加强行业作风建设树立医院良好形象
医院的行业作风建设是医院综合实力的重要组成部分，也是医院精神文明建设的重要容。医疗卫生行业是与千家万户联系最为密切，是百姓最关注的行业。医务人员的工作态度、服务行为、行业作风、技术水平的好坏直接关系到病人的安危，使得社会对卫生行业的要求比其他行业高，对卫生行业不正之风的反应也更为强烈。年来，卫生行业直都在进行以加强行业作风建设为主题的各形式的活动，不断加纠风工作的力度，树立医院良好的形象。长期以来，余杭二院一直将加强行业作风建设、纠正行业不正之风作为医院工作的一项重要容来抓，坚持标本兼治，综合治理，认真开展商业贿赂专项治理工作。医院先后开展了“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的三贴近活动，开展“转变作风树形象，争做人民好医生”作风建设年活动，以及今年开展的“评议政风行风提升卫生品质”等专题活动，大力促进职工服务观念的转变与医疗行业作风的好转。为加强行业作风建设，医院以修章建制，完善管理为基础，建立健全了各项管理制度、党风廉政制度、医疗质量管理制度的要求与规定，用制度规职工的服务行为。
1开展政风行风评议，提升卫生品质
为深入贯彻落实党的十七大、中纪委二次全会和国务院廉政工作、纠风工作会议精神，医院进行了“评议政风行风提升卫生品质”活动。行风评议主要是通过自查自评自纠，及发动群众和社会各界代表有组织地对卫生系统进行评议，共同找出卫生行风存在的问题。
1.1制订方案，落实措施为确保各项评议工作贯彻落实，医院成立了以院长牵头的领导小组，负责评议活动的决策部署和重要问题的研究落实，并设立办公室，负责评议活动的日常工作，制定并下发了《余杭区二院政风行风评议工作实施方案》，通过班子会、中层干部会、党员会、职工大会分层传达上级有关文件精神，部署评议工作，通过动员会等形式，层层发动，营造良好的氛围。利用横幅、宣传栏、宣传橱窗、院报、医院通讯、院网络等形式，大力宣传政风行风评议的目的、意义，不断提高广大职工对开展政风行风评议重要性、必要性认识。根据医院统一安排，对照评议活动中的主要容，统一组织，分步实施、上下联动，以科室为单位，明确目标，确立任务，落实责任，按照“谁主管、谁负责”的原则，一级抓一级，层层抓落实，强化活动效果，注重医疗服务品质的提升。
1.2广泛征求意见，检查落实整改一是通过召开职工座谈会、工休座谈会、走访服务对象、电子和对出院病人随访
等方式，主动征求本院职工和服务对象的意见和建议。二是对门诊、住院患者及出院病人进行问卷调查。三是召开行风监督员会议，听取他们的意见和建议。四是通过投诉、意见箱、意见簿收集病人及家属意见和建议，争取职工和社会各界的理解和支持。在此基础上进行自查、梳理存在的问题，并做到边查、边纠、边改。五是立足医院中心工作，针对查找出来的问题，认真分析原因，按照要求，认真整改，确保评议活动扎实有效。
1.3结合医院中心工作开展政风行风评议活动一是与医院管理年活动相结合，以持续改进医疗质量和保障医疗安全为核心，进一步改进服务流程，改善就医环境，方便病人就医，提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风。不断提高医疗服务质量，有效化解医疗风险，确保医疗安全。二是与构建和谐医患关系相结合，积极引导广大医务人员坚持为人民群众健康服务的宗旨和医院的公益性质，切实维护人民群众的利益，充分体现医院的公共卫生和公共医疗职能。三是与作风建设相结合，以明廉耻、讲正气、树新风，促和谐为目标，向抗震救灾先进人物学习，用实际行动维护医护人员良好的形象。在开展评议、政风行风中，我们紧紧围绕群众反映的问题，不断开拓政风行风评议新途径，以病人为中心，以提高医疗服务质量为基本要求，不断强化政风行风新举措，以评议为载体，不断构建平安和谐医院新平台，以源
头防治为着眼点，不断完善防止不正之风的新机制，以人民群众满意为标准，不断取得行风建设新成效。
2 落实管理制度，不断深入开展治贿专项工作
2.1加强学习，明确要求深入学习《医师在执业活动中履行的义务》、卫生部颁发的《医务人员医德规》、《关于加强行风建设的八项行业纪律》、《医疗机构及医务人员向社会作出八条承诺》;省卫生厅《关于重申严禁收受药品回扣的有关规定》、《临床行医十个严禁》;市卫生局《关于行风建设监督处理的暂行规定(试行)》及医院下发《加强行风建设若干规定》与《关于拒收红包、回扣的警示》。反复学习，提高认识，增强抵制商业贿赂的自觉性与责任感。
2.2加强对医药代表的监督与管理建立医药代表信息档案，要求每位医药代表必须向医院药剂科上交本人的复印件、本人照片与药品经销委托书，进行备案、建档，加强监督。医院与中标经营药品公司签订以承诺确保药品质量，及时供货与保证不进行发放医药回扣或变相发放回扣等为主要容的协议书。医院给每一位医药代表发放《告知书》，规定医药代表严禁进入临床科室，严禁发放药品回扣，如有违者取消进药资格。在医院每一楼层或科室贴出“严禁医药代表进入临床科室”的告示牌，平时加强巡视督查。
2.3医务人员应自觉抵制医药代表的不良行为严禁临床科室接待医药代表，或进行介绍新药等活动;不私自、暗地与医药代表进行接触交易，坚决拒绝或主动上交药品等各类回扣;不索要、暗示或变相收受回扣;不为医药代表统方、发放回扣;不向医药代表报销各类票据等;不准参加医药公司
