《卷烟商品营销员》之公共关系协调
第二节公共关系和谐
一、顾客关系和谐
（一）顾客关系的重要性
顾客关系是企业与自己的产品或服务的购买者、消费者之间的关系。任何企业的生存和进展都离不开顾客公众，都需要顾客的明白得和支持，因此，妥善地处理好与顾客的关系，在顾客面前塑造良好的企业形象，是十分重要的。
1．顾客是企业生存的“衣食父母”
任何企业的生存差不多上以客观需求为基础的，没有客观基础，便可不能有一定形式的社会组织。因此，客观条件（包括人的条件、物的条件、制度政策和技术等条件）的变化往往决定着组织的生死存亡。在诸多客观条件下，人的需求条件是要紧的。假如一个企业没有了顾客，它便毫无生存和进展的必要了。比如一个商店，
没有了商品购买者和消费者，就没有存在的价值，更谈不上进展了。同样，一所医院，假如没有病人，也就失去了存在的基础。正因为如此，顾客才被誉为企业的“衣食父母”。
2．良好的顾客关系能够给企业带来经济效益
一个企业的价值及盈利水平，取决于企业本身及其产品被顾客同意和欢迎的程度。顾客对该企业及产品或服务越是欢迎和赞扬，其经济效益就越好。企业对顾客开展公共关系工作，确实是沟通信息，增进了解，排除误解，争取人心，建立和谐和谐的关系，不断扩大企业的顾客群，为企业带来直截了当或间接的经济效益。
3．顾客关系能够关心企业不断确立正确的经营宗旨
社会主义市场经济体制的建立，必将使企业面临着新的顾客关系，这种新型的顾客关系有一个突出的特点确实是互利性。由此决定了企业在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客确实是上帝，顾客永久是正确的”经营观。同时也决定了企业必须不断改革自身的治理，不断创新，才能适应不断进展变化的顾客或市场需要。
（二）顾客关系处理技巧
1．树立“顾客至上”的经营宗旨
处理好顾客关系是指企业最终和顾客建立起一种相互了解，相互信任，相互协作的关系，使顾客对企业产生厚爱。要赢得顾客的厚爱，建立良好的顾客关系，就要牢牢树立“顾客至上”的经营宗旨，把顾客放在比企业自身更重要的位置上。只有满足顾客的需要，才能建立起长期稳固的良好顾客关系；只有树立“顾客至上”的经营宗旨，使企业的一切政策行为都以顾客利益和需求为导向，才能获得顾客的协作和支持，实现企业的目标。因此，各企业应把“顾客至上”这一经营的核心思想贯彻在企业的经营治理的各个环节之中，同时转化为全体职员的实际行动，全心全意为人民服务，表达社会主义职业道德要求。
2．提供物美价宜的商品
顾客是产品的购买者。在购买过程中，顾客与企业的直截了当对话是商品。物美价宜的商品是吸引顾客并建立良好顾客关系的基
础。任何企业都应该从顾客的利益动身，为顾客提供优质商品，使消费者真正买得实惠，用得放心，自然成为企业的义务宣传员。有调研资料说明：企业为一位顾客提供了优质产品或服务，就等于向23位公众作了广告宣传。目前，市场上商品丰富，品种繁多，顾客货比三家，购买行为十分慎重。只有提供真正物美价宜的商品，才能受到顾客青睐，赢得市场。
企业要向顾客提供物美价宜的商品，第一要进行市场调查和推测，充分了解顾客的需求，按照管客的需求进行生产，组织货源，真正做到顾客需要什幺，就生产什幺，经营什幺。其次，要依照本企业生产和经营范畴形成经营特色。要紧从参与市场竞争和企业进展的长远利益动身，制定合理的价格，从价格上保证企业与顾客之间的平等互利，以求长期合作，共同进展。
3．提供优质的服务
所谓服务，是指不以实物形式而是以提供劳动等形式满足顾客的某种需要，为顾客带来更多的便利。以企业为例，任何企业在生产和组织商品销售过程中，向顾客提供各种优质服务，差不多上塑造良好形象的重要途径，也是企业与顾客建立良好关系的重要内
容。不同的企业应依照所生产和经营的商品种类和特点，依照企业的规模，类型，坐落地点，经营条件，为顾客提供多种多样的服务，如，送货服务、安装服务、修理服务、加工服务、包装服务、信用服务、租赁服务、退换服务。推行服务承诺制，努力实现服务的系列化，规范化，制度化，以优质服务增强企业对顾客的吸引力。
因此，优质的服务还包括提供热情的服务态度。热情是专门好的融和剂。企业从业人员在工作中与各种类型的顾客打交道，几乎完全是被动的，不能选择的，然而能否处理好与顾客的关系，幸免冲突，造成融洽和谐、愉快的气氛，企业从业人员比顾客有更大的主动权。不管什幺类型的顾客、几乎没有为了闹别扭、吵嘴打架而走进商店的。因此，企业职员只要十分清晰地把握那个前提条件，就不难主动地处理好与顾客的关系。
4．及时处理顾客的投诉
及时处理顾客的投诉，是对消费者合法权益的积极爱护行为，消费者的差不多权益要紧有以下几条：
（1）获得商品和服务的安全、卫生的权益。
（2）了解商品和服务的权益。
（3）自愿选择商品和服务的权益。
（4）监督商品和服务的价格和质量的权益。
（5）对商品和服务提出批判和建议的权益。
（6）购买商品和同意服务受到损害时索取赔偿的权力。
只有切实地处理好顾客的投诉，才能使顾客排除心中不平。只有充分尊重并爱护顾客的合法权益，才能真正地建立融洽的顾客关系，在竞争中立于不败之地。那种坑蒙拐骗，以假充真，以次充好，搪塞敷衍，推出了事，无视顾客利益的做法，终究会被消费者剔除，受到社会的惩处。
企业在生产经营过程中，由于各种缘故造成失误或与顾客之间发生矛盾，引起顾客投诉在所难免，关键是如何样处理好这些投诉。顾客投诉种类专门多，有投诉，信件投诉，当面投诉，有的甚
至借助煤介或法律。不管如何样，问题一显现，企业都应本着“顾客是正确的”原则，尊重和爱护顾客的合法权益，淡化矛盾，妥善处理，使顾客中意，让因顾客投诉造成的公众对企业的信任危机的负面阻碍降低到最低程度，甚至因势利导，让坏事变好事。
处理好顾客投诉应注意：
（1）态度要诚恳遇到消费者投诉，不管对方是否有理，企业公关人员都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情形。企业公关人员要抱着诚恳的态度设身处地为顾客着想，明白得顾客心情，与人为善，宽以待人。决不能顶撞、争吵，以防止把问题闹大，尽量减小阻碍范畴。
（2）处理要及时对消费者的投诉，反应要灵敏，处理要及时，纠正失误如同救火，如此顾客就会觉得企业重视他们的意见，会比较快地复原安静。假如等几天再答复，那幺在这段时刻内顾客就总觉得不爽快，免不了会向他们的同事或亲朋好友诉说一番。拖廷的时刻越长，他们的气就越大，向别人诉说的机会就越多，对企业不信任的人也会随之增多，因为人们往往相信自己的亲朋好友的诉说而可不能去轻信广告宣传。因此，即使一时不能解决的也要先有回
复，告诉对方差不多在研究处理。
（3）分析要全面对消费者投诉的问题，应该有较全面的分析。假如发觉该问题具有普遍性，应该尽快通过大众煤介或公关宣传，在较大范畴内予以说明；假如提出的问题比较重要，就要认真研究解决处理的计策，以最好的服务予以补救。
二、货源供应关系和谐
（一）货源供应关系的重要性
现代工业生产日益复杂，企业要坚持正常生产，必须依靠供应商提供原材料、零部件、工具以及能源等，而商业企业同样需要供应商提供丰富、可靠的商品货源，否则，企业的生产和经营就无法坚持。不仅如此，供应商是否能够提供质优价廉的商品、原料，还直截了当阻碍着企业产品或服务质量的优劣。另外，供应商还能够为企业提供有关市场、原料、新产品、价格、消费趋势等重要信息。因此，坚持并不断改善与供应商的关系对每一个企业来说差不多上十分重要的。
