新平县人民医院制度流程管理规定
1．目的: 为了规范各类制度、流程的编订、修订、发布、使用管理，确保制度和流程的严肃性和时效性，特制定此规定。
2．范围: 本规定适用于新平县人民医院制度、流程的制定、审核、批准、发布修订、废止的管理。
3．原则：
3.1目的性原则：制度的出台是服务于医院管理的需求，杜绝形同虚设的制度；
3.2精简性原则：制度结构合理、格式严谨划一、条文简洁精要，杜绝冗长臃肿，模棱两可的
制度；
3.3时效性原则：制度的制定、修订、废止应当及时，确保最大程度地贴近管理的需要，但制度更新应当考虑新旧衔接和继承的问题。
3.4衔接性原则：医院各部门制定的制度应当与医疗相关法律法规、技术操作规范、诊疗指南等为依据，不能有冲突或者违背。
3.5规范性原则：制度的制定、修改、废止应当严格遵循程序进行，杜绝随意和随机的管理行为。
4．职责:
4.1医院各分管院长负责制度流程审批、签发。
4.2医院办公室负责所有制度的下发、存档和废止的管理，特殊文件、
制度报上级卫生行政部门备案。
5.1制度的范围:
5.1.1医院规章制度、医疗质量管理制度、应急预案、流程等。
5.1.2各科室内部规章制度、流程和岗位说明书、临时性、阶段性且仅局限于部门管理范围的专项规定不纳入本规定的“制度”范围。
5.2制度、流程制定（修订）：
5.2.1医院各职能部门应当根据医院发展、科室管理等方面的需求，及时制定（修订）相应的制度流程；
5.2.2制度签发后立即组织培训、实施，并注意执行过程中的检查和反馈。
5.2.3出现下列情形之一的，归口部门应当及时制定（修订）相关制
度，如未及时制定（修订），上级管理部门可以责成归口部门实施。
（1）管理机制发生较大调整的；
（2）部门管理职能或者管理架构发生较大调整的；
（3）经实践证明是无效的管理制度未及时进行删减；
（4）诊疗过程或管理出现漏洞。
5.2.4每一年，根据医院工作安排，召开职工代表大会及中层领导会
议，组织对重要制度及流程进行修订，必要时报上级管理部门备案。5.3 制度文本格式：
5.3.1文本结构：篇、章、节；制度正文后附流程和表格。
5.3.2字体字号：制度标题为宋体三号加粗；正文为宋体四号（正文内小标题加粗）。
533排版格式：页边距上下左右均为2cm装订线0.5cm;制度标
题段后0.5 行间距；正文的间距为固定值20磅。
5.3.4序号要求：按程序文件编制的要求编排序号，严禁出现英文字母。
5.4制度审核：
5.4.1制度制定（修订）出初稿后，应在两个工作日内，通过《制度制定（修订）审阅表》收集各部门对制度的修改意见。特殊性、机密性的制度经院长认可，可以不经此程序。
5.4.2经审核的制度，由制度发起分管院长签发。
5.4.3制度审核出现下列情形之一的，应予驳回：
（1）严重偏离建章立制的原则、违法国家相关法律法规、医疗操作规范的;
（2）制度拟定部门未征集相关部门意见。
5.5制度签发：
5.5.1各部门根据相关素材进行最终的修订工作后，向医务科获取文件代码，并填制《制度签发表》，按流程完成审核，并由分管院长签发，由医院办公室统一下发至各科室。
5.5.2适用于各科室内部管理的制度，由科室负责人签发。
5.6备案存档：
5.6.1所有制度文件必须在医务科及医院办公室存档，重要制度文件及时向上级部门备案。
5.7制度废止：
5.7.1新制度出台，原有制度即自动作废;
5.7.2对于失去实效的制度，归口科室可以申请作废，经分管院长批准
后作废，并在医务科备案。
6．附件：
附表1．《制度制定（修订）意见征询表》附表2．《制度签发表》
附表1《制度制定（修订）意见征询表》
新平县人民医院制度制定（修订）意见征询表
附表2?《制度签发表》
新平县人民医院制度流程管理规定 1．目的: 为了规范各类制度、流程的编订、修订、发布、使用管理，确保制度和流程的严肃性和时效性，特制定此规定。 2．范围: 本规定适用于新平县人民医院制度、流程的制定、审核、批准、发布修订、废止的管理。 3．原则： 目的性原则：制度的出台是服务于医院管理的需求，杜绝形同虚设的制度； 精简性原则：制度结构合理、格式严谨划一、条文简洁精要，杜绝冗长臃肿，模棱两可的 制度；时效性原则：制度的制定、修订、废止应当及时，确保最大程度地贴近管理的需要，但制度更新应当考虑新旧衔接和继承的问题。衔接性原则：医院各部门制定的制度应当与医疗相关法律法规、技术操作规范、诊疗指南等为依据，不能有冲突或者违背。 规范性原则：制度的制定、修改、废止应当严格遵循程序进行，杜绝随意和随机的管理行为。 4．职责: 医院各分管院长负责制度流程审批、签发。医院办公室负责所有制度的下发、存档和废止的管理，特殊文件、制度报上级卫生行政部门备案。 制度的范围: 医院规章制度、医疗质量管理制度、应急预案、流程等。各科室内部规章制度、流程和岗位说明书、临时性、阶段性且仅局限于部门管理范围的专项规定不纳入本规定的“制度”范围。 制度、流程制定（修订）：医院各职能部门应当根据医院发展、科室管理等方面的需求，及时制定（修订）相应的制度流程； 5.2.2 制度签发后立即组织培训、实施，并注意执行过程中的检查和反馈。 5.2.3 出现下列情形之一的，归口部门应当及时制定（修订）相关制 度，如未及时制定（修订），上级管理部门可以责成归口部门实施。 （1）管理机制发生较大调整的； （2）部门管理职能或者管理架构发生较大调整的； （3）经实践证明是无效的管理制度未及时进行删减； （4）诊疗过程或管理出现漏洞。 5.2.4 每一年，根据医院工作安排，召开职工代表大会及中层领导会议，组织对重要制度及流程进行修订，必要时报上级管理部门备案。 制度文本格式：
