经营之道
对酒店、银行、商店等服务型企业来说，提升企业竞争力的有效途径，是通过整个服务组织及流程的系统优化，来满足顾客的个性化需要。服务传递系统理论，为此提供了有效的工具。作为服务组织的内核，服务传递系统是指服务组织如何将服务从组织的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统，其背后是服务组织的运作和管理过程。服务传递系统必须最大程度地使消费者满意，同时能够有效提高服务组织的运营效率和控制运营成本。许多服务的观念是可以被竞争者效仿的，但是一个设计合理的服务传递系统却无法简单抄袭，因此，服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为服务组织的核心竞争优势。从其组成部分来看，服务传递系统包括硬件要素系统和软件要素系统，硬件要素是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等；软件要素是服务传递系统的无形部分，主要包括服务传递流程、员工培训以及对服务中员工及客户的作用描述。
服务传递系统是通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征的。设计服务传递系统是一项富有创造性的工作，需要对企业的生产作业流程和服务资源状况有准确的认知，从而提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合体现。美国著名的服务管理学家肖丝丹克认为：服务传递系统可以用一个可视图来描述，并可进行服务设计，即服务传递系统可以用服务蓝图表示。
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述,服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它,而不管他们是企业内部员工还是外部顾客,也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是，顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先要识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。
整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。（1）顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。（2）前台服务员工行为，这部分则紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。（3）后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。（4）最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。隔开4个关键行动领域的3条水平线。最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，顾客和企业之间的直接接触就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及
企业服务传递系统的优化
●李力平
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经营之道
以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线，如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务接触。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对服务的接受过程出发，逆向导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
用服务蓝图对服务传递系统进行描述，第一步,要确定顾客在消费服务产品的过程中,同服务组织发生的每一种相互作用(前台部分)。这些相互作用以顾客可能接受的基本服务为基础。对基本服务的划分应该遵循这样的原则:每一项基本服务完成一项特定的服务内容,并且所划分的服务应该覆盖到服务组织能够提供的每项服务。如对于宾馆而言,除了提供住宿服务,顾客可能需要的基本服务还有票务预订、衣物洗涤、餐厅用餐等。基本服务可按照服务流程来进行划分,同样,基本服务本身也属于较高一个层次的服务流程。餐厅就餐、衣物洗涤、票务预订等服务都同属于顾客在宾馆接受的整体服务。第二步,规划基本服务所对应的服务后台流程。基本服务的划分以顾客可能接受的服务为根据，应从顾客和服务前台的角度为出发点。在服务组织中，服务前台仅仅是将服务传递给顾客,服务后台才是真正的服务生产者。基本服务的实现需要后台的支持。第三步，整合服务前台和后台的工作,即从全局的角度安排整个服务流程。因为顾客可能选择的基本服务不同,因此对待不同的顾客而言,服务流程图也就不同。但无论如何,作为顾客接受的整体服务,服务组织应该保证基本服务的顺利传递和不同基本服务之间的顺利转移。
