销售精英胜任力
1．专项技能
1.电话销售技巧
成功的专业电话销售被美称为“一线万金”――电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。
1. ■电话销售技巧与电话销售前的准备
2. ■找到你的Key Man
3. ■良好的开局
4. ■电话销售流程
5.
6. ■以客户需求为中心
7. ■引导谈话方向
8. ■产品呈现
9. ■异议处理
10. ■促单成交
11. ■发展客户关系
2.销售计划与数据分析
通过运用简便、有效的分析和计划工具，将目标转化为具体的销售活动计划，从而确保实现短期与长期销售目标。
1. ■认识销售计划的重要性
2. ■影响销售绩效的因素
3. ■制定计划组织和流程
4. ■销售数据取得步骤和分析方法
5.
6. ■销售计划制定模型
7. ■客户细分与精确营销
8. ■常规数据收集和指标统计
9. ■销售计划的评估与控制
4.大客户开发
大客户是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户。企业销售业绩波动，80%的原因是由20%的大客户引发。
1. ■大客户购买分析
2. ■大客户销售过程中主要考虑的因素
3. ■探测需要的方法和工具
4. ■如何各个击破、逐步渗透
5. ■如何始终让自己处于有力的销售位置
6. ■搞掂客户内部关键人物
7. ■中国式客户关系管理
8. ■中国式关系维护
9. ■怎样打动客户的决策团队
10. ■把握潜规则
11. ■大客户里的大项目战法
12. ■怎样处理与客户内部搅局者的关系
13. ■谈判策略与技巧
2．销售流程
1. 新客户开发策略
开发客户前你要做什么样的准备？如何分析和发现客户的真正需求点？本课程目的在于帮助企业解决销售中的实际问题：如何找到并培养真正适合我们企业的优秀客户。
1. ■吸引客户的四大有效营销策略
2. ■快速开发客户的8大妙招
3. ■有效的营销系统运作
4. ■客户保持长期联系的四种有效
5. ■让客户回电的22个经典方法
6. ■客户价值评估
2. 客户行为类型分析
为了让销售人员的专业销售技巧销售更具针对性，我们必须从客户的角度来看应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理来研究如何更有效地做好销售工作。
1. ■客户心理的基本分析
2. ■客户心理的需要与动机分析
3. ■客户心理中的人际风格分析
4. ■购买过程中客户心理和行为分析
5. ■销售及服务过程中的心理和行为分析
6. ■正面影响客户的五大因素
7. ■找寻销售契机与策略
8. ■客户抱怨和投诉中的沟通技巧
3. 产品展示与呈现
通过讲解、练习和训练，使销售人员面对客户进行宣讲及技术渗透时，可以快速找准产品和解决方案展示的出发点和关键含义，能够站在客户角度解读产品，让客户感受到产品的价值所在。
1. ■成功销售呈现的基础
2. ■整体过程及技巧
3. ■计划与准备内容
4. ■构建演示的三部分
5. ■体势语言
6. ■控制紧张情绪
7. ■产品呈现现场的掌控
8. ■营销人员专业沟通说服方法
4. 促单成交技巧
成交不似电脑程序，各个步骤走到了就一定会发生那个结果；成交更像荡着秋千够高处的苹果，首先必须将秋千荡到一定高度，而能否够着苹果还需要看出手的时机和角度是否正确。
1. ■要求是成交的关键
2. ■成交关健用语
3. ■成交的程序和重点
4. ■识别成交机会
5. ■表情成交信号
6. ■语言成交信号
7. ■行为成交信号
8. ■过程成交信号
9. ■巧言妙语促成交
10. ■处理反对意见
11. ■十大成交绝技
5. 客户管理和维护
企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。
1. ■什么是客户关系管理
2. ■了解客户是客户关系管理的开始
3. ■客户关系的维护
4. ■客户关系管理中的现实问题分析
5. ■提高企业客户关系管理能力
6. ■客户关系的战略
7. ■客户关系管理的实施
8. ■客户满意度与忠诚度
9. ■客户服务自动化
3．自我管理
1. 阳光心态修炼
态度决定一切。全面强化销售人员个人心理素质、改善销售心态、提高业务素养。使销售人员在面对多次打击，对工作失去信心且心态失衡时，能重新振作起来，实现业绩的腾飞。
1. ■突破自我，建立阳光的心态
2. ■学会乐观
3. ■学会感激，享受过程
4. ■认知、情感、行为的互动
5.
6. ■正确认知与调试压力
7. ■化压力为动力之自我修炼
8. ■倾注热情、热爱销售
9. ■疯狂执着，激情投入
10.
11. ■正向思维
12. ■修炼宽容
13. ■享受过程
14. ■学会弯曲
2.形象塑造与礼仪
销售工作从与客户建立联系、见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起客户反感，前功尽弃。
1. ■定位你的职业形象
2. ■培养职业亲和力的技巧
3. ■职业形象中的仪表
4.
5. ■职业形象塑造的个性化分析
6. ■职业形象中的仪态
7. ■沟通礼仪与技巧
8.
9. ■餐宴礼仪
10. ■客户来访接待礼仪
11. ■拜访客户的礼仪细节
12.
13. ■微笑礼仪训练
14. ■规划你的个人形象
15. ■礼仪形象与服饰搭配
3.高效时间管理
优秀的销售人员应善于合理地利用时间，进而创造最大的时间价值。在工作中，有条理地进行工作规划与销售推进，克
服“时间大盗”的不良影响，并保持良好心态，从容应对压力。
1. ■认识时间管理
2. ■时间管理的陷阱
3. ■时间管理的原则
4.