企业管理三要素：结构 制度 流程 导读：一次和一位年轻的企业总经理共餐，他管理着超过百亿元的生意，大家聊到管理，老总说：管理企业，无非是三个要素：结构、制度、流程。... 一次和一位年轻的企业总经理共餐，他管理着超过百亿元的生意，大家聊到管理，老总说：管理企业，无非是三个要素：结构、制度、流程。能够把纷繁复杂的管理抽象精练到三个词语，高人！我们现在正在做的一个项目也正是从这三个方面来做的，售前提交了一个框架（结构），售后主要做制度和流程，写制度就像制定法律条文一样，这个项目的内容对我们项目团队来说，是一个尝试。因为这个经历，所以对老总的企业观能够理解。 这位老总所说的结构，我的理解就是通常所说的框架。比如价值链模型、营销的4P、产供销、供应链的模型等，有很多结构。老总的结构也许和这些并不一致，他有他对企业的理解，以前也有老总说过：管理嘛，就是管人财物，人财物也是一种结构。不能说他们的结构对还是错，那是他们从工作中总结的，适合于他的工作，适合于各自的管理风格，是最有效的。 另一种理解，结构也可以理解为业务模式，业务模式直观理解就是挣钱的方式，例如：有公司自己做品牌，自己生产自己销售；有公司OEM生产，自己销售；有公司只做品牌，让别人生产别人销售；这种商业模式上的特点，也是结构，这种结构对于企业领导来说更具有现实意义。 结构不同，制度和流程当然也不同了，结构需要制度和流程支撑细化。流程与制度是纵横交叉关系。光有流程或者光有制度都不完整。制度当然必要，且制度很多，财务工作制度、人力资源管理制度、采购制度、销售管理制度、质量管理制度等；制定制度最怕有漏洞，不完善，这就需要从结构来分析，从结构出发能够分析制度是否制定完善。 流程当然也需要，很多人在一起做事，需要把工作串联起来。制度是针对部门、职位的，而流程则把部门职位的工作串联起来。 横看成岭侧成峰，远近高低各不同，不同的人对于管理有不同的看法，AMT擅长使用战略、组织、流程、绩效、IT这个结构，在我们的方案中，一般从这五个维度分析管理体系。 麦肯锡对企业管理的认识是7S模型，7个以S开头的英文词组，代表7个要素：
医院风险评估和控制管理制度 为预防和减少社会矛盾，规范医院风险评估和控制管理工作，维护正常的医院工作秩序，结合医院实际，制定本制度。 一、医院风险评估和控制管理内涵 （一）概述 1.医院风险是指所有可能影响医院目标实现的事项。 2.医院风险评估和控制管理是医院通过风险组织建设、风险识别、风险评估、风险控制、风险处理等一系列活动来发现、了解、处理风险，促成医院减少失败、降低不确定事项、实现目标的一种方式。它是由一个不同部门不同层次人员共同参与的过程。医院风险评估和控制管理，是指在我院工作范围内与社会群众、广大患者和医院职工切身利益密切相关的重大决策、重要改革措施、重大工程建设项目，以及与社会公共秩序相关的重大活动等重大事项在制定出台、组织实施或审批审核前，对可能影响社会稳定的因素开展系统的调查，科学的预测、分析和评估，制定风险应对策略和预案。这是医院风险评估和控制管理的最重要的工作。 二、医院风险评估和控制管理坚持的原则 风险评估和控制管理工作要坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持稳定是硬任务，建立健全医院风险化解制度，准确预测、提示、规避和化解风险，防止和克服因决策、政策、项目、改革、医患纠纷等引发不稳定隐患，实现由被动保稳定向主动创稳定的转变。
三、建立医院风险评估和控制管理制度 医院风险评估和控制管理制度应包括风险评估和控制管理的组织架构、组织人员、制度设计（修订）流程及方法、评估流程和处置方法及措施、控制管理制度及职责等内容。 （一）统一领导、分级负责 医院风险评估和控制管理实行统一领导、分级负责制度。医院建立风险评估和控制管理委员会。委员会分三级机构组成，一级管理机构为领导小组，二级管理机构为专业组，三级管理机构在二级机构下根据工作职能由若干部门构成。 1.领导小组：由院长任组长，分管院领导任副组长，相关职能部门负责人任成员；负责医院风险评估和控制管理整体组织的建立，并督促落实。领导小组下设办公室，具体负责风险评估和控制管理的综合协调、组织工作的落实。办公室设在社会治安综合治理办公室。 2.专业组：根据分管领导分工各负其责，由各分管院领导任组长，相关职能部门负责人为成员，分别成立医疗管理、护理管理、行政后勤管理、经济管理、党群工团及服务管理等5个专业组，负责所属专业组范围内的风险评估和控制管理。 3.工作小组：在二级管理机构下，由分管领导牵头，由主办部门负责人任组长，协同部门及相关工作人员任成员，根据实际工作需要成立具体的工作小组。如成立医疗管理专业组下设医疗质量管理、医保管理、医疗缺陷管理、感染管理、外科管理、内科管理、医技管理工作小组；党群工团及服务管理专业组下设医德医风管理、星级服务
