专业客服案例学习
案例1：
C：请问这款包包还有货吗？（缺货）
S：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。
C：那你们什么时候还会到货呢？
S：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。C：但是我就看上这一款了。
S：您是喜欢这一款的质地是吗？
C：是的。
S：您是喜欢这款包包的颜色是吗？
C：是的。
S：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？
C：是的。
S：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？
C：我年龄在****。
S：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包（链接）(用客户的话来打动说服客户），这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦
总结：针对缺货断码的特殊情况，客服一定要灵活变动，使用应急的话术，推荐类似款技巧，防止客户因为流失。
这点要求客服一定要对自身产品熟悉，才能做到融会贯通，同时结合客户的需求灵活做推荐，这样的推荐对客户而言才有说服力。在遇到特殊清空反应要迅速而准确。
案例2：
⑴：
C：亲，谢谢你的介绍，我再看看
S：亲，是不是对我的服务不满意？或者：亲，网上800万个店铺亲能找到我们家咨询也是难得的缘分哦，告诉我您还在考虑什么呢，能帮忙的我一定尽力效劳。（用技巧引导找出客户看看背后的真实原因，解决客户真实疑虑，真实疑虑知道了，我们就有机会再次解答客户疑虑拿到订单）
C：不是的，亲，我是觉得你们的价格高了。【说出疑虑再有针对解决客户异议】⑵：
C：我先去别家对比下
S：好的，没关系，我也希望亲买到便宜质量又好的产品，如果同等质量的情况，我们的价格绝对是最优惠的，而且收到货如果觉得物不所值7天内都可以无理由退换的哦。有任何不明白的欢迎随时回来找我咨询哦。亲，记得收藏下宝贝哈。（欲擒故纵，再次强调我们的性价比和售后服务，也通过您的坚持让客户记得您的热情和专业的服务，加深客户印象。一定记得让客户收藏宝贝。）
总结：客户会主动提出问题，我们客服还可以使出浑身解数解决好客户的疑虑。最担心的就是碰到沉默不说话的客户，根本搞不清楚客户在考虑什么，让客服无从下手。客户不说话也是有原因的，需要我们通过主动性技巧性的发问尽力挽回即将流失的客户。这也能区分一个优秀客服和普通客服的水平。
在充分得知客户的真正需求和想法后，根据实际能力来应变达成一笔交易这是一个专业客服应有和具备的技巧。
关于拍下未付款客户的催单技巧：
短信，旺旺，电话催付针对
案例1：
非常感谢您选择了**店，您的订单已经收到了，您付款后今天就可以帮您发出了！希望您能尽快收到心爱的宝贝哦！
案例2：
亲，非常感谢您对**店的信任，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问可以随咨询我哦。
案例3：
亲，您是对这款宝贝的尺码不放心是吗？小店支持7天无理由退换呢，亲可以买一个运费险，收到不合适，退回来的运费也不需要您承担呢。
催付这个流程是非常关键对于提高转化率是非常重要的，客户都已经拍下了，只要加一点火候就能水到渠成。这部分的订单要是浪费就可惜了。有认真做催付的店铺能达到90%以上的支付率，而不做催付的只有70%左右，这个数据也是差别非常大的。催付贵在坚持，同时也要掌握方法和技巧，特别是有咨询过的客户订单催付，催付前最好能看下聊天记录，看客户关心的点是什么，价格？发货时间？退货运费？或者用库存紧急，活动有效期等有针对性的设计催付话术，催付效果会更加明显。
关于客户要货比三家该怎么办？
小李是某油漆专卖店的售前客服。她被客户问了一个问题：你觉得xx品牌的油漆和你们
家这款油漆比起来怎么样？
小李可能会有4个回答方法
A. xx品牌的油漆我不太了解，不太好评论。
B. 您问我xx品牌的油漆怎么样？告诉您吧，那个油漆太差了，不环保，怎么能跟我
们家这款油漆相比呢？
C. xx品牌的油漆挺不错的，好像是他们公司主推的款型。但那油漆好像因为味道大，经常被客户投诉的，建议您最好不要选择它。
D. xx品牌的油漆是一款不错的油漆，现在卖得还不错，和我们这款比起来嘛，各有
各的特点。之前您应该是在xx品牌的店铺看过那款油漆了吧？不知道您了解得怎么样呢？
如果你就是小李，这4个回答方法，你会选择哪一种？
选A，估计你是一位刚进入行业不久的菜鸟。
选B，估计你是一位接受过培训的客服专员，不久前刚通过了上岗培训，入行不到半年。
选C，估计你已有半年到一年的销售经验，接受过一些专业机构的销售话术培训。
选D，恭喜你！你已经是一位优秀的销售顾问了。
通过长期的观察和采访，我们发现客户喜欢问竞品对比类的问题，原因有三个：1丶他是外行，对建材一窍不通，无法自己做判断，所以把问题抛给销售员，看你怎
么说，再拿主意。
2丶他可能到竞品的店里看过，那里的销售员已经给他介绍过产品，但是心中尚有疑虑，不敢偏听偏信，故而找个同样是内行的销售员来验证一下。
3丶他可能不是真正购买建材产品意向客户，只是一个探子而已，想到店里来看看别
人是怎么说的，调查收集对他们产品的攻击话术，好回去设计针对性的应对话术。
每一个进店来的客户都有可能是三者之一，不能草率应对，一语概之。我们应该主动
帮客户分析下为什么会问这样的问题和客户在选择的时候他想要什么样的产品或者效果
充分的了解了客户的担虑，最后根据我们产品的优势来切入话题达到客户的需求目的这
样一笔订单就会悄悄的成交了
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划 方案正式版
20xx淘宝客服培训计划方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报
竭诚为您提供优质文档/双击可除 客服新员工培训计划 篇一：《如何做好销售与客服》新员工培训计划 新员工培训计划 ◆培训课程：《如何做好销售与客服》 ◆培训时间：20XX年8月10日、11日晚上18：00-21： 00 ※8月10日晚：客服销售十大步骤 引导： 一个企业、一个公司把一个新员工招进来，是不是要多方面的考虑？能力、态度、亲和力、第一印象，那那个员工能在公司里待三个月，三年，甚至更多，难道光靠能力就可以了吗？忠诚度。 企业的销售不仅是管理、技能的问题，更重要的是忠诚度的问题。单纯强调能力而忽视忠诚是危险的。战场上的叛徒背叛他的部队，是因为忠诚不足；公司职员出卖公司机密，也是因为忠诚不足。 问题一：怎样识别一个员工是否忠诚于公司？
识别忠诚的五项标准： 第一项标准：具有无私奉献精神，在个人利益上不会斤斤计较。 第二项标准：勇于承担责任，有任务不推委，工作出现失误不找借口。 第三项标准：总是站在公司的立场上开展行动，即使无人知(:客服新员工培训计划)道的情况下，也会主动维护公司的利益。 第四项标准：绝不利用职权或职务之便自己谋取私利。 第五项标准：忠心不表现在口头上，而是拿业绩来证明自己是忠诚的。问题二：为什么要忠诚于公司？ 十大理由： 1、因为你是公司的员工； 2、给予公司忠诚，你才能得到公司忠诚的汇报； 3、公司发展了，你得到的回报将会更多； 4、个人价值，需要通过工作成果来证明和体现； 5、忠诚是造就你的职业声誉和个人品牌最重要的因素； 6、公司给了你一个饭碗，一个发展的机会，一个施展才华的舞台，你应当感恩； 7、忠诚赋予你工作的激情，忠诚的人感觉工作是一种享受，不忠诚的人感觉工作是苦 役；
