第五章市场销售业务管理标准
一、职能与职责
1、职能定位
分公司市场销售部根据公司总体营销战略，落实本区域内营销策略的制定与执行，承担并完成营销部下达到公司的各项销售任务指标，加强对当地直销业务的指导，树立95080和直销销售服务品牌，为分公司的发展营造良好的市场环境。
2、职责描述
（1）负责分公司所辖区域的正班、加班、包机的客运销售组织工作，完成公司下达的经营指标，确保指标完成率在97%以上。
（2）负责收集分析分公司所辖区域航线网络信息，根据市场特点及竞争状况提出航线网络规划建议。
（3）负责公司设计的产品在分公司所辖区域内的投放与推广；负责在分公司所辖区域内设计、投放、推广有竞争力的产品，并及时跟踪产品执行情况，收集反馈意见，提出改进方案。
（4）负责监控分公司所辖区域内始发航班，及时收放舱位，控制团散比例，跟踪销售进度，制定有效的价格，确保航班收益最大化。
（5）负责与当地代理人签署航空客运销售代理协议，确保代理协议的严格执行。
（6）负责销售渠道的建立和维护，保持市场信息的畅通，对代理人的销售业务进行培训和指导，确保代理人正确理解和执行销售政策，完成销售任务指标。
（7）负责分公司在该地区的形象宣传工作，参与公司在该地区促销策略的制定和实施；确保公司品牌形象建设的顺利进行。
（8）参与分公司同当地机场、航空公司、民航管理局、工商税务等单位的沟通协调，确保工作能够顺利开展。
（9）负责在当地发展常旅客业务，完成公司下达的相关任务指标。
（10）负责当地电子商务的销售业务，完成公司下达的相关任务指标。
（11）负责当地工贸管理，努力开展直销业务。
（12）负责分公司辖区对销售渠道及旅客的服务工作，达到公司的服务质量要求。
（13）完成分公司领导临时交办工作任务。
（14）协助公司及分公司其它部门完成公司交办的任务。
各岗位具体职责见《营业部岗位职责说明书》。
3、总部业务部门与分公司的职责划分
营销部和销售部承担公司下达的各项任务指标，根据公司下达的任务指标，进行层层分解，通过各职能科室、营业部及分公司市场销售部完成具体的任务指标。
营销部负责整合营销资源，营销部和销售部制定相关业务流程和标准，分公司市场销售部具体执行营销部和销售部各项业务流程、标准。
分公司相关单位负责协助营销部的各项市场销售措施的有效落实。
二、组织架构与岗位设置
1、筹备模式
按照驻外营业部（下设工贸筹备工作组）组织建构与岗位设置标准执行。
2、过渡建设模式：机队规模1-4架
(1) 机构设置
市场销售部
(2) 岗位设置
经理、中级专员、专员、助理专员
3、规范管理模式：机队规模5架至10架
(1) 机构设置
市场销售部
(2) 岗位设置
经理、高级专员(经理助理)、中级专员、专员、助理专员、副经理（工贸）
4、规模发展模式：机队规模11架以上
(1) 机构设置
市场销售部
(2) 岗位设置
经理、副经理、高级专员(经理助理)、中级专员、专员、助理专员、副经理（工贸）
三、主要工作流程与权限分配
1、新航线开航工作程序
(1)目的
规范分公司新航线开航程序，保证各项工作顺利开展(分公司通过了解该工作程序，以便于销售准备工作以及航班保障工作的组织)。
(2)适用范围
适用于分公司新开航线工作的开展。
A.职责
运力网络部：负责组织实施分公司新航线的调研、开发工作。
营销部市场管理室、分公司市场部及公司相关部门(总裁办公室、运行中心、航务部、维修工程部、标准管理部、飞行部、乘务部、资金结算中心、计财部、安全运行监察部、深航货运公司、深航国旅、深航广告公司、工贸公司、配餐公司、分公司相关部门等)：负责完成新航线开航工作相关职责。
公司主管领导：负责对开航可行性的审批。
B.工作程序
1)市场考察
