各省、自治区、直辖市质量技术监督局，发展和改革委员会：
现将《服务业标准化试点实施细则》印发你们，请结合本地区实际，认真组织有关部门抓好服务业标准化试点的实施。尽快制定和完善各项配套政策措施，切实加强对试点工作的指导和支持，确保取得实效。
国家标准化管理委员会公报国家发展和改革委员会
二○○九年七月一日
服务业标准化试点实施细则
第一章总则
第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。
第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
第三条试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。
国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。
国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。
地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。
第四条各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。
第五条本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。
第二章基本原则
第六条服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。
第七条推进试点工作应遵循以下原则：
（一）标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。
（二）标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。
（三）标准的实施效果评价与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。
（四）试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。
第三章试点的条件、申请与受理
第八条试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构（以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域）。
第九条试点企业具备的基本条件。
（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。
（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。
（三）服务能够体现行业特色，对其他行业具有明显的示范带动作用。
（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。
（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。
第十条试点行业和试点区域
（一）所在地政府重视标准化工作，能够为试点提供政策、资金及其他支持。
（二）开展试点的行业应为当地的支柱产业，在地方国内生产总值中占有较大比例。
（三）试点行业和试点区域应有统一的管理机构作为组织实施部门。
（四）试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与，参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。
第十一条试点申请由服务性组织/区域自愿提出，填写《服务业标准化试点申请表》（见附件1）、《服务业标准化试点任务书》（见附件2）、实施方案，并经试点承担单位、保证单位、参加单位及管理单位盖章后上报。
第十二条试点申请由省、自治区、直辖市质量技术监督局负责受理。受理单位应在接到申请后的10日内完成对申请单位提交的申请材料与第九条和第十条要求的符合性进行审核。
第十三条对于符合条件的申请单位，由省、自治区、直辖市质量技术监督局商发展和改革委等有关部门，并汇总报国家标准化管理委员会，由国家标准化管理委员会商国家发展和改革委员会确定后下达。
第四章试点工作的实施
第十四条试点工作主要目标：
（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；
（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；
（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；
（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌。
第十五条试点工作的主要任务
（一）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。
领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。
（二）试点工作的主要任务包括：
1.建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；
2.制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。
3.开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。
4.组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。
5.开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。
6.制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。
7.创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。
第五章试点的评估
第十六条试点的评估由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发展和改革委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发展和改革委及有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。
