第五章饭店组织管理
第一节饭店组织及饭店组织结构简介
一、什么是组织（一个成功的组织应具备四个要素）
■组织就是：
1、有一个好的领导（如何理解这里的“好的”：领袖或高级管理者）
2、有一套好的管理（方法）【如何理解这里的“好的”：我们可以从先人的总结定义中来了解一下，管理，就是在一定环境下，对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，通过组织中人、财、物、信息等资源的优化配置，以有效实现组织目标的活动。在现代管理中，管理学家总结的通用管理方法主要包括：任务管理法、人本管理方法、目标管理方法以及系统管理方法等】
3、有一支好的队伍（团队）
4、有一个融为一体的团队目标
如果不是这样的一支队伍还不如单独的个人发挥的力量大。
二、如何设计一个科学的组织机构？
■组织结构：即对组织成员进行协调、激励使其共同工作，以高效率、高效益地实现组织目标的一套正式的任务和报告关系系统。
■组织被垂直划分为几个等级，被横向划分为不同的部门。组织垂直划分和横向划分的结果就是组织结构
组织结构设计的目的：
1、组织结构有利于战略的实施
2、组织结构分配任务与责任
3、组织结构能够建立正规的汇报关系
4、组织结构有效地将人员进行分组
5、组织结构阐明权力、决策力和控制力
6、组织结构有利于交流
7、组织结构最大化激励
三、组织结构设置的原则
1、目标明确、机构精简原则
2、责权一致、命令统一原则
3、管理幅度原则
4、集中领导与分散管理相结合原则
四、组织结构设计的不同基础
■功能型的组织结构
■产品型的组织结构
■区域型的组织结构
■矩阵型的组织结构
五、饭店组织机构设置要注意的问题
■饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要
■饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
■饭店部门的设置要符合专业化分工的原则
■在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致
■在上级对下级的领导时要做到命令统一原则
■各部门及平级之间要做到分工合作和相互协调
■管理层次多少取决于管理幅度。
六、组织结构图
1.饭店的整体组织结构图参见课本97页
2.饭店各部门的组织结构图参见附件1
第二节饭店组织管理内容及组织制度
一、饭店组织管理的内容【重点】
（一）对组织结构的具体化和细化
1、制作饭店组织图
2、业务界面划分
3、建立岗位责任制
4、组织关系
（二）管理人员的配备
1、人员配备
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同的岗位对人的不同要求
3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
2、分解指标和任务分配
把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位
3、考核目标
针对计划目标进行考核
（四）编制定员
1、编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。
2、用工类型
（五）劳动组织形式
1、劳动组织形式的含义：一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。二是纵向
形成业务流程，完成特定的接待过程。三是横向组合各业务联系。
2、业务流程。组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的相关岗位按一定的程序
连贯起来，这就叫业务流程。
二、饭店组织管理的方法
■人治——小作坊的管理
■法治——制度化管理（当前饭店管理的主要方法）
■自治——人本化管理
（一）为什么要强调制度化管理？
■因为我们的员工和管理者综合素质较差。
主要表现在：
缺乏与人合作的能力、尊重他人的能力、顾全大局的能力、自我规划的能力、缺乏主动性、缺乏对自己行为的责任感、缺乏诚实的能力、必须在监督下认真工作。
（二）什么是制度化管理？
制度化管理强调的是严格的岗位规程和质量标准，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。这种管理的实质是一种法制化的管理。
（三）如何体现制度化管理？
1、服务过程程序化
所谓程序化是时间、顺序的概念，即在任何一个服务管理岗位，先干什么、后干什么，都应有明确的规定，我们把它称做岗位流程。
保证工作节奏，克服工作上的随意性。
2、服务方式规范化
所谓规范化，是讲怎么干和干的具体标准，这是一个空间概念，也是我们讲的岗位要求。
3、服务管理表单化
所谓表单化，实际是时间和空间的衔接依据，称之岗位记录。制度管理要求一切工作都要有报表，都要有据可查，有文可对。部门之间工作衔接都要求表报记录，表报传递。而不能凭记忆、拍脑袋、想当然。每天都有几十种表报在各部门之间整理和传递，（如财务部的营业日表报、销售部的市场动态表、工程部的能源消耗比较表、维修单表报、总办的驻店日记以及各种交接记录本、工作手册等等）体现了制度化的管理。
（四）怎样做到制度化管理
一、明确标准
二、责任到人
三、管理到位
主要是运用“计划、落实、检查和发现问题及时处理”的日常管理方法，把管理工作落到实处。
1、从体制上，设立质检部，对各岗位的服务质量、劳动纪律、卫生安全等进行巡回检查，考核打分。
2、对部门经理强调走动管理，至少一半时间深入各岗位指导、检查。
3、从手段上实行了质量、安全、卫生百分考核办法，考核结果与奖金挂钩。
4、从制度上，强调平时检查出来的问题，按要求由专人、按时限解决，急的马上办，缓的抓紧办，周内完成，利用每周中层干部例会汇报、检查、讲评工作，着重在检查与落实上下工夫，力求使各项工作落到实处。
三饭店组织管理制度
■管理制度就是企业的行为规范。它说明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以获得奖励，做什么将要受到惩罚等。
■管理制度的具体内容包括：
1、员工手册
2、岗位职责（工作一览表）
3、工作内容、作业规程和标准（工作细则、工作说明书、工作标准）
4、其他规章制度
(一）员工手册——饭店的基本大法
1、简介
2、组织系统及主要部门结构的图示说明
3、聘用文件（劳动管理规定和福利制度）
4、规章制度
5、奖惩条例
6、员工手册的解释和修订权限
