华为A S P工程师服务
规范手册V
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华为企业业务
ASP工程师服务规范手册
（）
华为技术有限公司
前言
本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则
1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
目录
第一部分华为企业业务简介
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、
企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
第二部分服务人员行为规范
1信息安全行为规范
1.1华为信息安全
1.1.1华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保
密规定，维护华为的知识产权；
1.1.2未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件
和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；
1.1.3严禁在客户面前修改源程序；
1.1.4在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文
档。
1.2客户信息安全
1.2.1客户保密信息范围：
1)客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；
2)客户管理制度、业务流程；
3)客户工作规划（计划）、作业计划；
4)技术档案与资料、工作记录；
5)设备维护技术指标；
6)质量管理制度及数据；
7)属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；
8)客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。
1.2.2与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：
1)服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有保密责任；
2)客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改；
3)不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密；
4)不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业
秘密；
5)不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户
信息保密范围内的商业秘密；
6)除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及
业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离；
7)不得随意监听客户电话，因业务需要监听电话时，必须遵守客户相关管理规定执行（一
般不得超过三秒钟）；
8)客户提供的商业秘密归客户所有，服务人员只能在约定（通过合同或协议形式）的业务
范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；
9)不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信
息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；
10)如果因交付合作项目，需要向合作单位提供客户的保密信息，应先获得客户的书面同
意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保
密协议）；
11)合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘
密”的书面、电子资料；
12)对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的
商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在；
13)以上范围及要求，所有服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定
并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责
任、刑事责任。
1.3客户设备信息管理安全
1.3.1未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；
1.3.2未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；
1.3.3不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文
件和程序应及时从便携机中删除；
1.3.4所有对外资料内容应注意不侵犯他人的商业秘密，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯
他人的着作权。公司内部使用的培训资料应注意保密，对内（即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；
1.3.5经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传
真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；
1.3.6客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。
1.4客户设备信息操作安全
1.4.1未得客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客
户许可并指定明确端口和IP地址后才能进行维护；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；
1.4.2处理问题过程中，未经客户许可，不得对客户设备程序、配置文件、数据以及日志进行修改；
该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；
1.4.3对客户设备进行有风险性的操作时，应事先书面向客户说明，得到同意后，才能执行；维护过
程中，对设备有重大影响操作应该在行业规定范围（通常为0:00－5:00，具体视客户规定）进行；
1.4.4在敏感的通信保障期间（默认为重大节日、重要会议期间以及客户特殊要求时段）对设备的操
作应该谨慎，避免进行或指导客户进行配置修改、日志跟踪以及其他可能对设备性能和业务影响的一切操作；
1.4.5不得利用客户网络玩网络游戏或者使用对网络有明显影响的软件等；经过客户同意远程维护处
理问题时，远程维护软件的使用应得到客户的授权；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；
1.4.6日常工作需要客户提供设备数据的，得到客户许可后方可获得客户设备数据的文件，并控制该
设备数据文件的传播范围以及确认该设备数据文件在使用后已被销毁或清除；客户许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；
1.4.7客户的许可必须保留并及时归档到局点信息IT系统中。
1.5需提醒客户的信息安全
1.5.1提醒客户按照日常维护指导定期及时对设备所有密码进行更新，并保证密码的复杂度；
1.5.2提醒客户对设备帐号进行清理，清除不用的帐号；
1.5.3提醒客户不得私自更改设备日志设置，不得私自关闭产品记录和日志的程序，不得对于客户设
备日志进行增加，删除和修改；
1.5.4提醒客户定期对设备进行系统和数据备份，并对备份数据进行妥善保存；
1.5.5提醒客户自行编写的在设备上运行的脚本必须通过办事处向华为公司研发部门的评审后方能实
施。
1.6工程信息安全
1.6.1筹备阶段
1)华为项目组织结构和客户项目组织结构中涉及的成员和通讯信息，纳入文档安全保密范
围；
2)工勘设计、网络规划和局点信息调查的输出件涉及到的客户通信信息，纳入文档安全保
密范围；
3)项目计划、预算文件都涉及到客户的商业机密，纳入文档安全保密范围。
1.6.2版本开发和安装调试阶段
1)版本申请License文件中涉及客户商业信息，如：用户数信息、业务功能信息等，需要
严格保密；
2)各个模块的调试阶段，从客户处获得的对接信息和调测信息，必须在调试结束后，建议
客户修改和删除，如系统登陆帐户信息、网络设备接入信息等；
3)安装阶段不得在非客户设备上安装使用和非法占用客户购买的操作系统、数据库等软
件，同时不得将客户购买设备的序列号、相关软件License信息用于非本项目用途；
4)安装阶段产生的文档涉及外购件硬件信息的，如设备序列号、设备条码，必须纳入文档
的安全保密范围；
5)安装调试阶段进出客户机房必须遵守客户的机房管理规定；
6)调试阶段从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和
使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还
用户，要求客户签字验收无误；
7)调试阶段建立的一切远程登录环境涉及的登录信息在调试结束后必须修改或者删除并经
客户签字确认；
8)调试阶段建立的测试帐户信息、余额修改信息等，仅在客户要求保留并签字确认后方可
保留；
9)调试阶段未经客户允许不得随意增设测试帐户信息和增加帐户业务功能，如开通彩铃业
务测试、开通国际呼叫测试、开通国际短信测试等；
10)调试阶段任何接入终端必须安装防病毒软件，即将割接和商用设备必须按照合同配置及
时安装防病毒软件，未经客户允许不得在任何客户设备上安装其他软件和工具，并要向
