话务员规范服务用语
开场白：您好大族激光，请问有什么可以帮您/很高兴为您服务。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）
1.在为客户服务过程中：
(必说)“正在为您查询，请稍候！/请稍等”
等待较长时：耽误您的时间了，请您再稍等一下，好吗？（无声电话不能代表骚扰电话）2.如遇到无声电话时：
1)应该保持微笑着说：“您好，请问有什么可以帮您？
2)您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？
3)对不起，听不到您的声音，请您换部电话再次来电，谢谢。（停顿2秒后挂机）
严禁：“讲话呀！”
3、电话杂音较大时：
1)对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，可以吗？”（停顿2秒）
2)对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，可以吗？”（停顿2秒后挂机）(或者客户是用小灵通或手机拨入我台查号，由于信号不好无法听清时)
4.客户使用免提无法听清楚时：
对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？
严禁：“大声点！”
5.客户声音不清晰时和没听清楚客户所述内容需要其配合重复时：
1)对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？
2)很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！
3）“对不起，麻烦您把刚才反映的问题/说的可以再说一遍可以吗？”
6.客户打错电话时：
“对不起，这里是大族激光售后服务热线，您所拨的电话可能有误，我可以帮您吗？”
7.客户表示听不清时：
1)稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”
2)对不起，请您换部电话再拨一下好吗？
8.操作界面反应较慢时：
“对不起，现在的系统比较忙，请您稍等。”
9.遇设备故障，无法一时恢复查询时：
“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电好吗？”
10.示忙前：(去咨询周边同事时候)
对不起，×先生/小姐，我帮您查询一下，请不要挂机，好吗？谢谢！
11.示忙完毕：
感谢您耐心的等待”、“谢谢等待”或“感谢您的耐心。”
12.客户来电找正在上班的座席代表时：
1)如果是处理业务，你可以热情地告诉客户：“对不起，×先生/小姐，可以把具体情况告诉告诉我吗？我相信能帮您处理好。”
2)因为私事要找他（她），您可以耐心地向客户解释：“对不起，×先生/小姐，现在是上班时间，您留个联系电话给我，稍后要他（她）与您联系，好吗？”
13.客户投诉我公司4006664000难拨通时：
“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”
很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？
严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”
14.客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：
“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。”
注：客户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，话务员“不客气或不用谢意，这是我们应该做的，欢迎您使用***。” 对于反映情况的客户“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
15.客户询问座席代表姓名：
“对不起，我的工号是****号，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定，“您如再次来电报这个****号就能找到我。”
16.客户表示感谢时：
“不客气”或“不用谢”，
“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”
提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。！
17.听不懂客户所讲方言时：
1)对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？
2)对不起，先生/小姐，我没听懂您的讲话，您可以说普通话吗？
3) 对不起，先生/小姐，请问，您旁边有其他人吗？能让他（她）和我说一下，好吗？
严禁：“你讲的什么话呀，普通话会不会说。”
18.如遇到骚扰电话时：