5. ■时间管理方法
6. ■状况评估——有效时间管理第一步
7. ■浪费时间的因素——困惑及其应对手段
8.
9. ■时间管理的PDCA循环
10. ■时间管理的基本法则
11. ■常用时间管理技巧和方法
12.
13. ■时间管理小贴士
14. ■时间管理的黄金法则
15. ■行动计划
服装导购销售流程及技巧 每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。 一、等待顾客 当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。 当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。 当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。 二、顾客接待 商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地,，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。 步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。 ??松下幸之助 在成为一个优秀的业务员之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。 1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式
进入店内顾客分为三类： （1）实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。 （2）前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。 A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。 B、若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候,，强调该商品优点，促成购买。 过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理,，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机,主动招呼。 （3）参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若,，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。 2、接近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。 3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式 （1）顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员,，应主动为其详细介绍服务。 （2）顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。 （3）当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐, （4）顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。”
销售人员培训目标 充实战斗在第一线的销售人员的专业理论知识及销售技巧，消除销售人员在每次销售及拜访工作前后茫无头绪的心理，全面提升销售人员面对客户时的态度及销售技能，引导销售人员踏上成功之路的捷径。 培训受益 ◆了解成为一个优秀的销售人员需要具备哪些素质，在态度、知识、技能各方面需要的提升◆全面掌握销售拜访的五个阶段及在每个阶段可能面临的种种问题及解决方案 ◆能从容应对客户各种各样的异议，直至达成交易 ◆帮助您成为顶尖的顾问式的销售人员 教材特点 ◆内容：全面深刻讲解了销售工作的各个步骤、要点和相应技能，案例翔实，内容贴近现实◆形式：采用互动的培训方式，形式多样，生动活泼 ◆结构：采用模块式结构，12讲是一套内容连贯的培训课程，而每一讲又独立成章 讲师简介 杜继南（Alex Du） GEC专职培训师，曾在多家世界着名外资企业（世界500强）中担任销售经理、专业培训师等职位，有丰富的实践经验。他也曾是一位优秀的销售代表，曾获得某着名外企（世界500强）中国区销售冠军，并出席该公司在总部举办的全球销售冠军年度宴会。接受过DDI、FORUM、富兰克林柯维、企顾司等国际着名培训公司的系统专业导师训练和课程TTT训练，曾为许多着名外资、合资及民营企业进行一系列销售管理和管理技巧系列课程的培训。并为某着名外资企业（世界500强）在华企业设计系列培训内容并贯彻实施。其培训风格生动活泼、亲和力强，注重良好团队精神的建立，广受学员的好评。《销售人员的十堂专业必修课》VCD内容简介 >>>详细介绍: 第一课你是优秀的销售人员吗 * 优秀销售人员的自画像 * 良好的专业知识是成功的基础 * 态度决定一切 * 良好的技能令你更具效率 第二课追求成为顾问式的销售人员 * 销售人员的自身发展 * 追求成为顾问式的销售人员 第三课如何使客户留下美好的第一印象 * 专业的形象是获得信任的第一步 * 有效的开场白令拜访顺利进行 第四课如何寻找客户的需求（上） * 明白客户的需求
销售人员的自我管理 销售人员的自我管理包括很多方面的内容，比如时间的安排、自我激励、客户管理以及如何处理工作、学习与生活三者之间的关系，如何处理客户投诉，如何处理销售中面对的压力与遭遇的挫折等。在本讲中，我们将重点讲到销售人员的时间管理、自我激励以及客户管理三个方面的内容。 销售人员的时间管理 时间是最宝贵的资源，时间对任何人都是公平的。对销售人员来说，珍惜时间就是提高效率、创造价值。销售人员的时间管理就是销售人员自己行为的管理，合理安排销售人员的时间，以使时间这一资源的配置达到最优，从而实现其价值的最大化。因此，从这一意义上来说，时间管理就是自我管理。优秀的销售人员总是善于管理并控制自己合理地利用时间，进而创造最大的时间价值。 作为一个优秀的销售人员，必须分清楚有关时间的一些基本概念，比如花费时间与投资时间；单位时间的价值与工作效率等之间的关系。销售人员时间管理理论的演变，说明了随着市场竞争的加剧，导致随之而来的对时间管理要求的日益看重。销售人员早期的时间管理，仅仅限于备忘录式的时间管理，注重利用便笺和备忘录安排时间，比如何时开会，何时拜访客户，何时撰写报告等。第二代的时间管理发展到强调利用日程表和预约表安排时间。第三代的时间管理与前两代相比，强调应首先确定自己的价值观，即“我到底要的是什么？”然后据此设定长、中、短期目标和实施计划，同时还导入优先排序理念，做事情时能分清轻重缓急。最新一代的时间管理理论，则是在前三代理论基础上的一种全新拓展，主张时间管理关键在于自我管理，强调以自然原则为核心，将做事情的重心从事情的“急迫性”转移到“重要性”上来，注重通过团队中的有效授权、沟通等手段来提高时间的利用效率。
