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【2】吕必松，《对外汉语教学探索》，华语教学出版社，1987年，【3】吕必松，《对外汉语教学发展概要》，北京语言学院出版社，1990年，
【4】吕必松，《对外汉语教学概论（讲义）》，内部资料，1996年，
【5】赵贤洲等《对外汉语教学通论》，上海外语教育出版社，1996年，
【6】刘珣（主编）《对外汉语教学概论》，北京语言文化大学出版社，1997年，
【7】国家汉办《各国推广本族语情况汇编》，北京语言学院出版社，1990年，
【8】会议组委会《第一届国际汉语教学讨论会论文选》，北京语言学院出版社，1986年，
【9】会议组委会《第二届国际汉语教学讨论会论文选》，北京语言学院出版社，1988年，
【10】会议组委会《第三届国际汉语教学讨论会论文选》，北京语言学院出版社，1991年，
【11】会议组委会《第四届国际汉语教学讨论会论文选》，北京语言学院出版社，1995年，
【12】会议组委会《第五届国际汉语教学讨论会论文选》，北京语言学院出版社，1997年。
摘要：吉首市是湘西州的首府，是处于四省交汇的民族杂居区，各地人员在此交往频繁。服务行业直接面向群众，最能反映当地的语言使用情况。本文在此基础上，报告了吉首地区服务行业普通话使用现状。同时对吉首地区服务行业普通话的推广工作提出了建议。
关键词：吉首；普通话使用；服务行业；报告（该论文为吉首大学大学生研究性学习和创新性实验计划资助项目阶段性成果）
吉首，史称镇溪所，是我国西南门户重镇，有千余年的文明历史。其作为湘西州的首府，是湘西州的政治、经济、文化中心，属于典型的民族聚居区。随着时代的飞速发展，吉首地区经济日益繁荣，旅游业迅速发展，各种商机不断涌现，以吉首大学为龙头的各色高等大专院校茁壮成长，吸引了大批外地人来此旅游、从商以及求学深造。吉首地区的人员流动更加频繁，外来人口逐渐增多，人们更多的需要普通话进行交流，自然地会对当地居民的语言使用产生一定程度的影响。
服务行业是直接面向大众的窗口式行业。它由于直接与群众打交道，服务人员是否使用普通话对其单位服务水平高低有着直接或间接的关系，对行业自身形象乃至吉首形象的塑造有着重要的作用。为了解吉首市服务行业的普通话使用现状，探讨如何进一步在吉首地区服务行业推广普通话，我们课题小组特进行了此次调查。
一、调查时间、对象及地区、方法
1.调查时间：2010年8月至10月。
2.调查对象及地区：我们主要是对吉首城区的四条主街道（石家冲街道、峒河街道、红旗门街道、乾州街道）服务行业的服务人员、单位领导和普通顾客的普通话使用情况进行调查。
3.调查方法：统计调查；采访法；问卷调查法。
二、调查结果及分析
1.统计调查
这一阶段，我们将课题组成员分为三组，分区沿街随机抽样调查。我们首先采用旁听的隐秘调查法，即以顾客的身份咨询，然后试探性、选择性的表露调查者的身份简单采访询问。
商贸行业中，我们调查了95家各色商店，其中以大、中型商店为主。在隐秘调查的情况下有20家商店使用普通话，占总数的20%。商店的等级越高使用普通话与顾客交谈的机率越大。通过询问采访得知，这些使用普通话的商贸行业中有九成的商店是因顾客的语言使用情况而定，即若顾客说吉首话，服务人员就说吉首话，顾客说普通话服务人员也说普通话。
金融通信行业中，我们调查了包括中国建设银行、财富证券、移动通信公司等单位的总部和分布全市区的各大分部。在隐秘调查的45个金融通信单位中，有10个单位说普通话，占22%。其中移动公司普通话使用情况最好，全市区的移动单位无论顾客使用什么语言均使用普通话。
饮食行业中，我们随机抽样隐秘调查了19家大、中型餐馆，其中有肯德基、万利隆蛋糕店和天成美食三个单位使用普通话，占总数的15%。值得肯定的是，我们发现万利隆蛋糕店的招聘广告中有“要求会使用普通话”这一条件。
宾馆、普通旅馆行业中，我们隐秘调查了吉首市区18个单位，以二星级以上的宾馆为主。以前台服务员为调查对象，有7个单位说普通话。询问采访得知，5成的单位也是因客人情况而定。但像民族宾馆和香格里拉大酒店等等级较高的宾馆，不论顾客使用什么语言，前台服务人员均使用普通话。
公交系统中，我们选择性搭乘了25路公交车，每一路公交车均有售票员，且均采用到站询问是否有乘客下车的方依情况停车，25位售票员均使用吉首话，只有两趟自动报站器在电脑语音报站名时使用普通话。
