银行业文明规范服务示范标准
1、服务环境规范
1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。
2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。
3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。
4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。
5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。
6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。
7、公布利率及有关产品服务价格。
8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。
9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。
10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。
11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
2、服务礼仪规范
1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。
2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。
3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。
4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。
5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。
7、员工接待客户提倡使用普通话。
3、服务行为规范
1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。
2、按一定程序接待客户，做到先外后内。
3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。
4、按规定的时间营业，做到满点服务。
5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。
7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。
8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。
9、严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。（每出现一张假币扣一分，扣完5分即止，无负分）
10、严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。
4、服务技能规范
1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。
2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。
3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。
4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。
5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。
6、涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。
5、检查监督规范
1、营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。
2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。
3、营业网点每月至少组织一次文明质量自查，有详细的检查记录和报告。
4、营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内柯随时调阅，以便检查。
5、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。
6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。
7、及时妥善处理客户投诉。
8、较好地完成上级行下达的各项经营业务计划。
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士
男士着装细节展示
秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味
袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协 会| 浏览:3993次 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
提升文明服务品质打造客户满意银行——银行文明规范服务创建经验交流材料 文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。江苏银行泰州分行近年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，深入开展“全明星行动”，创建“茉莉花亲情服务”品牌，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。今年6月，江苏银行泰州分行营业部、兴化戴南支行获得泰州市银行业协会“今年度泰州市银行业文明服务规范服务示范单位”荣誉称号。本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下： 一、文明服务，从外在形象到内在品质的追求 走进江苏银行泰州分行的营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。分行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度。据有关机构的调查结果显示，市民对江苏银行泰州分行服务的总体满意度为93.68。 1、把优质服务作为永恒的主题来抓。要求每位员工牢固树立“以
