酒店质检细则
为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
奖励分为四种：
一、口头表扬（略）
二、书面表扬（略）
三、加分表扬（略）
四、现金表扬
1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；
3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；
4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；
5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；
6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；
7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；
8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；
9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；
10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；
11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；
12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；
处罚分四种：
1、警告5分以下（包括5分）
2、严重警告15分以下（包括15分）
3、记过30分以上（包括30分）
4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上
第一章公共部分质量监督细则
1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分
2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分
3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分
4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。扣1分
6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分
7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分
8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分
9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分
10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣2分
11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分
12、工作时间不使用普通话。扣2分
13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分
14、私自会客或接打私人电话。扣5分
15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分
16、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分
17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分
18、资料随意摆放。扣1分
19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分
20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分
21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分
22、身有异味。扣1分
23、电话礼仪不合酒店规定。扣1分
24、操作不符工作程序。扣3分
25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分
26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分
27、因工作失误，引起客人投诉。扣20分
28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分
29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣10分
30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分
31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分
32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分
33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分
34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分
35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分
36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分
37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分
38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分
39、向客人索要小费或不找零。扣5分
40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分
41、超越职权之外的其他工作。扣10分
42、弄虚作假、欺瞒上级。扣20分
43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分
44、培训考核不合格的。扣3分
45、未经许可，擅借部门物品的扣5分
46、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分
47、不讲团结，挑拨事非的。扣5分
48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分
49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分
50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分
51、在服务中漫不经心。扣2分
52、未经许可进入非员工区域。扣10分
53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分
54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣30分
55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣10分
56、酒后上班。扣5分
57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分
58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣100分
59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分
60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分
61、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分
62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分
63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣1分
64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分
65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣10分
66、不遵守员工更衣室规定。扣4分
67、未经许可更改工作班次。扣10分
68、违反员工餐厅规定。扣10分
69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣5分
70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分
71、报告工作时不详实。扣1分
72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣4分
73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分
74、员工无故不参加本部门的培训。扣4分
75、漏报或错报员工考勤。扣3分
76、不及时上交相关报表或表格。扣3分
77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分
78、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣5分
79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分
80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分
81、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分
82、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分
83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分
84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。扣4分
85、对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分
86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣10分
87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣5分
88、当班睡岗.扣30分
89、不尊重酒店领导。扣30分
90、随手乱扔垃圾。扣3分
91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分
92、消防栓前有杂物堆放。扣3分
93、各项罚款未按时间交纳。扣1分
94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分
95、随意与别人调换工号牌。扣3分
96、部门培训未按时；内容未按计划执行。扣1分
97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。扣3分
98、宾客交办的事情未按时、按质完成。扣4分
99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。扣3分
