品质观念基本知识
第一部分全面品质管理
一、品质管理发展经过三个阶段：产品质量检查阶段、统计质量检查阶段、全面质量管理阶段。
1.产品品质检查阶段：
20~40年代，美国企业管理专家泰罗提出计划与执行分开，把产品之检验从制造过程中分离出来，成为一道独立检验工序。
产品质量检查主要标准要求，对产品进行观测检验，以便分出合格品和废品。
特点：
a)强调检查人员之质量监督职能。
b)对产品进行全数检查和筛选，及时剔出废次品。
c)对产品之加工过程实行层层把关，防止不合格的半成品流入下一工序。
这标志着质量管理脱离了操作者自发质量管理阶段，进入了科学管理之阶段。
缺点：缺乏预防和控制职能，不适合大规模生产。
2.统计质量管理阶段(StatisticalQualityControl简称SQC)
40~60年代，二次大战时期，民用品、军用品检验是破坏性，不能逐个进
行，美国国防部与贝尔研究所休哈特博士商讨对策，1941年颁发了“美国战时质量管理标准”，主要内容要求按统计质量控制方法，有利保证产品质量和预防废次品产生，
特点:a)在质量检查之同时,推行抽样检查及验收,从而显著降低检查费用。
b)利用控制图对大量生产的工序进行动态控制,有效预防废品的产生。
c)应用数理统计之工具，分析影响产品质量的原因，采取以预防为主的措施。缺点：片面强调运用统计方法，忽视了组织管理工作，50年代中期，不能满足生产实践对品质管理之要求。
3.全面品质管理阶段(TotalQualityManagement简称TQM)
50年代末至今，科技日益发展，对产品质量要求越来越高，如导弹、卫星。产品应从设计到服务整个过程进行控制才有作用。美国米兰和费根堡提出全面品质管理之概念。
费根堡观点：
a)要生产出用户需要的产品，仅靠统计方法控制生产过程是不够，还需一
系列的组织管理工作。
b)产品质量有个形成和发展的过程，其中包括市场调查、产品设计、标准
制定、加工制造、检验测试和销售服务等环节。这些环节互相促进，互
相制约，形成一个螺旋式上升的过程。
c)要用系统分析的方法协调全过程，用最经济的方法，为保证产品完全满足
消费者的要求，而把各个生产班组和管理部门连成一个整体。
费根堡1961年担任通用电器公司的品质管理，建立世界工业界第一个质量保证体系，获得巨大之成功。
全面品质管理阶段主要标志：把专业技术、组织管理和统计方法密切结合起来，建立一套完整的质量体系，保证较经济地生产出满足客户要求的产品。
二、全面品质管理相关概念
1.程序：进行一项活动或过程之规定方法。
2.过程：使用资源将输入转化成输出之系统活动。
3.产品：过程的结果或者将输入转化成输出之相互关联的资源和活动之结果，
也即“过程之结果”。
a)产品可包括服务、硬件、软件和流程性材料或它们的组合。
b)产品可以是有形、也可以是无形(如知识产权)或是它们之组合。
c)产品可以是预期(顾客所需求)或非预期(污染后果)。
4.质量/品质(quality)
产品、体系或过程的一系列内在特性满足顾客和其它相关要求之能力/或者反映实体，满足明确和隐含需要之能力之特性总和。
质量特性一般包括：性能、寿命、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、经济性等。
狭义的质量：产品/服务质量。
广义的质量：产品/服务质量、还包含工作质量。产品质量不是固定不变，它随着不同的时间、对象、用途而变化，故因时而异、因人而异、因产品而异。
5.工作质量：企业(部门)的组织管理工作、技术工作等对产品质量的保证程度。它反映了企业为保证达到产品质量标准所做的组织管理工作、技术工作的水平。如废品率、成品抽检合格率是工作质量指针。
◆工作质量与产品质量的关系：产品质量取决于企业各方面的工作质量，它是
各方面、各环节工作质量的综合反映；工作质量是产品质量的保证。
6.质量环
从识别需要到评定这些需要是否满足之各阶段中，影响质量之相互作用活动的概念模式。
市场研究→开发设计→制定产品技术条件→编制制定计划→采购→工序控制生产→检验→测试→销售→服务→市场研究→……→服务(周而复始)
7.全面质量管理：
◆一个组织以质量为中心，全员参与质量管理，目的通过让顾客满意和本组织
所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
◆企业全体职工及有关部门同心协力综合地应用管理技术(统计技术)、专业技
术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意之产品管理活动。
8.全面质量管理特点：
a)全过程质量管理：从研发、生产、服务横向质量管理。
b)全企业质量管理：企业上下之各个环节，也是从管理的各个方面的工作质量，
却直接或间接地影响产品的质量，是各级管理人员和各个部门的共同任
务。
c)全员的质量管理：从最高管理者到操作员，都要通过各种不同的方式或参加
质量管理，接受全员教育，不断提高质量意识，为开发质量、保证质量、提高质量做出新的贡献。
9.全面质量管理任务：
三、全面品质观念
1.为用户服务之观念：
a)不断地满足用户对产品质量要求，让用户在使用中经常具有满意感。
b)认真做好为用户服务工作，尤其重要是提供技术方面服务。
c)下道工序就是用户。
◆“三不”：不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品。
2.预防为主之观念
◆产品品质是设计和制造出来，不是检验出来。
◆质量管理重点：从“事后控制”转移到“事先预防”。
◆预防含为预防和预见，预防就是防止不良再发生，即纠正措施；预见就是出
现不良苗头前防止其发生，即预防措施。
a)控制各影响质量因素，4MIE因素进行控制，使这些因素处在最佳、最稳定
之状态。
b)加强产品投产前和生产过程各个环节的质量管理工作。
c)严格检验制度：由于生产受各种因素影响，一定会出现质量偏差，只有通过
检验，才能控制这偏差范围。
3.用数据说话之观念
全面质量管理显著特点：一切用数据说话，数据是品质管理之基础，是科学之依据。这就要求质量相关人员要大量收集和反映客观实际之数据，运用统计方法和图表形式，进行整理，找出其规律性。
4.按科学程序办事之观念
主要按PDCA循环进行。
5.讲求经济效益之观念
开展品质管理目的与企业之目标是一致的，品质管理中心是围绕着提高产品质量之经济性，即质量效益。
四、全面质量管理之内容体系
1.全面质量管理之思想基础
核心：质量第一，其中“质量”有三个含义：