第十七条试点工作一般为２年，标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省、自治区、直辖市质量技术监督局提出评估申请，并填报《服务业标准化试点评估申请表》（见附件3）。
第十八条试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。
第十九条根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。
第二十条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。
第二十一条现场考核评估程序：
（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；
（二）评估组听取试点单位工作汇报；
（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；
（四）考核服务现场；
（五）随机调查消费者满意程度；
（六）依据评估计分表进行测评；
（七）形成考核评估结论；
（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。
第二十二条评估组向省级质量技术监督局提交试点评估报告（见附件4）。评估得分达到80分以上的试点为合格。
第二十三条省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关行业主管部门，根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估的结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位报国家标准化管理委员会。
第二十四条国家标准化管理委员会会同国务院有关部门对通过评估的国家级试点单位发放“服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。
第六章试点的管理
第二十五条试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局应当会同当地发展和改革委及行业主管部门，加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作的有关要求推动服务标准的实施，及时向国家标准化管理委员会报告试点工作进展情况。
第二十六条各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应及时总结服务业标准化成功经验，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传，不断增强全社会的服务业标准化意识。
第二十七条各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家标准化管理委员会。国家标准化管理委员会可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。
第二十八条各省、自治区、直辖市质量技术监督局应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家标准化管理委员会提出工作建议和意见。
第二十九条各省、自治区、直辖市应建立专家库。专家一般应具备大专以上学历和中级以上技术职称；从事标准化工作5年以上；具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。
第七章试点的复查
第三十条复查工作由国家标准化管理委员会统一领导，各省、自治区、直辖市质量技术监督局负责组织实施。
第三十一条复查对象为已获得“服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。
第三十二条复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。
第三十三条“服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向所在地的省、自治区、直辖市质量技术监督局提出复查申请，并提交《服务标准化单位复查自检报告》（见附件5）和《服务标准化单位复查申请表》（见附件6）。逾期不提交的视为自动放弃。
第三十四条各省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关部门对本区域内提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内组织专家完成复查工作。
第三十五条复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。
第三十六条参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取消其参与复查工作资格，并通报相关单位。
第三十七条复查工作在进行时按照以下步骤进行：
（一）成立复查专家组。复查专家组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成。专家组成员人数一般为2～3名，在申请单位复查时间一般为1～2天。
（二）复查申请材料评价。专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。
（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复查。主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两个方面内容。专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。可采取查阅相关文件、记录、向相关人员提问等方式进行。对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。
（四）形成复查结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。
第三十八条复查工作完成后，各省、自治区、直辖市质量技术监督局应将列入国家试点的《服务标准化单位复查自检报告》、《服务标准化单位复查申请表》和《服务标准化单位复查报告》（见附件7）上报国家标准化管理委员会备案。
第三十九条经复查合格的试点单位，由国家标准化管理委员会换发“服务标准化单位”证书。