100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分101、接电话未使用文明礼貌用语。扣2分102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣4分103、所属区域灯未关闭。（每盏）扣1分104、卫生区域卫生不符合要求。（每处）扣1分105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。扣1分106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。扣1分109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。扣1分110、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分111、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分112、未按规定时间上交各类宾客意见书。扣3分113、在酒店范围内打赤膊。扣5分
第二章各部门/岗位质量监督细则
一、行政部质检细则
1、工资奖金发放审核出现错误。扣5分
2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。扣5分
3、工资总额控制不严，指标突破。扣5分
4、人事编制控制不严，指标突破。扣5分
5、人事档案管理不善、内容缺漏。扣5分
6、招收入店人员不符合要求。扣1分
7、未及时做好补员工作。扣3分
8、员工违规处理不当。扣5分
9、培训计划不全，考核不及时。扣2分
10、车辆调配不当，引起投诉（每次）。扣1分
11、考勤考核管理不严格。扣10分
12、未及时办理有关人事手续。扣4分
13、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣5分
14、宣传栏内容过期，管理不善。扣3分
15、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。扣10分
16、培训档案不全。扣5分
17、未妥善组织好各项活动。扣10分
18、因疏于管理保安、司机出现较大事故。扣80分
19、未按时出版店报。扣5分
二、员工餐厅
1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣2分
2、食品不新鲜、菜食品种不足。扣5分
3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣3分
4、厨具及设施未及时清理。扣3分
5、未及时关闭煤气阀门。扣20分
6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料扣10分
7、一周三次未按菜谱供应员工餐。扣3分
8、负责管理区域水电未关。扣5分
9、物品未来及时报修。扣5分
10、食物中有异物。扣5分
11、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范（每次）。扣1分
12、物品未按分类入池清洗。扣3分
13、冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。扣3分
14、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。扣3分
15、半成品、成品未加罩（每处）。扣1分
16、非餐厅人员出入餐厅。（每人）扣1分
三、财务部
1、报表不及时、出现差错。扣4分
2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分
3、违反支票领用手续。扣2分
4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分
5、收银员违反收银操作程序。扣3分
6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣1分
7、漏帐、逃帐。扣3分
8、帐单错误或漏结帐。扣3分
9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。扣1分
10、表单填写不规范。扣1分
11、表单制作错误。扣1分
12、进仓和食用手续不全。扣1分
13、验收把关不严。扣2分
14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分
15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3分
16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣3分
17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分
18、工资奖金发放审核出现差错。扣1分
19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分
20、夜审程序不规范。扣1分
21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分
22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分
23、成本控制不严。扣3分
24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1分
25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。扣1分
26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。扣1分
27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。扣1分
28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分
29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分
30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。扣2分
31、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分
32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分
33、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。扣2分
34、帐单不连号使用，无故跳号者。扣1分
35、交接不清，物品未交全者。扣1分
36、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3分
37、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分
38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣4分
39、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。扣2分
40、入帐明细不正确。扣1分
41、私自用外币兑现者。扣5分
42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分
43、每日催付程序不到位。扣2分
44、帐单乱涂乱画者。扣1分
45、不按程序输挂帐手续的。扣2分
46、投封包无监督人签名者。扣1分
47、未能按规定时间出财务报表。扣5分
四、采购员质检细则
1、采购不及时。扣2分
2、采购物品与要求不符合。扣3分
3、采购部擅做主张多购物品。扣3分
4、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分
5、重复采购或擅作主张多购物品。扣3分
6、丢失采购物品。扣5分
7、采购物品以次充好。扣5分
8、因采购物品质量、时间影响重大接待。扣30分
9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。扣3分
10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分
11、发票报销不及时。扣1分
五、仓库
1、仓库物品堆放杂乱，不清洁扣1分
2、仓库危险品未分柜摆放扣1分
3、仓库物品保管不善造成损失扣5分
4、进仓和领用手续不全扣1分
5、验收把关不严扣5分
6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣3分
7、仓库核算错误扣1分
8、仓库账物不符扣3分
9、仓库保管员服务态度差扣1分
10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣1分
11、仓库重地让无关人员进入扣1分
六、营销部质检细则
1、接待宾客不主动、不热情。扣1分
2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分
3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分
4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2分
5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣3分
6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分
7、会议标牌未及时落实办理。扣2分
8、签到台未及时落实办理。扣2分
9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分
10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分
11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。扣5分
12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分
13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分
14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一
扣2分次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。
15、未及时上交销售报告和销售计划。扣2分
16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣10分
17、协调事宜未落实到位。扣2分
18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务扣10分
19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。扣2分
七、前厅质检细则
1、员工工作效率不高、欠熟练。扣2分
2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。扣2分
3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。扣1分
4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分
5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。扣3分
6、行李寄存工作不规范。扣1分
7、酒店介绍不规范。扣1分
8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。扣2分
9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。扣4分
10、对骚扰电话控制不力。扣1分
11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣3分