客服部各岗位培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结... . (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述... . (5) 3.2试用期培训... .. (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训... .. (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分：
主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分： 包含三个内容， 一是新员工入职培训， 二是在职培训， 三是培训评估。 这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。 1.概述 公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的 树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客服人员工作培训计划正 式版
客服人员工作培训计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。 今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，
服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作
客服部入职培训计划 一、 培训对象 客服部新入职员工 二、 培训目标 通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工 作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标， 明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务 人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。 三、 培训内容 将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力 工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训 部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩 展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。 培训内容结构图 培 训 内 容 服务理念 ■＞情绪管理 团队合作 电话接听礼仪 电话接听技巧
四、培训流程 入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示 第一天 上午 前期沟通 熟悉公司（前身、发展、未来） 下午 规章制度 初步了解公司业务知识 第二天 上午 部门工作流程 工作能力一一态度：服务理念 下午 工作能力一一态度：情绪管理、团队合作 第三天 上午 工作能力一一知识：ppt平台 下午 工作能力一一知识：平台使用说明 第四天 上午 工作能力——技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪）下午工作能力一一技巧：电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧） 第五天 考核
淘宝客服培训工作计划(新版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
淘宝客服培训工作计划(新版) 导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很 好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午 9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员
工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。 第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀，我们只以图片为依据。
客服人员培训计划 篇一：客服培训方案-服务话术 客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头诧时间界定：√为了提高诧音服务癿亲切度，早上（挃凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎诧前加“早上好！”；若是下午和晚上则挄正常“您好！”实施诧音服务。常规开头语：√√√×客户服务员：您好，XX欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来癿，感谢您对我公司癿支丌可以说：“喂，说话呀”戒“喂，有什么亊快说！丌说我挂线啦”持和信仸，来电不您核对您癿资料。重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候诧如“节日快乐”、“新年好”等。√√√√元旦、春节，统一使用开头诧为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳劢节，统一使用开头诧为：“劳劢节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头诧为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头诧为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头诧具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您癿来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头诧：“您
好！请问有什么可以帮您？”（第事次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您癿电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仌无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到挄上述要求重复三次开头诧）××√丌可以说：“喂，说话呀！再丌说话我就挂机了啊！”严禁未做到重复三次就挂线。在我们已报出开头诧“您好，XX客服中心欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：问候，为体现生劢、个性癿服务，我们可以根据实际情况选用下列回应诧。如当客户说“客服您好”戒“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”戒“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”戒“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×丌可以说：“喂，有什么亊，说吧！”戒丌回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己癿音量丌发 癿情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听丌清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户癿音量情况迚行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通1
