沟通与协调
1、项目监理机构内部的沟通与协调
（1）项目监理机构内部人际关系的协调
项目监理机构是由人组成的工作体系，工作效率很大程度上取决于人际关系的协调程度，总监应首先抓好人际关系的协调，激励项目监理机构成员。项目监理机构内部人际关系的协调可从以下几方面进行：
1）在人员安排上要量才录用；
2）在工作委任上要职责分明；
3）在成绩评价上要实事求是；
4）在矛盾调解上要恰到好处。
（2）项目监理机构内部组织关系的协调
项目监理机构是由若干部门（专业组）组成的工作体系，每个部门（专业组）都有自己的目标和任务。每个子系统（部门、专业组）都应从建设工程的整体利益出发，理解和履行自己的职责，是整个系统处于有序的良性状态。项目监理机构内部组织关系的协调可以从以下几方面进行：1）在目标分解的基础上设置组织机构；
2）明确规定每个部门（专业组）的职能划分、工作目标、职责和权限；
3）约定每个部门（专业组）在工作中的相互关系；
4）建立信息沟通制度；
5）及时消除工作中的矛盾或冲突。
（3）项目监理机构内部需求关系的协调
建设工程监理实施中有人员需求、试验检测设备需求、办公设施需求等，而资源是有限的，因此，内部需求平衡至关重要。项目监理机构内部需求关系的协调可以从以下方面进行：
1）对监理人员的平衡；
2）对监理设备、设施的平衡。
2、项目监理机构与建设单位的沟通与协调
（1）加强与建设单位领导及驻场代表的联系，尊重建设单位合法合理的意见和
要求；与建设单位建立和谐的工作关系，取得建设单位对监理工作的理解
和支持。
（2）熟悉监理合同的内容，理解项目总目标，掌握建设单位的建设意图和对监理机构的工作要求。
（3）作为沟通与协调的枢纽，监理机构应主动与建设单位协商，其工作指令、设计变更、图纸等信息传递应通过监理机构传达、发放，保证施工过程中信息管理路径的唯一性，提升沟通与协调的效率。
（4）涉及建设单位与施工单位之间有关合同的变更，监理机构不要擅自决定，必须通过建设单位同意后再实施。
（5）坚持原则和立场，当建设单位不听取正确的监理意见，坚持不正当的行为时，总监应通过个别交谈、向上一层级领导汇报等方式解决，不应采取强硬和对抗的行为，可通过发出工作备忘录，记录备案，明确责任。
3、项目监理机构与施工单位的沟通与协调
（1）监理机构与施工单位之间是监理与被监理关系，总监和项目经理之间，专业监理工程师、监理员与施工单位各级技术管理人员之间应互相尊重，互
相支持，加强联系，保持正常的工作关系。
（2）监理机构应坚持原则，实事求是，严格按照设计、规范和合同规定，正确处理施工过程中的质量、造价、进度、安全生产、合同、资料等问题；涉
及施工单位的合法权益时，监理机构应站在客观公正的立场上，不损害施
工单位的正当权益。
（3）熟悉施工合同内容，掌握建设单位对施工单位的工作要求，领会合同相关条款精神，正确处理工程量签证、工期签证和施工索赔等事宜。
（4）建立监理工作制度与工作流程，要求施工单位的原材料进场报验、隐蔽过程验收、分部分项工程验收、竣工验收和施工组织设计、专项施工（安全）
方案报审等工作，严格按照监理工作制度与工作流程执行。
（5）作为沟通与协调的枢纽，要求施工单位的各种申请、报批等相关信息，应通过监理机构上报建设单位，保证施工过程中信息管理路径的唯一性，提
升沟通与协调的效率。
（6）在施工过程中，不符合设计要求或施工规范的质量问题，监理机构不预验
收，并要求施工单位必须整改；若沟通与协调无效，施工单位拒不整改，监理机构可根据监理合同、监理规范、相关法律法规签发工程暂停令（《监
理规范》表
4、项目监理机构与供货单位的沟通与协调
若监理合同中明确对建设单位自行采购的大宗材料与设备进行监理，则监理机构应依据相关法律法规和采购合同相关条款进行监督，并根据合同供货节点，对生产日期、生产监造、进场日期、运输、验货、场地、保管、防护等工作与供货单位进行沟通与协调。
5、项目监理机构与设计单位的沟通与协调
（1）开工前组织设计单位进行设计交底和图纸会审，理解设计意图和技术难点，图纸上的错、漏、碰、缺等问题应在开工前解决；施工过程中应按图施工，
若发现存在设计问题，监理机构应及时通过建设单位向设计单位反映，要
求设计单位修改或优化图纸，以免造成更大的损失。
（2）在施工过程中邀请设计单位参加分部工程验收，并签署验收意见；工程竣工后，邀请设计单位参加竣工验收，并签署验收意见。
（3）针对施工过程中出现较大的技术、质量问题，要求设计单位参加技术、质量专题会议。由总监主持会议，监理机构提供相关资料、图片，施工单位
汇报施工情况及技术困难，提出施工方案，由设计人员审批或提出解决方
案，监理机构整理技术、质量专题会议纪要并组织参会人员和单位签字盖
章。
（4）发生质量事故时，听取设计单位的处理意见或建议。
（5）当监理机构掌握比原设计更先进的新技术、新工艺、新材料、新结构、新设备时，要主动向建设单位建议，支持设计单位技术创新。
6、项目监理机构与第三方检（监）测机构的沟通与协调（1）与工程质量检测机构的沟通与协调
监理机构应上报见证员资料给工程质量检测机构备案，见证员在现场见证取样、封样、送样（全程监控）、交样，并及时领取检测报告。对不
合格材料或产品，见证员要督促施工单位或供应商办理退场手续，退场时
要拍照见证。
（2）与基坑监测机构的沟通与协调
监理机构根据基坑监测方案（基坑设计单位提供）和监测报告（基坑监测机构提供），动态观察基坑周边检测点的水平位移、沉降、裂缝、地下水位等变化情况，有异常变化立即与基坑监测机构取得联系，加密监测频率，并及时给建设单位提供监测报告并提出处理建议和意见，做到信息化施工。
（3）与桩基检测机构的沟通与协调
监理机构根据桩基检测方案和检测报告，进行桩基质量事后控制，针对Ⅲ、Ⅳ类桩基质量问题，项目监理机构总监应组织召开桩基质量事故专题会，会前要求施工地位提交处理方案，通过专题会研究论证，对Ⅲ类桩的补桩处理方案，由设计人员、项目总监审核确认，建设单位批准，施工单位负责限期整改。实施整改过程中，监理机构应积极协调施工中发生的新情况，督促检测机构及时跟进桩基检测工作。
7、项目监理机构与工程质量安全监督机构的沟通与协调
项目监理机构与工程质量安全监督机构之间是配合与监督的关系，项目监理机构应在总监的领导下认真学习并执行监督机构发布的对工程质量安全的监督文件；总监应与本工程的质量安全监督员加强联系，密切配合；项目监理机构应及时、如实地向监督机构反馈工程中存在的问题和隐患；项目监理机构应充分利用监督机构对施工单位的监督强制作用，完成工程的质量控制和安全生产管理工作。项目监理机构可通过以下方法与工程质量安全监督机构沟通与协调：（1）质量、安全周（月）报
监理机构每周按时向工程质量安全监督机构的管理系统上传电子版的项目质量、安全周（月）报，及时向主管部门汇报质量、安全生产管理工作。
（2）混凝土动态申报（广州地区特别规定）
现场浇筑完混凝土后五日内要及时登录工程质量安全监督机构的混凝土质量管理系统，进行动态申报，不能遗漏。
（3）监理报告（《监理规范》表
项目监理机构在实施监理过程中，发现工程存在安全事故隐患，发出监理通知单（《监理规范》表，施工单位拒不整改或不停工时，应当采用监理报告（《监理规范》表，监理机构可先通过电话、信息或电子邮件方式向工程质量安全监督机构报告，事后以书面形式将监理报告（《监理规范》表，同时抄报建设单位和监理单位。
工程存在生产安全事故和安全事故隐患是指：基坑坍塌，模板、脚手架支撑倒塌，大型机械设备倾倒，严重影响和危机周边（房屋、道路）环境，易燃易爆恶性事故，人员伤亡等。监理报告（《监理规范》表
（4）专题讲座，宣贯行业政策、法规
国家、行业或者地方建设主管部门颁布新政策、新法规后，监理单位可邀请当地工程质量安全监督机构的专家到公司进行专题讲座，宣贯行业新政策、新法规。
（5）及时参加质量安全工作会议