12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等。扣4分
13、未做好各类统计、报表工作。扣1分
14、大堂区域员工状态不佳，未指出。扣1分
15、客用报刊杂志管理不善。扣1分
16、VIP接待程序不规范。扣3分
17、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分
18、未及时、正确答复客人问询。扣3分
19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣1分
20、宾客资料保存不善。扣2分
21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣2分
22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分
23、双重售房。扣20分
24、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣3分
25、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣40分
26、续住手续办理不及时。扣5分
27、已接受的预订未预留。扣4分
28、制卡失误，所制门卡无法开门。扣3分
29、延误宾客订票。扣3分
30、私自利用电脑上网、玩游戏。扣5分
31、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。扣3分
32、客人杂志、报纸管理不善。扣1分
33、利用工作便利接打私人电话。扣2分
34、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。扣1分
35、私自插入，偷听电话。扣3分
36、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。扣5分
37、叫醒服务不及时准确。扣3分
38、转错电话。扣1分
39、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。扣1分
40、未及时给大堂休息区客人上茶。扣1分
41、私人物品放置前台区域。扣2分
42、客人寄存物品丢失或数目不符。扣5分
43、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。扣1分
44、对已签订的协议单位，打折不清楚。扣3分
45、未及时补充和整理报纸架扣1分
46、未及时整理宣传物品扣1分
47、未按时分发报纸、宾客邮件扣3分
八、房务部质检细则
公共区域
1、洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。扣2分
2、干手器失效未能使用且未及时报修扣1分
3、公共区域有积尘或蛛网。扣1分
4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。扣2分
5、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。扣2分
6、明显异物未及时清理。扣1分
7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣1分
8、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣2分
9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面蛛网。扣2分
10、烟灰缸未及时清理。扣1分
11、电梯有异味、有划痕、污迹。扣2分
12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。扣1分
13、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。扣2分
14、私自开通长途电话。扣5分
总机、房务中心
1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分
2、电话叫醒误时。扣5分
3、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。扣2分
4、夜班人员工作状态差。扣1分
5、总机代拨手机错误（每次）。扣3分
6、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分
楼层
1、楼层区域有杂物未及时清理。扣1分
2、画框、装饰品积尘（每个）。扣1分
3、宾客离店查房不及时，欠准确。扣3分
4、查房时错报客人消费。扣3分
5、物品消毒不到位。扣2分
6、丢失酒店总钥匙。扣5分
7、VIP服务不规范。扣2分
8、洗衣服务不规范或出现错误。扣2分
9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。扣2分
10、客用品未及时更换和补充。扣2分
11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分
12、未验证客人身份即让其进入客房。扣4分
13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不
扣1分整齐。
14、未按规定程序敲门进房。扣1分
15、灯光、空调控制不当。扣1分
16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关扣1分
电话机有灰尘。
17、马桶堵塞、漏水（未及时报修）或者不洁。扣1分
18、设备、设施报修不及时。扣1分
19、楼层、客房有异味。扣1分
20、茶杯不洁，有污渍。扣2分
21、客房物品，卫生间物品摆放不规范。扣1分
22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣3分
23、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。扣3分
24、床垫翻转不按时。扣1分
25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。扣1分
26、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。扣1分
27、窗帘钩、浴帘钩脱落。扣1分
28、客人的用具有缺口或破损等现象。扣1分
29、地漏阻塞（未及时报修）。扣1分
30、灯泡不亮（未及时报修）。扣1分
31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳椅摇摆。扣1分
32、翻看、挪动客人物品。扣2分
33、未及时补充食品、饮品、用品。扣1分
34、食品、饮品过期。扣3分
35、衣架损坏或缺漏。扣1分
36、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理。扣4分
37、印刷品折皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。扣1分
38、电话使用无效（未及时报修），有灰尘、污迹。扣3分
39、未及时上交宾客意见书。（包括各类宾客评价表）扣3分
40、电视机画面、音质差。扣1分
41、服务员整房用具随意放置。扣1分
42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。扣1分
43、楼层钥匙卡丢失。扣3分
44、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。扣4分
45、客人叫唤服务，二声内无应答。扣2分
46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞。扣1分
47、工作车内物品摆放不符合标准。扣1分
48、画框积尘（每只）。扣1分
49、客房门积尘（一扇）。扣1分
50、空调风口明显积尘。扣1分
51、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。扣2分
52、玻璃窗未擦干净或皮条脱落（一扇）。扣1分
53、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）。扣1分
54、床单上有明显污渍或发丝。扣3分
55、窗钩或浴帘钩脱落（每只）。扣1分
56、墙纸翘角未修补（每处）。扣1分
57、OK房内留有整房员遗留用品。扣1分
58、客房电话簿严重破损或污渍。扣3分
59、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍。扣1分
60、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当。扣2分
61、客房服务交接日志、客情一览表记录不全。扣1分
62、会议服务准备不充分，出现差错。扣5分
63、会议服务上茶水不够及时。扣1分
64、上下班交接不清。扣3分
65、棉织品调换不当面清点，出现差错。扣1分
66、弄错宾客饮料、洗衣等费用。扣1分
67、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问。扣2分
68、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费）。扣3分
69、整房员同时开启两个房间。扣3分
70、食品饮料商标未朝外（每个）。扣1分
71、体重秤不准确未调整（每个）。扣1分
72、设备、设施损坏未及时报工程部。扣1分
73、客房内设备不完好（每项）。扣1分
74、未按要求布置会议室而延续时间。扣4分洗衣房、PA
1、楼层消防设施不洁（每只）。扣1分
2、栏杆、扶手积尘（每处）。扣1分
3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）。扣1分
4、大堂地面脚印多、不光亮。扣1分
5、大堂玻璃脏，未及时清理。扣1分
6、使用机器后未及时清理。扣3分
7、物品摆放零乱、卫生状况差。扣1分
8、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）。扣3分11、未按规定程序操作。扣1分12未按规定投放洗涤剂。扣1分13棉织品或客衣把关不严，检查不仔细。扣3分14洗衣服务不及时或出现差错。扣1分15洗衣房洗涤质量差或出现差错。扣1分
16、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉。扣5分
17、未及时收取、送还客人洗衣。扣3分
九、餐饮部质检细则
1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。扣1分
2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。扣1分
3、服务员不了解预定情况，引导错误。扣1分
4、餐前准备工作不充分（每项）。扣1分
5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。扣1分
6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分
7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。扣3分
8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。扣1分
9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣3分
10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分
11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。扣1分
12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣1分
13、服务员未及时撤换餐具。扣1分