（二）岗位职责、工作内容、作业规程和标准。
1、工作一览表......（做什么？）
是员工所必须贯彻执行的任务书。它仅仅告诉你，这个岗位应该做些什么？
2、工作细则.......（怎么做？）
告诉员工应该怎样执行工作，为工作一览表上的每个任务写下工作分工细目。它可以表明：①将执行什么工作，②执行任务所需的材料，③怎样去执行每一项工作，④关于工作步骤的补充资源。
3、工作说明书......（做的条件？）
做这些事必须具备哪些条件？
4、工作标准.......（怎样做是否对？）
对行为过程和结果进行评定，用工作标准来评定服务质量。
（三）其他管理制度
■制服管理
■员工食堂管理
■员工生日规定
■经理折扣规定
■员工宿舍管理条例
■员工浴室管理办法
■员工更衣室管理制度
第 ３ 章项目管理过程 1.为了项目成功，项目团队通常必须做下列哪项工作？（） A．使用非结构化的项目管理方法来实现项目要求 B．在项目范围、时间、成本、质量、资源和风险等相互竞争的要求之间寻找平衡点 C．使用项目管理过程组中的所有过程，来实现项目目标 D．满足并超过项目干系人对项目的需要和期望 2.项目收尾过程组中包括以下哪个过程？（） A．合同收尾过程B．结束采购过程C．行政收尾过程D．阶段收尾过程 3.在实际工作中，项目管理各过程之间的关系是（）。 A．一个接一个按顺序进行B．往往是交叉和循环进行的C．可以同时完成全部过程D．通常没有基本的先后顺序4.项目管理过程和产品导向过程（）。 A．在每个项目阶段中是一样的B．在每个项目管理过程组中是一样的 C．在每个项目管理知识领域中是一样的D．在整个项目中始终彼此重叠、相互作用 5.在开始一个项目之前，应该完成下列各项，除了（）。 A．指定项目经理，并组建项目管理团队B．确定项目的总体需求C．进行项目可行性研究，评价备选方案D．确定项目目标，并说明做项目的理由 6.以下哪个过程不属于规划过程组？（） A．识别干系人B．识别风险C．收集需求D．估算成本 7.以下哪个知识领域没有监控过程？（） A．项目采购管理B．项目范围管理C．项目整合管理D．项目人力资源管理 8.关于五大过程组和PDCA循环，下列哪个说法是正确的？（） A．PDCA循环本来就是为管理项目而发明的，所以与项目管理五大过程组相同 B．项目管理五大过程组和PDCA循环都是封闭式的 C．项目管理五大过程组合PDCA循环都是开放式的 D．PDCA循环是项目管理五大过程组的理论基础 9.项目团队的组建在那个过程组中完成？（）
第一章饭店及饭店管理概述 专业_________ 班级__________ 姓名_________ 分数_________ 一、单项选择题（10×2=20分） 1、以接待旅游团体的游客为主的饭店是 A、综合型饭店 B、度假型饭店 C、长住型饭店 D、观光游览型饭店 2、标准客房在280间的饭店称 A、小型饭店 B、大型饭店 C、中型饭店 D、超大型饭店 3、一般位于旅游风景区、海滨、等环境优美，空气质量较高地方的饭店是 A、汽车饭店 B、郊区饭店 C、中心城市饭店 D、风景区饭店 4、英国饭店分级制是 A、钻级制 B、星级制 C、房级制 D、皇冠级制 5我国有关部门对饭店采取星级制是在
A、1993年 B、1988年 C、1998年 D、1989年 6、19世纪末到20世纪50年代世界饭店处在 A、商业饭店时期 B、豪华饭店时期 C、古代客栈时期 D、现代新型饭店时期 7、中国出现西式饭店和中西式饭店是在 A、中国现代的饭店 B、中国近代的饭店 C、中国古代的饭店 D、中国未来的饭店 8、中国现代饭店业的第二阶段特点是 A、由经营型管理走向科学管理 B、到国际现代化管理阶段 C、事业单位型走向企业单位型管理 D、走向专业化道路 9、饭店最为重要的资源是 A、物力资源 B、人力资源 C、财力资源 D、时间资源 10、客栈时期的典型代表国家是 A、美国 B、英国 C、法国 D、中国 二、多项选择题（5×4=20分）
11、饭店的作用有 A、是发展旅游业的物质基础 B、为社会创造就业机会 C、创造外汇收入的重要来源 D、带动其他行业的发展 E、有利于国家回笼货币 12、按饭店的经营方式分类可分为 A、集团经营饭店 B、度假型饭店 C、独立经营饭店 D、联合经营饭店 E、集体制饭店 13、世界饭店的经营扩张方式有 A、管理合同 B、特许经营 C、所有并管理饭店 D、租赁 E、拥有股权的管理公司 14、中国未来饭店业的发展趋势有 A、超级化发展趋势 B、信息化发展趋势 C、科学化发展趋势
第三章广告组织与经营 第一节广告组织的历史沿革 狭义上说，广告组织主要是指专业广告公司、大众传播媒体和企业所属的广告部门。这三中广告组织就是我们这章学习的重点。从广义上说，广告组织还包括与广告行业上下游的机构和单位，如广告调查机构、公共关系机构、影视作品制作单位等，以及一些广告团体。 一、广告代理业的出现 广告组织是随着广告活动的发展逐步建立起来的。它的雏形，是广告代理业。广告代理业是随着近代报刊广告经营活动的需要发展起来的。 公元1141年，法国卜莱州出现了一个由12人组成的叫卖组织，可谓世界上最早出现的广告组织。但这种组织形式只是在特定条件下的产物，从严格意义上说，与后来从事广告经营活动的组织机构没有太大的联系。到了公元17世纪以后，随着工业革命的兴起，近代报纸迅速在欧洲和美洲大陆发展起来，报纸广告经营才被重视，出现了以经营报纸版面为生计的“报纸掮客”，这即是早期的广告代理业。 最早的广告代理店，据说是由英国的詹姆斯一世授命两个骑士在1610年建立的。1612年，法国巴黎出现了名为“科可·多伦”公司的广告代理机构，特征是为报刊招揽广告。 1786年，英国人威廉·泰勒为《梅德斯通》杂志揽到一则广告，被称为英国广告代理商第一人。1800年，詹姆斯·怀特建立了第一个广告公司。1812年，劳森暨巴克广告公司成立，这是现在欧洲十大广告公司集团之一的查尔斯巴克公司的前身。1841年，帕默在美国费城出现，他被认为是美国第一位的广告经纪人。他建立代办处，自称是“全国的报纸代理商”，既为报纸推销版面，也充当广告客户的代理人，吸引他们购买报纸的版面，然后从报社抽取25％的佣金，后降至15％。这种收取代理费的做法为后来所沿袭。这些“报纸掮客”一般与报社有着密切的联系。有些代理业甚至就是报社的下属组织。这些机构和人员大部分除了倒卖版面，不提供其他业务和服务，处于“掮客”的经营水平上。 随着广告市场的扩大和业务量的增加，广告代理业逐渐从媒体中分离出来。 1865年，美国出现了由乔治·P．罗威尔创建的“广告批发代理”。他预先购买下100家报纸的广告版面，然后再将广告版面以略高价格分售给不同的广告主，从中赚取差价。实际上，也就是从罗威尔开始，广告代理业出现转化，成为名副其实的媒体和广告主之间的“中间批发商”。罗威尔的这种经营方式，逐渐成为广告代理经营共同遵守的一项原则。罗威尔还创办了广告专业杂志《印刷者墨汁》和《美国报纸导读》。这份导读开列了美国五千多种报纸的名称，尽量评估出这些报纸的发行量的确切数字和版面的公平价位，促进了报纸的正当经营，加大了对广告客户的服务。 1869年，美国艾耶父子(N．W．Ayer＆Son)广告公司在费城创立。这家广告公司不仅扮
饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服 务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征 无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益； （3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第三方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7、了解一下特色饭店。
第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父”。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。（重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS的构成要素： MI（企业理念识别，核心）、BI（企业行为识别）、VI （企业视觉识别）。 5、CIS的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 第三章 1、饭店绿色管理的“5R+2E”原则： （1）研究原则（2）减量原则（3）再使用原则（4）开发原则（5）保护原则（6）经济原则（7）生态原则 2、饭店绿色管理的措施： （1）生产绿色产品（2）提供绿色服务（3）崇尚绿色环境 （4）进行绿色营销（5）营造绿色文化 3、精英化管理的内容： （1）科学定岗定员（2）一切以顾客为中心（3）追求服务的有效性（4）推行准时化服务（5）改进经营服务流程（6）追求尽善尽美 第四章
饭店管理概论复习资料 题型： 单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分） 提纲 第一章饭店总论 ◆饭店业发展历史及各个阶段特征 ◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战 ◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 ◆我国星级饭店等级标准的基本情况 第二章饭店管理基本理论 ◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ ◆法约尔的管理要素 ◆需求层次论的具体内容？ ◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知） 第三章饭店管理的理论创新 ◆饭店集团化优势？ ◆什么是委托管理？什么是特许经营？ ◆举例说明绿色饭店的”5R+2E” 第四章饭店生产管理 ◆生产管理包含哪些职能？ ◆什么是计划管理？ ◆计划管理的主要指标（计算题） ◆饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？ ◆成本控制的手段 第五章饭店服务管理 ◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例） ◆什么是饭店服务质量 ◆什么是TQM ◆服务质量分析方法 ◆服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略） 第六章饭店餐饮管理 ◆饭店餐饮管理？ ◆菜单的地位？ ◆什么是table d'h?te menu？A la carte menu ？ ◆用图形描述采购的过程
第一章饭店总论 ◆饭店业发展历史及各个阶段特征 ◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战 饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞）无形性 综合性 文化性 情感性 不稳定性 ◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~) 决策层 管理层 执行层 操作层 ◆我国星级饭店等级标准的基本情况P24 第二章饭店管理基本理论 ◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ 科学管理目的：
追求项目的整体的最优化，强调系统目标的一致性，强调项目的总目标和总效果，而不是局部优化。这个整体常常不仅指整个项目（建设过程），而且指整个工程的生命期，甚至还包括对项目的整个上层系统（如企业、地区、国家）的影响。 资源优化分配、资源计划优化、成本优化、工期一费用优化、项目整体效益优化、工期与成本的优化、材料采购时间和批量的优化等等个体优化。 1.以自己工作的办公楼或上课的教学楼的建设为例进行项目结构分解。角度为业主的项目经理，建设过程包括设计、准备、施工（土建、安装、装饰）、验收、交付。 （1）对项目的建筑、结构、设备和设施等作简单描述； （2）对项目的实施组织策划和实施过程作出说明； ⑶ 在上述的基础上画出项目结构图。 工程项目结构分析工作包括如下几方面内容： 1.对项目的系统总目标和总任务 进行全面研究，以划定整个项目的系统范围，包括工程范围和项目所包括的实施责任范围。例如对于承包商，分析的对象是招标文件（包括合同文件，规范，图纸，工程量表）。通过分析可以确定承包商的工程范围和应承担的总体的合同责任。2.工程项目的结构分解。即按系统分析方法将由总目标和总任务所定义的项目分解开来，得到不同层次的项目单元（工程活动）。工程项目结构分解可以按照一定的规则由粗到细，由总体到具体，由上而下地进行。它是项目系统分析最重要的工作。 工程项目结构分解的结果有：1.树型结构图。常见的工程项目的树型结构可见图3-1。