从这一阶段的调查结果得知，在吉首地区的服务行业，虽然每个行业使用普通话的单位都占了二成左右，但大部分单位的服务人员使用的语言是针对不同对象灵活使用。所以普通话的使用在这些服务行业具有很大的灵活性和随意性。总体上，使用普通话的单位数所占总单位数的比例较小。
2.深入采访
这部分，我们依据上一阶段的统计调查结果，从普通话使用情况较好和使用情况不太理想的单位中各抽取了五个单位对相关领导进行深入采访。深入采访部分又依据具体情况又分为电话采访和面对面采访，因条件有限，以电话采访为主。
在普通话使用情况较好的单位，如移动公司和肯德基，我们得知他们明确要求员工在工作期间使用普通话。他们把普通话的使用看作是提高企业形象的标志，对员工在工作期间是否使用普通话有一定的奖惩措施，若临时检查员工被发现没说普通话，将对其采取扣分措施，而员工的分数和工资直接挂钩。这就提高了员工自觉使用普通话的意识。他们在给员工上培训课时，普通话也是其中的一项。
部分单位虽然有要求员工说普通话，但是没有具体的措施。如苏宁电器，他们的上层员工因为和全国各地的人联系的比较多，所以必须使用普通话。但是营业员经常和顾客接触，其中大部分是本地人，所以也是因人而异。他们认为这样能使顾客觉得亲切，提高店铺的销售量。和盛堂百货公司要求行政人员使用普通话，对营业员没有具体的要求。他们赞成在吉首地区的窗口行业使用普通话，但同时他们认为因为吉首地区地处少数民族地区，普通话普及工作难度较大。
吉首地区服务行业普通话使用现状调查报告
石凤菲 （吉首大学文学与新闻传播学院 湖南吉首 416000）
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部分单位有要求也有措施，但是在我们具体的调查中发现其员工的普通话使用情况并不是很理想。如在对公交总公司的采访中得知，他们有要求乘务员在上班时间必须使用普通话，但调查结果表明其落实效果并不理想。在每期的星级评比中，他们会将普通话的使用情况视为其中的一项条件，但是基本上无关紧要。采访中公交公司也提出了自己的看法：推广普通话是我们国家一项重要举措，但是各城区应该有差异。公交车接触大众频繁，大众觉得什么样的方式便于沟通就应该使用什么样的方式。
在普通话使用情况不是很好的单位的采访中，我们得知他们普遍对在吉首地区推广普通话的态度很模糊，认为大部分的顾客都是吉首本地人或者已经习惯听吉首话的外地人，没有必要花费精力刻意要求。家乐福经理指出，使用普通话很好，人们交谈都说普通话使人感觉有礼貌而且显得有素质，但是在吉首这样一个少数民族地区就必须因情况而定。所以他们对员工没有使用普通话的硬性要求。他们遇到过少部分老年顾客对使用普通话的服务人员反感，要求服务人员说吉首话。公司甚至需要会讲苗语的员工，因为偶尔会遇到只会使用苗语的老年人。
我们还发现，在民族宾馆和民族影视宾馆这样普通话使用较好的星级单位，上级政府有要求员工会讲一些基本的土家语和苗语。其目的是在增加本地区民族特色的同时，保护民族文化。
采访结果表明，吉首地区服务行业普通话使用情况因为行业性质间的差别而情况各异。服务行业中档次越高的单位，普通话的使用情况相对越好，反之则越低。在吉首地区服务行业推广普通话态度上，大部分单位虽然赞成推广和使用，但是他们同时认为具体施行起来有难度，应该因人而异，而不是进行硬性的规定。部分服务行业领导在推广普通话的同时有意识地尊重当地少数民族语言，保护少数民族文化。
3.问卷调查
我们在统计调查和深入采访调查结果总结的基础上，设计了三份问卷。
问卷一：以吉首地区服务行业普通话使用情况较好的单位普通服务人员为对象，我们随机发放了65份问卷。其中男性为38人，女性为27人。
您在工作时使用普通话的原因是：
理应说普通话爱好说普通话不得不说3960%2234%46%
您学习普通话的途径是：(可选多项)
读书时候学的自学接受过培训
4154%2634%912%使用普通话以后，你单位的形象有何变化？
改善很大部分改善没有影响
3351%2742%57%使用普通话以后，顾客态度有何变化？
更好没变化更差
4264%2234%12%由表可见，在普通话使用情况较好的单位，多数员工认为工作时理应说普通话，因为说普通话有利于改善企业形象，提高服务质量，更受顾客欢迎，反之，态度更好。
问卷二：以吉首地区服务行业没有使用普通话的普通服务人员为对象，我们随机发放了54份问卷。其中男性为13人，女性为41人。
您工作时为什么不使用普通话？（可选多项）
单位没要求
说不好，
怕人笑话
在吉首就应该说吉首话2543%1628%
