药店门店管理经营手册
第一篇门店岗位描述及考核办法
一、店长岗位描述
1．岗位名称：南宁市******店长
2．工作职责：
认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。
贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。
按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。
负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。
负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。
负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。
负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。
负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。
⑾上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
⑿负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。
3．资格任职：
熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。
熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。
大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。
人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。
4．考核办法：
①接受公司营运的考核。
a.门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。
本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。
公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。
遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。
②因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。
③因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣
考核分2-10分。
④一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使
公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门
店员工评核表中为“丁”级者，在下一年度将降级为门店柜长。
三、驻店药师岗位描述
1．岗位名称：南宁市***#####驻店药师
2．工作职责：
贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。
自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。
负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。
按GSP相关要求定期培训门店营业人员，协助门店做好基础知识的再培训，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台人员做好问病售药工作。
对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。
在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按规定做好相关记录；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化
验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。
由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；公司质检下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。
严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。
对药品陈列摆设严格按GSP要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。
对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。
⑾日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。
3．任职资格：
驻店药师应具有药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。
明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。
掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作。
熟悉国家药品管理法规，按公司总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。
为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。
4．考核办法：
接受公司质检部门专业技术及专业培训的考核（40%）；接受门店店长关于门
店管理的行政考核（60%）。
由于失职造成药品过期或致效期临近（≤3个月），导致采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师失职造成，损失由当事人承担并扣考核分2-5分。
门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。若柜台人员未及时报警或退回，扣当柜人考核分1分，驻店药师连带扣0.5分；若由于驻店药师失职，未及时报警或退回，扣当事人考核分1分。
由于工作失职，耽搁总部质检部门通知的商品质量信息的传达和执行，造成直接经济损失由驻店药师自负；若同时影响门店和公司的社会形象，扣考核分2-5分，并在公司张榜批评。
其他违反质量管理条例服从质量考核制度。
一年内若有三次同第2项情况发生，则下一年度将降级为门店柜长。
三、柜长岗位描述
1．岗位名称：南宁市*******店柜长
2．工作职责：
完成插班柜台的营业工作，对工作时段内该区域药品数量帐实相符负经济责任。
负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。
店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。
负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾
客争吵的服务事故。
负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心，保证衔接工作。
配合驻店药师做好门店商品质量检查工作。
3．任职资格：
熟悉营业现场的一切事务，胜任任何柜台的事务，业务能力强。
个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。
具备现场正确处理事务的应急能力。
药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
4．考核办法：
接受门店经理的直接、全面考核。
违反规章制度，加倍处罚，视情节轻重扣考核分1-5分。
由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。
