xxx银行营业网点服务质量检查办法（xx年
修订版）
目录
第一章总则 (1)
第二章服务检查的组织 (1)
第三章服务检查内容 (2)
第四章服务检查的实施 (3)
第五章服务检查的评价 (3)
第六章附则 (4)
第一章总则
第一条为进一步衡量和评价xxx银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据xxx银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于xxx银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织
第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类
（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准
1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求
一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第三章服务检查内容
第十条营业网点服务检查的主要内容包括：
（一）服务环境规范执行情况；
（二）服务礼仪规范执行情况；
银行监管统计数据质量管理良好标准 （试行DOC版） 本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》(2004年第6号主席令)开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含5方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。5方面要素下共有15项原则，每项原则下有若干具体标准，共61条标准。 （一）组织机构及人员 原则1 组织领导 银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。 具体标准： 1.1银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1.2银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，并有效落实数据质量问责制。
1.3银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导”）组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。 原则2 归口管理 银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。 具体标准： 2.1银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2.2总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2.3银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。 原则3 岗位设置 银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。 具体标准： 3.1银行在监管统计归口管理部门设立与本行业务规模和复
顺丰快递调研报告记录
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2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念 快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类 按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。 3．顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。 顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在
本文经北京赛诺经典商业顾 问有限公司授权独家发表。文中 观点和数据均出自该公司研究报 告,任何对报告内容的摘录、编 辑、引用、转载,均须得到该公司 的书面同意。 16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.11 点击 Foc us In de p en dent Re p ort 专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State Banks
F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景 现代银行业的竞争主要体现在 对目标顾客的服务竞争,服务质量越 来越成为商业银行核心竞争力的重 要组成部分。顾客满意度是测度银行 服务质量的主要管理指标,通过顾客 对服务标准的期望值、容忍值,对照 感知的银行服务表现之间差距的判 断,银行可以有针对性地改进和提高 管理水平。顾客满意度也是衡量银行 竞争力的重要指标,通过比较各家银 行在顾客心目中的表现,可以分析各 家银行在竞争中的优劣势。 为提高银行服务的针对性和有 效性,进一步研究银行服务质量标 准,建立一套科学的银行服务质量评 价体系,从而推动我国银行业向国际 一流的商业银行快速发展,北京赛诺 经典商业顾问有限公司先后在北京、 广州、深圳、上海4地就客户对银行 服务的满意状况进行了专题调研 。调查涉及中国工商银行、中国银 行、中国建设银行、中国农业银行、招 商银行、交通银行、光大银行、中信实 业银行等8家主要商业银行,内容包 括银行的外部环境、无形环境、业务 处理质量、客户经理服务质量、服务 价格、高层沟通等六大方面,涵盖银 行所提供服务的32个子项。 本次调查的客户以企业客户为 主,辅以零售客户,采用科学的抽样 方法,配合深度访谈,结合赛诺经典 多年的研究成果,形成《商业银行服 务质量的竞争力报告》。这里,我们就 该报告中国有商业银行服务质量之 间的形态作一比较,以观测4家银行 间的优劣势。 二、4家国有商业银行服务质量 比较 1整体服务水平 111国有银行整体服务形势判断 客户对国有银行服务的期望值 图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us 专题报道 In de p en dent Re p ort 点击
出租汽车服务质量信誉考核自评报告 出租汽车服务质量信誉考核自评报告 出租汽车服务质量信誉考核自评报告 根据市运管处《关于对出租汽车公司进行201X年度服务质量信誉考核工作安排的通知》文件精神，在201X年度企业质量信誉考核的基础上，针对工作中存在的问题和不足之处进行了不断完善和改造，认真落实省、市、县有关文件精神和各项考核指标。现就我公司201X年度质量信誉考核自评情况报告如下： 一、服务中心基本情况： 1、营运车辆265辆，已按照规定全部达到"五统一"标准；办公场所： 150平方，配备： 电脑2台，固定电话2部，传真机1部，办公车辆2辆；工作人员8名，其中高中及高中以上学历5人；从业人员达387人，全部持证上岗。 2、建立健全了公司组织机构，明确了岗位职责，完善了各项规章制度和质量信誉考核档案。 3、按照管理部门要求对合同内容进行规范，明确了双方的权利和义务，避免了矛盾和纠纷的产生，从而为行业健康有序的发展奠定基础。 4、车辆商业险、承运人责任险投保率达到100%，70%车辆商业三者险保额达30万，大大增强了抗风险能力。