1629%在你单位推广普通话的主要困难是？（可选多项）
单位不重视
没有使用
环境
顾客不喜欢不习惯35%2237%
1220%23
38%
你认为在吉首市服务行业推广普通话，
很有必要没必要
无关紧要3361%1019%1120%如果你单位领导要求说普通
话，你将怎样？
赞成并坚持说不赞成但
只好说
既不赞成也不说
3972%1324%
34%
由表可见，在普通话使用情况不够理想的单位，员工不使用普通话主要是因为单位没有规定，没有良好的语言使用环境，说不好就怕人笑话。虽然如此，但他们已经意识到说普通话的重要性，只要单位予以重视并且要求说，在这些单位推广普通话还是切实可行的。
问卷三：以吉首地区各行各业，各个阶层的顾客为对象，我
们随机发放了84份问卷。其中男性47人，女性37人。
您认为在吉首市服务行业推广普通话，
很有必要没有必要无关紧要
6780%78%1012%接受服务行业人员服务时，如果对方说普通话，您
也说普通话仍说吉首话要求对方说吉首话
6780%1113%67%你认为服务行业人员说普通话？
好听不习惯不好听没感觉
4958%810%78%2024%由表可见，虽然处在民族聚居区，大多数吉首人还是认为在
吉首地区服务行业推广普通话很有必要，只要服务行业人员使用普通话形成风气，他们愿意接受并也使用普通话。这样服务行业与广大群众互动，有利于普通话推广工作的进一步展开。
三、有关在吉首市区服务行业推广普通话的建议
1.各单位领导应该对员工使用普通话做出相关的硬性规定，并颁布相关的奖惩措施，建立相对完整的监督体系。必须将普通话的推广贯彻到底，不能虎头蛇尾。这样就必须和各行业的特点相结合，要灵活实行。当然推广普通话措施的施行不是一蹴而就，需要一个践行的过程，各单位应该在施行中逐渐完善。
有些单位领导回避问题，片面强调吉首地处少数民族聚居区，认为没有必要推广普通话。这种态度亟待纠正。推广普通话是一项国家政策，顺应历史发展规律，单位领导应该起带头作用，这样才能上行下效，进一步展开服务行业普通话的推广工作。
2.创造良好的普通话使用环境
（1）各单位可以适时的对单位员工进行专业的普通话培训，解决员工因为说不好普通话而拒绝说普通话的尴尬局面。
（2）吉首地区与大众广泛接触的各大媒体报纸可以为创造普通话的使用环境提供很好的平台。如团结报、吉首各广播电台等，他们间断性的选择板块宣传普通话，努力让讲普通话成为一种社会风尚。在我们的调查中，有出租车司机反映，在工作期间他们从吉首各电台学习了不少普通话。
（3）结合吉首地处少数民族地区的特点，在吉首地区推广普通话可以适时营造良好的双语环境，其最终还是要达到在吉首地区推广普通话的目的。
3.加大宣传力度，举办多样的推广普通话的活动
（1）1997年国务院决定，自1998年起，每年9月第三周为全国推广普通话宣传周。政府、各单位可以借此机会依据各单位情况加大宣传力度，建立试点单位，起先锋带头作用。
（2）可以针对吉首地区服务行业举办有关普通话的各种朗诵大赛和文艺活动，通过电视台、广播电台、报纸和网络的方式进行报道，起到二次宣传的作用。
四、结语
《中华人民共和国宪法》第19条规定：国家推广全国通用的普通话。我国的每个公民都有学习和推广普通话的义务。服务行业直接面向大众，具有在吉首地区推广普通话的带头作用。吉首作为少数民族聚居的典型地区，语言使用相对较复杂，这就需要我们在服务行业进行普通话推广的时候具体问题具体分析。推广普通话并不等于消除方言和少数民族语言，只有让每个公民自觉认识到普通话推广的迫切性才能真正达到普通话的普及效果。从我们的调查成果可以得知，普通话的推广工作在吉首地区已经取得一定的成就，但是这些远远不够。要使吉首地区服务行业或者说全民深刻意识到普通话推广的政治、经济、文化意义，以致达到每个人自觉使用普通话交流的效果，仍然任重道远。我们相信随着吉首地区各服务行业的发展，将来吉首地区窗口行业的领导、服务人员都能用一口流利的普通话服务顾客、服务群众。参考文献：
[1]杨月蓉. 重庆市窗口行业普通话使用情况调查报告.重庆：重庆师专学报，1999（3）.
[2]付义荣. 南京市语言使用情况调查及其思考.南京：南京航空航天大学学报（社会科学版），2004.
[3]曹春梅.民族地区推广普通话的几个问题.新疆：新疆职业大学学报，2001（3）
作者简介：
石凤菲（1990.2-），女，湖南省怀化市，学历：本科，研究方向：汉语言文学。
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