广兴服务、广益策划、印派创意、智合传媒 公司管理制度及审批流程标准 （2017年实行稿） 说明：本制度现仅包含总则、公司经营理念、组织架构、人事行政管理、出差制度管理、工装管理、印章管理规定、财务成本管理、项目营销管理等几部分内容，项目前期、设计工程、审计监察等管理标准视公司发展、适时增加、完善。 第一章总则 第一条为加强公司总部及各所属项目组的规范化管理，完善各项工作管理流程、制度，促进公司发展，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。 第二章公司经营理念 第一条坚持以房地产作为主营业务，三年内实现项目开发或参与投资开发。 第三章组织架构 除公司本部人员外，以项目为单位开展日常工作。待公司架构调整后再行完善。 第四章人事行政管理 第一条目的 规范公司总部及各项目组人力资源管理流程，明确管理权责，提升工作效率，实现科学有效的人力资源及行政管理。 第二条适用范围 适用于公司总部及各所属项目组人员。 第三条职责 1、负责组织架构管理、人力资源配置和人员编制管理。 2、负责公司管理制度和流程的制定、实施和监督。
3、负责公司人员的招聘管理。 4、负责公司人员的薪资、福利核定、上报和发放。 5、负责员工社保及公积金办理。 5、负责公司的各项人事管理制度和人员绩效考核管理。 6、负责公司员工培训计划的制定并组织实施。 第四条人员招录与离职管理 1、人员招录与离职管理主要包括人员内外部招聘管理，人员入职、转正、离职、调动管理、 公司人员信息管理。该项工作由公司人事行政部和各项目组归口管理。 2、外部招聘 2.1用人部门或项目组填报《用人申请表》，报公司和项目负责人审批确定。若超出公司 核定编制需招聘的，须报公司总经理审批（限公司编制人员，如归属项目公司编制的由项目组负责人确定）。 2.2发布招聘信息： （1)在用人申请批准后1天内在招聘网站发布招聘信息，或报名参加人才招聘会。 （2)公司鼓励内部员工介绍推荐熟人应聘公司需求的岗位，同等条件下优先录用内部员工介绍推荐的人员。 2.3初步筛选 （1)自发布招聘信息之日起应每天登陆相关招聘网查看应聘简历，按招聘要求进行筛选确定入围面试人员。 （2)与相关用人部门确定面试日期，通知（电话、短信、邮件等）入围人员参加面试（告知面试时间、面试地点、行车路线、携带资料等）。 3、人员面试安排 3.1外聘营销经理、项目负责人：总经理、分管领导参加。 3.2外聘营销副经理、经理助理：分管领导、项目负责人、营销经理参加。 3.3外聘财务人员：公司董事、分管领导、项目负责人参加。 3.4外聘内勤、策划岗位人员：分管领导、项目负责人、营销经理、副经理参加。 3.5基层员工：由人事专员、用人部门负责人面试。
流程规范管理制度 一、为确保公司流程结构合理，运行流畅，同时保证赶上和适应企业经营发展需要，特制定本制度。 二、总经理办公室是公司运行流程管理的主管部门，制度文化科长具体负责流程运行的组织管理与监督工作。 三、制度文化科长负责组织流程的培训与考核，各单位负责人配合培训与考核。 四、制度文化科长负责流程管理体系的建设与维护，拟订流程设计计划和设计方案，并组织实施。 五、公司运行流程经总经理或董事长签批后正式生效，任何单位或个人不得随意更改。 六、公司运行流程经过试运行，经企业经营管理实践检验，确实不适合企业实际或结构不合理，可以修改或调整。 七、总经理办公室制度文化科长每年组织一次流程全面梳理和优化，以充分反映企业发展变化、赶上企业发展需要。 八、检查流程运行情况是制度文化科长的日常工作。制度文化科长每月向总经理办公室主任书面汇报流程运行的检查情况，每缺少一次扣当月绩效考核得分1分。 九、总经理办公室主任对制度文化科长检查中发现的涉及其他部门负责人的问题不去协调解决或做出明确指示，每缺少一项，扣当月绩效考核得分1分。
十、各单位负责人对自己归口管理的运行流程贯彻实施负责，流程运行受阻，受到关联部门投诉，查证属实，扣当月绩效考核得分1分。 十一、企业员工不论职务大小，一律遵守流程规定，违背流程行为每出现一次，查证属实，扣当月绩效考核得分1分。阻碍流程运行者，查证属实，扣当月绩效考核得分2分。 十二、违背流程运行的处罚决定由总经理办公室制度文化科长按月汇总，转人力资源管理部薪酬专员执行罚款。 十三、对提出流程改善建议获得采纳者，由总经理办公室制度文化科长提请总经理给予奖励。奖励标准为单项建议奖励10元，设计一个完整流程奖励100元。 十四、公司运行流程修改和调整的程序如下： 1、发现运行流程不合理的员工向总经理办公室提出书面修改、调整意见。 2、总经理办公室制度文化科长组织该流程涉及岗位人员进行讨论，确认调整意见可行后，报总经理办公室主任审核。 3、总经理办公室主任修改补充调整意见后报总经理审批。 4、总经理召集各单位负责人审议批准调整方案。 5、新的流程颁布施行，原有流程宣布废止。 十五、本制度经总经理批准颁布执行。