年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为普通营业员，并影响年终奖金（下降一个等级）。
经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视情况降级为普通营业员。
四、营业员岗位描述
1．岗位名称：南宁市******店营业员
2．工作职责：
认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。
负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。
负责向顾客正确推介OTC药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。
中药配方坚决执行处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故。
负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。
负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。
对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任。
中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。
3．任职资格：
熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。
品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从经理、驻店药师及柜长管理。
通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
4．考核办法：
接受现场管理人员（经理、柜长）的直接、全面考核。
因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店的社会形象，视情节轻重扣考核分1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。
由于现场服务失误造成媒体报到，严重损害公司及门店声誉，除追究当事人经济责任外，门店可视情况申请解除用人合同。
若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行再教育；年度内违反门店绩效评估10次以上（含10次），影响年终奖金（下降一个等级）。
若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。
五、收银员岗位描述
1．岗位名称：南宁市******店收银员
2．工作职责：
严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。
负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。
唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。
中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方原则审方计价。
营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，日班营业额当班存入银行，超过时间存入保险柜，严禁携公款回家；夜班收入由值班人员保管，次日交接；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。
严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。如实做好多款入帐、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。
负责收银机器及相关台面的清洁、维护工作。
对发票、卡、帐相符负责。非药品使用非药品发票，不得与药品发票混用。
3．任职资格：
熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有相关药品专业知识。
熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。
人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。
4．考核办法：
①接受现场管理人员（店长、柜长）的直接、全面考核。
②因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核分1-3分。
③由于审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考核分1-5分，严重者罚款，书面检讨并登门道歉。
④营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2分。
⑤其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分1-5分。
⑥年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），影响年终奖金（下降一个等级）。
⑦若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考
虑解除用人合同。
第二篇连锁门店管理制度
门店服务规范
（一）公司贯彻的重点事项
服从命令原则；
全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争
执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意
见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请
示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。
2．顾客永远是对的,顾客优先原则；
①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考，
不得因公事、私务怠慢。
②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静
认真听取顾客
的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：
a.进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；
b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善
解决；
c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，
给予顾客满意答复。
3．问候语、微笑服务、团队精神
①员工与顾客之间问候语
要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您
保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手
势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或
要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。”
“再见，请走好！”
特殊场景练习
·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？
·要求：限时性强，对顾客有确实回复
·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否
很着急、赶时间——a、与其它店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充；c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能