其中每一个单元（不分层次，无论在总项目的结构图中或在子结构图中）又统一被称为项目单元。2项目结构分析表。将项目结构图用表来表示则为项目结构分析表。它的结构类似于计算机中文件的目录路径。 网络搜索无得自己回答 4.（没有3题）在项目管理中有哪些可以采用树型结构方式来描述 例如：各工程小组的成本消耗指标；承（分）包合同价格；采购（供应）部门费用计划；各职能部门费用计划等。5 .还有一些其它的分解形式，例如按项目阶段分为：可行性研究、设计和计划、实施、运行等各个阶段的费用计划，形成不同阶段的成本结构，还可以按照年度进行分解。上述每一种成本对象的分解，都应该以树型结构的形式，应清楚列出相关范围内的所有成本，保证完备性。 在项目管理中常用的系统分解方法有：1.结构化分解方法。如何项目系统都有它的结构，都可以进行结构分解。例如：工程的技术系统可以按照一定的规则分解成子系统，功能区间和专业要素；项目的目标系统可以分解成系统目标、子目标、可执行目标；项目的总成本可以分解成成本结构。此外组织系统、管理信息 系统也都可以进行结构分解。分解的结果通常为树型结构图网络搜索 任何项目系统都有它的结构，都可以进行结构分解，分解的结果通常为树形结构图。
目录 第一章饭店服务质量管理概述／1 第一节饭店服务／1 第二节质量管理／5 第三节饭店服务质量管理／11 第二章饭店服务质量管理基本理论／19 第一节管理学理论基础／20 第二节质量管理理论基础／27 第三节饭店服务质量管理理论基础／31 第三章饭店服务质量管理方法／41 第一节质量分析方法／41 第二节质量管理方法／45 第三节全面质量管理／51 第四章饭店服务质量管理体系／67 第一节饭店服务质量管理体系概述／67 第二节饭店服务质量保证体系／70 第三节饭店服务质量监控体系／86 第五章饭店服务质量评价体系／93 第一节饭店服务质量评价概述／93 第二节饭店服务质量评价体系／97 第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章饭店产品质量控制管理／113 第二节前厅产品质量控制管理／113 第二节客房产品质量控制管理／119 第三节餐饮产品质量控制管理／125 第四节康乐产品质量控制管理／134 第七章饭店服务过程质量控制管理／143 第一节饭店服务过程质量控制概述／143 第二节饭店服务过程质量职能／146 第三节饭店服务过程质量控制／148 第四节饭店服务人员行为控制管理／154 第五节饭店交互服务质量管理／156 第八章饭店人际沟通／165 第一节饭店人际沟通概述／／66 第二节饭店督导管理／174 第三节饭店内部人际沟通／179 第四节饭店外部人际沟通／183 第九章饭店顾客关系管理／189 第一节饭店顾客关系管理概述／189 第二节饭店顾客满意／192 第三节饭店顾客忠诚／200 第四节饭店顾客价值／205 第五节饭店顾客抱怨管理／209
《饭店管理概论》测试卷 专业____________ 班级__________ 姓名______________ 分数_____________ 1、以接待旅游团体的游客为主的饭店是 A、综合型饭店 B、度假型饭店 C、长住型饭店 D、观光游览型饭店 2、标准客房在280间的饭店称 A、小型饭店 B、大型饭店 C、中型饭店 D、超大型饭店 3、一般位于旅游风景区、海滨、等环境优美，空气质量较高地方的饭店是 A、汽车饭店 B、郊区饭店 C、中心城市饭店 D、风景区饭店 4、英国饭店分级制是 A、钻级制 B、星级制 C、房级制 D、皇冠级制 5我国有关部门对饭店采取星级制是在 A、1993年 B、1988年 C、1998年 D、1989年 6、19世纪末到20世纪50年代世界饭店处在 A、商业饭店时期 B、豪华饭店时期 C、古代客栈时期 D、现代新型饭店时期 7、中国出现西式饭店和中西式饭店是在 A、中国现代的饭店 B、中国近代的饭店 C、中国古代的饭店 D、中国未来的饭店 8、中国现代饭店业的第二阶段特点是 A、由经营型管理走向科学管理 B、到国际现代化管理阶段 C、事业单位型走向企业单位型管理 D、走向专业化道路 9、饭店最为重要的资源是 A、物力资源 B、人力资源 C、财力资源 D、时间资源 10、客栈时期的典型代表国家是 A、美国 B、英国 C、法国 D、中国 11、饭店的作用有 A、是发展旅游业的物质基础 B、为社会创造就业机会 C、创造外汇收入的重要来源 D、带动其他行业的发展 E、有利于国家回笼货币 12、按饭店的经营方式分类可分为
A、集团经营饭店 B、度假型饭店 C、独立经营饭店 D、联合经营饭店 E、集体制饭店 13、世界饭店的经营扩张方式有 A、管理合同 B、特许经营 C、所有并管理饭店 D、租赁 E、拥有股权的管理公司 14、中国未来饭店业的发展趋势有 A、超级化发展趋势 B、信息化发展趋势 C、科学化发展趋势 D、现代化发展趋势 E、国际化发展趋势 15、饭店管理的目的有 A、社会效益 B、节能效益 C、经济效益 D、时间效益 E、环境效益 三、判断对错题（5×3=15分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家或地区旅游接待能力 的重要标志之一。（） 2、商业饭店是专为上层统治阶级服务的饭店。（） 3、星级标志来源于白兰地酒的等级。（） 4、中国现代饭店业经历了三个发展阶段。（） 5、中国绿色饭店以绿叶为标志，分为五级。（） 四、简答题（4×8=32分） 1、饭店的概念是什么？ 2、饭店的发展经历了哪几个时期？
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
