公务员沟通协调能力1
中共金寨县委党校赵丕高级讲师
各位朋友，下午好！
我注意到了，在座的都是单位管理层面的人物。在实际工作中，有着丰富的管理经验、领导艺术和管理才能。今天，希望通过这个平台能把大家深藏在内心的工作经验、工作才华和工作能力加以整合，从理性上、理念上和理论上加以升华，变成规律性的管理思路和方法，并推广开来，进一步提高我们的工作效率和管理绩效。
沟通协调是人类赖以存在的基础，是现代社会大生产的产物。随着中国特色社会主义现代化建设和改革的深入发展，人与人之间的合作领域、合作程度越来越广泛。而公务员工作涉及社会生活的方方面面，只有充分发挥各方面的积极性、主动性，才能动员一切力量，形成全民各尽所能、各得其所而又和谐相处的局面。特别是管理者，有效的沟通协调可以使同样的权力产生不一样的权力效益。
2003年12月，为了加强公务员的能力建设，原国家人事部出台了《国家公务员通用能力标准框架（试行)》，按照这个框架，公务员必须具备九种通用能力：政治鉴别能力、调查研究能力、沟通协调能力、心理调试能力、依法行政能力、公共服务能力、学习能力、创新能力、应对突发事件能力。沟通协调能力是公务员必备的能力之一。
在此，我想从三个方面交流学习体会：什么是公务员沟通协调能力？为什么公务员必须具备良好的沟通协调能力？怎样提高公务员沟通协调能力？
【备注】：通用能力国家标准、执政能力党内标准----2004年10月十六届四中全会审议通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》驾驭社会主义市场经济的能力（经济）、发展社会主义民主政治的能力（政治）、建设社会主义先进文化的能力（文化）、构建
1、2010年9月15日，全县公务员通用能力师资培训讲稿。10月11日，全县青年干部培训班讲稿。
社会主义和谐社会的能力（社会）、应对国际局势和处理国际事务的能力（外交、主权）。
一、什么是公务员沟通协调能力？
1、什么是沟通？我国第一部编年体史书、也是第一部大规模的叙事性作品《左传》解释“沟通”：开沟使两水相通。在英文中，沟通(Communieation) 指“信息交流”。
在管理学中，沟通是指组织中各部门之间、各层次之间、各人员之间凭借一定的媒介和通道，传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作，从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。
一项研究表明，一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠学识和经验。
虽然沟通如此重要，但并不是每个人都能掌握沟通的技巧。要做到有效沟通，需要了解沟通的五大因素即“4W1H”：
（1）“Who”，与谁沟通？比如说，业务员去拜访一个重要客户，首先必须明白与客户方的哪位负责人进行沟通，是客户方的采购员、还是客户方的业务经理？双方只有确定了沟通主体，方可进行沟通。
老外游莱芜：老外在莱芜郊外农家遇一老太逗猫，问到“你在干嘛?”（What are you doing?）老太答：“鼓捣猫呢”。老外大惊，连老妇人都会说英语。赠其巧克力。老太以为是红芋干，急曰：“俺莱芜有”，老外做出夸张的晕倒动作。
（2）“What”，沟通什么？就是了解沟通的主题或内容。如果沟通的一方对某一内容比较避讳或者不具备沟通的必要时，最好避开这一内容。
（3）“When”，何时沟通？沟通的一方与另一方约定恰当的沟通时间，并且确定预计需要的时间，避免双方在沟通时不被干扰而影响沟通的效果。
（4）“Where”，在哪里沟通？沟通双方认为有必要约定地点时，需约定地点；如果是重要的机密内容需要沟通时，还要注意沟通的隐蔽性，防止沟通内容不被泄露。
（5）“How”，怎样沟通？沟通最重要的是方式方法和态度。方式方法比较多，比如E-mail、电话、书信、面谈、肢体语言等。在这里，真诚自信是双方沟通的一个重要前提。沟通过程要达到良好效果，双方必须尊重对方的语言、
风俗习惯、爱好。
“秀才买柴”：有个秀才去买柴，他对卖柴人说：“荷薪者过来”，卖柴人听不懂“荷薪者”三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴外表是干的，里面是湿的，燃烧时浓烟多，火焰少，请巧点吧！）卖柴人听不懂秀才说什么，于是挑着柴就走了。
秀才买柴这个故事说明，沟通一要关注对象，因人、因时、因地、因内容的变化而变化；二要尊重对方，秀才在与卖柴人进行沟通时，用别人听不懂的语言与买柴人进行沟通，实属不尊重别人。所以，最终导致沟通的失败。
2、沟通的模型。既然沟通是人与人之间交往的重要工具、方法和途径，在我们学习、内化沟通理论时，还需要了解沟通的六大因素，这是个双向模型图。
①发送者，把信息发送出去的人。
②信息，双方沟通的内容。
③表达方式，为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面谈话、书面语言、传真、电话、电子邮件等。
④接受者，接受信息的人。
⑤反馈与跟踪，反馈是接受者把自己所理解的信息主动回应发送者的过程；跟踪是发送者向接受者了解接收情况，征询意见和建议的过程。
⑥环境，沟通发生的地方，对沟通的效果产生直接的影响。环境因素既可以提高沟通的有效性，也可以成为沟通中的障碍。
3、沟通的基本原则。
（1）发送者信息清晰、简洁、发送方式有效；（2）培养正确的倾听方式；（3）主动跟踪与反馈。
4、什么是协调？从哲学上讲，协调是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。
行政协调是行政主体，运用各种方法协商调整行政系统内部各组织之间、
各人员之间和各行政组织系统以及与其外部环境之间的关系，使之协作配合、和谐有序地完成行政目标的行为或过程。
在管理学上，协调大体分两个方面即内协调和外协调。内协调是管理者对组织内部员工和资源的整合；外协调是本组织和外部社会环境资源的整合。
