提高人才识别能力
有句俗话叫“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”，话虽然说的有些绝对，但也透露了一个极其重要又极其朴素的真理——不怕没好事，就怕没好人！无论是招聘员工、选择合作伙伴还是择偶，选对人比什么都重要，所以，如何在短时间内识人、辨人，对于从事H R工作的小伙伴们而言，其重要性甚至可以排到首位！道理很简单，如果连识人、辨人的眼力见也没有，如何做好HR工作呢？
晚晴重臣曾国藩的《冰鉴》不算是最早的关于识人、辨人的书，但却是中国第一本系统全面、专门谈及识人、辨人的书。直到现在，《冰鉴》一书中的许多观点仍然具有现实意义，可见识人、辨人对于事业与家庭的重要性。因此，今天谈到的提高人才识别能力，并不是对《冰鉴》一书的应用演绎，而是从框架结构、涉及主体、风险控制、针对性这四个方面归纳出的四种基本的方法。
1、扩展面试问题维度：
扩展面试维度旨在从更多视角与侧面去分析和判断求职者在工作与生活的各个方面，这么做的理由很简单：人是带有面具的，在职场上有职场面具、在生活中有交际面具，每一个面具下的“我”都是真实的“我”，但每一个场景和面具下的“我”又只是完完全全的“真我”的一部分。所以，不能只关注求职者的工作，还应了解求职者的生活与兴趣爱好，因为这有助于更全面更深入的了解求职者，当然，这一切都应在合法且不违背求职者意愿的前提下进行。
通常，我会在求职者同意并且不令其反感的前提下，在其过往工作经历与业绩之外（关于求职者过往工作经历与业绩方面的问题由于篇幅甚巨，本文不表，日后另文细述）去询问四类问题：
A、兴趣爱好：
兴趣爱好广泛的人通常也热爱生活，性格会比较积极乐观；没有什么兴趣爱好的人通常比较沉闷、乏味；如果兴趣爱好多为参与者多、热闹的交际型，则通常此人外向、人际交往能力较强，适合人际交互类工作，例如销售、客服、市场、公关等；如果兴趣爱好多为安静、独立性的，例如绘画、手工、徒步穿越等，则通常此人更内向、专注，适合研究型工作，例如研发、技术等。
兴趣爱好没有绝对的好坏之分，而兴趣爱好的数量也不意味着好与坏，关键是所招聘的岗位是什么工作性质，要求什么样的性格特质及能力素质。
B、婚育情况：
尽管婚育情况不完全能反映求职者的行为特质和内在，但仍然有一些共性的规律可供参考，例如：
-已婚/已育人士的稳定性通常更高；
-单亲妈妈/爸爸的责任感通常更重（因为抚育子女需要物质条件更需要以身作则）；
-大龄单身男女（男≥38，女≥35；离异及宗教信仰者不算）多好强、偏执；
备注：以上三点未经科学论证，仅为不完全统计、不代表全部，如有冒犯敬请原谅！
C、职业规划：
无论求职者是否在此原单位做过职业规划，但对于非应届生尤其是工作经验在5年以上的求职者而言，如果没有对自己未来的设想、如果没有对职业目标的规划（哪怕只是粗浅的、不成熟的想法），通常说明此人要么缺乏目标性、要么缺乏危机感。
企业稳定性（在一家企业工作的时间）和职业稳定性（在一个职位或一个职类从业的时间）这两者，我更在意后者——前者对应的是企业忠诚度，但如果频繁跳槽（我的标准是一年时间内更换过企业或五年时间内更换过四家企业，哪怕是不断的晋升），除非赶上公司倒闭或并购重组，否则我都会怀疑其求职动机和稳定性；后者则能够说明其是否有明确的目标，而持续的在一个职类上工作，不仅其职业经验更丰富，而且也能说明其有着清晰的职业目标，如果只是企业换了、但职业没换，那么可能并不都是求职者自身的原因，也会有企业的原因。
D、经济负担：
经济负担是压力也是动力，尤其是有房贷、车贷、有父母需要赡养有子女需要抚育的求职者，相比那些无负担或经济条件良好的求职者而言，其职业稳定性、危机感、目标导向会更高一些。
但是，任何事情都有两面性。经济负担较重的求职者通常会更在意收入，也会对奖金/绩效方案更在意，这对用人单位而言不完全算是好事，当然也不算是坏事。
2、优化面试团成员结构：
再小的企业通常也不会只有一次面试，而大型企业尤其是跨国公司，据我所知面试就没有少于三轮的。当然，面试轮数的多寡虽然只能说明用人单位更加规范、慎重之外，并不能说明其面试水平的高低，因为面试水平与面试团成员的构成和面试官的个人能力有关。
由于招聘是一项既费体力又费脑力的苦差事，而且用人部门可能没有那么多的时间和精力去参加每一轮面试，所以通常首轮面试都是人力资源部门来独立完成。但是，除了首轮面试之外，兼顾了面试效果与面试成本的面试团成员结构应该是如下分布：
初级职位（基层人员）：招聘人员（专员/主管或经理）+用人部门经理；
中级职位（经理、部长）：招聘人员＋HR经理+用人部门经理＋H R总监或分管副总；
高级职位（总监、副总）：HR经理＋用人部门分管副总＋HR总监或分管副总，如为终面则另加公司总经理或董事长（上市公司招聘高管还需通过董事会及提名委员会）。
优化面试团成员结构的目的有两个，一是能从不同的视角去询问求职者，消除面试时可能出现的疏漏，二是能综合各方意见和建议，通过各方对所招聘职位工作内容、工作环境、工作特点的理解，结合对求职者的了解，给出能代表不同主体的意见与建议，避免了偏见与偏好。至于面试团成员的话语权重，各企业可以根据自身情况来定夺，这里没有标准，但是，通常HR部门在提问时侧重于性格特质、行为动机、价值观，以及薪酬福利方面的问题，而用人部门在提问时侧重于专业知识、工作内容及行业认知方面的问题；至于分管副总或总经理董事长等高管，则可以根据自己的偏好来提问，不一而足。
3、详实的背景调查：
背景调查（Backgroud Check）主要是为了最大限度的消除求职者的履历造假、注水、在原单位任职期间口碑不佳等道德风险，是维护用人单位权益的重要保障。
无论是由用人单位自行完成还是委托第三方机构来完成背景调查，有五个方面的调查内容都是做背景调查时必须认真完成的，如下：
A、学历/执业资格调查：
学历/执业资格调查主要是为了消除因造假或注水所导致的用人风险，这个比较简单而且也免费，用人单位可以自行完成。
B、犯罪记录调查：
目前中国公民无法自行查询犯罪记录，只能由用人单位向公安机关提供相应的书面申请，并注明查询的用途、经公安机关审核通过后才可查询。
由于查询周期长、过程繁琐，在犯罪记录调查并未向社会与公民开放的背景下，用人单位不必对所有岗位的求职者都进行犯罪记录调查，只需要对高管以及风险密集型岗位覆盖即可，例如财务经理、总监、副总，以及核心研发人员。但是，若为二级或以上的保密单位，则很可能要对所有的涉密岗位都要开展犯罪记录调查。
C、原单位职位信息与业绩调查：
调查原单位职位信息是为了消除履历注水，也就是夸大职位的情况，例如把主管写成经理、把经理写成总监，这种职位名称上的注水还是比较低级也比较容易识别的，比较难以识别的是求职者在原单位经历过的某些工作或任务的介入程度——将参与说成负责、将配合说成主持，此类在权限上注水的情况相对比较难识别，但做背景调查的人员又必须做到最大限度的识别，因为有很多工作，如果仅仅是承担某一部分的工作而非全面负责的话，招聘之后很可能会面临无法胜任进而导致工作难以开展的情况。
