创新服务意识提升服务质量
——客户服务中心2008年工作总结
2008年是水务集团加快率先实现“西部地区和长江上游地区最具实力的水务集团”的宏伟目标关键的一年。客户服务中心紧紧围绕公司2008年党政工作发展新思路和工作新目标，以“创新管理机制、细化管理制度、强化管理责任”为工作中心，树立诚信、规范的服务新形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于用户。现将全年工作汇报如下：
一、团结协作，圆满完成公司下达的各项任务。
2008年1-10月客户服务热线共接电34447件，与去年同期相比上升了,其中咨询类31906件，报修报漏2323件，服务质量投诉8件，违章用水举报8件，表扬7件，来访1件，建议21件，其它173件。通过对客户进行服务质量跟踪回访，共回访客户1502户，其中客户满意1362户，基本满意132户，不满意8户，满意率为99.47%与去年同期相比上升了。
2008年1-10月110联动共接警198起，有效接警190起，无效接警8起。其中，属于我司责任范围内接警114起，责任外接警76起，接警有效率96%，处置办结率100%，回复率100%。
二、强化服务意识，提高服务质量
（一）勇于创新，推出“规范化系列活动”。
1、建立健全规范化服务规章制度。针对服务工作中新出现的问题，
服务热线及时调整、补充、健全了规章制度，制定了首问负责制、一站式服务制度、交接班制度以及绩效考核等规章制度。
2、规范服务用语。规范各营业厅普通话服务，严格着装上岗，佩戴岗位牌，迎送客户做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
3、规范服务工作流程。服务热线主动对客户进行服务跟踪回访，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，及时了解服务过程中出现的新问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考核维修出动、工作质量、服务质量等完成情况，纳入效益工资考核。
4、规范服务硬件设施建设。渝中区水厂为营业收费大厅配备了服务质量电子评价系统，并相应制定了《服务质量电子评价考核暂行办法》，采取“一人一机、一事一评”的方式，对服务质量分为满意、基本满意、不满意三个等次，客户可通过该系统对工作人员的服务质量进行现场评价，还将统计结果作为服务评价报表和服务考核奖惩以及服务星级评价标准，明确具体的奖惩。
5、规范管网抢修机具的管理。渝中区水厂、北碚水厂、江南营管所等厂所完善了《管网抢修机具、设备管理措施》、《管网爆管抢修操作程序》等标准，严格按照标准对整个管网抢修机具、设备分类摆放，指定专人负责管理、维护、保养，严格按照相关抢修规定正确管理、使用，确保管网抢修机具、设备完好率100％，做到“10分钟出动、30分钟到现场”，使管网抢修工作达到“快速、安全、有效”。
（二）建立常态培训机制，努力提高业务技能。
1、坚持开展了岗位业务培训。
2、邀请专业人员对服务人员进行业务技能培训。
3、为提高公司一户一表维修队的业务水平，针对维修一户一表中出现的新问题，4月21日一户一表维修队在机械化公司开展了业务培训。
服务热线工作人员在培训时，对保持信息畅通、服务态度、维修人员责任心以及对外宣传等方面的问题，做了进一步规范。
（三）内强素质，外塑形象。
1、提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑”。为贯彻市水务集团全面提升职工素质，以服务为根本提升企业形象，配合市精神文明办公室举行“千万市民文明行动素质大家谈”活动，结合文明行为习惯的“陋习”、服务态度的“冷硬”、职业道德的“不足”、工作环境的“脏乱”等，开展“职工文明行动素质大家谈”征文活动，旨在加强和提高职工文明素质、社会公德、职业道德、优质服务水平等，使全司干部职工得到教育和启发。
2、学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐。为及时处理用户水压不足、缺水等热点、难点问题，服务热线借鉴电力客户中心处理用户投诉的作法，制作了《服务整改通知书》，将用户反映的缺水、缺压等问题，及时传递给公司相关部门和机械化公司处理解决。今年1－10月，服务热线共派发《服务整改通知书》13次，及时解决了用户反映的问题，受到用户好评。通过努力，服务热线的优质服务意识、服务方式已得到用户的认可，用户满意度不断提升，在企业和用户之间架起了一座信任的桥梁。今年1－10月，服务热线收到用户的表扬信13封，锦旗7面，有效提升了我司企业形象。
6月27日至7月15日，市工商局、市消费者协会在全市范围联合开展公共服务行业消费者满意度调查，供水行业以74.33%的用户服务满意度居全市前列。
3、以行评为契机，规范和完善服务标准。行评工作在公司纪委的领导下，服务热线与公司监察科一道，针对市民提出的垄断经营、缺乏竞争意识、服务态度差；管网改造办事效率低；加强水质监督，提高自来水质
量等问题，对公司各参评单位进行了检查。通过内部检查，使干部职工进一步增强行评整改的责任感和自觉性，全司上下把解决行业突出问题作为行评的“重头戏”来抓，使行评工作取得了阶段性的整改成效。
10月，公司召开了2007-2008年度行风评议工作总结会，会上国资委纪检处领导、市水务集团领导以及行评代表充分肯定了公司行风评议所取得的成绩，对公司为政府分忧解难、为老百姓办实事办好事所作出的努力给予了较高的评价。
三、突出重点，紧密围绕公司各个时期的中心工作强化新闻宣传报道。
（一）搞好对外宣传，提升企业形象。
今年1－10月，公司选送各级社会媒体刊登（播发）的稿件共165篇（条），其中报刊类140篇（幅），广播电视类25条，稿件内容涵盖公司生产经营、企业文化、党团建设等诸多方面，向社会展示了我司“高效、优质、务实、和谐”的新形象。
1、今年年初，我市出现百年难遇的低温冰雪灾害天气。在灾害面前，供水人并没有慌乱，迅速启动应急预案，加强对供水设施的巡查，为水表穿上“防寒服”，对管道破裂、损坏、结冰等情况立即组织抢修，保证了主城居民的正常用水。对此，服务热线组织重庆晚报、晨报、时报等市级媒体对我司采取有效措施，保障市民正常供水的情况及时予以了报道。
2、“5.12”汶川大地震后，服务热线及时组织电视台、电台、报刊等新闻媒体把抗震救灾宣传报道摆上突出位置，充分发挥舆论工作主力军的作用，广泛动员和引导干部职工踊跃捐款，有针对性地引导公司员工投入到抗震救灾工作之中。
“川渝一家亲”。我司积极响应政府号召，成立抗震救灾抢险突击队赴四川省彭州市进行对口支援，重庆卫视“新闻联播”、“天天630”、“直通现场”等栏目对此进行了跟踪报道。重庆广播电台新闻频率栏目以“来自抗震
救灾前线的故事”为题，邀请我司抗震救灾突击队成员纳新、刘永刚走进直播间，进行了专访。
当唐家山堰塞湖泄洪洪峰流经我市时，为确保市民喝上“放心水”，服务热线组织市级媒体与水质监测人员24小时值守，为市民及时报道一线的水质监测情况。
为大力宣传我司抗震救灾抢险突击队勇敢奋进、不怕牺牲的奉献精神，不屈不挠、顽强奋战的英雄气概，万众一心、共克时艰的协作精神，服务热线将抗震救灾先进事迹制成了幻灯片和宣传展板，集中宣传抗震救灾的先进典型。