也有人认为协调分以下两种：①对事的协调与对人的协调；②组织内的协调与组织外的协调。
对于某个组织而言，内外协调关乎其正常的运转抑或发展与生存。例如：苹果公司的兴衰。在上个世纪80年代到90年代IT行业中，苹果公司是个佼佼者。苹果公司在创始人乔布丝的领导下，创造了很多的辉煌和奇迹，我们知道的苹果I型、苹果II型，以及现在还适用的DOS系统等，都是苹果公司发明和研发的；从1976年4月到2007年1月30多年里，苹果公司有300多名员工成了百万富翁，所以人们当时称苹果公司是日不落公司。可如今人们称苹果是枯萎的苹果、衰败的苹果。
究其原因主要是管理者既不善于内协调也不善于外协调。对外，苹果公司的文化是一种封闭、内向的管理文化，它渺视Ibm（笔记本）的存在，一心一意生产它的品牌机，结果苹果机不能与其它机器兼容，最终失去了顾客、市场。对内，苹果公司的核心文化是叛逆，恰恰这种叛逆精神为公司的灭亡埋下了种子，从公司成立那天开始，技术天才乔布丝就渺视管理层，渺视销售人员的存在。苹果公司有一个销售大王、管理天才叫史卡利，如果乔布丝和史卡利联手会无敌于天下，可是乔布丝和管理层水火不容。公司快跨掉时，苹果委员会做出一个决定，解雇乔布丝，炒老板鱿鱼。
5、协调基本原则。（1）目标一致原则；（2）统筹兼顾原则；（3）相互配合、求同存异原则；（4）民主原则。
6、沟通协调能力定义。沟通协调能力就是通过传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，协商调整与他人的活动，建立良好的协作关系，互相配合、和谐有序地完成组织目标的技巧和才能。
研究表明，管理中有两个70%，第一个，管理的70%工作是沟通协调，利用
谈心、交流、谈判、座谈、面试、E-mail、传真、文件、批评表扬等，据此达到协调和管理的目的。第二个，管理的70%障碍是由于沟通不畅引起的，无法解决组织活动中的问题、矛盾、不协调等。
沟通协调在现代管理中占有非常重要的地位和作用。世界知名杂志《财富》曾经对世界500强（美国通用电器，波音，北美银行，美浮石油，可口可乐，沃尔玛）高管做过调查，提出的问题是，在管理中，你感到自己失败的原因是什么？造成的原因应该有哪些方面？绝大多数高管认为失败的最主要原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。
公务员面对的是国家、社会和全体公民，公务员履行职责的一切行为都是为了国家的利益。所以，公务员的沟通协调既要处理好政府系统与社会之间、政府系统与公众之间、政府系统上下之间、各级政府内部各要素之间上下同心、步调和谐的运作关系，又要实现政府目标的效率和公平。公务员的沟通协调能力，包括沟通和协调两种能力。
7、沟通协调的关系。（1）沟通是手段，协调是目的；（2）良好的沟通促进协调；（3）有效的沟通未必协调。有效的沟通可以使双方了解对方的真实思想，但能否取得行为的一致性一般受到双方利益的制约；在一个结构不合理的组织内，有效的沟通本身并不能改变不协调的状况。
【图片说明】：2008年奥运会开幕式总导演是张艺谋，副总导演崔巍、陈维亚。2008年北京奥运会中国体育代表团。
倒臵的国旗是一个国际通用的官方信号：“可怕的哀伤正笼罩在一个严重威胁生命和资源的国家。国旗倒悬系表示国家处在危迫境地、求人援救之严重符号。”
二、为什么公务员必须具备良好的沟通协调能力？
1、“沟通协调”实验
条件：为了体验、演绎沟通协调的过程与结果，我需要朋友们配合做一实验，首先需要6个人到讲台前面来。台前6人，每人发一张大小一样的白纸，6人排成一排，面对观众，闭上眼睛。其余的人不要出声，监督台前6人在实验中不能睁开眼睛，同时注意观察实验出现的现象和原因。口令员站在体验者后
面，发口令。
口令：①请把手中的白纸对折；②请把白纸再次对折；③请把白纸右上角撕去一大块；④请把白纸第三次对折；⑤请把白纸旋转180度；⑥请把白纸右上角再次撕去一大块；⑦请把白纸旋转90度；⑧请把白纸右上角第三次撕去一大块；⑨请把白纸展开；⑩请体验者睁开眼睛。
结果：图形各异。（1）请观众发言，寻找图形相同者（略）。（2）请观众总结造成不同的原因（请某个观众记录）：①口令不严谨，不细致、不明确；②体验者理解口令不同；③体验者把握的程度不同；④口令员、体验者时空问题，如信号收到距离、条件、环境等影响。
启示：一个制度或政策，从设计到实施，应该是一个成熟的、完整的、有预期目标的方案。但是，我们常常注意到，方案在执行过程中，变形走样，偏离了预期的目标和价值，甚至出现“上有政策，下有对策”，“上面政策很好，下面执行糟糕”等。导致的主要原因，排除利益的博弈，就是执行者与设计者在方案的设计意图、执行手段和干扰因素等存在沟通不畅、协调不利的问题。
2、建立良好的沟通协调能力的意义。从上述实验看。在政府工作中，建立良好的沟通渠道和协调机制，对协作共处，维护稳定，实现经济社会科学发展具有重要现实意义。
一是建立服务型政府的基本要求。新公共服务理论认为，政府是人民的政府。政府在管理与服务的时候，必须听从人民的意见并与人民进行沟通。
“公务员的首要作用乃是帮助公民明确阐述并实现他们的公共利益，而不是试图去控制或驾驭社会。”可见，服务型政府不是凌驾于社会之上的封闭官僚机构，是以民众的需求为中心，为民众提供高质量、高效率的服务。
2004年在全国人民代表大会上，中国政府明确提出要建立服务型政府，要求国家公务员把“为人民服务”作为行政管理活动的根本目的，通过密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，来完成人民群众参与管理国家事务的活动。
因此，公务员必须坚持群众观点，走群众路线，从群众中来到群众中去。
在这个过程中，公务员理应具备良好的沟通协调能力，通过沟通，一方面了解民情，体察民意;另一方面代表群众向政府提出意见、建议和利益诉求。同时，在此基础上，公务员通过广泛的协商、探讨问题的要害，找出产生社会矛盾的原因，然后以公正的态度和合作的精神，协调各方关系，化解各种冲突，维护社会安定。