公立机构医疗设备销售流程及技巧 一、医疗设备采购程序： 在销售医疗设备之前，先了解客户的组织结构和工作程序，可以帮助我们理顺工作顺序和工作重点。 1.组织结构 医院里申请采购的部门是使用科室或者使用的人；申请方式有口头要求或书面珵述，填写采购申埥。 决憡部门是院长（分管院萇）或者是院长会。 执行部门是设备科，少数是科室自己采购，到设备萪蕔帐。 2.采购程序 2.1低值易秏医疗设备采购 耗材采购，对正在使用的耗材，使用人做计劃，报给设备萪采购。 如果其它品牌的耗材进入，需要使用亾建议，使用人所在科室领导同意，报给设备科或者呈报到院长那里，由院长批准后，小批量采购试用。 2.2常规使用的小设备采购（万元以下的设备） 由科室做消耗计划，报设备科采购。 2.3大设备的采购 每个医院，对大设备的限定不一样，我们的仪器属于大设备圍。 樭本程序是:科室主任根据临床诊断治疗和萪室经营的需要，对新项目进行论证和制定计划，判断临床价值和经济价值；决萣因素是经济和临床价值以及科室能否开展这个项朩。销售人员必须把相关的容传导给主任，并帮助主任制定一个合理的方案。 如果科主任认为上这個项目可以获得临床和经济价值，并认可你的公司价值观啝服务，以及对沵个人的信任和认可，就会按照程序填写申请购买表，递到设备科（特殊情况是递给院长）；或鍺先与院长沟通以后，获嘚许可才书写申请。 医院根据当年采购计划，按照常规处理；或者根据你的工作力度，琎行相应处理。由院长批准或院长会或采购办批准后，交设备科采购。 设备科长会根据产品凊况选择一家或多家供应商进行多次谈判。如工作做的好，很快僦会和院长或医院谈判委员会进行谈判，确定合同细节 还洧一个凊况，当医院采用其它途径的资金来购买，会把项目提供给出资金的单位或组织，甴他们和供应商谈判。比如政府拨款，外国政府或社会捐赠，企业医院由上级部门拨款，还有许多外国政府贷款。不同的资金来源决萣你哋成单时簡和方式以及回款。 二、 销售的基本模式： 步骤一：主任拜访! 1首先针对临床科室主任进行拜访。在拜访中可以预先搜集资料拜访；也可以对主任直接拜汸，获得
吧湖南现代物流职业技术学院 毕业设计 （论文） 论文题目：如何成为一名优秀的销售顾问 专业：汽车技术服务与营销 班级：汽车0801 学生姓名：毛美 指导老师：丑振江 2011-5-13
摘要 随着社会的进步，营销理论也在不断发展。论文的目的在于研究关系营销在实践中对汽车销售模式的影响。在阅读大量的文献资料的基础上，整理出传统营销和关系营销的区别和联系，然后将国内外汽车销售模式进行对比，探讨关系营销对汽车销售模式的必要性，再结合具体案例，深入分析其采取的方法和成功的因素，最后得出结论。研究结论显示:在中国汽车产业面临产业结构升级、市场竞争加剧和全球经济一体化的大背景下，针对中国汽车市场的关系营销策略必然会为企业带来一系列经营优势。比如，营销支出降低、经济效益提高、企业管理优化等。汽车企业在销售模式中合理地运用关系营销可以增强企业的市场核心竞争力,关系营销在未来的汽车销售实践中会占据越来越重要的地位，所以基于关系营销理论的汽车销售模式的研究具有重要意义。 关键词：销售技巧销售顾问市场竞争
发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。 1．1学习目标 为当前人才紧缺的汽车销售服务企业培养合格的专业化复合型的一线汽车营销绍工作内容 1、有效执行各类汽车营销策略； 2、开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标； 3、按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等； 4、协助客户办理车辆销售的相关手续； 5、积极上报并解决售车过程中出现的问题； 6、负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务； 7、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。[ 2.浅谈销售 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢？虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明
如何做好销售人员的自 我管理 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
如何做好销售人员的自我管理 课程概述： 现代生活中，为什么有些人能够在有限的时间里既完成了辉煌事业又能充分享受到亲情和友情，还能使自己的业余生活过的多姿多彩呢？难道他们有三头六臂，会吗？不，关键秘诀就在于他们善于进行自我管理。自我管理，是现代营销人必须面对的一个课题。只有做好自我管理，才能够才能够全身心的为自己的明天而工作。那么如何做好自我管理呢？ 本课程结合销售管理工作，深入浅出为您讲解销售人员做好自我管理的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业的销售人员在进行自我管理时，都有不同的策略，但万变不离其宗！接下来我们从实战经验中给大家总结一些技巧方法，以便大家参考！ 销售是一份自主性比较强的工作，对于每个销售人员而言，成功或失败很大程度上都取决于自己，因此，销售人员做好自我管理更是一件至关重要的事。 以下几个方面尤为重要： 第一、做好时间管理； 第二、做好目标管理； 第三、做好情绪管理； 第四、做好学习管理；
最后，要做好健康管理。 时间，对于我们每个销售人员来说是最大、最宝贵的财富。 可如何有效的管理这份财富呢？ 第一，我们要学会科学的分配时间； 第二、要有计划的使用时间； 第三、要将一天要做的事情进行罗列； 第四、将要做事情根据优先程度先后排序； 第五。对没有意义的事情采用有意忽略原则……总之，我们要做好时间管理，绝不让时间浪费在无意义的事情上。 做好目标管理。 首先，运用SMART法则设定可行性目标。其次，目标设定后，我们尽自己最大努力来达成这一目标。最后一步一步走向成功。 销售是一份很艰难的工作，它对应的另一个名词就是“拒绝”。拒绝后会带来悲伤、挫折、失意等负面情绪。 作为一名优秀的销售人员，要做好自我情绪管理，及时体察自己的情绪，然后管理好自己的情绪，最后用积极的情绪来感染客户、赢得客户。 做好学习管理。当今社会，竞争十分激烈。销售人员单靠“耍嘴皮”是无法赢得一笔生意的。只有学习并掌握一些专业知识和个人技能，才能在面对市场挑战时，应对自如。当然，除了学习专业知识、个人技能外，对于社会常识、生活常识也不容忽视。
服装导购销售流程及技 巧 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
服装导购销售流程及技巧 每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。? 一、等待顾客? 当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。? 当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。? 当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。? 二、顾客接待?