客户为中心”的服务理念，全心全意为客户服务，在做事、办事、接待客户、办理业务时，必须从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。分行开展形式多样的文优服务活动，着力提高网点员工服务水平。在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组”等活动，在营业部员工中开展“服务标兵”、“全明星行动”等形式多样的劳动竞赛，提升服务品牌形象。分行还围绕服务主题，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。 2、把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，力争为客户留下较好的第一印象。江苏银行泰州分行把大堂服务作为形象工程来抓，强化培训，规范大堂经理的服务行为，扎实做好前台优质服务。在营业厅尝试采取为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅，并设立大堂经理专职提供导储服务，合理引导和分流客户，减少客户等待时间。 3、把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，并根据分行人少事多的实际，开展行之有效的工作。要求每位员工把江苏银行当作成自己的家园，热爱江苏银行就是热爱自己的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护江苏银行的形象，把创文明窗口、做客户满意的员工作为出发点，从自己做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工
银行业文明规范服务示范 标准 Prepared on 24 November 2020
银行业文明规范服务示范标准 1、服务环境规范 1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。 3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。 4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。 5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 7、公布利率及有关产品服务价格。 8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。 9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。 10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。 2、服务礼仪规范 1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。 2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。 4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。 7、员工接待客户提倡使用普通话。 3、服务行为规范 1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。 2、按一定程序接待客户，做到先外后内。 3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。 4、按规定的时间营业，做到满点服务。 5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3
营业部文明规范服务总结汇报 ****支行营业部成立于1999年，至今已10个年头，是个年轻的、充满朝气的团队。目前部门员工为23人，员工平均年龄29岁。平均年龄35岁。党员5名，团员11名，大专以上19人，占95%。中级以上专业职称5人。承担了全行的数据处理中心、本外币清算中心、同城实时清算中心、电子联行、系统内联行业务，外汇非贸结算、本外币会计、本外币储蓄等会计核算、柜面服务等工作。 文明规范服务是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。我部自97年成立以来一直注重窗口文明规范服务形象，多年来在支行长室及各级领导机关的关心帮助下，全体员工努力提升服务技能、提高服务水准，服务质量有极大的提高。对内规范服务行为、对外实行服务承诺、员工自觉接受客户服务监督、创立服务品牌的意识得到较大提高，支行的服务品牌已逐步得到客户的肯定。 柜面服务的优劣，直接代表了**市的对外窗口服务形象，也代表了的企业文化形象。我部始终以**市民道德规范、市民公约、市民守则、文明城市目标的服务理念、贯穿于每个员工的日常工作，通过开展创建“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”，我部全体员工提高了思想认识，以人为本，发展自我，服务卓越，多年来的创建工作，营业部全体员工深切地体会到完善服务是永无止境的，服务卓越就是要在各个业务领域和环节上体现客户至上，竭诚为社会和
客户不断提供满意服务，在激烈的市场竟争中树立良好的***，在同业中塑造“”一流的服务形象。 为激励服务窗口的员工能更好地提升服务形象，促进员工自觉提升服务水平我部制订了严格的考核机制，评出服务明星，对外公布，请客户监督，发生客户投诉的，一次下岗培训，二次退岗处理。使员工在柜面窗口服务中始终能真正地将客户视作上帝。每月开展部门服务明星评比活动，评选出当月服务明星，并对外挂牌，促进员工自觉提升服务水平，较好地使员工进入超越自我，以优取胜的服务境界，优质的金融品种和先进的服务手段创出富有个性特色的“**品牌”。全面推行综合柜员等级制，有力地促进了部门团队的服务品牌意识，提升柜面业务服务水平。 为使柜面员工能正确地对自已的服务形象有较大的提高，我部利用节假日组织柜面员工到中行、建行各网点去办理存取款业务。通过享受兄弟行不同素质员工的服务，换位思考，找出自身服务的不足之处，提升服务标准。根据浦发总行的服务规定，结合兄弟行的服务标准，强化了员工行为规范。 我部还通过组织员工学习《员工行为准则》及《解除违规运营员工劳动合同的规定》和《银行柜面服务标准》，展开讨论，写心得体会，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。通过组织学习，我部还对员工的精神风貌、形象规范、仪表、仪容、举止行为、社交礼仪规范、接待客人规范、公共场合行为规范、业务行为规范、文明用语规范、业务用语规范都作了明确要求，并组织了考试。全
