宾馆预定情况等数据进行预测。
2.实时监测: 在本预案适用范围所指节假日, 从8时—18时, 每小时1次, 财务部上报实时售票数, 保安队上报实时车流量, 车队上报实时客运流量, 办
公室汇总信息报指挥部办公室。特殊情况可延长上报时间至20时。
3.数据研判与预测发布: 预测或实时监测数据达到景区最佳接待量, 进入预警准备状态, 并将预测数据传送至各值班长。
( 二) 预警
1.四级预警: 景区游客量达到最佳承载量, 进入准备状态, 指挥部办公室
全体成员到岗到位, 集中办公, 各部门、各值班点做好各项准备工作。
调控措施: ①运营管理部联系交警部门, 启动交通调控, 经过周边道路管控、区内停车控制等措施控制进入核心景区游客流量, 错峰接待; ②车队经过控制景区观光车发车时间间隔调控景区游客流量。
2.三级( 黄色) 预警: 景区游客数量达到三级预警响应时, 启动应急预案, 进入预警状态, 由指挥部办公室报告指挥长, 发布相应等级预警启动指令, 发布预警信息。
预警内容: 经过预警渠道发布”木雅圣地景区游客人数达到最大承载量80%, 请广大游客合理安排游览行程”信息。同时, 经过景区短信平台、对讲机, 由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控措施: ①市场营销部经过公共媒体、临时提示牌等渠道, 并结合智慧旅游新技术, 利用移动多媒体、智能终端等多样化的旅游信息平台, 及时发布景区游客流量信息, 供游客参考。②财务部负责合理设置售票窗口, 设置自动售票机, 必要时增设临时售票处, 实行团体票务、散客票务、电子票务分开办理, 缩短购票时间。合理设计游客排队等候的方式和途径。增设验票通道, 提高游客快速购票和经过能力。开通快速闪付通道疏导分流入口处游客。③在景区入口大门及售票区, 增设电子显示牌, 提供给游客最及时的信息。④各值班点负责本区域内游客量动态监测, 当核心景区内部分景点游客量接近或超过瞬时最大值时, 由各值班点负责启动应急预案, 实行区内调控措施, 并将信息上报指挥部办公室。⑤在部分热门景点设置公告牌, 并由现场工作人员疏导游客; 改进内部交通, 设置合理线路和醒目指示牌, 尽量减少游客滞留。
3.二级( 橙色) 预警: 景区游客数量达到二级预警响应时, 劝阻游客谨慎
进入景区, 向社会公告并同时向康定市人民政府报告。
预警内容: 经过预警渠道发布”木雅圣地景区达到最大承载量90%, 请广大游客选择到其它景区游览, 欢迎您明天前来游览”信息。同时, 经过景区短信平台, 由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控措施: ①游客中心值班点负责在售票大厅及各停车场设置提示牌, 并
由工作人员引导向新都桥、塔公等景区分流。②景区办公室负责发布预警信息。③市场营销部负责组织旅行社调整团队游览线路, 避开高峰景点。④保安队负责在318国道设置提示牌, 对自驾游客流进行引导, 分流到周边景区。
4.一级( 红色) 预警: 景区内游客数量达到最大承载量时, 景区停止售票, 向游客发布告示, 做好解释和疏导等相关工作, 同时报告康定市人民政府。
预警内容: 经过预警渠道发布”木雅圣地景区达到最大承载量, 景区停止售票, 请广大游客到其它景区游览, 欢迎您明天前来游览”信息。同时, 经过景区短信平台, 由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控措施: ①报告市委、市政府。②信息中心负责发布预警信息, 手机短信提醒游客错峰旅游。③保安队负责在318国道设置提示牌, 进行客流分流。
④游客中心负责做好游客咨询和解释工作。⑤车队负责做好客流下山通行工作。
( 三) 预约
1.门票预售。开通风景区门票网络销售官方网站、官方微信、手机APP 客户端等多种预售方式。网络预订可实行价格优惠。
2.总量控制, 分时售票, 分时管控。以最大日承载量7万人为限额, 财务部售票额满为止, 额满后有出才让进, 进出平衡。
责任单位: 财务部
3.经济调控( 错峰与预售) 。利用经济手段调控客流规模, 经过实行淡旺季门票制且拉大淡旺季价差的方式, 引导游客错峰出游以控制旺季游客流量。
在特定时段如黄金周期间进行试点, 逐步推行门票预约和现场限售相结合的售票方式, 也能够经过预先支付享受折扣的方式引导游客提前购票, 以实现景区对游客流量的客观预测和掌控, 制定相关保障措施。
责任单位: 财务部、市场营销部
( 四) 应急处理
1.售、验票拥堵的应急处理。因受现有条件的限制, 当售、验票口游客积压时, 必须立即向指挥部报告, 现场值班人员应积极采取措施, 增设窗口,
旅游景区标准化管理 工作手册 北京巅峰国智旅游投资管理有限公司 XX年XX月XX日
《旅游景区标准化管理工作手册》是北京巅峰智业景区投资管理公司通过总结多年旅游景区管理工作实践的基础上，融合现代企业管理理念，经过众多旅游景区管理专业人员辛勤劳动、刻苦攻关，而最终形成的。 所谓“标准化管理”，旨在通过将旅游景区管理任务分解到每个部门、每个岗位，形成每一个制度、每一个流程、每一个方案，最后达到“人人有事做、事事有规范、办事有流程、工作有方案”的标准化工作状态，从而从根本上提高旅游景区整体管理水平，强化景区管理执行力，最终增强旅游景区竞争力。 本手册是巅峰国智管理系列图书中的一本，旨在通过手册规范管理实践，迅速提高管理水平。 本手册主要有以下特点： 一、内容全面、系统 本手册共分为四篇二十章，简要地介绍了现代旅游景区的发展现状与未来发展趋，重点选取了最具代表性的大中型旅游景区作为分析对象，并通过对这类旅游景区的组织架构、各部门权责进行分析后，编制了较为实用的岗位职责、管理制度、工作流程及管理表格等，系统全面地阐述了旅游景区管理的全过程。 二、实用、操作性强 针对旅游景区管理中的每一项工作，本手册都给出了具体的范围、流程和方法，具有很强的实操性。 三、使用方便 在实践过程中，使用者可以根据景区自身的实际状况，对本手册所列内容进行调整，稍加整理便可运用于实际工作中。
