目录
礼仪的含义 (2)
礼仪的本质 (2)
实行文明礼仪的作用 (2)
第一部分医护人员文明礼仪服务规范 (3)
一、医护人员的素质要求服务规范 (3)
二、语言表达 (8)
三、体态表达 (15)
四、医患沟通 (16)
五、商业道德规范 (19)
六、工作中的礼节和道德 (20)
第二部分行政人员文明礼仪服务规范 (22)
一、办公室着装礼仪 (22)
二、办公室接听电话礼仪 (23)
三、办公室接待礼仪 (24)
四、办公室同事相处礼仪 (25)
第三部分保安人员文明礼仪服务规范 (27)
一、仪容仪表 (27)
二、礼节礼貌 (28)
三、行为举止 (29)
第四部分保洁人员文明礼仪服务规范 (30)
一、基本要求 (30)
二、仪容仪表 (30)
三、礼节礼貌 (30)
四、语言表达 (32)
五、服务接待事项要点标准 (32)
第五部分餐厅工作人员文明礼仪服务规范 (34)
一、服务的基本要求 (34)
二、礼貌服务的内容 (35)
三、日常规范礼仪 (36)
结束语 (38)
文明礼仪服务规范（试行）
礼仪的含义：
礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表，含容貌、神态、举止、服饰、个人卫生、姿态等；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
实行文明服务礼仪的作用：
实行文明服务礼仪有三个作用：内强素质、外塑形象、增进交往
第一，内强素质。与别人打交道也好，做好本职工作也好，恰到好处的展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示于素质，言谈举止话语行为其实是素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，就是此意。
第二，外塑形象。无论在何种交往方式中，员工的个人形象就是代表组织形象，就是代表医院服务形象。鉴于此，我们一定要注意服务形象。
第三，增进交往。古希腊人亚里士多德说：“人是各种社会关系的总和”。不管你从事什么工作，既然要跟别人交往就要有交往的艺术，所以礼仪有助于交往。
第一部分医护人员文明礼仪服务规范
一、医护人员的素质要求服务规范
（一）医护人员的素质要求
仪表要求：端庄大方、行动得体、美观自然，注意服饰变化。
语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。
举止要求：端庄大方、树立服务意识、具备良好的风度及人格。
（二）医护人员的举止、仪容仪表要求
1、举止
基本站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握臵于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开。
基本行姿：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
基本坐姿：入座轻稳、腰背挺直、头平稳、眼平视。
基本蹲姿：由站立的姿势转变为两腿弯曲，身体高度下降。
端治疗盘的姿势：双手握于治疗盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂成90度。
持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。
推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
拾物的姿势：上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，隔离衣不得拖地。
开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。
引导病人时：双方并排时，居左，一前一后时，应居于病人的左前方一米左右。上下楼梯楼梯时的位臵：不论是上楼还是下楼，都靠右边。
手势：注意动作幅度不宜过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动，手势要适度。
表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情。
情感表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）
目光：要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点：
正视患者或其家属眼睛，行注目礼。
视线要与患者或其家属保持相应高度。
善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务。
学会用目光向患者或其家属致意。
2、服务的距离
亲密距离：小于0.5米服务距离：0.5—1.5米
展示距离：1—3米引导距离：左前方1.5米
待命距离：大于3米
3、服务规范
表情规范：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；在患者走入实现两米内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出六颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。
眼神规范：在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；在于患者保持较长时间的交谈时，应以患者的整体面部区域
为注视区域，不要凝视一点；在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。
声音规范：
音调：在发生时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌握自如。
音量：视患者的音量调节。
语气：轻柔、和缓、清晰、自然。
语速：适中。
4、仪容、仪表标准
（三）着装、仪容自我形象检查
（四）聆听 男 士
头发
是否理得短而端正？是否保持整洁？ 胡须 剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 是否洁净？搭配是否合适？
制服 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫 颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口
袖口干净吗？ 手和指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子 是否是深色？ 裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 女 士
头发
是否理得短而端正？是否保持整洁？ 妆 是否过浓？
鼻耳
耳饰合适吗？ 护士帽 是否端正干净？
衬衣 颜色、款式和外衣协调
吗？
袖口 袖口干净吗？ 手
手干净吗？指甲油什
么颜色？
护士服 拉链是否有异常？纽扣是否有掉落？ 丝袜 颜色合适吗？
有漏洞吗？
护士鞋
鞋跟高吗？ 是否很响？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底倾听的三大原则
耐心：不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，
让患者说话。
关心：认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，
这是你让患者满意的关键。
留心：不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”
二、语言表达
(一)你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：
1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等
2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈
3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人
4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为
5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝
6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉
7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解
（二）语言表达注意事项
1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。
2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。
3.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。
4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”
5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说激动、贸然的话。
6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。
7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。
8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。
要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
9. 尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。
10. 纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。
（三）卫生行业服务用语规范
1.导诊服务用语
（1）您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
（2）不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
（3）**科在*层，请走好。
（4）对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
2.临床医师文明用语
（1）您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
（2）您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
（3）您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
（4）请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
（5）请将您的上衣撩起来，便于检查。
（6）请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
（7）检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
（8）您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
（9）经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，
办理住院手续，走好！
（10）您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。
3.护理服务用语
（1）您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
（2）您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
（3）您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
（4）请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
（5）明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
4.挂号、收费处用语
（1）今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
（2）×××，请您到××处领药（检查）。
（3）对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
（4）您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
（5）您好，请把住院证给我看一下。
（6）你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
（7）请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
（8）请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
（9）您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
（10）您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
（11）这是您的结算清单，请收好。
5.电话文明用语
（1）您好！这里是山东省鲁南眼科医院XXX科（室）。
（2）请稍等，我帮您看看他（她）在不在。
（3）XXX在XX科，请您拨打XXXXXXX（电话号码）。
（4）对不起，XXX同志不在，有什么事需要我转告吗？（他正有事，请待会打来。）（您打错电话了。）（请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。）（这事由XXX单位）负责，请您联系他们解释好吗？）
（5）请稍等，我拿笔记录一下。
（6）您好，我是xx局xx科（室）xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！
（7）有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。
（8）结束通话时——麻烦您了，谢谢！
6.其他服务用语用语
寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等。
电话礼仪（1）您好，我是×××。
（2）接电话时，应注意语气柔和。
（3）电话应是对方先切断。
现场礼仪（1）站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意患者或其家属的视线和表情。
（2）患者或其家属临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，
“您好！您需要我的帮助吗？”等。
科室礼仪出入科室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人。
接待礼仪（1）引导患者或家属走在他的斜前方（一般左斜前方）。
（2）把准备好的名片或资料用双手递给对方，名片上字的正面对着患者或家属，双手接对方的名片，或者坐到身边登记患
者资料。
（3）向你的主管医生介绍来访患者或家属时，应加上尊称。
（4）在访客面前，应注意仪态。
（5）来访的患者或家属不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导。
服务用语（1）您好，请。（2）您好、早上好，请坐，您请看，请稍候。（3）请排好队。（4）请多提意见。 (5)请问，您
想看什么项目？ (6)谢谢，我明白了。 (7)是的，我这马上
就办。 (8)请等一会儿，我马上就来。 (9)请拿好，您的证
件。 (10)请出示你的身份证，谢谢合作。 (11)请您把药品
清点一下。 (12)您的药品有误，请让我帮您重新拿下吗？
(13)给您添麻烦了，实在对不起。 (14)慢走，走好，再见，
有任何问题可以联系我们。 (15)您的用药方式和时间是否清
楚，需要我帮您写下来么，以免您忘记了。
7．服务禁语
例：(1)钱太乱，整理好再递给我。 (2)没零钱了自已出去换。 (3)哎，喊你没听见吗。(4)别进来了，该下班了。 (5)你问我我问谁。 (6)我也没办法，等着吧。(7)急什么，慢慢来！ (8)没看见我一直在忙吗！ (9)后边等着去，排队！
（1）患者或家属询问时，禁止说：
①墙上贴着呢，你不会看吗！
②我不知道，我不懂，不关我的事。
③不是告诉你了吗？