银行文明规范服务培训 课程背景： 近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。 通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 课程目标： 1.认知当前银行业转型新机遇，熟知服务现状及本质； 2.掌握新零售时代，银行应当具备的新服务认知力； 3.学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，塑造网点员工职业形象； 4.梳理柜员标准化服务流程； 5.导入晨会及开门迎客流程； 6.掌握高效沟通服务礼仪，开展有效柜面服务； 7.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：文明规范服务负责人及网点基层岗位 授课方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示 课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 课程大纲 导引：优秀&拙劣 一、展示优秀营业网点
二、文明行为、言语 1、反面—心理感触、行为意识 2.、正面—规范操作、整齐划一 三、服务心智模式 1、热情接待，给客户一个微笑 2、热情问候，递上一条热毛巾 3、热忱满腔，端上一杯热茶水 第一讲：银行网点转型的机遇与挑战 一、BANK N.0 畅想未来银行模式 1、数字生态银行 2、智慧化银行 3、网络化银行 4、无界银行 5、开放银行 6、流程银行 案例分享：平安银行的精品公司银行 二、新金融，看长期 1、彻底的金融创新 2、极致的工匠精神 3、标杆级的商业伦理 4、亲友级的用户关系 三、传统银行柜员角色认知 1、柜员是银行的形象窗口大使 2、柜员是客户服务的执行者 3、柜员是客户信任的帮手 4、柜员是客户识别与产品营销的突破口 四、新形势下银行柜员角色认知 1、减高增低 2、坐商变行商 3、服务操作岗转变服务营销综合岗
2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷 （A卷） 一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分） 1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。 依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。 依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号 3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。 依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持"________"的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务
银行文明规范服务工作总结 支行始终将文明优质服务作为业务发展的基石，坚持以“客户满意”为服务目标，努力提升客户价值和服务体验，从而打造“经营合规、业绩突出、团队一流、客户满意”的良好形象。现将下半年文明优质经验总结如下： 一、坚持服务理念，体现内心式服务。 服务的根本在思想、思想的根本在理念，所以要想赢得客户的认可，就必须要求内心牢固树立服务意识，坚持服务理念。支行在全行积极倡导和努力实践，采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人的方式，充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。同时，开展客户至上等各种主题学习活动，增强员工的服务意识。 二、完善服务制度，体现精致化服务。 支行根据外部环境和监管要求变化，不断完善服务制度体系，以构建严谨、合规的服务架构。同时，支行率先完成“纸质服务台账”向“电子服务台账”的转化，将服务制度、服务文化体现于电子化，真正做到了绿色环保，大大提高了办公效率。 三、注重服务细节，体现高品质服务。 “一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水”，支行始终追求这样小小的细节去打动客户的心，从细节入手，从细微处着眼，让客户无时不感受贴心的服务。 四、履行社会责任，体现内涵式服务。 支行始终将服务根植于企业文化中，全面履行社会责任，服务社会，回馈社会。立足客户需要，延展服务内涵。在做好柜面服务及大堂服务的基础上，支行还将服务内容与内涵延展至所需之处。对于无法亲临网点办理业务的长期卧病在床或患特殊疾病的客户，在合规前提下，支行派员上门提供服务，竭尽所能为客户排忧解难，送服务上门，深入人心。 总之，服务是我们永恒的话题。支行将从内心出发，真诚服务，朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建设先进单位，阔步迈进! 银行文明规范服务工作总结 今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是
参加银行文明规范服务培训心得体会 银行文明规范服务培训班学习情况报告 在XX省银行业协会的组织下，建行XX省分行个人金融部组织了示范单位海口住房城建支行、XX支行分管负责人和拟争创单位XX支行分管负责人一行四人于X月X日至X月X 日参加了在银监会XX干部培训中心举办的文明规范服务培训班。此次培训班采用的是观摩学习、听取汇报、会议座谈、互访交流的形式，考察学习的营业网点有招商银行XX分行营业部、建行XX融汇支行和中信银行XX铁西支行。通过几天的实地考察，亲身体验了这些银行员工的“以客为本”服务理念和敬业精神，使我们都深有感触，受益非浅。同时感到了自身的不足，也感到了压力，明确了今后努力的方向。现就培训情况报告如下： 一、牢固树立“以客户为中心”的服务理念 招商银行的服务理念是“招商银行，因您而变”，中信银行的服务理念是“中信银行，天天进步”，从基本方面来看，与我们建行提出的“以客户为中心”服务理念同出一辙，秉承着同样是“以客为本”，但从细致方面来看，招商银行的“因您而变”，中信银行的“天天进步”都明显体现着一种“可以随时根据客户需求改变服务”以及“天天与时代同步”，不断追求更高目标的服务精神。因此，我觉得我们建行还应虚心学习其他银行好的服务精神，做到牢固树立“以
