中国东方航空股份有限公司旅客伤亡事件处置程序
(2014年修订)
1 目的
明确旅客在乘坐中国东方航空股份有限公司（以下简称：东航或公司）为实际承运人的航班遭遇人身伤亡时，公司相关单位和部门的责任、权利和义务。
2 适用范围
2.1 适用对象
乘坐东航以MU、FM、KN为实际承运航班号的所有航班的旅客。
2.2 适用范围
各分（子）公司、上海飞行部、营销委、地面服务部、总值班经理室、运行控制中心、客舱服务部、空保管理部、综合管理部、办公室、财务会计部、法律部、服务管理部、安全监察部、保卫部、党委宣传部
2.3 适用地点
2.3.1 在航空器内或者在上、下航空器过程中。
2.3.2 在航空器内和上、下航空器过程之外的，因东航的原
因造成旅客人身伤亡的情况。
2.4 不适用情况
不符合本程序2.3所列明的情况。
3 规范性引用文件
下列法律、文件对于本程序的应用是必不可少的。
3.1 《统一国际航空运输某些规则的公约（1999）》
3.2 《中华人民共和国民用航空法》
3.3 《中华人民共和国民法通则》
3.4 《中华人民共和国合同法》
3.5 《中华人民共和国侵权责任法》
3.6 最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》
3.7 最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》
3.8 民航局《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》3.9 民航局《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》3.10 民航局《民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》
3.11 民航局《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》3.12 东航《运行手册》
3.13 东航《应急反应手册》
3.14 东航《旅客、行李运输手册》
3.15 东航《客舱乘务员手册》
4 术语和定义
4.1 旅客伤亡事件
定义：是指旅客因自身原因或其它原因引起的造成或促成其身体受到伤害或急性发病需要紧急医疗救助、或死亡需要善后处理的事件。
4.2 上民用航空器的过程
4.2.1 定义
是指旅客办妥登机手续（包括乘机手续、安检手续、或出境手续）后至进入航空器之前因登机活动而处于东航或地面服务代理人（以下简称：代理人）照管之下的期间。即旅客办妥登机手续后，在东航或代理人的引导下走上飞机的过程。
4.2.2 登机过程判断标准
4.2.2.1 登机过程是旅客已经办妥登机手续但尚未进入航空器的一段时间。
4.2.2.2 旅客在东航或代理人的通知、引导下进行登机活动。
4.2.2.3 旅客正处于东航或代理人的照管之下。
4.2.2.4 旅客正处于登机区域，即从候机地点到航空器的地段，一般包括运输区域（飞机运行区域）、停机坪和飞机的停放地点。
4.3 下民用航空器的过程
4.3.1 定义
是指旅客走出航空器后到达民用机场固定建筑物的安全地带前因下机活动而处于东航或代理人照管之下的期间。即旅客按照东航或代理人的指示从飞机上下来并走进机场候机楼安全地带的过程。
4.3.2 下机过程判断标准
4.3.2.1 下机过程是指旅客从飞机上下来走进机场固定建筑物安全地带的一段时间。
4.3.2.2 旅客正在进行下机活动。
4.3.2.3 旅客正处于东航或代理人的照管之下。
4.3.2.4 旅客正处于下机区域，即从航空器到机场固定建筑物安全地带的地段。下机区域一般是指飞机的运行区域、停机坪或飞机的停放地点。
4.3.3 不属于下民用航空器的范围
4.3.3.1 旅客下机结束到达候机楼固定建筑物安全地带后又返回航空器寻取其遗忘在客舱内物品的过程；
4.3.3.2 旅客自固定建筑物安全地带行走在办理中转乘机手续的途中；
4.3.3.3 旅客自固定建筑物安全地带行走在领取托运行李的途中；
4.3.3.4 旅客在办理联检手续及随后等候领取托运行李的
过程中。
4.4 旅客伤亡事件处置小组
代表公司指挥和协调旅客伤亡事件处置工作的临时工作组（下文简称“处置小组”）。
5 处置小组构成
5.1 召集部门：
服务管理部
5.2 小组成员：
上海飞行部、营销委、地面服务部、总值班经理室（服务保障经理）、运行控制中心、客舱服务部、空保管理部、综合管理部、办公室、财务会计部、法律部、服务管理部、安全监察部、保卫部、党委宣传部、各分（子）公司等相关部门和单位。
6 职责
6.1 服务管理部
6.1.1 负责决定是否启动处置小组工作。
6.1.2 负责视情况通知处置小组成员。
6.1.3 负责组织开展事件调查。
6.1.4 负责组织处理事件的善后事宜。
6.1.5 负责向公司领导汇报事件相关情况。
6.2 上海飞行部、客舱服务部门、空保管理部
6.2.1 负责旅客登机关闭舱门后、下机前发生的旅客伤亡事件的初步处理。
6.2.2 负责通报旅客伤亡事件信息。
6.2.3 负责提供书面调查报告。
6.3 营销委
6.3.1 负责伤亡旅客信息查询、票务处理等事宜。
6.3.2 负责对伤亡旅客同行人员的票务处理。
6.4 地面服务部
6.4.1 负责通知事发地所在虹桥、浦东机场指挥部门、公安部门、联检部门等相关单位。
6.4.2 负责虹桥、浦东机场旅客登机前、下机后发生的旅客伤亡事件的初步处理。
6.4.3 负责协助处理旅客登机后、航班起飞前发生的伤亡事件。
6.4.4 负责协助处理返航或备降航班的旅客伤亡事件。6.4.5 负责通报旅客伤亡事件信息。
6.4.6 负责联系所在地机场医疗急救部门并跟随救护车前往医院处理旅客医治的相关事宜；
6.4.7 负责为受伤旅客提供后续行程的服务保障，包括但不限于办理乘机手续及旅客到达后的托运行李提取等相关事
宜；
6.4.8 负责将伤亡旅客的信息通知家属、接待伤亡旅客家属，包括但不限于膳宿安排。
6.4.9 负责协助警方开展工作。
6.4.10 负责提供书面调查报告。
6.5 总值班经理室（服务保障经理）
6.5.1 负责将旅客伤亡事件信息通知运行控制中心、服务管理部。
6.5.2 负责指挥、协调旅客伤亡事件处置工作。
6.6 运行控制中心
6.6.1 负责通知事发地（虹桥、浦东机场除外）所在机场指挥部门等相关单位。
6.6.2 负责将机组通告的旅客伤亡信息上报公司总值班室。
6.6.3 负责调配航班运力。
6.7 综合管理部
负责协助地面服务部门做好旅客医疗、旅客家属的接待和膳宿安排等工作。
6.8 办公室
6.8.1 负责通知中国驻事发地所在国的大使（领事）馆。
6.8.2 负责通知外籍旅客所属国驻事发地所在国的大使（领事）馆。
6.9 财务会计部
6.9.1 负责与保险公司联络核保事宜。
6.9.2 负责备用金的保障和报销事宜。
