三级电子商务师
4.2 基本要求
本课程的基本要求包括以下3个方面：
4.2.1 职业道德
4.2.1.1 职业道德基本知识
4.2.1.2 职业守则
（1）遵纪守法、敬业爱岗，具有良好的职业道德，严守保密制度（2）实事求是、工作认真、精研业务、尽职尽责，具有团队精神4.2.2 理论知识
4.2.2.1 计算机与网络基础知识
（1）计算机软件
（2）计算机硬件
（3）计算机网络
（4）通信技术
4.2.2.2 电子商务基础知识
（1）电子商务的基本概念
（2）电子商务基本应用模式
4.2.2.3 网络营销基础知识
（1）网络营销概念
（2）网络促销
（3）网络营销策略
4.2.2.4物流基础知识
（1）物流基本概念
（2）电子商务与物流
（3）企业物流
4.2.2.5 电子商务安全基础知识
（1）电子商务安全概念
（2）电子商务安全制度
4.2.2.6 电子商务法律法规基础知识
（1）电子商务法的特殊性
（2）电子商务立法范围
（3）电子商务相关法律法规
4.2.2.7电子商务英语基本词汇
（1）电子商务基本词汇
（2）电子商务交易词汇
（3）网上支付安全词汇
（4）网络营销词汇
4.2.2.8 HTML语言制作网页
1. HTML语言知识
2. HTML语法知识
4.2.2.9 动态网页制作
1. 多媒体知识
2. 动态网页知识
3. 视频知识
4. 音频知识
4.2.2.10 网络商务信息采集
1. 文件传输知识
2. 点对点通信知识
3. 网络商务信息采集流程
4. 网络商务信息采集需求分析知识4.2.2.11 网络商务信息处理
1. 信息介质知识
2. 商务信息分类、存储和管理知识
3. 数据库基本知识
4. 网络发布信息渠道和工具知识4.2.2.12 网上市场调研
1. 网上调研知识
2. 调研报告知识
4.2.2.13 网络广告与促销
1. 网络促销的知识
2. 网上商店生成系统知识
3. 网站推广知识
4.2.2.14 订单处理
1. 电子订单知识
2. 订单处理知识
3. 订单合并知识
4.2.2.15 电子合同签订
1. 电子合同知识
2. 电子签名知识
3. 网上洽谈知识
4.2.2.16 电子支付
1. 电子现金知识
2. 电子支付协议知识
4.2.2.17 售后服务
1. 售后服务知识
2. 客户关系管理知识
4.2.2.18 物流信息收集与分析
1. 信息分类知识
2. 商品分类知识
3. 商品存储知识
4.2.2.19 物流信息应用
1. 物流信息知识
2. 配送作业知识
3. 仓储作业知识
4.2.2.20 采购业务流程编制
1. 网络采购流程
2. 网络采购管理规范
3. 网络采购知识
4. 采购合同知识
4.2.2.21 供应商管理
1. 招投标知识
2. 供应商选择知识
4.2.2.22 文件加密
1. 加密知识
2. 解密知识
4.2.2.23 交易安全管理
1. 网络安全知识
2. 安全交易规范
4.2.2.24 安全工具使用
1. 病毒特征库知识
2. 防火墙设置知识
4.2.3 操作技能
4.2.3.1 HTML语言制作网页
（1）能够使用HTML语言制作标签
（2）能够使用HTML语言进行页面布局
（3）能够使用HTML语言进行文字设置
（4）能够使用HTML语言进行表格设置
4.2.3.2 动态网页制作
（1）能够制作动态网页
（2）能够使用软件工具编辑图像
（3）能够在网页中使用视频和音频元素
4.2.3.3 网络商务信息采集
（1）能够使用下载工具下载文件
（2）能够使用文件传输（FTP）收发文件
（3）能够使用点对点软件进行通信
（4）能够分析网络采集商务信息的需求
（5）能够制订网络商务信息采集流程
4.2.3.4 网络商务信息处理
（1）能够选择信息存储介质
（2）能够对商务信息进行分类存储
（3）能够选择数据库进行存储处理信息
（4）能够制订网络发布商务信息渠道和工具使用计划（5）能够进行商务信息更新维护
4.2.3.5 网上市场调研
（1）能够根据市场调研目的设计网上市场调研问卷（2）能够撰写调研计划
（3）能够根据调研计划进行网上调研
（4）能够对网上市场调研的数据信息进行分析
（5）能够撰写市场调研报告
4.2.3.6 网络广告与促销
（1）能够使用网上商店生成系统建立网络商店（2）能够设计制作网络广告
（3）能够制订简单的网站推广计划
4.2.3.7 订单处理
（1）能够进行单证设计
（2）能够进行订单合并
（3）能够进行订单分析
4.2.3.8 电子合同签订
（1）能够草拟电子合同
（2）能够签订电子合同
（3）能够分析电子商务合同案例
4.2.3.9 电子支付
(1)能够使用标准协议进行电子支付
(2)能够使用各种电子支付工具进行电子收付4.2.3.10 售后服务
(1)能够处理网上客户反馈信息
(2)能够进行网上商品流程跟踪
(3)能够处理网上客户投诉
4.2.3.11 物流信息收集与分析
(1)能够收集物流基本作业信息
(2)能够撰写物流信息分析报告
4.2.3.12 物流信息应用
(1)能够根据物流信息制定配送方案
(2)能够使用物流软件进行物流管理
