加强职业道德修养提高服务意识
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
一、职业道德定义
所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
职业道德基本规范是所有从事职业活动的人们必须遵守的基本职业行为准则。
职业道德基本规范内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
（1）、爱岗敬业
爱岗敬业就是要求人们热爱自己的本职工作，用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。
爱岗敬业是为人民服务精神的具体化，是人们对从业者工作态度的普遍要求。
爱岗敬业的意义：
1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。
2、爱岗敬业是各行各业生存的根本。
3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。
爱岗敬业的基本要求
1、要乐业；
2、要勤业；
3、要精业。
爱岗敬业即干一行，爱一行，钻一行，精一行。
（2）诚实守信
诚实守信是为人处世的基本准则，是中华民族的传统美德，是从业人员对社会、对人民所承担的义务和职责，是人们在职业活动中处理人与人之间关系的道德准则。
诚实守信的意义：
诚实守信是各行各业的生存之道。诚实守信是维系良好的市场经济秩序必不可少的道德准则。
诚实守信的基本要求：要诚信无欺；要讲究质量；要信守合同
（3）办事公道的意义：
办事公道有助于社会文明程度的提高。
办事公道是市场经济良性运作的有效保证。
办事公道的基本要求：要客观公正，要照章办事。
（4）服务群众
服务群众就是全心全意地为人民服务，一切以人民的利益为出发点和归宿。
服务群众是为人民服务思想在职业活动中的具体表现，它表明了社会主义职业活动的目的。
服务群众的意义：
人生价值在服务群众中得到实现。市场经济呼唤服务，精神社会文明需要服务精神。
服务群众的基本要求：要热情周到、要满足需要、要有高超的服务技能。（5）奉献社会
奉献社会是一种无私忘我的精神，是职业道德的出发点和归宿，是每个从业者职业道德修养的最终目标。
奉献社会的意义：
有助于培养社会责任感和无私精神。
能充分实现自我价值。
奉献社会的基本要求：
把公众利益、社会效益摆在第一位,这是每个从业者职业行为的宗旨和归宿。
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医德医风
何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职业道德。它所对的受众是患者，医德受经济、政治、文化的制约。医务人员的职业道德品质与广大病员的切身利益密切相关。
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精神文明状况的具体表现。
卫生部颁发的医德医风管理制度
1. 认真学习贯彻卫生部发布的医务人员医德规范，每年至少对医务人员开展一次医德教育，加强医德医风建设。
2. 将医德教育和医德医风建设纳入目标管理的重要内容，作为衡量和评价科室工作的重要标准。
3. 制定医务人员医德医风考核办法，建立医德医风档案，每年底进行考核评价。
4. 机构新成员必须进行医德医风岗前教育，未参加培训不得上岗。
5. 建立医德医风自我评价、社会评价、科室考核和上级考核制度。经常听取患者和社会各界意见，接受社区群众监督。
6. 医务人员医德考核结果，应作为应聘、晋升评优的重要条件。
医务人员医德规范及实施办法
（１９８８年１２月１５日卫生部）
第一条为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”）
第二条医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。
第三条医德规范如下：
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平
第四条为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。
第五条各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。
第六条医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。
第七条各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。
第八条医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
第九条对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
第十條实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。
第十一条本规范适用于全国各级各类医院、诊所的医务人员，包括医生、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。
第十二条各省、自治区、直辖市卫生厅局和各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。
第十三条本规范自公布之日起实行。
第三部分提高服务意识
职业形象塑造：表情神态心灵的语言——目光
甜蜜的事业——微笑
1、目光：人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。
2、微笑：Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的
衣着礼仪
配饰礼仪
服务意识：医护人员要有精湛的技术。
医护人员要有足够的耐心。
医护人员要有足够的爱心。
医护人员要有足够的细心。
医护人员要有足够的诚心。
窗口服务规范
提前到岗，岗前准备
岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。
主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。
主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。
礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