投诉受理登记表
消费者投诉登记表 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
消费者投诉分送情况告知书 工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。 特此告知。 年月日（印章） 注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
XXX有限公司 客户投诉管理制度 第一条总则 1、为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，维护网约车行业服务对象的合法权益，及时、高效、规范地处理用户投诉，加强对网约车服务质量的监督和管理，充分调动分公司的工作积极性，大力提升客服中心的服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对分公司及司机的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 2、本制度包括投诉分类、投诉处理流程、网约车服务质量投诉范围及方式、网约车服务质量的受理与要求等。 3、本制度适用于总部所有部门及各分公司运营中心。 第二条投诉处理原则 1、要求建立24 小时值班制度，确保投诉渠道畅通； 2、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况； 3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规； 4、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题； 5、受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存； 6、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；矛盾纠纷的予以调
和化解；故意违章的予以坚决受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作 原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待； 7、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合 调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报； 8、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领 导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导。 9、投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度、热情，用语文明。 10、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴； 11、投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护； 12、投诉一般应在7 天内处理完毕，信访件应在3 个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时上报投诉处理情况； 13、投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。 第三条投诉处理流程 一、根据投诉内容，判定事件的严重性，可区分以下三类： 1、按投诉对象分为 （1）乘客投诉司机 （2）司机投诉乘客
顾客投诉受理制度 1.目的：为了及时修补与不满意顾客的关系，提升顾客满意度以及忠诚度，规避因顾客不满 对我司产生的各种负面影响，最终提升门店的销售和利润，特此制定本制度。 2.适用范围： 本制度适用于各店铺。 3.各级投诉的负责人： 3.1 客服部门G1—G3员工为应对一级投诉的责任人。 3.2 客服经理、行政经理以及店长指定授权人员为应对二级投诉的责任人。 3.3 店长为应对三级投诉，以及门店所有投诉的最终责任人。 3.4 门店行政部以及属下财务室负责在赔偿产生后，追缴相应责任人偿还赔偿款以及对责任 人按公司规定进行处罚，保持门店毛利在良好水平。 3.5 门店保安部负责监督整个退换货以及赔偿的实际操作过程，发现问题和漏洞后及时报备 店长室、客服经理以及行政经理。 4. 三类投诉等级的划分： 本文所谓“投诉”是指：顾客因为在我司消费时对涉及到的商品、服务或者其他不满意，从而至我司人员处表达自己的不满，并提出诸如退货、换货、维修、赔偿等要求的行为。顾客按照国家政策、法律或者我司售后政策进行的正常退换货或者维修的要求不在投诉涉及的范围内。（诸如退换货理由为不喜欢、买错了、不想要了等等。） 简而言之，投诉是顾客在普通退换货之外，对我商场各方面还有不满意，从而产生的行为。按投诉的重要性和急迫性的不同，将顾客的投诉分为三个等级。 4.1第一等级的投诉定义为日常投诉，此类投诉涉及面以及负面影响较小，顾客维权适当， 此类投诉由客服部门全权处理。 4.2第二等级的投诉为日常投诉升级后，产生了较大的负面影响的投诉或顾客过度维权，
此类投诉由客服经理、行政经理或者店长指定管理人员出面全权解决。 4.3第三等级的投诉定义为已经造成或者可能造成非常严重的负面影响，涉及到公众、媒 体以及政府层面，则需店长亲自协同本部人员出面解决，务必使得解决投诉的成本成为最小，或负面影响降到最低。 4.4对现场受理的投诉等级的基本判断，由客服经理做全权的判断，并与店长沟通，及时 合理应对第二等级以及第三等级投诉。 5.门店投诉处理的三原则： 5.1快速处理原则：一级投诉应该迅速有效的得到处理，整个事件的处理完毕时间不应超过 十五分钟；二级投诉的处理完毕时间不应超过二十四小时；三级投诉的处理处理完毕时间不应超过七十二小时。 5.2首人负责制处理原则：任何时候，对于顾客投诉的处理，应秉承“谁接待，谁负责，谁 跟进”的制度。无论顾客向商场中任何部门、任何级别的员工投诉任何问题，都应得到第一接待人及时有效的道歉，热情的接待以及引导至顾客服务台交由相关专业人员进行处理，各部门的员工虽然有分工不同，但对顾客抱怨的接待态度都应该是积极、热情的、统一的。 5.3顾客满意原则：任何员工对于顾客投诉的处理，最终的结果都应以保证顾客满意为最终 目标，秉承“可修不可修以修为主，可换不可换的以换为主，可退不可退的以退为主，分不清责任的以商场责任为主，正常顾客的合理维权要求，必须得到第一时间的积极响应”的基本原则。综合所有人员的共同努力，最终保证顾客满意。 6. 商品退换货以及赔偿的基本规定： 6.1 商品退换货，应严格依据《中华人民共和国消费者保护法》、《食品安全法》、《苏州市 鞋类三包规定》、《苏州市黄（铂）金饰品“三包”实施办法》、《苏州市家具行业产品标识标注规则》、《苏州市规范餐饮业经营行为的办法》、《苏州市洗涤行业消费争议调解办法》、《苏州市电动自行车修理、更换、退货责任试行办法》、苏州市物价局各项规定等相应法律法规操作，门店各项退换货政策的制定，不应低于国家法律法规给予顾客的相
客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。
（客户管理）顾客投诉管理 规定
通用电器顾客投诉处理规定 目录 第壹章总则 第二章投诉处理程序 第三章接受顾客投拆时和顾客交谈的原则 第四章投诉的种类 第五章顾客投诉处理说明单 第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍 第七章附则 第壹章总则 第壹条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。 第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。 第三条所有员工均应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员均应当树立下列观念： 1．人的需求模式是千变万化的，于于充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。 2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力 3．有客户才有投诉，有批评才有进步。 4．嫌货人才是识货人。 5．妥善地处理投诉可促进客情。 6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。 7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。 8．不可把责任推给公司。 第二章投诉处理程序
