第五节物业日常管理5.1 管理指标及措施
5.1.2.1 指导思想
以客户满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创郑州市物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。
5.1.2.2 具体目标
5.1.2.2.1 房屋及维修管理方面：
5.1.2.2.1.1 房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。
5.1.2.2.1.2 小区内有明显指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。
5.1.2.2.1.3 房屋完好率达到98%。
5.1.2.2.1.4 无违章搭建。
5.1.2.2.1.5 物业管理费收缴率达98%以上。
5.1.2.2.1.6 房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。
5.1.2.2.1.7 档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。
5.1.2.2.2 设备管理方面：
5.1.2.2.2.1 小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。
5.1.2.2.2.2 设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。
5.1.2.2.2.3 每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。
5.1.2.2.2.4 电梯安全运行。
5.1.2.2.2.5 消防系统设备完好，可随时启用。
5.1.2.2.2.6 监控系统设备完好，使用正常。
5.1.2.2.3 公用设施管理方面：
5.1.2.2.3.1 小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
5.1.2.2.3.2 供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。
5.1.2.2.3.3 道路畅通，路面平坦。
5.1.2.2.3.4 交通管理规范，车辆停放有序。
5.1.2.2.3.5 污水排放通畅。
5.1.2.2.4 环境卫生管理方面：
5.1.2.2.4.1 小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。
5.1.2.2.4.2 小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。
5.1.2.2.4.3 根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。
5.1.2.2.4.4 做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。
5.1.2.2.4.5 小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。
5.1.2.2.4.6 小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。
5.1.2.2.4.7 高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。
5.1.2.2.5 绿化管理方面：
5.1.2.2.5.1 按小区规划要求做好绿化的培植、养护。
5.1.2.2.5.2 小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。
5.1.2.2.5.3 合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。
5.1.2.2.5.4 绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。
5.1.2.2.6 公共秩序维护管理方面：
5.1.2.2.
6.1 小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。
5.1.2.2.
6.2 小区实行24小时公共秩序维护值班、巡逻制度。
5.1.2.2.
6.3 小区内消防监控和监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。
5.1.2.2.
6.4 思想重视,制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。
5.1.2.2.
6.5 公共秩序维护员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。
5.1.2.2.
6.6 危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。
5.1.2.2.
6.7 重视对保安人员的思想教育和业务培训。
5.1.2.2.7 财务管理方面：
5.1.2.2.7.1 建立规范的财务管理制度。
5.1.2.2.7.2 严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。
5.1.2.2.7.3 为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。
5.1.2.2.8 社区文化建设方面：
5.1.2.2.8.1 充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动，比如：游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球
比赛、健身指导等。
5.1.2.2.8.2 积极配合社区开展各项公益活动。
5.1.2.2.8.3 半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。
5.1.2.2.8.4 提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。
5.1.2.2.8.5 积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规定。
5.1.2.3 实施办法
5.1.2.3.1 建立创优领导小组
创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。
5.1.2.3.2 制订实施计划
根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。
5.1.2.3.3 强化各项管理制度
建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。
5.1.2.3.4 加强检查、督导
对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。
5.2 客户服务管理
客户服务是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、财务管理及各类费用代收等工作。
5.2.1 客户服务内容
负责与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、维装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，走回访、协调各部门工作等。
5.2.2 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范
除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。
5.2.2.1 职业道德包括：
遵纪守法，爱岗敬业。
工作认真，尽职尽责。
诚实守信，热情服务。
5.2.2.2 个人素质包括：
具有较强的语言表达能力和沟通能力。具有良好的心里素质和个人形象。拥有健康的体魄。
5.2.2.3 客户接待服务标准
服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。
5.2.3 接待服务规范
5.2.3.1 仪容仪表要求：
5.2.3.1.1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。
5.2.3.1.2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。
5.2.3.1.3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。
5.2.3.2 礼节礼貌要求：
5.2.3.2.1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。
5.2.3.2.2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。
5.2.3.2.3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。
5.2.3.2.4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。
5.2.3.3 服务规范用语：
5.2.3.3.1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。
5.2.3.3.2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。
5.2.3.3.3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。
5.2.3.3.4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。
5.2.4 接待服务注意事项
5.2.4.1 服务接待时的注意事项：
5.2.4.1.1 当客户对面走过时应点头致意。
5.2.4.1.2 向客户提供服务时应面带笑容。
5.2.4.1.3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。
5.2.4.2 与客户讲话时的注意事项
5.2.4.2.1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。
5.2.4.2.2 语速不可过快，使对方能够听清楚。
5.2.4.3 提供服务时的注意事项
5.2.4.3.1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。
5.2.4.3.2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。
5.2.5 客户来电、来访接待礼仪规范
5.2.5.1 客户来电接待
5.2.5.1.1 应保持报修或投诉电话畅通。
5.2.5.1.2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
5.2.5.2 客户来访接待
5.2.5.2.1 客户来访时，应立即起身，主动招呼。
5.2.5.2.2 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。
5.2.5.2.3 礼貌询问客户的姓名、住处。
5.2.5.3 客户问询接
5.2.5.3.1 当客户问询时，应说：“
您好，我能为您做什么？”
5.2.5.3.2 听清楚客户的问题，然后给予解决。
5.2.5.3.3 对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。
5.2.5.3.4 客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。
5.2.5.4 客户报修流程
业主户内维修操作控制流程
5.2.5.4.1 控制目标：
规范入户维修操作流程，为业主提供优质服务。
5.2.5.4.2 控制关键点： 5.2.5.4.2.1 通过沟通，使业主明确维修项目及收费标准；
5.2.5.4.2.2 在维修过程中，要注意礼貌用语、戴鞋套、清理卫生等细节，维修完毕让业主签字确认。
5.2.5.5 客户投诉处理及回访制度
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉及回访工作制度。
5.2.5.5.1 接待来访投诉工作
5.2.5.5.1.1 接待来访投诉工作由综合事务部、客服中心人员负责，管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
5.2.5.5.1.2 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应经予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
5.2.5.5.1.3 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。
5.2.5.5.2 回访工作
5.2.5.5.2.1 回访要求：
5.2.5.5.2.1.1 管理处经理、客服中心主管把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
5.2.5.5.2.1.2 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访工作记录。
5.2.5.5.2.1.3
回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约
回复时间。
5.2.5.5.2.1.4 回访后对反馈的意见、要求、建议、投拆，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%，有效投诉率控制在1%以下。
5.2.6 客户电话投诉接待注意事项
5.2.
6.1 接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是***公司，需要我为您服务吗？”
5.2.