14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣3分
15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误（每次）。扣1分
16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分
17、划单员划菜错误。扣4分
18、服务程序不规范。扣1分
19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣5分
20、就餐单遗失，缺页（一次）。扣5分
21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣3分
22、客房送餐未按规定敲门，报称。扣3分
23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣1分
24、未及时收回餐具或回收不全。扣2分
25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。扣2分
26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个）。扣1分
27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。扣3分
28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。扣1分
29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分
30、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。扣1分
31、点单出错，导致客人投诉。扣5分
32、工作区域工程未及时报修。扣1分
33、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣1分
34、客人意见不及时通报上级。扣1分
35、出菜菜品用具及酱料未跟。扣3分
36、不合格餐具及用品摆上台面。扣3分
37、客人物品遗放物品，隐瞒不报。扣8分
38、由于自己工作能力未及时清洗餐具。扣2分
39、营业区域使用方言。扣3分
40、工作涉及范围内不节能降耗。扣5分
41、收档时有锁的门及柜，未上锁。扣3分
42、沽清菜式未及时上报楼面。扣2分
43、洗涤不规范，导致餐具破损。扣3分
44、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。扣2分
45、落台物品摆放不整齐。扣1分
46、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。扣1分
47、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等（一张）。扣1分
48、台布有污渍，或反面朝上。扣3分
49、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。扣1分
50、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。扣1分
51、餐桌摆台餐具缺少。扣1分
52、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍（一处）。扣1分
53、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分
54、餐具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。扣1分
55、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。扣1分
56、调味瓶内无调料或调料不足1/3（每只）。扣1分
57、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。扣1分
58、玻璃不清洁。扣1分
59、地面有杂物，污渍。扣1分
60、未作好客史档案的整理和保管工作。扣3分
61、未做好会议水果接待准备工作。扣1分
62、不及时上茶水，续杯迟。扣1分
63、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。扣1分
64、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时（每次）。扣1分
65、看台不严，造成逃帐。扣3分
66、灯光、日光、温度调控不严。扣1分
67、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。扣4分
68、未提前站岗迎客。扣1分
69、、台面摆台不合规范。扣1分
70、不了解当前估清菜式，重复改单。扣1分
71、不按规定时间用餐。扣3分
72、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。扣3分
73、厨师工作时手部有饰品。扣5分
74、菜品、器皿未按规定放置。扣2分
75、灭蝇纸开餐前未及时收起。扣3分
76、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。扣1分
77、生、熟菜腐烂、变质。扣4分
78、使用、销售物品超过保质期。扣3分
79、开餐规定时间未做好开餐各项工作。扣3分
80、员工偷吃食物。扣2分
81、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分
82、将热食物放进冰箱。扣1分
83、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。扣3分
84、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分
85、厨房垃圾桶未定位摆放。扣2分
86、垃圾桶用后不加盖。扣3分
87、营业后垃圾桶未及时清理。扣4分
88、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。扣1分
89、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。扣1分
90、冰箱内生、熟料不分。扣3分
91、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣1分
92、未做到净菜进厨房。扣1分
93、冷菜间未备消毒药水。扣1分
94、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。扣1分
95、餐饮出品中有杂物。扣5分
96、洗涤池不洁净。扣1分
97、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣1分
98、报单明显不准，造成备料不足。扣1分
99、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣1分100、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。扣2分101、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣2分102、墩头浪费原料。扣3分103、厨房设施未按规定保养（每种）。扣2分
十、温泉部质部细则
1、未按规定对各类用具进行清洁、消毒。扣2分
2、照明灯不亮，有蜘蛛网（每只）。扣1分
3、踢脚线不干净，有灰尘（每条）。扣1分
4、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）。扣1分
5、地毯上有污渍，口香糖未及时清除。扣3分
6、地毯卷边报修不及时。扣1分
7、画框上有灰尘（每只）。扣1分
8、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘。扣1分
9、墙角有蜘蛛网（每处）。扣3分
10、墙面有污渍。扣1分
11、电源插座积尘，有污渍（每只）。扣1分
12、消防设备不清洁，有污渍。扣1分
13、窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除。扣1分
14、玻璃窗不清洁。扣2分
15、吧台物品摆放凌乱或不洁。扣1分
16、托盘垫布脏或随意摆放托盘等服务用具。扣1分
17、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所存放私人物品。扣1分
18、沙发内有异物、沙发污渍未清洗。扣3分
19、空调风口明显积尘。扣1分
20、下班后未清理垃圾。扣3分
21、未按时开关照明灯。扣1分
22、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让。扣1分
23、服务员缺乏必要的康乐服务知识，影响服务质量。扣1分
24、未做好营业前的准备工作，造成接待失误。扣1分
25、接打电话未使用礼貌用语。扣1分
26、服务员对宾客的不文明行为不加劝阻。扣1分
27、划转费用未及时输入电脑，造成漏结账。扣3分
28、财产、物资、原材料领用、保管制度不健全或有制度不执行。扣1分
29、未做好客史档案的整理和保管工作。扣1分
30、对贵重器材不遵守操作规程进行操作。扣3分
31、未按规定关闭电源,灯光,锁好门窗。扣1分
32、未做好温池的消毒工作。扣1分
33、桑拿蒸房的卫生不符合要求。扣1分
34、休息室沙发异位，不整齐。扣1分
35、休息室沙发上浴巾反面朝上（每个）。扣1分
36、未按规定及时补充沐浴露和洗发液。扣1分
37、营业时间干蒸房内木桶未装水。扣1分
38、体重秤不准确，未调整（每个）。扣1分
39、桌球房桌球台面及灯罩积尘。扣1分
40、桌球房桌球未按规定摆放。扣1分
41、客用设备损坏未报修并未告示宾客。扣4分
42、休息厅屏幕效果失真、模糊。扣1分
43、服务人员不会调试各类健身器材。扣1分
44、温泉池底部有杂物。扣1分
45、温泉池内壁粘附异物。扣1分
46、温泉池水面有漂浮物，未及时清理。扣1分KTV包房
1、迎宾待客不主动，不热情。扣1分
2、引领未能及时安排好宾客的座位。扣2分
3、碟片、托盘积尘（每个）。扣1分
4、话筒未按规定消毒。扣1分
5、进入包厢未敲门。扣1分
6、未及时给宾客上茶和饮料。扣1分
7、宾客走后未及时撤台。扣1分
8、酒杯积尘或不洁净（每只）。扣1分
9、使用有缺口的玻璃杯。扣3分
10、音箱设备有灰尘。扣1分
11、安全出口标志不清洁。扣1分
12、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响。扣1分
十一、工程部质检细则
1、工作场所物品堆放杂乱、存放私人物品。扣1分
2、工作场所存在火灾隐患。扣3分
3、接到应急维修电话后置之不理或推卸责任、逃避工作。扣4分
4、未按程序进行维修工作。扣1分
5、维修工具在客用场所随意摆放。扣2分
6、未如实领取零配件假公济私。扣3分
7、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出。扣5分
8、维修后的废旧物品未及时清理、堆放杂乱。扣2分
9、未保养好维修剩余的配件，造成浪费。扣1分
10、未按时将煤、电、水的消耗记录上报。扣1分
11、未做好排水、排污管道的保养工作。扣1分
12、未做好防火门、闭水器的保养工作。扣2分
13、电话传输线路保养不善、电话系统出现故障。扣2分
15、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性。扣1分
16、不按节能方案运行扣2分
17、工作中搞个人团体影响工作。。扣3分
18、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保。扣2分
19、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作。扣1分
20、设备实施保养检修记录、值班记录不全、填写马虎。扣1分
21、未做好设备档案的整理和保管工作。扣1分
22、未准备调整灯光的整理和关闭工作。扣1分
