测试答案:
1-3个“是”（10~30分）：投诉处理对你来说是种难以接受的工作,投诉给你带来的压力让你无法正确面对,更别提有效地处理投诉。
4-6个“是”（40~60分）:投诉处理是你的工作,你具备了一定程度的处理经验,有时,你也想逃避但又因为是工作的一部分而只能接受,投诉对你来说并不是件能坦然面对,轻易应对的事情。
7-10个“是”（70~100分）：你不但有丰富的投诉处理经验,还具备一定的指导他人处理投诉的能力,可以说,在某种程度上,你是位投诉处理高手。
注:
如果您的测试成绩低于70分，那么您可以仔细阅读本期专题内容，提升处理客户投诉的技能。
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PSTR压力测试表 适度的压力有助于提高学习效率，但过度的压力会危害人的健康，人们所承受的压力适当与否可以通过测试表来了解。用大约１０分钟时间填写PRTRI，不要在每一题上花太多时间考虑。回答完毕请把总分加起来，然后从分数解释表上找到你的总分所在位置，并认真阅读后面的解释。仔细考虑下列一个项目，看它究竟有多少适合你，然后将你对每一项目的评分，根据下面的发生频率表列出来。 频率：总是—４经常—３有时—２很少—１从未—０ 项目： 1. 我受背疼之苦 2. 我的睡眠不足、且睡不安稳 3. 我有头疼 4. 我额部疼痛 5. 若须等候，我会不安 6. 我的后颈感到疼痛 7. 我比多数人更神经紧张 8. 我很难入睡 9. 我的头感到紧或疼 10. 我的胃有病 11. 我对自己没有信心 12. 我对自己说话 13. 我忧虑财务问题
14. 与人见面时，我会窘怯 15. 我怕发生可怕的事 16. 白天我觉得累 17. 下午我感到喉咙痛，但并非由于染上感冒 18. 我心情不安，无法静坐 19. 我感到非常口干 20. 我心脏有病 21. 我觉得自己不是很有用 22. 我吸烟 23. 我肚子不舒服 24. 我觉得不快乐 25. 我流汗 26. 我喝酒 27. 我很自觉 28. 我觉得自己像四分五裂 29. 我的眼睛又酸又累 30. 我的腿或脚抽筋 31. 我的心跳过速 32. 我怕结识人 33. 我手脚冰冷 34. 我患便秘 35. 我未经医师指示使用各种药
36. 我发现自己很容易哭 37. 我消化不良 38. 我咬指甲 39. 我耳中有嗡嗡声 40. 我小便频密 41. 我有胃溃疡 42. 我有皮肤方面的病 43. 我的咽喉很紧 44. 我有十二指肠溃疡病 45. 我担心我的工作 46. 我口腔溃烂 47. 我为琐事忧虑 48. 我呼吸浅促 49. 我觉得胸部紧迫 50. 我发现很难做决定 结果评价：９８（或９３以上），表示你确实正以极度的压力反应伤害你自己的健康，你需要专业心理治疗师给与一些忠告，它可以帮助你削减你对压力器的知觉，并帮助你改良生活的品质。 ８７（８２—９２），这个分数表示是你正经历太多的压力，这正在损害你的健康，并令你的人际关系发生问题。你的行为会伤害自己，也会影响其他人。因此，对你来说，学会如何减除自己的压力反应是非常必
XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。
5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行
管道压力测试方案
管道压力测试方案 编制： 审核： 审批：
施工单位： *******电力电子有限公司 时间： 目录 1 工程简介 (1) 2 总体部署 (1) 3 管道压力试验应具备的条件 (2) 4 试压过程 (3) 5 试压工作的安全措施 (6) 6 组织机构人员名单 (7)
1 工程简介 本方案为*****系统试压而制定”。 消防管网系统包含：室内消火栓给水主支管（管径DN100~65mm）。根据设计图纸，本次消火栓管道的试验压力为1.4MPa。 2 总体部署 2.1 按照公司质量方针和质量目标的要求以及项目部质量管理和系统控制的原则，必须对管道压力试验过程中关键的质量环节实施有效地控制，以保证管道投运后的安全运行，满足业主投产使用的要求。 2.2 应按设计规定的试验方法和使用设计规定的试验介质进行管道的压力试验，再实施过程中不论何种原因，当试验方法变更或试验介质变更时，必须经过业主征得设计的同意并办理有关手续后，方能按变更后的试验方法或试验介质进行管道的压力试验。 2.3 管道压力实验前，应由施工单位、业主单位、监理单位联合检查确认试验前的准备工作已就绪，实验条件已具备，方可进行管道的压力试验。 2.4 试压前应在管路上的设备与管道的接口处设置排气点。 2.5 在管道压力试验过程中出现缺陷，对缺陷修理时限问题的确定，应依据该缺陷的危害性或影响度、对试验过程关联程度大小的判断来确定。