促进服务业标准化发展的若干意见 服务业标准化是服务业现代化发展的基础要素，为建立统一市场规则、营造公平竞争环境、促进服务业健康发展提供基本依据和抓手。贯彻落实省委省政府关于加快发展服务业的部署要求，促进我省经济结构转型升级和提质增效，服务业标准化要先行开展，提供有力的技术支撑和发展引领。 一、充分重视标准化对服务业发展的基础性作用 （一）深刻认识标准化对促进服务业发展的重要意义。标准作为技术和管理规范，既是服务质量的依据，又是服务业科学化、精细化管理的必要条件。服务业标准化是服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的根本手段。服务质量、安全由标准保障，服务市场秩序因标准规范，政府加强市场监管以标准为主要依据。标准化建构服务业发展的市场规则和秩序环境，为服务业发展健康有序、安全节约、提质增效、品牌诚信、国际接轨等提供全方位技术基础，并引领其创新发展。 （二）正确把握开展服务业标准化工作的基本原则。服务业标准化以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务优质、提高顾客满意度为根本目标，应当有利于落实国家产业政策，有利于服务行业发展规划和地区发展战略，有利于服务业市场规则的统一、公平、简化、透
明。要贯彻“质量兴省、标准先行”及“系统构建、有序推进”的标准化发展理念，通过标准化手段保证服务质量安全、节约生产交易成本、提高管理服务水平、推动技术进步和服务创新。 （三）明确开展服务业标准化工作的主要目标。建立和完善服务行业标准体系，通过制定和实施服务业标准，解决生产、服务、技术和经营管理中的现实性和潜在性问题，做到服务活动规范、服务过程可控、服务内容（产品）实现、服务质量安全保证等预期目的，从而健全市场规则、提高政府监管能力和企业自律，以便服务提供方与顾客之间利益均衡、信息对称、建立互信、达成交易，提升服务业发展秩序和整体效益，促进服务业转型升级和可持续发展。 二、开展服务业标准化工作的主要任务 （四）加快服务行业标准体系建设。行业标准体系是按标准的内在联系形成的有机整体，是该行业标准的综合集成。要科学构建服务行业标准体系，研究制定体系规划，形成适合行业发展的体系框架，实现标准体系的系统性、完整性和均衡性，各标准之间密切衔接、互相协调、互相补充，能够支撑和引导服务行业健康发展。要研究构建行业标准体系，在生产性服务业、生活性服务业、社会治理和公共服务领域加快标准研制，优先制定符号、图形、标志、术语类的基础标准，重点制定设施、环境、信息、技术、程序、安全、
标准化工作总结与思路3服务标准化试点工作总结(1) 年产眼镜架近1.2亿副,占全国1\/3强；光学玻璃及树脂镜片2.5亿副,占全国生产总量70%以上,约占世界总产量的40%左右.市场经营品种：眼镜架、眼镜片、成品眼镜、电脑验光、查片仪器、眼镜专用工具和压价零配件等几千个品种. 合金架、全钛架、玻璃镜片、树脂镜片、隐形眼镜已形成系列化.产品60%远销日本、东南亚、欧美等国家和地区,年出口创汇近3亿美元. 近年来,丹阳眼镜产业一直保持着20%左右的增长率持续发展.丹阳已成为世界最大的镜片生产基地、亚洲最大的眼镜产品集散地和中国眼镜生产基地,市场有一支严格管理素质较高的管理队伍,曾连续三届获做到国家级文明市场称号,也是中国百佳产业集群,百强市场,江苏省十大工业品市场,丹阳眼镜产业集群品牌培育基地,全国文明集贸市场,国家级质量、服务诚信示范单位. 2019年5月正式启动服务标准化试点工作.二〇一一年十月试点工作基本结束. 现将中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室两年多来服务标准化试点工作的基本情况总结报告如下： 一、试点工作的规划步骤为了认真地做好试点运行的各项工作,切实落实试点工作的各项任务,进一步提中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室的服务水平,规范标准化服务行为,保证市场管理办公室的标准化服务工作的正常推进,2019年6月份特制定了服务标准化（试点）实施方案. 1、创建时间和周期创建时间：2019.5月-2019.10月创建周期：2019.05-2019.03月份成立领导小组、明确职责等基本工作2019.03-2019.08月份体系建立完成2019.09-2019.09月份体系实施完成2019.10月份体系评估完成 2.创建实施方案 2019.05-2019.03月份：1）建立标准化试点工作领导小组,明确工作职责；2）制定服务标准化试点工作的总体规划；3）召开全体员工动员大会,确保全员参与. 2019.03-2019.08月：围绕总体规划分解任务,明确各部门各阶段工作计划、实施细则及考评标准；宣贯GB\/T24421.
国家一级物业服务标准 房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。 4、阳台封闭规格色调一致。 5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。 6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。 设施设备维修养护 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报
修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。 4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。 5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。 6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。 7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。 9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。 公共秩序维护 1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志。 2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。 4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。 5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。 6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树
