一、尊重客人习惯
餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。
二、不卑不亢
所谓的“不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。
三、不与客人过于亲密
在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。
四、不过分殷勤
对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可，不要态度生硬，
也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。
五、一视同仁
来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。
仪态端庄
餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。
一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下：
一、站姿
正确的站立姿势是：
1）收腹、挺胸、抬头；
2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。
3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。
4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。
5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。
6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。
二、走姿
正确的行走姿势是：
1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。
2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。
3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。
4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。
工作行为规范系列 餐厅服务员上菜培训材料（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58447餐厅服务员上菜培训材料 Restaurant waiter serving training materials 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜; ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外; ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予
餐厅服务员礼貌用语 礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： (1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 (4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
酒店员工礼仪培训 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
酒店员工礼仪培训 礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。公司员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 微笑 微笑是人愉悦心情的自然流露，微笑是服务行业最基本最动人的服务。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个人的微笑，能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重。服务人员在服务过程中，应微笑待客，让微笑成为人际关系的净化剂，为酒店赢得更多的客人。 以下是几种训练微笑的方式： 微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对称的。微笑要做到亲切、自然、真诚，目光柔和神情友善，愉悦。面部肌肉放松，眼睛看着对方的额头以下的三角区，露出8颗牙齿。
仪 表 要 求 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男员工]男员工仪表注意事项： 1. 发型符合酒店规定，美观大方。应经常洗头、吹风、去头皮屑，头发不盖耳遮领，不可染红色、黄色等夸张颜色。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，不留胡子，饭后漱口。 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 5.领带紧贴领口，系得美观大方。 6.工装平整、清洁、挺括，背部无头发和头屑。 7.工装口袋不要因放物品而鼓起来。 8.裤子平整，有裤线。穿深色或黑色袜子。 9.指甲保持清洁，经常修剪。[女员工]女员工仪表注意事项： 1.短发要文雅、庄重，梳理整齐；长发要用统一的头花束起。不染明显异色。 2.化淡妆，口红颜色为棕红、玫红等自然颜色； 3.工服钮扣扣齐，裤线熨直、领带、领花打正。无污迹，无开线掉扣。不得内衣外露。4．不留长指甲，并保持清洁。如涂指甲油须用无色甲油； ①把手举到脸前： 1②双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边想象 笑的形象，一边使嘴笑起 2. ①把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑 对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
条餐厅服务员礼貌用语 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
1.先生/小姐，您好，欢迎光临璟江大酒店 2.请问您是否有预定 3.这边请，请跟我来。 4.先生/小姐，您好，请坐。 5.请用毛巾(小心热)。 6.请问你们喜欢喝点什么茶，我们这里有*****茶。 7.这是您点的***菜(茶)，请慢用。 8.这是我们的餐前开胃小菜，请慢用。 9.请问现在可以点菜吗这是我们的菜谱，请过目。 10.请问您喜欢喝点什么酒水 11.您点了**酒水，请稍等，我马上帮您拿来。 12.这是您点的**酒水，请问现在可以帮您打开吗 13.打扰一下，帮您斟倒酒水。 14.茶杯帮您收掉，餐后重新冲杯热茶。 15.打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。 16.这是**茶，请各位慢用。 17.打扰一下，帮您上一下汤，这是**汤，请慢用，小心热。
18.打扰一下，我帮您换一下骨碟。 19.这个菜帮您分一下，空碟收走好吗 20.把这道菜给您换个小碟好吗 21.打扰一下，帮您换个烟盅。 22.给您点一下烟。 23.打扰一下，给您加点酒水。 24.请问有什么可以帮到您的 25.洗手间在那边，我带您过去。 26.这是**，吃**用的。 27.请问还需要加点其他的吗主食可以上吗 28、您的菜已经上齐，祝您们用餐愉快！ 29.这是您们点的点心，请慢用。 30.请问这些菜还需要吗如果不需要，帮您收走 31.这是重新帮您冲的热茶，请慢用，小心热。 32.这是我们酒店为您准备的水果，请慢用。 33.请问您是否现在买单一共**钱谢谢，请问是否需要开发票一共收您**钱，请稍等。 34.先生/小姐，这是找您的零钱和发票，请收好。 35.谢谢，慢走，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临，再见!
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
酒 店 礼 貌 礼 仪 培 训 教 案 酒店的礼貌、礼节与礼仪 酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。 §1—1 礼貌、礼节与服务礼仪 一．礼貌及其表现 1.什么是礼貌 礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。 酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。 2.礼貌的构成要素 第一要素是尊敬之心。 孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、
态度、行为上有所表现。 第二要素是友好之情。 是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。 3.礼貌的具体表现 表现在外表上，要讲究仪表、风度； 表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切； 表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼； 表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。 4.礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。 二．礼节及其表现 1.什么是礼节 礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。 如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。 各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼相待。 2.礼貌与礼节的关系 礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为。 如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。 礼貌与礼节是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心的友善，同样不会让人感到受到礼遇。因此，酒店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼节。 3.酒店业中常见的礼节规定 在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 三．礼仪 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。 复习题： 1.什么是礼貌？ 2.什么是礼节？ 3.常见的礼节有哪些？
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语 2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。 3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
1.先生/小姐，您好，欢迎光临京海! 2.请问您是否有预定? 3.这边请，请跟我来。 4.先生/小姐，您好，请坐。 5.请用毛巾(小心热)。 8.这是我们的餐前开胃小菜，请慢用。 10.请问您喜欢喝点什么酒水? 11.您点了**酒水，请稍等，我马上帮您拿来。 12.这是您点的**酒水，请问现在可以帮您打开吗? 13.打扰一下，帮您斟倒酒水。 14.茶杯帮您收掉，餐后重新冲杯热茶。 15.打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。 16.这是**茶，请各位慢用。 17.打扰一下，帮您上一下汤，这是**汤，请慢用，小心热。 18.打扰一下，我帮您换一下骨碟。 19.这个菜帮您分一下，空碟收走好吗? 20.把这道菜给您换个小碟好吗? 21.打扰一下，帮您换个烟盅。 22.给您点一下烟。 23.打扰一下，给您加点酒水。 24.请问有什么可以帮到您的? 25.洗手间在那边，我带您过去。 26.这是**，吃**用的。
服务礼仪试题 部门：姓名：成绩： 一、选择题 1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（） A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是：（） A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（） A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（） A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 、下列站姿正确的是：（） A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（） A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 7、下列走姿正确的是：（） A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 8、优质的服务是从（）服务开始的、 A 微笑 B 礼貌 C 细心 9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A礼貌 B 礼节 C 修养 10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C“没办法”
11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 12、（）是服务员在引领客人时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路，无需照顾客人 C 无论迎送客人服务员始终走在前面 13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A正前方 B 左前方 C右前方 D 后方 14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A 四声 B 三声 C 五声 D 两声 15、公务注视的范围是：（） A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 16、握手的次序正确的是：（） A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（） A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高者先挂 D 都不对 18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。（多选） A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 19、下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（BCEF ）（多选） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。
服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵 6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
酒店礼仪培训全集 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
入 职 培 训 全 集 酒店规范形象及礼貌用语第一节酒店员工仪表
第二节酒店基本礼仪 举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右
脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 注意： （1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； （4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； （5）、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 犯规的坐姿： （1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）； （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； （10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 （11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上； 4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上； 三、走姿（给人的感觉：愉悦）
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需 要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准 备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳” 主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左 手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。