a)品种质量：具有一定质量的产品规格形式和一定数量的产品特征性质，有时
泛指产品规格形式多少和好坏。
b)质量特性的含义：产品适合一定的用途，满足用户一定需要所具备的特征性
质，具体体现为某些技术性能指针，代用特性，不具备
某种质量特性，失去使用价值。
c)适用性含义：包括了产品本身的适用性能以及产品之适销程度。适用性是一
动态的概念，依不同的时间和空间为转移，所以产品本
身之适用性性能以及适销程度也必须跟着转移，才能不
断产生经济效益。
2.全面质量管理的管理基础
标准化、计量理化、质量信息、质量效益、质量责任制。
全面质量管理的基础工作，即质量管理的基本条件、手段、方法。
特点：
a)基础性：就是直接组织企业生产力各要素运作的一项最基本的管理工作。
b)客观性：它是企业职工群众进行生产技术经济活动的客观规律的具体反映。
c)繁重性：它是一项日常性、定量性的繁琐而重要的工作。
(1)标准化工作：标准化是质量管理的基础，是贯彻执行标准之保证。
按范围分为工业标准、企业标准；按性质分为技术标准、工作标准。
(2)质量责任制：极为重要的一项基础工作，指规定产品设计试制、生产制造、
销售服务等各个环节、各个方面、各个岗位质量标准和要求，以保证产品质量的一种岗位责任制。
生产班组对其加工制造的产品质量负有直接责任：
a)每班组应自发组织QC小组(品管圈小组)，对本班质量问题提出研究课题。
b)负责本班操作员自检、自控，支持PQC。
c)当发生质量问题时，要积极配合有关部门分析原因，制定/实施对策。
d)对关键工序/部位实行”定机、定人、定活“三定”，做好质量控制工作。 操作员基本的质量责任制：
a)操作员要做到“三按”，即按图纸、按工艺、按操作规程办事。
b)认真做好自检、互检。
c)对不合格品进行标识和隔离。
d)“三不”：不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品。
e)对自己加工产品质量负责到底，经得起考核。
(3)计量理化工作
基本要求全、准、当、进。
a)全是指所需用的量具、试验和检验仪器要配备齐全。
b)准是指计量稳定、示值要准确一致。
c)当是指根据不同情况和要求，选择恰当的测量方法。
d)进是指测试计量手段要不断革新，保持先进性。
(4)质量信息工作
反映产品质量和供销各环节工作质量信息、基本数据、原始记录以及在产品使用过程中反映出来的各种技术经济资料。
要求：准确性、及时性、全面系统性。
(5)质量教育工作
质量管理要始于教育，终于教育。
内容：a)质量管理基本知识
b)常用数理统计方法；
c)技术培训。
教育/培训方法要点：
a)内外结合、各有分工，外学，业余，短时间进行培训。
b)讲究实效，适当安排：不同教材、不同方式进行培训。
c)大力普及注意提高：初步培训→行动→再培训。
3.全面质量管理之群众基础
全面质量管理是全过程、全企业、全员参加之管理，需要有广泛的群众基础，通过QC小组(品管圈)活动，做到人人讲品质，共同维护产品品质。
五、全面质量管理的方法和方式
1.管理方式是指对于质量形成全过程实施管理的模式，其具体形式是质量保证体系。
2.控制方法
指管理活动中常用的一些工具。全面质量管理不但发展传统管理工具，并广泛采用概率论、数理统计、运筹学和系统工程等现代科学的一些基本方法，形成自己一整套的适用工序：
老七种工具：调查表、分层法、排列图、因果图、相关图、直方图、控制图。新七种工具：关系图法、系统图法、KJ法、矩阵图法、PDPC法、箭线图法(矢线图法)、矩阵数据分析法。
六、全面质量管理内容体系图：
1.人的品质意识是思想基础的核心。
2.思想基础是全面质量管理的核心
部分，也是其方法论和管理基础、
群众基础的主导思想。
3.保证体系是其方式，控制工具是
其方法。
4.有机整体，相互促进。
第二部分制造过程相关知识
一、概述：
制造部门在质量管理工作中的任务：严格执行技术标准，研究和掌握人、设备、材料、工艺方法以及环境的变化与产品质量波动之内的规律性，据以改善各项因素，提高制造过程是技术能力(人、设备)工艺水平及其管理水平，建立能稳定生产合格品和优质的生产系统，防止不合格品的产生。
二、制造过程十个方面工作质量：
a)制造前准备工作；
b)加强工艺管理，实行工序质量控制；
c)提高操作工素质，减少其可控制的差错；
d)加强设备和工艺、量具的现场管理；
e)认真搞好文明生产；
f)强化产品质量的检验工作；
g)加强在制品和不合格品的现场管理；
h)掌握质量动态；
i)建立健全的岗位责任制为中心的质量责任制；
j)改进质量的计划，组织诊断和措施工作。
三、加强工艺管理与工序质量控制：
产品质量很大程度决定了工艺过程的质量、制造过程。
质量管理核心问题就是要研究、掌握各质量因素的变化与产品质量波动的内在联系，采取有效的方法，使制造过程处于稳定工艺控制状态(受控状态)。
1.使操作者成为“自控工人”
经统计表明，产品的故障有20~50%是由于人工的差错造成的，企业领导者除了要提高管理人员和技术人员素质外，还有责任向工人提供必要的条件，使工人成为自我控制产品质量的“自控工人”。
2.“自控工人”必备条件：
a)向操作者提供该做些什幺工具，知道怎幺干和为什幺要这样干才能达到质量
要求。
b)向操作者提供他正在做的是否符合规格要求的工具。
c)使操作者具备对异常情况进行正确处理的能力，向他们提供用来调整工
序质量的手段。
3.如何才能使操作者成为“自控工人”：
1)把产品规格以及其它技术条件向操作者交底，使他们知道产品的用途；明确
不合质量时的严重性；知道本工序不符合规格，将给下道工序和整个产品的质量特性造成什幺影响。
2)使用操作者能够逐句逐字地了解清楚关于工艺规程和加工方法等方面的要
求。
3)使用操作者知道自己的职责和权限(如操作工可以作出什幺决定，能采取什幺
措施)。
4)除对预防异常情况发生的办法作出明文规定外，必须对操作者进行技术培训，
使他们学会如何正确使用机器和仪器，如何调整机器，校正仪器，并懂得抽样检验的标准，懂得编制图表的方法，明确所采用的控制图或其它管理手段和产品质量控制存在什幺关系等。
5)保证操作者和检验员使用的量具是一致的，当量具只有一个且不能交给操作
者使用时，检验员必须把重要的检测数据及时反馈给操作者。
6)使操作者明确排除故障的方法、步骤和处理的权限，以及操作者无法处理时
应找谁帮助解决策。
四、工序能力预测：
1.工序能力是指工序在正常条件和稳定状态下所表现出来的保证产品质量的能
力。
2.预测工序能力主要方法有直接测量工序法、差错分析法、相关法、测量产品
法。
◆测量产品法：
