公交服务质量管理规范
（试行）
二0一0年十一月
目录
1. 总则
2. 仪表仪容规范
2.1 仪表规范
2.2 仪容规范
3. 运营服务
3.1 车容及服务设施规范
3.1.1 车容车貌规范
3.1.2 服务设施规范
3.1.3 服务标识及广告规范
3.1.4 站点服务设施规范
3.2 文明服务规范
3.2.1 车厢服务规范
3.2.2 文明行车规范
3.3 文明用语规范
3.3.1 文明用语基本要求
3.3.2 文明敬语
3.3.3 报站用语
3.3.4 售验票用语
3.3.5 解答询问用语
3.3.6 疏导乘客用语
3.3.7 温馨提示用语
3.3.8 节日问候用语
3.3.9 处理问题用语
3.3.10 接听来电用语
1.总则
为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。
1.2工作目标
公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。
1.3适用范围
本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。
1.4职能
本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。
1.5其他要求
公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。
2.仪表仪容规范
2.1仪表规范
仪表应做到着装规范，穿着得体。
2.1.1职业装着装标准
职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。
2.1.1.1夏装
夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。
2.1.1.2春秋装
春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。
2.1.1.3冬装
穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。
2.1.2.工号牌及职业装标示佩戴规范
上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位置处。不得随意挂在钮扣上或其它位置。工号牌无破损。
2.1.2.2领带、领花
在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。
2.1.2.3职业装换季时间
夏装着装时间为6月—8月；春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为11月至次年4月。
2.1.3制服管理
2.1.
3.1员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应经常换洗，熨烫，不得出现掉扣、错扣、脱线、严重皱折、污损现象，不得随便转借、改造公司工作装。2.1.3.2未能及时领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。
2.1.
3.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明情况，公司予以补发，费用需自行承担。
2.1.
3.4员工辞职（辞退）时，按规定的使用期限，折价扣回制服款，不收回制服。
2.2 仪容规范
2.2.1容貌规范
2.2.1.1男员工
2.2.1.1.1发型
保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。
2.2.1.1.2面部和胡须
保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。
2.2.1.1.3手和指甲
保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。
2.2.1.2 女员工
2.2.1.2.1发型
短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。
工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。
2.2.1.2.3手和指甲
保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。
2.2.2饰品佩戴规范
2.2.2.1男员工
工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。
2.2.2.2女员工
工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得体。
3.运营服务
3.1.车容及服务设施规范
3.1.1车容车貌规范
3.1.1.1车身外表（含反光镜等附属设备）蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、破损和脱落。运营车辆外表油漆龟裂刮撞、车身广告破损或脱落4厘米×4厘米以上的，3个工作日内必须修复，未修复禁止上路运营。车身保持整洁干净。
3.1.1.2车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备）、玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃明亮（无积尘、流迹、水印）；
3.1.1.3车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、拉手、扶手、空调风口、天窗、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无异物，位置统一；座凳坐垫、靠背无污渍、积水。
3.1.1.4电子设施净：多媒体视频机、显示器、刷卡机及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹；
3.1.1.5车厢标识净：头、腰、尾线路牌、服务宣传牌完整清洁无积尘、积污；
3.1.1.6驾驶环境净：座椅下、电扇、窗帘、驾驶室前台面、地面、侧窗边、后栏板、仪表板、投币箱等处干净清洁无积尘、杂物、油污，清洁工具摆放合理、整齐；
3.1.1.7美化亮丽工程，夜间行驶必须打开车厢灯（以城市路灯开启时间为准），使公交车成为株洲市一道流动夜间风景线。
应及时进厂修补；
3.1.1.9车身广告完好，无边角翻起及脱落。
3.1.1.10车内外活动门、盖板开启完好，关闭紧固。
3.1.1.11轮胎完好、气压正常（轮胎压花3至4个）、轮胎螺丝紧固不松动，轮罩光亮干净，轮毂内无油污泥垢。
3.1.1.12发动机清洁卫生，无油泥污垢，尾气排放不冒黑烟。
3.1.2服务设施规范
3.1.2.1车门完好、开启灵活、关闭紧密、连接球头不松旷、密封胶条完好。
3.1.2.2车窗玻璃推拉灵活、卡口完好有效，密封胶条完好。
3.1.2.3天窗开关灵活、关闭正常、不漏水，密封胶条完好，连接件无锈蚀。
3.1.2.4扶手杆、吊环紧固无松动、无破损、无缺失。
3.1.2.5地板盖齐全完好，盖合平整，无明显破损。
3.1.2.6座椅安装紧固，前后间距合理，无松动，且颜色式样协调统一。
3.1.2.7夏季（5月份至10月份）应装配窗帘，要求外观整洁，无破损、失效，下班后统一整理收拢在窗玻璃立柱旁，做到统一整洁美观。
3.1.2.8车内配备拖把、扫帚、抹布等保洁工具各一，统一挂放在下车门垃圾箱处扶手杆挂钩上，不得随意乱放。
3.1.2.9空调车出风口“窗格”齐全完好。
3.1.2.10报站器报站准确，所播报站名与站牌必须一致，声音清楚，音量适中，按键、话筒灵敏有效，不夹带商业广告（具体要求见《语音报站规范》）。
3.1.2.11车载电视安装安全规范，图像稳定清晰，音量适中，音质清楚。
3.1.2.12监视器图像清楚，摄像头能够采集有效图像。
3.1.2.13投币箱固定牢固，车载IC卡刷卡机完好有效。
3.1.2.14头、腰、尾线路牌设施完好，规格统一，无污损，内容设置规范，起讫站名与站牌首末站名一致，线路号突出，字体醒目。电子显示牌要确保使用性能稳定，内容显示清晰可辨。
3.1.2.15垃圾箱（桶）标识清楚，外观无污垢，桶内杂物及时清除，内桶及时清洗，不散发异味。
3.1.2.16灭火器齐全有效，摆放规范，使用方便（驾驶室摆放1个，后门立柱处摆放1个）。
3.1.2.18切忌在车厢任意安装其他补充服务设施，确需安装其他补充服务设施时，应先制定合理安装方案报总公司职能管理部门，得到审批后，方可实施。
3.1.3服务标识及广告规范
3.1.3.1老幼病残孕专座及标志
车厢内老幼病残孕专座数量达标，质量合格，并有明显的专座标志，无缺损。
3.1.3.2儿童购票标志
运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高1.3米的永久性儿童购票标志。
3.1.3.3规章标识
在车厢内驾驶员后座广告牌靠乘客一面粘贴《株洲市无人售票公共汽车乘车规则》；靠驾驶员一面粘贴《免费乘车证件样本》。
3.1.3.4提示及监督标志
3.1.3.
4.1车厢内除公司统一安装、设置的服务标识、广告、公益宣传外，不得擅自张贴纸张、广告画，或任意拉挂布帘等
3.1.3.
4.2除车头上方设置前牌外，前挡玻璃下方设置线路走向路牌，要求牌匾完好无污损，制作美观清晰，字体颜色协调（巴士：白底绿字；发展：白底蓝字），张贴不卷边，内容与行驶线路站名一致。
3.1.3.