5、积极开展精神文明创建活动，认真组织安排并参与各项活动，今年27人被评为"爱心送考先进个人"，在册的好人好事共计50余件。 6、定期召开例会，传达相关法律法规和行业规定，组织从业人员进行职业道德培训、业务知识培训及安全生产培训，从而提高从业人员的综合素质修养和安全意识。 二、安全运营 1、我公司坚持"安全第一，预防为主"的原则，成立安全小组，完善公司安全管理制度，层层落实安全生产责任制，不定时的进行上路巡查，对存在的安全隐患进行排查，彻底根除安全生产事故隐患。 2、201X年度我公司重、特大交通事故为零。 三、经营行为 为规范驾驶员的经营行为，减少违章率的产生，通过例会等手段对相关的行业法律、法规进行宣传，与从业人员签订服务承诺书，增强从业人员的自律意识，提高整体服务质量。 四、运营服务 建立投诉处理制度，及时对乘客投诉做出核实、处理及回复，对于投诉比较集中的问题和车辆不仅进行通报批评，而且根据《条例》规定作出处罚。 五、社会责任 为了维护社会稳定，消除不稳定因素，组织从业人员学习法律法规，耐心教育，多沟通，多宣传，做好思想工作，解决实际工作中存在的问题，全年未发生群体上访等扰乱社会秩序的事件，为社会稳定和经济发展做出了积极贡献。
提升银行服务质量 在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。 一、树立正确的服务观 服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。 二、端正银行服务的态度 银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。 服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把
握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。 三、银行优质服务途径 1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。 3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷 1. 您的性别 男 女 2. 您所受教育的程度是 本科及以上 本科及以下 3. 您觉得商业银行设置的服务网点（包括ATM机）是否便捷很少，不方便 还好，挺方便 很多，很方便 4. 您觉得商业银行设备设施，环境是否良好 环境差，设备经常出问题 环境一般，设施一般 环境不错，设施先进 5. 您觉得商业银行员工仪容仪表是否良好 很差 一般 满意 6. 您觉得商业银行员工素质是否良好 满意 很差 良好
7. 当您询问商业银行工作人员业务情况时，对方能否清楚地向您解释清楚 不清楚 回答模糊不清楚 清楚，明白，准确 8. 您一般办理业务等待时间是 10分钟以内 30分钟以内 1小时以内 1小时以上 9. 您是否满意商业银行保证您的信息、资金的安全性 不满意，经常泄露信息 一般，有时会泄露信息 满意，保密性很好 10. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时能和您联系 是，很及时 不是，不及时 不清楚 11. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时解决，解决的效果如何不能及时解决，效果不好 能及时解决，效果好 不及时，但解决效果还可以 及时，但效果不好 12. 您觉得商业银行的营业时间能否满足您的需求 不能满足需求
能满足需求 还可以，希望时间稍微长一点 13. 您觉得商业银行服务收费是否合理是，合理 不是，不合理 还好 14. 您觉得商业银行的投诉途径是否完善不完善，不能解决问题 完善，能解决问题 一般，解决问题时间长 15. 您对商业银行服务质量总体评价 很满意 良好 一般 不满意 16. 您对商业银行服务有哪些建议，及期望 ____________
出租汽车服务质量信誉考核办法（试行） 第一章总则 第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。 第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。 第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 第二章服务质量信誉考核等级 第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA 级、AA级、A级和B级表示。 第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括： （一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况； （二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况； （三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况； （五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况； （六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。 第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。
一、调查背景：坐在家里面对着电脑，轻轻敲击鼠标键盘，即可 完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的“铁杆”，大到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户“淘”过来，由此也带动了快递行业的“蛋糕”越做越大。 二、调查原因：快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几 年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人，年产值在400亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向，成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。 调查对象： 调查时间： 三、调查目的：随着电子商务的发展，寄收快递不知不觉间已成为 我们大学生生活的一部分。同时做物流快递的市场慢慢热起来，
这个行业竞争越来越剧烈。平时大学生选择的快递公司有东翼、联邦、中通、旋通、顺丰、圆通、韵达等。各快递公司为了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信誉度。为了真实、准确地了解大学生对快递的消费情况，同时促使快递公司为广大客户服务，特进行此次调查。 四、调查目标: 1.了解快递公司的品牌形象。 2.确定影响广东白云学院大学生对快递公司的印象的主要因素。 3.掌握广东白云学院大学生对快递公司选择的倾向。 4.了解快递公司在广东白云学院大学生心中的满意度。 五、调查方案简介 六、调查实施过程 七、调查结果（部分图表分析） 图表一：消费者对于各快递公司的喜爱度与满意度分析
