服务质量评价制度
1 目的
不断优化政务环境，提高政务服务效率，强化政务服务意识，全面提升政府“阳光政务”的良好形象。
2 范围
本标准适用于保定市行政服务中心所有便民便企的服务事项和工作人员。
3 评价原价
3.1坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。
3.2依法服务原则。以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系。
3.3公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。
3.4注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。
4 评价内容
4.1各项制度
4.1“两集中两到位”落实情况。
4.1.2“一门受理”制度。
4.1.3“领导带班制度”
4.1.4“限时办结制度”
4.1.5请示制度和考勤制度
4.2服务礼仪
4.2.1按规定着装，佩证上岗。
4.2.2着装规范，举止庄重。
4.2.3言行温和，微笑服务。
4.2.4文明用语，态度热情。
4.2.5遇有矛盾，耐心解释。
4.3服务质量。
做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。
4.4工作纪律
自觉遵守《保定市行政服务中心工作纪律“十不准”》。
5 评价等次
服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。
5.1“满意”标准为：
5.1.1热情服务。服务窗口环境整洁，工作人员态度诚恳，谦和有礼，着装上岗，接待热情，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。
5.1.2依法行政。严格执行《行政许可法》及其它法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照和收取费用等。
5.1.3高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。
5.1.4廉洁服务。廉洁奉公，无违反省工作纪律“十不准”及“吃拿卡要”等行为。
5.2“基本满意标准基
本符合上述标准；
5.3“不满意”标准
不符合上述任何一条标准或有违法违规行为。
6 评价方式
采取“一事一评”的方式，服务事项办理完毕，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。
7 考核奖惩与结果运用
7.1服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先的重要依据。
7.2凡服务质量投诉情况属实的，要对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查。
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
输血相容性检测室间质量评价管理制度 (一)目的 本程序规定了实验室常规操作人员以常规检侧相同的方式对实验室质量考评的样品检测和判定的基本要求，并全面分析考评结果，发现问题并寻找差距，以改进和完善试验操作与管理，确保常规实验结果的准确性。 (二)适用范围 适用于规定检测项目的实验室质量考评。 (三)职责 1．检测岗位人员负责所检测项目的实验室质量考评操作。 2．实验室负责人负责分析考评结果和实验室差距，制订和实施改进计划。 (四)工作程序 1.参加卫生部、市临床检验中心组织的全国输血相容性检测实 验室质量考评活动。 2.实验室负责人根据卫生部及市临床检验中心下发的年度室间质评汁划表，制订年度实验室质量考评估动时间表，确保质量考评
按期完成。 3.以常规检测相同的方法对质量考评的样品进行检测和判定。 4.根据标本接收时间随机指定检测岗位人员进行检测。 5.接收实验室质量考评标本品时，要核对外包装是否完好，是 否在规定时间内到达，标识是否清楚，标本量是否足够，与 清单上列出的是否一致，有无漏渗及发货时间是否准时等异 常情况，并按说明书要求保存． 6．严格按说明书规定的时间和频次进行检测。 7.试验操作岗位人员须将质控品与其他标本按标准操作规程常 规操作、结果分析、判定、审核及报告。 8．试验完成后对质控品的检测数据进行汇总,填写《输血相容性检测室间质量评价结果回报单》。 9．结果报告经实验室负责人审核签发,按规定时间通过邮寄或网络发出。 10．保留对质量考评样品检测的原始记录,以备与质量考评考核部门反馈结果进行核对和查找差距原因。