《服务标准化工作指南》国家标准 编制说明 一、任务来源 《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。 本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。 二、标准修订的背景和意义 （一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求 随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。 服务业快速发展，对标准的需求日益增强。近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。 （二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段 近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推
进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。 （三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求 标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。 三、编制依据 《中华人民共和国标准化法》； 《中华人民共和国标准化法实施条例》； GB 2894 安全标志及其使用导则； GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的编写； GB/T 24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求； GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求；
服务标准化试点实施方案
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上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点 实施方案 为深入实践科学发展观，进一步提高旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX 旅行社有限公司计划于2014年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。 一、指导思想 本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。 二、总体目标和任务 1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。 2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。 3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有
科学谋划，补齐短板，全力实施政务服务标准化 精心组织，完善体系，致力塑造行政审批新品牌3月23日，江苏省质监局、发改委联合下发《关于2016年度江苏省服务业标准化试点项目的通知》，其中，我县政务服务中心列入2016年度江苏省服务业标准化试点项目名单，成为全市政务服务系统本年度唯一承担县级政务服务中心公共服务和社会管理标准化试点项目单位。 2015年底，由盐城市质监局推荐，县政务办所属的响水县政务服务中心承担，县市场监管局参加的江苏省服务业标准化试点项目申报工作顺利通过省专家组答辩，以政务服务中心服务标准化建设为总抓手，制定方案，细化措施，广泛动员，精心组织，编制标准，狠抓落实，形成了一整套以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支撑，覆盖政务服务全过程的服务业标准化体系，坚持“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，各项行政服务标准化试点工作扎实有序有效开展。 强化组织领导，有序统筹规划，确保各项工作符合标准化建设要求。 加强领导，精心组织。服务业标准化试点工作是一项系统工程，工作业务新，技术要求高，任务繁重，涉及面广。为此，县政务办主要负责人及时向县委、县政府主要领导和
分管领导汇报试点工作进展情况，得到县委崔书记的充分肯定和大力支持。该办迅速成立了以主任为组长，班子成员为副组长，各窗口、各科室负责人为成员的服务业标准化试点项目工作领导小组，负责指导、组织有关试点工作。领导小组办公室设在项目服务科，明确专人负责具体工作、落实工作任务，督导工作开展，确保试点项目工作扎实推进。 统一思想，提高认识。县政务办先后召开专题动员会、座谈会、分析会，对省级服务业标准化试点项目建设工作进行研究部署，进一步明确了标准化建设的重要意义，提高了对标准化建设规范行政审批行为、提升政务服务效能重要性的认识，对编制形成规范、科学、系统、完整的标准化体系形成了共识。通过集中学习会、培训讲座、标准化知识竞赛和改版政务中心网站、建立微信公众号等多种方式，加强服务业标准化建设工作宣传，形成了“人人抓标准建设,事事为标准建设”的良好氛围。 明确目标，落实责任。根据《江苏省社会管理和公共服务综合标准化试点项目实施意见》要求，县政务办制定了《响水县政务服务中心省级服务业标准化建设工作实施方案》，明确了指导思想、建设目标、组织机构和实施步骤等。按照国家标准化协会制订的《政务服务中心服务标准》（2016年5月1日实施），制定了《响水县省级服务业标准化管理基本规定》，组织各窗口签订了《窗口标准化建设责任书》，明确
附件2： 引入工业和服务业项目评估标准 1.产业政策：10分 （1）国家产业政策鼓励类的项目：10分 （2）国家产业政策允许类的项目：6分 2.环境影响：10分 （1）环境影响评价报告结论可行的：10分 （2）环境影响评价报告结论不可行的：0分 3.水资源利用：10分 （1）在地下水允许开采区投资项目，通过水资源论证：10分（2）在地下水限制开采区投资项目，通过水资源论证：6分 （3）不符合水资源利用的投资项目：0分 4.节能评估：10分 项目建设投产后，单位产值能耗必须符合相关行业规定。 （1）能耗等级较高的项目：3分 （2）能耗等级中等的项目：8分 （3）能耗等级较低的项目：10分 （4）项目能耗等级未能通过节能评估：0分 5.企业自身实力：10分 （1）企业获得省级以上高新技术企业认定，或拥有自主知识产权（有效专利）或产品具有全国知名品牌，资金实力雄厚：10分 （2）企业在全国已具有一定知名度和影响力：8分 （3）企业信誉良好，有能力投资本项目：6分
