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运营工作手册
批准：
审核：
编制：
发布：****年4月1日
实施：****年6月1日
运营工作手册目录
组织架构、岗位职责及任职要求
1.0组织架构图
2.0部门职责
2.1 直接上级：副总经理
2.2 运营部设置：运营部经理、运营部主管、运营专员等岗位；
2.3 部门工作性质：运营管理
2.4 部门职能：
2.4.1 拟订本部门年度工作计划并分解到月计划及各责任人，组织实施完
成工作目标；
2.4.2 与其他部门配合，规范商家的经营行为，维护项目正常的经营秩序；
2.4.3 为场内商家、消费者等提供周到、优质的各种服务；
2.4.4 对项目经营情况进行分析，制定针对性的经营措施并实施；
2.4.5 根据需要提供各种方便、快捷的（有偿）服务；
2.4.6 商家的档案管理，并动态优化、完善；
2.4.7 配合财务收取商家的各种费用，建立完善各种费用收取台帐；
2.4.8 受理商家、消费者咨询、投诉并协调解决，不断提高服务质量，减
少投诉；
2.4.9 负责办理商家入驻、撤场等手续；
2.4.10 与公司的经营管理思想保持高度一致，完成公司交办的其他工作；
3.0 岗位职责
3.1 岗位名称：运营部主管
3.1.1 直接上级：运营部经理
3.1.2 直接下级：运营专员
3.1.3 本职工作：对运营部日常工作负管理责任
3.1.4 工作职责：
3.1.
4.1 负责制定本部门年度工作计划并将计划及经济指标分解到月计划
任务，落实责任人，对计划实施督导、检查，对部门工作计划的完
成情况负责；
3.1.
4.2 提出对员工月度绩效考核意见；
3.1.
4.3 负责建立完善、更新项目各种台帐：商家台帐、费用台帐等，对数
据的准确性、真实性负责；
3.1.
4.4 负责组织项目各项费用的收取，对经济指标的完成情况承担责任；
3.1.
4.5 负责自有资源租金的收取、公共资源的出租等各项工作，并对所属
员工的工作进行督导、考核；
3.1.
4.6 对本部门的各项报表数据进行审核、把关，对数据的及时性、真
实性、准确性负责；
3.1.
4.7 对本部门各种文件、协议、合同的内容进行审核、把关；
3.1.
4.8 负责对项目的规范经营进行管理，每天巡场次数不少于2次，及时
对违规经营行为及其他有损项目形象的行为进行规范；
3.1.
4.9 负责组织开展项目的稳商工作，阶段性开业率指标达到公司要求；
3.1.
4.10 配合招商部开展商家置换及补位招商的各项工作；
3.1.
4.11 负责同相关业务部门进行协调、配合；
3.1.
4.12 负责对本部门员工的业务培训；
3.1.
4.13 负责项目投诉的有效处理并及时上报；
3.1.
4.14 对运营部经理负责，完成交办的其他各项工作。
3.3 岗位名称：运营专员
3.3.1 直接上级：运营部主管
3.3.2 直接下级：无
3.3.3 本职工作：按“谁主管、谁负责”的原则，对主管区域开展管理
和运营工作。
3.3.4 工作职责：
3.3.
4.1 熟悉主管区域商家的基本情况，协调区域内的各项事务，维护正
常的经营秩序；
3.3.
4.2 负责主管区域的例行巡检，每天不少于2次，做好工作记录，对异
常情况及时进行处理，并上报运营部主管；
3.3.
4.3 负责主管区域物业服务费、水电气费及其他费用的按时足额收取，
建立和完善各类收费台帐，保证帐目清楚、完整、准确；
3.3.
4.4 完善主管区域商家的档案资料，及时核对更新，所有资料与部门内
勤保持一致；
3.3.
4.5 按公司规定流程办理商家入驻、撤场等手续，并上报运营部主管审
核；
3.3.