客户讲解安装软件和工具可能带来的对设备的危害；
11)调试阶段生成的验收手册，包含了客户的业务特性、计费信息等，属于客户商业机密，
必须纳入文档的安全保密范围。
1.6.3验收阶段
1)验收阶段获得的测试工具（测试手机）和测试卡，仅能用于系统测试，必须在调试结束
后归还用户，要求客户签字确认无误；
2)项目中输出的系统上线信息、系统遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保
密范围。
1.6.4试运行和项目关闭阶段
1)该阶段中输出的升级和割接相关文件涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；
2)工程移交之前，统一修改调试用密码后提交客户；移交清单中涉及密码的移交内容，并
要求客户自行修改后签字确认；
3)工程内部和外部移交资料，只能交给指定的内部和外部接口人；
4)项目总结及评价成员绩效所输出的文件，不能涉及商业信息，比如涉及合同金额、线数
等内容并纳入文档保密范围。
1.6.5终验阶段
1)该阶段中输出的遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；
2)该阶段中的输出文件涉及到项目名称、上线时间、商用时间等敏感信息，纳入文档安全
保密范围。
1.7技术支持信息安全
1.7.1远程服务
1)申请远程访问时，在远程服务申请中需要写明操作的范围；
2)远程维护的方式，尽量采用电话拨号，且只有使用时才接上电话线，平常断开；如果使
用公网方式，一定要在防火墙等方面做严格的防范控制；
3)建议客户以电话或加密邮件的方式提供远程拨号环境信息（用户、密码）；
4)工程师不要使用纸面件来记录密码，即使记录了，也要注意用完后销毁；
5)工程师远程维护后，所创建的链接应该及时删除掉，不可以保留；
6)远程服务后，服务报告里要用户签字确认是否已经更改口令。
1.7.2现场服务
1)进出机房，务必遵守客户机房管理规定；
2)在服务实施中带到现场的机密资料，必须符合公司的安全规定，并且必须妥善保管好；
3)从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且
只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要
求客户签字验收无误；
4)现场服务之后，一定要做好一切清理工作，包括及时关掉用于服务实施的环境，删掉一
些用于服务实施的工具。如数据库链接，维护窗口等等；
5)服务后，服务报告上要用户签字确认是否已经更改口令；
6)包含细节的服务报告需要控制发送范围，不能擅自扩散，须经过服务经理审核。
1.7.3客户问题受理
1)当客户通过传真、email方式申告故障时，相应的传真、email务必妥善处理，不得扩
散，广播出去（特别是重大事故信息）。同时多向用户灌输保密的意识，通过电话或加
密邮件方式申告；
2)当客户问题申告过来，需要指导现场处理，涉及到一些系统密码等重要信息需要告诉现
场时，通过电话或加密邮件方式告诉现场密码，杜绝采用传真方式。
1.7.4外购件技术支持
1)第三方厂家不单独现场操作设备，现场操作时要有客户陪同(如输入密码时，让客户输
入）；
2)搭建远程环境时，应临时设置口令，远程解决完毕后提醒客户立即修改口令。
1.7.5重大升级方案的审核
1)升级方案中可能涉及到详细远程拨号信息，严禁远程拨号类似重要信息写于方案中，而
是采用电话或加密邮件方式；
2)用户模拟升级的数据，严禁扩散，需要发送时，要加密。升级过程中，指定管理此数据
的责任人，升级后及时删除。
2商务礼仪及日常行为规范
2.1基本礼仪
2.1.1与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；
2.1.2见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；
2.1.3出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；
2.1.4与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作
禁忌语；
2.1.5养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；
2.1.6对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；
2.1.7与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；
2.1.8对客户有礼有节，不卑不亢。
2.2语言
2.2.1首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；
2.2.2交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；
2.2.3接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；
2.2.4沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；
2.2.5讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；
2.2.6尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；
2.2.7与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；
2.2.8研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；
2.2.9在公共场所语言温和平静，注意不影响他人；
2.2.10中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言；
2.2.11自觉维护华为形象，有全局观念和市场意识，不传播或散布不利于华为的言论。
2.3电话
2.3.1接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说
“再见”；
2.3.2电话用语礼貌、简练、声音适中；
2.3.3离开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处，保证通讯24小时通畅。
2.4仪表
2.4.1精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；
2.4.2讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣；
2.4.3工程师在客户现场视情况可着商务正装或者商务休闲装，上衣、领带、裤子、鞋子颜色见下
表：
2.4.4限制类着装：工程师在客户现场及华为公司工作场合，不得出现以下情形的着装：
1)背心、短裤、带洞及金属修饰牛仔裤，运动服，不带领T恤衫；
2)拖鞋、运动凉鞋、沙滩鞋、带孔凉鞋、夹脚指鞋，以及其它过于休闲随意的鞋类；
3)标有攻击性、有损人格的语言，或含有可能引起他人不安的印刷字体或图案的服饰；
4)其它与工作场合不协调，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人
员的反感，或损害华为公司形象和品牌的着装。
2.5举止
2.5.1站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；
2.5.2坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；
2.5.3守时，准时赴约；
2.5.4遵守社会公德，尊重当地风俗习惯，尤其注意跨文化沟通里面的禁忌。
2.6乘坐交通工具
2.6.1乘电梯
1)电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内；电梯内有
人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；
2)先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；
3)电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
2.6.2乘车
1)如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；
2)与客户共同乘车，应让客户坐"公务接待"的上座（上座是后排右座）；
3)在平时的社交场合，乘坐出租车，切记别把客户/女士让到副驾驶座；
4)与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车
门。
2.7参加会议
2.7.1参加商务会议，应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按
照座次牌就座。如果是列席人员，应坐在会议正式人员的后方；
2.7.2参加商务会议，应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；
2.7.3衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下
小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；
2.7.4发言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，
听从主持人的指挥；
2.7.5礼貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失
态。
2.8邮件、传真
2.8.1传真收件人、主题、发件人等要明确；
2.8.2邮件、传真中不得涉及华为机密；
2.8.3给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌；