客户为中心”的服务理念，并能随着客户需求的不断提高适时地提供个性化和差别化服务。对于服务个性化和差别化服务，我们更深的体会是，有时候不止是服务态度上的礼貌和客气，或者是给一杯茶水、一把雨伞、或者提供手机加油站、擦鞋机和便民箱等个性服务，而是很体贴地知道客户的需求，这就是我们一向追求的，做到超越客户的想象。要想做到这点，我们要首先了解客户，然后给他提供量身定做的服务，客户当然感觉到银行是在为他着想，又有什么理由不接受银行提供的服务呢！细微之处见真情，以客户为中心不仅仅表现在语言上、笑容上，更应该表现在行动上，要从我们的心底里发出，让客户在心底里感受到。 二、完善营业网点服务质量监测和考核机制 经过几天的考察、听取汇报、座谈和认真思考，我们认为中小商业银行虽然在人员、网点等规模上不如四大国有商业银行。但是这正好也是他们所特有的优势，网点不多但精品、人员不多但实干，机制灵活，创新力强，所谓“船小好调头”。比较来说，我们建行就是一艘“航空母舰”，人多、体大，一动得费半天劲，与他们无法比拟，也无法照搬他们的全部家当。因此，我们只能部分借鉴，学他人所长，补自己所短。从招商银行XX分行营业部和中信银行XX铁西支行的考察，让我们深切体验到，要抓好服务，必须要完善营业网点服务质量监测和考核机制。从省分行到每一个营业网点，
服务创造价值诚信赢得客户---＃＃银行公司支行营业部文明规范服务示范单位申报材料 ＃＃银行股份有限公司＃＃支行营业部现有员工35人, 为工行全国百强对公业务网点和五星级精品网点及省“五、一”文明示范岗，该网点凭借良好的服务质量，针对不同客户的个性化服务，创出了服务品牌，赢得了市场。今年创出了储蓄新增3.2亿，对公存款新增6.8亿的不俗业绩，名列系统内和同业中先进行列。该网点办理存、贷款，对公、对私本外币结算，许可证核准的各类中间业务和提供理财服务。＃＃年人均利润过百万。国际业务锦上添花，国际结算量达4.4亿美元。＃＃年该网点被评为中国＃＃银行省分行“国际结算超千亿美元先进集体”。近年来，该网点积极推进综合改革，不断优化金融服务，序时推进总行“服务提升年”、“服务价值年”活动，各项工作均有了突破性的进步。营业部拥有总行级技术能手1名，省行级技术能手2名，理财中心拥有CFP 4名在地市分行系统拥有技术能手人数最多。该网点从以下方面推动创建工作： 一、积极倡导和努力实践以客户为中心的服务理念 营业部高度重视服务工作，历来将服务作为部门经营管理的重点来抓。该网点采取各种举措对员工的职业道德与操守进行培养教育，建立了每日晨会制度，认真组织学习《中
国银行业服务公约》和《中国银行业服务公约实施细则》，帮助员工认识现代银行的发展与服务特征，开展依法合规、诚实信用、公平公正、安全交易、客户至上、创造价值等各种主题学习活动，加强员工职业道德和服务意识教育。＃＃年8月由咨询公司对该网点全员进行了规范化服务标杆网点培训，从晨会到晚训、从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采、从外部环境到柜员5S整理、从用心服务到主动营销。服务能力得到显著提升。今年七月营业部为配合中国银行业世博金融服务提升活动开展了服务学习提升月活动。通过学前动员、对本部门二起服务投诉事件的案例分析、柜员分组讨论、他行服务案例学习、柜员心得交流、服务问题排查、落实整改措施等七次活动，提升了服务理念。讨论中员工普遍认为，服务是一个团队行为，服务的根本在思想、思想的根本在理念，理念落后是造成服务停滞的根源，更新服务理念是提升服务水平的法宝。 在营业部35篇学习心得中，总结归纳了他们体现服务理念的四到位： （1）、服务态度到位 服务态度作为客户对银行的直接印象，做好”三声、二站、一微笑”应该出自对客户服务的理解以及在理解后所表现出来的一个自觉行为。它是服务水平展现的起点。提升服务要靠柜员慢慢的改掉自身的一个个缺点来实现的。所以说
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号 各会员单位： 为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。 特此通知。 附件：中国银行业柜面服务规范 中国银行业协会 二00九年七月七日 中国银行业柜面服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。 第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。 第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。 第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 第二章组织管理 第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。 第六条服务管理部门主要职责：
（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则； （二）负责辖内服务相关工作的组织与管理； （三）负责服务相关部门之间的协调配合； （四）负责相关岗位服务技能培训工作； （五）负责服务检查与督导； （六）负责服务档案管理。 第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）： （一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。 （二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。 （三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。 第八条服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。 第九条各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。 （一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。 （二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。 （三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。 第十条服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。
