家庭住宅装修消费心理调查分析报告书
一、调研说明
一般的市场调查，仅获取消费者显在需求的参数，只说明目前状况的报告，我们称之为表层信息；而消费者心理的调查，则是获取目前状况的报告，我们称之为表层信息；而消费心理的调查，则是获取消费者全面需求的参数，不仅有表层信息，更重要有深层次的、潜在需求的报告。目前，国际上流行的市场调查参数是CSI，即Customer Satisfaction Inder，CSI是消费者态度指数，美国市场营销学会是1986年启用CSI预测市场的；瑞典1989年引进美国人发明的CSI指标体系，建立了全国性的CSI系统，并据此预测市场、导向设计和营销；而日本是1991年开始动用CSI；欧洲共同体是1992年采用。我们福建农林大学东方学院环境艺术设计专业，运用CSI对“装修心理”进行市场预测，为企业的设计和市场营销部门进行咨询，我们的家装住宅装修CSI，可以为装修公司提供市场导向和行业政策。
二、调研的总体设计
按照国际“CSI”调研方式，设计问卷，主要采集对家庭住宅装修的态度指数，包括装修住宅的东西、选择公司的理由、不选择公司的理由理由、接受的价位，希望装修公司能够提供怎样的服务，以及喜爱的装修风格、喜欢的装饰材料类型等等因素，共设计了20项因素，87项变量。这些变量，就是态度指数“CSI”，然后对CSI与人口特征进行关联分析，成为我们市场预测的工具。参见“装修心理调查”问卷原型。
三、调研实施
我在2011年12月10日至18日，发放了“装修消费心理调查”问卷500份，其中互联网发放300份，在互联网上受访的消费职业类型多样化，包括学生、教师、工人、企
业白领等等；现实地点人群调查200分，发放的地点包括学校范围内、云龙村、福州中亭街道，在这三个区域抽样，在学校范围内受访的消费者的职业类型学生、教室和各店铺职员居多，发放问卷数量占问卷总量的50％，在云龙村受访的消费者多为农民、个体户，发放问卷数量占问卷总量的20%而在福州中亭街道受访的消费者的职业类型较多，包括学生、工人、专业技术人员、个体户等等，发放问卷数量占问卷总量的30%。
四、调研问卷回收、登录
截至2011年12月18日，共发放500份问卷，其中互联网300份，实际回收220份，回收率73％，有效问卷200份，有效率80％；在现实共计发放200份，回收120份，回收率60%，有效问卷100份，有效率85%，问卷的规划统计工作十分繁重，在老师的专业指导下，历时一周，建立了“家庭住宅装修CSI数据库”。为了保证质量，我们专门请教了福建农林大学艺术学院的傅宝姬教授有关数据处理的一些要求，并参考《设计心理学》课程中的问卷分析案例及研究方法，开始进行数据分析。
五、抽样消费者的人口特征
消费者抽样人数的性别分布图
125
1301351401451501551601651
2
性别人数
注：横坐标表示性别，1为男性；2为女性。纵坐标表示人数。
消费者抽样人数的年龄分布图
20406080
1001201
234
年龄
人数
注：横坐标为年龄，1为20岁以下 2为20至35岁 3为35至50岁 4为50岁以上
消费者抽样人数的职业分布图
102030405060701
2
3
4567
8
9
职业
人数
注：横坐标为职业，1工人；2干部；3商业服务人员；4教师；5军人；6企业家；7其它。
消费者抽样人数的文化程度分布图0
204060
801001201
2
345
文化程度
人数
注：横坐标表示文化程度，1为识字不多 2为小学至初中 3为高中，中专 4为本科，大专 5为本科以上
消费者抽样人数的家庭月收入分布图0
204060801001201401
2
3
4
家庭月收入
人数
注：横坐标表示家庭月收入，1为5000以下 2为5000至10000 3为10000至20000 4为20000以上
消费者抽样人数的现有的住房面积分布图0
204060801001201401
2
3456
现有的住房面积（平方米）
人数
注：横坐标表示现有的住房面积（平方米），1为50以下 2为50至100 3为100至180 4为180以上
六、家庭住宅装修消费心理（CSI ）调查分析报告 （一）一、 您觉得下列哪些功能分区是必须要有的？
第一位：书房 第二位：客房
第三位：衣帽间 第四位：健身房
▲分析：排在第一位的是书房，书房又称家庭工作室，是作为阅读、书写以及业余学习、研究、工作的空间。特别是从事文教、科技、艺术工作者必备的活动空间。书房，是人们结束一天工作之后再次回到办公环境的一个场所。因此，它既是办公室的延伸，又是家庭生活的一部分。书房的双重性使其在家庭环境中处于一种独特的地位。作为辅助功能区，书房还是最为受到普遍人群所需求的。哪怕是房子面积大小，在条件的允许下，都会需求书房。
排在第二位的是客房，客房，顾名思义，是主人在家中专门为客人准备的休息处，经过走访调查，一般人群在条件的允许下，都会选择在宽松的住宅面积里面安排一个客房，专为客人休息用，为来做客的亲戚朋友提供方便，由此可见，中国人还是十分好客、十分的为客
人着想的。但在现如今住房条件较为紧张的时态下，不少人因为住宅面积的紧张，还是将何方以书房合并或者选择取消客房这个附属功能区。
排在第三位的是衣帽间，衣帽间作为一个独立的大衣柜，代表了众多爱美女性的需求，但在大多男性看来，如果住宅面积较大，是可以设置一个衣帽间的，但在一般的住房条件下，众多男士们大都认为，特地设置一个独立的衣帽间性价比是不高的。
排在第四位的是健身房，相对于西方，中国人对于健身的要求并没有西方那么高，在调查的过程中，我发现一般人很少会在家里健身或者锻炼，及时有，也是将一些运动器材放置在客厅使用，及时有需求较为专业的健身，大部分的人也选择去健身馆而并不会选择在自己家里设置一个健身房。
（二）您偏爱何种装修风格？
调查结果排在前面的选项分别是：“现代”，“简约”，“中式”；“古典”，“奢华”，“欧式”，“日式”次之，
▲综合分析：从设计风格上看，中式在人们心中还是处于根深蒂固的，这点与我们悠久的历史有着不能分割的原因，但在西方思想和现在日益加快的生活节奏，人们越来越注重了审美的耐久度和生活中的方便性、功能性，从调查结果就可以看出群众对于装修风格的转变趋势；再从年龄上分析，五十岁为一个分水岭，五十岁以下的群众大都偏爱现代简约，五十岁以上的群众教为偏爱奢华、古典的装修风格。
（三）您认为专业的室内绿化应包括下列哪些？
第一位：美观大方，统一协调
第二位：缓解疲劳
第三位：防辐射，净化空气
第四位：根据客户量身定制
▲综合分析：经过调查数据可以发现，群众对于室内绿化的定位还是比较不高的，在中国消费者眼中，室内绿化的主要作用还是装饰，美观为主；对于室内绿化的发展方向还有待考究。