第三章项目组织管理机构及劳动力安排 1.现场组织机构设置原则 本工程具有现场环境复杂、影响施工因素较多、对外协调管理难度较大、工程建设标准高等特点。我公司将为本项目组建强有力的项目经理部，代表公司全面履行施工合同。 1.1项目经理部遵循以下原则设置： （1）管理能力强、专业素质高 从项目领导层项目经理、现场副经理、总工程师、总经济师、总会计师，到项目中间管理层的各专业工程技术人员，均参与过我公司类似工程施工建设，具有管理能力强、专业素质高、工作积极、认真负责、施工经验丰富的特点，从而组建一个总包管理能力强、专业素质高的总承包项目管理组织机构。 我公司把本工程列为公司重点工程，指派公司副总经理亲自指挥，调动公司各方面资源，对项目顺利实施提供可靠保障。在项目组织人员配备中，派遣具有国家一级建造师资质，同时具有高级工程师职称，施工经验丰富的同志，担任本工程项目经理部的项目经理；由具有高级工程师职称，长期担任类似工程建设项目技术负责人的同志，担任总承包项目部的总工程师。其他管理人员选派业务素质高并具有丰富施工经验的工程技术管理人员，组建技术实力强、总承包管理经验丰富的施工总承包项目经理部，全面实施项目管理，在施工过程中，深刻领会设计标准和要求，加强与甲方、设计师、监理工程师的沟通，确保各项管理目标的实现，实现对甲方的承诺。 （2）分层管理、分工明确 组织机构分为企业保障层、总承包项目管理层、施工作业层。企业保障层是工程顺利实施保障的后盾，总承包项目管理层是工程顺利实施的主体，施工作业层是工程顺利实施的执行层，是具体实施操作层，各层次之间职责分明，任务明确。总承包项目经理部根据工作职责、任务要求，下设职能部室，各职能部室之间职责分工明确，相互协作，共同推动本项目按计划实施。 （3）加强对外协调协调与联络 导改手续审批是否及时，导改进度能否保障，对外联络十分重要。我单位将挖掘企业内部潜力，精心挑选“头脑灵活、善于交际、懂技术、会管理、办事效率高”的精兵强将担任项目经理部外协联络负责人，使项目经理部分部在最短的时间内与相关产权单位、管理部门建立起良好的协作关系，为导改工程顺利实施提供强有力的保障。 （4）建立健全总包职能 本工程涉及面广、对外协调联络工作量大，因此做好项目部的总承包管理工作是本工程顺利实施的关键，本项目组织机构按照矩阵模式设置，在项目经理的领导下进行总承包管理工作，从全局出发统一协调、统一管理。 我公司将对本项目将实施总承包管理模式,项目经理为公司法人代表在项目的委托代理人，全权负责项目的生产、安全、质量、进度等工作。总包
《饭店管理概论》习题一 一、填空题 1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。 2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。 3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。 4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 5、中国近代饭店设施主要有、和。 6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历 了、、和四个阶段。 7、我国第一家中外合资饭店是饭店。 8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。 9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。
10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。 11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。 12、饭店集团的隶属形式有、、、和。 13、租赁形式通常有、和。 14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。 15、饭店管理活动的基本内容包 括、、、、、、和。 16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。 17、科学管理之父是___________。 18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。 19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。 20、饭店管理的方法主要有、、、和。 二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。）
1、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、客栈时期 2、（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。 A、北京建国饭店 B、锦江饭店 C、王府饭店 D、花园饭店 3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（）计价。 A、欧式 B、美式 C、欧陆式 D、百慕大 4、饭店连锁经营或集团化经营初创于（）。 A、英国 B、美国 C、日本 D、西班牙 5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是（）。 A、假日饭店集团 B、希尔顿饭店集团 C、凯悦饭店集团 D、香格里拉饭店集团 6、重视管理的制度化、标准化问题，是（）理论的基本特征。 A、管理科学 B、经验管理 C、行为科学 D、科学管理 7、首先提出在企业中存在着“非正式组织”的管理学者是（）。
第三章组织环境 一名词解释 1 一般环境 2 任务环境3经济环境 二判断题 1 环境分析对管理之所以重要，根本原因就在于环境是不断变化的。（） 2 组织的一般环境也可以说是组织的大环境。（） 3 组织一般可以预测政治环境的变化。（） 4经济环境是一个多元的动态的系统。（） 5企业不可能也没有必要同时对付所有竞争对手，只要能准确识别和应对主要竞争对手就足够了。（） 三单选题 1 面对日趋激烈的市场竞争，企业必须全面准确的把握环境的现状及将来的变化趋势，做到有效的适应环境并（） A保持组织稳定B进行组织调整 C推动环境变化D减少环境变化 2 通过市场调查发现，保健品市场的兴起是由于人们观念变化引起的，这一因素属于外部环境因素中的（） A经济因素B技术因素C社会因素D政治因素 3 下列因素中，哪个不属于企业在确定企业目标是所需要考虑的环境因素（） A宏观经济气候B省、市领导班子的确定 C人口统计因素D国民消费水平 4 国家宏观经济政策是构成企业以下哪种环境的要素之一（） A政治环境B法律环境 C经济环境D具体环境 5 企业的具体环境中最主要的是 A顾客、供应商、竞争者和同盟者B顾客、供应商、竞争者和中间商 C顾客、中间商、竞争者和业务主管部门D顾客、供应商、竞争者和批发商 6 公司A是一家金属零件加工厂，专门为当地一家大型机械制造公司B供应零部件。那么，A公司将B公司作为自己的（） A竞争者B供应商C同盟者D顾客 7 某企业经过认真细致的市场调研，决定企业主打产品由玻璃钢向塑钢球转变。这主要反映了以下哪种环境因素的影响？（） A经济环境B文化环境C科技环境D自然环境 8 某民营企业面对竞争激烈的市场，多次主动承接一些特别客户提出的其他同行不愿承接的业务，企业从无到有，并迅速发展壮大。这些业务要么数量很小，要么交货期短，要么质量要求高，因而被同行中许多有实力与品牌的企业认为无利可图而放弃。从中可以得出结论（）A一个企业的发展关键是要敢于做人家不敢做的事 B选择好业务切入点对于企业的长期发展意义重大 C在迅速变化的市场环境中抓住市场机遇是企业的头等大事 D积累能够满足客户需求的能力是企业成功的关键 9 某公司领导接待两位外商考察，着重介绍了公司新产品的开发过程及产品的性能，希望能够以较优惠的条件获得对方的入股投资。外商对新产品的性能留下了深刻的印象，但对进一步合作不置可否。最可能的原因是什么？（） A公司新产品的开发技术含量太低，难以引起外商的合作兴趣