11．接到质量考评结果反馈报告,应对结果进行比对、分析,查找差距产生的原因,制定改进计划和措施,并评价相应改进措 施的成效。 12．对于室间质评结果不合格的检测项目,实验室负责人应组织实验室人员在1～3天找出不合格的原因,常见原因如下： ①检测仪器未被校准及有效维护 ②未做室内质控或室内质控失控 ③试剂质量不稳定 ④操作人员的能力不能满足要求 ⑤操作人员未按照SOP进行试验操作 ⑥上报的检测结果计算或抄写错误 ⑦样品处理不当⑧EQA样品存在质量问题
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
不参与室间质评检验项目的替代评估方案 《医疗机构临床实验室管理办法》规定，医疗机构临床实验室中，尚未开展室间质量评价的临床检验项目，应与其它临床实验室的同类项目进行比对。临床检验项目比对有困难时，医疗机构临床实验室应当对方法学进行评价，包括准确度，精密度，特异性，线性范围，稳定性，抗干扰性，参考范围等，并有质量保证措施。 一、我室未参加室间质量评价的项目 （一）新开发的试验项目 （二）其他：Rous试验，Coomb's试验，红细胞脆性试验，脑脊液和胸腹水关节液常规，血流变测定，本周蛋白尿，乳糜尿测定，微量元素检测，需要复杂营养的、难以生长的微生物等。 二、比对材料的选择 实验室间比对材料通常有：患者标本、相关质控品及标准品。 质控品的使用往往存在一定局限性，例如价格昂贵、有一定使用期限、性质不稳定、容易变质等，且某些质控品与临床实际检测的标本存在一定的区别，不能完全反映标本的质量特征。 使用患者标本，则具有如下特点：它不依赖于常规的质量控制体系，能较好地评价临床患者检测的分析前步骤,如标本采集、运输及处理等，不仅如此，还可降低检测过程中的基质效应。当然，用于比对的患者标本在保存及实验室间运输过程中，应注意保持其具有较好的稳定性，尽可能减少其额外变异。 三、比对方法 应根据自身情况，列出无法提供室间质量评价的相关试验，并尽可能地建立这些试验的比对评价方法。一般情况下，每年执行两次比对试验是适当的。 实验室在运行该比对评价前，应预先规定每一定量评价的可接受界限。假定存在足够的质量控制数据，实验室可以从室内质量控制数据中建立可接受界限（如，均值加减2或3倍标准差）；或从文献数据获知，如从生物学变异或临床决定点导出基于界限的标准；或从患者数据中建立分析偏倚和不精密度允许界限的程序；或从文献中获得评价室间质量评价的统计方法汇总数据。实验室应做好文件记录并保存比对的结果，既可识别出相关指标变化趋势，又可对不可接受的结果进行纠正。 （一）分割样本比对
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上
建议实验室以1/4室间质评标准作为总允许变异的要求卫生部临床检验中心室间质量评价标准 检验项目可接受范围 常规临床化学 丙氨酸氨基转移酶靶值±20% 白蛋白靶值±10% 碱性磷酸酶靶值±30% 淀粉酶靶值±30% 天门冬氨酸氨基转移酶靶值±20% 胆红素靶值±LdL)或±20%(取大者) 总钙靶值±LdL) 氯靶值±5% 胆固醇靶值±10% 高密度脂蛋白胆固醇靶值±30% 肌酸激酶靶值±30% 肌酐靶值±μmol/LdL)或±15%(取大者) 葡萄糖靶值±L(6mg/dL) 或±10%(取大者) 铁靶值±20% 乳酸脱氢酶靶值±20% 镁靶值±25% 钾靶值±L 钠靶值±4mmol/L 总蛋白靶值±10% 甘油三酯靶值±25% 尿素氮靶值±L尿素(2mg/dL尿素)或±9%(取大者)尿酸靶值±17% 磷靶值±L或靶值±%(取大者) γ-谷氨酰基转肽酶靶值±20% 低密度脂蛋白胆固醇靶值±30% 脂蛋白（a）靶值±30% 载脂蛋白A1靶值±30% 载脂蛋白B靶值±30% 肌酸激酶-MB靶值±30% 肌红蛋白靶值±30% 肌钙蛋白I靶值±30% 肌钙蛋白T靶值±30% 血液学 红细胞计数靶值±6% 血细胞容积靶值±6%
血红蛋白测定靶值±7% 白细胞计数靶值±15% 血小板计数靶值±25% 纤维蛋白原测定靶值±20% 激活部分凝血活酶时间测定靶值±15% 凝血酶原时间测定靶值±15% 血沉靶值±3s 尿液 比重靶值±3s pH靶值±1个等级 阳性时：靶值±1等级， 蛋白、葡萄糖、胆红素、酮体、 红细胞、亚硝酸盐、尿胆原、白 细胞 血气分析 血气PO 2靶值±3s 血气PCO 2靶值±5mmHg 或±8%(取大者) 血气pH靶值± 糖化血红蛋白 HbA1c靶值±20% 内分泌 游离T3靶值±25％ 总T3靶值±25% 游离T4靶值±25% 总T4靶值±20％ TSH靶值±25% 皮质醇靶值±25％ 雌二醇靶值±25％ FSH靶值±25％ LH靶值±25％ 孕酮靶值±25％ 催乳素靶值±25％ 睾酮靶值±25％ C-肽靶值±25% 叶酸靶值±30％ 维生素B12靶值±25％ 肿瘤标志物 靶值±2s C E A、A F P、H C G、P S A、C A199、 C A125、C A153、β2-微球蛋白、 铁蛋白、β-H C G亚单位、游离P S A 新生儿疾病筛查 苯丙氨酸靶值± 30% 或± 1mg/dL （取大值）促甲状腺素靶值± 30%