当该缺陷的危害性较大，虽然出现该缺陷但已影响到试验过程不能正常进行，井项目部质量管理组与业主在现场确认，就必须立即停止试验。停止试验并泄压后，立即进行消除缺陷的修理。当该缺陷的危害性较小，且这类较小的危害不影响试验过程的正常进行，也不影响实验结果的准确性，经项目部与业主在现场协商后，就可持续进行试验。对这些缺陷部位应作好准确记录，待管道压力试验结束并泄压后，立即进行消除缺陷的修理。 2.6 管道压力试验结束后，放水时要打开放气阀，使空气从试压区域的上部进入，注意防止形成负压而对该试压区域造成损坏。 2.7 试验结束后，应及时关闭排气点位，拆除管道压力试验用的临时加固或限位设施，使该试压区域恢复正常工作状况，以便下一步进行的冲洗或可投入使用。 2.8 管道在进水的过程中，对室外进入单体栋号的进水阀进行关闭，并做好“禁止打开”的标志，并在每一层选用最佳位置的排水点。即便是同层点发现有大量漏水点，同时打开排水点泄水，确保系统正常进入试压程序。 2.9 本方案须经业主同意后方可实施。实施前交底，交底有记录。 3 管道压力试验应具备的条件 3.1 试验范围内的管道安装工程按设计文件安装完毕；安装质量符合设计有关要求。
投诉处理技巧 一．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 四．客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。
被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五．处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
XX集团压力测试报告XX股份有限公司
修订记录
目录 1概述 (1) 1.1项目性能背景 (1) 1.2性能测试目的 (1) 2测试环境 (1) 2.1测试数据量要求 (1) 2.2部署环境 (1) 2.3软硬件配置 (1) 2.4网络环境 (2) 2.5测试工具 (2) 3测试策略与范围 (2) 3.1测试类型及其策略 (2) 3.1.1单用户性能测试 (2) 3.1.2 单场景并发性能测试 (3) 3.1.3 组合场景并发性能测试 (3) 4准则 (4) 4.1启动准则 (4) 4.2结束准则 (4) 4.3暂停/再启动准则 (4) 4资源与风险 (5) 4.1投入资源 (5) 4.2风险与要求 (5) 5 响应时间结果与分析 (5) 5.1 响应时间截图 (5) 5.1.1 同时在线XXX (5) 5.1.2 同时在线XXX (6) 5.1.3 同时在线XXX (6) 5.2 新老数据对比 (6) 5.3 数据分析 (6) 5.4 第三方软硬件分析 (6) 6 客户环境结果与分析 (6) 6.1 客户网络环境分析建议 (6) 6.1.1第一轮测试 (7) 6.1.2第二轮测试 (7) 6.1.3第三轮测试 (7) 6.2 客户硬件环境分析建议 (7) 6.2.1同时在线XXX (8) 6.2.2同时在线XXX (9) 6.2.3同时在线XXX (9) 7 结论 (9)
1概述 1.1项目性能背景 描述引发本次性能测试的主要原因。如：环境迁移、软件升级、硬件升级、网络改造、特殊场 1.2 2 2.1 2.2 使用Microsoft Visio 绘图，绘制出本次性能测试的网络拓扑图 2.3软硬件配置 描述本次性能测试的软硬件配置。包括：测试客户端、测试DB服务器、测试WEB服务器等
xxxxxxx网站压力测试报告
文档修订记录
目录 一、测试内容 (4) 二、测试方法 (4) 三、测试目标 (4) 四、测试环境 (4) 1、系统环境配置 (4) 1.1 1cpu 4GB内存： (5) 1.2 4cpu 4GB内存： (5) 2、测试客户端配置 (5) 3、网络环境 (5) 4、测试时间 (5) 五、系统部署 (6) 六、测试说明 (6) 七、测试统计及分析 (6) 1. 1cpu 4GB内存压测统计 (6) 2. 4cpu 4GB内存压测统计 (10) 八、结果： (14) 1. 1cpu 4GB内存压测： (14) 2. 4cpu 4GB内存： (15) 九、结论及建议： (15) 1.结论： (15) 1.1 1cpu 4GB内存压测： (15) 1.2 4cpu 4GB内存压测： (15) 2. 建议： (16)
一、测试内容 本次测试是针对《xxxxx》网站进行的压力测试，本次压测主要提取用户最常浏览的页面进行压测：访问首页+新闻动态的场景进行压测。 二、测试方法 1.本次采用apache的开源测试工具jmeter，采用badboy录制脚本生成http请求脚本，并通过http协议get方式发送访问请求，收集服务器响应速度，服务器资源耗用情况。 2、安装启动JMeter，分别对以上页面进行压力测试分别测试10、50、100、500个线程，即模拟这些数目的用户并发； Ramp-up period（inseconds）的值设为1（即1s启动10、50、100、500并发访问），并发持续运行为10分钟；。 三、测试目标 CPU增加到4核，是否可以达到预期并发数500个。 四、测试环境 1、系统环境配置 测试分为2轮进行压测，服务器配置有2种：