附录1 章后习题参考答案与提示 第1章 ■基本训练 □知识题 1.1 阅读理解 1）饭店服务规范化和个性化服务的统一是： （1）21世纪饭店发展的趋势是人们更重视饭店的品牌。 （2）饭店品牌首先要规范，国家的饭店星级标准就是为了规范。 （3）饭店的品牌又表现为饭店的特色，特色就是饭店的个性化。 （4）饭店产品的规范化是基础，饭店的个性化是饭店成功的重要因素。 2）饭店产权制度对饭店管理的影响有： （1）产权制度使饭店的所有权和法人财产权真正的实行了分离。 （2）法人对法人财产权的实际占有权。 （3）对法人财产权的使用权。 （4）对法人财产权的收益权。 （5）法人财产权的处置权。 3）对饭店产品是无形产品的理解如下： （1）无形产品的基本特征。 （2）宾客消费的是一种使用价值而没有实物形态的消费。 （3）饭店产品的生产、交换、消费在时间上的同一性。 （4）饭店产品使用价值、产品质量、劳动价值也就分散在产品的各个方面而无法凝聚和集中。 4）对饭店文化的主题和个性特色的认识如下： （1）饭店文化主题类型和风格的定位。 （2）主题所表现的对客态度。 （3）主题中也有文化的多元兼容。 （4）饭店的文化主题要有三个要素。 5）饭店员工必须有行为的自我制约是因为： （1）饭店劳动的特点要求员工必须有行为的自我制约。 （2）宾客活动的规律性和随机性，使员工工作具有规范性和应变性。 （3）饭店不是大机器生产，没有机器对人的制约性。 6）饭店的功能要素有： （1）饭店提供服务的依托是空间。 （2）饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能，以及餐饮、娱乐、购物等综合功能。 （3）根据国家标准，饭店要配备各种设备设施，配备各种物资物品。 （4）饭店要拥有一定的流动资金和现金流量，以保证饭店业务的正常运转。
第三章房地产项目组织系统 第一节房地产项目组织概论 1、简述项目组织系统的定义和运行程序? 答:项目组织系统是为了实现项目组织职能而建立的项目组织运行体系,既包括组织结构体系，又包括组织运行程序。其运行程序主要包括设计、建立、运行和调整四个阶段。 2、简述房地产项目组织的基本结构? 答：房地产项目组织的基本结构主要包括以下三个层次： （1）项目的所有者或上层领导(项目领导层） （2）项目管理者(项目组织层) (3）项目具体任务的承担者(项目操作层） 3、简述房地产项目组织策划的定义? 答:项目组织策划是根据和项目参与方的具体情况以及环境条件而进行的项目组织的计划与设计,是项目管理的一项重要工作。 从项目组织策划的流程来看,项目组织策划是一个复杂的过程，需要做以下工作： （１）在项目组织策划前期,应进行项目总目标和总任务的分析，完成相应阶段的技术设计工作和结构分解工作。
（２）在项目策划中期,要确定项目实施的组织策略，明确项目实施过程中的有关问题。 (3）在项目组织策划后期,应形成正规的策划报告。 第二节房地产项目组织的特点与基本原则 1、简述房地产项目组织的定义及特点？ 答：房地产项目组织是房地产项目的参与者和合作者按一定的规则构成的有机整体,是由项目行为主体构成的系统。 现代房地产项目组织不同于一般的企业团体组织,具有非常复杂的特点: （1)组织目标明确。 （2)组织结构完整。 (3)组织形式具有一次性和暂时性。 （4)项目组织与企业组织之间的关联性。 (5)项目组织已受到相关部门不同程度的影响。 (6）项目组织具有高度的弹性和可变性。 （７)项目组织没有固定的组织文化。 (８）项目组织有多种形式的组织关系。 2、简述房地产组织的基本原则? 答：房地产项目组织的基本原则有: (1)目标统一原则。
《企业物流管理-供应链的规划、组织和控制》 第三章习题答案 11.戴维斯钢铁经销公司计划在其分拨网络中再建一座仓库。对其他仓库产品—销售额的分析表明，25%的产品实现75%的销售额。在该企业，仓库中不同产品的库存政策是不同的，前20%的产品是A类产品，库存周转次数是8；其次的30%产品或B类产品的周转次数是6；剩余C类产品的周转次数是4. 仓库中共有20种产品，预计销售额是260万美元。据你估计，该仓库的平均库存是多少？ 解答： 25%的产品实现了75%的销售量，则：A=0.25*(1-0.75)/(0.75-0.25)=0.125 产品累计销售比例：YA=(1+0.125)*0.2/(0.125+0.2)=9/13 YB=(1+0.125)*0.5/(0.125+0.5)=0.9 YC=1 A产品的平均库存：2600000*(9/13)/8=225000美元 B产品的平均库存：2600000*(0.9-9/13)/6=90000美元 C产品的平均库存：2600000*(1-0.9)/4=65000美元 该仓库的平均库存为：225000+90000+65000=380000美元 12.贝塔公司（Beta Products）准备新建一个仓库。从所有产品中挑出10中属于A类和B类的产品存放在新仓库中。所有的C类产品都由工厂供应。新仓库所服务地区的年销售额预计为300万箱（A、B、C）。历史数据显示30%的产品会实现70%的销售量。前20%的产品被定为A类产品，其次30%的产品是B类产品，其余的50%是C类产品。预计新仓库库存周转次数分别为：A类产品的是9，B类是5。每单位库存平均需要1.5立方英尺的空间，仓库中产品堆码可达16英尺高。 剔除通道、办公和其他空间占用，该企业需要多少有效的存储空间？ 解答： 30%的产品会实现70%的销售量，则A=0.3*(1-0.7)/(0.7-0.3)=9/40 产品累计销售比例：YA=(1+9/40)*0.2/(9/40+0.2)=49/85
