第一课酒店的基本知识
一、什么叫酒店
酒店英文叫HOTEL，在我国由于地域和习惯上的差异，有“酒店、饭店、宾馆、渡假村、旅游山庄”等不同称呼，但按国际标准统称为酒店。
那么他的意义如何呢？确切地说，酒店就是利用空间设备设施、场所和一定的物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会收益的经济实体，服务本身是商品。误区：酒店不是酒楼。
二、酒店的分类和等级划分
按国家旅游局的规定，涉外酒店即接待外国人、华侨、外籍华人、港奥台同胞，国家旅游局有详细的规定。标准为：建筑风格、装修、设施、设备豪华程度，以及管理、服务水准为依据。
(一) 酒店的标准服务：酒店有哪些服务项目，如停车、行李运送、问询、外币兑换、电话、电传、电报、图文传真、打字、复印、秘书、翻译、租车、订票、医务、计算机联网、同声翻译等。
(二) 客房服务：房间卫生、房内冷热水、开水、电话、电视、叫醒、洗衣、熨烫、客房酒店等。
(三) 餐饮服务：中、西餐风味多、自助餐、酒会、宴会、咖啡厅、酒吧、客房送餐等。
(四) 娱乐服务
(五) 商场服务
(六) 汽车出租服务
(七) 其它服务，如幼儿托管服务、宠物托管服务
三、酒店有哪些管理层次
管理层次，发挥督导作用。
四、酒店有哪些系统
三个系统，销售、餐饮、前厅、康乐等为首的经营系统；以保卫、工程、客房、人事培训为首保障系统；以财务如夜审、纪检首的监督系统。
五个层次，以董事长为代表的最高决策层；以总经理为代表的宏观管理层；以部门经理为代表的业务管理层；以主管、领班为代表的督导半操作层；以服务员为代表的操作层。
这些都是酒店的基本常识，酒店管理的基本原则，下级服务上级，垂直领导，层层负责。
十个字：站，站立服务；行，行走自然大方；言，礼貌用语；笑，甜甜微笑；美，美好形象；稳，举止稳重；准，标准服务；熟，操作熟练；守，遵守各项规章制度；心，真心实意为客户服务。
思考题：酒店具备的基本条件是什么？酒店管理的基本
原则是什么？酒店管理分几个系统，哪些层次？
第二课酒店意识
第一节服务意识
一、酒店商品的概念
什么是酒店商品？酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是指有形的设施和空间，以及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者是指客房、餐厅、公共场所(大厅)，及各种服务设施；后者是指酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物资和精神享受等。
二、酒店商品的基本特性
1、具有很强的内在性
因为服务是无形的，那么对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，客人对商品的满意度主要来自感受，有较大的个人主观性和特殊性。
2、具有即时性或生产与消费的不可分性
酒店提供的服务是根据顾客的即时需要而定时定量进行的，酒店的各种服务都是与客人消费同时进行的，通常是边服务边消费，服务结束，消费也同时结束。
3、产品质量有较大的可变性
虽然酒店是按照一定程序向客人提供各种服务，但服务质量是以满足客人需要为标准的，如分餐等，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好的影响，难以固定在一个模式上，因而受人为的因素影响较大。
4、酒店的社会形象对酒店客人影响
由于酒店的商品与其它商品具有不同特征，客人在选择酒店时，会从酒店社会形象、信誉、价格、服务质量考虑，也就是说客人前往酒店餐厅就餐，不用先让服务人我展示一遍如何操作才进餐，而是在服务结束才得出是否物有所值。因此，员工一点一滴的失误和客人的不满意都会对酒店的声誉带来影响，最终使酒店生意受损失。(谁打客人的饭碗，就应该打谁的饭碗)
三、酒店服务意识的基本内容
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的客人，他们各自都有不同的风俗习惯，要使他们每个人在酒店内生活都十分满意，确实不是件容易的事，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务(有时硬件不足，软件补)，要达到这个目标，就必须对每个员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。
酒店员工的服务意识具体内容是什么呢？概括起来有四个方面：
1、服务“仪表”中的仪容仪表
所谓服务仪表就是服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。主要有以下几点：
(1) 个性微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
(2) 要经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方(按酒店规定职工理发室)，眼睛无分泌物、鼻毛不外露，男服务员不留胡子、大鬓角；女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不化浓妆(体现尊重客人)。
(3) 着装要整洁，在工作岗位，员工要按各工种各部门的要求，统一着装，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，皮鞋擦亮，穿深色袜子，女员工穿丝袜。工程部、餐饮部师傅工作服太脏等等。
(4) 建议在B2设一个大镜子。
2、服务“言谈”语言谈吐(建议看报、喝茶、接待区)
所谓服务言谈是指服务人员在迎宾接待中，语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
(1) 见客要面带微笑，站立服务、主动问好。有的服务员看客人、领导不起立(现在与开业初期反差太大)，仍然坐着、有的不让路，大部分不问好，看了领导问好也很勉强，金口难开呀。一般应说您好，请稍等，有些饭店慢回身，不要说你干什么去，你吃饭没有，请走好，慢走，不要说只说再见，更不要热情太过，不主动与客人握手，如果客人伸出
手与你招呼时，也应按握手礼的要求进行。
握手礼应注意方式，右臂自然向前伸出，与身体略呈角度，手掌向左，掌心微向上，拇指与拳分开，其余四指自然并拢并向内曲，握手时要注视对方，千万不能一面握手一面东望西望或斜视它处，这样会让对方感觉不受尊重，握手时用力适当，时间不能太长，握手时只轻握对方手指部分，不宜握的太久。如果是双方握手也就是先右手再把左手搭在对方的右手上，这表示更加亲切，更加尊重对方，握手礼还有许多久别重逢的、重大外交场合的、初与人相识的、迎客到店时、辞别客人时、当有喜事的熟人见面时等等。再者不要过久的盯住客人、打量，特别是女宾客。