相信很多管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 一．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 ?没有人愿意承担错误及责任 ?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ?他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二．客户投诉的目的 ?客户希望他们的问题能得到重视 ?能得到相关人员的热情接待 ?获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三．投诉的好处 ?投诉可以指出公司的缺点 ?投诉是提供你继续为他服务的机会 ?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ?投诉可以使公司产品更好地改进 ?投诉可以提高处理投诉人员的能力
四．客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五．处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题
（情绪管理）压力测试方案模板
XXXXXX有限X公司渠道管理系统（CMS）压力测试文档 2007年12月
修正记录 目录 1. 测试原理4 2. 测试环境5 2.1 测试环境网络拓扑图：5 2.2 硬件列表：5 2.2.1. WEB服务器：5 2.2.2. 数据库服务器：5 2.2. 3. 测试机3台：6 2.2.4. 其他：6
2.3软件列表：6 3. 测试工具—The Grinder3介绍6 4. 定义测试脚本9 5. 定义采样方法10 6. 执行测试10 7. 实际性能测试及结果11 8. 性能分析、调整及结果12 9. 结论12 10．佣金计算12
1.测试原理 压力（负载）测试技术于各种极限情况下对产品进行测试(如很多人同时使用该软件，或者反复运行该软件)，以检查产品的长期稳定性。例如，使用压力测试工具对web服务器进行压力测试。本项测试能够帮助找到壹些大型的问题，如死机、崩溃、内存泄漏等，因为有些存于内存泄漏问题的程序，于运行壹俩次时可能不会出现问题，可是如果运行了成千上万次，内存泄漏得越来越多，就会导致系统崩溃。 基于J2EE平台的应用程序壹般分为俩个基本类别：交互式的－即终端用户和应用程序同步交互；批处理或后端应用程序－即不需要直接和终端用户交互。对于交互式应用程序，性能壹般是通过大小和规划问题的容量来定义，评测标准能够为同时发生的用户数量和响应时间；对于后者，性能统计量是吞吐量，评测标准之壹是每秒的事务处理，而事务处理于具体的场合定义可能有所不同。比如对于Servlet，事务处理可能为壹个请求。而对JMS，吞吐量可能就是消息。 2.测试环境 2.1测试环境网络拓扑图： 图表1 2.2硬件列表： 2.2.1.WEB服务器： 型号（SUNFire280R）： 处理器类型：UltraSPARCIII（900HZ）， 内存：1G，OS:Solaris8
售后服务和质量投诉处理制度 (一)售后服务管理细则 为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。 1、收集客户意见、建议 通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 2、开展客情维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 3、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 4、及时快速的处理投诉 所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 5、开展客户满意度、忠诚度调查 （1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 （2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 (二)客户投诉处理管理
投诉处理技巧和方法[复制链接] 我本善良 主题 4071 帖子 1万 积分 总经理 Rank: 5Rank: 5 积分15283 加好友发消息 电梯直达 跳转到指定楼层1# 发表于2009-1-31 21:07:48 | 只看该作者回帖奖励 本帖隐藏的内容 （一） 物业投诉的种类 投诉在物业管理工作中常常会遇到。业主或使用人的投诉若得到有效处理，对于我们的管理服务工作是有积极意义的。 投诉分为有效投诉和沟通投诉。 1、有效投诉是指：业主或使用人对物业单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法行为的投诉，或者业主或使用人对管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 2、沟通性投诉是指：投诉者有困难或问题需管理单位给予帮助解决，或者投诉者有问题或建议向管理部门提出。 （二） 处理物业投诉的一般步骤 一、处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。 二、当业主或使用人不管用什么方式（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉人置之不理。 三、接诉人在受理投诉时，应根据其投诉性质的不同采取不同的处理方式：
