金三元酒家质量手册（编号：JSY/QM1999—A）
副本控制：
发行日期：1999年1月1日
生效日期：1999年1月1日
0.2质量手册批准页
金三元酒家
质量手册
现行版本：A版
生效日期：1999年1月1日
总页数:40页
编写人：张莉日期：1998年12月30日
审核人：日期：1998年12月31日
批准人：日期：1998年12月31日声明：未经本酒家总经理同意，不得复印、仿制。
0.1质量手册目录
注:本酒家质量体系采用标准为GB/T19002—ISO9002不包含4.4控制要素
0.3 质量手册修改页
0.4 质量手册分发控制页
发放编号持有人部部门持有者职务正本 1 总经理办公室
副本 01 酒家总经理
02 酒家管理者代表
03 质量技术培训部总监
04 财务部经理
05 采供运输部经理
06 三元桥营业部经理
07 方庄营业部经理
08 营销推广部经理
0.5、前言
金三元酒家位于北京市朝阳区三元桥畔，于一九九四年开业，采用CIS模式管理，营业面积3000平方米，拥有KTV包房13间，餐位680个，二楼多功能大厅设施、设备齐全，是各种大型会议、宴会的理想场所。经营新东北菜，夏日啤酒花园。其特色菜肴“扒猪脸”为中国首例申报专利的菜肴，九六年获北京市科技进步奖，九八年获第二届“爱迪生”世界发明博览会“国际餐饮大王”称号。九七年有十三道菜点被评为北京名菜名点。
金三元酒家在振兴民族餐饮业尤其在菜肴科技化，标准化方面引人注目，《人民日报》、《经济日报》、中央电视台、北京电视台、北京人民广播电台等近80家新闻媒体给予高度评价。《经济日报》整版以《中国餐饮告别模糊走向精确》为题对餐饮改革进行推广。为金三元酒家振兴民族餐饮业所作的贡献予以肯定。
我酒家现有正式职工120人，平均年龄24岁，其中中专以上文化程度30人，本酒家以严格的管理，独特的服务模式，优秀的服务质量赢得了宾客的信赖与赞扬。
为实现名牌战略，严把质量关，选用纯天然优质银狐矿泉水，
华都肉联厂的一级猪肉，蔬菜选用绿色食品。
菜肴标准化方面，厨房内采用了温度控制仪器，建立净化工作间，菜肴半成品加工配送中心，使得菜肴质量统一，上菜速度提高。服务方面，除了优质的服务，还免费供应银湖矿泉水、大楂子粥
、
咸菜、猪脸帽、最新报刊、免费电脑健康营养咨询和配餐、KTV包房分时间段免费。
为保证向宾客提供满意的服务，本酒家采用CSC餐饮管理软件系统。并依据GB/T19002：94 idt ISO9002：94《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》标准编制了此《质量手册》于一九九九年一月正式运行，以期达到提高服务质量，加强内部管理，增强市场竞争力，争创经济效益的目的。
《质量手册》阐明了我酒家的质量方针和目标，按照规定的19个要素并结合酒家的实际情况进行了具体描述，手册为酒店有效地进行质量活动提供了准则和规范，对内是个法规文件，自发布之日起，全体酒家员工遵照执行；对外是个质量保证的纲领性文件，可提供宾客或第三方认证机构作为评价我酒家质量体系之用。
随着金三元连锁事业的不断发展，先后开设了大庆分店、方庄分店、太原分店等，这些分店是金三元酒家的再现。扒猪脸以其独特的风味、适度的价格被广大饮食行家看中，相继建立了十几家特许专营店，使全国各地厚爱扒猪脸的宾客都能吃上正宗、美味扒猪脸，并享受优质的服务。
0.6 质量手册的管理
0.6.1、质量手册的编号、评审、出版、发行、修订及换版工作，由酒家质量技术监督部（以下简称质管部）组织发行。
0.6.2、质量手册在发放前要统一标识，注明副本号、修改号，并注明“受控文件”或“非受控文件”标记，发放数量要严格控制，填写“文件分发控制表”，签名领取，并不得复印、仿制。