监理机构接到辖区工程质量安全监督机构的会议通知后，总监及相关监理人员应积极主动参加会议并及时向参见各方传达落实会议内容。（6）主动配合检查
当工程质量安全监督机构的领导或工作人员到工地检查工作时，项目监理人员要和建设单位、施工单位人员一起主动配合检查，介绍工程施工情况。对监督机构提出的质量安全问题实事求是地回答，不要隐瞒或争辩。（7）及时督促施工单位回复工程质量安全监督机构下发的工程质量、安全隐患整改通知书，对工程质量安全监督机构下发的工程质量、安全隐患整改通知书要签收，并及时通知、督促施工单位整改。问题整改完毕后，经检查合格，监理机构应及时对施工单位上报的工程质量、安全隐患整改回复单签署监理意见，并要求施工单位附相关整改资料和整改前后照片，上报工程质量安全监督机构。
8、项目监理机构协助建设单位与政府相关部门的协调
监理机构与政府相关部门的协调属于系统外部的远外层协调，在项目开工之前，监理机构应协助建设单位并督促施工单位主动与当地建设行政主管部门、公安、城管、环卫、街道、交通、环保、市政、通信、消防、档案等部门取得联系，
按其要求办理相关手续，并使施工行为符合相关部门的管理规定；做好施工现场周围环境的调查研究，增强施工管理工作的主动性和预见性，采取相应的管理措施，尽量减少不利因素或不当施工行为影响工程顺利施工。
沟通与协调的方法
为提高工作效率，项目监理机构在施工过程中常常采用以下沟通和协调方法，对参见各方进行沟通与协调。
1、会议协调法
会议协调法是建设工程监理中最常用的一种协调方法，实践中常用的会议协调法包括第一次工地会议、监理例会、专题会议等。
2、交谈协调法
在实践中，并不是所有问题都需要开会来解决，有时可采用“交谈”这一方法。交谈包括面对面的交谈和电话交谈两种形式。无论是内部协调还是外部协调，这种方法使用频率都是相当高的。其作用在于：
（1）、保持信息畅通。由于交谈本身没有合同效力及其方便性和及时性，所以建设工程参见各方之间及项目监理机构内部都愿意采用这一方法
进行协调。
（2）、寻求协作和帮助。在寻求别人帮助和协作时，往往要及时了解对方的反应和意见，以便采取相应的对策。另外，相对于书面寻求协作，人
们更难于拒绝面对面的请求。因此，采用交谈方式请求协作和帮助比
采用书面方法实现的可能性要大。
（3）、及时地发布工程指令。在实践中，一般都采用交谈方式先发布口头指令，这样，一方面可以使对方及时地执行指令，另一方面可以和对方
进行交流，了解对方是否正确理解了指令。随后，再以书面形式加以
确认。
3、书面协调法
当会议或者交谈不方便或不需要时，或者需要精确地表达自己意见时，就会用到书面协调的方法。书面协调法的特点是具有较强的法律效力，一般常用于以下几方面：
（1）不需双方直接交流的书面报告、报表、指令和通知等。
（2）需要以书面形式向各方提供详细信息和情况通报的报告、信函和备忘录等。
（3）事后对会议记录、交谈内容或口头指令的书面确认。
4、访问协调法
访问法主要用于外部协调中，有走访和邀访两种形式。走访是指监理人员在建设工程施工前或施工过程中，对于工程施工有关的各政府部门、公共事业机构、新闻媒介或工程毗邻单位等进行访问，向他们解释工程的情况，了解他们的意见。邀访是指监理人员邀请上述各单位（包括建设单位）代表到施工现场对工程进行指导性巡视，了解现场工作。因为在多数情况下，这些相关方并不了解工程，不清楚现场的实际情况，如果进行一些不恰当的干预，会对工程产生不利影响。这个时候，采用访问法是一个相当有效的协调方法。
5、情况介绍法
情况介绍法通常与其他协调方法紧密结合在一起的，它可能是在一次会议前，或是一次交谈前，或是一次走访或邀访前向对方进行的情况介绍。形式上主要是口头的，又是也伴有书面的。介绍往往作为其他协调的引导，目的是使别人首先了解情况。因此，监理人员应重视任何场合下的每一次介绍，要使别人能够理解你介绍的内容、问题和困难、你想得到的协助等。
6、交流协调法
项目监理机构邀请建设单位、施工单位、勘察设计单位、工程质量安全监督机构等相关单位代表参加监理单位举办的监理企业管理能力提升研讨会、典型项目监理成果总结表彰会、专题培训讲座等交流活动，使相关单位了解监理单位的企业文化和价值观，联络感情，增进友谊，为日后开展监理工作建立和谐的人脉关系。
7、联谊协调法
常用于项目监理机构内部的协调，为了更好地凝聚员工的向心力，项目监理机构可以组织聚餐、文体娱乐，或者旅游等喜闻乐见的集体活动，增加员工之间的沟通和友谊，消除矛盾和冲突。
在运用以上协调方法时，应注意体现原则性、灵活性、公正性、针对性、全员性、统一性的指导原则。
（1）原则性：监理机构在开展工作时应坚持原则，实事求是，这个原则就是严格执行法律法规、规范、规程、设计和相关合同的规定，在这个原则指导下，才能正确地协调处理施工过程中出现的各种问题。
（2）灵活性：沟通与协调工作不仅是方法和技术问题，还是语言艺术、感情交流、坦诚沟通和用权适度等软管理手段的综合运用；同时，由于建设项目的复杂性，在协调质量、造价、进度、安全生产等目标之间的矛盾时，在某些特殊情况下，如果只强调原则性，可能缺乏可行性和操作性，导致项目无法推进，此时，通过对项目目标、现场条件、风险、可行性等因素进行综合评估，在兼顾项目目标的前提下，寻求合适的解决方案，推进项目顺利施工。
（3）公正性：“守法、诚信、公正、科学”是监理工作的执业准则，监理机构作为独立开展监督与咨询服务工作的第三方，在协调参建各方的合法权益时，应站在客观公正的立场上，既不偏袒建设单位的权益，又不损害其他参建各方的正当权益。只有这样才能顺利开展组织协调工作，推动工程顺利进行。
（4）针对性：在协调过程中，针对工程存在的主要问题，分析产生的原因，抓住主要矛盾，采取行之有效的方法，对症下药，各个击破。如果不分主次，不抓重点，事无巨细，四处出击，反而会事倍功半。
（5）全员性：在协调过程中，信息资源是共享的，信息传递是通畅的，整个项目监理机构是协作配合、全员参与的。对某一方面的协调信息，全体监理人员都应该是知情的，这样才能随时把握工程进展动态，避免因信息不对称，做出错误决策，下发错误指令。
（6）统一性：质量、造价、进度、安全生产是对立统一的辩证关系，在沟通与协调过程中，不能片面强调某一方面的重要性而兼顾其余，要用系统的方法和观点处理质量、造价、进度、安全生产之间的矛盾和冲突，使四者的利益能够统筹兼顾，使四者的工作能够协同开展。
总之，提高沟通与协调的能力和效率，监理机构尤其总监需要掌握领导科学、管理学、心理学、行为科学等方面的知识和技能，提高组织、交际、谈判能力，灵活运用表扬、批评、激励、会议、谈话等艺术，只有这样，监理机构
才能进行有效的沟通与协调。
第五章项目的组织协调 一、项目组织协调机制 1、项目内层协调机制 项目内层关系由公司的有关制度进行约束，各项目人员对自己职责和任务范围内的工作应自觉、积极、主动的进行联系和协调。 2、项目外层（包括近外层和远外层）协调机制 项目外层关系的协调包括与业主、政府有关部门、拆迁单位、设计单 位、监理单位、施工单位、材料供应商、当地及周边单位和个人等外部的协调，主要依据合同、政府有关政策和批文进行工作联系. 二、本项目组织协调的内容 （一）、我项目管理部内部组织协调的主要内容 1、明确任务分配，落实人员责任，解释工作成果要求。 2、分工合理，加强协作，改善人际关系，通过实施过程的沟通使各部门有效地协调工作。 （二）、外部组织协调工作的主要内容 1、接受业主的指令、指导和监督，协助业主完成前期工作。 2、加强与规划、建设、质监、安监、环保、消防、交通等单位、部 门的协调工作，办理好前期相关审批及报建手续，以保证建设项目的顺利开工和实施。 3、协调好本项目施工单位和监理单位之间的关系。 4、协调好与设计单位的关系，在涉及到设计方面的技术问题，设计交底、图纸会审、设计图纸的变更
