文件编号RCKF-016
环境外包监督管理规程
1.0 目的
监督清洁、绿化、消杀分包方的工作，确保大厦环境整洁。
2.0 范围
适用于各项目对环境（含保洁、绿化、消杀等）的监督管理。
3.0 职责
3.1 客服部负责对环境外包方的工作实施监督检查以及续约的重新评价。
3.2 服务中心负责对环境外包方进行选择与初次评价后报公司审批。
4.0 工作规定
4.1 环境外包服务监督流程图
环境外包方提交工作计划
服务中心审核备案工作计划
客服部根据工作计划和检查标准进行巡查
发现不合格服务项无不合格服务项
通知外包方进行整改
还存在不合格合格
继续按要求整改，并采取相关措施
合格供方评价
4.2 检查方法
4.2.1 日检
分包方人员协同客服助理依合同或“清洁、绿化、消杀作业检查标准”，对服务
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文件编号RCKF-016
质量每个工作日至少进行一次抽查，发现问题及时记录于《公共区域巡查记录
表》，并现场确定检查结果与整改完成期限，经双方人员签名后归档保存，作为
月度服务质量统计的依据。
1.1 幕墙清洗一年不少于一次，由经评价合格的外包方清洗，各部门共同监督清洗
过程和做好安全监督，客服部具体监督每次清洗质量，并填写《幕墙清洗检查
报告》。
2.1 服务质量统计
3.3 客服部管理人员每日对《公共区域巡查记录表》分值进行统计，并填写《外包
服务不合格项统计表》，以判定本月服务质量程度而做出相应处理。
2.2 服务质量评价
4.3 每月月末，客服部经理根据《外包服务不合格项统计表》组织实施供方评价，
填写《外包方服务质量评价表》，以评定外包方（清洁、消杀、绿化）的服务质
量。
2.3 不合格处理
清洁、绿化和消杀不合格具体处理措施如下：
4.2.2 月考核90分以上，不合格项经过整改并复检合格的暂不作处理，继续观察改进；
4.2.3 当月总分在80～90 分，要求外包商在规定时间内整改不合格项，按合同约定扣
除违约金100元～400 元；
4.2.4 当月总分在70～80 分，要求外包商负责人到场与客服管理人员共同总结问题出
现的原因，并要求其在规定时间内作出整改，按合同约定扣除违约金400 元～1000 元；
4.2.5 当月总分在60～70 分，提出严重警告，并要求外包方提供书面的出现问题的原
因分析及整改方案，按合同约定扣除违约金1000元～2000 元；
4.2.6 连续3 个月月度总分，低于60分或逾期不能按所提交的整改方案进行整改的，
按合同约定作更换外包商处理。
2.4 双方沟通
4.6.1 客服部指定人员每周参加一次由供方组织的工作例会，总结本周的服务情况。
4.6.2 服务中心如有重大活动、发生突发性事件及有上级各项检查活动等，及时通知
供方有关负责人，供方积极协助配合服务中心做好相关清洁服务工作。
文件编号RCKF-016
1.2相关文件和记录
1.3RCKF-016-01 《清洁服务工作检查标准》
1.4RCKF-016-02 《绿化养护工作检查标准》
1.5RCKF-016-03 《消杀服务工作检查标准》
1.6RCKF-016-04 《绿化工作签到表》
1.7RCKF-016-05 《盆栽植物更换验收记录表》
1.8RCKF-016-06 《消杀工作签到表》
1.9RCKF-016-07 《幕墙清洗检查报告》
1.10RCKF-016-08 《外包服务每月扣分统计表》
1.11RCKF-016-09 《外包方服务质量评价表》
1.12RCKF-011-01 《公共区域巡查记录表》
物业外包的优势与劣势分析 近十年来，业务外包这一经营管理方法越来越受到物业管理企业的重视，到目前为止，几乎所有的物业管理企业都不同程度地将专项服务业务委托给更加专业性的服务企业。业务外包又称资源外取，是将一些传统上由企业内部人员负责的非核心业务，以加工的方式发包给专业的、高效的产品（服务）提供商。 最初的外包仅仅涉及专用设备维修保养等领域，目前已经拓展到保安服务和保洁服务等领域。总体来说外包服务有以下优势。 物业资产管理是房地产经营管理企业的发展方向 一、 物业管理外包的优势 1、降低经营成本。 其一，由于专业化分工所带来的高效率，许多专业性服务公司在其专业领域都拥有比物业管理企业更有效的资源和组织。这些企业通过承揽大量专项服务业务，通过规模经营来实现比单个物业管理企业经营高得多的经营效率，因而能够以优质低价为物业管理企业提供服务，从而使得物业管理企业节省运营的费用。 劳动密集型 智力密集型
其二，通过保安、保洁业务外包，日常工作中只需配备少数维修人员，管理开支大为减少，特别是减少在人力资源管理方面的成本。目前国家对劳动用工制度的加强监管，用人单位的用工成本逐步升高，外包服务可以有效降低这方面的成本。 其三，将专项业务外包有利于物业管理企业节约固定资产投资，在财务管理上，支付固定合同的现金较设立内部成本中心进行预算管理，通常更容易进行成本控制。比如大型的保洁公司能够在专用设备方面实现共享，而不必在每个物业点都采购专用设备，从而降低设备投资。 总之，业务外包可以有效降低成本，增加企业利润。 2、业务外包可以有效地提高服务质量。 专业公司通过发挥资源优势、规模优势、技术优势来提高其所提供的产品（服务）质量。专业公司由于业务相对单一而且专注，使得其专业化优势得到充分彰显。比如专业的电梯维修保养公司，可以科学规范地制定详细的维护保养计划，达到预想的维护保养效果；专业的保安公司，有较系统的保安员管理办法及训练方式以及广泛的招聘渠道，结合当今治安防范的需求在技防、人防上下功夫，这必将大大加强治安防患能力。 3、业务外包可以规避一些风险，增强企业防范和抵御风险的能力。 