二、水电组工作管理制度: 2.1 从事技术工作工人均应进行岗位培训,特殊工种的技术人员均须按 国家劳动人事部门有关规定持证上岗，主要有: A、汽车驾驶员每年 审核架照一次; B电工、电焊工每年审核复训一次。 2.2 电工每天需对医院各照明线路、医疗线路、动力线路及全院水管网使 用情况做检查巡视，及时维修和更换废旧、破漏，建立安全用电管 理制度，并对相关用电工作人员进行用电安全讲解教育，严防发生 事故，值班电工要按规定巡视各科室用电情况并报告总务科长核实 造成浪费水电的科室情况，对于屡教不改责任单位呈报院务办按规 定处罚。 2.3 必须每周巡视配电房设备工作状况,运行情况异常时必须第一时间处 理，备用发电机应经常保持完好待用状态，每月保养及试运行一次 并记录于《设备月保养记录表》，如遇停电，当发电机切入自动发电 时,电工必须第一时间到发电房检查发电机运行状况,保证供电设备 正常运行。 2.4 水电工日常做好照明设备线路、气路、管路的检查和巡视，要求各科 室下班之前或节假日前应并关好门窗,关闭照明灯及设备电源.如有 异常要及时报告总务科处理；在日常的改装、维修以及其它电器的维 修时要做到及时、迅速、牢固、美观并注意节约用料，如遇维修任务 较多时要区别轻重缓急合理安排维修工作； 2.5 电工每天4小时一次对院内电梯使用安全巡视检查,如有异常情况立 即报告总务科通知电梯维护保养单位做检修处理;每月要定期要求 电梯维护保养单位对电梯运行情况进行例行检查,并确认记录 2.6 每日值班电工早上8：00及晚21：00要对氧气房的供氧情况、管道 畅通情况进行检查，当压力表显示瓶内气压不足时应立即按操作规程 更换氧气瓶保证临床供养正常，并记录于《供养登记表》；当氧气房 库存瓶装气低于安全库存10瓶时应立即向总务科报告并填写《申购 单》申请采购，所有进出仓数量由仓库管理员签收确认并作好入库记 录。 2.7 水电工每月底需配合宿舍管理员对医院及宿舍水电表抄写读数并做 记录交宿管员汇总呈送财务科统计水电费用。 2.8 勤务组所有维修材料、工具设备的使用要妥善保管，丢失由相关人员 负责。工具不能外借，各类工具每半年清查一次并做记录上报总务科 存档便于查询。 2.9 水电组、维修组工日常修理与维护作业流程： 2.9.1 临床\后勤科室水电、设施、物品修理与维护:
目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定
公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度
招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘：
***号 流程管理制度 1、目的 为建立公司级统一的流程管理方针，保障公司流程体系的建立、维护、优化、E化、日常运作由合适的组织在合适的时间和程序下做合适的事情，兼顾效率和风险，使流程体系具备自我完善的机制，并随着内外部环境的变化和业务发展而持续改进，特制定本制度。 2、适用范围 涵盖**集团（下称“公司”）所有业务系统和部门，适用于所有业务流程。“**集团”是指**控股有限公司、其附属公司、及为会计而综合入账的公司，包括但不限于**有限公司。 3、定义和缩略语 3.1 流程管理制度 指公司规定的关于流程管理需遵守的统一的原则，管理模式、职责和规范，是流程规范化管理体系的纲领性文件。 3.2 高阶流程 指公司层面比较宏观的流程，实际是具体流程的集合，一般指一级流程和二级流程。 3.3 低阶流程 低阶流程指具体的操作性流程，活动流向性明显，一般指三级以下（包含3级）的流程。 3.4域
从企业整体视角形成的最高层的流程框架称为企业系统级流程，域是构成这个框架的宏观要素，一般对应为一级流程。可以通俗的理解为一个业务或职能领域，比如，研发管理作为一级流程，是一个域。 3.5 域过程 域过程是构成域的主要过程，一般对应为二级流程。比如，产品或服务开发作为研发管理域中的二级流程，是一个域过程。 3.6 子流程 流程具备层次性，组成流程的某些活动本身（或活动的集合）也可以是一个流程，它将继续分解为更具体的活动，这样的流程叫子流程。子流程因其层级的不同，可以分为多个级别，如一级子流程、二级子流程等。 3.7 流程owner 指流程的主人，是作为某流程主要执行或控制主体的业务部门或岗位。 3.8 流程责任矩阵 是表达流程主要责任者和其他参与者角色的矩阵，它反映了流程和组织结构的对应关系。一般一个流程有一个主要责任者，其他的属于参与者。 3.9 PMO 是Process management office的缩写,即流程管理委员会，为公司级流程管理部门。 3.10 E化 指流程通过信息系统来实现和支持日常运作，与手工执行方式相对应。4、流程管理原则 4.1 业务流程 流程作为贯穿组织架构的工作流转过程，应有公司级统一的业务流程体系。流程体系中应对流程进行分类分级，且需要保持高阶流程在公司层面的统一。 公司级统一制定发布的低阶流程在其适用范围内各业务系统必需遵守，不允许另行制定和执行本系统个性化的流程；对于公司级暂不统一规定的流程，需要建立和维护时由流程的owner发起，按照附录2《流程建立、维护流程》中相关规定进行审核，确定使用范围，并由流程管理部门根据流程建设计划考虑是否在