3、在奥运会期间，服务热线着重对各窗口单位服务工作进行检查，包括前台服务、维修出动、服务态度、对媒体采访、信息畅通等，共派发服务问题处理单9件，水压处理单1件。
4、三次参加市纠风办、重庆广播电台、重庆晨报合办的“阳光重庆”节目，共接听处理用户电话74个，对听众反映的问题，也立即予以落实解决。经“阳光重庆”栏目组跟踪回访，市民对我司满意率为100％。
5、为配合“世界水日”宣传活动，服务热线以邀请重庆工业校60余名师生和沙坪坝街道饮水村社区居民代表参观沙坪坝水厂，重庆卫视“重庆新闻联播”、“直通现场”栏目组以及《重庆晨报》作了跟踪报道报道。同时，与重庆晨报、重庆电视台联合开展有奖举报违章用水、野蛮施工造成输水管网破损、提供城市供水管网漏点的热线活动，对市民反映的问题及时处理，收到市民好评。
6、与重庆电视台“直通现场”栏目、重庆晨报等媒体合作，以现场报道、热线值守等方式，对我司确保低水位正常供水、及时处理市民用水问题等情况进行了报道。同时，积极参与“110联动宣传日”、“消费者权益保护日”、市经委组织的“诚信兴商”等公益宣传活动，接受市民咨询2000
余人次，发放服务指南、办理水费预存代扣、用水知识等宣传资料5000余份。
（二）继续做好对内宣传，增强职工凝聚力。
在公司《自来水报》开辟了“抗低温，保供水”、“心系灾区，风雨同舟，万众一心，抗震救灾”专刊、“行评在线”、“我为节能献一计”、“职工文明行动素质大家谈”、“我与改革开放30年”等专题栏目，通过报道公司在生产、管理、技改、经营中涌现的新人新事，好人好事，宣传了优秀党员、优秀职工等典型人物的先进事迹，激励公司员工不断开拓进取，有力推动了公司精神文明建设和企业文化建设。今年1－10月，共出版《自来水报》10期，共收到来稿580篇（幅），采用500篇（幅）。
同时，服务热线不断更新公司网站内容，使公司各科室及时掌握了供水方面的相关数据，大大提高了工作效率。职工风采、新闻动态、供水服务等栏目，使每个职工及时了解公司供水动态，学习了供水新知识，大大开阔了职工的视野，提高了职工的整体素质水平，为公司的发展注入了新的生机和活力。
四、积极处理法律事务
（一）协助处理爆管赔付事宜。
1、认真核查受损情况，收集相关资料向保险公司索赔。今年1月14日晚8时，大渡口区九龙C区DN500供水主管爆裂，造成华福公路管理处的配电房设备被水浸湿，管理处技术人员估计损失可能达100万元。服务热线工作人员与公司技术人员一道赶赴事故现场，对被水浸湿的供电设备进行了认真检查，初检结果认定该设备可以正常使用。该设备生产厂派出的技术人员也同意公司的认定结论。最后，经双方协调，由公司赔偿检测费2400元。沙坪坝营管所住户土地被冲毁赔付500元。
2、积极参与爆管赔付案件的协商理赔工作。7月1日解放碑轻轨名
店城附近水管爆裂，造成20家商户受损，受损金额初步估计近30万元，中心立即与该物管公司联系和协商，及时处理受损物品，与多家受损商户谈判。10月28日，渝中区400管道爆管，冲倒金鹰女人街12家，赔偿2060元；淘宝街商户30多家，截至29日谈好14家，赔偿1375元。已经给淘宝街受损户发出清洗通知。淘宝街受损最重的是人防工程，现正在处理中。
今年1－10月，处理爆管索赔案22起，处理完毕18起，爆管赔付金额6万余元，其余4起（预计赔付金额9万余元）正在协商处理中。
（二）积极催收水费欠款，认真审核公司对外合同。今年1－10月，办理清欠案件6起，除沙坪坝灯泡工业公司破产，债权不予清偿外，其余5起均已收回欠款或搭成还款协议，回收欠费共计55万余元。同时，为公司各部门审核各类合同100余件，制成格式合同，即《产品供销合同》一件。
五、存在的不足及2009年工作要点
2008年公司的客户服务工作在全司职工的共同努力下，取得了较好的成效，但仍存在的不足：一是个别厂所职工还存在服务意识不强，窗口部门对群众投诉重视不够，出现了同一问题被多次投诉的情况；二是个别员工存在工作责任心不强，服务不到位的现象；三是个别厂、所维修人员在接到用户内管报修时，未能向用户解释清楚我司与客户的产权界定，引发投诉。
2009年工作思路：
（一）加快客户服务呼叫中心建设，统一服务热线电话号码，实现客户服务热线24小时服务。
（二）规范客户中心服务流程，抓好服务跟踪回访。分析研究对外服务的热点和难点，加强对市民重复来电的回访和跟踪，通过回访了解客户
期望和内在需求以及客户满意度，提高服务效率，深化和延伸服务工作。
（三）高度重视客户投诉，完善公司客户服务投诉管理办法，及时与投诉客户沟通，用客户投诉这面镜子改进和完善服务工作，实现事后监督向事前控制的转变；
（四）继续深化对外宣传，加强与各大媒体的工作互动，大力宣传公司员工战高温、保供水、一线工人辛勤劳动以及切实为市民解决困难等情况，树立公司良好形象，为公司发展创造一个宽松的外部环境。
（五）关注供水区域缺水或压力不足情况，为客户解决实际用水难题，减少客户水压方面投诉。
客户服务中心
二OO八年十一月
客服人员年终工作总结范文 瞬间，2015年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。2015年11月，我经过应聘和选拔来到了Usfine，我非常.高兴。 加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、2015年总结 (一)工作总结 2015年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，
与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 (二)勤学习，提高 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 (三)多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。
客服个人年终工作总结范文 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况总结如下： 从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相 关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中 我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重 要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们 xx的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客 户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到 了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅 仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公 司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着xxx拆分，电话量的增加，为了保 证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感 谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。 我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接 通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理 时效和客户满意度。 在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准 确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护 和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到