4.3在车厢左侧驾驶员左上方第一块广告牌位置张贴含有“严禁携带易燃、易爆及有毒等危险物品上车”“行驶中请不要与驾驶员闲谈”内容的警示标语。要求制作美观，规格比列统一。
3.1.3.
4.4在车厢内左侧第三块广告牌张贴服务用语广告牌内容有：“车厢内请勿吸烟！”“做文明乘客，不向窗外吐痰扔物”“服务监督电话：********”“请为老幼病残孕让座”“请勿将身体任何部位伸出窗外”“请保管好随身携带物品，注意安全”“请站稳抓好扶手，注意安全”“禁止携带动物乘车”。
3.1.3.
4.5前后门立柱上张贴“禁止手扶”标识。
3.1.3.
4.6车厢内前、后车门上方、前门外和驾驶室左侧下方装车门紧急开关，紧急开关旁张贴有紧急开关使用图标。
3.1.3.
4.7车身前门旁统一喷写公示线路票价，做到内容准确，文字端正清晰，字体用红色黑体，大小适中
3.1.3.5.线路走向图
在车厢内左侧（靠驾驶位侧）第二块广告牌位置张贴本线路线路走向图，与车厢广
3.1.3.6.徽章标志
竞赛活动标志、线路先进牌匾的设计美观，尺寸合理，制作应精良，张贴应牢靠，位置应统一，不阻挡驾驶员视野。
3.1.3.7.车内广告
车内广告包括车厢广告、扶手广告要求颜色规格协调统一，广告内容健康，广告版面、位置、数量得当，安装牢固并保持整洁，车内广告应压贴在指定的广告牌框内。没有广告内容时应以公益广告补充，不得留有空白。经营单位有专人定期维护。
3.1.3.8.车身广告
车身广告内容健康，版面制作精良，外观美观。车身广告不得对车窗进行大面积遮拦，不影响车厢自然采光，广告油漆不应喷涂车辆的车号牌、厂牌标识，公司标识以及车门连接胶条及车窗框胶条。经营单位有专人定期维护。
3.1.3.9.车载电视广告
车载电视安装规范，广告内容健康，图像稳定清晰，音量适中，音质清楚。经营单位有专人定期维护。
3.1.
4.站点服务设施规范
3.1.
4.1.站杆、站牌、站亭、站栏设计美观，材质制作精良，外表光亮、无毛刺、尖角，安装规范、牢固。
3.1.
4.2.站杆垂直、不倾斜、不倒伏、无丢失。
3.1.
4.3.站牌牌面尺寸统一，内容和标示完善（符合行业技术标准）。文字大小合适、外观清晰、无错别字、无破损、无丢失。
3.1.
4.4.站杆、站牌、站亭、站栏保持清洁，无锈迹，无污物，无非法张贴物。
3.1.
4.
5.开辟线路、移动、撤销站点，应在实施之日的3日前公开告示。
3.1.
4.6.临时迁移站杆站牌，迁移时间在3个月以内的应设置临时性站牌设施；迁移时间在3个月以上的，应设置固定站牌设施。
3.1.
4.7.建设单位建立设施管理台帐，有专人对系统统一管理，定期维护，并建立维护日志。
3.2.文明服务规范
3.2.1.车厢服务规范
3.2.1.1.车长要坐姿端庄，站姿挺拔，微笑面向乘客。
3.2.1.2.车长要按规定使用报站器；遇报站器出现故障维修或线路临时改道运行时，
速适中。
3.2.1.3.车长监督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。
3.2.1.
4.车辆进站，车辆配备乘务员时，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。
3.2.1.5.遇老年乘客，车辆配备乘务员时，要做到视情搀扶、积极提示乘客让位、提示安全，并允许在就近车门下车。
3.2.1.6.遇乘坐轮椅乘客，具备条件时，上车后要妥善安置轮椅，（轮椅不得收取包裹费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。
3.2.1.7.遇盲人乘客，车长要妥善引导，积极宣传，协助找到座位，问清下车地点，提醒下车或委托顺路乘客协助照顾。
3.2.1.8.遇肢体残疾乘客，有条件时要搀扶，积极宣传，协助找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去向，细心叮嘱乘车安全。
3.2.1.9.遇孕妇乘客，主动宣传让座位，温馨提示安全。遇抱小孩乘客，积极宣传找座位，并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。
3.2.1.10．车辆开关车门，应看好监视器和反光镜，注意观察车内外乘客动态，防止夹摔乘客，严禁未关好车门启动车辆。
3.2.1.11.行车运营服务中车组工作人员（含驾驶员与乘务员）不允许与乘客发生任何服务纠纷。服务投诉处理工作中坚持“有投诉必有责”的原则，对发生投诉的对象视影响做出不同程度处理（具体见《投诉处理办法》）。情节严重者，由所属单位领导带领被投诉者向投诉人登门赔礼道歉，责任车组停班培训学习三天，待培训合格后方可恢复工作岗位。
3.2.1.12.不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。
（1）.一般站点仅停靠一次，停靠时间不超过30秒，不可二次停靠。但遇大站当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；（2）.车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客，但须确保安全；
3.2.1.13.自觉抵制“十不文明行为”：衣冠不整；车内抽烟；当班嚼槟榔；开车打电话；抢道闯红灯；语言粗俗；有问不答；边开车边与人闲聊；进站侯客时脚搭方向盘；不报站或乱报站；
服务，合理使用报站器或者口语宣传，尽可能为65岁以上的老年人、肢残人、孕妇（体征明显的）、怀抱婴、幼儿（3岁以下）的乘客落实座位；
3.2.1.15.遇站内乘客较多时，要口语宣传，“请”字当先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣传工作；
3.2.1.16.营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备故障时，应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口”、“无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥善解决，消除误会和矛盾。
（1）.当车辆抛锚或发生交通事故不能继续运行时，驾驶员应当使用“道歉语”向乘客说明原因，并安排免费换乘后续同票价同方向的车辆；
（2）.遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生。
（3）.遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语”，并恰当选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来不便（如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等）时必须使用“道歉语”，尽量消除乘客不满；若遇当时乘客情绪比较激动时，可采取道歉后保持沉默的方式冷静处理，避免与乘客发生正面冲突，妥善化解矛盾；
3.2.2.文明行车规范
3.2.2.1.车辆进站时，提前100米左右开启右转向灯，并以不超过20公里/小时的速度缓慢进站。
3.2.2.2.进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。
3.2.2.3.车辆进站时，必须按顺行方向按站点标线范围单排停正，右侧与道路边缘的间距不得超过30厘米。同时，首车做到车头与站牌平齐，所有车辆做到停稳上下客。
3.2.2.