例如，“杜宝良事件”：安徽来京务工人员杜宝良，在北京西城区真武庙路头条西口同一地点走禁行线，违章时均被“电子眼”拍摄并记录在案，累计交通违法105起。交通违法记录5页。根据规定，违反禁行规定处罚100元，结果，杜宝良的罚款累计达10500元，同时交通违章扣分210分。这几个令人瞠目结舌的数字，是后来杜宝良到西城交通支队执法站查违章情况时才知道。面对处罚结果杜宝良后悔不迭：他说“我一年挣的钱还不够交罚款的。”
首次遭遇“非现场执法”的杜宝良说，他从来不知道如何查违章记录，听说上网能查，但家里没有电脑，执法站的电子触摸屏可以查违章但他不会使用。此事一经媒体报道以后，杜宝良成了大部分开车人和广大市民同情的对象。人们议论纷纷，对交管部门不及时提醒、教育，只是一味罚款，感到不满。
杜宝良事件引发“告知”风波。连闯了105次禁行线，虽然社会各界对杜宝良的违法事实没有什么异议，但作为执法机构，交管部门很明显已经被舆论推到了一个比违法者本人更为尴尬的境地。最尖锐的指责是：如果交管部门能早点告知他的违法行为，杜宝良很可能就不会继续知法犯法，之所以不告知违法人，只是为了“多罚款”。一些学者也认为，根据《行政处罚法》第四条规定，行政处罚必须遵循公正、公开的原则。对违法行为给予行政处罚的规定必须公布。尽管交管部门采取了电话、网络查询交通违法行为，但一些司机违法后仍然未能及时获悉，这说明公示制度还存在一定的缺陷。已有北京律师愿意为杜宝良提供法律援助。
十六大提出“社会更加和谐”任务；十六届四中全会指出“提高构建社会主义和谐社会的能力”是执政能力建设主要内容之一。
美国管理学家彼得认为：一个水桶无论有多高，它装水的高度最终取决于
其中最低的那块木板（木桶原理）。
二是实现科学决策、民主决策的必要前提。组织的生存和发展依靠于科学的决策，从一定意义上讲，决策过程就是将信息转变为行动方案的过程。
任何组织的决策都离不开信息，而正确、完整、及时的信息是科学决策的基础。沟通是收集、处理、传递和使用信息的重要手段。决策前，政府通过与组织成员、职能部门、专家学者、人民群众等深入交流意见和建议，从而获取大量的信息，为科学决策提供必要的依据和参考。
从管理学上讲，科学决策、民主决策，要防止布理丹效应。
布理丹是寓言故事家。一头聪明的小驴子，一天出去觅食，突然发现前面有两堆相距十几英尺（10英尺=3米）的柴草，一边是大堆干草，一边是小堆芳香含珠嫩草。小毛驴特高兴，它先奔向大堆干草，转念一想，那边的嫩草会被别的驴子吃了，不是尝不着新鲜的吗?于是，它跑到嫩草那边，刚吃一口，又觉得那边大堆干草会被别的驴子吃掉，自己吃不饱，于是决定先吃干草，刚吃口干草又想回去吃嫩草。就这样，来回折腾，小毛驴子最终饿死在途中。
这个寓言故事告诉人们，不善于决断会造成管理的失误。从发现问题、分析问题到解决问题，布理丹小毛驴在判断目标、执行目标中出现了四个失误：一是决断无序。标准过多，数量与质量、颜色与味道?它不知如何决择；
二是错失良机。小平同志讲：决策要及时，机遇要抓准。这对管理者尤为如此，不善于把握机遇将失去生存的空间；
三是情绪紊乱。在决策中，管理者绝不能犯情绪化的问题。实事求是地看问题，才会做到决策的科学化；
四是模棱两可。含糊其辞就是根本不决策，或者说决策者耍滑。
唐朝宰相苏味道。人很有文彩，6岁时就能做一手好文章，可是后来官至一品宰相，给武则天当副手，但他一生从政没有任何建树，反而发明了一套理论“处事不欲决断明白，若有错误，必贻咎谴，但模棱以持两端可矣”，就是说遇事犹犹豫豫，含糊其辞，遇到事情不表明态度，办好了那是我的功劳，办砸了一推六二五，所以老百姓给他取了个外号叫“模棱手、苏模棱”。在决断和执
行中绝对不能出现模棱两可，含糊其辞，犹豫不决的现象。
三是改善人际关系的必要途径。法国著名的管理学家亨利〃法约尔在《工业管理与一般管理》一书中强调，非凡人与人的关系，必须保持和维护集体的团结、协作、融洽。行为学也非常重视生产中的人际关系，认为领导的职责之一就是要善于倾听和沟通下属人员的意见，协调正式组织的工作关系和非正式组织中的个人关系之间的摩擦和对立，使组织和谐，运转有序。
在公共管理中，常常因为人与人之间、组织与组织之间，组织与个人之间在认识上、利益上的不同而产生矛盾甚至冲突，这些矛盾如果得不到及时沟通化解，必会导致人际关系紧张，破坏团结和睦的氛围。
“阎崇年被掌掴事件”：在“百家讲坛”上讲《明亡清兴六十年》，提出“悲喜论”——比如说一户人家被强盗抢劫并杀了全家，我们能说这件事是很难说悲也很难说喜吗？受众影响最深刻的是他摇着脑袋、面带痛恨嫌恶的表情、把手指往下用力一甩说道：“明朝的后宫啊，是卑鄙龌龊！”（全面翻阅明朝后宫史料，可以看到马皇后、钱皇后、孝宗生母、李太后等等这些伟大的女性怎么可以说是卑鄙龌龊？）
在沈阳、上海、扬州等地都有民众自发质疑阎崇年，但每次提出的问题阎不是顾左右而言他就是说“这个问题我们私下讨论”，十足的太极拳高手。既然百家讲坛上听不到公正的声音，民间辩论又没有途径。于是，2008年10月的某一天，阎崇年在无锡签名售书时被我们安徽泾县的小伙子黄海青掌掴。阎被打后，天涯网友一片叫好，照常理说，一个古稀老人，又是学者，只不过发表了一些学术见解，为什么被打？就事件本身，阎的言论同时惹怒了愤青和精英两大阵营（愤青最恨汉奸，精英最恨独裁专制）。从沟通角度讲，要给老百姓说话的机会。
【备注】：明朝（公元1368年～1644年，一说亡于1683年）是中国历史上承元朝、下启清朝的朝代，是以汉族为主推翻蒙古族统治者而建立起来的汉族复兴王朝，也是中国历史上最后一个由汉族建立的君主制王朝。1368年朱元璋灭元称帝，国号大明，共经历十二世，十六位皇帝，国祚（zuò，国祚引申为王朝维持的时间）276年。因为明朝的皇
帝姓朱，所以又称朱明。明朝是中国继周朝、汉朝和唐朝之后的盛世(黄金时代)，史称“治隆唐宋”、“远迈汉唐”。