对于风险高、管理难度大、专业性强的业务，也可采用外包的服务方式以确保在服务提供的同时规避管理责任风险。如电梯设备的维保与运行，在多数物业管理企业均采用外包的服务方式，其原因可能包括：电梯属特种设备，国家对其的管理要求极为严格，要求从业企业有专项资质许可（包括经营资质和安全许可），从业人员技术要求较高且要持证上岗，属于典型的技术含量高、管理难度大、安全责任风险大的专项外包业务。 同时保安、保洁服务的外包可以有效降低企业在用工方面的风险 4、物业管理企业实施专项服务业务转委托带来的最直接好处，是通过转委托把企业有限的内部资源集中在最具成本效益、最有价值的核心业务上，使物业管理企业人员保持精干，从而获得提升核心竞争力的机会。物业管理企业通过专项业务外包，逐步从繁杂的专业化事务中解脱出来，成为物业管理的组织者、监督者和协调者，实现了“管理”职能的回归，扮演了一个服务集成商的角色。物业管理企业不是业主服务需求的生产者，不再直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源，为业主提供服务。 二、物业管理外包的不足和限制条件 与世界上任何事物一样，物业管理外包的不足和缺陷是与优势是同时存在的，尤其是在我国社会转型时期，物业管理市场尚不成熟的时候，这种不足和缺陷就更加突出，主要表现在以下几个方面：
物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法 物业作业指导书：服务项目外包监控管理办法 1、目的 为服务项目外包过程监控提供指引，提高服务专项管理水平，保证外包后的服务质量 2、适用范围 适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理 3、定义 无 4、职责 部门/岗位工作职责频次 品质管理部组织设备设施、环境大检查，评估服务供方服务质量 抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次；设备设施每半年评估一次 每季度至少一次 管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次 监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况 定期评估服务供方服务质量 监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查，绿化、设备设施每周检查。 清洁、绿化每月，设备设施每季 持续 5、过程控制及方法 5.1 总则 5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层次，即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估，实施与供方中高层定期沟通 5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控 5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。 5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。 5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。 5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。 5.1.8在供方进场作业前，应向管理处提供以下资料：现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况（包括照片１张、身份证复印件、年龄、联系方式等）、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等，并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时，应及时通知我方。
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
1.0目的 建立住宅事业部品质管控体系，明确住宅事业部、区域公司及项目在品质管控方面的分工、职责，明确品质管控专项激励机制，充分调动项目品质管控积极性，全面提升住宅事业部管理服务品质，特制定本标准。 2.0适用范围 适用于住宅事业部所有开展项目物业服务品质监督和评价。 3.0定义 无。 4.0职责 4.1物业管理中心：负责本标准的编制、解释、修订与宣贯工作，监督评价制度的实施效果。 4.2客户关系管理中心：负责组织实施项目的日常督导、季度督导、专项督导、品质评价等。 4.3区域公司品质管理中心：负责日常督导、季度督导、专项督导工作，督促项目实施品质改进。 4.4项目服务中心：根据事业部下发的季度、专项品质督导通知实施自查、自纠以及不符合项整改。 5.0程序要点 5.1督导内容、标准与依据 依据物业事业部品质作战地图执行。（详见附件） 5.2品质督导实施 5.2.1品质督导计划： a)物业管理中心负责根据阶段性工作重点，结合品质管控需要，编写《XX年品质督导作战地图》，经住宅事业部总经理审批通过后组织实施。 b)公司领导安排的紧急或机密的督导或调查工作，可不进行督导计划。 5.2.2品质督导请示 a)季度督导及专项品质督导前必须进行“请示”，由客户关系管理中心发起并依据相关权限进行报批，通过后方可实施。（日常品质督导及领导安排督导，采用突击性检查的方式，不需提交请示） b)请示内容，包括不限于： 1)品质督导背景介绍 2)品质督导工作时间安排 3)品质督导形式 4)品质督导范围 5)品质督导人员 6)品质督导结果运用 7) 品质督导经费 8)请示报批完成后，在EIP中进行发布 5.2.3品质督导通知 由客户关系管理中心对季度、专项督导工作下发检查通知，区域公司进行抽查，事业部进行评价检查。 5.2.4日常检查为事业部客户关系管理中心、区域公司品质管理中心突击检查。 5.2.5品质督导实施 a)除日常检查外，品质督导人员应在实施工作前一天由督导人员联系被督导单位负责人，被督导单位应当配合的工作并提供必要的工作条件。