服务，从心开始 优质服务是银行与客户之间保持良好关系的基础。我们的服务是给客户的第一印象。服务是我行与客户之间建立关系的纽带，用心服务，可以给予客户舒心的感受，可以使客户更加信任我们。 记得刚入行的时候，不管是培训老师，还是我的师傅，都向我说明了服务的重要性。在柜台上面工作，每天要向不同的客户道一声“您好”。“您好”这一打招呼的方式在我们日常生活中太寻常不过了，但在工作中，一句真诚的“您好”，可以拉近我与客户之间的距离。一句“您好”看似简单，但要用心去讲，来说好它有时却很难。每天面对的客户不可能如我们的朋友一样，个个都认识，陌生人之间总有一种距离感，会有戒心。语气生硬地打招呼，客户可能对你置之不理，当你是隐形人。 当我们用心去服务，面带微笑的打招呼，耐心的解释客户的疑问，细心的询问客户的需求，我们的一举一动，客户都会感知得到，他们会回以微笑，或真诚的说声“谢谢”。在柜台上，当遇到客户来取存单时，我总会留意存单上的到期日，还未到期时，会多一声询问与提醒，避免客户利息的
损失；当客户对新的收费标准有疑问时，我们也会耐心解释，尤其是取款手续费，许多客户都认为异地取款手续费最高是50元，取款之前做好解释，客户就会有心理准备，以免影响客户的体验感，降低客户的信任度。 在柜台上工作，站立式服务，谢谢再见和您好，服务有其标准和要求，有其固定的模式。如果每天机械化的工作，我也许就成了机器人了，机器也总有老化的一天。我眼中的服务，并不像套物理公式那般单板，而是灵活的。两站三声这些都是服务的基础，必然要做到位，同时也要加入自己的感情，投入地工作，客户也会感谢我们的。记得有一次客户来办理业务，他一进入银行就径直来到了我的柜台，他说，我最喜欢到你这来办理业务了，因为你的笑容总是那么灿烂。受到客户的肯定与赞赏，我心中感到一种满足感。用心去工作，专心去工作，希望我的服务就如海风一样，可以带给大家快乐与舒适。 每天我们都工作在监控之下，监控录制的只是我们模式化的服务礼仪，而我要传达给客户的不仅仅是这些，更多的是一种情感，希望客户信任我们银行，愿意来我们银行。用心服务，因为我热爱着这份工作，希望干好它。客户对我的满意也是对我工作的一种肯定。
银行业文明规范服务示 范标准 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
银行业文明规范服务示范标准 1、服务环境规范 1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。 3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。 4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。 5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 7、公布利率及有关产品服务价格。 8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。 9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。 10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。 2、服务礼仪规范 1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。 2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。 4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。 7、员工接待客户提倡使用普通话。 3、服务行为规范 1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。 2、按一定程序接待客户，做到先外后内。 3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。 4、按规定的时间营业，做到满点服务。
2-7：中国银行业文明规范服务示范单位管理办法 （试行） 第一章总则 第一条为推动中国银行业文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示 范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。 第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准， 以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业 健康持续发展。 第三条示范单位是指经过中银协组织评比和考核认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可，依法合规、诚 实守信的基层银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。 第四条评选活动原则上每2年举行一次。评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。示范单位的覆盖率控制在银行业经营机构 总量的1%以内。 第五条示范单位由中银协命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动的组织 第六条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。 （一）制定银行业服务规范、管理办法、考核标准以及年度评选活动 工作方案，并组织实施； （二）组织开展示范单位评选及检查验收工作； （三）组织审查和拟定示范单位名单，报协会理事会审定； （四）组织示范单位的命名、表彰、公告和宣传； （五）组织对示范单位的监督和管理。 第七条各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。 （一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案；（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、审查、初评、推荐，汇总和上报相关材料； （三）配合中银协开展示范单位的检查验收、复查、考核等工作；（四）组织本地区示范单位的经验交流； （五）负责评选活动的档案管理。 第八条中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。 （一）制定本单位的服务规范、标准和评选活动方案，并报中银协备案； （二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备