人际沟通技巧
学 员 手 册
中国平安保险股份有限公司市场部
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：
本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容
关于讲师
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沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果
你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）
美国保德信人寿保险公司总裁
Robert Beck
第一单元沟通的功能
1.1沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。
1.2沟通的功能
第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：
2.2沟通的障碍
故事内容:
从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。
小组研讨结果:
活动3:
疑人盗斧
第三单元沟通的技巧
听的原则
七种不同的回应方式
1．评价式：
2．碰撞式：
3．转移式：
4．探测式：
5．重述式：
6．平静式：
7．反射式：
说的类型
说的技巧
SOFTEN原则
KISS原则
K I S and S
看的技巧
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练习：关掉声音，看电视
●
从瞳孔见好恶；
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游戏：眉目传情
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密友： M以下; 一般： M; 商务： M; 公开演讲： M以上;
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第四单元如何提升沟通的效果
你的分数是多少呢？
你是什么类型的人？
简介 试想你有一部录像机的遥控器。这部遥控器不是用来遥控机器，是仔细观察 用来遥控与你沟通的人。有了它，你就能对有效沟通有更好的了解 了。 你可以按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也可以按“倒 带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说的某一段 话或提出的问题。你甚至可以按“定格”按钮，研究一下对方的面 部表情或肢体语言，并从中细细体味一番。 在实际生活中，我们仅有片刻的时间去消化他人说的话并作出回应。 但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提高沟 通技巧很有帮助的。这样，我们就可以更加仔细的研究沟通循序渐 进的学习如何成为一个出色的沟通者。 在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些因 素影响了沟通的有效性，你也将培养个人的沟通技巧，使互动更富 有成效、更愉快。
简介（续） 为什么有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回答这些问题，我们需要了解一下人们交换信息与想法的过程。 可能你从来没有想到过，其实人们在沟通时需要经过很多过程。即使是简单的日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等。下面有一个例子： 上述对话看起来很简单，是吗？但请留意同一个字眼对不同人而言有不同的含义。在上面的对话里，“变动”字眼对Jan 有不同的意义，Chris 必须加以解释，才可保证jan 明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。 沟通的艺术
上面的图表说明了Chris 和jan 沟通的过程。他们之间的谈话一点也不复杂，但为了要清楚的传达信息，确保理解一致，就必须一起分享及澄清信息，并确保正确理解对方的话。 简单的讨论也涉及那么多因素，这就难怪人们有时在沟通方面会产生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰的时候。 沟通是双向的
有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
有效沟通技巧培训课程大纲： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧
（会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次
3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析
4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法
人际沟通技巧案例 人际沟通的技巧（上） ——口语沟通 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰．瑞 就每个人来说,自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中.但有的人际沟通是良好的,有的则并没有发挥作用,反而出现一些相 反的结果.例如,一个朋友对我们说的话没有听明白,产生了误解,影 响了友谊；演说时,不了解听众需要听什么,令听众厌烦等等. 在这个时候,任何一个人都明白,需要学会如何人际沟通,正确传 达信息. 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧.本章主要 介绍前三种,因为在日常生活中,人际间的口语沟通主要是借助这三 种方式完成的. 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为,我们在说的同时,必须去倾听别人的说.据了解,学生在学校平均每天有46％的时间是在听,而其中的66％是听他们的老师讲课.听实际上是一种重要的沟通方式.哈尔·博伊 尔指出,现在没有一个人愿意听别人讲话,好的听众拥有广阔的市场. 那么如何倾听呢？ （一)学会倾听 1、专注地倾听.是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示.它要求你把注意力集中于说话人的身上,要心无二用.忌“左耳进,右 耳出”,别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹.专注不仅要用耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的吸收,更是对意义的理解. 首先,在沟通过程中,我们要学会排除干扰.影响沟通的潜在的干 扰很多,既有内部的,也包括外部.比如房间内的喧闹,电话铃声或者
客人来访,说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素.例如,有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中,比如很恼火,或得了感冒或患牙痛,或者是刚好临近吃饭或休息的时间,你觉得很饿也很累.如果是这样,你也就不会很认真地去听. 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点,具体做法是: (1)做做深呼吸. (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己:“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说:“一位好的听众不仅到处受欢迎,而且到最后,他也会有所知、有所得.” (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的.保持坦然直率的姿势,手臂不要交叉,不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应.坐着的时候,要面向说话人,身体略向前倾.一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势. (4)保持距离 无论坐还是站,都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远.判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服；如果他向后退,说明你离得太近了；如果他向前倾,说明你离得太远了. (5)保持目光交流 眼睛是心灵的窗户,是最富有表现力的器官.所以,人们在沟通时,总是不由自主地用目光表达各种思想和感情.如果听众看着说话者,这不仅有利于听众集中注意力,而且也表明他对所讲内容感兴趣. 一般地说,听者应柔和地注视说话人,可以偶尔移开视线.凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象.