商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地,，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。? 步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。? 松下幸之助? 在成为一个优秀的业务员之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。? 1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式? 进入店内顾客分为三类：? （1）实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。?
销售人员的自我管理 的自我管理包括很多方面的内容，比如时间的安排、自我激励、客户管理以及如何处理工作、学习与生活三者之间的关系，如何处理客户投诉，如何处理销售中面对的压力与遭遇的挫折等。在本讲中，我们将重点讲到的时间管理、自我激励以及客户管理三个方面的内容。 的时间管理 时间是最宝贵的资源，时间对任何人都是公平的。对来说，珍惜时间就是提高效率、创造价值。的时间管理就是自己行为的管理，合理安排的时间，以使时间这一资源的配置达到最优，从而实现其价值的最大化。因此，从这一意义上来说，时间管理就是自我管理。优秀的总是善于管理并控制自己合理地利用时间，进而创造最大的时间价值。 作为一个优秀的，必须分清楚有关时间的一些基本概念，比如花费时间与投资时间；单位时间的价值与工作效率等之间的关系。时间管理理论的演变，说明了随着市场竞争的加剧，导致随之而来的对时间管理要求的日益看重。早期的时间管理，仅仅限于备忘录式的时间管理，注重利用便笺和备忘录安排时间，比如何时幵会，何时拜访客户，何时撰写报告等。
第二代的时间管理发展到强调利用日程表和预约表安排时间。第三代的时间管理与前两代相比，强调应首先确定自己的价值观，即“我到底要的是什么？”然后据此设定长、中、短期目标和实施计划，同时还导入优先排序理念，做事情时能分清轻重缓急。最新一代的时间管理理论，则是在前三代理论基础上的一种全新拓展，主张时间管理关键在于自我管理，强调以自然原则为核心，将做事情的重心从事情的“急迫性”转移到“重要性”上来，注重通过团队中的有效授权、沟通等手段来提高时间的利用效率。 作为一个优秀的，对时间管理不能停留在一个肤浅的理解上，而应该有成型的、规范的时间管理模型可以参照、使用。下面要讲到的5As 时间管理模型就是常常用到的时间管理模型。 5As时间管理模型从了解（Aware ）、分析（Analysis ）、分配（Assign ）、消除（Avoid ）、安排（Arrange ）共五个角度进行研究，该模型为进行有效的时间管理提供了思路和方法。 首先是了解。在时间管理中，第一步需要作出自我了解与了解自我，比如自我的愿望与目标、自我优势与劣势、性格特征与沟通风格等；其次需要对工作进行了解，比如客户需要、类型、销售目标和要求等。 其次是分析。通过分析日常时间安排表和工作时间安排表，可以对自己的时间运用情况进行灵活的调配。通常情况下，日常时间表是自制的以周为单位的时间计划表，主要包括下述内容，比如工作、睡眠以及与家人、朋友相聚、个人爱好、兴趣或社会活动等时间计划。由于工作占据着生活的主要部分，因此其他活动的时间一般都要围绕工作时间表来安排，而销售工作头绪多、耗时长，所以找到提高工作效率的办法就意味着在其他方面有更多的时间 第三是分配。需要掌握一些常用的时间分配方法。首先是优先排序法，这是一种利用重要性和紧迫性合理配置时间、金钱等资源的方法；其次是重点关注法，也就是通常所说的80?20 法则。还有就是效率模式分配法，该法要求根据自身的工作
销售流程及一些销售技巧 一般整个个销售流程可以分为售前、售中、售后三个步骤。如果详细划分可以分成6个以下步骤： 1、寻找目标客户--- 2、了解客户需求--- 3、说明（公司产品介绍）--- 4、促成----4、签约---- 5、 配送----6、售后服务 销售人员进入销售前或销售时，需要做以下几个准备工作： 1、熟悉本公司的产品知识，包括产品型号、价格、产品性能等等。 2、熟悉竞争对手产品的情况，如果竞争对手的型号，价格，产品性能等。 3、了解熟悉整个行业状况：1、一方面要了解整个行业的大环境，发展情况。2、了解竞争对手目前的发展状况，目前的销售情况。3、了解自己所负责区域内市场动态：政策、经销商动态、竞争对手动态、招标方式、自己公司目前在所在区域的状况。 一、售前工作 1、寻找目标客户，客户资料的收集 途径：电话、网络、公司资源、展会、行业会刊、客户介绍、经销商介绍等。 2.客户信息整理 分地区，分行业的客户资料的登记和整理， 3.筛查 电话销售潜在客户主动出击，比较重要、紧急、项目大的客户也要积极的上门沟通 寄项目宣传资料 二、售中工作： 1、了解客户需求： 客户的需求可以分为：真实需求和隐性需求。 客户的真实需求：他确实需要这些产品，并且这些产品能帮助他，（如节约时间、更加轻松开展工作、实验需要等等）。另一方面客户有时因为以前合作的公司因为质量售后服务不好，所以他重新更换合作公司。 隐性需求：这个比较笼统，有物质的，金钱的、精神的、提升政绩的。。。。具体要根据你跟客户沟通的情况来判断。 要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式 a、询问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。提这个问题可以获得更多的细节。 b、肯定式问题。肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。 c、常规式问题。一般在与客户开始谈话时，可以问一些了解客户喜好的问题，其目的是要获得解决问题所需要的有关信息，以便于提供更完善的服务。 d、征求式问题。让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠诚。 e、澄清式问题。对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的。在适当的时候，以委婉的询问，这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。