调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立
刻联系您或为您送去，您看行吗？”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。如果可以请
您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或
给您送去，您看好吗？”
②同事之间问候语
要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。
③电话接听礼仪
A．接听时：“您好！*******店---”
B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来
听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）——指店内无人可回答时。
C.听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。
D.电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”
接听电话要等对方挂断，再行挂断。
如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，
再转告或转达。
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间
控制在3分钟以内。
④员工仪容仪表
A.公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。
B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。
C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。
双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。
冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
（二）门店服务守则
忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；
2.各级主管人员对员工应亲切指导。
3.关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。
4.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或
职务机密。
5.严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。
6.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售
资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。
7.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱
物品馈赠或公款公物私用。
8.未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。
9.不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。
10.提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。
11.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。
（三）门店柜台作业态度
1.工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。
2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。
3.无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。
4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵
鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。
5.严禁将私人物品带入营业操作区域。
6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。
7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉
的事件。
二、每日开店作业内容
(一)门店作息时间
夏季
08：00—21：30
21：30—次日08：00 日班时间（早班、午班）夜班时间
冬季
08：00—21：00
21：00—次日08：00 日班时间（早班、午班）夜班时间
（二）日开店作业流程
开店前
早会、夜班与早班交加、到岗定义7：45
早班营业时间8:00—14:30
早班与午班交接14:15
午班营业时间14:30—21：30（21:00）
午班与夜班交接21：15（20：45）
准点关闭铁门打烊21：30（21：00）
夜班营业时间21：30（21:00）—8:00
（三）每日门店作业流程说明及执行要点
1、开店前
到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到达各自岗位，
到岗内容：早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。
A．柜台人员
清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、
冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域
卫生。
备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝
外，件件明码标价，价签与之对应。
c.检修：计量仪器、计算机、电话连线等。
d.准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。
B．收银员
a.清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度
b．检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。
c.准备：
—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常；
—查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；
—查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。
C.早会
a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；
b.服装、仪容检查；
D.服务用语练习；
a.顾客进入店铺：您好！欢迎光临！
b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？
c.因为必要的操作规程让顾客等候：真对不起，让您久等了！
d.顾客离开：谢谢光临！请走好！）
E.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；
F．当日工作要求及注意事项。
2．开店营业
早（午）班营业时间，当班责任人准时8：00开启大门及店内音响系统。
（1）店长
欢迎进店顾客；
巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；
将总部发出的文件信息传达、落实到门店；
收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）；
与驻店药师沟通、配合；