时，做到尊重设计，以设计为指导，并及时向设计单位如实反映工程实际情况，负责与设计单位的沟通与协调，负责本工程项目的设计及技术管理。 5、按照合同要求，接受业主的指导、监督和管理，保持和业主的良 好沟通，尊重业主，随时向业主报告实施情况，向业主提供准确信息，让业主能及时、全面地掌握项目的实施情况。 6、公正公平地处理本项目参与各方的矛盾及问题。 三、本项目组织协调的工作方法 （一）、与项目业主的协调方法 我公司将充分熟悉和了解业主的建设意图和目标要求，通过加强与业主的沟通联系，增进其对我公司工作的理解与支持，并主动积极的协助业主处理项目的拆迁安置等相关工作。我公司项目管理工作将做到规范化、标准化、法制化和制度化，有关项目管理工作情况和问题将严格按合同约定全面、按时向业主报告，使业主充分了解项目的建设情况并共同融入相 应的管理工作中。同时遵重业主意见，对业主要求改进的项目管理工作和人员要求应及时进行自我完善和更换。 （二）、与政府各部门的协调方法 必须加强与政府各职能部门（涉及的部门包括计委、建委、招标办、质监站、安监站、卫生、环保、园林、市政、街道办事处、派出所、公安交通、通信、供电、供水、路灯等）的联系，了解政府的有关政策，及时办理相关手续，决不违章作业，确保工程严格按国家规定的基本建设程序 顺利进行。在工程建设过程中，我公司项目管理部将主动要求有关管理部门到现场检查和指导工作，对管理
第一章 第一节沟通的含义和特征 一、沟通的含义 ●沟通就是用语言交流思想 ●沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送 ●沟通就是传者与受者对信息的分享 ●沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造 现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受过程，这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是姿势语言信息。 二、沟通的特征 ●目的性--- 人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存 在的 ●选择性--- 人类的沟通是因人，因事，因势而变化的 ●双向性--- 沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义 上的沟通 ●互动性--- 沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为，在沟通过程中， 任何一方刁难合作，都会导致沟通的失败 第二节沟通的过程和要素 一、沟通的一般过程 反馈 信息编码信息接收译码理解 传递 发送者接收者 噪声 三、沟通的主要因素 ●信息--- 指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激，它是沟通活动得以进行的最基 本因素 ●发送者--- 信息发送的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体 ●编码--- 指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号 ●信息传递--- 指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者 ●接收者--- 信息接收的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体 ●译码--- 又称“解码”，是指信息的接收者将所接收到的信号，依照一定的规则还原 为自己的语言信息，这样就可以理解了。 ●理解--- 指接收信息者的反应，成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收
专业技术人员继续教育《沟通与协调》 试题及答案（得分90） 1.从总体上讲突发性群体事件属人民内部矛盾，解决此类矛盾最恰当的方式应该是（D） A矛盾一方克服另一方 B矛盾双方“同归于尽” C矛盾双方维持现状 D矛盾双方协调发展 2.下面哪项不是快速制胜的要求（A） A快速出动，快速到位 B快速展开，快速介入 C快速出动，快速稳定 D快速发现，快速报告 3. 解决人民内部矛盾最恰当的方式，是（A） A化解矛盾、平息事态、解决问题 B化解矛盾、平息事态、延后问题
C调解矛盾、平息事态、解决问题 D化解矛盾、安抚事态、解决问题 4. 人民个体或群体向政府表达意愿的制度不包括（A） A信息公开制度 B请愿制度 C信访制度 D申诉制度 5. 哪种防范体制能够释放社会成员所承担的社会风险（B） A要建立健全社会安全阀系统 B要坚持社会公正原则，协调利益关系 C要建立社会道德思想教育的体系 D要建立明察秋毫的社会监控与预警机制 6. 由利益冲突引发的突发性群体事件不包括（D） A因征地搬迁问题而引发的群体性事件 B因企业经营亏损、破产、转制而引发的群体性事件
C对政府出台的政策、措施不满而引发的群体性事件 D环境污染和环境发展不和谐事件 7.体现时代性、把握规律性、富于创造性，加强和改进新形势下的群众工作的做法不包括（A） A建立健全社会利益协调机制 B高度重视信访工作 C把党和国家的政策法规、党委、政府的决策部署、工作中面临的困难和问题，耐心细致地向群众讲清楚 D善于运用法律手段处理各种矛盾和利益纠纷 8. 提高领导协调能力的最有效的措施和途径是（D） A直接补短法 B间接补短法 C全面提高法 D克服致命缺点 9. 调节行动和活动的相应心理过程的概括化的结果是（A） A能力
一、单选题 1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( ) A．时间比较充裕，但问题比较棘手 B．下属对解决方案的接受程度至关重要 C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2．下列说法不正确的是( ) A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间 B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 3．最分权化的网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D.全通道式． 4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( ) A．回避B．合作C．强制D.妥协 5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )
A．回避B．迁就C．合作D．强制 8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( ) A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递， 9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式 10．冲突的基本过程是( ) A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 二、多选题 答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是( ) A．轮式 B．链式C．环式 D．全通道式E．Y型 2．在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效，可采用以下网络( )