商业银行服务质量控制策略 1我国商业银行概况及作用 1．1从总体结构上基本能够满足各类群体的金融服务需求。但是，我国银行内部缺乏长期有效的服务质量控制机制，有很多服务方面的问题尚未得到合理解决。所以，一直以来服务水平总体上不是很高。我国商业银行的服务质量理所当然成为大家注重的热点问题。 1．2我国商业银行的作用在我国国民经济运行过程中，商业银行通过自身的业务活动影响着整个社会的货币供给，并成为国家宏观经济政策得以实施的重要保障和推动力。我国商业银行的作用总结起来有五大职能：信用中介职能、支付中介职能、金融服务职能、信用创造职能以及调节经济职能。商业银行正是通过这些职能对国民经济发展过程发挥着长远的影响。 1．2．1中介信用职能中介信用职能是商业银行最基本的功能，在国民经济中发挥着多层次的调节作用。它能将闲散的货币转化为资本，将短期资金转化为长期资金，从而达到充分利用资本的目的。银监会2014年1月公布数据显示，截至2014年1月末，我国商业银行总资产达到116．37万亿元，同比增长12．8%。 1．2．2服务金融职能因为银行的信息比较灵通，联系面又很广，特别是业务中广泛使用计算机，使银行具备了为客户提供信息咨询服务的条件，对企业“决策支援”等服务持续延伸。企业流通、生产持续专业化，迫使企业把属于原来自身的货币业务转交给银行代为办理，如支付代理、工资发放等，个人消费也慢慢发展为转账结算。 1．2．3中介支付职能商业银行通过在账户上转移存款、代理客户支付、兑付现款，成为个人、团体、企业们的支付代理人、货币出纳、保管者。从而使经济活动中的各个主体以商业银行为中心，形成经济活动过程中自始至终的债权、债务关系以及链条支付关系，商业银行的中介支付职能是其他所有经济主体正常发挥功能的关键因素。
出租汽车服务质量信誉考核办法（试行） 交通运输部文件 交运发[2011]463号 出租汽车服务质量信誉考核办法（试行） 第一章总则 第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。 出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。 第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。 第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 第二章服务质量信誉考核等级 第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括： （一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况； （二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况； （三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况； （五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况； （六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。 第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。 第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定： （一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA 级； （二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级； （三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；
银行提升服务质量总结 导读：银行提升服务质量总结1 20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行 年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项： 一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工 作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。 二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此 阶段主要从自查和培训两方面进行。 1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗 访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的
方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。 2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。 3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工
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关于七大快递公司的调查报告
科目：物流运输与配送
精品资料
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学院: 专业: 班级: 姓名: 学号:
一、调查背景 二、调查原因 三、调查对象 四、调查结果
一、调查背景
现在有越来越多的人喜欢在网上购物，只需要面对着电脑，轻轻敲击鼠标键 盘，即可完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青 睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优 势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的铁杆粉丝，大 到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户地 买过来，由此也带动了快递行业越做越大。
精品资料
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二、调查原因
快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均 20%以 上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有 5500 多家，从业人 员约 30 万人，年产值在 400 亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模 较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民 群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向， 成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。
三、调查对象
这次的调查对象是七大快递，即是申通、圆通、中通、汇通、韵达、EMS、 顺丰这七家快递公司。报告作者主要从公司简介，产品服务，收费标准三个方面 来调查了解的。
1、七大快递公司简介