2.8.4与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。
2.9常用语及禁忌语
2.9.1常用语
“感谢您对公司的支持”
“希望我们能共同发展”
“谢谢你们对我们的帮助”
“欢迎到办事处指导工作”
“您的意见对我们很重要”
“你们的问题就是我们的问题”
“华为的成长离不开你们的支持”
“这件事我来帮您处理”
“欢迎您给我们提宝贵意见”
2.9.2禁忌语
“这事不归我管”
“以前这是谁做的，水平这么差”
“这是公司规定，我没办法”
“这是小事，无所谓”
“不关我事，你找别人吧”
“你会不会，你怎么搞的？”
“这么简单的问题还问我！”
“不可能”
“我是新来的，这我不懂”
“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
“这合同怎么签的？”
“华为设备就这样”
“我没空”
“反正我做不了”
“我不知道”
“这事你不懂”
“要想培训效果好，到公司培训去”
“有问题？关电复位就得了”
“不付费，就不去”
“你欠我们款我们不能去”
2.10商业行为规范
2.10.1不泄漏华为未经授权许可对外公布的产品、服务商业秘密和技术机密，不泄漏不同客户的商业
秘密和技术机密；
2.10.2不私下接受客户进行合同交付范围外的服务委托，经公司授权进行的义务服务也应按照正式工
作对待；
2.10.3不得私刻或使用非法华为或客户公章，不仿冒华为或客户相关业务授权人员签字，一经发现，
将使用顶格处罚并移交司法机关处理。
3现场服务行为规范
3.1行前准备
3.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件
等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；
3.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实
施服务的情况；
3.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有
半个小时误差；
3.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；
3.1.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提
前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；
3.1.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信
息。
3.2服务过程
3.2.1见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/华为服务工程师，
请叫我×××），禁止透露服务ASP自身信息；
3.2.2进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；3.2.3严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；
3.2.4不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工
作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；
3.2.5严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；
3.2.6禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；
3.2.7禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，
必须要求客户提供免责证明；
3.2.8对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和
密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；
3.2.9进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工
作；
3.2.10开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带
防静电手腕和手套；
3.2.11备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；3.2.12在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；
3.2.13在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许
对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；
3.2.14对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明
“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；
3.2.15需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能
直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；
3.2.16尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。
华为业务 工程服务流程及规范 华为技术有限公司
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第一部分华为企业业务简介 华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。 作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业
网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。 1现场服务行为规范 1.1行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）1.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、 操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻 文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况； 1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备， 避免至现场才发现无法实施服务的情况； 1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因， 预约时间时向客户说明有半个小时误差； 1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服 务所必须的工具、备件等； 1.1.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊 原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告 知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理； 1.1.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名 片上添加非华为的商业信息。
合作新员工服务规范试题（B卷） 一、填空题（每空1分共22分） 1.服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技术规范）三个组成部分。是保证工作质量， 提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。 2.工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）工程现场的组织协调者。负责（初验）、 （文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。 3.流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（指导员工下一步怎么做）。 4.工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的 相关技术文件，制订《服务方案》。 5.现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。 6.现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持网站中）下载，版本说 明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。 7.现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》），并将（《服务 方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 8.工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中的测试方案进行充分的测试与观 察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《现场技术服务报告》）中，得到客户的认可。 9.在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜， 共同签定（《开工协议书》），并制订（《工程进度计划表》）。 二、判断题：对的打“√”错的打“╳”（每题1分共28分） 1.进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告。 （√） 2.每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。（√） 3.对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 （√） 4.工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。 （╳）