“对不起，如果您没有业务咨询，请您挂机，感谢您使用大族激光售后服务热线，谢谢！”
严禁：与客户吵架，骂客户。
19.客户破口大骂时：
1）对不起，如果因我们的失误给您造成不便，请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”
2）好的，我马上将您反映的问题记录下来，稍后，我们会有专员与您联系，会帮您处理这个问题的，可以吗？
2）“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”
严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”
20.客户投诉座席代表时：
“对不起，给您添麻烦了，您可以详细说一下事情吗？”
“对不起，您能否留下联系电话，稍后我们派专人与您联系，您看可以吗？”
22.客户询问投拆问题，座席员无法给予答复时：
“对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，可以吗？”
注：话务员要调整好心情，尽量抚平客户的不满情绪，对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；对于自己不能解决的，要告诉客户“对不起，你这个问题暂时不能答复，我们会上报领导尽快给您答复，好吗？”
严禁：“用不着”。
23.客户抱怨时礼貌解释
“对不起，给您造成不便，敬请原谅”
24.当服务结束后：“请问还有什么可以帮您？”
结束电话：感谢您得来电，祝您生活愉快，再见/拜拜！25.关怀语：
“感谢您得来电，祝您心情愉快，再见/拜拜”
“感谢您得来电，祝您工作顺利，再见/拜拜”
“感谢您得来电，祝您有愉快的一天，再见/拜拜”
“感谢您得来电，祝您****节日快乐，再见/拜拜”
26.客户深夜来电时：
“感谢您得来电，祝您晚安，再见/拜拜”
27.结束时客户表示感谢：
“不客气，欢迎您再次拨打我们的电话，再见/拜拜！”
严禁：“不讲话就挂机。”
节日祝福语一月：
新年元旦[01/01] ……祝您元旦快乐
二月：
情人节[02/14] ……祝您情人节快乐
除夕[农历十二月三十] ……祝您合家欢乐
春节[农历正月初一] ……祝您春节愉快
元宵节[农历正月十五] ……祝您元宵节快乐
三月：
妇女节[03/08] ……针对女性：祝您节日快乐
植树节[03/12] ……绿化环境，我们的责任，祝您植树节快乐
四月：
愚人节[04/01] ……愚人节快乐
世界卫生日[04/07] ……世界卫生日，祝您身体健康
五月：
国际劳动节[05/01] ……祝您劳动节快乐
世界电信日[05/17] ……感谢您对电信的厚爱，祝您517快乐
世界无烟日[05/31] ……世界无烟日，希望您健康快乐
端午节[农历五月初五]……祝您端午节快乐
母亲节[第二个星期日] ……祝母亲节快乐
六月：
国际儿童节[06/01] ……六一儿童节，祝您永远年轻快乐
世界环境日[06/05]……爱护环境，人人有责，世界环境日快乐端午节[06/11] ……祝您端午节快乐，
父亲节[第三个星期日] ……祝父亲节快乐
八月：
建军节[08//01]
七月：
七夕情人节[农历七月初七] ……七夕情人节，祝您爱情甜蜜
九月：
中秋节[农历八月十五]……祝您中秋快乐，合家幸福
十月：
国庆节[10/01]祝您国庆节快乐
十一月：
感恩节[11/28] 感恩节快乐
十二月：
圣诞节[12/25] ……祝您圣诞快乐
周末：星期六与星期天
感谢您的来电，祝您周末愉快，再见/拜拜!
400呼叫中心话务员服务手册
一、服务用语标准
电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到大族激光售后服务的形象，因此，大族激光400呼叫中心话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求
（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”“您”字开头，“好”“您”字结尾。
常用服务用语
1、您好 10、请问您需要什么帮助？
2、请讲 11、对不起，请稍等。
3、再见 /拜拜 12、对不起，让您久等了。
4、对不起 13、请原谅。等等。
5、谢谢 14、贵公司。
6、请稍等。 15、不客气
7、请多提宝贵意见。 16、很抱歉
8、谢谢您的合作。 17、麻烦您了
9、欢迎再次拨打
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语
客户拨入400 666 4000：大族激光科技股份有限公司
（系统语音）您好，欢迎致电大族激光，售前服务请按一，售后服务请按二，投诉与建议请按三，其他服务请按四：
1、接通后立即应答
（话务员）您好，大族激光，很高兴为您服务！
客户讲话
英语
（话务员）Please wait a while
（转接英文受理台）
（英文台话务员）Hello,may I help you?