23、不服从上司指派的任务，顶撞上司。扣1分
24、未按时做好水箱每年一次的清洁消毒工作。扣2分
25、工作中消极怠工，虚假填写工作日志。扣3分
26、动用明火未办手续。扣2分
27、岗位设备卫生差。扣2分
28、维修时间选择不当，影响酒店氛围。扣2分
29、简单维修（如换灯泡）效率低。扣1分
30、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉。扣5分
31、工作中不主动协调，导致整改工程延后。扣2分
32、隐瞒不报设备故障。扣3分
33、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让.扣1分
34、维修工具在客用场所随意摆放.扣3分
35、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位.扣1分
36、接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延.扣3分
37、维修人员进客房维修不符合规范要求.扣1分
38、没有如实领取配件、假公济私.扣5分
39、进仓和领用手续不全.扣1分
40、锅炉房、空调房未按要求送水、供气.扣1分
41、利用公物修理私人物件.扣1分
42、设施运转记录不全，漏登缺页.扣1分
43、设备设施保养检修记录不全，填写马虎.扣1分
44、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理.扣5分
十一、保安部质检细则
1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。扣2分
2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。扣3分
3、对衣冠不整的人员进出不加控制。扣2分
4、未按规定办理施工人员出入登记手续。扣2分
5、未按规定巡逻。扣2分
6、对突发事件制止不力。扣3分
7、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦。扣2分
8、消防员不了解消防设备的性能操作要领。扣3分
9、未按规定记录检查结果。扣1分
10、无关人员随意地入消防监控器。扣1分
11、消控中心人员玩弄、任意调整监控器。扣1分
12、接到报警信号未检查。扣1分
13、门岗服务过程中未使用礼貌用语。扣1分
14、拉门、护顶、指挥动作不规范、不标准。扣1分
15、员工进出管理不严。扣1分
16、无关人员在公共区域游荡不关注。扣1分
17、防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积。扣3分
18、消防器材过期失效或无法使用。扣3分
19、责任范围内发生偷盗事件。扣4分
20、对酒店的消防隐患不及时处理。扣2分
21、在值勤处大声喧哗。扣1分
22、不按程序反映情况的。扣1分
23、落实上级指示不及时、不迅速。扣2分
24、未经许可在包房内休息，做与工作无关之事的。扣2分
25、无工作需要私自到营业区域或其他部门窜岗的。扣1分
26、私自使用酒店电话的。扣1分37、擅自使用客用卫生间的。扣1分
28、违反安全条例或守则，导致损失的扣2分
29、未经许可，在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。扣2分
30、对重要指示、情况通传失误，疏漏、造成影响的。扣2分
31、对本职工作不负责，对违纪现象不大胆管理的。扣1分
32、精神不饱满，影响工作或造成不良影响的。扣1分
33、使用对讲机开玩笑、电话聊天的。扣1分
34、向吧台索要酒水或其它食品的。扣2分
35、上班时间听MP3、看报纸的。扣1分
36、不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具的。扣3分
37、停车场车辆停放混乱扣1分
38、值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁扣3分
39、西门、广场站立姿势不正、位置不当扣3分
40、没有做到每班规定的巡逻签到次数扣1分
41、对突发性事件制止不力、处理不当扣5分
42、对衣冠不整的人员进入饭店不加控制扣1分
43、未按规定办理施工单位人员出入登记手续扣1分
44、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦扣1分
45、消防员不了解消防设备的性能和操作要领扣1分
46、未按规定定期检查消防设施扣1分
47、未按规定记录值勤情况和检查结果扣1分
48、无关人员随意出入消防监控中心扣1分
49、指挥车辆停、倒车时动作不标准扣1分
50、检查中发现问题隐瞒不报扣3分
51、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止扣5分
52、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强扣1分
53、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观扣1分
54、对损坏饭店设备设施者不及时处理扣1分
55、上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐扣1分
56、与宾客发生不必要的矛盾扣1分
57、发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理扣1分十二、厨房质检细则
1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分
2、将热食物放进冰箱。扣1分
3、保湿柜内无水干浇。扣3分
4、厨房墙面、地面、门窗不洁。扣1分
5、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分
6、保洁柜门未关。扣1分
7、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分
8、保洁柜内餐具不洁，有水迹。扣1分
9、厨房垃圾桶未定位摆放。扣1分
10、垃圾桶用后不加盖。扣1分
11、营业后垃圾桶未及时清理。扣1分
12、厨房内有苍蝇。扣1分
13、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。扣0.5分
14、餐馀成品未用保鲜膜。扣1分
15、冰箱内生、熟料不分。扣3分
16、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣3分
17、未做到净菜进厨房。扣2分
18、冷菜间未备消毒药水。扣1分
19、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩。扣1分
20、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。扣1分
21、餐饮出品中有杂物。扣2分
22、餐饮出品中有苍蝇等虫类。扣3分
23、洗涤池不洁净。扣1分
24、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣2分
25、报单明显不准，造成备料不足。扣3分
26、报单明显不准，造成备料过多。扣3分
27、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣3分
28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。扣3分
29、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣3分
30、存放过期、变质的饮料和食物。扣3分
31、出售过期、变质的饮料和食物。扣3分
32、墩头浪费原料。扣2分
33、厨房设施未按规定保养。扣2分
十三、行政人力办公室质检细则
1、工作场所物品摆放杂乱、不清洁。扣1分
2、未及时招聘到酒店所需人才。扣1分
3、对来访的宾客接待不热情、主动。扣1分
4、接打电话不使用礼貌用语。扣1分
5、上级交办的事情未按时完成。扣3分
6、各项活动举办效果不佳。扣3分
7、下班后未关门窗、电灯及空调。扣3分
8、店报未按规定时间及时出版。扣1分
9、室内、责任区域卫生状况不符合要求。扣2分
10、未及时上报需总经理室审批的报表。扣1分
11、未做好例会纪要并追踪工作的落实。扣2分
12、未及时做好酒店各类外联工作。扣4分
13、对各部门沟通、协调不力。扣4分
14、未及时办理好各种证件。扣4分
15、员工餐未按菜谱进行制作。扣1分
16、浴室内有员工洗衣或外部人员洗浴。扣3分
17、车辆卫生不达标。扣3分
18、员工餐未按时提供三餐。扣3分
19、员工餐提供餐饭卫生不达标。扣3分
20、员工餐师傅打饭时未戴口罩。扣1分
21、员工餐师傅打饭速度、态度受到员工投诉。扣3分
22、员工餐师傅指甲过长，藏污纳垢。扣2分
23、员工浴室门未按时天、关闭。扣2分
24、车辆未按规定地点停放。扣1分
25、车辆服务过程中，遭到投诉。扣3分十四、质检部质检细则
1、桌面物品摆放凌乱。扣1分
2、接打电话知未使用礼貌语言。扣1分
3、未及时填报检报表。扣3分
4、在质检过程中工作不认真细致，导致错判或错误处罚。扣5分注；1、各部门质检细则，会根据日常工作进行或删或增的变动。
2、部门质检细则凡涉及皆适用于任何部门。
酒店质量检查管理办法 为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。 一、检查原则 质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。 二、检查依据、类别与处理 （一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。 （二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。 （三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。 （四）检查处理： 1、公司级检查 (1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂
副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。 (4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。 2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。 部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。 三、要求 （1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。 （2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改
质量管理巡查表 日期： 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况（领结、制服是否平整、无折皱挺 括，皮鞋、布鞋光亮无尘等） 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无 物殊要求） 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 前厅部大 堂 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况