医嘱制度 1、医嘱一般在上班后二小时内开出，要求层次分明，内容清楚。转抄和整理必须准确，一般不得涂改。如须更改或撤销时，应用红笔填“取消”字样并签名。临时医嘱应向护士交代清楚。医嘱要按时执行。开写、执行和取消医嘱必须签名并注明时间。 2、医师写出医嘱后，要复查一遍。护士对可疑医嘱，必须查清后方可执行。除抢救或手术中不得下达口头医嘱，下达口头医嘱，护士需复诵一遍，经医师查对医药后执行，医师要及时补记医嘱。每项医嘱一般只能包含一个内容。严禁不看病人就开医嘱的草率作风。 3、护士每班要查对医嘱，夜班查对当日医嘱，每周由护士长组织总查对一次。转抄、整理医嘱后，需经另一人查对，方可执行。 4、手术后和分娩后要停止术前和产前医嘱，重开医嘱，并分别转抄于医嘱记录单和各项执行单上。 5、凡需下一班执行的临时医嘱，要交代清楚，并在护士值班记录上注明。 6、医师无医嘱时，护士一般不得给病员做对症处理。但遇抢救危重病人的紧急情况下，医师不在，护士可针对病情临时给予必要处理，但应做好记录并及时向经治医师报告。
执行医嘱流程 医嘱是医师在医疗活动中下达的医学指令。适用于住院患者的各类药物治疗及一切检查、操作。医嘱内容应准确、清楚，每项医嘱应只包含一个内容，注明起始和停止时间（具体到时分）。 执行流程： 阅读→查对→确认→打印或抄写医嘱执行单→执行、查对（操作前、操作中、操作后）→疗效及不良反应观察→记录并与医生反馈。
手术分级管理制度 1、根据国务院《医疗季后管理条例》和卫生部《医院分级管理办法》要求，根据医院功能制订手术分级管理制度。 2、各科室要认真组织全科人员进行讨论，根据科室各级人员技术状况，科学界定各级人员手术范围。 3、科室根据科内人员晋升及个人技术水平提高状况，定期调整其手术范围。 所称“手术范围”，系指卫生行政部门核准的诊疗科目内开展的手术 4、科室应严格监督落实《各级医师手术范围》要求，任何科室和个人不得擅自开展超出相应范围的手术治疗活动。 5、若遇特殊情况（例如：急诊、病情不允许等），医师可超范围开展与其职、级不相称的手术，但应及时报请上级医师，给予指导或协助诊治。
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（制定、审核、批准、发布、作废等流 程） 1．目的: 为了规范各类制度、流程的编订、修订、发布、使用管理，确保制度和流程的严肃性和时效性，特制定此规定。 2．范围: 本规定适用于**医院制度以及流程的制定、审核、批准、发布修订、废止的管理。 3．原则： （1）目的性原则：制度的出台是服务于医院管理的需求，杜绝形同虚设的制度； （2）精简性原则：制度结构合理、格式严谨划一、条文简洁精要，杜绝冗长臃肿，模棱两可的制度； （3）时效性原则：制度的制定、修订、废止应当及时，确保最大程度地贴近管理的需要，但制度更新应当考虑新旧衔接和继承的问题。 （4）衔接性原则：医院各部门制定的制度应当与医疗相关法律法规、技术操作规范、诊疗指南等为依据，不能有冲突或者违背。 （5）规范性原则：制度的制定、修改、废止应当严格遵循程序进行，杜绝随意和随机的管理行为。 4．职责:
（1）医院各分管院长负责制度流程审批、签发。 （2）医院办公室负责所有制度的下发、存档和废止的管理，特殊文件、制度报上级卫生行政部门备案。 5. 制度的范围: （1）医院规章制度、医疗质量管理制度、应急预案、流程等。 （2）各科室内部规章制度、流程和岗位说明书、临时性、阶段性且仅局限于部门管理范围的专项规定不纳入本规定的“制度”范围。 6. 制度、流程制定（修订）： （1）医院各职能部门应当根据医院发展、科室管理等方面的需求，及时制定（修订）相应的制度流程； （2）制度签发后立即组织培训、实施，并注意执行过程中的检查和反馈。 （3）出现下列情形之一的，归口部门应当及时制定（修订）相关制度，如未及时制定（修订），上级管理部门可以责成归口部门实施。 ①管理机制发生较大调整的； ②部门管理职能或者管理架构发生较大调整的； ③经实践证明是无效的管理制度未及时进行删减； ④诊疗过程或管理出现漏洞。
医院管理制度与流程 河北北方学院附属第二医院 急诊手术管理制度 目的：加强急诊手术的管理，确保急诊手术及时顺畅开展。适用范围：全院各科室。各部门人员职责： 1、医生：决定急诊手术，通知手术室和麻醉科。 2、麻醉科、手术室：及时会诊、及时实施麻醉及时安排急诊手术。急诊手术是指病情紧迫，经医生评估后认为需要在最短的时间内手术，否则就有生命危险的手术。 特急手术是指于病情危重累及生命而需要进行紧急手术抢救的手术，如危及母子安全的产科急症、严重的肝脾损伤、严重的颅脑损伤、严重的开放性心胸外伤、气管异物、大血管破裂等。工作制度及要求 1、急诊手术权限：病房急诊手术病房科室二值班医师或科主任决定，急诊室病人当天值班最高级别医生决定，并遵照《手术分级管理及审批制度》执行。 2、急诊手术范围：急诊手术指病情紧迫，需在最短时间内手术，多见于创伤、急腹症、大出血、急性、严重感染、危及母子安全的产科急症等情况。 3、治疗医生发现病人需要急诊手术应立即请示当天值班级别最高医生，必要时应请示科主任。