4.不得快速抢道进、出站，不得强行甩头插队进出站。
3.2.2.5.出站必须开启左转向灯，做到按顺序依次缓慢出站。
3.2.2.6.遇大站串车（3台车以上）进站，必须做到二次进站，雨（雪）天停车避开站台积水。
3.2.2.7.按规定执行始末站点停靠。
开后门、后开前门”。
3.2.2.9.坚持前门上客，后门下客；严禁后门上客，前门下客。高峰期时段（7：30—8：30和17：30—18：30）除外。
3.2.2.10.车辆未进站在港湾标线外临时停靠时不得开门上下客。
3.2.2.11.在双向划有四车道或六车道以上的道路上，车辆必须选择右侧（慢）车道行驶，严禁在左侧（靠近中心线的快车道）车道内行驶。
3.2.2.12.按照交通标志、标线行驶，在划有公交专用和优先车道的道路上，必须在专用或优先车道内行驶。
3.2.2.13.在交叉路口应在导向车道内等候信号灯，严禁穿插、占道，严禁闯红灯和黄色闪烁信号灯。
3.2.2.1
4.严禁压、越道路中心线强行超车，严禁超越同线前车。
3.2.2.15.车辆运行时，严格按照公司规定的安全运行限速行驶，杜绝行车中的追、赶、超现象；
3.2.2.16.车辆掉头或者左转弯时应当提前进入导向车道或者提前100米至50米处驶入最左侧车道。
3.2.2.17.在规定路段禁止鸣喇叭。
3.2.2.18.禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍安全驾驶的行为，夜间行驶必须按规定使用灯光（包括车厢内部灯光）。
3.2.2.19.行车平稳，通过人行横道要提前减速，尽量做到匀速行驶，安全礼让，避免紧急制动。
3.2.2.20.运行准点，保证正点率、满趟率100%，严禁无故少趟；
3.2.2.21.文明行车，不得紧逼正常行驶的摩托车、自行车等；
3.2.2.22.起点站所有运营车辆依次减速进站、按序发车、及时移车、规范停放，严禁擅自插队、摆双排造成站内秩序混乱；
3.2.2.23.不甩站丢客，不赖站等客，一般站点停靠时间不超过0.5—1分钟。
3.2.2.2
4.配合保洁服务人员搞好“每趟一扫”的车厢保洁工作。
3.2.2.25.所有车辆（包括单班、接人、中午交接班车）下班后必须停放指定的停车场内；
3.2.2.26.最后一趟必须到站调室报道，严禁因急于下班而开快车、不按规定时间段行驶，严禁超车；
3.2.2.28.车辆下班后必须服从停车场管理人员的指挥，按指定地点停放整齐，按相关制度交接车辆。
3.2.2.29.班前班后车长应填写好当班日志，记录车辆设备和服务设施缺损和完好情况，逐日向上级部门汇报，及时申请维护修缮。
3.3.文明用语规范
3.3.1.文明用语基本要求
3.3.1.1.在服务过程中要正确使用文明敬语和各种文明服务用语，服务过程中要求面对并注视乘客面部，服务态度要和蔼、亲切；切忌服务态度生硬和情绪化。
3.3.1.2.口语宣传或回答乘客咨询时，必须坚持以使用普通话服务为主，针对不同对象需要，可视情适当使用相应的地方语回答。
3.3.1.3.服务用语声音要清晰、洪亮，语速和语调要适中。
3.3.1.
4.在为乘客做好服务乘客致以道谢时，要说“不客气！”。
3.3.2.文明敬语
3.3.2.1.文明敬语包括：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
3.3.2.2.乘客尊称
——年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”。
——年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客”。
——年少乘客，统称：“同学”、“学生”。
——年幼乘客，统称：“小朋友”。
3.3.3.报站用语
1.报路别方向：“XX路，开往XXX，请您前门刷卡上车”。
2.预报站名：“下一站XXX，请您提前准备下车”。
3.报到达站：“XX站到了，请您从后门下车”。
3.3.
4.售验票用语
3.3.
4.1.售票、监督刷卡用语
——“没卡乘客请您买票（投币）”、“持卡乘客请您刷卡”。
——遇找零时，应说：“您这是XX元（块）钱，收您XX元（块）钱，找您XX 元（块）钱，请拿好钱和票”。
3.3.
4.2.查验票用语
——对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。
3.3.5.1.乘客询问要做到：有问必答，多问不烦，不知代问。
（1）.有问必答。乘客提出询问，务必有回答。
凡可以用一句简短语言回答的，在不影响安全驾驶的前提下，要及时给予回答；不能用一句简短语言概括的咨询，在不影响安全驾驶的前提下，要用“对不起！我开车不方便，到站停车后给您答复！”或“对不起！我不清楚，请您问其他乘客！”回答。
（2）.多问不烦。乘客多次询问，均能耐心解释，不得厌烦。
（3）.不知代问。对本人不能答复的询问，停车后可协助向车内其他乘客询问清楚再答复，或请车内其他乘客帮助解答。
3.3.5.2.当乘客询问，车长不能给予满意答复时，必须有诚恳致谦语“对不起！”。
3.3.6.疏导乘客用语
（1）.“各位乘客，现在是乘车高峰期，请配合抓紧时间上下车！”
（2）.“路远的乘客请您尽量帮忙往里走！”
3.3.7.温馨提示用语
3.3.7.1.开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了”。3.3.7.2.雨雪天防滑提示：“上下车乘客，请您小心，脚下防滑”。
3.3.7.3.高速路提示：“车辆驶入高速公路，请您扶好坐好”。
3.3.7.
4.车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。
3.3.7.5.车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。
3.3.8.节日问候语
在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等节假日期间向乘客祝贺节日的用语。“各位乘客，新年好”、“各位乘客，过年好”、“各位乘客，节日好”。
3.3.9.处理问题用语
3.3.9.1.发生机械故障或交通事故时，应说：
——“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。”
3.3.9.2.发生客伤事故时，应说：
——“各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们反映情况。”
——“对不起，请您让一下，谢谢！”
3.3.9.
4.遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻时，应说：
——“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作。”
3.3.9.5.遇乘客无正当理由要求中途上下车时，应说：
——“对不起，我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！”
3.3.9.6.当妨碍、打扰乘客时，应说：
——“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
3.3.9.7.遇65岁以下和外地老年人要求免费乘车时，应说：
——“根据市政府文件精神，目前65周岁以下老年人和外地老年人暂不享受免费乘车政策，请您谅解。”
3.3.9.8.当车已满载时，应说：
——“乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有时间，请您等候下次车好吗？谢谢您的合作。”
3.3.10.接听来电用语
3.3.10.1.开始通话时，应说：
——“您好！这是XX公司XX部（室），请问您找谁？”
——“请问您有什么事？（有什么能帮您？）”
——“对不起，我没听清您的问题，麻烦您再说一遍，好吗？”
3.3.10.2.无法解答时，应说：
——“很抱歉，您提的问题我不太清楚！请您拨打公司XXXXXXXX服务电话咨询！”
3.3.10.3.遇有投诉时，应说：
——“您好，XX女士（先生），由于我们服务不到位，给您的出行带来不愉快，我首先代表公司（单位）向您表示歉意，请您放心，我已将此事记录清楚（或及时转到相关部门，待调查核实后尽快与您联系），欢迎您继续监督我们的工作，谢谢。”
3.3.10.