职位信息的调查，可以通过用人部门的面试官询问详细的相关经历来核实，原因很简单：如果真的像求职者说的那样，是“主持、负责”这类高阶权限的话，对于工作或任务的总体框架、设置初衷的思路与关键点，以及重要的里程碑和难点，肯定能清楚的表述出来；而如果能对在原单位曾经经历过、新的单位又特别在意的某些工作或任务有着系统全面又深刻的理解与认识的话，通常该求职者的水平不会低到哪儿去。换言之，对于此类问题，面试官可以采取情景面试的方式来验证求职者原单位职位信息的真实性。
业绩调查则有一定的难度，因为求职者的原单位不一定导入了绩效考核，而且即便有绩效考核，不是当事人的话很难判断原单位导入的绩效考核的有效性高低（也就是真绩效还是假绩效，有些企业的绩效考核纯属走过场），而且也很难通过向求职者原单位的人力资源部门来核实；不过，面试官可以向求职者询问如下几个问题，例如“你在原单位是否属于优秀员工？”、“你有没有被扣过绩效工资？”、“通常你的绩效工资/奖金每个考核期拿多少系数，最低的时候拿多少？”、“你在原单位做过哪些让你引以为傲的成果？“、“你觉得你在原单位算不算优秀员工？”等。通过求职者对这些问题的回答，经验丰富的面试官基本上可以判断求职者在原单位的业绩大体处于何种水平。
D、原单位同事与外部客户评价：
对求职者原单位同事与外部客户（供应商、分销商、客户）进行调查，最重要的目的不是为了了解求职者的业绩水平，也不是为了调查职
位信息的真实性，而是了解求职者的工作水平、工作习惯、工作态度，在很多时候，态度与风格甚至比能力更重要。
此类调查同样存在繁琐、周期长、成本高的弊端，如非必要，用人单位可不做此类调查；但在某些特殊条件下，用人单位也能以较低成本、较快的时间来完成，例如同行业企业通常会有相同或相近的外部客户，甚至有许多同行业企业的员工都相互认识，如果是这种情况，开展此类调查就会非常容易。
E、个人征信查询：
个人征信查询最初的作用是用于金融机构对借款人的信用进行调查，了解其是否有过失信、逾期不还贷款的情况，通常不会应用于求职者的背景调查。
对求职者的个人征信进行查询，主要是了解其信用情况、消费习惯、经济负担，是对个人进行背景调查的一个补充，但是，并非所有岗位都有必要进行征信查询，与犯罪记录调查相似，个人征信查询通常更适合风险密集的岗位尤其是涉及到能接触现金与有价证券的岗位。
需要注意的是，对于非金融机构而言，个人征信查询可以由当事人及HR部门人员一同，在用人单位附近的银行网点的征信查询设备上完成（例如，北京地区开通了部分商业银行自助设备查询，其余地区未知）。此外，对于求职者而言，个人征信的查询频次也不应过于频繁（通常每
月不超过一次），否则容易被各金融机构的风控系统误判为高负债、高风险人员，影响日后的房贷车贷。
4、多样化的面试题库：
在前文《非常6＋1之提高简历质量》中曾经谈及任职资格的构成维度与构成要素，旨在用更全面、具体、量化的方式来明确岗位的任职资格，以此提高简历质量，进而提高人岗匹配度。同样，如果用人单位已经构建起了任职资格管理体系，则可以在任职资格的基础上开发不同维度、不同类型的面试题库。
考虑到任职资格管理体系是人力资源管理领域的高阶应用，对企业的基础管理与人力资源管理水平要求极高，所以实际上导入并用好了任职资格管理体系的企业屈指可数，包括许多跨国公司，至今都未搭建任职资格管理体系。那么，对于绝大多数尚未建立起任职资格管理体系的中小企业和小微企业，应该如何扩展多样化的面试题库呢？我的建议是抓重点并从简！
中小企业与小微企业的面试题库，抛开题型和题数、计分规则及权重设置不谈，从维度设计的角度，只要涵盖如下四个类别就足够（因篇幅甚巨，各维度类的测试题应该如何开发不在本文中表述），条件允许的话，最好对这四类题目所涉及的技能/素质水平进行分级，以避免过于主观、评价标准不统一的弊端：
A、岗位专业技能类：
岗位专业技能是指与岗位从事的工作密切相关的、侧重于实操的技能。以财务人员为例，专业技能按照财务专业模块划分的话，通常有账务处理、报表编制、税收筹划、资金管理、财务分析、财务稽核、预算编制等技能。详见下图。
图一：某公司财务管理中心专业技能定级需要注意的是，岗位专业技能不同于专业知识，更强调实操能力和动手能力，因此在测试时更适合以真实的工作所涉及的场景和工作材料作为载体，对求职者进行摸底测试，例如划定一个条件、给出若干原始凭证，让财务人员试着做一些报表。
B、岗位通用技能类：
岗位通用技能是指从事某一类型的工作或对某一序列岗位而言，需要具备的、具有通用性的技能。还是以财务人员为例，报表编制是所有
财务人员都必备的通用技能，不同在于，报表既包括资产负债表、现金流量表、损益表这三张最常用的财务报表，还包括预算表、所有者权益变动表、经营分析报表等。
对岗位通用技能的测试方式与专业技能的测试方式相同。
C、行业与专业知识类：
在一个行业越久，通常对这个行业的行业环境、运营模式、管理特点、竞争格局等信息的了解也就越深，入职之后进入状态的时间也就越短、上手也就越快；因此，在求职者其他条件相同的情况下，用人单位都会倾向于招聘那些行业经验与行业知识更丰富的求职者。
并非所有行业都有显性的知识（如行业书籍、丛书），事实上，新行业的出现永远都快于行业知识的出版发行速度，此外，有许多行业的相关知识很难从某一类专业的知识体系中找到，其跨界的特点要求企业需要从多个领域来完成知识的积累，而从出版发行的书籍中获取仅仅是其中的一个方式。换言之，行业知识更多还需要依靠企业自身的知识管理体系、依托企业长期的积累，并将这些知识进行编码（变成知识管理文件、教材）。
相比之下，专业知识源自岗位所在的职位序列，除了当前热门的“互联网+”与“VR虚拟现实”和“工业4.0”这些跨界知识之外，大多数专业知识都可以从已发行的书籍与行业年鉴中找到，但是，还需要结合企业的实际情况进行个性化的整理。
对于行业与专业知识的测试，可以选取一些能体现岗位工作特点的重点，对其进行问题开发，确保题库与岗位的知识要求高度相关。
D、能力素质类：
能力素质模型是任职资格管理体系的一个构成部分，但企业也可以单独开发能力素质模型，将其应用到招聘、岗位调整等应用当中。
需要注意的是，能力素质通常划分为核心素质（全员通用，源自公司价值观）与专业素质（源自职位序列的要求），企业在开发相关试题时应避免陷入泛道德化、普遍化的误区，只对公民个人道德（例如诚信、责任心、务实等）进行测试而缺乏对岗位专业素质的测试（例如亲和力、系统思维、数据敏感度等），详见下图。
图二：某公司财务管理中心专业素质定级
网上有许多现成的、针对某个特质的心理测试题，其中有些可以直接引用，但大多数都需要企业自行开发；当然，如何开发题库、如何搭建体系、如何应用，那就不是几篇文章能说得清楚讲的明白的，日后有机会我再通过微课的方式来分享吧。
总而言之一句话：提高人才识别能力入门容易进阶难，考验的不只是面试官的道行，更是对企业基础管理与人力资源管理水平的一次挑战；在人才识别这项重要而又长期的系统工程上，谁也没有捷径可走！