（四）您准备或已经去过哪些建材卖场购买家具？
第一位：红星美凯龙
第二位：宜家
第三位：百安居
第四位：爱家家居
▲分析：排在第一位的品牌红星美凯龙，红星美凯龙连续5年跻身中国民营企业500强前50位，自1986年创业以来，始终以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任。
排在第二位宜家的采购模式是全球化的采购模式。宜家的产品是从各贸易区域(Trading Area)采购后运抵全球26个分销中心再送货至宜家在全球的商场。宜家的采购理念及对供应商的评估主要包括4个方面:持续的价格改进;严格的供货表现/服务水平;质量好且健康的产品;环保及社会责任(简称IWAY-The IKE Away of Purchasing home furnishing products-宜家采购家居产品要求,它是宜家公司对供应商有关环境保护,工作条件,童工和森林资源方面的政策)。
排在第三位的品牌百安居（B&Q）隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团（Kingfisher Group），是世界领先的大型国际装饰建材零售集团。
排在第四位的品牌是爱家家居。爱家家居网是由爱家网络科技发展有限公司运营和控制，倡导3D动态漫游搜房、看房、买房、装修、美化家的全新居家体验模式，让
消费者快速便捷的体验互动居家，为广大的消费者提供最新鲜的海量实体置业安家信息库、方案库、价格库和行动指引。
由此可见，红星美凯龙在国内市场上的运营是较为成功的，知名度以及品牌效益都较为深入群众的心里。
（五）您需要了解装修公司的哪些信息？
第一位：收费情况；
第二位：售后服务；
第三位：设计水平；
第四位：企业实力。
▲分析：从态度指数提示，大部分群众最关心的还是价格和住房装修的售后问题，说明了在装修市场中，诚信出现了很大的问题，在调查访问的过程中，有许多受访者道出装修公司在装修材料上时常虚假报价，以次充好；装修后的住房使用时间不长便出现了老损；终上所述，希望相关部门做出相应的条规条款来约束这个市场。
（六）您喜欢何种装修色调？
第一位：浅色调
第二位：暖色调
第三位：中色调
第四位：深色调
第五位：冷色调
▲分析：由此可见，在装修配色的喜好中，大家较为偏爱浅色，可以反映出现代人们的生活都较为紧张，所以偏爱可以缓解生活、工作压力的浅色调；暖色调则给人们带来温馨的
感觉，也能够缓解生活、工作带来的压力，在卧室使用暖色调，能使人入睡更加安稳，大大提高睡眠质量。
（七）消费者在家庭装修中会着重装扮居室的哪个空间？
根据问卷中列出的六个主要居室空间，态度指数排序为：
第一位：客厅
第二位：卧室
第三位：书房
第四位：客房
第五位：厕所
▲分析：因此，从消费者态度指数的排序来看，群众普遍对于客厅和卧室的装修要求较高；对于书房和客房的装修要求一般；个别人士对厕所的装修档次要求高。体现了人们对起居生活的环境质量有较高的要求。
（八）您较为喜欢何种材质装饰地面？
第一位：木地板
第二位：瓷砖
第三位：大理石
第四位：水泥漆
▲分析：因此，从消费者态度指数的排序来看，群众普遍对于木地板较为青睐。木地板具有清新自然、健康无污染、保温性好等优点，但木地板较为容易损坏变形，价格较为昂贵。瓷砖的选择多种多样，也广泛受到大家的青睐。
（九）关于室内各栏目哪些是你喜欢和关注的？
第一位：工程实例；
第二位：设计专题；
第三位：效果图精选；
第四位：设计动态；
▲分析：从态度指数提示，随着委托装修公司渐渐成为人们装修自己住在的主要方法的同时，人们也开始关注装修行业的一些专业知识，通过自己的意愿结合所了解的一些装修知识，可以使得业主和设计师的沟通更加轻松，也能让自己避开一些消费陷阱。
（十）您是如何购买家具的？
第一位：由设计师带领购买；
第二位：参考效果图购买；
第三位：亲自选择购买；
第四位：通过传单和报刊了解；
▲分析：从态度指数看出，对于家具购买方式的选择，群众还是比较依赖设计师的导向作用的，第一是相信设计是的专业眼光和专业知识；第二也是防止踏入消费陷阱，买到了质量不好或者与装修风格不统一的家具，导致重复投资的浪费。同时也说明了群众对于家具的挑选还较为缺少专业知识。
（十一）您喜欢在家里挂怎么样的字画？
第一位：现代；
第二位：中国风；
第三位：外国风；
第四位：古典；
▲分析：从态度指数看出，人们较为喜欢现代中、中国风的挂画，现代风格的挂画较为耐看。此外，研究数据在年龄段的不同也呈现了不同的特征：在45岁以下的人们较为喜欢现代、外国风格；而45岁以上的人们较为喜欢古典、中国风。
（十二）选择一个家装公司，您认为最重要的因素是什么？
第一位：施工质量；
第二位：价格；
第三位：设计水平；
第四位：品牌；
▲分析：从态度指数提示，施工质量是人们最为关注的问题；态度指数同时也很明确的指出，大部分人群并不在乎花钱，最为在乎的是施工质量、物有所值。
（十三）在装修前您最想了解哪方面的信息？
第一位：家装流程及常识；
第二位：促销信息；
第三位：网友经验；
第四位：家装理财建议；
第五位：施工工艺和验收标准。
▲分析：从态度指数提示，越来越多的人们已经愿意去了解设计，更愿意参与设计。说明现如今的住房条件日益紧张，人们对自己住宅的装修十分重视。大部分人群一辈子就只有一套房子，必然会将装修躬亲之为。调查也暗示了设计公司很有必要在为业主服务的时候可以提供家装基础常识的培训和介绍。
（十四）您是通过什么渠道了解和选择装修公司的？
第一位：听朋友介绍；
第二位：自己寻找；
第三位：业务员上门推销；
第四位：广告的宣传；
▲分析：从态度指数提示，大部分人们都是通过朋友介绍，也就是所谓的“友情单”来选择委托公司的。由此可见装修公司在做足宣传的同时，一定要做要自己本质装修质量。给业主留下良好的口碑，这样才能以一传十，以十传百，足不出户，客户自己也会找上门来。（十六）您认为住宅设计体现了主人的？
第一位：品味；
第二位：价值观；
第三位：地位；
▲分析：从态度指数提示，人们认为装修还是要依照自己的洗好去选择风格，而不是盲目的交给设计师全权负责，并且在自己选择自己喜爱的同时也十分注重价格和使用价值的对比性，择取性价比高的设计方案。但少部分人还是认为住宅装修体现了家庭的社会地位。（十七）对于墙壁的处理上，您更偏爱何种处理方法？
第一位：涂料；
第二位：壁纸；
第三位：裸露的水泥墙；
▲分析：从态度指数提示，涂料具有耐污染性、耐久性、耐碱性、耐高温性等优点，技