4.2.3.13采购业务流程编制
(1)能够在网上收集采购信息
（2）能够对采购信息进行分类处理
（3）能够编制网上采购合同的主要条款
（4）能够编制网上商店商品引进流程
4.2.3.14供应商管理
(1)能够选择供应商
(2)能够评价供应商
4.2.3.15文件加密
(1)能够对文件进行本地加密和解密
(2)能够对邮件进行加密和解密
4.2.3.16交易安全管理
(1)能够对交易者身份进行确认
(2)能够制定交易过程安全管理制度
4.2.3.17安全工具使用
(1)能够及时更新防病毒软件
(2)能够及时更新防火墙软件
一计算机与网络基础
（一）考试要求
掌握数据库基本概念、常用的一些数据库管理软件、Internet基础知识、文件压缩及解压缩软件WinZIP的使用、Frontpage98的使用、HTML超文本描述语言的基本知识和计算机病毒的基本知识。
（二）考试要点
1．数据库基本概念
数据库中的数据从整体来看是有结构的，即所谓数据的结构化。按照实现结构化所采取的不同联系方式，数据库的整体结构可区分为三类数据模型，(1)层次型；(2)网络型；(3)关系型。
2．常用数据库简介
（1）ORACLE
ORACLE是一种适用于大型、中型和微型计算机的关系数据库管理系统，它使用
SQL(Structured guery language)作为它的数据库语言。1987年被ISO定为国际标准。
（2）SYBASE
SYBASE是美国SYBASE公司在80年代中推出的客户机/服务器结构的关系数据库系统，也是世界上第一个真正的基于client/server结构的RDBMS产品。
（3）DB2
DB2是IBM公司开发的关系数据库管理系统，它有多种不同的版本：DB2工作组版（DB2Workgroup Edition）、DB2企业版（DB2 Enterprise Edition）、DB2个人版（DB2 Personal Edition）和DB2企业扩展版（DB2 Enterprise—Exended Edition）等。
（4）SQL server
SQL Server是微软公司开发的一个关系数据库管理系统，以Transact_SQL作为它的数据库查询和编程语言。T－SQL是结构化查询语言SQL的一种，支持ANSI SQL－92标准。
3．Internet概述
（1）主页
主页(Home Page)是指个人或机构的基本信息页面。主页通常是用户使用WWW浏览器访问Internet上任何WWW服务器(即Web主机)所看到的第一个页面。
主页一般包含以下几种基本元素：
1）文本(Text)：最基本的元素，就是通常所说的文字。
2）图像(Image)：WWW浏览器一般只识别GIF与JPEG两种图像格式。
3）表格(Table)：表格单元内容一般为字符类型。
4）超链接(Hyper Link)：HTML中的重要元素，用于将HTML元素与其它主页相连。
（2）统一资源定位器URL
统一资源定位器URL（Uniform Resource Locators）是在一个计算机网络中用来标识、定位某个主页地址，既用来定位信息资源所在位置。
URL的格式为：
(协议)：//(主机名)：(端口号)/(文件路径)/(文件名)
其中：
1）协议：或称服务方式，是指http、FTP、Telnet等信息传输协议；
2）机名：是指存有资源的主机名字；
3）端口：是指进入服务器的通道；
4）文件路径：是指文件在服务器系统中的相对路径；
5）文件名：是指信息资源文件的名称；
6）协议和主机名之间用“：//”符号隔开；主机名、文件路径和文件名间用“／”符号隔开；
7）协议和主机名是不可缺少的，在使用常用的浏览器时，http是默认协议；
8）本地URL用于浏览器访问本地机器上的文件；
（3）安全等级
IE5将Internet划分成四个区域：Internet区域、本地Internet区域、可信站点、受限站点。
（4）TCP/IP协议
TCP/IP（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）协议是Internet所使用的协议，是事实上的工业标准。TCP是传输控制协议，规定一种可靠的数据信息传递服务。IP协议又称互连网协议，提供网间网连接的完善功能。
（5）IP地址
在TCP/IP网络中，每一台主机必须有一个IP地址，以确定主机的位置。这个IP地址在整个网络中必须是唯一的。Internet上计算机的IP地址有两种表示形式：IP地址和域名。
TCP/IP根据网络规模的大小将IP地址分为5类，即A类、B类、C类、D类和E类。我们常用的地址有A类、B类和C类地址。它们的二进制位分布如图1-1所示。
图1-1 IP地址的分类
1）A类地址
A类地址第一组数字的首位一定为0。IP地址规定第一组数字不能为0，第一组数字中不能使用127(十进制)。故A类地址的范围是1~126(00000001~01111110)，所以全世界范围内只有126个A类网络。在A类网络中，每个网络能容纳16777214台主机。
2）B类地址