第二节 销售的时间管理 1、时间管理的简单原则： 个人时间管理时间对负责销售的营销人员是非常珍贵的，“销售是一件24小时的工作”。要成为专业的销售人员，就必须认真学习时间管理的方法。你是否有时间管理不良征兆？看看以下问题： （1）你是否同时进行着许多个工作方案，但似乎无法全部完成？ （2）你是否因顾及到其他事而无法集中精力来完成目前该做的事？ （3）如果工作被中断你会特别震怒？ （4）你是否每夜回到宿舍的时候累得精疲力竭却又觉得好像没做完什么事？ （5）你是否觉得老是没有时间作运动或休闲，甚至只是随便玩玩也没空？有效的个人时间管理必须先对生活的目标加以确定。“面对”并“发现”自己生活的目标在何处，问问自己：“为什么而忙？”“到底想要实现什么？ 完成什么？“接下来应要求自己“凡事务发求完成”，未完成的工作，第二天又回到你的桌上，要你去修改、增订，因此工作就得再做一次。力求完成的好处是会使生活步调有节奏赶，可增加销售力及工作效率，增加满足感及成就感，对工作的进展也较能掌握。 时间管理可遵循下列一些简单的原则： （1） 设定工作和生活目标，并分别其优先次序。 （2） 每天把要做的事列出一张清单。 （3） 执行工作应照已定之优先次序。 （4） 自思“现在做什么事最能有效和利用时间”，然后立即去做。 （5） 把不必要的事丢开。 （6） 每次只做一件事。 （7） 做事力求完成。 （8） 立即行动，不可等待、拖延。 （9） 要善用一些自我约束的手段、日记本、桌历、电话簿或其他记事簿来帮助自己做好时间管理。能有效掌握时间的营销人员，必然是个长胜的营销人员。 2、销售及拜访客户的时间管理 销售成果的好与坏常和时间能否有效运用有很大关系。有些能力和专业知识都很不错的营销人员，常把事务弄得杂乱无章或自己忙得焦头烂额，这是对时间及做事的程序没能把握要领所致。下面提供一些要领供营销人员参考：
销售流程及应对技巧 培训课程 2008-6一、客户追踪 ?基本动作 1-繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报； 2-对于很有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服； 3-将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断； 4-无论最后成功与否，都要委婉要求客户帮忙介绍客户。 ?注意事项 1-追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户造成销售不畅、生硬推销的印象；2-追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜； 3-注重追踪方式的变化：打电话、发短信、寄资料、上门拜访、要求参加我们的促销活动等； 4-二人以上与同一客户在联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
二、成交收定 ?基本动作 1-客户决定购买并下定金时，即使告诉现场经理； 2-恭喜客户； 3-视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为的约束； 4-详细解释订单填写的各项条款和内容。 A，总价栏内填写房屋销售的标价； B，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料； C，若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上； D，与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上； E，折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明； F，其他内容根据订单的格式如实填写； G，收取定金，请客户、经办人员、现场经理三方签名确认； H，填写完订单，将订单连同定金交送现场经理处备案； i，将订单第一联（订户联）交给客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来；J，确定定金补足日或签约日； K，再次恭喜客户；
L，送客户到售楼处门外，道别，行注目礼。 ?注意事项 1-与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛； 2-正式定单签约后，注意各联应持对象； 3-当客户决定购买但未能带足钱时，鼓励客户支付小定金，是一个行之有效的方法；4-小定金金额不在于数目，三四百几千都可以，其目的是把握客户购房冲动的心理，达成成交； 5-小定金一般以2天为限，时间长补和是否退还，可视销售状况自行决定； 6-定金为合约的一部分，若双方任意一方无故毁约，都将按定金约定的违约条款予以补偿； 7-定金收取金额下限为1万元，上限为房屋的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交； 8-定金保留日期一般以5-7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时间，定金没收，其物业单元将自由介绍给其他客户； 9-小定或大定的签约日之间的时间间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生；10-折扣或其他附加条件以案场销售政策为准，并呈报现场经理； 11-订单填写完成后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确； 12-收取的定金须确认点收。