6.10 法律部
6.10.1 负责为涉及旅客伤亡事件的相关部门提供法律援助。
6.10.2 负责处理旅客伤亡事件产生的法律纠纷。
6.11 安全监察部
负责对相关单位事件处置合规性的调查与认定，并将结果通报服务管理部。
6.12 保卫部
6.12.1 负责联系事发地所在机场公安部门，调取与事件有关的监控录像资料，包括但不限于候机楼、航空器运行区域、停机坪。
6.12.2 配合警方开展工作。
6.13 党委宣传部
6.13.1 负责旅客伤亡事件可能涉及的媒体协调事宜。
6.13.2 负责拟定对外统一发布的信息；
6.13.3 负责新闻传播媒介的信息监控和应对处置。
6.14 各分（子）公司
6.14.1 协同、配合本程序6.1至6.13的不同部门，负责事件发生地所有处置事项、任务和措施的落实和实施。
6.14.2 分（子）公司所属各部门参照本手册6.1至6.13的不同部门的职责，负责处理相关的具体事务。
7 处置原则
7.1 第一时间报告原则
根据属地化管理规定，有关目击者或相关单位（事发地所属管辖单位，含驻外机构、地面代理）及时逐级上报。
7.2 及时调查原则
事件相关单位及时开展调查，并在事发后24小时内提交书面调查报告；服务管理部于72小时内形成完整的调查报告。
7.3 属地责任原则
以事件发生地所属管辖单位作为事件处置责任单位为原则。
7.4 及时处置、科学组织救治原则
以及时组织救助旅客，防止伤害的恶化和扩大为首要目标。
7.5 收集、保全证据原则
在对旅客进行救助的同时，通过有效方式及时收集、保全事件相关证据。
7.6 统一善后原则
公司对事件的善后工作统筹安排，对外信息发布统一口径。
8 现场处理流程
8.1 旅客在上、下民用航空器的过程中发生伤亡
8.1.1 现场服务人员（包括地面服务部门、营业部、航站、代理人）立即联系机场医疗急救部门。同时，按照本程序7.1报公司总值班室。
8.1.2 现场服务人员初步记录伤亡旅客的症状，寻找现场证人（旅客或非东航工作人员），请证人在《旅客伤亡事件处理记录表》（附件一）上留下相关信息并签名。
8.1.3 机场急救人员到场后，现场服务人员按如下方式操作：
8.1.3.1 根据医疗人员的指示给予必要的协助。
8.1.3.2 旅客经救治后继续乘机的，按公司特殊旅客运输中关于病残旅客运输的相关规定和程序执行，并及时通知乘务长和到达站。
8.1.3.3 旅客中止行程、需要送医院治疗的，根据旅客本人意见或伤情决定是否通知旅客家属；
8.1.3.4 经医疗人员诊断，旅客已死亡、已处于或将陷入神志不清状态的，必须立即通知其家属，无法获取家属联系方式的，立即报总值班室；
8.1.3.5 对于中止行程的伤亡旅客，地面服务人员请医疗人员在《旅客伤亡事件处理记录表》上签名，并复印诊断书等相关病历记录；按客票退票规定为旅客办理相关退票手续；提取旅客的托运行李，交其同行者或临时寄存；跟随救护车
将旅客送往医生建议的专科或市级医院，必要时先行垫付医疗费用。
8.1.4 总值班经理室接到旅客伤亡信息后：
8.1.4.1 在15分钟内电话通知运行控制中心和服务管理部。
8.1.4.2 判断伤亡事件是否涉及二个（含）以上的单位。事件仅涉及一个单位的，总值班经理室15分钟内对事发当日相关单位的事件处置予以监控并协调处理；事件不仅涉及一个单位的，总值班经理室通知所有相关单位给予协助处理。
8.1.5 事件涉及的相关单位在处理或协助处理旅客伤亡事件的同时，第一时间开展调查，并形成书面报告，于24小时内报服务管理部。
8.1.6 运行控制中心接到旅客伤亡信息后，根据实际情况按如下方式操作：
8.1.6.1 在15分钟内通知相关分（子）公司、地面服务部，相关单位在第一时间通知事件发生地所在机场指挥部门、公安部门、联检部门（国际或地区航班）等外部相关单位；8.1.6.2 在15分钟内通知无东航办事机构和地面代理机场的机场指挥部门、公安部门、联检部门（国际或地区航班）等外部相关单位；
8.1.6.3 必要时调配航班运力。
8.1.7 服务管理部在收到事件涉及所有单位上报的书面报告后，及时判断是否启动处置小组。
8.1.7.1 无需启动处置小组的，服务管理部对相关单位的后续处置予以监控、协调和指导；必要时授权相关单位调查处理；同时汇总各单位的调查报告，形成完整的旅客伤亡事件调查报告，视情况报公司领导。
8.1.7.2 需启动处置小组的，服务管理部通知处置小组成员，研究处置方案。
8.1.8 处置小组成员接到信息后，根据伤亡事件处置工作需要，按以下方式操作：
8.1.8.1 旅客住院治疗期间，综合管理部指定专人与医院保持联系，并负责复印保存完整医疗记录。旅客如需转院进一步治疗，综合管理部联系定点医院，并协助安排旅客家属的接待和膳宿事宜。
8.1.8.2 在警方开展工作时，保卫部给予协助和配合，旅客伤亡事件发生在候机楼内的，保卫部根据实际工作需要联系机场当局调取相关监控录像资料。
8.1.8.3 服务管理部落实相关善后事宜：
8.1.8.3.1 做好与旅客或索赔人的谈判、费用申请工作，在完成最终补偿手续后，与旅客或索赔人签署《谅解备忘录》（请见附件二《谅解备忘录模板》）。
8.1.8.3.2 旅客或索赔人对善后处理有异议，欲诉讼解决争议时，服务管理部门应耐心解释，同时通知法律部门介入，并向法律部提供相关材料和证据，包括证人和证言。
8.1.8.3.3 属航空险保障范围内的赔偿费用，事件相关单据、证明材料等（请见附件三《旅客伤亡索赔证据清单》）由服务管理部交财务会计部，由财务会计部向保险公司核销。全部赔偿及相关费用由服务管理部汇总报销。
8.1.8.3.4 当事态升级，需要公司各部门更紧密的合作和公司领导的决策时，服务管理部向公司领导建议启动公司应急程序，统一应对和处置。
8.1.8.4 财务会计部将旅客伤亡情况告知相关保险公司，落实相关费用核销事宜。
8.1.8.4.1 旅客完全因自身健康原因造成的伤亡事件，包括医疗在内的相关费用由旅客承担。
8.1.8.4.2 非旅客自身健康原因，东航或其代理人不能证明在事件中该旅客存在过错的，东航根据法律承担相关赔偿费用。
8.1.8.5旅客伤亡事件一旦涉及到媒体，党委宣传部做好与媒体协调应对工作，同时拟定对外统一发布信息，必要时启动公司突发事件新闻处置预案。
8.1.8.6 总值班经理室负责指挥、协调事发当日的伤亡事件处置，并对公司处置小组或相关职能部门的后续处理予以配合和支持。
8.1.8.7 当事件处置需要调配航班运力的，运行控制中心及时协调。
8.1.8.8 凡启动处置小组的旅客伤亡事件，安全监察部对相关单位事件处置的合规性开展调查与认定，并及时将结果通报服务管理部。
8.1.8.9 上海飞行部、客舱服务部、空保管理部根据事件处置需要，提供相关事件调查报告。
8.1.8.10 在后续处置过程中，营销委根据情况查询旅客相关信息，并处理相关票务事宜。
8.1.8.11 办公室视情况通知相关大使（领事）馆。