1.人民个体或群体向政府表达意愿的制度不包括（a） 2. 3.(A) 信息公开制度 4.(B) 请愿制度 5.(C) 信访制度 6.(D) 申诉制度 7. 8. 9. 10.[分值：1.0] 11. 2. 由利益冲突引发的突发性群体事件不包括（d） 12. 13.(A) 因征地搬迁问题而引发的群体性事件 14.(B) 因企业经营亏损、破产、转制而引发的群体性事件 15.(C) 对政府出台的政策、措施不满而引发的群体性事件 16.(D) 环境污染和环境发展不和谐事件 17. 18. 19. 20.[分值：1.0] 21. 3. 国家政治、经济生活的主题之一是（c） 22. 23.(A) 地区差异 24.(B) 民族冲突 25.(C) 人民部矛盾 26.(D) 人民基本需求 27. 28. 29. 30.[分值：1.0] 31. 4. 调节行动和活动的相应心理过程的概括化的结果是（a） 32. 33.(A) 能力 34.(B) 性格 35.(C) 反应 36.(D) 表现 37. 38. 39. 40.[分值：1.0] 41. 5. 突出发展自己的长处，以弥补自己的短处给领导协调带来的不利影响是（b） 42. 43.(A) 直接补短法 44.(B) 间接补短法
45.(C) 全面提高法 46.(D) 层级递进提高法 47. 48. 49. 50.[分值：1.0] 51. 6. 不是严于律己做法的是哪一项（a） 52. 53.(A) 听到别人的评论，要及时澄清验证 54.(B) 用全面发展的眼光看待事物 55.(C) 多看别人的长处并以客观的态度给人以评价 56.(D) 多倾听别人的意见 57. 58. 59. 60.[分值：1.0] 61. 7. 关于信息沟通说法不正确的是（b） 62. 63.(A) 是实施领导的基本条件 64.(B) 是统一下属意志不可缺少的领导艺术 65.(C) 基本要素有信息传播者，信息接收者，信息容，信息传播媒介和方式 66.(D) 是人们之间传达、反馈思想、观念以及情报、信息的过程 67. 68. 69. 70.[分值：1.0] 71. 8. 在协调与上级关系的过程中，做法不正确的是（c） 72. 73.(A) “管理自己的上司” 74.(B) 获得上级的信任和支持 75.(C) 猥琐迎合、曲意奉承 76.(D) 事关党和国家的根本利益问题，就不应一味地“协调” 77. 78. 79. 80.[分值：1.0] 81. 9. 领导者职业道德核心是（a） 82. 83.(A) 公正原则 84.(B) 平等原则 85.(C) 原则 86.(D) 信任原则 87. 88.
第九章沟通 一、单项选择题 1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。 A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B．通过口头的方式与下属交流 C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解 2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。 A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任 3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。 A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报 4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（）。 A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进 B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘 C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。 D．保持沉默，再留他观察一段时间 5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。 A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络 6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。 A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通 7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。依次排列下来是（）。 A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件 B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件
第八章沟通与协调 一、单项选择题 1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。 A、按组织系统 B、按照方向 C、按照是否进行反馈 D、按照方法 2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 A、工作团队 B、员工 C、部门 D、级别 3、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （ B ） A、链式沟通、民主式管理 B、轮式沟通、集权式管理 C、环式沟通、民主式管理 D、全通道式沟通、集权式管理。 4、领导者在处理下属人际冲突时不应（C） A、冷静公正 B、晓以大义 C、坐山观虎斗 D、折中调和 5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （ D ） A、周副总发送的信息编码有问题 B信息传递中出现了噪音 C、老吕对于周副总的反馈有问题 D、老吕对于信息的译码出了问题 6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （ B ） A、管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用 B、管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示 C、管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作 D、管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展 7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。"你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：（ D ） A、企业之间的物质交换不如经验交流重要 B、人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要 C、当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