4、决定手术后，立即通知手术室、麻醉科。 5、急诊室尽快完成必要的术前检查、配血、术前检查及准备。 6、决定急诊手术后，主刀或第一助手应在急诊室详细向患者和/或家属说明病情、手术必要性、手术风险、替代治疗等情况，征得患者和/或家属签字同意。如患者因特殊原因又无家属在身边，应报医教科或总值班审批。 7、手术医师、科室护士共同护送病人进手术室。 8、手术室急诊手术安排： 保留一间手术室为急诊手术专用，择期手术不得占用。 同时有二台以上急诊手术，对于危及生命的急诊手术，手术室应立即以最短的时间安排接台，手术室护士长全权负责调配安排。 非危及生命的急诊手术，手术室根据情况安排接台，原则上本科室接台、病人等待手术时间不得超过2小时，急诊病人所在科室应在手术室安排手术台后半小时内将病人送至手术室。注意事项： 1、抢救患者的特急手术，必须争分夺秒。 2、对特急手术患者应立即开通绿色通道。 3、急诊手术应提前通知手术室和麻醉科进行术前准备。特殊情况下，手术室可先接受患者，尽可能缩短抢救时间，挽救患者生命。 4、是否危及生命的急诊手术的判定，当日最高值班医师负责确定，经治医生在联系手术时应予以说
医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医 务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配 合院办和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认 真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
公司组织管理规定流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
公司组织管理制度范本 第一章总则 第一条本制度根据《公司章程》的有关规定要求而制定。 第二条公司的组织、职责、编制，除《公司章程》及其它另有规定外，依本制度的规定执行。 第二章组织 第三条公司在董事会下设总经理一名、副总经理及其他高级管理人员若干名，董事会秘书一人。 第四条公司设下列九个中心（部）、一个控股子公司及一个全资子公司： （一）行政中心 （二）人力资源中心 （三）财务中心 （四）审计部（五）证券投资部 （六）营销中心：销售部、外贸部 （七）采购中心 （八）技术中心：技术部、质量管理部 （九）生产管理中心：彩印包装制造部、医药包装制造部、食品包装制造部、包装材料制造部、设备动力部 第五条公司在必要时可设置各种委员会或专门办公室。 第八条副总经理协助总经理管理公司的日常经营管理工作。 第九条行政中心：负责公司的文秘、档案、安全保卫、绿化、环保等工作；负责员工卫生健康防护、劳动防护用品发放、车辆管理、房屋财产管理、厂区环境清洁及维护、办
公设施及办公用品管理；负责部门间的协调；负责商标管理、各种证件的办理；负责公司的接待工作。 第十条人力资源中心：负责员工的招聘、劳动合同管理、考勤、工资审核、员工保险、人事档案的管理、员工的考评、员工的解聘；负责培训的组织实施；负责各部门、分、子公司绩效考核方案的起草，并督促、协助工作计划的完成，组织进行绩效考核；负责督促下属公司、部门制定与公司相一致的各项管理制度、考核方案，并协调各部门的工作关系；负责公司的对外宣传、内部刊物的编制；负责一些具体事务的督查。负责对分、子公司人力资源管理的指导。 第十一条财务中心：负责公司日常的财务管理和会计核算工作，建立健全企业内部财务管理制度和财务体系；负责编制各部门、分公司、子公司财务成本计划、成本分析、成本核算、利润计划，及考核工作；负责公司资金管理、资产管理工作；负责严格财务管理，审批各种发票、单据；加强财务监督。 第十二条审计部：负责对全公司及下属各企业、部门的财务收支及经济活动进行审计、监督，具体包括：负责审查各企业、部门经理任期目标和责任目标完成情况；负责审查各企业、部门的财务账目和会计报表；负责对经理人员、财会人员进行离任审计；负责对有关合作项目和合作单位的财务审计；协助各有关企业、部门进行财务清理、整顿、提高。 第十三条证券投资部：负责保持与证券监督管理部门、证交所及各中介机构的联系；分析证券市场的变化，及时、规范的披露信息；负责股权管理和分红派息工作；筹备股东大会、董事会、监事会，负责股东的接待工作。 第十四条营销中心：负责企业产品市场开发、产品销售和产品的售后服务工作；组织进行市场调研，收集市场信息，分析市场动态，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，供公司决策参考；负责货款的催收；负责客户档案的建立、管理，
1 总述 1.1 制度/流程管理流程树 ： 1.2 目的 为使公司颁布的体系文件（质量体系、服务体系、信息安全体系等）、管理制度、业务及管理流程、部门内部管理制度等文件在使用过程中得以正确执行，执行中发现的问题及时反馈和改进，不断完善公司的制度体系，提升公司的管理水平，特制定本制度。 1.3 范围 本制度适用于公司所有部门。 1.4 职责 1.4.1 企管部：统一负责公司各类体系文件、管理制度、流程、规范、标准、临 时规定等的协调管理。 1.4.2 各部门：明确本部门制度/流程建设要求和计划，并负责具体制度/流程的制