第四条倾听。发生顾客投诉事件时，壹定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。切忌于顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。 第五条交谈。任何时候交谈均是必要的，尤其于顾客投诉时，特别于顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站于顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。于交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，壹定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店 产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。 第六条分析。分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，且对自己这方面的工作进—步加以改进。 第七条道歉。于道歉时，应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意识到自己的说明且非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。 第八条解释。诚恳地向顾客解释问题出现的原因，且且于解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理，于解释过程中，壹定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。 第九条处理。于处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店于顾客感到不满的问题上存于着不同的责任再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但于解决问题时通常因为顾客的期望和门店能够给予的有出入，而产生壹连串的裂痕。遇到这种场合，
顾客投诉处理记录表文件编码：JH/QER/企/2003/013 NO：
品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
客户投诉处理制度 第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条客户投诉处理控制程序 (一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源; (二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进; (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;
注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况; (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员; (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功; 注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定; (七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定 初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元 如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核; 第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;
客户投诉处理制度和流程 一.目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 二.适用范围 本制度适用于公司所有员工。 三.具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。 （1）、判断客户的类型，确定沟通的重点 （2）、应用“同理心”，而非同情心； （3）、闭口不言——成为客户发泄的对象； （4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)； （5）、时间分配——80%的时间留给客户； （6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。
使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性 （3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息 （1）、确认客户的身份 （2）、确认客户的兴趣及关注点 （3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （4）、诊断客户的观点、期望与反应 （5）、确认客户对解决方案的意见 （6）、征询解决方案实施后客户的意见 5、征求客户信息，给出解决方案。 （1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等； （4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。 （1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品 或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59 ，******* 并向外公布。 1
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售 客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记, 传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］，立即同相关部门联系了解情况，在24 小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于
客户投诉管理制度 (一) 目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 (二) 范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三) 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报《顾客意见反馈和意见处理登记表》反馈有关单位改善)。 (四) 处理程序 客户投诉处理流程：记录投诉内容——判断投诉是否成立——确定投诉处理责任部门——责任部门分析投诉原因——提出处理方案——提交主管领导批准——实施处理方案——收集客户信息——总结评价。 (五) 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 (七) 处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
(1)详查客户投诉产品的合同编号、数量、交货日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2. 质管科 (1)客户投诉案件的调查、确定责任人员。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.工程部 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、报告。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4. 车间 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产班组、生产人员，及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2. 编号周期以年度月份为原则。 (九) 客户反应调查及处理 1. 业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(合同编号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填写《顾客意见反馈和意见处理登记表》连同异常样品签注意见后送工程部办理。 2. 客户投诉案件若需现场会审确认时，业务部门在未填写《顾客意见反馈和意见处理登记表》前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应工程部人员或车间质管科会同生产班组人员共同前往处理。
客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
顾客投诉（抱怨）处理制度 1 目的 为及时处理顾客投诉（报怨），保证顾客满意，对产品制造、服务过程实施控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 2 适用范围 适用于本企业所有顾客的投诉（抱怨）。 3 职责 3.1营销中心负责收集顾客投诉和确认并传递至相应部门。 3.2运管中心负责初步分析事故原因并通知相应责任部门或责任人。 3.3生产车间负责对产品不合格采取纠正措施。 3.4运管中心负责跟踪验证纠正措施的有效性。 3.5营销中心负责与顾客沟通，并做好相应记录的填写、收集和保存。 4 工作程序 4.1顾客投诉的分类 4.1.1合理投诉 属本企业责任的投诉。 4.1.2不合理投诉 属顾客责任的投诉：此类投诉由营销中心负责与顾客沟通，并澄清事实和责任。不再将信息传递到其它部门。 4.2顾客投诉和处理的传递途径 4.2.1投诉途径：顾客→营销中心→运管中心→责任部门→班组 4.2.2处理途径：责任部门→运管中心→营销中心→顾客 4.2.3营销中心内勤或值班人员是投诉第一受理人。接到顾客投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报公司领导。 4.3信息收集和传递 4.3.1由营销中心负责受理顾客投诉信息，填写《顾客投诉（抱怨）处理单》（附件1），并及时将信息传递给上级领导和运管中心。 4.3.2运管中心接到投诉信息后，填写《纠正和预防措施处理单》，初步分析事故原因，确定