开场白：您好大族激光，请问有什么可以帮您/很高兴为您服务。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）
1.在为客户服务过程中：
(必说)“正在为您查询，请稍候！/请稍等”
等待较长时：耽误您的时间了，请您再稍等一下，好吗？（无声电话不能代表骚扰电话）2.如遇到无声电话时：
1)应该保持微笑着说：“您好，请问有什么可以帮您？
2)您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？
3)对不起，听不到您的声音，请您换部电话再次来电，谢谢。（停顿2秒后挂机）
严禁：“讲话呀！”
3、电话杂音较大时：
1)对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，可以吗？”（停顿2秒）
2)对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，可以吗？”（停顿2秒后挂机）(或者客户是用小灵通或手机拨入我台查号，由于信号不好无法听清时)
4.客户使用免提无法听清楚时：
对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？
严禁：“大声点！”
5.客户声音不清晰时和没听清楚客户所述内容需要其配合重复时：
1)对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？
2)很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！
3）“对不起，麻烦您把刚才反映的问题/说的可以再说一遍可以吗？”
6.客户打错电话时：
“对不起，这里是大族激光售后服务热线，您所拨的电话可能有误，我可以帮您吗？”
7.客户表示听不清时：
1)稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”
2)对不起，请您换部电话再拨一下好吗？
8.操作界面反应较慢时：
“对不起，现在的系统比较忙，请您稍等。”
9.遇设备故障，无法一时恢复查询时：
“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电好吗？”
10.示忙前：(去咨询周边同事时候)
对不起，×先生/小姐，我帮您查询一下，请不要挂机，好吗？谢谢！
11.示忙完毕：
感谢您耐心的等待”、“谢谢等待”或“感谢您的耐心。”
12.客户来电找正在上班的座席代表时：
1)如果是处理业务，你可以热情地告诉客户：“对不起，×先生/小姐，可以把具体情况告诉告诉我吗？我相信能帮您处理好。”
2)因为私事要找他（她），您可以耐心地向客户解释：“对不起，×先生/小姐，现在是上班时间，您留个联系电话给我，稍后要他（她）与您联系，好吗？”
14.客户投诉我公司4006664000难拨通时：
“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”
很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？
严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”
14.客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：
“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。”
注：客户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，话务员“不客气或不用谢意，这是我们应该做的，欢迎您使用***。” 对于反映情况的客户“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
15.客户询问座席代表姓名：
“对不起，我的工号是****号，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定，“您如再次来电报这个****号就能找到我。”
16.客户表示感谢时：
“不客气”或“不用谢”，
“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”
提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。！
17.听不懂客户所讲方言时：
1)对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？
2)对不起，先生/小姐，我没听懂您的讲话，您可以说普通话吗？
3) 对不起，先生/小姐，请问，您旁边有其他人吗？能让他（她）和我说一下，好吗？
严禁：“你讲的什么话呀，普通话会不会说。”
18.如遇到骚扰电话时：
“对不起，如果您没有业务咨询，请您挂机，感谢您使用大族激光售后服务热线，谢谢！”
严禁：与客户吵架，骂客户。
19.客户破口大骂时：
1）对不起，如果因我们的失误给您造成不便，请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”
2）好的，我马上将您反映的问题记录下来，稍后，我们会有专员与您联系，会帮您处理这个问题的，可以吗？
2）“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”
严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”
20.客户投诉座席代表时：
“对不起，给您添麻烦了，您可以详细说一下事情吗？”
“对不起，您能否留下联系电话，稍后我们派专人与您联系，您看可以吗？”
22.客户询问投拆问题，座席员无法给予答复时：
“对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，可以吗？”
注：话务员要调整好心情，尽量抚平客户的不满情绪，对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；对于自己不能解决的，要告诉客户“对不起，你这个问题暂时不能答复，我们会上报领导尽快给您答复，好吗？”
严禁：“用不着”。
23.客户抱怨时礼貌解释
“对不起，给您造成不便，敬请原谅”
24.当服务结束后：“请问还有什么可以帮您？”
结束电话：感谢您得来电，祝您生活愉快，再见/拜拜！
25.关怀语：
“感谢您得来电，祝您心情愉快，再见/拜拜”
“感谢您得来电，祝您工作顺利，再见/拜拜”
“感谢您得来电，祝您有愉快的一天，再见/拜拜”
“感谢您得来电，祝您****节日快乐，再见/拜拜”
26.客户深夜来电时：
“感谢您得来电，祝您晚安，再见/拜拜”
28.结束时客户表示感谢：
“不客气，欢迎您再次拨打我们的电话，再见/拜拜！”
严禁：“不讲话就挂机。”
（英文坐席话务员）Thank you very much,bye!
节日祝福语：
一月：
新年元旦[01/01] ……祝您元旦快乐
二月：
情人节[02/14] ……祝您情人节快乐
除夕[农历十二月三十] ……祝您合家欢乐
春节[农历正月初一] ……祝您春节愉快
元宵节[农历正月十五] ……祝您元宵节快乐
三月：
妇女节[03/08] ……针对女性：祝您节日快乐
植树节[03/12] ……绿化环境，我们的责任，祝您植树节快乐
四月：
愚人节[04/01] ……愚人节快乐
世界卫生日[04/07] ……世界卫生日，祝您身体健康
五月：
国际劳动节[05/01] ……祝您劳动节快乐
世界电信日[05/17] ……感谢您对电信的厚爱，祝您517快乐
世界无烟日[05/31] ……世界无烟日，希望您健康快乐
端午节[农历五月初五]……祝您端午节快乐
母亲节[第二个星期日] ……祝母亲节快乐
六月：
国际儿童节[06/01] ……六一儿童节，祝您永远年轻快乐
世界环境日[06/05]……爱护环境，人人有责，世界环境日快乐端午节[06/11] ……祝您端午节快乐，
父亲节[第三个星期日] ……祝父亲节快乐
八月：
建军节[08//01]
七月：
七夕情人节[农历七月初七] ……七夕情人节，祝您爱情甜蜜
九月：
中秋节[农历八月十五]……祝您中秋快乐，合家幸福
十月：
国庆节[10/01]祝您国庆节快乐
十一月：
感恩节[11/28] 感恩节快乐
十二月：
圣诞节[12/25] ……祝您圣诞快乐
周末：星期六与星期天
感谢您的来电，祝您周末愉快，再见/拜拜!