8.1.8.12 法律部为涉及旅客伤亡事件的相关部门提供法律援助；当旅客伤亡事件产生法律纠纷时，法律部门应及时搜集相关证据，准备处理法律纠纷。
8.2 旅客在民用航空器上发生伤亡
8.2.1 乘务人员按《客舱乘务员手册》第四章急救程序做好相应处置。
8.2.2 飞行人员按《运行手册》第十七章《应急反应》做好相应处置。
8.2.3 机组接到乘务组上报的旅客伤亡信息后，及时联系运行控制中心，后者在15分钟内报公司总值班室。
8.2.4 总值班经理室接到旅客伤亡信息后，及时联系航班降落站（分子公司地面服务部门、东航营业部、航站或代理人），并按照本程序8.1.4操作。
8.2.5 运行控制中心接到旅客伤亡信息后，按照本程序
8.1.6操作。
8.2.6 服务管理部接到旅客伤亡信息后，按照本程序8.1.7操作。
8.2.7 处置小组成员接到旅客伤亡信息后，根据伤亡事件处置工作需要，按照本程序8.1.8操作。
8.2.8 航班降落站接到旅客伤亡信息后，第一时间通知机场医疗急救部门。机场医疗急救人员到场后，地面服务人员按照本程序8.1.3操作。
8.2.9 航班降落后，乘务人员与地面服务人员做好旅客伤亡事件信息交接（包括事发经过、旅客症状、处置情况等），填写《旅客伤亡事件处理记录表》，并由乘务长和地面服务人员共同签字确认。
8.2.10 客舱服务部于第一时间开展调查，并形成书面报告，于事发后24小时内报服务管理部。
8.3不处于东航的掌管、照料或控制之下发生的旅客伤亡事件
8.3.1当事人为东航旅客的，按本程序8.1操作。
8.3.2当事人为非东航旅客的，本着人道主义原则对旅客进行必要、合理的救助，并及时通知机场急救中心和相关单位（机场或承运航空公司）；在医疗人员到场后、机场或承
运航空公司人员未到场的情况下，根据医疗人员的指示给予必要协助。
8.3.3无法在第一时间判断当事人是否为东航旅客的，按以下方式处理：
8.3.3.1对旅客进行必要、合理的救助，及时通知机场急救中心，并尽可能地判断责任归属。
8.3.2.2如无法判断事件责任归属的，及时通知总值班经理室，由后者通知公司运控中心联系机场公安（虹桥、浦东机场见本程序6.4.1），根据警方调查结果按照8.3.2.3和8.3.2.4操作。
8.3.2.3判断事件责任归属为东航的，根据本程序8.1操作。
8.3.2.4排除东航责任的，及时通知机场或承运航空公司。
9 不承担责任或减轻责任
因下列情形之一，造成或促成旅客受伤、死亡、残疾或者发生医疗费用支出的，公司仅履行救助义务：
9.1 旅客本人健康状况造成；
9.2 旅客流产，分娩，但不包括因伤害所致的流产、分娩；
9.3 旅客未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物；
9.4 旅客斗殴、醉酒，服用、吸食毒品；
9.5 旅客犯罪或拒捕、自杀或故意自伤；
9.6 旅客死亡或受伤是不可抗力或东航因紧急避险（包括但不限于战争、暴乱或武装叛乱、核损害；非法劫持航空器）。
10 记录及记录样本
10.1 旅客伤亡事件处理记录表
10.2 谅解备忘录模板
10.3 旅客伤亡索赔证据清单
11 其他
11.1 分（子）公司、地面服务部、客舱服务部、营销委、总值班室、运行控制中心根据本程序自行制定本单位（部门）旅客伤亡事件处置细则。
11.2 本程序自下发之日起执行，原《旅客意外伤病事件
处置程序》同时废止。
11.3 本程序由股份公司服务管理部、运行控制中心负责解释。
旅客伤亡事件处理记录表
谅解备忘录（模板）
甲方：中国东方航空股份有限公司
乙方：XX
XXXX年XX月XX日，XXX旅客乘坐XXXXXX航班时，由于突发意外情况的原因，致使在XXXXXXXXXX受伤/死亡。
事发后，东航员工采取应急措施，并协助陪同旅客赴XX 医院救治。
东航对XXX旅客在XX（场所）XX（按实际情况）之事表示遗憾。同时，本着对旅客高度负责的宗旨，以及人道主义的考虑，经与旅客或家属双方协商，在平等、自愿的基础上达成如下协议：
1、乙方确认在此突发意外情况的处置过程中，接受甲方提出的解决方案，对甲方在此次意外事件及相应的处置过程和结果给予充分的理解，并与甲方共同认为下列方案是此意外事件的全部和最终的解决方案。
2、甲方出于人道主义关怀，给付乙方抚慰金XXX元（大写）整。甲方将于本备忘录签订后【】日内将该款项付至乙方账户。
乙方账户信息：
3、乙方承诺：自签订本备忘录之日起不再就此事以任何形式向甲方或甲方关联企业提出任何权利主张或索赔要求。
乙方承诺不就本次事件发表对甲方或甲方关联企业的不利言论，做出不利行为。否则乙方应退还甲方给付的费用。
4、双方对该备忘录负有保密义务。
上述协议符合有关法律规定。
本备忘录壹式肆份，双方各执贰份。此备忘录经双方当事人署名或盖章之日起具有法律效力。
甲方：中国东方航空股份有限公司乙方：XXX
经办人1：XXX
经办人2：XXX
签字时间：XXXX 年XX月XX 日签字时间：XXXX 年XX月XX 日
谈谈如何处理学生的意外伤害事故 梅河口市牛心顶学校：刘宝和 当前，安全问题已成为学校教育的头等大事，虽然安全措施不断，安全意识大大增强，但在这个复杂多变的现代社会中，未成年学生在校意外事故总是难免发生。那么，当事故发生后，学校领导和教师应如何公正合理处理呢？根据有关理论法规，结合处理事故的经验，处理在校学生意外伤害事故，应抓好以下几个环节： 一、尽早发现，及时抢救 在校学生事故发生后，我们千万不能麻痹大意，觉得学生撞了一下或碰破点皮，没有大不了，因此不当回事。其实，有的事故虽然表面看没造成什么伤害，却有可能隐含着“内脏出血”、“头颅出血”等生命危险，因此，我们每一个教育工作者，对所有在校学生的意外伤害事故，不管小伤大伤，都要高度警惕，高度负责，尽早发现伤害情况，尽快组织送医院治疗或抢救。因为教师不是医生，不能准确判断伤情，所以该不该治，怎么治，要由医生说了算。如果发生的是重大事故，那么在抢救的过程中，学校还要派教师守护，以便及时了解抢救情况。这既关系到抢救效果，也关系到日后对事件的处理。如果因为人为的原因而延误了抢救的最佳时间，造成小伤变大伤等其他后果，则学校是要负责任的。 二、通知家长，报告上级
未成年学生在校出事，在抢救的同时，我们还要尽快通知家长，千万不能隐瞒事实或迟迟不告知家长。如果是学生之间引起的伤害事故，那么当事人的家长都应立即通知到。在通知家长时要注意通知的方式，要考虑家长的心理承受能力。事关伤残、甚至死亡的事，放在谁身上都会无法接受。因此，通报家长之前要研究通报的方式、通报的措辞以及谁去通报等问题，以便让家长有一逐渐适应的过程。 其次，学生在校发生了意外伤害事故，学校还要主动逐级向上级主管部门报告。如班主任或一般教师要立即向学校领导或主管领导报告，学校领导要视伤害情况向上级教委和政府部门报告，如果是严重的伤亡事故，必须在2小时内向上级主管部门报告。不少教师甚至学校领导都在着这样的思想：认为班中或校内的学生出了事不光彩，因而能自己处理就自己处理，尽量不传出去，更不想惊动上能领导，以免受到“一票否决”的处罚；只有当问题越来越严重，自己处理不了时，才向上级领导汇报。这一点不管是作为校长还是一般教师，都要十分清楚，向领导汇报，实际上是为了取得上级行政部门的支持，运用集体的力量来研究如何妥善处理事故，由集体来承担一定的责任。 三、保护现场，调查取证 在校学生意外伤害事故发生后，教师、学生往往都忙着抢救受伤学生，而顾不上考虑现场保护问题。作为学校领导，首先应提醒并组织师生，在保证抢救的前提下，要尽可能完整地保护好现场，千万不能为了推卸责任，破坏现场，甚至伪造现场。因破
