呼叫中心业务发展和实施计划专用表格
申请经营业务简述,申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。
业务实施计划,计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。
服务设施建设计划,1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300位。
2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。
分支机构设立及许可证备案计划,已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心
计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心
武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心
湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心
武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心
主机房地址,武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心
网络拓扑图及技术方案简要说明,用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN，这样就能像在内网一样访问了然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能
主要设备清单,台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall一套，耳麦1套，信息查询保存系统一套
呼叫中心业务网络与信息安全保障措施
信息安全管理组织机构设置及工作职责,第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人
第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进
第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调
第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作
网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质,我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下：
杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全
胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进
甘琛和程小波为网络与信息安全具体办事机构负责人，负责信息安全工作各部门间协调，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作
其中杨峰和甘琛均取得网络信息安全管理人员国家职业资格证书，其他网络与信息安全管理人员正在参加网络信息安全管理人员国家职业资格证书的培训。
信息安全管理责任制,为加强电信网络的维护和管理，确保网络安全、可靠、稳定地运行，促进学院网络的健康发展特制定本管理规定
第一条各用户必须自觉遵守国家有关保密法规：不得利用国际互联网泄露国家秘密；
涉密文件、资料、数据严禁上网流传、处理、储存；与涉密文件、资料、数据和涉密科研课题相关的微机严禁联网运行。
第二条任何用户不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播下列信息：煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施；煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度；煽动分裂国家、破坏国家统一；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序；宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；损害国家机关信誉的；其他违反宪法和法律、行政法规的。
第三条任何用户不得从事下列危害计算机信息网络安全的活动：未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的；未经允许，对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行
删除、修改或者增加的；故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；其他危害计算机信息网络安全的。
第四条用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。
第五条网络责任人和各科室网络用户应当履行下列安全保护职责：负责本网络的安全保护管理工作，建立健全安全保护管理制度；落实安全保护技术措施，保障本网络的运行安全和信息安全；负责对本网络用户的安全教育和培训；对委托发布信息的单位和个人进行登记，并对所提供的信息内容按照相关规定进行审核；建立计算机信息网络电子公告系统的用户登记和信息管理制度；
第六条网络责任人和各科室网络用户必须实行以下安全管理制度：分级管理，分级负责，网络建设与管理成效与年终考核挂钩制度；信息发布文责自负、审核、登记制度；
有害信息监视、保存、清除和备份制度；违法案件报告和协助查处制度；帐号使用登记和操作权限管理制度；安全教育和培训制度；注册实名登记制度；禁止涉密微机入网制度。
第七条对于不符合安全管理规定的站点，一经发现，即从网上隔离，并要追究有关人员的责任。
第八条网络责任人和各科室要定期对相应的网络用户进行有关的信息安全和网络安全教育，并根据国家有关规定对上网信息进行检查。发现问题应及时上报，并采取处理措施。
第九条网络责任人和各科室和用户必须接受并配合国家和学校有关部门依法进行的监督检查。
有害信息发现受理处置机制,首先要加强网络安全保护，根据法律手段来保护它。那些有害信息譬如某些单位或个人利用网络资源制作、复制、查阅及传播一些破坏法律和推翻社会主义制度的或颠覆国家政权的恶行。甚至煽动国家分裂，歧视民族啊之类的一系列恶行、还有宣扬封建迷信、污秽、暴力赌博、凶杀恐怖犯罪的都要制止。
其次是信息安全小组负责对公司所有网络资源进行实时监控，做到及时发现处理的原则，并对处理结果备案，尤其对重大有害事件第一时间报告于领导或主管相关部门。
最后在负责查办的相关人员接到交办的事件后，应及时安排处理处理结果应及时反馈给信息安全小组组长。在处理这类安全有害事件时应按流程处理，及时填写相应表单，并随处理结果报告一并存档。还有对此类事件必须严格保密。有关重大有害信息事件及处理流程不得泄密。
有害信息投诉受理处置机制,要根据相关法律条文规定制定本机制，加强对网络的安全保护。举报投诉设在集团信息部，举报投诉的受理与回复工作统一由信息部设专人负责，向社会公开投诉举报电话号码，设置举报箱。
受理的主要有害信息事件主要是但闻或个人利用网络上的制作、复制、查阅和传播一些破坏宪法和法律，煽动推翻社会主义破坏社会文明的一些恶行、甚至有些捏造或歪曲事实，散布谣言，严重打扰社会秩序，还有公然诋毁他人的一些信息，损害网站形象和网站利益的。
举报投诉受理中心对公众举报，投诉事件，按集中管理登记的原则，由信息部带领由网络信息安全小组集中处理。并对处理结果备案，对较大有害信息事件应立即上报领导或相关主管部门。对这类事件应及时处理，做到即接快办。最后就是处理人员必须对处理有害事件举报人或要求保密者做好保密工作，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。
重大信息安全事件应急处置和报告制度,首先针对重大信息安全事件应急处置应当严格贯彻执行法律手段，以防为主，注重应急工作原则，预防和控制风险，尽量在发生事故后最大程度减少损失，尽快使系统恢复，从而做好网络运行和信息安全保障工作。
其次在应对这类事件时要加大培训和宣传力度，加强和完善互联网安全管理，设置专门管理部门，采取统一管理体制，落实到负责人。另外要加强信息审查工作，对于非法网站要发现一个禁止一个，并及时向主管领导报告，及时做好防病毒软件的网上升级，保证病毒库的及时更新。网络部对互联网进行24小时值班责任制，必要时实行远程控制。要做到对突发事件的及时处理，及时发现及时报告和处理，保护现场，立即与网络隔离，防止影响扩大。更要追究部门负责人和直接负责人的行政责任。
