“导游服务能力”现场考试问答题
1、旅游团队导游服务集体由哪些人组成的？他们怎样才能建立起良好的协作关系？
答：①导游工作集体由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成，有时还包括景点讲解员。
② A、主动争取各方的配合； B、尊重各方的权限和利益；
C、建立友情关系；
D、主动交流信息和沟通思想；
E、学习众家之长；
F、勇于承担责任；
G、保持适当距离；
2、什么是接待计划？你作为地陪熟悉接待计划时，应当搞清楚旅游团队哪些情况？
答：①旅游团队接待计划是组团社委托各地接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
②旅游团队基本信息包括：
A旅游团名称、代号、电脑序号； B、领队、全陪的姓名和通讯方式；
C、结算方式和费用标准（豪华、标准、经济等）；
D、团队人数、用房数量和房型；
E、用餐标准、用车数量、车型和是否使用行李车等；
F、特殊要求和特殊服务；
3、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具休来说包括哪些事宜？除此之外，地陪个人还应做好哪些准备工作？
答：①自身状况的准备：
A、身体状况的准备；
B、心理状况的准备；
C、仪容仪表的准备；
D、知识语言的准备；
②物质准备：A、服务物品； B、个人用品；
③落实接待详细事宜：
A、掌握有关联系方式；
B、落实旅游车有关事宜；
C、落实住房用餐事宜；
D、落实行李运送事宜。
4、地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何应对？采取什么相应措施？
答：①因为全陪有权审核活动计划，也有权提出修改意见，导游员与全陪商定日程，既是对全陪的尊重，又是一种礼遇，领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程和宣布活动日程是领队的职权。此外，领队是旅游者的代表，因此要与领队商定核对日程。地陪与领队商定，核对日程是为了防止工作出现疏漏。②在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪采取相应措施：
A、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：
a、及时向旅行社有关部门反映，对合理有可能的项目应尽予以安排；
b、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队和旅游者讲明，按有关收费标准收取费用。
c、如确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释,耐心说服。
B、提出的要求与原计划不符，且又涉及接待规格时：
a、一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
b、如确有特殊理由,并且由领队提出,地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
C、领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时::
a 、要及时报告旅行社,查明原因,分清责任.
b 、若是接待方的责任,地陪应实事求是的说明情况,并向领队和全体旅游者道歉.
5、地陪在旅游团队到达后,离开机场(车站、码头)前要提供哪些服务?
答: ①旅游团出站后,地陪应尽早认出自己的团队,即使与领队、全陪接洽. ②团队得到确认后,
地陪要立即与领队和全陪核实团队到站人数,如有变化,应立即通知旅行社,以便争取时间变更相应预定项目的数量,避免经济损失.③地陪应告知并协助旅游者将行李放在指定的安全位置,与领队、全陪核对行李件数,有无损坏后,交给行李员,并做好移交手续.④处理完上述事情后,地陪要引导旅游者前往乘车处.⑤到达旅游车停放的位置后,地陪应站立在车门旁,微笑注视并协助旅游者登车.
6、在旅游团队前往饭店过程中,地陪要做哪些工作?
答: ①致欢迎词;②调整时间;③介绍本地概况;④沿途景物讲解;⑤介绍下榻的饭店;⑥宣布入住后的活动安排.
7、地陪如何做好饭店服务?
答: ①协助办理入住手续;②介绍饭店设施和分布情况;③安排行李入房;④用好第一餐;⑤落实叫早事宜;⑥协助处理旅游者入住后的临时性问题。
8、地陪在旅游团队就餐时要做哪些工作?
答: ①简单介绍餐馆及其菜肴的特色;②引导旅游者到餐厅入座,并介绍餐厅的有关设施;③向旅游者说明酒水类别;④解答旅游者在用餐过程中的提问,解决出现的问题。
9、在旅游团出发参观游览之前,地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作?
答:地陪应该在出发前至少提前20分钟到达旅游者下榻的饭店,在约定的位置上等候客人这样做的目的在于,可以招呼、问候提前到达的旅游者,体现对工作认真负责的态度,赢得旅游者良好印象;可以听取旅游者的意见和建议,并针对旅游生活与客人进行个别交流,回答旅游者提问,建立友好和谐的关系,可以有充分的时间细致地做出发前的各项准备工作,处理临时性、突发性事件。
10、在参观游览途中,地陪应该做哪些工作?到达景点后应交代哪些注意事项?
答:A、①重申当日活动安排;②沿途风光介绍;③介绍游览景点.
B、抵达景点后,在下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅行车的车型、颜色、标志、车号和停车地点,开车时间;还要向旅游者讲明参观游览过程中的有关注意事项。
11、在返程导游过程中客人的状态如何?地陪要做哪些工作?
答:A、在返程过程中,从旅游者的心理状态来看,一天的计划游览项目皆已完成,接下来的是返回饭店用餐或休息,旅游者的心中已没有早晨出发时对一天游览项目的渴望和新奇;从旅游者身体状况来看,一天时间的游览参观已使他们感到很疲惫,急需休息和调整。
B、地陪在这个环节要做的工作包括：
①回顾当天活动；②沿途景物介绍；③专题讲解；④宣布晚上或次日活动安排；⑤做好下车时的服务。
12、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需要注意什么问题？
答：A、旅游团在购物时，地陪的职责：
①向旅游团介绍本地商品的特色；②随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，一一翻译，介绍托运手续等。
B、需要注意的问题：
旅游者希望购买古玩、仿古艺术品或牙雕、玉器之类的贵重物品时，导游人员应建议或带其到专门的文物商店购买，并提醒他们保存好发票，旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境。
13、旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？
答：①核实离站交通票据；②商定出行李时间；③商定人员集合、出发时间；④落实好叫早和早餐；⑤协助饭店结清与旅游者的有关账目；⑥及时归还证件。
14、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作？
答：①致欢送辞；②提前到达机场、车站、码头；③办理离站手续；④与司机结账。
15、导游讲解应遵循哪些原则？他们之间存在什么关系？
答：A、导游讲解应遵循的原则：
①以客观为基础；②针对性；③灵活性。
B、关系：导游讲解以客观现实为依托，针对性和灵活性体现了导游活动的本质，也反映了导游方法的规律，他们不是孤立的抽象概念，而是不可分割的有机整体。应灵活运用这三个原则。
16、什么是导游讲解的“突出重点法”，要突出的是什么？
答：A、突出特点法就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。
B、要做到四个突出：
①突出大景点中具有代表性的景观；②突出景点的特征及与众不同之处；③突出旅游者感性趣的内容；④突出“……之最”。
17、与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？
答：导游人员在与司机合作时应注意的问题有：
①如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；②旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机；③导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，帮助司机进行小修理，保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁，不要与司机在行车途中闲聊，遇到险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援或相反；④与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机参与导游服务工作的好方法。
18、导游人员应从哪几个方面进行心理调节？
答：①导游人员的角色定位；②形象定位；③风格定位。
19、导游人员常规服务的技能有哪些方面？
答：①正确引导旅游者购物；②向旅游者推荐好的附加旅游项目；③灵活调整行程，改变游览时间和路线；④选择合适的工作位置；⑤给旅游者摄影停留的时间；⑥抓住散客导游的特点。
20、导游人员应该怎样识记旅游者，以便能为他们提供有针对性的心理服务？
答：①从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者；②从出游动机、个性了解旅游者；③通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者；④通过言行、举止了解旅游者。
21、导游人员应该如何调节旅游者的审美活动？
答：①要传递正确的审美信息；②要激发旅游者的想象思维；③激发旅游者的游兴；④灵活掌握观景赏美的方法。
22、当旅游团发生混乱时，导游人员维护旅游团正常秩序的方法有哪些？
答：①分割法；②移情法。