如何成为一名优秀的工程师（华为内部培训资料） 九个工作策略 我们发现，改变你做事的方法以及和别人共事的方法是有必要的。表现杰出的人事实上做事的方法和其它的人有相当的差异。他们将他们的工作策略融合到每天的表现中，产生一个前后一致的行为准则。任何一位具有足够聪明和动机的工程师都可以获得卓越表现的能力。 尽管如此，这种生产力的发挥并不是像大爆炸一样的释放出来。也没有魔法药丸或是神奇子弹可以让你瞬间出类拔萃。而是藉由九个互相结合在一起的工作策略为基础发展起来的。以下依照重要性排列，分别介绍这九种工作策略。 1. 闪亮的轨迹(Blazing trails) 你对于之前提到的Lai和Henry的看法是什么？你是否觉得Henry被低估了因为他只强调技术上的竞争力并不公平？或者Lai受赏识只因她会闲聊？ 一般的员工，如Henry，脑海中的主动积极是：想出一些新的想法可以让他们的工作做得更好，或是在公司主动帮忙一些额外的事情，例如规划年度野餐或是号召同仁去捐血。实际上，Henry觉得他自己很主动，『我收集了最新的技术文件并学习了最新的软件工具，因而我可以将我的指派工作做得极好。没有人叫我做这些。』Henry这样告诉我。 Lai很清楚而Henry并不了解的一个关键是：只有特定的行为才能让别人觉得你主动积极。主动积极的真正意涵是： 主动追求超过自己职权范围的更大责任(例如Lai主动帮忙安装新的软件工具)。同时仍然能
够完成自己的主要任务。 能够额外付出心力来帮助其它同事或是团队，就像Lai主动帮助她的同事应付难缠的程序。当有重要的任务出现在每个人职权中间的灰色地带时，能够主动承担起责任，并且将任务完美达成。 对于认定的目标或是计划，不屈不挠地坚持直到成功地执行完毕。就像Lai在帮忙安装软件时以加班的方式完成原先的构想。 在一般人的印象中，唯一值得主动去做的事是发明一个商业上成功的新产品，比如说发明对象导向的Java语言。如果你花了许多心力，却无法在华尔街日报头版上刊登一篇赞美重大贡献的文章，那你主动的努力就白费了。 然而，在我们的研究中，杰出的工程师都坚信：虽然他们非常期望够主动积极地做出巨大的贡献，日常中的小贡献，日复一日地累积起来，也可能造成同样的影响力。不只这样，他们发现通常一个重大的发现是在一连串较小的努力之后，慢慢形成的。如果你自己的工作态度是不注重在小地方采取主动的态度，则你所累积的贡献会逐渐干涸，而重大的突破永远都没有机会发生。例如，Lai主动帮助同事处理一个繁琐的程序，可能可以让她的同事获得一个喘息的空间，而这正是在工作上要产生有意义的突破所需要的条件。 杰出的工程师同时也相信，你可以主动做出贡献的程度会和你的经验直接相关。Lai在还是新进人员时，大家并不期望她承担太大的责任，但是她主动对周遭的人做出一些小贡献为她的同事带来一些意外的惊喜。同时也很快地让其它人认同她是一位有生产力的工程师。当她越来越有经验之后，大家才会开始期望她能够主动地承担更高难度，风险更高的任务。 我们对Lai, Henry及其它数百位其它工程师的观察发现，对于任何一个有竞争力的专业工作者团队，新进人员必须展现主动积极的精神。这样的态度不只会让主管感到满意，更重要
流程管理看华为！ 流程管理，是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 华为作为中国人全资的一家企业，公司能做到如此之大，业务那么多而复杂，华为的流程管理到底如何进行的？ 首先，大家要明白流程是通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，将一个或多个输入转化成明确的、可衡量的输出。人体本身就是一个非常完美无瑕的流程，无论哪一个环节出现问题，人体都会感觉不适，影响大家的日常生活。 从本质上来说，流程是组织创造的机制。
华为公司提倡流程化的企业管理方式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，通过流程建设把所有人从海量的、低价值的、简单重复的工作中解放出来。 以下为正文 No.1 流程管理核心：流程要反映业务 华为的流程管理，借鉴了业界领先的实践（IBM），总结自身流程运作管理后，整理出一套全球流程管理规则和制度。 流程要反映业务的本质，尤其是完整系统地反映业务的本质，业务中的各关键及其管理不要在流程体系外循环，基于流程建设的管理体系（IPD/LTC/ITR），是一个运营系统，是一个业务操作系统。 流程管理是按业务流程标准，以目标和顾客为导向的责任人推动式管理。处于业务流程中各个岗位上的责任人，无论职位高低，行使流程规定的职权，承担流程规定的责任，遵守流程的制约规则，以下道工序为用户，确保流程运作的优质高效。
建立和健全面向流程的统计和考核指标体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。 顾客满意度是建立业务流程各环节考核指标体系的核心。提高流程管理的程序化、自动化和信息集成化水平。 华为的流程管理要求不断适应市场变化和公司事业拓展的要求，因时而变，因事而变，对原有业务流程体系进行简化和完善。 No.2 流程管理的内容 ①流程分类 华为把流程管理分为运营流程（包括战略管理、集成产品开发、客户关系管理、集成供应链）和管理支持流程（各职能部门的流程）。 运营流程是公司管理主线，是为客户创造价值的流程，也是公司存在的基础，管理支持流程为运营流程的高效执行提供服务和支持。 ②流程层次
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
华为业务 工程服务流程及规范华为技术有限公司
目录 第一部分华为企业业务简介 (4) 1现场服务行为规范 (4) 1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） (4) (14) 3.1 工程质量自检要求 (14) 3.2 通用产品安装质量标准 (16) 3.3 常见安装质量正反案例图片 (21)
3.4 版本使用规范 (22) 4工程服务文档返回规范 (26) 5到货即损（DOA）货物处理流程 (29) 5.1 术语 (29) 10.1 技术授权团队 (35) 10.2 技术授权流程 (35) 11客户授权 (36) 12操作知会 (37)
12.1 邮件通知： (37) 12.2 短信通知： (37) 13审计和考核 (38) 第一部分华为企业业务简介 1 1.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工 具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况； 1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发 现无法实施服务的情况；
1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客 户说明有半个小时误差； 1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、 备件等； 1.1.10不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游 戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉； 1.1.11严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用； 1.1.12禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；
. 编制部门：第三事业部品质办公室QP 部 适用范围：第三事业部 拟稿人：程方 发行：第三事业部文控中心 受控状态：非受控受控受控号： 密级设定：□ 一级（绝密）□ 二级（机密）三级（秘密）□ 四级（一般） 文件发行 / 修订履历 版本号发行日期修改内容拟稿审核批准 A/0首次发行程方刘波王江 / / / / / 章节号内容页次 1目的 2 .
. 2 适用范围 2 3 参考文件 2 4 定义 2 5 职责2-6 6 程序6-10 7 附件10 1 目的 规范终端结构件产品在正式签样之前（含正式签样） FAI 尺寸操作规则，包括：抽样方法、 FAI 尺寸报告的产生，以及 FAI 尺寸异常时的处理方法和管理要求, 推动 FAI 在生产过程的合理应用，有效监控结构件的品质状况，在满足产品功能前提下，有良好的可制造性。 2 适用范围 华为终端手机结构件的冲压、注塑成型、压铸及部分机加工物料 3参考文件 3.1终端手机结构件FAI尺寸管理规范 4定义 FAI：First Article Inspection（首次样品检测） 正式签样：正式签样是对技术领域已经成熟，生产领域达到初步量产状态的产品或物料的一种承认方式， 包括签样样品和签样承认书两部分，是技术标准的有效补充，对研发、制造、供应商和EMS厂具有广泛的约束力。 FAI 尺寸： FAI 尺寸报告基于华为MD提供的 2D图纸规格制作，包含但不限于CPK尺寸（跑道框标识）、重点尺寸（“ * ”号标识）、一般尺寸、参考尺寸（矩形框标识，作为测量及位置参考）、形位尺寸、注释、公差等信 息。未标注公差的FAI 尺寸请参考标题栏中重点尺寸、一般尺寸公差带要求。 5职责 5.1NPI ： 5.1.1 负责对工程图上 FAI 尺寸合理性评估 , 并明确测量方式，与 MD达成一致意见 5.1.2 根据 2D工程图纸提供时间（临时归档前，由MD邮件发出），输出评审建议 5.1.3 负责 FAI 测量样品收集、编号并与客户签FAI 测量样品 5.1.4 负责 FAI 尺寸报告中异常处理方案的评估落实，修改方案与交期与MD达成一致意见并执行修改 5.2品质： .