商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。
及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。
（2）柜台人员
A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；
B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；
C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；
D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；
E、严防偷盗行为发生；
F、柜台商品养护记录。
（3）收银员
A、按收银作业流程正确收银；
B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；
C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：
D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银
机；
E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。
药房门店管理度 一、人员管理制度 1、门店的排班由店长统一制定，确保门店正常营业。 2、上班、参加培训或集体活动不得迟到、早退、无故旷工。一个月内迟到、早退三次视为旷工一次，旷工一次扣除当天工资，一个月内旷工二次给予辞退，并扣除所欠所有工资。 3、迟到一次罚款5 元，一次迟到、早退超过30分钟的按旷工处理。（迟到罚款当天交收银台登记保存，延迟一天加一倍） 4、周二例会与月底前一天盘货时间所有员工必须到场，不得请假或旷工。 5、员工主动要求离职的，应提前二个月以书面形式向店长提交《员工离职申请表》，根据审批签字的《员工离职申请表》和《物品交接表》，方可结算剩余工资，并解除劳动合同。 6、调班、请假需店长批准和对班同意，（请假条或调班证明需双方签名为准，一组在同一时间内不能休息2 人，调班时对班替全天班，请假时对班替行政班，并将请假人所扣除的工资发给替班人。）一次性请假不得超过7 天，如不按时返回，视如自动离职，并扣除所欠的所有工资。（特殊情况除外，如婚嫁、孕产） 7、原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在1 天以内由店长 批准，超过1 天的由公司总经理（老板）批准，假期结束补上请假
条。 8、上班时间不得随便外出、串岗、吃零食，不得在卖场嬉笑、打 闹。 9、员工不得以公司名义向任何厂家报货私用。 10、本店员工直系亲属买药提前向店长或经理打报告后可以优惠。 11、在卖场接电话或者接待亲戚朋友等熟人：1 楼：去楼梯间。二 楼去休息室，接电话时间不得超过十分钟，会客时间不得超过二十分钟。不允许正在接待顾客时接打电话。 二、活动制度 1、每周日转盘摇奖，周六有当天上午班员工准备海报及内容，制定摇奖“促销商品（要与对班商量）”以及“优惠措施”“赠送礼品”送店长处批示意见。周六没有准备的一班忘记或敷衍一次罚100 元。（二楼员工一样参与，包括二楼做促销）。 三、收银台制度 1、收银员严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工 作。不经店长允许不得私自改动价位和商品名称，如发现从严处 理。 2、在营业时间内必须做到微笑服务，人不离岗，如确实需要离
门店运营部 管 理 手 册 第一篇门店运营部组织架构及部门职能描述一、组织架构
二、名词解释 1、门店运营部：即所有门店的领导机构。对上（公司）服从公司领导，执行公司下达的指令和完成公司制定的销售目标；对下（门店）指导门店的日常运营，监督门店的经营行为，落实门店对公司指令执行，协调门店与公司各部门关系。 2、大区：即门店运营部与门店衔接机构，协助门店运营部对下属门店的管理。 3、外聘人员：包括理疗师，中医以及其他医务人员；外聘人员主要的工作职责是服务于门店，提升门店的服务。 4、门店运营部与企管部的职能区别： 1）门店运营部：是门店关键性指标的汇总分析整合、制定解决方案与实施方案、制定达成标准与任务,同时对门店的运营起指导作用； 2）企管部：是以上决策的下达、执行情况监督、统一组织与实施；门店执行过程中的信息收集、汇总、反馈；行政资源的协调分配等； 三、部门的职能描述 （一）门店运营部的职能 1、根据公司发展要求规划门店的拓展及执行； 2、带领门店执行公司营销政策；
3、运用各种零售技术，指导门店完成经营指标，确保所属门店经营目标的达 成； 4、建立、健全营运体系的作业标准，并进行推广和辅导； 5、建立门店检核制度，对检核结果进行记录，跟进整改，增强门店标准化作业意识，提高门店作业水平； 6、推动公司各项制度和指令在门店的执行，同时收集各指令在执行过程中的问题，及时反馈到相关部门，共同商讨改善计划，确保各指令在推行过程中产生良好效益； 7、组织门店员工的日常岗位培训及专业知识培训，不断提高训练质量，提升门店的整体服务水平； 8、汇总门店亮点并开发成课件进行推广； 9、与门店周边及片区内各级政府行政职能、执法部门及房东良好关系的维护和协调； 10、指导门店进行规范化，标准化，生动化陈列管理； 11、督察门店进行合理化库存管理。 （二）大区的工作职能 1、协助门店运营部对门店进行管理； 2、发挥团队作用，解决单个门店无法解决的问题； 3、对下属门店进行业务指导； 4、协调管辖门店间资源共享，使门店间优势互补，团队防御外来竞争； 5、缩短门店运营部与门店间的管理距离，加强公司指令的执行力度； 6、督导管辖门店完成公司下达的销售指标； （三）门店的工作职能 1.树立“质量第一”的观念，严格遵守公司规章制度，开展优质服务； 2.严格按分类原则与药品储存要求陈列药品，药品陈列整齐美观； 3.正确向顾客介绍药品性能、用途、禁忌、注意事项，不夸大宣传，不欺骗顾 客； 4.经常检查柜台药品质量，防止不合格药品售出； 5.在药师的指导下正确调配处方，认真复核，发药时详细向顾客交待清楚用 法，用量、注意事项等； 6.保持药品陈列环境卫生整洁，培养个人良好卫生习惯； 7.积极参加各类培训，努力提高专业服务水平。 第二篇门店岗位描述及考核办法 一、店长岗位描述 1．岗位名称：门店店长 2．工作职责：
零售药店质量管理制度 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 4、拆零药品管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度 8、卫生和人员健康管理制度 9、服务质量管理制度 10、药品不良反应报告制度 11、不合格药品管理制度 12、质量管理工作检查考核制度 13、负责人岗位职责 14、质量负责人职责 15、营业员岗位职责 16、质量验收职责 17、养护检查职责 18、计算机信息化管理制度
新员工培训的心得 我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点： 一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。 三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。 四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。 五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。
门店管理制度 一、店面形象管理： 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.医院药房管理制度正式版
医院药房管理制度正式版 下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 为了规范我院医院药房管理，保障用药安全、有效，根据《医疗机构管理条例》及《实施细则》、《中华人民共和国药品管理法》及《实施条例》、《山东省药品使用条例》、《山东省药品使用质量管理规范》、《山东省药品安全突发事件应急处理办法》等法律法规制定本制度。 第一章人员管理 一、人员档案 从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当建立个人档案，包含资料有身份证复印件、相关职