4.遇有表扬时，应说：
——“感谢您对公交工作的肯定，这是我们应该做的，（或我已将此事记录清楚，会及时转到相关部门），希望您继续支持我们工作。”
3.3.10.5.结束通话时，应说：
安全管理部2010年11月2日
公交驾驶员服务规范 为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。 第一、公交驾驶员的职业道德 1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法 和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。 2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。 3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的 技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。 4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁， 确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。
5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。 第二、公交驾驶员的职业纪律 1 1、乘务纪律： 不准擅离职守，无故摆车不走； 不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客； 不准歧视、刁难乘客； 不准在工作中做与工作无关的事宜； 不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷； 不准乱罚款。 2、文明驾驶纪律： 讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。 车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。 第三、公交驾驶员仪容规范 1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等； 2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物；
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 公交公司安全管理规定 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-5416-62 公交公司安全管理规定(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 为加强城乡公交客运安全管理，切实满足城乡居民的出行需求，更好的服务人民、奉献社会，促进公司经济效益和社会效益的双丰收。根据国家《安全生产法》、《道路交通安全法》、交通部《公共汽车客运管理规定》及公司《运输生产管理办法》，结合公司实际，特制定本规定： 一、公交车辆运行安全管理规定 1、公交运营车辆，实行安全日检制度。公交车辆每日发车前或收车后必须到检车台进行车辆日检，检查合格的由专职安检员做好登记并在《营运客车安全例检通知单》上签章，不合格的，由安检员强制车辆入库维修，并对维修项目进行登记。 2、公司值班人员和专职安全管理人员应经常深入发车现场，对车辆进行检验抽查，主要检查内容为各
种证件是否齐全有效；驾驶员自检自查情况、车载安全设备及超员、超速、超载情况等，对查出的问题，安值人员要立即予以纠正，并做好途中安全运行的交待工作。 3、公交车辆需按时参加季审、年审、年检技术检测、维护与保养等事宜。 4、安全管理职能部门要建立健全公交车辆的各种档案，包括行驶证、营运证、车辆保险、车辆GPS设备监控、车辆登记证书等。 5、公交营运车辆必须参加车辆保险，险种包括：交强险、车损险、三者险、责任免赔险、承运人责任险等。 6、特殊天气（冰、雪、雾灯）公司要派安全管理人员跟车上路，对重点路段（险区）加强现场指挥和指导。恶劣天气时，要对车辆进行枪支管制，禁止所有车辆出站运营。 7、加强对车载行车记录仪和GPS设备的安全监控，对营运车辆进行跟踪管理。根据天气、道路情况
目录 第一部分岗位职责 1、经理岗位职责 (6) 2、会计岗位职责 (7) 3、出纳员岗位职责 (8) 4、安全员岗位职责 (9) 5、调度员岗位职责 (10) 6、票据管理员岗位职责 (11) 7、稽查员岗位职责 (12) 8、仓库管理员岗位职责 (13) 9、统计员岗位职责 (14) 10、运营队长岗位职责 (15) 第二部分工作制度 1、管理人员工作制度 (17) 2、维修车间工作制度 (18) 3、会议制度 (19) 4、值班制度 (20) 5、学习制度 (21) 6、考勤制度 (22)
第三部分管理规定 1、财务管理特别规定 (25) 2、票据管理办法 (27) 3、关于加强票款管理的补充规定 (29) 4、运营里程填报规定（修订） (31) 5、提高运营服务质量有关要求及处罚规定 (32) 6、驾乘人员管理规定 (35) 7、驾乘人员管理特别规定 (37) 8、驾乘人员管理补充规定 (39) 9、维修人员管理特别规定 (41) 10、关于加强驾乘人员工作纪律的通知 (43) 第四部分安全、服务 1、关于加强车辆维护、保养、检修的实施纲要 (46) 2、关于加强安全管理工作的实施意见 (62) 3、驾乘人员职业道德规范 (72) 4、汽车维修工安全操作规程 (85) 5、驾乘人员文明服务用语 (87) 6、驾乘人员服务忌语 (88)
第五部分其它 1、如何平息乘客不满 (90) 2、冬日驾车“五注意” (92) 3、复杂道路及特殊条件驾驶方法及注意事项 (93) 4、如何应对突发事件 (96) 5、行车中的十八种坏习惯 (98) 6、交通事故与二十四种人为因素 (100)
南昌市公共交通总公司文件 市公交发字[2013]4号 南昌市公共交通总公司服务质量考核办法 （修订稿） 司属各单位、机关各处室： 为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。 一、驾乘人员营运服务标准 （一）营运整洁标准 1、营运服务标志标准 （1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致； （2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩； （3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）； （4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范； （5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号； （6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志； （7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；
（8）老幼病残孕座席应设置标志； （9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。 2、服务设施标准 （1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好； （2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换； （3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手； （4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效； （5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放； （6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字； （7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形； （8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效； （9）车厢内应设有垃圾容器。 3、车况车貌标准 （1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好； （2）各种装饰条、车厢地板及压条完整； （3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损； （4）玻璃齐全、完好； （5）排气管无脱落，排放达要求； 4、清洁卫生标准 （1）车身 a、车身整洁，无脏物； b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。 c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。 （2）驾驶室