一、填空题（每空1分 共19分） 1、流程是指导（如何）的；而规范是指导员工下一步怎么做。 一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范 2、服务规范包括（技术规范）、业务流程、（行为规范）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。 3、工程督导是（合同货物准确验收）、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理）对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。 4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《 服务申请 》）并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 5、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《测试报告》）中，得到客户的认可。 6、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（3）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。 7、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（重要的通信指标考核时间段）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 8、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（与客户约定的时合作新员工服务规范试题答案附后 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
间）前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的测试验证工作，以确保真正地恢复。 9、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间（30）分钟内通报技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。 10、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报道，还应将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。 第 1 页共8页 11、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处（技术支持经理） 二、判断题：多的打√，错的打ⅹ。（每题1分共30分） 1、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给客户造成轻浮，不可信的印象。（√） 2、在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露，不打听，不讨论本人及公司之间薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（√） 3、周末到客户的办公场所，可以衣着随便带内，穿拖鞋。（×） 4、为培养客户关系，可以私下与客户聊聊其他运营商信息、技术信息。（×） 5、技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天。（×）45天 6、制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。（×） 7、工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。（√） 8、文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。（√） 9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（×）
合作新员工服务规范试题（D卷） 一、填空题（每空1分共19分） 1、流程是指导（如何）的；而规范是指导员工下一步怎么做。 一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范 2、服务规范包括（技术规范）、业务流程、（行为规范）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。 3、工程督导是（合同货物准确验收）、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理）对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。 4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》）并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 5、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《测试报告》）中，得到客户的认可。 6、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（3）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。 7、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（重要的通信指标考核时间段）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 8、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（与客户约定的时间）前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的测试验证工作，以确保真正地恢复。 9、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间（30）分钟内通报技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。 10、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报道，还应将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。 第1 页共8页 11、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处（技术支持经理）