岗位纪律其他 前厅部用 车 服 务 当班调度姓名 在岗员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 服务态度 服务效率 柜台卫生状况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 司 机 班 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 当日用车情况（客人用车／酒店用车） 车辆状况（车体卫生、性能检验、安全 系数等） 其他 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 客房部客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、 消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公 寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、 输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残 疾人等） 楼层安全情况
酒店质检管理程序及制度 酒店内参 为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。 一质量检查管理体系 酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级 值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二酒店质检范围及内容 各设施、设备及用品 设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象 礼貌礼仪 包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 卫生 包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 服务的技巧和技术 包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 服务项目 主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度 服务效率 服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷 部门培训 部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。 员工自律
酒店质检工作内容检查 细则 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置
宾馆每日质量检查表 日期： 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况（制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋、布鞋光亮无尘等） 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求） 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 前 厅部前 厅 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 质量记录填写情况 岗位纪律
检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容 客 房 部 客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 楼层安全情况 清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等） 清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等） 有无污染的布草（原因、污染人、处理结果） 客 房 楼 层 楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等） 楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等） 服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等） 楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等） 楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等） 楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等） 楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容
酒店质检小组工作程序标准-制度大全 酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。 执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。 集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。 成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。 质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则
一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、完好。 ７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。 ８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。 ９．天花板是否干净、完好。 10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。 11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。 12．灯光的亮度是否适合。 13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。 14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。 15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。 16．各种花木是否定期修剪或更换。 17．空调滤网是否清洁。 18．空调噪音是否大。 19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。 20．音响设备是否完好，使用正常。 21．音量是否适宜。 22．播放的音乐是否适宜。 23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。 24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固 25．台布大小是否合适。 26．铺台布方法是否正确。 27．台布是否干净，无破损，烫平整。 28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。 29．工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。 30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。
质检工作怎么做 质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展。 从本人管理质检的经验来说，要做好质检需要从以下几方面做起： 一、建立质检制度 制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。 二、建立质检标准 要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。 三、组建质检员队伍 有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。
四、质检员培训 质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。 五、严格落实质检 一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。 六、充分授权质检 质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。 七、落实问责制 问责制是对部门经理的一种督促，质检所查出的问题，部门经理要高度重视，并落实整改，避免再次出现，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。 八、奖惩结合
酒店质检工作流程 酒店质检工作流程 对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。硬件具体指比如：卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。 软件具体指比如：服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。 这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。 综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒
店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提转载自百分网https://www.doczj.com/doc/605040489.html,，请保留此标记高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。 以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。
酒店质检管理制度 1.0 目的： 使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。 2.0适用范围： 适用于宾馆各部门的质检工作。 3.0职责： 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责; 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查; 3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。 4.0质检制度内容 4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容： 4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。 4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。 4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。 4.1.2 质检工作要求： (1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行; (2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录; (3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。 4.1.3质检的方式： (1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; (2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; (3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。 4.1.5质检的项目：