受控状态：发放编号： 事故、事件处理控制程序 2014-01-06 发布2014-01-15 实施
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1.目的 通过环境和职业健康安全事故、事件的调查处理，有效控制事故、事件的扩大，并为持续改进提供依据。 2.范围 本程序适用于公司范围内的事故报告、调查、处理及采取纠正、预防措施的控制。 3.定义 3.1事故：是一种发生人身伤害、健康损害或死亡的事件。 3.2事件：发生或可能发生与工作相关的健康损害或人身伤害（无论严重程度），或者死亡的情况。 4.引用文件 GB/T 19001:2008 《质量管理体系要求》 GJB 9001B-2009 《质量管理体系要求》 GB/T 24001-2004 《环境管理体系要求及使用指南》 GB/T 28001-2011 《职业健康安全管理体系要求》 GB/T 19000-2008 《质量管理体系基础和术语》 5.职责 5.1 总经理负责主持重大事故的调查处理。 5.2 设备部负责事故的报告、处理、统计等工作；负责对已经发生的事故和正在扩大的事态进行控制、报告；配合调查、处理和采取纠正等预防措施。 5.3员工代表参加事故调查处理，依据相关法规实施监督。 6.工作程序 6.1 事故、事件分类 6.1.1事故按照伤害程度分为四类： a)轻伤事故：负伤休息一个工作日以上，尚未构成重伤的事故。 b)重伤事故：按国家有关重伤事故范围的规定执行。 c)死亡事故：一次死亡1人以上3人以下的事故。 d)急性中毒事故：企业由于生产过程中存在有毒物质，在短期内大量侵入人体，使职工立即中断工作并须进行急救的中毒事故。 6.1.2 事件分类（包括因第三者责任造成的事件） a)生产（工艺）事件：因违反工艺操作规程和错误操作等造成物料损失或影响生产运行和停产的事件； b)设备事件：指设备因非正常损坏，造成停机2小时以上和修复费用达200元（不含本数）以上的事件； c)交通事件：凡涉及公司车辆因违反交通规则或由于其它原因，造成车辆损坏、人员伤亡或财产损失的事件；
（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅和洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；
（5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁； (2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警； (3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）； (4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要
深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
歹鲁小学2013-2014学年度 校 园 群 体 意 外 伤 害 应 急 预 案 泸西县向阳乡歹鲁小学 2013年3月10日
校园群体意外伤害应急预案为预防和妥善处置我系统突发校园意外事件，规范处置行为，提高应急能力，有效维护校园安全，根据国家有关法律法规，结合我局实际，特制定本预案。 一、指导思想 坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻中央、省、市关于维护校园安全的指示精神，坚持预防为主、教育引导、慎之又慎、依法处置、积极妥善的原则，在区委、区政府的统一领导下，对教育系统发生的意外伤害事故及其苗头及时、果断采取措施，坚决制止违法行为，力争做到发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把问题解决在萌芽状态，解决在基层，解决在内部，努力维护改革、发展、稳定大局。 二、适用范围 本预案所称群体意外伤害事件，是指因学校重大教学活动、教师待遇、重大教育改革改制等领域存在的各种矛盾引发的，侵犯师生人
身安全和公私财产安全的行为。 三、组织领导及职责任务 歹鲁小学校园群体意外伤害应急管理工作领导小组，由校长李国锋任组长，副校长王文良任副组长，其他人员为小组成员。 主要任务： 1、排查存在的不稳定因素，收集各类有可能引发校园安全的信息，并向局领导小组及区信访部门汇报。 2、确定事件的类别并提出处理意见和建议，向领导小组报告，通知有关成员进行处置。 3、向领导小组组长及区信访部门汇报重大群体性事件的处理情况。 在处理校园群体意外伤害中，领导小组要及时向区信访部门报告，由学校直接通知有关当事人所在单位到现场协助处理。 (二)现场处置组组长根据校园伤害事故类别由校长兼任。成员由
第九节应急事件处理方案和程序 一、应急事件处理方案 根据中华人民共和国《安全生产法》。为了增加发突发事件应急处理，给员工的工作和项目区域周围居民提供更好更安全的环境；保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；指导应急反应行动按计划有序地进行；防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”，特制定本方案。 在遇到特殊事件和紧急、突发事故时，本项目一切人员将遵从全力配合学校方组织的一切救援行动，并听从学校放指挥的原则。 在事发现场没有校方负责人或校方负责人指示未下达的情况下，本项目人员将由项目经理组织，根据本应急预案对突发事件进行紧急处理。 （一）应急预案的组织机构 组长：项目经理 副组长：绿化组长，保洁组长 组员：保洁部各组员，绿化部各组员 （二）应急小组人员职责 组长： 1.突发事故操作的指挥和协调。 2.第一时间通知学校领导。