世界500强、跨国公司、中国500强、央企、上市公司等国内外大型企业集团在我市设立总部、研发中心此项另加10分。 6.项目总投资：8分 （1）总投资达到5000万元：1分 （2）总投资达到1亿元：3分 （3）总投资达到2亿元：5分 （4）总投资每增加2亿元增加1分，最高8分 7.投资强度：8分 （1）投资强度达到300万元/亩：5分 （2）投资强度每增加50万元加1分，最高8分 （3）投资强度低于300万元/亩：0分 8.容积率：8分 （1）容积率达到1.0：5分 （2）容积率每增加0.1，增加1分，最高不超过2.0，最高8分 （3）容积率低于1.0：0分 9.税收贡献：6分 （1）税收强度达到20万元/亩：2分 （2）税收强度达到25万元/亩：4分 （3）税收强度达到30万元/亩：6分 10.项目建设：6分 工业项目： （1）工艺、技术达到同行业国际先进水平，造价合理：6分 （2）工艺、技术达到同行业国内先进水平，造价合理：4分 （3）工艺、技术符合行业标准，造价合理：2分
各省、自治区、直辖市质量技术监督局，发展和改革委员会： 现将《服务业标准化试点实施细则》印发你们，请结合本地区实际，认真组织有关部门抓好服务业标准化试点的实施。尽快制定和完善各项配套政策措施，切实加强对试点工作的指导和支持，确保取得实效。 国家标准化管理委员会公报国家发展和改革委员会 二○○九年七月一日 服务业标准化试点实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。 第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。 第三条试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。 国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。 国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。 地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。 第四条各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。 第五条本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。 第二章基本原则 第六条服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。 第七条推进试点工作应遵循以下原则：
健康服务业分类（试行） 一、目的 为深入贯彻落实《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发…2013?40号）精神，满足国家制定健康服务业相关政策以及加强对健康服务业宏观管理，科学界定健康服务业统计范围，建立健康服务业统计调查体系的需要，特制定本分类。本分类适用于各地区、各部门开展健康服务业统计监测。 二、定义和范围 本分类规定的健康服务业，是指以维护和促进人类身心健康为目标的各种服务活动，主要包括医疗卫生服务、健康管理与促进服务、健康保险和保障服务以及其他与健康相关的服务。 三、编制原则 （一）以国务院有关文件为指导。本分类主要依据《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》，确定健康服务业分类范围。 （二）以《国民经济行业分类》为基础。本分类以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）为基础，是对国民经济行业分类中符合健康服务业范畴相关活动的再分类。 （三）借鉴国际分类标准。本分类借鉴经济合作与发展组织（OECD）《卫生核算体系（2011）》对健康服务的定义和有关
方法，将健康服务业分类范围确定为与改善人类健康状况、预防疾病发生等紧密相关的服务业。 四、分类结构 本分类将健康服务业划分为四部分。第一部分为医疗卫生服务，第二部分为健康管理与促进服务，第三部分为健康保险和保障服务，第四部分为其他与健康相关的服务。前三部分是健康服务业的核心内容，包括了以维护与促进人类身体健康状况或预防健康状况恶化为主要目的的服务活动；第四部分是与健康服务相关的产业，包括了相关健康产品的批发、零售和租赁服务。各部分内容标有与国民经济行业分类小类的对应关系。 五、对有关问题的说明 本分类与《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）对应的行业类别的具体范围可参见《2011国民经济行业分类注释》。 本分类中的“*”表示该健康服务业类别仅对应《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）中的部分活动，具体内容见“说明”。
国家服务业标准化试点评估计分表 项目分项内容和 要求 分值评分标准得分备注 一、标准 化工作基本要求 （14分）1、领导机 构 标准化领 导机构和 工作机 构。 3分 a 有领导机构和工作 机构成立的有关文件，1 分； b 领导机构和工作机 构应职责、权限明确，并 经最高管理者授权，1 分； c 领导机构和工作机 构的工作有成效，1 分。 2、组织管理工作制定工作计 划、规划和 实施方案， 利用会议或 其它有效形 式进行广泛 动员，组织 有关部门 （或单位） 有计划、有 步骤地开展 服务标准化 活动。 6分 a 制定工作规划，明确 试点内容、目标和总体要 求，1分； b 制定试点实施方案， 对总体目标进行分解，明确 阶段目标、工作步骤和保障 措施，1分； c 建立明确的监督检查 制度（园区试点、区域试点 或行业试点内各相关单位还 应签订共同遵守的标准化公 约或责任书，建立协调自律 机制）1分； d 制定标准化管理办法 或标准，1分； e 试点各部门（或园 区、区域、行业内各相关单 位）应制定相应的工作计 划，任务明确，责任到人， 1分；
f 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员， 1分。 3、标准化人员和员工标准化意识各部门（各 单位）应有 专（兼）职 标准化人 员，并经过 培训，具备 与其工作相 适应的标准 化知识，职 责、权限明 确，标准化 意识较强。 5分 a 有相关文件或材料明 确专（兼）职标准化人员， 且配置满足工作需要，1 分； b）有专（兼）职标准化 人员接受培训证明材料，或 具备与其工作相适应的标准 化知识的有关证明材料， 1分； c 有明确专（兼）职标 准化人员的职责、权限的文 字材料，1分。 d 员工了解标准和标准 化，能自觉按标准要求开展 服务工作，2分。 国家服务业标准化试点评估计分表（续） 项目分项 内容 和要 求 分值评分标准得分备注 二、服务标准(47分1、服 务基础标 准 包括服 务名词 术语、 服务分 类、服 务标准 的类 型、文 件编写 3分 服务基础标 准齐全，能 满足企业需 要，3分。 1、此类标 准，可根据 企业实际需 要选定，如 确不需要， 不予扣