组织的各类学术活动。
2.4加强对临床用药情况的监督与控制由药剂科负责，对全院用药情况进行统计监控，对用量较多、金额较大的前三位或某一段时间用药量增长幅度的药品进行统计分析，发现异常情况及时报告处理，包括向供货商发出黄牌警告，甚至取消进药资格等处理。凡用药量与金额连续3个月处于前一位的药品(尤其是抗生素)，一律给予停药1~3个月的处理。
2.5对临床医生的使用药品情况实行监督与控制由医院电脑中心负责，对用药量较大的前3位药品(抗生素)使用情况进行统计。对前10位使用量较大医生的用药总体情况，以科室为单位在全院科室负责人会议上通报，具体医生用药情况由科室负责人传达警示，对屡次用量较大的前2位医生，由医院领导找其个别谈话，当面警示，发现确有问题的严肃查处。
3改进服务作风，提高服务质量
随着城镇职工基本医疗保险制度的全面实施，医疗机构改革的深化，要求医院必须降低医疗成本，改进服务作风，提高服务质量，为患者提供及时、方便、放心、优质的医疗服务，才能提高竞争力。群众可以任意选择医院就诊，而服务好、医术精、收费合理的医院必定是市民的首选医院。虽然，近年来，余杭二院通过大力加强职业道德建设，强化全院职工以病人为中心的服务意识，医院的整体服务水平逐渐提高，但离社会对我们的要求仍有距离。行业作风状况好坏直接关系到医院的生存与发展，加强行业作风建设是医院在竞争中生存和发展的需要。关键在于各项整改措施是否落实。为解决群众反映较强烈的突出问题，医院制订了以下几项整改措施。
3.1降低医药费用，减轻病人负担
为抑制医疗费用不合理上涨，降低药品价格，医院抓好药品集中招标采购、降低药品收入占业务收入的比例及门诊人次平均费用和住院病人人次平均费用的工作。上半年统一集中招标药品957种，金额2781.2万元，100%为中标药品。为确保药品收入占业务收入比例能下降，医院对各科的药品比例进行了调整，超出控制指标，分段按比例扣奖，超出5%之，按超出部分药品总额3%扣奖;超出5%以上的，按超出部分药品总额5%比例扣奖;在控制指标之的，按相应药品总额
5%比例奖励。同时，住院病人人次平均费用要求缩短病人住院天，加快床位周转率，减少医疗费用。门诊对新农合病人处方限额不得超过115元，要求因病施治，合理检查、合理用药、合理治疗，以确保门诊人次平均费用。今年以来，人均门诊费用122.21元，每出院病人平均医药费用5477.0 8元，药品收入占业务收入比例明显下降，有效缓解群众看病贵的问题。
3.2强化质量监控，提高服务质量为加强医疗质量监控，医院成立了医疗质量监督科，将质控的具体指标与经济分配挂钩，与科室工作考核挂钩，完善了医生外出会诊、参加会议等管理制度，健全了门诊工作管理制度，加大了对各项医疗制度执行情况的监督检查力度。重申了副高以上人员定期出门诊制度，以进一步保证医疗质量，提高医疗服务水平。规了对投诉、纠纷的处理程序，要求科室在为病人作特殊检查治疗或用贵重药前要向病人解释清楚，征得病人的同意，并按要求签订协议书。强化医患沟通，深入开展医患和谐促进活动，倡导人文关怀，努力提高服务质量。
3.3改进服务作风，改善服务态度，提高服务水平为强化服务意识，转变服务观念，在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时，认真落实已制定的规与制度，对因服务态度恶劣、违反医德规及制度被病人投诉者，予以严肃处理。要
求全院职工主动为病人服务，帮助病人解决困难，将病人对本部门、科室的综合满意度列为科室工作考核的容之一，努力改变“脸难看”、“惜话如金”的现象，杜绝向病人推销药品的行为。为解决“三长”现象，医院增加了收费人员，增开了收费窗口，门诊服务窗口人员提前15min上班，缩短病人候诊时间。为树立良好的行业风气，年初与全院职工签订“医疗服务承诺书”与科主任签订“党风廉政与职业道德工作目标责任书”，向社会、医院及科室作出不受礼、不吃请、不收红包的承诺，自觉抵制不正之风的影响。同时，加大对病人的宣传力度，通过入院介绍、致住院病人书等形式，让病人知道在余杭二院不送红包同样能得到优质服务，形成一种病人不送，医生不收的氛围和风气。营造反腐保廉的良好氛围，努力做好防职务犯罪的工作。
3.4加强对医疗收费的管理，维护患者利益为杜绝乱收费，滥收费现象，树立医院良好的社会形象，医院指定1名专职物价员，每月对各个病区收费进行抽查，抽查结果在院周会上进行通报，并进行扣奖处理。医院物价小组，对全院收费工作进行统一管理。负责对医疗项目收费数据库加强监控，及时进行调整，指导临床科室的收费工作，对门诊处方实施监控，检查收费的准确性。同时负责对各科室的收费指导员进行培训，提高工作水平，保证收费的准确性和合理性。各病区有护士长负责，负责本科医疗收费的自查自纠工作，
及时反馈信息。通过多项措施，加强对收费工作的管理，以最大限度的减少误收、多收或少收现象，维护病人的利益。加强医院行风建设，推动卫生工作的改革与发展，是为了切实解决存在于医疗卫生服务中群众反映比较强烈的问题，着力深化破解“看病难”、“看病贵”问题，使病人满意、群众满意、社会满意。在抓好医疗工作的同时，切实加强行业作风建设，增强医院的竞争力，促进医院的改革与发展。目前,余杭二院职工正以一流的素质、一流的技术、一流的态度创出一流的服务质量，更好地满足广大群众的服务需求。