B类地址的范围是128～191(10000000~10111111)，即第一组数字的第一位一定为1，第二位一定为0。每个B类网络所能容纳的主机数量为65534台。
3）C类地址
C类地址第一组数字的第一位一定为1，第二位一定为1，第三位一定为0，所以C类地址的范围是192～223(11000000~11011111)，每个C类网络所能容纳的主机数为254台。
使用点分十进制编址很容易识别IP地址属于哪一类IP地址，方法是查看第一组数字。
（6）域名
域名(Domain Name)，就是用人性化的名字表示主机地址，这比用数字式的IP地址表示主机地址更容易记忆。一个域名由若干部分组成，各部分用“.”分隔，最后一部分是一级域名，也称顶级域名。
Internet将顶级域名分成3大类，国家顶级域名、国际顶级域名和通用顶级域名。国际顶级域名只有一个：int。国家顶级域名由两个字母组成。
Internet主机域名的一般格式是：主机名.单位名.类型名.国家名。
在全世界范围内，域名是树状结构，这个树状结构称为域名空间（domain name space），由Inter NIC(Internet Network Information Center)负责管理，Inter NIC为根域（Root Domain）。
（7）文件传输
1）基本概念
文件传输协议FTP(File Transfer Protocol)通过客户端和服务器端的FTP应用程序在Internet上实现远程文件传送。FTP服务基于客户机／服务器模式。从服务器向客户机传送，称为“下载”(Download)。反之，若文件从客户机向服务器传送，则称之为“上传”(Upload)。
2）FTP软件类型
FTP软件是用户使用文件传输服务的界面，按照界面风格的不同，FTP软件可分为两类：字符界面和图形界面。
3）FTP登录方式
有的FTP服器要求用户输入合法的用户标识(ID和口令(Password)后，才允许用户登录上FTP服务器。另一种FTP服务，它们可以提供称为“匿名FTP服务”的服务，用户只需要以“anonymous”(匿名)作为用户标识，可以不提供口令(但一般会要求以用户的一个电子邮件地址作为口令，目的是让服务器知道哪些人访问过自己)，直接登录FTP服务器进行各种操作。
（8）远程登录（Telnet）
Telnet(telecommunication network)协议是TCP/IP协议的一部分，它定义了本地登录客户机与远程服务器之间的交互过程。可以在本地运行Telnet，访问远程计算机。
远程登录有两种形式：第一种是远程主机有你自己的帐号，你可以用自己的帐号和口令访问远程主机。第二种形式是匿名登录，一般Internet上的主机都为公众提供一个公共帐号，不设口令。Telnet命令格式为：
Telnet <主机域名><端口号>
（9）电子公告板（BBS）
电子公告牌BBS（Bulletin Board System）在Internet扮演着与日常生活中的普通公告牌同样的角色；允许每个人张贴(post)自己的见解供他人阅读。每个电子公告牌包含关于一个特定话题正在进行讨论。也正是因为这一原因，电子公告牌服务有时候也称为计算机讨论小组(computer discussion group)服务或计算机会议(computer conference)服务。
BBS主要有以下几种方式：
1）完全基于Web的BBS：这种方式完全基于浏览器模式，登录到这些站点可以在WWW 浏览的地址栏中直接输入URL地址。
2）Unix下的终端仿真并实行Web扩展功能的BBS：登录这类BBS站点可以用Telnet 方式，还可以使用专用软件，在MSDOS状态下采用Telnet的方式的命令格式为：
Telnet <主机域名或IP地址> <端口号>
３．WinZIP
WinZIP目前版本是8.0。WinZIP支持的压缩格式相当多，包
括.B64、.BHX、.CAB、.GZ、.HQX、.MIM、.TAR、.TAZ、.TGZ、.TZ、.UU、.UUE、.XXE 以及.Z等压缩文件，通过外挂程序还可以处理.ARJ、.ARC以及.LZH文件并可杀毒。
4．Frontpage98
Frontpage98编辑器是一个双向的工具，既可以按所见即所得的工作方式编辑网页，让Frontpage98编辑器自动生成相应的HTML代码；也可以切换到HTML视图方式，直接输入HTML代码，然后切换到Normal视图，观察网页的制作效果。
（1）图像
在网页中插入图像时，用得最多的图像格式是GIF和JPEG。在第一次保存网页时，如果网页中有不是GIF或JPEG格式的图像，FrontPage编辑器则自动转化其格式；如果图像的颜色不超过256色，转换为GIF格式；否则转换为JPEG格式。
（2）超链接
超级链接表示两个对象之间的一种联系，既可以反映网页内部各个位置之间的联系，也可以反映网页之间的联系，它可以使访问者方便地从一个网页转移到另一个网页，或者从网页的一个位置转移到另一个位置，是有效组织网站中各种对象的纽带。
（3）表格