管理人员应该具备的技能 有效的管理者是以三种基本的、可发展的技能为基础的。这三种技能使得不必要去识别特定的特性，也可能为看待和理解行政管理过程提供一种有用的方式。这一途径是对工作中的管理人员进行第一手观察、并且是与研究管理问题中的现场研究联系起来而产生的结果。 管理人员应该具备的技能 技术技能 这里所说的技术技能指的是：对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的技能——的理解和熟练。当一个外科医生、一个音乐家、一个会计或一个工程师正在执行他自己的特定业务时，我们可以比较容易看出他的技术能力。技术能力包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧。 在本文所论述的三种技能中，技术技能也许是人们最熟悉的，因为它最具体，而且在我们这个专业化的时代，它是绝大多数人所需要的技能。在我们的职业训练或在岗训练计划中，大多数都对发展这种专业技术技能极为关心。 人事技能 这里所说的人事技能是：一个人能够以小组成员的身份有效工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力。技术技能主要是涉及到与“物”(过程或有形的物体)工作，而人事技能主要是涉及到与人工作。这种技能表现在一个人对上级、同级和下级的看法方面(并承认他们的理解)，也表现在他以后的行为方面。 具有高度人事技能的人经常注意到，他自己关于别人和小组的态度、所做的揣测以及自己的信念。他能够看出这些感情的用途和限度。通过接受客观存在的与自己不同的观点、理解和信念，他善于理解别人的言行的真意。他同样善于灵活地与别
人交往，并在与他们的接触中表现出什么是他的行为的真意。这样的一个人致力于创造一种赞许和安全的气氛，使下级感到可以自由地发表意见，而不怕受到指责或嘲笑;他鼓励他们参与计划和实施那些直接影响他们的工作。他对组织中别人的需要和动力是十分敏感的，所以能够判断其可能采取的各种行动会引起什么反应，并产生什么结果。由于具有这种敏感性，他能够、也愿意考虑别人的感觉，然后采取行动。 与别人共事的真正技能必须成为一种自然的、持续不断的活动，因为它不仅包含在做出决策时具有敏感性，在个人的日常行为上也具有敏感性。人事技能不能“时有时无”，技巧不能乱用，人格上的特性也不能像大衣那样穿上去、脱下来。由于经理人员所说的和所做的(或是没说的或没做的)都会影响他的同事，他的真正意愿早晚会显露出来。这样，为了使之有效，这种技能必须是自然而然地发展起来的，并且是不自觉地、也是言行一致地表现在一个人的每一行动中。它必须成为他整个人的一个组成部分。 概念技能 这里所说的概念技能包含：把企业看成一个整体的能力，包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能，一部分的改变如何能影响所有其他各部，并进而设想个别企业与工业、社团之间，以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。在任何情况下都能看出其间的关系并领会其重要的组成部分，经理人员就能为提高整个组织的全面福利而采取行动。因此，任何一次决策的成功有赖于决策人员和实施者的概念技能。例如，当销售政策有重大改变时，考虑对生产、控制、财政、科研和涉及的人所发生的影响，是关键性的。直到最后一个必须执行新政策的经理人员，这种考虑仍是事关重要的。如果每一经理人员都能看出这一改变的全面关系和重要性，他几乎可以确定他能有效地将它付诸实行。结果，成功的机会就会大大地增加。 不单企业的各个部门间有效的协调依靠有关经理人员的概念
客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉，明明不是客服中心的问题，但是客户不管三七二十一的破口大骂，甚至侮辱客服人员的人格。这个时候，作为客服人员，你怎么办？有的客服人员可能会很生气和客户争吵（当然这是绝对不允许的！），然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭，抱怨为什么不关我的事，还要挨骂？而一些非常有经验的客服人员，往往是先倾听客户抱怨，然后安慰，引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，
一般管理人员能力提升培训 课程背景： 企业的执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。 本课程从执行、执行力的认识开始，植入以结果为导向的执行力思路，具体通过具建设健康执行心态、塑造高效执行工作行为、提升跨部门高效沟通与协作、缓解压力助力工作高效执行四大方面对学员进行执行力的培养，借助相关案例与讨论，让学员学会自动自发的去工作，提升自我的工作成效。 课程目标： 1、明确高效执行力的核心要素和影响高效执行的三大关键要素； 2、建立积极的心态与价值观，加强心态与价值观的自我管理，建设健康的执行心态； 3、建立正确的工作观，学习如何才能真正做到工作的服从与高效执行； 4、明确跨部门沟通存在的问题，提升跨部门沟通与协作能力，提升工作执行效率与效 果； 5、了解压力对工作高效执行的影响，有效管理个人压力，助力工作高效执行。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训对象：伊宁移动地州分公司的基层管理人员、一般管理人员 课程时长：2天（12小时） 课程纲要： 打造高效的执行能力——执行和执行力导入篇 什么是真正的执行 高效执行的核心要素 高效执行力的结构分解 高效执行力的衡量标准 影响高效执行力的三大关键要素 打造高效的执行能力——建设健康执行心态篇 积极心态建立 员工现状分析 观念对人的重要性
要想改变首先要认识你的隐形护身符心态 如何影响人的行动 消极心态所产生的后果 消除消极心态，培养积极心态的八大步骤明确价值观 什么是价值观 价值观是人生根本 明确你的价值观及制定价值观准则 别忘了真正去活 四个“如何对待” 如何对待工作 如何对待企业 如何对待职业发展 如何对待自己 打造高效的执行能力——塑造高效执行工作行为篇执行的标志是高效 科学思维提高工作效率 低头做事还不够，还得追求效率 劳逸结合以求高效 最佳的工作完成时间是昨天 正确做事更要做正确的事 一分钟也不要拖延 管理时间就是管理行为 问题研讨：如何合理安排工作任务专心、认真、用心才能高效执行 疏忽一点责任都要付出代价 专业精神决定工作品质 魔鬼都藏在细节中、用心才能见微知着 专注才能做大做强、有所不为才能有所为 “做到位”是最起码的