能达到人们平时生活中的审美需要，同时使用成本也较低，受人们的偏爱。而壁纸的多样化，效果好也深受人们的喜爱，但许在访问的过程中有许多人们指出了壁纸的使用期限较短，清洗难度大等缺点。
（十八）您对以下哪些功能区的多功能性要求较高？？
第一位：客厅；
第二位：书房；
第三位：卧室；
第四位：厕所；
第五位：厨房。
▲分析：从态度指数提示，人们对于客厅的使用功能性要求较高，客厅在人们的日常生活中使用是最为频繁的，它的功能集聚放松、游戏、娱乐、进餐等等。作为整间屋子的中心，客厅值得人们更多关注。因此，客厅往往被主人列为重中之重，精心设计、精选材料，以充分体现主人的品位和意境。
整洁的书房，是人们结束一天工作之后再次回到办公环境的一个场所。因此，它既是办公室的延伸，又是家庭生活的一部分。书房的双重性使其在家庭环境中处于一种独特的地位。由于书房的特殊功能，它需要一种较为严肃的气氛。但书房同时又是家庭环境的一部分，它要与其他居室融为一体，透露出浓浓的生活气息。所以书房作为家庭办公室，就要求在凸显个性的同时融入办公环境的特性，让人在轻松自如的气氛中更投入地工作，更自由地休息。所以人们对客厅，书房这两个功能分区的功能性要求较高，以适应人们日常生活所需。
（十九）在装修的过程中，您认为哪一个环节让您最头疼？
第一位：房子入住后出现问题；
第二位：施工与材料选用；
第三位：比较家装公司；
第四位：确定装修风格。
▲分析：从态度指数提示，人们最在意，最害怕的问题任然是装修公司的施工质量问题，在这个充满消费陷阱的市场上，不少装修公司以次充好，给人们的日常生活带来了隐患，在调查过程中发现，许多曾经随意全权委托装修公司的业主都反映新房入住不到五年变出现渗水，墙面漆脱落等施工质量问题，这些问题都说明了一些无量装修公司在签了合同收取了工程款之后对业主的爱家极其不负责任的态度，这犯了诚信经营的大忌。终上所述，说明了在选择装修公司的过程中，不但要认真仔细，更加要查看装修公司所持有的资质证书，以防踏入了无量装修公司的消费陷阱；与此同时，消费者们也应该多了解一些家庭住宅的装修知识，这样才能多方面的预防和解决装修过程前，装修过程中，装修过程后的种种问题。
一、消费者的价格心理 价格心理是指消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，它是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同构成的。 （一）产品价格与消费者心理行为的关系 1.价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准 在消费者对商品品质、性能知之甚少的情况下，主要通过价格判断商品品质。许多人认为价格高表示商品质量好，价格低表明商品品质差，这种心理认识与成本定价方法以及价格构成理论相一致。所以,便宜的价格不一定能促进消费者购买，相反可能会使人们产生对商品品质、性能的怀疑。适中的价格，可以使消费者对商品品质、性能有"放心感"。 2.价格是消费者社会地位和经济收入的象征 一些人往往把某些高档商品同一定的社会地位、经济收入、文化修养等联系在一起，认为购买高价格的商品，可以显示自己优越的社会地位、丰厚的经济收入和高雅的文化修养，可以博得别人的尊敬，并以此为满足；相反，使用价格便宜的商品，则感到与自己的身份地位不符。 3.价格直接影响消费者的需要量 一般来说，价格上升会引起需要量下降，抑制消费；价格下降会增加需要量，刺激消费。但也有时情况相反,各种商品价格普遍上升时,会使消费者预期未来价格将继续上升，增加即期需要量；反之，则预期未来价格将继续下降,减少即期需要量,产生“买涨不买落”心理。造成这种情况的原因是消费者的生活经验、经济条件、知觉程度、心理特征等有着不同程度的差异，他们对价格的认识及心理反应千差万别。 （二）消费者价格心理特征 1.习惯性 反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 例如，2001年3月ZI日，北京电信公布了电信资费调整方案：月租费由过去的ZI．6元上调到25元，取消了原月租费中免打25次的计次；计次电话由过去3分钟0．18元计次改为首次3分钟0工2元，超过3分钟，每分钟计费0．11元计次；国内长话由过去晚上ZI 时起半价优惠推迟到零点后半价。电信部门声称资费调整是为了让老百姓得到实惠，可是老百姓算了一笔账，认为自己不仅没有得到实惠，反而加大了支出，意见和反响当然很大。许
第二章我们学习了消费者心理活动的一般性、共性，第三章我们学习消费者心理活动特殊性、个性，即消费者的个性心理特征。消费者的个性心理特征是消费者个人稳定的类型特征，是气质、性格与能力等心理机能的独特结合。 第一节消费者的气质与行为 一、气质的概念及特性 气质通常也称“脾气”、“秉性”。它是表现在心理活动强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的一种稳定的心理特征。比如情绪体验的强弱与快慢（有人遇见不顺心的事就特别痛苦，有人就无所谓；有的人点火就着，有的人火上房都不着急）、思维的敏捷性（有的人思维敏捷，有的人就比较迟钝）、知觉的敏锐度（有的人能够发现微小的瑕疵，而有的人却比较粗心）、注意集中时间的长短、注意转移的难易（有的人能够长时间集中注意力，而有的人干事却通常是三天打鱼两天晒网）以及心理活动倾向于外部世界还是内心世界（有的人内向有的人外向）等等，这些都属于气质的表现，气质给每个人蒙上独特的色彩。 气质是先天形成的，是由人的生理因素决定的，气质没有好坏之分。 经典案例： 有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。父亲为了让悲观的孩子快乐起来，让好动的孩子安静下来，做出了这样一个决定。他把乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进了一间放满漂亮玩具的屋子里。 一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢？”。孩子哭泣着说：“玩了就会坏的。” 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来！” 这说明气质是一种比较稳定的心理特征，不易受后天环境的影响。 二、气质与消费者行为 长期以来，心理学家对气质这一心理特征进行了多方面的研究，比如在日本盛行的血型说，德国精神病学家提出的体型说以及还有些人认为人的气质是由各
顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的 不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客 的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和 了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续
影响消费者保险心理的重要因素 摘要:保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。 保险作为一种特殊的商品，有着相应的消费需求和消费心理。把握保险消费心理，探求商业保险消费心理的影响因素，对有效地开展保险营销具有重要意义。 随着经济的发展，保险业作为第三产业的重要服务行业，在社会生活中扮演了越来越重要的角色。商业保险作为一种特殊的商品，有着自身的消费者和相应的消费需求。把握保险消费心理，积极开展保险商品的营销活动，是摆在保险公司面前的一项艰巨任务。 一、保险及保险消费 在保险理论界，各国学者从不同角度对保险下了定义，较为普遍适用的定义是：“保险是结合具有同类危险的众多单位或个人，以合理计算分担金的形式，实现对少数成员因该危险事故所致经济损失的补偿行为。” 商业保险以保险作为经营的对象，在这里保险取得了商品的形态，它具有经济损失补偿的功能或者说能够提供经济保障，从而满足人们转嫁危险损失的需要。保险是一种纯粹独立形态的保障性商品，它的体化物即为保险单。保险的消费者既可以是自然人也可以是法人，保险公司和客户之间是商品交易的关系，保险消费的前提是支付代价（保险费）。进行保险消费必须有一定的支付能力。 商业保险消费也即投保人交付保险费购买保险单，接受保险公司提供的服务；在保险标的发生约定事故时，得到保险公司的经济损失补偿，或当约定事件发生时，得到保险金的整个过程。基于保险自身的特性，保险消费也有着不同于其他消费行为的特点： 1.存在危险是保险成立的条件。因此，保险消费的前提是消费者有着潜在危险； 2.保险消费必须是多数人的共同行为。保险是根据大数法则、不确定性风险损失率、概率论等数学手段对经济损失补偿的部分或全部进行平均分摊，保险消费的过程也是多数人的互助过程，因此必须有多数人参加； 3.保险消费的结果具有不确定性。保险是事后补偿经济损失，保险合同履行的结果建立在合同规定条件下，事件可能发生，也可能不发生的基础之上。因此，消费者在进行保险消费决策也即购买保险单时，不能明确知道自己的消费结果； 4.保险消费具有个人性。保险合同所保障的是遭受损失的被保险人本人，而个人的禀性、行为等将极大地影响到保险标的发生损失的可能性和严重性。因此，保险人根据不同投保人的条件及其投保标的的状况决定是否接受抑或有条件地接受其投保。 二、保险消费心理分析 消费行为的直接原因是其心理动机，它是人体内在的主动力量，能够驱使、促使消费者为了达到一定的目的而进行消费活动。投保人参与保险活动，同样也是受一定心理支配的。 （一）求平安的心理
消费者的个性特征与消费行为 发布时间：2011-02-28 来源：《消费心理学》我要评论：（0）字体：【小】【中】【大】构成消费者千差万别、各具特色的购买行为的心理基础，是消费者的个性心理特征。心理学中把个体身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和，称为个性。个性的心理结构是复杂的，它主要包括个性心理倾向(指需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观、世界观等)和个性心理特征(指气质、性格、能力)。 人的个性特征是通过人的行为方式表现出来的。消费者的个性心理特征的差异，是通过不同的购买行为表现出来的。因此，研究了解消费者的个性，不仅可以解释他目前的购买行为，而且可以在一定程度上预测他将来的消费趋向。下面对个性的主要构成方面进行深入的剖析。 第一节消费者的兴趣与消费行为 消费者购买行为的发生，除了因对商品的需要而产生的购买动机有直接关系外，还和兴趣有关，所以了解兴趣的有关知识是有现实意义的。 一、兴趣的概述 (一)兴趣的本质
所谓兴趣，是一个人力求接触和认识某种事物的一种意识倾向。消费兴趣是指人们需要某一种商品的情绪倾向。现在，每到“六一”国际儿童节为儿童购买新衣服、添置新文具和玩具已成为一种家庭消费习惯。因而每当儿童节临近之时，父母、孩子会对各种各样有关孩子吃的、穿的、用的消费品感兴趣。如果一个人对于商业工作有兴趣，那么他就总是关心商业活动的信息，想方设法去改善经营工作。一般说来，如果我们对自己所从事的事业是感兴趣的，那么，我们的思想常常集中和倾向于自己的事业及其中的问题，在日常交往和谈话中，也总是把话题转到这方面来。这就是所谓的“三句不离本行”。由此可知，兴趣是人们从事各项活动的重要推动力。 (二)兴趣的种类 1。依据兴趣的内容和倾向性，可分为物质的和精神的兴趣。物质的兴趣是指人们对物质产品的兴趣，如消费者对衣、食、住、用商品的渴望和爱好。精神的兴趣是指人们为满足精神需求而形成的态度倾向，如对文学、艺术的爱好等。 2。依据兴趣与指向对象的关系，可分为直接的和间接的兴趣。由事物本身而引起的兴趣称直接兴趣，如戏剧、电影和一堂讲授得生动的课等。表现在消费中，是消费者对商品或劳务本身的需要而产生的喜爱和追求，如青年学生由于对牛仔服的喜爱而省吃俭用去购买它等。对某种事物的本身没有兴趣，而对于这种事物未来的结果有兴趣，称为间接兴趣，如对外语的学习等。有的学生开始对外语不一定感兴趣，因为对记忆大量的外文单词感到困难，但认识到学好外语的重大意义和作用后，就深感有刻苦学习的必要，进而对它产生了兴趣。在消费中，
- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月
目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一）销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6) <五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10
摘要 目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据 - 4 - / 10