为何需要自我管理 对于每个销售人员来说，成功还是失败完全取决于自己，首先要学会管理自己，把自己的一切管好了，有一天你才能成为别人的主管。因此做好自我管理是一件非常重要的事情，管理自我必须具有一种心态就是善于克制自己。 管理应该不是管理你的外在，应该真正的把你的心管好。要想成为一个业绩最好的人，或组织团队里最棒的一位，必须克服自己的缺点，养成一种良好的习惯。 例如，外面下了很大的雨，“拿着雨伞能办得了什么事呢？那就干脆留在这里，或干脆在办公室整理文件。还好，我和客人都没有约会”。你在做什么？你在做自我推托，自我找接口。其实你内心里是软弱的，不敢面对现实，你只知道回到你的舒适空间里。如何把软弱的心理变为坚强、改为积极？如何将懒惰的心理改为努力地工作的心理，将贪玩的心理改成稍做休息的心理，将退缩的心理变成积极进取的心理。这就需要切实做好自我管理，真正的把你的心管好。 【箴言】 能够完全占有自己的心，也就获得了世界上最可贵的珍宝。 这是美国著名的人际关系专家卡耐基的格言。改变应该从心开始，当你心里更上一层楼，相信你的行动也一定会改变，而行动的改变会促进你习惯的改变，习惯改变性格也会改变。告诉自己“我一定要成为这个组织里、团队里最棒的销售员。”改变你的心理，你的一切都将改变。 如何维持自信 自信，成功的先决条件就是自信，相信你的改变一定会让你得到成就。既然选择做一件事就一定要把事情做好。别人怎么说并不重要，重要的是我一定要把它做好。如果做不好就必须思考，自信你要通过学习，不知道的应该设法去知道，不懂得的你应该去请教他人，没有经验你应该多做、重复几次或者说是请教那些有经验的人。凡事不可以想象得太难，必须具有自信才能解决问题。人的能力并没有什么差别，自信是一切成功的基石。 不要给自己找理由，别人的业绩很好，你说因为他来很久了，别人的业绩很好，你会说他家比较近，别人业绩很好，你又说老板对他很欣赏……其实这些都是理由。要排除那种先入为主的感觉，你要改变你的思考方式，并且勇于向困难挑战。因此必须抛弃一意孤行，走出你舒适的空间只有这样，你才会战胜自己。 重视经验的价值 或许你时常会抱怨我们公司那里的人都太古板，“他哪儿来的经验，还不是老掉牙的故事，他哪里知道我们现在的工作有多辛苦呀。”但有一点，你不可否认，至少你的上司你的经理，他的销售经验比你多，他的销售经历比你长。试问，你被拒绝的经验有多少？你超越障碍的经验又怎么样呢？你要累计很多很多的经验，才有机会成为销售高手。你的每一次失败，都不要把它做成失败，而要当做一级成功的台阶。爱迪生说过，“每失败一次我就觉得很兴奋，因为我离成功又接近了一步。”这种就是经验的价值。 健康第一 健康就是财富，一个好的销售人员永远把他的身体和健康状况摆在第一位。如果没有健康的身体，无论你头脑里面再有想法，内心的态度再积极，但是咳嗽让你每天到客户那里就说“对不起，我感冒了”。你在单位里永远是请假、迟到的人，请问你会成为拔尖的销售人员吗？你不会。所以你应该把你的健康状态永远维持到巅峰的状态，而这种巅峰状态其实都是非常简单的事情。 健康要诀： ◆早睡早起 ◆技巧获得睡眠
终端是战场需要精耕细作 结果说明一切 赢在执行★做好服务工作的六个环节 一、接待顾客 1、微笑、 2、问候语、3请随便看看 二、了解顾客的需求 1、自己用还是送朋友 2、聆听顾客的意见 3、回应顾客所提的意见 三、介绍商品 1、服装特点 2、强调好处 3、服饰搭配 四、说服顾客 1、提议顾客试穿 2、解答顾客的疑问强调货品的优点 3、表现专业知识和自信 五、附加值产品的推销 六、未购买顾客的接待服务
服务流程 一、货品陈列要素 二、发展依文顾客 1、 不同的顾客类型，运用提问技巧判断需求层次，抓住顾客心理特征，锁定“目标” 2、 介绍产品的FAB （Features 特性；Advantages 优点为： Benefits 好处） 3、 介绍产品亮点，巧妙运用促销技巧，宣传自身产品特色优势，激发顾客 购买欲。 4、 语言仪态 a 、当顾客进店时： 语言： “早上（下午、晚上）好！” “您好，欢迎光临依文专柜！” 要：微笑主动上前招呼，用真诚的眼神接触，语调适中，邀请手势 忌：面无表情，语调僵硬 b 、当顾客对某些货品感兴趣时： 语言： “这是最新的款式”；“这个质地很舒服的”“这种质地很容易打理的”； “这颜色是今年的流行色，很好搭配” 要：双手展示货品，面带笑容，留意顾客的反应，表现出对产品的自信心 忌：喋喋不休，说个不停 c 、当顾客向店员示意时： 语言： “您需要帮忙吗？”“我能为您做些什么” 要：微笑，保持友善的眼神及语气 忌：反应迟钝：目光呆滞 d 、当顾客表现出购物信息时（重复观看、触摸货品、披上身看）
语言： “先生，是否需要我帮您找一个合适的尺码“ 要：微笑、语气温和、眼神接触 忌：无动于衷、无的放矢 三、鼓励顾客试穿 当顾客试上衣时 语言1： “先生，这是您的尺码，您先试一试，应该适合您” 要：邀请式的手势引导顾客到试衣镜前，用双手握住衣服驳领处替顾客穿上 忌：把衣服简单递给顾客：无服务手势，尺码判断不能差别太大 语言2： “先生，这个尺码您觉得合适吗？”衣服感觉如何“ 要：目光接触，微笑等待顾客的反应 忌：对顾客不闻不问 四、促成购买行为 1、当顾客对尺码感觉不满意时（△试销推广式） 语言： “这件比您刚才试的那件大（小）一号” “您再试试，是否合适” 要：小心接过已试穿的衣物，双手递交新的衣物为顾客试穿；尺码判断一定要准确，速度要快。 忌：表现出不耐烦 2、当顾客需进一步比较时（△配衬式） 语言： “这种款式我们好有多种颜色，您再试试这件吧” 要：要双手展示衣物让顾客比较要保持微笑 忌：脸上有厌烦表情 当顾客对试穿上衣的结果满意时（△促销推荐式） 语言： “这件上衣还有配套的裤子（衬衫）” “您试穿一下整体的效果会比较好”
目前，在汽车终端销售过程中，销售人员以汽车销售九大流程为基础，以客户需求为中心，即遵循‘标准流程’又不被‘标准流程’所束缚，灵活应对每一位客户，不断地提高汽车终端销量。经调查，销售人员在汽车销售过程中对九大流程中报价协商环节尤感困难，特别对于刚刚进入汽车销售行业的新人。这种现象普遍存在并且已成为阻碍销售的重要因素，这个问题一方面严重影响了成交率的提升，另一方面如果解决不好会对销售人员（尤其是销售新人）的销售心理产生巨大的消极影响。 首先让我们重新认识一下汽车销售标准九大流程：1、客户开发2、接待3、需求分析4、车辆介绍5、试乘试驾6、报价协商7、签约成交8、交车9、售后跟踪。这是人们在实践中对汽车销售过程进行科学认知的阶段性结论。 一、销售流程中的价格体系 （一）在汽车销售过程中，一般而言，汽车销售价格体系是由5个价格组成的：1、市场价格2、优