23、导游人员为什么要与领队搞好关系？应该如何与领队搞好关系？
答：A、这是因为：①领队是组团旅行社派出的代表，在旅游团的旅游过程中，富有监督接待旅行②领队在旅游团中是旅游者的代言人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游人员在率领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。
B、①尊重领队权限，支持其工作；②多同领队协商，主动争取配合；③多给领队荣誉，调动其积极性；④坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。
24、全陪在导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？
答：A、全陪服务是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅，安全的重要
因素之一，全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务，全程陪同是导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责，协作共事，平等互利，互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。
B、上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接待旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点。
①记住旅游团的名称、团号、国别、人数和领队姓名；②了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；③了解团内较有影响的成员，需要特殊照顾对象和知名人士的情况；④掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是需要确认，有无变更等情况。⑤熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解内容；⑥全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜；⑦摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。
C、做好联络协调工作的主要内容是：
①做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；②做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作；通报情况，落实接待事宜。
25、什么是散客旅游？什么是散客旅游服务？散客旅游与团队旅游有哪些区别？
答：A、散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。
B、为散客旅游提供的服务即为散客旅游服务。
C、散客旅游与团队旅游比较：
a人员数量上：散客旅游人员较少，旅游团队人数较多（15人以上）；
b成员构成上：散客旅游人员之间内部关系稳定，易于取得一致的意见；旅游团队在人员成分的构成上比较复杂，临时组成的群体；
c付费方式上：散客旅游在付费上采取即时零星支付各种旅游费用的方式，价格相对较高；旅游团队采用一次性支付，价格上能够获得一定的优惠。
d经济基础上：散客旅游对服务要求较高，旅游者消费能力相对较强；团队旅游的消费能力相对较弱；
e旅游方式：散客旅游者具有很大的自由度，预定期短；团队旅游体现出计划性强的特征。
26、导游人员带团的特点有哪些？在带团中应遵循哪些原则？
答：A、带团的特点：①浅层次性；②主动性；③契约性
B、应遵循：①“宾客至上”原则；②等距离交往的原则；③规范化服务与个性服务相结合原则；④履行合同原则；⑤合理而可能的原则；⑥AIDA原则。
27、在接待宗教界人士时，导游人员应注意哪些问题？
答：①学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；②认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；③在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；④向饭店服务人员及其他有关人员接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；⑤不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论。
28、在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？
答：①入境初期阶段：求安全心理、求新异心理；②个性表露阶段：懒散心理、求全心理；
③离境前阶段：忙于个人事物。
29、导游员有什么办法消除游客的消极情绪？
答：①补偿法；②分析法；③转移法。
30、什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？应如何提供个性化服务？
答：A、个性化服务也可称之为特殊服务，是相对规范化服务而言的。它是导游人员在执行标准规定的规范化服务要求和旅行社与旅游者之间约定之外，针对旅游者个别需要而在合理与可能的原则指导下提供的服务。
B、因为每个旅游者都希望导游人员能一视同仁，同时又希望导游人员给予自己特别关照。
C、一名合格的导游人员要善于了解旅游者的心情、好恶、困难、要求和希望，然后根据可能的客观条件主动提供服务，尽力满足旅游者的合理要求，解决旅游者的困难。
31、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？
答：A、世界旅游日为9月27日
B、原因：①为了纪念1970年9月27日在墨西哥城的特别大会上通过了成立“世界旅游组织”的章程；②这一恰好是北半球旅游旺季刚过，南半球旺季又刚刚到来之际，正是世界人民旅游度假的好日子。
32、中国旅游业的图形标志是什么？其含义是什么？
答：A、中国旅游图形标志：马超龙雀
B、1978年于甘肃武威出土，含义：
①天马行空，无所羁缚，象征前程似锦的中国旅游业；
②马是古今旅游的重要工具，是奋进的象征，旅游者可以在中国尽兴旅游；
③马超龙雀青铜制品象征着中国数千年光辉灿烂的历史，显示了文明古国的伟大形象，吸引全世界旅游者。
33、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？
答：①立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成；②如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解；③如果是提前离开，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系；
④向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退房、退餐、退车事宜；⑤可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者一定的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
34、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？
答：①地陪应亲自核实后向客人讲明晚点的原因以及确切的起止时间；②向客人解释并做相应安排；③如已到用餐时间，需及时联系餐厅就餐；④若延误时间不长可根据客人兴趣就地组织一些适宜的活动；⑤如延误时间较长，需到第二天，则应问清次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司、旅行社相关部门联系安排当日食宿，及行李交接事宜，并通知下一站接待社更改计划。
35、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长一天继续在本市游览，请问导游员如何处理？
答：①与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（船、车）票；②调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实、有意义；③如果是推迟离开本地，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化；④重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团（者）做好解释说明工作。
36、由于旅游旺季，机票紧张，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？
答：①首先求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清更改计划必要性，取得他们的谅解与支持；②重点做好团内有影响力人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；③如实向全团说明理由，同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和的接受这一事实；④充分利用有限时间安排客人参观计划内有关项目，并将更改的计划通知组团社和下一站接待社；⑤若领导同意，可让客人晚上家餐，出席文娱活动，也可向客人赠送小礼品以示歉意。
37、一英国旅游团抵达机场的时间是早8点，地陪早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
答：由于是主观原因造成漏接的处理方法：