业资格证书复印件、专业技术职称复印件、年度业务考核表等。 二、健康档案 从事药品质量管理、调配、验收、养护、保管等直接接触药品的工作人员，每年应当在药品监督管理部门指定二级以上医疗机构或者疾病预防控制机构进行健康查体，并建立健康档案。 三、学习制度 从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当接受药事法律、法规及专业知识培训，每周集中学习时间不少于1小时。 第二章药品管理 一、药品的购进与验收
对门店管理的几点建议 一家单独核算的门店，经营业绩的好与坏、优与劣，管理工作在其中占据了很大的比重，最直接地体现在它的商品、人员素质、精神面貌、服务质量等方方面面。通过对这些工作的有效控制，使管理工作达到最佳化、最具人性化。充分调动员工们的积极性，使经营工作顺利地开展下去，才能达到企业预期的赢利目的。 一、制度 企业的规章制度就好比一条带电的高压线，它是规范所有人的行为准绳，没有人能凌驾于它之上。建立之初的企业制度通过无数人的不懈努力，在实践工作中不断完善，对企业的发展起到了推波助澜、保驾护航的作用。好的制度激励人，坏的制度束缚人。首先，领导们要以身作则，带头遵守制度，才能起到事半功倍的效果，对已经制定遵照执行的好制度，不要朝令夕改，搞得员工们怨声载道、无所适从。无论哪一级的员工违反了制度，门店领导都要做到一视同仁、奖罚分明，如：一名部门领导无视门店的规章制度，经常性地迟到早退，做出一些违规的事情，领导们看在眼里，对他(她)的行为不做任何处罚，
而是一味地纵容。再如：一名普通员工无意间的一次违规，当班领导不问青红皂白给予了重罚。如此大的强烈反差，势必加剧了干群间的隔阂，产生距离，给门店的各项工作开展设置障碍。这是每个门店老总们必需面对和加以重视的问题，它影响的是员工们的士气与斗志，影响的是他们的工作积极性，如果一个门店失去了这些，它还有什么发展前途。 二、管理者 作为一名合格的管理者，要打破传统观念，取消官本位思想。本着员工为消费者服务，管理者为员工服务的理念，使管理模式呈现一种倒金字塔形态，塔尖是一线员工，塔中是各级管理人员，塔底是门店的主要负责人。一切工作围绕着一线员工，因为他们的工作状态直接影响到门店的经营业绩，对他们的管理要充满爱心，时刻让他们感觉到领导的关怀。如：前台在客流大、人员紧张的情况下，后勤人员可以临时辅助收银员收银，减轻她们的工作压力，领导们也可亲自到现场帮助做些辅助工作；每天的大库来货，领导们积极踊跃地参加，调度好人员分工，安排好下货人员，把这项工作安全高效地完成好；每日的销售高峰期，也是理货员的上货高峰期，有的货架上已销售一空，
湖南***药店 门 店 经 营 管 理 手 册
第一篇门店岗位描述及考核方法 一、店长岗位描述 1．岗位名称：湖南******店长 2．工作职责： 认真贯彻执行《药品治理法》等有关药品治理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量 负具体责任。 贯彻执行公司各项治理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并 传达落实。 按门店进展趋势，起草药房长、短期进展规划，经公司总部批准后执行。
负责门店排班、日常事物的分工治理，协调各部门的关系并指导相关工作。 负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。 负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。 负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。 保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。 负责门店商品打算的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。 负责门店授权范围内的折扣、挂帐治理。 ⑾上传下达，协调治理层与执行层间的关系。
⑿负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数 据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。 3．资格任职： 熟悉国家有关药品治理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。 熟悉药品知识与经营品种质量治理的相关要求。 大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。 运气端正，性格爽朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。 4．考核方法： ①同意公司营运的考核。 a. 门店上班或总部会议时刻迟到、早退扣考核分1分，无 故脱岗15分钟以上扣考核分3分。 本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。
文件名称：药品购进管理制度 编号：G01 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 版本号： 变更记录： 变更原因： (1)药品进货必须严格执行《药品管理法》、《产品质量法》、《药品管理法实施条例》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，依法购进。 (2)进货人员须经专业和有关药品法律法规培训，考试合格，持证上岗。 35 / 1 (3)购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。 (4)购进药品要有合法票据，并依据原始票据建立购进记录，购进记录载明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药品通用名称、
商品名称、规格、批准文号、生产批号、有效期等内容。票据和购进记录应保存至超过药品有效期后一年，但不得少于二年。 (5)购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件随货同行，实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。 (6)首营企业与首营品种的审核必须按照“首营企业与首营品种审核制度”的规定执行，填写“首营企业审批表”和“首营品种审批表”，并进行相应的质量审查，经审批合格后方可经营。 (7)购进药品的合同要有明确的质量条款内容。 (8)定期对进货情况进行质量评审，一年至少1-2次。认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。 (9)不得向药品经营者采购超范围经营的药品。 文件名称：检查验收管理制度 35 / 2 编号：G02 起草部门：质管组 起草人： 审阅人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期：
版本号： 变更记录： 变更原因： (1)质量管理部门必须根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及《药品管理法实施条例》等有关规定，建立健全药品入库验收程序，以防假劣药品进入仓库，切实保证入库药品质量好，数量准确。(2)企业必须设专职验收员，检查验收人员应经营专业或岗位培训，由地市级(含)以上药品监督管理部门考试合格，获得合格证书后方可上岗，且不得在其他企业兼职。 35 / 3 (3)入库药品必须依据入库通知单，对药品的品名、规格、批准文号、注册商标、有效期、数量、生产企业、生产批号、供货单位及药品合格证等逐一进行验收，并对其外观质量、包装进行感观检查。发现质量不合格或可疑，应迅速查询拒收，单独存放，作好标记，并立即上报主管经理处理。 (4)验收特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。特殊管理药品必须双人逐一验收到最小包装。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语;非处方药的包装有国家规定的专有标识。 (5)验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位;中药饮片标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上