人际交往与沟通的技巧 人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 心理学家认为，人除了睡眠时间外，其余时间的70%将花在人际 间的各种直接、间接的沟通上。俗话说：“在家靠父母，出门靠朋友。” “多一个朋友多一条路”也是这个道理。一位阿拉伯哲人曾经说：“一 个没有交际能力的人，犹如沙漠中的船，是永远不会进入到人生大海 中去的。” 人际关系对身心发展的影响很大，人际关系融洽，就会令人心情 舒畅，易于心理健康，从而促进生理健康；相反，就会损伤心理健康， 甚至导致生理性疾病。正如心理学家说：“人类的心理适应，最主要 的是人际关系的适应。所以，人类的心理病态，主要是由于人际关系 的失调而来。 一、人际交往的概述 定义：人际交往也称人际关系，是指人在交往中形成的直接的心理关 系。它反映着人们寻求满足需要的心理状态。 心理因素：人际交往的心理因素包括认知、动机、情感、态度与行为 等。 1）认知是指个体对人际关系的知觉状态，是人际关系的前提。 人与人的交往首先是感知、识别、理解开始的，彼此之间不相识，不 相知，就不可能建立人际关系。认知包括个体对自己与他人、他人与 自己关系的了解与把握，它使个体能够在交往中更好地、有针对性地 调节与他人的关系。 2）动机在人际关系中有着引发、指向和强化的功能，人与人的 交往总是缘于某种需要、愿望与诱因。 3）情感是人际关系的重要调节因素，人们在交往中总是伴随着 一定的情感体验，如满意与不满意、喜爱与讨厌等。
电话营销话术训练课程手册 （内部资料） 1
成功5问： 1.这件事情对我有什么好处和机会? 2.现在的状况有哪些地方不完善? 3.我现在应该做哪些事以达成我想要的结果? 4.若要达成结果有哪些错误不该再犯? 5.我要如何才能达成结果,并享受过程? 2
自我承诺书 我承诺全力以赴学习本次课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。 课程守则： 1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。 2．上课时关闭手机、呼机或调到震动。 3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。 4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。 5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。 6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。 7．保护会场财物并维护室内卫生。 8．为保证课程品质，请注意休息。 承诺人： 年月日 3
一. 学习的五大步骤 1．初步的了解 最初的接触只是学习的开始。 2．重复为学习之母 量大是成功的关键,在开始学习的同时要不断加强,以免忘记或生疏。 3．开始使用 学以致用是任何一种学习的目标。 4．融汇贯通 在持续的学习与使用过程中,可以创造更多的方法及技巧。 5．再一次加强 学习是一个不断重复和一直持续的过程。 4
5 二．陌拜电话的方式 陌拜电话的方式： 1．邮寄信函 亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的问卷…… 请接受我预先谢谢您的协助！ 2．电话追踪 某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？ 我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？或者问您目前正使用我们的产品吗？（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈） 沟通的前提假设 1. 每个人都具备使自己成功快乐的资源。 2. 地图不是实际的疆域，只有经同感官经验所塑造的世界，而没有绝对真实的世界。 3. 重复旧的做法，只能得到旧的结果。 4. 有效果比有道理更重要。 5. 凡事至少有三个解决方法。 6. 没有二个人是完全一样的。 7. 一个人不能改变另外一个人。 8. 每一个人都要选择自己最佳利益的方式。 9. 在任何一个系统中，最灵活的部分就是最能影响大局的部分。 10. 没有失败，只有回馈讯息；没有错误，只有结果。 11. 动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。 12. 潜意识的心是仁慈的。 13. 大脑与身体是同一系统的两个部分。 14. 把动机和行为分开。 15. 沟通的意义取决于对方的回应。