明确调查目的性，选择调查对象，即被调查的工序和项目。
工序标准化：即对被调查工序的五大因素制定出各项标准，按标准进行作业。搜集数据画直方图，50~100个。
对工序能力进行计算。
◆工序能力系数是指工序能力满足规格要求的程度。
Cp=T/6σ=(Tμ-T L)/6σ
CPK=(1-K)Cp=(1-2∣M-X∣/T)Cp=(T-2ε)/6σ
当n<30时，σ=Σ(Xi-X)2/(n-1)
当n≧30时，σ=Σ(Xi-X)2/n
工序能力汇总表
Cp 工序能力程度不良品率措施
≦0.67 能力严重不足
(四级加工)
≧4.55%
应立即追查原因，采取改善措
施，加强检查，最好全检。
0.67 能力不足 (三级加工) 0.27~4.55% 必须采取措施，提高工序能 力，要加强检查，必要时全检。 1 全面质量管理PDCA循环浅析 一、内容摘要 全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。通过学习先进制造技术这门课程，对PDCA循环有了初步的认识，在此对PDCA循环进行进一步学习与了解。 二、关键词 全面质量管理 PDCA循环效率实践运用 三、正文 （一）全面质量管理概念 在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。在用户角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。 全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。 （二）PDCA循环在全面质量管理活动中的意义 PDCA循环是管理活动的一种方法，而且是全面质量管理所必须遵循的一种科学的方法。全面质量管理活动的全过程，就是质量计划的制定与组织实现的全过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿的周而复始地运转的。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。 （三）PDCA循环的概念 PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。因此也被称为戴明环。 PDCA代表Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)Action(行动)， 谈谈施工现场如何进行质量控制 我从1979年参加工作，至今已有30余年的施工管理经历。我认为在工程施工中应严格按照ISO9001质量体系程序运作，执行全面质量管理，建立三级质量保证体系，实行总工程师负责和质量一票否决权制度。工程质量保证措施，贵在“严”字，重在“落实”，核心是“标准化”。下面就我的个人对质量管理方法和同行探讨，如有不同意见请不惜指教。 一、确立工程质量目标： 分项工程质量一次检查评定合格率100%，优良率98%以上，保证本合同段工程质量达到“精品工程”。 二、建立质量管理组织机构 建立质量管理组织机构，成立全面质量管理领导小组。项目经理任组长，总工程师任副组长。各施工队成立全面质量管理小组，队长任组长，技术主管任副组长，负责本合同整个工程质量的管理工作。 三、制定质量检查制度 既建立了质量管理组织机构，就要建立一整套的质量检查制度，项目部设专职质量检查工程师，各施工队设兼职质检员，对施工全过程进行质量检查，控制及时发现问题解决问题。质检工程师对质量薄弱环节制订出能够保证质量的各项措施，并组织实施，克服质量通病。项目部每月定于5日、15日、25 日由项目经理带队，会同项目总工、质检工程师、各施工队兼职质检员，对工程质量进行全面检查，并写出质量检查通报，对出现质量问题的当事人，根据情节轻重，给予处理。对于在检查中成绩突出、质量优良的当事人，进行奖励。以此提高职工的责任心和积极性，保证工程质量。同时每月项目部由质检工程师对工程质量进行不定期检查，并写出质量检查通报，对出现质量问题的当 事人，根据情节轻重，给予处理。对于在检查中成绩突出、质量优良的当事人，进行奖励。以此提高职工的责任心和积极性，保证工程质量。 四、质量保证体系 质量是企业永恒的主题，也是我公司承建该工程的主题。为全面实现业主提出的质量目标，我们将推行全面质量管理，周密组织，精心施工，牢固树立“百年大计，质量第一”的观念，增强精品意识，视工程质量为生命，认真履行招标文件及合同规范的各项要求。按照ISO9001的质量体系，对本工程进行管理，加强基础工作，把专职质量检查工程师负责制与开展群众性的QC小组创优活动紧密结合起来，把创优工作落到实处。 五、质量保证措施实施细则 实施三阶段质量控制，即事前、事中、事后控制。 一、事前质量控制 ①建立施工组织设计的审批制度 施工组织设计由项目总工主持，由项目经理、工程师、材料采购、生产部部长，质检工程师等共同商讨确认实施。施工组织设计在工程开工前15天报监理工程师审核，按照监理工程师的审批意见进行修改完善后方可进行施工。 ②施工图纸复核制度 图纸的复核在施工开工前复核完毕，图纸的复核由工程部负责，必须明确复核内容，部位、复核人员及复核方法，复核结果填写《分部分项工程技术复核记录》，发现问题，及时上报监理工程师，进行复核，其结果作为施工技术资料归档。 毕 业 论 文 题 目: 浅析全面质量管理浅析全面质量管理 院系名称：院系名称：经管系专业班级：工商质检（专业班级：工商质检（二）学生姓名：学生姓名：学号： 指导教师：指导教师：学校名称：学校名称：河南质量工程学院 2010 年 12 月 29 日 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 摘要 随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美” 转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。产品质 量管理应是对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而 是生产出来的”所以说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证 产品质量的检验合格。全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但 是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵，根据本企业的具体情况，制定出切实 可行的实施计划。 