(2) 和宾客谈话时与客人要保持一步半的距离。听客人说话时，不要左顾右盼，漫不经心，或看手表，双手东摸西摸。倾听对方讲话的要端正自然，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍，在回答客人问话时声音不应过大，以对方听清楚为宜，说话的语调要亲切、诚恳、表述的要得体、简洁明了，但不要做作。
(3) 在客人之间谈话时，不要趋前听，更不要接话，即使非要找客人不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有查觉后先说声“对不起，打搅了”，在得到客人允许后再发言。比如有的服务员在客人吃饭时，讲一些问题，听得入神了，忘记服务，客人一个眼色、一个动作就应
感到，如餐巾掉了，起身回座等。
(4) 在与客人交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事，要向对方解释或待搞清楚后再作回答。无论是对客人也好，还是平时与同事相处，不要做半瓶醋，不懂装懂，这样别人很烦。
(5) 向客人提问时，语言要适当，要注意分寸，如接待时问客人叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字，你们有几个人”，而是应该说，“请问怎么称呼您，你们有几位”。如果客人需要调料时应问“您需要酸一点，还是咸一点”，不能说“您吃醋吗”？上主食时更不能说“你要饭吗？”用言语冲撞宾客。
(6) 对外来电话找客人时一定要听清要找的客人姓名、房号，留言一定要清楚，字迹要工整，不得随意泄露客人的情况(如，碰见一个要帐的)
3、服务中的行为
所谓服务举止是对服务人员在工作的行为和动作方面的具体要求，做一个合格服务员必须做到：
(1) 举止端庄，动作文明，坐要直立，不前俯后靠，像保卫部开会他们动也不动。在有宾客活动的场所，一定坚持站立服务，即使客人让坐也要婉言谢绝，站立时要自然端正，两手自然下垂，不能把手插在兜里，背在背后或抱在胸前，
两腿要站直，不能东倒西歪，靠在一边，走路时不能摇头晃脑，学会要轻盈稳健，“迎客时走在前面，送客时走在后面”，有的弄反了，领导来了，就走在后面吧。客人过来要让路，不能与客人争道抢行。我发现有的服务员做得不好，当然没发现我看。更不准在客人之间穿行，若反方向行走，应靠边站立，示意客人先走。带领客人上电梯进房时要先行一步，按电梯或开房门，开门后应站在门的外侧，请客人先进。两员工走路时，不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。
(2) 在客人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，即使迫不得已情况下，也应尽力采取回避。
(3) 在工作前不能吃带有异味的葱、蒜、酒等食品。
(4) 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻。无论有无客人，不要大声喧哗、打闹，吹哨、唱小调。我曾经看见服务员在打扫房间时一边看电视，一边唱流行歌曲，在走廊里听得清清楚楚。有的服务员跑着取备品(有的清扫房间不把车放在门口)，再急也不应该。操作时物品要轻拿轻放，避免发出响声，餐厅拿叉子时不注意响声很大，有一次用餐时，一盘子掉在地上了，响声很大。
(5) 客人在房间，如果没有打招呼一般不要进入，我们提倡的是背对背的服务，客人有急事或打招呼的一定要先按门铃，如果门是开的也应轻敲两下，等客人允许后方可推门
进入，离开时应面向客人后退两步，然后转身出门。如果有急事如酒水，灯灭了，也要事先打电话联系，客人允许后再进房，工程部一定记住，你们和客人直接见而时就应注意服装。
(6) 严禁与客人开玩笑、打闹。
(7) 对客人体态奇特，或着奇装异服的客人，切忌交头接耳，品头品足，听到客人讲土语奇怪好笑，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人应热情关心，周到服务，不能有嫌弃的表情和动作。
(8) 为客人点烟，一根火柴只点一下，为第二个人点烟时，一定别划一根火柴，用打火机也是如此。
4、服务礼节礼仪
所谓服务礼仪，就是服务工作中在礼遇规格，礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。
(1) 餐厅服务，顺序是先客人，后主人，先女宾，后男宾，先重要宾客，后其他宾客。
(2) 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别不要随意询问女客人的情况，也不要轻易向客人了解随身服装、金银首饰及贵重日用品价格，对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
(3)不要轻易接待客人的礼品，如出现不收可能失礼时，要表示谢意，礼品收入下后及时交领导处理。
(4) 客人从服务台、大堂经过时，一定点头示意，客人离开时应主动送行(行李员、大堂付副)并说“再见，欢迎再来”，餐厅或楼层要为客人叫梯。
(5) 迎宾、领位、电梯
思考题：服务工作的仪表、言谈、举止、礼仪应注意哪些问题，结合自己平素工作还有哪些差距，如何改正？
第二节客人意识
一、客人概念
从字面上讲坐客于酒店的人叫客人，细分又分住店客人和入店客人。
1、住店客人，根据住店客人入住酒店目的不同又可分为以下几种类型：
(1) 旅游度假客人，包括团队。他们住店的目的是观光或度假休息，此类客人多种多样但有共同点，游山玩水劳累，住后主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。
(2) 商务散客。他们入住酒店的目的是到本地区进行商务活动，例如考察、参加交易会、展示会、商业投资、合作洽谈，同时还有进行商品宣传、商品推销、商品采购，如一年一度的哈洽会，他们入住酒店一般不受季节时间和气候的影响，这些客人是酒店重点客人，都有一定消费能力，因住好酒店是他们公司实力的象征，身份的象征，如大公司规定
公出必须住四星级酒店。而他们经多见广，对酒店的服务，以及设备设施要求的条件较高，比较注重酒店交际场所，如咖啡厅、大堂、餐厅等。
(3) 会议客人。指省市政府、企业、路局，他注意会场场面，接待规格，宴会质量。
(4) 其他客人。就医、探亲等。
2、入店客人
(1) 主要是来酒店及酒店餐厅、商场、健身、美容、娱乐、迪厅、保龄球、台球、卡拉OK，这些是我们的直接客人，也是我们直接服务对象。
(2) 并非直接消费客人，而是来酒店参观考察，探亲、访友的客人，他们虽不在酒店消费，却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终会直接影响到酒店的社会形象，从而影响酒店的销售，口啤是最好的广告，是深入人心的。
二、客人就是上帝