4.6 按“首问负责制”受理业主、商家、消费者等的咨询、投诉、建
运营管理部20XX年度工作总结 在公司领导的决策和领导下，运营管理部自20XX年6月成立以来，积极开展工作，极 力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各 项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这 20XX年的工作，现总结如下： 一、各项工作手册的建立 运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作 手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工 作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门 规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。 随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出 适合康居物业的《绩效考核管理办法》。20XX年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升 项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。 二、强化执行 在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发 的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理 部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对 项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的 磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接 受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。 三、培训管理 在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗 位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计 对各服务中心培训27课时。 随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进 行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。 四、品质管理 在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各 项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过 程之中，经过每月2 至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目 管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部 在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚 持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜 间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。 目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和 流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐 步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公 司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。 五、投诉处理 20XX年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起， 针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管
文件编号： GZHCHBGLZD001港之慧集团 文件版次：第 1版 品牌中心系统文件发布日期： 2011-05-17 标题:管理制度文件页码：共27页第 1 页 2011年 5 月 制定：策划部审批：品牌营运总监 编制人梁碧燕审核批准修改日期 企划工作手册
目录 第一章策划部日常管理规范 （一）促销活动管理规范????????????????????????????3（二）促销品管理规范?????????????????????????????4（三）活动推广管理规范????????????????????????????5（四）广告设计制作管理规范??????????????????????????6（五） VI 管理规范???????????????????????????????7（六）媒介管理规范??????????????????????????????8（七）新闻发布管理程序????????????????????????????8（八）网站管理规范??????????????????????????????9 第二章策划部部门职能??????????????????????????10 第三章策划部工作流程 （一）促销活动工作流程及说明?????????????????????????11（二）活动推广操作流程及说明?????????????????????????12（三）广告设计制作流程及说明?????????????????????????13（四）媒介投放操作流程及说明?????????????????????????14（五 ) 空间设计流程及说明???????????????????????????15 第四章策划部各岗位职责 （一）策划经理岗位职责????????????????????????????16（二）空间主管岗位职责????????????????????????????17（三）空间设计岗位职责????????????????????????????18（四）平面设计岗位职责????????????????????????????19（五）策划文案岗位职责????????????????????????????20 ( 六)传媒设计岗位职责????????????????????????????21第五章策划部奖惩制度??????????????????????????22第六章附表 （一）广告（物料）设计制作申请单???????????????????????23（二）促销物品申请表?????????????????????????????24（三）媒介广告投放申请表???????????????????????????25（四）文案策划软文写作申请单?????????????????????????26（五）传媒设计制作申请单???????????????????????????27 第一章策划部日常管理规范
XX企业 市场部工作手册 编制：市场部 审核：总经理 存档：行政部 执行：年月日
目录 总则 适用围 第一节市场部工作介绍 第二节市场部组织架构及部门沟通 第三节、市场部职位说明书 第四节、市场部管理条例 第五节、活动推广工作说明 第六节、新品开发工作说明 第七节、形象设计工作说明 第八节、数据分析工作说明 第九节、文案策划工作说明 第十节、市场部薪酬考核标准 第十一节、工作表格 YSSCB-001《周工作计划》 YSSCB-002《物料设计申请表》 YSSCB-003《物料设计管理表 YSSCB-004《年度开发计划》 YSSCB-005《新品项目表》 YSSCB-006《新品评审表》 YSSCB-007《促销活动总结》 YSSCB-008《新品开发跟踪表》 总则 为规XX国际市场部管理程序，建立市场部规组织架构，运行制度
及相关职责，以达到提高工作效率，加强执行力。 适用人员围 XX国际市场部所有人员以及相关部门人员。 第一节市场部工作介绍 工作职责 1）协助总经理参与制定年度营销计划，及制定相关营销政策。 2）负责制定企业品牌整体市场规划及推广计划的制定。 3）负责市场信息、相关数据的整理、分析。 4）负责市场、品牌文案的编撰和规，最大化体现品牌专业性。 5）负责完善和提升品牌文化和形象，加深消费者对品牌的认知。 6）负责制定相关市场政策和推广工具，为市场推广提供有力的市场支持。 7）负责企业推广、促销活动和项目的策划、筹备、实施，以及对于活动进行总结分析。 8）负责品牌在媒体方面的推广及媒体合作往来工作。 工作容 1）协助营销总监制定企业月度、年度销售目标以及营销规划； 2）负责公司产品开发、市场定位及相关品牌规划工作； 3）负责市场及产品文案的策划和编撰工作； 4）负责品牌VI形象完善以及相关宣传物料的管理和发放。 5）负责推广、促销活动的策划、筹备、实施以及相关宣传品和物料的制作。 6）负责大型推广会（展销会、招商会）的整体筹备和策划； 7）负责品牌在媒体合作细节工作（广告投放、软文撰写） 8）负责企业刊的整体策划和编撰工作； 9）负责市场信息的整理、分析（市场需求，竞品信息，销售数据等），并提供建议性市场策略；10）完成上级领导下达的其它任务； 第二节市场部组织架构及部门沟通 1.组织架构
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
临沂桃源购物有限公司营运部工作手册 二○一○年十二月二十九日
目录 一、营运部工作职责 二、营运部组织架构图 三、营运部考核标准 四、营运部岗位说明书 1、营运部经理岗位说明书 2、督察部经理岗位说明书 3、督察部副经理岗位说明书 4、督察部大组长岗位说明书 5、会员中心员工岗位说明书 6、总服务台员工岗位说明书 7、广播室员工岗位说明书 8、电梯操作员岗位说明书 9、仓库保管员岗位说明书 10、楼层经理岗位说明书 11、楼层副经理岗位说明书 12、楼层大组长岗位说明书 13、柜组长岗位说明书 14、员工岗位说明书
一、营运部工作职责 1、负责传达公司各项指令、工作部署及规章制度的贯彻执行。 2、负责协助分管领导做好所辖部门各项日常性管理工作。 3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作，并对所辖部门人力资 源的调配提供合理化建议。 4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。 5、负责公司各部门间的协调沟通，并随时向上级领导进行情况反馈。 6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。 7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。 8、负责监督所辖部门销售情况，并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。 9、负责处理卖场一般性突发事件，维护公司利益，确保顾客满意。 10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。 11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。 12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。 13、完成领导交办的其它工作。
二、营运部组织架构图