关键词：全面质量管理关键词 核心 存在的问题 影响因素 1 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 Abstract With the increasingly rich products, most product has a buyer's market, people buy goods is more and more captious; Meanwhile people life level also increased quickly, buy goods from the standard gradually to "affordable" price "transformation. In this macro environment, enterprise to long survive, must grasp the good quality of products. Product quality management of production process should be comprehensive tracking management. As the "product quality is not inspection to come out of, but production comes out" say so, only making goods production every link of quality management, ability assures product quality inspection qualified. Total quality management emphasizes dynamic quality, always constantly seeking to improve, but it has no standardized, no unified standard. Therefore, the enterprise implementation of total quality management can succeed, the key is to a profound comprehension of total quality management connotation, according to the specific circumstances of our enterprise and formulate feasible implementation plan. Keywords：Total quality management core problems Influence factors ： 2 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 目录 摘要··································································································································· 1 1 绪论·································································································································· 4 2 全面质量管理的内容··································································· 全面品質管理學程 一、學程主旨 隨著網路的盛行及自動化的發展，社會已邁向「新經濟時代」，企業界將因而面臨更多更強的競爭，而如何在激烈的競爭市場上保持優勢，便成為企業界最重視的課題。研究顯示：影響企業最重要的單一因素為產品與服務的品質，研究同時發現幾乎所有的國際性企業〈例如：Motorola、Procter & Gamble、花旗銀行、台積電等〉皆有一共同特性：他們都提供高品質的產品及服務。 全面品質管理〈Total Quality Management，簡稱TQM〉是產品〈或服務〉供應商及消費者雙方於持續追求高品質的過程中，所形成的品質管理系統。TQM 以顧客導向、製程導向、持續改善、根據事實做決策、及組織全面參與等重要理念所組合成的一種管理哲學，其目的係希望達到顧客之互動、組織內部之自我調適及成長、以及全面之顧客滿意。TQM是組織全面品質的管理、是組織全部過程的管理、是組織全員參與的管理；因而，TQM包含了：研究發展、生產製造、行銷、財務、人力資源、資訊管理、採購、存貨、品管等部門的管理。 TQM的主體架構已成為當今品質管理發展的主流；特別是美國於1987年設立「美國國家品質獎」，及美國國防部於1989年要求承包採購廠商，需遵循其所頒佈的TQM準則，全面品質管理已成為各企業爭相引進且實施的品管系統。由於TQM為管理領域發展的趨勢與主流，本學程遂以「培養多元化TQM整合人力」為導向，而培養「改善及維護高品質產品與服務」的管理技術與能力，則為本學程之目的。 二、學程目標 ●探討產業發展之特質及其在品質管理提昇上的需求。 ●探討品質管理理論如何運用於產業界。 ●培養學生應用品質管理實務中之方法及工具。 ●培養學生具備整合專業領域及品質管理的能力。 ●發展品質管理人才培訓計劃。 三、課程結構 本學程著重「理論應用與實務運作」，強調學習基礎學科，訓練實作經歷。從品質的理念、問題的發掘與解決、至全面品質管理的方法，皆能夠實際參與過程，以落實知識於實務中。本學程計有四個模組〈其關係架構如圖1所示〉：●品質模組〈計8學分〉：本模組為學程核心課程。主要課程內容在闡述品質 的定義、品質管理的方法、品質改善的技術、及品質認證〈例如：ISO 9000〉的取得。 ◆品質管理〈3學分〉 ◆品質管制〈3學分〉 ◆品質認證導論〈2學分〉 ●商情預測模組〈計3學分〉：本模組以數量分析為主軸，主要課程內容為商 情預測模式化方法及資料分析的介紹。本模組計5學科，任選1學科選讀即可。 ◆迴歸分析〈3學分〉 全面质量管理的常用方法一 【本讲重点】 排列图 因果分析法 对策表方法 分层法 相关图法 排列图法 什么是排列图 排列图又叫巴雷特图，或主次分析图，它首先是由意大利经济学家巴雷特（Pareto）用于经济分析，后来由美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）将它应用于全面质量管理之中，成为全面质量管理常用的质量分析方法之一。 排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个柱状图和一条自左向右逐步上升的折线。左边的纵坐标为频数，右边的纵坐标为频率或称累积占有率。一般说来，横坐标为影响产品质量的各种问题或项目，纵坐标表示影响程度，折线为累计曲线。 排列图法的应用实际上是建立在ABC分析法基础之上的，它将现场中作为问题的废品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原因进行分类，选取数据，根据废品数量和损失金额多少排列顺序，然后用柱形图表示其大小。因此，排列图法的核心目标是帮助我们找到影响生产质量问题的主要因素。例如，可以将积累出现的频率百分比累加达到70%的因素成为A类因素，它是影响质量的主要因素。 排列图的绘制步骤 排列图能够从任何众多的项目中找出最重要的问题，能清楚地看到问题的大小顺序，能了解该项目在全 体中所占的重要程度，具有较强的说服力，被广泛应用于确定改革的主要目标和效果、调查产生缺陷及故障的原因。因此，企业管理人员必须掌握排列图的绘制，并将其应用到质量过程中去。 一般说来，绘制排列图的步骤如图7-1所示，即：确定调查事项，收集数据，按内容或原因对数据分类，然后进行合计、整理数据，计算累积数，计算累积占有率，作出柱形图，画出累积曲线，填写有关事项。 图7-1 排列图的绘制步骤 排列图的应用实例 某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承受一定的压力，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的十五台尿素合成塔均不同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如表7-1所示。 表7-1 焊缝缺陷返修工时统计表 序号项目返修工时fi 频率 pi/% 累计频率 fi/% 类别 1焊缝气孔14860.460.4A 2夹渣5120.881.2A 3焊缝成型差208.289.4B 4焊道凹陷15 6.195.5B 5其他11 4.5100C 合计245100 缝成型差、焊道凹陷及其他缺陷，前三个要素累加起来达到了89.4%。根据这些统计数据绘制出如图7-2所示的排列图：横坐标是所列举问题的分类，纵坐标是各类缺陷百分率的频数。 制造型企业全面质量管理(TQM)1 制造型企业全面质量管理（TQM） 2016年06月18-19日（广州确定开课）2016年10月27-28日（深圳计划开课） 最高管理者、部门经理、品质主管、品质管理人员等 会员单位2800元/人，非会员单位3200元/人（含报名费、场地费、师资费、中餐费、茶点费、资料费等)；住宿统一安排，费用自理； 020-********、38835210、38835211王文娟吴海涛赵仲希 颁发权威技术及管理服务机构CVC威凯培训证书 1、培训前，请各位学员将遇到的各种问题和培训预期反馈给我们 2、接受内训或咨询服务，现场诊断+课题方案+指导改善+专家授课+案例分析+后期跟进与交流等 近代工业技术与管理迅速发展,产生了三种压力:a顾客对质量的要求提高b顾客对质量的要求提高,相对使工厂作业落后c 质量成本,使公司在市场上的竞争处于不利的地位.为克服上面的三种压力,只靠统计的质量管理已无法因应,因此将以往的技术、制造、检验部门的质量管理,扩至包括市场调查、研究发展、设计管制、进料管制、制程管制、质量保证、销售服务等的管制,使公司各部门全体人员共同协力合作参与质量管理活动，公司的 品质管理必须是全员、全过程、全公司范围的品质管理。本课程系统讲授了費根堡姆、戴明、朱兰、克劳士比四位大师有关全面质量管理（Total Quality Management）的特点、运行程序、操作方法及实施步骤的论述，重点介绍了TQM推行过程中的主要项目、TQM管理技术等方面的技能，将帮助经理人根据企业的实际，有的放矢地加强全面质量管理工作，切实促进企业效率和有效性的大幅度提高。 掌握TQM全面质量管理模式带来的先进管理思想和理念； 掌握TQM全面质量模式推行的流程和方法； 掌握TQM全面质量管理“三全”“四一切”在工作中的实际应用； 掌握新产品项目管理、CP或QC工程图制作； 掌握质量成本包括预防成本、检查成本、失败成本的统计； 掌握5M1E管理与质量控制、质量信息沟通体制建立、有效管理质量改进过程； 建立实施消除麻烦系统、基础单元的零缺陷作业法； 建立QCC品管圈对疑难问题进行研究和改善； 学会应用相关的品质工具； 课程讲解、研讨、示范与演练、案例分析、小组事例讨论/发表 全面质量管理（TQM）与ISO9000之间的 关系 我国于1978年从日本引进全面质量管理，经过十几年的努力，已经取得了一定的成绩。企业各级人员的质量意识有所提高，企业建立了相应的质量管理机构，培训了一批质量管理人员，可以说电子、机械、计算机、家电和医药等广大企业都具备了一定的质量管理水平。但是我国大多数企业的质量管理意识和质量管理水平都急待加强和提高。1989年，我国等效采用了国际标准化组织发布的ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，1992年改为等同采用，并积极在全国范围内展开了轰轰烈烈的贯标活动。 但是，在如何处理贯彻ISO9000族标准和推行全面质量管理关系问题上，质量管理界在认识上还存在着一定的程度的混乱，从而影响了企业质量管理工作的开展。贯彻ISO9000族标准和推行全面质量管理都是为实施质量管理所进行的有组织、有系统的活动，而且二者相互补充、相互促进。因此，开展质量管理工作，决不能将两者割裂开来，而要将两者紧密地结合起来，才能适应中国市场经济发展和国际贸易一体化发展的要求。 1.TQM与ISO9000之间的联系 TQM与ISO9000有共同的理论基础—质量管理学。从质量管理发展演变的历史来看，人们在解决质量问题时所运用的方法和手段是不断发展和完善的，它先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个实践阶段，正是这些实践活动，逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，并使其成为一门独立的学科。