事件发生并得到确认后，有关人员应立即向领导报告，有领导指挥处理重大信息安全事件，应及时向当地公安机关报案，阻断网络连接，进行现场保护，协助调查取证和系统恢复等工作，有关违法事件移交公安机关处理。
信息安全管理政策和业务培训制度,信息安全管理政策：1.定期维护、检查计算机设备，以及工作环境 2.计算机维护、维修事需要专业人员全场监督 3.操作人员严格遵守计算机设备的使用方法 4.计算机密码设置应具有安全性，保密性，
不能使用简单的代码和标记 5.服务器、路由器等重要设备的超级密码由预备性机构负责人派专人管理、存档并登记 6.有关密码授权工资人员调离岗位，相关部门负责人必须制定专人接替，密码立即修改或删除，并且及时登记说明 7.存放备份数据的介质必须具有明确的标识 8.注意计算机重要信息资料的数据存储介质的存放、运输安全和保密管理 9.数据恢复前、数据清理前、需要长期保存的数据必须对原数据进行备份，防止数据丢失 10.营业用计算机未经有关部门允许不准安装其他软件‘不准使用来历不明的截体
业务培训制度：1.业务学习培训计划由信息部根据年度工作计划来安排 2.成了业务学习小组，定期组织业务学习 3.工作人员每年必须参加不少于15个课时的专业培训 4.工作人员必须完成不知的学习计划安排，积极主动的参加信息部组织的业务学习活动 5.有选择的参加其他行业和部门举办的专业培训，鼓励参加其他业务交流和学习培训 6.支持、鼓励工作人员结合业务工作学习
网络安全管理责任制度,为加强电信网络的维护和管理，确保网络安全、可靠、稳定地运行，促进学院网络的健康发展特制定本管理规定
第一条各用户必须自觉遵守国家有关保密法规：不得利用国际互联网泄露国家秘密；
涉密文件、资料、数据严禁上网流传、处理、储存；与涉密文件、资料、数据和涉密科研课题相关的微机严禁联网运行。
第二条任何用户不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播下列信息：煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施；煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度；煽动分裂国家、破坏国家统一；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序；宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；损害国家机关信誉的；其他违反宪法和法律、行政法规的。
第三条任何用户不得从事下列危害计算机信息网络安全的活动：未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的；未经允许，对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行
删除、修改或者增加的；故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；其他危害计算机信息网络安全的。
第四条用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。
第五条网络责任人和各科室网络用户应当履行下列安全保护职责：负责本网络的安全保护管理工作，建立健全安全保护管理制度；落实安全保护技术措施，保障本网络的运行安全和信息安全；负责对本网络用户的安全教育和培训；对委托发布信息的单位和个人进行登记，并对所提供的信息内容按照相关规定进行审核；建立计算机信息网络电子公告系统的用户登记和信息管理制度；
第六条网络责任人和各科室网络用户必须实行以下安全管理制度：分级管理，分级负责，网络建设与管理成效与年终考核挂钩制度；信息发布文责自负、审核、登记制度；
有害信息监视、保存、清除和备份制度；违法案件报告和协助查处制度；帐号使用登记和操作权限管理制度；安全教育和培训制度；注册实名登记制度；禁止涉密微机入网制度。
第七条对于不符合安全管理规定的站点，一经发现，即从网上隔离，并要追究有关人员的责任。
第八条网络责任人和各科室要定期对相应的网络用户进行有关的信息安全和网络安全教育，并根据国家有关规定对上网信息进行检查。发现问题应及时上报，并采取处理措施。
第九条网络责任人和各科室和用户必须接受并配合国家和学校有关部门依法进行的监督检查。
网络安全防护制度,为加强公司网络管理，保障网络畅通，杜绝利用网络进行非法活动，使之更好地方便游客，特制定本制度。
一、安全教育与培训
1．组织管理员认真学习《计算机信息网络国际互联网安全保护法》、《网络安全管理制度》及《登记制度》，提高工作人员的维护网络安全的警惕性和自觉性。2．对公司所有网络用户进行安全教育和培训，具备基础的的网络安全知识。3．不定期地邀请公安机关有关人员、设备提供商专业技术人员
进行信息安全方面的培训，加强对有害信息，特别是影射性有害信息的识别能力，提高防范能力。
二、病毒检测和网络安全漏洞检测
1．服务器如果发现漏洞要及时修补漏洞或进行系统升级。
2．网络信息安全员履行对所有上网信息进行审查的职责，
3．所有用户有责任对所发现或发生的违反有关法律、法规和规章制度的人或事予以制止或向网络中心反映、举报，协助有关部门或管理人员。
4．网络管理员应根据实际情况和需要采用新技术调整网络结构、系统功能，变更系统参数和使用方法，及时排除系统隐患。
三、网络帐号使用登记和操作权限
1．上网IP地址是上网主机在网上的合法用户身份标志，所有上网主机必须到网络管理部门进行登记注册，将本机的重要网络技术资料（包括主机型号，技术参数，用户名，主机名，所在域名或工作组名，网卡类型，网卡的MAC地址，网管部门分配的IP地址）详尽备案，以备核查。
2．上网用户未经许可，不得擅自改动本机IP地址的主机。
3．网络管理中心对帐号与权限划分要进行有效的备份，以便网络发生故障时进行恢复。
4．单位帐号与操作权限的设置，必须做到专人专管，不得泄密或外借给他人使用。
网络安全事件应急处置和报告制度,网络安全事件应急处置：1.设置网上应急小组，组长由公司有关领导担任，成员由技术部门人员组成。采取统一管理体制，明确责任人和职责，细化工作措施和流程，建立完善管理制度和实施方法 2.加强网络信息审查工作，若发现主页被恶意更改，应立即停止主页服务并恢复正确内容，同时检查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前不得中心开放主页服务 3.信息中心对公司网络实施24小时值班责任制，开通值班电话，保
证与上级主管部门、电信部门和当地公安机关的热线联系。若发现异常应立即与硬件小组及有关部门、上级领导报告。
网络安全事件应急报告制度：1.发生网络安全事件后，首先应以口头方式立即向网络拿权领导小组报告，安全小组组长接到报告后，应立即向上一级报告。根据网络安全事件状况严重程度向有关部门汇报 2.发生网络安全事件后网络安全领导小组立即对发生的事件进行调查核实、保存相关证据，并在事件被发现或应当被发现时起5小时内将有关书面材料报至网络安全小组组长 3.对于网络安全事件，网络安全小组组长接到报告后，应立即负责组织协调相关人员对事件进行调查、分析、研究和处理，并将结果上报上级
有害信息发现和过滤技术手段,网络发展之快使我们更方便获得各种信息，与此同时，更有抵御它的一系列反动的有害信息问题需要我们解决。
有害信息主要有两大类。一类是反动、色情、迷信、机密等一些有碍社会公德和不便公开的信息；另一类是会影响互联网本身和用户计算机安全的不良代码，如特殊控制、计算机病毒等。
发现机制主要有主动发现和被动防御两种方式。采用主动扫描探测方法进行有害信息监控的系统，要设计网络蜘蛛模块，开发信息索引模块。实现有害信息监控及预警功能。
内容过滤技术一般包括名单过滤技术、关键词过滤技术、图像过滤技术、末班过滤技术和智能过滤技术。对网页进行检测时需要进行特征项的提取。还有的为了逃避过滤，不法分子会故意将留言中的关键字适当变形后进行提交。另外还有可执行代码的过滤，如一种标记语言之类的，或者符号代替。在BBS中，文字可使用过滤的方法进行处理，图像信息和视频信息却无好的解决方法。
用户日志留存所采用的技术手段,访问控制和身份鉴别
通过日志留存设备检查是否能将单位用户身份信息、计算机终端内网IP地址、MAC地址和上网所用账号进行有效绑定，并查看该对应关系数据库（表），并任意找一个上网用户和其所使用的计算机终端，检查其对应关系是否准确。
公用计算机判别：要求被检查单位的网络安全管理员告知单位内
部是否存在公用计算机，如果存在，则通过日志留存设备检查是否备有公用帐号，并做好公用帐号的使用登记。
检查标准：A.注册信息：①具有单位用户身份信息、计算机终端内网IP地址、MAC地址和上网所用账号对应关系数据库（表）；②抽查的对应关系准确。
B. 公用计算机判别①保存有公用帐号；②记录公用帐号的使用者信息。