策划方案部工作手册
家和家园国家家居商场 策划部工作手册 目录 策划部组织架构 .................................................... 1 策划部工作职能 .................................................... 1 策划部岗位职责 .................................................... 2 策划部工作制度 .................................................... 3 策划部工作流程 .................................................... 4 策划部工作表格 .................................................... 4 策划部绩效考核 . (5) 策划部组织架构 策划部工作职能 根据“一切围绕营销开展工作”的指导思想，结合市场环境、可利用资源 策划 策划平面 策划策划部
等，分解公司各阶段经营性目标，制定实施方案，对目标最终达成形起强力支撑； 以公司品牌战略为立足点，营造商场品质、商业氛围；收集、分析市场发展趋势；制定对外品牌推广方案，并实施； 制定各项市场营销活动方案，为市场营销活动提供支撑。 策划部岗位职责 策划部经理编制 1名 1、全面负责策划部所有工作； 2、制定部门工作计划（包括年、月、周），并分解落实； 3、策划部部门工作人员的绩效管理与考核； 4、负责家和家园对外品牌形象推广； 5、良好的公共媒体关系维护； 6、市场促销活动方案的制定； 7、协同其他部门，推动企业文化建设。 策划部副经理编制 1名 1、协助经理开展工作； 2、负责家和家园二期销售的策划配合工作； 3、负责业务合作单位的管理； 策划专员编制 1名 1、负责方案的执行与细节管理； 2、负责对方案执行效果进行反馈； 3、负责市场环境的调查与分析； 4、提出公司阶段性营销活动、品牌推广方案； 5、负责对外广告宣传内容的检查与维护； 策划文案编制 1名 1、负责营销方案、品推方案的编写； 2、负责部门内部文档（方案、合同等）的管理；
目录 1.市场部工作概述 (2) 1.1市场部的工作目标 (2) 1.1.1总体目标 (2) 1.1.2目标分解 (2) 1.2市场部的职能、权力与职责 (2) 1.2.1市场部的职能与权力 (2) 1.3市场部的职责 (2) 1.4第二节市场部组织管理 (3) 1.4.1 工作目标 (3) 1.4.2 工作事项描述 (3) 1.4.3 市场部组织结构的设计原则 (3) 2. 市场部岗位职责管理 (3) 2.1 市场部岗位职责分类及职责确定 (3) 2.1.1 市场部经理工作职责 (3) 2.1.2 市场策划专员的工作职责 (4) 2.1.3 渠道拓展维护专员 (4) 2.1.4 会务专员 (4) 2.1.5 新闻网络部 (5) 2.1.6 设计部 (5) 2.2 市场部各岗位工作流程 (5) 2.2.1 市场部工作流程 (5) 2.2.2 市场策划流程 (5) 2.2.3 渠道拓展维护流程 (6) 2.2.4 会务流程 (6) 2.2.5 新闻网络工作流程 (6) 2.2.6 设计工作流程 (6) 3. 市场活动管理 (7) 3.1 市场调研管理 (7) 3.2 营销策划管理 (7) 3.2.1 市场宣传管理规定 (7) 3.3 公关活动管理办法 (8) 3.4 渠道开发及维护管理 (8) 3.5 会议活动管理 (9)
1.市场部工作概述 1.1市场部的工作目标 1.1.1总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 1.1.2目标分解 1、为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提 供智力支持。 2、提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 1.2市场部的职能、权力与职责 1.2.1市场部的职能与权力 1、有权参与公司经营战略的研讨过程 2、有权参与国内营销战略的论证、制定过程 3、通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 4、维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 5、有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 6、开展内部工作的自主权 7、有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 8、有考核销售人员的参与权 9、有对内部员工违规行为进行处罚的权力 10、有对对内部员工考核的权力 11、有内部员工雇用、解聘的建议权 12、有要求相关部门配合相关工作的权力 13、有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 14、有权参与产品开发战略的制定 1.3市场部的职责 1、市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞 争对手调查、产品调查、营销模式调查等 2、通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行 预测，对公司新产品开发提供市场资料 3、在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议 等活动的策划与实施
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