清朝（公元1644年～1912年）是由女真族建立起来的封建王朝，它是中国历史上继元朝之后的第二个由少数民族统治中国的时期，也是中国最后一个封建帝制国家。清代自努尔哈赤称帝至末帝溥仪，共历十二帝，王朝维持268年；1616年，努尔哈赤建立后金。1636年，皇太极改国号为清。1644年，清朝定都北京。清廷先后镇压了各地的农民起义和南明抗清武装，逐步统一全国。1911年，辛亥革命爆发，清朝被推翻，从此结束了中国两千多年来的封建帝制。1912年2月12日，清帝被迫退位。自此之后，中国脱离了帝制而转入了民主革命时期。
扬州十日，嘉定三屠：一向被并列为满清入关后的两大暴行，也作为汉民族的灾难和耻辱，被长久地记忆在人们内心深处。
扬州十日，1645年4月，清军进攻南明，兵围扬州。史可法正在扬州督师，固守孤城，急命各镇赴援，但各镇抗令拒不发兵。城破，清军纵兵屠戮（tú lù），“十日不封刀”。满洲人烧杀淫掠，无所不为，繁华都市顿成废墟。
嘉定三屠，1645年6月，清军再下剃发令，命令十天之内，江南人民一律剃头，“留头不留发，留发不留头”。这严重伤害江南百姓的民族感情，于是纷纷起而抗清。
图片：①北京某地“抢劫不如去炒股”；②“严禁农民负担反弹”；③“谁穷谁丢人”；
④云南某地“谁敲诈工地就是敲诈派出所”。
四是建设高效政府的需要
例子，一位管道工致信美国国家标准局，
询问：“能否用盐酸清洗排水管？”答复：“盐酸的效力毋庸臵疑，但其腐蚀性残余物与金属的性能两者之间并不兼容”。
再问：“可不可以用盐酸？”再复：“我们无法承担有毒残余物产生的责任；我们由此建议您使用替换程序”。
三问：“您的意思是不是说可以用盐酸？”三复“：别用盐酸，它会让您的管子都烂光。”
高效是任何组织设计所必须遵循的原则。巴纳德认为，社会的各级组织都是一个协作的系统，即由相互进行协作的各个人组成的系统。组织的平衡离不开正式组织与非正式组织、个体与群体的平衡，组织的平衡是消除成员对组织
的离心力，提高组织效率的前提。
政府作为一个庞大的社会组织，要做到高效离不开部门间、人员间的互相配合，协调有序。而公务员的地位就是协作系统的中心，并对各方面的利益和关系进行协调，以便组织能够高效运转。
只有具备良好的沟通协调能力，才能理顺政府部门之间的合作关系，明确工作职责，避免相互扯皮、互相推诱的官僚主义作风，并及时解决影响人民团结，社会稳定的问题，化消极因素为积极因素，变阻力为动力，减少内耗，降低行政成本，提高组织协作效率。
三、怎样提高公务员沟通协调能力？
沟通协调能力是公务员综合能力的体现，我们只有长期的学习和实践，掌握大量的基本知识和基本技能，才能提高自己的沟通协调能力。
（一）沟通协调能力要素指标体系表
1、沟通协调的意识与知识：①具有良好的沟通协调意识；②掌握沟通协调的基础理论知识；③了解沟通协调的方式与方法。
2、沟通中的信息表达：①口头语言表达清晰、流畅，满足工作要求；②书面语言表达简洁、合体，符合公文规范；③肢体语言表达准确、真实，善于控制语态；④工作联系网络安全、快捷，能够运用自如。
3、沟通中的信息接收：①掌握倾听方法，保证倾听有效；②掌握阅读技巧，提高阅读效率；③观察事物客观、全面，发现细节问题。
4、公共事务协调：①树立全局观念，力求整体的和谐统一；②发扬民主作风，善于听取各方面的意见；③坚持协调原则，妥善处理各种关系；④灵活运用协调方法，不断创新。
5、人际关系协调：①摆正个人在组织中的位臵；②正确处理与上级、同级和下级之间关系；③同志之间互相帮助、互相支持；④讲文明、懂礼貌，尊重他人；⑤营造宽松、和谐的工作氛围；⑥团结和自己意见不同的人一到工作。
（二）公务员沟通能力建设。在沟通过程中，公务员除了明确沟通的对象、沟通的内容外，还必须根据不同的情况选择适当的沟通艺术。沟通艺术属于方法论范畴，它是公务员在沟通活动中灵活运用的各种技巧、手段和特别方法，是公务员智慧、学识、经验、才能的综合反映。
1、“倾听”的能力。在现代公共管理中，公务员的倾听已经成为其有效沟通、搞好人际关系的重要手段。通过倾听，可以从对方的谈话中获得信息、学会别人的语言表达艺术、赢得别人对自己的情谊和信任以及发现与对方进行交流的融合点。
根据临床心理学的研究理论，有效的倾听，必须掌握一定的方法和技巧：①创造有利的倾听环境。②集中精力、耐心倾听。这既是对别人的尊重，也是保障沟通能够顺利进行下去的前提。③对别人讲话的情绪给予及时、合适的回应。④准确、及时抓住所听内容的重点。⑤尽量安排比较充分的交谈时间。当然，这些倾听艺术的掌握和运用需要我们在实际工作中不断尝试、磨练及体会。
2、“讲话”的能力。公务员的讲话艺术是其语言表达能力在方法上的体现。通过讲话可以把自己的思想、观点和情感传递给对方。根据不同的场合、不同的听众，讲话可以表现为会谈、讨论、访谈、演讲等方式。它具有传递面积大、速度快、反馈及时等长处。
公务员无论采用哪种讲话方式，都必须发挥适当的讲话艺术：①使用清晰明确、统一规范、通俗易懂的语言。②控制语速、语气、语调和讲话场面。③讲话时不失时机地配以合适的肢体语言。④根据讲话的场合和听众选择适宜的话题。⑤运用生动、幽默的语言吸引听众的注意力。良好的讲话艺术，对于表达自己的观点、思想和情感，增强沟通效果具有积极的意义。
3、克服沟通障碍的能力。影响沟通不能正常进行的因素很多，归纳起来主要有来自主观方面和客观方面的障碍。
主观方面主要有，①个人的性格、情绪、态度等差异，使信息的沟通受个人主观因素的制约。②双方的知识结构、经验水平差异。③对信息的漠视、对下级的不信任及对上级的畏惧，使沟通无法正常进行。
客观方面包括，①信息渠道的不畅。②承载信息的载体出现故障。③组织结构过于庞大。
解决途径，在遵循沟通基本原则下：①不断提高理论素养和道德修养。②认真收集、阅读沟通中涉及的信息。③正确处理好上下级的关系。④纯熟掌握
信息渠道和信息载体的选择和运用。
（三）公务员协调能力建设。马克思指出：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体的运动——不同于这一总体的独立器官的运动——所产生的各种一般职能。”也就是说，只要有组织的生产、工作和生活的地方及其过程，都需要有组织的协调。