一、沟通的重要性 沟通在我们的日常生活中无处不在，良好有效的沟通是我们提升工作效率和生活质量的重要手段。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通是生活、沟通是工作、沟通是生命。快乐沟通，沟通快乐。可见同时沟通可以产生聚合力，团队内良好有效的沟通对于提升团队素质和战斗力同样具备至为关键的作用。良好有效的沟通对于个体而言，具有重要的作用，同样对于一个团队一个组织而言，良好的沟通，可以增强团队凝聚力和团队战斗力。 二、大学生的人际沟通技巧 作为大学生，沟通对于我们是非常重要的，它可以使我们的个人品德优化，可以使我们与他人的关系更加融洽 1、悦纳自己克服自卑心理，要想协调好人际关系，让别人接纳和喜欢自己，首先要悦纳自己。一旦一个人开始喜欢自己一些，那么人就可能更乐于去对待别人。人际交往是交往双方积极主动的过程，一方主动而另一方被动势必造成交往难以正常进行。主动大胆地与人沟通有利于消除胆小、害羞所带来的交往障碍。只有大胆地尝试，主动地参与社交活动，慢慢地才不会害怕见陌生人，那种害羞的心理也会随之而慢慢被消除。 2、真诚待人、尊重他人是人际沟通的基本原则。大学生在认识交往中真诚待人，需要分清真诚、正直、直率、正言四者间的关系。真诚是指一个人待人的态度，是一个人发自内心而不是虚情假意的对他人的关心和尊重。正直是指一个人的品格。是对一个人稳定的、一贯的品质牲的判断和评价。人与交流时，应该讲究方式方法，尤其在表达不满时更是要考虑到交往对象的接受程度，以便于工作能够优化人际关系，减少人际之间不必要的冲突和磨擦。一般情况下，在表达不满时，我们认为应该遵循如下两条原则：对事不对人，对己不对人。一般而言，大学生的领悟性都是很强的，在一个人委婉地表达了自己的不满之后，是会有所感悟的。要求获得尊重是人的五大基本需要之一，而且是属于人的高层次的精神需要。要做到对他人的尊重，就要做到：首先，要学会面带微笑；其次，要认真倾听。尊重的另一个重要的表现方式是认真会倾听。用眼睛观察对方讲话的表情，用脑子分析对方讲话的意图，以示对交往对象的尊重，即使对方讲的话并不十分令人感兴趣，也应让人家把话讲完。一般来
与人沟通技巧培训心得 培训心得是经过培训所感所悟，是为了更好的适应工作和提高工作能力的前提，以下是整理的沟通技巧培训心得，欢迎大家参阅。 第一篇：沟通技巧培训心得 沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。 首先是讲解的是沟通的三要素： ①要有一个明确的目标; ②达成共同的协议; ③沟通信息、思想和情感。 就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。 如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避
免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。 了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多，听了这一讲的课程，我受益匪浅，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，通过今天的培训，我了以下受益点： 1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。 2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。 3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。 4、换位思考，但又不失原则性。
人际交往与沟通能力培训教案 一、教学目的 通过课堂教学让学生初步懂得相关知识与技巧，辅以能力训练让学生感受并树立培养锻炼相关能力的决心与信心。 二、教学目标 理解人际交往沟通的定义与重要作用，掌握人际交往能力提升的基本技巧与方法，树立主动拓展提升人际交往领域的意识。 三、教学重点和难点 1.通过范例等让学生树立正确的沟通理念——从对方的角度出发。 2.让学生掌握社交礼仪特别是面试基本礼仪。 3.引导学生将相关知识在生活中应用并体会提升。 四、教学过程 (一)活动导入——让我喝了这杯茶(3 分钟) (二)基本概念与知识点(20 分钟) 戴尔·卡耐基说过:“一个人的成功只有15%是依靠专业技术,而85%却要依 靠人际交往、有效说话等软科学本领。”可见,人际交往对于职业发展的重要影响。 、人际交往的定义 从广义上来看,人际关系泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系,即 社会关系,具体包括经济关系、政治关系、法律关系、伦理关系及心理关系等。