四、回访服务用语
1、拨通客户号码：
答复回访：
（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是大族激光话务员，我工号是XXXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……
主动回访：
（话务员）您好，我是大族激光话务员，我工号是XXXX，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项机器使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）
2、结束语：（话务员）感谢您的合作，祝您生活愉快，再见/拜拜。
电话回访的流程：
充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
注：回访前需要做好准备在去给客户回访。
五、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：
1、你不是说XX吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？
3、大点声，听不见！
3、不是我办的，不知道，不清楚。
4、你到XX部门问问吧。
5、你怎么连这个也不懂。
6、这是规定，我有什么办法。等等
六、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对SP统一客服留下美好的印象。
1、统一着装、淡妆上岗。
2、电话接入立即主动应答。
3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。
7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
9、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
12、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。
13、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。
七、SP统一客户服务热线
1、SP统一客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。
2、SP统一客户服务热线应为客户提供咨询、机器报修，新机装修，受理客户投诉等。
4、SP统一客户服务热线系统接通率：不低于85%。
系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。
5、SP统一客户服务热线人工应答率：
人工应答率：不低于85%。
人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。
客户拨打进来以后，等待40秒仍未应答的，则认为未应答。
快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声， 服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄 1、您好，请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。 3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。 6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄， 请谅解。 7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。 12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。 B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况） 17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！ 18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？ 19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
服务中心标准礼貌用语 不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的 ü任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ ü常用礼貌用语67句： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办？ 6. 请问是否给现金还是挂房帐？ 7. 请问，您的意思是…… 8. 请问我能为您做些什么？ 9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10. 请让我来帮你忙吧！ 11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
话务员服务规范用语 一、话务员的形象五个一工程 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、请字多一点 4、话音甜一点 5、动作快一点 二、首问负责制服务公约 接待来访，周到热情 问清情况，详细记录 本职范围，当场解答 复杂问题，及时转达 第一受理，责任不推 有问而来，满意而归 三. 服务规范 1. 接听规范（来有迎声） （1）电话铃响立即接听（不得超过15秒后接听）。 （2）身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼："您好！欢迎致电XXX，请问有什么可以帮您？"。 （3）尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）："先生/女士，请问怎样称呼您好呢？"。 （4）用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。 2. 查询解答规范（问有答声） （1）实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X小姐”。 （2）细心聆听，就像客户在你面前。 （3）查询解答步骤及语言规范： 1、耐心聆听：（当作客户在你面前，并迅速查看资料） 2、户提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女士，请稍等，我立即帮您查”； 3、正在查询资料，客户催促时，应说：“先生/女士，对不起，请您再稍等一下，我正在帮您查询”。当需较长时间才能查出客户所需要的资料时，应向客户道歉：“先生/女士，对不起，让您久等了。”或者“先生/女士，谢谢您的等待”。 4、没明白客户所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/小姐，请您再重复