FrontPage编辑器的表格功能很强，用户既可以直接插入表格，也可以自定义表格，甚至可以把网页上的文本转换为表格，将Word文档中的表格转换为网页上的表格。表格单元中不仅可以输入文字，也可以插入图片。
①表格工具栏：表格操作，可借助于表格工具栏。在“视图”菜单下选择“表格工具栏”。
②利用表格分栏：FrontPage编辑器中没有提供分栏的功能，但是通过表格，很容易达到分栏要求。
（4）框架
框架也称为帧(Frame)，通过框架技术能够把Web浏览器的窗口分成几个独立的区域，每个区域即为一个框架。框架是能够独立变化和滚动的小窗口，可以单独显示一个网页。带有框架的网页称为框架网页。框架的形式有多种，常见的有两个框架、三个框架等。
5．HTML超文本描述语言
（1）概念
HTML（HyperText Markup Language）的中文名称为“超文本标记语言”，是一种专门用来设计网页的计算机标记语言，HTML对网页上的文字、图片等多媒体数据所出现的位置、形式、顺序及关系都使用标记（Tag）语法作定义以及对网页间加注超链接关系。通常，HTML 文件以.htm为扩展名。
（2）HTML文件的结构
HTML通过使用标记和元素（不区分大小写）来建立文件，并利用标记来控制文件的结构。一个标准的HTML文件是以标记开始，并以标记结束的，用来告知浏览器这是整个HTML文件的范围，如图2-1所示。
在~之间包含两个主要的部分：一个是HTML文件的头部（Head），称为“标题设定区”，放置一些有关该文件的识别数据，前后使用~标记框住；另一个是文件的主体（Body），称为“HTML网页文本区”，是显示在浏览器中的文件内容及其格式，前后使用~标记框住。
6．计算机病毒
（1）分类
计算机病毒按其表现性质可分为良性的和恶性的。若按其入侵方式可分为：
1）操作系统型病毒：这种病毒具有很强的破坏力（用它自己的程序意图加入或取代部
分操作系统进行工作），可以导致整个系统的瘫痪；
2）源码病毒：在程序被编译之前插入到FORTRAN、C、或PASCAL等语言编制的源程序，完成这一工作的病毒程序一般是在语言处理程序或连接程序中；
3）外壳病毒：常附在主程序的首尾，对源程序不作修改，这种病毒易于编写，也易于发现，一般测试可执行文件的大小即可知；
4）入侵病毒：侵入到主程序之中，并替代主程序中部分不常用到的功能模块或堆栈区，这种病毒一般是针对某些特定程序而编写的。
若按其是否有传染性可分为不可传染性和传染性病毒。若按传染方式可分磁盘引导区传染的计算机病毒，操作系统传染的计算机病毒和一般应用程序传染的计算机病毒。若按其病毒攻击的机种分类有攻击微型计算机的，攻击小型机的，攻击工作站的，其中以攻击微型计算机的病毒为多。当然，按照计算机病毒的特点及特性，计算机病毒的分类方法还有其他的分法，因此，同一种病毒可以有不同的分法。
（2）计算机病毒特点
1）破坏性：其表现为占用CPU时间和内存开销，从而造成进程堵塞；对数据或文件进行破坏；打乱屏幕的显示等。
2）隐蔽性：病毒程序大多夹在正常程序之中，很难被发现。
3）潜伏性：病毒侵入后，一般不立即活动，需要等一段时间，条件成熟后才作用。
4）传染性：对于绝大多数计算机病毒来讲，传染是它的一个重要特性。它通过修改别的程序，并把自身的拷贝包括进去，从而达到扩散的目的。
（3）如何判断计算机感染了病毒
一般来说，当计算机出现以下不正常现象时，才应当怀疑是否感染了病毒：文件的大小和日期是否变化；系统启动速度是否比平时慢；没做写操作时出现“磁盘有写保护”信息；对贴有写保护的软盘操作时音响很大；系统运行速度异常慢；键盘、打印、显示有异常现象；有特殊文件自动生成；磁盘空间自动产生坏簇或磁盘空间减少；文件莫名其妙有丢失；系统异常死机的次数增加；https://www.doczj.com/doc/5210617577.html,文件被修改；AUTOEXEC.BA T、CONFIG.SYS 被修改；程序装入时间比平常长、访问磁盘时间比平常长；用户并没有访问的设备出现“忙”信号；出现莫名其妙的隐藏文件。
（4）计算机病毒的防范：
1）对新购置的计算机系统用检测病毒软件检查已知病毒。
2）新购置的硬盘或出厂时已格式化好的软盘中可能有病毒。对硬盘可以进行检测或进行低级格式化，因对硬盘只做DOS的FORMAT格式化是不能去除主引导区(分区表扇区)病毒的。软盘做DOS的FORMA T格式化可以去除病毒。
3）新购置的软件也要进行病毒检测。
4）在保证硬盘无病毒的情况下，能用硬盘引导启动的，尽量不要用软盘去启动。
5）很多以80386为CPU芯片的PC机中,可以通过设置CMOS参数,使启动时直接从硬盘引导启动,而根本不去读A盘。这样即使软盘驱动器中插着软盘，启动时也会跳过读A盘。
6）定期与不定期地进行磁盘文件备份工作。
7）任何情况下，总应保留一张不开写保护口的、无病毒的、带有各种DOS命令文件的系统启动软盘，用于清除病毒和维护系统。
8）对于多人共用一台计算机的环境，应建立登记上机制度,做到使问题能尽早发现，有病毒能及时追查、清除，不致扩散。
9）在计算机上安装防火墙软件。
二电子商务基础
(一)考试要求