篇一：2014年度商场企划部工作计划 2014年度商场工作计划 转眼已到年底，2014年已近在眼前，回顾2013年的工作历程，虽然总体来说还算过得去，但不足之处也是很显而易见的；新年将即，针对本部门工作的特殊性质及特点，对下一年度工作进行展望和规划。 职务分析 企划，广意上讲应为规划、策划、实施及监督，即根据市场环境特点及变化，针对企业本身，为企业指定长、中、短期战略目标，包括为企业谋划各阶段可行性经营发展路线，企业形象包装、广告公关策划等；而根据我们商场本身性质及特定要求，暂时性企划的职权主要表现在整个商场的美陈及广告公关策划实施、企业自身形象包装，及各类活动的策划与实施三个主要方面。 因此，在下一年的工作规划中，将针对以上三个重点工作来进行。 一、活动策划 思想阐述 就现阶段而言，我市各大商场的销售额主要是依靠制造各种形式的活动，让利于消费者、吸引消费者，从而达到引导消费者消费、提升自身销售额的目的。 作为我们而言，活动，毋庸置疑是一定要做，但是如何在众多商家、众多活动中脱颖而出，吸引更多的消费者，创造更多价值，要掌握市场变化，在招数上出奇，以奇制胜。网络购物对我们实体商业冲击较大，目前对我们而言如何提高策划水平推动招商,拉动客流,是我们2014年的工作关键。 2013年我们对全国的商业模式进行了考察，大连万达模式对我们深受启发,我们也通过网络了解和电话咨询等,进一步了解到万达的整体策划也不是他们自己搞的,完全是依赖大连的展览公司。整体策划是以4t商业营销模式为基础,以休闲、体验、互动、娱乐四大元素组成，直击网络购物的致命弱点，他们在策划方案中融入各种展览,旅游,文化教育等,形成互位交叉和资源共享,商场在营销策划上逐渐向以服务为轴心的商业综合体转化；将原来的美陈的投资大量压缩,全部采用租赁的模式。他们的策划方案深受启发,很值得我们学习和借鉴.这一点我们企划部已经开始学习和贯彻《商业4t营销理论》。把我们原来的供应商体系重新做了梳理，引进大连几家专业从事展览器材及展品租赁的供应商，这样我们将大大节省了2014年商业美陈的投入。 在重大节日策划方面，确定整个年度的文化主题，对于2014年几个重要节日（如春节、三八、五一、国庆、元旦等），将围绕年度主题确定各大节日的主题，同时增加了“七一”和“八一”两大节日。组织各种革命历史题材的主题展览，致力于打造非盈利性的文化互动体验平台, 以拉伸品牌形象，强化品牌的正能量。 这就需要花大量时间做好各方面的调研工作，根据消费者思想及商场自身等因素综合分析来制定方案，这一点将是告别以往仅以折扣、降价为主要销售突破的第一步。 商场的壮大，离不开新老顾客不间断的物质资助。不断把潜在顾客变为顾客，把顾客变为老顾客、忠实顾客，也将是商场发展的必由之路。因此，发展会员，推行会员卡以至长春卓展购物中心家园卡，同时不断通过相关活动把顾客提升为长春卓展家族的一分子、一部分，应是2014年战略规划之一，而会员卡也将在下一年的各个活动中具体体现和运用起来。 整个年度的文化活动为消费者创造商品以外的价值空间和值得体验的真实感受。积极策划组织各类带有公益色彩的文化展览及主题活动，强调与消费者的情感沟通，争取在消费决策前取得认同。文化活动要坚持不懈，打折活动决不能一个接一个进行，这样一来将会引发对我商场整个价格体系的猜测，对于我们的活动也就感觉参加不参加无所谓了（反正天天都一样，都有“活动”）。我们商场以后的发展方向给人的感觉应该是朝高档次进发，活动的策划工作将改变以往以直接利益为主导的策划重心，2014年要转向以公益性服务为重心的休闲体验模式。始终以主题文化全程贯穿，并巧妙的植入品牌营销理念，通过文化整合，把商场原有的“牵驴
总则 1、目的：为健全百货事业部营运管理体系，使各分店百货区员工的操作行为标准 化、规范化和系统化，特制定本规则。 2、适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理。 3、制定程序：本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各 分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。 4、解释权：本规则由百货事业部统一解释。 5、注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。
第一章：百货营运部及各岗位职责 第一节、百货营运部职责 遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。具体职责如下： 1、在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进 行培训、督导和考核。 2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 3、指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情 况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。 4、负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技 巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、 陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素 质、工作能力及效率。 5、加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过 合理的销售分析，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建 议。 6、加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断 提高。 7、负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员 工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销 活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。 8 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区 管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、 协作、谦诚的工作作风，鼓励争创业绩。 9、组织联络各分店百货区提出促销方案。 10、分店百货区人员的调动、晋升应由各店店务上报总部百货营运部，由百 货营运部上报分管营运的副总经理及事业部总经理批示，再上报总经理 核准后交由人力资源部跟办。