进入酒店，看到的、说到的、听到服务的是客人，客人这两个字不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，一个名字一个人，是有血有肉，有感情，有需求，有他们本身感受，嗜好和偏见实实在在的人，酒店开张，70年前的沙家浜阿庆嫂都知道来者都是客，凡是来客都应在酒店受到高度重视，因为他光顾了我们酒店，租用了我们的餐厅、
房间及豪华设施，为我们提供了经营性开支的费用(包括工资)。从这种意义上讲客人是我们的衣食父母，客人的到来为我们提供了就业生活的机会，从这个意义上讲没有客人就没有酒店，没有客人就没有酒店生活生存的空间，客人是上帝，因为他主宰我们的命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们的辛勤劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要随时注意观察和了解客人喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求，当你为客人服务时千万不要认为你做的一切施恩于客人或让客人领你的情，恰恰相反你应该领客人的情，因为酒店本身为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到客人的挑剔，指责或接投诉，说明客人对我们酒店还有信心、希望，我们能够做的更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还可能光顾，客人的投诉实际上是给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我们的服务不满意，但也不投诉，恰恰说明了对我们失掉了信心，我碰见许多这样事，客人一投诉，想法设法为自己或为酒店开脱，找了好多客观上的让客人不信服的理由(这些事部门经理和领班、主管要有明确态度)推脱，诡辩，更有甚者与客人大吵大闹，有失大雅，每个员工都应牢记即你们有一万条理由，也不应该和客人吵，吵来吵去即使你赢了，也只是精神胜利法，实际上是你输了，因为你输掉的是客人不来，输掉了酒店获取经济效益的机会，从而输掉了员工的切身利
益，因为从心理学讲任何人都不喜欢被别人否定，不但不想被否定而且还想在他人心目当中具有一定位置，他提出的问题，判断的事，你给推翻了，证明他错了，他是不愿接受这个现实的，而会光顾我们的竞争者。当然，人无完人，有些时候客人确实是错了，那我们也要尽量为客人保留面子，而采用服务技巧提示客人，让客人自己来纠正，这样客人会心情舒畅，会进一步赢得客人对酒店的尊敬，有良好的印象，以后再三光顾酒店，做为员工应时时为酒店着想，任何时候任何情况下，那怕自己受再大的委屈，也不应该损坏酒店的形象。
三、客人总是对的。
第三节服务质量意识
一、什么叫服务质量
前面我们已经讲过服务是商品，既然是商品就和其它商品一样有个质量优劣问题，有个检验优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。我们再进一步确切的说，服务质量就是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。那么酒店为客人所提供的一切服务包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，那么能否满足客人的共性需求和个性需求，能否受到客人的认可和赞扬，是衡量服务质量的好与差，优与劣的分水岭。对于酒店而言，服务质量的
好与差，主要来自两个方面的因素，一方面是物质即硬件；另一方面是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这些都是服务质量的关键，因此不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，而且是酒店软、硬件完美结合的具体体现。
二、服务质量特性
1、功能性，这点比较好理解，产品也有功能性，酒店的功能就是为客人提供生活、娱乐、社会交际的基本条件，它包括酒店的建筑、设备、设施、环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务更涉及不到质量，所以功能性是服务质量最起码、最基本的特性。
2、经济性，经济性是指客人入住酒店后，其费用和开支与所得到的服务是否相等。经济学有个最基本理论价值，也就是价与值是否相符，酒店服务的价格标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务，不是越贵越好。
3、安全性，酒店的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到危害和损失，身心和精神不受到伤害，它包括设备运行、食品卫生、安全环境等。
4、时间性，对这个概念员工可能不理解的很深，但我要强调时间性的服务工作确实至关重要，因为当今时间就是金钱这个概念已经普遍被接受了，如登记慢、外币兑换慢、结
帐慢、送开水慢等等这些都引起客人的投诉，所以我们说酒店的服务能否在时间上满足客人的需求，是服务质量优劣的表现，简单的说时间性就是为客人服务要及时、准时、省时。
5、舒适性，客人住进酒店无论是度假、休闲还是参观旅游，都希望过的舒适，酒店的各项设施要适应客人生活需求和习惯，如舒服、方便、清洁、美观、有秩序。
6、文明性，文明性属于精神需求，在酒店客人一般都希望获得自由、亲切、尊重、友好的氛围和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性充分体现了服务工作的特色。
三、服务质量的重要性
1、服务质量决定酒店的信誉。
信誉这这个词我们大家都很熟悉，做人应该讲信誉，做生意更应讲信誉，这样的事有许多，对酒店而言，信誉来源于高质量服务，酒店的主要目的就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度满足客人的正常需求，满足度越高，社会信誉越好，酒店的效益和经济效益就越好，这样的例子很多，我们同一行业、同一条街，有的门庭若市，客源不断，有的无人问津，生意萧条，之所以形成如此悬殊的差别，原因除了档次、价格方面原因外，主要是由于酒店的信誉造成的，俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵，酒好不怕巷子深，这充分说明服务质量对酒店的信誉是何等重要，所以优质服务赢得信誉，保证客
源这是酒店最根本的经营之选。
2、服务质量决定酒店的生存
在商品经济不断发展，市场竞争十分激烈，社会环境中，优胜劣汰，适者生存(已成为几千万年前的恐龙中生代，大的四五十吨，黑人体质好)，也就是说服务质量的高低与竞争能力大小成正比，紧紧抓住服务质量这个中心环节才能取得大的份额，立于不败之地。
3、服务质量决定酒店的效益