④怎么还不明白！
⑤有完没完！
（2）患者或家属有疑问时，禁止说：
①我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？
②不是跟你说到那边去吗，怎么还问！
③这是电脑算出来的，还能错吗！
④不会有错的，你自己好好算算。
（3）患者或家属有意见时，禁止说：
①有意见找领导去！
②我就是这样的，怎么着！
③有意见箱，写意见去！
④愿上哪告上哪告去！
（4）微机（设备）故障时禁止说：
①机器坏了，不能办，明天再来。
②我有什么办法，又不是我让它坏的。
③这不管我的事，找我的领导去。
④我怎么知道什么时候修好。
⑤你的运气不好，再来一次吧。
（5）医生在忙是禁止说：
①医生在忙，你等着吧②急什么，医生很快会来
三、体态表达
肢体语言有3种沟通模式：面部表情、身体角度、动作姿势
目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。
体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。
坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。
手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。
步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。
风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。
常见的患者反应姿势与含义表：
四、医患沟通
（一）接待患者或其家属的服务原则
（1）对于任何患者或其家属的服务应一视同仁。
（2）所提供的服务以患者或其家属希望要求为基准，使患者或其家属接受服务有满足感。
（3）做到心细如发，富有人情味。
（4）对患者或其家属服务应富有诚意。
（二）用微笑感染患者及其家属
微笑，会给人一种亲切、友好的感觉。在医疗中，医护人员对患者或其家
属的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。对每位患者或其家属报以微笑，亲自到等候区接待每位患者或其家属，并致谢意，同时亲自操作收银机给患者或其家属平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的医院来说，是连接患者或其家属的一条重要纽带。
含 义 姿 势 开放真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。
评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
紧张 眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。
防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇
缩拢。
自信
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在
头后，下巴抬起，含蓄地微笑。
（五）处理特殊患者或其家属
1、微笑热情地迎候患者或其家属
2、询问问题
3、态度诚恳
4、专心致志地对待患者或其家属
5、倾听
6、不理会粗鲁语言
7、永远不要争吵 8、承认错误
9、用自己的语言重复他们的抱怨 10、尽量解决问题
11、解释医院的政策和工作程序 12、向患者或其家属感谢他们给你时间更正错误 13、超出他们的期盼 14、必要时请求帮忙五、商业道德规范
（一）公共卫生
1、医护人员在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物
2、卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里
3、便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕
4、水龙头及时关闭，拧紧
5、不要将脏物扔于水池内
6、用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢
（二）公共道德
1、医护人员和医院之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反医院规定的医护人员将受到处分
2、工作区域内严禁大声喧哗，打闹
（三）医院的利益
1、任何医护人员均无权将医疗项目资料及相关药品机密泄露给医院以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息
2、所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理
3、医护人员收到可能影响到其他医护人员的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息
D医护人员在任何时候都应为医院保密，包括离职后
E一切医院的财产和设施必须仅仅用在医院的业务上
F医护人员不可通过在医院就职而利用机密信息谋取个人利益
六、工作中的礼节和道德
（一）不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
（二）不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
（三）不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但在办公室里这是不允许的。
（四）不要把粗俗的话带到办公室里。
（五）不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
全国专业标准化技术委员会章程 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国标准化法》的有关规定，制定本章程。 第二条为了充分发挥生产、使用、科研、教学和监督检验、经销等方面专家的作用，更好地开展各专业技术领域的标准化工作，国务院标准化行政主管部门统一规划和组建全国专业标准化技术委员会(简称技术委员会，下同)。 第三条技术委员会是在一定专业领域内，从事全国性标准化工作的技术工作组织，负责本专业技术领域的标准化技术归口工作，所负责的专业技术领域，由国务院标准化行政主管部门会同有关行政主管部门确定。 第四条属于综合性的、基础的和涉及部门较多的技术委员会，由国务院标准化行政主管部门领导和管理；属于产品方面的技术委员会，由国务院标准化行政主管部门委托有关主管部门负责领导和管理。国务院标准化行政主管部门根据有关主管部门领导和管理技术委员会的工作情况，必要时，可对委托的主管部门进行调整。 第二章工作任务 第五条遵循国家有关方针政策，向国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门提出本专业标准化工作的方针、政策和技术措施的建议。 第六条按照国家制定、修订标准的原则，以及采用国际标准和国外先进标准的方针，负责组织制订本专业标准体系表，提出本专业制定、修订国家标准和行业标准的规划和年度计划的建议。 第七条根据国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门批准的计划，协助组织本专业国家标准和行业标准的制定、修订和复审工作。 第八条组织本专业国家标准和行业标准送审稿的审查工作，对标准中的技术内容负责，提出审查结论意见，提出强制性标准或推荐性标准的建议。 第九条受标准制定部门的委托，负责组织本专业的国家标准和行业标准的宣讲、解释工作；对本专业已颁布标准的实施情况进行调查和分析，作出书面报告；向国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门提出本专业标准化成果奖励项目的建议。 第十条受国务院标准化行政主管部门委托，承担国际标准化组织和国际电工委员会等相应技术委员会对口的标准化技术业务工作，包括对国际标准文件的表态，审查我国提案和国际标准的中文译稿，以及提出对外开展标准化技术交流活动的建议等。 第十一条受国务院有关行政主管部门委托，在产品质量监督检验、认证和评优工作中，承担本专业标准化范围内产品质量标准水平评价工作。受国务院有关行政主管部门委托，可承担本专业引进项目的标准化审查工作，并向项目主管部门提出标准化水平分析报告。 第十二条在完成上述任务前提下，技术委员会可面向社会开展本专业标准化工作，接受有关省、市和企业的委托，承担本专业地方标准、企业标准的制订、审查和宣讲、咨询等技术服务工作。 第十三条受国务院标准化行政主管部门及有关行政主管部门委托，办理与本专业标准化工作有关的其它事宜。 第三章组织机构