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
生化检验室间质评（EQA）标准操作程序 【该SOP变动程序】 本标准操作程序的改动，可由任一使用本SOP的工作人员提出，并报经下述人员批准签字：专业主管、质控主管、科主任 【目的】 生化检验室间质量控制。 【操作步骤】 1.室间质评的申请 根据实验室的级别、规模和国家法律法规申请参加相应的室间质评计划，如国际质评计划、卫生部临检中心或省级临检中心质评计划。 2.质控品的接收及登记 实验室在收到质控品时，应有严格的接收及登记制度，具体应包括质控品的种类和质控品的收到时间、收件人签名、质控品测定项目及检测日期、有无破损或漏项等，如有破损或漏项或在规定日期内未收到质控品应及时与室间质评组织者联系，要求重新或及时发放。 3.室间质评样本的检测 实验室必须按测试病人样本一样的方式在规定的时间内检测室间质评样本。实验室主任和样本检测人员必须在由室间质评组织者提供的质评表上签字，表明室间质评的标本是按常规标本处理。实验室进行EQA样品检测时，必须将处理、准备、方法、审核、检验的每一步骤和结果的报告文件化。实验室必须保存所有记录的复印件至少2年，包括室间质评结果的记录表格、EQA计划的说明、实验室主任和分析人员的签字、EQA样本与病人样本一样处理的文件等)。 4.室间质评结果的上报 质评标本检测完毕后，应认真填写室间质评上报表并报请科主任签字，室间质评结果应在规定的时间内按规定的格式上报，同时作好登记，包括检测人、检测日期、检测结果上报表复印件、上报日期、上报方式（邮寄或网络）及上报人等。 5.室间质评回报及分析 5.1实验室在收到质评结果回报后，应对回报结果认真分析并作好登记，同时上报科室主管及科主任签字。室间质评计划的成绩要求： (1)每次活动每一分析项目未能达到80％称为本次活动该分析项目不满意EQA成绩。 （2)每次室间质评所有评价项目未达到80％称为不满意的EQA 成绩。 (3)未参加室间质评活动定为不满意的EQA成绩，该次得分为0。 (4)对同一分析项目，连续两次活动或连续三次中的两次活动未能达到满意的成绩称为不成功的EQA成绩。 (5)所有评价的项目连续两次活动或连续三次中的两次活动未能达到满意的成绩称为不成功的EQA成绩。对于不是由于未参加而造成的不满意的EQA 成绩，实验室必须进行适当的培训及采取纠正措施并有文件化的记录，同时实验室对文件记录必须保存两年以上。 5.2室间质量评价未能通过可能有以下几方面原因：
铁道经济研究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。 1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义 1.1第三方物流企业服务质量现状分析 根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。 1.2构建指标体系的意义 第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。 另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争 构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究 图1企业对第三方物流企业服务的满意度 学术园地 Academic Forum 蔡继梅1顾平2 （1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江 212003） 摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三 方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。 关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04 Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system. Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system 42