政府作为一个庞大的社会系统，其管理过程中客观存在着各种各样的矛盾和冲突，必须通过组织协调来化解。
协调贯穿于公共管理的全过程，在公务活动中，协调是公务员一项经常性的工作，良好的协调能力是现代社会及政府组织对公务员提出的必然要求。协调能否达到预期效果，不仅取决于公务员是否遵循协调的基本原则，还取决于是否采用科学的协调方法和艺术。所谓科学的协调方法就是在维护公共利益的基础上，根据协调主体、客体、环境等情况，因人、因时、因地、因事制宜的协调处理问题的技巧和能力。
1、协调上级关系能力。在工作中，我们经常要处理与上级的关系：
一是既要坚持原则，又要讲究方法艺术，把原则性和灵活性结合起来。作为下级首先要了解上级的性格个性和特点，把握上级的工作方式和工作作风。在此基础上，抓住上级的工作想法和意图，尽量与领导保持认识和行为的一致，避免工作失误。
二是做好自己的本职工作，与领导保持正常的联系。下级应及时认真地、保质保量地完成上级交办的各项任务；经常主动向上级汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、碰到的困难和问题，使上级对自己有比较全面的了解，从而得到上级的支持和帮助。
三是正确对待与上级的意见分歧。上下级之间难免会出现分歧和矛盾，遇到上级批评不当、处理问题不公时，下级首先要保持冷静和克制，这是保持上下级良好关系的一种必要手段。
四是在个人待遇、工作和生活条件等方面，下级可以要求上级给予更多的关心、照顾。一旦期望与实际相偏离，应正确对待，学会理解领导、顾全大局，
必要时做出一定的牺牲。
2、协调下级关系能力。在工作关系中，上下级之间由于职位不同，往往会产生心理隔阂。
一是严格要求自己，注意培养下级。作为领导，一定要有带队伍的意识，用自己的工作来带动下属，用自己的严格要求来规范下属。如发现下级有缺点和不足，要及时给予提醒、批评指正。此外，关注下属的培养和发展。应根据每个人的具体情况给予他们继续教育、培训锻炼的机会，采取各种措施满足投射心理需求。
发散性，谈一点与主题有关的个人认识。一方面，每个人都有自己的职业心理，比如补偿心理（弥补缺陷和自悲之处，突出自己的发展优势）；投射心理（按着某一成功模式，向着楼梯高处一步一步往上爬）。作为领导，要研究下属心理，培养下属归属感，在一定程度上满足下属的投射心理需求。另一方面，每个人又有自己的职业性格，职业性格可以用色彩来概括。不同色彩背后隐藏着不一样的成功秘籍，透视性格“颜色”，也可以看出其职业发展的一些瓶颈问题。红色火焰：热情、冲动、温暖、自信，能量充沛，但红色性格人职业瓶颈就在于太过热情，不够稳重和持之以恒。蓝色大海：蓝色代表忧郁、理智、广阔、安静，是最冷的一种色彩。蓝色性格人职业瓶颈忧郁冷静，缺乏感染力。绿色绿叶：绿色代表环保、中立、和平、生机，是最有生命力的色彩。绿色职场人职业瓶颈息事宁人，不够强势。黑色黑夜：黑色代表神秘、冷酷、悲伤、庄重，是一种强有力的色彩。黑色职场人的职业瓶颈在于封闭压抑，固执己见，缺乏开放和创新。白色雪花：纯洁神圣的白色，害羞完美，是最与众不同的色彩。拥有白色性格的职场人好似一抹白布，过于追求完美，不能容忍不好的东西。作为领导，要包容下属职业性格缺陷，用人所长，调动下属的工作积极性。
二是尊重信任下级，大胆授权。领导者尊重下级体现在两个方面:一方面，认真听取下级的见解，并鼓励下级多提意见；另一方面，遇事经常同下级商量，不独断专行。合理授权是领导者处理与下级关系的重要准则之一，凡是下级职权范围内、下级能干的事情，应让他们大胆尝试，以激发下级的被重视感和工
作热情。
三是批评教育，承担责任。由于下级经验不足，会经常出现失误，作为领导，既要及时指出来，进行批评，又要为他们承担领导责任。承担责任，要划清个人政治立场与个人品质方面错误和工作失误与经验不足方面错误的界线，采取补救措施，使犯错者和其他人受到教育。
3、协调同级关系能力。在工作中，我们接触最多的是同事，协调好与同事之间的关系十分必要而又比较困难。我认为应采取因人而宜、灵活多变的工作方法，以增进团结，减少内耗为前提。
一是尊重他人，虚心学习，多看别人的长处。
二是多与同事交流信息和情感，开诚布公地提出意见和建议，多开展批评与自我批评，增进了解和友谊。
三是积极帮助他人，助人是一种友善的、主动的交际行为，多给同事精神上、物质上的帮助，为其分忧解难，“患难见真情”，在感动别人同时也会感染自己，使人性在真情中升华。
总之，任何一个现代人包括公务员，要在现代社会中找到如鱼得水、游刃有余的感觉，必须首先具备较强的沟通协调能力。当然，这种能力的培养和提高并非仅仅从书本中即能完成，它更是一个实践、领悟、内化和熟练的过程。
4、问题设计。
有一开发商，在你村办一个有污染的工厂，引起群众集体上访，你作为该村蹲点干部，如何处理此事？（2008年六安地区村官考试面试试题）第一、积极主动接访，倾听群众意见和利益诉求，细心解释有关法律法规，疏导情绪，稳定民心，并按照《信访条例》维护群众表达权。
第二、深入实地，调研问题，了解事实真相。掌握基本情况以及污染危害程度与给群众造成的损失情况。
第三、及时向上反映真相，有可能，沟通、协调政府职能部门取证，审查真相。并协调政府职能部门采取相关措施，制止污染扩大，防止事态发展。
第四、协调做好善后工作，特别是维护好群众利益。
【参考资料】：
《公务员通用能力教程》，安徽人民出版社，安徽省人事厅组编，2007年11月出版。
【教学追求与体会】：精神饱满、语言简洁、语气抑扬、思维清晰、说理透彻，内容娴熟、表达灵活、观点求新、课件个性。