上海申通物流有限公司成立于 2007 年，上海申通 e 物流注册资本 5000 万， 是申通快递网络的总部，拥有注册商标为“STO 申通快递”。 申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一。
上海圆通物流有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集速递、电子商 务于一体的国内大型知名快递品牌企业。
中通速递服务有限公司创建于 2002 年 5 月 8 日，是一家集物流与快递于一 体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标，注册商标 “中通?”、“ZTO?。”
精品资料
《上海金融》２００７年第６期 中国国有商业银行服务质量研究 金文姬 （浙江万里学院商学院，浙江宁波３１５１００） 摘要：本文通过文献考察剖析了决定银行服务质量的因素，并根据这些因素调查研究了国有商业银行的服务质量，对国有银行制定市场营销战略计划，提高竞争力具有一定的借鉴意义。 关键词：银行服务；银行服务质量；顾客满意；银行服务质量测定 中图分类号：Ｆ８３２文献标识码：Ａ文章编号：１００６－１４２８（２００７）０６－００７７－０３ 一、理论背景 银行服务由两个因素构成，即物的因素和人的因素。物的因素主要包括场所结构、客场氛围、自动化设备；人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务（ｈｉｇｈ－ｔｅｃｈｓｅｒｖｉｃｅ），后者则需要传递人的情感的高度接触性服务（ｈｉｇｈ－ｔｏｕｃｈｓｅｒｖｉｃｅ）。这两种因素根据顾客的需要形成适度协调共鸣时，才能创造出高质量的服务。因此，只有通过顾客满意，银行才能获得竞争优势。服务质量是银行服务的强有力竞争武器。 关于银行服务质量的因素的大部分研究都渊源于Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）和ＰＺＢ（１９８５，１９８８，１９９１）的观点。很多研究都把ＰＺＢ的项目应用到了银行服务上。很多学者对ＰＺＢ的有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等５个方面的服务质量构成因素进行了修正。但是，修正过程中过分地强调了业务特性，并且其表现形式也有所不同（Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，１９９５，１９９７）。这些研究因任意地指出服务质量的因素或者在某些内容上出现重复现象，所以对此做出客观的比较判断很困难。此外，Ｂａｈｉａ和Ｎａｎｔｅｌ（２０００）从服务组合角度所进行的有关服务质量的研究，以及Ｏｐｐｅｗａｌ和Ｖｒｉｅｎｓ（２０００）的作为测定应用项目的有关服务质量的研究与把顾客满意作为先行变量的服务质量构成因素的研究，其出发点或角度跟本研究有所不同。以Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）的研究作为基础，Ｌａｓｓａｒ（２０００）等关于像私人银行业务那样顾客参与度高的服务质量的研究，也认为以技术／技能性质量作为依据的研究模型，更有益于预测顾客满意度。在此项研究中，为了客观调查中国国有商业银行服务质量，把ＰＺＢ的有形性、反应性、共感性、确信性、信赖性等５项内容作为构成银行服务质量的因素。这里银行的有形性指完备的银行店铺的物理设施、设备以及银行职员的端庄容貌。反应性指银行职员帮助消费者迅速提供服务的热心。共感性指银行倾注给消费者本人的关心和努力程度。确信性指银行的能力，银行职员的知识和礼节，以及运营上的安全性程度。信赖性指银行始终如一，正确地履行所承诺的服务的能力，以及交易的安全性程度。 根据Ｊｏｈｎｓｔｏｎ（１９９５，１９９７）的研究，银行顾客满意或者不满意是由顾客知觉的服务质量的因素所决定。Ｚｈｏｕ（２００４）以中国消费者为研究对象确认了ＰＺＢ的５种服务质量的因素可以充分决定总体顾客满意程度。Ｇｅｒｒａｒｄ和Ｂａｒｔ（２００１）的研究结果表明，服务质量不仅对顾客满意程度起着有意的影响，而且随银行类型不同出现差异。即，服务质量影响顾客满意程度，而且，服务质量的构成因素对顾客满意程度的影响不尽相同。所以，此研究以国有商业银行服务作为研究对象，把有形 收稿日期：２００７－０３－２０ 作者简介：金文姬，女，韩国启明大学管理学博士，现供职于浙江万里学院商学院。 金融实务研究 ７７
出租汽车服务质量信誉考 核办法试行 Newly compiled on November 23, 2020
出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则 第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。 第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。 第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 第二章服务质量信誉考核等级 第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA 级、A级和B级表示。 第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：
（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况； （二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况； （三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况； （五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况； （六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。 第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。 第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定： （一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；
银行监管统计数据质量管理良好标准（试行）银监发〔2011〕63 号 本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》 ( 2004 年第 6 号主席令）开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含 5 方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。 5 方面要素下共有 15 项原则，每项原则下有若干具体标准，共 61 条标准。 （一）组织机构及人员 原则 1 组织领导 银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。 具体标准： 1 . 1 银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1 . 2 银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，并有效落实数据质量问责制。 1 . 