如果说人际关系是一种状态,那么人际交往则是一种行为。人际交往指社会上人与人之间的相互作用和相互影响的一切行为。 社会交往受许多现实因素的制约,如地域、时间、年龄、语言、文化、社会 制度和种族等。为了达到交往的目的,人们就要不断地克服这些制约因素。所以人类的交往历史就是不断打破和摆脱各种束缚,扩大交往范围,不断丰富内容。 特别需要注意的是,在人际交往的过程中,表达理解能力、人际融合能力和 解决问题的能力尤为重要。 2、社交礼仪的定义 “礼”是在一定社会形态下的社会规范和道德规范,即人们通常所说的礼貌; “仪”是社会人际交往的外观形象和行为规范。所谓社交礼仪是指一种人际交往中约定俗成的行为规范、程序和方式,包括礼貌、礼节、仪式和风俗等方面的内容。简单说也是一种规范的表达形式。 3、沟通的定义 沟通是一个宽泛的概念,其外延在不断地扩展,因此,对于沟通的定义,学 者们各抒已见。据不完全统计,沟通的定义迄今已有150 多个。 ?大英百科全书?认为,沟通就是“用任何方法,彼此交换信息。即指一个 人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介, 所从事的交换信息的方法。”拉氏韦尔认为,沟通就是“什么人说什么,由什么
人际沟通技巧学员手 册
人际沟通技巧学员手册 学员姓名 工作单位 培训时间
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们管理人员来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。 课程目的： 本课程旨在向具备一定管理经验的管理人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。 课程内容 ?高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因 ?高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言 ?人格特质与沟通技巧 ?特定对象沟通技巧----与上司、同事和下属进行沟通
导言 1.决定业绩的三个方面 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 【记录】 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是: ________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 第一讲高效沟通概述 本讲重点: 一、沟通的定义 二、沟通的三大要素
人际关系与沟通技巧 认知人际关系 1．增进人际互动 人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 2．人际交往的流程 人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 图1－1 人际交往的流程图 3．人际交往的四种态度 人际关系有四种交往态度： 我不好，你好，这是大公无私的态度。 我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 1．影响人际交往的客观因素 时代背景 时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高
科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 生活压力 人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 环境的阻隔 环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 角色定位 在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 2．影响人际交往的主观因素 人格特质 有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 认知的差距 对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 态度习惯 不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 沟通协调 有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 利益冲突 人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 【自检】 分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ Ａ人格特质Ｂ沟通协调Ｃ时代背景 Ｄ角色定位Ｅ利益冲突Ｆ环境的阻隔 Ｇ认知的差距Ｈ生活压力Ｉ态度习惯 见参考答案1－2 促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 1．促进人际关系的技巧 想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 守信用