6.2 投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。
5.2.7 客户当面投诉接待注意事项
5.2.7.1 接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。
5.2.7.2 仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。
5.2.7.3 保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。
5.2.7.4 试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。
5.3 房屋及公用设施的管理
要做东方富田的房屋本体及共用设施的维修养护，需要按照科学的管理方法，建立完善的保障体系。我们将采用计划保养和日常检查相结合的预防性保养方式，根据设施设备的实际情况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题。保障房屋公共设施施设备的完好，延长其使用寿命。
5.3.1 房屋主体和公建设施维修养护目标
房屋主体和公用设施维修养护的目标：保证房屋的使用功能和安全、维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率98%以上，房屋零修及时率为100%，维修工程合格率为98%以上，重大工程维修率100%。
5.3.2 房屋本体及公用设施维修养护范围
房屋结构、外墙面、楼梯间及通道、门窗、屋面、上下水管道、小区道路、路灯、沟渠池井等地下排水管道、娱乐设施、停车场；公共天花等。
5.4 公用设备管理
5.4.1 设备设施管理的特点
5.4.1.1 电梯、消防、智能化等专业性设备。均采用先进设备。要求物业公司操作人员对设备基本性能及操作熟识程度高
5.4.1.2 各机电设备数量多，工作特性复杂。要求物业公司制定确实可行的管理制度及节能措施。
5.4.1.3 各机电设备分布面广，功能各异，要求物业公司必须全面掌握所有设备情况。列出详尽的设备台帐，周密的设备保养计划，编制有效可行的应急措施。
5.4.2 设备设施管理的原则
5.4.2.1 预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。
5.4.2.2 对设备做到“三好”、“四会”、和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
5.4.3 设备运行管理目标
5.4.3.1 提高设备的运行效率，保证运行质量。最大目的是提高运作效益。
5.4.3.2 保证各项机电设备的正常运行，确保为业主提供一个舒适、安全、高质量的办公环境。
5.4.3.3 发挥对设备的管理优势，确保业主的设备达到原有的设计性能，并适当延长设备的使用寿命，确保业主的物业保值、增值。
5.4.4 设施设备运行与维护管理
设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容，其目的是通过对设备使用与维护的科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设备的技术状态，防止发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提高使用效率。
5.4.4.1 机电设备管理
5.4.4.1.1 设备操作管理；
5.4.4.1.1.1 制定符合东方富田设备特点的各设备的操作规程，并完全按操作规程进行日常操作，保证设备的正常使用，避免误操作发生事故。
5.4.4.1.1.2 各主要设备设24小时值班，每天按规定对设备进行巡视，检查、操作，并做好记录。
5.4.4.1.1.3 建立严格的交接班制度，岗位制度，考核制度，确保机电设备管理目标的实现。
5.4.4.1.1.4建立严格的持证上岗制度，要求设备操作人员掌握“三好、四会”，三好：用好、管好，维护好；四会：会使用，会维护，会检查，会排除故障。
5.4.4.1.2 设备维护保养管理
5.4.4.1.2.1 建立健全小区设备的维修保养制度，是保证设备正常使用的必要手段，通过维护保养，不仅可以使设备随时处于良好的运行状态，而且可以保证各项运行参数合格，达到设备设计性能的最大发挥及延长使用寿命的目的。
5.4.4.1.2.2 针对东方富田设备的不同特点，建立周密的保养计划，在“清洁、整齐、润滑、安全可靠“的保养要求下，查找和预防故障的发生，避免不必要的
事故发生。
5.4.4.1.3维护保养类别及内容
5.4.4.1.3.1 日常维护保养：
由设备操作人员按照各项设备的基本操作要求，对设备进行清扫、擦拭，对各专业设备运动部件加油，润滑，检查各种监测设备的技术参数是否正常，紧固松动部件，消除故障隐患，
5.4.4.1.3.2 定期维护保养：
管理处设备班在年初针对不同设备制定维保计划，设备操作人员按计划要求对设备进行局部拆卸，检查情况，更换易损易耗件，排除隐患，确保设备在下一运行周期内健康运行。
5.4.4.1.3.3 维修保养的基本要求。
5.4.4.1.3.3.1 设备装置及控制线路完好、整齐。设备附件，运行维护工具、仪表、材料、备件应摆放整齐。
5.4.4.1.3.3.2 设备内外可视部位清洁，无破损，锈斑、尘垢、无漏电、漏水、漏气，漏现象，工作现场整洁。
5.4.4.1.3.3.3 按规定周期检查换油，清洗或更换过滤网，保持油质良好。
5.4.4.1.3.3.4 设备电气电子操作控制系统灵敏完好，绝缘及接地牢固符合要求，安全保护性能完好，监控指示仪表准确完好，防护装置有效，无超压、超温、超负荷工作状态，检修设备工具的监视测量装置在精度允许范围内。
5.4.4.2 设备维修管理
设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐渐劣化，性能下降，功能降低，甚至丧失使用价值。根据设备运行的具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以更换磨损变形严重以及功能完全丧失的零部件，并进行适当的调整、调试，恢复设备的正常使用。
5.4.4.2.1 设备维修方式
预防维修：按预先制定的维修技术和计划要求进行预防性维修与修理，可分定期维修和状态维修，定期维修以设备工作时间（包括运行时间和停歇时间）或以设备运行时间为基础进行的预防维修，本质上是一种周期性修理方式，根据设备性能、使用特点、磨损规律和状态，预先制定维修类别、维修间隔期及维修工作内容和要求。它适用于设备的故障及性能劣化与使用累计时间直接关联的零部件或平时需连续运行，无法停车的功能输出及流程类设备，目的是消除故障隐患，增加设备的可靠度。状态维修以设备技术状态为基础的预防性维修，根据日常维修、定期检测和诊断提供的设备状态信息，经过统计分析处理，了解掌握设备故障隐患，零部件劣化程度，适时的有针对性的进行专项预防性维修。
5.4.4.2.2 维修方式的选择
为了保证用最经济的费用获得最佳得设备维修效果，我们根据设备运行得可靠性要求，故障频率、配置情况、运行维修管理组织和人员等情况。灵活选择合理得维修凡是，在保证设备维修质量和设备使用功能得前提下，追求设备维修得合理经济性。