沟通与协调 1、项目监理机构内部的沟通与协调 （1）项目监理机构内部人际关系的协调 项目监理机构是由人组成的工作体系，工作效率很大程度上取决于人际关系的协调程度，总监应首先抓好人际关系的协调，激励项目监理机构成员。项目监理机构内部人际关系的协调可从以下几方面进行： 1）在人员安排上要量才录用； 2）在工作委任上要职责分明； 3）在成绩评价上要实事求是； 4）在矛盾调解上要恰到好处。 （2）项目监理机构内部组织关系的协调 项目监理机构是由若干部门（专业组）组成的工作体系，每个部门（专业组）都有自己的目标和任务。每个子系统（部门、专业组）都应从建设工程的整体利益出发，理解和履行自己的职责，是整个系统处于有序的良性状态。项目监理机构内部组织关系的协调可以从以下几方面进行：1）在目标分解的基础上设置组织机构； 2）明确规定每个部门（专业组）的职能划分、工作目标、职责和权限； 3）约定每个部门（专业组）在工作中的相互关系； 4）建立信息沟通制度； 5）及时消除工作中的矛盾或冲突。 （3）项目监理机构内部需求关系的协调 建设工程监理实施中有人员需求、试验检测设备需求、办公设施需求等，而资源是有限的，因此，内部需求平衡至关重要。项目监理机构内部需求关系的协调可以从以下方面进行： 1）对监理人员的平衡； 2）对监理设备、设施的平衡。
2、项目监理机构与建设单位的沟通与协调 （1）加强与建设单位领导及驻场代表的联系，尊重建设单位合法合理的意见和要求；与建设单位建立和谐的工作关系，取得建设单位对监理工作的理解和支持。 （2）熟悉监理合同的内容，理解项目总目标，掌握建设单位的建设意图和对监理机构的工作要求。 （3）作为沟通与协调的枢纽，监理机构应主动与建设单位协商，其工作指令、设计变更、图纸等信息传递应通过监理机构传达、发放，保证施工过程中信息管理路径的唯一性，提升沟通与协调的效率。 （4）涉及建设单位与施工单位之间有关合同的变更，监理机构不要擅自决定，必须通过建设单位同意后再实施。 （5）坚持原则和立场，当建设单位不听取正确的监理意见，坚持不正当的行为时，总监应通过个别交谈、向上一层级领导汇报等方式解决，不应采取强硬和对抗的行为，可通过发出工作备忘录，记录备案，明确责任。 3、项目监理机构与施工单位的沟通与协调 （1）监理机构与施工单位之间是监理与被监理关系，总监和项目经理之间，专业监理工程师、监理员与施工单位各级技术管理人员之间应互相尊重，互相支持，加强联系，保持正常的工作关系。 （2）监理机构应坚持原则，实事求是，严格按照设计、规范和合同规定，正确处理施工过程中的质量、造价、进度、安全生产、合同、资料等问题；涉 及施工单位的合法权益时，监理机构应站在客观公正的立场上，不损害施工单位的正当权益。 （3）熟悉施工合同内容，掌握建设单位对施工单位的工作要求，领会合同相关条款精神，正确处理工程量签证、工期签证和施工索赔等事宜。 （4）建立监理工作制度与工作流程，要求施工单位的原材料进场报验、隐蔽过程验收、分部分项工程验收、竣工验收和施工组织设计、专项施工（安全）方案报审等工作，严格按照监理工作制度与工作流程执行。
第五章劳资沟通与民主管理 1. 简述产业民主与员工参与的概念、意义（重点）基本形式（形态） 概念：在一个企业或产业中，劳资双方代表通过某一程序和机制，共同协调处理企业内劳动关系的一种制度； 意义：促进劳动关系稳定，有利于提高生产效率和效益，有利于和谐社会建设； 基本形式：获得信息，劳资协商，共决权，自我管理。 2. 企业有哪些经营指标 生产经营指标，资产管理指标，负债指标，盈利指标。 3. 如何编写公开的信息（什么信息需要公开）（重点）和选择公开的载体 通过文件或表格的形式，确定本单位需要向职工公开的信息范围与公开的内容，即确定什么可以公开和公开什么；就编辑某项公开的信息，予以公示。（主要围绕重大决策，日常经营管理、与职工群众切身利益相关问题，领导干部廉政建设。）载体：职代会，会议通报，厂务公开栏，公司闭路电视和内部信息网络。 4. 什么是劳资沟通，其影响因素有哪些（掌握），有哪些类型（选择） 劳资沟通指组织的管理者与员工所进行的各种信息交流活动。 因素：沟通者的知识、经验和技能水平，沟通者态度，沟通者对人个利益的追求，沟通者之间的信任程序，沟通时间地点的选择，组织内部机构设置，组织内部沟通氛围。 类型：（按渠道）正式与非正式、（按形式）单向与双向、（按方式）语言与非语言，（按级别）下行，上行，平行。 5. 如何进行问卷设计和访谈提纲设计（要点） 问卷设计步骤：探索性工作，设计问题初稿，试用和修改，问题设计具体方法，答案的设计与要求 访谈提纲设计：结构式访谈（标准化访问），无结构式访谈（非标准化访问）。【按交流方式：直接访问（面对面）和间接访问（电话访谈）；按人数：个别访问和集体访问。】 6. 合理化建议的征集与处理有哪些方法（要点） 设立建议箱 课题招标揭榜 领导征询法 专题大奖赛 专题献策会和专题答辩。 7. 劳资协商的概念和目标（要点） 概念：为区别于集体协商而提出的，在集体协商和集体合同制度以外，由用人单位的工会、职工代表或劳动者个人为一方，与用人单位的雇主代表，就涉及劳动者集体或个人的合法的或法律未加以规定的权益事项和程序规范，以及工会组织自身的权利义务进行商谈的行为。目标：依照法律所规定的程序和事项，采取“先民主、后集中”与定期、不定期的协商方式，使用人单位的改革和发展战略、规章制度、劳动标准的制定与修改能够建立在劳资协商和职工参与的基础之上，使劳动者个人的劳动合同的订立、变更、修订、解除和终止能够反映个人的意愿和要求，使劳资协商的机制能够建立和渗透到用人单位任何层次和领域的决策过程中去。 8. 中国对劳资协商作了那些哪些法律政策规定？？？？？ 1）劳动标准条件规范部分。主要有以下内容：劳动报酬、工作时间、休息与休假、保险待遇与福利、职业培训、劳动安全与卫生等、 2）一般性规定。规定劳动合同履行的有关规则。包括职工录用规则，劳动合同的变更、续
. 1.人民个体或群体向政府表达意愿的制度不包括（a） 2. 3.(A) 信息公开制度 4.(B) 请愿制度 5.(C) 信访制度 6.(D) 申诉制度 7. 8. 9. 10.[分值：1.0] 11. 2. 由利益冲突引发的突发性群体事件不包括（d） 12. 13.(A) 因征地搬迁问题而引发的群体性事件 14.(B) 因企业经营亏损、破产、转制而引发的群体性事件 15.(C) 对政府出台的政策、措施不满而引发的群体性事件 16.(D) 环境污染和环境发展不和谐事件 17. 18. 19. 20.[分值：1.0] 21. 3. 国家政治、经济生活的主题之一是（c） 22. 23.(A) 地区差异 24.(B) 民族冲突 25.(C) 人民部矛盾 26.(D) 人民基本需求 27. 28. 29. 30.[分值：1.0] 31. 4. 调节行动和活动的相应心理过程的概括化的结果是（a） 32. 33.(A) 能力 34.(B) 性格 35.(C) 反应 36.(D) 表现 37. 38. 39. 40.[分值：1.0]
41. 5. 突出发展自己的长处，以弥补自己的短处给领导协调带来的不利影响是（b） 42. 43.(A) 直接补短法 44.(B) 间接补短法 . . 45.(C) 全面提高法 46.(D) 层级递进提高法 47. 48. 49. 50.[分值：1.0] 51. 6. 不是严于律己做法的是哪一项（a） 52. 53.(A) 听到别人的评论，要及时澄清验证 54.(B) 用全面发展的眼光看待事物 55.(C) 多看别人的长处并以客观的态度给人以评价 56.(D) 多倾听别人的意见 57. 58. 59. 60.[分值：1.0] 61. 7. 关于信息沟通说法不正确的是（b） 62. 63.(A) 是实施领导的基本条件 64.(B) 是统一下属意志不可缺少的领导艺术 65.(C) 基本要素有信息传播者，信息接收者，信息容，信息传播媒介和方式 66.(D) 是人们之间传达、反馈思想、观念以及情报、信息的过程 67. 68. 69. 70.[分值：1.0] 71. 8. 在协调与上级关系的过程中，做法不正确的是（c） 72. 73.(A) “管理自己的上司” 74.(B) 获得上级的信任和支持 75.(C) 猥琐迎合、曲意奉承 76.(D) 事关党和国家的根本利益问题，就不应一味地“协调” 77. 78. 79. 80.[分值：1.0]