试题一 一、判断题 1、书面沟通在主体内容安排上，应当按照实施要求来安排先后顺序，即“一般性——次重要——最重要”。错误 2、在新媒体时代，信息是单向传播的播者是“我发你看”错误 3、英语为母语的沟通者经常选择书写作为首选的沟通渠道。正确 4、一般来说，在赞扬对方和批评对方时，要尽量使用评估性语言，少使用描述性语言。（）错误 5、庞地提出了冲突行为强度联合体的概念，认为冲突行为与攻击、侵犯、暴力等联系在一起。（）错误 6组织外部冲突与公共冲突是在内涵和外延上互有交叉的两个概念。正确 7、在自我沟通的过程中，以自我调适的方式去适应环境，本质上就是调整好人与人之间的关系。（）正确 8、成功的协调，首先来自我们对自己的控制。（）正确 9、东西方文化在个人取向——集体取向方面的差别是理解东西文化价值观差异的关键之一。（）正确 10、介绍他人的顺序讲究“尊者居前”的原则。（）错误 11、在运用幽默的语言艺术进行协调沟通时，尽量以编出来的故事作为笑料。（）错误 12、用词很准确和句子精炼是演讲的最基本要求。（）正确 13、对一个组织来说，成员彼此间的无效沟通是组织冲突最根本、最具破坏性的原因。（）错误 14、面对面沟通作为传统的主要沟通渠道，是任何新式的沟通手段都无法取代的。（）正确 15、随着信息公开制度和新闻发布制度的进一步完善，政府及企事业单位与媒体、公众的交流和沟通将会成为一种常态和惯例。正确 16、人际交往关系形成的基础是协调。（）错误 17、“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。正确 18、对冲突进行有效的预警，是公共关系冲突预防的根本目的。错误 19、人际冲突都是有害的。（）错误 20、人们以“冲突管理”的概念来阐释冲突协调理念，认为必须对不同类型的组织冲突进行有差别的管理。正确 二、单选题 1、在组织外部冲突的语境下，冲突对象指向的是（）。 A、社会安全事件 B、事故灾难 C、自然灾害 D、有着民事能力的行为主体 2、人际需要三维理论的提出者是（）。 A、霍曼斯 B、舒茨 C、沙赫特 D、库利 3、下列哪种会议其与会人员的适宜人数为 10 人？（） A、正式报告会 B、问题识别或头脑风暴的会议 C、有关决策制定和关键问题解决的会议 D、信息研讨会 4、冲突协调首先必须秉持（）。 A、规范性原则 B、公平性原则 C、参与性原则 D、效率性原则5、下列哪个场合时机不适合采用“竞争强迫”的冲突协调策略？ A、需要强力推进重大改革问题时 B、在紧急状态下，迅速、果断的行动至关紧要时 C、需要听取不同意见者的建议时 D、当对方品德恶劣、行为失范时 6、人际交往的社会交换理论采用什么学科的概念来解释人的社会行为？ A、经济学 B、心理学 C、社会学 D、政治学 7、从协调的内容性质来看，协调可以分为（）。 A、内部协调和外部协调 B、认知性协调和利益性协调 C、对人的协调和对事的协调 D、维持式协调和应变式协调 8、下列哪种演讲节奏类型适用于理论报告、纪念会发言、严肃会议开幕词、工作报告等？ A、持重型 B、复杂型 C、高扬型 D、低抑型 9、下列关于握手的礼仪做法不对的是（）。 A、用左手与人握手 B、握手之时，双方彼此之间的最佳距离为 1 米左右 C、上级与下级握手，应由上级首先伸出手来 D、与他人握手的时间最好控制在 2-3 秒以内 10、被称作“酸葡萄心理”的控制情绪的学习法则指的是（）。 A、自我暗示法 B、自我转移法 C、自我安慰法 D、幽默化解法 三、多选题 1、会议按其内容性质划分，主要包括（）。 A、研讨会议 B、培训会议 C、社团会议 D、展览会议 E、常务办公会议 2、下列属于行政公文的是（）。 A、报告 B、通知 C、通报 D、通告 E、通讯 3、与新媒体沟通的原则主要包括（）。 A、快速跟进 B、技巧比理念和心态更重要 C、处理好“大 V”这个传播节点 D、提供社会认知有缺失的针对性事实 E、要打沟通的“组合拳” 4、人际冲突的过程主要包括（）。 A、冲突的潜在阶段 B、冲突的知觉阶段 C、冲突的情感阶段 D、冲突的行为阶段 E、冲突的结果阶段 5、要使题目的选定对演讲效果起着画龙点睛的作用，就应该保证（）。 A、题目必须有意义 B、题目要有建设性 C、题目要新奇醒目 D、标题突出主题 E、题目讲究个人色彩 6、掌握拒绝的运用技巧主要包括（）。 A、克服难以启齿说“不”的心理障碍 B、表达拒绝时最好能通过类似的实例来作为作证 C、表达拒绝时先表达对对方观点和处境的理解与同情 D、拒绝对方时最好能够遵循一定的步骤 E、拒绝要以
如何提高领导的沟通和协调能力 基础公共课程部李澍 交换一个苹果，各得一个苹果，交换一种思想，各得两种思想。领导干部的沟通和协调不仅是一种技巧，更是一种艺术。研究表明，工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。学校的发展依靠管理，管理的执行依靠干部。美国管理学家福勒特认为，管理就是沟通协调，这句话指出了沟通协调能力是领导干部所有能力中最重要的一种。中层干部作为学校管理的中流砥柱，在贯彻落实领导决策的过程中，良好的沟通协调能力是推动工作有效开展的助推剂，往往决定了事情的成败。 一、什么是沟通协调能力？ 沟通：是指人与人相互之间传递,交流各种信息、观念、思想、感情,以建立和巩固人际关系的综合，是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。 协调：是指行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下,调整和改善组织之间、工作之间、人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化,以实现共同目标的过程。 二、沟通的类型