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
员工行为规范 前言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意电脑公司对1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、电脑公司概况: 1984年成立的集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的电脑公司，是集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。
公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供产品和服务的厂商过渡，面向产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括产品的接入装置、上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度电脑已进入亚太区前三名，并以一五.2%的市场份额仍居中国市场第一（据报告）。 公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过9001质量体系认证的整机生产企业。 面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑一五0万台，
新版企业安全生产标准化基本规范（GB/T 33000-2016）要素分解 新版《企业安全生产标准化基本规范》（GB/T 33000-2016）（以下简称新版《基本规范》）将于2017年4月1日起正式实施。据悉,该标准由国家安全生产监督管理总局提出，全国安全生产标准化技术委员会归口，中国安全生产协会负责起草。该标准实施后，现行的《企业安全生产标准化基本规范》（AQ/T 9006-2010）将废止。 新版《基本规范》在总结企业安全生产标准化建设工作实践经验的基础上，突出体现三个特点： 一是突出了企业安全管理系统化要求。新版《基本规范》贯彻落实国家法律法规、标准规范的有关要求，进一步规范从业人员的作业行为，提升设备现场本质安全水平，促进风险管理和隐患排查治理工作，有效夯实企业安全基础，提升企业安全管理水平。更加注重安全管理系统的建立、有效运行并持续改进，引导企业自主进行安全管理。 二是调整了企业安全生产标准化管理体系的核心要素。为使一级要素的逻辑结构更具系统性，新版《基本规范》将原13个一级要素梳理为8个：目标职责、制度化管理、教育培训、现场管理、安全风险管控及隐患排查治理、应急管理、事故管理和持续改进。强调了落实企业领导层责任、全员参与、构建双重预防机制等安全管理核心要素，指导企业实现安全健康管理系统化、岗位操作行为规范化、设备设施本质安全化、作业环境器具定置化，并持续改进。 三是提出安全生产与职业健康管理并重的要求。《中共中央国务院关于推进安全生产领域改革发展的意见》中要求，企业对本单位安全生产和职业健康工作负全面责任，要严格履行安全生产法定责任，建立健全自我约束、持续改进的内生机
岗位标准行为规范
用心做事, 追求卓越 河南先锋煤业有限公司 《通风科岗位操作标准和行为规范》
通风科 9月9日 通风科岗位操作标准和行为规范 一、员工岗位操作标准 ( 一) 通风副总 1、在总工程师领导下, 全面负责公司”一通三防”技术管理、业务保安和监督检查等工作。根据一通三防质量( 技术) 标准, 制定具体实施细则, 并认真贯彻执行。 2、贯彻执行党和国家安全生产方针政策、法律法规及公司各项规章制度中有关”一通三防”的规定; 3、编制科室”一通三防”年度计划及中长期规划并贯彻落实。负责矿井”一通三防”新技术、新工艺、新装备、新材料和先进经验的推广应用工作; 4、参与组织审查《矿井灾害预防与处理计划》; 指导”一通三防”工作, 及时解决”一通三防”重大问题; 5、负责检查验收矿井通风质量标准化达标工作; 参与制定矿
井”一通三防”重大事故抢险救灾方案及事故防范措施与调查处理, 参加事故的抢险工作, 并提出事故处理在一通三防方面的具体措施。 6、负责矿井瓦斯防治与管理。 7、负责对矿井监测监控系统的监测数据定义、报警设置、断电范围及监测相关的各种记录、台账、图纸资料、规章制度进行督促检查。矿井出现瓦斯异常时参加原因分析。 8、负责矿井”一通三防”专项工程立项、审查、监督检查及验收工作; 指导矿井”一通三防”技术相关的核定、鉴定、测试及”一通三防”科研项目的审查及上报工作; ( 二) 、通风科科长 1、在总工程师、通风副总的领导下, 对矿井的通风系统、主要通风机、粉尘防治、防灭火放炮、通风管理工作全面负责。根据一通三防质量( 技术) 标准, 制定具体实施细则, 并认真贯彻执行。 2、结合本矿井具体情况, 提出矿井一通三防工作的年、季、月工作计划意见, 经批准后积极贯彻执行。 3、及时解决本矿安全生产过程中遇到的各种一通三防问题, 满足安全生产需要, 确保安全生产顺利进行。 4、负责收集、整理、保管一通三防方面的技术资料, 刻苦学习, 不断提高业务水平。 5、全面负责矿区”一通三防”达标工作。
销售员的仪容仪表 与 行 为 规 范 销售，首先是销售自己！
一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其 实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地， 能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了 你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员 如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打 开了！ 那么，如何包装自己，就成了一个大课题…… 标准装束 仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪 表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的， 所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。 (一)基本准则 ●保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。 ●公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有 任何的污垢，工号牌要佩戴工整。 ●注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不再 奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。 ●尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户 群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可 略显新潮，但不可太过。 ●避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、 雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇 异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受 和心理反映。 ●最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到 的各项文具，要能随手即可取的；避免用一张随意的纸记录信息。