培训课程方案 中层管理能力提升培训 ?心态 一、明确工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； 二、职业心态，敬业为先； 三、建立目标，追求成长； ?理念和能力 一、增强全局意识 二、明确企业目标及部门目标的实现路径 三、加强对迈向目标的导、管、控和激励的意识及要素的理解 和使用心得 ?技巧 一、加深制定目标技巧的理解 二、学习管控及相关工具的使用技巧 三、学习团队和个体的激励技巧和方法 四、介绍绩效考核的作用和局限 两天，12小时，每天6小时 一、团队建设2小时 二、执行力2小时
三、目标管理2小时 四、管理要素3小时 五、管理工具及绩效考核3小时 培训方式 讲授，案例分析，小组讨论，体验式活动 课程大纲 要求为非通用课程，因此需要先进行企业调研或细致的沟通后，再根据具体情况进行制定培训内容。通用基本结构如下： 一、团队是什么 （一）团队的概念 （二）团队与群体的异同 （三）团队的演进 （四）团队角色及其相互作用 （五）案例 二、高效团队的要素 (一)共赢的理念 (二)内部客户 (三)目标与沟通 (四)感恩与支持 (五)案例 三、团队的凝聚力和向心力 (一)凝聚力向心力的关键要素
(二)增强凝聚力的方法 (三)案例 四、打造高效的团队 (一)愿景和目标 (二)共识和妥协 (三)沟通技巧 (四)冲突的作用和管理 (五)案例 五、中层干部的管理要素 (一)视野和理念的要求 (二)制定目标的关键要素 (三)工作的管控要素和工具 (四)面向目标协调步进的要素 (五)激励的作用 六、管理工具 (一)权力 (二)指导 (三)业绩面谈 (四)团队沟通 (五)不同人群和个体的激励 (六)绩效考核
浅论科研工作者应具备的基本素质 新的时代有新的人才标准，21世纪对未来人才的要求，不仅要有坚实的基础知识和专业知识，更重要的是要具备创新精神和创新能力。因此，着力培养大学生的创新精神应当成为强化素质教育和深化教育改革的一项重要内容，提高大学生的科研能力则是培养其创新精神和创新能力的立足点和突破口。科研能力是人们在开展科学研究活动时，运用科学方法探求事物的本质和规律的过程中所表现出的本领。而一个良好或优秀的科研工作者应该具备必要的科研基本素质。 一. 文献、资料及信息的优秀检索能力。 首先，何谓文献呢？为了把人类知识传播开来和继承下去，人们用文字、图形、符号、声频、视频等手段将其记录下来，写在纸上，摄制在感光片上，或路到唱片上，或存储到磁盘上。这种附着在各种载体上的记录统称为文献。文献是各种媒介和形式的信息组合，包括文字、声像印刷品、电子信息、数据库等。 科研工作具有继承性和创造性两重性，其中继承性，就是掌握前任的工作，是创造性的基础。现代科学发展到今天，任何一个学科方向都积累了大量的经验和数据，只有站在前人的肩膀上，才能做出创造性的新成绩。这就要求科研工作者在从事研究前，尽可能多的获取与之相关的信息。何谓优秀的检索能力呢？我想最主要的就是能充分利用如今发达的网络资源和各种媒体，图书馆藏找到最关心，最需要和最贴切的科研资料。 文献的检索与应用具有重要的意义，具体为：1课题方向的选择、实验方法的确定、数据分析讨论、成果鉴定、论文写作每一步都离不开对文献的掌握。2有效的文献利用，充分了解国内外的研究现状，可以防止重复研究。3充分掌握研究现状，可以理清思路、把握重点、发现问题、提出新设想并有所突破。 总之，只有看到别人的成果和掌握了研究的进展，才能在这些基础之后作出有价值，有意义的科研成果。否则，一切皆是白努力一场。 二. 科学的研究方法及对待数据严谨的科学态度。 一些发明家之所以能够取得成功，除了他们具有敏锐的灵感、强烈的好奇心、丰富的想象力、透彻的观察力等个人素质和难得的机遇等客观条件外，还与他们能很好的运用和掌握科学的研究方法和发明技法有关。发明是一种难以预料的事，但不是一种不可预料的事，是有一定规律和方法可寻的。当然这主要是一些技巧、经验和教训的总成。我们常说，发明是一种艺术，既然是艺术，当然就有规律和方法，就像作曲、写诗一样。但学会了这些技巧，不一定就都能成为作曲家，成为著名诗人，还有待于实践，有待于个人的努力，学会技巧方法仅仅是打下良好的基础而已。 一般来说，常用的科学研究方法有：组合法、移植法、替代法、变革法、逆向法、联想法及信息法。 A 组合法：从某种意义上来讲，新发明都是已有技术的组合。爱因斯坦曾说:“找出已知装备的新的组合的人就是发明家”。任何一项新技术装置的发明都不可能纯粹是白手起家，构成每项发明的技术系统的多个组成部分，有相当一部分零件是前任发明的。因此，发明可以通过一定的组合方式，创造出全新的系统。 B移植法：移植是技术发明中最为经济的创造技法。发明人的任务是根据某种社会需求，创造一种新的结构形式或功能系统。因此，创造新的功能系统时，发明人可以根据功能需要所规定的功能标准到功能相似或相近的功能系统中去寻找所需的结构形式或构成原理，并将其有条件的移植到新的功能系统的设计中来。这就是技术移植发明法。移植法包括原理、技术移植；方法、工艺移植；功能、结构移植等。 C替代法：新旧更替是事物发展的客观规律；以新代旧是社会发展对技术进步的现实
服务行业从业人员应具备的基本条件、基本素质及基本意 识 1、服务员应具备的基本条件。 文化修养、熟练的专业知识、专业技能，高尚的情操和端正的品行，优良的服务质量，认真的工作作风，热情的服务态 度，出色的工作效率和无私的奉献精神。 2、服务员应具备的基本素质。 A、思想素质。 B、技能素质 C、身体素质 D、文明素质 E、心理素质 3、服务员应具备的基本意识 序：企业在激烈的竞争环境中战胜竞争对手的企业素质包括三个重要的因素
A、管理素质： 1、领班、主任——督导能力 2、经理——管理能力 3、总经理——决策及市场竞争力 （经营理念：经营求变管理求细出品求精） B、技术因素 新产品开发 新的服务项目 企业形象及客源市场占有率能力 C、员工素质 培训 经济效益服务质量 客源市场声誉 一、宾客意识 “我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？” 宾客是企业的财源 宾客的到来使企业有财气 宾客回头光顾是企业效益稳定的体现 （怎样讨好客人＝服务的基本意识） 用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错只有了解宾客的含义才能真正了解自己的工作价值及工作责任
二、礼貌礼节意识 礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。 1、微笑——良好的职业道德，通用的世界性语言。 A、微笑不能花费你什么，却能给别人很多。 B、微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。 C、没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。 D、富有的人也不会因为微笑而不会更富有。 E、再穷的人也不会没有能力去微笑。 F、微笑能给生意带来好运。 G、微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。 H、微笑可使同事精力充沛。 I、微笑对公司是一种鼓舞。 J、微笑使一切麻烦都烟消云散。 K、微笑可使人风度偏偏，彬彬有礼。 客人到来时 结帐时服务时 微笑 同事间聆听时 2、语言技巧 A、礼貌用语常挂于口