目录 第一篇旅游景区管理概论 第一章旅游景区管理基础 -------------------------------------------- 13第一节关于旅游的几个概念--------------------------------------- 13第二节旅游景区类型划分---------------------------------------- 14第三节旅游景区管理基础内容------------------------------------- 15第二章旅游景区的发展趋势 ---------------------------------------- 16第一节旅游景区管理的现状------------------------------------- 16第二节旅游景区管理的发展趋势----------------------------------- 17第三节旅游景区的等级评定标准--------------------------------- 18 第二篇旅游景区管理结构 第三章旅游景区机构设置 --------------------------------------------- 39第一节小型旅游景区机构设置------------------------------------- 39第二节中型旅游景区机构设置------------------------------------- 39第三节大型旅游景区机构设置------------------------------------- 40第四章旅游景区职责与权限 ------------------------------------ 41第一节决策层职责与权限--------------------------------------- 41 一、总经理------------------------------------------------- 41 二、副总经理（人力资源）----------------------------------- 41 三、副总经理（营销策划）----------------------------------- 42 四、畐寸总经理（运营）------------------------------------- 43 五、副总经理（行政）--------------------------------------- 43 六、总经理助理--------------------------------------------- 44 第二节职能部门职责与权限------------------------------------- 45
景区运营管理部职责 营运部的定位 营运部作为景区接待游客的一个综合职能部门,对花坝度假区经营管理的全过程进行计划执行和控制。 一、部门架构 景区运营部下设五个职能分别为：收银部、游客服务部、露营基地、观光车队、工程部 二、各职能部门的职责 景区运营部经理职责 岗位概要： 推进景区的运营战略、流程与计划，组织协调景区运营各职能部门执行、实现景区的运营目标。 工作内容： 1、修订及执行景区战略规划及与日常运作相关的制度体系、业务 流程； 2、策划推进及组织协调景区重大运营计划、进行市场发展跟踪和 策略调整； 3、建立规范、高效的运营管理体系并优化完善； 4、制定景区运营标准并监督实施； 5、制定景区运营指标、年度发展计划，推动并确保经营指标的顺 利完成； 6、制定运营中心各职能部门的战略发展和业务计划，协调各职能
部门的工作，建设和发展优秀的运营队伍； 7、完成总经理临时交办的其他任务。 主要责任： 1、对景区运营工作目标和计划保质保量按时完成负责。 2、对景区运营系统秩序的正常运转负总责。 3、对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。 4、对景区运营系统预算开支的合理支配负责。 5、对营运系统工作程序的正确执行负总责。 6、对景区运营各职能部门负责监督检查的规章制度的执行情况 负责。 7、对景区运营管辖的设备设施的完好性负责。 8、对景区运营所涉及的景区秘密的安全负责。 主要权力： 1、对景区运营各职能部门系统秩序有维护和检查权。 2、对景区运营属下各部门的检查工作有督办权。 3、有先期调解营运系统间工作争议的权力。 4、有对景区运营所属员工和各项业务工作的管理权。 5、景区运营范围内紧急事件的权宜处理权。 6、有对直接下级岗位调配的建议权、任命的提名权和奖惩的建议 权。 7、对所属下级的工作有监督、检查权。 8、对所属下级的工作争议有裁决权。
石林景区运营管理方案 ——提档升级、实现战略目标 一、目前现状及问题 经初步实地调研，石林景区目前运营状况主要存在以下几点 问题： 一是，旅游资源及经营项目亟待整合重组。目前已开发的旅游 资源、旅游项目单一，相互之间关联性小，且不成体系（目前 仅重点开发了石林核心景区、酒店、拓展培训及商业街），难以促成二次消费，主要经济收入仍依靠门票支撑。还未实现由传统观光、旅游的门票经济产业向集休闲、度假，购物、娱乐，研学、培训，康养于一体的综合型旅游产业转变。 二是，天然优势资源亟待更深层次的开发。华蓥山石林风景区不仅是国家“AAAA ”级森林公园、国家“AAAA ”级地质公园，更享有“川东天然氧吧” 、“避暑胜地” 、“美丽雪山”等多项 美誉。目前，仅在一定基础上展示了其“国家 AAAA 级地质公园”的天然优势。怎么更深层次的将“天然氧吧” 、“避暑胜地” 、“美丽雪山” 有效的开发、推广，并创造可观的经济效益也应列入具体的战略规划之中。 三是，各项管理体系、管理系统有待完善健全。目前，随着旅 投集团对原有资源的全面接管，在一定程度上虽有基础的管理 体系，但仍需破旧出新。在运营管理的过程中必须以科学的、符
合企业规划发展的且行之有效的现代化管理体系及配套的管理 系统作为经营管理的软实力支撑。 二、总体定位及发展目标 （一）总体定位 以展现华蓥山游击队抗战传奇及弘扬红岩文化精神为主题， 以秀石奇林、森林公园、特色树屋、拓展培训、文化演艺为核心 产品体系，成为集休闲体验、文化演艺、餐饮娱乐、旅游观光、 度假住宿、运动康养、研学培训于一体的综合型旅游投资与开 发集团企业。 （二）发展目标 做响三大品牌 1.红色旅游圣地； 2.国内知名研学基地； 3.国际夏令营基地。 （三）经济指标 1.2019年实现年旅游人次60 万人次 / 年，完成年收入7100万。其中：景区管理部完成经营目标任务3000 万，冲刺目标任务 3300 万；酒店餐饮部完成经营目标任务2300 万，冲刺目标任务 2500 万；拓展培训部完成经营目标任务1700 万，冲刺目标任务 1900 万。 2.2020年实现年旅游100 万人次，完成年收入 1 亿元。其中：景区管理部完成经营目标任务4000 万，冲刺目标任务4500