2013年期末饭店管理概论试卷 班级：姓名：成绩 填空题（本大题共5小题，每空1分，共10分） 1、饭店业属于产业，饭店（Hotel）一词源于。 2、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业 3、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括决策层、、、 4、年被成为中国经济型饭店元年 5、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为预先控制、、。 二、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，每题有且只有一个正确答案） 1、被称为“科学管理之父”的是（）。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 2、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。 A.观测分析 B.五大职能 C.霍桑试验 D.保健因素-激励因素 3、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）。 A.仓库 B.餐厅 C.客房 D.前台 4、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部5、一家拥有480间客房的饭店属于（）。 A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.微型饭店 6、（）被称为“管理中的管理” A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 7、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 8、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） A、舒适 B、安静 C、安全 D、整洁 9、对饭店康乐部设施的检修、保养一般应安排在（） A、淡季 B、旺季 C、月初 D、月末 10、世界饭店发展简史中错误的是（） A、客栈时期 B、大饭店时期 C超级大饭店时期D、现代新型饭店时期 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，10分） 1、管理跨度与管理层次是互为正比的。（） 2、绿色饭店分为五个等级，AAAAA级为最高级。（） 3、岗位责任制是饭店的根本大法。（） 4、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。（） 5、饭店管理的首要职能是计划职能。（） 6、合格的采购员是餐饮部搞好采购的前提。（） 7、饭店应加强对康乐设施的卫生管理。（）
饭店管理概论 第一章饭店管理概述 第一节饭店的概述 一、饭店的含义 饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。 《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构 《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。 《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。 《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。 从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件： 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用 二、饭店的功能 住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 三、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 1、商务型饭店(Commercial Hotels) 2、长住型饭店(Resident Hotels) 3、度假型饭店(Resort Hotels) 4、会议型饭店(Convention Hotels) 5、汽车饭店(Motels) （二）根据饭店计价方式分类 1.欧式计价饭店(EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。 2、美式计价饭店(AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3、修正美式计价饭店(MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动
组织管理机构设置原则及项目管理制度 第三章本工程的项目管理 第一节组织管理机构设置原则及项目管理制度 （一）、组织管理机构设置原则 公司把本工程列为重点工程项目，本着“质量第一，用户至上，注重信誉，信守合同”的宗旨。根据本项目工程施工技术、质量与工期要求较高的特点，组成一个强有力的现场施工管理机构。严格推行项目管理，充分调动员工的积极性，组织精干人员组成项目经理部。 （二）、项目管理制度 组织机构设立后，将根据工程计划具体抓四个环节工作：即安全、质量、工期和成本的控制。为保证这些施工环节的落实，首先建立健全现场项目管理制度。具体设立管理制度如下： 1 、项目经理岗位责任制 项目经理的主要职责：组织并协调各方（建设投资方、总承包等）实现工程项目的总目标，节约投资，保证工期、保证质量，公平维护各方利益。 1）负责制订施工组织设计和前期工作实施计划； 2）主持项目实施中的重要会议，组织并主持每周初各种工作例会和周末总结评定会，作出周报表和月报表上报公司和甲方备案； 3）对项目进度、工期、成本费用支出、质量进行有效控制，并与计划预算对比分析，发现问题，及时处理解决； 4）对设计方、甲方提出的设计变更、工程项目增减和合同变动按时上报，及时对工作范围作相应调整，并马到成功各方作出相应安排； 5）制订文件管理制度，以保存完整的工程档案、会议纪要和洽商涵、通知单及各类重要文件； 6）审查批准与工程有关的采购和现场行政支出； 7）抽甲方（建设单位或主管部门）提出阶段检查验收及完工通知，取得对方认可的正式接受文件； 8）严格按设计图纸、施工规范、施工程序组织施工，按质量检验评定标准主持检查，对不合格工程坚决不予交付使用。 2、项目副经理岗位责任制 （1）根据施工图和工程量，提交一套详尽的材料采购计划清单，对材料的质量要求、进场计划、仓储保管、计划领用、保证供给负责； （2）提交施工所需要的劳动力计划和施工进度计划，并付诸实施，对项目过程的进度