上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点 实施方案 为深入实践科学发展观，进一步提高旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX 旅行社有限公司计划于2014年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。 一、指导思想 本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。 二、总体目标和任务 1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。 2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。 3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有
序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到90%以上。提升企业在旅游行业中的影响，发挥示范带头作用。 三、工作步骤和阶段目标 （一）试点启动阶段（2014年1月—2014年2月） 1、建立健全标准化机构（2014年1月） 成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。 2、开展宣传动员和培训（2014年2月） 对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。 （二）组织推广阶段（2014年3月至2015年5月） 1、旅行社服务标准体系建设（2014年3月至4月） 对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标准体系。 2、广泛开展实施标准化的培训（2014年3月至2014年12月） 对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准； 3、深入贯彻落实标准化服务工作,推进标准的实施（2014年5月至2015年5月） （1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设； （2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查； （3）在服务标准化试点期间，积极推进与旅游相关的国家标准、行
标准化及服务标准化基本知识试题 一、判断题（每题4分，共40分） 1、1988年12月28日颁发、1989年4月1日开始执行的《中华人民共和国标准化法》，是我国第一部标准化根本大法。（√） 2、企业标准化是企业生产、技术、经营管理的一项重要基础工作，也是企业科学管理的一个重要组成部分。（√） 3、企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。（√） 4、国家标准可以引用行业标准，各级标准也可以引用下级标准。（×） 5、由于GB/T 1.1是推荐性标准，所以在制定企业标准时可以不贯彻。（×） 6、服务业组织标准体系由通用基础标准体系、服务保障保障体系、服务提供标准体系三大子体系组成。（√） 7、我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。（√） 8、制定企业标准时，不一定执行强制性标准。（×） 9、服务业组织标准体系由通用基础标准体系、服务保障保障体系、服务提供标准体系三大子体系组成。（√） 10、、服务标准化试点：服务标准化试点是指由国家标准化委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。（√） 二、选择题(单项或多项)（每题4分，每题答对得分，共40分） 1、我国的标准可分为以下几级标准：（C） A）国家标准、地方标准和企业标准。B) 国家标准、行业标准和企业标准。C) 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。 2、我国的国家标准和行业标准有：（C） A）强制性标准。B）推荐性标准。C）强制性标准和推荐性标准。 3、企业标准化的四项基本原则是：（A） A）简化、统一、协调、优化。B）简化、统一、协调、全面。 4、工作标准的对象是：（B） A）管理事项。B）工作事项。C)技术事项。 5、企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是“企业内的标准”，它包括下列标准，甚至是该企业采用的国内外其他企业的先进标准。（ABCDE） A、国际标准 B、国家标准 C、行业标准 D、地方标准 E、企业标准 6、企业标准化管理人员应具备与所从事的标准化工作相适应的相关知识和技能。（ABC） A、专业知识 B、标准化知识 C、工作技能 7、为适应科学技术的发展和市场需要的变化，企业标准应定期进行复审，复审周期一般不超过：（A） A、三年 B、五年 8、、国家标准的编号由以下部分组成：（ABC） A、国家标准的代号 B、国家标准发布的顺序号 C、国家标准发布的年号 9、企业标准体系表编制原则是：（ABCD） A、全面成套 B、层次恰当 C、划分清楚 D、衔接配套 10、《服务业组织标准化指南》系列国家标准由下列国家标准组成，包括：（ABCD）
服务业标准化试点实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干 政策措施的实施意见》（国办发[2008]11 号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作 的意见》（国标委农联[2007]7 号）制定本细则。 第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和 地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要容，以实现管理规、服务质量良好、顾 客满意度高为目标的探索性活动。 第三条试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同 相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的 基础上建设。 — 1 —