旅游景区游乐项目运营管理规范 1 目的 本规范规定了主题公园游乐设备的分类、设备设施的采购、游乐设备操作服务规范、游乐设备维修保养规范、游乐设备安全管理规范。 本规范适用于XX主题公园内所管辖的所有游乐项目的运营管理，以便对游乐项目的运行、维护保养和安全管理进行有效控制。确保所有游乐项目的正常运营和运营安全。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件。其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达或协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 国质检锅〔2001）202号文件《特种设备作业人员培训考核管理规则》Q/OCTT-YWz002-200s《XX主题公园采购管理规范》《XX主题公园服务标准》 3 游乐设备的分类 ——转马类游乐设备;大转马 ——滑行车类游乐设备：雪山飞龙、矿山车、激流勇进、UFO ——陀螺类游乐设备：欢乐风火轮 ——飞行塔类游乐设备;太空梭、尖峰时刻、青蛙跳、肯配古塔
——自控飞机类游乐设备：龙卷风、飓风眼 ——观览车类游乐设备：完美风暴、发现者 ——小火车类游乐设备;环园小火车、教援驼峰线 ——架空游览车类游乐设备：欢乐干线、高架单轨车 ——水上游乐设备;漂流河 ——碰碰车类游乐设备：激光战车 ——滑道类游乐设备：丛林穿梭 ——架空索道类游乐设备：飞墨溜索 ——剧场类：四维影院、富士山影院、魔幻剧场、影视特技馆——场馆类;滑雪场 4 设备设施的采购 4.1 根据集团公司总体的规划、各主题公园自身的发展，由主题公园确定设备设施的购置。 4.2 游乐设备设施的采购根据Q0CTT-YWZ02-208进行实施。 5.1 人员要求 5.1.1 游乐设备操作服务人员，由人力资源管理部门进行资格审核：用人部门对其进行面试;安全消防部门对其进行安全消防培训，并考核合格后方能上岗。 5.1.2 根据国质检锅〔2001〕202号文件《特种设备作业人员培训考核管理规则》，负责游乐设备的操作人员还必须持有“特种设备作业人员资格证”。 5.2 设备运行
运营部管理制度 电瓶游览车管理制度 为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。 一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行“专人专车”的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把；工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含：《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管，《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。 6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。 二、使用与保养 1、使用 1）电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。
2）电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。 3）按照“专人专车”的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。 4）电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。 2、保养 “保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读《使用说明书》和《维修手册》，熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。 三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。 3、熟读《使用说明书》和《维修手册》，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。 车队队长安全责任制度 一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。
景区营运工作方案 为加强轿子山景区管理,完善基础设施,加快景区建设步伐、提升旅游质量,实现景区科学发展、跨越发展、与谐发展,进一步提高对外吸引力、综合接待能力与景区可持续发展,根据公司战略部署,努力把轿子山景区打造成为“中国一流、世界知名”得旅游品牌,特制定本工作方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导,坚持“科学决策、统筹规划、严格要求、协作共赢”得原则,认真贯彻国家关于景区建设管理相关会议精神, 站在建设与谐社会、与谐景区得高度,进一步完善旅游基础设施,促进旅游资源开发利用,提高景区管理水平,着力把轿子山景区打造成为 环境优美、设施齐全、管理规范、服务优良、健康文明得知名景区。 二、工作目标 在公司领导班子得领导下,建立健全高效得景区管理机制,致力于景区营运管理、工程建设、交通运输、安全保洁、游客疏导、森林防火、应急处理等工作,确保景区实现安全有序、高效运作、协调配合、反应快速,为把轿子山打造成为5A级景区而不懈努力。 三、景区营运中心机构设置 景区营运中心下设四个部门,分别为:景区营运部、工程建设部、交通运输部、安全保洁部。 （一）景区营运部 景区经营部具体负责景区经营管理工作,为游客提供餐饮、商务、住宿、商品销售及租赁、旅游咨询、医疗救护与后勤保障等方面得服务。 （二）景区工程建设部 工程建设部主要负责确保景区正常运营所需得各项旅游基础设 施完好。具体负责景区工程设施、设备(道路、房屋、栈道等)得修缮、