惠价格3、展厅报价4、客户心理价位5、最终成交价。 （1）市场价格：厂家对市场公布的终端销售价格。如：4S 店展厅价格标牌、网络上、广告中公布的价格一般都是市场价格。 （2）优惠价格：各个经销商依据市场价格、厂家商务政策、市场状况等因素制定的市场优惠价格，其可能是市场价格也可能高于或低于市场价格，其优惠的形式一般表现为现金。 （3）展厅报价：一般各个经销商为了促进销售会在优惠价格的基础上再制定各种优惠政策（一般形式为赠品）在展厅中应用。展厅报价=优惠价格（现金优惠）+赠品（大礼包） （4）客户心理价位：任何一个客户在购买产品时几乎都不会知道该产品的进价（或成本价），他们在充分了解并认同该产品的同时也形成了自己对该产品的价格取值，这就是客户心理价位。 （5）最终成交价：产品的最终成交价格，一般是展厅报价与客户心理价位之间的取值。按照这个价
销售人员的必备的七项能力和素质 随着中国经济的迅猛发展和快速的融入经济全球化的 步伐，给中国的所以企业都带来了前所未有的机遇和挑战。同时对营销工作的重视也到了无以复加的程度，销售人员素质和能力更是重中之重。培养和构建一支纵横江湖战之能胜的销售队伍成了现代企业的核心竞争力，在此笔者尝试深入探讨现形势下销售人员应该具备的能力和素质。 1、良好的心态，饱满的激情 不管是学什么专业的高校毕业生或是其他行业 的职业人，想进入这个行业并把其作为一个事业来做必须得有个前提，那就是热爱营销，并愿为之倾情倾力付出。同时应该对销售工作有个大体的了解，那就是营销工作不仅仅是营销思维的充分发挥和利用，更是一种体力支出和艰苦的工作，是个实战性很强的工作，与经理助理和文秘等工作有很大的区别。通晓这些之后踏入这个行业，才会有良好的心态，饱满的热情，遇到困难和挫折后才能有高质的情商调节自己，坚忍不拔，不见难思退。从而才有可能在这个行业做强做深有所发展乃至有所建树。这是销售人员必备的基本素质和适应销售工作的内驱动力。只有这这个内因的基础上，才能谈锝上爱岗敬业，勤于职守。
2、良好的沟通和书面表达能力 销售人员的沟通能力好比司机的两双手一样重要，是其生存的主要根基之一。和你的客户无论是总代理还是终端业户都时刻离不开沟通，包括进货谈判、KA的管理、促销的谈判、价格制定和维持、蹿货的处理，客诉的处理，也包括向领导汇报工作，申请促销等等，可见沟通的重要。良好的沟通是销售人员开拓市场过关斩将的主要利器。同时销售人员还应该有个过硬的书面表达能力，很多人语言表达能力不错，申请促销汇报工作滔滔不绝，但形成文字申请方案，白字不时蹦出一个，文理也时有不通，往往影响方案或文件的批复。因此从基层做起来的营销经理几乎都有很强的文字表达能力和语言表达能力，很多人的表单设计功底颇深。 3、善于学习，善于总结 销售人员必须掌握基本的营销知识体系，如：公司的整体情况、产品的知识、行业状况、竞品的信息、公司的销售政策等等，还必须掌握一些工作的工具，比如swot 分析、鱼骨图。无论这些是公司统一培训还是由销售人员自己学习都是开展营销工作的必备的软件之一。所以业务人员必须不断的学习和充实自己，到CI体系乃至广告方面的定位、USP策略等等有很多的营销知识需要学习，还有很多新
了解顾客和接待顾客 首先要了解顾客购物时的心理的发展过程，才能有针对性的接待 顾客购物的心理过程 店貌感受——知晓商品——引起需要——引起兴趣——产生联想——激发欲望——比较判断——决定购买——采取行动——购后体验 了解顾客和接待顾客 顾客购物的动机分析 感情动机：由于人的情绪和情感引起的购买动机 此类顾客多注重商品的外在质量，讲究包装精美，款式新颖、色彩艳丽，对商品的价格不求便宜，而要求偏高 了解顾客和接待顾客 惠顾动机：指顾客由于导购员的礼貌周到、信誉良好、品质优良、店铺布置。此类顾客对店铺的声誉或特色购物产生欲望 了解顾客和接待顾客 理智动机：对于所购的对象经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机此类顾客多主要是基于导购的礼貌周到、信誉良好、品质优良、店铺布置。此类顾客注重商品的质量、实用、可靠、设计等 不同性格特征顾客的应对策略
导购员的销售技巧的要点 1.熟悉所销售的产品搭配：（详见陈列培训） 2.提高个人素质，做好子我行销——推销产品，首先是推销自己，要让客户接受你、信 赖你、才能认同你的推销 3.分析目标客户群体 4.良好的服务——灿烂的笑容，个性化的贴心服务，没一位顾客搜可能是你生命中的“贵 人” 5.优秀的沟通技巧——倾听顾客的想法，做到听其言，知其心，说到位。 现场出现的几个常用问题回答 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没有什么可买的！ 新货过两天就到了 已经卖的差不多了 （这两个说法等于是告诉对方现在的款式确实少，没什么衣服好选，属于非常消极的反应。） 怎么会少呢，够多的了（给顾客的感觉是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服） 这么多衣服你买的完吗？（等于给顾客当头一棒，属于非常有攻击性的语言，其结果是导致顾客和你大少一架） 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没什么可买的！ 1.是的，您很细心，我们这里的衣服确实不是很多，不过件件都是我们设计师精心设 计的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？ 2.我们这里的款式确实不多，因为我们公司都是设计有特色的衣服，不过有几款我觉 得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是….. 观点：天使还是魔鬼操之在你顾客的问题可以是机会也可以是陷阱 二、为什么你你们的衣服要比别家贵那么多呀？ 错误应对 因为质量部一样