第五章劳资沟通与管理 57.组织重大事项沟通会议的要点： 1)文件的准备;(供会上学习参考的文件资料?会议本身所产生的文件[开幕词?工作报告?发言稿]) 2）与会人员的选择;(1.有直接关联的人;2.可提供无法从他处取得的资讯,使讨论更有效进行;3.发言具有代表性,能对其团体负责;4.确认是否有特殊客人) 3)会场控制;(了解与会者的情况?重点发言?指定问题分析人) 58.劳资沟通的方法和技巧: 1)积极倾听;2)有效表达;3)准确反馈;4)化解异议? 59.劳资协商的5个阶段: 1)摸底阶段;2)要价阶段;3)磋商阶段;4)取得共识;5)认可阶段?, 60.组织劳资会议的步骤: 1)确定协商目标;2)形势分析及确定协商争议点;3)把握协商的各阶段;4)协商方案的制订;5)确定协商议程;6)撰写劳资协商决议草案? 61.劳资协商与集体协商的区别: 1)主体不同;2)容不同;3)程序不同;4)决定的权限不同? 62.撤换职工代表的一般程序: 1)选举单位职工提出要求;2)工会及时调查核实;3)原单位召开会议讨论;4)半数以上职工同意,形成决定;5)原单位将决定报企业工会,由工会宣布并备案;6)程序选举新代表,经审查后补缺? 63.职代会提案的处理程序: 1)提案征集,2)提案审查;3)提案立项;4)提案确定;5)提案落实;6)提案反馈? 64.主持职代会的要点:
1）拟好开场白;(介绍会议议程;提供讨论资讯;提示与会者作好记录备查;征求对议程设计的意见) 2）适当的会议控制;'(营造和谐气氛;按照议程进行;正确总结讨论容?引导发言?尊重少数人的意见;减少与议题无关的讨论;保持中立态度) 65.职工董事与监事有以下5种行为的可以提出罢免: 1）职工代表大会或职工大会年度考核评价结果较差的; 2）对公司的重大违纪问题隐匿不报或参与公司编造虚假报告的,泄露公司商业秘密,给公司造成重大损失的; 3）以权谋私,收受贿赂,或为自己及他人从事与公司利益有冲突的行为损害公司利益的; 4）不向职工代表大会或职工大会报告工作或连续两次未能亲自出席也不委托他人出席董事会的; 5）其他违反法律?行政法规应予罢免的行为? 一、单项选择题 1、厂务公开的主要载体是(.)? A.职工代表大会; B.企业工会; C.董事会; D.企业党政联席会? 2、()是国有企业实行厂务公开制度的主要政策依据? A.《国有企业?集体企业及控股企业厂务公开制度规定》; B.《关于推行厂务公开制度的通知》; C.《关于在国有企业?集体企业及其控股企业深入实行厂房公开制度的通知》; D.《企业管理规定》? 3?相较于非国有企业?集体企业及其控股企业,根据《企业管理规定》的规定,国有企业?集体企业及其控股企业还应该进行厂务公开的一项容是()
《沟通与协调能力》考试题目及答案 一、判断题 1、偏见就是对某一类人的僵化的不合理的概括。（正确） 2、沟通的目的是要对方接受自己的立场、观点、情感倾向和价值观念，以使当事的双方（各方）达成共识或形成一致意见。（错误） 3、英语为母语的沟通者经常选择书写作为首选的沟通渠道。（正确） 4、沟通中的心理障碍等同于病态心理学意义上的心理障碍。（错误） 5、庞地提出了冲突行为强度联合体的概念，认为冲突行为与攻击、侵犯、暴力等联系在一起。（错误） 6、自我沟通是我们每个人每天都要进行的一种自觉的、有意识的沟通活动。（错误）本题得 2 分 7、成功的协调，首先来自我们对自己的控制。（正确）本题得 2 分 8、东西方文化在个人取向——集体取向方面的差别是理解东西文化价值观差异的关键之一。（正确） 9、公共关系冲突协调行动内在地包含了冲突处置、冲突化解和冲突转化等三个层面的内容。（正确） 10、对于知识层次比较高的受众，演讲时可以考虑应用更多的例子和情感影响。（错误）本题得 2 分 11、用词很准确和句子精炼是演讲的最基本要求。（正确） 12、在陈述事实方面，来自高语境文化的人倾向于要求获得事实、统计数字以及其他一些可靠的数据，作为支持性证据。（错误）本题得 2 分 13、面对面沟通作为传统的主要沟通渠道，是任何新式的沟通手段都无法取代的。（正确）本题得 2 分 14、一般来说，上午及星期二、星期三比较适合召开重要会议。（正确）本题得 2 分 15、支配——温和型的人际沟通行为模式是基于任务完成背景下最为理想的建设性沟通行为模式。（正确）本题得 2 分 16、“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。（正确）本题得 2 分 17、对冲突进行有效的预警，是公共关系冲突预防的根本目的。（错误）本题得 2 分 18、恶性竞争是造成组织公共关系冲突的最基本原因。（错误）本题得 2 分 19、人们以“冲突管理”的概念来阐释冲突协调理念，认为必须对不同类型的组织冲突进行有差别的管理。（正确） 20、协调是沟通的高级表现形式。（正确） 21 对一个组织来说，成员彼此间的无效沟通是组织冲突最根本、最具破坏性的原因。（错误） 22 在运用幽默的语言艺术进行协调沟通时，尽量以编出来的故事作为笑料（错误） 23 介绍他人的顺序讲究“尊者居前”的原则。（错误） 23 一般来说，在赞扬对方和批评对方时，要尽量使用评估性语言，少使用描述性语言。（错误） 24 在自我沟通的过程中，以自我调适的方式去适应环境，本质上就是调整好人与人之间的关系。（正确） 25 书面沟通是人们按照社会交往规则而进行的文书性写作活动（正确） 26 利益关系是考察人际冲突产生的外在原因和客观基础（正确） 27 书面沟通在主体内容安排上，应当按照实施要求来安排先后顺序，即“一般性——次重要——最重要”（错误）
第一章专业技术人员沟通概述 第一节沟通的含义和特征 一、沟通的含义：交流说媒介说分享说转移说 二、沟通的特征：目的性选择性双向性互动性 第二节沟通的过程和要素3 一、沟通的一般过程 二、沟通的主要因素：p4 第三节沟通的类型和方法5 一、沟通的类型：正式非正式直接间接语言非语言单项双向 二、沟通的方法：当面电话会议公文网络 第四节沟通的意义和原则8 一、沟通的意义：交往重要手段组织系统决策组织整体领导水平 二、沟通的原则：合作针对及时择机 第五节专业技术人员沟通的主要障碍13 一、发送者的障碍：语言障碍文化心理态度 二、接收者的障碍：兴趣障碍方式情绪 三、信息本身障碍：认识性信息障碍情感性 四、传递渠道障碍：距离障碍噪音层级 第二章专业技术人员沟通能力的培养 第一节沟通能力的特点22 一、综合性二、动态性三、实践性 第二节沟通能力的作用25 一、沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁 二、沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段 三、沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体 第三节沟通能力的培养27 一、培养高尚的道德品质：继承传统美德发扬传统借鉴国外 二、增强自身的文化底蕴：读书学习是重要途径深入实践是必要渠道 三、锤炼健康的心里素质：胸襟开阔百折不挠 四、训练创新的思维能力：打破思维定式（权威型经验型习惯型）培养创新思维（逆向发散） 五、掌握有效沟通技巧 第三章专业技术人员在工作中的沟通37 第一节业技术人员如何与上级沟通37 一、与上级沟通的重要性：缺少沟通容易出现问题良好的沟通有助于工作进展 二、怎样得到上级的赏识：关键时刻挺身而出勇于为上级作牺牲为上级出谋划策在向上级提建议时：