一遍好吗？ 5、如果查不到客户的历史资料，应说：“先生/小姐，您能详细地给我说一下吗？”。 6、当客户的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？”。 7、确认客户是否满意“先生，请问您还有其它需要吗？”。 （4）投诉受理步骤与语言规范 1、实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X女士”。 2、细心倾听，就像客户在你面前。 3、投诉处理步骤及语言规范： 1）耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说一下吗？” 2）积极作出反映：表示理解与同情“先生女士，我理解”；让客户知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。 3）当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时，疏导客户的情绪。 4）当客户讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。5）复核客户投诉的问题："先生/女士，您说的这件事是…吗？"。 6）提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的”。 7）确认客户是否满意：“先生/小姐，请问您还有其它问题吗？”。 3. 告别规范（走有送声） （1）应答完毕时：“先生/小姐，如果您有需要，欢迎随时拨打XXX，再见！”。（2）客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/小姐，不客气，谢谢您使用XXX号，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。
客户服务部接听和拨打电话 标准化用语 一、接听： 来电提示响铃两声后接听电话。 开始语：您好！宝驰装饰客户服务部。 正文：有什么需要我们帮助吗？…… ××先生/小姐，对于您反映的情况，我们会立即通知相关部门 进行处理（或通知相关人员，在24小时内上门帮您解决），请 您放心 结束语：晚些时候我们会再对处理结果进行回访，如果您有任何问题或意见，请您随时与我们联系，联系电话是xxxx？ 二、回访电话 1、交底、材料进场之后： 开始语：XX先生/小姐，您好！我是宝驰装饰客 户服务部 正文：请问今天您家工程交底顺利吗？ 您对我公司工作人员的服务态度满意吗？ 您对进场的材料满意吗？…… 结束语：XX先生/女士，您家工程开工后，如有问题和意见，请您随时拨打客户服务热线××××，我们将尽快为您
解决，再见！ 2、收到监理带回的《在施工程项目评价反馈表》之后： 开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客 户服务部 正文：今天我们收到了您填写的《在施工程项目评价反馈 表》，其中您对××项目评价满意，在此，我们对您的 肯定和认可表示感谢；但是您对×××这几个项目表 示较满意/一般/不满意，请问我们哪方面工作还做得 不够？ 结束语：我们对您反映的情况会及时通知相关部门处理，三天 后，我们再对处理结果进行回访，您看这样好吗？ …… 3、问题解决之后： 开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客 户服务部 正文：请问您所反映的问题工作人员到现场解决了吗？ 您对处理结果满意吗？ …… 结束语：XX先生/女士，您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××，同时也欢迎您对我们的工作提出希望和建议，能更有利于后期工作（或售后服务）的开展！ 4、遇节假日：
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。 (2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”
“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；
标准服务用语 一、礼貌服务用语的使用 1.称呼语 一般称呼：男宾无论其年龄大小与否，可统称为“先生”。女变则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾。可称“小姐”或“女士”。绝对不能对客人使用不礼貌，不尊重的称呼。如把老年人称为“老头”、“老太太”。 2.问候语 “您好”这句问候语是非常有代表性的，在任何场合都可以使用。但问候语并非只有“您好”这一句，还有许多诸如“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类的问候语。酒店服务人员在接待客人时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语。 遇到节日，应对客人说：“新年好！” 遇到有客人不舒服或生病时，应主动的表示关心，应对客人说些诸如“您还好吧”，“请多保重”，“祝您早日康复”之类的话，会让客人倍感温暖的。
另外，在使用这些问候语的时候，可以根据需要紧跟其他一些礼貌用语，如：“您有什么需要帮助的吗？”“旅途辛苦了，您先坐这休息一下吧！”这样会让人觉得亲切自然，而非做作。 3.应答语 应答语是酒店服务人员在回答客人问话时的礼貌用语。 引领客人时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“注意脚下。” 接受客人吩咐时说：“好，明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！”“好的，我知道！您放心吧，一定会按您的要求完成的！” 服务完后离开客人时，应说：“请慢用。” 在回答客人的提问时，切记回答说“没有”、“不知道，你问别人去吧”、“这事不归我管”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。 4，致谢语 当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您的配合”，“非常感谢您的帮助。”
标准化服务用语 一、服务员的基本用语 1?“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！” a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时； b. 多部门重复使用。 2?“谢谢！”或“谢谢您！” a. 客人为你的工作带来方便时； b. 怀着十分感激的心情。 3?“明白了！”或“听清楚了！” a. 接受客人吩咐时； b. 回答认真而有信心时。 4. “请您稍等！”或“请您等一下！” a. 不能立即接待时； b. 热情地欢迎时。 5. “让您等了！”或“让您久等了！”
a.对稍等的客人打招呼时; b.热情而又歉意； 6?“对不起！”或“实在对不起「、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” a. 打扰或给客人带来不便时； b. 诚挚而有礼貌。 7?“抱歉！、或“实在抱歉！、 a. 失礼或给客人添了麻烦 b. 诚恳地表示歉意。 8. “再见！、或“欢迎您再次光临！、 a. 宾客离开时； b. 如果正在工作也要放下打招呼。 二、问候的礼节（了解） 在一天中或一次活动中初遇均应问候 1. 见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗？”； 2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝
您
生日快乐！” “新年好！” “春节好！” “恭喜发财! 3. 第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！” 4. 见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！” 5. 当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” 三、应答的礼节 是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 1. 对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？” 2. 引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！” 3. 接听客人吩咐时说：“好！明白了” ；“好！知道了” ；“好！听清楚了！” 4. 未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。” 5. 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下” 6. 对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”