2017客服中心年度工作总结优秀范文 20**年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的
规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20**年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 20**年客服部年度工作总结为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服
客服年度工作总结范文一 XX年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们工作和人生快乐心法即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章请联系论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
最新公司客服员工年度个人工作总结五篇 所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值,或是说得到利益。 顾客服务包括对外(商家对顾客)和对内(某些单位的后勤部门与其他部门)两种,通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。下面是小编为大家准备2020公司客服员工年度个人工作总结五篇,欢迎参阅。 公司客服员工年度个人工作总结一 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云：知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时
xx客服年度工作总结范文 撰写人：___________ 部门：___________
xx客服年度工作总结范文 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下： 一、工作汇报 自xx年xx月xx日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam 设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故 第 2 页共 2 页
障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。 二、工作感想 踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。 其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定 第 2 页共 2 页
客服中心年度工作总结范文 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗
位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 2011年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展2011年客服部年度工作总结 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学
客服年度工作总结 作为客服人员的你，又到了写20XX年度工作总结的时候了，那么到底该怎么写呢?下面为大家提供客服20XX年度工作总结范文，欢迎阅读! 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量。 在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 1、客服导医的治理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建"品牌名院"的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着："您好"、"请问我能帮您忙吗"、"请您稍等"、"对不起"等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。 在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院着名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多，针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治理的
客服年度工作总结4篇 保险##分公司自成立以来，认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 **保险##分公司自成立之日起，始终把服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识
客服员工年度工作总结 临近年底，又到了该写年终工作总结的时候了。下面要为大家分享的就是，希望你会喜欢！ 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
客服个人年终工作总结范文6篇 客服个人年终工作总结范文6篇 篇一：20X年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多! 作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。 很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。 说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼
客服中心年终的工作总结 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。 从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。 俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的