现场服务人员行为规范 为了保证客户的利益得到切实体现，为客户提供“专业、高效、规范、热情”的现场服务。以创造品牌经营、提高企业知名度、树立良好企业形象为宗旨，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则。最大限度满足用户需求，通过行为规范、加强现场服务人员队伍建设，特制定本制度。 1、现场服务人员统一穿工作服，着装要整洁干净，佩带服务公司出入证件，按其规定配备劳动防护用品（防砸鞋、防护镜等），不允许穿短裤、拖鞋。 2、现场服务人员配备工具要齐全、简单、携带方便、持证上岗（电工证）。 3、现场施工要做到清洁、干净，做好施工区防护，工具材料摆放整齐，保持好现场环境卫生，离厂时垃圾清理干净。 4、工作期间，不早退、不迟到。闲暇时间不得在区域内蹲、坐、卧、大声喧哗、睡觉或与工作无关的事情（闲聊、看手机）。 5、严禁酒后进入现场进行作业，不允许在其车间、办公区、工作区内吸烟，吸烟需要到服务方指定吸烟区域内。 6、动火作业、临时用电、高作业等必须得到现场人员同意和审批方可施工，并做好保护措施和监护。 7、在工作期间任何人不得乱用、启动服务方的设备、设施及其他物品。 8、工作期间，服从服务方人员的统一生产调度和指挥，了解服务方现场消防和安全培训等知识。 9、现场工作时，要待人有礼貌，不能和客户言语顶撞，吵架等事件的发生。认真
听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理。努力提高服务质量和服务意识，友好沟通和交流，给客户提供最好的意见和建议。 10、及时解决现场工作中的问题，不积压不拖延，及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 11、出现故障时，及时和客户沟通交流，根据实际需要，本地要1小时、外地48小时内及时赶到现场，迅速解决现场出现的问题。 12、尽忠职守保守公司业务上的秘密，不利于公司的言论不要发表，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 13、因工作问题遭受客户表扬或投诉的，按相关规定给予奖励和处罚，情节严重的，按公司相关制度执行。
2007年，以2年的工作经验去一家小公司去面试。当时笔试完，对方对我很认可。但当时他说：“我需要招一个，在大公司待过的，最好知道硬件开发流程和规范的。虽然你题答得不错，但是我们需要一个有丰富经验的，最好在华为待过的。” 当时，我就在想“华为的规范和流程是啥样的”。后来我去了华为，我把能想到的华为硬件开发的几个不一样的点，跟大家分享一下。 NO.1 文档，评审，设计 当时刚入职时，三个人做一个电路板。虽然电路复杂一些，还是有一些人力过剩的。所以，我就被安排去写一个PCI转UART的逻辑。 我当时是新员工，也急于表现自己，利用周末的时间，估计用了一周的时间，就写完代码，开始仿真了。我以为我的导师兼主管会表扬一下，结果没有，他说：“你为什么没有召集大家讨论？然后再写方案，评审？然后再动手写代码？”我当时是不理解的，觉得我一个人就搞定的事情，为啥要这样劳师动众？ 后来反思过后发现了以下问题： 第一、从主管的角度，不知道新员工的个人能力，你能把做的事情讲清楚了，他才放心。第二、从公司的角度，有一套流程来保证项目的交付。那么则不再太依赖某个人的个人能力，任何一个人的离职，都不会影响项目的交付。这也是华为最了不起的地方，把复杂的项目拆得非常细碎，这样不需要特别牛的人来交付项目。这是为什么华为的工程师的收入是思科的N分之一。 第三、从效果角度，毕竟一个人的想法是有限的，把想法文档化的过程，就是整理思路的过程；讨论的过程，就是收集你自己没有想到的过程。正式的评审，是大家达成意见的过程。提前讨论，让相关的人都参与到你的设计中，总比你设计完了，被别人指出一个致命的问题要强得多。 就是因为华为把一项工作拆散了，所以沟通，文档，评审，讨论，变得非常重要。这个工作模式的缺点，也是显而易见，沟通成本高，工作效率低。 NO.2 硬件领域的人员构成 在华为内部里面，人员角色非常多。硬件的人是对产品开发阶段，端到端负责的。做单板硬件工程师，可以涉猎最多的领域，同时也是工作内容最杂，接触人最多，扯皮的最多的工种。 但是也因为有人专门负责画PCB、EMC、电源、逻辑，原本硬件工程师应该做的领域。那么硬件工程师就武功尽废，变成“连连线”。 其实不然，正是由于每个人都是一个小的领域，没有人统领，所以一个好的硬件经理的作用非常的重要，是贯穿所有领域和全部流程的关键角色。正如原来华为内部论坛上有一个人比喻的，硬件工程师更像是处理器里面的“Cache”，是所有环节的中转站。大公司把人的分工分的这么细，也是防止某一拨掌握了太多公司的核心技术，出去单搞了。 NO.3 华为的流程
项目管理手册 版本：A0 目录 1项目运作指南................................................... 错误!未定义书签。 PDT核心团队的运作模式................................... 错误!未定义书签。 PDT组织关系图....................................... 错误!未定义书签。 PDT组织架构图....................................... 错误!未定义书签。 PDT核心团队人员的职责............................... 错误!未定义书签。 PDT与相关部门的运作关系............................. 错误!未定义书签。 PDT的业务汇报关系................................... 错误!未定义书签。 PDT子团队运作模式....................................... 错误!未定义书签。 MKTPL子团队运作模式................................. 错误!未定义书签。 RDPL子团队运作模式.................................. 错误!未定义书签。 PPL子团队运作模式................................... 错误!未定义书签。 TE子团队运作模式.................................... 错误!未定义书签。 PQA运作模式......................................... 错误!未定义书签。 IPL子团队运作模式................................... 错误!未定义书签。 FPL子团队运作模式................................... 错误!未定义书签。 TSPL子团队运作模式.................................. 错误!未定义书签。
华为行为准则 一、公司宗旨 【追求】 华为的追求是成为电子信息领域的世界级领先企业，为实现客户的价值观而持续发展。 【员工】 管理有效的高素质的集体奋斗员工群体是最重要财富。 【技术】 在独立自主发展核心技术基础上，开放、合作。 【精神】 爱祖国、爱人民、爱事业、爱生活是我们凝聚力的源泉。敬业、创新、团结、企业家精神是我们企业文化的精髓。实事求是是我们行为的准则。 【文化】 资源是会枯竭的，唯有文化是生生不息 【利益】 华为主张在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体。努力探索按生产要素分配的内部动力机制。我们决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。 【社会责任】 华为为产业报国和科教兴国做不懈的努力，以公司的发展为所在社区作出贡献。为伟大祖国的繁荣昌盛，为 中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。 华为为产业报国和科教兴国做不懈的努力，以公司的发展为所在社区作出贡献。为伟大祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。 二、华为人职业行为规范 【尽职尽责】 需要员工全身心地投入到工作中去。 1. 坚持原则，一切从公司利益出发，不感情用事。 2. 干一行，爱一行，专一行，脚踏实地，一丝不苟，精益求精，不断地把事情做得更好。 3. 各级主管有责任根据公司发展的需要为在本职岗位上表现出色的员工提供更多的发展机会。 4. 对工作目标及结果负责，积极努力去实现既定目标。 5. 主动承担工作责任，出现问题时首先讲内部不讲外部，讲自己不讲别人，讲主观不讲客观，把解决问题作为首要任务。