客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态 第二，学习《客服职责》。 第三，了解目前服务平台。 第四，客服部绩效考核 第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。 一、公司简介 上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景 二、客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条服务对象 已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服 (1) 被动接听 ○1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
新人入职培训操作手册 1.目的 引导新员工融入公司环境，尽快融入团队，适应部门环境,并辅导在最短时间内胜任新职,安心就职，达到降低新人开展工作成本、提升人力效能，融合与传承企业文化的目的。 2.期望效果 2．1融入公司:员工对公司认可、对部门认可、对团队认同，让员工对公司产生强烈认同感，乐意在公司里成长发展； 2。2使新人能良好的融入环境、融入团队,能很好的与同事合作，促进团队工作开展； ２.３在最短时间内培养公司合格员工，部门合格员工,岗位合格员工； ２.4让新人在短时间内了解公司背景、政策、制度、经营方向等,使员工在上岗时能在第一时间把工作做对，降低出错成本、机会成本。 3。实施对象 3。1不同渠道招聘的新入职人员,含校招实习生、应届毕业生、社招新员工、派遣人员、临时工等； 3.2不同岗位的新入职人员。 ４。组织与实施部门职责分工
５.新人融入、培养的几个阶段 6．新人融入培养实施 ６。１新人融入培养方案 到岗前 到岗后
６.2新人融入各阶段实操说明 6.2。１“招聘报到"阶段 在招聘及新人报到环节，是新入职员工对公司的第一印象,招聘与报到环节的流 畅、专业、亲和、诚恳等，直接关系到新人决定是否在公司长期发展的第一观感。6．2。２“公共培养”阶段 6.2.2。１融入与交流 新人报到后，能否在后期较好的融入公司、认同公司，在此一阶段至关重要。 1）新人进入公司他（她）最想了解、最关注的是什么、最需要的帮助是什么：Ａ。这家公司怎样？发展怎样？员工相处怎样？氛围怎样？工资福利是怎样的？ B。我要做什么？接下来会有什么安排？ C.现在有没有人教我?将来有没有培训的机会？ D。公司有哪些是我要注意的？
客服部门人员工作计划表怎么写 【篇一】 一、公司战略规划及xx年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作计划 部门一级职能 xx年重点工作资料 (工作资料、时光、预期工作成果、资源要求/协作要求) xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善 在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修) 每季度末编制《xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。 客户关系管理 拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，根据开盘状况编制反馈报告。时光根据
公司开盘计划 客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。 网络客户咨询和投诉处理： (1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象 (3)每周关注某地产集团等相司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。 开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满意度提升方向。 根据《xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《xx年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。 3月底完成《xx年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户带给超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每一天进行，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事件。
2020淘宝客服培训计划方案 本文是关于2020淘宝客服培训计划方案，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 20xx淘宝客服培训计划方案范文1 一个客服人员应具备的基本素质： 1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 具体工作内容： 1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到
华工大学城中心酒店 The University Town Hotel 客服部新员工培训教材 前言 如何成为一名优秀的客服人员 1、什么是客服？ 客服就是客户服务（customer service），主要负责与客户的沟通，售后服务，处理投诉，整理一些客户的相关资料，并对客户进行回访。最重要一点是在工作职责范围内，尽可能满足客户的要求。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户满意度是指客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 2、如何成为一名优秀的客服人员？ 现如今各式各样的营销模式应运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战，我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你，这就是一种服务艺术。那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的，需要做到以下几点： a)耐心。