掌握网络商品直销的概念、网络商品直销的过程、具有认证机构的网络商品直销过程、交易的流转程式、网络商品直销过程的六个步骤；了解网络商品直销的不足之处。
(二)考试要点
１．网络商品直销的概念
网络商品直销，是指消费者和生产者或者需求方和供应方，直接利用网络形式所开展的买卖活动，B2C电子商务基本属于网络商品直销的范畴。这种交易的最大特点是供需直接见面，环节少，速度快，费用低。
２．网络商品直销的流转程式
３．网络商品直销过程的六个步骤：
①消费者进入因特网，查看在线商店或企业的主页；
②消费者通过购物对话框填写姓名、地址、商品品种、规格、数量、价格；
③消费者选择支付方式，如信用卡，也可选用借记卡、电子货币或电子支票等；
④在线商店或企业的客户服务器检查支付方服务器，确认汇款额是否认可；
⑤在线商店或企业的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门；
⑥消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的信用卡公司，信用卡公司负责发给消费者收费清单。
４．具有认证机构的网络商品直销过程
５．网络商品直销的不足之处
（1）购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能、样式和质量，对实物没有直接的感知；
（2）购买者利用信用卡进行网络交易，自己的信用卡的密码很容易被窃取。
６．交易的流转程式
来源:考试大-电子商务师考试三、网络营销
（一）考试要求
了解网络商务商务信息的概念和特点，掌握网络营销和传营销，掌握网上市场调研原则、主要内容和主要方法，能够使用检索软件检索商务信息。
（二）考试要点
1．网络商务信息的概念及其特点
（1）网络商务信息的概念
在商务活动中，信息通常指的是商业信息、情报、数据、密码、知识等。网络商务信息限定了商务信息传递的媒体和途径，只有通过计算机网络传递的商务信息（包括文字、数据、表格、图形、影像、声音以及内容能够被人或计算机察知的符号系统），才属于网络商务信息的范畴。
（2）网络商务信息的特点
1）实效性强：传统的商务信息，由于传递速度慢、传递渠道不畅，经常导致“信息获得了但也失效了”。网络商务信息则可有效地避免这种情况。由于网络信息更新及时、传递速度快，只要信息收集者及时发现信息，就可以保证信息的实效性。
2）准确性高：网络信息的收集，绝大部分是通过搜索引擎找到信息发布源获得的。在这个过程中，减少了信息传递的中间环节，从而减少了信息的误传和更改，有效地保证了信息地准确性。
3）便于存储：现代经济生活地信息量是非常大的，如果仍然使用传统的信息载体，把它们都存储起来难度相当大，而且不易查找。网络商务信息可以方便地从因特网下载到自己地计算机上，通过计算机进行信息地管理。而且，在原有地各个网站上，也有相应地信息存储系统，自己地信息资料遗失后，还可以到原有地信息源中再次查找。
2．网络商务信息的分级
（1）免费商务信息
这些信息主要是社会公益性的信息。对社会和人们具有普遍服务意义的信息。
（2）收取较低费用的信息
这些信息是属于一般性的普通类信息。由于这类信息的采集、加工、整理、更新比较容易，花费也较少，是较为大众化的信息。
（3）收取标准信息费的信息
收取标准信息费的信息是属于知识、经济类的信息，收费采用成本加利润的资费标准。这类信息的采集、加工、整理、更新等比较复杂，要花费一定的费用。
(4)优质优价的信息：这类信息是有极高使用价值的专用信息，可为用户提供更深层次的服务。
3 网络营销与传统营销
（1）对传统营销策略的影响
1）对传统产品品牌策略的冲击
2）对定价策略的影响
3）对传统营销渠道的冲击
4）对传统广告障碍的消除
（2）对传统营销方式的冲击
（3）对营销战略的影响
（4）对营销组织的影响
（5）网络营销与传统营销的整合
4 网上市场调研的原则
（1）认真设计在线调查表
（2）吸引尽可能多的人参与调查
（3）尽量减少无效问卷
（4）公布保护个人信息声明
（5）避免滥用市场调查功能
（6）尽量降低样本分布不均衡的影响
（7）奖项设置合理
（8）采用多种网上调研手段相结合
5. 网上市场调研的主要内容
（1）市场需求研究
1）现有市场对某种产品的需求量和销售量；
2）市场潜在需求量有多大，也就是某种产品在市，市场上可能达到的最大需求量有多少；
3）不同的市场对某种产品的需求情况，以及各个市场的饱和点及潜在的能力；
4）本企业的产品在整个市场的占有率，以及不同市场的占有率，哪些市场对企业最有利；
5）分析研究市场的进入策略和时间策略，从中选择和掌握最有利的市场机会；
6）分析研究国内外市场的变化动态及未来的发展趋势，便于企业制订长期规划等。
（2）用户及消费者购买行为的研究
1）用户的人口、家庭、地区、经济等基本情况，以及他们变动情况和发展趋势；
2）社会的政治、经济、文化教育等发展情况，对用户的需要将会发生什么影响和变化；
3）不同地区和不同民族的用户，他们的生活习惯和生活方式有何不同，有哪些不同需要；
4）了解消费者的购买动机，包括理智动机、感情动机和偏爱动机。
（3）营销因素研究