维护;景区水电、绿化得维护保障;确保景区及公司得设施、设备、建筑物完好,满足公司得正常运营。 （三）景区交通运输部 交通运输部主要就是负责景区内所有经营、非经营用车得管理工作。具体负责游客接送、车辆维护、车辆调度、运输景区采购得物资、垃圾清运以及其她运输方面得工作。 （四）景区安全保洁部 安全保洁部主要负责景区游道、观景台、办公设施设备、办公环境、停车场等得保洁工作。负责景区安全保卫、消防安全、景区植被保护、停车场管理、门禁管理、应急救援等方面得工作,维护游客得生命财产安全。 四、景区各部门工作实施方案 （一）景区营运部
某景区运营管理方案计划书 目录 一、基本概况 (4) 1、争创优势 (5) 2、完善施工设计 (6) 3、管理特点 (6) 4、组织架构图 (7) 5、拟派主要管理人员 (7) 二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案 (8) （一）整体设想 (8) 1、弘扬一种全新的服务管理理念 (8) 2、实现两个双赢的管理目标 (8) 3、依据三项管理原则实现三大保证 (9) 4、突出四个管理服务重点 (10) 5、创造企业管理服务五大特色 (10) （二）策划 (11) 1、管理方式 (11) 2、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理 (13) （1）、景区物业服务中心组织机构图 (13) （2）、景区物业服务中心人员配备表 (14) （3）、拟配备本项目的设备清单 (15) （4）、培训与管理 (16) （5）、人员管理 (18) （三）分项管理方案 (21)
1、安全防范管理方案 (21) 2、消防管理方案 (24) 3、清洁方案 (26) 4、亭廊、设施设备管理方案 (30) 5、河、渠、池塘管理方案 (37) 6、财务管理方案 (39) 7、质量管理方案 (40) 8、人力资源管理方案 (40) 9、景区文化建设 (41) 10、档案建立与管理 (42) 11、物业管理各项指标承诺及措施 (43) 12、增收节支措施 (45) 三、相关制度 (47) 亲水区安全管理规定 (47) 烧烤区管理制度 (49) 物业公司管理制度 (52) 秩序维护员管理制度 (59) 保洁工作方案 (61) 保洁管理制度 (66) 值班组长交接班制度 (69) 保洁组长岗位职责 (70) 保洁员岗位职责 (70) 道路保洁管理制度 (71) 保洁人员管理制度 (71) 绿化保养制度 (72) 绿化养护工工作职责 (72) 市政养护管理制度 (73) 河道保洁管理制度 (73) 物业维修工作方案 (74)
景区经营管理体制现状与利弊分析 旅游业的快速增长，对旅游景区的经营管理提出了新的要求。由于我国的旅游景区体制复杂、政出多门，加之普遍存在专业管理人才缺乏、基础设施薄弱、资金投入不足等问题，使得许多景区运营水平低，市场适应能力弱，缺乏可持续发展后劲，极大地束缚了我国旅游景区的发展。所以，建立一套既有利于资源保护，又有利于景区管理的管理体制，同时采用适应景区发展需要的经营机制，是一个具有很强现实意义的课题。 一、我国旅游景区的体制和管理现状 据相关调查显示，目前我国2万多家旅游景区中公有制旅游景区比例在80%以上，并且大多数景区承担着多种功能，如自然保护、文物保护、科学研究、考察接待等，经营功能只不过是其中的一种而已。景区的经营收入绝大部分来源于门票，特别是自然类和人文类的旅游景区，受限于多种因素，景区的多种特色经营活动一直开展不顺利，无法形成产业链，加上景区管理成本高、负担重，因而大多数景区经营效益不理想，难以实现价值的最大化，在一定程度造成了资源的限制与浪费。 景区管理有企业化管理和非企业化管理两类，前者包括国有企业经营、民营企业经营、股份制企业经营和整体租赁经营四类，后者又分为具有行政职能的管理与不具有行政职能的管理两类。 二、景区经营管理模式及利弊 1．政府专营模式 此种模式是由政府成立的管理机构对景区进行经营管理，实行财政统收统支。 这种模式有利的是政府可以全面协调各职能部门，全面整合社会资源，可以使景区快速发展。不利的是政府可能将景区作为摇钱树，特别是一些落后的地区，景区是政府的财政来源，根本不可能有余钱用于对景区的保护和开发。加上经营管理上由于所有者缺位，没有人对景区的经营效益负责，导致人浮于事，效益低下，或内部人吃光，或成为接待景区。 政府专营模式通常的表现形式有县（市）政府直管、管理局管理、乡镇管理和“分而治之”四种情况。县（市）政府直管是指政府直接管理旅游风景区，最
景区餐厅经营管理方案 一、经营 （一）市场调查和市场预测 生态餐厅必须确知自己的市场领域，顾客类型，顾客支付能力，顾客对环境、质量、服务等的需求，并预测未来的发展情况。目的是寻找餐厅服务的市场所在。 （二）经营方针和经营策略选择 1、经营方针是餐厅的发展方向。它随餐饮业的性质、任务、环境条件和接待对象不同而变化。生态餐厅以“服务一流和高效率管理”为经营理念； 2、经营策略是经营方针的具体运用。晨农农博园是云南唯一的农业主题博览园，它是云贵高原上的一颗明珠，生态餐厅以改良滇菜、农家菜为主，粤菜、泰国菜为辅为主要经营理念的策略运作。 (三)经营思想和管理目标确定 经营思想的实质是正确处理社政、企业、员工和消费者的相互关系，贯彻执行社政方针政策，确保餐厅坚持正确的经营方向，生态餐厅主要坚持以下五个经营思想： 1、坚持正确的经营方向，改革管理体制，促进生产力发展的思想； 2、坚持不继改善服务态度，服务方式，提高服务质量，牢固树立“餐