（二）货源供应关系处理技巧
1．建立、健全双方的信息交流制度
企业与供应商之间的信息交流，可采取以下具体方式：私人访问、举行招待会、接待来访、举行座谈会、邀请供应商参观等。此外，还能够利用印刷与视听交流工具，诸如业务刊物、广告、年度报告、函件和各种小册子进行信息交流。企业应将这种信息交流经常化，制度化。
2．收集供应商对企业政策、采购制度等的意见和建议
企业与供应商之间，存在若干容易产生的矛盾，比如，供应商期望企业能够稳固地采购其产品或原料，而企业则期望能够依照自己的生产需要，弹性地进货；企业为了提高生产效率和产品质量，期望供货单位能够提供优质的材料或产品，而供货单位则更注意价格问题。为了和谐双方关系，尽量幸免矛盾的产生和激化，企业应及时收集供应商对组织政策、采购制度等的意见和建议。
3．向供应商提供有关资料，关心其了解企业的需要和期望
企业要定期向供应商提供有关资料，让供应商了解企业的生产程序和生产能力，使供应商能够对企业需要产品或原料的程度和期限有较清晰的了解，同时，也要让供应商了解到企业需要产品或原料的质量要求。专门是当商品在市场上滞销，企业要转产时，要及时将信息反馈给供应商，使供应商能适时把握市场需求的变化。
4．通过供应商了解社会环境和资料市场的变化
供应商能够为企业提供市场状态、消费者需求趋势等宝贵信息，获得这些信息，有助于企业制定正确的经营决策，也说明对供应商的尊重，因而有利于双方关系和谐。
5．建立稳固的供货关系
企业与供应商关系和谐的一个重要方面，是建立经常性的、稳固的供货关系，专门要注意不可只看眼前利益而忽视长远利益，当某种产品畅销时不顾生产厂家的生产能力，要求多进货，快进货；当产品临时滞销时，不管厂家怎幺要求也不进货，这是不利于和谐与供应商关系的。
三、媒介关系和谐
（一）媒介关系的重要性
1．媒介关系的重要性
新闻媒介是指专门把握和运用社会大众传播媒介的社会专业
组织和机构，如广播、电视、报纸、杂志等。新闻煤介关系是指企业与新闻界之间的关系。公共关系的差不多方法是信息传播。传播信息不能不涉及新闻界，不能不形成新闻媒介的关系。与新闻煤介建立融洽的合作关系，利用其力量开展公共关系工作，是企业对外公共关系中一个专门重要的内容。
（1）建立良好的媒介关系是营造良好舆论环境的关键新闻煤介传播的信息不同于政府的法令或上级行政主管部门的文件，它不具有强制性的指令功能，但它能够将企业所要传播的信息和媒介自身输出的信息通过现代化传播工具扩散，放大到社会范畴。同时新闻界所传递的信息是通过层层把关，精心选择的，因而具有权威性。一个企业，一个人物，一个事件，或一件产品等，一旦被新闻界选
中，成为具有公众阻碍力的舆论话题，也就自然地获得较高的社会知名度，被给予较重要的社会地位。因此，搞好煤介关系，就能为企业制造良好的舆论环境。
（2）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提企业要实现大范畴、远距离的沟通就必须借助于各种现代大众传播媒介。大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，跨过时刻和空间的限制，实现大范畴、远距离的传播，这是现代公共关系的要紧手段之一。然而，有关信息能否被大众媒介所报道，以及报道的时机、频率、角度等，要取决于专业的传播机构和人士。因此，与新闻界人士建立广泛、良好的关系是运用大众煤介，争取煤介宣传机会的必要前提。
2．处理新闻媒介关系的原则
企业利用新闻媒介做公共关系工作，一方面要通过广泛宣传，扩大组织的阻碍。另一方面可在不必支付费用的情形下借助新闻媒介的优势来塑造企业形象，而后者更具有公共关系意义。企业的公共关系部门或人员应尽可能提供新闻信息，使得新闻煤介的朋友乐意成为企业的义务宣传员。为此，在与新闻媒介交往中坚持做到以
下几点。
（1）以礼相待对待新闻媒介机构和读者要友好热情，不管读者对企业所发生的事件是褒是贬，都要为他们的工作提供必要的关心、支持和服务，不得向他们封锁消息，为他们的工作设置障碍。如有的企业在经营治理过程中发生了事故，或者与公众发生了纠纷，当记者去采访时，又采取回避态度，或不予接待，结果恶化了关系。因此，即使企业的政策或行为显现了失误，对记者也应该亲切诚恳地接待，并如实反映事件的通过，产生的缘故及其纠正措施。记者了解事件的全过程之后，一定会客观地报道事件的真相，有助于赢得公众的谅解。
（2）以诚相待即企业对新闻媒介单位要真诚，为新闻媒介提供实事求是的材料，因为真实是新闻媒介的生命。企业提供夸张，虚假的材料，不仅会扭曲企业本身的形象，而且会阻碍新闻煤介的权威性和阻碍力。
（3）平等接待新闻媒介所属的层次不同，阻碍力有大有小，同样的报纸，全国性的大报如《人民日报》、《经济日报》、《光明日报》的阻碍力就比省市等地点报纸要大些；同样是电视台，中央电
视台与地点电视台传递信息的实际成效就不同。但作为企业，不论对大报小报，对中央电视台依旧地点电视台，对有名望的记者依旧一样记者，在提供信息和接待上，都应该做到一视同仁，给予平等地获得信息的机会和权益；同时，对新闻媒介单位中的工作人员也要平等对待，不能厚此薄彼。
（4）迅速及时新闻媒介单位的重要职业特点是要求“快”，因为新闻信息的时效性专门强。由此，就决定了记者采访企业时或与企业有其它业务联系时，要优先，及时接待；邀请记者采访，要事先做好一切预备，争取在最短的时刻内向新闻媒介提供较多有价值的信息。记者对企业工作失误的报道，只要情形属实，要赶忙改正，并把改进情形及时反馈给记者和新闻煤介。
（二）媒介关系处理技巧
公共关系工作与新闻媒介关系紧密，相辅相成。一方面，公共关系差不多方法是信息沟通，如此就离不开大众传播媒介；另一方面，新闻媒介要履行自己的职能，需要与社会各界，专门是与企业的公共关系部门和人员建立广泛而紧密的联系，以便获得源源不断的新闻信息，因此公关界与新闻界之间是互为需要，相互协作的，
企业的公关部门和人员完全有条件也有可能与新闻媒介建立良好关系。一样可采取以下要紧方法。
1．访问新闻媒介
企业的公关人员依照工作需要和不同新闻媒介的特点，建立定期联系制度，积极主动地访问新闻媒介，一方面紧密有关人员之间的关系，另一方面及时向他们提供具有新闻价值的素材。
2．礼貌地接待新闻界人士的采访
新闻界人士来企业采访，不论采访有利于企业的事件，依旧采访不利于企业的事件，都应该热情、礼貌地接待，按照采访要求提供采访对象和条件，实事求是地反映情形，好消息不夸张，坏消息不隐瞒，以真诚的态度赢得新闻界人士的好感。同时，邀请欢迎新闻界人士来企业参观，通过参观，既为记者提供了新闻题材，又为组企业制造了新闻宣传的机会。
3．企业应正确对待新闻报道
新闻媒介需要社会各界源源不断地提供新闻信息，企业应据此经常将企业的有关信息向新闻界通报，将本企业的报刊宣传资料送与新闻界人士阅读，使他们从中选取有价值的新闻进行报道。当其报道有利于企业进展时，应主动表示感谢。即使报道的消息对企业无利或不利，只要属实也应主动致谢，争取新闻界跟踪报道企业的改进情形，复原企业形象。确实是播发的新闻消息与事实不符，也应该向新闻单位提供证明材料，澄清事实，而不能持敌对立场。
4．与新闻媒介合作开展公共关系活动
第一，邀请新闻界参加企业的公共关系活动。第二，邀请新闻界人士关心企业进行重大的公共关系活动的策划，提高公共关系活动的成效。第三，新闻界与企业按照互需互利原则，联合开展公共关系活动。第四，新闻界开展公共关系活动，企业可依照自身财务情形提供赞助，解决新闻界开展公关活动在经费上的难题。