1）产品的研究。
2）价格研究
3）分销渠道的研究
4）广告策略的研究。
5）促销策略的研究。
（4）宏观环境研究
1）政治法律环境。
2）经济环境
3）社会文化环境
4）科学技术环境
5）自然地理环境
（5）竞争对手研究
1）市场上的主要竞争对手及其市场占有率情况。
2）竞争对手在经营、产品技术等方面的特点。
3）竞争对手的产品、新产品水平及其发展情况。
4）竞争者的分销渠道，产品价格策略，广告策略，销售推广策略等情况。
5）竞争者的服务水平等。
6．网上市场调研的主要方法
（1）E-mail问卷
调研问卷就是一份简单的E-mail，并按照已知的E-mail地址发出。被访者回答完毕将问卷回复给调研机构，有专门的程序进行问卷准备、列制E-mail地
址和收集数据。
E-mail进行市场调研，应注意以下几点：
1）使用 ASCII码纯文本格式文章。
2）传递最重要的信息。
3）件标题作为邮件主题。
4）越短越好。
（2）在线调查表的设计
表一在线调查表的设计步骤
事前准备调查目的的确认与明确化调查目的的确认
原有资料、信息的分析
设定假说
汇总、分析方法的确定
调查问卷的设计决定调查项目和提问项目决定调查项目
决定提问项目
设定问题项目的制作提问形式、回答形式的推敲
设定问题方案内容的推敲
措词用字的检查
决定回答项目
提问顺序的推敲
进行预备测试（模拟试验）
事后的检查调查问卷的完成根据预备测试进行修正，印刷、校对，调查问卷的完成
7 网上市场调研的样本类型
（1）随机样本
随机样本是指按照随机原则组织抽样，任意从因特网网址中抽取样本。
（2）过滤性样本
过滤性样本是指通过对期望样本特征的配额，来限制一些自我挑选的不具代表性的样本。
（3）选择样本
选择样本用于因特网中需要对样本进行更多限制的目标群体。
8 常用的商情分析工具
（1）分析回归
回归线是一条最能代表散点图上分布趋势的直线。常用的拟合这条回归线的原则，是使各点与该线纵向距离的平方和为最小。确定这条线的方程称回归方程。
（2）判别分析
判别分析是判别样本所属类型的一种多元统计方法，在生产、科研与日常生活中都经常用到。
判别分析就是在已知研究对象分为若干类型（组别）并已经取得各种类型的一批已知样品的观测数据基础上，根据某些准则，建立起尽可能把属于不同类型的数据区分开来的判别函数，然后用它们来判别未知类型的样品应该属于哪一类。
（3）聚类分析
聚类分析又称群分析和类分析，它是依据某种准则对个体（样品或变量）进行分类的一种多元分类的一种多元统计分析方法。
（4）相关分析
两个变量之间不精确、不稳定的变化关系称为相关关系。
（5）时间序列
所谓“时间序列”是随机过程的等时间隔的离散数值记录。通常在工商企业和政府机构的数据库中，有大量的数值记录是时间序列。它们各自反映了客观现实世界某一特定对象的运动状态和发展过程。
9．几种主要的图表
（1）圆饼图
圆饼图是以圆的整体面积代表被研究现象的总体，按各构成部分占总体比重的大小，把圆面积分割成若干扇形来表示部分与总体的比例关系。
（2）曲线图
曲线图是利用线段的升降来说明现象的变动情况，主要用于表示现象在时间上的变化趋势、现象的分配情况和两个现象之间的依存关系。曲线图可分为简单曲线图和复合曲线图。
（3）柱形图
柱形图是利用相同宽度的条形的长短或高低来表现数据的大小与变动。柱形图可以清楚地表现各种不同数值资料相互对比的结果。
（4）其他图形
散点图、面积图、高低图、控制图、雷达图、箱图等
10．商务商情分析报告范例
11．检索工具的分类
（1）按照信息搜集方法分类
1）目录式搜索引擎（Directory Search Engine）：
以人工方式或半自动方式搜集信息，由编辑员查看信息之后，人工形成信息摘要，并将信息置于事先确定的分类框架中。信息大多面向网站。
2）机器人搜索引擎（Crawler-Based Search Engine）
由一个称为蜘蛛（Spider）的机器人程序以某种策略自动地在Internet中搜集和发现信息，由索引器为搜集到的信息建立索引，由检索器根据用户的查询输入检索索引库，并将查询结果返回给用户。
3）元搜索引擎（Meta Search Engine）：
这类搜索引擎没有自己的数据，而是将用户的查询请求同时向多个搜索引擎递交，将返回的结果进行重复排除、重新排序等处理后，作为自己的结果返回给用户。
（2）按照检索软件分类
1）数据库检索软件：数据库检索软件够提供完整的文献和信息检索，查全率很高。但由于信息量非常大，检索起来比较困难，对检索技术的要求很高。
2）文数据库检索软件：文数据库检索软件有速度快、使用简便、索引量大的特点，但仅提供部分全文检索，有时需要二次检索，感到不太方便。
3）指南类检索软件：指南类检索软件目前网络检索中最常用的检索软件。这种软件查准率高，速度快，使用方便。现大部分网站都具备主题指南类检索功能。
（3）按照检索语言分类
比较常用的语言有英文、法文、德文、日文、俄文、中文等。
12．全文数据库的检索软件
（1）Alta Vista 检索引擎
Alta Vista检索引擎提供两种检索方法：简单检索和高级检索。