饭店管理概论复习题 一、名词解释 1.饭店管理： 饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。2.饭店规章制度： 饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。 3.饭店全面质量管理： 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 4.饭店： 饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。 二、判断题 1.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。（√） 2.权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。（×） 3.增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。（√） 4.饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。（×） 5.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。（√） 6.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。（√） 7.饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。（×） 8.饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。（√） 三、填空题 1.处理顾客投诉有__不争论_原则、隐蔽原则、_及时_原则、和补偿原则这4个原则。 2.国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》（GB/T14308—1993 )为国家标准。 3.饭店岗位设置的出发点是按需设岗。 4. 饭店服务质量是指饭店以其拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 四、简答题 1.饭店管理的基本内容？ 组织管理、决策与计划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理、人力资源管理、市场经营管理、安全管理 2.饭店产品的特征？ 1)饭店产品的有形性和无形性 2饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性 3）饭店产品的生产过程的综合协调性 4）饭店产品的强文化性 5）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性 3.饭店的组织原则共有哪几个？ 1）组织形式服从组织目标。2）饭店的组织路线要为目标服务。3）等级链和指挥统一原则。4）组织宽度与授权原则。5）饭店组织的系统原则。6）团结和谐的原则 4.饭店制度必须具有哪“五性”？
第三章组织 第一节组织概述 组织既是管理的载体和工具又是执行组织计划的重要手段和实现组织目标的重要途径。 组织包括：组织设计、人员配备、组织结构、组织文化等要素。 一、组织的概念与特征 （一）组织的概念 通常意义上讲的组织，既可以是组织群体、组织结构、组织文化等静态意义上的组织概念，也可以是组织行为、组织过程、组织安排等动态意义上的组织概念。 从静态意义上讲，组织是指在一定的环境中，两个或两个以上的个人为实现共同目标而结合起来协同行动的有机整体或人群社会实体单位。 从动态意义上讲，组织是指围绕一定的目标，设置并建立组织结构，安排群体成员的职位，确定其职责、权限及其相互关系。从而使其具有较高效率的群体的管理行为或管理过程。 从组织的内在本质和基本属性上看，组织是静态意义的有机整体或社会实体单位和动态意义的组织行为或组织过程的有机统一。 组织与管理具有直接相关性，一切管理都是在组织中并借助于特定的组织形式进行的。组织。因此，作为管理的载体和基本途径，组织对于管理具有基础性和工具性的意义。 （二）组织的特征：目标一致性、原则统一性、资源整合性、活动协作性、结构系统性。 1、目标一致性是组织的主要标志，也是组织形成的基本条件。 组织目标的一致性主要表现在价值目标一致性、层次目标一致性、阶段目标一致性。 价值目标一致性要求组织将组织成员的个体目标或群体目标统一成为组织目标。层次目标一致性指基层目标、中层目标和高层目标之间的内在衔接性。阶段目标的一致性要求组织的短期目标与长期目标、战术目标与战略目标的有机统一。 2、组织原则包括目标一致、权责相符、管理层次、管理幅度、专业分工、统一指挥、授权、人本管理等原则。组织原则既是组织目标和价值的规范性体现，又是组织形成和活动的基本依据和规则标准。 3、组织的结构具有系统性主要体现在组织的结构由各系统构成。 此外，组织还存在双重性特征，在属性上具有社会属性和自然属性，在组织形式上具有结构清晰性和设计模型化，在组织边界上具有开放性与封闭性特征。 二、组织的类型 （一）按照组织建立的正规化程度，组织可以划分为正式组织和非正式组织。 1、正式组织 正式组织是指依照有关管理部门的决策、命令或者指示，为完成特定的任务而建立的组织。 正式组织的特点：目标明确性、权力合法性和强制性、组织结构规范化和等级化、沟通渠道正规化、管理制度化、决策程序化。 正式组织的优点：结构明确、决策流程化、行为可预见性强。 正式组织的缺点：运行成本高、适应变化能力差、容易形成官僚制度。 2、非正式组织 非正式组织是组织成员为了满足特定的心理或情感需要而在实际活动和共同相处的过程中，自发和自然形成的团体。 非正式组织没有明确的组织结构类型，但存在着体现分工协作和权力与服从的社会关系网络。 非正式组织产生的原因：暂时的利益一致、受管理方式的影响、兴趣爱好的一致、经历背景的一致、亲属关系以及地理位置的相近等。