从设备故障产生的过程、时间来看，设备故障有随着时间的延长而逐渐磨损、疲劳、腐蚀、蠕变而产生的规律性故障；有因某种异常因素的作用，在设备任意运行时刻产生的突发性随机故障。
有发展期的规律性故障，如导轨、刹车片、密封环等磨损故障，通过观察、记录或预测故障发展的征兆，我们采用定期维修或状态维修的方式排除设备故障。
无发展期的规律性故障，如电器电子元件损坏、杆状零件的断裂等。如果故障点发生在重点设备的零部件上，直接危及到设备正常、安全运行，我们采取紧急维修的方式排除设备故障。如果故障点发生在非重点设备的零部件上，没有威胁到设备的正常、安全运行，我们采取事后维修的方式排除设备故障。
有发展期的突发性故障，典型的如轴承，由于磨损、疲劳、轴承的轨道、滚珠会产生微片剥落形成麻点，若不及时更换，在某时刻就会产生突发性故障，我们充分状态检测的手段，采用状态维修的方式排除故障。
无发展期的突发性故障，如在异常因素作用下（过载、过热、过流、冲击、断流等）瞬间及产生断裂、烧毁等突发性故障。根据设备的重要性程度、主备用情况采取紧急修理或事后更换修理。
5.4.4.2.3 维修类别
大修：按维修计划，对设备全部或大部分拆解，修复基准件、主运转件，更换或修复全部不符合技术要求的零件，修理、调整电气电子控制系统，更换老化的元器件，修复附属装置，整理翻新设备外观，恢复设备规定的技术状态，每三年进行一次。
中修：将操作维修人员的感官和专用检测仪器相结合，对设备进行有针对性、有目标的检查，获取设备故障发展过程的征兆，制定相应的维修计划，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，必要时对基准件、主运转件进行局部修理、调整、校正，恢复修理项目的技术状态。通过设备中修，我们避免了定期维修（主要是大修）时，单纯依据设备累计运行时间，而忽略原始质量、运转条件、负荷率、维护保养优劣程度，按照常规经验或统一的修理周期结构及时间间隔安排大修造成的过剩修理（某些零部件技术状态尚好却安排了修理或更换）或设备修理（某些零部件技术状态已劣化却未安排修理或更换）“带病”运行的状态。每年进行一次。
小修：除定期维护保养的全部内容外，针对巡检、定检发现的问题，更换或修复磨损件和已产生故障的元器件，调整、紧固运动件、连接件，恢复设备正常工作能力。
定期调整与安全性检测实验：定检调整即定期精度调整，对机械设备定期实施几何精度检查调整，检查调整运动部件运动相互配合间隙，以达到精度和稳定的要求。安全性检测实验是对动力设备和动力管线的要害部位和关键性能参数，按技术要求（规定的时间周期和性能参数指标）采取各种实验、测量和测试措施，以掌握动力设备及其系统在相邻两次计划修理期间的运行的可靠性和安全性，以及时发现隐患，预防事故发生。
5.4.5 东方富田分系统设备管理
5.4.5.1 供配电管理
5.4.5.1.1 每日保养维修由设备责任人巡视检查一次并记录。
5.4.5.1.2 每周由设备责任人维护保养一次如下项目：动力和公共照明配电箱、低压配电室及环网柜外表除尘、配电室室内射灯、路灯、出入口应急指示灯；各电器设备运行是否正常。并做好记录。
5.4.5.1.3 每月保养维修
由设备责任人维护检修一次如下项目并记录。
5.4.5.1.3.1 紧固动力配电柜所有开关接线端、电气箱外壳接地螺栓、电度计量表接线端子，并除尘。
5.4.5.1.3.2 检查所有空气开关、断路器、电表等配电设备。
5.4.5.1.3.3 检查动力配电柜互投装置手动、自动转换是否灵敏。
5.4.5.1.4 年度保养维修
5.4.5.1.4.1 由设备班长组织设备责任人紧固所有配电箱开关、母排螺栓、详细检查、测试联络开关的电气、机械联锁装置，对开关机械转动部位加少量润滑油脂，清理电缆沟杂物并作检修记录。
5.4.5.1.4.2 管理处经理审核检修记录，检修记录存档。
5.4.5.2 电梯系统管理
5.4.5.2.1 为确保电梯安全运行，对电梯进行管理维护和检查，管理处应设专职人员负责，委托有资格的专门检修和保养电梯的单位维修保养。
5.4.5.2.2 进行维修保养和检查的专职人员，应有实际工作经验和熟悉维修、保养要求。
5.4.5.2.3 维修人员应每周对电梯的主要安全设施和电气控制部分进行一次检查。
5.4.5.2.4 电梯委保单位在管理机电专业人员监督下按合同要求进行保养维修。并作好相关记录。
5.4.5.3 消防监控系统管理
5.4.5.3.1 消防监控管理人员必须执证上岗，熟悉建筑物消防监控系统的性能、用途；懂原理、懂操作、懂安全规范，掌握系统的运作状况，要求精心维护保养，使之处于正常完好状态。
5.4.5.3.2 消防监控中心24小时值班，值班人员应按照管理要求进行巡查，并做好巡查记录，发现问题及时处理，处理不了的及时上报管理处。
5.4.5.3.3 消防监控系统由专职人员负责管理和值班，非值班人员禁止操作。值班人必须做好值班记录，认真执行交接班制度。
5.4.5.4 给排水管理
5.4.5.4.1 了解建筑物的供水系统，掌握管线分布、水箱、水泵开关总挚安装位置，严格执行给排水设备维护保养制度，为业主提供正常的工作生活用水和消防用水。
5.4.5.4.2 按管理要求及要点定期巡视水泵运转情况，检查地下水池水位及塔楼水箱水位严防跑、冒、滴、漏，发生供水故障应及时发出通知，告诉受影响业主，同时进行抢修，尽快恢复供水。
5.4.5.4.3 消防供水设备、线管应经常检查，如有损坏，应立即检修，禁止使用消防水管作其它用途，确保消防设施完整无损。
5.4.5.4.4 经常巡视用水终端，做好节约用水措施。
5.5 公共秩序维护管理
东方富田管理处将充分运用利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高品位、高水准的公共秩序维护管理，杜绝任何影响物业正常工作的行为，确保物业管理区域内的治安管理、车辆管理、消防管理并做好物业管理区域内的公共秩序防范工作，维护正常的工作、生活秩序，为业主/物业使用人提供优质的公共秩序服务。树立该物业的公众形象。
5.5.1 公共秩序维护管理原则
坚持“外弛内张”、技防与人防相结合的原则；
5.5.2 公共秩序维护管理的内容与方式
5.5.2.1 公共秩序维护管理内容
5.5.2.1.1 治安管理：主要是防盗、防各种破坏活动，防止任何影响身心健康和环境的行为。
5.5.2.1.2 消防管理：设立防火工作负责小组，全力配合相关部门防火及防止各种自然灾害。
5.5.2.1.3 交通管理：维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。
5.5.2.1.4 突发事件处理：制定各类突发事件处理应急措施方案。
5.5.2.2 公共秩序维护管理方式
公共秩序维护管理的方式以秩序员、消防为主导的管制为主，辅以固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队，建立一个严密、可靠的安全网络。东方富田秩序岗位设置以填补技防盲点为准则，根据物业的实际情况，设置门岗和流动岗，流动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的公共秩序维护管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按时间的性质采取相应的应急措施，如重大活动，突发性事件的临时性处置、管制，并在该物业的公共秩序维护管理工作中，设定紧急事件处理方案和突发性事件处理方案。