厅的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想； 3、坚持以提高经济效益为中心正确处理社会、企业、员工和消费者相互关系的理念； 4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲卫生、讲质量、正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验； 5、坚持从长远利益出发，不断创新，进取，开拓，并将社会效益与经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展。 (四)经营任务 采用灵活的经营方式，增加服务项目，扩大服务领域，搞好多种经营，将日常餐厅销售与美食节、会议、食品展销和宴会经营结合起来，采用多种销售方式，搞活、搞好餐饮经营。 二、管理 在现代科学管理中，人们将管理分为九大系统，即组织、企业化、人才指挥(亦称纵向指挥)、横向联络、检查反馈、预算计划、人才选用和招聘、培训、激励等。如果这九个系统都做得好，即管理做得好，那么这个餐厅就会获得良好营运，像一个精良的钟表，只要你一上发条整个餐厅会像钟表一样动起来。 (一）餐饮管理的五项基本要求 1、确保良好组织。管理员组织相应的下属，并把他们的行为纳入一个轨道，以利于实现组织目标。这是对管理的一项重要要求，否则以
XXX景区XXX项目经营 合作协议 甲方：XXXXXXX （以下简称甲方） 乙方：XXXXXXX （以下简称乙方） 为促进XXX民族文化旅游产业体系的发展，丰富景区旅游文化内涵，充分展示和挖掘民族文化。本着诚实信用、平等互惠、互利共赢、共谋发展的原则。经甲、乙双方共同协商，明确双方的权利与义务，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规之规定，双方就本合同相关事宜协商后达成一致，特订立本合同。 一、合约事项 根据景区规划，甲方根据对乙方的经营能力的审核，同意乙方加入XXX景区XXXXX的文化展示和产品销售网络。 （一）甲方负责提供加工经营场所，甲方按加工经营要求结合乙方意愿，负责装修改造。乙方负责提供产品展示、生产和销售的设备。乙方提供本公司的工商营业执照、税务登记证等证件复印件，产品工艺说明，加工能力条件等。 （二）甲方无偿提供产品展示和生产销售场所，乙方自行负责经甲方审核的产品文化展示、研发和生产销售并承担生产销售环节产生的费用。甲方对乙方的产品展示和经营进行管理和监督，负责产品的宣传、策划和提升。 （三）乙方每年缴纳给甲方12000（壹萬贰仟）元的管理和宣传费用，费用自合同签订之日起10日内到账。甲方根据XXXX规划实际于景区相关地图、宣传册和旅行社等进行宣传和营销策划，并根据古道产品情况设计和提供每个经营点不少于一千个的产品手提袋，积极打造产品品牌。 （四）本合作协议期限为1年,自20XX年XX月XX日起，至20XX年XX月XX日止。 二、权利和义务 （一）甲方的权利和义务。 1.甲方在作出的广告及推广活动之前，须先将有关活动资料通知乙方，以便乙方能于活动前作出适当准备及加以响应。
旅游景区辅助设施运行和维护保养管理制度 1.1 总则 1.1.1 景区辅助设施运行和维护保养的目的是确保景区辅助设施处于良好的运行状态，以保障游客的人身和财产安全。 1.1.2 景区辅助设施包括：景区卫生间的给排水、照明、通风设备，室内空调设备、景区背景音乐设备、景点解说音响设备，景观循环水、道路照明、广场照明和建筑绿化效果、艺术灯光设施和标牌射灯，景区供配电线路设施，园林机械、舞台机械等。 1.2 辅助设施的运行和维护保养分工 1.2.1 景区背景音响及景点解说音响设备、景观循环水设备、各类照明灯光设备、景区供配电设施、园林机械等由场务管理部门安排的值班人员进行控制。 1.2.2 景区卫生间及其他经营网点的照明、空调、通风设备，由有关使用部门安排人员监控。 1.2.3 剧场舞台机械由表演部门管理和操作。
1.2.4 景区值班人员应填写工作日志，详细记录各种辅助设施的运行时间、运行状况及操作人员工作情况。 1.3 辅助设施维护、保养的管理 1.1.1 景区卫生间给排水设施出现故障时，场务管理部门安排维修人员及时维修，维修人员无法修理时，由有关管理人员填写《维修单》报场务管理部门安排维修。 1.1.2 消防设施的维护保养，在工程保修期满前，由施工部门负责安排；保修期满后，由场务管理部门选择合格供方进行维护保养。供方应填写《消防设施定期检修记录表》，景区消防部门负责验收确认。 1.1.3 景区辅助设施运行值班人员发现故障，由有关检修人员安排处理，值班人员应将处理结果记录在工作日志上。 1.4 辅助设施的更新改造 景区辅助设施的更新改造由使用部门提出，报景区主管负责人审批后，由场务管理部门安排实施。 1.5 检查
景区运营规划服务建议书 2017年1月
景区运营规划服务建议书 在《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》、《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》等系列政策文件出台的大好形势下，国家大力推广和发展旅游产业。景区结合资本运营与资产结构优化调整并行发展，充分打造旅游产业板块及重点项目发展规划，实现以旅游产业为引导的全产业链项目开发。 按照现有景区项目的发展计划，我司提出分期建设、分步实施、分时完成的指导意见，具体工作计划如下： 一期研究：2017年初为确保项目建设和后期营销、推广、招商及运营等各项工作实施有目标、有措施、有成效，主要工作任务和事项有：商业和业态规划研究、产品和产品定位研究、客源和客群需求研究、招商目标客户和客户需求研究、管理模式和盈利模式研究、营销渠道和信息收集、场地动线规划和客流组织研究、项目建设分期和营销策略研究、文化和品牌形象研究、特色商品研究、5A景区标准与项目设计建设衔接。 二期建设： 2017年为景区一期建设运营时期，大力建设基础设施和招商集聚人气项目，使景区形成初步的旅游接待能力，尽早进入营业创收阶段。 三期筹备：依据项目分期建设和开业工作计划，进行组织架构设计和岗位编制、管控流程设计和配套制度制定、人员招聘和培训资料编制与计划、开业活动策划和方案制定等。