运力网络部根据公司发展战略和市场需求，拟订新开航线计划和相关的市场考察计划(内容包括：考察地点、考察时间、参加考察的人员、考察内容等)，报公司主管领导批示。
经公司主管领导批准后, 营销部市场管理室配合运力网络部及分公司市场部对拟开航地进行市场考察(内容包括：开航地社会、经济、人口、文化、交通，以及民航客运、旅游市场发展等状况),并完成《客运市场考察报告》。运力网络部会同营销部、结算中心、计财部对拟开航线的可行性提出书面意见，完成《经济性能分析报告》，于完成市场考察后5个工作日内由运力网络部汇总报公司主管领导审批。同时，航务部完成新开航航线的《综合性能分析报告》，并于开航前30天前提交运力网络部。
2)运力网络部召集由相关部门参加的协调会，确定各部门的相关准备工作内容以及新航线开航网络计划，公司主管领导批准新航线开航并确定开航日期，运力网络部制定《开航计划》，发相关部门。
3)拟订航班计划申请稿
a.经营资格申请：
国际航线：运力网络部将《指定承运人申请》(附：《拟开航线可行性报告》、《客运市场考察报告》、《货运市场考察报告》、《旅游市场考察报告》)报公司主管领导批准后，上报中国民航总局(简称:总局)，经总局批准获得《指定承运人的批复》、《关于开通航线的批复》，经开航地国家民航局批准获得航线经营许可的批复。
国内航线：运力网络部将《开航申请》报民航总局，经总局批准获得《航线经营许可的批复》。
b.运价申请
由营销部负责客运运价申请、货运部负责货运运价申请。
A.航班计划申请
运力网络部根据相关市场考察报告和航务部提供的新航线的航距、航段时间等相关资料，拟定航班计划，经公司主管领导批准后，向有关部门提出申请。
B.航路申请
航务部负责准备航路的详细资料，运力网络部负责向有关部门申请。
4)公司在获得新开航线的营运资格后，相关部门完成以下具体工作：
A.根据实际情况，由运力网络部牵头组织营销部、维修工程部、配餐部、航务部、地面服务部、标准管理部、飞行部等部门进行航站运营及代理人的考察；
B.高层拜会：根据新开航线具体情况，总裁办公室安排公司高层领导对开航地的政、企相关部门进行礼节性拜会，通告开通新航线的信息；
C.资质认证、考察；(见《航站代理手册》中的4.0章节)
D.培训。(见《航站代理手册》中的5.0章节)
5) 地面服务部在开航前40天完成地面服务代理协议的签署工作。运力网络部于开航前30天前，完成《航线综合运行报告》并提交给标准管理部。
6) 运行合格审定：标准管理部负责新航线运行合格的审定，于开航前14个工作日通报审定结果。
7) 通告具体航班计划：在接到标准管理部关于运行审定合格的通告后，航务部负责将具体执行的航班计划通告公司各相关保障单位。
8) 视航路、机场、局方等具体情况，进行航路验证试飞。
9) 首航：由总裁办公室或分公司领导执行礼节性拜会。
10)执行航班：指该航线航班连续执行2个月。
11)考核收益情况：计财部会同营销部根据该航线执行期间的航线成本及航线收入情况，计算出新航线航班的收益情况，上报公司主管领导进行审批。
12)验证结果：根据3)批示结果实施继续执行或停飞。
13)服务支持和保障：分公司协助运力网络和营销部开展有关的开航准备工作。
14)以上程序不包括以下特殊情况
专机、包机、调机航线和公务飞行、急救飞行等特殊飞行
2、分公司新开航线的销售准备工作
(1)目的
做好航线开通前的相关准备工作，组织好新开航线的销售工作。
(2)适用范围
分公司新开航线。(包机航线除外)
(3)工作程序
A.提前一个月走访分公司所属区域的代理人、旅行社，了解当地市场的竞争情况和竞争航空公司的产品、价格、渠道控制、促销力度等情况。