本公司留存用户日志采用的相应技术手段，同时应承诺对用户日志进行保密并留存至少60日，否则将承担一切后果。
网络安全防护技术手段,1、网站服务器和其他计算机之间设置经公安部认证的防火墙, 并与专业网络安全公司合作，做好安全策略,拒绝外来的恶意攻击，保障网站正常运行。
2、在网站的服务器及工作站上均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对网站系统的干扰和破坏。
3、做好生产日志的留存。网站具有保存60天以上的系统运行日志和用户使用日志记录功能，内容包括IP地址及使用情况，主页维护者、邮箱使用者和对应的IP地址情况等。
4、交互式栏目具备有IP地址、身份登记和识别确认功能，对没有合法手续和不具备条件的电子公告服务立即关闭。
5、网站信息服务系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务。
6、关闭网站系统中暂不使用的服务功能,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定期查杀病毒。
7、服务器平时处于锁定状态,并保管好登录密码;后台管理界面设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防他人登入。
8、网站提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网站系统管理员定期检查操作人员权限。
9、公司机房按照电信机房标准建设，内有必备的独立UPS不间断电源、高灵敏度的烟雾探测系统和消防系统，定期进行电力、防火、防潮、防磁和防鼠检查。
安全联络员变动承诺,本公司信息安全责任人或联络方式有变动，在两个工作日内主动向申请机关提出申请，否则将承担一切后果。
为用户提供长期服务和质量保障措施,话务应答基本准则
（一）倾听准则
1、专心倾听客户的语义。
2、用心理解客户的真意。
3、积极回应客户的说话。
4、认真关注客户的情绪。
（二）应答准则
1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。
2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。
3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。
4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。
5、回答用户咨询 >咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“***先生（小姐）”的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。
（三）沟通要素
说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点：
1、具备的基本条件：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在
150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应；
2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做……可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调，不随意使用缩略语或专业术语。
3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。
亲和力标准
1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。
2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子解释，压着烦躁回答问题。
3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，注意控制通话时长，不被客户牵着走，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。
个人年度计划表样本 一、指导思想 以全面落实科学发展观为指导，以实现个人价值与企业价值的和谐统一为宗旨，以转变观念为突破口，积极融入企业和谐发展的历史进程中;以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平;以遵章守纪为重点，努力确保人生安全无隐患;以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神;以拓展兴趣爱好为追求，不断提升个人综合素质。以崭新的战斗姿态，崭新的精神风貌、崭新的工作作风促进企业实现建设精品化矿井的战略目标而努力奋斗。 二、工作目标 蓝图绘就，目标确定，关键在于抓好落实。为使目标如期实现，要切实做好以下四方面工作： 一、转变观念，明确奋斗目标 俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，面对新的工作岗位，新的工作环境，今年要突出做好两个方面的工作： (一)加强认识，转变工作角色 面对当今世界严峻的经济形势，今年当务之急必须做到“一个转变，一个认清”，即转变工作角色，认清工作形势。为此，一方面要加强认识，提高意识，要从大局意识出发，站在可持续发展的高度上，牢固树立”三百六十行，行行出状元”和“既来之，则安之”的观念，
警惕“今天工作不努力，明天努力找工作”不良后果;另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立全局意识，切实转变工作角色，积极融入企业发展的大潮中。 (二)实事求是，重建职业规划 目标就是方向，有了前进的方向就有了奋斗目标。因此，一方面要本着实事求是、适当超前的原则，重新建立职业发展规划，制定出未来三年的发展目标，然后将三年发展目标逐年、逐月进行分解，让自己对职业成长有一个清晰的目标，随着目标的攀升与实现，努力实现因能择岗、因长择业，因绩提升，促进综合素质的不断提升;另一方面要把目标植根脑中、牢记心中、常念口中，从而使自己目标明确，不断鞭策自己，并力争做到三月一回顾、半年一小结、一年一总结，确保目标不流于形式，促进各项目标顺利进行。 三、加强学习，提升个人素质 学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步，忽视学习就是忽视进步，放弃学习就是放弃进步，要把学习作为终身任务和长期实践的行为贯穿个人工作的始终，要通过学习达到“身强体健”。因此，要从三方面着手： (一)加强思想政治学习 思想政治一直是我国国家企业的优良传统，随着社会的发展，人们的思想越来越活跃，更善于观察问题，分析问题，思考问题。作为一名新世纪的青年，更要自觉加强思想政治的学习，使自己更好的服务于企业，服务社会。因此，要积极做好以下三方面：
话务中心运营工作方案 一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理】，【设立标准】，一个良好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力，同时在一线员工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。 【目前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心的严格管理和员工培训。】 本人总体管理思路： 【建立严格标准的管理制度，设立行为标准，通过严格强有力的执行，使现在员工受到良性约束和监控，并最终迫使员工养成良好工作习惯，达到员工整体业务素质质的飞跃，改善现在业务状况，使整个话务中心达到良性循环。 真正形成本话务中心核心竞争力】 通过一系列措施最终达到这样的目标： ——管理标准化，流程标准化，考核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。——整个话务中心次序井然，从下至上有很强执行力，从中层到员工处理事情能快速反应，有经验，能够迅速接受更新的理念。 ——有浓厚的企业文化基础，员工有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。——有强大高效地中层管理团队，员工执行力水处行业高水平。 ——员工能力提升和再培训机制完善，培训和管理结合紧密，培训能最快速度随时更新。——员工话务技巧整体水平大幅提高，成单率，搭销率，签单率各业绩指标显著提高，广告投入产出比保持在一个较高水平。 ——所有员工养成一个良好的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。 用人理念：本着【“能者上，平者让，庸者下”】， 【“赛马不相马原则” 】， 【最大限度鼓励员工提升，最大限度的充分调动一线员工的积极性。】 本人及所属部门具体工作范畴： （－）话务中心总经理： ——负责呼叫中心的总体运作，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。——指导日常运营，负责预算及赢利目标。