物业外包管理管理方案与监管措施 1范围 本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。 2监管依据 2.1项目分包合同及附件 与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。 2.2所适用的企业标准及分公司三级文件 企业标准：其它有关服务和作业标准 公司制度：及相关安全管理制度等 （三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等 2.3其它依据 业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规； 本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。 各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。 3监管检查 例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。 项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。 即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。 4检查结果确认 对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中： a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。 b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。 5不合格/不符合判定 监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）： 轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。 轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。 一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错
物业外包服务监管细则 一、目的 确保物业项目部整体外包后物业服务工作得到有效监控和管理，切实保障物业服务品质。 二、适用范围 适用于行政后勤处对于物业项目部服务质量的监管。 三、监管依据 本细则作为物业服务合同的附件，经过了合同甲、乙双方的认可。 四、监管内容 1.人员管理 1.1按照合同要求的人数上岗，如有员工离职或请假，须在3天之内补充其他人员上岗，不得以任何理由拖延，否则甲方将按照实际出勤人数进行物业服务费用结算并在监管考核中扣除相应分数，因人员不足产生的加班费用由乙方自行承担，如造成物业服务投诉或其他不良影响，由乙方承担全部责任。 1.2乙方选派的管理人员（主管及以上）的更换频率每年不得超过1人次，更换之前一个月，以书面形式通知甲方并由甲方对更换的管理人员进行面试考核，满足要求的方可上任；新上任的管理人员在正式上任前，必须与原管理人员进行全面的工作交接，并现场学习、熟悉环境至少一周时间（不承担相关费用），试用期一个月内甲方提出不胜任岗位的，乙方须更换管理人员。
1.3每月5日前整理《物业服务人员花名册》（乙方所有在岗人员信息）报至甲方备案，每月人员更换频率不超过2人次。 1.4乙方选派的保洁员年龄30-50岁，秩序维护员年龄20-40岁，会服人员年龄18-30岁，维修人员年龄25-55岁，身体健康，职业素质良好，具备较强的服务意识，熟知岗位工作流程，专业技术熟练，能升任工作岗位任务。 1.5国家、地方或行业有规定须持证上岗的，乙方应按照相应规定执行。 2.内部管理 2.1有完善的内部管理制度，包括岗位职责、工作流程、工作标准、培训制度、应急预案、奖惩制度、安全管理制度等 2.2按照规定打卡上下班，如因迟到、早退、空岗等原因造成物业服务投诉，由乙方承担全部责任。 2.3项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于2次，并填写、留存日巡查记录，甲方可随时对乙方的巡查记录进行抽查，如有缺失，甲方将在监管考核中扣除相应分数。 2.4乙方每月25日前向甲方报当月工作总结与下月工作计划。 2.5乙方在工作中须留存工作痕迹，具备各项管理资料以备查。 3.培训管理 3.1乙方须制定切实可行的年度培训计划并报送甲方，甲方有权根据项目部的运行情况对乙方制定的培训计划提出修改意见。 3.2乙方应严格按照培训制度对员工进行定期培训，内容包括但