5．邀请新闻界人士编辑指导组织刊物
企业自办的刊物起着沟通信息，内求团结，外求进展的作用。企业刊物的宣传成效与其质量紧密相关。而一样企业在编辑刊物时
都缺乏体会，即使一些企业刊物质量较高，但与新闻媒介也无法相比，因此邀请新闻界人士编辑指导企业刊物，一能够借助他们的编辑力量提高企业刊物质量和刊物塑造企业形象的成效；二能够紧密企业与新闻界人士的关系；三能够说明企业对新闻界人士的重视，进而对企业产生好感，增进了解与合作。
（三）利用新闻媒介的时机选择
利用新闻媒介做公共关系工作，除了坚持以上原则和选择适当的途径外，还必须讲究时机策略，即什幺时候拟写或提供新闻。这不仅关系到所提供的新闻能否引起新闻机构的爱好乐于传播，而且关系到新闻机构是否情愿与企业合作。假如企业屡屡提供的新闻都不是时候，专门容易使新闻机构产生败兴感。企业有效地利用新闻媒介，可选择以下时机：
1．在企业成立之时，可通过新闻媒介将企业的性质、规模、宗旨、生产经营范畴、服务项目等内容传播出去。
2．企业更名或与其它企业合并时，通过新闻媒介传播企业更名或合并的意义以及给社会公众带来新的利益和期望。
3．企业推出新品种或新服务时，通过新闻煤介的宣传以阻碍更多公众，吸引更多顾客。
4．企业进行重大的改革和经营治理上取得更大成就时，通过新闻媒介提高企业的美誉度。
5．重要人物来访，或企业举行重大的纪念、庆典活动及其它活动时，通过新闻煤介扩大阻碍。
6．企业涌现先进人物或先进事迹时，通过新闻媒介宣传，提高企业的知名度。
7．企业在某些方面显现失误或被公众误解时，通过新闻煤介挽回失误所造成的不良阻碍，排除误解，重塑企业形象，等等。
第一章公共关系学的学科性质是（）答案：综合应用型学科 “公共关系是90%靠自己做得好，10%靠说（宣传）得好”，这种观点出自公共关系定义的哪家流派？（）答案：现象描述论 公共关系的主体是（）答案：社会组织 公共关系客体准确的表述是指（）答案：公众 人际交往体现和彰显公共关系是指（）答案：全员公关，每个人都若明若暗的成为一定社会组织的“形象大使” 人际交往中的公共关系，主要体现在：（）答案：每个人都有自己的社会背景影响自己所在的社会组织形象#良好的人际交往会提升或 者改善公共关系 公共关系中的人际交往主要体现在（）答案：社会组织是由人构成的，社会组织的内部公共关系，就是社会组织内部公众之间的关系。#社会组织开展公共关系活动一定是社会组织的“具体的人”对公众的“具体的人”进行传播与沟通#公共关系对人际交往会产生影响。 婆媳之间、夫妻之间、父（母）子（女）之间、兄弟姐妹之间、妯娌之间、祖孙之间等等家庭关系，也是公共关系。（） 答案：错 邻里之间的关系也属于公共关系（答案：对
不同国家公民的一切交往都属于公共关系（ 答案：错 第二章 下列哪些不属于社会组织（）答案：微信朋友圈 下列哪些不是评价社会组织形象的标准（）答案：利润率 以下哪些不属于大众传播媒介（）答案：组织内广播台 公共关系基本特征有（）答案：公众性#互利性#开放性#流动性 公众的基本特征有（）答案：普遍性#同质性#多元性#可导性 公共关系构成要素有：（） 答案：公共关系的客体：公众#公共关系的主体：社会组织#公共关系的手段：传播与沟通。 社会组织的规定性有：（）答案：目的性#整体性#适应性 公共关系具有流动性是指：（）答案：公众认知和态度是会变化的#社会组织形象是会变化的#公众是不断变化的#社会组织运行是动态的 公共关系学中所说的公众，其实就是人们常说的民众。（）答案：错
简述题 【58400】CS 答案：CS战略即"使顾客满意的战略"。CS，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意从而使效益倍增的系统。【58402】名牌的特性与功能是什么？ 答案：名牌的特性是六个"统一"：有形资产与无形资产的统一；简单与复杂的统一；有限与无限的统一；结实与脆弱的统一；物质文明与精神文明的统一；满足物质享受与精神享受的统一。名牌有"六装"功能：既装有形资产又装无形资产；既装现有的产品形象又装未来的产品形象；既装自己的产品形象又装他人的产品形象。 【58403】CIS战略与CS战略的区别。 答案：CIS与CS是紧密相关、相辅相成的。它们是从不同的角度来处理组织与公众的关系。 CIS是组织自己完善自己，使公众选择自己。CS是达到公众的满意，使公众继续选择自己。一个是"我使你爱我"。一个是"我让你爱我"。CIS列出横向的公关项目，CS提出纵向的满意标准，使满意度尽可能地细化，量化，是对CIS的推进。CS是CIS基础上对应地达到满意的标准。CIS与CS不是代替与超越的关系，在CIS的系统中加入CS的标准，会使CIS更加富于光彩。两者相加应该是1+1>2的关系。 【58404】行为公众 答案：行为公众是不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用的公众。 【58405】"三名五度"战略 答案："三名"即名人、名品、名门。 "五度"即知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度。 【58414】在公关策划阶段，要形成公共关系活动计划。请阐述公关活动计划的内容。 答案：公关策划阶段公关活动计划的内容包括。 （1）制定目标系统 （2）确定公众 （3）确定主题 （4）选择公共关系活动模式 （5）选择公共关系活动的媒介 （6）确定时间 （7）确定空间 （8）公共关系经费预算 【58417】制造新闻 答案：所谓"制造新闻"，也称"策划新闻"，是指经过事先策划，由人为引发的可以引起戏剧性或者是轰动效应的事件，由此引起媒介、舆论的关注与报道。它具有新、奇、特的特点，这是公共关系利用舆论的主要手段。【58426】公共关系评估 答案：公共关系评估是根据特定的标准，对公关计划、实施及效果进行检查、评价，以判断其优劣的过程。 【58442】如何理解组织形象这一概念？ 答案：组织形象是公众对社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。（4分）组织形象是一种总体评价，是各种具体评价的总和（1分）；形象的确定者是公众，公众是形象的评定者（1分）；形象源于社会组织的表现（1分）。 【58443】公关人员的能力素质。 答案：公关人员的能力素质概括为八个方面： （1）较强的文字和口头表达能力 公关人员的文字和口头表达能力是其从事公关职业的基本功。 （2）健全的思维能力 （3）良好的创造能力与学习能力 （4）较强的组织谋划能力，是公关人员从事某种活动并使之达到预期目标的实际操作能力。 （5）信息采集处理能力与知识管理能力 （6）善于与他人交际的能力 一个人社交能力的强弱，是衡量他对现代开放社会是否适应的重要尺度。（7）自控、自制和处理危机的应充变能力 （8）正确掌握政策、理论的能力 【58451】意见领袖 答案：意见领袖又称"舆论领袖"，是指那些对群体或社会的态度的形成具有带动作用的人物以及一个群体或组织内部具有威望的人物。【58453】组织形象 答案：所谓组织形象就是公众对社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。 组织形象作为公众对于社会组织的总体评价，是主客体的统一。