编号：YB-JH-0154 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 个人年度工作计划表格格式 (最新版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
个人年度工作计划表格格式(最新版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 在这XX年的一年里，凭借前几年的蓄势，已具备步入了快车道，为实现了稳步的效益增长，以崭新姿态展现在客户面前，一个更具朝气和活力的、车间完善后，管理水平必将大幅度提高，这不仅仅是市场竞争的外在要求，更是自身发展壮大的内在要求。对于各部门来说，全面提升管理水平，与公司同步发展，既是一种压力，又是一种动力。为了完成公司20xx年的总体经营管理目标，厂部特制订20xx年工作计划如下。 一、根据本年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，人力资源计划从九个方面开展20xx年度的工作： 1、进一步完善公司的组织架构，确定和区分每个职能部门的权责，争取做到组织架构的科学适用，三年不再做大的调整，保证公司的运营在既有的组织架构中运行。 2、完成公司各部门各职位的工作分析，为人才招募与评定薪资、
呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;
欢迎阅读 教师个人专业发展规划表 （2017年8月——2020年7月） 姓名性别出生年月 籍贯瑞安民族汉党派中共党员 最后学历本科职称中学一级职务政教处主任 教龄13年班主任年 限 任教学科体育 一、专业发展现状分析（个人专业发展的优势与不足） 作为一名教师，担负着教书育人的重任，应该在成长的历程中，为自己规划未来，我相信“勤能补拙”，我希望自己能成为一个勤奋的学习者、研究者、实践者。如何尽快地走向成熟，成为一名优秀的人民教师，使自己在进行教育事业时有一个明确的方向来前进和发展，是摆在我面前的一个巨大任务。特做分析计划如下： 优势分析： 1）热爱教育事业，喜欢与学生交流，有较强的责任感。 2）沟通能力、组织能力、科研能力和执行力均较强。 3）喜欢学习，善于思考，能主动接受新事物、新观点。 4）通过13年的课堂教学和10多年的学校管理工作实践，积累了一些教育教学工作的经验。 不足之处： 1）自从通过中教一级职称评审后，对自身的教育教学工作缺乏明确的追求目标、缺乏生涯规划。 2）缺乏系统的理论学习和专业培训，教科研工作方面发展不够，在学习型和科研型教师的成长路上步子迈得较慢。 3）对于学科教学，自中一职称评审后，没有深入解读教材和研究教法。 4）忙于平日繁琐的德育工作事务，较少走入班主任和学生群体中，缺乏对班主任和学生的深入了解。 二、未来三年专业发展目标 1、总体发展目标 职称目标 B A．中学一级B．中学高级C．教授级中学高级师德目标 C A．校先进教师B．县先进教师C．市级以上先进教 师√ 教学能力目标 A A．校骨干教师 √B．县骨干教师、 三坛 C．市级以上骨干教 师、三坛等 班主任能力目A．校优秀班主B．县市优秀班主C．市级以上优秀班
2013年度（单位）干部日常管理监督工作考评评分表 项目考核内容 分值（20分） 扣分标准得分县直 机关 乡镇城关镇 一、开展干部日常管理监督工作总体情况 1.学习、宣传上级有关要求，落 实加强干部日常管理监督实施意 见情况。 1 1 1 1.未召开“五治五促五争”活动动员会的扣0.5分； 2.未部署“1351”工作机制的扣0.3分； 3.缺召开班子会、单位干部大会研究或部署干部日常管理监 督工作会议记录的扣0.2分； 2.制定干部日常管理监督工作有 关方案情况。 1 1 1 1.未制定或转发干部日常管理监督实施意见的扣0.5分； 2.未制定或转发“五治五促五争”活动方案的扣0.5分。 3.干部日常管理监督内业资料整 理归档情况。 1 1 1 1.无干部日常管理监督工作总结汇报材料的扣0.5分； 2.未留存相关影像、图片资料的扣0.2分； 3.相关文件材料未按档案规范要求分类整理的扣0.5分。 二、强化干部经常性教育情况 1.开展主题教育活动情况。 1 1 1 1.未按制度要求召开领导班子专题民主生活会和支部组织生 活会的扣0.5分； 2.未形成领导班子和领导干部自查材料的扣0.5分。 2.开展谈心谈话教育情况。 1 1 1 1.未按规定要求开展谈心谈话活动的扣0.5分； 2.对苗头性问题干部未进行谈心谈话教育的，发现1人次扣 0.2分。 3.开展廉政风险教育情况。 1 1 1 1.未落实领导干部述职述廉制度的扣0.5分； 2.领导干部未签订廉洁从政承诺书的扣0.5分。 三、强化干部日常管理情况 1.开展干部“德、勤、廉”考核 工作情况。 2 1.5 1 1.未填报《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》的扣0.5分； 2.《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》单位领导没有审 核把关的，缺一份扣0.1分。 2.开展干部日常业绩记实工作情 况。 2 1.5 1 1.未填报《干部日常业绩评议公示表》的扣0.5分； 2.未按规定要求进行实绩公示的每人次扣0.2分。 附件1：
个人年度计划表 过了立春，一年一度的春节也就相继来到了，新的一年，那么是否有新的工作计划?下面是收集整理关于个人年度计划的资料，希望大家喜欢。 个人年度计划篇一一、指导思想 学校教工团支部将围绕学校中心工作，在以陈江平校长为代表的校党总支部和学校团委的领导下，高举邓小平理论伟大旗帜，以三个代表重要思想为指导，坚持科学发展观，全面加强青年教师的思想道德建设，树立正确的世界观、人生观和价值观，展现教工团支部健康向上的群体形象;紧密围绕上级团委和学校的工作要点，结合我校共青团工作的实际，充分发扬青年团员的先进性，倡导爱岗敬业、不断创新，营造团结的工作氛围，为学校青年教师的成长、成才构建发展平台，为建设和谐发展的学校共同努力。 二、工作思路 (一)加强团的组织建设，成为先进的青年组织 1、基本情况：年轻教师79人，其中青年教工团员38人。 2、充分发挥团组织的作用，理论联系实际，发扬奉献精神，勇挑重担，使团组织成为学校教育教学的生力军，成为先进青年的群众组织。 (二)加强团员的政治思想建设，提升团员教师的素质
1、开展对青年教师的思想建设，引导青年教师树立正确的世界观、人生观、价值观，使青年教师热爱学生，忠诚党的教育事业，树立为教育事业奋斗终生的远大理想。 2、在学校党支部的领导下，积极参加党支部的学习活动。正确引导青年向党组织靠拢，力争做到未入党的门，先做党的人。做好推优工作，帮助上级党组织发现发掘人才，切实做好党的后备队工作。 (三)组织青年教师参加各种练兵，促进青年教师专业发展 1、积极配合教务处工作，在教工团支部内部营造虚心好学、积极向上的学习氛围。 2、协助青年教师积极参加各项教学竞赛与交流活动，并争取在各个层次的教育教学比赛中创造佳绩。 3、积极参与各级各种教研活动，激励青年教师成为教学骨干。 (四)组织青年教师协助做好学校各项工作 1、紧密配合学校教学科研工作，发挥青年教师在实施新课标、课题研究、校本课程开发中的先锋作用。 2、发扬奉献精神，充分发挥团组织的作用，积极配合校团委、学生会、少先队开展好各项有意义的活动，尤其是积极参与学校的抗台风等相关工作，出谋划策，贡献自己的一份力量。 (五)开展团组织活动，增强团组织的凝聚力 1、充分调动团员教师的自主性和积极性，加强彼此之间的联系和了解，增进友谊，增强团组织的凝聚力。
个人工作计划表格 目录 第一篇：“XX年个人计划”个人工作计划 第二篇：“XX年个人计划”个人工作计划 第三篇：“个人计划”个人工作计划 第四篇：“宣传部个人计划”个人工作计划 第五篇：“个人计划护理员”个人工作计划 正文 第一篇：“XX年个人计划”个人工作计划 一年之计在于春，一日在于在于晨. 时间的车轮又转过了一圈，来到了XX年.为了09年的工作更有方向和目标，让工作更有效率.因此在整和了08年的工作的基础上制定了09年的工作计划. 09年的工作计划分解为四个季度：一季度、二季度、三季度、四季度. 一季度 1、对区域内奉化三江进行货架更换. 2、对终端的一些a类网点进行重点的客情维护以此提升终端网点的销量； 3、对潜力大的网点进行一些特价活动； 4、拓展新网点7家,其中北仑镇海区三家，鄞州奉化区四家.