①实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，求得谅解；②用更加热情周到的服务，高质量的完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快；③如果旅游者因漏接而发生费用问题，导游人员应主动予以赔偿。
38、地陪导游员应如何防止漏接事故发生？
答：①认真阅读接待计划；②核实交通工具到达的准确时间；③提前到达接站地点。
39、如何防止错接旅游团的事故？如果发生了错接事故，应如何处理？
答：A、①仔细阅读接待计划；②地陪应提前到达接待地点迎接旅游团，严禁迟到；③接团时认真核实；④提高警惕，严防社会其他人员（非法导游员）接走旅游团。
B、①如果错接发生在本社两个旅游团之间，地陪应立即向领导汇报，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向旅游者诚恳道歉，②如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉；③如果是其他人员将旅游团带走，地陪应马上与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭店，并根据情况采取相关措施。
40、地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点三个小时，地陪应如何处理？如何预防此类事故的发生？
答：A、①由于晚点时间较短，可原地等候；②通知餐饮、住宿、接待单位，旅游团推迟抵达；③由于客人晚到三个小时，导游员要调整在景点内的游览时间。
B、为了防止此类事故的发生，导游可在客人到达前，提前与机场（车站、码头）联系，得到确切的抵达时间。
41、地陪正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话称该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你作为地陪应做哪些工作？
答：①推掉当天的住宿餐饮；②重新预定次日的餐饮、住宿、车辆；③重新制定新的旅游接待计划，尽量保持原计划内主要醒目。
42、何谓误机事故？发生误机事故应怎样处理？如何防止误机事故的发生？
答：A 、误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
B、①立即向接待社领导及有关部门报告，请求协助；②地陪和接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者该乘最近班次（车次）的交通离开，或采取包机（车厢、船）该乘其他交通工具前往下一站；③稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；
④及时通知下一站，对日程作相应的调整；⑤诚恳向旅游者赔礼道歉，求得他们的原谅与谅解；⑥写出事故报告，查清事故的原因和责任，根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚。
C、①地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等；②如果票据未落实，带团期间要随时与接待社有关部门联系，了解班次（车次）有无变化；③离开本站当日，不安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不安排自由活
动或购物；④留有充足的时间去机场（车站、码头），保证按以下规定的时间到达离站地点：乘国内航班：提前90分钟到达机场；
乘国际航班：提前120分钟到达机场；
乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。
43、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？
答：①带领失主到机场（车站、码头）失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主需出示机（车、船）票及行李牌，详细说明始发站、转运站、行李件数、特征、托运单等有关情况，填写失物登记表，并将自己的姓名和入住饭店的名称、房号、联系电话等告知失物登记处，记下对方的地址、电话和联系人；②旅游者在当地游览期间，导游人员要经常打电话询问行李寻找情况，一时找不回来，要协助失主购置必要的生活用品；③离开本地前行李仍未打到，导游人员应帮助失主将全部旅游路线，抵达各地的时间，各接待社的名称，下榻饭店的联系电话告知失物招领处，以便找到行李后能及时交送失主：④如果行李确已丢失，导游人员可以帮助失主向有关责任方索赔。
44、外国护照丢失，你作为地陪应如何处理？
答：①由接待社出具遗失证明；②请失主准备彩色照相片；③失主本人持证明和照片到当地公安局出入境乏理部门报兵，由公安局出具证明；④持公安局的证明，去所在国驻华使、领馆，申请补办新护照；⑤持新护照到公安局出入境管理部门办理签证手续。
45、导游员陪同在市场购物时，由于人多拥挤，一位游客的钱包被盗，这时导游员应如何处理？
答：如果证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回损失：如果不能破案，导游员应尽力安慰失主缓解不愉快的心情。
46、一名日本游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？
答：如果证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回损失；如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。
47、一美国旅游团离开石家庄时，一游客在抵达火车站后，突然发现自己的照相机不见了，又记不清丢在何处，该团中午抵京后，第二天就要回国，你作为地陪导游员应如何外理此事？答：若旅游者丢失了钱、物，导游人员要详细了解丢失钱、物的数量、形状、特征和价值，分析丢失的原因、时间和地点，千方百计帮助寻找。若丢失的物品是入境时登记并须携带出境或保险的贵重物品，接待社要开具证明，让失主去当地公安部门工具遗失证明，以最快的速度交与旅游者，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
48、地陪从机场接一旅游团抵达饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？答：①认真分析，找出差错环节；②主动做好失主的安抚工作，对丢失行李向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活不便；③经常与有关方面联系，询问行李查找的进展情况；④若行李找回，应及时送还失主，若确定行李确已丢失，则应由责任方领导出面向失主说明情况并表示歉意；⑤帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
49、旅游者在抵达目的地后，发现行李丢失，地陪导游员应如何处理？
答：①认真分析，找出差错环节；②主动做好失主的安抚工作，对丢失行李向失主表示歉意，并帮助其解决因行丢失而带来的生活不便；③经常与有关方面联系，询问行李查找的进展情况；④若行李找回，应及时送还失主，若确定行李确已丢失，则应由责任方领导出面向失主说明情况并表示歉意；⑤帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
50在游览过程中发现游客走失，你作为地陪应如何处理？
答：①了解情况迅速查找；②寻求有关部门的帮助；③与下榻饭店联系；④向接待社报告；
⑤做好善后工作；⑥写出书面事故报告。
51、你作为一名地陪应如何防止游客走失？
答：①细致认真，多做提醒工作；②做好各项活动安排的预报工作；③随时清点人数；④地陪、全陪和领队要密切配合；⑤要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
52、旅游者患重病，导游应如何处理？
答：①旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施及时就地抢救，请求机组人员、列车员或和船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若在乘旅游车前往景点途中旅游者患病，必须立即将其送往就近的医院，还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。旅游者在饭店患病时，先由饭店医务人员抢救，然后关医院；②旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生来抢救。患者如系国际急救组织的投保人，导游人员应提醒领队及时与该组织的代理机构联系；
③在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细纪录患者患病前后的症状及治疗情况，需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字，导游人员还应随时向当地接待社反映情况；④若旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；对外国旅游者，若找不到亲属，则一切按使者、领馆的书面意见处理；⑤导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游；⑥患病旅游者转危为安，但仍需住院探望，帮助患者办理分离签证，延期签证以及出院回国手续和交通票据等善后事宜；⑦患者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。
53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪应如何处理？