展开来说，其一，形象是一种总体评价，是各种具体评价的总和。其二，形象确定者是公众。其三，形象源于社会组织的表现。 【58454】行为公众 答案：行为公众（有人称之为现在公众）。这是知晓公众发展的结果。这时公众不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工作对象。 【58456】公共关系的基本特征。 答案：公共关系的特征是由它的自身性质、主体目标和客体特征及工作方式决定的，可以概括为以下几个方面： （一）以公众为对象 公众是公共关系的主要研究对象，一切工作均围绕公众展开。 （二）以美誉为目标 公共关系是以追求美誉度为工作目标的。 （三）以互惠为原则 社会组织要生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到支持就必须让公众得到利益。 （四）以长远为方针 （五）以真诚为信条 （六）以沟通为手段 公共关系依靠信息产品，信息只有传播沟通才能实现价值。【58457】公共关系 答案：公共关系是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。 判断题 公共关系综合的功能性定义是：所谓公共关系，是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。正确 随着公关业的深入发展，在实践中公关工作已经按照"五步工作法"进行，即在策划后加上一步"论证"。正确 公共关系意识是组织建立良好公共关系的必要前提。正确 全员公共关系意识又称"全员PR"。正确 公关人员不需要具备信息采集处理与知识管理的能力。错误 公共关系应该当好知识与经济的桥梁，使知识变为物质财富。正确 信息管理不是组织公关实务的重要工作内容。错误 访谈法是一种口头交流式的调查方法。正确 公共关系评估只是对公关工作效果的评估。错误 公共关系评估控制着公关实践每个活动及环节。正确 公关策划是建立在公关调研基础之上的。正确 信息个性是公共关系策划打入市场的"金刚钻"。正确 公关策划的公式是：组织目标+公众心理+审美情趣。错误 创造性思维是智力想象力的高级表现形态，也是思维本身的创新。正确 检核表法亦称"特尔斐法"。错误 CS可以代替CIS。错误 所谓名牌，就是社会公众通过对组织及其产品的品质和价值认知而确定的著名品牌。正确 文化是指人类在实践过程中所创造的精神财富。错误 价值观是企业全体成员所共同拥有的基本信念和最高目标，也是整个企业的基本信念和信仰，是企业文化的核心要素。正确 人际传播的特点是受者广泛而分散。错误 网络传播的优势是传播过程具有选择性和交互性。正确 公共关系广告又称直接广告。错误 开展建设型公共关系活动就是通常说的"创牌子"。正确 良好的人际沟通是公共关系传播的重要途径。正确 危机发生后将会触及各类公众的利益，应以同样的方式加以处理。错误 开业庆典是提高组织知名度、扩大社会影响的公共关系活动。正确 新闻发布会应在重大节日和有重大社会活动时举行。错误 大众传播是指组织利用各种媒介与公众进行沟通，争取理解与信任的过程。错误 对组织政策为或产品持否定态度的公众称为非公众。错误 公关功能是公关在组织中应发挥的作用和应承担的职责。错误 1952年卡特李普与森特出版了权威性公关专著--《有效公共关系》。正确 抽样方法是科学认识的起点，是最古老、最常用的社会调查法。错误 人际传播具有对象明确、直接传播、简便易行、使用广泛等特点。正确 交际型公关活动模式是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关工作的模式。错误 危机管理是公关最重要的工作之一，也是公关最大价值所在。正确 公关策划可以分为三个层次，即日常活动策划、专门活动策划及整体活动策划。错误 所谓无形资产，是依托于一定实体，对生产经营发生长期、持续影响的品牌资本。正确 组织的无形资产包括品牌,专利,商标,CIS,企业文化,见报率等。正确 访谈法是调查者通过口头交谈等方式向被访问者了解实际情况的方法。正确问卷一般包括题目、前言、主体、编码、结语五个部分。正确
l 公共关系传播的特点 l 公共关系传播媒介的特点与选择要求 l 公共关系传播的要求与技巧 l 公共关系传播的障碍及克服方法 l 整合营销传播的理论及应用 【课前思考】 1．不同的公共关系传播媒介有什么特点?如何选择公共关系传播媒介? 2．要使公共关系传播达到预期效果，有哪些要求与技巧? 3．公共关系传播过程中会遇到哪些障碍?如何有效克服? 公共关系活动过程，就是社会组织同公众之间进行传播和沟通的过程。传播是社会组织了解公众、公众认知组织的中介和桥梁。公共关系工作从本质上来说就是一种传播活动，要做好公关工作，必须了解传播的基本原理，掌握传播的一般规律和技巧，有效地利用各种传播媒介，努力营造一个良好的舆论环境和公众环境。 一、公共关系传播媒介的选择 公共关系传播是现代企业利用各种媒介，将信息有计划地与公众进行交流与共享的活动过程。从传播理论发展过程来看，传播（Communication）具有“共享”的意思，就是传播者与受传者之间的信息交流与共享的过程。
（一）公共关系传播的特点 公共关系传播有其自己的特点，具体表现在以下几个方面。 1．传播行为的受制性 公共关系传播是一种重要的组织行为，是为实现组织目标服务的，因而要受到组织特性的制约。从时间上和空间上、内容上和形式上，都要组织目标、组织制度、组织规范等的制约， 2．传播内容的求实性 公共关系传播是组织的一种公共关系行为，其目的是为了沟通公众、服务公众，在社会公众心目中树立良好的社会形象，进而求得公众的理解与支持。因此，公共关系传播首先必须讲求其内容的真实性和态度的诚实性，要使公众感觉到组织的公共关系传播是客观的、实在的和公正的。 3．传播渠道的多样性 公共关系传播的对象是公众，公众是一个类型复杂、层次多样的社会群体。他们当中有个人、有群体、也有组织；他们的年龄、性别、阅历、个性等都不尽相同，各自喜欢的信息渠道也就不同。因此，公共关系传播必须针对目标对公众，采取多种传播渠道进行信息传播，保证公共关系传播的针对性和影响面。 4．传播方式的策略性 公共关系是一门科学，也是一门艺术，公共关系传播在遵循传播规律和原则、确保传播内容真实和客观的前提下，还要掌握传播的技巧和谋略，创造性地运用各种传
1.0目的 明确公共协作与沟通公共要求，营造良好的外部公共关系。 2.0范围 适用于公共关系协作与沟通的管理、控制。 3.0职责 3.1各项目管理处负责有公共关系协作与沟通的日常操作。 3.2公司相应职能部门负责公共协作单位及公共关系维护公共的统一管理。 4.0管理要求 4.1公共关系协作与沟通对象，包括但不限于以下方面： 1）公司本部及项目管理处辖区房管理/物业管理部门、专业协会； 2)工商、税务、劳动监管等政府部门； 3）街道办事处/社区工作站 4）派出所 5）保持业务合作的新闻媒体； 6）自来水公司 7)供电局 8）燃气公司 9）通讯公司 10）重点服务供方 11）保持业务往来的商业企业 12）保持业务往来演出/艺术团体 13）保持长期公共协作关系的外部机构 14）项目管理处业委会成员 15）项目管理处特殊、特定客户 4.2公共关系协作对象的建档 4.2.1公司各部门及各项目管理处根据各自公共协作关系情况，建立《公共关系联系事项清单》，并提交客户服务业务主管部门集中、汇总。