酒店的效益特指两个方面，一个是经济效益，一个是社会效益。我们不要小看社会效益，它是酒店的无形资产，宝贵财富。这是一个问题的两个方面，是互为条件，互相依存，酒店要好的经济效益无不是较高的社会影响和知名度带来的，而好的经济效益又会带来更大的社会效益(心理学，从众心理)，所以我们说社会效益是基础，经济效益是成果，也可以进一步引深，一个酒店服务质量好，两个效益必定是好，服务质量差，两人效益必定差，而两个效益的好坏直接关系到员工的切身利益。
4、服务质量决定酒店的发展
酒店管理是一门专门学科，市场营销管理学、动态心理学。与世界上其他学科一样，也存在一个由生存到发展的过程，也就是平时我们说的在竞争中求生存，在生存中求发展，生存和发展是依存的，酒店要想在生存中求发展，就必须顺
应市场形式，满足客人需求，高度重视服务质量这个关键因素，否则，生存和发展就是空话。
四、服务质量的基本内容
它的内容可分总体内容和基本内容，总体内容就是我们平素所说硬件和软件，那么基本内容大致可分7个方面：
1、优良的服务态度。平时总说服务态度，那么什么叫服务态度，它是指酒店各岗位的服务人员对待各类客人所持的态度，它是员工在为客人服务上语言、表情、行为方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，平时我们总说优质服务是从良好的服务态度开始的，那么什么是优良的服务态度？有这么几点：
(1) 主动热情，就是要求服务人员掌握服务规律，处处为客人提供方便，排忧解难，象对待亲人一样对待客人，因为它是上帝，它给我们送钱来了，所以要始终面带微笑，语言亲切，问寒问暖，关怀备至。
(2) 耐心周到，就是为客人服务过程中，真正做到不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，客人有情绪尽量解释，决不与客人争吵，做到有求必应，面面俱到。
(3) 文明礼貌，这要求服务人员有一定文化修养、语言健康、谈吐文雅、接人待物、不卑不亢等表现出良好的精神风貌。
2、完好的服务设备。
3、齐全的服务项目。酒店是一个向客人提供食、宿、行、游、购的综合性服务项目，这就决定了它的服务项目不能单一化，提供服务项目的多酒店等级、规模、经营能力的反映。
现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是服务中的明确规定的，称为基本服务项目，象送开水、供应热水、行李送运、外币兑换、叫醒服务、留言等等，凡是客人提出并不是每个客人都需要的服务项目称之为附加服务项目，如代冲胶卷，代挂电话，代发电报，代缝纽扣，代亲友购物、代发邮件、代租车辆等，而这些服务大都是免费或少许象征性收费，但它的作用是绝不可低估的，它不仅是服务质量的重要组成部分，更重要的是宾客至上的具体体现，而且最根本是让客人感觉方便，最大限度吸引客人。
4、灵活的服务方式。服务方式是指酒店在热情周到为客人服务时所采取的方式方法，共核心就是如何方便客人，大体可分为以下几个方面：
(1) 适当的营业时间
(2) 便捷的业务手续
(3) 舒适的休息场所
(4) 得力的应急措施
(5) 份外的主动服务(即附加服务)
(6) 方便的规章制度
(7) 合理的收费标准
5、娴熟的服务技术。服务技术是酒店员工在接待服务中应掌握和具备的基本功，服务人员操作的娴熟与否，从一个侧面反映出业务素质的高低，和服务质量的好坏，要勤学苦练，业精于勤，荒于嘻。
6、科学的服务程序。服务程序是指接待服务中先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上是构成酒店服务质量重要的内容之一。大家知道做任何工作都有先后次序问题，现代化管理其中一个重要内容就是有序管理，也就是说先干什么，接着干什么，最后干什么，我们酒店工作也是如此。无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，即有工作程序又有操作程序，由外向内，一环套一环。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序是优质服务的最基本保证。
7、快速的服务效率。服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供的服务时限，它不仅体现了服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理水准，尤其在当今社会时间就是金钱，效率就是生命的价值观念下，更显得尤为重要。
所以说酒店的经营关键是服务质量，服务质量的优劣直接影响到酒店的社会效益和经济收益，从这一定议上说，服务质量是酒店的生命线。
思考题：员工怎样提高服务意识？怎样理解客人是对
的？为什么说服务质量是酒店的生命线？
酒店面试常见问题 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。 问：你是如何处理客人投诉的？ 答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作
上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。
酒店管理的概念和方法 酒店管理的概念和方法 酒店管理的作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工 创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本 管理，即以人的能力为本的管理。 一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义 一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒 店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都 对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级 评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。 (一)管理者的个性与管理利弊 作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德;凯茨;德;弗里斯教授 和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经 鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强 制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的 危害。 (二)管理理念与方式 奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。 (三)“重实效、轻空谈”的管理方法 “重实效、轻空谈”是国际上酒店管理https://www.doczj.com/doc/5f17438222.html,名家提出 全面质量管理(TQM)的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管