国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国 家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。 国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。 地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。 第四条各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。 第五条本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。 第二章基本原则 第六条服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。 第七条推进试点工作应遵循以下原则： （一）标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制定过—2—
服务业标准化 服务业是当代经济中增长最快的行业。加快发展现代服务业不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量，其本身也已成为新经济的驱动力，可以降低交易成本、提高经济效率，对推动经济总量的扩张和经济结构的调整，实现经济跨越式发展具有重要意义。现代服务业的发达程度已成为衡量一国现代化和国际竞争力的重要标志之一。 2005年12月17日，由科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项企业试点验收会议在北京召开。会上，作为全国现代服务业惟一试点单位—山东三联集团承担的现代服务业“重要技术标准”通过专家验收。 专家指出，这意味着中国服务业的“标准化时代”已经来临。“标准化时代”就是服务业高水平发展的时代。这对济南、山东乃至全国服务性行业的发展都有标志意义。 中国服务业各领域已经开始逐个全面放开。中国面临最大威胁的不是工业，而是服务业，特别是现代服务业。就是中国所有的地域都无法回避。国外服务业巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则；同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。 编辑本段服务业标准化试点实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。 第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
科技服务标准化试点项目总结报告 （XXXXX研究院） ——用标准规范服务，提高研究院服务能力 一、标准化实施情况 （一）统一思想，筹备标准化工作 随着研究院的工作推进，管理的工作量加大，服务范围也越来越广，为进一步加强“两院一园”的管理，提高工作效率。全院统一思想认识，认为标准化工作不仅是XX研究院管理的基础工作，也是构成研究院竞争力的基本要素，是研究院得以规范发展和长期进步的根本所在。在2015年12月份研究院被确定为温州市标准化试点单位后，全院召开动员大会，组建成立了标准化工作领导小组，院长为工作领导小组组长，工作由领导小组统一领导、统一组织、统一协调、统一实施，并设立标准化管理办公室（与院务工作部办公室为同一地点），为创建服务业标准化试点工作奠定了良好基础。 （二）积极行动，参与标准化建设 为切实加强XX科技服务标准化建设工作，标准化建设工作领导小组2016年3月23日召开第一次会议，在前期成立了领导小组和设立了管理办公室外，为了更好的推动科技服务的标准化工作，领导小组成员召开会议对下一步工作进行具体的梳理，部署
开展现有XX科技服务质量调查研究，分析研究现有标准化水平、以及有待改善的方面。要求建立健全标准项目管理制度，完善绩效考核激励机制，严格按计划进度、明确分工、明晰职责，狠抓落实。 为进一步推进服务业标准化试点工作的有效开展，提高服务业标准化试点项目管理单位、承担单位工作人员的业务素质和工作水平，2016年3月22日下午，由温州市质监局、发改委联合举办的服务业标准化实务知识培训班在市质监局8楼电教室举行，来自各县（市、区）质监局（市监局）、发改局的标准化管理人员，2015年立项的市级服务业标准化试点项目承担单位以及建设中的各级试点项目承担单位的负责人和专职标准化人员，还有2016年培育的服务业试点项目单位的代表共80多人参加。XX 研究院作为2016年培育的服务业试点单位也参加了此次培训。 通过本次培训，有利于推进温州服务业标准化试点工作的有效开展，进一步提高服务业标准化试点项目管理单位、承担单位工作人员的业务素质和工作水平，助力温州市服务业的健康快速发展。 （三）突出XX特色，建立标准化体系 梳理标准，构建体系。按照“统一配套、层次合理、特色突出、先进实用”的要求，院务工作部、技术部、财务办公室、实验中心多个部门协同开展标准化体系建设。
社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行） 第一章总则 第一条为促进我国社会管理和公共服 务科学化、规范化，发挥标准化对加强和 创新社会管理、提升公共服务水平的作用，推动社会管理和公共服务综合标准化试点 工作的有序开展，培育社会管理和公共服 务标准化品牌，根据有关规定，制定本细则。 第二条本细则所称的社会管理和公共 服务综合标准化试点是指由国家标准化管 理委员会联合国务院有关部门共同组织， 采用综合标准化方法，开展以制定标准、 组织实施标准、对标准实施进行监督为主 要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理 科学化水平、推动基本公共服务均等化、 加强保障和改善民生的探索性活动。