定，涉及到跨部门的需要组织相关部门进行研讨，涉及到部门内部的企管部仅 备案及审核是否与公司规定冲突。 1.4.3 关联部门：提出修改和会签意见，并对执行中发现的问题及时进行反馈。 1.4.4 技术中心/企管部：负责基础标准、技术标准的管理。 1.4.5 人力资源部：负责工作标准（部门职责、岗位说明书、课程表等）的管理。 1.4.6 总裁办：负责行政公文的管理。 1.5 定义、分类及编号规则 1.5.1 体系文件：在ISO9000系列、20000系列、27000系列内的一、二、三级受 控文件；分为一级文件、二级文件、三级文件； 按相关体系文件编号规则编号。 1.5.2 受控管理制度、流程：在公司范围内执行的具有较大稳定性的管理规章； 按职能分类，分为品质管理类、人力资源管理类、行政管理类、财务管理 类、营销管理类、技术管理类、安全管理类、其它类 1.5.3 临时规定：带有明显时间性的临时管理规章； 按时间分类。 1.5.4 部门内部管理制度：各部门自己制订或修订的仅在部门内部执行的管理规 章。 按部门分类。 1.5.5 标准：是重复性事物或概念所做的统一规定，以科学，技术和实践经验的 综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发 布，作为共同遵守的准则和依据。 按属性分类，分为基础标准，技术标准，管理标准和工作标准； 1.5.6 基础标准：在一定范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导 意义的标准。例如术语标准，符号，代号，代码标准，量与单位标准等。 1.5.7 技术标准：对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制订的标准。 1.5.8 管理标准：对需协调统一的管理事项（如与实施及保障开发、生产、质量、 能源、计量、工艺、设备、安全、卫生、环保、物流等技术标准有关的重 复性事项）所制订的标准。 1.5.9 工作标准：对需要协调统一的工作事项（即在执行相应技术标准和管理标
医院接诊全流程管理制度 在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾， 时刻体现关爱大众健康，追求医学创新经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。 一、划价 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： 注意事项： 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。 3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。 二、收费 1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等； -可编辑修改-
2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用&squo;您好！ ’）您这些项目共收费xx。声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。 3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：收到您--- 元钱。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪） 4、找零：找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。 5、刷卡：如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。提供刷卡机，演示刷卡方法。 6、开发票：如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。注意填写规范准确。 收好收费本，安全意识，注意随手上锁。 7、解释道别：您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药脸查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见。 注意事项: 1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及
企业合同管理制度及流程 第一节目的 第一条为规范公司合同管理、防范与控制合同风险、有效维护公司的合法权益，特制定本规范。 第二节适用范围 第二条本规范适用于集团所属公司对外签订、履行的建立民事权利义务关系的各类合同、协议等；包括买卖合同、供用电、水、气、热力合同、赠与合同、借款合同、租赁合同、融资租赁合同、担保合同、劳动合同、聘用合同、承揽合同、建设工程合同、运输合同、技术合同、保管合同、仓储合同、委托合同、行纪合同和居间合同等。 第三节合同管理部门及职责 第三条董事长负责法定代表人授权委托书的签署，资产转让合同、借款合同、房产租赁合同、对外担保合同；以及涉及资产、大额借贷经营合同、财产处理等合同的审批。各公司总经理负责本公司劳 动合同、干部聘用合同以及销售、采购等经济合同的审批。