情境领导 学员手册 姓名： 贵公司已经为您支付了参加此次领导培训的费用，您有权参与本次培训的权利，并拥有使用且保留本手册的权利。未经发行人许可，任何人不得以现有（或将来出现）的任何形式对本手册或其中的任何部分进行再使用和复制。 “情境领导”是美国领导力研究中心的注册商标。欲获取在大中国区（包括大陆，台湾，香港与澳门）的有关工具，出版物，与培训活动的详情请与我们联系。 深圳麦肯特企业顾问有限公司 致“情境领导-核心”学员的欢迎辞 麦肯特企业顾问有限公司首席执行官兼总裁刘欣光
各位尊敬的贵宾： 本人谨带边麦肯特公司对诸位致十二万分的谢意。由于诸位的热诚参与，使得“情境领导”课程得以顺利展开。 在西方的管理理论中，以被领导者行为的表现作为领导者运用领导风格的基础是被广为接纳的一种理论。因为今日的领导学说虽有各种学派，但大多数的领导学说都过度注重领导者本身的重要性，而忽略被领导者以及环境变迁所造成对领导效能的影响。举例而言，今日在美国相当重要的理论为整体领导者（）理论，意思是考查领导者在不同环境中应有不同的风格表现，但这个理论是以十分相信领导者是领导成功的最重要因素为基础的，至于对决定领导是否成功的被领导者因素却不太体积，可以说是相当遗憾的。 而先生所独创的情境领导则是将组织目标、领导者目标、被领导者目标结合，透过领导者对组织环境的变化与被领导者准备度的高低而给予合适的领导方式，可谓是极为均衡且易于执行的领导模式。 我曾多次提过，在我约三十年的饿职业生涯中，约有二十年的主管经验，而情境领导方式正是我的领导与管理的中心思想，以我在的经验而言，由于实行情境领导，被领导者的准备度是我极为重视的领导指标，根据绩效计划细分后的各种职责目的都是希望将被领导者发展到可以接受授权的境界，加上有极大的成长空间，当被领导者的意愿与能力被逐步发展，配合公司内部的水平与垂直调动的安排，至尽许多员工都被发展为公司的高阶主管甚至掌管各国的业务，我个人所带过的同仁中有数位目前即为太平洋总部的高级副总裁，这种看到自己曾经花过心血栽培的同仁日后成为公司的中流砥柱时，那种快乐的心情难以形容。不仅如此，公司也因全球各地采用情境领导原则而造就出一代又一代的杰出领导人并能在全球经济不景气中独树一帜，志业长青。 最后，本人殷盼诸位贵宾，善加利用这段时间，全心投入，彻底钻研，而成为情境领导的实行者，最终达到组织、您自己以及您的被领导者的“三赢”。
大学生人际沟通技巧 首先，要处处替他人着想，切忌自我中心。要搞好同事关系，就要学会从其他的角度来考虑问题，善于作出适当的自我牺牲。 要做好一项工作，经常要与别人合作，在取得成绩之后，要求共同分享，切忌处处表现<br/>自己，将大家的成果占为己有。提供给他人机会、帮助其实现生活目标，对于处理好人际关系是至关重要的。 替他人着想还表现在当他人遭到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。良好的人际<br/>关系往往是双向互利的。您给别人的种种关心和帮助，当您自己遇到困难的时候也会得到回报。 其次，要胸襟豁达、善于接受别人及自己。要不失时机的给别人以表扬。但须注意的是要掌握分寸，不要一味夸张，从而使人产生一种虚伪的感觉，失去别人对您的信任。 再次，要掌握与同事交谈的技巧。在与同事交谈时，要注意倾听他的讲话，并给予适当的反馈。聚神聆听代表着理解和接受，是连接心灵的桥梁。在表达自己思想时，要讲究含蓄、幽默、简洁、生动。含蓄既表现了您的高雅和修养，同时也起到了避免分歧、说明观点、不伤关系的作用，提意见、指出别人的错误，要注意场合，措词要平和，以免伤人自尊心，产生反抗心理。幽默是语言的调味品，它可使交谈变得生动有趣。简洁要求在与人谈话时掌握该说的说，不该说的不说。与人谈话时要有自我感情的投入，这样才会以情动人。此谓之生动。当然要掌握好表达自己的技巧，需要不断的实践，并不断的增加自己的文化修养，拓宽自己的视野。 最后，要抽时间和同事打成一片。培养自己多方面的兴趣，以爱好结交朋友，也是一种好办法。另外，互相交流信息、切磋自己的体会都可融洽人际关系。 搞好人际关系是一门艺术。所有的人都需要不断的学习和实践、才能臻于娴熟。希望你能根据自己的具体情况，作一个自我分析，从而冲破自我封闭的篱笆，虚怀若谷，去建