盖亚集团 中层管理能力提升培训 方案背景 为了打造职业精神、提高责任心，加强素质管理、全面提升管理人员的工作能力、系统的培养公司中高层管理者，公司领导提出中高层能力提升培训需求，希望通过此次培训的实施，为盖亚集团实现更高更远的发展目标提供强有力的管理人才保障 一般而言，企业关键员工包括企业高层管理人员，重要职能中层管理人员、高级市场营销人员和某些重要专业人员，人才梯队中的人才是指员工中的中高层管理人员的“接班人” 根据企业战略规划，组织结构要求识别企业关键员工及人才梯队中的人才，建立人才管理培训计划。 整体培训思路 企业中高层管理人员既要有了解宏观形式的战略视野，也要有企业实务运作和管理的综合素质，因此在设计培训课程体系时，结合工程项目管理精细化、房地产企业管理精细化，既要兼顾企业的行业特点，又针对学员对各方面技能的需求。着重从管理者的管理思维、管理能力、管理方式出发。
培训体系的设计 第一部分：管理角色与思维 一、管理与管理角色（定位） 1、管理是什么——本质 2、管理做什么——目的 3、管理怎么做——方法 4、管理谁在做——角色 二、管理与管理思维 1、管理意识和管理思维 2、从局部到全局的思维 3、从点及面的发散思维 4、简单管理与目标思维 第二部分：如何开展管理工作 一、如何做管理决定？ 1、管理决定的利益方 2、决策形式与应用 3、决策民主与集中策略 4、决定如何获得认同 二、如何构建管理权威 1、领导风格与沟通风格 2、行为标杆与行动暗示 3、胡萝卜加大棒的权威法则 4、员工管理心理对管理权威的影响 5、明辨、专注、区隔、自律 6、感恩、尊重、践诺、先锋 三、如何召开管理会议 1、二八法则的会议管理实践 2、会议步骤与环节控制
企业员工应具备的能力 现代科学技术的发展,对企业的员工提出了更高的要求。作为技术密集型的企业的员工,更应该提高自己的综合素质,具备适应能力、沟通能力、领导能力、执行能力、学习能力、创新能力、团队合作能力等七种能力,以适应企业发展的需 要。 首先要对企业忠诚,这就是一个首要的条件。只有对企业忠诚,才能一心一意的扑在工作上,才能激发个人的主观能动性与干好工作的积极性;而缺乏忠诚,就形成一种懒散、不思上进、总就是以个人为重,牢骚满腹的现象,不能与企业荣辱与共,损害公司的形象与利益,更有甚者会出卖企业的情报。 具备了对企业的忠诚,就要努力提高自己的综合素质,提高自己的七种能力。提高自己的七种能力,一方面要积极参加企业开展的各种培训,例如安全培训、生产技术培训、信息化培训、岗位技能培训等等。在培训过程中,一定要珍惜机会,全身心地投入其中,注重培训的质量,提高自己的适应工作的节奏与胜任自身岗位的能力,提高自己掌握新知识的能力,从而提高执行各种命令、任务的正确性与及时性;另一方面,要积极参加各种文娱活动、演讲比赛、书法摄影等等活动,培养自己的团队合作精神、与其她人员的沟通能力,如果担任了负责人,就能培养自己的领导才能。只有在业务十分精通、游刃有余地胜任工作的条件下,才能逐类旁通,引起思考,更好地在工作中创新,更好地提高工作效率、节能降耗、改善操 作工艺等。 企业员工应该具备的七种能力,公司的各级领导都要有意识地培养;企业的员工,更应该自觉的培养与提高自己的各种能力,否则,终究有被淘汰的一天。只有齐抓共管,共同努力,培养高素质的员工队伍,我们的企业才能更好地发展。 现代企业员工素质的高低,直接影响着企业的经济效益与竞争力。上海一家金属加工厂,因青年工人业务素质差而每年造成的经济损失相当于该厂年产值的23%。培养与提高职工素质,就是任何一家企业都高度重视的大问题。 那么,现代企业员工应具备哪些基本素质呢？ 一、职业意识与职业习惯。 所谓职业意识,就是指从业者在特定的职业氛围与任职实践中所形成与自己所从事的职业密切相关的思想与观念。 职业就是人们生存、生活、发展的必须条件,就是实现人生价值的舞台。一个人长大成人,结束了学校生活,势必走向一定的职业岗位,开始职业生活,您就就是一位职业人了。当您成为一位职业人时,您就必须树立起职业意识、职业习惯与职业精神。否则,您就可能与社会格格不入,与企业格格不入,处处碰壁,遭遇挫折甚至被淘汰。 职业人要遵循职业要求,服从职业规则,养成职业生活习惯,包括自己的个性、爱好,都要服从于职业要求。在学校时,您可能会睡懒觉、旷课,最多会受到
优秀服务员应具备的几项素质大家好！我是来自五金组的路广珍，相信提到服务大家都不陌生，甚至有些厌倦，我们几乎每天都会在晨会上听到主任以及主管谈到服务，要求我们做好服务、提升服务，可是为什么我们还是会遇到顾客投诉，以至受到领导批评，其实这些，我们都不能愿别人，要从自身条件找原因，为什么在事情发生之前我们当时就不能自控一点、积极主动一点、容忍一点、微笑多一点、嘴巴甜一点、语气再柔和一点······这样的话是不是就会有很多不必要的麻烦出现。 我们生活在经济服务的时代，每个人都在享受着他人的服务，同时也在为他人提供各种服务，而有了享受服务的经历，我们的顾客对优质服务的要求也就会越来越高。 那么，做为一名优秀的服务员，你应具备那些条件呢？一个真正的服务人员应具备以下几点： 1、企业形象。绝大部分取决于企业员工的外在形象，如果服务员都统一着装，外在看起来很职业，顾客也会认为你所在的公司具有实力，反之则不然。 2、礼貌的服务用语：“您好！”、“欢迎光临！”、“欢迎再次光临！”“请慢走！”、“请”字当口、“谢”不离口。这些礼貌用语，会使顾客在享受服务中倍感亲切，舒心。 3、我们的服务宗旨是“开心而来、满意而归”，也就是说，只有诚心地为顾客提供热情周到的服务，才能取信于顾客。顾客是上帝，
是我们的“衣食父母”，这是在实际中顾客并非总是对的，服务员也并非总是错的，这就要求服务员在顾客不总是对的时候，把自己的“对”，主动“让”给顾客，在服务员与顾客这种特定的角色关系中，服务人员即使得理，亦要“让”人。顾客是我们服务的主体，不是麻烦制造者，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息，由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。 4、掌握顾客的心理要求。在服务过程，与顾客交谈中要有技巧的了解顾客的需求，只有站在顾客的立场想问题，才能更好的为顾客服务，使顾客宾至如归。 5、适度的微笑。服务员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 6、动作迅速。它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是情感上的速度，服务员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。 7、诚恳：服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是服务员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 8、灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。 例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透