5.5.3 组织建设
组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任制，以确保服务辖区的安全、有序。
5.5.3.1 秩序员从优秀的退伍军人或警察学校学生中挑选。
5.5.3.2 秩序员队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆疏导指挥、训练，部门、公司定期组织考核。
5.5.3.3 严格执行请销假制度和交接班制度。
5.5.3.4 建立应急分队值勤制度。在节日庆典或有重要保卫任务时，全体待命。
5.5.3.5 实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。
5.5.4 公共秩序维护管理工作要点
日常公共秩序服务内容包括：安全监控、门岗内保、巡视检查、停车场管理等。
5.5.4.1 岗位要求
5.5.4.1.1 上岗前自我检查，安规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。
5.5.4.1.2 严格按岗位职责要求履行任务。
5.5.4.1.3 保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。
5.5.4.1.4 建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。
5.5.4.2 岗位配置
根据东方富田的具体情况，秩序班设置如下岗位：巡逻岗、点击岗、道口岗、监控室岗。
5.5.4.3 安全监控工作程序
5.5.4.3.1 安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。
5.5.4.3.2 密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大堂、客梯、及要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知在岗人员进行询问盘查，同时向安全管理部报告。
5.5.4.3.3 监控中心人员严守秘密，不得泄露本物业监控点等安保方面的详细资料。
5.5.4.4 各岗位工作内容：
5.5.4.4.1 室外巡逻点击岗
5.5.4.4.1.1 熟悉东方富田的结构及人员流动情况，遇到异常动态及时向领导边报告边处理，严防各种违法、犯罪的事件发生。每20分钟对辖区巡视一次。监视辖区内人员、车辆活动、及设施安全情况，维护辖区内秩序，防止发生不安全事故。
5.5.4.4.1.2 巡察室外公共设施设备的完好情况，发现公共设施、设备有异常或被损坏，及时记录下来，并报告给管理处，进行处理，发现可疑的人员应密切注意，但不得侵犯人权。
5.5.4.4.1.3 对辖区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。对违法、违规的行为要进行劝阻和制止。
5.5.4.4.1.4 制止辖区内的打架、滋事事件。
5.5.4.4.1.5 巡逻员对散发广告推销等闲杂人员一律清出逸品香山。
5.5.4.4.1.6 指挥机动车辆按规定路线行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。
5.5.4.4.1.7 负责火警、匪警的报告和处置。
5.5.4.4.2 道口岗
5.5.4.4.2.1 维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。
5.5.4.4.2.2 对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。
5.5.4.4.2.3 车辆放行必须做到：监督进场车辆领卡或协助领卡，出场交卡，查验卡车是否相对应，并保证交通的畅通无阻。
5.5.4.4.2.4 进场的车辆：保证进场车辆必须领卡。
5.5.4.4.2.5 车辆的驶离：管理员核对牌号相符，收回停车牌，放行。
5.5.4.4.2.6 管理员值班期间应认真负责，不得离开停车场，不得让亲朋好友和其他无关人员进入车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应予以满足，管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆与登记，记录相符并签字交接。
5.5.4.4.3 监控中心
5.5.4.4.3.1 监控中心实行24小时值班制度，交接班时双方均应在场，并做好交接班手续和记录。
5.5.4.4.3.2 值班员密切监视智能报警系统，随时处理报警和故障。
5.5.4.4.3.3 主机和电脑等系统故障，应及时通知管理人员处理。
5.5.4.4.3.4 终端电脑必需处于“监察”或记录状态，不可改作它用。
5.5.4.4.3.5 发生报警时，应先确认位置，迅速查清报警的类型，并立即在3—5分钟内赶到现场弄清报警原因，果断处理。
5.5.4.4.3.6 模块和探头的故障数量应保持不超过3个。
5.5.4.4.3.7 每次报警及故障的原因和处理经过，均应认真记录和总结。
5.5.5 各功能区的公共秩序维护管理
5.5.5.1 公共秩序维护管理
5.5.5.1.1 公共秩序维护管理的重点在于：安全防卫、防火、防意外事件发生。
5.5.5.1.2 监控中心密切注意各方面动态，应急分队随时待命；遇有异常情况发生时，协助其他警力做好安全控制工作，并妥善处理善后工作。
5.5.5.2 公共用途区域安全管理
本物业的公共用途区域，要求我们的管理必须十分到位，杜绝管理上存在盲点区域。
5.5.6 建立人机结合的治安管理网络
5.5.
6.1 监控中心值班人员岗位要求
5.5.
6.1.1 监控中心值班人员负责保安监控设备、消防设备的２４小时运行操作、监控、记录和联络。并做好值班记录
5.5.
6.1.2 每天打扫监控中心机房卫生，每半月擦拭设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。
5.5.
6.1.3 负责对专业维修保养单位的监督管理。做好维修保养记录
5.5.
6.1.4 电梯对讲报警后，应立即与电梯轿厢通话，问明原因，并根据监控系统了解电梯内情况。在做好防范措施的同时，通知电梯管理人员进行处理。
5.5.
6.1.5 当消防主机显示火警后，通过监控了解情况并应立即对讲机通知现场附近保安员前往观察。如属误报，应进行复位，并记录误报原因；如属真火警，按火灾应急措施进行操作。
5.5.
6.2 监控系统安全运行管理制度
5.5.
6.2.1 负责人员熟悉系统设备情况及各系统的工作原理、线路布置，熟悉设备运行的安全、技术措施。
5.5.
6.2.2 每月进行一次系统连动测试。查看各系统运行状况。清理计算机管理系统内无关的记录。
5.5.
6.2.3 定期巡视各系统的线路是否畅通。是否有短路、漏电等状况。并及时通知维修人员进行处理。
5.5.