3.控制现场紧急情况。 4.保证现场人员和公众应急反应行动的执行 5.学校领导不在场的情况下，决定现场突发事故的解决方案或措施； 学校领导在场的情况下，听从学校领导指挥，支援救援工作。6.作好应急救援处理现场指挥权转化后的移交和应急救援处理协助 工作。 副组长： 1.听从应急小组组长指挥。 2.协调组长和各组员之间的沟通，分派救援任务。 3.疏导周边区域群众有序离开。 4.迅速组织救援所需后勤必需品和救援器材。 5.调配所需救援器材到达事发现场支援救援人员。 组员： 1.听从组长和副组长指挥，开展救援工作。 2.坚持“先救人，后救财”原则。 3.对受伤人员进行营救至安全地带。 4.转移可能引起新危险源的物品到安全地带。 5.抢运可以转移的场区内物资。 6.转移可能引起新危险源的物品到安全地带。 7.协助消防部门进行消防灭火的辅助工作。 8.对受伤人员作简易的抢救和包扎工作。 9.及时转移重伤人员到医疗机构就医。
目录I.前言 II.消防安全应急组织架构 III.紧急事件应变措施 第一部分 1.升降机困人应急措施 2.爆喉及水患应变措施 3.电力故障 4.易燃气体泄漏 5.大风及大雨程序 6.火警应变措施 第二部分 1.盗窃处理 2.可疑物体及恐吓电话处理 3.客户受伤或生病 4.违例或遗弃车辆 5.高空坠物 6.交通意外 7.地震应急处理方案 8.自杀或企图自杀应急处理方案
前言 应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题，制定以下应急方案。除应急方案外，亦需注意以下要点： 1．遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 2．发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或警察部门保护卫机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。 3．发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，应英勇果断地抓捕罪犯，迅速报告安全部门和警察保卫机关处理，并注意保护现场。 4．遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位，不应视为捣乱和无理取闹，应及时报告带班主管处理，但要防止其扰乱有关秩序。 5．夜间停电或有其他故障发生时，除立即报告上级外，应提高警惕，加强警戒，带班主管应通知各执勤人员重点加强门卫和要害部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。 6．发现翻越围墙及其他非正常途径进入者，不同岗位应视其远近采取不同措施。固定岗发现，可将其唤至近前询问，如不听制止或企图逃跑，应扭送安全部门。如已逃跑，应密切注视其逃跑方向，并立即发出求援信号，报告有关人员追寻。流动岗则主动上前询问，并交安全部门处理。 7．遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告带班主管，迅速查找，弄清情况，以防意外。 8．遇有外国人进入特殊区域时，未接到通知时不得放行，要注意方式礼节，并立即报告当值主管，由有关部门出面协调和处理。 9．值班管理员及保安员，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣著特征，询问其姓名、工作单位，正确分析和判断情况，报告带班主管予以处理。
文件编号：RHD-QB-K5948 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 安全事故处理一般程序 标准版本
安全事故处理一般程序标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 一、指导思想 坚持以人为本、“安全第一，预防为主”的方针，围绕和谐发展、稳定发展观念，强化安全监管、责任落实。积极预防和有效处置校园意外事故，以切实保障师生的身心健康，保证学校正常的教育教学和工作秩序。结合学校实际情况，特制定此安全事故处理一般程序。 二、工作原则 坚持“预防为主、积极处置”的方针，按照“谁主管，谁负责；谁主管，谁处理；谁的责任谁承担”的原则。以学校大局为重，尽可能减少损失的原则，
尽可能避免负面的影响。对出现的事故采取积极主动、沉着冷静、公正合法地进行处理。 三、处理程序 （一）逐级上报原则 在校内一旦发生安全事故，当堂任课教师（或当日行政人员及训练队教练）为第一责任人。应在第一时间告知该班班主任教师，或将事故情况及时上报学校行政。再由学校上报上级主管部门。 （二）逐级处理原则 1、事故发生不论第一责任人（当堂任课教师、当日行政值周人员）有无责任。都应做为事故的第一责任人，采取积极主动、及时、有效的处置方式方法，尽可能减少损失。 2、班主任教师做为班级安全管理第一责任人，应积极配合事故第一责任人做好家长的安抚及事故的
处理工作。若能够妥善处理的，且没有造成任何影响的，学校将不予追究责任。若不宜处理的事件，请求行政人员协助处理。 3、包级领导得知事故发生后，应采取积极有效的处置方法。及时了解事态的发展，并协助事故第一责任人解决相关问题，防止事态进一步扩大。避免造成负面影响。 4、安全领导小组具体负责人，针对所发生事件及时召开安全专题会议，对所发生事故采取切实可行的实施意见。并将实施意见上报上级主管部门。 四、工作要求 1、哪个部门、哪个年级、哪个班级发生事件，就由相应分管领导、具体负责人具体负责处理，其他部门相互支持，在校安全领导小组指挥下，共同配合做好事故处理工作。
校园意外伤害事故处理应急预案为了切实保障师生的身心健康和学校财产安全，积极预防和有效处置校园意外事故，降低事故的危害程度，保证学校正常的教育教学和工作秩序，依据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》、《中华人民共和国未成年人保护法》和《学生伤害事故处理办法》等法律法规，结合学校实际情况，特制定本工作预案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实《国务院办公厅关于切实加强中小学幼儿园及少年儿童安全管理工作和开展专项整治行动的意见》精神，树立“以人为本”的思想，坚持“预防为主、积极处置”的方针，尽一切努力杜绝或减少校园安全突发事件的发生，尽一切努力把师生生命及国家财产的损失降低到最低限度。 二、意外伤害事故组织机构。 总指挥：吴本省 副总指挥：王建民 成员：各班班主任、任课教师等 三、工作原则 1、坚持以人为本、师生生命安全高于一切、稳定压倒一切的原则。 2、谁主管，谁负责的原则。 3、预防为主，积极处置的原则。 4、冷静、沉着，积极主动和及时、合法、公正处理的原则。 四、工作目标 1、经常性地对教职工、对学生进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高师生员工的安全自我防护能力，确保师生健康、快乐地学习、生活。 