为了提高整个系统的竞争力，系统的设计要从顾客角度描绘服务过程。各类企业提供的服务项目不同，目标顾客的定位也不同，但总的原则是：要从顾客需求的角度用流程图的形式来表示服务过程。在这一步,首先要明确顾客是谁,明确顾客体验服务的过程,然后用图表列出顾客的购买、消费和评价服务的过程中所采取的行动或所经历的服务体验过程。该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。要把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连接。在流程图中可以画出内部互动线，识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内部行为对顾客的直接或间接影响才能显现出来。
服务流程规划之后,在实施的环节就能够用来指导服务的传递,相应地,为了保证流程图的实施,还须制定一套行之有效的运行机制,并注意处理好顾客、服务员工、服务提供系统及有形展示这四个服务要素的相互关系。在这方面,希尔顿酒店堪称服务流程实施的典范:对待顾客,酒店凭借其优雅的居住环境、高品质的服务与现代化设施,努力以最有效的组合方式来满足顾客的要求;针对员工,酒店定期地开展培训和激励计划;而在服务提供系统和有形展示的设计上,综合了顾客和员工两个因素,为服务流程的顺利实施创造了条件。
通常，服务流程图仅仅描述了一般情况下的服务传递过程，即不出现服务失误,而在实际的服务传递过程中往往容易出现失误,这就需要采用另外的检查环节。由于服务本身的无形性、差异性和不可分性,服务过程本身十分复杂,服务传递过程中也容易出现服务失误。在“检查”环节,必须要做好两方面的工作:一是对服务传递系统进行监视和测量,检查服务流程执行情况是否达到预期的效果,哪些措施有效,哪些措施效果不好,并调查其原因,以此确保系统的正常运行;二是通过规划的服务传递系统对服务失误进行识别、记录,分析其产生原因,并评价其所造成的影响。服务传递是一项复杂的工作,需要服务组织前台、后台工作人员的共同努力。任何一个环节出现失误都将影响到服务的顺利传递。企业可通过开展服务流程改善来强化后台支持系统，如通过组织资源的构建来有效地启动流程再造;选拔适宜的员工,并对其给予充分培训与鼓励;设计合理的组织政策并对员工进行适当授权等。这样,就使得因内部因素导致的失误减少到最低程度,从而使整个系统得到优化。
责任编辑/张守纪
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谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
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东华IT服务经管系统 ForceView IT Service Desk 背景分析 当今企业的成功已与企业的信息技术(IT) 服务紧密联系在一起。任何IT 服务中断或延迟都会对业务运营造成严重的甚至是灾难性的损害，这意味着信息部门IT 运维人员承受着保证向用户提供所需IT 服务可用性的强大压力。鉴于当今企业网络的复杂性和动态特性，IT部门要保证用户要求的高水平服务和需求是一项相当严峻的挑战，主要体现在经管层面和技术层面。 经管层面： ●业务不断发展，对系统运行质量要求越来越高，IT经管复杂度越来越大，不能只关 注系统经管，忽视服务经管； ●IT系统运维缺乏长期规划，高投入低回报； ●IT组织重硬平台建设，轻软平台经管，运维人员任务繁重，经常加班，重复劳动多；
●IT服务经管缺乏高效、规范的运维体系和资源，缺少流程保障，运维人员忙于救火， 陷入恶性循环，缺乏主动服务； ●IT运维人员业绩无法量化考核，缺少展示其工作绩效的数据，导致价值无法体现， 得不到领导认可，工作热情低，成就感差； 技术层面： ●缺少衡量服务质量的流程体系，无法提供客户期望的服务速度和质量，客户满意 度低； ●IT组织经管割裂，缺少规范流程，运维人员职责不清，工作相互推诿； ●和其它部门缺乏沟通和理解，得不到业务部门的认可和尊重，被认为是“花钱的部 门”； ●IT资产变更频繁，存在产品未经发布授权就直接应用在业务环境中，对业务稳定和 发展存在巨大安全隐患； ●运维经验缺少信息共享平台，“专职一人”存在潜在的巨大风险。 技术特点 –符合ITIL规范要求，融合和内置了大量ITIL最佳经验, 深刻理解国内IT服务经管需求，更多考虑国内用户的操作习惯，具有更高的可行性。 –采用了现在最流行的J2EE架构，其设计是面向对象的，开放性的，具有跨平台、移植性强、高复用性、可扩展性强。 –采用规范的组件设计，包括MDB，EJB，控件，JSP，Servlet等，使应用组件具有预制性、封装性、透明性、互操作性、通用性等特征，便于快速地组装成新的应用。 –符合SOA架构，支持将开放的业务功能封装为Web服务的方式，支持部署Web服务，对WS-Security规范提供支持，并完全实现对UDDI、WSDL、SOAP等技术的支持， 使用SOAP与其它系统及EAI平台实现互操作。 –遵从统一的门户规范，灵活实现未来新系统与门户系统的集成。 –系统采用B/A/S技术体系架构，支持跨平台、跨数据库，体现易部署、易维护特性。
优化发展环境表态发言 篇一：全区优化企业发展环境表态发言 全区优化企业发展环境表态发言 屈原管理区营田镇党委 尊敬的各位领导、同志们：“经济要发展，环境是关键”。优化经济发展环境、深化行政服务效能是区委区管理为加快经济发展、营造良好发展环境作出的一项重要战略部署。作为全区实施提质扩容的核心区域、主战场，我镇将坚决贯彻落实区委区管委关于优化企业发展环境工作的安排部署，采取有力措施，强化工作力度，创造良好环境。为此，我镇将坚持做到以下三个方面： 一、坚持政企联点，构建平安网 我们营田镇辖区内共有民营企业13家，其中7家为区属重点企业，优化企业发展环境的要求相对来说任务更重、责任更大，特别是应对金融危机的不利影响，优化企业发展环境显得尤为重要。我镇将清醒认识这一工作的重要性，以高度的政治责任感强化企业周边环境综合治。一是进一步强化责任。对所有辖区内的企业我镇将实行干部联点、责任挂牌制。每一个企业由1名党政领导牵头，配备1至3名干部组成企业周边环境综合治理小组，各治理小组负责维护联点企业的正常运转，协调处理企业周边矛盾纠纷。二是进一步明确职