某产品市场消费者行为分析 1、研究消费者购买行为的完整过程一般包括以下7个问题（6W1H）： 什么人构成购买市场?（Who）购买者(Occupants) 消费者需要购买什么？（What）购买对象(Objects) 消费者为什么要购买？（Why）购买目的(Objectives) 是谁在进行购买行为？（Who）购买组织(Organizations) 在什么地方购买？（Where）购买地点(Outlets) 在什么时间购买？（When）购买时间(Occasions) 用什么方式购买？（How）购买方式(Operations) 上述7个问题都包含以英文字母O开头的关键词，西方市场营销学家将这些决策归纳为研究消费者市场的“7O”研究法。 营销人员在制定消费者市场的营销组合之前，必须先研究消费者购买行为。例如，某照相机厂生产和销售照相机，营销人员必须仔细分析以下问题： 照相机的市场由那些人构成？ 目前消费者市场需要什么样的照相机？ 消费者为什么购买这种照相机？ 那些人会参与这种照相机的购买？ 消费者在哪些地方购买这种照相机？ 消费者在什么时候购买这种照相机？ 消费者怎样购买这种照相机？ 2、影响购买决策的因素 3、参与购买决策的人 4、购买决策类型 5、购买决策过程
非处方药市场消费者行为分析 随着新的医疗保险办法的实施，药品分类管理办法的出台，非处方药品目录的公布，病人自主治疗意愿的增加，大量零售药店出现了，消费者从公开渠道及充足货源里购买非处方药物的机会大大增加，药品零售额快速增长，非处方药市场充满机遇。 越来越多的制药企业进入零售市场，希望通过广告和促销，建立自己的非处方药品牌，获得经济效益。在这一领域获得成功的关键是公司直接向消费者进行营销的能力，即制定有效的非处方药市场营销策略并付诸实施的能力而市场营销策略的制定，必须建立在研究消费者市场和消费者行为的基础之上。消费者市场需要研究：谁是购买者；购买对象；购买目的；购买行为；购买时间和购买地点。购买者行为需要研究：购买者行为受哪些因素影响？消费者是怎样做出决策的？典型的购买过程 一、非处方药消费者市场 （OTC是Over The Counter的缩写，在医药行业术语中特指非处方药）OTC消费者市场要研究的内容包括： 1、非处方药的购买者是谁？(什么样的人构成某产品的购买市场？) OTC药品的概念和特点决定了OTC药品的购买者是：成年人；有一定的疾病判断能力，能较为准确的判断病的类别和病情严重程度，有一定的药品使用经验；在经济上有一定的来源，可以自主支配药品费用；文化程度高的人和医疗保健意识更强的人；工作节奏快的人 2、该市场顾客购买什么样的OTC药品？（目前消费者市场需要什
山 东 工 商 学 院 SHANDONG INSTITUTE OF BUSINESS AND TECHNOLOGY 毕业论文 GRADUATION THESIS 论文 题目 Title Of Thesis 保险消费群体分析研究 分院（系别） Department 统计学院 专 业 Speciality 保险学 班级 Class 保险111 论文作者 Author of Thesis 胡骄烊 日期Date 2011年6月9日 论文指导教师 Advisor 宇文晶 指导教师职称 The Title of Advisor 教 授
保险消费群体分析研究 [摘要]随着我国经济的发展，保险业作为第三产业的重要服务行业，也逐渐发展起来，在社会生活中发挥着越来越重要的作用。因此，我们只有通过对保险消费群体进行系统全面的分析，才能对保险产品的研究开发和市场营销提供更可靠的依据，从而使消费者更加理性消费。直接原因是消费者的心理动机。因为它可以促使消费者为了达到一定的目的而参与消费活动。被保险人在保险活动中，也受到一定的心理控制。 保险消费具有一些共性，但由于我国的特殊情况，表现出一定的特殊性。保险集团的类型大致可分为一般保险集团和中国特殊的保险消费群体，由于人们的安全预防心理、侥幸心理、逆向选择心理，贪图便宜的心理动机的驱使。保险公司应认真研究消费群体的各类保险，然后认真分析消费者的心理，在对消费群体的准确把握的前提下，对目标客户的细分，以便采取不同的营销策略。 [关键词]保险；消费群体：经济收入：风险意识
Insurance consumption group analysis Abstract: With the rapid growth of national economy, China's insurance industry also obtained fast development, and has achieved fruitful results. Since China's accession to the wto, China's insurance industry has increased the pace of opening to the outside world. With the further development of the insurance industry and economic comprehensive open, the insurance industry's economic compensation, financing and social management of the three major functions are fully play. Insurance consumption can promote the development of the insurance industry, for the insurance industry, insurance consumption directly determines the success or failure. And consumer attitude towards held by the insurance industry, insurance consumption behavior will affect the development of the insurance industry, so the study of consumer groups can make insurance operator grasps the insurance demand change, expand the market to provide the reference for it. So far, so the study of the theory of the consumer groups to have become a hot research topic. This article first briefly introduced the domestic major insurance companies, and analyze its insurance consumption. Second analysis the main factors influencing the insurance consumption, the establishment of various factors and the relationship model of premium income, by using linear regression model. Keywords: The insurance industry；Insurance consumer groups；Factors affecting；model