2、完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络，做到及时发现、及时报告、及时处理，确保学校各项教育教学工作的顺利开展。 五、安全事故抢险救助方案 学校发生师生人身安全和学校财产损失时，第一目击者以及后续人员要立即报告校长采取有效措施，救人第一，保护现场。及时向有关部门报案。 班主任、辅导教师是班级学生安全的第一责任人，对本班级因意外事故而受害学生具体负责。当日值班领导负责指导、帮助班主任处理。 （一）校园意外伤害事故应急预案 1、在校园如发生学生身体受到意外伤害时，应及时送受伤者到医院诊治。 2、迅速调查事故发生的原因，确定责任人，并做好有关记录。 3、通知受伤害者的家长。 4、妥善处理事故。 （二）楼道安全事故应急预案 1、课间操期间，值日教师应在一楼楼梯口组织学生有序上下楼。 2、当发生学生摔倒时，其他学生应立即停止上下楼，迅速将摔倒学生扶起，必要时立即送医院救治。 3、如出现学生踩踏事件，应立即疏散其他学生，对被踩踏学生立即进行有效救治，必要时拨打120，送医院抢救，并及时向市教育局报告。 4、通知受伤害学生家长。 5、迅速调查事故原因，做好有关记录。 （三）食物中毒、传染性疾病应急预案 1、发现师生有类似食物中毒症状和传染性疾病时，应迅速隔离并送医院诊治。 2、迅速向教育主管部门及卫生防疫部门报告。 3、积极配合有关部门做好取样工作，以备卫生部门检验。 4、迅速排查有类似食物中毒症状和传染性疾病的师生名单，并检查他们的
突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
突 发 事 件 应 急 处 理 手 册 二零一零年六月十日
序目 1.0目的 2.0适用范围 3.0职责 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.2 监控中心接警处理程序 4.3住户室内红外、门磁报警 4.4 执勤中发现可疑分子的处理程序 4.5发现斗殴的处理程序 4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 4.7值班人员在执勤中，若遇到违章行为的，可采取以下 处理方法： 4.8火警处理程序 4.9触电事故的应急处理程序 4.10突发性水浸事故处理程序 4.11台风袭击前或大风的预防措施
4.12台风事后的措施 4.13气体泄漏 4.14突然故障停电 4.15 遇急症病人处理程序 4.16电梯困人处理程序 4.17车辆被损坏的处理程序 4.18当群体性在小区门口闹事时
突发事件及处理程序 1.0目的 确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围 适用于小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、电梯困人、设备重大事故等各类突发事件。3.0职责 3.1经理负责组织员工进行突发事件处理等培训，并负责现场指挥。 3.2当值人员应严守岗位，保安员负责安全防范，技工负责设备运行抢修。 3.3其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 3.4工程维修部负责相关应急培训、训练内容的监督、指导以及事后编制分析报告。
3.5保安部负责事件有关资料的建档。 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 第一条保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 第二条当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。 第三条其他人员在听到求援信号后，要立即赶往现场（重要岗位除外），同时通知监控中心并封锁出事小区出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。 第四条若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告主管或经理，重大案件要立即拨“１１０”或辖区派出所电话报警。 第五条要保护好案发现场，任何人不得擅自移动现场东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场完毕之前，
突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程
6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理
重大意外伤害事件的应急程序 1、适用范围： 重大突发事件是指以下原因引起的引发1人以上死亡或5人以上受伤（中毒）需要紧急医疗护理处置的：（1）火灾、水灾、地震、台风等自然灾害；（2）群体性暴力斗殴或恐怖事件；（3）各种原因引起的爆炸（厂房、矿山、压力容器等）事件；（4）各种建筑物体、山塘、水库堤坝倒塌和各类山体滑坡事件；（5）核泄漏和核污染事件；（6）各种重大交通事故；（7）食物和化学物品等原因引起的群体性中毒事件或职业性中毒事件；（8）生物制品或化学物品或物理辐射物质泄漏，可能造成或已造成人身伤害事件；（9）甲类传染病的发生或各类传染病的暴发流行及新发不明原因的疾病；（10）突发和严重的医院内感染；（11）涉外事件（不论人数多少均要报告）；（12）其他对公众生命或健康构成严重威胁的各种突发的相关事件和政府关注的事件等。 2、报告程序： 当班护士应及时向护士长及护理部报告；夜间及节假日向医院行政总值班报告。护理部在接到重大急救报告后，积极组织人力实施救护工作，并立即向分管院长报告，逐级上报卫生局、卫生厅。 3、组织结构与职责 1）成立突发事件护理工作小组（成员见附件1）与护理应急小分队（成员见附件2），在医院突发事件应急医疗救治指挥部统一领导和部署下，负责护理突发事件应急处理的组织、指挥和现场救护、消毒隔离工作，护理工作小组设在护理部。 2）护理工作小组职责： ○1突发事件发生后，根据医院突发事件应急办公室要求迅速启动护理应急预案，采取紧急措施。 ○2李洪灵：掌握全院护理人员配置状态，根据突发事件患者的数量、病情及时合理调配护理人员。 ○3柴寿盈：负责制定相关工作制度、人员职责，检查各项工作落实，落实消毒隔离及个 人防护要求，防止交叉感染。 ○4潘玉艳：负责全院护理人员相关知识的培训工作，负责急救小分队应急能力及抢救技能