6.3.1 自动化系统
依据其重要性及风险等级，采用一级防护。保安自动化系统集成了闭路电视监控、停车场自动化系等子系统，使各系统能共享数据资源，同时又能对各子系统进行集中管理和控制。整个系统贯彻“预防为主、图象核实、监听核实”的原则，采用“分立设置、软件集成”的系统结构，以满足安全要求。
形成技防和人防相结合的安全管理网络。我们将充分发挥技防作用，以闭路电视摄像、出入口控制、停车场自动化管理系统等系统强化区域和周边防范报警功能，结合精干高效的安全管理员队伍。对整个物业实施24小时状态控制管理，建立以监控中心为神经中枢，闭路监控、出入口控制、内外巡逻岗、固定岗为点、线、面相结合的综合反应体系和状态控制管理网络，为整个物业提供零干扰、快速反应、高保障的安全服务。
5.5.7 消防安全管理
5.5.7.1 消防管理责任划分：
5.5.7.1.1 管理处经理作为东方富田的消防安全责任人，全面负责小区的消防安全管理工作。
5.5.7.1.2 管理处设备班负责消防设备的运行、维修保养及日常管理。
5.5.7.1.3管理处秩序班设监控中心，监控中心的消防值班员24小时进行消防监控。
5.5.7.1.4 设备维修组设消防员负责消防安全检查及日常管理，检查灭火器材配备是否齐全，检查消防隐患并督促消除隐患。组织消防演习（每年两次）及消防试验（每月一次三地联动试验）的实施。消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，并做好巡检记录（日常巡查由保安员负责）。
5.5.7.2 义务消防员：
5.5.7.2.1 安全组全体保安员均为义务消防员，平时接受防火知识培训及消防演习训练。随时可以投入保卫大小区灭火实战中。
5.5.7.2.2 在火灾情况下，管理处每个员工都是义务消防员，自觉参加现场的灭火及救护工作。
5.5.7.3 消防管理措施
5.5.7.3.1 落实岗位责任制：建立消防员职责、义务消防员职责、监控中心值班员职责。
5.5.7.3.2 辖区内动火须由消防员审核后报管理处经理审批，批准后方可动火（大型动火作业须经主管部门批准后实施）。消防员在动火前、中、后应加强巡视，确保无火灾隐患。
5.5.7.3.3 定期对灭火器材进行检查、保养。消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，发现问题及时纠正。巡视内容包括：
5.5.
6.3.3.1 消防器材是事按要求配备，数量足够：
5.5.
6.3.3.2 所有消防水阀是否处于开启状态；
5.5.
6.3.3.3 消防管道压力是否正常，有无渗漏现象；
5.5.
6.3.3.4 消防水箱水源是否充足；
5.5.
6.3.3.5 烟感、温感是否完好；广播是否丢失；送风阀是否关闭；
5.5.
6.3.3.6 消火栓封条是否完好，配件是否齐全；灭火器压力是否符合要求；
5.5.
6.3.3.7 防火门、消防通道是否畅通；库房内照明是否符合要求；
5.5.
6.3.3.8 是否存在消防隐患；
5.5.
6.3.3.9 主机板指示是否正常。
5.5.7.3.4 秩序员负责消防设施的日常检查，管理处其他员工发现消防设施损坏或缺失要及时与消防员联系，由消防员负责修复及补缺。
5.5.7.3.5 对于出现火警情况，监控中心人员即时通知相关人员第一时间赶到现场查明情况，属于误报的，现场人员即时反馈到监控中心，查明原因消除故障，恢复系统正常。属于误报引起的其它情况，如电梯迫降等，应即时告知电梯内的乘客不要惊慌，说明原因，并及时做好解救工作。属于火灾火警的，按火警处理程序处理（见突发事件处理部分）。
5.5.8 交通管理
5.5.8.1 在车场的入口处，设置明显的出入口标志及限速牌、限高牌、道路行驶方向标识、防撞标识、禁停放标识、分区域标识、电梯口标识等。
5.5.8.2 建立完善的车辆管理制度，各岗位协调配合，保护车辆及东方富田内物资的安全。道口岗、车场巡逻岗及巡逻岗保安员全面负责辖区内交通顺畅及车辆的安全。室外巡逻岗保安员负责进入东方富田的车辆的交通指挥，车场巡逻岗保安员负责指挥车场内车辆的停放及检查车辆的安全情况，负责对装卸物品的车辆进行查问并及时与道口岗联系。道口岗保安员负责入场车辆的发卡、出场车辆的收卡、收费及车辆的放行，对搬离物品的车辆须有关联部门的签字或盖章才能放行，并对搬离的物品作好登记。并阻止无关闲杂人员进入车场。保安员指挥交通时，严格按标准的交通指挥动作指挥交通。
5.5.9 突发事件处理
5.5.9.1 强行出入辖区
5.5.9.1.1 人员闯入：
5.5.9.1.1.1再次制止。
5.5.9.1.1.2 如不听劝阻，应立即报告上级，安排人员严密跟踪监视，确认其身份和意图。若确认为业主/使用人，做好记录即可。
5.5.9.1.1.3 若确认为非业主/使用人，进一步跟踪其行踪，直至其离开辖区为止。
5.5.9.1.1.4 若跟踪发现其有故意捣乱或其他违规行为时，应立即制止，必要时拨打“110”报警。
5.5.9.1.2 车辆冲岗
5.5.9.1.2.1 记录车型、车牌号码、颜色等信息。
5.5.9.1.2.2 立即报告上级。
5.5.9.1.2.3 立即安排人员堵截，确认其身份和原由。
5.5.9.1.2.4 若堵截不成功时则拨打“110”报警。
5.5.9.1.2.5 如确认为车主，则了解其冲岗理由，并做好记录，待进一步按有关规定处理。
5.5.9.1.2.6 若确认非车主，应立即制止并拨打“110”报警。
5.5.9.2 盗窃、抢劫
5.5.9.2.1 作案中
5.5.9.2.1.1 立即发出信号，召集附近的安全管理员或群众支援，设法制服作案人。
5.5.9.2.1.2 及时封锁所有出入口，防止犯罪嫌疑人脱逃。
5.5.9.2.1.3 若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征。
5.5.9.2.1.4 抓获犯罪嫌疑人后，连同物证一起移送公安机关处理。
5.5.9.2.2 已作案
5.5.9.2.2.1保护作案现场，并立即拨打“110”报警。
5.5.9.2.2.2 事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治。
5.5.9.2.2.3 提供相关信息，协助公安机关处理。
5.5.9.2.2.4 记录事主提供的所有情况，记录被抢（盗）物品、价值和相关信息。
5.5.9.3 寻衅闹事
5.5.9.3.1 进行劝说或阻拦，让其尽快离开值班区域。
5.5.9.3.2 劝说或阻拦无效时，召集附近的安全管理员进行警戒，防止事态进一步恶化，必要时拨打“110”报警，提供相关信息，协助公安机关处理。
5.5.9.3.3 劝说围观群众离开，维持值班区域的正常治安和交通秩序。
5.5.9.3.4 提高警惕，防止坏人利用混乱之际进行破坏、偷窃等犯罪活动。
5.6 清洁管理
清洁管理日常运作，严格按照质量管理体系，进行清洁工作计划、清洁实施程序、清洁检查、不断提高清洁质量方法，制定科学合理的清洁工作计划、标准，并对清洁作业进行监督、检查，不断提高清洁服务质量。
5.6.1 日常清洁工作计划及服务标准
物业服务的主要内容 1、物业共用部位和共用设施设备的日常维护和管理。 2、物业管理区域内日常环境卫生，绿化管理。 3、协助管理物业管理区域内公共秩序、安全防范、消防、交通等事项。 4、物业装饰装修管理服务。 5、物业管理区域车辆的停放管理。 6、物业档案资料的管理，包括与管理物业相关的工程图纸、住房资料、绿化管理档案、接管验收记录、维修记录等。 7、物业使用中对禁止行为的管理措施。 8、维修资金的账务管理。 9、应业主要求进行的特约服务。
物业服务具体内容 一、什么是物业服务费 答：物业服务费是指物业服务企业在接受物业产权人、使用人委托，对委托区域内房屋建筑其共用设施设备、绿化、卫生、交通和环境容貌等项目开展的日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。简单的来说，物业服务费指物业企业按照物业服务合同的约定，向业主提供物业服务所收到的费用。 二、物业的服务费用如何确定？有哪些形式？费用由谁缴纳？不缴物业服务费应承担哪些法律责任？ 答：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业根据小区实际状况和物业服务内容、标准，确实物业服务标准，并在物业服务合同中约定。 业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负责带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费由建设单位交纳。 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。 三、业主长期不居住的物业服务费怎么交？ 答：按《扬州市区物业服务收费管理实施细则》规定，业主办理入住手续后未入住或未使用连续空置6个月以上的物业，业主应当提前告知物业服务企业，或提供能够证明其未实际居住的证据后，物业服务费由业主按规定标准的百分之七十交纳。 四、业主大会成立前，业主能否以未与物业服务企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？ 答：按照规定，为保证住宅小区的顺利交付和使用，房屋销售前
物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求： 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期：年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括： 1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能； 2.清晰认知精细化管理的推行重点； 3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排； 4.树立正确、积极的工作观； 5.树立阳光、积极的职业心态； 6.变员工被动为主动； 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果： 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序； 2. 提高个体工作效率； 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；