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前言┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2目录┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3第一章企业简介与门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6第一节企业简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6第二节门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7第二章门店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9第三章门店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第四章门店办公区域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第一节员工仪容仪表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第二节门店行为规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第三节工作服、工牌管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15第四节门店清洁管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16第五节门店钥匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16第五章门店综合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17第一节门店制度执行与软件收发管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17第二节门店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18第三节顾客投诉处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19第四节健康证和上岗证暂行管理条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19第五节门店费用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20第六节门店突发事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20第六章维修维护与设备设施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24第一节直营门店维修管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24第二节门店设备管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25第三节门店卷帘门开、关标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26第四节门店报警器安装及使用规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26第五节门店电话、宽带安装及使用管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27第七章门店财务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27第一节门店发票管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27第二节门店备用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30第三节门店收银管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30第八章门店营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32第一节门店日常营运流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32
零售药店质量管理制度规范(试行) 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、卫生和人员健康管理制度 8、服务质量管理规范 9、药品不良反应报告制度 10、不合格药品管理制度 11、质量管理工作检查考核制度 12、门店负责人岗位职责 13、质量负责人职责 14、营业员岗位职责 15、质量验收职责
16、养护检查职责 药品购进管理制度 1、目的:为加强药品购进环节的管理,保证经营合法、药品合格,制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》。 3、范围:适用于本药店购进药品的质量管理。 4、职责人:药品购进人员 5、内容: 5.1、根据“按需购进、择优选购、质量第一”的原则, 严格执行药品购进程序,确保购进药品的合法性。 5.2、认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉,考察其履行合同的能力,必要时会同质量负责人对其进行现场调查认证,签订质量保证协议,协议书应注明购销双方质量责任,并明确有效期。 5.3、采购药品应签订采购合同,明确质量条款。加强合同管理,建立合同档案。 5.4、配合质量负责人做好首营药店和首营品种的审核工作执行《首营药店和首营品种审核制度》。 5.5、分析销售,合理调整库存,优化药品结构。 5.6、每年定期会同质量负责人对购进药品的质量情况进行汇总分析评审。
5.7、购进药品应有合法票据,按规定做好购进记录,做到票、帐、货相符 药品验收管理制度 1、目的:为把好进入药店药品质量关,保证购进药品数量准确、质量完好,防止不合格药品和假劣药品进入本药店,制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》 3、范围:适用于药店所购进和销后退回药品的验收工作。 4、职责人:药品验收员 5、内容: 5.1药品验收必须按照验收程序,由验收员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款,对购进药品和销后退回药品进行逐批验收。 5.2药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。 5.3药品验收应按规定比例抽取样品(贵重药品应逐件取样)。所抽取的样品必须具有代表性。验收完毕后应尽量恢复原状。 5.4验收首营品种应有生产药店该批药品质量检验合格报告书。 5.5药品验收必须有验收记录。验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误。并按规定期限保存。 5.6验收员对购进手续不清或资料不全的药品,不得验收。 5.7验收中发现质量有疑问的药品,应及时报质量负责人复查处理。