3 银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导” ) 组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。 原则 2 归口管理 银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。具体标准： 2 . 1 银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2 . 2 总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2 . 3 银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。 原则 3 岗位设置 银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。具体标准： 3 . 1 银行在监管统计归口管理部门设立与本行业务规模和复杂程度相适应的、满足监管统计工作需要的监管统计专职岗位。 3 . 2 银行在其他监管统计相关业务部门设立与其部门业务规模和复杂程度相适应的、满足监管统计工作需要的监管统计专职或兼职岗位。 3 . 3 银行对监管统计岗位的设置涵盖监管统计所有的工作任务和内容，分工明确，职责清晰，各岗位均设立 A 、 B 角。 3 . 4 银行对监管统计岗位的财务预算满足各岗位履职所需，包括设备、差旅、培训等支出。 3 . 5 银行监管统计岗位薪酬水平能够吸引和留住合格的工作人员，岗位设置能体现职业成长发展的良好通道。 原则 4 团队建设 银行建设一支满足监管统计工作需要的专业队伍，并建立有利于提高监管统计人员工作
快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
EMS 等快递服务的满意情况，比 校园快递服务质量 —调查分析报告
一、调查目的和意义 目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。 意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。 二、调查内容 消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。 三、调查方法： （1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计 （2）上网查询来获取快递业的相关资料。
湘西乾城汽车运输有限公司 驾驶员服务质量信誉考核办法 第一章总则 第一条为规范公司驾驶员的经营行为，建立完善道路运输行业诚信体系，提升公司服务工作水平，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条驾驶员服务质量信誉考核，应当遵守本办法。 第三条驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。 第二章服务质量信誉考核等级 第四条驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。 第五条驾驶员服务质量信誉考核内容包括： （一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况； （二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况； （三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。
（五）好人好事：见义勇为、好人好事、拾金不昧等情况。 第六条驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。 违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：3分、5分、10分、20分、30分五种，扣至0分为止。好人好事一次加2分。 驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。 第七条驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定： （一）考核周期内综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级； （二）考核周期内综合得分为80～99分的，考核等级为AA级； （三）考核周期内综合得分为60～80分的，考核等级为Ａ级； （四）考核周期内综合得分为60分以下的，考核等级为Ｂ级。 第八条驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应给予相应加分奖励。 第九条公司应将驾驶员服务质量信誉考核结果在全公司范围内进行公布，以便群众监督。 第三章驾驶员服务质量信誉考核
关于消费者对快递服务满意度的调查报告 前言 随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。 但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。 一调查目的： 一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面临着快件丢失，物品损坏的挑战。高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。 作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。 二问卷的内容以及发放形式 问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。 问卷的发放形式主要是网络发放问卷。 三数据统计与分析 1）性别比例 在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为40.16% ，女生为59.84%。 2）年龄 在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为32.43%；
25到30岁的为5.56%；30岁以上的人为3.26%。从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是24岁以下的人群。同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。 3）使用快递的因素 根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到87.65%。此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。由网购萌发出的快递展示了快递是依靠网购而生存发展的。 4）快递员的服务态度 选项小计比例 A．非常好13017.64% B．很好26836.36% C．一般32443.96% D．不太好11 1.49% E．很恶劣40.54% 737 从上述的图表中，可以看到消费者对于快递员总体的服务态度还是相对比较满意的。不过有将近一半的人认为快递员的服务态度一般，说明快递员的服务素质还是有待提高的。只有不到18%的人，认为快递员的服务态度非常好。说明，大部分的消费者没有感受到快递的优良的服务态度。也说明，快递员对于消费者的服务并不好。 5）快递包装的规范性 从调查结果来看，有31.75%的人认为，快递的包装标准规范；有46.27%认