二季度 1、协调产品管理部、市场部指导区域按网点销售abc进行管理与建设，同时指导产品的销售、提升产品的终端形象； 2、对区域内学校商店月均回款在1.0万元以上的网点进行买赠促销活动； 3、拓展新网点7家,其中北仑镇海区四家，鄞州奉化区三家. 三季度 1、第三季度的时候，学校网点大多时间多是处于放假状态，工作的重点在于连锁商超，加强销售管理； 2、由于天气炎热，销量会有所下滑.这时要调整好自己的心态以及跟踪了解送货员的心理，与他们做好沟通； 3、为第四季度的销量冲刺做好准备； 5、对前几个季度新开网点进行整理和维护. 四季度 1、第四季度是一个销售的高峰期，实施销售冲量方案； 2、对区域内的三江系统超市进行促销活动； 3、区域内学校商店月均回款在1万元以上的网点进行一次产品推广活动； 4、对沃尔玛万达店进行散称糕点、蛋糕的特价销售活动； 5、做好XX年的工作计划、任务分解、费用预算等工作.
软件升级实施方案 篇一：软件开发实施方案 1 软件开发实施方案 系统开发严格按照软件工程的方法进行组织，系统的开发过程按照需求分析、系统分析与设计要求、系统编码、系统测试几个过程有 序推进。下表所示系统开发流程图，采用原型及迭代方式开发，根据 用户需求持续改进，直到最终用户确认满意。 1.1 开发流程总述 如下图示流程定义了我公司内部的软件开发过程，以指导和规范软件项目中开发过程的定义和相应的实施。 该过程可划分为一系列子过程，包括：软件需求分析、设计、编码、测试、验收、维护，每个子过程又由一系列任务和活动组成，如 设计过程又可分为结构设计和详细设计。但是在实际开发项目中，情 况仍然会是千变万化的，因此我们也并不是一成不变的死板执行一个 僵化的工作流程，我们的原则是在一个规范流程的指导和约束下，根 据具体工程项目的实际要求，为每一个项目评估并制定真正能够最好 的满足该项目要求的开发流程。 图 1.1-1 软件开发流程总图 在应用系统软件开发项目中，我们仍将遵循这一思想，这一点将 在随后的项目开发实施计划部分有具体的体现，在这里和下面的相关 章节中，我们仍将围绕着这个完整的开发流程来分析说明，以此来阐
明我们对项目开发的完整过程管理思想和相关实践。下面我们对这个 软件开发工作流程进行简要地分解说明。 1.2 软件需求分析 （1）概述 由于应用系统与众多相关应用软件需要进行交互，因此需要先对这些应用系统进行分别梳理，充分做好需求调研工作，编写经项目单 位认可并评审通过的《系统需求规格说明书》。 软件需求分析是按照项目定义的软件开发过程，根据系统分配给软件的需求（见《系统需求规格说明书》），进行软件质量特性规格说明的过程。该过程包括进一步明确软件运行环境，明确对软件的功能、性能和数据要求，以及软件与硬件、软件与软件之间的接口要求等， 并对软件需求进行验证和文档化，即完成对软件需求的分析与规格定 义。 本元素在整个过程中的位置如下图所示： 图示：软件需求分析在软件开发过程中的位置 （2）入口准则和出口准则 1）入口准则 2）出口准则 （3）评审 评审《软件需求规格说明书》，具体评审过程见《评审程序文件》，对软件需求的评审准则包括：
新员工个人工作计划表 【篇一】 首先很感谢各位领导能在百忙之中抽出宝贵的时间看我的，也很荣幸地能够成为贵司的一员。我从入职至今已快三个月了，这几个月里，在领导和同事的帮助下，我对工作流程了解许多，后来又经过培训，又使我了解了以“以情服务、用心做事、务实高效、开拓进取”为核心的企业文化及各项规章制度。 一、以情服务、用心做事。 工作中我对来访的客人以礼相待，保持着热情，耐心地帮助他们，对他们提出的问题自己不能回答时，我向领班、老队员请教后，给予解答;工作中时刻想着自己代表的是公司，对处理违规违纪的事情都是做到‘礼先到’，不摆架子，耐心地和他们沟通，于他们谈心，避免和他们矛盾，影响公司形象。 二、遵守制度、敢抓敢管。 奥特莱斯、四楼影院施工期间，我按制度、按程序对工人进行管理，每天对进出的人员、货物进行严格的检查，以免可疑人员进入、公司财物被盗;对于那些安全措施不到位的，比如：‘进入施工区域没戴安全帽;高空作业没系安全带;动火时没有灭火设施’等之类的现象，我都按照公司的制度、程序进行整改处罚，把各项安全措施落实到位，以确保施工期间零事故。 三、任劳任怨、孜孜不倦。
对领导的安排是完全的服从，并不折不扣的执行;以坚持到‘最后一分钟’的心态去工作，一如既往地做好每天的职责;生活中我也常常关心同事，经常于他们谈心、交流，他们不开心时，我就会去开导他们，给他们讲笑话，逗他们开心。我始终以一个学者的身份向他们请教工作中的经验。工作中我也有很多不足处，但我时刻以“合格金源人”的标准来要求自己，以同事为榜样去提醒自己，争取能做一名合格的金源人，能在世纪金源这个大舞台上展示自己，能为世纪金源的辉煌奉献自己的一份力量。 【篇二】 我于20xx年7月毕业于福州大学化学化工学院化学基地专业，20XX年7月至9月在发电部见习，20XX年9月至今在思想政治工作部见习，负责宣传工作和部分组织工作。 一年时间匆匆而过，见习期行将结束。回望这一年，我像一个幼稚的孩童一样，急着长大、长高。在这成长的过程中，我完成了人生角色的转变，收获了属于期盼成熟的无数喜悦，也在酸甜苦辣中兜了一圈，陷入蒙昧无知的烦恼和急于求成的苦闷里。但最终，在各位领导的关心和支持下，在和谐的宁电大家庭中，我顺利结束了见习期，一点一点地长大了。下面，我将个人试用期工作总结如下，敬请各位领导提供宝贵意见。 一、思想认识情况 二、业务学习情况 在大学的四年，我学的是化学专业。因为好学肯学，我的成绩一直很好，专业知识掌握得很牢固。进公司不久，我就通过向师兄和身边的同事了解到，火力发
呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析 在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。 目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。 一、外包式呼叫中心 目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。 二、托管式呼叫中心 托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。 三、自建式呼叫中心 目前国内企业主要采用该方案。 自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。 自建呼叫中心劣势： 建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。