责。各治理小组成员将把企业联点工作与部门工作、包村工作摆在同等位置，重点做好三项工作：定期走访企业，每月走访一次，听取企业负责人的意见和要求；实地监察环境，对产生噪声、污染的源头向企业敲响警钟，及时提出整改意见；开展民情调查， 倾听群众呼声，及时发现和化解不稳定因素。三是进一步优化服务。进一步完善首问责任、服务承诺、限时办结等一系列规章制度，各治理小组切实履行职，为企业提供优质服务，时刻以“一张笑脸迎人、一把椅子相让、一杯清茶相待、一句好话相送”，努力打造优质、高效的服务形象，坚决摒弃“门难进、脸难看、事难办”的不正之风，对在为企业办事过程中出现的效率低下、服务态度恶劣的行为，以及行政执法人员乱收费、乱罚款、以权谋私、索拿卡要等违法违纪行为，坚决予以查处，依法依纪追究责任，切实完善企业服务平安网络。 二、坚持厂地联谊，架起连心桥 为促进厂地交流，增进双方友谊，营造和谐的周边环境，镇党委、政府将积极起到联系纽带作用，架起连心桥。一是强化认识。大讲企业兴邦、富甲一方的辉煌前景，使广大企业周边群众领悟企业发展壮大是社会繁荣的重要因素，是全社会的共同财富，是带动经济发展的关键所在，努力在群众中形成维护企业就是维护发展的科学发展共识。二是广泛宣
在全县优化营商环境会上的表态发言 尊敬的各位领导，同志们： 优化营商环境是落实省委、省政府工作部署的实际行动，是破解经济发展难题、增强区域竞争的有力抓手，是广大群众和企业所盼。作为我们**镇，有决心在县委、县政府的正确领导下，按照会议要求，认真谋划，精心部署，集全镇之智，举全镇之力，坚决打好优化营商环境这场攻坚战。 一是抓宣传，丰富载体造声势。回去后，我们将立即成立领导小组，切实加强对全镇优化营商环境工作的组织协调，研究制定切实可行的实施方案。充分利用会议、广播、标语、微信等平台，将会议精神迅速传达到全镇广大干部群众中，着力打造“六最”环境，引导全社会关心、重视和支持优化营商环境工作，形成“人人关心营商环境、个个优化营商环境”的浓厚氛围。 二是抓作风，转变职能提效率。围绕产业发展，在提高办事效率、提升服务质量、转变工作作风上下功夫，要切实简化办事程序，为项目建设和产业发展开辟“绿色通道”，及时帮助企业解决发展过程中遇到的用地、水电、融资、周边矛盾等各种困难和问题。今年在农业上我们要积极和**农牧、**乐林农牧和**
玉丰葡萄进行主动对接、跟踪服务，全力扶持，促进农业产业扩大规模、提质增效。在工业企业发展上，建立机关干部一对一入企服务机制，切实解决企业问题和诉求。鼓励和支持**公司、环球铸造顺应产业环保政策，加快环球铸造机加工生产车间建设，拓展延伸铸造产业链，增强市场竞争力。 三是抓整治，提升环境新形象。结合全省百日环境整治行动，深入持久地开展环境卫生综合整治，巩固环境卫生整治成果，动员和发动全社会力量，逐步形成人人关注生活环境、人人参与义务打扫卫生的良好氛围。以打造营商硬实力为目标，突出抓好**等村美丽乡村连片建设，重点打造***“六个一”历史人文景观，为翔山旅游开发奠定坚实基础。同时，加快交通基础设施建设步伐，推动全镇公路建设快速发展，努力实现全镇通达能力大幅提升，路域环境全面改善。 四是抓服务，助推园区新发展。围绕**高科技产业集聚园区建设，镇、村两级在做好**大道征地协调的基础上，将继续主动作为，提前介入，全力以赴做好园区扩建征地协调、矛盾化解工作，为园区建设扫清一切障碍。 总之，我们**镇将借这次会议东风，全面认真、不折不扣地贯彻落实好本次会议精神，打好营商环境
深圳市社会保险管理信息系统 企业网上综合服务系统 用户操作手册 目录 1操作员登录 1.1 非CA认证登录 1)在IE地址栏中，键入：，将会出现操作员登录界面： 2)请输入正确的单位编号和密码，按下登录按钮或回车 键，将进入系统并显示该单位所有正常参保的在册人员名单。 同时提示出当月本单位中“未确认打单”的申报数据。 1.2 CA认证登录 1）在IE地址栏中，键入：，将会出现操作员登录界面： 2）输入密码，校验正确后，进入系统。 注意：如果在CA认证登录界面中，选中“关闭非CA认证登录” 的复选框，则在登录成功后，非CA认证登录自动被禁止。
2个人档案管理 2.1 个人档案管理(在册人员) 2.1.1所有在册人员查询 (1)进入所有缴费状态正常的在册人员管理界面。 (2)点击任一员工的姓名(该系统中所有颜色为该颜色的 表示可点击进入<<个人详细资料界面>>)，则可进入该 员工的全部档案。 (3)在上面界面中，可以查看员工的详细信息，也可以点 击“个人工资修改”、“个人停交处理”、“个人档 案修改”，可以对人员直接进行操作。在下面的菜单 操作会详细介绍，这里不细述。 (4)保存所有在册人员名册 在所有在册人员管理界面,点击下面的“保存”按钮,弹出如下界面，在“点击右键下载”的链接上，点击鼠标右 键，在弹出的菜单中选择“目标另存为(A)…”，将生成的人 员名册的Excel文件保存在本地磁盘。 2.1.2停交人员管理界面 1）在所有在册人员管理界面,点击停交人员名册,则进入停交人员管理界面。 2）其他操作同上叙述。 2.1.3主职人员名册 在正常人员名册界面上，点击“主职人员名册”链接，可查询、保存主职人员名册。