第一要做好会员章程，重视会员开发 现在会员制几乎所有的店面都在搞，没有形成科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种： 一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品， 二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠， 三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。 一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。 第二建立完善的会员档案 会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。 会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下： 1、会员的个人信息。 姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。
杭州金穗大药房医疗保险制度目录 1、医保工作岗位职责管理制度 (2) 2、医保服务管理制度 (4) 3、医保退费管理制度 (6) 4、药师职责管理制度 (7) 5、药品购进销售管理制度 (9) 6、药品储存管理制度 (11) 7、医保处方管理制度 (13) 8、药品价格管理制度 (14) 9、财务管理制度 (15) 10、医保刷卡管理制度 (18) 11、质量信息及计算机管理制度 (20) 12、定点药店医保刷卡操作流程 (21) 13、医保定点零售药店检查考核表......................附件1-3
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一、定点药店医疗保险管理制度 1、目的：为进一步规范和加强本企业医保定点零售药店基础业务工作，严格遵守医疗保险各项规定制度，杜绝一切医保违规行为的发生，特制定药店医保工作岗位相关人员职责制度。 2、适用范围：适用于本企业医保定点业务 3、职责：药店医保岗位相关人员 4、内容： 4. 1.医保领导小组的职责： 4. 1. 1.建立健全由医保管理负责人、店长、药师、物价收费员、计算机信息管理员等人员组成的管理网络小组及医保服务质量考核小组。负责建立医保服务管理制度和医保业务质量考核体系。 4.1.2.制定与医疗保险有关的管理措施和考核办法，建立健全药品管理制度禾财务管理制度，建立药品电脑进销存管理系统，药品帐目和财务帐目建全、清楚，有专人负责医保药品的维护和管理。 4. 2.质量负责人职责：对本企业药店的所有医保事务负责。 4. 3.药店店长为本门店医保责任人职责：负责对本门店的药品安全、配药行为、处方药品管理、合理收费、优质服务等方面进行监督管理。 4. 3. 1认真执行劳动保障、药监、物价等行政部门的相关政策规定，按时与区社会保险基金管理中心签定医疗保险定点服务协议，严格按协议规定履行相应权利和服务。 4. 3. 2.规范配药行为，认真核对医疗保险证、卡、病历，杜绝冒名配药；严格执行急、慢性病配药限量管理规定，不超量、违规配药。 4.3.3. 严格执行处方药和非处方药管理规定，处方药必须凭定点医疗机构执业医
连锁药店进货管理的三大流程 连锁药店的进货管理是一个很具流程化特点的工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店的销售业绩；反之，则会吞没一些好不容易才赚来的利润。一般来说，连锁药店的进货工作可划分为三大作业管理流程：进货管理、存货管理和滞销产品管理。笔者下面结合自己的工作实际，根据连锁药店的商品流动程序，主要针对进货管理谈谈看法。 根据实际进货的工作流程，连锁药店的进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通看3遍，从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】（复制到百度可查询更多资料） 您是否为下面的问题烦恼 01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可惜，怎么办？ 02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都难以维持，为什么？ 04：新客户开发难，想留住新客户更难，该怎么办？ 05：周边药店数量增多，竟争越来越激烈，老客户在不断流
失，损失难以量，想找到解决办法？ 大智汇药店管理全集已经帮助了3200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店的经营管理能力，开一个赚钱的药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程：理论讲授+典型案例案 郑重承诺：30天学习无效，100%退款，您绝对没有任何风险特别提醒：本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱的药店》和8张dvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上10分钟认真阅读以下内容 否则！您有可能失去一次突破药店经营瓶颈，拥有财富的机会！ 自己摸索只是浪费更多的时间，损失更多的机会 今日限时秒杀价仅需498元，还有价值400元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析：专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理的方方面面 业内唯一独家教材：从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药
[药店门店管理经营手册] 药店门店经营策略 禁说服务忌语槿与顾客顶嘴吵架。 工作时间禁干私活、吃零食，柜台服务严禁吸烟。 不以结账、点货、制表等内部工作由怠慢顾客。 严禁私自动用商品和挪用公款，对顾客遗留物品就保管好，及时联系顾客后一并归还。 玩忽职守、假公济私和泄露企业机密为渎行为。 当日主要问题： ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————当日简要评论： ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————附件之二： 人员培训管理第一篇培训提纲目的熟知公司理念、文化、组织架构熟知公司规章、制度、工作流程训练及培训各级人员的相关知识训练及培训各级人员的专业技能培养团队精神提升员工素质、创造竞争优势培训分类岗前培训在职培训专题培训离职培训指导咨询培训内容药品零售连锁业相关法律、法规药品零售连锁理念及操作规范湖南***经营理念、文化、组织架构、规章、制度、工作流程服务理念、礼仪及人际关系技能医药专业知识电脑及信息知识营销技巧知识门店及员工管理财务知识专题课程培训方式总部课堂培训总部店堂培训门店一对一带教人员专项培训门店现场教导培训自学结合辅导培训 1
医保定点零售药店日常管理制度 1 目的 以参保人员为中心，确保药品质量、服务质量，保障用药安全有效，执行政府医保政策、价格政策，维护参保人员的身体健康和安全用药合法权益，特制定本制度。本制度适用于公司旗下各定点零售药店。 2 引用文件 2.1《关于进一步加强城镇职工基本医疗保险个人帐户及定点零售药店管理的通知》 （宝市人社发〔2012〕32号） 3 职责 3.1店经理负责医保定点零售药店的日常管理工作。 3.2医保专员、收银员负责医保日常操作。 4 管理概要 4.1 硬件要求 4.1.1营业面积≥100平方米，采光通风好，配备饮水机、椅子等，供参保人员休息。 4.1.2设立医保展示柜，非处方药与处方药应分柜陈列，并按“主治功能”分类摆放。 4.1.3设立独立的医保电脑管理系统、 4.1.4统一门楣“医保定点零售药店”，在店门口明显位置安装“医保定点零售药店”指示灯箱。 4.1.5在医保服务区域显著位置，张贴（公示）公司统一制作的《参保人员须知》、《医保定点零售药店配购药操作流程》和《医保定点零售药店服务公约》，方便参保人员购药。 4.2 人员配备及要求 4.2.1必须配备2名以上药师，并注册到店，确保营业时间药师在岗服务。 4.2.2 必须任命医保专员，负责指导、督促收银员，规范执行医保管理制度，并通过培训。 