责任部门，并传递到责任部门。 4.3.3责任部门在收到《纠正和措施处理单》后，立即组织相关人员对投诉事件进行认真分析，查找原因；同时，对相关问题进行纠正、整改，并及时反馈到运管中心，由运管中心跟踪验证。 4.3.4接到顾客投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 4.3.5站在顾客的角度表示同情，尽量缩短与顾客之间在感情上的距离。 4.3.6了解顾客投诉原因和要求，告诉顾客需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞顾客。 4.3.7所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。 4.3.8单独接触顾客时，态度友善，不争吵、辩论。 4.3.9若属顾客误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。 4.4 处理投诉 4.4.1不需要产品召回的，运管中心纠正措施完成情况确认后2日内通知营销中心。 4.4.2需要产品召回的按《产品召回控制程序》执行。 4.4.3营销中心收到运管中心纠正措施完成情况2日内，向顾客报告本企业改进结果并沟通，直到顾客满意为止。 4.4.4顾客投诉处理全过程应做好相关记录，营销中心应负责收集和保存。 4.3.5投诉内容由营销中心填写《顾客投诉（抱怨）统计表》（附件2），并分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。 5 相关文件 《与顾客有关控制程序》 《产品召回控制程序》 《持续改进控制程序》 6记录 《顾客投诉（抱怨）处理单》 《顾客投诉（抱怨）统计表》 《纠正和预防措施处理单》
二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为： 1．业务部 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； （2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 2．质量管理部 （1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促，并提出上报。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉内容的审核调查上报。 （3）客户投诉立案的联系。 （4）处理方式的拟定及责任归属的判定。 （5）客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认。 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 （7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4．制造部 （1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 （2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 第八条客户意见处理表编号
物流公司客户投诉管理制度 一、目的 （一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 （二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 （三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。 二、范围 （一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。 三、适用文件 此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。 四、内容 （一）投诉来源 1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。 2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。 （二）投诉渠道 1、外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400 880 8188投诉、新邦网站在线留言投诉、新邦网站总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。 2、内部投诉渠道包括：全国统一服务热线400 880 8188投诉、OA邮箱投诉、腾讯通在线投诉、传真投诉等。 （三）投诉类型 1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；
货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意； 信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误； 业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领； 其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。 2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。 （四）投诉程度 1、业务投诉 A一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。 B 中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元（含 5000元）的投诉。 C 重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。 2、服务态度投诉 （1）一般投诉 a、接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任 何解释将客户电话撂一边的； b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客 户咨询不回答等现象的； c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的； d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发； e、语气推诿，事不关已，高高挂起； f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；
编号：QC/RE-KA3807 顾客投诉处理制度(投诉处理流 程)标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
顾客投诉处理制度(投诉处理流程)标准 范本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 顾客投诉处理制度(投诉处理流程) 项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。 一、投诉的受理 1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重
和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任(或指定岗位)，由客服主任(或指定岗位)负责处理顾客投诉。 3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。 A 有效投诉达3分以上，管理处需作
客户投诉管理制度 1 目的建立客户投诉管理制度，保证其处理规范化、程序化。 2 适用范围适用于客户投诉管理。 3 责任者总经理、质量部经理、生产部经理及仓储运输。 4 内容 4．1 迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。 4．2 包括客户投诉表单编号，客户投诉的调查处理，追踪改善，药材退货，处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 4．3 凡本公司产品遇到客户因质量因素而申诉时，依本制度的规定处理。 4．4 处理程序如下 客户投诉 业务部非本公司因素造成的结果 客户投诉处理报告 总经理客户投诉案件 编号及登记登记追踪表统计分析 质管部、生产部逾期追踪质量会议 分析 善提案 非质量因素质量因素 调查原因 运输加工改善对策
填分析表 经理 总经理判定发生原因合理性 业务部处理意见 总经理综合意见 批示 业务部门依批示办理 处行质转效提 理政量帐率出折让退回补送 追处改传奖改折让证明退货单 踪分善票金善销售部药材仓库 报追扣 批踪罚
4．5 客户投诉分类 4．5．1 人为因素造成的投诉。 4．5．2 质量因素造成的投诉。 4．6 处理部门 投诉处理部门一览表 4．7 处理职责 4．7．1 业务部 4．7．1．1 详查客户投诉产品的订单编号、药材名称、数量、交货时间。4．7．1．2 客户投诉要求及客户投诉理由的确定。 4．7．1．3 协助客户解决凝难或提供必要的参考资料。 4．7．1．4 迅速传达处理结果。 4．7．2 质量保证部 4．7．2．1 处理客户投诉案件的调查，报批与责任人员的确定。4．7．2．2 发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。4．7．2．3 客户投诉质量的检验确认。 4．7．3 总经理、生产部 4．7．3．1 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。