第二章餐厅服务人员应具备的素质 一、教学目的：通过本章的学习，明确作为一名餐厅服务人员所应该具备的思想素质、业务素质、身体素质和心里素质，和基本的职业道德规范，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。 二、教学内容：餐饮服务人员基本素质；餐厅服务人员应具备的基本观念；餐厅服务人员的职业道德 三、教学重点：餐饮服务人员基本素质；餐饮服务人员的职业道德 四、教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质 五、教学方法：讲授法、例举法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法 六、教学过程： 第一节餐饮服务人员基本素质 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此餐饮从业人员树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面： 一、基本素质 1、身体素质 餐饮服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如果发现不适宜餐厅服务人员岗位的，应调离岗位。
2、着装打扮 餐厅服务人员必须穿着餐厅规定的统一制服，制服应该以整洁美观、大方得体、具有民族风范、不得打扮妖艳怪异。 3、仪容仪表 餐厅服务人员要保持制服、头发、面容干净、整洁，保持手干净清洁，不涂有色指甲油，鞋子一般统一为黑色，保持清洁光亮，男服务员穿深色袜子，女服务员穿肉色丝袜。 4、仪态 仪态是指在交际活动中表现的一种姿势和风度。 （1）在站立时，应身形挺拔，重心在两脚中间，上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，双肩自然放松。 男服务员站立抬头挺胸收腹，双脚分开与肩同宽。 女服务员右手轻握左手四指，双脚呈V字形，膝和脚后跟要靠紧。 （2）在行走时，头要正，肩要平，上身正直，挺胸收复，双臂自然摆动，双眼平视，面带微笑。 （3）坐姿要端庄、稳重、自然。具体要求是入座时略轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 （4）手势一般要掌心向上，友善、诚恳、为客人介绍，指引时要上身前倾，以示敬重。 （5）表情要轻松自然，笑脸常鞠，和蔼可亲。 5、举止 举止要文明，在客人面前不做不文明行为，不大声喧哗，主动为
（售后服务）客户服务人员 的素质要求
客户服务人员的素质要求 【内容提要】 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 技能素质要求 1．良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业均需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员均需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内于的气质会通过外于形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，均表现你是不是壹个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所于。所以，这方面的技巧客户服务人员均需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另壹项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 品格素质要求 1．忍耐和宽容是优秀客户服务人员的壹种美德 忍耐和宽容是面对无理客户的法宝，是壹种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户于生活中不可能成为朋友，但于工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友仍要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的壹些无理，包容别人的壹些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况均会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业均有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自己的诺言，壹旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是壹个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，于客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，壹切的责任均需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每壹个人 拥有博爱之心，真诚地对待每壹个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这壹点的人不是很多。日本于应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之壹 拥有壹颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这壹点很重要。壹个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么均要懂，什么均要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话均是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数均需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。于这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德， 就会于客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的壹点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是壹个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队