全县优化营商环境会议表态发言稿 全县优化营商环境会议表态发言稿 各位领导,同志们: 大家好！按照会议安排，我就xx县国税局优化营商环境作如下表态： 一是减轻负担，让办税更便捷。大力推进上办税为主、自助和其他社会办税为辅、实体办税服务厅兜底的办税模式，让纳税人多走“路”、少走“马路”。落实《“最多跑一次”清单》，积极推行套餐式、一站式服务，让新办纳税人“零门槛”办税。加大实名办税推行力度，简并涉税资料报送，简化税收优惠备案资料存查方式。积极提升新版电子税务局使用覆盖率，推进发票领用“线上申领、线下配送”，发票代开“线上办理、线下开具”，逐步推广银、微信、支付宝等渠道缴税。全面推进出口退税远程申报，实施无纸化管理，提升退税效率，逐步委托邮政等机构代开发票、代征税款，建立24小时自助办税终端点，让纳税人办税过程更简、办税方式更多、办税成本更低。 二是创新举措，让服务更优质。深入开展“便民办税春风行动”，全面落实纳服规范，开展提醒服务、
预约服务、延时服务等服务模式；加大政策宣传培训辅导力度，持续开展纳税人学堂培训，充分利用12366纳税服务热线、qq群、两微一端等媒介，提供个性化、全方位的咨询辅导服务；全面落实税收优惠政策，确保各项优惠政策应享尽享，助力小微企业发展壮大，厚植涵养税源；开展纳税信用等级评定，扩大“税信贷”受惠范围，根据纳税信用等级提供相应的便利化服务，落实税收失信“黑名单”及联合惩戒制度，有效提升纳税人的税法遵从度和满意度。 三是公正执法，让权力更透明。强化税收征管，积极推行分级分类和风险管理改革，实现事前审核向事中事后监管、固定管户向分类分级管户、无差别管理向风险管理、经验管理向大数据管理的转变，有效提高税收征管质效。全面推行执法公示、执法全过程记录、重大执法事项法制审核“三项制度”，加强税收执法督察，形成事前、事中、事后全覆盖的监督体系,保障纳税人合法权益。持续深化征管体制改革，更高层次、更深程度、更广范围推进国地税合作，使国地税在优化营商环境工作上同频共振、同步发力。积极推行税务稽查规范，严格落实税务检查、行政执法“双随机一公开”等制度规定，规范进户执法检查，让权力在阳光下运行。
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
企业运营管理系统(EOM) 企业运营管理系统就是对整个企业从头到尾(端到端)的业务，从原料供应，到生产制造与产品分销，把工厂、供应链和业务连接在一起的实时管理系统。 二十世纪七十至八十年代，分布式控制系统(DCS)通过提高工厂的操作效率，带来了提升过程工业盈利能力的第一次浪潮。二十世纪九十年代，企业资源计划系统(ERP)掀起了第二次浪潮。如今，全球过程工业处于供应和制造能力提升的一个拐点。信息技术还能为过程工业再带来一次提升企业盈利能力的新浪潮吗?它将来自何方? 一、何为企业运营管理系统 过程工业的下一个价值浪潮就是利用信息技术提升企业运营管理(EOM)。企业运营管理系统就是对整个企业从头到尾(端到端)的业务，从原料供应，到生产制造与产品分销，把工厂、供应链和业务连接在一起的实时管理系统。也有人称之为“实时企业”，即能够随时监控和适应一切变化的企业，还有人称之为“智能企业”。 EOM是一个全企业范围的集成解决方案，它采用了最先进的IT技术，把过去分散开来的管理层(如ERP)、执行和最基层的系统(如DCS)与人员连接在一起，企业的员工登录到系统后，即可以看见自己所需要的被授权的生产经营资料与决策支持工具，确保全企业的每一个员工可以即时而正确地访问这些信息。它通过优化企业的工程、制造与供应链等核心业务流程，以及提高信息的可靠性和可视性，并横跨整个业务流程把用户连在一起，使其更加高
效地建造工厂流程，以及持续不断地根据千变万化的市场信息和生产运营状况的变化，做出更好、更准确的决策，从而更加高效地设计、管理和运营制造与供应链业务，充分发挥企业的潜能。 同时，EOM也是一种融合剂，通过它可以把企业的人员、流程和技术融为一体，使企业分分秒秒、时时刻刻、每日每天都能达到和保持高效。 二、EOM提升两大战略业务流程 目前，全球过程工业每年用于资产项目的投资达3000亿美元，另外还有2500亿美元用于资产管理与维护。因而，企业运营管理的核心就是要提升“工程资产”和“运营业务” 两大业务流程。 目前，大部分企业管理此价值链的方式，与20多年前并没有什么大的区别。许多企业仍仅专注于局部范围，缺乏对整个企业的了解和可视性，远未实现对整个业务流程从头到尾的优化。 AspenTech的EOM企业运营管理系统就是要打破这些各自为政的单元间的壁垒，通过一个“虚拟联系室”把人们连成一个网络，使他们优化整个企业的收益性，而不是部门的或局部的收益性。 AspenTech的EOM企业运营管理系统可协助客户企业提升“工程资产”和“运营业务”两大战略业务流程。工程资产就是横跨从经济规划和技术研发，到工艺设计与工程，详细设计，工厂和供应链资产的运营与维护，以及资产管理的全生命周期，通过建模、协同工程、设计的再用和最佳业务实践的共享等，实现资本利润率的最大化。运营业务则横跨整个价值链，从需求管理、采购/贸易，到生产调度、生产执行和产品分销，优化企业的营业利润。 构筑企业运营管理系统的基本要素，如模拟、优化、控制、信息管理和Internet等技术，已在过程工业得到广泛应用，促进了企业运营管理系统的实施。实施企业运营管理系统有着十分巨大的效益机会，对于整个过程工业来说，每年高达数千亿美元。优先采用企业运营管理系统的企业，将获得显著的竞争优势。 三、EOM与ERP的关系 企业运营管理(EOM)系统与企业资源计划(ERP)系统是不同的，但协同增效。ERP回答“已发生了什么?”，也即是关于“已发生事件的业务报告”，并基于过去的数据，管理现在，如生成历史报表和执行交易等。EOM则回答“未来该怎么做?”，即“为了实现企业利润的最大化，我们应该持续不断地决定如何做，然后执行这些决策”，并基于过去和现在，管理未来，如生成决策替代性方案和执行最佳的决策等。