6. 敢于暴露自己工作中的问题，敢于讲真话，不捂盖子，不文过饰非。 7. 苛求自己，苛求产品，不犯重复错误，把事情一次做好。 【团结协作】 胜则举杯相庆，败则拼死相救。团结合作、集体奋斗是华为文化的精髓，只有团队成功才有个人的成功。 1. 小我融入大我，在团队的平台上发挥个人特长。 2. 从自身做起，积极参与集体活动，努力营造团结紧张、严肃活泼的团队气氛。 3. 襟怀坦白，包容他人，认同别人的长处，了解彼此的短处是团结协作的基础。 4. 资源共享，积极支持和配合他人工作，积极求助于他人，同时无私地帮助他人，在互助中共同进步。 5. 重视工作中的不同意见，不要把工作中的意见分歧转化为人际关系的冲突。 6. 尊重个人人格，不涉及他人隐私，不歧视他人。 【学习与创新】 问题意识、改进意识、危机意识是企业创新的源动力。诚实劳动与胜任本职工作是员工长期在华为赖以生存的基础。 1. 自我批判是自我超越的前提，居功自傲是阻碍我们不断进步的绊脚石。 2. 结合公司实际，学习有益于公司发展的一切优秀的思想、理念和技术，提高本职业务技能，追求技术与管理的不断进步。 3. 倡导建立在个人自学基础上的团队学习，增强团队创造力。 4. 公司倡导“小改进，大奖励”，立足于本职岗位，追求点滴改进；改进无止境。 【沟通、报告与反馈意识】 知识经济时代的工作是沟通式的工作，沟通是团队创新的主要工具，是化解误会、冲突的最佳方法。 在与他人的交往中，保持宽容心、同理心、平常心、自信心、诚意和善意 1. 公司有多维多向的沟通协作渠道和形式。整个工作过程本身就是沟通过程，管理者布置工作的过程是沟通，考核过程是沟通。员工之间在工作过程中通过良好的沟通，紧密协作，共同实现部门以及公司的整体目标。公司求助网络为员工开展沟通与协作提供了灵活、有效的渠道，每位员工必须学会求助，并善于求助。 2. 公司提倡“吃文化”，上下级和同事之间互相请客吃饭、吃面条，在饭桌上沟通思想、交流工作。日常生活的方方面面，只要有两个以上华为员工，也就形成了沟通的机会。 3. 《华为人》报、《管理优化报》、《华为文摘》等报刊是员工与公司沟通的重要手段，它们是公司文化与管理动态的一个窗口。 每位员工应认真阅读，如有心得可以投稿与大家分享。
长春市 科技有限公司 文件编号： 工程质量控制工作手册 VER 2.0 编 制： 质管部 审核：瞧瞧去 批 准： 呜呜呜 日 期： 地 址：长春市 电 话： 传 真：
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目 录 手册说明第 页 手册修改控制第 页 质管部组织结构与职责第 页 工程质量管理总则第 页 工程质量检查工作流程第 页 工程质量自检第 页 工程质量过程监控第 页 工程过程文档质量检查第 页 工程完工质量检查第 页 工程质量问题整改第 页 工程满意度调查办法第 页 工程质量奖罚措施第 页 工程质量控制中管理人员的处罚规定第 页 对违反服务规范的处罚规定第 页 免检工程师认证管理实施办法第 页 免检工程师资格管理办法第 页 工程质量控制网络管理规定第 页 工程文档归档管理规定第 页 工程质量检查整改管理规定第 页 技术培训与考试管理规定第 页
手册说明 手册适用范围 本手册是为本公司进行的华为工程安装和设备维护服务业务而编写。 本手册适用于质检工程师，是质检工程师的工作指导，同时适用于安装调试工程师、各级工程管理人员对工程质量的控制。 手册内容 本手册依据公司《质量手册》和本公司的实际相结合编制而成，包括： 工程质量管理的总体原则 质检工程师工作流程 质量检查流程 工程过程监控 各项检查制度 工程质量奖罚措施 免检工程师认证和管理 其它质量管理制度 手册的发布、批准、保管、修改 本手册为公司的受控文件，由质管部经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经质管部经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质管部；质管部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
华为员工行为规范 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
员工行为规范 一、目的 为体现华为人积极向上的精神面貌，工作期间保持良好的仪表与风度，树立良好的企业形象，特制定本行为规范。 二、适用范围 本规范适用于公司所有员工。 三、细则 u 着装规定 1、员工在上班时间，男士上身不得穿无袖上衣，下身着长裤，或着西装套装；女士着职业套装或正规服装，不得着无袖上衣、超短裙、紧身衣，所有员工均不得着奇装异服；生产部及工程部员工在工作期间必须穿工作服，市场人员、保安及其它外协人员必须着职业服装。 2、上班时间必须正确佩戴工卡，男士用夹子别于左胸前，女士用卡链挂于胸前，不得随意丢置工卡于办公桌及公共场所。 3、男士头发不宜过长，应定期修剪；女士头发不宜过短，都应保持头发的清洁、整齐。 4、女士不宜佩戴过多或夸张的首饰，应以简洁、高雅为标准，不得浓装艳抹，不得涂艳色指甲或留过长指甲。
5、不得穿拖鞋、光脚上班。 u 行为规范 1、办公场所不准吸烟，不准大声喧哗。 2、工作时间打电话不使用免提键，不打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟。 3、打电话要长话短说，电话铃响二声后必须接听电话，拿起电话要先说；“你好，华为”，注意语气热情，彬彬有礼。 4、上班时间不做与工作无关的事情，不串岗，不聊天，不随意谈笑，不吃零食。 5、举止庄重，礼貌待人，同事之间交谈要使用文明用语。 四、处罚规定 凡违反上述情况之一，第一次罚款50元，第二次罚款100元，累计三次以上将通报批评，并罚款200元，同时将处罚意见写入员工个人考核意见中。
华为A S P工程师服务 规范手册V WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
华为企业业务 ASP工程师服务规范手册 （）
华为技术有限公司 前言 本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。 本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。 管理细则 1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。 2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。 3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。 4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
目录
