万科物业管理原则(管理服务类)
万科物业
1.目
建立万科物业统一管理原则，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范畴
本规定合用于集团下属各物业公司。
各地物业公司负责本文献详细实行，并可提出动议修改意见或建议。
4.办法和过程控制
万科物业管理原则涉及四某些：《万科物业管理原则管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理原则环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理原则设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理原则安全管理类》（VKWG08-18-4）。本原则是其系列原则一某些。
万科物业管理原则管理服务类
1.组织规范
1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程畅通。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作原则及其详细贯彻和考核办法。
1.3公司所有员工熟悉本职工作范畴和职责，并有效履行。
1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制定年度工作筹划和三年或五年战略规划，制定一定期期内公司（质量）方针、目的，并进行有效宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针规定，整个组织活动满足体系规定。
1.7质量方针和目的形成文献，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按筹划进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审办法获得贯彻。
1.9公司在不同层次和职能之间进行有效、充分沟通，并有明确沟通形式，如自上而下例会；自下而上报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文献资料记录管理
2.1明确文献管理岗位职责，所有文献、记录标记清晰，存储整洁有序，分类合理，以便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文献资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3有关部门或岗位对于所保存质量体系文献或重要资料应设立文献清单，以以便查阅，并避免文献丢失。
2.4对与本公司经营运作关于法律、法规、行业规定进行收集，并保证完整、有
5. 人力资源管理
5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、
笔试或现场操作合格后方可录取。
5.2对所有正式员工，按照国家劳动法规定订立劳动合同，并按照国家和地方政府关于规定
为其购买相应社会保险。
5.3为员工提供符合劳动法规定劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。
5.4每年针对不同岗位人员，制定相应培训筹划，并贯彻和实行，保证所有人员每季度接受
培训时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。
5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行有关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理基本法律知识。
5.7员工培训工作符合培训制度规定。
5.8公司建立定期考核制度，并有效贯彻。
5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查成果进行分析，并对员工反映问题进行整
治贯彻。
5.10管理人员和专业技术人员具备相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%
以上，公司职能部门和项目负责人必要持有物业管理上岗证。
5.11建立创新机制，勉励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
5.12公司保证每年度有超过3项在内部管理、客户服务、公司经营上创新办法得以有效应
用。
6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。
6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、和谐关系，沟通顺畅。
6.4所有住宅类物业管理项目与业主订立业主公约，接管原有物业管理项目未订立，应补签业主公约。
6.5物业管理项目向业主发布紧急联系电话、寻常服务电话及公司投诉电话。
6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好有关记录。
6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。
6.8社区文化活动按筹划开展，活动结束后进行评估积累经验。
6.9物业管理项目应有与物业用途相符社区活动场地、设施。
6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主沟通与联系，听取业主建议与意见。
6.11物业管理项目内设立业主意见箱。
6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查成果进行分析，对调查中所反映问题采用相应办法进行改进。
6.13两个业主以上物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支状况和维修基金使用状况）向业主发布；单个业主物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主发布管理、服务信息。规定提供季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
7. 居家、商务服务
7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。
7.2服务过程中服装规定穿戴整洁，符合公司CI手册规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，
仪态符合礼仪规范规定，面带微笑.
7.3对顾客资料、物品、钞票有明确收交记录。
7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定程序进行。
7.5发布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象阐明服务内容及相应价格。
7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其她服务提供符合公司有关规定
8. 商铺管理
8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和贯彻定期检查商铺消防设施制度。
8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
8.3贯彻好门前三包，铺面整洁，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。
8.4排放油烟、噪音等符合环保原则，无存储有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料涉及业主资料、从业人员基本资料、经营允许证复印件、有关管理合同等。
8.6商铺周边清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。
8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
9. 接管验收
9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。
9.2公司制定房屋验收原则。
9.3管理项目保存房屋返修跟进记录。
10. 入住办理
10.1制定入住手续办理程序并得到贯彻。
10.2保存各种已签有效合同，含业主公约等。
10.3保存完整房屋交付验收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。
11. 经营管理
11.1公司开展与物业关于各种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。
11.2公司收支至少达到平衡状态。
11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列原则内：
单位面积管理成本
（元/平方米?月）深圳、上海、北京地区
其她地区
多层住宅
小高层住宅 3.60
1.60
高层住宅 3.75
3.60
综合大厦 5.90
5.50
写字楼 17.50
13.00
注：单位面积管理成本= 物业管理总成本（月）÷
物业管理面积
12.管理目的原则
公司应实行目的管理，并设立相应管理目的，其目的应达到如下规定：管理目的
原则
管理目的
原则
物业管理费收缴率（%/年） 95%
公共火灾发生数（件/年） 0
火警有效控制率（%/年） 100%
可控事件发生数（件/年） 0
顾客满意度（年） 4.0
员工满意度（年） 4.0
顾客有效投诉率
住宅类物业
（件/户?年）
8‰
其她物业
（件/平方米?年）0.1‰
万科物业管理原则环境管理类
1.人员素质
1.1熟悉社区环境和业主状况，熟悉本岗位职责范畴、工作办法和流程，掌握本岗位工作技能，具备较强安全防范意识。
1.2按照万科物业公司形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，对的佩戴工牌。
1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。
2.内务管理
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任贯彻到人，统一存储于指定干燥场地，摆放整洁、保持清洁，标记清晰，存储不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家订立维保合同，实行监控并记录。保证连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作敏捷，机身清洁；对长时间不使用机械性工具要定期试动作，以保持其工作敏捷性。
2.2集体住宿房间应保持干净、整洁、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。
2.3每周至少安排一次内部沟通活动。
3.绿化管理
3.1 社区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配备得当、层次分明。
3.2新建住宅社区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造社区，公共绿地人均不低于0.5平方米。
3.3物业管理项目应按照CI规定对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。
3.4物业管理项目应依照植物生长习性编制植物年度养护筹划，对植物进行定期养护，外包绿化项目应规定承包方提供植物年度养护筹划，并监督检查。
3.5花草树木长势良好，修剪整洁美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。
3.6社区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。
3.7社区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范畴内合计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保存树干但须能见青皮，新移植乔木需保存某些树叶，要达到景观效果。
3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。
3.9乔灌木应保持美观形状、造型植物必要形态明显、枝条无杂乱现象。
3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其他地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。
3.11绿地和花坛无杂草（人不常通过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。
3.12重要部位设立有与植物相符绿化标记牌，并安装位置妥当、醒目，标记清晰、完整、干净。