题目：客户服务质量评价体系研究 一、前言部分 随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。 本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。 二、主体部分 （一）相关概念 1、服务 有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。 （1）美国市场营销协会(AMA)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。” （2）美国学者菲利浦·科特勃1983年埘服务所作的定义为：“服务是一方能向另”。方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种活动或好处。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。 （3）瑞典学者C·格龙鲁斯在1990年综合'几个学者的定义，得出：“服务是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触中。服务是提供来解决顾客的难题的。”
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
SOP_05-2 室间质量控制标准操作程序 一、目的：规范室间质量控制程序。 二、适用范围：检验科室间质量控制。 三、操作人员：检验科授权工作人员 四、操作步骤： 1.室间质评的申请 根据实验室的级别、规模和国家法律法规申请参加相应的室间质评计划，如卫生部临检中心或省级临检中心质评计划。 2.质控品的接收及登记 实验室在收到质控品时，应有严格的接收及登记制度，具体应包括质控品的种类和质控品的收到时间、收件人签名、质控品测定项目及检测日期、有无破损或漏项等，如有破损或漏项或在规定日期内未收到质控品应及时与室间质评组织者联系，要求重新或及时发放。 3.室间质评样本的检测 实验室必须按测试病人样本一样的方式在规定的时间内检测室间质评样本。实验室主任和样本检测人员必须在由室间质评组织者提供的质评表上签字，表明室间质评的标本是按常规标本处理。实验室进行EQA样品检测时，必须将处理、准备、方法、审核、检验的每一步骤和结果的报告文件化。实验室必须保存所有记录的复印件至少2年，包括室间质评结果的记录表格、EQA计划的说明、实验室主任和分析人员的签字、EQA样本与病人样本一样处理的文件等)。 4.室间质评结果的上报 质评标本检测完毕后，应认真填写室间质评上报表并报请科主任签字，室间质评结果应在规定的时间内按规定的格式上报，同时作好登记，包括检测人、检测日期、检测结果上报表复印件、上报日期、上报方式（邮寄或网络）及上报人等。 5.室间质评回报及分析 5.1实验室在收到质评结果回报后，应对回报结果认真分析并作好登记，同时上报科室主管及科主任签字。室间质评计划的成绩要求： (1)每次活动每一分析项目未能达到80％称为本次活动该分析项目不满意EQA成绩。
服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。 （一）有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 （二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。 可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。 （三）响应性
响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。 （四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。 （五）移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。 在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。 按上述评价标准，可通过问卷调查或其他方式对服务质量进行测量。调查应包括客户的预期质量和体检质量两个方面，以便进行分析研究。
北京市商业零售企业服务质量评价方法 1 范围 本评价方法规定了商业零售企业服务质量评价的原则、评价程序、结果公示、评价要素等。 本评价方法适用于北京市商业零售企业的服务质量评价。可用作企业内部改进服务参考，也适用于第三方机构的评价。 本评价方法是《北京市商业零售企业服务质量管理规范》的延伸和执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。 GB/T 19011 质量和(或)环境管理体系审核指南 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T 10959 零售服务管理规范 3 术语和定义 3.1 服务评价service evaluation 对供应方在顾客接触点的服务环节，包括亲民、技能、体验、时效、数据化等方面展开程度做出的一组判断。 3.2 评价指标 evaluation index 供应方在服务提供环节展示的可观察、可测量的服务要素。 