市县加快对外开放打造一流营商环境表态发言 X区作为X振兴发展的主力军，如何成为全市对外开放的重要引擎，是摆在我们面前需要回答的重大课题。 为此，我们要按照市委要求部署，以更大力度开放合作、以诚信法治擦亮招牌，努力当好X对外开放的排头兵、打造诚信建设的示范区。 依托重点园区，做实开放合作大平台。 X区将抢抓中德、中欧经贸合作战略契机，做大做强中德园。着眼于在先行先试中创造更多可复制可推广的经验，完善“管委会+平台公司”管理和开发建设模式。放大已建成的深圳、德国海德堡等离岸创新中心作用，做实法兰克福、斯图加特、慕尼黑、皮尔马森斯等办事处，引进外资高端项目X个以上，并鼓励园区内德企增资扩股。推进“一个平台，五大体系”建设，构建集政务服务、企业服务和社会服务于一体的对德合作综合服务体系，特别是全面推进X国际学校、国际医院、国际社区建设，确保中德公馆、专家公寓建成使用，要把德国元素体现得更充分，产城融合发展得更实在，让国际化园区招牌越擦越亮。 坚持国际视野，构筑对外开放大格局。 X区将全面对标国内先进地区，瞄准德日韩等重点国家，
不断拓展开放领域，构建与国际投资及贸易规则相衔接的制度体系，形成符合国际惯例的运行规则。积极融入“一带一路”建设等国家战略，抢抓中东欧“X+X”经贸合作示范区建设机遇，发挥开发区海关优势，放大沈满欧专列作用，积极为X、X、X等领军企业走出去搭平台、架桥梁，拿出更多激励性、引导性政策，支持企业投资建设境外生产基地、研发中心、营销网络，全面参与国际产能和装备制造合作，不断拓展外延式发展新空间。以XX对口合作为依托，探索开展与X亦庄“飞地经济”对接，积极推动与长江经济带在经贸交流、项目洽谈、产业对接等重点领域合作，形成区域协同发展合力。 做好诚信服务，提高亲商安商富商新水平。 X区将通过带资入股、共同合作、实物抵债、股权转让、现金给付等方式，力争X年基本偿还完毕，实现工程款清欠、闲置资产盘活、发展质量提升的协同并进。进一步强化法治观念、契约精神，自觉遵循市场规律、价值规律，严格兑现合法合规的政策承诺，决不出现新的工程款拖欠问题。 在此基础上，X将在全域推行承诺制审批、“无费区”管理、全程代办、鱼骨图保障等制度，进一步完善保姆式、定制化、全生命周期服务网络，充分发挥“万人进万企”主题活动载体作用，用好微信群即时反馈等做法，做到“有事即办、急事快办、特事特办、难事帮办”，让各类投资者无顾虑投资、无干扰建设、无障碍发展。
[民营招商]市政务服务中心创造便利营商环境表态发言 市政务服务中心创造便利营商环境表态发言 建设全国一流效能政务服务中心创造便利营商环境 按照市委、市政府的部署和要求，新的市政务服务中心即将在市民大厦启动运行。这是我市贯彻落实党的十九大精神，加快政府职能转变，深化“放管服”改革，创造便利营商环境的一项重要举措。市政务服务中心的全体同志，深感肩负重要使命和责任担当。我们要根据市委书记戴征社提出的“集中解决方便、信息化解决效率、监督解决公平”总体要求，按照市直部门进驻市政务服务中心动员大会精神，重点做好以下几方面的工作： 一是精心组织、全力推进，确保新中心按时启动运行。新中心搬迁进驻工作，时间紧、任务重、涉及面广，我们要严格按照，统筹兼顾，精心安排，密切配合，做好功能区划分，业务对接、整合、优化，智慧政务平台建设，标准化管理试点工作等，确保新中心按时启动运行。 二是用新理念、新思维，创新效能政务服务管理运行模式和机制。去年，市纪委负责同志带领我们先后两次去宁波、南通、上海自贸区、宿迁等地考察学习，谋划我市“放管服”改革、优化营商环境和政务中心建设，为市县乡三级政务中心建设明确了方向，确定了目标任务。我们要按照“三集中、三到位”改革的要求，运用十大课题调研成果，遵循“一同步、二融合、三机制、四助力”市县乡三级效能政务服务体系建设的模式和机制，通过线上线下融合，标准化管理，集约化、协同化服务，智慧化运行，实现“一号一窗一网”办理和“一站式”服务，使高效便捷的效能政务服务机制化、系统化、常态化。要运用OSM现场管理的理念和方法，对新中心的人力、空间、信息、设备等进行合理配置优化，让办事群众、工作人员有更舒心的环境、更贴心的服务。新的政务服务中心全面实现政务服务向的跨越，有亮点、有特色、有创新，将成为全国一流的效能政务服务中心。 三是发挥好创造便利营商环境的“主渠道”作用。我市坚定有力地推进“放管服”改革，抓住了我市经济社会发展的关键所在，找准了创造便利营商环境的突破口，顺应了企业和群众的诉求和期盼，彰显了市委、市政府“以人民为中心”的理念和决心。市政务服务中心的全体同志，一定要深刻领悟市委、市政府的重大决策部署。目前，虽然我们在便民服务方面还有短板，但我们有信心、有能力，不仅要尽快补齐，还要实现超越。我们要不断创新服务方式，下大力气和进驻部门一起解决审批难、办事效率低的问题。我们要全面实施“最多跑一次”“不见面审批”“零审批”等便利化服务方式。要在实行流程优化、限时办