四期营销：任务是根据景区发展状况合理完善配套基础服务设施建设，同行进行有效的品牌营销，从新媒体营销、传统媒体营销、渠道营销、事件营销等方面重点进行合理创意设计，并提出可操作性的实施安排；对市场营销及品牌建设进行经费测算。 五期提升：任务是结合景区品牌塑造情况，进行区域综合开发，促进区域协调发展，扩大景区品牌影响力和产业关联度，最终走向度假及地产联动。 一、景区旅游运营规划 （一）目标诉求： 结合公司在古城古镇古村落规划开发运营以及创建国家5A级旅游景区方面的丰富经验，紧密结合旅游产业国内外发展趋势，围绕景区资源、产业基础、市场研判等核心要素，对景区开发进行整体定位，并提出合理的发展战略。 《景区运营规划》能够为贵方解决的问题： 1、盈利模式：明确景区的盈利模式，制定相应合理的投资计 划，指导景区合理运营。 2、吸引力体系：明确景区的核心吸引力, 确定主要客源地及 客群定位, 制定服务体系，吸引更多人来，形成自己的吸 引力体系。 3、形象体系：强化景区核心卖点，打造景区自有IP形象体系， 形成更有影响力、知名度和美誉度的市场品牌形象，使景 区品牌能在环北京周边度假型景区中异军突起。
复习： 第一章概述 一、旅游景区的概念和类型 二、旅游景区的特征 三、旅游景区的重要地位 四、我国旅游景区发展历程和管理现状 重点概念 旅游景区 旅游目的地 旅游景区管理 复习思考题 1.什么是旅游景区及其与旅游目的地的区别和联系？ 2.理解、叙述格尔德纳等人的关于旅游景区的五分法。 3.景区管理的特征是什么？ 4.怎样正确看待我国旅游景区在旅游业的地位，结合景区及管理特征谈谈对现实出现的旅游问题（如门票涨价）的看法？ 5. 分析我国旅游景区经营管理的现状，并分析讨论我国旅游景区治理的探索性思路。 6.简述景区产品自身的特殊性。 第二章旅游景区产品的特点与构成 一、旅游景区产品的界定和类型 二、旅游景区产品的特点 三、旅游景区产品的构成 四、旅游景区产品的开发目标 五、旅游景区产品的生命周期 重要概念 旅游产品（Tourism Product） 旅游景区产品（Product of Tourism Attraction ） 旅游产品体系（the System of T ourism Product ） 复习思考题 1.景区产品的概念如何理解？
2．试阐述景区产品的特点？ 3．为什么说景区产品是一种准公共产品？结合景区经营权和管理权等问题加以阐述。 4．整体产品有哪3个层次构成？景区产品的构成如何？ 5．试以博物馆为例说明景区产品的生命周期理论。 6．景区产品创新的方法有哪几种？结合案例说明。 案例 萨达姆留给美国人的最后财富--萨达姆藏身之洞 案例思考： 1.以此案例为基础，理解旅游景区产品的特殊性。 2.从旅游景区产品构成的角度讨论搬迁“蜘蛛洞”的利弊。 第三章旅游景区服务管理 一、旅游景区接待服务管理 二、旅游景区解说服务管理 三、旅游景区商业服务管理 四、改善我国旅游景区服务管理的对策 重要概念 景区解说系统（the System of Site Interpretation ） 向导式解说服务（Personal or Attended Service） 自导式服务（Non-personal or Unattended Service） 复习思考题 1.旅游景区主要的服务内容包括哪些？ 2.请简述检票工作的流程。 3.票务服务管理的难点及管理对策是什么？ 4.入口导入服务的队形有哪几种？各自的有缺点有哪些？ 5.简述游客投诉处理的步骤。 6.简述我国景区解说服务管理的重点。 7.简述我国景区购物服务的现状，并提出改进建议。 8.讨论改善我国旅游景区服务管理的对策。 9、从你的理解或旅游经历来看，我国旅游景区服务管理存在的常见问题主要有哪些？
旅游景区运营部管理制度汇编 电瓶游览车管理制度 为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。 一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行[专人专车"的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把;工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含:原件一车一份由营运部统一保管，、的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。
6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。 二、使用与保养 1、使用 1)电瓶车司机上岗前必须熟读和，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。 2)电瓶车的操作严格按照和规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。 3)按照[专人专车"的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。 4)电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。 2、保养 保养"是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读和熟练掌
握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目方法和标准按例执行。 三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。 3、熟读和，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。 车队队长安全责任制度 一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。 二、组织员工进行安全教育、培训，提高驾驶员的安全意识，提高遵守各项规章制度的自觉性。
目录 一、差不多概况 (4) 1、争创优势 (5) 2、完善施工设计 (6) 3、治理特点 (6) 4、组织架构图 (7) 5、拟派要紧治理人员 (7)
二、物业治理整体设想、策划与分项治理方案 (8) （一）整体设想 (8) 1、弘扬一种全新的服务治理理念 (8) 2、实现两个双赢的治理目标 (8) 3、依据三项治理原则实现三大保证 (9) 4、突出四个治理服务重点 (10) 5、制造企业治理服务五大特色 (10) （二）策划 (11)