制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才 能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒 店管理知识与手段。 二、酒店管理知识“六常管理法” 常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的;一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。 常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也 同样可以节约下一笔可观的水电费。 常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看 到的必须是清洁卫生的”这种效果。 常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地 去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良 性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。 常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。 常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、 积极的环境和氛围。 三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务 经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争 也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
酒店管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:
一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
酒店基本知识 一、酒店基本概念 欢迎您加入嘉天下快捷商务酒店，很高兴您能成为公司一员。 在您被挑选成为酒店的一名员工时，我们对您的教育和职业背景，您对客人的服务能力和态度及您所拥有的技能都坐了充分的考虑。您的加入证实了您具备在我们酒店就业所需的判断能力及您面对挑战和机遇所具备的决心和极大的热情。您在嘉天下快捷商务酒店的工作经历将被视为我们团队贡献的一部分，您将因此的得到相应的回报。 嘉天下快捷商务酒店将为客人提供高水准的服务以满足客人的需要。酒店所有客人都将受到贵宾礼遇，只有这样，他们在酒店与我们一起度过的时光才会事完美的，也只有这样，他们才会乐于再次光临我们的酒店。 公司相信您再我们酒店会找到自己的位置，并且一定会成为我们这支队伍中积极、高校和富有创造精神的一员，我们非常重视您将为酒店所做的贡献，您的努力将帮助我们的酒店更加尽善尽美，我们共同努力，满足并超越客人的期待，提升酒店的品牌。 为了使您能够狠快适应工作环境，了解和掌握您在本酒店工作所能得到的各种待遇和发展机遇，更好地成为嘉天下快捷商务酒店的一名员工。 二、企业文化 (一)酒店宗旨和经营哲学:以客为尊、追求卓越 (二)经营理念和行为准则:以人为本、创新为魂、用心做事、诚信守诺、互利共赢 (三)酒店精神:诚信、团结、专业、创新 诚信是立业之基、立身之本。酒店倡导“忠诚敬业、精诚待客、坦诚对人”。 团结是成功基石，默契的团队精神是组织健康成长的保证。酒店倡导"同心协力做好本职以实现整体提升". 专业之道、惟精惟一、酒店倡导“用专一的心、做专业的事”。 创新是民族之魂，是企业开拓进取、高速发展的活力之源。酒店倡导'创新思维、创新战略、创新机制、创新经营。 三、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： (一)无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 (二)即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 (三)不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
客房基本知识 一、单间客房 面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种： （一）客房内放一张单人床 这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。 （二）客房内放两张单人床 客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。 （三）客房内放一张双人床 这种客房适合夫妻同住，称双人间。 此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。 二、套间客房 套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。 （一）双套间 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。 （二）三套间 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。 客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。 （三）多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。 （四）立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。 （五）组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。（六）总统套间 总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。 客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。 一、客房的基本设备 （一）家具基本种类及摆放位置 1．床和床头柜
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