股份有限公司 员工行为规范 一、目的 为进一步规范员工的行为，体现员工积极向上的精神面貌、良好的工作仪表与风度，特制定本行为规范。 二、适用范围 本规范适用于公司所有员工。 三、总则 （一）爱祖国，爱人民，爱公司。 （二）遵守国家法律法规，不得在任何场合有任何有辱民族自尊的言行。 （三）在公司内外要注意维护公司形象。 四、工作场所行为规范 （一）工作时间内 1、工作前 严格遵守工作时间。因故需请假的，必须提前通知，并做好相关工作的交接；如确因意外不能提前通知的，必须立即用电话通知直接上级。 员工应在上班时间到点前做好工作前的准备。 2、工作中 员工在工作中不得随意离开自己的工作岗位，并且不得从事与本职工作无关的私人事务。 员工在工作中需离开自己的座位时，要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。 员工需长时间离开工作岗位时，应事先将可能的来访电话和客户拜托给直接上级或同事。离开座位时，将椅子全部推入，以示主人外出。 员工在工作场所打电话时应避免使用免提键。 员工工作时间内应避免接听私人电话，因故需要接听私人电话的，接听时间不得超过3分钟。 员工不能使用公司的电话机拨打和接听私人电话。严禁拨打与工作无关的声讯电话。 员工在办公室区域内保持安静，不得在走廊内或办公室内大声喧哗、闲聊或吵闹。
3、办公用品和文件的保管 办公室内物品实施定位管理，使用后马上归还到指定场所。 办公用品和文件不得带回家，需要带走时必须得到许可。 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。 文件保管不能个人随意处理，或者遗忘在桌上、书柜中。 处理完的文件，根据公司指定的文件号随时归档。 不能使用公司的设备办私事。 4、下班时 下班时，应整理文件、文具、用纸等，保持办公桌面干净、无用品摆放，椅子归位。 最后离开办公室的人应检查电脑、空调是否关闭，不得留有安全隐患，并在关好门窗后离开办公室。 （二）工作程序 1、接受工作安排时，要深刻领会意图。在听取上级指导时，虚心听别人说话，作好记录，有疑点必须提问。 2、执行工作时，做到有计划、有步骤、迅速踏实地完成各项工作任务。 3、每项工作到期不能完成时，要马上将工作经过和结果向上级报告，说明原因、请求指示，避免造成工作被动。 4、工作结束后，要马上将工作结果报告，并根据事实发表自己的意见。 5、工作效果不好或工作失误的时候要虚心接受意见和批评，研究失败的原因并找出对策。对工作中的失误应当认真总结，不要逃避责任。 （三）因公外出 1、因公外出按规定逐级办理出差手续，无特殊原因不可以电话、口头捎话的方式代替书面手续。 2、因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作无缝衔接。 3、因公在外期间应保护与公司的联系。 4、外出归来应及时向上级汇报外出工作情况。 五、形象规范 （一）着装 1、员工周一至周四必须穿公司统一发放的工作装。暂未发放工作装的员工应自行购置同工作装相近的服装，具体要求为男士白衬衣（冬季长袖、夏季短袖）、深蓝色或黑色西装、西裤；女士白衬衣（冬季长袖、夏季短袖）、深蓝色或黑色套裙、套装。 2、办公室区域内周一至周四男士穿黑色皮鞋，深色袜子；女士穿浅色丝袜，
医院各岗位礼仪行为规范 职工公共礼仪行为规范 1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。 2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。 3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。 4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。 5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。 6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。 7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。 8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。 9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。 10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。 11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。 12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。
行政管理人员礼仪行为规范 1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。 4、保持环境整洁，严格请示汇报。 导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影 响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分 诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情， 用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务 赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
全国专业标准化技术委员会 TC1 全国电压电流等级和频率标准化技术委员会 TC2 全国微电机标准化技术委员会 TC3 全国液压气动标准化技术委员会 TC4 全国信息和文献标准化技术委员会 TC5 全国涂料和颜料标准化技术委员会 TC6 全国集装箱标准化技术委员会 TC7 全国人类工效学标准化技术委员会 TC8 全国电工电子产品环境条件与环境试验标准化技术委员会 TC9 全国防爆电气设备标准化技术委员会 TC10 全国医用电器设备标准化技术委员会 TC11 全国食品添加剂标准化技术委员会 TC12 全国海洋船标准化技术委员会 TC15 全国塑料标准化技术委员会 TC16 全国量和单位标准化技术委员会 TC17 全国声学标准化技术委员会 TC18 全国真空技术标准化技术委员会 TC19 全国轮胎轮辋标准化技术委员会 TC20 全国能源基础与管理标准化技术委员会 TC21 全国统计方法应用标准化技术委员会 TC22 全国金属切削机床标准化技术委员会 TC23 全国电声学标准化技术委员会 TC24 全国电工电子产品可靠性与维修性标准化技术委员会 TC26 全国旋转电机标准化技术委员会 TC27 全国电气信息结构文件编制和图形符号标准化技术委员会 TC28 全国信息技术标准化技术委员会 TC30 全国核仪器仪表标准化技术委员会 TC31 全国气瓶标准化技术委员会 TC32 全国农业分析标准化技术委员会 TC33 全国模具标准化技术委员会 TC34 全国电工电子设备结构综合标准化技术委员会
TC35 全国橡胶与橡胶制品标准化技术委员会 TC36 全国带电作业标准化技术委员会 TC37 全国农作物种子标准化技术委员会 TC38 全国微束分析标准化技术委员会 TC39 全国纤维增强塑料标准化技术委员会 TC40 全国压力容器标准化技术委员会 TC41 全国木材标准化技术委员会 TC42 全国煤炭标准化技术委员会 TC43 全国导航设备标准化技术委员会 TC44 全国变压器标准化技术委员会 TC45 全国电力电容器标准化技术委员会 TC46 全国家用电器标准化技术委员会 TC47 全国印制电路标准化技术委员会 TC48 全国塑料制品标准化技术委员会 TC49 全国包装标准化技术委员会 TC50 全国风力机械标准化技术委员会 TC51 全国绝缘材料标准化技术委员会 TC52 全国齿轮标准化技术委员会 TC53 全国机械振动与冲击标准化技术委员会 TC54 全国铸造标准化技术委员会 TC55 全国焊接标准化技术委员会 TC56 全国无损检测标准化技术委员会 TC57 全国金属与非金属覆盖层标准化技术委员会 TC58 全国核能标准化技术委员会 TC59 全国图形符号标准化技术委员会 TC60 全国电力电子学标准化技术委员会 TC61 全国林业机械标准化技术委员会 TC62 全国术语标准化技术委员会 TC63 全国化学标准化技术委员会 TC64 全国食品工业标准化技术委员会 TC65 全国高压开关设备标准化技术委员会 TC66 全国人造板机械标准化技术委员会