客服部是处理问题的一个部门。面对不同的客人，要根据不同客人的不同性格、不 同环境、不同期望值去做好我们的服务。客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，有的是中途接手，情况不熟悉就要上手去做，这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题。 b)细心。我们要处理的很多事情都是琐碎的，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户， 你的服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。这点是主要指向对客户提供什么样的服务，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，所以大家都要做到细心。 c)上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。有没有上进心 主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。每个公司的定位和营销理念不同，所以服务的客户群体也不同，要想具有针对性，就需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。 这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件，一定要明白做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的的道理。只要大家用心去为客人服务，以诚相待，尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务，相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定，总而言之，用心去做，一定可以做到最好！ 培训内容
新客服代表培训方案 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适 应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。 三、培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下: 培训时间 培训项目 A类B类 业务集中培训三周一周 网点见习两周两周 监听及上线培训五周两周 独立上线考核一周一周 培训总时长十一周六周 四、培训内容 （一）业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识
① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ② IT 相关产品（安芯U-KEY） ③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规范》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 二）网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用 功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
公司客服部工作计划书 【篇一】 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写; 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见; 4.客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源; 2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间; 3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划 由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。 【篇二】 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
2016年04月
（一）思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。 2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 （二）职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：
（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。 （三）仪容仪表 第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电 第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 （五）文明用语培训 第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话； 2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？
客服部培训计划 盈盛客服部服务规范培训 一、客服释义 二、沟通技巧 三、接听电话服务流程 四、回访客户服务流程 五、接待投诉服务流程 六、客户后续跟踪服务 七、结语
一、客服释义 1、客服 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2、客服的作用 （1）、客户服务，客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。 （2）、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。 （3）、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。 （4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能
力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器） （5）、客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。 3、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4、对客服人员的素质要求 (1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