第九章沟通 1、沟通在组织中起着什么作用？ (1)降低经营模糊性。 (2)实现有效管理。 (3)满足员工对信息的需要。 (4)构建和谐的工作关系。 2、影响人际沟通的主要障碍有哪些？如果改善？ 影响人际沟通的主要障碍: 1、语言问题 2、理解问题 3、信息含糊或混乱 4、环境干扰 改善方法： 作为信息发送者，要注意以下几点： 1、要有勇气开口：成为信息发送者 2、态度诚恳：使对方成为信息接受者 3、注意选择合适的时机：创造良好氛围 4、提高自己的表达能力：准确传递信息 5、注重双向沟通：及时纠正偏差 6、积极地进行劝说：达成沟通目的 作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。 3、组织沟通的形式有哪些？各有什么特点？ 组织沟通的形式：由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通和斜向沟通四种形式。 由上而下的沟通，是指信息按照组织上下级的隶属关系、从较高的组织层次向较低的组织层次传递的形式。这种形式常用于命令、指导、协调和评价下属。 自下而上的沟通，是指信息按照上下级隶属关系，从较低的组织层次向较高的组织层次传递的沟通形式。通常表现为下级对上级信息的反馈和下层问题的反映。 横向沟通，是指发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟通。 这种沟通的目的是为了谋求相互之间的了解和工作上的协作配合，因此它往往带有协商性和双向性。
斜向沟通，是指发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通。斜向沟通的目的主要是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协商和支持，带有明显的协商性和主动性。 组织中的非正式沟通也有单线式、流言式、偶然式、集束式四种不同的传递形式。 单线式，一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息。而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。 流言式，是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信息。 偶然式，每一个人都是随机地传递给其他人信息、在这种方式下、信息是通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中的一种形式。 集束式，是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是一些与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的亲近者。 4、非正式沟通和正式沟通有什么区别？ 正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。非正式沟通是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。 非正式沟通一方面可满足组织成员社会交往的需要，另一方面可弥补和改进正式沟通的不足。因为非正式沟通比正式沟通传播速度快、传播范围广。通过正式沟通渠道需要经过几个层次、花几天时间才能得到回复的信息，通过非正式沟通渠道，可能只需要在电话中与朋友谈上五分钟就可得到回复。但非正式沟通由于不负有正式沟通所具有的责任和不必遵循一定的程序，因此其随意性较强、信息失真的可能性也较大，有时也会给组织带来一定的危害。 5、影响组织沟通障碍的因素有哪些？ 1、等级观念的影响 2、小集团的影响 3、利益的影响 4、信息的超负荷
专业技术人员继续教育公需课（作业） 学号：姓名：工作单位：联系方式： 一.单选题 1. ( B) 是指在不损害.甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以积极的心态，较高的沟通素养和技能.高效率地实现良好效果的沟通方式。 A.自我沟通 B.建设性沟通 C. 社会沟通 D.组织沟通 2.噪音问题属于（ C ） A.沟通的心里障碍 B. 沟通的技能障碍 C. 沟通的环境障碍 D.沟通的渠道障碍 3. 现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是（D）。 A.言语信息 B.文字信息 C..态势语言信息 D.以上都正确 4. （B）就是面对面交流的沟通交流方法，上下级之间布置、报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。 A.公文沟通 B.当面沟通 C.电话沟通 D.会议沟通 5. 沟通能力的（C）特征要求沟通者注意博学多识，具有合理的知识结构，提升各方面的素养，成为“通才”。 A.创新性 B.权威性 C.综合性 D.多样性 6. 所谓（B），就是存在于人头脑中的认知框架。 A.行动定式 B.思维定式 C.经验定式 D.学习定式 7. 领导协调的根本目的在于（D），即高效率地实现领导目标。 A.关心下级的工作和生活 B.指挥生产，协调工作进程 C.协调各部门工作 D.提高组织的整体效能 8. 领导者（C）是对全局进行调节的基础和前提。 A.置身其外 B.协调全局 C.驾驭全局 D.统观全局 9. 由沟通造成的冲突主要来自（D）等。 A.语言表达困难 B.误解 C.沟通渠道中的干扰 D.以上都是 10.人际交往的心里动因不包括（） A.人的本能需要 B. 合群的需要 C.自我肯定的需要 D.文化与物质需要 二.多选题
2008公共管理基础：第五章沟通与协调 主要内容： （一）沟通 （二）协调 提示：汇报、谈话、公告、政府工作报告、新闻发布会、网上征求意见、政府网站、短信平台等。 一、沟通 （一）沟通的含义 沟通是交流思想，互通信息，统一认识的过程。 (黄达强) 沟通是改变行为、实现变革、使信息发挥积极作用和达到目标的手段。（孔茨) ★公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间，公共组织系统内部各个部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感，交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。（P74倒数第二段） 含义： （1）实质是信息的传递和处理过程，包括输入、分类、筛选、储存、使用、输出、反馈等环节。信息不仅包括文字、数据、图像、言语等有形的信息，而且也包括个人情感、行为的信息。 （2）公共管理通常把公共组织看做是一个系统，而信息沟通则是这个系统的“神经”。 （3）公共组织沟通要达到的目的是统一思想。 （4）公共组织沟通包含沟通信息的发送者、接收者、传送的信息、传送渠道和传送的情境(环境)等五个要素。（国台办就大陆居民赴台观光旅游召开新闻发布会）（P75一段末） （二）信息与沟通 现代社会是信息化的社会，信息及信息网络成了当今世界的神经中枢。 ★信息处理包括四个基本环节：（MPA录取工作简报）（P75二段） (1)信息收集。信息收集的程序可分为确定需要、制定计划、组织实施等三个步骤。 (2)信息加工。行政信息加工应坚持去粗取精、去伪存真，由此及彼、由表及里，物尽其用、细大不捐等三项原则。（可靠的/准确的） (3)信息传递。按传递手段可分为书面传递、口语传递与电讯传递、激光传递等。 (4)信息贮存。贮存方法：一是区分种类，分项排列；二是登记与编码。 ★影响信息质量最重要的因素是信息失真问题。 ★★信息失真的四个原因：（境外媒体报道拉萨“打砸抢烧”事件）