4.2.3必须指定专人（可兼职）负责与医疗保险信息中心日对帐、结算工作及医保用药服务的管理，协同医保局做好相应的管理工作。 4.2.4收银员必须熟悉医保用药目录、政策，掌握医疗保险专用计算机的操作知识，能在药师指导下提供服务。 4.3 管理规范 4.3.2门店制定药师上岗排班表，确保营业时间药师在岗服务。 4.3.3认真履行与医保局签定的协议及有关规定，执行医保有关政策，按照公司医保操作流程规范操作。 4.3.4做好医保暂缺药品缺货登记，记录病人的姓名、地址、联系电话，尽快解决。 4.4 禁止行为 4.4.1超量、超范围供应药品，杜绝外错事故的发生。 4.4.2以滋补品、保健品或以其它物品代药，或以处方药代替非处方药，以一种药品代替他种药品，并申请结算相关费用。 4.4.3以不正当竞争形式进行营销活动。如买赠活动。 4.4.4向参保人员销售假药、劣药，并申请结算相关费用。 4.4.5申请结算“药品目录”以外药品的费用。 4.4.6发现参保人员冒用、伪造、变造的医疗保险凭证仍给予配药，并申请结算相关费用。 4.4.7发现参保人员持用涂改、伪造、变造的处方或与医疗保险凭证相关项目不符的处方仍给予配药，并申请结算相关费用。 4.4.9 医保专专线仅限医保工作使用，任何人一律不准私自挪作他用，包括上网、打游戏机。 5 处罚 质量部、运营管理部加强内部自查工作，主动适应医保政策。对违反医保有关规定的门店或直接责任人，根据情节轻重，予以警告、罚款、店经理免职、解除劳动合同等处罚。
药房医疗保险制度目录 药房医疗保险制度目录 (1) 一、定点药店医疗保险管理制度 (2) 二、药学服务管理制度 (5) 三、医保退费管理制度 (8) 五、药品质量管理制度 (12) 六、储存药品盘点管理制度 (16) 七、医保处方管理制度 (18) 八、药品价格管理制度 (20) 九、财务票据及费用结算管理制度 (21) 十、医保刷卡操作管理制度 (24) 十一、质量信息及计算机管理制度 (26) 十二、定点药店医保刷卡操作流程 (27)
一、定点药店医疗保险管理制度 1、目的：为进一步规范和加强本企业医保定点零售药店基础业务工作，严格遵守医疗保险各项规定制度，杜绝一切医保违规行为的发生，特制定药店医保工作岗位相关人员职责制度。 2、适用范围：适用于本企业医保定点业务 3、职责：药店医保岗位相关人员 4、内容： 4. 1.医保领导小组的职责： 4. 1. 1.建立健全由医保管理负责人、店长、药师、物价收费员、计算机信息管理员等人员组成的管理网络小组及医保服务质量考核小组。负责建立医保服务管理制度和医保业务质量考核体系。 4.1.2.制定与医疗保险有关的管理措施和考核办法，建立健全药品管理制度禾财务管理制度，建立药品电脑进销存管理系统，药品帐目和财务帐目建全、清楚，有专人负责医保药品的维护和管理。 4. 2.质量负责人职责：对本企业药店的所有医保事务负责。 4. 3.药店店长为本门店医保责任人职责：负责对本门店的药品安全、配药行为、处方药品管理、合理收费、优质服务等方面进行监督管理。 4. 3. 1认真执行劳动保障、药监、物价等行政部门的相关政策规定，按时与区社会保险基金管理中心签定医疗保险定点服务协议，严格按协议规定履行相应权利和服务。 4. 3. 2.规范配药行为，认真核对医疗保险证、卡、病历，杜绝冒名配药；严格执行急、慢性病配药限量管理规定，不超量、违规配药。 4.3.3. 严格执行处方药和非处方药管理规定，处方药必须凭定点医疗机构执业医师开具的医保专用处方配药和销售，并经本门店执业药师或药药师审核后签字确认方可配药禾销售；非处方药在执业药师或药师指导下配药和销售。
药房营业员管理制度 一．营业员日常行为规范： 1.上班时间必须穿工作服，着装整洁，干净。不按要求着装者每次罚款5元。 2.上班时间不迟到不早退，违者罚款2元，迟到或早退时间超过10分钟者罚款10元。 3.注重药房的对外形象，提倡文明用语服务。顾客进入店里必须立刻主动迎接。服务态度 热情，不得以任何理由与顾客发生争吵。违反者根据情节罚款10-50元。 4.在店里不得玩游戏机，看工作无关的书籍，不得长时间玩手机。严重者罚款5-10元。 上班时间不得长时间接私人电话，如果在接待顾客的时候不能接电话，违者罚款5元。 5.营业员，收银员对营业款应实事求是，如有弄虚作假，按该金额的10倍罚款。 6.接待顾客积极，主动，热情，面带微笑，并用“您好，请问，请稍等，请慢走”等礼貌 用语。 7.营业员对每次店里推出的活动都应了解，熟悉和掌握，并且积极主动告知顾客。 8.代金劵及赠品必须按要求按规定正常发放。 9.没有库存的药品在销售时应做好登记并且及时上报处理。 二。环境卫生与药品陈列： 1. 个人分担区域卫生不合格，柜台，货架收银台上乱堆乱放，清洁卫生不彻底如果不及时处理每检查一次将扣该营业员10元。 2 药品摆放应陈列有序，分类明确，药品与药品之间不能留有空格。发现一空格将扣该区域负责人按一空0.5元给予处罚，以此类推！ 3 药品陈列与价格标签必须保持一致，做到一货一签。如有不符的将进行每个品种0.5元的处罚。 4 中药区，熬药机，门店门口及厕所卫生实行轮班制度。收银台卫生由该天当班组负责。 5 门店当天垃圾必须当天晚上处理干净不得留至第二天。如有发现将扣当班当组5元。三．销售制度： 1．不得擅自抬高C类品种价格，必须严格按照定价销售。如有违反者罚款5元。 2. 营业员发错药，卖错价，损坏药品者必须按照进货价格进行赔偿，如有隐瞒不报者应按卖价进行赔偿。 3. 营业员要做到见票发货，对票发货，避免发错货。 4. 不服从门店店长安排，不按门店管理要求进行价格调查或进行虚假价格调查的，每次罚款5元， 5. 营业员之间不认真交接，工作配合不畅，造成工作失误的按情节严重给予处理。 6. 门店来货清点时经手人必须签上自己名字。少货，多货等来货错误问题必须立即与相关人员联系，并且做好登记。 7. 营业员按照先后顺序，轮流依次接待顾客，不得插队与其他营业员发生争抢顾客。如果当次接待顾客营业员不在药房，按照顺序替补接待。 8. 如果顾客在进药店时指定某人接待，该营业员应该接待此顾客不受次序限制。 9. 必须对附近药房的价格进行及时调查，对其信息反馈给管理人员。不得虚报，谎报。 10. 对来店顾客积极办理会员卡，进行详细讲解会员优势，并赠送代金劵（代金劵上必须写上发放日期及有效日期签上自己名字）。对已办理的顾客进行实事求是的积分以及打折，兑换代金劵等活动。
合作药店招商手册 合作药店招商手册合作药店招商手册“”自2001年复兴之初，一直致力于挖掘和光大温州百年国药老店的专业品牌、坚定不移地坚持“发展中药文化核心技术、造就古老中药文化与现代医药经营理念成功融合的零售连锁药业典范”的企业使命，以提升瓯越中药文化内涵、团结温州医药界各位同仁，共同打造温州人自己的品牌为己任。 新年伊始，公司坚持以“竟合思维、共创双赢”为指导思想，寻求多机会的合作；以快速发展直营门店和收购合作门店，以温州市为战略中心向温州地区周边县市拓展布局的企业发展战略；以整合本地药店资源优势、发挥连锁药店规模效应为发展目标；以降低合作药店的经营成本和增强其核心竞争力为目标任务，辅以直营药店的支持力度全力扶持合作药店。 拟计划2019年发展直营和合作店50家，实现年销售近亿元。 在此竭诚希望温州医药零售门店的业主和有意向投资医药零售行业的老板加入大家庭，风雨同舟、荣辱与共，为温州人民提供更加优质的药品服务！一、单体药店的劣势1、国内的连锁企业的“圈地运动”：随着对于跨地开办连锁的地方保护的解冻，一大批全国性的品牌和一些地方性的品牌正在借势扩张，深圳海王星辰在得到高盛的4000万美元投入后，宣称要在浙江开设300家直营药店，温州必然是他们的首选之地；一家知名品牌大药房自从2019年进入温州市场以后，两家门店的日销售额一直保持在20万以上，而且准备在2019年再开设一家新的大型药房。 根据他们的规划只要直营门店，因此对于原来的零售药店只会采取挤跨或者低价全资收购，任何形式的合作对他们来说只有！试问温州有没有这样的连锁机构可以和他们抗衡呢2、平价运动：自从2019年全国开始药品价格大战以来，平价大卖场血腥的价格战将药店的利润压到最低，温州市场也不例外。 且大卖场品种多而全，门店各类促销资源不断，这是小单体药店没法可比的优势。 而且在较长一段时间内这些优势依然是最有效的营销手段和最有杀伤力的武器，零售药店20-30的毛利只能成为美好的历史，零售药品已经走入了微利时代，零售药店因为自身条件的薄弱无法争取到价格更低的优势，只能在生存线苦