答：①如果死者亲属不在身边，应立即通知其亲属，若死者系外籍人士，应通过领队或经外事部门通知死者所属国家的驻华使、领馆；②由参加抢救的医师向死者亲属、领队和亲友详细报告抢救的经过；写出抢救世主工作报告，死亡诊断证明书，由主治医师签字盖章，复印后分别交给死者亲属、领队和旅行社；③对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行；④如果死者属非正常死亡，导游人员要保护好现场，立即向公安机关和旅行社领导汇报，协助查明死因；⑤死者死亡原因确定后，如有必要，请领队向全团公布死亡原因，抢救经过等情况；⑥遗体的处理品，一般以当地火化为宜。火化前，应由死者家属或领队写出火化申请书，并交我方保留；⑦如果死者亲属要求将遗体送回国，除需用办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并办理装殓证明书，运送许可证及本国通行护照等证件，灵柩要用铁皮密封，外廓要包装结实；⑧有关死者的医疗、火化、尸体运送、交通等费用一律由死者亲属或该团队支付。如死者生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属输索赔事宜；⑨死者遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存，死者遗物由死者亲属或领队带回。
54、一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游员应如何处理？
答：①旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保人，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系；②在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细纪录患者患病前后的症状及治疗情况，需要签字时，导游人员应请患者亲属或领队签字，导游人员还应随时向当地接待社反映情况；③若旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；对外国旅游者，若找不到亲属，则一切按使、领馆的书面意见处理；④导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游；⑤患病旅游者转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，
接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证，延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜；⑥患者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费用旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。
55、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，应该怎么办？
答：应马上报告旅行社，由旅行社酌情向有关部门报告。
56、外国旅游者在华期间散发宗教宣传品，作为地陪应如何处理？
答：外国旅游者若未经过我国宗教团体或有关部门允许，不得在我国讲道、主持宗教活动和散发宗教传品。导游人员遇到此类事情，特别是旅行者擅自散发宗教宣传品的行为，一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。对不听劝阻并有明显破坏活动者，报告司法机关处理。
57、用餐前2小时，有几位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
答：若是在接近用餐时提出，一般不应接受，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，并说明费用自理。
58、在用餐前，一位游客因感冒发烧提出在客房内用餐，作为导游员应如何处理？
答：旅行者因病不能去餐厅用餐，导游人员应通知餐厅提供送餐服务，也可自己将饮菜端进房间以示关心。
59、旅游者要求调换房间地陪应如何处理？
答：①要求按所签协议标准提供住房。
旅游者在某旅游时，有时会因各种原因导致所住客房低于原协议的标准，或用同等级的其他饭店代替协议中标明的饭店，对此旅行者提出异议，正常情况下导游人员必须履行协议，负责调换，如确有困难须说明原因，并给予适当补偿，客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅行者不愿入住而要求换房，导游人员应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内卫生不达标或设备、用品破损，应立即清扫、消毒或维修更换。旅行者要求调换不同朝向、不同楼层的同一标准客房，若饭店有空房应适当预以满足，或请领队在内部调配，无法满足时，应做解释工作，敬请谅解。
②要求住更高标准的客房。
个别旅行者要求较高，要住高于协议或合同规定标准的客房，如果饭店有条件，导游人员应给予满足，但要交付退房损失费和房费差价。
③要求住单人间。
房费差价和其他损失自理。住同一标准间的旅行者，因关系不融洽或生活习惯不同而要求换房或住单人间，导游人员应请领队调解或在内部调配，若调解或调配不成，饭店有空房亦可满足其要求，但事先要说明房费由提出住单间者自理。。
60、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去戏院观看舞剧“天鹅湖”，可部分游客要求去戏院看京剧“玉堂春”，你如何处理？
答：旅行社已安排观赏某场文娱演出，而旅游者要求观赏另一场演出，若时间允许又可以进行调换，旅行社应尽量满足；若票已订好不能退换等原因而无法调换，导游员应耐心解释，请大家谅解；若旅游者仍坚持要求观看另一场演出，导游人员应预以协助，但费用自理。
61、一美国旅游者要求地陪陪他们买中国的“景泰蓝”，回国后送给亲朋好友。请问你应如何处理？
答：旅游者希望购买古玩，仿古艺术品或牙雕、玉器之类的贵重品时，导游人员应建议或带其到专门的文物商店购买，并提醒他保存好发票，旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境。
62、旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况
下不允许，为什么？
答：A、允许旅游者自由活动的几种情况：
①个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，如果其要求不影响整个游览计划，可以予以满足并提供必要的帮助。应该提醒旅游者带上饭店的住房卡，写一便条给旅游者带上，协助寻找交通工具，提醒旅游者记住晚餐的用餐时间和地点；
②晚上无活动安排，旅游者要求外出自由活动时，导游人员应建议其不要走得太远，不要去秩序较乱的场所，不要回来太晚，可让旅游者带上饭店的便笺，以防迷路。
B、劝阻旅游者自由活动的几种情况。
①旅游者即将离开本地或计划去另一地旅游，个别旅游者提出要留在本地活动，为不影响旅游团整体活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团一起行动。
②有些地方存在安全问题或隐患，导游人员要向旅游者说明情况，劝阻他们不要外出活动，更不能单独活动。此外，还应劝阻旅游者不要到人生地不熟，复杂热闹的地方自由活动。③在江、河、湖、海等景点旅游时，少数旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能置大多数旅游者于不顾而陪少数旅游者划船、游泳。
④旅游者要求不对外开放的地区、机构或单位参观游览，导游人员婉言拒绝，不得自作主张答应旅游者的这自要求。
63、旅游者要求延长旅游期，导游员应如何处理？
答：①旅游者在旅游团活动结束后仍然余兴未尽，希望继续旅游，若不需要延长签证，一般可满足其要求；若需要延长签证，原则上应婉言拒绝。
②个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社领导，然后再根据领导的指示为其提供必要的帮助。应该：可陪同旅游者持旅行社的证明、护照和集体签证，到当地公安机关办理有关签证手续，协助其重订机（车、船）票和饭店客房，所需费用自理。
③旅游者因伤病住院治疗，需要延长居留时，导游人员应为其办理有关手续，还应经常前往医院，帮助解决病伤者及家属生活上的困难。
64、有一位外国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？
答：①旅游因患病，家中出事或工作急需等原因，要求中途退团，终止旅游，经接待社与组团社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费，按旅游协议书的有关规定处理，或部分退还，或不予以退还。
②外国旅游者希望提前回国，导游人员都要在旅行社领导下协助旅游者重订班次、车次，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由客人自理。
65、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？
答：①个别旅游者到达某地后，希望在当地的亲友能和自己一道随团旅游，甚至，到外地共同游览，当旅游者提出这类要求时，导游人员应根据不同情况妥善处理，应先征得领队和旅游团其他成员的同意。
②与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社出示有关证件，办理入团手续，交付各种费用。
③如果旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游，一般不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办事。
66、旅游者要求探视在当地的亲友，导游员应如何处理？注意哪些事项？
答：A、旅游者要求探视亲友的处理办法
①如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应帮助联系，并向他们讲明具体的乘车路线。