而任何一种标准都是理论与实践相结合的产物，ISO9000族标准亦是如此。具体地说，ISO9000族标准是在质量管理学理论发展的基础上，与TQM实践相结合的产物。 （2）TQM与ISO9000的最终目标是一致的。 从最早提出全面质量管理概念的美国著名质量管理专家菲根堡姆给TQM下的定义到1994年ISO8402给TQM下的定义，二者都是以顾客满意作为目标的。菲氏的定义：“全面质量管理是为 浅谈如何做好施工现场质量资料管理 发表时间：2018-07-31T12:48:38.953Z 来源：《建筑模拟》2018年第10期作者：赵艳宁 [导读] 中国社会经济发展迅速，不断加大基础设施建设投入。为了获得高质量的施工质量技术数据，施工单位有必要建立和完善档案和材料的收集和管理系统，明确施工质量数据的归档范围。 身份证号：6105281988****2723 青海西宁 810000 摘要：中国社会经济发展迅速，不断加大基础设施建设投入。为了获得高质量的施工质量技术数据，施工单位有必要建立和完善档案和材料的收集和管理系统，明确施工质量数据的归档范围。质量管理资料是施工现场生产的基础工作之一，也是质量责任体系实施检查和评估的数据基础。同时，为质量管理工作提供分析和研究资料，使其能够掌握质量动态，为每个时期制定有效措施，实施目标管理，达到预测，预报和预防的目的。施工现场质量管理材料的收集和整理水平直接反映了施工企业和项目部的质量管理现状。 关键词：施工现场；质量管理；资料管理 质量管理资料的形成过程、作用及重要性 1.1首先要明确质量管理资料的形成过程及作用 建筑施工现场的质量管理资料是指建筑施工企业按有关规定要求，在施工管理过程中所建立和形成的资料，是对建筑工程质量生产过程管理的真实记录。而施工现场相当多的资料并不能起到它的作用，因为它并不是建筑工程质量管理资料的真实记录，是人为的生编乱造，应付上级检查或是逃避责任。因而明确这一点是非常重要的，它是促成我们施工现场质量管理资料不够完善的主要原因之一。 1.2其次要从思想上意识到质量管理资料的重要性 质量管理资料是施工现场质量生产的基础工作之一，也是检查考核落实质量责任制的资料依据；同时它给质量管理工作提供分析、研究的材料，从而能够掌握质量动态，以便对每个时期制定行之有效的措施，实行目标管理，达到预测、预报、预防的目的。一个施工现场的质量技术管理资料的收集整理水平，直接反映施工企业和项目部的质量管理状况。而思想意识薄弱正是我们施工现场质量管理资料不够完善的主要原因之二。 2、质量管理资料中的生产责任制 2.1质量安全生产责任制的建立 公司应建立各级管理人员质量安全生产责任制体系和职能部门质量安全生产责任制体系。这两种体系责任制要分别落实到具体人及具体部门，责任制内容要详细，有针对性、有时效性。同时项目部还应建立各工种质量质量安全生产责任制体系及各工种质量安全质量技术操作规程。 2.2经济承包中的质量安全生产指标 经济承包合同中应明确承包期间要实现质量安全生产、文明施工目标、负伤频率、设备完好率、尘毒浓度合格率、教育培训以及防噪声扰民等问题。内容要具体，标准要明确。在经济承包合同中明确质量安全生产指标，目的在于：查阅此项资料可以考察一个公司是否将工期、质量和质量安全处于同等位置。所以施工现场应存放公司或分公司与项目部签订的内部经济承包合同。有的施工现场存放了建设单位和公司签订的承包合同，这是不正确的。公司和分公司或项目部签订了质量安全生产合同，也不能代替内部承包合同。在内部承包合同中要有质量安全文明施工方面的指标。 2.3责任制的考核 责任制考核按各级各部门及管理人员质量安全生产责任制考核办法考核，一是公司、分公司和项目对有关部门和人员应分级考核。如施工员、质量安全员等的考核工作可以由项目部进行，公司和分公司只考核到项目经理；二是考核时间，有的公司规定每季度或每半年对项目部考核一次，但有许多小型住宅工程几个月内就完工，就可能出现考核空档。因此，不管公司或分公司，对项目部的考核应每月组织一次。 3、编制质量施工组织设计 质量施工组织设计是针对单位工程在施工生产过程中可能出现的低水平质量因素，依据施工质量技术管理规范标准，在管理和技术方面制定具有针对性的预防措施，从而为公司风险经营提供可靠的质量保障。因此每项工程都应根据建设项目的自身特点和条件制定具体的、针对性强的质量施工组织设计。 3.1所有的建设工程开工前必须编制施工组织设计在施工组织设计中必须针对工程特点、施工现场环境、施工方法、劳动组织、作业条件、使用的机械设备、临时用电、架设工具以及各项质量保障措施等制定施工的技术措施。 3.2对于结构复杂，危险性大，特点较多的特殊工程：（1）基坑支护与降水工程；（2）土方开挖工程；（3）模板工程；（4）起重吊装工程；（5）脚手架工程；（6）拆除、爆破工程和其他危险性较大的工程，必须编制专项施工质量技术方案，并附有质量验算结果。 3.3危险性大、高温作业多的建筑工程应单独编制季节性施工措施（主要指夏、冬、雨季和风季）。一般建筑工程可在施工组织设计的质量技术措施中编制季节性质量施工措施。 3.4对于临时用电设备数大于5台或设备总容量大于50kwh时必须单独编制临时用电施工组织设计。 3.5会审和审批。施工组织设计由工程技术人员编制完成后，要交具备法人资格的公司，由公司质量管理、技术、设备、财务和工会等部门进行会审，并经单位技术负责人审批。 4、必须及时做好工程质量技术资料记录和收集 工程质量技术数据真实地反映了建筑的质量。因此，必须根据建筑物的施工进度及时收集和分类各种材料。建筑工程中使用的一些重要原材料和部件的质量，如钢、水泥、机砖、防水材料、铝合金等，通常从工厂证书的检查和材料的取样测试中得到认可。然而，由于目前市场机制不完善，许多材料需要经过好几手转售，证书和测试报告无法与原材料同步。以往在其他工程上有发现。由于施工人员没有及时收集数据，项目完成后，才发现某个材料证书或测试报告丢失了。 因此，在承建工程开工之时，就指定专人负责管理工程质量技术资料，负责对质保资料逐项跟踪收集，并及时做好分项分部质量评定等各种原始记录，使资料的整理与工程形象进度同步，做到内容连贯、交圈对口。同时确保各种质量技术资料的真实性。真实性是做好工 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 全面质量管理的主张中不包括：√ A设计过程质量管理 B制造过程质量管理 C员工质量意识管理 D使用过程质量管理 正确答案： C 2. 