4.2.2客户服务业务主管部门建立必要的公共关系协作对象档案，至少每季度对档案内容进行必要的维护、更新。 4.3公共关系协作对象的日常沟通 4.3.1公司职能部门及各项目管理处在接到公共关系协作对象有关信息后，若需要公司层面管理内容，应立即上报公司职能部门协助完成有关的公共沟通，包括： 1）有关专业分包事宜由公司对口职能部门协作进行； 2)涉及项目管理处工程维护、整改等相关事务，由工程主管部门协助进行； 3）涉及安全防范、消防公共，由安全主管部门协助进行； 4）涉及对外宣传、公司形象等事宜，由品牌宣传主管部门协助进行 5）涉及顾客投诉、外部投诉事宜，由客户服务主管部门协助进行 6）涉及用工投诉、仲裁事宜，由行政人事主管部门协助进行 7）涉及保洁、绿化、消杀等坏境事宜，由坏境主管部门协助进行 8）涉及财税、服务收费等事宜，由财务主管部门协助进行。
公共关系：是一种独特的管理职能，它帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种事件和问题；它帮助管理部门了解民意，并对之作出反应；他确定并强调企业为公众利益服务的责任；他作为社会趋势的监视者，帮助企业保持与社会变动同步；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。 公共关系的特性：PR has public character（群体性）PR is Mutually beneficial （互利性）PR has consecutiveness（连续性）PR has changeabilities(可变性) 公共关系的职能：1Collecting information and testing environment (收集信息，监测环境) 2consulting advices and participating decision making 咨询建议、参与决策 3External publicity, dissemination对外宣传，广泛传播 4Image building, coordination and communication塑造形象、协调沟通 5Education, public service教育引导、服务公众 6Prevent trouble before it happens, crisis management防患未然、危机管理 公共关系的主体：社会组织客体：公众中介：传播 社会组织：是指人们为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。 社会组织特点：1.targeted (目标性) 2. wholeness （整体性）3. mobility（灵活性）4群体性5导向性6系统性7协作性8变动性9稳定性 公众：公众是指与特定的社会组织发生联系并对其生存发展具有影响的个人、群体活组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。 公众的特点：Wholeness（整体性）Intercommunity(共同性) Relativity（相关性）Diversity（多样性）Variability（变化性） 公共关系机构：是指专业从事公共关系工作的组织机构，代理着特定组织的公共关系工作，
1、公共关系是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与社会公众相互了解，从而建立，发展，改善，协调与其公众之间的关系。 2、公共关系的三要素：主体、传播、客体。 3、客体：形象性（内外、主客观、多样性、相对性）、目标性。 4、媒体： （一）电视。优点：渲染力强，范围广缺点：成本高，信息保存性差。 (二)广播。优点：便宜缺点：信息保存性差，感染力差。 （三）报纸。优点：信息保存性强，信息更新快缺点：受文化程度影响 （四）杂志。优点：信息保存性强，较强的感染力缺点：信息更新慢，受文化习惯影响 （五）网络。优点：感染力强缺点：信任度低 5、公众：内部/外部 6、三大因素之间的调和 主体（主导性）传播（效能）客体（权威） 社会组织 7、社会组织的含义：社会组织是人们为了合理有度地达到自己的目标，有计划，有组织地建立起来的一种社会机构。这种机构有组织，有目的，成员间有明确的分工和职责，有规范的工作制度和目标。
8、社会组织的特征：整体性，目的性，动态性，稳定性。 9、社会组织的类别 (1)竞争性营利组织：以追求经济效益为目标，实现利润最大化主动实施公关活动，争取公众的支持与合作。形成良好的公众关系和社会舆论环境。如：工商企业，金融机构。 （2）竞争性非营利组织（服务性）：以服务公众为目标，追求服务态度和服务质量，满足公众的物质与精神需求，在开展公关活动时强调的是自己的服务特色，突出以公众为本的服务思想。如：公办学校，医院，慈善机构，福利院，敬老院等。 （3）独占性的非营利组织:它是以国家和公众最终利益为目标的，追求维护经济安全，社会公共秩序，促进社会稳定和经济发展。应围绕政风，政纪建设的重点来开展。如政府，社区，军队，治安机构等。（4）独占性的营利组织：它以营利为目标，追求的是满足公众对产品的服务的需要。要更新服务理念，树立公众至上的意识，改变自己的经营管理方式。如自来水公司，煤气公司，电力公司等。 10、社会组织与环境（宏观微观） （1）环境的特征：不确定性，可变性，复杂性。 （2）组织发挥较强的能动作用必须具备以下能力：a应变能力：组织适应环境变化的能力（对内，对外） b 认知能力c检验能力：及时检验组织内的因素d协调能力e 结构能力。 11、公共关系部：社会组织内部负责办理本组织公共关系事务的部门。 12、公共关系部在组织中的地位
1、公共关系地内涵，基本概念及特征 公共关系是指社会组织在日常运转中所发生地各种内部和外部地信息沟通、形象塑造、协调关系等活动，其目地最终是达到组织地和谐发展.特征：①主体性（主导性）②客体性（对象性）③双向性④长期性 特征：①主体性（主导性）：公共关系是一种组织行为，组织在公共关系中占有主导地位，起主导作用.组织是公共关系地发动者、组织者、实施者.公共关系状况如何取决于组织而不是公众.b5E2R。 ②客体性（对象性）：具有明确地目标公众，包括内部公众和外部公众.公共关系地客体性是由其主体性决定地，是由公众对组织地认可度决定地——公众决定组织地前途和命运.p1Ean。 ③双向性（从信息传播地角度讲地）：把组织地产品、服务信息传播给公众，把公众地需求信息传播给组织. ④长期性：不断积累地过程. 2、公共关系状态与公共关系意识 公共关系状态，是对社会组织地公共关系状况地一种总体判断，是考察组织管理效能、服务水平、竞争能力和组织与其公众关系密切程度地重要指标.（知名度和美誉度是组织衡量一个社会组织公共关系状态地重要指标，并集中体现为它地品牌形象和品牌价值，品牌价值地衡量指标：量度、宽度、深度和与同类产品和服务相比较地吸引力和竞争力）DXDiT。 公共关系意识，是一种特殊地社会意识形式，是对社会组织与其相关公众之间地客观存在地公共关系状态地反映.（公共关系意识地强弱和自觉与否直接与社会组织地公共关系状态密切相关.包括：公众意识、服务意识、沟通意识、协调意识、形象（品牌）意识、创新意识）RTCrp。 3、公共关系活动（工作） 公共关系活动是一个组织有计划、有目地地采取措施为组织创造并维护良好地公共关系状态所进行地实践活动.这种活动是主观见诸于客观地一种社会实践形式.5PCzV。 公共关系工作地特征： （1）以组织地自我完善为前提（）以真实诚信为原则 （）以协调利益为基础（）以信息沟通为主要手段 （）以创造和谐地组织环境为目标