1、治理方式 (11) 2、服务中心机构设置、人员配备、培训及治理 (13) （1）、景区物业服务中心组织机构图 (13) （2）、景区物业服务中心人员配备表 (14) （3）、拟配备本项目的设备清单 (15) （4）、培训与治理 (16) （5）、人员治理 (18) （三）分项治理方案 (21) 1、安全防范治理方案 (21)
2、消防治理方案 (24) 3、清洁方案 (26) 4、亭廊、设施设备治理方案 (30) 5、河、渠、池塘治理方案 (37) 6、财务治理方案 (39) 7、质量治理方案 (40) 8、人力资源治理方案 (40) 9、景区文化建设 (41) 10、档案建立与治理 (42)
11、物业治理各项指标承诺及措施 (43) 12、增收节支措施 (45) 三、相关制度 (47) 亲水区安全治理规定 (47) 烧烤区治理制度 (49) 物业公司治理制度 (52) 秩序维护员治理制度 (59) 保洁工作方案 (61) 保洁治理制度 (66)
值班组长交接班制度 (69) 保洁组长岗位职责 (70) 保洁员岗位职责 (70) 道路保洁治理制度 (71) 保洁人员治理制度 (71) 绿化保养制度 (72) 绿化养护工工作职责 (72) 市政养护治理制度 (73) 河道保洁治理制度 (73)
景区运营管理方案 景区五月底即将开放，开放后的游客服务、到访车辆日常管理、五保洁、安保管理、设施设备的运行维护管理、销售、招商、宣传、活动的统筹协调管理、政府部门、社会各界来访、检查、指导、合作的接待、服务与管理、不可或缺的日常文化演艺、会展等协调管理等等工作紧跟着提到不可回避的文化主题议事日程。这些工作职能任务的执行和完成，关系着项目建设、发展与最终完成的成败得失，为此，提出本工作方案建议： 一、工作目标与任务： 紧紧围绕把景区五凤三阁在建设完成启动运营之后，真正打造成古镇以及淮北市的“靓丽名片”、“光鲜窗口”“高品质会客厅”“文化旅游品牌标志性基地中心”的战略目标，承担、执行和圆满完成其物业、安全、保洁、交通、营销、招商、策划、接待、导游、会展、演艺、创新等一系列管理、监督、检查、协调并落实到位任务，并切建立健全有序高效内部管理制度和机制，打造高素质高品位高效率好形象员工团队，同时能够为整个古镇今后大运行积累经验和储备后续力量。 二、运营管理机构模式 五凤三阁虽然目前仅仅是一个建筑体量不大的项目内部的景点之一。但是，由于，她在整个项目中的管理中枢性，运营先行性，在项目内外形象影响的特殊性，决定了承担其运营管理机构的责任和任务的复杂性和艰巨性。
因此，这一运营管理机构建立运用模式需要慎之又慎。结合目前现状，考虑到实际运营情况，营销部会同招商部，在王思韵副总带领下，经过调研讨论，提出以下两种方案，供公司领导进行决策参考。 方案一：委托代理模式 五凤三阁中的五凤门部分场馆设施（具体待合理划分）交由安兴营销公司作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内的所有经营权、管理权委托给具有较强经营管理能力的旅游景点管理公司代理。公司负责对代理公司的监督、检查。 此模式，可通过公开招标或者邀请形式进行。 SWOT分析： 优势是，专业管理公司代理运营，可减少公司许多工作压力和负担 劣势是，代理公司因种种原因，一旦完不成目标和任务。所有责任和后果，仍然要公司背负和承担。并且，届时再重新调整机构建设运用模式，尚需要增加许多难以想象的负面后果。 机遇。国内文化旅游产业方兴未艾，也涌现不少运营成功的优秀的文化旅游景区运营管理机构。倘若，能够成功招聘委托到一家合格而优秀的专业运营管理机构，将有效的弥补和缓解公司目前此方面力量不足，而又时间紧迫的缺憾。并且，有可能为今后整个古镇的运营管理带来补益和活力。 风险。文化旅游产业个性化，差异性很大。即使，是优秀，又有过成功
营销部工作职责 一、根据公司经营目标，提出和参与制定对外营销计划，包 括长期计划和短期计划，负责营销计划的具体实施。二、开展市场调研工作，分析预测市场的变化趋势，上报公 司。 三、积极开拓市场，建立、巩固、发展营销渠道网络。 四、做好营销策划、宣传工作，参加重要的博览会和展销会， 组织实施各类促销活动。 五、做好旅游协议书的签订、归档、管理工作，及时通报接 待部。 六、与业务单位保持经常联系，收集、反馈信息，上报公司。 七、营销部要采取各项营销措施，加强业务学习，努力提高 自身素质，使河北长寿村旅游区达到电视有影、报纸有名、电台有声。 八、协助制定、修改本部门岗位职责及考核细则，并组织实 施。 营销部管理制度 一、服从领导，听从安排，自觉遵守公司制定的各项规章制 度，完成公司下达的年度目标任务。
二、不论是在景区或是在外，要仪表端庄，举止文明，始终 保持良好的形象。 三、尊重客户，在对外交往中要态度和蔼，文明用语，端庄 大方，坚守工作岗位，不得无故缺岗离岗。 四、遇有重大问题要及时请示、汇报，不得越权办事，不得 自作主张处理重大问题。 五、严格执行财务规定，外出所有开支，必须先请示报告， 并报请主管领导批准。 六、内勤人员要按要求做好各项数据的收集和汇总工作，所 有文字材料，要分门别类，妥善保管，以便日后查询，要保守公司营销机密，所有内部文件、数字、报表、营销计划，不经公司领导允许，不得向外人透露。 七、要勤俭节约，节俭办事，对宣传品、办公用品、日常用 品和公有财产要物尽其用，严禁铺张浪费。 营销部经理职责 一、全面主持本部门工作。 二、负责指导、检查、监督、协调本部门人员完成营销工作。 三、负责本部门人员业务知识、技能培训。
景区运营管理方案4第2页 员大幅减少，降低财务成本，同时由于是公司直接管控，便于对景区的管理。 鉴于，石林景区所涉及的物业安保任务量大，前期可考虑外包方式。待自身充分借鉴后完全可纳入内部消化，并成立物业及保安公司（保安公司需进一步取得培训资格，可作为拓展培训模块中又一中坚产业）将业务面向周边，在做好对内服务的同时对外实现业务创收。 （2）人力资源部：重点做好人力资源的培训、企业文化宣贯、建立科学合理的考核体系。 （3）工程设备维护部：负责对负责范围里的所有物产物业 的常态化巡视、检查、检验、维护、维修、抢修，更换和更新。 负责确保景点正常运营所需的各项旅游基础设施完好，具体负责景区工程设施、设备（道路、房屋、展陈物品、电器设备等）的 维护、修缮；景点水电、绿化的维护保障，确保景点及公司的设施、设备、建筑物完好，满足景点的正常运营。 2.建立各类管理体系 包括但不限于： （1）物业管理体系