下列选项不属于“三不政策”的是：√ A不制造不良品 B不流出不良品 C不废除不良品 D不接受不良品 正确答案： C 3. 加工制造业对好质量的认知标准不包括：√ A稳定的合格率 B不索赔 C不投诉 D不退货 正确答案： A 4. 下列选项不属于QC七大工具的是：√ A统计法 B因果分析图 C排列图 D 5S管理 正确答案： D 5. 企业实现“三不政策”必须达成的共识是：√ A工作内容简单有趣 B下道工序是上道工序的客户 C具有诱惑性 D满足员工的需求 正确答案： B 6. 企业帮助员工探索、寻求、消除原罪的有效工具是：√ A目视管理法 B PDCA管理循环 C看板管理 D 5问必答法 正确答案： D 7. 下列选项不属于控制质量不稳定的常用工具的是：√ A TPM B IE管理 C 5S管理 D看板管理 正确答案： A 8. 5S管理的内容不包括：√ A意识 B整理 C清洁 D素养 正确答案： A 9. 造成中国企业产品质量不稳定的因素不包括：√ A材料 B需求 C设备 D环境 正确答案： B 10. 下列选项中，人的敏感程度最高的是：√ A图画 B声音 C颜色 D文字 正确答案： C 判断题 11. 提高质量就是提高成本。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. “最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 引入“鲶鱼式”虽然有利于提高生产质量，但不利于企业员工的稳定团结。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 企业的产品和服务质量只要确保顾客购买时满意即可，无须考虑购买者未来的需求。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 15. 要求质量不只是质管部门应该做的事，而是每位员工的责任。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 山东九鑫机械工具有限公司 全面质量管理工作状况报告 山东九鑫机械工具有限公司（原山东东平工具总厂）是1962年建立的五金工具生产专业公司，2002年4月改制为民营企业。经过几十年的发展，现已成为全国最大的呆扳手生产厂家，中国五金制品协会副理事长单位，全国工商联五金商会常务理事，山东省工商联五金机电商会首届会长单位，中国工具五金30强十强之一。现有员工1800人，其中工程技术人员210人。主导产品为呆扳手、活扳手、梅花扳手、两用扳手四大品种，220种规格，具有年产呆扳手6000万支；梅花扳手、两用扳手2000万支；活扳手800万把的生产能力。2005年完成产值17300万元，利税2200万元。 多年来，公司坚持以塑造名牌为目标，以质量、效益、规范、创新为手段，坚定不移地走专业化，大规模发展的路子，加强质量管理，打造名牌产品，提升品牌价值。坚持注重产品质量，坚持商标是品牌的标志，质量是品牌的灵魂，，视产品质量如生命。严格执行国家标准和国际标准，不断完善改进质量保证体系，建立健全计量检测手段，实现科学规范的质量管理。 一、强化质量意识，搞好质量检验工作 （一）加强对主要原辅材料的购进与检验，质检部门对所有进厂的原辅材料进行严格检验，每一批、每一车都要进行严格的抽样检查。供应部门从正当的进料渠道购进合格的原辅材料，避免因原材料的问题出现产品质量问题。 （二）加强对产品生产过程中的检验，严格按照ISO9001：2000质量 体系有效运行，从产品开发设计，现场管理，售后服务等环节入手，逐步进行量化，规范。进行全过程控制，严把“三关”实行“三检”。产品在制造过程中，每一道工序都设有专人把关，不让任何存在质量问题或隐患的产品转入下一道工序。确立了“下道工序是用户”的观念，保证不合格在制品不转序，不合格产品不出厂，使每个工序都能达到目标质量的标准要求，从而形成过硬的产品质量。 二、加强质量控制，保证产品质量 在质量控制活动中，我们坚持“四个不能”，即市场再好，质量第一的思想不能变；困难再大，抓质量的劲头不能松；人员再紧，抓质量的班子不能散；工作再忙，定期的检测分析不能漏。同时，还结合公司实际情况，突出抓好了以下四个重点： （一）建立了质量管理网络构架，健全各级质量责任制，使质量问题能追溯到人，责任到人。 （二）坚持每周一次质量分析例会，对全公司一周来各工序的质量完成情况进行分析，查找问题，做到举一反三，对班组的质量完成情况实行奖优罚劣，对出现的质量事故，严肃处理，任何人都不例外，力求做到抓到位、抓及时、抓彻底。 （三）严格重点工序的产品质量，建立质量控制点，对产品的主检项目工序，设专人跟踪生产检查，加大批量检查的频次与数量，以保证产品内在质量。 三强化售后服务质量，进行质量改进 （一）全方位、全过程为客户提供优质快捷的服务，配备专业技术人员 现代企业管理与实务课程论文作业 题目：浅谈公司全面质量管理 ----------以卡尔顿酒店管理公司为例 学院：经济与管理学院 专业：公共事业管理 年级：2009级 姓名：tvxq 学号：casiopeia 指导教师：huahua 浅谈全面质量管理在企业中的运用 ----------以卡尔顿酒店管理公司为例摘要：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，本文以卡尔顿酒店管理公司为例讨论了全面质量管理在企业中的应用。 关键词：全面质量管理企业应用 全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。下面将阐述全面管理的具体内容以及在企业中的应用： 一、全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 设计过程质量管理的内容，主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标，组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量，做好标准化的审查工作，督促遵守设计试制的工作程 全公司品质管理一、全公司品质管理（TQM）概念 （一）前言 1.企业面临之压力： ●政局不稳 ●政治秀未曾间断 ●工资高涨 ●劳动力不足 ●环保意识、劳式意识抬头 ●各种成本节节上长 ●企业外移 2.