、单选题 1 ．下列情况下，适合使用单向沟通的是( ) A?时间比较充裕，但问题比较棘手 B. 下属对解决方案的接受程度至关重要 C. 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D .下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2. 下列说法不正确的是( ) A .双向沟通比单向沟通需要更多的时间 B. 接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 C. 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D .在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 3. 最分权化的网络是( ) A. 链式 B.轮式 C.环式 D.全通道式. 4. 当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( ) A. 回避 B.合作 C.强制 D.妥协 5. 当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A.回避 B.迁就 C.强制D .妥协 6. 当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( ) A.回避 B.迁就 C.强制D .妥协 7. 当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用
的策略是( ) A.回避 B.迁就 C.合作D .强希9 8. 如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织() A .非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B. 正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C. 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D .充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递， 9 .民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是() A. 链式 B.轮式 C.环式D .全通道式 10 .冲突的基本过程是() A .潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B. 僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C. 潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D .潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 二、多选题 答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1 .在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是() A .轮式 B .链式C.环式 D .全通道式E. Y型 2 .在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效，可采用以下网络
第五章沟通与协调 第一节沟通 一、沟通的含义 1、公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间，公共组织系统内部各个部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感，交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。 2、公共组织沟通的定义包含的几层含义。 （1）公共组织沟通实质上就是与公共组织有关的信息的传递和处理过程，包括输入、分类、筛选、储存、使用、输出、反馈等环节。 （2）如果把公共组织看作一个系统，而信息沟通则是这个系统的“神经”。 （3）公共组织沟通过程中包含沟通信息的发送者、接收者、传送的信息、传送渠道、传送的情境等五个要素。 ▲进行各种管理的先行条件和基础是沟通。 ▲管理的重心愈来愈从传统的计划、组织、控制等方面，趋向于“意义的管理”，这要求管理者注意沟通。 二、信息与沟通 1、信息处理的基本环节。 ①信息收集。分为确定需要、制定计划、组织实施三个步骤。信息收集不仅是信息处理工作的开端，它还贯穿于信息处理的全过程。 ②信息加工。坚持去粗取精、去伪存真，由此及彼、由表及里，物尽其用、细大不捐三项原则。信息加工有分类、比较、综合等方式。 ③信息传递。信息传递既是向使用者的供给，又是直接使用信息的一种形式。信息的传递方式很多。按传递方向可分为单向传递与双向传递。按传递手段可分为书面传递、口传递与电讯传递、激光传递等。 ④信息贮存。贮存并非价值丧失或使用完结。信息贮存的特殊作用，对公共管理有重要意义。贮存内容与方法：一是区分种类，分项排列；二是登记与编码。 2、导致信息失真的因素。
①信息沟通中的“噪声”。噪音指“妨碍信息沟通的任何因素”。 ②沟通中的情境转变。由于信息传递者与接收者所处时间、地点和客观环境等不同，对同一信息的理解可能大不相同。 ③信息沟通中情感因素的缺失。由于现代通讯往往需借助于机器进行，缺少语言、表情、姿势、腔调等的交流，使双方无法深入准确地了解对方的意图。 ④反馈。在没有证实信息已得到有效的编码、传递、译码和理解之前，轻率地接受信息，这也是信息失真的重要原因。 三、沟通机制 1、刚性机制。指有形的、明确具体的规定，主要指的是制度规定。是公共组织沟通进行中必须遵循的约束，并且不以公共组织沟通参与者的意志为转移。 完善沟通的刚性机制的几点建议：①理顺公共组织各部门之间的职能关系。 ②尽可能地变部门间的沟通这部门内的沟通。③使经常项目的沟通制度化。 2、柔性机制。指公共组织沟通中具有较大可变性的约束因素，它具有可塑造、可改变的特性，也更不易为人们确切地把握。 （1）语言约束机制。公共组织沟通依赖大量的公文往来，要求要有一套规范化的、能为大家所接受和掌握的信息表达语言系统。 （2）心理约束机制。人们对沟通的态度、期望和反应方式等心理机制也会大大影响沟通的效果，因此，从心理机制的建设着眼，要加强公共组织工作人员的信息化意识，加强民主风气，从心理上激励其自觉主动地加强公共组织沟通。 四、沟通类型 1、正式沟通。正式沟通是指通过正式组织适应能力，按组织规定的线路和渠道所进行信息沟通，如会议制度、汇报制度、文件下达与呈送等。它是公共组织沟通的主要形式。可分为：下行沟通（上行机关按照隶属关系自上而下进行的沟通）、上行沟通（下行组织和人员按隶属关系自下而上进行的沟通）、平行沟通。特点：正式、严肃、约束力强，有一定的连续性和稳定性。缺点：速度慢、刻板。 2、非正式沟通。指通过正式规章制度和正式组织程序以外的多种渠道进行的沟通，如组织成员私下交换意见、传播消息等。这种沟通在任何组织中都存在。 （1）特点：①由工作人员之间的社会交往而产生的；②消息无规则可循，可发生在任何地位的人之间和任何场合，内容无法限制；③对信息的传递有时比