公共关系的五要点：主体、对象、手段、本质、目标 基本概念：组织、媒介、公众、双向沟通与传播、形象 公共关系的定义：公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关公众结成的一种社会关系。 对公共关系定义的理解： 1、公共关系是客观存在的一种社会关系。 2、公共关系是社会组织与其相关公众结成的关系。 3、公共关系是为特定目标而建立和维系的。 4、社会组织通过对自我主体形象的塑造，对社会组织与相关公众之间的信息进行有效沟通和双方关系进行协调等方式来达到合作的目的。 三、几个相关的概念 1、公共关系状态： 组织与社会公众之间所形成社会关系状态和公众舆论状态，反映的是公众对组织的态度及其发展趋势。 2、公共关系活动： 组织为了创造良好的社会关系环境，争取公众舆论的支持和理解，树立组织信誉，进行双向沟通的一系列活动。 3、公共关系意识： 指一种重视组织形象和声誉，注重双向信息交流、重视公众利益和社会整体效益的现代经营管理思想。包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识和互惠意识等。 四、公共关系的形象意识 指在决策和行为中高度重视声誉和形象，重视形象投资、形象管理、形象塑造和形象竞争，将树立和维护良好的形象作为重要的战略目标。 五、公共关系的公众意识 指将公众的意愿和利益作为决策和行动的依据，将了解公众、顺应公众、满足公众、服务公众作为重要的经营管理原则。 六、公共关系的传播意识 指重视信息的双向沟通，主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立相互间的理解、信任、好感，不放弃任何传播的机会去影响公众、引导公众和争取公众，为事业的发展创造“人和”的舆论气氛。 七、公共关系的协调意识和互惠意识 协调意识即主张统一与调配矛盾的双方或各个要素，使它们之间达到平衡、一致、融洽与和谐的状态。 互惠意识是主张关系的双方在交往或合作中应该共同获益、共同发展，将平等互利作为处理各种关系的行为准则。 第二节公共关系与相关的社会现象 一、公共关系与庸俗关系 区别： 1、历史条件 2、本质和目的 3、运用的手段 4、主体和对象 5、归属 三、公共关系与宣传 同： 1、二者性质上都是一种传播过程 2、二者都必须以一定的传播对象(受众)为活动的指向 3、都需要借助各种新闻媒介作工具； 4、都必须了解受众的需求与希望； 5、二者的工作内容有时也是相同的
1.【第1章】公共关系的本质属性是（）。 A 人际交往 B 营业推广 C 双向传播与沟通 D 形象塑造 正确答案:C 单选题 2.【第1章】公共关系特指的传播沟通关系是指（）。 A 组织与公众环境之间的关系 B 公众与公众之间的关系 C 组织与媒介之间的关系 D 组织与组织之间的关系 正确答案:A 单选题 3.【第1章】公共关系的管理对象是“（）”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产。. A 产品 B 信息 C 技术 D 规模 正确答案:B 单选题 4.【第1章】（）。是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。 A 个人 B 领导者 C 组织 正确答案:C 多选题 5.【第1章】公共关系的观念包含以下哪些？ A 形象观念
B 公众观念 C 传播观念 D 协调观念 E 互惠观念 正确答案:ABCDE 判断题 6.【第1章】PR是一种传播活动，又是一种经营管理活动。 正确答案: 对 判断题 7.【第1章】形象其本质是重视组织信誉。 正确答案: 对 判断题 8.【第1章】公共关系首先要求建构组织形象的外观，然后进一步完善组织形象的内涵。 正确答案: 错 判断题 9.【第1章】与公共关系相关的概念中，人群关系是属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系；而人际关系是指个人在社会实践交往中形成的个人与个人之间的相互作用和相互影响。 正确答案: 对 判断题 10.【第1章】在公共关系观念中，互惠观念表现为善于调解、平衡、统一不同的关系、不同的利益、不同的要素，努力在矛盾中寻求和谐。 正确答案: 错 判断题 11.【第1章】公共关系是一种个人的活动和职能。 正确答案: 错 判断题
公关人员应具备的素质与能力 近年来,随改革开放的逐步深入,社会主义市场经济的确立和发展,公共关系在中国这块古老的土地找到了蓬勃发展的沃土,使之在传播信息、开拓市场、指导消费、服务经济、协调关系等方面发挥了必不可少的功用。而公共关系从业人员作为公共关系主体形象的代表,对于卓有成效地开展公共关系活动,塑造和树立社会组织的良好形象等方面起着决定性作用。 由于公共关系活动的复杂性、广泛性、创造性、和灵活性，需要公关人员具有良好的职业素质。公关人员应具备的基本职业素质应包括广泛的学科知识、较高的思想政策水平、较合理的能力结构、健康良好的心理素质等四个方面。 一、 广泛的学科知识。现代公共关系是一种复杂的活动，必须以科学的理论和方法为指导。它具体有： （1） 公关理论知识。如公共关系的基本概念、历史沿革、结构与功能、过程、基本要素及相互关系等。用公关理论知识指导实践活动，有助于克服盲目性，增强自觉性。 （2） 公关实务知识。如公共关系调查、策划、项目实施、方案评估、专门活动等。公关实务知识的掌握，关键在于学以致用。 （3） 与公关相关的学科知识。如管理学、社会学、心理学、市场学、广告学、新闻学、传播学等。相关知识的学习，有助于在复杂多变的社会关系中处理好公共关系的各项事务。 二、 较高的思想政策水平。思想政策水平决定着公关活动的方向和质量。它包括： （1） 思想觉悟。即要有明确的政治方向和高度的政治觉悟，善于分析形势，把握社会环境的变化发展的趋势。能从普通的资料和数据中看出趋势，从平静的表象中看出潜伏的危机，帮助组织把握时机，运筹帷幄，做出科学决策。 （2） 政策水平。即要熟悉掌握党和政府的各项政策、法规、法律，及与本组织相关的政策法令。使公关活动用对政策、用好政策、用活政策。 三、 合理的能力结构。公关工作是一门实践性、操作性很强的工作，公关人员必须使自己形成合理的能力结构，这是一种特殊的专业能力体系，它包括： （1） 组织管理能力。公关工作的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的实现。公关工作千头万绪、具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的。为此，公关人员应具备激励员工积极性，