3.3 评审员 auditor 经过培训，具备一定资质，以顾客视角进行体验和评价服务要素的专职人员。 4 评价原则 4.1 秉持公正 应公平、公正，遵守GB/T19011-2013中第4章关于审核原则的要求。 评价兼顾和遵从相关行标、国标，遵从相关法规从严原则，没有相关标准规定的，以此规范为主。 4.2 关注现场 评价侧重关注现场和顾客接触的服务要素，兼顾追溯支持服务过程的管理要素。 4.3 创造价值 评价应是持续性的，推动供应方稳定、改进服务方法，提升服务活力和服务效率。 5 组织与管理 5.1 评价对象 5.1.1本标准所指商业零售企业，主要面向商品零售为主的百货店、超市、便利店等店铺。 5.1.2 由各个区县主管部门选择申报参加评价的店铺。 5.1.3 从申报店铺中随机抽取样本店铺作为评价对象，实施现场评价。
输血相容性检测室间质量评价管理制度（一）目的 本程序规定了实验室常规操作人员以常规检侧相同的方式对实验室质量考评的样品检测和判定的基本要求，并全面分析考评结果，发现问题并寻找差距，以改进和完善试验操作与管理，确保常规实验结果的准确性。 （二）适用范围 适用于规定检测项目的实验室质量考评。 （三）职责 1.检测岗位人员负责所检测项目的实验室质量考评操作。 2 .实验室负责人负责分析考评结果和实验室差距，制订和 实施改进计划。 （四）工作程序 1 .参加卫生部、市临床检验中心组织的全国输血相容性检测实验室质量考 评活动。 2.实验室负责人根据卫生部及市临床检验中心下发的年度室 间质评汁划表，制订年度实验室质量考评估动时间表，确保质量考评
按期完成。 3.以常规检测相同的方法对质量考评的样品进行检测和判定。 4.根据标本接收时间随机指定检测岗位人员进行检测。 5.接收实验室质量考评标本品时，要核对外包装是否完好，是否在规定时 间内到达，标识是否清楚，标本量是否足够，与清单上列出的是否一致， 有无漏渗及发货时间是否准时等异常情况，并按说明书要求保存. 6.严格按说明书规定的时间和频次进行检测。 7.试验操作岗位人员须将质控品与其他标本按标准操作规程 常规操作、结果分析、判定、审核及报告。 8 .试验完成后对质控品的检测数据进行汇总，填写《输血相容性检测室间 质量评价结果回报单》。 9.结果报告经实验室负责人审核签发，按规定时间通过邮寄或网络发出。 10 .保留对质量考评样品检测的原始记录，以备与质量考评考核部门反馈 结果进行核对和查找差距原因。 11.接到质量考评结果反馈报告，应对结果进行比对、分析，查找
联邦快递上海分公司服务质量管理研究 作者：周立 相对于制造业有形产品质量管理理论的发展服务质量理论的研究是相对滞后的。20世纪70年代末，一些国外学者开始研究服务质量方面的理论课题。芬兰经济学家格鲁努斯（Gronroos）教授在1982年首先提出了“顾客感知”这一服务质量领域的重要概念，格鲁努斯教授还分析建构了这一概念的构成要素。瑞典经济学者拉森（Lehtinen）也在同一年提出了“过程质量”和“结果质量”的概念，从而将只关注结果质量的产品质量同服务质量这两个方面从理论本质上明确区分开。 服务管理研究PBZ（Paraduraman,Zeithaml and Berry）组合在美国市场营销协会（American Mar keting Association/AMA）的大力资助下将对服务质量的理论研究推进到了一个新的高度。服务管理研究组合将服务质量的构成要素和其对应的评价方法作为了深入研究的重点内容。Mentzer, J.T., Gomes, R. and Krapfel, R.E. Jr. (1989) 三位学者认为物流配送服务质量包含时间、可得性和质量三大关键因素，他们的这一观点是配送服务质量研究领域的著名理论。国内关于快递行业服务质量管理的理论研究较国外滞后了许多，鲜有这一领域的研究文献问世，直到新世纪以来，快递行业规模的迅速壮大和各种快递企业的大量出现，才逐渐引起国内研究学者的重视。2006年，学者郑丽在《我国快递发展之探讨》一文中对我过快递行业的发展现状进行了系统的建构和分析。学者陈乃醒在2007年发表的《我国快递业发展途径》一文就我国快递行业的现状，提出了企业要想保持持续稳定发展的态势，就需要对职业经理人调整、创新强化、联合协作、经营管理理念发展、信息化管理、人才培养等方面加深认识。 一、绪论 （一）研究背景和意义 1、研究背景 随着我国市场经济的不断完善和改革开放的深入，快递业目前在我国已呈现出“四足鼎力”的发展格局。中国邮政的EMS是目前国内规模最为庞大，体系网点最为完善的快递龙头；其次是中铁快运、中外运和民航快递等非快递企业的快递业务服务；紧随其后的则是以FedEx、UPS、DHL、TNT等为代表的，拥有雄厚资本和先进的软硬件资源的大型跨国快递企业在国内开设的分部；民营快递企业则是起步最晚，但是发展速度异常迅猛，以国内快递和同城快递为主要市场的国内快递行业新兴力量。 