礼仪标准 一、仪容着装要求 化淡妆、盘起头发，穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍，配肉色连裤丝袜、黑色高跟皮鞋，除戒指、耳环或耳钉外，不佩戴其他任何首饰。现场着装时应保证整体干净整洁。 二、站姿要求 抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间，将双手合起，放在腹前或背后，工作中不能携带手机、窃窃私语、嬉笑打闹。 三、签到要求 签字台配有钢笔及签到簿。礼仪小姐向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢。随后，将工作牌挂在来宾的脖上。 四、迎宾引座要求 签到后，礼仪小姐应有礼貌地将顾客引入会场就座。在迎接宾客的时候，应说“您好，欢迎您，里边请”等敬语。在引导宾客时使用标准的礼仪手势，五指并拢、伸直，掌心略微向上，以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。 五、送宾要求 送客时要使用敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”等。同时鞠躬，角度达30度以表示衷心感激，然后迅速直立身体，微笑目送宾客离开。 六、颁奖要求 （一）一般情况下： 1、首先把授奖人领上台。 2、用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。） 3、再把颁奖人引导上台。 4、双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人） 5、礼仪小姐先下台。等颁奖人和受奖人拍照留念后，再分别把颁奖人和授奖人引导回位。 （二）特殊情况： 1、如果颁奖人在台上：
（1）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。 （2）再把授奖人引导上台。 （3）等颁奖人和授奖人拍照留念后，再把授奖人引导回位。 2、如果授奖人在台上：（授奖人数少） （1）直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开） （2）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。 3、如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者） （1）先把授奖者引导上台。 （2）再由另一位导位把颁奖者引导上台。 （3）礼仪小姐随颁奖者身后上台。 （4）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐从授奖者身后离开。 （5）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。 七、时间要求 礼仪小姐应在点到达活动现场，并在活动开始前30分钟换好服装候场。用餐时间为至。 八、离场要求 工作结束后，礼仪领队与结算工资，结算人根据礼仪标准以及现场表现发放工资，礼仪小姐在工作期间违反相关要求的（以现场拍照证据为准）扣除一定工资。 站位平面图 用ABCDEF表示然后她们前面在ABCDEF后面是谁就按位置站和做事就可以了。
鲁西农副产品在线交易平台员工行为规范 第一章总则 1、综述 为加强公司的管理，维护和建立公司与客户的良好关系，树立公司良好的对外形象，使公司各部门工作得以顺利开展，特制定本规范。 2、适用范围 本规范适用于公司所有员工。 3、权责 公司员工是客户了解、认识、接受公司的直接渠道，员工的言谈举止、工作行为对公司的形象至关重要。此规范公司负责拟定、修改，此制度最终解释权归属本公司。 第二章员工行为规则 1、遵守国家法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益和公司声誉。 2、光明正大，胸怀坦荡，做诚实、正直、信守诺言的人。 3、认真了解公司各项管理规定制度并自觉遵守。 4、处处表现出高度的敬业精神，在工作中发扬团队合作精神，将个人才华与团队的力量紧密结合起来，奉行集体奋斗的精神，为公司的发展献计献策，不断追求高效益。 5、正确理解公司的经营方针，热爱本职工作，积极进取，培养良好的工作态度和工作作风，勤奋好学，力争达到尽善尽美的工作标准。 6、保守公司内部所有有关技术、经营、人事、财务等方面的资料、文
件、程序与数据的秘密，不得向第三方泄露。 7、爱护公司公物，节约使用物品，提高成本意识，反对资源浪费。 8、保护环境卫生，保持办公室的整洁卫生，及时清理整顿自己的办公环境。 9、必须在指定的时间和场所进行休息、用餐，办公场所禁止吸烟。 10、工作时间不得闲聊，不得网上交友，不得翻阅与工作无关的图书报刊，不得在办公场所大声喧哗，吵闹、打架斗殴，不做影响其他员工正常工作的事情。 11、严禁串岗，搬弄是非，扰乱工作次序。 12、任何时间不得在工作区域会见私人朋友，业务交流必须在会议室或洽谈室进行。 13、在工作场所及外出活动中要言行得体，仪态大方，服饰整洁，注意工作礼仪，着工服，佩戴工作胸卡上班，员工不准穿拖鞋，不准在工作时间玩电脑游戏，男性员工不准留长发，女性员工不准穿超短裙。 14、对人对事应坦诚、公正、客观，与同事之间应和谐相处，互相帮助，共同营造良好的工作氛围。 15、服从上级指挥，逐级请示汇报工作，一般不得超越。特殊情况应事先约定，并通知相关人员。 16、尽职尽责，坚守岗位，严格执行岗位责任制，按时完成领导交办的工作任务。部门之间应密切配合，主动协作，不得互相推诿。17、在开展业务活动中，不徇私情，不受贿，不做有损国格、有损公司形象声誉、有损人格之事，也不得损害客户的合法权益。 18、公司内部员工禁止谈恋爱。
医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范 职工公共礼仪行为规范 1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。 2、上班时刻不做与工作无关的情况，不看与工作无关的书籍杂志。 3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，爱护公共场所及会场秩序。 4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。 5、接电话时要主动咨询“你好”，通话终止时要主动讲“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。 6、同事间团结协作，和谐相处，不背后抵毁不人。 7、与同事、病人见面要咨询“您好”或者点头示意。自觉爱护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。 8、遇到职工或病人有难处时，主动向前关心。 9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。 10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌白费。 11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。 12、邻里之间要讲团结，互关照，共同爱护公共卫生和治安秩序。 行政治理人员礼仪行为规范 1、着装整洁，坐姿端正，讲话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。 4、保持环境整洁，严格请示汇报。
护士礼仪行为规范 1、外表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。 2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。 3、不浓妆上岗，上班不戴耳环（钉）戒指、手链、脚链及有色眼镜。不染有色指（趾）甲。 4、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后只是颈。 5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。 6、作风严谨，工作认真、一丝不苟。 7、提倡讲一般话，使用文明用语言，态度和气，服务热情。 8、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。 9、站立、行走姿势优美，步态轻巧灵敏。 10、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。 11、保持良好的护患关系（不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办私事），不与病人谈论与工作无关的情况。 12、耐心答询，实行首接待负责制。 13、为谈论病人的隐私，暴露病人的操作注意遮挡。 14、工作时做到四轻：讲话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 15、坚守工作岗位，外出时向护士长请假。 16、护士长外出时向值班护士通报去向。 17、与病人交谈治疗时，严禁接打手机，等处理完工作后再处理个人事宜。 医师礼仪行为规范 1、外表端正，着装整齐洁净，不准穿拖鞋、短裤、短裙。 2、不浓妆上岗，上班时刻不戴耳环、戒指、手链、脚链等首饰。 3、佩戴胸牌于工作服左上口袋处。 4、精神饱满、作风严谨、工作认真。