（2）Excite检索引擎
Excite检索引擎是Architext软件公司的产品，该数据库界面友好，用户可以利用关键词、词组和自然语言检索，自然语言检索越详细越好
Excite检索引擎有基本检索和高级检索两种检索方式。其中，Excite中要求的单词和排除的单词的使用方法同Alta Vista一样，使用“+”号和“-”号。Excite支持二元操作符AND、OR、AND NOT 和一元操作符 NOT。它也支持用括号来构成逻辑组。缺省的关键词使用的是隐式的OR ，即它检索含有指定的任意的单词。
（3）非全文数据库的检索软件
Lycos是最早出现的检索引擎之一，它是以巡视软件为主的非全文数据库检索工具，由美国卡内基梅隆大学的机器翻译中心开发研制。它利用巡视软件自动搜集网页，对其进行分类，建立数据库，提供关键词和主题查询（主题查询叫做目录服务）的检索服务。
Lycos的优点在于它的速度快、使用简便、索引量大，它的弱点则是它不支持布尔检索和其它如Alta Vista或Excite能提供的一些高级检索。
13 主题指南类检索软件
（1）Infoseek 检索系统
Infoseek具备高级检索的功能。与其他检索系统不同，它不提供布尔逻辑式检索，而是使用特殊的符号。
（2）Yahoo（Yet Another Hierarchically Officious Oracle）
Yahoo不是搜索引擎，而是严格的层次组织的主题索引。 Yahoo提供简单检索和细节检索。前者主要检索一级目录，后者可使用布尔逻辑式检索。 Yahoo的优点是速度较快，通过主题巡视查准率高；缺点是查全率低，相关性排序质量一般。
14．中文检索类软件
（1）中文搜索引擎的特点
内码：大陆用的是GB码，台湾用的是BIG5码。
分词：英文单词用空格分隔。而中文的字词则不能简单地进行分隔，因此有不同的处理方法。一个是完全单汉字全文检索，即将文章中的每一个汉字都做索引，而将用户的检索提问根据单汉字匹配的原则去进行检索。二是根据一定的原则和方法来对文章进行自动分词，然后按词建库，对用户的检索结果按词汇匹配来进行查询。
分类：除了专门的分类搜索引擎（如Yahoo等）之外，大量的关键词搜索引擎也采用了以分类目录进行导航的方法。这一现象在中文分类搜索引擎中更为普遍。但是由于文化的差异，中文搜索引擎分类类目具有与国外搜索引擎分类类目不同的特点。
（2）常用中文搜索引擎
1）ChinaByte CSEEK
2）网易
3）天网中英文搜索引擎
4）悠游中文搜索
（3）分类搜索引擎
1）搜狐
2）蕃薯藤中文搜索引擎
四电子交易与电子支付
(一) 考试要求
熟悉常用的电子支付工具；掌握电子钱包和电子货币的常用操作；熟悉网上订购的流程；掌握订单的各种操作；了解电子合同的概念和分类；熟悉数字证书的原理，了解SLL和SET 协议。
(二) 考试要点
1．电子支付工具种类介绍
电子支付工具分为三大类：电子货币类、电子信用卡类、电子支票类，这些方式各自的特点和运作模式，适用于不同的交易过程
2．智能卡（Smart Card or IC）
（1）智能卡的发展
70年代中期，法国Roland Moreno公司开发成功IC存储卡。
智能卡与ATM卡的区别在于两者分别是通过嵌入式芯片和磁条来储存信息。智能卡存储信息量较大，存储信息的范围较广，安全性较好
（2）智能卡的结构与工作过程
智能卡系统的工作过程是：
1) 在适当的机器上启动你的因特网浏览器
2) 通过安装在PC机上的读卡机，用你的智能卡登录到为你服务的银行Web站点上
3) 从智能卡中下载现金到厂商的帐户上，或从银行帐号下载现金存入智能卡。
（3）智能卡标准
1) 智能卡国际标准
①全球PC/SC计算机与智能卡联盟
由Bull、HP、IBM、Microsoft、Simens、Nixdof、Sun、Toshiba、Verifone和Gemplus 组成。
EMV集成电路卡规范
（EUROPAY- MASTERCARD- VISA Integrated Circuit Card Specifications ）金融交易卡信息交换格式标准（ISO 8583）：ISO 8583
（Financial Transaction Card Originated Message-Interchange Message Specification）
②洲电讯工业智能卡规范
欧洲电讯工业的“全球数据移动电话系统”
（Global System for Mobile Communications, GSM）定义了一个智能卡规范来鉴别移动电话用户。
“个人计算机/智能卡”（Personal Computer/ Smart Card，PC/SC）工作组为个人计算机平台定义了智能卡框架和API。
2) 智能卡国内标准
中国人民银行组织国内各商业银行与VISA国际组织合作开发与制定“中国金融集成电路（IC）卡系列规范”。
1997年12月，中国人民银行公布了《中国金融IC卡卡片规范》和《中国金融IC卡应用规范》；
1998年9月，中国人民银行又公布了与金融IC卡规范相配合的POS设备的规范.