0.6.3、为保证手册的适用性，酒家可根据需要进行修订、更改及补充换版，由酒家质管部通知质量手册持有者将“受控文件”版本统一交回酒家质管部进行更改或换页，并在“质量手册修改页”及“文件分发控制表”上作出更改标记，保持其统一性和有效性。
0.6.4、质量手册的换版视酒家具体情况而定，原则上为三年，审核每年不少于一次，换版时收回原版，并注销废除，按程序颁发新版本。
0.6.5、程序文件的修订和换版应与质量手册保持一致，质量手册和程序文件的正本由酒家总经理办公室负责保存，保存期为长期。
1、管理职责
1．1、质量方针和目标
1．1．1、质量方针和目标由总公司总经理制定、批准和发布，酒家全体员工都应该认真理解并能坚持贯彻执行。
1．1．2、质量方针：
热情服务；新鲜卫生；诚信求实；科教创新。
1．1．3、质量目标
A、顾客投诉率不超过5‰；不满意率不超过1.5%；
B、投诉处理率100%；
C、主要设备运转正常；
D、过程检验一次抽检合格率达到90%以上；最终检验率达到100%。
1．1．3．1、说明：
后附质量目标中A条款关于顾客投诉率、服务不满意率的统计方法补充说明页，该补充说明共1页。
总经理：沈晓峰
1.2.2、质量职能分配表
代表负责部门代表相关部门
综合办公室、前厅、后厨为营业部的二级部门，为了便于职能对
照，将其与其他部门并列。
1.2.3 职责
1.2.3.1 总经理
A.制定和批准酒家的质量方针和质量目标;
B.任命公司的管理者代表,批准质量手册;
C.主持管理评审;
D.根据质量体系运行的需要建立和调整组织机构,并规定各部门的质量职能和权限;
E.配备适当的资源。
1.2.3.2 副总经理
A.负责酒家的日常质量管理,质量监督及质量改进，负责酒家的质量保证工作；
B．协助总经理处理日常行政事务工作，组织协调指导各部门各项工作顺利进行；
C．协助总经理建立正常的运行机制，开拓市场，组织销售，增收节支，保证设施设备的完好。
1.2.3.4 质量技术培训部（以下简称质管部）
A．制定酒店员工培训计划，监督、检查、总结培训情况，保存各部门员工培训档案；
B．负责与质量体系、服务质量有关的文件和资料管理，包括外来文件及资料，公开文件，质量记录表格、员工手册的控制与管理；
C．协助管理者代表进行内审，作好内审各种记录管理及日常工
作，根据总经理的布署作好管理评审的准备及实施工作；
D．负责质量检验和试验控制的归口管理；
E．负责检验和测量器具的确认、申请、管理、检定、校准、维修工作；
F．负责对不合格服务进行评审，确立纠正和预防项目，督导部门采取纠正预防措施，并验证其有效性；
G．对酒家的服务质量进行分析，并负责统计归口管理；
H．负责酒家配送中心的日常事务管理工作。
1.2.3.5 营销推广部
A．制定营销措施、计划，并组织实施；
B．负责金三元连锁事业的开发推广；
C．负责对文件化团队合同、会议合同、租赁合同、散客合同、外销合同进行评审、更改和执行；
D．及时掌握市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，了解市场供求情况，客人意向和需求；
E．负责协调各相关部门之间的联系和协助处理散客、团队、会议接待中出现的有关事项，对接待工作进行跟踪服务。
1.2.3.6 财务部
A．建立酒家财务会计制度并实施；
B．负责酒家的财务运作，及对吧台收银进行业务指导与监督；
C．指导酒家仓库的财务核算工作；
D．负责食品原材料库、低值易耗品物料用品，行政印刷品工程维修材料的日常管理工作，防止库存产品损坏和变质；
E．负责菜谱价格审定及价格管理工作。
1.2.3.7 采供运输部
A．负责对供货分供方进行评价和选择，建立合格分供方名录，并对确认的分供方实施控制。对交货情况及信誉情况进行评估，向使用部门反馈评价结果；
B．负责采购合同的评价，执行采购物品中的质量控制与验证。
1.2.3.8 营业部