2、研究意义 通过对快递行业的服务质量这一课题的研究，能够为快递企业的良性发展提供有益的理论参考，不仅能帮助快递企业对自身的服务质量问题进行探查，而且可以从研究建议中找到合适的改进措施。通过对这一课题的研究，还有利于企业降低运作成本，实现资源的合理分配，从而提高企业资源利用率和效费比，进而改善服务质量，争取到更多的客户，开拓更大的市场，最终实现最大的利润收益。 （二）研究现状 锐智（2005）在《联邦快递非常攻略》一文主要剖析了联邦快递的速递理念、运营战略、物流方案、高效服务、客户管理、创新体系、营销方式、企业文化、员工法则、竞争策略、全球扩张、中国攻略等方面的独特之处。 中国快递市场发展研究课题组（2006）在《中国快递市场发展研究报告》一文中就我国入世之后，服务领域的进一步放开进行了深入的研究分析，反映出我国快递行业已经发展到了新的阶段。在这一发展背景下，对我国快递行业的市场发展现状进行分析研究，找出其中的弊病和不足，提出有较高可行性的发展策略和建议，为我国快递行业的良心发展提供可靠的理论支持。
30 东方企业文化 公司与产业 Company and industry 一、引言 科技的发展，带来互联网在中国的普及，而现代以B 2B ，B2B为代表的电子商务的出现，昭示着电子商务这以internet为载体的商业活动正在快速发展。 在很多电商服务企业获得成功的同时，他们遇到一个瓶颈，在他们的电子商务服务企业的运营中，一系列的服务质量问题（投诉，差评，退货等）不断出现。由于服务质量评估体系的不完备，服务企业的管理者无法通过服务评估模型，来评估服务质量，从而来提升服务质量水平。 本文将从理论出发，对上述问题进行探讨，并结合有关模型，进行实证研究，构造电商服务质量评估模型，为我国的电子商务服务企业如何进行服务质量评估提供参考和建议。 二、文献综述 这些年来，随着电子商务的兴起与发展,对于电子商务这 一新兴行业的服务质量评价成为新的研究热点。学者K i m 和Lennon 1提出在1999年至2004年期间，在线服务质量研究的相关文献的评价工具中提出的维度基本上没有相同点。而学者Parasuraman、Zeithaml与Malhotra在2005年提出了评价电子服务质量的一个新工具:E-S-QUAL 2。 Barnes和Vidgen推出评价方法WebQual的新版本34。Webb和Webb提出了消费者对B2C网站的感知影响因素概念模型5。同时，他们认为,商务网站的质量评价包括2个主要方面,其中服务质量是指瓦拉瑞尔提出的由5个维度组成的评价要素:可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。 三、实证研究1、研究模型设计 根据研究，顾客心目中的质量不是一维的概念，而是多维的。于是，服务营销学家瓦拉瑞尔等人提出了5个服务质量维度，而这5个维度更适合评价电子商务服务质量。笔者在总结瓦拉瑞尔有关理论的基础上，结合电子商务的实际，并参考左文明的服务质量指标模型6，建立设计了电子商务服务质量评估测量模型,如表1，服务企业可在基础上对其客户进行问卷调查。 评估测量模型计算过程 1)分别计算出A，B，C，D，E的总分，平均分。2)计算总分，总分Sum=(A+B+C+D+E)/1.5。结果分析： 1)在排序中，排名最后的几个维度就是该电子商务服务企业服务质量比较差的维度，需针对其维度的具体内容，进行改进。 2)在总分一栏评估中，如果该电子商务服务企业的总分大于80分，说明该公司的服务质量很好，分数在60-80之间的企业，说明其服务质量一般，分数低于60分企业需要注意了，要对相应服务质量管理进行改进亦或是进行重新设计。 2、研究过程 笔者通过对电商凡客诚品公司的调研，数据整理，且利用线性回归工具SPSS对指标进行定量分析，来分析模型中指标的相互关系，从而得出分析结论，给予凡客诚品相关服务质量提高建议，与此同时，也检验模型，以期能完善电商服务质量评价体系的理论。 （1）收集数据 本次调研是以浙江工商大学工商管理学院服务管理课程论文研究的名义进行的,选择凡客诚品的顾客作为调查对象,并在文献研究的基础上,设计了调查问卷。从可靠性、响应性、安全性、移情性、有情性等五个方面编写了30个计量项目。我们采用方便样本,对浙江工商大学在凡客诚品购过物的顾客中进 电子商务服务企业服务质量评估方法的研究 王瑾 刘云 (浙江工商大学工商管理学院 310015) 【摘要】文章认为在电子商务背景下，服务企业发展过快，其配套管理没有随之加强，导致许多顾客不满于电商企业服务质量，且电子商务服务企业界缺少一套适用于评估电子商务服务质量的方法。笔者针对电商服务质量评估体系不完备的问题，通过对文献的研究和实证分析，构建电子商务服务企业服务质量评估模型，综合评估模型。【关键词】电子商务，服务企业，服务质量评估【中图分类号】F 27【文献标识码】A 【文章编号】1672-7355（2012）09-0030-02 表1 电子商务服务质量评估测量模型