B.拜访当地旅游局、机场及相关政府职能部门，获取航线市场第一手信息。
C.根据当地市场特点，协调相关竞争航空公司在产品设计、价格、促销政策等方面关系。
D.通过市场调研，同回程相关营业部或分公司市场部密切配合，制订开航前期航班产品的组合及销售政策。
E.选择当地有代表性的媒体，发布我航的航班信息、产品、优惠政策。(向营销部市场策划室提交广告宣传的申请)
F.召集当地代理人、旅行社，举行座谈会，介绍我公司的基本情况及新开航线的航班结构、产品、销售政策等。
G.跟踪航班的销售进度。
H.服务支持和保障：分公司相关部门协助开展有关的开航准备工作。
3、渠道的建立程序
(1)目的
掌握渠道的建立和市场拓展的基本步骤，对代理人、旅行社资源归纳整理，便于对渠道的维护。
(2)程序
1)根据结算中心提供的BSP数据信息，提取当地代理人、旅行社等渠道资源资料。
2)针对代理人进行授权：
A.代理人资格：
a代理资格认定需具备民航总局或地区管理局和国际航协关于代理人管理的资格。
b 需至少两名取得岗位合格证书("上岗证")的从业人员
B.代理人向管辖地深航分公司市场部提出书面申请书
C.代理人须提供下列文件原件及其复印件：
a国家工商管理局颁发的已年审、有效的企业法人营业执照和企业法定代表人身份证;
b民航总局或民航地区管理局颁发的有效的《经营批准证书》;
c国际航协颁发的《认可证书》(一类：PSSA协议/二类：国内客运代理协议);
d 与民航指定公司签订的《不可撤消担保函》的副本原件;
e 与BSP清算银行签订的《资金清算委托书》;
f 至少两人持有航空公司颁发的《岗位合格证书》、BSP证书、自动打票培训证书;
g 由当地税务局颁发的《税务登记证》。
D.对符合条件的销售代理，与管辖地深航分公司、分公司市场部签订《客
票销售代理协议书》后，报营销部和结算中心批准授权。
3)将经过授权的代理人资料进行整理归档，以便于市场中的维护。
4)根据代理人销售量以及当地市场情况制定相应的销售政策。
4、政策管理
(1)目的
规范市场销售政策的制定流程，确保销售政策及时性、准确性和可操作性。
(2)适用范围
适用于市场销售政策的制定。
(3)政策制定
A.市场调研与分析
1)历史数据分析：比较共飞航线各公司的客座率、收益、票价水平、座公里收益等，明确我公司航线产品以及运作思路中的优势与不足。
2)市场预测：近期市场热点、市场环境变化、客源情况、同行力变化、产品、价格和促销手段等状况,作为市场销售政策制定的重要依据。
B.根据市场需要，经与相关人员讨论后，确定政策期间的舱位摆放、中转价格制定、产品设计、促销力度、团队预案、投放渠道等等，制定有竞争力的销售政策。
(4)销售政策备案/审批
A.分公司市场部经理提交至分公司财务经理审核；
B.分公司财务经理审核后转提交给市场室大区经理审核；
C.市场室大区经理审核后提交给结算中心政策管理员审核；国际业务政策需要提交给国际业务室政策管理专员审批，然后提交至结算中心进行审批。
D.结算中心政策管理员审核后，审核流程完毕。
E.审核流程完毕后，分公司市场部须将审核结束的销售政策发给收益管理室相关工作人员邮箱，以便在政策执行中的维护。
F.在政策执行过程中,因市场变化需要调整政策,须重新进行销售政策备案(国际销售政策需要重新进行审批，审批结束后方可执行)
(5)政策维护
通过ETERM,EASYFARE系统进行Z值政策维护。
(6)发布与监督
政策备案(审批)结束并维护好后,向代理人、旅行社发布。跟踪、监督代理人、旅行社政策执行情况。
5、价格管理
票价合理是航班取得收益最大化的根本保证,分公司市场部应该科学制定、控制所管辖航线的价格,积极参与当地市场的价格维护,稳定票价、规范市场,合理使用价格杠杆。