在全县优化经济发展环境会议上的发言 郯城县城市管理局 （2011年3月19日） 我们城管局将认真贯彻县委、县政府的各项工作部署，本着“文明执法、廉洁勤政、优质高效、服务发展”的宗旨，进一步解放思想，强化发展意识，增强服务观念，提高服务水平。具体工作中，我们做到几点： 一、大力开展“城市管理年”活动，改善城市环境秩序 我们将以开展“城市管理年”活动为契机，切实解决城市管理中群众关心的热点、难点问题，进一步提高为民服务水平和城市管理水平，努力营造宜商、宜居的城市环境。 一是突出市容市貌整治。制定市容市貌管理标准，加大督导考核力度，创建人民路、郯东路、北环路等3条城管执法示范街，创建建设路、郯西路、团结路等3条城管执法严管街。大力整治大型立柱广告和楼顶、墙体、立面广告，创建团结路、郯东路、人民路等3条广告管理样板路。通过建立高峰岗、错时执法的管理方式，规范人民广场、朝阳广场秩序，治理马路市场、劳务市场，整治早市、夜市，突出抓好10个交通路口的执法管理。加强车辆乱停乱放治理，定期公示违章车辆，会同相关执法部门实行“严管重罚”。一项工作一项工作地开展，一条道路一条道路地整治，彻底治理店外经营、占道经营、野广告、私搭乱建等现象。对城区210万平方米路面实行墙对墙全天候保洁，全面清理
城区窑上干渠、李墨干渠以及主要道路可视范围内垃圾、漂浮物。通过抓典型、抓推广，带动城中村背街小巷环境卫生整治，清理卫生死角，增配垃圾收集设施，全面解决城中村脏乱差问题。 二是突出规划执法。加大对城市规划区的巡查力度，严格控制任何形式的违法建设行为，做到发现一处，查处一处，依法予以强制拆除，坚决遏制违法建设的发生。同时，联系县法院建立行政执法案件司法配合制度，通过申请财产保全、简化申请强制执行程序，加大对违法建设的行政处罚力度，维护城市建设秩序。 三是突出绿化亮化改造。进一步增亮点、抓细节、求实效，将城市精细化管理向纵深推进。见缝插绿，科学建绿，对城区主要道路节点进行全面绿化改造，提高城市品位。增加行道树地方树种的配置量，突出银杏特色。强化城区110万平方米绿地补植、病虫害防治、绿地内卫生保洁等综合性、精细化管理。加大城区2万多盏路灯的巡查维护力度，确保亮灯率达到95%以上。通过市场化运作筹集建设霓虹灯广告廊架，对城区部分高层建筑进行亮化，打造夜间亮化景观带，增加城市核心区亮化景观效果。扩大数字化城管监控范围，对北大出口、橡胶坝广场以及园林绿地、路灯设施等城市管理成果实行视频监控全覆盖、无缝隙，建立人防和机防多层次的管理体系，提高城市管理维护水平。 四是突出基础设施建设。安装郯东路南段、建设路中段、郯西路等道路护栏1.6万米，更新更换高档次路标路牌。采取新建配套、改造升级等方式，积极与相关部门协调建设5座公厕，改造现有5座公厕，解决“如厕难”问题。在城区主干道增设果
信息系统管理制度 制度编号： 第一章总则 第一条“信息化”是提高企业管理水平的重要途径，由计算机、网络、软件组成的信息系统在公司的生产、经营管理中应用得越来越普遍。根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《会计电算化管理办法》、《会计基础工作规范》、《内部会计控制规范》,保证信息系统的安全性、稳定性，为各部门的日常工作提供高效的信息化平台，需要对信息系统的使用、维护、管理进行规范，特制定本制度。 第二条范围。本制度所指的的信息系统包括：OA办公自动化系统、公司网站、ERP 系统(金蝶K3系统、用友NC系统、明源ERP系统等)、邮件系统、安全防御系统等以软件应 用为主的系统。 第二章组织机构和职能 第三条信息系统管理的职能部门：集团信息中心、公司业务部门 第四条集团信息中心的主要职能及管理人员岗位职责： 集团信息中心制定专职的系统管理员，保证信息系统数据库服务器、应用服务器、交换机和各终端计算机正常运行，公司系统管理人员建立日常运行维护管理流程并按管理流程对信息系统软件进行日常维护管理；保证信息系统软件的正常运行；清理无用用户数据和管理用户权。 第五条公司信息系统对口业务部门的主要职能： 1、对口业务部门设专（兼）职的信息管理专员1人，保证信息系统软件的正常运行，负责信息系统基础数据的维护，系统日常数据的备份； 2、对口业务部门指派专（兼）人员，负责监督检查公司业务数据录入的正确性、及时性、完整性，系统生成的报表，以及静态管理报表和动态管理报表取数的准确性；
第三章信息系统使用 第六条软件系统操作人员必须严格按集团信息管理中心划分的权限操作，如需变更权限，请向信息管理中心申请。 第七条凡具有软件操作权限的人员，必须严守自己的用户名和密码，不能向他人（包 括公司内部和公司外部的人员）透露，如因此造成损失，由该用户自行负责。 第八条要求软件用户经常修改用户密码，以保证密码不泄漏。要求密码在六位以上。 第九条业务部门必须严格按照信息系统有关操作管理的要求，规范操作流程，严密控 制访问人员，防止无关用户进入系统，确保应用系统的安全、稳定、持续运行。 第十条操作人员必须根据各业务系统要求及时、准确、完整的录入信息数据。 第十一条未经授权，不得打印或拷贝公司信息数据等内部资料给非授权人员。 第四章系统管理 第十二条新增用户或者用户操作权限变更，都需要按以下流程审批： 1.填写信息系统用户权限申请表（附件1）； 2.主管部门负责人审核； 3.权限涉及部门负责人意见； 4.信息管理中心负责人审批； 5.审批后交信息管理中心办理。 第十三条系统备份。对于数据库集中保存在信息管理中心服务器的应用系统，信息管理中心负责数据库的备份，具体要求如下： 1.建立自动备份策略，每天晚上进行一次本机备份； 2.每周六，把所有数据库的本机备份拷贝到另一台独立的电脑上保存，备份电脑上至少保存最近五天的备份文件； 3、每月，把所有备份的数据存至集团指定的备份服务器保存，备份服务器至少保存最近十