商业物业管理服务 方案
山东大厦 物 业 管 理 方 案 （草案） 第一章项当前期物业管理服务整体设想、策划 第一节项目整体分析
一、项目特点分析 “山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。 该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。经过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。 二、 “山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。，区域正式升级为“石盘河商务区”。 整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。 三、客户群体分析 山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人
民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。 四、商业物业管理理念 商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其它房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
清雅园小区物业管理实施方案 清雅园小区是高档次住宅小区，小区硬件配套市设施齐全，环境优美。清雅园小区物业管理对我公司来说是机遇，也是挑战，我公司全体员工将全力以赴，以更高的标准、更高的起点认真做好各项物业管理服务工作，为业主提供安全舒适、优美和谐的居住环境。 一、清雅园小区物业管理方针 清雅园小区是高档住宅小区，物业管理服务工作必须在“细微”上下功夫，我们将努力做到：物业维护和保养要精细，环境美化、生活服务、治安消防、车辆道路管理要精细。因此，我们的管理方针是：用规范的管理维护业主利益，用一流的服务满足业主心愿，用先进的方法营造优美环境，用敬业的精神创建优秀小区。 二、清雅园小区物管人员配备及培训 1、针对清雅园小区的特点，我公司将抽调业务能力强，道德品质好的管理人员进行服务管理，根据实际情况，我公司在清雅园设置小区工作人员共人，其中：管理人员2人，保安员7人，保洁员10人，工作人员除保安员、保洁员外其他从公司现有人员中抽调业务能力好，文化程度高的员工组成，保安员由转业军人组成并有一定的组织协调能力和处理突发事件的能力。同时公司对所有工作人员进行上岗前业务培训，要求统一着装，持证上岗，培训的内容主要包括；物业管理基础知识、法律、法规、公司规章制度、《清雅园小区物业管理实施方案》、《清雅园小区入住手册》、《建发品牌标准》等。
2、为了更好地促进清雅园小区的楼盘的销售，我公司将派物业管理师对售楼小姐进行物业管理知识、《物业管理条例》、小区公共设施设备、安全防范、房屋入伙管理流程、《银川市供热条例》等方面的系统培训。 三、清雅园小区物业管理主要过程的控制 根据清雅园小区物业管理方针和小区的特点，我公司将针对物业管理的主要过程书面程度文件和作业指导书，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。清雅园小区物业管理的主要业务包括： 1、接管验收：我公司在接到发出接管验收通知书后，由公司总物业师牵头，由相关专业人员组成接管验收领导小组，按有关验收文件要求对住宅区房屋及配套设施、设备工程进行系统验收，并收集图纸、资料、钥匙，做好验收交接记录，对存在的问题发出整改通知，并备案再查。 2、入住管理：在业主入住小区时，我公司按照有关规定负责做好下列工作： ⑴开村仪式：配合做好开园仪式，树立良好的开发商社会形象，为小区各项服务管理工作开好头，给业主留下第一印象。 ⑵入住准备工作：由服务公司经理负责，按房屋分配通知及相应入住手续由客户经理负责发放入伙通知，保管钥匙、IC卡、水、电、气磁卡，准备好向住户发放的入住资料及签订物业管理服务协议书、业主公约、建立住户档案等。 ⑶装修管理：业主入住进行装修时，由小区服务公司客户经理严
(一)日常管理工作 1、日常管理工作的内容 （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防; （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; （3）住户装修管理； （4）车辆管理； （5）客户档案管理； 2、安全保卫 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准； （2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程； 3、清洁绿化 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率； （2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程； （3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； （4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 4、消防 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准； （2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人； （3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；
5、水、电设备的管理、维护 （1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准； （2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准； （3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责； 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理 （1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定； （3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程； （4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理 （1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续； （2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响； 8、车辆管理 （1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理； （2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程； （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准
三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案
2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能，保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象，依据建筑物特点和该地区环境气候特征，管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段，并引入绿色环保型维修养护的概念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改，处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划，报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则
根据日常巡视检查的结果，管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作，全面地了解房屋建筑完损状况，确定房屋的完损等级，以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外，遇大风、暴雨等恶劣天气，及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响，管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作，以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理，对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告，在雨季加强对玻璃幕墙的检查，发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮，一般在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，首先消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件（如墙、柱等）出现开裂、腐蚀、变形时，管理处将组织专业人员进行鉴定，对已达到危险程度的构件，进行砖砌体结构加固，以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏，管理处将至制定严格的管理制度，禁止屋面、楼板过载荷，同时，采取防水、防腐措施，防止砌体受潮、腐蚀，并进行定期检查，保持排水系统通畅，保证砖砌体结构完好；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时，及时安排工程人员修复，减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案，包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。