第一讲，导论 1. 判断关系正当与否的标准是( )的体现。A、法律B、纪律E、伦理 2.公共关系基本特征有：系具有互利性A、公共关系具有公众性 B、公共关系具有流动性 C、公共关系具有开放性 E、公共关 3. 公共关系是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。其状态称之为公共关系状态，表现为一种社会关系；其过程表现为围绕目标、计划的行为、活动，称之为公共关系活动。根据这一定义，公共关系的含义有以下几层意思：A、公共关系的主体为社会组织 B、公共关系的客体为公众 C、公共关系的手段是传播与沟通 D、社会组织开展公共关系活动是为了与公众建立、发展、改善、协调关系 4. 以下公共关系定义哪些属于现象描述论的定义。A、公共关系就是争取对你有用的朋友 B、公共关系是90%靠自己做得好，10%靠说（宣传）得好 C、公共关系是内求团结、外谋发展、树立形象、推销自己的艺术 5. 公共关系学的内容涉及：A、公共关系理论 B、公共关系实务 C、公共关系历史 D、公共关系研究E、公共关系法规 6. 公共关系学研究对象是：A、公共关系实践活动现象 B、公共关系活动内在规律 C、公共关系活动与管理活动的关系 E、公共关系员工队伍建设 第二讲公共关系的渊源、兴起与发展 1. 现代公共关系产生和发展的条件有A、建立在社会化大生产基础之上的商品经济的出现是现代公共关系产生和发展的社会经济条件 B 、政治生活民主化是公共关系产生和发展的社会政治条件 C、现代管理理论的形成及其在实践中的应用为公共关系的发展提供了理论基础和方法原则支撑 D、传播手段和通讯技术的进步是公共关系产生和发展的物质技术条件 2. 现代公共关系的发展分为阶段。A、巴纳姆时期 B、艾维?李时期 C、爱德华?伯纳斯时期 D、科特利普和森特时期 3. 被誉为公共关系之父的是A、艾维?李 4．现代管理论的形成及其在实践中的应用为公共关系提供了C、理论基础 D、方法原则支撑 5. 1990年，我国公共关系理论研究的深入表现在A、开展适应社会发展需要的专题研究 C、进行公共关系学科体系的系统性研究 D、推出各种公共关系教材和专著 6.公共关系在中国的发展趋势有A、公关意识日益普及化 B、公关功能日益多元化 C、公共关系职业化程度不断提高 D、公关的理论体系日趋系统化和科学化E、公关行业日趋规范化、公关的产业化步伐加快、公关的技术手段日益现代化 第三讲公共关系的主体 1. 社会组织一般具有A、有社会成员B、有注册资本C、有目标D、有领导 2. 社会组织形象是指A、社会组织在运行中显示出来的行为特征和精神面貌； B、社会公众对一个组织综合认识后形成的总体评价； C、社会组织的表现与特征在公众心目中的反映； D、社会组织的内在气质和外观形象； 3. 社会组织的内在气质是指A、社会组织在运行中对现实环境诸因素发生或改变关系时所表现出的基本态度、价值指向以及社会公德水平； B、社会组织对公众的服务态度和二次服务水平； C、社会组织成员待人处事的基本行为准则； 4. 社会组织外观形象是指A、社会组织在实现工作目标时所显示的能力识别标B、产品的质量、美观度及市场价格与市场占有率 C、社会组织的名称、标志、商标、广告 D、社会组织的建筑式样、代表色和组织的建筑、设施、场所状况E、社会组织的技术力量、人员素质 5. 评价社会组织形象的标准是B、知名度D、美誉度E、和谐度 6. 社会组织形象定位的依据主要有A、社会组织自身特点 B、同类组织的情况 E、目标公众的情况 第四讲公共关系的客体 1. 公共关系学中所说的公众是指B、与社会组织发生关联的社会群体 C、与社会组织发生关系的社会组织D、与社会组织发生关系的社会个体 2. 公众的基本特征有A、普遍性B、同质性C、可导性D、多变性E、多元性 3. 根据公众与社会组织关系的领域划分，公众可以分为A、内部公众C、外部公众 4. 根据公众的发展情况划分，公众可以分为A、非公众B、潜在公众C、行动公众D、知晓公众 5. 根据公众对社会组织的认可度划分，公众可以分为A、和谐公众B、独立公众D、逆意公众
谈谈公关人员应具备的能力 谈谈公关人员应具备的能力谈谈公关人员应具备的能力 ?崔朝霞 (瓦房店市第一中等职业技术专业学校) 【摘要l公共关系事业一直充当着社会组织与公众之间的润滑剂. 它运用信息 沟通这一现代方式协调着不同双方之间的利益,以减少许多摩擦和矛盾,寻求和谐, 促进发展.从事这一职业的公关人员就成为组织的形象大使,在组织与公众之间起 着桥梁的作用.他们的言行不单纯是个人行为,不仅代表了组织,而且会对公众和社 会风气产生直接的影响.另外,商品经济的发展为公关活动的开展提供了广阔的前景,市场经济体制的不断完善为公关人员的工作创造了前所未有的机遇.面对激烈 的竞争,公关人员在能力方面就有着相当高的标准和要求,公关从业人员只有具备 了完善的能力结构, 才能适应公共关系活动的复杂性,广泛性,创造性,和灵活性的 要求,迎接挑战,把握机遇,才能在公关工作中做到知己知彼,稳操胜券. 【关键词】公关人员素质能力 一 ,公关人员应具备的基本素质 在一些行业外的人看来,公共关系工作对人的要求就是"俊男靓女"加"口若悬河",这其实是对公共关系工作的极大误解.公共关系工作是一项专业性很强的工作,对其从业人员也有特殊的要求.俊男靓女固然好,口若悬河亦所求,综合素质若不佳,两者齐备也枉然.作为一名专业的公关从业人员,首先应具备合理的知识结构和专 业技能,其次应有较强的综合能力,此外还必须有良好的心理素质和道德素质. 知识能力.迅速而轻松的学习能力;观察,收集,选择和评价 的能力;判断,演绎,归纳和推理的能力;综合和概括的能力;创造性思维和知识 创新能力. 合作能力.尊重他人,容忍,融洽;预料和评价人们反应的能力;善于与人打交道;获得信任和尊敬的能力;礼貌和良好的风度. 个人成熟度.举止行为的稳定性;抵抗 压力以及在恶劣环境下工作的能力;做事沉着,镇静,客观,克制;灵活性和适应性. 职业追求.自信,健康的职业志向;执着,勇气,积极,毅力;企业家精神. 职业道德.诚实可信,真诚助人;客观评价自身能力;承认错误,勇于向失败学习. 身心健康.良好的身体条件;较好的心理素质;乐观,积极, 向上. 二,公关人员应具备的专业能力体系 一
第七章公共关系的传播媒介与沟通原则 关于公共关系，有学者认为，无论如何定义，围绕着公共关系的三个基本构成元素——组织、公众和媒体没有改变。其中公共关系的主体是组织，客体是公众，路径就是媒体，组织通过媒体实现同公众的沟通。这节课我们就重点说说媒体。 第一节公共关系的传播媒介 一、公共关系传播概述 1、传播的涵义 传播一词源于英语communication，有“传播”、“交流”、“沟通”的意思。我们书中对传播所下的定义是：传播是个人或社会组织利用各种媒介，有计划、有目的的向公众传递信息、相互沟通和交流情感的活动过程。 对于传播的理解，我们应该抓住以下几点： （1）传播是一个有计划的完整过程 传播的完整性符合传播学中的5W系统模式： Who says what in which channel to whom with what effects 谁说什么通过什么渠道对谁取得什么效果 传者讯息媒介受者效果 （2）传播是一种双向的信息交流和信息共享活动 传播过程中，信息的交流与传递是双向的。一方面，传者即组织通过一定的媒介和方式将信息传递给受者；另一方面，受者在接受到传者的信息后会有一定的反应，这种反应通过一定的途径反馈到传者，从而构成了双向的交流和沟通。 （3）传播的基本要素是信源、信息和信宿 信源：信息的发布者，也就是传者。一般是指某一个主体也即社会组织。