②若旅游者只知道亲友的姓名或某些线索，具体地址不详，导游人员可通过旅行社请公安部门帮助寻找，找到后及时转告旅游者并帮助联系，若没找到，可请示旅游者留下联系地址和电话，找到其亲友后立即通知他们。
③旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款、捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社领导汇报，根据领导指示给予帮助。
④旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解他们要求会见的目的，向领导汇报后按规定办理。
B、旅游者要求探视亲友应注意的事项
①导游人员在帮助旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，即使是外国旅游者也没有担当翻译的义务。
②外国旅游者要求会见驻华使、领馆人员或在华外国人，导游人员不应干预，若需要帮助，可提供电话号码、行车路线、详细地址等，但一般不陪同前往。
③旅游者邀请导游人员参加外国亲友或驻华使、领馆举行的活动，导游人员应谢绝，如盛情难却，需请示领导，经同意后方可出席。
67、离境前委托导游代为转交物品给其在华亲友。你作为地陪，应如何处理？
答：旅游者要求导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品、信件时，导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要视具体情况，按有关规定和手续办理。
①转递的物品和信件比较重要，或转递的对象是外国驻华使、领馆，手续一定要完备。要让旅游纳税等，留下详细地址及收件人姓名，收件人收到物交付时间，是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名，收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和一并交旅行社保管。
②对于食品之类容易腐败变质的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为旅游者代为转递。
③由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜，导游人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。
68、旅游团在回程过程遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
①立即组织抢救；②保护现场，立即报案；③迅速向旅行社报告；④做好安抚工作；⑤书写书面报告。
69、导游人员应该采取哪些措施，防止治安事故的发生？
答：①导游人员要提醒旅游者，不要让陌生人随便进入客房，出入客房时一定要锁好房门；
②建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放入客房内；③告诉旅游者不要与私人兑换外币，并讲清我国外汇管理的有关规定；④离开旅游车时，提醒旅游者不要将贵重物品和证件留在车内，提醒司机锁好车门，关好车窗，不要走得太远；
⑤旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点人数。
70、带团浏览过程中，如果旅游者遭遇抢劫，地陪应怎么去做？
答：①保护旅游者生命财产安全；②立即报警；③及时向领导报告；④稳定旅游者情绪；⑤写出书面报告；⑥妥善处理善后事宜。
71、游团中部分旅客因食用海产品，出现呕吐腹泻、昏迷等症状。导游员应如何处理？如何预防？
答：A、食物中毒的预防
①导游人员要严格执行在旅游定点的规定②经常提醒旅游者不要在小摊上购买食物；③用餐时若发现饮料等不卫生或有异味变质情况，导游人员应立即要求餐厅更换并道歉，必须及时向旅行社领导汇报。
B﹑食物中毒的处理
①若发现旅游者食物中毒，导游员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄；②迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明；③及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。
72、在团队浏览过程中，如遇到游客晕车或中暑，地陪应如何处理？
答：A、晕车（机、船）
晕车、晕机、晕船者，旅游前不应饱食，少食油腻食物，多食些易消化食物；口服乘晕宁，启程前半个小时服1片，维生素了B6服2片，或将橡皮膏贴脐部；乘车、机最好往前坐，减少振动，同时要坐顺方向座位，少看外面移动的物体或闭目养神，需服用自备药或医生提供的药；可能时让其坐在较平衡的座位上；长途旅行中，旅游者晕机（车、船），导游人员可请乘务员协助。
B 、中暑
中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。人长时间处在曝晒高热高湿热环境中容易中暑。盛夏旅游时，在带团时要注劳逸结合，避免旅游者长时间地在骄阳下活动，并注意戴宽边遮阳帽或用遮伞，避免直接暴晒，应提醒年老体弱者注意保存体力，多喝水，及时补充水分中，应穿透气性好，宽松的衣服，避免饥饿和过度疲劳。
73、在旅游过程中，一游客不慎摔伤，导致手臂骨折，导游员应如何处理？
答：旅游者发生骨折须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做力所能及的初步处理。首先，判断是骨折还是软组织损伤。若为骨折，应注意止血；四肢骨折可就地取材进行固定，如用厚纸板、木板、树技代替夹板，用毛巾等软物垫好后，用布条固定。也可以固定在患者的健肢和躯干上。四肢骨折固定时，注意上肢屈肘，下肢伸直，固定范围包括上下两个关节。若脊椎外伤疑为骨折时，让患者平卧在木板上，应事先固定好才能搬运，以减少神经再次损伤。
74、分游客提出不想随团参观，而想去购物，遇到这种情况，你如何处理？
答：首先导游人部应劝阻，在无效的情况下，则应予以协助，当好购物参谋，可建议他去某家商店购物，可为他安排出租车或写中文便条让他带上（便条上写明商店名称、地址和饭店名称等），但在旅游团快要离开本地时，导游人员应劝告旅游者不要单独外出购物，以免影响行程，所有门票自理。
75、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去观赏歌舞表演，有几位游客提出想在宾馆里打麻将，对此，导游员是否可以给予满足？应如何处理？
答：作为地陪导游人员，首先应该劝阻，劝阻无效后，告之对方未观赏的表演费用不退，并告之打麻将时禁止有赌博行为。
76、一外国游客突患重病，需要提前离华回国治疗，民航售票处却拒绝给机票。请问，可能是什么原因拒绝售给机票?
答：①可能患有传染病症；②病情严重不能坚持长途飞行，以免发生意外。
77、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？
答：①耐心听取客人意见，从中吸取合理成份。②不与客人争辩并感谢客人的提醒。③将客人的观点作为一种新的观点，暂时予以承认，过后确认。④若客人的意见有误时，可私下交换意见。
78、游客提出口头投诉时怎么办？
答：①认真听取投诉者意见，无论有无道理均应让客人把话说完，切不可辩解，更不可马上否定。②立即向旅行社及有关部门报告，认真调查，客观分析。力求做出正确判断。③核实情况后应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。④妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为其提供热情周到的服务。
79、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？
答：①耐心劝阻客人，不可到自然水城中去游泳；②向客人说明可组织他们到游泳池游泳；
③导游员不可置全团于不顾，只陪少数人去游泳；④即使到游泳池游泳导游员也应提醒客人
应注意安全，以免发生溺水现象。
80、夜间住宿饭店发生大火时，导游员应该怎么办？（以上问题答案参见中国旅游出版社《导游服务规范》一书）
答：①一旦发生火情，导游员要立即报警，并迅速通知领队和全体旅游者；②听从统一指挥，与工作人员一起组织大家迅速通过安全出口疏散；③正确引导旅游者自救；④报告旅行社领导，听取有关指示；⑤做好事故的处理工作。
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
导游资格考试现场通关技巧 导游资格考试现场通关技巧2016 一、考试前先弄清楚，考什么，哪些是重点? 这有点像费话，是吧，不就是考十个景点的讲解吗?我认为不是的，想想，为什么要考现场，一定要见到你本人啊?考什么，在各位 朋友的<现场导游汇编>的最后几页就说了，考语言表达、仪表、讲解、规范和应变，这谁都看到得，可有没有好好想过呢?每一方面如 何做准备。 其实要我说得通俗一点，要考的，要看的就是你有没有做导游的资质，从语言到形象，再到有没有做导游所需的亲和力，热情劲!所 以我觉得备考现场你最现要准备的就是好的状态，要先打心眼里明白，作为服务行业的导游人员，你要有朝气，要热情，要充满激情，并且用这样的心态去准备你的每一篇导游詞，这一段不是费话，请 记住态度决定一切! 二、客观分析十个景点的导游词组成，不要盲目畏惧! A、突显个性，重点准备――先把导游词中能够通用的部分认真 准备! 我听得最多的话就是“十篇导游词啊，每个十分钟，那哪里记得住啊”，其实真有那么多吗?分析一下：从规范的要求来说，一篇结 构完整的导游词应该有五大部分，1、欢迎词2、行程介绍3、相关 注意事项说明4、景区景点概况及讲解5、欢送词。那么在这些部分中，除与景点相关的`第4部分是十个点各不相同的，其他部分是略 作调整即可通用的，而且第1、2、5部分是比较突显个性的，是每 个人不同可以充分发挥个人特色的，多花点功夫来设计、来写并且 把它练习好，应该会增加你考过的概率的。这是事半而功倍的事，