人际沟通技巧案例分析 海明威说过：“每个人都不是一座孤岛。”人是社会动物，每个人都在许多圈子中生活着，在家里时我们在家庭圈生活要处理好家 庭关系，在工作时我们在职场生活要处理好同事关系，在学校时我 们在学校圈生活要处理好和同学和老师的关系。任何一个圈子里如 果不处理好和别人的关系都会对自己在这个圈子的生活产生非常大 的影响，所以人际沟通技巧非常重要。 人际沟通是每个人在社会中应该具备的能力，在一个人的家庭、学习、工作中起着不可忽视的重要作用。如何提高自身的人际沟通 能力呢? 6个不要： 1、不习惯性否定别人。在生活中有些人会习惯性地否定别人， 这个习惯很不好，哪怕不是有意的。所谓说者无意听者有心，特别 对身边较敏感的人来说对你和对方的关系影响很大。那么生活中哪 些细节体现出否定别人呢?例如：别人吃饭叫了一个菜你说，这个菜 我以前吃过，不好吃。你今天这身衣服和裤子不搭配啊。你写字好丑。谁放屁这么臭。你网名好土等等无处不在，这些也许你自己在 说的时候没有感觉，但是在听的人眼里却是一种否定和不尊重。我 买的菜我自己吃你管我好不好吃呢。我放屁臭难道你一辈子不放屁，难道你放屁是香的?仔细想想其实这就是换位思考的能力。凡事想想 如果别人也这么跟你说你是什么感觉? 2、不随意议论身边的陌生人。我们在公共场合常常发现身边的 陌生人有的穿着出众有的行为怪异，有的你觉得没文化有的你觉得 没素质有的你觉得没见过世面。这些往往是公共场合中人际冲突的 开端。陌生人之间本来就有进行心理防御，你在旁边议论很容易引 起不满和冲突，也是公共场合中素质较低的体现。所以在公共场合 中应该注意个人素质，你在嘲笑别人没素质的同时其实自己的素质
学 员 手 册 许涛老师
课程概述： 特为企业内部讲师所设计的讲师手册，方便简易、丰富有效，供讲师自我学习与参考用，是企业内部讲师训练的必备工具。PTT---学员手册以其专业的管理教研经验，推出多种训练方案，辐射面广泛，是一门难得的---培训讲师的培训课程。 课程特色： ?注重以学习者为中心的教学方法 ?PTT--学员手册设有大量的教学活动及各种案例，并提供极具实用性的表格和样张，方便使用 ?可根据企业实情灵活设计课程，亦能提供建议课程 ?PTT---学员手册另附有讲师指引、讲义及投影片的各种提示 ?运用演练与角色扮演、自我评估、脑力激荡等灵活多变的教学进行方式 课程效益： ?减轻讲师教学准备的压力，并立即提升讲师教学专业度 ?提升学员学习中的兴趣 ?协助讲师配备一套完整的教学工具，使教学更具系统化 ?无须花费大量时间设计案例，透过案例研讨可模拟学习情景以促使学员达到实战效果做PTT事先需准备的工作
一、教具资料： ?投影仪 ?投影幕布一块 ?摄像机一架 ?空白录像带（每位学员一盒） ?放像机一台 ?电视机一台 ?白板一块 ?空白投影片若干张 ?海报纸若干张 二、助教人员 PTT 的助教人员至少需要二位，一位主要负责计时、摇铃，一位主要负责学员演练时 的摄像工作。 三、场地安排 ?油性投影笔3支（不同色） ?白板笔、彩色绘图笔若干 ?计时器一个 ?摇铃一只 ?桌牌（每人一只） ?问卷表（A 、B 、C 、D 表） ?父母座左右铭（每人一张） ?一分钟演练题库一套 ?五分钟演练题库两套 讲师 学员多时的安 排 摄像机位 讲师 摄像机位 学员 少时的安排
人际关系与沟通技巧 篇一：人际关系与沟通技巧论文 人际关系与沟通技巧 摘要：1.有效的沟通方法（学会有效的倾听；正直、诚恳、热情；肯定对方、尊重对方、赏识对方，学会换位思考；承认“真实的自我”，并将它展示在众人的面前；幽默、弹性、接纳。幽默给人放松自在的感觉） 2. 语言表达的艺术(说话的声音、节奏、表情、眼神、态度、内容等等） 说到人际关系与沟通技巧，那是无处不沟通无处不协调，夫妻关系需要沟通协调经营幸福家庭，亲子关系需要沟通商量保持亲密关系，父母关系需要沟通了解尽到子女土孝道，长官关系需要透过协商互动得到共识，部属关系亦需要沟通技巧发挥工作效能，同事、组织、团队、士农工商永续经营的企业界，无处不沟通，无处不销售；有效的沟通销售自己的理念、观念、思想、价值、情感、企划??等等。由此可见人际关系与人际沟通不论在个人、家庭、事业都是息息相关且具重要性的。 人际关系的互动要了解的是它是环环相扣一层一层扩张开来的，由一人关系、两人关系、三人关系、组织关系、众人关系、到自己社会关系，就像你丢一块石头在沉静的湖面上，你看到它一层层一圈一圈往外扩张到无边界一样，而愈往外扩张人际关系