（一）下行沟通。即上级机关按隶属关系向下级机关传递信息，以便上下互相了解。把上级机关或该机关首长的关心情感向下传递，增强团队精神。 （二）上行沟通。即下级机关按隶属关系向上级机关传递信息。做到两点：第一、如实反映情况，第二，适时沟通。 （三）横向沟通。也叫平等沟通。即同级部门或同事之间传递信息，沟通感情，理顺关系。旨在协调左右关系，争取理解、合作与支持。提倡相互尊重、互相关心、互相帮助、共同提高的态度。 （四）内外沟通。即同校外单位和外部公众之间传递信息、联络感情的活动，目的在于消除隔阂，增进了解，取得支持。 三、如何提高沟通协调能力 （一）在实际工作中加强学习 社会在改革，事物在不断变化，提高沟通协调能力不仅要加强理论知识学习，更重要的是在实际工作学习实践。 （二）增强服务意识 公课部是一线教学部门，更是服务部门。在学院建设示范关键时刻，公课部将一如既往地坚持为各系人才培养服务，为专业建设服务。 （三）创新性开展工作
沟通与协调能力考试(3)2012-03-05{分数83分} (一) 单选题：每题1分，共30题，只有唯一一个选项正确 1. 下行沟通的作用不包括（B） (A) 使下属敢解领导意图(B) 增加领导者与被领导者的隔阂 (C) 减少误会(D) 增强各级的联系 2. 曹操在清理从袁绍军营中收缴来的文书材料时，发现了自己下属的那些信件。他连看也不看，命令立即全部烧掉的做法有什么意义（D） (A) 曹操的心胸很大(B) 曹操自己都担心不能自保 (C) 它将已经开始离心的势力又收拢回来 (D) 对于那些无关大局的事情，不要同下属锱铢必较 3. 与同事发生矛盾时，有时明明是自己有理，也要待他好，其原因是（C） (A) 给上级留下好的印象(B) 对你升职有好处 (C) 合作愉快，贵在和善、真诚(D) 因为有时要用的上同事 4. 上下级之间应如何保持距离（B） (A) 距离完全消失，融为一体(B) 要控制在适当的范围内 (C) 严格区分，保持较远距离(D) 距离过小以致失去尊严 5. 在弹性空间内，被领导者（B） (A) 有明显的受控感(B) 可以充分发挥创造性 (C) 不被信任(D) 受到外在力量的干涉 6. 关系双方理想信念不尽相同，但能友好相处，不能深交，指的是哪种人际关系类型（C） (A) 合作型(B) 利用型(C) 共事型(D) 被迫型 7. 沟通是一种精神活动，沟通的效果如何，与沟通主体的（B）有着极大的关系 (A) 身体状态(B) 心理状态(C) 文化修养(D) 社会背景 8. 关于信息沟通说法不正确的是（） (A) 是实施领导的基本条件 (B) 是统一下属意志不可缺少的领导艺术 (C) 基本要素有信息传播者，信息接收者，信息内容，信息传播媒介和方式 (D) 是人们之间传达、反馈思想、观念以及情报、信息的过程 9. 以传达知识、经验、问题、观念为主的是（A）信息 (A) 认知性(B) 感知性(C) 情感性(D) 理解性 10. “一着不慎，满盘皆输”所体现的道理是（A） (A) 局部对全局的重要性(B) 全局高于局部 (C) 全局统帅局部(D) 全局决定局部的地位 11. 不同文化背景的人群沟通障碍的多少取决于沟通双方（C） (A) 对另一方有多尊重(B) 自己文化与对方文化的融合程度 (C) 对另一方信仰与行为的了解与接受程度(D) 地域差异的多少 12. 抓住中心带动一般，这是领导者要把（A）的理论应用于领导方法和工作方法的一个简明的概括。 (A) 主要矛盾(B) 次要矛盾(C) 中心问题(D) 边缘问题 13. 沟通者如果想使自己传递的信息，内容丰富充实，观点新颖独到，语言精美有趣，需要（A） (A) 增强自身的文化底蕴(B) 借鉴国外的优秀文化 (C) 发扬本国的优秀文化(D) 深入实践
公务员考试面试沟通协调能力型题解答要点 ★下面这类题主是考察你的沟通协调能力，或者说是一种平衡能力，题型多为让你解决问题，消除隔阂之类的，回答此类题的时候一定要分析一下自身（先要说一下是不是毛病、 问题、责任等是不是出在自己的身上），然后再有后面的不同建议或措施，要注意公与私，个人与全局等的关系。 一、“作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？” 你在思考时，应明确以下思路：一要处以公心，冷静对待；二要再全面分析自己意见的正 确性和可行性；三是如确认自己的意见切实可行，则可以向主要领导进一步反映陈述；四 是经过反映陈述，仍得不到赞同和支持，可保留意见，若属重大问题可向上级反映。回答时，一步一步，将自己的观点逐层展开，使之环环相扣，从而增加答问陈述的逻辑性。 ◆二、你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领 导和同事们很固执，你采取什么办法说服他们与你合作? 答：第一，如果产生这种情况我会感到很遗憾，但要一片公心，不能心存怨恨觉得领导和 同事不同意你的方案有其他方面的原因。第二，认真查找自己方案的可行性，保证在实施 过程中不但会出现自己意料中的效果而且也不会出现不良的后果。第三，和领导和同事们 进行沟通，问清楚因为是什么原因不同意你的方案，并虚心听取他们对你方案的意见，很 多时候由于阅历不足等原因，方案并没有可行性。第四、如果方案没有问题，那么根据不 同的原因进行说服工作，统一思想。如果是涉及到荣誉的问题，可以将你的想法公开当作 大家讨论集体的结晶。 三、在完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是最好的，自己还有更好的方法，你应 该怎么做？ ①.原则上我会尊重和服从领导的工作安排；同时私底下找机会以请教的口吻，婉转地表 达自己的想法，看看领导是否能改变想法；②如果领导没有采纳我的建议，我也同样会按领导的要求认真地去完成这项工作；③.还有一种情况，假如领导要求的方式违背原则， 我会坚决提出反对意见；如领导仍固执己见，我会毫不犹豫地再向上级领导反映。 四、如果你有一位固执武断的领导，你会经常提合理化建议吗？ 答：①在一般情况下，领导和同事是不能选择的，每个人有每个人的个性和脾气，要学会适应和相处。②领导脾气直也好，悠也好，固执也好，只要是出自为公，为工作，应该尊重和原谅他，并且按他的安排去做。③适当的时候，可以用谈心、汇报思想等方式委婉地提出自己的看法，但点到为止。④在有合理化的建议时，照提不误。因为那是对自己和工作负责。