四、销售流程及技巧 1. 销售员是谁； 2. 客户是谁； 3. 销售心态； 4. 接待流程； 5. 客户类型分析及应对要领； 6. 销售技巧； 7. 成交的方法。 销售人员培训计划表 序号培训内容培训时间培训部门 1 ⑴公司发展历程及理念；⑵公司组织架构及各部门职能；⑶公司规章制度及福利待遇；⑷员工职业道德及职业操守。两课时行政人事部 2 ⑴销售人员守则；⑵销售部罚则；⑶销售人员仪表及礼仪；两课时销售部 3 ⑴新媒体常用术语；⑵计算方法等新媒体销售部 4 ⑴销售员是谁；⑵客户是谁；⑶销售心态；⑷接待流程；⑸客户类型分析及应对要领；⑹销售过程及技巧；⑺成交的方法。四课时销售部 5 ⑴市调方法及要求；⑵安排市调；（以公司代理楼盘为主）⑶四川市房地产现况简述；⑷公司代理楼盘简介。 1、2、4项内容为两课时，市调安排两天市场部
6 考核上午笔试下午面试 备注：以上每课时为1小时30分，每天设四个课时，上、下午各两个课时。 二、销售部管理制度及要求 1. 销售人员守则； 2. 销售部罚则； 3. 销售人员仪表及礼仪； 1、销售人员守则 一、基本素质要求 良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取＝TOP SALES 二、基本操作要求 1．按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象； 2．虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 3．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 4．主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报； 5．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
6．经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待； 7．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率； 8．凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。 三、服装仪容、准则 1．员工必须整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结好领带、领花、秀袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色； 2．男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要修理整齐，保证无头屑； 3．女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水； 4．员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； 5．在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务； 6．提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。
主动服务营销流程与 技巧
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解营销模式的变化； ●知道银行客户服务营销的三个阶段； ●掌握顾问式营销的步骤与技巧； ●学会开展主动营销。 主动服务营销流程与技巧 一、营销模式的变化 现在金融行业的每一个网点、每一个银行都在强调营销业绩，导致其营销模式也在发生着一些变化，主要表现在产品、服务、伙伴、顾问等方面。 1.产品 现在银行业的产品层出不穷，周期越来越短，越来越多样化。产品周期短、多样化，对于网店营销人员而言，就意味着银行业的专业度更高，银行业从业人员需要不断提高自己的专业度和对产品知识的了解；对于客户而言，意味着客户的选择越来越多，但这并不一定是一件好事，因为有时客户无法权衡自己要选择的产品；从销售的角度来讲，意味着客户选择某家银行的某种服务的概率越来越小。 2.服务 从银行层面而言，为了争取客户，银行除了丰富自己的产品外，也需要采用一些方法，主要表现为服务开始个性化。例如，银行开始对客户进行分级分类分层管理，从总行、省行到各个分行策划各种各样的VIP活动，每个银行都想尽办法为高端客户提供各种各样的服务，满足不同客户的个性化需求。 3.伙伴
由于一些银行的产品不够丰富、完善，现在银行与银行、伙伴与伙伴之间开始进行合作，将各自的优势结合起来，吸引客户，弥补彼此的不足。 【案例】 农信社与招行的合作 广东省江门市某农村信用合作社之前有很多客户，但是因为存款的收益率太低，且随着客户理财意识的增强，客户不愿意再进行长期存 款，很多储蓄用户开始希望农信社能够提供更加丰富的产品信息。 由于自身产品不够完善，产品线不够丰富，为了防止客户的流失，农信社与招商银行合作，将招商银行的一部分产品拿到农信社的网点销售，他们之间形成一个合作的关系，这样既保证了客户的不流失，也使招商银行获得了一定的利益。 由此可见，农信社与招行的合作达到了双赢的效果。因此，在金融行业，各伙伴之间要实现合作化。 4.顾问 现在银行业的从业人员越来越专业，每个岗位的员工，尤其是营销团队的岗位都要成为理财顾问。 对于顾问团队要求越来越专业化，就是要提高顾问的专业能力。因为现在社会已经不是靠关系营销时代，客户投资越来趋于理性化，更加关注银行员工的专业度以及是否能给自己带来最大的利益、满足自己的需求。 二、银行客户服务营销的三个阶段 银行客户服务营销经历了存款、放贷、以客户为中心的全面理财服务三个阶段。 1.存款立行 最早银行都在注重吸收存款业务，获得大笔资金后，就开始向国家申请银行的营业牌照。 2.贷款营销