第三条社会管理和公共服务综合标准化试点工作由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门统一部署，制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织和协调相关工作。各省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门具体实施。 第四条社会管理和公共服务标准化联席会议负责审核、确定试点。社会管理和公共服务标准化联席会议办公室（下称部级联席办公室）具体承担发布试点征集、下达试点任务、开展试点监督、确认试点评估结果等相关事宜。 省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门建立省级联席会议制度，并设立省级联席会议办公室（下称省级联席办公室），具体承担辖区内标准化试点的征集、初核、上报、评估等相关管理事宜。 第五条省、自治区、直辖市质量技术监督局应当联合有关部门共同争取省级人
民政府对试点工作的政策和资金支持，推 动试点建设。试点所在区域的地方人民政 府可以作为试点的保证单位或者承担单位，根据实际需要成立试点工作领导小组。 第二章基本原则 第六条试点工作应当按照政府推动、部门联合、自愿申报、有序实施的总体要 求开展。 第七条试点工作应当遵循以下原则： （一）与创新社会管理，提升公共服 务水平，建设服务型政府需求相结合； （二）与规范服务行为，提升服务质量，维护服务提供者和公众的合法权益相 结合； （三）与维护社会公平正义，促进公共 服务均等化相结合。 第三章试点的条件、申请与受理 第八条试点单位原则上应当是具有社 会管理、公共服务职能的机构或者组织。
服务标准化基本知识试题 部门：姓名：分数： 一、填空题（每题1分，共20分） 1.标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。该文件经协商一致并经一个公认机构的批准。 2.制定标准的原则是从全局利益出发，认真贯彻国家技术经济政策、充分满足使用要求；有利于促进科学技术发展 3.标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化具体对象；另一类是标准总体对象。 4.标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。 5.我国的标准分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。 6.国际标准是指国际标准化组织ISO、国际电工委员会ＩＥＣ和国际电信联盟ＩＴＵ的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定标准。 7.服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 8.服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系是标准体系的完善，对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 9.服务业组织标准化指南》系列国家标准由四个国家标准组成，于2009年发布，包括：GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：基本编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》。 10.国家标准的有效期为5年 二、判断题：（每题2分，共20分） 1.1988年12月28日颁发、1989年4月1日开始执行的《中华人民共和国标准化法》，是我国第一部标准化根本大法。（√） 2.企业标准化是企业生产、技术、经营管理的一项重要基础工作，也是企业科学管理的一个重要组成部分。（√） 3.企业标准化水平在一定程度上代表了企业现代化管理水平。（√） 4.国家标准可以引用行业标准，各级标准也可引用下级标准。（×） 5.服务标准化试点：服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。（√） 6.中心开展业务管理服务标准化试点工作的时间是2012年9月至2013年8月。（×） 7.标准实施包括四项内容：计划、准备、实施、总结（×） 8.标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。（√） 9.标准化的实质是通过制定、发布和实施标准，达到统一。（√） 10.标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同重复使用的规则的活动，称为标准化。（√） 三、选择：（每题2分，共20分） 1.企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是“企业内的标准”，即该企业实施的BCD ，甚至是该
实施方案编写提纲 一、目的意义 从促进行业规范化发展、提高管理水平和服务质量、提升工作效能和综合竞争力、培育服务品牌等方面分析标准化工作对试点单位的意义。 二、现状和发展基础 1.现状和基础：简述本行业目前的管理经营及发展模式、本单位在行业中的情况及影响、主要经济指标、标准化工作基础、管理和服务支撑体系建设等方面的情况。 2、发展面临的问题：重点阐述需要标准化解决的问题。 三、总体思路、原则和目标 1.总体思路 2.基本原则 3.主要目标 （1）总体目标：从标准体系建立、标准制修订数量和级别、标准覆盖率、标准实施率、顾客满意度、标准化人员培训、信息管理、评价改进等方面，提出2年试点的总体目标。 （2）阶段性目标：按年度写阶段性目标。 （3）主要指标：合理设定体现标准化试点成效的、可量化的指标。 四、主要任务 根据《服务业标准化试点实施细则》的要求，按照可复
制、可学习、可推广的原则，对标准化试点工作进行总体设计，从建立试点工作领导机构、构建标准体系、标准制修订、标准化宣传与培训、标准实施、标准实施评价与改进、创建服务品牌等方面，提出切实可行的任务，推进标准化试点工作。 1、标准体系构建方面。应根据GB/T 24421系列国家标准的要求和服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，给出适用于试点单位的标准明细表，列出急需的标准制修订项目。 2、标准制修订方面。应围绕顾客需求，结合管理服务实际，确定标准化对象，确定需要制修订的有关标准。 3、标准化宣传与培训。应提出宣传与培训的计划、范围、形式、次数、人次、教材等。 4、组织标准实施方面。应制定实施方法和措施，确保纳入标准体系表的所有标准，尤其是服务提供过程每个环节的标准得到实施。 5、标准实施评价与改进方面。应建立标准实施情况的检查、考核、评价与持续改进工作机制。 6、创建行业品牌。应提出以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，开展“标准提升服务质量行动”和争创本行业服务品牌的方案和措施。 五、效益分析 重点对标准化试点的经济效益、社会效益进行分析评价，评估标准化试点的成效。