公司车辆使用管理制度为使公司车辆管理合理化、规范化，最大限度的节约成本，最真实的反映车辆实际情况，做到有效的管理公司车辆，以确保车辆及公司员工的安全、良好的运行，特制定本制度。 一、适用范围 1、本制度适用本制度适用于南涧县鹏宝电子商务有限公司、大理众策物业管理服务有限公司、南涧县瑞祥商贸有限公司、南涧县头等舱主题酒店（以下简称公司）所使用的车辆。 2、公司车辆用于公司人员业务外出办事使用。 3、公车使用范围： （1）领导或职工参加县内外重要会议； （2）集中联系业务或调研业务且工作量较大； （3）其它紧急和特殊情况用车。 （4）为了节约公司成本，在县城范围内办理公事，如果不是拉送货物或者接送宾客，原则上不使用公车。（报销公交车、电瓶车的费用，一个月申报一次） 二、用车责权 1、公司车辆由综合办公室调度，主管人员管理。业务用车应向领导申请，填写用车申请表，领取钥匙，出差用车需报总经理批准。 2、公司业务办公用车的证照保管，车辆年审、车辆保险及车船税支出等事项统一由主管人员负责管理。 三、驾驶人责权 1、驾驶人必须自觉遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全
管理的规章制度，应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一意识，做到谨慎驾驶，安全驾车。 2、公司车辆驾驶人须持有合法驾驶证件，出车时一定要检查驾驶证、行车证等有效证件是否齐全，并且要熟知交通相关法规和云南省道路及市区路况，根据目的地选择最佳的行车路线，降低车辆的费用。 3、驾驶人应爱惜公司车辆，保持车辆的清洁(包括车内和车外的清洁)，禁止在车内吸烟，吃零食，乱扔垃圾。平时用车要注意洗车保养，检查车辆的主要机件，确保车辆正常行驶。 4、出车前，要例行检查车辆的水、电、机油及其他机件性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得再出车时才临时去加油。 5、驾驶人发现所驾车辆有故障时应立即报告主管负责人，并提出具体的维修意见，车辆去修理厂维修前，驾驶人应提前咨询维修价格。维修时，必须要有公司人员在场，换零部件时，可自己购买，维修完毕，方可继续用车。 6、出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。驾驶人离开车辆时，要仔细检查是否锁好门窗，防止车辆被盗。 7、晚间驾驶人要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。 8、驾驶人驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、紧跟、争道、赛车等)。 四、公务用车使用管理 1、员工外出办事，首先应选择公交车为主要交通工具，其他符合条件的用车，
XXXXX公交服务有限公司 公交运营方案 XXXXX公共交通服务有限公司，重点服务于七师机关及七师区域内车辆租赁服务，结合胡杨河市建设规划需求，城市建设“公交先行”。为推进城市公共交通优先发展,贯彻落实执政为民方针、顺应群众出行新期待的重大战略决策,提高城市活力、转变城市发展。根据胡杨河市建设发展需求，按照师党委的要求确保2019年胡杨河市行政人员通勤需求，尽快完成奎屯至胡杨河市通勤保障,制定以下公交运营实施方案: 一、成本规制目的：实现公交企业财务健康可持续 目前公交企业面临主要问题的直接体现就是财务问题；公交主要体现公益性；过高的债务负担和难以制度化的财政补贴成为城市公交企业面临的普遍问题。 财务健康是其持续提供公交服务的前提。企业长期存在严重亏损，对维持公交运营以及落实“公交优先”政策是一个极大的挑战。因此，保障公交企业财务健康，使企业获得合理收入弥补其成本支出变得十分必要，在“收入弥补成本”的管理思路下，公交企业的成本规制就成为首要的、基础性的管理环节。 综上所述，公交运营，建议实行成本规制。 二、政府职能 1.完善线网场站规划，辅之以道路资源优先分配等制度措施；确定适合当地实际的运营模式和主体结构；质量监管；价
格管制和必要的补贴。 2.明确公交企业成本费用构成。公交企业成本费用由直接营运成本、期间费用、营业税金及附加、其他营运成本等组成。 3.明确审计评价的要求 一是公交企业接受营运审计必须提供真实、准确、完整和合法的会计信息；二是胡杨河审计根据公交企业经营状况和成本费用审计，对其作出客观、清晰、及时、准确的评价；三是公交企业通过加强经营管理、提高劳动生产率等途径，使其实际成本低于标准的，所获差额利润应留企业发展；若实际成本超过成本标准要求的，其亏损由企业自负。 4.明确成本费用评价的应用 一是建议将公交企业成本规制执行情况纳入董事会对经营者考核的内容之一；二是把成本费用评价和审计结果作为政府制定公交票价的依据之一；三是把成本规制的评价意见作为政府完善公交事业扶持政策的重要依据；四是把成本规制执行情况纳入公交企业诚信和线路经营权评议考核的内容。 运营测算 一、组织机构及管理人员 公交公司的人员架构是,设立管理人员,专职驾驶员，保安。其中管理人员分别是:经理、副经理、调度，业务主要财务、安全管理、综合、维修、安全例检人员等，以后根据需要逐步调
公交服务质量监督管理规范 2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网 公交服务质量监督管理规范 第一节投诉的管理 一、乘客投诉定性标准 1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。 2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。 二、处理乘客投诉（举报）一般程序 第一步，投诉受理阶段 1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。 2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。 3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。 第二步，调查解决阶段 与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。 1、情况的调查原则 （1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。 2、投诉的事件属教育范畴处理程序 （1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。 3、投诉的事件属违章范畴处理程序 （1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 公交设施、设备管理制度(通用版)
公交设施、设备管理制度(通用版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 车辆管理是安全管理工作中的一个重要环节，为了提高运输服务质量，确保行车安全，使每辆车确保完好的技术状况，特制定以下车辆管理制度： 1、严把车辆准入关，对于公司化经营的车辆在购车前，投资人应与公司协商确定车型、营运线路，早签有关协议，交纳一定数量的质量信誉保证金，并向公司写出书面申请，经公司主管领导批准后，方可购车入户。公司相关工作人员必须做好“三关一监督”工作。 2、整车必须符合“GB7258-2012机动车运行安全技术标准”。 3、按照行业有关部门要求，所有车辆在营运过程中，不得随意私自加座，不得客货混装。 4、所有营运车辆都要进行等级评定。营运车辆在机动车综合性能检测机构按照国家标准进行检测，出具全国统一样式的检测报告，依据检测结果，对照行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》进行车辆技术等级评定。