第一篇市场部工作概述 一、市场部的工作目标 1.总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 2.目标分解 （1）为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提供智力支持。 （2）提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 二、市场部的职能、权力与职责 1.市场部的职能与权力 （1）有权参与公司经营战略的研讨过程 （2）有权参与国营销战略的论证、制定过程 （3）通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 （4）维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 （5）有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 （6）开展部工作的自主权 （7）有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 （8）有考核销售人员的参与权 （9）有对部员工违规行为进行处罚的权力 （10）有对对部员工考核的权力 （11）有部员工雇用、解聘的建议权 （12）有要求相关部门配合相关工作的权力 （13）有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 （14）有权参与产品开发战略的制定 2.市场部的职责 （1）市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 （2）通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 （3）在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议等活动的策划与实施 （4）建立竞争对手信息库，对竞争对手进行分析与监控 （5）其他相关职责 三、市场部组织管理 1.工作目标
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
上海蔚格百货有限公司市场企划部工作指导手册 目录 【第一篇】团队构成 一人员构成与职能确认 二、主要做什么 三、工作理念 【第二篇】市场企划部工作原则 一、总则 二、要点 【第三篇】企划部标准作业流程 一、作业流程表 二、店面工程操作流程细则 三、宣传物料操作流程细则 四、各类表单 【第四篇】店面终端形象 一、POP宣传资料 二、店面专柜形象
三、陈列形象 四、橱窗形象 序 店面的品牌化、概念化和系统管理化是一个发展趋势，通过管理不但可以快速进行店面拓展，也会因量化而达成降低成本与强化竞争力的目的。 引入店面工程管理，正确地利用店面工程管理，可以帮助“城市生活”品牌去争取最大利润，节省工作时间。要想使店铺利润最大化，关键在于如何去架设店铺的框架，如何一代一代有策略地推出店面形象。“城市生活”品牌的店铺开发工程必须有规划，有框架。所以店面工程管理比施工本身还要重要。 “城市生活”品牌做出多漂亮的店铺这不是最重要的，重点在于怎样持续地做出漂亮的店铺，怎样把好的产店铺形象跟市场策略、品牌定位相结合，跟“城市生活”品牌的运营方向相结合，有规划的去做自己的店铺。 虽然店铺工程进入了SI管理的范畴，但是简单的套用SI店铺工程管理体系是行不通的。而传统（凭着经验积累）的管理的方式，又不符合“城市生活”现在高速发展的环境，店铺品牌整体设计规划良好与否，将影响拓展开发的速度，也决定店铺的生命力。
“城市生活”店铺工程工作指导手册是“店铺施工”制度化、系统化、规范化运作的管理模式（know－how），全套共四篇，从基础理论、公司理念到理念管理、开发流程，以及实际的表单、范本，其中每一个细节都透露出“城市生活”的专业性和创新性。 希望本手册可以给店铺工程以方法、思维定性以及思路上理论性的指引，给管理者和工程监理在合理性上给予方法和数据上的支持，同时希望大家多提宝贵意见，使手册不断加以完善。 【第一篇】团队构成 一、人员构成与职能确认表 市场部经理 工作职能： 1市场、广告或品牌策划，整体品牌策划能力、品牌管理、活动策划组织管理2品牌策划全案运作及活动个案操作 3大型企业或外企市场推广、公关、工作方法及流程控制 4良好的协调能力和出色的表达沟通能力，文笔流畅、思维活跃。
国内品牌运营中心市场部工作手册 2008.12
目录 第一章市场部工作概述 (3) 第一节市场部工作目标与职能 (3) 第二节市场部组织管理 (4) 第二章市场调研管理 (6) 第一节市场调研管理流程图 (7) 第二节市场调研报告管理 (8) 第三章营销策划管理 (9) 第一节广告宣传管理规定 (9) 第二节公关活动策划管理办法 (10) 第三节招商及促销策划管理办法 (11) 第四节展会管理规范 (12)
第五节营销策划管理流程图 (13)