800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：
对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时： （不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”
店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅 代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1）工作时间必须穿着公司提供的制服 2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 3）制服内穿的内衣不可外露； 4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；
6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋； 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
公交标准服务用语 1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。 2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。 3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。 4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。 5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。 6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆
停稳后下车”。 7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、“为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、“请照顾好您的小孩，注意安全”。 8、终点站用语：“终点站到了，请您带好随身物品按顺序下车”、“下次乘车再见”。 9、儿童购票用语：“这位乘客，您带领的孩子身高已超过1.2米，请投币或刷卡，谢谢您的合作”。 10、携带物品购票用语：“对不起，您的行李（物品）超过规定标准，请按规定投币×元或刷卡”。 11、特殊群体服务用语：“请您为老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客让个座，谢谢”、“请哪位乘客给这位老人让个座，谢谢您的合作”。 12、卫生用语：“为保持车内清洁卫生，请您不要在车内吸烟”、“请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑，谢谢您的合作”、“请您把烟熄掉，谢谢合作”、“为了您和他人的健康，请协助我们保持车内清洁”。 13、道路拥堵解释用语：“高峰期交通拥挤塞车，耽误了您的时间请谅解”、“城区交通拥堵，公交准点、快捷营运受影响，请大家谅解”、“各位乘客，现在是上(下)班高峰期，人多拥挤，请大家互相关照”、“乘客们，前方道路堵塞，请大家稍等”。 14、车辆故障解释用语：“很抱歉，车辆出现了故障，请大家稍等”、
标准服务用语 ———第一组 一．总机服务用语 1. 请问您贵姓？对不起，请您重复一次好吗？ May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon? ( Pardon , please? ) 2. 请拼出客人的名字好吗？ How to spell the guest’s name please? 3. 对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗？ I’m very sorry. I can’t hear clearly,. Could you call it again? 4．能告诉我客人是哪里人吗？ Would you tell me where the guest comes from ? 5．能告诉我客人是哪间公司的吗？ Would you tell me which company the guest is from? 6 . 对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。 I ‘m sorry. We can’t find the guest name on our hotel list. 7 . 介意我把电话转接到接待处让他们为您查一下，好吗？ Would you mind connecting the line to reception to check it? 8. 我再帮您查一下，请稍等。 I will check it for you again. Just a moment please. 9 . 很抱歉，让您久等了。 I am sorry to have kept you waiting. 10 .请您重复一遍您说的，好吗？ Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11. 请您讲慢一点（大声点），好吗？ Could you speak more slowly (loudly)? 12. 请稍等，我将为您转接。 Wait a moment, please. l will connect/transfer it for you. 13. 您好，先生。这里是总机，您有一个外线电话，介意我接入您的房间吗？ How are you, sir? This is the operator. You have an outside line. May I put it through ？ 14. 晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的电话，请问您是否需要接听？ Good evening, Mr. Dennis, Mr. Bruce is on the line (Phone) now. Would you like to take it? 15. 对不起，先生，他的电话占线，请您稍后再拨。 I’m sorry, sir. The line is busy now, Could you please call back later. 16 . 对不起，先生，电话无人接听，请您稍后再拨或留言。 I’m sorry, sir. Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message. 17 . 让我重复一次您的信息吧。 Let me repeat your message. 18 . 对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗？
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确
保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” （三）、结束通话 1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！” 2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