(1)遵守民航总局相关法规文件,机票价格最高限幅不得超过基准运价的20%，最低限幅不得低于基准运价的45%。
(2)价格制定
A.信息收集
在制定价格预案前,分公司市场部须清晰掌握以下信息:
1)所管辖的各条航线的航线特点以及客源结构类型——商务、旅游、探亲、其他,并了解当地消费水平状况；
2)分析历史数据,了解去年同期航线运价水平、承运人数、收益水平等情况；
3)航线运力变化，与去年同期相比的加减班情况；
4)未来市场热点，预测客源走势；
5)共飞航线公司舱位摆放；
6)公路、铁路等其他形式交通状况以及交通成本。
B.价格制定
1)针对A.进行整理、归纳,理顺价格制定思路,制定价格预案；
2)与收益管理室进行沟通交流,听取收益管理室意见, 确定合理的散客销售舱位摆放方案以及团队、中转舱位控制思路。由收益管理室航线控制员进行舱位摆放。
C.价格维护
1)航班监控。密切关注我公司以及共飞公司航班销售进度，在销售形势良好的情况下，及时收舱，保证最大化收益；销售进度缓慢时，及时对价格预案进行调整；
2)价格协调。在与外航保持融洽沟通的同时,积极与共飞航线的各外航分公司市场部、分公司协商价格,在保证公司利益、航班效益最大化的前提下，维持当地市场票价稳定,使市场得到良好、持续的发展,取得双赢局面；
6、产品管理
(1)目的
通过对当地市场的调研,结合可利用资源进行产品的设计包装,挖掘市场潜力，促进航班销售，提高收益，提升深航品牌形象。
(2)产品制定流程
A.调查研究
1)明确产品设计的目的。
提升品牌形象；扩大航班销售；淡季补充客源；提升网络收益水平。
2)结合产品设计目的，分析市场需求。
掌握客源结构以及消费特点；结合当地市场状况，市场细分，对客户群体进行筛选；针对自身现有资源，进行整合,产生产品组合概念，形成产品策划方案。
B.可行性分析
1)产品方案的优劣势分析；
2)需要的支持资源能否实现；
C.与代理人、旅行社或者相关单位沟通,进行可操作性研究，取得渠道资源的配合。
(3)确定产品方案的内容
A.产品的执行时间:确定产品执行的起止日期
B.产品的执行方式
明确产品的推广区域以及推广渠道：推广的区域包含全国各地、来回程地、始发地等，推广的渠道包括网站、直销售票处、所有代理人、部分代理人、旅行社等。
C.产品的具体内容
D.财务结算的方式
(4)产品政策的备案、审批
(5)产品的实施推广
将产品通告下发销售渠道，并对销售渠道进行讲解、培训；借助当地主流媒体以广告、新闻的方式进行宣传，提高产品的影响力。
(6)产品实施后的结果反馈、评估
产品实施后通过对目标客户群或销售渠道反馈的信息进行收集，结合销售数据的分析，了解产品的市场反应，评估产品的效果，找出不足，及时改进，便于为下一步产品做好改进。
(7)服务支持和保障：分公司市场销售部组织产品设计和推广，分公司相关部门配合和支持。
7、渠道管理
(1)保证与代理渠道之间的信息通畅，及时通报深航最新运作信息以及相关
政策规定,并收集代理渠道反馈的市场信息。
(2)及时发布深航新产品、优惠政策通告,激励代理人销售积极性。
(3)及时解答代理人、旅行社以及旅客等业务咨询，为销售渠道提供优质服务。
(4)利用代理人、旅行社这一信息通道,了解市场动向,竞争对手的产品、服务、促销手段和竞争策略，为我们的市场决策提供参考。
(5)结合结算中心、市场室提供的相关数据,分析代理人渠道销售状况,关注代理人销售倾向,对销售异常的代理人进行总结、分析,找出解决办法。
(6)监督、检查代理人政策执行情况，对代理人销售业绩进行考核、评估、汇总，制定改善方案。
(7)严格执行民航相关法规以及公司制度，规范代理人运作，杜绝损害我公司、旅客利益的行为。