优化营商环境的表态发言-市长关于优化优 化营商环境的表态发言 优化营商环境加速产业聚集 沧州市委、市政府 打造一个良好的营商环境，已成为决定一个地区未来发展的核心要素。省委、省政府狠抓营商环境建设，就是抓住了河北发展的关键。 一、打造办事效率最快的营商环境，拉住资本的“脚”。今年以来，市本级自行取消和下放行政权力事项8批359项，其中将企业设立登记审批事项由226项减少为37项，减幅达84%，在“五证合一”基础上，正推动实施“二十证合一”。市、县全部组建行政审批局，实行“一枚印章管审批”，市直21个部门165项审批事项首批划入实质性市行政审批局，并进行了流程再造。市、县、乡、村四级“互联网+政务服务”平台建成运行，构建“不见面”审批办事模式。上半年，全市新增市场主体万户，增长 %。 二、打造服务水平最优的营商环境，拴住企业的“心”。我们既要办事快，又要服务好，努力当好“保姆”。对44个重大战略支撑项目实行市级领导分包责任制。为切实给医药企业提供全方位的服务，专门引进70名懂医药产业的招商人
才，让招商者与企业有“共同语言”，并打造与北京“共建共管共享”管理模式，在国内首开“企业在河北、监管属北京”的跨区域管理体制先河。规划总投资500亿元的明珠商贸服饰小镇，因服务周到，半年多的时间里就签约北京服饰企业986家、达成意向2100多家。 三、打造体制机制最顺的营商环境，牵住环境的“牛鼻子”。今年以来，我们已召开全市深改领导小组会议12次，围绕重点领域、重点环节实施了227项改革，制定了推进京津冀协同发展体制机制改革方案、深化投融资体制改革实施方案、开发区人事薪酬制度改革指导意见等改革专件39个。按照全省深化机关作风整顿大会部署，对不作为、乱作为、慢作为追责问责707人。 营商环境的优化，加快了产业聚集、推动了经济发展。目前，全市拥有年营业收入超50亿元的产业集群44个，超100亿元的18个。传统产业转型步伐加快，华北石化千万吨炼油、中石化沧州分公司、鑫海化工质量升级改造;管道装备有47个新产品填补国内空白并进军航空航天领域。
北京市商业零售企业服务质量评价方法 1 范围 本评价方法规定了商业零售企业服务质量评价的原则、评价程序、结果公示、评价要素等。 本评价方法适用于北京市商业零售企业的服务质量评价。可用作企业内部改进服务参考，也适用于第三方机构的评价。 本评价方法是《北京市商业零售企业服务质量管理规范》的延伸和执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。 GB/T 19011 质量和(或)环境管理体系审核指南 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T 10959 零售服务管理规范 3 术语和定义 3.1 服务评价service evaluation 对供应方在顾客接触点的服务环节，包括亲民、技能、体验、时效、数据化等方面展开程度做出的一组判断。 3.2 评价指标 evaluation index 供应方在服务提供环节展示的可观察、可测量的服务要素。 3.3 评审员 auditor 经过培训，具备一定资质，以顾客视角进行体验和评价服务要素的专职人员。 4 评价原则 4.1 秉持公正 应公平、公正，遵守GB/T19011-2013中第4章关于审核原则的要求。 评价兼顾和遵从相关行标、国标，遵从相关法规从严原则，没有相关标准规定的，以此规范为主。 4.2 关注现场 评价侧重关注现场和顾客接触的服务要素，兼顾追溯支持服务过程的管理要素。 4.3 创造价值 评价应是持续性的，推动供应方稳定、改进服务方法，提升服务活力和服务效率。 5 组织与管理 5.1 评价对象 5.1.1本标准所指商业零售企业，主要面向商品零售为主的百货店、超市、便利店等店铺。 5.1.2 由各个区县主管部门选择申报参加评价的店铺。 5.1.3 从申报店铺中随机抽取样本店铺作为评价对象，实施现场评价。
企业服务体系建设思路和目标 一、我州中小企业服务体系建设的总体思路和目标 (一)总体思路。以《中小企业促动法》等相关法律、法规和政策为依据，树立和落实科学进展观，遵循社会主义市场经济规律，激活社会 服务资源、构建相关服务平台、开发服务产品、增强服务功能、提升 服务水平，切实为中小企业提供全方位、多层面的社会化服务。 (二)工作目标。通过3至5年的努力，建立我州公益性服务和商业性 服务相结合，能满足中小企业进展需求，功能健全、服务完善、分工 合理、体系完备的中小企业社会化服务体系。具体分阶段目标任务是：2008年，制定推动我州中小企业服务体系建设的实施意见及相关配套 政策措施，组建红河州中小企业服务中心，引导和支持各类中介服务 机构为中小企业展开服务；2009年一2010年，公共服务体系规范运行，公益性服务体系基本形成，商业性服务体系初步建立。 并在此基础上，进一步完善服务体系和服务平台，形成全方位、多层次、多功能、多渠道的服务体系。 二、我州中小企业服务体系建设的主要内容 服务体系是以中小企业为特定对象，为中小企业创立、进展提供扶持 与服务的一个社会系统工程。服务体系包含信息服务、创业辅导、教 育培训、信用担保、技术创新、治理咨询、市场开拓、维权保护等方 面的内容。当前应根据中小企业进展中急需的创业培训、信息服务、 融资担保和维权保护等内容建立“五个平台”。 1、建立创业培训服务平台。州级相关部门和各市县要充分挖掘现有 培训资源，选择评估相关培训机构，建立中小企业培训基地。围绕 “创办小企业、开发新岗位”，向创业者提供项目筹划、创业园地、 技术应用、人员培训，以及工商治理、税务征管、财务会计、劳动就业、社会保障、知识产权、融资投资等方面的咨询和代理服务。面对 有创业意向和条件的人员举办各种专业技术、职业技术和有用技术培