詹从淼顾客消费心理分析
《顾客消费心理分析》 课程大纲 第一单元客户购买行为分析 ?愉快的感觉 ?问题的解决 ?了解客户的痛苦链 第二单元客户购买动机及需求 ?客户到底要买什么 ?客户为什么不再上门 ?如何在与客户接触的第一阶段找出客户需求 ?当客户不能或不愿说出需求时该如何应付 第三单元客户的消费心理 ?让客户知道所付的钱是值得的 ?客户希望您能提供他们想要的，而非您认为他们应该有的 ?客户在乎你是否关切你的产品及服务和客户本身的利益
詹从淼先生介绍 国内著名团队管理辅导专家 企业成长管理教练的倡导者与实践者 四力成长修炼系列课程原创讲师。 北京华奕天启管理咨询高级顾问 清华大学领导力中心特聘讲师 北美培训协会理事 国家职业经理资质评价中心顾问 美国亚瑟潜能管理中心中国区核心专家 清华大学E-TTT高级研修班培训导师 中国人力资源开发研究会认证培训导师 詹老师是一位具有高管背景的实战派培训师、全国多家培训机构签约讲师、企业战略咨询师；受邀为不同类型的企业、知名学府、政府部门做过多次大型演讲及授课。受邀在全国各地主持多种主题研讨会，全国学员近2万人。曾经培训辅导过多家行业品牌公
司，培训现场有效促使人们快速成长，获得极大反响与绩效；人才战略、领导力研究专家，参与不同类型企业集团的战略、管理、人力咨询。担任过50多家企业的顾问。 善于在系统理论和实战经验中寻找最佳支点的教练，拥有十五年企业实战管理与咨询经验，在伊利、汇源、中国数码、新网科技集团负责过营销、人力资源管理工作。为多家企业策划并建立企业培训体系，开创IT行业第一个实战销售训练营，通过模拟训练与行动学习，培养过数百位高级管理人才。 在对企业的咨询、培训与辅导当中，詹老师能很好把学员的自我成长需求和职业发展要求做有效结合，最大程度调动学员学习的主动性和积极性，改变以往单一、单次的培训模式，把培训与企业创新、企业持续发展联系起来，使培训能更符合企业的战略发展，真正成为“企业第一生产力”。 2002年至今，詹老师给数十家企业做过数百场管理与职业成长训练，数万人通过其精彩独到的培训而受益，其中在销售人力资源的管理与培训上，更是因其能打破传统理论束缚，结合实战、创新、独特的训练方式受到参训学员的一致好评。 【主讲课程】：
一、心理分类： 1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价 格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。 2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购买，此心理在浴霸消 费相对较少。 二、消费者分类： （一）按消费心理划分： 1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验，或从它处获取了较多的购买经验，对浴霸有较 全面的了解，有自信、自主性强。 应对——可适当推荐某个新品，但不要太夸，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答，也可适当恭维他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。 2、一般型——能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌 握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购买。 经广告宣传或他人介绍，在购买时有较大概的目标，但并无具体目标，很难对不同品牌，不同型号进行比较，此类人群较乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。 应对——促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）进行说服，并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多，也是促销员的主推人群。 3、缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。 在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买。 应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等，同时强调售后服务，并强调他人的使用经验。 （二）按购买目的划分消费者的类型： 1、全确定型——在购买前就以确定，达成较快。 2、半确定型——已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确。