你好好的做一次的准备，十篇稿子都能用，比你去直接copy别人的 东西更好记，也更有意义! 这部分准备得好的话应该会占去3至4分的时间。 B、多查资料，有所取舍――抓住景点讲解的关键内容! 把A部分准备好后，还有6分钟左右的时间，大概要写1500个字，这一部分就是与景点相关的。在前面我说过，我不赞成你们只 看一篇导游词，然后就背这一篇，这样难度很大的，因为那些稿子 严格来说并不是太好记忆的导游词。 我觉得比较合适的方法是： 1、你先多找一些资料来看，看总比背容易吧， 2、把你看过的东西分析一下，哪些部分是你印象较深的，看一 遍后能说出个大概的，就把这些部分做为你景点讲解的内容，因为 这些东西最好记，你别嫌它讲得太浅，导游讲解本就是深入浅出的，各种内容都有，你是入门考试，不是导游大赛。 3、把你挑出来要讲的部分，分个块，比方说黄鹤楼，先讲其地 位(三大名楼、4A景区、中国旅游胜地40佳等)，再讲楼名的由来(因地得名，因仙得名)，再讲黄鹤楼修建的历史，把三部分串起来，你的景点讲解部分就完成了。 再举个例子，大别山，这是很多人都抱怨没有资料的，你可以，先讲其重要的地理位置，历史上的名称及由来，发生了一些什么大事，再讲其景区景物特别，为什么，什么时候被定为国家森林公园，公园概况，最后讲讲天堂寨或薄刀峰及罗田县的情况，这些都讲完了，我想时间也差不多到了，实在不行，可以就景区的景物再讲一点。这些块都是你根据自己的思维方式来分和串的，所以记忆起来，就不会那么吃力。 导游资格考试关于现场口试(面试)时要注意的几个细节： 一、尊重除考官以外的考场工作人员，他们有确定考生是否违规的权力，如被认定违规(如在考场范围内喧哗、不按指定时间和考场
一、餐饮服务 1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？ 餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。 2、对特殊饮食要求的处理。 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。 3、对要求换餐的处理 有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀，不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其
自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。 4、要求单独用餐的处理。 由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 5、对要求提供客房内用餐服务的处理。 对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。 6、对要求推迟用餐时间的处理 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。 7、对要求自费品尝风味餐的处理 旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。 8、餐中服务包括哪些？ 餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，
导游实务课程标准 课程编码课程名称导游实务 参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期 执笔人制订日期 审核人审核日期 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修 课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变 能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类 工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质 量的若干意见》（高教[2006]16 号）文件精神为指针，以旅游市 场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、 能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点 导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿 真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学 生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养 一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务 人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、 住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、 送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
2010年现场导游考试规范提问及答案要点总结 1、如何安排好游客到饭店的第一餐? 答：旅游团若在下榻饭店用餐，地陪要带旅游者进入餐厅，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。旅游者不管在何处用餐，导游员都应向他们介绍餐饮的有关规定，例如，超规定的饮料自费，单独用餐自费。 2、导游员在临上团接待前，应带齐哪些物品?(至少拾类以上) 答：接站牌、小旗、旅游车标志、宣传材料、游览图册、结算帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本、扩音器。 3、白天的参观活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。这对导游员和旅游者是十分重要的。你能谈谈白天的参观游览活动有哪些必做的工作? 答：(一)认真准备 (1)作好物质准备(2)准点集合(3)清点人数(4)提醒注意事项 (二)往返的沿途导游 (1)重申活动内容(2)风光导游(3)介绍游览目的地(4)活跃气氛 (三)现场的导游翻译 (1)交待游览注意事项(2)游览中的导游讲解(3)留意旅游者的动向 (四)返途中的工作
4、导游员在为旅游者提供导游讲解服务中应使用具有丰富表达力、生动形象的口头语言，即我们所说的“导游语言”它应遵循四项原则? 答：正确、清楚、生动、灵活 5、节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。你能结你实地导游的经验谈谈你是如何掌握这种节奏的? 答、对于讲解的节奏，要以视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致，快慢相宜，对于声调的节奏，导游讲解时，声音要在感情色彩，要抑扬顿挫但不矫揉造作;声调要适时化，要有音乐般的节奏感。 6、地方导游员工作程序主要有哪几项? 答：(1)准备工作(2)迎接工作(3)首次导游工作 (4)饭店内服务(5)确定日程(6)参观游览活动 (7)其它活动(8)送别 7、首次与客人见面必须与游客作欢迎词，欢迎词主要有哪几方面的内容? 答：(1)代表旅行社热忱欢迎游客光临; (2)自我介绍并介绍(全陪)和司机; (3)表明态度，愿竭诚为大家服务; (4)希望大家合作，多提宝贵意见和建议; (5)美好的祝愿。
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的__＿_＿___＿起,到旅游团离开本地并做好_____＿＿__＿____为止的工作程序与要求。 2、___＿＿_____是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有＿_＿_____＿＿_＿__、_＿＿______＿__＿_、___＿__＿＿_____、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用,带好_____＿_＿＿_、______＿__、____＿__、_＿____＿__、____＿__＿_等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备__＿___________＿__＿＿___;二是要准备__＿＿_______＿＿___＿_＿＿＿_;三是准备一是要准备_______＿_＿＿_________＿_四是要准备____＿____＿____＿______＿。 7、旅游团抵达前的服务,地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的__＿_____;与旅游车司机联系;提前抵达_________＿_;__＿____核实旅游团抵达的准确时间;持＿_＿_____＿＿__迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作:_＿__＿______、__＿___________、__________＿＿__、_______＿＿＿__＿_、___＿＿＿_＿_＿____、＿__________＿＿_。９、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_＿＿______商定第二天的叫早时间。 10、__＿__＿_______是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的____＿_____,也是导游服务工作的_＿__＿＿__。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前＿___＿___＿＿__分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 １2、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_＿________＿＿＿__、_＿_＿_＿________、_＿_＿____＿＿_＿＿____＿、__＿____ ______等工作。 1３、对于计划内的文娱节目,地陪应＿_____团队游客前往,并做必要的介绍;计划外的文娱节目，地陪____＿＿代为购买门票，但____________前往的义务。 １4、参观游览完后的返程工作有＿＿＿＿______＿__、___＿_＿__________、_____＿__＿＿＿___＿＿_____。 １5、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好_＿＿＿______。 １6、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_＿__＿ _____后才可离开。 ＊１8、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点_＿＿_____。 二、单项选择题（每题1分,共9分) 1、旅游团旅游计划的具体执行者, 当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A.组团人员 B.全陪Ｃ.地陪Ｄ.领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ )。 Ａ．法律性文件B．契约性文件C.指导性丈件D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