中层管理人员培训课程 主讲：蒋小华老师 ●课程背景: 中层是企业的中坚力量，在组织中起到承上启下的作用，中层的职业素质、管理能力和领导能力决定了业务发展的速度，决定了组织能否带领出一支优秀的员工队伍，决定了能否有效达成组织经营目标和业绩。因此，对中层提供系统训练十分必要。但中层在实际管理中常常存在以下问题： 1、中层缺乏自我定位能力，不能准确进行角色定位； 2、中层在工作中对管理出现的问题不能正确地理解和看待，对上对下 都有抱怨，不愿意承担责任，缺乏正确的管理意识与观念； 3、中层的时间观念缺乏，每天的工作缺乏规划，没有重点，看起来每 天都很忙，但不知在忙什么，忙得没有效果 4、中层的执行力严重缺乏，领导的意图总是贯彻不到为或者没有及时 落实； 5、中层的领导能力缺乏，影响力不够，不能有效领导员工，不善于激 励员工和调动员工工作积极性； 6、中层缺乏辅导员工技能，不能很好训练员工，只会使用，不会训练， 把员工训练的职责全部交给了人力资源部； 7、中层不善于与上司、下属、同事沟通，工作常常得不到支持； 8、中层不懂得设定目标，没有掌握达成目标的科学方法。 …… ●课程形式： 案例分析、互动研讨、精辟总结、操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。
●课程目标： 学员通过系统的管理知识和技能的研习，将相关管理才能落实于日常管理工作，以提升企业管理绩效，增强企业核心竞争力，使个人与企业同时受益。 1、统一企业中层与企业经营层的管理理念（了解组织文化内涵，明确 管理职责，建立正确态度，认知使命意义，勇于面对挑战，设定管 理基准，培养问题意识）； 2、全面提升企业中层管理技能的水准（评价和辅导下属的业绩，发现 问题与解决问题的能力，培养与指导部属的能力，组织与工作协调 能力，领导能力与激励部属的能力，创新能力）； ●课程时间：2天 ●课程大纲： 一、自身修炼：做最好的自己 1.心态管理：打开窗子，看到一个新世界； 2.武装自己：与鲨鱼一起游泳； 3.乐在工作：让工作成快乐的生产基地； 4.知行合一：让思想飞翔、让行动结果 二、赢在中层：如何让组织决胜于中层？ 1.重视贡献：我能贡献什么？ 2.注重执行：用结果说话； 3.现地现物：有问题现场解决； 4.消除浪费：降低成本就是增加利润； 5.用人所长：发挥每个人（上级、下属及自己）的优势。 三、找准自己的位置：把事做对和做对的事
技术员，8个基本素质必须具备！ 1、看懂图纸，熟悉图集 （1）拿到图纸，要查看图纸中存在的一些问题，为图纸会审做好准备，各分包单位和班 组提出的问题，要多思考、探讨，寻求解决方案。 （2）本专业的图纸要看懂，其他专业的图纸也要看，并标记出不懂之处，施工过程中认 真学习各种做法。比如，有的土建结构图纸部分节点会和建筑图纸不对应，有的会和水电 安装发生冲突。 （3）同时要熟悉图集，最好在有疑问的地方找到相应的图集进行参照对比。 2、不骄不躁，认真学习 （1）施工过程中，有任何不懂的地方都要虚心求教，接触到任何有用的技术都要耐心去学，一定要会放线。 （2）遇到不懂之处可以向总工或者有经验的班组长询问，有些施工步骤也可以问问工人，或许会有一定独到的收获。 （3）勤记笔记，把有困惑的或者新的知识进行梳理，也可以记下复杂的施工工序，比如 打钻孔灌注桩的时候工序多，千万别混淆了。 3、做好计划，写好日记 （1）每天上班后，记录好每处施工的具体内容，拍照存档各施工过程，对于涉及到图纸 变更联系单、签证的工程量或人工，要协同监理、甲方进行确认。 （2）每天下班后要做好第二天的工作计划，比如哪里要浇混凝土，就要与业主、监理确 认好钢筋和模板工程要到位，联系好混凝土公司，班组人员、设备能否到位以及天气原因 等等。 （3）施工日记上要注明每天各工种的安排和完成情况，以便施工进度的调整、进行。 4、组织施工，协调到位 （1）不管是土建部分，还是水电安装、市政道路工程的施工过程，施工前都组织各班组 和分包单位进行节点或者部位实现施工同步的沟通协调，避免因为协调不到位引起返工。
比如某工程因水电安装和土建施工未协调到位，造成混凝土浇捣完成后才发现有管线没有预埋，造成一系列的返工。 （2）时时关注施工动态，及时解决工程中遇到的一些问题，如有必要，应向上级反映。 5、多开例会，调整工作 （1）每周一定要协助项目经理开展班组例会，不用限定次数，有必要的时候一定要多开几次，确保工程顺利进行。 （2）如遇进度计划完不成的情况，要分析原因，比如说班组作业人员不到位，要及时叮嘱班组长加派人手，并跟踪监督。 （3）明确奖惩制度，对于施工过程中表现良好的分包单位或班组，要进行适当的奖励；对于施工作业中无特殊情况下完不成进度，而且施工质量差的班组，要鞭笞，下达处罚通知书。 （4）做好会议纪要，分析每次开会中发现的问题，并对相应的班组或分包督促整改，以观后效。 6、大局观念，统筹兼顾 （1）做好自己分内的事是职责，其他工程人或者员工需要帮助，也要挺身而出；不属于自己管辖范围内的事，但是情况紧急的话，可以酌情先处理，再反馈。 （2）一切为了项目部的利益考虑，不能浪费成本、铺张浪费，杜绝班组和分包单位偷工减料的同时，也要通观全场，减少材料二次搬运，并增大材料利用率。 （3）施工前协同各班组认真查看图纸，若遇设计与现实情况不符的问题，及时与监理、业主沟通，出变更联系单，避免先施工后返工的现象发生。 7、保持距离，尊重别人 （1）在日常工作、生活中，与分包单位、班组负责人之间要保持一定的距离，切勿关系太近，以免他们遇事打人情牌，不能作出正确处理。 （2）每一位施工现场人员都值得尊重，不能仗着自身的权责就颐指气使，尊重别人，别人也就会尊重你。 （3）在工地，最首要的是做好自己的工作，学好技术和管理方面的知识最重要，如果想着讨好上级领导，会本末倒置，得不偿失。
