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浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
作者：李金华
来源：《商情》2014年第38期
【摘要】第三方物流企业作为第三方服务业，客户是重要的战略资源，而客户关系管理是其在信息经济时代提升竞争能力、提高企业价值的必然要求。本文通过对我国第三方物流企业客户关系管理现状的分析，探讨第三方物流企业客户关系管理的对策。
【关键词】第三方物流企业客户关系管理对策
第三方物流企业作为一种新型的物流形态，受到国内外实业界和学术界的高度重视，第三方物流这种业务外包思想和一体化物流服务的理念在社会上已经得到普遍的认可，拥有良好的发展前景。然而我国的第三方物流企业国家型的大企业较少，多为私营小型企业，其利润主要依靠成本控制，用降低运输成本的办法来保障企业利润，在客户关系管理这方面，第三方物流企业涉及较少。因此，我国第三方物流企业如何进行客户关系管理，进而提升其核心竞争力，值得探讨。
一、我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题
（一）“以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱
在我国，客户关系管理的理论从国外传入国内时间不久，客户关系管理的思想薄弱，客户关系管理在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，更没有形成知识构架。对于一些第三方物流企业来说，它们并不了解客户关系管理是什么，认识不到客户关系管理的强大功能。还有一些第三方物流企业没有完全认识到对待客户应有的服务意识的重要性，局限于自身性质的特殊性，还是把对客户的服务停留在最基本的运输、仓储方面，简单的技术含量的作业中，已经无法满足现在社会中客户个性化的需求和服务质量。
（二）缺少专业人才和资金
近几年，国家出台一些政策大力扶持物流行业，第三方物流在我国发展较快，但各高校中，开设物流专业的却较少，相关的研究人员也不多。第三方物流企业是严重缺乏具备现代物流知识的客户管理型人才。此外，客户关系管理系统结构比较复杂，全套方案做下来要几十万，甚至有的数百万，而我国第三方物流企业处于起步阶段，规模普遍偏小，资金实力不雄厚，昂贵的费用对其来说是很大的压力。
（三）客户细分不到位
一些开始实行客户关系管理的第三方物流企业的客户分类，仅仅停留在表面上，在心理上视为重要或不重要的客户，没有准确的数据分析支持，也没有科学的分类方法，依靠感觉进行