信息：传播的内容。从公共关系角度看，信息包括传受双方要陈述的事实、观点、态度、情感等方面的内容。信息的传播需要一定的载体，也就是传播媒介，传播媒介也称为信息渠道或信息通道，简称为信道。离开媒介，传播也就无从谈起。 信宿：指接受信息的人或组织，也就是受者。 有效的传播，通常要对这三大要素做周密的思考，使其协调统一。 2、传播的类型 （1）自我传播 集传者与受者于一身的传播形式，如一个人的自言自语、自我陶醉、自问自答等形式，这是一种人为适应环境的变化而进行的自我心理平衡和调节，是个人内心的思维活动。 （2）人际传播 人与人之间的传播，一种最常见、最广泛的传播方式。面对面的言语交流，通过文字、图像等形式的书面交流以及借助现代通讯手段如电话、网络等进行的信息交流。 这种传播形式往往具有个性化、私人性、隐私性的特点。这种交流方式充分、直接、信息反馈的速度快，而且富有人情味。因此，被广泛应用于公共关系活动中。但存在的问题是，影响面较小，传、受双方的交流还容易受性格、情感等主观因素的影响和制约，特别是经过多级的口语传播时信息容易失真。 （3）组织传播 组织传播指组织为实现其具体的管理目标而进行的系统内部以及组织和其所处的环境之间的传播，分为组织内部传播和组织外部传播两种方式。 内部传播主要表现为信息的上传下达，如请求汇报、各种文件等。除这种正式的组织沟通，内部传播还有一种非正式的沟通形式，如员工间的情感沟通等。
《卷烟商品营销员》之公共关系协调 第二节公共关系和谐 一、顾客关系和谐 （一）顾客关系的重要性 顾客关系是企业与自己的产品或服务的购买者、消费者之间的关系。任何企业的生存和进展都离不开顾客公众，都需要顾客的明白得和支持，因此，妥善地处理好与顾客的关系，在顾客面前塑造良好的企业形象，是十分重要的。 1．顾客是企业生存的“衣食父母” 任何企业的生存差不多上以客观需求为基础的，没有客观基础，便可不能有一定形式的社会组织。因此，客观条件（包括人的条件、物的条件、制度政策和技术等条件）的变化往往决定着组织的生死存亡。在诸多客观条件下，人的需求条件是要紧的。假如一个企业没有了顾客，它便毫无生存和进展的必要了。比如一个商店，
没有了商品购买者和消费者，就没有存在的价值，更谈不上进展了。同样，一所医院，假如没有病人，也就失去了存在的基础。正因为如此，顾客才被誉为企业的“衣食父母”。 2．良好的顾客关系能够给企业带来经济效益 一个企业的价值及盈利水平，取决于企业本身及其产品被顾客同意和欢迎的程度。顾客对该企业及产品或服务越是欢迎和赞扬，其经济效益就越好。企业对顾客开展公共关系工作，确实是沟通信息，增进了解，排除误解，争取人心，建立和谐和谐的关系，不断扩大企业的顾客群，为企业带来直截了当或间接的经济效益。 3．顾客关系能够关心企业不断确立正确的经营宗旨 社会主义市场经济体制的建立，必将使企业面临着新的顾客关系，这种新型的顾客关系有一个突出的特点确实是互利性。由此决定了企业在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客确实是上帝，顾客永久是正确的”经营观。同时也决定了企业必须不断改革自身的治理，不断创新，才能适应不断进展变化的顾客或市场需要。
公共关系礼仪实务 公共关系的概述（一） 1 对于每个人而言，如果想要在社会中有所成，下列的说法错误的是（）。 A、要有良好的人生规划 B、要有坚持不懈的毅力和勇气 C、要全面发展，因而对各领域都要有所涉猎，以便在谈话中应对自如 D、要广泛涉猎，但要有目的的攻坚克难，学有所专。 正确答案： C 2 针对在营销中的言行，我们应该崇尚真诚，或者说诚实，下列说法错误的是（）。 A、营销人员应该本着对良好的职业操守，解惑顾客的疑问 B、要善于抓住顾客的需求，在真实有效的基础上，去宣传产品和理念。 C、“诚”还有另一层内涵就是要讲诚信 D、“诚实”就要知无不言，就要把自己知道的一切都说出来 正确答案： D 3 “兄弟骑驴”的故事主要告诫了我们（）。 A、不必太过在意别人对自己的议论，要有自己的主见，只要认定是正确的，就要义无反顾的去践行 B、应该多听取他人的意见 C、做事不能太主观妄断 D、要虚心以待 正确答案： A 4 对于管理人员和创业人员而言，应该要在道德和法律允许的范围内，想尽一切办法来实现自己的目的。 正确答案：√ 5 我们说“行要有果”，就是指在追求行动的效果方面必须要朝好的方面去发展。正确答案：× 公共关系的概述（二） 1 下列有关“公共关系”的说法，不正确的是（）。 A、公共关系是关系的一种 B、它的主体指的可以是不具备任何社会职能的普通个人，也可以是社会组织 C、它的客体一般是指公众 D、它特指社会组织与其所面对的公众的社会关系网络 正确答案： B 2 公共关系也是一种行为规范，对此下列说法错误的是（）。
A、社会组织进行的传播活动也是一种公共关系 B、公共关系表示的是社会组织与公众之间的互动 C、公共关系作为一种行为规范，具有法律效力 D、通过公共关系，社会组织与公众可以达到相互了解和相互合作的目的 正确答案： D 3 公共关系的根本目的是（）。 A、为了促进社会组织与公众的交流与合作 B、提升社会组织在公众的影响力 C、为了塑造社会组织的自身良好形象 D、为了让公众更加了解社会组织 正确答案： C 4 公共关系的三大要素不包括（）。 A、社会组织 B、传播沟通 C、公众 D、影响力 正确答案： D 5 公共关系的发端在（）。 A、美国 B、英国 C、法国 D、日本 正确答案： A 6 公共关系是社会组织为了塑造自身形象，通过传播、双向沟通手段和活动影响公众的实践经验总结，不具有科学性。 正确答案：× 7 公共关系既是一种状态，也是一种活动，它与广告既有相似之处，又有很大不同。正确答案：√ 8 一般认为，只有爱德华博纳斯，是公共关系的创始人。 正确答案：× 公共关系的概述（三） 1 下列案例不能说明我国古代公共关系的萌芽于发展的是（）。 A、孔子周游列国 B、郑国子产不毁乡校 C、孟尝君食客冯谖火烧券契
公共关系经典案例分析题 案例1 商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？ 1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 案例思考： （1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？ （2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？分析要点： （1）.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。 （2）.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。 （3）.遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。 （4）.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。 案例2 中国足球队化解危机的公关 1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。 11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。 会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国