第一章 市场部工作 概述 第一节 市场部工作目标与职能 一、市 场部的工作目标 （一）总体目标 结合公司的经营战略 与营销目标，为市场战略的实施提供有力 标奠定基础。 （二）目标分解 1．为营销战略及战术的制定提供支持 通过市场调研与分析 ，为营销战略及战术的制定提供智力支持 2．提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠 诚度 通过营销策划与市场 推广，提高品牌名度，逐步形成品牌美誉 销目标提供支持。 、市 场部的职能、权力与职责 （一）市场部的职能 与权力 1． 有权参与公司经营 战略的研讨过程； 2． 有权参与国内营销 战略的论证、制定过程； 3． 通过市场调研与分 析，为营销战略与战术的制定提供建设性 意见； 4． 维护企业与品牌形 象，一切市场推广活动以企业及品牌形象 为核心； 5． 有权参与年度、季 度、月度营销计划的制定，并提出意见和 建议； 6． 开展内部工作的自 主权； 7． 有对破坏公司市场 形象的行为提请处罚的权力； 8． 考核各办事处销售 经理、销售人员的参与权； 9． 内部员工违规行为 处罚的权力； 10 ．对内部员工考核的 权力； 11 ．内部员工雇用、解 聘的建议权； 12 ．要求相关部门配合 相关工作的权力； 13 ．对影响市场部工作 的其他人员提请处罚的权力； 14 ．有权参与产品开发 战略的制定； （ 二）市场部的职责 1． 市场调研的策划与 实施：包括市场环境、消费者心理和行为 调查、销售渠道调查 竞争对手调查、产品 调查、 营销模式调查等； 2． 通过市场调研，进 行市场分析，对产品定位与定价提供建议 ，并对市场及消费趋 势进行预测，对公司 新产品开发提供市场资料； 3． 在营销目标的指引 下，进行行销策划与品牌推广的策划与实 施，包括广告、公关 促销等活动的策划与 实施； 4． 建立竞争对手信息 库，对竞争对手进行分析与监控； 5． 其他相关职责； 的支持，为达成营销目 度与忠诚度，为实现营
XXXX有限公司运营部工作指导手册
运营部职场规则 目录 一、职场基本要求 二、日常业务工作 三、接待来访宾客 四、接听电话 五、报表制作分析 六、文件传递存档 七、会议记录 八、运营经理每日工作流程 九、日常管理 十、场馆管理 十一、商品陈列管理 十二、突发事件管理 十三、关于场馆管理办公室理 十四、营业员违规处罚条例 十五、休息处规定 十六、新进人员须知（营业员） 十七、职场基本要求 十八、日常业务工作 十九、接待来访宾客
二十、接听电话 二十一、报表制作分析 二十二、文件传递存档 二十三、会议记录 二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理 二十六、场馆管理 二十七、商品陈列管理 二十八、突发事件管理 二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例 三十一、休息处规定 三十二、新进人员须知（营业员）
一、职场基本要求： 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班， 在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。注意提升个人修养，保 持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦 和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文 化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。 二、日常业务工作 1.协助上级主管工作，达成营业目标。 2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。 3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调，人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导，掌握卖场动态。 7.追踪货量，拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。
企划部工作手册 一、岗位职责 1．企划部经理 1.1行政隶属 上级主管：分管营销业务的公司主管 直接下属：平面设计专员、店面设计专员、文案编辑专员、终端管理员、终端市场培训员 1.2主要职责 1.2.1 在分管营销业务公司主管的直接领导下，负责企划部的部门建设和相关业务管理； 1.2.2 重点负责公司营销策略的研究、策划、组织与实施管 理，不断关注先进的营销理念和电动车市场上同行业 间的营销技巧、收集和剖析电动车市场相关案例并与 公司进行比较，对公司营销战略进行调整，提出有价 值的建议。编制并提交“公司年度营销整体策划方 案”； 1.2.3 根据国内电动车市场动态、企业发展及资源状况，负 责研究制定公司品牌策略及品牌规划方案，并根据公 司决策组织相关资源进行投入，负责推广公司品牌和 产品品牌，提升企业和产品品牌形象，并进行品牌管 理；
1.2.4 负责编制公司年度广告预算及年度广告策划方案，并分析评估广告的投放效果； 1.2.5 负责公司对外宣传工作，并依据公司发展战略、市场 目标、企业形象制定相应的公共关系计划，策划与实 施公关活动，调动社会资源为企业的发展服务； 1.2.6 负责拟定电动车新品上市推广方案及相关市场促销策略方案； 1.2.7 负责促销活动的执行监控与效果评估，并掌控促销相关礼品或赠品的管理； 1.2.8 负责制定本部门年度及月度工作计划，并对部门内各 项业务进行工作指导与工作报批； 1.2.9 负责本部门人员之间的工作协调与绩效考核； 1.2.10 完成上级主管交办的其他工作。 2．平面设计专员 2.1行政隶属 上级主管：企划部经理 2.2主要职责 2.2.1 负责市场所需的各类海报、单页、产品目录、画册、新车型说明书等物料设计； 2.2.2 负责市场所需的各类平面促销宣传品，如礼券、圆牌、 海报、报纸等平面稿件，以及促销品外观、包装创意
日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。