总台服务规范用语 I、日常工作常用服务规范用语 一、电话服务规范用语 1、接起电话第一句 Good morning, Reception, ***speaking, Can I help you, 您好！总台！请问有什么可以帮您！ 2、请您稍等，我将电话转到您朋友的房间 Please hold on, I’m transferring your call to your friend’s room. 3、***先生，您好！您朋友***的来电 Good morning Mr.***, you have a call from *** 4、对不起，先生，您朋友的电话占线 I’m sorry Sir, her line is busy now. 5、您需要留言给她吗？ Would you like to leave a message? 6、谢谢您的来电，再见！ Thank you for your calling, bye! 二、接待服务规范用语 1、先生下午好！请问有什么能为您效劳的吗？ Good afternoon, Sir, May I help you? 2、您有预定房间吗？ Have you got a reservation? 3、您订了主楼的一个单人间，住两个晚上，房价是***/天，是吗？ Y ou have booked a single room on main building for two nights, the room rate is ***per night, is that all right? 4、请你出示您的护照，我为您办理入住登记手续。 May I have your passport, please, I will get through with the registration procedure for you. 5、请问您用何种方式支付押金？ How would you like to pay for the deposit? 6、***先生，这是您的房卡和早餐券，您的房号是2009
一、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切; 1.欢迎用语： 1）XX，早上好！ 2）XX，您好！ 3）几位XX，想看些什么？ 4）有什么可以帮忙的。 5）不买没关系，欢迎随便看看。 6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来 2.售中用语： 1）XX您先挑看，不合适我再给您换。 2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。 3.成交： 谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！ 二、介绍用语： 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客; 1.商品介绍 1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 2) 这是新产品，它的特点，优点…… 3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。 5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 6) 这商品不耐高温，使用时请注意。 7) 您回去使用时，请先看一下说明书。 8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。 9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？ 10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。 2.缺货时： 1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。 2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 3.回答问 题： 1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下…… 三、收，找款用语： 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放; 1）收您**元钱。 2）这是找您的***元钱，请收好。 3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 4）您的钱数不对，请您重新点一下。 5) **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 6) 请您再点一下，看看是否对？ 四、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装; 1）请稍后，我帮您包装好。 2）这是您的东西，请拿好。 3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。 4）如果需要礼品包装，请到服务台。 5）这里有礼品袋，我为您装好。 6）东西都放进去了，请您带好。 7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。 9）这东西怕挤，乘车时请注意。 10) 东西我已帮您装好，请不要倒置。 11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 12）请您带好随行物品。 五、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客; 1）对不起，让您久等了。 2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？
《酒店公共服务用语规范》 一、服务规范基本要求 1、三轻 走路轻、说话轻、操作轻、 2、三不计较 不计较宾客不美的语言； 不计较，宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。 3、五勤 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）、耳勤。 4、四不讲 不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。 5、四种服务忌语 蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 6、五声 客来有迎声； 客问有答声；
、 工作失误道歉声； 受到帮助致谢声； 客人走时有送声。 7、十种礼貌用语 欢迎语、问候语、征询语、道歉语、应答语、告别语、感谢语、委婉推 托语、祝贺语或祝愿语、称谓语。 8、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见 二、服务常用语 1、欢迎语 适用场景为客人到达服务场所时 1）第一次光临的客人：“先生小姐，您好，欢迎光临***，这边请” “您一路辛苦了！” 2）常客或一般ⅥP:“＊＊先生小姐（或用职位、职称来要求：语速 要 称呼）好久不见，欢迎回来，这边请。 3）酒店的重要贵宾：“＊＊先生小姐（或用职位、职称来称呼）， 见到您非常高兴，这边请!” 要求：语调亲切，语速适中，面带微笑，让客人感受到受欢迎和受 重视。
2、问候语： 适用场景为上下班途中或酒店区域遇到客人时：您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好，好久不见”。 当看到客人身体或气色不好时，主动上前，咨询“您还好吗？有什 么可以帮到你的？ 遇到之前服务过的身体不适客人，可直接问候“＊＊先生小姐，今 天感觉好些了吗？如果有什么我们可以帮到的，您尽管吩咐，非常乐意 为您服务。 要求：本着诚恳态度，不可敷衍了事 3、征询语 适用场景为看到客人有困难或客人需要帮助时： 1）先生／小姐，您好，请问有什么可以帮到您的？ 2）打扰您了，请问有什么可以帮到您的？ 3）您好，请问您贵姓，我有什么可以帮到您的吗？ 要求：语速要稍慢，用诚恳真挚的语调征询，不可面无表情或嬉笑。 4、道歉语 适用场景为自身服务工作失误或酒店设施设备出现问题给客人带来 不便时