附件 重大突发事件应急处理流程（暂行） 为及时妥善处置重大突发事件，根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定，特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件，包括但不限于： （一）违法违规经营事件； （二）被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件； （三）因IT系统故障导致金融业务中断的事件； （四）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件； （五）重大涉诉事件和舆情事件； （六）客户经营出现危机引发重大风险事件； （七）其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 （一）事发机构出现突发事件后，由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件，
由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 （二）总行办公室接到报告后，负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时，办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 （三）牵头部门在分管行领导的直接领导下，组织相关部门，负责对突发事件进行应急处置，主要流程包括：1、对突发事件的性质、影响等作出评估，提出处理措施；2、向行领导报告最新情况；3、指导分行做好应急处理；4、拟订媒体应答口径报办公室；5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 （四）如遇重大突发事件，总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任，小组设在牵头部门，相关部门参与。 （五）办公室统筹重大突发事件的应急处置工作，并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 （一）IT系统故障等突发事件，由信息科技部牵头负责。 （二）因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件，由渠道管理部牵头负责。 （三）聚众上访等引发的群体性事件，由党务工作部牵头负责。 （四）外部侵害且无我行人员参与的涉案事件，由安全保卫部牵头负责。 （五）管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职，或
意外伤害事件的防范措施(通 用版) Safety management refers to ensuring the smooth and effective progress of social and economic activities and production on the premise of ensuring social and personal safety. ( 安全管理) 单位：_______________________ 部门：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
意外伤害事件的防范措施(通用版) 一、患者有自杀倾向时的防范措施： 1告知患者家属，要求24小时随身陪护，家属如需要离开患者时应通知在班的医护人员。 2做好必要的防范措施。包括没收锐利的物品，检查病房的窗户，做好防坠落措施，锁好门窗，防止意外。 3发现患者有自杀念头时，应即刻通知主管医生，并第一时间联系患者家属，即刻向上级领导汇报。 4详细交接班，同时多关心患者，准确掌握患者的心理状态，给予心理疏导。 患者自杀后的防范措施：
1发现患者自杀，应立即通知医护人员，携带必要的抢救物品及药品奔赴现场，立即开始抢救工作。 2抢救无效，保护现场（病房内及病房外现场）。 3立即通知通知家属及院总值班，服从领导安排处理。 4配合相关领导及有关部门的调查工作。 5做好各种记录。 6保证病室常规工作的进行，以及其他患者的治疗工作。 二、患者坠床/摔倒时的防范措施： 1医院硬件设施配套到位，如地面防滑处理，通道无障碍铺设，病床添加护栏，拖地时快干处理，并设置警示牌提示注意地滑。 2患者不慎坠床/摔倒，医护人员应立即奔赴现场，病情允许时将患者移至患者床上或抢救室。 3进一步检查患者的情况，如测量血压、判断患者意识、查看有无骨折等外伤情况，安排并陪护患者做相应检查及治疗。 4认真记录患者坠床/摔倒的经过及抢救过程。
师生意外伤害事故处理应急预案 为了切实保障师生的身心健康和学校财产安全，积极预防和有效处置校园意外事故，降低事故的危害程度，保证学校正常的教育教学和工作秩序，依据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》、《中华人民共和国未成年人保护法》和《学生伤害事故处理办法》等法律法规，结合学校实际情况，特制定本工作预案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实《国务院办公厅关于切实加强中小学幼儿园及少年儿童安全管理工作和开展专项整治行动的意见》精神，树立“以人为本”的思想，坚持“预防为主、积极处置”的方针，尽一切努力杜绝或减少校园安全突发事件的发生，尽一切努力把师生生命及国家财产的损失降低到最低限度。 二、安全事故抢险救助组织机构 1、抢险救灾指挥机构。 总指挥：朱胜利 副总指挥：阴于芳 成员：学校中层各班班主任、任课教师等 三、工作原则 1、坚持以人为本、师生生命安全高于一切、稳定压倒一切的原则。
2、谁主管，谁负责的原则。 3、预防为主，积极处置的原则。 4、冷静、沉着，积极主动和及时、合法、公正处理的原则。 四、工作目标 1、经常性地对教职工、对学生进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高师生员工的安全自我防护能力，确保师生健康、快乐地学习、生活。 2、完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络，做到及时发现、及时报告、及时处理，确保学校各项教育教学工作的顺利开展。 五、安全事故抢险救助方案 学校发生师生人身安全和学校财产损失时，第一目击者以及后续人员要立即报告校长采取有效措施，救人第一，保护现场。及时向有关部门报案。 班主任、辅导教师是班级学生安全的第一责任人，对本班级因意外事故而受害学生具体负责。当日值班领导负责指导、帮助班主任处理。 （一）校园意外伤害事故应急预案 1、在校园如发生学生身体受到意外伤害时，应及时送受伤者到医院诊治。 2、迅速调查事故发生的原因，确定责任人，并做好有关记录。 3、通知受伤害者的家长。