员工个人发展计划表格 员工是指企业（单位）中各种用工形式的人员，包括固定工、合同工、临时工，以及代训工和实习生。现代企业的员工跟以往比较有很大的不同，他们的素质相 对比较高，知识性强。这篇关于《员工个人发展计划表格》的文章，是为大家整 理的，希望对大家有所帮助！ 【篇一】 作为一个刚进入公司的新人，我对陌生的环境充满着好奇。和同事打打招呼，来个自我介绍，很想为以后的工作打下稳定的友谊基础，开拓一个和谐的人文环境，更有幸者，能遇到知己，成为人生路上的伙伴。 怀着这样那样的憧憬，我为自已制定了一个短期的发展计划。 一、了解我的本职工作并尽力做好 我的责任如下： 1.负责网站的日常更新工作；每天网站更新文章30篇；每篇文章尽量带上以上 关键词；文章尽量原创和伪原创； 2.负责策划、制作、维护网站的相关专题； 3.负责网站相关的活动策划和推广；每月创作原创文章10篇以上； 4.负责新频道或栏目的策划、内容完善工作； 5.根据网站发展的总体方向，策划、建设所负责的栏目； 6.每月制定发展计划；做好总结工作。 这些职责既有用到我以前工作的经验，也有新的学习方向的努力，比如：策划和创作。我会汲汲地学习，尽我所能，把网站管理好。 二、建设友好的人际关系 结实新朋友，不忘老朋友。人生路上，朋友多了路好走。做人要开朗、开放、乐观和阳光，我们需要结识人，认识人，相依相知，有个和谐良好的人际关系的环境。这是很有利于工作的。在此基础上，大家多些关心，多些了解，多些沟通， 可以进一步成为朋友，建立起友谊。在公，我们在工作上可以互相帮助；在私， 业余生活可以更加美好而充实。 三、实现自己的愿望 工作的目的，说低了，是为了饭碗，说高了，是精神上的信仰。没有工作，你靠什么来生活，没有经济来源，你会食不果腹，衣不蔽体，病了无钱医治，饿了无 饭糊口，根本养不活你自己！更别提孝敬父母亲朋了。只有工作了，我们才能谈 独立、自立和自主。但工作不能仅仅为钱，高层建筑的设施更是你精神的食粮。 我需要安稳，安稳的工作，安稳的生活。我讨厌有太多的空闲时间，这会让人渐 渐消磨了斗志，变得消沉。工作就是一剂良药，既丰富你的生活，也给你锻炼的 机会，能认识人，接触事，见世面，长见识。我相信，但凡是有一丁点志气的人，
个人能力发展计划 能力类型 需要发展的能力 能力发展活动 完成时间 衡量标准 培训课程 上级辅导 核心胜任能力 专业能力 上级意见： 讨论日期： 被评价人： 直接上级： 跟进记录（本计划应按照季度进行回顾、检查）: 说明： 1、请员工与直接上级一起制订《个人能力发展计划》，个人发展能力的提高通过培训和上级辅导来实现； 2、根据核心胜任能力的最终评价结果（参见《绩效计划/考核表》的第二部分），凡评分在2分（含）以下者，均属个人需要发展的能力，需在表中的核心胜任能力部分体现； 部 门 被考核人 岗位 自评日期 考核人 岗位 评价日期
3、需要发展的核心胜任能力中的培训课程请参见下面所附《培训课程介绍》，专业能力发展请参照人力资源部和各部门培训计划。 中国在职教育网服务指南 1、免费提供全国在职研究生招生简章大全，在职研究生英语辅导班信息。在 职研究生是本专科大学毕业生获得硕士学位的最快捷径，可免试入学，在职学习，拿硕士学位。 2、免费提供MBA、研究生、法硕考前辅导班信息。正规的考研辅导班、丰富 的配套资料，为考生提供了创造辉煌成绩的契机。 3、在职研究生英语、商务英语、新概念英语、雅思英语、中外教口语、四六 级英语、英语听力、职称英语课程，以其先进的教学方式、优秀的中外师资、新颖实用的国内外优秀教材让您感受学习英语成功的自信和乐趣。4、人力资源管理人员、心理咨询师、秘书、物业管理人员、公关员、项目管 理师、推销员、企业信息管理师、营销师、电子商务师、职业指导人员考前培训课程，为您提供多种职业资格考试培训信息，通过面授辅导，网上学习等形式帮助您提高职业技能，获得职业资格证书。 5、收费资料有行业报告、市场研究、学术论文、企业数据，是企业投资决策、 个人学术研究的必备资料。 6、国内最新最全的管理光盘书籍。为您提供内容最新、门类最全的光盘书籍， 全面提升企业业绩和个人管理技能。
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 幼儿园日常管理常用表格大全 幼儿园日常管理常用表格大全目目录 1. 幼儿园卫生保健工作月记本 ............................................... 1 2. 幼儿园英语课记录表 ........................................................ ... 2 3. 幼儿园幼儿进餐情况记录表 ............................................... 3 4. 幼儿园厨房消毒记本 ........................................................ ... 4 5. 幼儿园园喷洒消毒记录表 ................................................... 5 6. 幼儿园班级用具消毒登记本 ............................................... 6 7. 幼儿园班级学期始卫生、环境创设检查表 ....................... 7 8. 幼儿园幼儿体检记录表....................................................... 8 9. 幼儿园儿童事故登记表....................................................... 9 10. 幼儿园绿化工作检查记录表 ............................................. 10 11. 牛奶、水票领用登记 1 / 23
个人年度工作计划表 个人年度工作计划表制定疼痛评估、静脉血栓形成的风险评估表，加强全院护理人员的风险及防范意识，提高风险评估及防范能力，做好环节控制，提高护士的预见性和工作的主动性，有效地防范风险的发生，做到防患于未然， 7、护理信息化建设：与信息中心共同协商，延伸信息化路径，科学物化护士劳动。 实现护理文书全部电子版，使护理工作走上数据讲评质量的无纸化快捷通道，促进护理管理的科学化。申请购买使用护理办公系统，逐步向无纸化办公方向过渡。 三、加快护士队伍建设，加强专科培训，提升专科护理水平 1、新护士规范化培训：为加快新护士培养，使期尽快适应临床护理工作，制定新护士规范化培训方案，新进岗的护士由护理部统一组织进行岗前培训，各临床科室须进行本科室上岗前培训，安排具体的带教老师全面负责轮转护士的理论和临床技能培训，组织护理理论及操作考核。 每位新护士轮转培训科室不少于2个，每个科室不少于3个月，轮转科室由本科科室根据专科工作需要制定，轮转培训需在工作后2年内完成，考核合格后方可晋级N2护士，轮转期间，个人表现、理论操作考核成绩与奖金挂钩。并采用双向考核办法，保证培训效果。