员工行为规范准则 方正春元科技发展有限公司 文件状态： [ ]草稿 [ √ ]正式发布 [ ]正在修改 文档编号： 当前版本： V1.0 作者： 钱丹华 发布日期： 2006-6-1
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目录 1.概述 (1) 1.1.编写目的 (1) 1.2.适用范围 (1) 1.3.预期读者 (1) 2.规范 (1) 2.1.职业道德、职业素养 (1) 2.2.安全意识 (2) 2.3.工作交往 (2) 2.4.工作行为 (2) 2.5.仪表、仪容 (3) 2.6.办公语言 (3) 2.7.公共设施 (3) 2.8.用品摆放 (4) 2.9.商务礼仪 (4) 3.附则 (5)
1.概述 1.1. 编写目的 加强企业核心竞争力，树立良好的企业形象，建立一支优秀团队。展示以客户导向、创新发展、求实进取、团队合作、关注质量、忠诚敬业为核心的企业理念。 1.2. 适用范围 适用公司全体员工 1.3. 预期读者 公司全体员工 2.规范 2.1. 职业道德、职业素养 ?维护企业形象，自觉学习和遵守公司的各项规章制度。 ?认真执行上级命令，完成各项工作任务。对本职工作负完全责任，遵守诚信、高效的工作原则。 ?客观评判事情，绝不掺杂个人情感；不掩饰工作的过失和错误，敢于承担责任。 ?友好团结、互敬互助，保持同事间的人际关系，维持和谐宽松、奋发向上的团队精神。 ?爱护集体，公私分明，不滥用职权，严禁谋取不正当利益；有责任感，维护公司利益，树立良好的对外形象，为公司的发展做贡献。 ?恪尽职守、荣辱与共，保守公司秘密。
?勤奋工作，善于思考，反应敏捷，明辨是非，处理问题机智稳妥。 ?忠实坦诚、实事求是，不隐瞒、编造自身经历。 ?严禁私自打听、泄露他人薪金收入事宜。 ?爱护公司的财产、设备、设施，不得故意损坏。 ?使用办公用品要养成节俭的良好习惯。 ?未经允许，员工不得在其它公司单位任职、兼职。 2.2. 安全意识 ?公司每位员工有防范与维护公司的安全义务。 ?不得将与工作无关的人员带入办公区。 ?中午休息时间、下班时间、非工作日上班时间等请随时关好公司门、窗。 ?确认办公区无人，最后离开办公区请关闭照明灯、其它电源等。 ?用链锁锁门时，请多缠绕一圈锁好；确认门禁失灵时，链锁起作用。 ?贵重物品妥善保管，重要文件锁存。 2.3. 工作交往 ?公司人员不论职位高低、权力大小，在人格上一律平等，相互和谐共处。 ?公司上下必须积极主动、创造性的工作。诚恳聆听或接受他人的忠告和建议，工作出现差错不得找借口自我开脱。 ?领导布置任务时，应记录清楚，并坚决执行。对任务有异议时，应当面提出。?员工完成工作任务后，应及时主动地将执行情况向领导汇报。报告要实事求是，不得隐瞒。 ?各部门之间、同事之间相互合作，经常交流与沟通；如遇正常办公请求，应及时提供支持或帮助，防止工作上的推诿和脱节。 2.4. 工作行为 ?在工作时间，禁止从事与工作无关的活动。 ?任何时间，禁止占用公司网络资源发表传播不良言论和邮件、玩电脑游戏、
《企业安全生产标准化基本规范》 （GB/T33000-2016） 1、范围 本标准规定了企业安全生产标准化管理体系建立、保持与评定的原则和一般要求，以及目标职责、制度化管理、教育培训、现场管理、安全风险管控及隐患排查治理、应急管理、事故管理和持续改进8个体系的核心技术要求。 本标准适用于工矿企业开展安全生产标准化建设工作，有关行业制修订安全生产标准化标准、评定标准，以及对标准化工作的咨询、服务、评审、科研、管理和规划等。其他企业和生产经营单位等可参照执行。 2、规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB2893 安全色 GB2894 安全标志及其使用导则 GB5768 （所有部分）道路交通标志和标线 GB6441 企业职工伤亡事故分类
GB7231 工业管道的基本识别色、识别符号和安全标识 GB/T11651 个体防护装备选用规范 GB13495.1 消防安全标志第一部分：标志 GB/T15499 事故伤害损失工作日标准 GB18218 危险化学品重大危险源辨识 GB/T29639 生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则GB30871 化学品生产单位特殊作业安全规范 GB50016 建筑设计防火规范 GB50140 建筑灭火器配置设计规范 GB50187 工业企业总平面设计规范 AQ3035 危险化学品重大危险源安全监控通用技术规范 AQ/T9004 企业安全文化建设导则 AQ/T9007 生产安全事故应急演练指南 AQ/T9009 生产安全事故应急演练评估规范 GBZ1 工业企业设计卫生规范 GBZ2.1 工作场所有害因素职业接触限值第一部分：化学有害因素
员工日常行为规范与礼仪 1 目的 为了规范员工的日常行为，树立良好的企业形象，促进公司的经营与发展，特制定本规定。 2 适用范围 公司全体员工。 3 日常行为规范 3.1仪容仪表 1）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染怪异发色或留怪异的发型。女士头发长于肩部者提倡束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 2）指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。 3）胡须：不得蓄须。 4）口腔：保持口气清洁，工作期间不吃有异味的食物。 5）化妆：女士提倡化工作妆，妆容淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。 3.2着装 1）员工在工作时间内，无特殊事由（特殊事由仅限天气原因）必须统一着公司制式服装（董事长特批免穿除外），不得有污渍，保持整洁。 2）工牌：上班时员工应佩戴工作牌于左胸上方“公司名称”文字之下，不能遮盖公司标识及文字，不能明显倾斜，不得以外衣遮盖。。 3）鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以深色（黑色为佳）无图案为准，不得穿拖鞋，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子建议为深色。 3.3 行为 1）立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 2）坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。
行业人员行为规范 第一章工作行为规范 一、团结合作 团结合作、互信互爱。树立全局意识，个人利益服从集体利益，将个人努力融入集体奋斗中，切实的将个人价值融入公司的团体目标之中。 1、员工要尊重管理，服从管理，听从指挥；管理要关心、爱护员工，提倡员工平等，营造团结合作、相互信赖的工作气氛。 2、同事之间要相互理解、相互关心、相互尊重，和谐相处，团结互助，共同提高，共同进步。 3、尊重他人，不人前人后议论他人，不窥探他人隐私，不诽谤诋毁他人，不聚众八卦廖侃。 4、不允许在工作岗位上以地缘、血缘、同学等组成派别，不许拉帮结派、搞小团体等不和谐团体行为。 5、陈词应礼貌、和气，建立团结、和谐、诚信的人际关系。 6、真诚对待他人，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面提出，对已产生的矛盾,平和冷静处理,避免影响工作。 7、积极参加公司组织的各项活动，不推诿，不无故缺席。 8、按正常渠道反馈疑问或问题，不私下议论，不信谣传谣。 二、敬业爱岗 努力做好本职工作，自觉自发，尽职尽责，精益求精，务求高标准、高质量、高效率。 1、上班应提前15分钟到达工作岗位，规划一天的工作； 2、下班应推迟5分钟离开工作岗位，清理物品，清洁环境，保持良好状态。 3、上班应高效率地工作，不看与工作无关的书报、不上与工作无关的网站，不串岗聊天，不玩电脑游戏，不听音乐播放器，不做任何与工作无关的事情。 4、领导交办的事情要迅速办理，并及时汇报处理结果，遇到突发事件或较大困难时应及时报告、请示领导，妥善处理。 5、对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。 6、努力钻研业务技术，不断提升自身的业务技术水平，干一行，爱一行，专一行。 7、工作认真负责，不准在工作中发现问题隐瞒不报或歪曲事实。 8、上班时间要坚守工作岗位，有事外出按规定向领导请假，并办理请假手续。 9、上下班次之间、上下道工序之间的工作必须认真交接，事事有着落。 10、每天工作要每天做完，而且要不断改进、改善，每天工作有进步。