(8)大力推广公司B-A,B-C电子商务平台,拓宽销售渠道。
(9)加强直销网点建设,大力发展协议客户、常旅客,扩大直销比例，掌握终端客户。
(10)执行分公司市场部“代理人访谈规定”,视当地市场具体情况对不同类型的代理进行针对性的走访。
(11) 代理人访谈规定
A.走访频次:每周走访代理人不少于4天,每天不少于2家；
B.信息反馈：每周二12：00前将上一周的“代理人访谈记录"提交区域负责人；
C.被访谈人要求：被访谈人1须是公司负责人，正副职级别；被访谈人2须是销售负责人、柜台主管或柜台员工；
D.抽查：区域负责人将根据表格信息定期、不定期的对被访代理进行抽查；根据上述访谈内容将对访谈人进行抽查；
E.月初将根据结算部门提供的BSP数据，对所走访的销售渠道进行效果评估。
8、公共关系管理
(1) 目的
明确需要协调的各方关系，充分利用各方资源,创造良好的运营环境,保障分公司市场工作的顺利开展。
(2) 主要内容
A. 民航管理局
1)主要职能:在市场领域,贯彻执行国家的法律、法规和民航总局发布的行业管理规章、标准和制度；提出本地区民航发展规划；对所辖区域内的民用航空活动进行安全和市场监督管理
2)相关科室：市场管理处、综合业务处。
B. 机场单位
1)主要职能:协助分公司地面服务部门为航空公司航班正常飞行提供重要保障服务。
2)相关科室：机场企划部、市场室、调度、安检、地勤公司(值机、服务、行查、运输、办公室)等等。
C. 代理人、旅行社
通报深航运作信息，了解市场动态，激励代理人提升销售量以及销售比例。
D.新闻媒体
1)主要职能：便于我公司信息的及时发布，提升深航在当地的影响力。
2)相关人员：电视、电台、报纸等媒体对口的新闻工作者。
D. 基地航空公司、各航空公司分公司市场部
1)主要职能：价格协调，市场信息交流。
2)相关责任人：各航空公司市场经理、分公司市场部总经理等。
E. 党政机关(旅游局、政府、口岸等)
F. 对内协调主要关系
对内协调关系主要包括：分公司其他部门、地面服务部、运力网络部、营销部对口营业部、营销部相关科室以及公司其他部门。
9、常旅客业务管理
(1)常旅客业务工作
A.分公司市场部常旅客工作由分公司市场部管理和维护，并且承担常旅客室下达的会员发展指标,营销部常旅客室负责指导、监督和考核。
B.分公司市场部通过工贸对常旅客进行开发和维护，工贸公司负责常旅客里程累积、免票兑换、现金购买积分、积分升舱等相关业务。
C.营销部常旅客室定期对分公司市场部发展常旅客情况进行整理和通报，协助分公司市场部制定相应的促销政策，促进常旅客工作开展。
(2)常旅客资料申请流程
分公司市场销售部向常旅客室申请当地常旅客资料的流程如下：
10、电子商务业务管理
(1)目的：
拓宽销售渠道，提升分销能力，提高分公司市场部在当地市场中抗风险能力。
(2)职责：
A.分公司市场部应结合所辖区域内市场具体情况，负责推广B2B及B2C 业务。
B.公司电子商务室负责具体业务技术支持。
C.分公司财务部负责新增资质审核以及票款结算安全。
(3)B2A业务推广工作程序：
A.分公司市场部通过市场调研，进行资质、销售能力评估，发展筛选B2A 潜在用户。
B.潜在用户提交申请，分公司市场部进行审核，同意后提交给分公司财务部审核。
C.待分公司财务部审核通过后，分公司市场部发放B2A 用户密码及工作号。
D.分公司市场部负责考核代理人销售业绩。
11、销售支持和销售服务管理
（1）客票遗失办理流程
①目的
规范处理旅客客票遗失程序，为旅客提供准确、快捷的服务。
②适用范围
适用于深圳航空公司本票遗失工作。
③职责
快速准确的引导旅客办理客票遗失具体流程及退款工作。