2、加强重点科室的准入培训：对ICU、CCU、RICU、EICU、PICU、手术室、血透室、消毒供应中心等特殊病区的注册护士必须经过科内3个月以上初步培训，且掌握相关理论及技能后，方可取得相应的准入资格证。 根据科内严格的专科培训，通过本专科相关理论、技能考核合格后，方可授权单独值班。 3、调整应急护士队伍，进行规范化的应急护理小组培训。 从全院范围内重新筛选出精干力量，要求工作3年以上，至少轮转过2个科室，具有一定临床经验、专业技术熟练、心理素质稳定、工作责任心强，有较强的适应能力和应急能力。进行规范化的应急护理小组培训，通过相关理论技能的考核后，方可取得应急护士资格。 4、细化专科小组，发挥专科护士的作用：根据我院专科护理的发展规划，重点发挥专科护士的作用，制定专科护士结业后的培训和工作开展计划，细化专科小组，扩大组员范围，以点带面，提升专科小组影响力，在保证基础护理质量的同时提升专科护理水平，促进专科护理的发展和全院护理人员的综合素质。 四、科研、论文 1、充分发挥科研小组的作用，以点带面，全面提升全院护理人员的科研能力和水平，鼓励支持护理人员申报科研
精心整理 新员工个人工作计划表 【篇一】 首先很感谢各位领导能在百忙之中抽出宝贵的时间看我的，也很荣幸地能够成为贵司的一员。我从入职至今已快“以情 带; 责;”的标 【篇二】 我于20xx 年7月毕业于福州大学化学化工学院化学基地专业，20XX 年7月至9月在发电部见习，20XX 年9月至今在思想政治工作部见习，负责宣传工作和部分组织工作。 一年时间匆匆而过，见习期行将结束。回望这一年，我像一个幼稚的孩童一样，急着长大、长高。在这成长的过程中，我完成了人生角色的转变，收获了属于期盼成熟的无数喜悦，也在酸甜苦辣中兜了一圈，陷入蒙昧无知的烦恼
和急于求成的苦闷里。但最终，在各位领导的关心和支持下，在和谐的宁电大家庭中，我顺利结束了见习期，一点一点地长大了。下面，我将个人试用期工作总结如下，敬请各位领导提供宝贵意见。 一、思想认识情况 二、业务学习情况 在大学的四年，我学的是化学专业。因为好学肯学，我的成绩一直很好，专业知识掌握得很牢固。进公司不久，我就通过向师兄和身边的同事了解到，火力发电厂的煤化验、油水化验和化学运行都需要化学专业的人才。我意识到这是一个很好的机会。于是，在发电部见习的两个月里，我没有埋怨条件的艰苦和生活的不便，认真地学习有关火电 ( ( ( 结表彰大会等重大会议，撰写领导讲话，准备会务材料;二是充当学习实践活动领导小组办公室“秘书”角色，积极联 络有关活动，撰写简报，维护网上专栏，深入做好宣传工作;三是做了大量的协调工作，包括协调地方有关单位对李 朗红同志先进事迹的采访报道工作，协调各支部和各部门做好科学发展观的学习实践活动等。 (四)其他几项重要工作 20XX年5月-6月，按照杨灵生书记的要求，对公司党群口网站和政工部网站进行了全面整改，规范了各口的工作，为日后文档资料的整理奠定了坚实的基础。 四、一点感受
XXXX呼叫中心 项目实施方案及报价
目录一、.................................................................... 项目概述1建设目标 (1) 建设思路 (2) 设计原则 (3) 二、解决方案 (6) 2.1系统设备组成 (6) 2.2系统功能介绍 (6) 2.2.1CTI（计算机电话集成）服务器 (7) 2.2.2IVR（交互式语音应答)服务器 (13) 2.2.3呼叫管理统计系统 (16) 2.2.4在线录音服务 (29) 2.2.5C ALL T HINK呼叫中心业务功能介绍 (30) 2.2.6第三方CRM接口对接 (37) 2.3成功案例 (39) 三．项目实施管理计划 (40) 3.1项目实施计划表 (40) 3.2项目实施组织 (41) 3.3培训以及知识转移 (41) 3.4质量保证 (43) 3.5售后维护技术支持 (45)
3.5.1故障级别定义 (45) 3.5.2远程服务 (45) 3.5.3现场服务 (46) 3.5.4远程巡检 (46) 3.5.5现场巡检 (46) 3.5.6现场培训 (46) 3.5.7系统软件升级 (47)
一、项目概述 建设目标 此次建设的系统平台不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的渠道，也是一个提供主动服务的渠道。 为此我们推荐使用Avaya公司研究开发的多媒体通讯系统作为语音交换平台，利用现有数据通信网络，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。 该项目应达到以下具体目标： 成孰、可靠、稳定的数字程控交换机系统，拥有ACD自动话务分 配功能，充分提高座席的效率，保障业务管理系统运行质量。 先进，开放的CTI中间件系统，与各类外包项目的后台系统软件 集成，提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成 本。 丰富的报表系统，充分反映呼叫中心系统的性能和业务管理系统 的运营情况，为公司的管理者提供决策支持。 实时的线路监控管理系统，准确、及时地反映交换机，板卡和软 件系统的状态，保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防 范于未然。 灵活方便的业务定制，提供方便丰富的业务定制工具，系统的开 发维护人员只要进行简单的开发和定制就能够根据需求快速地定 制新的业务功能，以满足随时变化的业务流程 完善的业务分析，提供完善的业务分析功能，通过对客户电话呼 叫和电话业务分类、客户需求信息等数据的记录、统计和分析， 提供有价值的销售和服务信息，辅助市场策略的制定。 全面的业务管理和运营管理，提供全面的管理功能，保证系统可
个人发展工作计划表 个人发展工作计划表(一) 我们又不约而同的迈向新的一年，当然也就有了新的起点和计划，在这布满蓝图的图纸上又有新的一页去填写去描绘，承蒙智越教育，给予本人一个美好的开始，一个美好的未来和前景，在这新的一年里要给自己做很多人生规划和工作计划，也给自己和公司满意的答复! 关于生活，一定要积极向上，要超前看向远看，其实说到底我毕竟也是毕业不久的社会新成员，在步入社会是要学的要做的还有好多，要从生活的每个细节中去摸索去收获去领悟。这也算给简单而朴实的生活点缀了人生的蓝图，同时还可以从收获的小细节体验幸福感! 关于工作上，首先感谢所有的领导及同事给予我的肯定，可以让我在这里发挥并效力于公司。在这新的一年里，我要严格要求自己将手头的工作做好，并与同事间多沟通多交流多挖掘自己在工作上的不足点，并积极改进，竟可能的将业绩做到最好，当然首先自己要多努力多学习，用心做好每一件事，就当对自己的认可和公司的回报!