在优化提升营商环境工作表态发言在优化提升营商环境工作表态发言尊重的各位领导，同事们：大家早上好！根据会议安排，我就xx镇如何做好营商环境的优化提升，做以下表态发言。 1、解放思想促发展，激起内生动力。1是深入学习____总书记系列讲话精神，下工夫学懂弄通乡村振兴战略、“3变”改革、旧宅基地腾退流转等与农村经济工作相干的先进发展理念，改变思惟惯性，提升理论知识水平。2是借助苏陕协作的东风，鉴戒好的做法和经验。在学习“1站式服务”、“大访问”、“引入智慧元素”等好的做法进程中要结合我镇实际因地制宜，使外来经验本地化，真正做到便民利企。3是坚持用“大服务”的理念引领服务方向。就是企业发展需要甚么服务，我镇就提供甚么服务；企业发展到哪里，我镇服务举措就跟进到哪里；企业发展需要甚么保障，我镇就依法提供甚么保障，力争使我镇成为企业投资的最好和首选之地。 2、调剂状态促实干，推动风格转变。1是转变角色，在全镇干部队伍中强化服务意识，要当好企业的“店小2”，做到有求必应、无事不扰。对所有镇域内企业之事必依法依规，不弄衙门习惯，不弄裙带关系，净化营商环境，吸引更多有实力有想法的企业落户xx，从而增强我镇经济软实力。2是充分调动干部履职尽责的积极性和主动性，切实增强使命意识、担当意识、争先意识，夙兴夜寐、豪情工作、主动作为，真正把心思和精力集中到推开工作落实和经济发展上来。3是针对我镇目前营商环境存在的服务意识欠佳、主动性不够、调和性不强等问题，思想上和行动上高度重视，做到精准掌控，逐一进行破解和整改。从客商反应最强烈的问题、大众反应最突出的问题、干部队伍表现出最明显的问题改起，彻完全底的改变工作风格，
30 东方企业文化 公司与产业 Company and industry 一、引言 科技的发展，带来互联网在中国的普及，而现代以B 2B ，B2B为代表的电子商务的出现，昭示着电子商务这以internet为载体的商业活动正在快速发展。 在很多电商服务企业获得成功的同时，他们遇到一个瓶颈，在他们的电子商务服务企业的运营中，一系列的服务质量问题（投诉，差评，退货等）不断出现。由于服务质量评估体系的不完备，服务企业的管理者无法通过服务评估模型，来评估服务质量，从而来提升服务质量水平。 本文将从理论出发，对上述问题进行探讨，并结合有关模型，进行实证研究，构造电商服务质量评估模型，为我国的电子商务服务企业如何进行服务质量评估提供参考和建议。 二、文献综述 这些年来，随着电子商务的兴起与发展,对于电子商务这 一新兴行业的服务质量评价成为新的研究热点。学者K i m 和Lennon 1提出在1999年至2004年期间，在线服务质量研究的相关文献的评价工具中提出的维度基本上没有相同点。而学者Parasuraman、Zeithaml与Malhotra在2005年提出了评价电子服务质量的一个新工具:E-S-QUAL 2。 Barnes和Vidgen推出评价方法WebQual的新版本34。Webb和Webb提出了消费者对B2C网站的感知影响因素概念模型5。同时，他们认为,商务网站的质量评价包括2个主要方面,其中服务质量是指瓦拉瑞尔提出的由5个维度组成的评价要素:可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。 三、实证研究1、研究模型设计 根据研究，顾客心目中的质量不是一维的概念，而是多维的。于是，服务营销学家瓦拉瑞尔等人提出了5个服务质量维度，而这5个维度更适合评价电子商务服务质量。笔者在总结瓦拉瑞尔有关理论的基础上，结合电子商务的实际，并参考左文明的服务质量指标模型6，建立设计了电子商务服务质量评估测量模型,如表1，服务企业可在基础上对其客户进行问卷调查。 评估测量模型计算过程 1)分别计算出A，B，C，D，E的总分，平均分。2)计算总分，总分Sum=(A+B+C+D+E)/1.5。结果分析： 1)在排序中，排名最后的几个维度就是该电子商务服务企业服务质量比较差的维度，需针对其维度的具体内容，进行改进。 2)在总分一栏评估中，如果该电子商务服务企业的总分大于80分，说明该公司的服务质量很好，分数在60-80之间的企业，说明其服务质量一般，分数低于60分企业需要注意了，要对相应服务质量管理进行改进亦或是进行重新设计。 2、研究过程 笔者通过对电商凡客诚品公司的调研，数据整理，且利用线性回归工具SPSS对指标进行定量分析，来分析模型中指标的相互关系，从而得出分析结论，给予凡客诚品相关服务质量提高建议，与此同时，也检验模型，以期能完善电商服务质量评价体系的理论。 （1）收集数据 本次调研是以浙江工商大学工商管理学院服务管理课程论文研究的名义进行的,选择凡客诚品的顾客作为调查对象,并在文献研究的基础上,设计了调查问卷。从可靠性、响应性、安全性、移情性、有情性等五个方面编写了30个计量项目。我们采用方便样本,对浙江工商大学在凡客诚品购过物的顾客中进 电子商务服务企业服务质量评估方法的研究 王瑾 刘云 (浙江工商大学工商管理学院 310015) 【摘要】文章认为在电子商务背景下，服务企业发展过快，其配套管理没有随之加强，导致许多顾客不满于电商企业服务质量，且电子商务服务企业界缺少一套适用于评估电子商务服务质量的方法。笔者针对电商服务质量评估体系不完备的问题，通过对文献的研究和实证分析，构建电子商务服务企业服务质量评估模型，综合评估模型。【关键词】电子商务，服务企业，服务质量评估【中图分类号】F 27【文献标识码】A 【文章编号】1672-7355（2012）09-0030-02 表1 电子商务服务质量评估测量模型