我国物业管理企业控制人工成本的基本方法有两条:一是核心员工实行合同制管理,其他人员通过第三方劳务派遣用工方式管理；二是实行“人员+业务”外包方式。前者的实质是人事外包，后者的实质是将人事和业务结合的一种全面外包，是一种较为彻底的解决办法，其直接好处就是用工规模和人工成本都能迅速降低，而且将用工风险降到最低。然而，事物都有其两面性，尽管物业管理实行“人员+业务”外包的方式存在明显的优势，但也蕴涵着一些问题。笔者现结合自身工作实践，就物业管理企业实行“人员+业务”外包方式的利弊进行分析。 物业管理的业务特点 中国的物业管理行业从上世纪80年代开始起步，至今不过20余年历史。从其服务项目看，绝大多数管理服务型企业提供的服务项目未超出保洁、保安、工程、绿化的范围，少数较早涉足经营管理的物业管理企业还从事诸如房地产中介、汽车维修、花木种植、管理咨询等业务。 从总体上看，现阶段物业管理行业的特点是“三低两高”：进入门槛低，技术含量低，劳动生产率低，劳动力高度密集，人工成本占总成本比例高。笔者所在公司目前的情况也反映出了上述特点，70%—80%的公司人员为从事低端服务的人员，人工成本占企业总成本的40%以上。以上特点决定了目前多数物业管理企业的赢利模式是：通过提供建立在廉价劳动力基础上的低端服务来赚取利润。 企业业务外包存在的利弊 外包，是企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种运营模式。 对企业而言，外包确实有着很大的优势：首先，企业可以集中有限的资源，建立自己的核心竞争力，并使其不断得到提升，构筑企业所在行业的进入壁垒，从而确保企业能够获得高额利润，并引导行业朝着有利于企业自身的方向发展；其次，企业利用外包战略可以减小规模，精简组织，从而减轻由于规模膨胀而造成的组织反映迟钝、缺乏创新精神的问题，使企业更加灵活地参与竞争；第三，外包还可以为企业降低风险，在迅速变化的市场环境下，通过外包，企业可以利用战略伙伴的优势资源，缩短产品从开发、设计、生产到销售的时间，减轻在较长时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险；第四，由于承包方和发包方都可以利用公司原有的技术和设备，因而将从整体上降低整个项目的投资额，从而也就降低了企业的投资风险。 但是，外包的弊端也很明显：首先，外包常常会使企业失去对一些产品或服务的控制，从而增加了企业正常生产的不确定性，企业有可能丧失对外包的控制，进而影响到企业整个业务的发展；其次，在外包模式下，签定外包合同的双方都不可能完全预测到未来执行合同中可能出现的情况以及相应的解决办法。 物业管理企业实行业务外包的利弊及风险分析 从前面的分析可以看出，实行业务外包应有助于企业核心竞争力的建立和提升。在目前情况下，这种核心竞争力对物业管理企业而言就是提供细致周到的各项服务来赢得利润的能力。以笔者所在的公司为例，目前的核心竞争力就是提供优质的保洁、保安、工程、绿化、接待、餐饮等各项服务。在新的核心竞争力尚未开发建立起来的情况下，对保洁、保安等用工人数占总人数60%以上的低端业务外包出去，是一个极为冒险的举动。 从笔者所在公司目前的项目构成情况来看，主要承接的是电信系统、政府部门、政法系统等企事业单位的办公物业的后勤服务工作。如果公司将其中的一项或几项业务外包给其他专业公司，那就是一种转包的行为。但现在几乎所有的这类物业管理项目在招标过程中或物业合
物业公司督导部工作手 册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
物业公司督导部工作手册 一、前言 欢迎您加入z市z物业服务有限公司品质督导部。 本部门主要工作职责是： 1. 巡查各个公共区域和各个部门的内部区域，对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、治安秩序进行详细检查，并做好记录。 2. 检查各个部门员工的工作情况和服务质量，如果出现问题，就发出“督导意见整改通知单”给有关责任部门进行整改。 3. 检查和督导上级领导下达给各个部门的工作，确保各项工作任务能顺利完成，并对有关工作提出改进方法。 4. 熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程，协助各个部门处理问题。 本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。 物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。此外，公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。
我们衷心期望您能尽展所长，与z共同进步，共同成长，共同成功，共创z事业新的辉煌！ 二、部门职能
三、公司组织架构 名称 z地产 组织机构 图 编 码 HR-001 版本2010年05月版 页 次 1/1 修改状 态 修订版 层次决策级管理级督导级员工级
四、部门组织架构 五、部门员工岗位说明书 z 房地产开发有限公司 职位说明书 第一部分：基本信息 职位编号：anhr-pz-001 职位名称 品质督导经理 所属部门 物业公司（暂定） 职等职级 直接上级 总经理 直接下级 品质督导员 编写日期 2010年6月10日 第二部分：工作概要 该职位设置的主要目的作用 不断完善各部门的服务和管理，深化管理和服务的细节，监督各项任务的执行。 第三部分：工作内容 （十条以内，简明扼要） 湛江市橄榄园物业服务有限 客户服务工程维修礼宾部 环境卫生品 质 督 导绿化部 保 洁部
Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 物业经营中外包服务质量控制管理程序正式版