4.1. 5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。 4.1. 5.2由各部门每月制定项目自查。 4.1.6 质检的频率： 客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围(覆盖面)： (1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分; (2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域; (3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等; (4) 检查保安部重点在消防安全工作方面; (5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面; (6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面; (7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面; (8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。 4.1.8 质检情况整理： (1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录; (2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门; (3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。 4.1.9 质检奖罚 (一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励) 1. 履行内审员职责; 2. 本部门当月没有发生严重不合格项; 3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项); 4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭; 5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉; 6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。 (二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：
丹凤白鹭精品酒店质检细则 酒店质检细则 为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种； 一、口头表扬 二、书面表扬 三、现金表扬 1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10\-100元。 2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元。 3、工作热情主动，受到宾客口头表扬的奖10-50元。 4、向酒店管理层提出合理建议并被采纳的，奖10-50元。 5、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元。 6、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200 元。 7、拾金不昧500元以上的奖50-100元。 8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100 元。 9、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖 50- 200 元。 10、在工作中能力较从前有较大提升的奖10-20元。 11、仪容仪表规范出众则者奖5-10元。 12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。 处罚分四种 1、警告；5分以上，包括5分。 2、严重警告；15分以上，包括15分。 3、记过；30分以上，包括30分。 4、解聘或辞退；80分以上，包括80分。或前三项累计80分以上；备注；每分罚5元。第一章、公共部分质量监督细则 1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分。 2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分。 3、客人来到时未能及时微笑、问候。扣2分。 4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙。扣2分。 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分。 6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分。
质量检查标准手册 质检部工作流程 （一）、工作计划： 1、月度工作计划：明确月度工作计划，制定月度的检查计划（细化到每周检查内容）； 2、周工作计划：依照月度检查计划，制定周检查计划，细化到检查项目、检查时间、检查地点、责 任人、预期效果； 3、每日工作计划：依照周工作计划合理安排、实施检查； （二）、做出工作总结： 1、月度总结：每月5号前做出上月工作总结（要求：对上月检查工作发现问题有全面汇总、分析， 对各部门、酒店工作及自身工作进行评估）； 2、半年总结：每半年的第一月10号之前做出半年工作总结（要求：对公司各部门、酒店及自身工 作的半年工作进行评估）； 3、年度总结：每年元月底前做出年度工作总结（要求：对公司各部门、酒店及自身工作的全年工作 进行评估）； （三）、组织参加会议： 1、每周参加部门的质检会议，质检工作作为单项进行汇报； 2、每月参加公司的管理人员大会，质检工作在会议中做单项汇报； 3、每年组织召开公司质检会议； （四）、每日工作流程： 1、依照周工作计划内容安排每日检查工作； 2、上午9：00上班20分钟做出全日具体工作计划，准备检查用品（检查表、文件度等）； 3、上午9：20准时到市内各店开展检查工作； 4、在本市内进行检查的，每日下午的17点前返回公司总结全天工作； 5、对外围酒店检查工作，重点进行过程检查；对餐中及夜间工作进行检查时，可根据工作需要适当 调整回公司的时间； 6、每周日对一周的检查工作进行工作总结； （五）、检查内容： 1、每周例行检查：（夏季防蝇）、原料保存（冰箱冰柜、青菜存放、菜品展台、海鲜池等）、节能降 耗、一次夜间抽查、卫生（餐前、餐中、餐后等，每周一项）、仪容仪表、工作计划落实、会议安排工作落实等；
****大酒店质检工作流程 每日例行抽查程序 1．检查 (1)准备好例行检查所需的表格； (2)准备好应备物品；包括检查记录本等； (3)熟悉当日重要接待工作； (4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。 2．检查 (1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查； (2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备； (3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。 (4)检查不要影响员工的正常工作； (5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视 范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。 3．处理 (1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改； (2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改； (3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员； (4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改； (5)要准时复查整改情况。 4．汇总 (1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总； (2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚； (3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见； 会议接待准备情况质量验收 1．接收 (1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》； (2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项； (3)检查合格后在通知单原件上签收。 2．检查 (1)检查会议室外环境 a.检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物； b.检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损； c.检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹； d.检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。 (2)检查会议室内环境 a.检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象； b.检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损； c.检查会议桌面是否清洁无杂物； d.检查桌裙、桌布是否平整无褶皱； e.检查桌面物品是否摆放整齐； f.检查铅笔是否削尖，长短是否一致； g.检查灯具、空调是否有故障、噪音； h.检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹； i.检查窗玻璃是否光亮清洁； j.检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字； k.检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。
酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion
policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则
五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
酒店质检方案
酒店质检方案 根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，强化管理者职责，现针对酒店现状，特制定此质检方案，具体如下： 一、质检小组组成人员 组长:大堂副理 成员：大堂副理、各部门推举人员各一名（领班及领班级以上）二、质检组成员岗位职责 （一）质检组长岗位职责： 工作概述： 全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。 工作职责： 1、制定和实施酒店质检计划； 2、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部 门工作中出现的问题； 3、确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自 带领质检员共同进行质检工作； 4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施； 5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方 面的制度进行修订与实施；