施工现场突发事件的应急处理程序 一、施工现场人员受伤应急程序 1、施工现场发生高处坠落，物体打击，机械伤害等人员受伤事故，伤者或目击者应立即大声疾呼报警，通知“QHSE”管理领导小组和医生； 2、医生和“QHSE”管理领导小组立即赶赴受伤现场； 3、医生检查受伤情况并采取必要的救护措施，同时决定采取何种应急的急救措施； 4、迅速与医院联系，通报伤者情况，出事地点，时间，并让医院做好急救准备； 5、由医生和相关人员护送伤员去医院，途中要与领导小组时刻保持联系，随时报告伤者的病情和具体位置，同时领导小组还应与高一级医院联系，以便在当地医院无法处理时及时转治； 6、填写好应急救护报告，由领导小组组长将事故情况上报上级主管部门。 二、财产损害的现场应急程序 1、财产损害事故发生后，首先确定有无人员被伤害或困在设施设备中，同时切断受损设备或设施的电源，火源，动力，防止二次事故发生； 2、如有人员被伤害或困在设施设备中，应首先抢救人员，按“施工现场人员受伤应急程序”执行； 3、如无人员伤害，视设备受损情况采取相应的控制措施，防止损害升级； 4、清理事发现场，领导小组组织相关人员尽快修复设备，缩短事故损失工作时间；
5、填写好应急报告，由项目负责人将事故情况上报上级部门。 三、火灾，爆炸事故的应急程序 1、发生初期火灾或爆炸，最先发现的人员要大声疾呼报警，同时拨打119报警并向领导汇报； 2、如有人员伤亡，应首先抢救人员，按“施工现场人员受伤应急程序”执行； 3、由抢险人员把火灾，爆炸区域无关人员迅速疏散到安全区，划定危险区域； 4、发生的火灾没有涉及易燃易爆区或没有二次爆炸的危险，现场有自救能力，项目负责人应立即组织抢险自救； 5、应迅速隔离或撤离现场的易燃易爆物； 6、事故升级时，应急行动由上一级部门指挥实施，紧急情况下，可向外部请求应急支援。 四、触电事故的应急程序 1、发现人员触电后，最先发现的人员要大声疾呼报警并向领导汇报，同时应迅速关闭电源开关，或者用绝缘物体挑开电线或带电物体，使伤者尽快脱离电源； 2、将伤者抬至干燥处，如伤者呼吸停止，应立即进行人工呼吸急救； 3、心脏停跳者，应立即进行胸外按压； 4、领导小组立即联系就近的医院，同时准备车辆，护送伤者去医院； 5、医护人员在护送途中不得放弃急救； 6、运送途中要与项目部领导时刻保持联系，随时报告伤者的病情和具体位置，向高一级医院联系，以便在当地医院无法处理时及时转治； 7、填写好应急救护报告，由项目负责人将事故情况上报上级部门。
员工意外伤害事故处理 办法 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
员工意外伤害事故处理办法 第一章总则 第一条为规范公司员工意外事故管理，加强公司安全管理，最大限度地降低公司和员工的意外事故风险，保障公司及员工的合法权益，根据《中华人民共和国劳动法》、《工伤保险条例》等法律法规，结合公司实际情况，制定本办法。 第二条本办法适用于公司全体员工。 第二章类别和定义 第三条意外伤害是指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。 第四条工伤事故工伤事故是指员工在工作过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。下列情形，均属于工伤事故范畴： （一）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的； （二）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的； （三）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外事故伤害；（四）患职业病的； （五）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；（六）在上下班的规定时间和必经路线上，发生无本人责任或者非本人主要责任的道路机动车事故伤害的； （七）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。 第五条有下列情形之一的，不纳入工伤事故范畴内： （一）因犯罪或者违反治安管理伤亡的； （二）醉酒而导致伤亡的； （三）自残或者自杀的； （四）未经任何授权、许可便擅自行事而发生的伤亡事故； （五）其它意外伤害情形。 第三章意外伤害事故申报 第六条发生意外伤害事件时，事故发生部门负责人必须及时采取救治措施，并第一时间向安全主管部门汇报： （一）涉及治安或交通事故须第一时间报警处理； （二）发生人身伤害情况，须报“120”急救或送至附近医院及时治疗。第七条受伤害员工需在事发一周内填写《员工意外伤害事故报告表》按流程报备审核，因个人原因迟报所致的相应责任由本人承担。 第八条部门负责人承担本部门的意外伤害事件的调查工作，于一周之内形成文字报告与《员工意外伤害事故报告表》一并交至公司工程管理部。调查报告由以下内容组成：当事人姓名，具体岗位和到岗时间、意外伤害事件的具体经过、原因分析、事故责任的初步认定及理由、事后的整改与预防措施。 第九条工程管理部接到《员工意外伤害事故报告表》，需进行登记、调查、形成初步处理意见，依据相关法规条例及公司规定分类报送。 （一）涉及工伤的，应按照公司工伤事故处理规定执行；
学生意外伤害事故处理办法 （试行稿） 一、总则 1.为积极预防、妥善处理学生伤害事故，保护学生、学校的合法权益，根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国未成年人保护法》、《中华人民共和国教师法》、《即墨市学生伤害事故过错责任追偿暂行实施办法》、《即墨市教育系统应急处置方案》等法律、行政法规及有关规定，制定本办法。 2.在学校实施的教育教学活动或者学校组织的校外活动中，以及在学校负有管理责任的校舍、场地、其他教育教学设施、生活设施内发生的，造成在校学生人身损害后果的事故的处理，适用本办法。 3. 所有干部、教师在组织教育教学活动或者组织学生校外活动时，要牢固树立“安全第一”的思想，精心组织、周密安排，做好每个环节的安全工作，做好各项安全防范措施，制定相关应急预案。 4. 所有教师在组织教育教学活动前，均应做好学生缺勤追因工作，并结合授课内容进行必要的安全教育和自护自救教育；组织教育教学活动过程中应当尽到监管的职责，采取必要的措施，预防和消除教育教学环境中存在的安全隐患；当发生伤害事故时，应当及时采取措施救助受伤害学生。（特别注意安排好班里的特异体质学生。） 5. 各处室、班级和教师要严格落实安全隐患排查制度。任课教师课前查、班主任日查、级部主任周查，学校安全管理小组月查。要加强对学校的水电气设施设备、校舍、消防及其他硬件设施的安全检查，对检查出的问题要及时上报。重大隐患相关科室责任人要马上到场，对隐患进行监控，并安排立刻整改落实，其他隐患上报后，相关科室要纳入工作计划，逐步落实，不留隐患。 6. 学生伤害事故的处理应当遵循依法、客观公正、合理适当的原则，及时、妥善地