人寿保险的市场营销环境分析 摘要： 随着市场经济的不断深入和完善,社会对人寿保险的需求不断增大,人寿保险发挥着越来越重要的作用。本文通过SWOT分析对中国人寿保险公司的营销环境进行分析。首先，介绍本文研究背景、意义、采用的方法和内容。其次，介绍人寿保险市场营销的现状。再次，通过与西方发达国家人寿保险的营销对比，对中国人寿保险的营销进行准确定位。最后，通过对中国人寿保险公司营销环境的优势、劣势、和威胁进行分析，提出有效的发展策略。 Abstract： With the deepening of the market economy and perfect, the increasing demand for life insurance, life insurance plays a more and more important role. In this article, through the SWOT analysis to analyze marketing environment of China life insurance company. First of all, introduced this article research background, significance, methods and contents. Secondly, introduces present situation of life insurance marketing. Once again, compared with western developed countries the life insurance marketing, accurate positioning for China's life insurance marketing. Finally, through to the China life insurance company marketing environment analysis, the strengths, weaknesses, and threats effective development strategy is put forward. 关键词：保险市场营销环境；SWOT分析方法；营销优势；营销威胁；营销对策 Key words：Insurance marketing environment; The SWOT analysis method; Marketing advantage; The threat of marketing; Marketing strategies 一、研究背景、意义及内容 （一）研究背景和意义 金融是经济的命脉，保险业作为现代金融的三大支柱之一，具有经济补偿、资金融
顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1．购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。 2．少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3．选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4．购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有
极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点： 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动，注重情感 由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1．购买的理智性胜于冲动性
浅析保险电子商务中的消费者心理——对保险公司发展网络保险的启迪南开大学国际保险研究所刘玮劳合社再保险(中国)有限公司柏学行 发布时间:2010-06-01 一、背景 从广义上讲，保险电子商务(E-insurance)可以定义为应用因特网以及相关的信息技术来进行保险服务的生产与销售的活动。从狭义上讲，保险电子商务是指保险公司或网上保险中介机构通过互联网为客户提供有关保险产品和服务的信息，实现网上投保、承保等保险业务，在线完成保险产品的销售和服务，并由银行将保费划入保险公司的保险活动。在实践中，狭义的保险电子商务通常又被称为网络保险。本文研究的内容限于狭义的保险电子商务，即网络保险。 发展保险电子商务最重要的因素之一是消费者，对消费者行为及隐藏在其背后的消费心理的了解是保险电子商务发展成败的关键。 二、网络保险活动中的消费者心理
(一)我国的网络保险消费群体 经过几年的发展，国内的网络保险已悄然成为一些保险机构发展保险业务的新增长点。2005年，我国电子商务保费收入达到57亿元人民币，占总保费收入比率为1.16%。虽然网络保费收入还很低，网络保险消费者数量很有限，但由于目前国内在支持网络保险发展的政策环境、市场需求和供给能力等方面都在发生着深刻的变化，相信通过网络购买保险保障的消费者群体将会不断扩大。 (二)国内网络保险活动中的消费者心理 根据我们对目前国内网络保险消费情况的了解，从网络保险消费者角度来看，他们选择网络保险的心理因素主要表现在以下方面： 1.追求方便、快捷的消费心理 在现代快节奏的社会中，方便和快捷是吸引消费者在网上购买保险的主要因素。大部分网络保险消费者进行网上保险交易的动机是为了节省时间。保险公司通过保险电子商务渠道销售的保险产品通常都是贴近消费者日常工作和生活所需的风险一般化的保险产品。消费者可以不去保险公司营业柜台，只要登陆相应的保险公司产品网络销售网站，只用几分钟就可以完成其所需要的保险产品的买卖交易。比如购买简易旅游保险产品，消费者完全可以在网上很方便地完成买卖交易，进而取代以往可能需要花费几个小时的时间和精力。而且通过网络购买保险，还突破了传统的保险产品经营方式受制于营业时间和地点的限制，使保险消费者能够不考虑地域和时间限制而享受到保险公司提供的365天24小时全方位的持续服务。 2.希望了解更多的保险知识、保险公司和保险产品信息，把握消费主动权
顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1.引起需要 顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，