1、普通投诉：接诉人应将业主或使用人的投诉及时转到相关部门（如保安、保洁、收费、社区文化等）。由相关部门根据投诉内容的具体情况，进行核实处理。 2、特殊或紧急投诉：如果业主或使用人投诉的内容无法当时处理，接诉人应做好对投诉人的解释工作，并及时将投诉内容汇报给管理处经理变并在值班记录表上做记录。 四、普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。 五、在处理完事件的投诉后接诉人应以走访、电话等方式进行投诉回访。 （三） 处理物业投诉的正确态度 一、要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。 二、告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。 三、融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使对方产生共鸣。 四、倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断，确认业主是否说了所有事情，是否将问题说清楚。 五、承认你和你管理处做的不够好，并向他表示歉意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的时候为自己找理由。 六、告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。 七、尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商解决。 八、当问题解决后，打个电话问候一下对方，这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个管理处良好的工作作风。必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意。 九、加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规。处理投诉时能以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，这样是解决不了任何问题的。 （四）
燃气管道压力测试记录表 □强度试验报告 工程名称： 施工单位： 管道规格：（注明所有管径、起止桩号及长度） 1．D406 总测试管道长度： 测试仪器： 1.6级0～4MPa压力表 □由施工承包单位供应□由建设单位供应测试资料 第一次时间：最后一次时间： 允许泄漏率：不允许压降实际泄漏率： 结果：□合格□不合格
施工单位代表：年月日监理单位代表：年月日建设单位代表：年月日技术监督部门代表：年月日 燃气管道压力测试记录表 □气密性试验报告 工程名称： 施工单位： 管道规格：（注明所有管径、起止桩号及长度） 1．De63～92M 总测试管道长度：92M 测试仪器：0.4级0～0.6MPa压力表 □由施工承包单位供应□由建设单位供应 测试资料 第一次时间：最后一次时间：
允许泄漏率：133Pa 实际泄漏率：Pa 修正压力降ΔP’ = (H1+B1)-(H2+B2)(273+T1)/(273+T2) 结果：□合格□不合格 施工单位代表：年月日监理单位代表：年月日建设单位代表：年月日技术监督部门代表：年月日
燃气管道压力测试记录表 □强度试验报告 工程名称： 施工单位： 管道规格：（注明所有管径、起止桩号及长度） ①DN50～24.6m 总测试管道长度：24.6m 测试仪器：压力表 □ 由施工承包单位供应□ 由建设单位供应测试资料 第一次时间：最后一次时间：
施工单位代表：年月日监理单位代表：年月日建设单位代表：年月日技术监督部门代表：年月日
燃气管道压力测试记录表 □气密性试验报告 工程名称： 施工单位： 管道规格：（注明所有管径、起止桩号及长度） ①DN50～24.6m 总测试管道长度：24.6m 测试仪器：U型压力表 □由施工承包单位供应□由建设单位供应测试资料 第一次时间：最后一次时间： 允许泄漏率：0 实际泄漏率：结果：□合格□不合格
投诉管理与处置技巧培训心得体会 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复
旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分
客户投诉处理程序
精品资料客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服 务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回 复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产 生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请 改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期 改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或 申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复