物业经营中外包服务质量控制管理程 序正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 物业经营中的“外包服务”质量控制管理程序 根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业，协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。 随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中，分享经营市场，这对细
化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量，无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。 物业服务企业出于保证专业委托服务质量，减少暗箱操作，控制委托服务成本，降低投标报价，压低服务管理收费标准，增加市场竞争能力，普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且，很少采用放权于社区项目经理，让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。 物业服务企业由于直接承担着，各专业合作公司服务质量的责任。所以，对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合
物业公司督导管理办法 为保障公司规章制度实施，促进公司各项工作计划落实到位和及时高效，顺利实现公司管理目标，特制定本制度。 第一章总则 第一条本制度所称督导是指公司办公室对责任单位遵守公司 规章制度，执行工作计划，人、财、物管理及服务质量进行监督、检查，针对不合格项提出整改意见和要求、并监督整改落实，同时向公司总经理汇报公司各单位工作运作情况。 第二条办公室作为督导工作的主要执行部门直接向总经理负责。 第三条各单位主要负责人负责本单位不合格项的整改落实和情况反馈。 第四条办公室督导员负责本制度执行情况的考核，每月底将考核结果报办公室主任审核、总经理审批后送交计财部实施。 第二章组织管理 第五条公司成立督导工作领导小组，总经理任组长，副总经理、各部室主任、各项目经理及办公室督导员为成员。 第六条督导工作人员应熟悉物业管理相关的法律法规、公司规章制度和各部门、各项目工作程序。 第三章督导职责 第七条建立完善的督导体系,并据此监督、检查公司各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况,维护公司品牌。
第八条通过员工沟通机制适时了解员工思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。 第九条不定期对公司所有规章制度遵守执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司领导。并对有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。 第十条受理业主和员工投诉，并督促、协助相关部门及时处理，督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。 第十一条监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究，情况严重者应报告公司相关领导。 第十二条监督、检查公司保安、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《整改通知单》，并进行跟踪回访。 第十三条对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查，及时将调查结果报告公司领导。 第十四条有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。 第十五条根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。 第十六条对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监 督实施。
物业外包管理办法 为了确保公司所开发的项目外包物业符合委托代管合同中要求，同时遵照小区物业管理相关的国家、地方法规政策和实际需要，特制本办法。 本办法适用于公司自主开发项目的物业外包管理。 第一条参考文件 （一）《房屋接管验收标准》建设部建标[1991]第69号 （二）《物业管理条例》国务院令[2003]第379号 （三）《武汉市住宅区物业管理移交办法》武政[2000]70号 （四）《商品房销售管理办法》建设部[2001]第88号令 （五）《城市房屋白蚁防治管理规定》建设部[2004]第130号令。 （六）合同法规定 第二条责任 （一）总经理负责审批公司所开发各项目物业外包交付标准。批准物业外包合同签订。 （二）各项目部总监或主持工作的副总监为该项目移交工作的第一责任人，负责在物业外包合同约定交房时间前三十天达到交付要求。项目相关资料（详见公司物业交房标准交管理办法）在交房时间前七天，达到移交标准状态。 （三）由公司项目部组织验收移交工作，原则上在施工单位竣工验收向项目部移交后1个月内（垄断行业的工程项目在2个月内）由项目部组织实施，外包物业公司配合（具体时间单体工程以竣工验收报告为准，室外工程以达到具备装修条件即水通、电通、道路通为准），无法按期组织实施的，项目部在同外包物业公司协商后方可延期，涉及到工程量大或技术难度高的变更部分必须经双方协商认可批准后方可甩项。起草物业外包委托代管合同，经公司会签后，协调外包公司同开发公司签订合同。 （四）公司各相关部门负责人应督促本部门全力配合各项目总监或副总监，按时提供项目移交所需相关资料或其他配合工作。 第三条小区应达到的交付标准 依据公司《物业管理交房标准管理办法》中要求的房屋交付标准，达到物业外包同公司管理的物业小区同等交付条件标准。 1