酒店客房管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三 种管理技能：①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清
晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制
酒店管理知识大全 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。 酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征，
并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。 提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管
酒店基本知识概念 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 （二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
酒店客房基本知识 一、单间客房 面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种： （一）客房内放一张单人床 这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。 （二）客房内放两张单人床 客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。 （三）客房内放一张双人床 这种客房适合夫妻同住，称双人间。 此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。 二、套间客房 套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。 （一）双套间 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。 （二）三套间 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。 客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。 （三）多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。 （四）立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。 （五）组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。（六）总统套间 总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。 客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。
酒店服务技能大赛客房服务知识题 一、问答题 1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。 2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？ 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。 3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？ （1）要按使用说明进行操作。 （2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。 （3）机器使用后要归还原处存放。 （4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。 4、为什么清扫客房有一个系统程序？ 因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。 5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？ 清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。 6、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？ 客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。 7、如何保护吸尘器？ （1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。 （2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。 （3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。 （4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。 8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？ 可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。 9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？ 应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。 10、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？
一、忌管理随意性。酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃 至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。" 做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚"是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属"如何做"。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。 二、忌管理决策盲目性。决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、 缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。 三、忌短期管理行为。酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、 决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。四、忌越级管理。"一级对一级负责，每个人只有一个上司"，越级管理会造成 下属无所适从，管理秩序混乱。 五、忌"保姆式"管理。酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己 明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。 六、忌经营管理墨守成规。酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推 广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。七、忌管理不拘小节。酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有" 小社会"之称。复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。 八、忌不当竞争。酒店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通 行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。 九、忌客源单一性。酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的 主要标志之一。旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。 十、忌轻信是非。酒店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。 因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。 十一、忌"人情"和私欲。人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店严格管理的标志是融制度于酒店运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。 十二、忌缺乏团队精神。旅游酒店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。
【最新整理，下载后即可编辑】 酒店前台接听电话的基本知识 酒店前台服务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点： 1．说话文明，服务热情 (1)首先电话铃响3声内必须马上接听,学会接听内外线电 话,接听外线电话应说“您好！锦都国际大酒店前台”如是内线应说“您好！前台，请问有什么可以帮到您的”。 （1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”“谢谢你的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 （2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，接听电话时要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 （3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 （4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 （5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 （6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 （7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条
斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2．耐心诚恳，维护信誉 （1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，接听电话时有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 （2）接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 （3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，接听员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的人员做好交代，到时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 （4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 （ 酒店前台必须知道的礼仪接待常识 酒店前厅服务员是酒店形象的代表，因为前厅人员是酒店客人首先接触的员工，所以前厅人员在仪容及礼貌方面都应不断的检点
酒店管理者必度 一个管理者需要具备以下三种管理技能： ① 技术技能 就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ② 观念技巧 即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③ 人文技巧 即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。 什么叫人本管理 人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用： （1）目标激励（6）参与激励 （2）管理激励（7）尊重激励 （3）感情激励（8）危机激励 （4）榜样激励（9）归宿激励 （5）奖罚激励（10）物质激励 什么叫效益 效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。 什么叫角色？ 角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。 管理者，对下属明确分工后要注意什么？ a. 根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。 b. 分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。