客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训，能够找到自身工作的不足，不断的改善投诉处理技巧，在以后的工作中努力做得更好。下面是为大家收集整理的投诉处理技巧培训心得，欢迎大家阅读。 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“12 ”，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。 为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。
压力测试实例 利用现代的设计技术和正式的技术复审可以减少代码中存在的初始错误，但是错误总是存在的，如果开发者找不到错误，那么，客户就会找到它们。越来越多的软件组织认识到软件测试是软件质量保证的重要元素之一，很多软件开发组织将30%—40%甚至更多的项目资源用在测试上，软件测试技术和软件测试策略受到了高度的重视和广泛的应用。 本文不想就软件测试技术和软件测试策略作深入的理论分析，而是列举一个在软件系统测试阶段进行的压力测试实例，希望能通过这个实例与从事软件测试相关工作的朋友进行交流。 首先介绍一下实例中软件的项目背景，该软件是一个典型的三层C/S架构的MIS系统（客户端/应用服务器/数据库管），中间层是业务逻辑层，应用服务器处理所有的业务逻辑，但应用服务器本身不提供负载均衡的能力，而是利用开发工具提供的ORB（对象请求代理）软件保证多个应用服务器间的负载均衡。本次测试的目的是：进行单个应用服务器的压力测试，找出单个应用服务器能够支持的最大客户端数。测试压力估算的依据是：假定在实际环中，用户只启用一个应用服务器进行所有的业务处理。方法是：按照正常业务压力估算值的1~10倍进行测试，考察应用服务器的运行情况。 压力测试的详细计划如下： 压力测试计划 1、测试计划名称 河北省公安交通管理信息系统压力测试计划。 2、测试内容 2.1背景 本次测试中的压力测试是指模拟实际应用的软硬件环境及用户使用过程的系统负荷，长时间运行测试软件来测试被测系统的可靠性，同时还要测试被测系统的响应时间。 用户的实际使用环境： ◇由两台IBM XSeries250 PC Server组成的Microsoft Cluster； ◇数据库管理系统采用Oracle8.1.6； ◇应用服务器程序和数据库管理系统同时运行在Microsoft Cluster上。 ◇有200个用户使用客户端软件进行业务处理，每年通过软件进行处理的总业务量为：150万笔业务/年。 2.2测试项 应用服务器的压力测试； 2.3不被测试的特性 ◇系统的客户端应用程序的内部功能； ◇数据库中的数据量对程序性能的影响。 3、测试计划 3.1测试强度估算
投诉处理及沟通技巧 第一类：彬彬有礼的投诉客户 彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。 有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。 第二类：盛气凌人的投诉客户 盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。 应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。 第三类：口若悬河的投诉客户 口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户，对人的耐心是一种考验。应对
这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击，上门 商谈。 口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。来了之后 可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。 对待这种客户，应该掌握主动：主动地约他;主动地登门;主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。 第四类：自以为是的投诉客户 自以为是的投诉客户只讲他自己的理，一点也不听别人的理。他们的性格固执，有时认识问题的角度比较偏执，如果再加上利益驱使，可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁，他可以 不听你的道理，但如果你不听他的道理，他会勃然大怒，甚至作出 过激的行为。应对他们，客户服务人员有时会感到很无助，你用常理，或者常识来劝说客户，他们全都听不进去，好话常常被听成坏话，发生这种情况时，最好是调整谈话对象，找客户的亲属、朋友谈，或者找第三方来协调。 