客服部新人培训计划 客服部新人培训计划一培训目的 1使新进员工尽快的熟悉公司概况,了解并认同公司企业文化及管理规章制度; 2使新员工全方面了解公司的经营业务,鉴定自己的职业以及职位选择; 3使新员工明确自己的岗位基本职责,熟悉本职工作的内容和要求,尽快进入岗位角色; 4使新员工能快速的融入到公司团队,工作和生活,消除陌生感。二培训对象公司客服部新进职员 三培训时间 入职后30天内 四培训方式 部门制定培训资料并组织实施,采用集中讲解,随机提问,考试等。五培训内容1新老员工相互自我介绍; 2由客服主管作为新客服进行培训 3本部门基本能力测试,打字测试,电话沟通能力测试,基本能力不足的职员,提出 要求,希望其改进,离岗位要求差太多者,淘汰;如该新人在其它方面能力不错的话,可进行岗位调劢。 4授课 A, 公司基本情况,公司规模,以及公司发展前景 B, 公司的品牌主要销售商品 C, 公司的组织结构,职位结构,岗位职责说明,领导阶层介绍,部门说明 D, 考 勤打卡,工资发放,住宿须知,安全防护意识
E, 熟悉店铺主页,大致掌握店铺热销商品的属性 1授课内容:购买流程,支付方式,旺旺聊天软件的使用,后台页面的使用 2熟悉店铺商品,熟悉快捷短语。 3熟悉客服操作流程。学习资料 4熟悉各种快递运费表以及淘宝客服沟通技巧。学习资料 1基本能力考试,快捷短语撑握熟悉度,不合格者淘汰,合格者提出更高的要求; 2上午考试,昨天的教学内容,以及昨天遇到的各种问题解答; 3下午学习旺旺接单,看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。 仓库学习,由仓库负责人按排与人指导。 上午: 1解答昨天仓库学习不明白的问题; 2考试前几天所有的授课内容; 3讲解改价,备注等操作流程及格式。 下午: 1考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度; 2讲解查件,修改评价流程; 3看客服聊天,学习旺旺接单处理方法,并进一步消化前几天所学内容。 4隐身上号,修改价格,接待少量顾客,客服主管进行指导。 综合考试,基本功是否有提升,笔试,口试七天内所学知识,考试结果整理。合格者,进行深入培训,不合格者,淘汰。 深入培训 1消化,复习前几天所讲,查看店铺,了解各部门职责所在; 2 学习淘宝、天猫规则以及淘宝活劢的规则。
新人培训计划 序幕 A．新员工 一培训目的……………………………………………………………. 二培训对象……………………………………………………………. 三培训时间…………………………………………………………….. 四培训方式……………………………………………………………… 五培训内容………………………………………………………………. 六培训考核…………………………………………………………….. 七新人培训调查表……………………………………………………….. 八新员工试用期内表现估计表……………………………………………………九培训评估与总结…………………………………………………
一培训目的 1.使新员工尽快的熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。 2.使新员工全方面的了解公司的经营业务，认识并认同公司的事业及文化，鉴定自己的职业选择。 3.使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉日常开展工作所需要的工作程序，尽快进入岗位角色。 4.使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。 二培训对象 公司所有新入客服职员工 三培训时间 入职后45日内！
四培训方式 部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解.随机提问.考试； 五培训内容； 1.第一天 1.1：致敬新人欢迎会议。(新老员工相互自我介绍) 1.2：为新人指定一位“导师”俗称……师傅。师傅的作用就不说了，工作需要生活需要，有问必答。 1.3：本部门基本能力测试，如客服部（新员工打字测试） 1.4 授课 授课内容（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功） A公司基本情况，公司的福利，公司历史，公司规模，以及公司发展前景B公司的品牌主要销售商品 C公司组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明 D考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识，如吸烟，防盗等等
客服部培训计划及内容
客服部培训计划 盈盛客服部服务规范培训 一、客服释义 二、沟通技巧
三、接听电话服务流程 四、回访客户服务流程 五、接待投诉服务流程 六、客户后续跟踪服务 七、结语 一、客服释义 1、客服 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2、客服的作用 （1）、客户服务，客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。 （2）、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。 （3）、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到
期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。 （4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器） （5）、客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。 3、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4、对客服人员的素质要求 (1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式
客服中心培训 客服中心培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 客服中心培训工作总结与计划 对于任何公司，特别是任何一个公司的客服中心来说，培训工作是部门非常重要的一项工作。因为我们生活在一个对产品和服务的认识同以前相当不同的时代，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量。因此只有对客服中心员工进行持续地培训与开发，提高员工的工作技能、知识层次和工作效率、从而全面提高公司整体形象，增强企业的综合竞争力。 “谁言寸草心，报得三春晖！”曾经在提及培训总结的时候，我首先想到的一定是经过培训后，我能学习到什么，会总结出什么。而如今当我站在一个培训专员的角度，去体会如何做好培训工作时，感触颇深。细细回忆2010年2月以来自己从事的培训专员工作，虽然付出很多努力，但是仍有许多的缺点和不足等着自己去规划和提高。 回顾2010年上半年我部门培训工作情况如下： 一、在岗员工培训落实情况 日期小组培训全员培训考试次数 2010年2月4次1次3次 2010年3月4次3次2次 2010年4月4次3次2次 2010年5月4次3次3次 2010年6月0次4次3次 合计20次15次16次 2月客服中心共安排小组培训4次、全员培训1次。因2月公司推广的新业务是电信手机钱包业务，因此在2月1日小组培训时组织落实了此项业务培训；3月客服中心共安排小组培训4次、全员培训3次，因3月为迎世博最后一个月，因此我部门的培训工作重点是世博程序及相关内容；4月客服中心共安排小组培