导游技巧：现场导游考试常见失误及应试技巧 大全 导游技巧：现场导游考试常见失误及应试技巧大全对于绝大多数考生来说，现场考试的难度要高于笔试。这是因为许多考生都没有跟团.带团经验，甚至没有到过景点，景点讲解对他们来说过于遥远.过于抽象，同时符合导游语言特点.适合考试需要的讲解材料准备起来也存在一定难度，而且“考场如战场”，现场发挥也是一个问题。所以，有人说，“笔试好不一定现场好”;“准备得好不一定能讲得好，讲得好不一定能答得好”，不无道理。 根据前几年的经验，导游考试中有很大一部分考生没有顺利通过的原因就在于现场导游考试失利。在现场导游考试（导游服务能力考试）中，考生的失误又主要表现在以下几个方面： 一.怯场.紧张导致讲解不自然.不流畅由于讲解材料记忆不熟练.考前练习不充分，或者心理方面的原因，部分考生进入考场后表现为不同程度的紧张：有的表情不自然(不是目视前方.看着考官而是抬头看着天花板.低头看着地面或者看着窗外)，有的语音颤抖.不流畅，有少部分考生讲解中断后无法想起下面的内容，讲解无法继续，个别考生甚至站在那里一点也讲不出来。 对策：考前准备和心里调节分重要。景点讲解资料要记的滚瓜烂熟，这是考场发挥的前提。同时，考生要有较好的心理素
质，不怯场，这是正常发挥的关键。只有这两方面条件具备了，才能在考场上有一个好的表现。 二.材料准备不充分表现在景点讲解中，有的考生出现明显失误，将人名.年代.景点说错;有的讲解语无伦次，东拉西扯，全然没有逻辑性;有的讲解内容过少，不全面;有的过于肤浅，只知道讲解传说故事，知识性不足。如有的考生讲解趵突泉公园，进门就讲龟石，寥寥数语就把这一内涵颇为丰富的太湖石讲解完毕了;结果没过几分钟就讲完李清照纪念堂，下面部分竟然没有准备。 表现在提问问题中，对考官提出的相当一部分问题，考生不能及时.全面.准确回答出来。在有关导游规范和景点的问题中，又以有关景点的问题回答的最不理想。听完问题后，有的考生目瞪口呆，没有反应;有的胡乱回答，所答非所问;有的草草回答一两句话，无法深入。例如，有的考生讲解泰山碧霞元君祠，考官提问“泰山四大名药是哪几种”，有的一种也会答不上来，有的回答灵芝等等，只有极少数考生能全部说出来。对策：考试之前，考生要明确考试要求，仔细研读评分标准(告诉你怎样准备).讲解景点及提问问题(告诉你准备什么)等等。 对策：对于讲解景点，要有符合导游语言特点的导游辞，还要尽量全面地收集有关资料。对于问题，要对导游服务中的各个环节了如指掌，有关内容可以参阅《导游业务》各章节。同时，
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
一、课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。 二、课程教学目标与任务 通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。 三、先修及后续课程 （一）、先修课程： 本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。 （二）、后续课程： 《旅行社经营管理》 四、教学内容与要求 第一章导游服务概述 教学内容： 第一节导游服务的产生与发展 第二节导游服务的范围与原则 第三节导游服务的性质与特点 第四节导游服务的地位与作用 第五节导游服务的发展趋势 基本要求： 了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。 第二章导游员 教学内容： 第一节导游员的概念与分类 第二节导游员的职责 第三节导游员的条件 第四节导游员的培训、考核与管理 基本要求： 了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。 第三章导游服务程序与内容 教学内容： 第一节旅游团队服务程序和导游服务集体 第二节服务准备 第三节迎接、入店及核定日程服务 第四节游览、旅途及其他服务
第五节送客及后续服务 基本要求： 了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。 第四章导游讲解服务 教学内容： 第一节导游讲解服务的地位 第二节导游的语言表达 第三节导游词创作 第四节导游讲解技能 第五节导游讲解程序 基本要求： 了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。 第五章旅游故障及其处理 教学内容： 第一节旅游故障概述 第二节常见旅游故障及处理方法 第三节旅游突发事件的处理和预防 基本要求： 熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。 第六章旅游者个别要求及其应对 教学内容： 第一节旅游者要求的应对原则 第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对 第三节特殊旅游团队的导游服务 基本要求： 熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。 第七章导游服务水平的提高 教学内容： 第一节导游服务理念与技巧 第二节心理学知识的运用 第三节美学知识的运用 第四节礼仪知识的运用 基本要求： 了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。 第八章旅行社、饭店与旅行常识
导游现场考试：现场考试指南 一、现场导游考试的目的和意义 通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；检查考生对导游人员应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。此外，现场导游考试，还能帮助考生提前进入职业的角色，是导游人员走向职业岗位前的一次实战演习。 二、现场考试的形式 现场导游考试，采取对考生进行实际导游工作流程的考试形式，即从拿到接待计划开始，包括服务准备、迎接服务、入店服务、参观游览服务、送行服务等全过程。考试线路和景点从预先设定的线路中随机抽取确定。每位考生考试结束后，由专职考评员当场打分。 三、考试内容 在考式过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行沿途讲解和景点导游讲解，回答考评员对导游知识及导游业务方面的提问，并注重礼节礼貌。 四，导游现场考试注意事项 1．考生应提前30分钟到达指定的集合出发地点。考生迟到或早退，视为弃考。 2．考生应听取工作人员的安排。
3．考生应佩带准考证参加考试。 4．考生应遵守考场纪律。 5．考评员应提前15分钟到达指定集合出发地点。 6．考评员在评分过程中，应做到公平、公正、烙观，并对考生成绩严格保密。 四、现场导游考试的流程 A，沿途现场导游考试的流程 1．考试当天，在正式考试前三十分钟开始抽签，决定考生序号和分组情况。 2．由考生在"现场导游考试评分表"上填定准考试号、姓名及序号。 3．上车后，出发前由主考评员宣布考试纪律和注意事项。 4．考生考试顺序由考评员决定。 5．在考试过程中，考生不得随身携带书籍和参考资料等，不得随意讲话和提示；不得询问和观看考评员的评分结果；自觉关闭手机；认真充当旅游者的角色。如有违纪者，考评员有权对其酌情扣分。 6．沿途讲解完毕，回答考评员对导游知识的提问。 B.景点讲解考试流程 1．考试当天，在正式考试前三十分钟开始抽签，按照考生的序号和组别进入指定的考场就坐。 2．考生按序号随机抽取景点考试的内容，根据DVD影象播
《导游服务技能》课程标准 一、课程定位 《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。 二、课程目标 1．素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2．能力目标 （1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。 （2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。 （3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3．知识目标 （1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。 （2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，