愈形复杂，沟通也愈困难，但是却不能因为困难而自我萎缩、拒绝、疏离、冷漠、防卫，甚至停止人际关系的互动，当信止人际 关系的互动，也等于停止自己生命往前迈进，等于将自己的理 想、目标、梦想、期望埋葬掉或胎死腹中无法自我实现，无法让 生命往前跃进，所以要让自己的生命像玫瑰花般充满活生生的生 命力，人际关系、人际沟通、沟通技巧是值得探索、研究和学习的。 1.有效的沟通方法 既然知道每一个人都有不一样的剧本，不一样的生命动作方式，但总有一些共通的模式、正确的方法、快速的技巧达到美好 的人际沟通，成功的人际关系兹仅略述几点相信在人际动作中会 有相乘的效益。 1．学会有效的倾听。有效的倾听能增加信息交流双方的信 任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从 以下几方面去努力： (1)使用目光接触。 (2)展现赞许性的点头 和恰当的面部表情。 (3)避免分心的举动或手势。 (4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。 (5)复述，用自 己的话重述对方所说的内容。 (6)要有耐心，不要随意插话。 (7)不要妄加批评和争论。 (8)使听者与说者的角色顺利转换。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组 织机构重叠，拓宽信息渠道。在利用正式沟通’渠道的同时，可 以开辟非正式的沟通渠道。
沟通技巧培训心得体会 每一个社会人都离不开沟通，掌握技巧可以让你的沟通层次迈进一步。以下是为你整理的沟通技巧培训心得体会范文，希望能帮到你。沟通技巧培训心得篇1 公司人力资源部为了提高员工有效沟通的能力，对公司员工组织”有效沟通”的培训，主要学习了余世维老师的关于沟通技巧的讲座，对沟通的目的、技巧和过程构成进行讲解。 通过培训自己学习到了很多有用的知识，也有一些所思所想，特地把自己的学习所得拿出来和大家分享一下。 21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。 余老师说，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。现在想来跟国外孩子相比中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了，主要原因就是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话;不需要他讲话的时候，
他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：什么话该说，什么话不该说。 第二个问题是沟通的目的，有以下四个; 控制成员的行为; 激励员工改善绩效;表达情感;流通信息。 沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，应该常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对公司和下属都会有非常大的影响，这就是管理学上所谓的”走动管理”。 在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通有如下三要素：沟通的基本问题——心态;沟通的基本原理——关心;沟通的基本要求——主动。 很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。另外沟通的一个更重要的要素—关心。你应该注意对方的状况和需求，是否有不便和问题，应该理解对方，站在对方的立场考虑问题，综合对方的文化水平、社会背景等实际问题进行考虑，然后用对方能够接受的方法表达自己，这样对方也能够更容易的理解你的想法。 综合这次的学习，自己在人际沟通方面收获不菲，了解沟通在人际交往中的重要性，沟通过程中需要注意的各个问题，应该学会换位思
有效沟通技巧 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 通过本课程的学习，您将能够 1.掌握沟通的基本结构； 2.精通高效沟通的各种形式； 3.掌握高效沟通的步骤和技巧； 4.提高与上司的沟通质量； 5.改善与下属的沟通方法； 6.通过沟通改善与其它部门的工作关系； 7.通过高效沟通赢的客户； 8.掌握会议沟通技巧。 适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士 课程提纲 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧--积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则 4.步骤四处理异议