第四条集团办公室和各公司行政办公室负责公司各类合同的管理工作，具体职责是： （一）集团办公室负责各司合同文本的审查、归档和备案。 （二）各公司行政办公室负责对合同专用章、合同文本、法人授权委托书等合同文本的发放和管理。 （三）参与各部门提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查，并向法定代表人提交审查意见； （四）监督检查合同履行情况，对履行中出现的重要问题进行分析，提出意见； （五）协助处理合同纠纷，参与争议仲裁、法律诉讼。 （六）负责的监督执行。 第五条合同具体承办部门的主要职责： （一）负责合同相对方资信情况、履约能力等情况的调查，并提供相应资料； （二）具体负责所承办合同的招标、谈判和文本的起草； （三）严格按照规定的程序完成合同的审批手续； （四）负责合同的履行，及时解决履行中出现的问题。遇有合同变更、解除等重大事项，须报集团办公室审核同意； （五）负责向集团办公室报送合同统计报表及有关资料； （六）负责所承办合同的归档。
流程管理相关说明 一、目的： 企业运行流程中，流程质量决定企业的运行效率，也决定企业满足客户需求的能力，并最终决定企业的盈利能力。 通过制定规范的公司流程管理制度，确定参与流程者得职责，理顺公司流程编制程序与方法，从而加强公司对流程的控制管理，提高公司流程运行质量，最终达到不断提升客户满意度，提高企业竞争能力和盈利能力的目的。 二、流程主体： 流程所有者：办公室主任。 流程承担者：流程管理专员。 流程协作者：各部门负责人及各级流程参与人员 注：有关流程管理者、所有者、承担者及协作者的定义及解释详见“七、名词解释” 三、使用范围： 公司正常经营活动都使用本流程管理制度进行规范。 四、流程边界： 信息输入：满意度调查、流程执行监督及质量审核结果 信息输出：流程文件 活动起点：发现流程编制与优化的需求 活动终点：对流程执行进行执行监督及质量审核，并提出改善意见 五、流程管理程序： 5.1管理程序流程图 5.2流程管理程序步骤 5.2.1流程需求 公司各部门围绕客户满意原则与公司发展规划要求，根据日常流程执行工作的监督及审核结果，不断发现流程编制与优化的需求与机会，提出流程编制及优化的建议。 5.2.2流程编制 办公室根据公司的业务模式及发展规划编制和优化优化公司整体流程体系结构，各部门在公司整体流程体系结构要求下，运用科学流程方法，依据客户满意原则及闭环原则，根据实际业务的特点，按公司流程统一格式编制和
优化各主流程，并可进一步细分编制并优化子流程和操作流程。 5.2.3审批及发文 根据流程的不同层次，按以下权限对流程进行审核审批并发文。 公司各级流程都需由办公室在发文前进行审核，公司主流程再由公司总经理审批后发文，子流程及操作流程则由编制部门分管领导审批后发文。 5.2.4流程培训 审核通过后，由各流程所有者对流程各承担者及写作者进行培训，保证流程各主体都能理解流程执行应达到的效果、流程运行的规范步骤和流程考核的指标，以确保流程运行后能达到流程要求的效果。 5.2.5流程运行 由流程各主体按流程规定开展工作，并得到预期的效果。 5.2.6执行监督 流程实施后，由流程所有者所负责流程的操作的规范性及运行的有效性进行监督，考核流程承担者是否严格按照流程规范开展工作及是否达到流程中规定的指标要求，并根据监督结果不断改进流程执行管理，使流程运行效果达到流程编制要求。 5.2.7质量审核 流程实施后，由流程管理者根据对流程运行的过程跟踪、流程指标要求结果的分析、客户满意度调查及反馈，审核流程运行的质量，并根据流程质量审核的结果，对存在问题及需要调整的流程环节提出优化建立，并协助与督促流程所有者对流程的执行管理进行改进，必要时进行流程重新设计与优化，不断提高流程运行质量，提升客户满意度和企业运行效率。 六、流程编写格式规范 6.1公司流程文件必须包含以下要素： 6.1.1流程的名称 6.1.2目的：制定与执行流程计划起到的作用和达到的目的。 6.1.3适用范围：流程所适用的业务类型或范围。 6.1.4流程主体：流程中涉及的相关角色，具体包括流程所有者、流程承担者及流程协助者。 6.1.5流程边界：流程信息和活动的起止点，是不同流程之间的接口，保证流程的顺畅衔接。 流程边界由流程所有者和办公室共同确定。 信息输入：流程与上道流程的接口，表现形式为表单。 信息输出：流程与下道流程的接口，表现形式为表单。 活动起点：主体流程活动的起始点。 活动终点：主体流程活动的终止点。 6.1.6流程图：适用规范绘图符号及要求，通过图形模式描述流程过程。 6.1.7流程步骤：以文字方式详细描述流程步骤，注意各步骤必须有明确的活动主体。
xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。