第一部分华为企业业务简介 华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。 作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、
技术成就梦想 工程流程规范总结 ( 华为工程流程规范) 主要内容：工程流程规范总结 参考资料：华为各流程规范性文件 排版总结：袁经春 归总日期：2009年9月 浙江省邮电工程建设有限公司 网技传输产品线袁金春收录 深圳华为技术服务有限公司资料
目录 一、质量自检 (1) 二、督导需要提交的9个文档 (1) 三、督导在开工前应了解掌握的信息 (1) 四、开箱验货 (1) 五、开工 (2) 六、软件调测 (3) 七、初验 (3) 八、割接 (3) 九、事故上报流程 (4) 十、事故处理流程 (4) 十一、工程行为规范 (5) 1、仪表 (5) 2、沟通 (5) 3、施工现场行为 (5) 4、客户仪器、设备 (5) 十二、施工质量规范 (5) 1、尾纤布放 (5) 2、电源线的安装布放 (5) 十三、工程施工流程 (6) 1、开工协调会 (6) 2、示范站及技术支持、答疑 (6) 3、判断是否具备开工条件 (6) 4、按《设计文件》督导硬件安装 (6) 5、安装过程中督导需根据实际情况填写的表格 (6) 6、硬件安装后的验收(督导和客户) (7) 7、工程质量自检 (7) 8、验收和割接方案评审 (7) 9、工程现场问题处理 (7) 10、工程文档制作、归档 (7) 11、客户现场培训 (8) 12、及时录入EPMS信息 (8) 13、申请硬件质量检查 (8) 十四、货物保管、财产安全 (8) 十五、通信电源设备加电流程 (9) 十六、设备断电流程 (10) 十七、工程督导、软工、硬工等的职责 (11) 十八、华为六禁令 (11) 十九、高危操作 (11) 1、高危操作定义 (11) 2、属于高危操作的项目 (12) 3、高危操作级别定义分三级 (12) 4、高危操作的执行和审核 (12) 5、高危操作方案审核流程 (13)
华为员工准则手册 【最新资料，WORD文档，可编辑】
公司简介 华为公司是一家专门从事系列程控交机及其配套产品生产、开发、销售的高新技术企业，崛起于改革开放前沿的深圳，积极投身于民族通信产业的大潮中，为使我国通信产业早日走向世界通舞台，贡献着自己的智慧、热忱与执着。 公司自1998年成立以来，一直坚持“管理上学习日本，技术上瞄准美国，始终以世界一流的为目标，为民族通信工业作贡献”的经营方针，每年以近200%的速度迅猛发展，到今已拥有近元的固定资产，数百人的科研开发队伍，几万平方米的科研生产基地，已形成了年产百万线以上的生产能力。目前，主要产品 C&C08数字程控局用交换机、EAST8000数字程控用户交换机、JK1000程控端局交换机、HJD48程控用户交换机均已通过部鉴定，公司也因此被专家评价为全部产品在同类机型中处于领先地位的交换机生产厂家，最新研制的智能平台、无阴塞排除机均为世界一流产品，在0.5—0.6微米超大规模集成路线设计、光电一体化技术、模块电源技术等专有技术已处于世界最前列。公司在全国秒地城市和直辖市设立了27个办事处，在美国硅谷建立了开发研究中心，在香港注册了投资公司，与全国二十多个省、市电信部门成立了股份以司。将通过有效的管理方式在世界范围实现技术、资源的引进、利用与推广，以大系统、大结构、大市场的国际化技术服务体系。 公司实现总裁领导下各系统、各部门分层负丽的管理制度，并设立若干专业协调委员会，重大决策由委员集体产生。公司以贡献报酬，凭责任定待遇，鼓励人才充分发挥个人的聪明才智。公司在全国名牌大学设立了奖学(教)金，激励人才的产生，并已形成了技术开发、营销服务为为体的人才倒三角结构，公司70%左右的员工是博士、硕士、高级工程师，90%以上的人员具有大学学历。 发展、振光民族通信是华为的事业，也是每一个华为人的责任。为此，所有华为人正在不断学习、吸收国内外先进科学技术和知识和卓越的管理经验，为民族通信事业的明天，为华为的明天，也为自己的明天努力工作、集体奋斗。 深圳市华为技术有限公司 脚踏先辈世代繁荣的梦想，背负着民族振兴的希望，我们是一支诚实向上的力量。瞄准美国的先进技术，学习日本的优良管理，溶进德意志民族一丝不苟的敬业精神，发展中华民族的优良传统。 高水平，高素质地建设自己的队伍，更好地服务于祖国和人民。 致新员工书 您有幸进入了华为公司。我们也有幸获得了与您的合作。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在公司的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗奋斗的桥梁和纽带。 华为公司是一个以高技术为起点，着眼于大市场、大系统、大结构的新兴的高科技术企业。公司要求每一位员工，要热爱自己的祖国，任何时候、任何地点都不要做对不起祖国、对不起民族的事情。 相信我们将跨入世界优秀企业的行列，会在世界通信舞台上，占据一个重要的位置。我历史使命，要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，您的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您的选择。 进入华为并不就意味着高待遇，公司是以贡献定报酬，凭责任定待遇的，对新来员工，因为没有记录，晋升较慢，为此，我们十分兼意。但如果您是一个开放系统，善于吸取别人的经验，善于与人合作，借别人提供的基础，可能进步就会很快。如果封闭自己，总是担心淹没自己的成果，就会延误很长时间，也许到那时，你的工作成果已没有什么意义了。 机遇总是偏向于踏踏实实工作者。您想做专家吗?一律从工人做起，进入公司一周以后，博士、硕士、学士，以及在公司外取得的地位均已消失，一切凭实际才干定位，这在公司已经深入人心，为绝大多数人所接受。您就需要从基层做起，在基层工作中打好基础、展示才干。公司永远不会提拔一个没有基层经验的人来
第一章 概述 第一节 硬件开发过程简介 §1.1.1 硬件开发的基本过程 产品硬件项目的开发，首先是要明确硬件总体需求情况，如CPU处理能力、存储容量及速度，I/O端口的分配、接口要求、电平要求、特殊电路（厚膜等）要求等等。其次，根据需求分析制定硬件总体方案，寻求关键器件及电咱的技术资料、技术途径、技术支持，要比较充分地考虑技术可能性、可靠性以及成本控制，并对开发调试工具提出明确的要求。关键器件索取样品。第三、总体方案确定后，作硬件和单板软件的详细设计，包括绘制硬件原理图、单板软件功能框图及编码、PCB布线，同时完成开发物料清单、新器件编码申请、物料申领。第四，领回PCB板及物料后由焊工焊好1～2块单板，作单板调试，对原理设计中的各功能进行调测，必要时修改原理图并作记录。第五，软硬件系统联调，一般的单板需硬件人员、单板软件人员的配合，特殊的单板（如主机板）需比较大型软件的开发，参与联调的软件人员更多。一般地，经过单板调试后在原理及PCB 布线方面有些调整，需第二次投板。第六，内部验收及转中试，硬件项目完成开发过程。 §1.1.2 硬件开发的规范化 上节硬件开发的基本过程应遵循硬件开发流程规范文件执行，不仅如此，硬件开发涉及到技术的应用、器件的选择等，必须遵照相应的规范化措施才能达到质量保障的要求。这主要表现在，技术的采用要经过总体组的评审，器件和厂家的选择要参照物料认证部的相关文件，开发过程完成相应的规定文档，另外，常用的硬件电路（如ID.WDT）要采用通用的标准设计。 第二节 硬件工程师职责与基本技能 §1.2.1 硬件工程师职责 一个技术领先、运行可靠的硬件平台是公司产品质量的基础，硬件工程师职责神圣，责任重大。