加强人际关系联系，不能太封闭，不和别人交往真的减少了犯错误的机会，可没有错误也没有了经验的积累，因循守旧，固步自封，最后也没了成功!!找时间找机会多方面发展自己。 加强心理素质锻炼，提高生活情趣。快乐也是一天，痛苦也是一天，何不选择快乐生活。要锻炼自己把轻松愉快写在脸上，让进取活力留在心中，造就成功人生，阳光人生。 个人发展工作计划表(二) 进入20xx年，觉得对于一个真正的教育者，工作和学习必须同行，本学期我首先做了自我分析:我是一个关心学生，工作细致;管理严格，循循善诱;备课认真，努力上好每一堂课;注重课堂气氛注重学生热情;分析讲解力行行之有效的方法;加强学生的思想行为教育工作缺乏创造性，有工作热情和上进心的教师。为此我制定今年的专业发展计划。 一、总体目标： 1、勤摸索多钻研，精心备课，认真设计每一篇教案; 2、多学习常读书，探究(护士个人工作计划)教学方法和艺术，想方设法提高学生学习积极性;
Formulate objectives and tasks and daily work items management, so as to enhance the initiative and make the work orderly. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 个人每日工作计划表2020
编号：FS-DY-20732 个人每日工作计划表2020 坚持，成功离你就不远 要求： 每天自学两小时 三小时做业务宣传 一小时网上推广 一小时处理公司内部杂事 一小时资料查询，整理，个人每日工作计划表。 上门服务注意事项： 与客户约定时间及时上门，应该保持良好的精神面貌 进门时应该与用户协商穿鞋套，安装、维修过程中应该帮客户做好设备清洁 尽量避免在用户家喝水、吃东西、不应在客户家吸烟、大声讲话、不经客户同意不应该随意拆卸设备等 维修完毕应帮助客户安装好电脑并恢复原貌
见面：您好！问客户从什么地方知道我们的上门服务信息 维修时，动作迅速、操作熟练，多与客户交流介绍一些常用电脑的操作技巧给客户好的印象 应出示家用电器维修价格目录等，使消费者能明白消费修理完毕，给客户一些我们的广告、名片，工作计划《个人每日工作计划表。让客户保留并介绍一些朋友。 多观察，熟悉新去的地方，以便开发更多业务。 网吧业务 回收键盘鼠标、旧电脑、及配件废品超高价 出售超好耳机，键盘鼠标、摄像头(人为保修) 维修鼠标、主板、显卡 公司及家庭用户 上门维修 旧电脑回收 网上宣传 网吧旧电脑回收，维修 上门服务
前言 非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。 根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！
行业背景： 目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决： 电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题； ●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大； ●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务； ●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电； ●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性 化服务； ●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。对话务员 的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询； ●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也 就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"； ●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实 依据。 而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。 目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响： (1) 全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分 (2) 企业生产的产品供大于求
个人工作计划表格模板 个人工作计划模板 光阴似箭,日月如梭。转眼间我们的大二生活以过去一半，在大二我们既面临着学习的压力，又需要实践的锻炼。继往开来，我们进入了大二下学期了。经过上一个学期的锻炼和磨练我们变得更加成熟。我班团支部经过这段时间的发展也有了更好的成效。这主要依靠全班广大团员对我们工作的配合和支持。在大二这一学期里，我们共同面对风雨，我们共同走过光辉。在今后的日子中我们继续携手走过漫长的道路，把我班团支部建设得更好。对于未来有如何打算，如何把团支部建设得更好，本学期工作计划如下： 一、工作目标： 1、增强同学们的集体荣誉感、增强集体凝聚力。 2、学生以学为本，力求班级整体成绩更上一层楼；同时丰富课余文化生活。 3、在班委共同努力下，为班级创建更好的环境。 4、在适当的时间条件下，参加公共活动展现班级风采。 二、主要工作： 一、完善基础工作常规管理 不断规范完善班级团支部工作，重点加强团支部工作例会制度、团费收缴、团籍档案管理建设等工作。 二、组织集体外出活动
通过集体出游，加强班级成员之间的了解以及整个班集体的凝聚力，这样更有利于今后班委工作的开展。 三、工作略述： （一）活动方面： 在活动方面，要提高活动的质量、效果和影响。其中在活动影响方面不仅仅注重对本班同学的影响，有可能的话要提高本班在系、院乃至学校中的活动影响力。要凸现出活动的目的和意义，着力重点办好几次活动。例如:首先要办好捐助爱心学校的活动。使我班团支部具有一定的影响力，感召力。在其他活动上同样要认真对待，确保活动的质量。在活动中应该做到“三好”，即实现策划好，活动组织好，事后总结好。在活动中应该职责明确，使同学们在活动中感悟到本次活动的目的和班级凝聚力。在活动中思想的到升华，提高同学们的思想政治素养。 （二）常规工作方面; 1.在常规工作方面，要做好学院、系传达下来的各项活动。要注意与其他团支部的经验交流。同时也要注意与老师、辅导员的工作交流。 2.要做好团员日记工作。在团员日记中观察、发现到同学们的思想状况，及时与同学沟通。 3.要加强与同学的沟通与交流，做到关心、关注、关爱同学。