自以为是的投诉客户性格固执，只讲自己的道理，听不进去别人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁，控制不住自己，易于动怒。 对待这类客户可以先让他们发泄，并耐心地讲解公司的相关政策。 如果没有效果，而且控制不住局面了，最好请第三方介入;同时要调 整谈话对象，争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。 第五类：哭哭啼啼的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理，他们的手段就是哭泣。哭，既是人们悲愤心情的表达，也是争取注意与同情的沟通手段。 有的投诉客户不断地在你面前哭泣，为的是博得同情，对他们采取 照顾的政策。应对这类客户也很困难，客户服务人员可以讲出许多 理由，说明不能满足他们的要求，但是你有你的千万道理，他却有 他的一定之规——哭。
单体液压支柱入井支撑力 测试记录本 时间：2012 年 5 月
测试时间∶ 5月 26 日测试人∶测试工具∶DN25型支撑力测试器 测试单体柱编号(＃) 出厂初 撑力(KN) 出厂工 作液压 (MPa） 测试结果测试等级 备注 测试简要 情况说明∶ 初撑力 (KN) 工作液压（MPa）初撑力工作液压 1# 68.65--78.43 39.3 70.36 29 70.45 30 合格2# 68.65--78.43 39.3 69.35 28 71.41 29 合格3# 68.65--78.45 39.3 69.35 28 69.45 29 合格4# 68.64--78.61 39.3 70.36 29 69.41 30 合格5# 68.65--78.64 39.3 69.35 28 69.45 30 合格6# 68.63--78.67 39.3 69.35 28 69.39 30 合格7# 68.64--78.61 39.3 70.45 30 70.46 30 合格8# 68.61--78.64 39.3 69.47 30 70.42 30 合格9# 68.67--78.67 39.3 69.41 30 70.43 30 合格10# 68.64--78.61 39.3 70.36 29 69.41 30 合格11# 68.65--78.64 39.3 69.35 28 69.45 30 合格12# 68.63--78.67 39.3 69.35 28 69.39 30 合格13# 68.64--78.61 39.3 70.45 30 70.46 30 合格14# 68.61--78.64 39.3 69.47 30 70.42 30 合格15# 68.64--78.61 39.3 70.36 29 69.41 30 合格16# 68.65--78.43 39.3 70.36 29 70.45 30 合格17# 68.65--78.43 39.3 69.35 28 71.41 29 合格18# 68.65--78.45 39.3 69.35 28 69.45 29 合格19# 68.65--78.43 39.3 70.36 29 70.45 30 合格
质量投诉处理工作 制度分析 1、对公民、法人和其它组织经过信函、电话或登门来访等形式反映工程质量问题的活动,质监站应热情接待。
2、建设工程在保修期内和建设过程中发生的工程质量投诉问题,质监站应主动到现场进行调查,责成有关方面进行处理。 3、在正常使用条件下,房屋建筑工程的最低保修期限为: ①地基基础工程和主体结构工程,为设计文件规定的该工程合理的使用年限; ②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年; ③供热与供冷系统,为2个采暖期、供冷期; ④电气管线、给排水管理、设备安装为2年; ⑤装修工程为2年 其它项目的保修期限由建设单位和施工单位在合同中约定。 4、对超过保修期限,在使用过程中发生的工程质量问题,由产权单位或有关部门处理。 5、对上级领导批转的工程质量投诉和本站接受的质量投诉要进行详细的记录,有必要的进行现场勘察,做到受理一件,处理一件,件件有结果,并在两个月内将调查和处理情况向主管部门汇报。
6、对涉及到由多方面原因引起的工程质量投诉,需要几个部门共同处理的,由建设行政主管部门与有关部门协调,按各司其职、积极处理的原则办理。 7、在处理工程质量投诉工作中,如投诉方要求对工程质量进行检测、鉴定时,由投诉处理机构确定并委托有资质的检测单位或组织有关专家进行,其费用由投诉方垫支,责任单位承担。如经检测鉴定,工程质量符合设计和检测评定标准要求,其费用由投诉方承担。 8、对以电话、来访等形式的投诉,应要求投诉者提供文字材料,并对材料的真实性负责,对注明联系地址和联系人姓名的实名投诉,要将处理情况通知投诉人。 9、对工程质量责任方不及时或不按规定处理用户投诉的,可提请建设行政主管部门按照有关规定进行处罚。 10、对涉及到廉政建设或其它方面的信访函件,要严格保密,注意保护举报人。 11、加强投诉数据的管理,并按规定归档备查。