这三个标准的制定使得用中国标准金融IC卡作为电子商务中的支付前端成为最终、最安全和最直接的解决方案。
1998年初，国家金卡工程协调领导小组根据国务院22号文件发出《关于加强IC卡生产和应用管理有关问题的通知》，根据《通知》，国家金卡办相继制定了《全国IC卡应用发展规划》、《IC卡管理条例》、《集成电路卡注册管理办法》、《IC卡通用技术规范》等。
3．电子货币和网上货币结算系统
1）Mondex卡及其特点
Mondex最早是由英国的西敏银行（National West Minster Bank）和米德兰银行
（Mid Land Bank）为主开发和倡议使用的电子货币系统。
Mondex卡不同于普通信用卡，用它付账时，既不要在收据单上签字，也不要等待用计算机或电话来核准支付的金额，人们可以很方便地把存放在卡里的电子货币从一张卡转到另一张卡。发展Mondex系统不需很复杂的计算机软、硬件，与其它智能卡相比价格低廉。
Mondex卡的使用具有以下特点：
①卡内金额能被兑换成任何货币用于国际间的购买；
②能通过ATM机方便地增加卡中金额；
③数字签名技术的使用，使该卡的支付比现金支付更安全；
④在用于本地支付时，每次交易的成本比信用卡或借记卡要低（就像现金支付），因此更适用于微量或小额付款；
⑤匿名操作；
⑥像现金一样，如果Mondex卡一旦遗失是不能挂失的。
2) eCash
网上电子货币主要用于在互联网上进行购物和获得服务。eCash的开发者——数字现金（Digicash）公司从1994年10月开始，在名为“E-cash”的网络上开设银行和商店
电子货币与信用卡不同的之处在于银行是将资金贷给每个持卡人。它比信用卡方便；企业可以储备一定量的电子货币，用于购买办公用品或用来直接进行交易，无须经过银行及电子资金转账系统。
由于电子货币不必分成与现钞相符的面额，因此，尤其适用金额较小的业务的支付
4．电子钱包
电子钱包(E-wallet)是一个在SET交易中运行在银行卡持卡人端的软件。持卡人通过电子钱包软件使用银行卡在Internet上购物时，电子钱包系统会帮助持卡人管理用于 SET 购买的银行卡帐户并存储购买信息。持卡人的银行卡信息和与卡对应的证书都存放在电子钱包里。一个电子钱包里可以存放不同品牌的多张卡，当持卡人进行电子交易时，你可以打开钱包，随意选择你想用的卡来付款。
（1）电子钱包的功能
1）加密您的银行卡信息，使信息在 Internet 上安全传送；
2）维护您的每个订单的细节；
3）允许您检查订单的状态；
4）使用数字证书来认证商店以及和您的交易关联的银行卡公司；
5）存储您的卡帐户信息，使您不必在每次网上购物时都输入帐户信息；
6）存储购买信息；
7）存储证书；
8）加密数据增强安全性。
（2）使用电子钱包时应该注意
1）无论是网上银行卡的使用还是网上货币的使用都需要在客户端安装专门的应用软件，而目前的网上支付系统的开发者出于适应用户的多种需求的需要，往往同时提供多种支付手段并将相应的软件集成，这样便形成各种类型的电子钱包软件。在电子钱包内可以装入各种电子货币，包括各种电子货币、电子零钱、电子信用卡、电子借记卡等。
2）网上购物使用的电子钱包，需要在电子钱包服务系统中运行。电子商务活动中的电子钱包软件通常都是免费提供的。用户可以直接使用与自己银行帐号相连接的电子商务系统服务器上的电子钱包软件，也可以通过各种保密方式利用互联网上的电子钱包软件。
3）电子钱包能否正式投入使用并扩大使用规模的关键是商家的认可。
4）电子钱包对于顾客来说，整个购物过程自始至终都是十分安全可靠的。在购物过程中，顾客可以用任何一种浏览器（如Netscape浏览器）进行浏览和查看。保密性很好，安全可靠。另外，电子商务服务器的安全保密措施保证顾客安全可靠地购到货物。
5．网上购物一般操作流程
（1）用户注册
（2）浏览产品
（3）选购产品
（4）订购产品
（5）送货上门
（6）货到付款
6．网上单证设计的注意点和可以采用的技巧
（1）尽力使客户在购物时感到方便
（2）使客户对商店产生强烈的第一印象
（3）把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的
（4）个性化和问候语