第三章消费者的个性心理特征 第二章我们学习了消费者心理活动的一般性、共性，第三章我们学习消费者心理活动特殊性、个性，即消费者的个性心理特征。消费者的个性心理特征是消费者个人稳定的类型特征，是气质、性格与能力等心理机能的独特结合。 第一节消费者的气质与行为 一、气质的概念及特性 气质通常也称“脾气”、“秉性”。它是表现在心理活动强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的一种稳定的心理特征。比如情绪体验的强弱与快慢（有人遇见不顺心的事就特别痛苦，有人就无所谓；有的人点火就着，有的人火上房都不着急）、思维的敏捷性（有的人思维敏捷，有的人就比较迟钝）、知觉的敏锐度（有的人能够发现微小的瑕疵，而有的人却比较粗心）、注意集中时间的长短、注意转移的难易（有的人能够长时间集中注意力，而有的人干事却通常是三天打鱼两天晒网）以及心理活动倾向于外部世界还是内心世界（有的人内向有的人外向）等等，这些都属于气质的表现，气质给每个人蒙上独特的色彩。 气质是先天形成的，是由人的生理因素决定的，气质没有好坏之分。 经典案例： 有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。父亲为了让悲观的孩子快乐起来，让好动的孩子安静下来，做出了这样一个决定。他把乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进了一间放满漂亮玩具的屋子里。 一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢？”。孩子哭泣着说：“玩了就会坏的。” 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来！” 这说明气质是一种比较稳定的心理特征，不易受后天环境的影响。 二、气质与消费者行为 长期以来，心理学家对气质这一心理特征进行了多方面的研究，比如在日本
顾客消费心理分析 ———我想了解你像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是上帝 ?顾客是我们经济的来源 ?顾客是我们的衣食父母 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 消费 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 判断消费者的类型与应对之策 （一）孔明型 “专家分析型”的顾客 特点是注重资料的精确、准确，讲求事实和资料的取得 行为特征：肢体动作小，音量低，仔细阅读产品数据，手提袋或随身物品一直提在手上。
应对之道：事先准备好完整的产品数据。从专业的角度进行实事求是的沟通和说服，并对她的需求进行专业分析。 切忌：打马虎眼 （二）曹操型 “领导支配型”的顾客 最大的特点是强势作风，喜欢支配别人和掌握权利。 行为特征：肢体动作大，音量高，不断提问。手提袋或随身物品随意放在柜台或者傍边的椅子上，其他物品上。 应对之道：重点在于，不要与对方产生对立。但又不要一味迁就对方，要不吭不卑的表达出自己的观点，这样才符合他们的性格。 切忌：拖泥带水 （三）刘备型 “好好先生型”的顾客 特点是对每个人都很好，都很客气，不驳斥别人。 行为特征：肢体动作温暖，如触碰到你的手臂肩膀，声调柔和，手提袋或随身物品放在自己和柜台、货架之间。 应对之道：了解她客气的笑容背后究竟在想什么？此外，她对产品的安全非常关注敏感。你必须能提出让她感觉安全放心的理由。 切忌：油腔滑调 （四）周瑜型 “自我感觉良好”的顾客 特点是很喜欢表现自我，并且很容易陶醉于这种“光环” 行为特征：肢体动作夸张开放。不断注视镜中的自己，音调高亢，手提袋或随身
影响消费者购买心理与行为因素分析——以住 宅房产为例 心理活动是人的头脑反映客观现实的过程，形成意识，并以言语、动作和活动的行为方式表现出来的反射过程，因此，消费者心理对购买行为起着重要的作用。而不同的心理又对消费起着不同的不容忽视作用。 一、男性和女性由于生理和生活需求的差别，及其在社会中的地位、责任和义务不同，导致了不同的性格和社会心理，表现在对商品和服务的要求，因此不同性别消费群的消费心理也不相同 1、女性的消费心理：重视商品外观形象，对商品具有较强的敏感性和情感性象征，具有较强的自我意识与自尊心，选购商品时非常细致，具有较强的求全心理，相对缺乏理性，对于买房女性注重房子的装修，偏好于市中心或者高级居住区并追求十全十美； 2、另外与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点，例如本来再买房前已经想好要买什么样的，但是到了售楼处却很容易被销售方推销的新房而犹豫，导致最后完全偏离了自己买房的初衷，最后却是很后悔。 3、购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响，一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较，但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。女性在买硬性商品时，考虑最多的就是想使自己的虚荣心理得到到满足---偏好于高档，繁华地段。另外他们都会找熟人帮忙甚至无条件相信“熟人”。
2、男性消费心理：男性消费者相对于女性消费者而言，购买商品的范围较窄，一般多购买“硬性商品”，并且购买目标明确，其心理特征主要有：注意商品的质量、实用性；购买商品果断，目的明确；购买商品时怕麻烦。在买房子上男性购买目标明确简单很少受销售商和别人的左右，最希望到了售楼处办完手续，以最快的速度离开，另外他们对细节关注度不高因为怕麻烦。 二、不同年龄阶段的消费者因生理、心理及社会差异的存在，导致了各自特有的消费内容与消费心理。 1、青年人的消费心理：追求时尚和新颖，喜欢能表现自我成熟和个性特征的商品，冲动性购买多于计划性购买，商品选购上注重情感的、直觉的选择。鉴于青年人不够理性，做事情比较冲动他们在买房时注重的是新颖个性。这样就可以彰显他们放荡不羁的性格。 2、中老年人的消费心理：追求合理、实用，消费需求集中稳定，追求有益身心健康的商品，理性消费为主，个人消费受到一定压抑。中老年人社会阅历、社会经验丰富，追求的新热潮的心理大幅度减弱；他们买房最注重的就是使用，稳定，健康安全。 三、由于文化层次的不同，所从事的职业差别，人们的价值观念、消费习惯，行为方式也有较大的不同。 1、农民的消费心理：我国农民受传统的消费习惯影响较大，这是由于我国封建社会历史较长，自给自足的自然经济长期占统治地位所致，我国在经济收入上的城乡差别，工农差别的长期存在，形成了农民消费观念上的节俭和保守。其购买商品的范围小，购买计划性强，喜欢在比较、选择购买商品大宗季节限制。农民朴实、简朴节约，追求使用的性格决定了在买房时他们更加关注价格，质量以及综合价值的大小。而不是像城里人那样追求上档次的硬件及物质。 2、工人的消费心理特征：消费水平上正向着新、高、全、好发展，在消费要求上，连锁性反映较强，购买商品的时间上，有一定的规律性，购买态度明朗，语言直爽。工人在买房时看中的是房子的后期保障和服务，这一点与农民也这很大的区别，另外最重要的是他们也要考虑地理位置，因此会选择离孩子上学，离