操作规程编号：YTO-FS-PD224 公交运营服务人员基本要求通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
精品规程范本 编号：YTO-FS-PD224 2 / 2 公交运营服务人员基本要求通用版 使用提示：本操作规程文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 1、 身体条件符合岗位工作的要求。 2、 遵纪守法，具有良好的职业道德。 3、 具有相应的职业资格。 4、 岗位培训合格。 5、 工作时按规定着装，佩戴或放置服务证、卡。 6、 衣着整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌。 7、 使用普通话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明。 8、 尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。 9、 在服务过程中，不吸烟、不吃零食、不与他人闲谈，不做其他与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。 该位置可输入公司/组织对应的名字地址 The Name Of The Organization Can Be Entered In This Location
安全生产管理制度 安全生产管理制度是公司依据国家法律、法规、标准，结合安全生产工作实际, 以公司名义起草颁布的有关安全生产的规范性文件，是公司的法定责任，是规范从业人员的生产作业行为，保证生产经营活动安全、顺利进行的重要手段。全体员工在安全生产作业过程中，要充分熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，熟练掌握本岗位的安全操作技能。 安全生产责任制 安全生产责任制是公司管理的重要制度之一，各岗位责任人要根据安全生产法律、法规，按照安全第一、预防为主、综合治理”的方针以及管生产必须管安全” 的原则，根据各自的工作任务、岗位特点，认真履职，确保安全生产，做到责任无盲区，管理无死角。 一、认真贯彻执行安全第一、预防为主、综合治理”的方针，遵守国家法律法规、安全生产操作规程和服务质量规范，落实各级行业主管部门的安全生产管理要求,组织学习安全生产管理知识，最大限度地控制和减少城市公共交通事故的发生。 二、公司法定代表人负责经营许可范围内的安全生产工作，是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责；分管安全生产的负责人统筹协调和综合管理公司的安全生产工作,对安全生产负重要管理责任；各部门负责人具体负责本部门的安全生产工作,对业务范围内的安全生产工作负责；公司设立安全生产管理机构，负责安全生产事故的处理、分析、汇总、报告等工作。 三、制定并落实安全生产责任制，层层签订安全生产责 任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职责明确，责任分清;认真落实一岗双责”要求，根据安全生产责任制定期进行考核和奖惩。
四、积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，制定安全生产奖惩制度，保证安全生产工作顺利开展。 五、落实事故处理四不放过”的原则，即:事故原因不查清不放过；事故责任者未处理不放过；教训不吸取不放过，整改措施不落实不放过。 六、建立运营车辆维护、检验工作制度，督促车辆按时 做好综合性检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。 安全例会制度 为加强安全生产管理，确保安全生产管理办法及相关制度的顺利实施，有效预防安全生产事故的发生，提高安全生产管理水平，特制订安全生产例会制度。 一、安全生产例会的时间 每月第一周由安全生产领导小组组织召开安全例会。 二、安全生产例会参加的对象 为安全生产领导小组成员和特邀代表或安全生产事故当事人。 三、安全生产例会的内容 1、学习安全生产法律法规和各级有关安全生产的文件及指示。 2、听取上一周期各部门安全生产工作情况、安全事故情况的总结分析和汇报。 3、研究安全生产事故处理及事故隐患整改。 4、分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节，研究和落实相应措施
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；
第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客； 第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；
公司车辆使用管理制度 为使公司车辆管理合理化、规范化，最大限度的节约成本，最真实的反映车辆实际情况，做到有效的管理公司车辆，以确保车辆安全、良好的运行，特制定本制度。 一、适用范围 1、本制度适用公司所使用的车辆。 2、公司车辆用于公司人员业务外出办事使用。 二、用车责权 1、公司车辆由行政部调度，主管人员管理。业务用车应向领导申请，填写用车申请表，领取钥匙，出差用车需报总经理批准。 2、公司业务办公用车的证照保管，车辆年审、车辆保险及车船税支出等事项统一由主管人员负责管理。 三、驾驶人责权 1、驾驶人必须自觉遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章制度，应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一意识，做到谨慎驾驶，安全驾车。 2、公司车辆驾驶人须持有合法驾驶证件，出车时一定要检查驾驶证、行车证等有效证件是否齐全，并且要熟知交通相关法规和云南省道路及市区路况，根据目的地选择最佳的行车路线，降低车辆的费用。 3、驾驶人应爱惜公司车辆，保持车辆的清洁(包括车内和车外的清洁)，禁止在车内吸烟，吃零食，乱扔垃圾。平时用车要注意洗车保养，检查车辆的主要机件，确保车辆正常行驶。 4、出车前，要例行检查车辆的水、电、机油及其他机件性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得再出
车时才临时去加油。 5、驾驶人发现所驾车辆有故障时应立即报告主管负责人，并提出具体的维修意见，车辆去修理厂维修前，驾驶人应提前咨询维修价格。维修时，必须要有公司人员在场，换零部件时，可自己购买，维修完毕，方可继续用车。 6、出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。驾驶人离开车辆时，要仔细检查是否锁好门窗，防止车辆被盗。 7、晚间驾驶人要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。 8、驾驶人驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、紧跟、争道、赛车等)。 四、公务用车使用管理 1、员工外出办事，首先应选择公交车为主要交通工具，其他符合条件的用车,一律登记、记录、申请。 2、节假日或业余时间车辆的使用应呈请总经理批准后方可用车。 3、每次出车时，驾驶人必须到行政部填写《车辆使用登记表》，详细记录外出时间、用途、来往目的地、起始公里数、油量等内容，并签字确认，表示钥匙已收到。回到公司后，驾驶人应及时将钥匙交回行政部，并在《车辆使用登记表》上填写归来时间、返回公里数，并签字确认，表明车辆已返回。如发现未做记录的，罚款20元/次。 4、驾驶人应相互监督，用车前后应环车一周，认真检查车体外部是否有刮痕，凹陷，零部件损坏，车胎瘪陷等问题，车辆内部是否干净整洁，油表、水位是否正常，所填公里数是否属实，如发现车况异常或填写数据不真实应及时上报，并有权拒绝接车使用，责任由前一位驾驶人承担。 5、驾驶人在离开公车时，需确认车门窗户全部关闭上锁后，方可离开。如发现有未关者，