物业管理服务方案精选 文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
第一章本项目物业管理服务的整体设想 第一节本项目基本情况 物业名称：军事经济学院新建住房 物业类型：集体住房 物业坐落地址：武汉市硚口区古田二路 物业四至范围：东至路；西至路；南至路；北至路。本项目总占地面积㎡，总建筑面积为㎡，其中地下 ㎡，×公建及配套设施建筑面积 m2。共有建筑楼宇幢，其，配装电梯系统客运电梯数部，功率 KW。绿地面积㎡、绿化率为，建筑密度 %，居住户数户，入住人口约人左右，规划机动车停车位数量：辆。 经现场勘查，主体工程基本完工，院内道路、绿化、大门建设、部分外沿及其它配套设施还在待建，预计月份竣工，具备入住条件。 第二节本项目基本特点 一、建设规模宏大配套功能齐全，设计理念新颖，高品位的外部空间秩序和良好的绿化环境，为居住者创造了一个具有丰富生活内涵的空间形态，能够充分满足不同使用者的需求。 二、道路密集，交通顺畅，出行方便，高峰时段不会出现拥堵。 第三节本项目实施物业管理服务的难点与重点 一、工作难点 1、结合小区业主状况，物业服务企业必须提前做好宣传解释工作，这项工作一旦做到位，既可以为政府解忧；另一方面又可以减少由于业主对物业管理服务工作的误解造成的后续纠纷，舒缓今后物业管理服务的压力。
宣传内容包括：物业管理法律法规，业主入住管理规定、小区精神文明公约、房屋管理规定、道路车辆管理规定、装饰装修管理规定、安全防范管理规定、安全用水、用电、用气、用暖管理规定、消防安全管理规定、环境卫生管理规定、经营场所管理规定、招牌广告及公共场地管理规定、城市绿化管理规定等等。其宣传重点为：各公用设施入户的办理方法，尤其是天然气的通气注意事项及办理方法；各种涉及业主自身利益的管理规定；各种涉及物业服务企业正常开展工作的法律法规。 2、物业服务企业需要在村委会与开发建设单位的协助下，付出很大的人力与精力与业主积极沟通，争取尽快与业主实现和睦相处。 3、业主入住初期最多的问题是维修工作，施工单位如能做到维修及时，达到业主满意，业主与物业服务企业的矛盾可化解，反之会增加很多麻烦。为此，首要问题就是分清维修责任，物业服务企业负责的责任由物业服务企业负责，施工单位负责的责任由施工单位承担。对维修不负责任的施工单位可以扣留尾款转交物业服务企业，由物业服务企业及时完成业主的报修事项。 4、物业服务企业应当化被动为主动，按实际情况及时对本项目各类配套设施的施工予以调整，以免影响今后正常的使用。 二、工作重点 ◆业主入住之前的工作重点 1、对消防、供热和上水管道进行注水加压实验，对跑冒滴漏和不合格配件进行整改，杜绝此类隐患，防止业主入住后引发大矛盾。 2、对电梯启动运行一个月，主要查勘电梯运行的稳定性、安装质量的可靠性和主要部件是否符合国家规定的质量标准，为业主安全使用提供保障，避免发生人身伤害事件。
小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
一、物业概况 办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不 齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。 单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务 水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理， 勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、 有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求 相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高 品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户 以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对 物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般 客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就 给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理 服务，是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： ( 一) 业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 ( 二) 专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 ( 三) 物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动
物业客服工作流程及内容 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理： 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询 清洁消杀管理： 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改 保安管理
1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率
业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放及回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防及纠正措施 社区文化管理 1、及业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 装修管理
华瑞商城物业管理服务 方案 二零零六年二月
目录 一、质量方针、质量目标 二、组织架构、岗位职责 三、前期物业服务内容 四、日常服务内容
第一部分 质量方针、质量目标一、质量方针 ?热忱：是物业公司服务的宗旨。 ?安全：是物业公司服务的主题。 ?兴隆：是物业公司服务的目标。 ?高效：是物业公司服务的追求。 二、质量目标
通过对公司质量目标的严格贯彻、认真实施，物业公司将完全有可能达到下列质量目标： ?保洁绿化达标率： 90% ?工程维修及时率： 98% ?工程维修合格率： 95% ?投诉处理率： 100% ?顾客满意率： 90% ?商户满意率： 90% ?管理人员培训合格率：98% ?重大火灾事故： 0% ?重大事件发生率： 0% 第二部分
组织架构、岗位职责 根据华瑞商城的实际情况及预期要完成的服务内容、服务标准，结合我司在其他类似项目的成功管理经验，对华瑞商城的物业人员组织架构建议如下： ?商城管理部： 一、部门职责：1、负责商户进场、开业、退店等手续的办理。 2、负责商户投诉的受理及跟进。 3、负责顾客投诉的受理及跟进。 4、负责费用催收工作。 5、负责商城及商户的报修受理。 6、负责保洁、绿化工作管理。 7、负责商城及商户的保险理赔工作。 8、负责与商城其他部门的协调工作。 9、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。 10、负责商城公区设备、设施的日常管理。
11、负责商户档案的建立和管理。 12、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作 13、对商城各项活动的配合、协调、监管； 14、定期联络商户，了解商户情况及征求商户意见； 15、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。 16、完成上级领导交办的其它工作。 二、 部门架构： 附：商场管理部经理岗位职责 商场管理部文员岗位职责 服务科 主管 1人 管理科 主管 2人 保洁 主管 1人 礼仪接待 楼层管理员 保洁管理员
写字楼物业管理服务容参考一、写字楼人员岗职责 1 . 写字楼服务部经理的岗职责(1 ) 对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。(2) 负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、爱店，培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。(3) 负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件。(4) 负责制订和实施部门经营管理计划。(5) 负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。(6) 指导主管工作，下达管理任务。(7) 对部门发生的重大问题进行处理。(8) 每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。(9) 负责处理客户投诉。(1 0) 负责解决客户提出的各种问题。(11 ) 负责处理客户的日常问题。(1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、协商。(1 3) 负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。(1 4) 负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。(1 5) 负责临时工的招聘和解聘。2. 写字楼服务部秘书的岗职责(1 ) 组织安排部门日常接待的具体工作，向来访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。(2) 负责写字楼服务部日常文件(报告、决议等) 及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。