第二章工作行为规范 第一条服务规范 一、仪容仪表：学校老师需保持服装整洁，工作期间应穿正装，维护教师形象。 二、微笑服务：在接受校内外人员的询问时，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 三、用语：自任何场合需用语规范、文明，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 四、现场接待：接待学生、家长或其他来访者时，应文明、礼貌、热情、真诚，为其做好辅导咨询工作。上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待 五、接待完毕：辅导老师在接待完学生之后，必修整理好接待现场，之后需向前台说明接待结果，以确保前台数据的准确性。 六、前台人员必须每天登记好来访记录，随时和辅导老师保持联系，以确保学员资料的全面性，同时辅导老师应积极配合前台工作人员。 七、电话接听：接听电话应及时，一般铃声不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话做好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。第二条办公秩序 一、工作时间各部门老师不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 二、各部门老师一律不得在办公场地用餐，吃带瓜果皮壳的零食，以保持工作场地的清洁。 三、各部门老师应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，办公椅应放在办公桌下面，保持个人物品整齐，桌面清洁。 四、各部门的专用设备由各部门安排值班人员每日清洁，学校的公用设施则定期组
织全体老师进行清洁保养工作。 五、如发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或者发生故障时，老师应立即向后勤部报修，以便及时解决问题。 第三条相关规定 一、全体老师应严格遵守各项规章制度管理制度，同事之间应团结友爱，互相帮助，努力为学校创造一个良好的工作环境。 二、全体老师应严格遵守公司的作息时间，不得无故旷工、缺勤、迟到、早退，如有需要应按公司相关规定办理手续。 三、校内老师不得在任何办公室与教室走廊上抽烟，任何老师在接待家长时不准抽烟，上班时间不得上网聊天，禁止做与工作无关的事情。 第四条责任本制度的检查、监督部门为学校的监事会，违反以上规定，根据 情节轻重处以20-200元的扣薪处分。 第四章请假制度 第一条、为了保证学校老师的身心健康，使各位老师能更好的工作，维护学校正常的工作秩序，特制定本制度。 第二条、请假假别：教师请假分为事假和病假两种；每位老师每月有带薪假一天（包括事假和病假） 第三条、请假手续 一、如无充分理由，不得无故请假，特别在请假期间有课的老师。有特殊原因必须请假的需以书面形式向上级主管部门申请。 二、事假请假手续：请假教师向人力资源部申请假单，于事假一天内填写请假单，并交本部门主管处。两天以内的事假由本部门主管批准即可，两天以上的事假必须
员工礼仪行为规范 为了进一步规范公司员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯，促进公司内和谐人际关系的发展并推进良好精神风貌的形成，整体提升公司企业文化建设和精神文明建设的水平和层次，树立公司良好的企业外部形象，特制定本行为规范。 一、个人礼仪 （一）仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。 1、女士仪表：头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物； 面容：清洁干净，化淡妆。工作时间不当众化装；双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水。 2、女士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。周一至周五应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。首饰佩物应简洁得体，不宜夸张。头发拢后，长发可用发卡拢住。衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。着裙装时必须穿无破损丝袜。着光亮清洁的中跟皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。 3、男士仪表：头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发；面 容：精神饱满，不留胡须，保持面容整洁；双手：保持双手及指甲清洁； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。 4、男士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。周一至周五应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。领带端正，紧贴领口。领口袖口扣上。内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不挽袖口和裤脚。皮鞋光亮清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。 （二）仪态礼仪 1、目光：与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。
不能左顾右盼，也不能紧盯对方。道别和握手时目光注视对方眼睛。 2、女士站姿：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下 垂，双手交叉放于背后或腹前。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚掌呈V字型或丁 字状。 3、女士坐姿：动作要轻，至少坐满椅子的2/3 。后背轻靠椅背。头部挺 直，双目平视。下腹内收，双膝自然并拢，斜放一侧。着裙装时，要收拢裙角 后坐下。坐姿摆正，上身略微前倾，双手自然交叠放于腿面。不得将两腿重叠后 前后摆动。 4、女士走姿：抬头平视，上体自然挺直，收紧腹部。双手掌心向下，前后 自然摆动。步幅适中，轻盈自然，姿态优美。步频适中不拖泥带水，身体有向 上拉伸的感觉。 5、男士站姿：抬头挺胸，目视前方。收腹直腰，肩平舒展。双手自然下垂 或置于背后。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚尖呈V字型，也可两脚分开，比肩 略窄。 6、男士坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3 。后背轻靠椅背，头部挺 直，双目平视。收腹直腰，身体稍向前倾。双手掌心向下放于膝上，双膝略分 开。不得将两腿重叠后前后摆动。 7、男士走姿：抬头挺胸，平视前方，上体平稳，双手掌心向内前后自然摆动。行走步频、步幅适中，稳健大方，不拖泥带水，步履敏捷有节奏感 二、公共礼仪 基本要求：遵守社会公德，维护公共秩序。 （一）电话礼仪：打接电话，应做到语言、态度、举止文明，轻拿轻放， 声音清晰悦耳。接听电话时要首先问候，然后报出单位名称。接听铃响不应超 过 3 次。若超过 3 次，应先向对方道歉，注意文明用语。若对方拨错电话，应 礼貌说明情况，或热情为对方转接，保持良好的心情并认真做好记录。终止通话 时，应说“再见”后，方可放下话筒。 不得将话筒夹在脖子下或趴着、仰着、坐在桌角上通电话。 （二）乘车礼仪：遵循右为上、左为下的原则。司机后排右侧为上宾席。 若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。 上车时应扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。下车时先伸出一只脚，站