优质服务对公交企业发展的重要意义 近年来，“公交优先发展”已成为各地城市交通发展的主基调，公交企业也从自负盈亏的经营性转变为服务型的社会公益性企业，这是党和政府关注民生、体察民情而确立的一项亲民政策。新的形势对于公交企业可谓是机遇与挑战并存。公交行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏关系着一个行的兴衰，决定着一个行的前途与命运。服务的好，一个落后的行也可能重现生机，起死回生；服务的差，一个先进的行也会走向衰败，步入穷途。一个不懂得服务的价值，没有服务意识，不重视服务的人或企业，不可能以最好的心态状态提供最优质的服务。强扭的瓜不甜，被迫去服务，不是发自内心的主动去服务，不会有好结果。要解决优质服务的根本问题，必须让所有的人了解服务的内涵，意识到优质服务对于企业、个人的重要意义与价值，让服务入脑入心，服务才有可能得以提升，达到优质服务的层次。作为关系国家交通安全的公益性企业,履行社会责任,是贯彻落实科学发展观,促进社会和谐的具体体现.加强和提高服务的优质化,能够赢得社会和各级政府的信赖与支持,是营造良好的发展环境,实现企业和社会和谐发展的客观需要。具体表现为： 一、提高公交营运服务质量是服务服从于全市工作大局的需要。 郑州市政府已明确提出了城市公共交通发展的主要目标和任务。同时把优先发展城市公共交通作为建设社会主义和谐社会的重要内
容；作为增强郑州城市竞争力的重要支撑；作为建设资源节约型和环境友好型社会的重要途径；作为公交企业惟有进一步提高营运服务质量，提高车辆流动窗口的文明程度，才能不辜负党和政府的重托。 二、提高公交营运服务质量是满足广大市民乘车的心理需求。 改革开放所带来持续的社会经济发展，使人们的生活水平有了很大提高，而对进一步提高生活质量也有明显的企盼。出行不光是满足能乘上车的需要，更希望有一个安全、快捷、舒适、文明、温馨的乘车条件和环境，期待得到行车人员的保护、尊重和理解。 三、提高公交营运服务质量是增强企业核心竞争力的需要。 优秀的企业始终把拥有核心竞争能力作为影响企业长期发展的关键因素。当前地面公交面临轨道交通快速发展的竞争，使部分线路压缩，客流分散；面临行业内部各家企业的经营竞争，使线路重复，客流分散；面临非法经营恶性抢占客运市场的竞争，使营运秩序受到影响。公交企业只有以优质的车辆、优良的服务、规范的营运，来赢得政府的信任、市民的放心，才能在客运市场激烈的竞争中处于不败之地。 服务是一个动态的过程，具有无限创造性，关键是要有特色。不同的人对服务有不同的理解、不同的理念、不同的行为；同一个人不同阶段、不同背景、不同环境，对服务理解与追求也会有诸多的不同。从广义上讲所有人的工作过程都是一个服务的过程，无论你从事什么工作，在服务单位的同时，都在服务着社会，为他人提供着服务，正所谓人人为我，我为人人；从狭义上讲服务最直接地体现于服务行业，
南宁市宾阳运德公共交通运输有限公司
安全生产管理制度
目录 1、安全生产责任制 2、安全例会制度 3、文件和档案管理制度 4、安全生产费用提取和使用管理制度 5、设施、设备安全管理制度 6、安全生产培训和教育学习制度 7、安全生产监督检查制度 8 、事故统计报告制度 9、安全生产奖惩制度
安全生产责任制 为贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，加强安全生产工作的领导和管理，按照“谁主管谁负责”的原则，层层落实安全生产责任制，确 保汽车运输安全生产。根据《中华人民共和国安全生产法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》和《广西壮族自治区道路旅客运输安全管理规定》等国 家相关法律、法规，以及广西运德集团公司《行车安全管理制度》，结合我公司工作实际，特制定安全生产责任制如下: 一、安全生产第一责任人（经理）对公司安全生产工作负全面责任。按照谁主管谁负责的原则，要加强安全生产管理，负责建立并落实全员安全生产责任制。严格执行国家和集团公司有关安全生产的方针、法律、法规、政策和制度，审定安全生产规划和计划，确定汽车客运站安全生产目标。签发安全生产规章制度、切实保证对安全生产的资金投入。并负责健全公司安全生产管理机构，主持召开安委会会议，研究解决安全生产中的重大问题，确保安全生产。 二、安全生产第二责任人（主管安全生产副经理），对公司的安全生产 负直接领导责任。按照谁主管谁负责的原则，要组织制定、修订和审批公司的 安全生产规章制度、全年工作计划，并组织实施。监督检查生产职能部门安全 职责履行和各项安全生产规章制度的执行情况，及时纠正生产中的失职和违章 行为；组织安全生产大检查，落实重大生产事故隐患的整改，定期组织召开安 全生产工作会议，及时解决安全生产存在的问题。 三、第二责任人（主管生产经营副经理），对公司的安全生产负主要领导责任。按照谁主管谁负责的原则，组织开展客运班线、班次安全隐患排查，合
公交公司运营服务质量管 理规定 The latest revision on November 22, 2020
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯； 第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；
第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字； 5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查； 第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。
城市公交公司管理制度 公交是城市交通重要的一环，因此做好公交公司的管理是重中之重。下面小编为大家整理了有关城市公交公司管理制度，希望对大家有帮助。 班车驾驶员管理制度 1、驾驶员的驾驶证、行车证上岗证等证件要齐全、合法。 2、驾驶员行车时应保持良好的精神状态，身心不适随时报告，严禁疲劳驾驶。 3、驾驶员要服从班车管理人员的管理和调度，遵守交通规则、礼貌行车、不开疲劳车、带病车，严禁酒后开车，确保行车安全，一切以为服务为主，提高服务意识，树立文明驾驶员形象。 4、驾驶员要认真保养车辆，对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养，确保车容整洁、车况良好。出车之前，必须认真检查车辆。 5、驾驶员开车时注意力要高度集中，按规定车速行驶，避免猛踩刹车，遵守交通规则，文明礼让，安全行车，防止发生交通事故。 6、驾驶员严守保密制度，不传是非。 7、发现故障，驾驶员必须及时报告车队长，车队长须及时向公司领导汇报 8、驾驶员言行规范： 思想：牢固树立为提供优质服务的思想，争创一流服务水平。 言语：用语文明礼貌，不讲粗俗污秽语言;不讲诽谤学校形象的语言;
仪表：要求着装整洁，保持头发、面部、手足卫生。 9、各驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，及有关交通安全管理的规章制度，安全驾驶。并应遵守服务单位其他相关的规章制度。 10、驾驶员对用车的合理安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向公司领导反应。 11、驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知主管，并说明原因。 12、保持班车干净卫生，车内无垃圾杂物，清扫的’垃圾不得扔在班车单位院内里。 班车管理规定 1、每天发车前进行班车卫生检查，保持车内整洁,无杂物，每天清扫一次 2、卫生清扫时不得将车内垃圾随意乱扔 3、驾驶员不得在发车前及发车途中吸烟 4、驾驶员在校内或班车上不得讲脏话、粗话 5、发车时，听从班车管理员指挥，按指定顺序发车，不得抢行或提前发车 6、驾驶员按规定的时间到各站点接送员工，不得漏站;