(3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。(4) 检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。(5) 负责部门各项业务资料的收集、积累(分析、研究)，掌握市场动向，及时了解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。 (6) 负责部门的考勤工作。(7) 负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。(8) 能熟 练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。(9) 文字能力较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料，能用外文书写简单信件，中文字迹工整、漂亮。(1 0) 有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理部和外部业务协调问题。(11 ) 掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。(1 2) 具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反映的能力。3. 写字楼前厅主管的岗职责(1 ) 协助经理工
物业管理服务实施方案 1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案 主要运作使用方式，经营理念预案 1.1 主要经营内容、经营使用方式 1.1.1主要经营内容：宿舍楼的租赁及物业管理服务。 经营的项目面积概况如下： 1.1.2管理经营使用方式： 1.1. 2.1管理方式确立原则 1）符合物业特点，确保管理目前实现原则。 2）规范、适宜、灵活、高效原则。 1.1. 2.2管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下：
1.1. 2.3 管理方式具体内容 1）导入两个体系 导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。 2）采用三种手段 制度手段 制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。 文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。、 同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个宿舍小区充满文化气息。 科技手段 创造性地利用自身优势，在管理活动中才采用科技手段，运用计算机、闭路
南池商业街物业管理服务方案 南池商业街为现代化标准商业街，按其经营方式主要为单体经营，物业管理服务的主要客户群为个体经营者。根据南池商业街实际运营情况，采取集中管理模式，对商业街商铺进行统一管理，培育区域商业中心。这也是目前开发商普遍推行的一种方法。 一、南池商业街物业管理理念 南池商业街是有计划的商业聚集，对商铺进行“分散经营，统一管理”是商业街区别于其他房地产的核心特点。 “分散经营”是指商业街只提供消费者与经营者之间的交易场所，不直接参与商铺经营。 “统一管理”，要求商业街所有个体经营者必须接受由业主、开发商委托的管理公司统一管理。 为了达到“分散经营，统一管理”的管理模式，在销售或租赁合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。统一的物业管理有助于建筑空间的养护和保养，有助于运营方和经营方之间的协调和合作，有助于为商业街营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营环境。 商铺的物业管理容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。 二、南池商业街的物业管理特点
关于南池商业街物业管理主要包括环境卫生管理，安全保卫管理，设施、设备的养护管理。 1．环境卫生是管理的核心，以外部环境管理为主。包括楼宇周围的场地的清洁保养、公共空间的清洁保养的等，保证商业街的整体规划和谐统一。同时要求商户做到楼宇户外广告由物业公司统一管理、垃圾袋装运至指定位置等。物业公司需根据劳动定额标准配置清洁工，确保环境服务质量，带给业主及消费者一个舒适、雅致、洁净的消费环境。 2．安全保卫是管理的重点，商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢，所以安全管理应特别慎重。应制定日常消防安全警示、消防设备的日常维护和检查等制度和流动岗的24小时巡查制度等。 3．设施、设备的养护是管理的要点，商业运作对设施设备的要求更高，水、电灯设施设备的正常运行关系到客户的正常经营，因此，设施设备的日常管理要求更高，做好相关的应急处理预案是管理服务的基本需求，而且必须制定严格的保养、清洁、检测、维修计划和执行标准，确保各种设施设备的正常使用。为业主提供一个安全舒心的经营、生活环境。 三、商业街物业管理人员配备 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。
住宅小区物业管理服务内容和范围 住宅小区物业管理服务内容和范围提要：本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养 源自于建筑资料 住宅小区物业管理服务内容和范围 日常服务 1.客户服务 为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立：客户服务、投诉及接待中心（以下简称"客服中心"）。 2.安全防范和交通疏导服务 服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全；为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时；机动车辆凭出入证出入。 3.日常供电服务 为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用；如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。 4.日常给、排水服务
本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养；同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通； 各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责；如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。 5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务 服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务 服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 6.日常清洁、绿化服务 为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 无偿服务 1.入住服务 协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。
物业服务方案 一、物业基本情况 物业类型： 物业名称：_______________________ 坐落位置： 占地面积：_____________ 万平方米 建筑面积：万平方米 栋数：________________ 栋 二、管理服务事项 1、物业共用部分的日常维修、养护和管理。物业共用部分具体包括：房屋的承重结构（包括：基础、承重墙体、梁柱、楼盖等），非承重结构的分户墙外墙面、屋盖、屋面、公共门厅、走廊、楼梯间、电梯井、楼道灯、避雷装置。 2、物业共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。具体包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯。 3、公用绿地、花木、建筑小品等的日常养护与管理。 4、公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。 5、附属配套建筑和设施、设备的维修、养护和管理。
6、维护小区内公共秩序，协助做好区域内的安全防范工作。 7、交通秩序与车辆停放的管理。 &物业档案资料管理。管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料。 9、物业项目使用专项维修资金的预算和计划。 10、房屋装修管理。 11、组织开展小区文化娱乐活动。 12、物业服务费和其他相关费用的收取。具体包括：物业服务费、电梯使用费、电梯维修维护费等。 13、法律政策规定应由乙方管理服务的其它服务事项。 14、接受业主委托，对其物业的专有部分进行维修养护。 15、对业主和物业使用人违反《装修管理规定》、《业主临时公约》等的行为，针对具体行为并根据情节轻重，米取规劝、制止等措施。 16、有偿服务。包括室内设施设备的维修安装、家政服务等。 三、物业服务质量和标准 （一）房屋公用部位的日常养护维修：对房屋屋顶、外墙面、楼道等共用部位进行日常养护维修，保持完好。 （二）共用设施设备的维修、养护：配电设施、主供水、供电、供气管线等设施设备定期进行日常养护维修，保证其正常运行。 （三）共用畜水池的维护管理：共用蓄水池每季度清洗、消毒一次，保证饮用水符合卫生质量标准。 （四）排污设施管理：定期清疏和维修业主共用的排水排污下水管道、化
客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；
12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；