企业员工应具备的基本能力和素质 现代科学技术的发展，对企业的员工提出了更高的要求。作为技术密集型的企业的员工，更应该提高自己的综合素质，具备适应能力、沟通能力、领导能力、执行能力、学习能力、创新能力、团队合作能力等七种能力，以适应企业发展的需要，首先要对企业忠诚，这是一个首要的条件。 只有对企业忠诚，才能一心一意的扑在工作上，才能激发个人的主观能动性和干好工作的积极性；而缺乏忠诚，就形成一种懒散、不思上进、总是以个人为重，牢骚满腹的现象，不能与企业荣辱与共，损害公司的形象和利益，更有甚者会出卖企业的情报。 具备了对企业的忠诚，就要努力提高自己的综合素质，提高自己的七种能力。提高自己的七种能力，一方面要积极参加企业开展的各种培训，例如安全培训、生产技术培训、信息化培训、岗位技能培训等等。在培训过程中，一定要珍惜机会，全身心地投入其中，注重培训的质量，提高自己的适应工作的节奏和胜任自身岗位的能力，提高自己掌握新知识的能力，从而提高执行各种命令、任务的正确性和及时性；另一方面，要积极参加各种文娱活动、演讲比赛、书法摄影等等活动，培养自己的团队合作精神、和其他人员的沟通能力，如果担任了负责人，就能培养自己的领导才能。只有在业务十分精通、游刃有余地胜任工作的条件下，才能逐类旁通，引起思考，更好地在工作中创新，更好地提高工作效率、节能降耗、改善操作工艺等。 企业员工应该具备的七种能力，公司的各级领导都要有意识地培养；企业的员工，更应该自觉的培养和提高自己的各种能力，否则，终究有被淘汰的一天。只有齐抓共管，共同努力，培养高素质的员工队伍，我们的企业才能更好地发展。现代企业员工素质的高低，直接影响着企业的经济效益和竞争力。上海一家金属加工厂，因青年工人业务素质差而每年造成的经济损失相当于该厂年产值的23%。培养和提高职工素质，是任何一家企业都高度重视的大问题。那么，现代企业员工应具备哪些基本素质呢？ 一、职业意识和职业习惯。 所谓职业意识，是指从业者在特定的职业氛围和任职实践中所形成与自己所从事的职业密切相关的思想和观念。职业是人们生存、生活、发展的必须条件，是实现人生价值的舞台。一个人长大成人，结束了学校生活，势必走向一定的职业岗位，开始职业生活，你就是一位职业人了。当你成为一位职业人时，你就必须树立起职业意识、职业习惯和职业精神。否则，你就可能与社会格格不
中层管理者能力提升培训读书分享方案中层管理者能力提升系列培训是今年一个培训重点项目，反观往年开展形式多数局限于视频这一单一的培训方式中，培训效果甚微。为了把中层管理者能力提升培训铿锵落地，行之有效开展此项活动；故对于下半年此项培训的开展采取以读书分享为媒介展开。 （一）活动目的 以读书会的方式促进中层管理理论知识累积，通过理论结合实际，分析工作中的亮点与不足，逐一分享，查缺补漏，互学相长。 （二）活动主题 以书会友，润泽管理。 （三）活动时间 第一阶段：发动准备阶段（8月）：制定公布方案与计划，初步建立公司读书环境，营造良好的阅读氛围。 第二阶段：重点实施阶段（9月）：完善中层阅读文化建设，开展丰富多彩的读书活动，不定期开展沙龙、交流研讨等活动。 第三阶段：升级突破阶段（10月）：中层管理者通过读书活动，结合各部门各项目实际，将问题与亮点通过微视频等形式呈现；互通有无。 第四阶段：总结分享阶段（11月）：以微课程、PPT等方式进行理论转化实践的总结，各项目、各部门通过“比、学、传、帮、带”真正落实读书会意义，贯穿于工作需要中。好的经验在公司推广宣传，进行展示、评比、总结和表彰活动。 （四）活动组织
1.创建读书组：人力资源部发起并执行，各部门各项目指定专人管理组织并对接，创立读书小组。 组长：** 组员：各部门各项目负责人 统筹：** 协调：各项目人事行政专员 2.活动落实： 1）开辟图书角：人力资源部统一采购相关书籍，下发各部门各项目。各部门各项目相互配合，协作建设好自己的图书角；同时充分利用自身资源，围绕相关阅读主题不断充实书柜，并建立健全相关阅读制度。 2）保证阅读时间：确保每周至少读书2小时，地点不限，借阅时间不超过10天，以保证书籍的流通。 3）开展相关活动：以书会友，沟通有无；通过中层领导阅读书籍分享心得后，下达给员工合适的管理理念。 ?设立读书月 ?开展“部门读书会” ?开展其他各类读书分享活动 4）落实评价：不定期开展评比，取得良好效果反馈的给予奖励。 （五）经费预算 购书预算：3000元 奖励评比：2000元
服务人员的基本素质 在日常生活中，我们常常可以看见的诸多有伤大雅的举止行为如仪表方面的着装，仪容方面的容貌，行为方面的礼仪等。我常想，中华民族素称为礼仪之邦，具有五千年的文明史。可是在个别市民甚至是较高层次的领导人身上却体现不出来一种风度，真有损于企业、城市、国家的形象。提高全民族的综合素质，进行必要的行为规范、社交礼仪方面的训练是十分必要的。它不是个人行为，不是各好一套，而是对外开放的需要，是做好服务工作的需要，也是企业生存的需要，是利已利企利国的一项工作。 餐饮服务工作直接影响着客人对餐厅的最初和最终的印象，而餐饮服务人员的素质又决定着餐厅的服务质量。对餐厅服务人员的要求主要体现在服务人员的仪表、仪容、礼貌待客以及工作效率上。 一、服务人员的仪表仪容规范 1、何为仪表仪容 仪表仪容是指一个人在公众面前，给予对方的静态方面的感觉或说印象。它反映了一个人的文化修养程度、所从事的职业及个人的喜好，是一个人素质高低的外在表现形式，同时它也是企业形象在公众中的雏型。 2、仪表仪容的内容 仪表仪容主要包括对人的头饰、服饰、手饰的要求。服务人员是一种与客人面对面接触的高尚的职业。它是企业产品转换为商品的重要岗位。服务也是伴随着产品一起出售的特殊商品。因此，仪表仪容的训练是不可忽视的。 3、基本要求 （1）发饰的规范 头发要清洁，发式要美观，要经常梳洗，头屑不能过多，更不能有异味。要常修整，男生发长不盖耳，不烫发，不留大鬓角,可
适当地用一些发泡定型。女发前不遮眼，后不过肩，不烫怪发型，不染怪色。女士不要戴刺眼的头饰，更不能盲目地模仿外国人的发型。 女子面部化妆要清淡，口红淡薄，不要画眉涂眼，不要浓汝艳抹。应保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。不允许使用过浓的香水，因为香水气味容易破坏食品的美味和室内的气氛。男士胡须每日必刮。 （2）服饰的规范 1）工作时要着工装，要熨平，保持整齐笔挺。不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。 2）保持工装袖口、领口和腰身部分清洁，要经常换洗。 3）应将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。扣子掉了要立即钉上相同式样的。 4）磨破或开线处要缝好再穿。 5）不卷裤挽袖。 6）领带，领结系法正确齐整，不能系歪。 7）员工牌佩戴在左胸部，一般是上衣兜下方，要戴正。 8）鞋要保持光亮，男士为黑色皮鞋，女士为黑色鞋。袜子要干净，男士是黑、兰色，女士是肉色。 下面介绍公众的着装规范。 着装要整洁、挺括、合体，有一定的时代感，并要考虑到与你见面的人物、时间、场合相适宜，要使对方产生亲近感。 中山装要扣齐纽扣，特别是风纪扣。要穿黑皮鞋，给人一种庄重的感觉。在这一点上周总理为我们做出了榜样，电影《周恩来》中，有这样一组镜头，周总理主持最后一次国庆招待会的时候，尽管病重脚已浮肿，他仍穿皮鞋，由工作人员代他扣风纪扣，这代表着国家的尊严。五十年代的一天，周总理到北京饭店，见一人披着中山装在大厅里走，当即给与了批评。 西装起源于欧洲，清朝晚期传入我国，很快被激进的青年们所接受。一时西装成为新思想的象征。穿西装的人越来越多，而象征着保守思想的长袍马褂则日趋没落。目前，西装已成为男士必备的国际性服装。