谈谈对人际沟通技巧的认识 一、沟通的重要性 沟通在我们的日常生活中无处不在，良好有效的沟通是我们提升工作效率和生活质量的重要手段。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通是生活、沟通是工作、沟通是生命。快乐沟通，沟通快乐。可见同时沟通可以产生聚合力，团队内良好有效的沟通对于提升团队素质和战斗力同样具备至为关键的作用。良好有效的沟通对于个体而言，具有重要的作用，同样对于一个团队一个组织而言，良好的沟通，可以增强团队凝聚力和团队战斗力。 二、大学生的人际沟通技巧 作为大学生，沟通对于我们是非常重要的，它可以使我们的个人品德优化，可以使我们与他人的关系更加融洽 1、悦纳自己克服自卑心理，要想协调好人际关系，让别人接纳和喜欢自己，首先要悦纳自己。一旦一个人开始喜欢自己一些，那么人就可能更乐于去对待别人。人际交往是交往双方积极主动的过程，一方主动而另一方被动势必造成交往难以正常进行。主动大胆地与人沟通有利于消除胆小、害羞所带来的交往障碍。只有大胆地尝试，主动地参与社交活动，慢慢地才不会害怕见陌生人，那种害羞的心理也会随之而慢慢被消除。 2、真诚待人、尊重他人是人际沟通的基本原则。大学生在认识交往中真诚待人，需要分清真诚、正直、直率、正言四者间的关系。真诚是指一个人待人的态度，是一个人发自内心而不是虚情假意的对他人的关心和尊重。正直是指一个人的品格。是对一个人稳定的、一贯的品质牲的判断和评价。人与交流时，应该讲究方式方法，尤其在表达不满时更是要考虑到交往对象的接受程度，以便于工作能够优化人际关系，减少人际之间不必要的冲突和磨擦。一般情况下，在表达不满时，我们认为应该遵循如下两条原则：对事不对人，对己不对人。一般而言，大学生的领悟性都是很强的，在一个人委婉地表达了自己的不满之后，是会有所感悟的。要求获得尊重是人的五大基本需要之一，而且是属于人的高层次的精神需要。要做到对他人的尊重，就要做到：首先，要学会面带微笑；其次，要认真倾听。尊重的另一个重要的表现方式是认真会倾听。用眼睛观察对方讲话的表情，用脑子分析对方讲话的意图，以示对交往对象的尊重，即使对方讲的话并不十分令人感兴趣，也应让人家把话讲完。一般来说，大学生的自尊心都比较强，因此，大学生在人际交往中尤其要注意尊重别人的原则，不损害他人的名誉和人格，承认或肯定他人的能力与成绩。注意在态度上和人格上尊重同学，平等待人，讲究语言文明、礼貌待人，不开恶作剧式的玩笑，不乱给同学取绰号，尊重同学的生活习惯。 3、平等待人是人际交往的基础，交往中的平等主要是指精神和人格上的平等，主要是
人际沟通技巧培训方案（3小时） 一、热身运动(15分钟) (一) 分类、排队： 锻炼身体最多的、和家人在一起团聚最多的、 男与女、 孩子上大学及以上的，初、高中的、小学及以下的 学农的与非农的专业的 早上起床时，是从左边下床？右边下床？ ——从左边下床的站左边，从右边下床的站右边，记不清的站中间 早上穿鞋时，先穿左边的鞋？先穿右边的鞋？ ——先穿左脚的站左边，先穿右脚的站右边，记不清的站中间 (二)分队：两小队：选队长、取队名 二、迴旋沟通(50分钟) 第一：说明活动规则5分钟内圈的先讲。讲之前，先互相简单地介绍自己。姓名、来自何方，原有的背景等。 第二：排列座位5分钟 第三：对谈 问题： 1．假如我中了25万元彩券，我会怎么用这笔钱？ 2．假如我只有三个月的生命，我会做什么事？ 3．假如我是教育部长，我认为最需要改革的是什么？ 4．假如你有机会周游世界。会如何计划你的旅程？
5．假如用颜色来形容一个人的性格，你会用什么颜色来形容自己？ 6．大多数人认为我。。。。。。，但是很少人知道我。。。。。。 7．五年后我会成为什么样？ 再分两小组：选组长、取组名 讲解：沟通的一般原理 三、小组讨论：沟通障碍、原因是什么(10分钟)（黑板） 分析小组讨论的结果，以及讲解什么是有效的沟通 休息 四、言语赞美与最伤害他人的话语分别是什么？（笔画）（30分钟） 那里不一样？5+5=10,4+6=10,7+2=10 分享 五、学会倾听：你说我画（20分钟） 六、角色表演（40分钟） 1、一个挑剔的客户来访，最后满意而归 2、如何应对一个来检查的苛刻的上司 3、部门之间发生了冲突，如何处理？ 4、办公室里两个人有意见，部门主管如何处理？ 分享： 结束活动 人际沟通技巧(文案) 人际关系沟通的重要性 问题一：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？ 思考、提问、回答 讲解：良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上统计分析表明，成功的因素中85%取决于人际关系，而知识、技术经验只占15% 人际沟通在管理、家庭和心理健康都有重要作用