6、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性； 7、按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议；8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核（参见质检人员评估表）。 （二）质检组组员岗位职责： 工作概述： 负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。 工作职责： 1、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）； 2、严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录； 3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据； 4、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现 场评价； 5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。 三、质检方式及要求
质检细则与标准 本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一。（一）、客用品摆放标准 客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区域，应提前通知质检部。 （二）、仪容仪表标准 1、发型： 男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。 女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。 2、面部： 男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。 女士：面容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。 3、手及指甲：
干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。 3、工服： 工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。 4、鞋： 冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。 夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。 5、袜子： 男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。 6、首饰： 不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。 7、工牌： 工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。 8、气味： 保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。 9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。 10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。 11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。 （三）、服务态度标准
质检管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节质检简介 一、质检+工作概述 质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 第二节岗位说明书 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制 定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提 出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质 量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出 售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业 在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行 企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开） 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。 质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；
XXXX酒店有限公司文件 酒店字［2011］ 004 号签发人： 一．总则： 为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自动自觉地遵守酒店的各项规章制度，以提高酒店的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高一渡假日酒店的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。 二．机构设置： 为达到上述目的，特成立酒店“质检”小组，具体组织架构如图所示： （一）质检小组机构设置： 酒店将成立以总经理为组长的“质检”小组，酒店质检小组组织机构如下： 质检小组组长：总经理 质检小组副组长：高尔夫副总 质检小组成员：行政部经理财务部经理 保安部队长工程部副经理 餐饮部经理/主管客务部经理 销售部主管康乐部主管 出品部厨师长悦峰负责人 草坪总监会所部经理 运作部经理 （二）质检小组成员的职责： 1．质检小组以酒店总经理亲自挂帅为质检小组组长，由酒店各部门负责人为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。 2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级
检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。 3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5．质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。 6．质检小组成员每天采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。 7．质检小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8．值班经理当值时，也具有质检小组成员质检的权利和义务。 9．质检小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10．质检小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。 11．在质检过程中，质检小组成员有权利对下列问题提出建议并进行处理：A．对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。 对于在检查中发现的服务方面的问题，质检小组成员有权利对责任部门及责任人开具10-100元扣罚单，并请酒店总经理签字认可。 B．对严重质量事故责任人及严重违纪人员，质检小组成员有权利建议人事行政部对其进行其他处罚、再培训，调岗、降级或予以辞退等处理。 C.对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检小组成员将对其进行表扬、 嘉奖或建议行政人事部进行加薪、晋升等。 （三）工作方式： 1．采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对酒店各部门的工作进行检查、反馈，将酒店服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。 2．集中检查：质检小组将在星期四下午14点集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。 3．不定期分散抽查：质检小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。 （四）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。 酒店在建立质检小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检小组下面还拟成立以下组织： 设置部门质检小组 各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门负责人指定本部门员工，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。 （五）质量检查内容及处罚措施： 1．质检内容： ①维修保养检查： 各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。 ②清洁卫生检查： 各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。 ③服务质量检查： 酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详见“质检细则”）。
酒店质检表质检管理制度 质检管理制度 2008-07-11 02:55:39| 分类: 酒店绩效频道 | 标签: |字号大中小订阅 呈:公司副董事长、总经理 由:公司副总经理——史党部 发:各酒店总经理 主题:质检管理制度(讨论稿) 日期:二零零六年八月二十八日司运纪字[2006]05号共12页 打印人:余丹份数:3 抄报、发时间:2006-8-28 一、检查体系 质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。 公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。 酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。 部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。 二、检查范围及标准 检查范围包括: 1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。
2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。 3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。 4. 检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打“?”，每“?”记作一个问题。三、质检程序及结果处理 1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。 2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成《酒店周质检报告》，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。 附:质检评估表 公司副总经理 质检评估表 (服务质量部分) 酒店: 日期: 操作规卫生维修管理序号检查内容问题描述范 1 工牌 2 着装 3 发式 4 仪容 5 微笑 6 问好 7 礼貌 8 热情 9 说话语气 10 行为举止 11 前台服务人员在岗 12 能说出客人名字 13 热情为客人服务 14 办理入住手续 15 办理退房手续 16 前厅副理日志详细、及 时