班车驾驶员管理制度 1、驾驶员的驾驶证、行车证上岗证等证件要齐全、合法。 2、驾驶员行车时应保持良好的精神状态，身心不适随时报告，严禁疲劳驾驶。 3、驾驶员要服从班车管理人员的管理和调度，遵守交通规则、礼貌行车、不开疲劳车、带病车，严禁酒后开车，确保行车安全，一切以为服务为主，提高服务意识，树立文明驾驶员形象。 4、驾驶员要认真保养车辆，对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养，确保车容整洁、车况良好。出车之前，必须认真检查车辆。 5、驾驶员开车时注意力要高度集中，按规定车速行驶，避免猛踩刹车，遵守交通规则，文明礼让，安全行车，防止发生交通事故。 6、驾驶员严守保密制度，不传是非。 7、发现故障，驾驶员必须及时报告车队长，车队长须及时向公司领导汇报 8、驾驶员言行规范： 思想：牢固树立为提供优质服务的思想，争创一流服务水平。 言语：用语文明礼貌，不讲粗俗污秽语言；不讲诽谤学校形象的语言； 仪表：要求着装整洁，保持头发、面部、手足卫生。 9、各驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，及有关交通安全管理的规章制度，安全驾驶。并应遵守服务单位其他相关的规章制度。 10、驾驶员对用车的合理安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。 对工作安排有意见的，事后可向公司领导反应。 11、驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知主管，并说明原因。 12、保持班车干净卫生，车内无垃圾杂物，清扫的垃圾不得扔在班车单位院内里。
班车管理规定： 1、每天发车前进行班车卫生检查，保持车内整洁,无杂物，每天清扫一次 2、卫生清扫时不得将车内垃圾随意乱扔 3、驾驶员不得在发车前及发车途中吸烟 4、驾驶员在校内或班车上不得讲脏话、粗话 5、发车时，听从班车管理员指挥，按指定顺序发车，不得抢行或提前发车 6、驾驶员按规定的时间到各站点接送员工，不得漏站； 7、不得以任何理由与乘车员工发生口角或冲突，如有异议向公司反映，公司出面解决 8、驾驶员在厂区内不得聚众闲聊、打扑克、嗑瓜子、大声喧哗、疯打乱闹 9、每班发车前5分钟，驾驶员必须到车内等候，提前开启空调或暖风； 10、班车在校内运行，车速不得超过30公里/小时。 11、班车出现问题不能及时发车或中途不能继续运行时，必须第一时间电话通报车队长及上级领导，然后根据指示安排员工。 12、驾驶员在开车过程中不许接打电话或与员工闲聊。 公司管理规定 一、严格遵守交通法规，确保行车安全，杜绝事故发生。 二、精心爱护车辆，保持车况良好，对车辆要勤检查、勤紧定、勤润滑，发现问题应及时报告、维修，避免机械责任事故的发生。 三、车辆出车前后要清洗，保证车容车貌整洁、美观。 四、严格遵守公司车辆安全管理规定，自觉遵章守纪，服从安排和调度。不得私自出车；完成任务后应将车辆停放在指定位置，并及时报告派车负责人登记，严禁将车开回家过夜。 五、加强业务学习，提高驾驶技能，做好节约用油。 六、文明驾车，礼貌待客，不开“英雄车”、“赌气车”，严禁酒后驾车，做到宁停“三分”，不抢“一秒”。 七、自觉参与安全教育活动，做到警钟长鸣，不断增强安全防范意识。
公交企业营运安全服务 之间的关系 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
公交企业营运、安全、服务之间的关系随着国家优先发展城市公共交通战略的进一步推进，城市公共交通事业得到了空前的发展，城市公共交通在一个城市的经济建设和市民的工作和生活中的地位越来越明显。政府和市民对城市公共交通的安全服务管理工作提出了新的更高的要求。公交作为一个城市的形象和民生“产品”，在城市发展规划中显得尤为重要。 公交营运，是公共交通部门根据旅客流量、流向、流时确定客运线路和班次，并应保持相对稳定。根据确定的线路、班次、车辆保有量及完好率、平均车日行程，考虑临时班次、包车的需要，编制月度单车和综合调度命令，保证运行作业计划的执行和完成。要求客车班车应正点发车，正点到达。是优先发展公共交通事业，优化公交资源配置，提高城市公共交通资源利用效率，理顺公交营运体制、夯实公交发展基础、提升公交服务水平、增强公交可持续发展能力，不断满足人民群众日益增长的公交服务需求进一步提高思想认识，牢固树立大局意识、责任意识和发展意识，坚持公共利益优先、发展统筹规划、经营安全有序、服务质量高效、政策保障有力的原则，齐心协力，密切配合，共同推动改革工作顺利进行，确保城市公共交通可持续发展的必要方式。 公交安全是公交运营的第一要素。交通文化的核心是“安全”，加强公交安全管理，确保安全运营是公交行业面临的重要问题，也是维护社会
和谐稳定的重要因素。只有安全的车辆才能最大限度地保护乘员的健康和生命，只有安全的车辆才能为“公交优先”、“公交优秀”政策的实施奠定坚实基础。安全--就是公共汽车的核心价值，切实加强营运客车交通安全管理，预防和减少重特大交通事故，维护道路交通秩序和社会稳定，保护国家、集体和人民群众生命与财产安全，促进经济社会发展，是公交安全的主要表现形式。安全工作是一项综合性很强的工作，我们必须齐抓共管才能达到“关口前移，预防为主”的目的。强化公交安全管理要加强司乘人员应急培训，要加强监管，做到对司乘人员的安全应急培训制度化、经常化、具体化，并将其纳入安全行车考核内容，切实提高应对处置突发事件的能力。要加大公交车辆的更新和维护力度，确保车辆达到安全运行条件，为人民群众提供安全、舒适的乘车环境。“安全是天，安全是企业生产的命脉”，加强安全服务管理工作是我们目前面临一项重要工作，也是我们每个人需要共同探讨的一个重要课题，是一项长期的工作，我们每一个员工应义不容辞的承担起这份责任，不断加强各自的工作责任心，扎扎实实的做好每一件事，抓好工作中的每一个中心环节，我们的安全工作就会有一个新的突破。 公交服务是公交营运的关键。公交行业是服务型的社会公益性行业，对从业人员具有较高的服务社会意识的要求。优质的公交服务对于城市构建社会主义文化具有不可替代的作用。如何提高公交营运服务质量，这是公交每个干部职工必须面对的现实，管理不能靠纸上谈兵，而是需要
城市公交车辆行车安全管理规定 为加强行车安全管理，增强驾驶员的安全意识，保证安全行车，经公司研究，特做以下规定： 一、驾驶员的基本要求 1、驾驶员必须持有合法、齐全、有效的证件。 2、取得本车型相符的机动车驾驶证一年以上，且三年内无重大以上交通责任事故记录。 3、驾驶员要严格遵守运输安全法规，按时参加公司举办的各种安全知识培训和业务技能知识培训。 4、执行车辆“三检、四勤、五不开”制度(出车前检查、行车途中检查、收车后检查，勤润滑、勤紧固、勤检查、勤维修，不开快车、不酒后开车、不开逗气车、不开机件失灵车、不让他人替开车)，避免行车安全和机械责任事故发生。 二、公司对优秀驾驶员的奖励 有下列情况之一的给予通报表扬外，公司视情况给予物质或金钱奖励。 1、驾驶员见义勇为者。 2、遇到灾情，勇于负责、奋不顾身、处置得当、极力挽救，使企业利益免受重大损失。 3、驾驶员及时发现车辆安全隐患并及时上报未造成经济损失。 三、公司对违章驾驶员的处理办法 驾驶员违章驾驶公司车辆被公安交警部门查处并开具罚单的，罚款由当班驾驶员自已承担。被公司管理人员发现的下列行为按公司规定处理。 1、驾驶员驾驶车辆时，须携带驾驶证检查未带者；车辆必须配备安全锤、灭火器，检查未带一件者一次扣50元。
2、车辆必须保持车况良好，车容整洁，制动转向器（灯）、灯光装置齐全有效。驾驶员查出而未整改扣50元。 3、驾车下陡坡严禁脱档滑行及不得熄火脱档滑行，查获一次扣50元。 4、严禁在驾驶车辆时闲谈、赤膊、穿背心、穿拖鞋、吸烟、吃零食、打手机、听音乐（MP3）、嬉戏，违者每次扣50元，如引发交通事故，解除劳动合同，并追究相关损失。 5、驾驶员应禁止危险品等危及车辆和乘客安全的违禁物品上车。如发现车内有危险品的扣50元。 6、驾驶员在行驶中违反交通法规（闯红灯、超速、压线、乱停放车辆、）等造成罚款、扣证，责任自负并承担经济损失；同时按照公司规定并处相应的处罚，一次扣50元，第三次待岗。 7、驾驶员离开车辆及时将车辆熄火、拉手刹、拨出钥匙随身携带。在日常检查中发现，未将钥匙拨出者，扣50元。 8、单手操作方向盘，行车中驾驶不规范，扣50元。 9、车辆每日检查登记不按时填写或胡乱填写，车辆每日检查登记表丢失，扣50元。 10、收车后不关闭电源开关、不锁车门和关闭窗户，扣50元。 11、参加各种会议、培训、考试时，迟到，早退，扣50元。 12、擅自改动设备、电脑及摄像头，扣100元（造成后果的另行处理）。 13、停靠车辆未停稳不得开车门，车门未关不得起步，行驶中不关车门扣100元。乘客上下车时，因驾驶员原因，造成乘客受伤所造成的经济损失在剔除保险公司理赔部分后，不足部分的经济损失由驾驶员承担。 14、严禁将车辆交给未办理聘用手续的人员驾驶，发现一次予以解除劳动合同。 15、严禁酒后驾驶，发现依法处理并解除劳动合同。 16、发生事故后逃逸的（承担全部责任）依法处理并解除劳动合同。 四、事故的处理 1、车辆发生事故后，驾驶员应及时向公司及交警部门报案，抢救伤员，保护现场。注：如驾驶员逃跑、破坏、伪造现场，隐瞒事实，虚报事故责任，知情不报的，承