物业集团全面质量管理督导工作规范 1.0 目的 规范督导工作,提升各楼盘工作质量、管理质量、服务质量,特制定本规范。 2.0 范围 适用于物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)的督导工作。 3.0 职责 3.1 全质办现场质量督导员负责本规范的实施。 3.2 物业集团各部(室)、物业公司、管理处负责人为本单位工作任务、不合格项整改的第一责任人,全体员工必须积极配合督导工作的开展。 4.0 工作内容 4.1 严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团所属各单位的工作质量进行检查、监督。 4.2 严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、”国优”标准以及相关物业法律法规(来自:)对物业集团所属各单位的管理质量进行检查、监督,及时发现不合格项目,分析原因,并提出纠正/改进建议。 4.3 负责对各楼盘处理物业集团”总经理信箱”、”总经理热线”投诉事项完成情况的验证工作。 4.4 做好各楼盘质量督导管理工作,及时掌握各类信息,包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。 4.5 负责对所属各单位人、财、物方面进行专题检查,做出专题督查报告汇报物业集团负责人。 4.6 质量督导员每个工作日发现工作质量、管理质量、服务质量的不合格项目,分析原因,填写《(楼盘)督导意见书》,于次日9:00点前呈报物业集团负责人批示处理意见。待物业集团负责人批示后,将批示意见反馈楼盘负责人,并在规定整改期限内现场核查完成情况,在《(楼盘)督导意见书》上填写核查结果。 4.7 质量督导员通过现场验证,对未按要求整改的项目纳入当月考核,在《(楼盘)督导意见书》上填写考核意见。 4.8 质量督导员依据日常督查考核情况,填写《年月份xx物业集团考核扣罚明细表》
物业公司环境外包管控方案 （细节出品质） 一、分包范围 1、清洁服务分包 指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等日常清洁、周期清洁、生活垃圾收集等服务工作分包给专业清洁公司，物业进行相关质量监控，以保证清洁品质。 ?2、四害消杀分包 指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等四害消杀工作分包给专业消杀公司，物业进行相关质量监控，以保证消杀品质。 ?3、绿化养护分包 ?指将园区绿化日常养护、基础苗木保活、绿植更换、苗木补植等工作按物业维护管理需求分包给专业绿化公司。 二、管控关键 做好分包管控需做好以下几个层次的管控： ●第三层次：质量检查、费用奖惩等绩效促进的管控； ●第二层次：工作计划、工作记录等管理痕迹的管控； ●第一层次：人员、物料等服务开展所需资源的管控。 三、人员岗位分布与出勤控制 （一）清洁岗位分布设计 ?（二）绿化岗位分布设计
?（三）岗位出勤控制设计 四、分包工作人员BI行为规范 工作人员到位，如何形成规范？
?1、十大纪律（坚决不允许项） ?1玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果 ?2私自为业主提供获取报酬的劳务 ?3不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任 ?4挪用或盗窃公司或业主财物 ?5窃取或泄漏业主资料或隐私 ?6与业主或同事斗殴打架 ?7拾遗不上交 ?8向业主或外部单位索取小费 ?9工作时间擅离值守，造成重大损失 ?10上班时间酗酒、赌博等 ?2、八项注意（不允许项） ?1轻视业主需求或对业主言而无信 ?2明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报 ?3见危不助 ?4与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非。造成不良影响 ?5不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为 ?6聚岗、串岗、擅自脱岗 ?7不按规定使用工作配备工具、消防器材者8私自接受业主赠送的贵重物品?3、三类规范 ?（1）仪容仪表规范要求 要点：规范着装、整洁大方 ?工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无
物业服务项目外包监控管理办法作业指导书-制度大全 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书之相关制度和职责，物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法1、目的为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量2、适用范围适用于物业公司各管理处对服务项目外包质... 