语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
客服人员的个人年终工作总结范文5篇客服工 作总结 通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。下面就是小雅精心收集整理的客服人员的个人年终工作总结范文5篇客服工作总结，欢迎借鉴参考! 客服人员的个人年终工作总结范文5篇客服工作总结(一) 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接
近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这
客服年终工作总结范文五篇 客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面给大家整理了客服个人年终工作总结的5篇精选范文，方便大家学习。 客服年终工作总结1 时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮忙下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改善工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情景并向各领导报告.
其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的能够了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情景与用户的提议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最终，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅仅要有活力还要有着积进取的思想和平和的心态才能促进工作提高，不断提高自我。可是在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自我的不足，不断丰富自我的专业技术知识才能更好的帮忙用户，让自我更进一步。 我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情景，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。 客服年终工作总结2
关于客服年度工作总结四篇 关于客服年度工作总结四篇 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以使我们更有效率，我想我们需要写一份总结了吧。那么如何把总结写出新花样呢？以下是小编帮大家整理的客服年度工作总结4篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 客服年度工作总结篇1 从事4s客服工作已接近xx年，在xx个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的
业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。 客服年度工作总结篇2 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜
客服年终工作总结3篇 转眼间已到年底，经过过去一年的积累和沉淀，我们已然有了很大的提升和改变，不如趁现在好好地总结一下过去的工作，争取来年再创佳绩！但是你知道怎样才能写的好吗？下面是关于客服年终工作总结3篇，仅供参考，欢迎大家阅读。 客服年终工作总结篇1 一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高
对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。 三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，*XX楼商铺XX栋自20xx年XX 月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。 与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场
2020最新客服年度工作总结范文 20xx最新客服年度工作总结 20xx年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起 我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员 工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性 格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话 不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光 心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常 与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质 生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感 受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一 环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是 我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富 有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声 音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学 习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因 素之一。
众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭客服中心是防火墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨服
医院客服中心年度工作总结★工作总结频道为大家整理的医院客服中心年度工作总结，供大家阅读参考。阅读请查看本站工作总结频道。 xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、
引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。