A．搞好餐厅服务，保证客人用餐满意；
B．加强厨房管理，使粗加工、砧板、打荷、灶台、成品检验等各道工序严格按照程序执行；
C．负责菜谱的编制，管理及控制工作；
D．做好治安保卫工作；
E．确保与餐饮服务相关设备能正常运行，并做好维护工作。
1.2.3.8.1前厅
A、定期对服务质量进行检查；B搞好餐厅的团体、宴会及散客接待服务工作，保证客人用餐满意；C、负责客人就餐预定登记,并确认定餐要求;D、负责接受客人投诉,反馈投诉。
1.2.3.8.2 厨房
A．负责菜谱的编制，管理及控制工作；
B．加强厨房管理，使粗加工、砧板、打荷、灶台、成品检验等各道工序严格按程序执行。确保提供符合顾客要求的菜肴；
C．对菜肴质量进行检查。
1.2.3.8.3 综合办公室
A．负责变电房设施设备的运行管理及日常维护工作；
B．负责酒家设施设备的日常维修、计划保养，并指导使用部门操作人员的日常保养工作；
C．负责酒家日常安全保卫工作的布置及落实，具体指酒家停车场、前厅、厨房等区域。
1.3 管理者代表
1.3.1 由酒家总经理书面授权一名酒家领导成员为管理者代表；1.3.2 指导质量手册、程序文件、作业指导书、服务规范、岗位职责说明书、质量记录表格的编写，并负责审核或批准。
1.3.3 建立实施、保持质量管理体系，并监督、检查、指导其有效运行。
1.3.4 负责组织内部质量体系审核，对质量体系运行过程中的不合格有权制止和纠正。
1.3.5、向最高管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。
1.3.6 代表酒家对外提供质量保证。
1.4 管理评审
1.4.1 总则：质量体系的管理评审由酒家总经理主持，并通过各部门负责人参加的管理评审会议完成，管理评审原则上每年进行一次，需要时可增加，由总经理确定评审时间，以保证质量体系的适宜性和持续有效性。
1.4.2 评审内容：
1.4.
2.1 实现质量方针和质量目标的情况；
1.4.
2.2 内部质量审核的结果，重点是纠正措施完成情况及其有效性，以及对薄弱环节的解决措施；
1.4.
2.3 外购、外包项目的供货质量分析，研究应采取的纠正和预防措施；
1.4.
2.4 服务质量分析，研究改进服务质量的措施；
1.4.
2.5 顾客意见处理情况，主要问题分析和防止再发生的措施；
1.4.
2.6 组织结构是否适应目前发展的需要；
1.4.
2.7 人力资源和物质资源是否满足现时需要；
1.4.3 评审完成后，将评审结果记录于“管理评审报告”上，会议中确定的纠正/预防措施，由责任部门落实、执行；
1.4.4 管理评审的文件，包括评审计划，评审资料，评审报告，决定的实施由质管部存档保管。
1.4.5 支持文件：
《管理评审工作程序》
2 资源管理
2.1 人员培训管理
2.1.1 总则:培训部根据各部门的培训需求制定酒家员工培训计划,并监督、检查、总结培训的实施情况，应保证所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，所有员工的培训档案应予以保存。
2.1.2 培训计划：各部门根据培训部制定的员工培训计划制定具体实施计划，并组织实施。
2.1.3 培训的实施：
2.1.
3.1 酒家培训类别分为岗前培训、质量培训及在职培训、外派学习及各有关部门根据需要进行的培训项目和内容采取相关的培训方式。
2.1.
3.2 对特殊工作的员工应接受专业机构或酒家内部进行培训。
2.1.4 培训记录
2.1.4.1 培训结束后，将培训内容做记录，每次培训都应记录考核结果。
2.1.4.2 质管部负责保存各部门员工的培训档案及资料。
2.1.5 支持性文件，《培训工作程序》
2.2 设施、设备的管理
2.2.1 总则：设施设备的采购申请由各使用部门提出，由酒家总经理