物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法 1、目的 为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量 2、适用范围 适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理 3、定义 无 4、职责 部门/岗位工作职责频次 品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量 抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次 每季度至少一次 管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次 监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况 定期评估服务供方服务质量 监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。 清洁、绿化每月,设备设施每季 持续 5、过程控制及方法 5.1 总则 5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通 5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控 5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。 5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。 5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。
六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之，为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全，保证办公物品和客户的人身安全，保证水、电、停车场的正常运行，保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观，拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务，我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务，能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标，又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化，所以，我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标（拟要求投入4人） 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作，实行24小时公共秩序维护服务，维护区域内公共秩序，对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作，以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容 公共秩序维护：主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括：日常公共秩序维护、安全监控，大楼内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等 消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。
交通安全管理：主要维护本大楼的交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理：主要是保守本大楼各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理：主要通过监控系统及时发现各种隐患，并通知岗位人员及时跟进，避免各种安全事件的发生。 信访管理：主要是控制信访人员，杜绝其进入大楼，并做好现场秩序维护工作。 （二）、日常保洁（拟要求投入5人） 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。 ●公共区域清洁，充分利用用户业余时间进业主上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中. ●会议室保洁服务 清洁作业遵循如下程序：定期清洁→保洁→协助布置会场→保洁→清洁收尾 ●做好定期清洁作业；
物业品质管理办法 为强化公司各部门工作行为，规范物业公司内部作业流程，促进物业公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为，规范物业公司内部作业流程，促进物业公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正，并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况，交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司人事部与工 资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析，从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款，由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上，除进行处罚以外，另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任， 按70/30原则进行处理，即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。 （4）、一个月内同一问题发生三次（含三次）以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理，可向管理处负责人提出申诉。 （3）、若管理处负责人做出不公正处理，可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况 精品文档