大陆企业目前情况： ●无劳工意识、无环保意识 ●各种经营成本低（工资原料、土地厂房） ●劳工勤奋、爱赚钱肯定加班 ●工作士气旺盛（国营除外） ●效率高（国营除外） ●全民经济政策 3国企业之特色： ●重视新产品开发 ●每个企业均有世界观 ●生产设备急速进步 ●工资比低，效率比高 ●大企业威胁极大 ●大企业感到非推行TQM不可 ●第个企业均以重视品质为傲 ●大企业发展神迅可畏 ●政府硬体设备，交通、住宅、公共设施，进步神速 ●国工人有活力 ●国人以西无2000年为国系世界第一自许 4日本企业多项位居世界第一 ●品质位居全球第一 ●成本低、价格便宜 ●新产品开发迅速 ●全球市场占有率急速成长 ●并购企业大小，通吃 ●企业体质具有世界一流之竞争力 ●得力归功于日本企业积极推行TQM 5日本品质管制推行阶段 ●第二次大战后，日本货便宜又差 ●战期间，日本荣获渔翁之利 ●美国式QC导入 (1) 1950年统计QC（SQC）技术、生产部门，工程师作QC，指导者： 戴明博士 (2) 1955经营者QC经营管理者：裘兰博士 ●日本式品管自己导入推广 1.1960年班组长的QC生产部门班、组长：石川馨博士 2.1965年全社的QC生产部门以外之部门也作QC（全公司品质管 TQM） 3.1970年纳入者QC外包协力厂中外企业体系 4.1975年建设业QC制造业以外之业种，鹿岛建设 5.1980年服务业QC第三次产业革命的品质提升 （1）饭店 （2）银行 （3）航空公司 （4）休闲游乐 （5）医院 ●1980年5月美国NBC电视台播放“日本能，我们为什么不能” ●日本式品质管制，全公司品管TQM散播全球 ●TQM魁力无穷、全球32国推行TQM，68国推行QCC，并积极 增加中（大陆推行QCC）。 （二）企业经营环境的审视 1.外在环境：自由化、国际化的冲击 Some things, slowly forgetting, may not be relief.悉心整理祝您一臂之力（页眉可删） 浅谈现场品质管理心得体会 浅谈现场品质管理心得体会1 建设施工现场管理是建筑施工企业对某项具体施工项目施工全过程的管理，其目的是有效地完成施工项目的合同承包目标，使企业取得相应的经济效益。 施工项目现场管理的重点主要分安全管理、质量管理、进度管理、成本管理四个方面。 热点之一：安全管理 安全管理的目标是保证项目施工过程中没有危险、不出事故、不造成人身伤亡和财产损失。“安全第一，预防为主”是安全管理必须遵循的原则，安全为质量服务，而质量必须以安全作保证。 安全管理必须贯穿于施工管理的全过程，首先应建立安全生产文明施工保证体系，加强职工安全生产文明施工的教育，并针对分部分项工程的特点，制定有针对性的安全技术措施和专项安全生产施工方案，做好班前安全技术交底工作，并突出抓好阶段性的安全工作重点，针对不同阶段的工程特点作重点防范，基础施工阶段重点抓好支护及围挡；主体施工阶段重点抓好洞口防 护、脚手架的稳定、防高空坠落、高塔电梯防倾倒、防避雷等；装修阶段突出抓好防火工作，而施工全过程必须抓好安全用电管理。 其次在施工过程中应认真贯彻执行《建筑工程文明施工标准》，实行总平面管理和文明施工责任制，创建“两型五化”施工现场，全面提高施工现场的文明施工程度，改善建筑工人的工作和生活环境。 热点之二：质量管理 质量管理是施工项目现场管理中最为重要的环节，施工质量是施工企业的生命，是企业立足市场的基石，靠质量出信誉，靠信誉争市场，靠市场增效益。 在质量管理方面，首先应建立完善的质量管理保证体系和领导体系，强化质量意识，落实质量责任，并强化质量技术管理工作，及时对工人进行技术交底，强化工人的质量责任心，同时层层签订质量责任保证书，明确质量责任，使质量目标的实现落实到每一个人，并按规定建立奖罚制度，与各级工作人员的经济利益挂钩。 其次应严格执行质量验收制度，对工程质量进行巡回检查，走动管理，对发现的问题必须查明原因，追查责任，并跟踪检查整改措施的落实情况，同时在全面抓好施工质量的同时，应针对 浅谈全面质量管理 在市场经济快速发展的今天，企业间竞争日趋激烈，产品质量对于一个企业的重要性日益明显，产品质量的高低是企业有没有核心竞争力的重要体现之一；尤其对于我们这种轨道交通行业，每个产品每个元器件都关系着整个列车运行和乘客的安全，可以毫不夸张的说质量是企业的生命。我特别喜欢一句质量宣传语：品牌是旗，质量是杆。 在全面质量管理（Total Quality Management简称：TQM,以下统一用简称代替）之前，质量管理已经历了两个发展阶段：质量检验阶段和统计质量控制阶段。而质量管理经营较好的企业已经发展到了TQM阶段，以下为我对TQM的一点浅显理解和认知，和各位同事分享下。 TQM的基本理念及方法有“四全管理”、“四个第一”、“四种观点”、“四个支柱”。坦诚的讲，这十六个字是我借用培训老师的总结，下面我用我自己的理解进行解释。 “四全管理”是TQM的基本理念。即全面质量、全过程、全员参与、全方法。全面质量不仅包括产品质量，而且包括工作质量和系统质量。全过程管理是指从研究设计、准备、制造直至使用服务、用后处理的全过程。试想一款产品在研发设计阶段就存在缺陷或质量隐患，最后生产出来的产品质量可想而知。产品质量是设计和生产制造出来的，不是检验出来的，富士康总裁郭台铭的话说的更直接—-研发设计是娘。全员参与要求上至董事长、总经理下至一线工人人人要参与质量管理，人人关心质量。最高领导的作用在质量管理过程中尤为重要。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。全方法是指不仅运用质量检验和数理统计等方法，而且还要把数理统计等科学方法与改善组织管理、改革专业技术、思想教育等方面结合起来。 “四个第一”是TQM的基本原则。即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。这四个一比较容易理解，不再过多解释。 “四种观点”是TQM实施中的四个基本观点。即预防为主、数据说话、第一次就做对、最经济原则。在企业经营中经常存在两种文化：一种是救火文化，另一种是预防文化。在救火文化主导的组织内，大家都将鲜花与荣誉给了救火的英雄，结果人人都抢着当英雄，甚至有人自己放火自己救。因此，这种救火文化是非常 全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和 全面质量管理的发展史 最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、全面质量管理PDCA循环浅析
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