通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。 （3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。 （4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。 （5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。 三、教学内容和要求
导游服务规范题 导游服务规范题 1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答： （1）安慰该游客； (2)立即向领导汇报； (3)帮助该游客办理分离签证手续； (4)重订航班、机票； (5)所需费用游客自理； (6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费； (7)通知内勤有关变更事宜。 2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答： (1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找； (2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助； (3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回； (4)找到客人后，要做好善后工作； (5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。 3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人
外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答： 不妥之处： (1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找； (2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯； (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动； (4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息； (5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。 4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？ 答： (1)安慰失主； (2)分析背包可能丢失的时间和地点； (3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找； (4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明； (5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护 照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证； (6)地陪继续带团进行游览活动。 5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
礼貌篇 1、开场问候，多用“您好，请，谢谢”等词语，注意讲解中的礼貌用语如：“各位考官好，各位游客好”、“各位考官辛苦了”、“感谢您的指点”等 2、要尊重除考官以外的考场工作人员。 形体篇 1. 要保持良好的站立及行走的姿势，不求快，要求稳、踏实。身体不要前后左右摇摆，走路要放松自然。从容地做所有的动作，可以把考试当成才艺表演，说话时目光要注视考官，这样表示尊敬。 2. 要通过眼神与考官交流，获得考官的好感。(倒三角，或者考官之间的缝隙) 3. 在讲解导游词时要合理的运用体态语，如：手势、行走、眼神。 4. 微笑是考试全过程必备的素质。微笑可以给人以坦诚、自信、友好之感，面无表情或紧锁双眉容易让考官为你担心，从而影响得分。 5. 着装要整洁、大方，体现阳光、自信的良好形象。 程序篇 1、规范的考试入场程序如下： 敲门—慢步进门—鞠躬—双手送上准考证—退后约2米—开始讲解——讲解完，出考场记得把门带上。 (敲门：即便没有关门，也要轻声敲门，待考官说“请进”，或者自行询问“我可以进来吗”。讲解视考场空间大小，退后1-3米) 2、开场白，简单介绍：各位考官好，我是来自××××的考生，我叫×××……（可以设计精彩的自我介绍，简洁明了赢得好的印象分） 讲解答题篇 1、语速适中，语言生动，抑扬顿挫，尽量放慢，有利于自己思考，也便于考官听清楚，这样会显得胸有成竹。一定要吐字清楚，表达流利，不要讲成流水账，要重点突出。
2、克服背诵现象，生动形象的导游讲解就像正常带团一样。尽量做到情景模拟，自由发挥，身临其境。 3、考官提问后，要认真思考后再回答。 4、如遇到自己确实不会回答的问题，最好坦白承认，并当场求教考官，切忌不懂装懂。可以灵泛点回答与此问题相关的内容，并请考官提示答案，别忘了说，“感谢您的指导”，遇到自己不确定的题目，可以说“好像是……”、“我回去再查阅资料，确认一下”等话语 5、回答问题要严谨、清楚，回答问题后说：“回答完毕” 技巧篇 1. 不要抽了题就提出换题。 2. 知识面要广泛。 （如：城市概况、人口、面积，旅游接待人数，历史，交通，所辖区、县、市等常识。） 3、不要向考官打听成绩，不要强调因客观原因导致发挥失常，如果苦苦哀求或多嘴多舌反而可能产生负面影响。 4、在考试过程中，考生不得随身携带书籍和参考资料等，不得随意讲话和提示；不得询问和观看考评员的评分结果；自觉关闭手机。 建议： 1、导游词创作，符合语言规范，也符合自己的表达习惯； 2、别出心裁的简洁明了的开场自我介绍，“首因效应”； 3、多说礼貌用语 4、站姿现场导游考试中，重点考察的仪态礼仪是考生的站姿，基本要求是合乎规范、 优雅大方。导游人员的站姿，应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚与肩等宽，或呈“V”字形，身体重心可轮流置于左右两脚之上。
1、全陪小王十一长假期间要带领一批上海旅游者赴四川、云南等地旅游。接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意掌握哪些信息？ 答案要点： 1．熟悉接待计划，如旅游团日程、旅游团成员；(5分) 2．做好物质准备，如带好导游证；(5分) 3．做好知识准备、了解客源国情况和旅游目的地情况；(5分) 4．提前与首站接待社联络，安排好相关接待事宜。(5分) 2、H旅游团15点10分由北京抵达上海虹桥国际机场，接待该团 的司机因在机场等候，地陪小周要自己搭乘前往机场。请问，抵达机场后，小周应做好哪些工作？ 答案要点： 1．应提前半小时抵达接站地点；(在14点40分前到达上海虹桥机场)(4分) 2．与司机联络，核实停车位置；(4分) 3．到达交通港后，应再次核实抵达的准确时间；(4分) 4．与行李员联络，告知行李运往地点；(4分) 5．手持导游旗站在交通港出口醒目位置热情迎候。(4分) 3、地陪小马接待一个来自北京的旅游团。下午5点该团抵达上海 后，有一对新婚夫妇对地陪说，希望单独用餐。地陪小杜对此应如何处理？ 1.耐心劝服随团用餐，请领队或全陪出面配合工作，但不介入团内矛盾。 2.如果劝说无效，旅游者坚持，与餐馆联系 3.说明餐费由旅游者自费，原餐费不折入。 4、青年导游员小张在本社导游经验交流会上说：为了预防旅游者 走失，他严格按照服务规范要求，做好预防工作。请问，他讲的预防游客走失的规范要求有哪几点？ 1.加强提醒，做好预防。1）告知地接社名称，电弧，宾馆名称及电话，和 地陪电话，2）每天出发前，预报全天游览安排，讲明用餐时间，餐 厅名称和地址，游览景区前，告诉停车点，集合时间，旅游车牌号
【导游业务课程标准】导游业务是做什么 的 《导游业务》课程标准一、前言（一）课程基本信息 1.课程名称：导游业务 2.课程类别：旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程 3.课程编码：081024 4.学时：70学时，其中讲授50学时，实训20学时； 3学分 5.适应专业：旅游管理专业（二）课程性质《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。 （三）课程标准的设计思路 1.课程设置的依据本课程标准根据《旅游管理专业》2011年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。《导游业务》课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。 2.课程改革的基本理念以能力培养为目标，根据项目化课程
设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面： 一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用； 二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记忆、背诵概念性的内容； 三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。 通过这些改革，使《导游业务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。 3.课程目标、内容制定的依据本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。 4.课程目标实现的途径（1）课程实训：根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。 （2）企业实践：在旅游管理专业的企业实践中，学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼，将所学的理论与实践充分应用到自己的工作