1、目的 规范供方的选择及操作办法，提高业务专项管理水平，推进集约化工作进程。 2、适用范围 适用于各管理处、部门。 3、职责 无 4、过程控制及方法 4.1外包业务范围和形式 ，外部资源较多的业务包括：清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电梯保养、消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养，安全管理等。 ，即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业务，如清洁外包。 ，即将某类公共服务业务进行细分，或根据业务的不同阶段拆解的外包，如设备管理业务中的电梯保养分包，或把开盘前的清洁开荒分包。 4.2选择外包的原由及控制流程 ，着重从以下几方面考虑： ，需要避免或处理紧急情况（如部分重要设备的维修养护）。 ，引进专业公司进行规模化、集约化操作。 4.2.2 外包选择流程
A组织是否健全、合法并能独立承担民事责任，是否有足够的经验； B供方专业技术能力是否满足项目要求； C是否有足够的专业人员支持本项目的完成； D供方项目经理的能力是否满足项目要求； E供方的专业服务是否及时、配套； F供方是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作； G供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理； H评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。，需要选择供方目前正在履约的一些项目进行现场考察。 ，并收集整理相关资料按公司规定的流程进行报批，并签订合同。 ，对合格供方每年进行一次评估以确定其资格。具体详见《采购管理程序》 ，对不续签合同和续签合同的供方均需进行全面的履约效果评估。经过评估合格的供方能与其续签合同。 ，以及某项业务全面外包（如清洁）需要按《招投标管理办法》规定的程序选择供方。 4.4外包费用测算方法 ,并与过去两年服务标准对比提升程度而产生的费用。 ； ，计算自营的最小成本支出； ，确定外包费用； 4.5 外包合同 ，合同评审详见《合同（协议）、管理程序》。 ，以及对供方的监控处罚办法，以及供方提供的一些作业说明书等内容，也应作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。
物业保洁外包服务方案 编制： 审核：
第一部分：目的 第二部分：保洁区域 第三部分：保洁方法及标准 第四部分：保洁员岗位责任制 第五部分：保洁主管岗位责任制 第六部分：保洁工作监督措施 第七部分：保洁工作安全保障 第八部分：保洁人员安排及计划分布第九部分：费用预算
一、目的： 为了提升物业管理水平，营造优美、清洁的购物环境。进一步趋于专业化、标准化，特制定本方案。 二、保洁区域： 1、外围：广场道路、花坛、垃圾桶、广告牌等所有公共设施 2、商场公共区域地面、踢脚线 3、大厅玻璃 4、电梯内外及扶手 5、保洁区域内卫生桶（落地烟灰盅） 6、洗刷间地面、墙面、水池 7、卫生间地面、墙面、大小便池 8、消防栓箱、各类开关、墙面饰物 三、保洁方法及标准： 1、外围：每天对广场地面进行全面清扫，清除地面纸屑、树叶和烟头等物，用铲刀及专用除胶剂清除粘在地面上的口香糖等杂物；果皮箱、垃圾桶频繁清洗保洁，定时清倒，外观要勤擦拭，包括底部、背面，并定期喷洒杀虫剂；所有垃圾桶内垃圾袋都要及时更换，每日定时集中清运、日产日清；及时清除绿化带内出现的垃圾、杂物、杂草，花坛四周每日用拖把清抹一遍，除去灰尘、污渍。 2、地面每天用尘推进行日常循环静电推尘，；如遇地面粘附物，可用专业清洁剂快速清除；特别注意，局部污渍如遇地面泼洒的油污、
可乐茶渍等要及时拖抹干净，以免造成渗透；保持地面干燥、不花不糊，尽量不使用湿拖把，以防止人员滑倒。 3、大厅玻璃，用玻璃刮、毛套、伸缩杆配以玻璃清洁剂进行擦拭。保持表面无手印、污渍、光洁明亮。 4、电梯内外首先用专业清洁剂去除表面污渍，然后用不锈钢光亮剂进行保养。保持无灰尘、手印、整洁明亮。 5、卫生桶随时冲洗保持表面干净、无污渍、痰迹、无异味，定期消毒。 6、踢脚线，用白洁布配以清洁剂进行擦拭。保持干净、无灰尘、痰迹。 7、洗刷间、卫生间，用水管、厕所刷、地拖配以消毒剂、中性酸剂、洁厕剂，对其地面、墙面、水池及大小便池进行擦拭、清洁。保持地面无污垢、积水，墙面光亮、无灰尘；水池内无污渍、水锈；大小便池内无尿碱、污垢，并且卫生间内配置空气清新剂，去除异味。 8、消防栓箱、各类开关、墙面饰物定期用抹布擦拭，保持无灰尘、污垢。 四、保洁员岗位责任制 1、严格遵守购物中心的各项规章制度，工作统一穿戴公司配发的制式工作服、胸牌，保持着装整洁规范。 2、遵守劳动纪律，不迟到、不早退，在岗时不吸烟、不喝酒、不吃零食，不得从事与本职工作无关的事宜。 3、工作时间不得大声喧哗，与消费者发生争吵，对消费者要以理