（2）安全生产体系及各项应急预案 （3）人力资源体系 （4）行政后勤体系 （5）财务管理体系 （6）运营管理体系 3.规范岗位服务礼仪标准 一是民俗、风情比风景重要，建议分岗位统一着装，并充分体现当地民俗及风情的特色;二是仪容仪表;三是仪态举止;四是服务用语;五是礼节礼貌;六是职业道德;七是工作纪律;八是微笑服务。 4.出台景区旅游、景区服务标准 包括但不限于：环境与卫生、游客接待服务标准、游览接待服务、公共厕所、停车场、休憩及照明设施、景区安全、医疗救 护服务、游客投诉等系列服务标准。 5.明确岗位职责、工作内容 根据部门设置、管理体系及服务标准，明确科学合理的系列岗位职责及工作内容。 6.构建企业文化 尽快商讨并明确企业核心价值观、企业经营理念、企业愿景
景区运营管理实施方案书模板1 目录 一、基本概况(4) 1、争创优势(5) 2、完善施工设计(6) 3、管理特点(6) 4、组织架构图(7) 5、拟派主要管理人员(7) 二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案(8) （一）整体设想(8) 1、弘扬一种全新的服务管理理念(8) 2、实现两个双赢的管理目标(8) 3、依据三项管理原则实现三大保证(9) 4、突出四个管理服务重点(10) 5、创造企业管理服务五大特色(10) （二）策划(11) 1、管理方式(11)
2、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理(13) （1）、景区物业服务中心组织机构图(13) （2）、景区物业服务中心人员配备表(14) （3）、拟配备本项目的设备清单(15) （4）、培训与管理(16) （5）、人员管理(18) （三）分项管理方案(21) 1、安全防范管理方案(21) 2、消防管理方案(24) 3、清洁方案(26) 4、亭廊、设施设备管理方案(30) 5、河、渠、池塘管理方案(37) 6、财务管理方案(39) 7、质量管理方案(40) 8、人力资源管理方案(40) 9、景区文化建设(41) 10、档案建立与管理(42)
11、物业管理各项指标承诺及措施(43) 12、增收节支措施(45) 三、相关制度(47) 亲水区安全管理规定(47) 烧烤区管理制度(49) 物业公司管理制度(52) 秩序维护员管理制度(59) 保洁工作方案(61) 保洁管理制度(66) 值班组长交接班制度(69) 保洁组长岗位职责(70) 保洁员岗位职责(70) 道路保洁管理制度(71) 保洁人员管理制度(71) 绿化保养制度(72) 绿化养护工工作职责(72) 市政养护管理制度(73)
旅游景区运营部管 理制度
运营部管理制度 电瓶游览车管理制度 为提升景区整体配套服务水平, 满足游客需要, 景区实行电瓶车免费服务。 一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产, 由运营部统一领出, 再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行”专人专车”的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把, 运营部留存一把, 电瓶车司机领用一把; 工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含: 《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管, 《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。 6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心, 每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。 二、使用与保养 1、使用
1) 电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》, 并经过严格的专业培训, 办理操作证后方可驾车操作。 2) 电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行, 严禁违规操作和野蛮操作。 3) 按照”专人专车”的原则, 当班司机使用自管车辆, 非特殊原因或未经车队长批准, 车辆不得调换使用。 4) 电瓶车停运后, 必须停入车库, 不得随意或非车库位置停放。 2、保养 ”保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件, 驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外, 要通读 《使用说明书》和《维修手册》, 熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养, 具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。 三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理, 严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守, 维护、维修公司资产, 做好本职工作。 3、熟读《使用说明书》和《维修手册》, 严格按操作规程和 安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区, 不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁, 停运后立即停在公司规定的 位置, 不得露天过夜。