如何提升沟通协调能力文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
心得一：提高沟通协调能力的几点体会 沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。 沟通与协调是一个普遍的客观存在，是一个问题的两个方面。沟通是协调的条件和手段，协调则是沟通的目的和结果，两者是相辅相成。 沟通与协调无处不在，无时不在，其作用体现在： 一、沟通协调是人类社会发展的基础。社会性决定了人与人之间的合作，而合作的前题就是沟通与协调。没有沟通协调，个人与个人之间就不会形成群体的力量来对付外来的威胁，人们之间就不会答成共识，就不会形成协调人类社会各种关系的规则，就不会形成道德和各种法律规范，人类只能停滞于自然状态，就不可能形成群体的力量从而创造出悠久的人类历史和璀璨的人类文明。只有沟通协调才能形成社会强大的力量来进行社会改造，促进社会的发展，推进社会的进步。 二、沟通协调是提高行政效率的保证。沟通协调是效率的保证，效率是沟通协调的结果。没有沟通协调就没有效率，深化改革就是要从体制上加强领导与中层，中层与群众，部门与部门之间的沟通协调，理顺工作关系，形成工作合力，促进各部门，各系统工作和谐高效运转。否则，沟通不畅，就会推委扯皮，延误工作。 三、沟通协调是个人事业成功的基础。一个人的事业成功，要靠集体的力量，没有他人的帮助，仅靠个人单一的事业是很难成功的，要想事业成功，必须善于沟通协调。
单选题(每题 1分，共 30 分) 1. 不是严于律己做法的是哪一项() (A) 听到别人的评论，要及时澄清验证 (B) 用全面发展的眼光看待事物 (C) 多看别人的长处并以客观的态度给人以评价 (D) 多倾听别人的意见 2. 注意克服逆反心理带来的不利影响时哪项不正确() (A) 思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“劝导”(B) 思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工 作方法 (C) 坚持正确的作风和实事求是的原则 (D) 思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输” 3. 领导协调中处于主动的、中心的位置的是() (A) 领导者 (B) 协调对象 (C) 协调手段 (D) 协调目标 4. 下行沟通的作用不包括() (A) 使下属敢解领导意图 (B) 增加领导者与被领导者的隔阂 (C) 减少误会 (D) 增强各级的联系 5. 在和上级交往中，有责任感的下级要() (A) 投其所好 (B) 仗义直言 (C) 一味讨好 (D) 服从上级 6. 上下级之间应如何保持距离() (A) 距离完全消失，融为一体(B) 要控制在适当的范围内 (C) 严格区分，保持较远距离 (D) 距离过小以致失去尊严 7. 在管理学上，同所有下属都保持同样适当的距离，称为() (A) 一视同仁 (B) 公事以外才是朋友的原则 (C) 平衡关系 (D) 等距离原则 8. 下列哪些不是领导者的协调能力的特点 (A) 本质上的创造性 (B) 遗传性 (C) 组合的差异性 (D) 内容的综合性 9. 在弹性空间内，被领导者() (A) 有明显的受控感 (B) 可以充分发挥创造性 (C) 不被信任 (D) 受到外在力量的干涉 10. 结构指团体的组织关系和团体间相互依赖的关系，下列哪些不是因为结构而成为冲突的潜在因素 () (A) 组织中的各团体的目标越多 (B) 对信息的过滤出现偏差 (C) 人员流动率越高的团体 (D) 成员的工作的专门化 11. 对于()沟通，信息的清晰度受空间距离远近的影响 (A) 电话 (B) 网络 (C) 口头 (D) 会议 13. 在组织系统内， ()是圆满完成组织工作任务的前提 (A) 确立目标 (B) 完善制度 (C) 情感沟通 (D) 各部门领导之间互相支持 14. 人类沟通的() ，使他跟动物的沟通区别开来 (A) 目的性 (B) 选择性 (C) 双向性 (D) 互动性 15. 对先进人物和先进集体授予荣誉称号属于() (A) 思想教育 (B) 物质鼓励 (C) 精神鼓励 (D) 个别教育 16. 一个人在处世接物方面所表现的，如何对人对己对事物的基本心理特征的综合是指() (A) 习惯 (B) 气质 (C) 个性 (D) 性格 17. 下列关于社会主义条件下的上下级关系表述不正确的是() (A) 是一种同志式的平等关系 (B) 没有权力就没有真理 (C) 上级与下级在人格上的平等 (D) 上级与下级在真理面前的平等 18. 《圣经?马太福音》有句名言：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”说明() (A) 给别人留面子，其实也是给自己挣面子 (B) 每个人希望和别人一样 (C) 这是属于信仰问题 (D) 个人的人品的提高要求
办公室主任如何做好综合协调工作 一、遵循两条原则 1、“尊重”的原则 2、“服务”的原则 二、处理三个关系 1、指令性与协商性的关系 2、原则性与灵活性的关系 3、即时性与反复性的关系 三、明确四项要求 1、胸怀全局 2、超前运筹 3、摆正位置 4、加强学习 **市国土局办公室 二O一四年五月十二日
提高沟通协调能力做好办公室工作办公室是单位的综合办事机构，是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四方的枢纽。工作千头万绪，繁杂琐碎。办公室工作离不开沟通协调, 沟通协调在办公室工作中无处不在、无时不在。在当前社会主义市场经济不断发展，国土资源体制、法制、机制改革不断深化的情况下，如何进一步强化办公室的沟通协调功能，我们的体会是： 一、增强意识，在提高协调能力上下功夫 办公室承担着大量的文稿起草、会议筹备、安全保卫、后勤保障、督促检查、沟通衔接等多项任务。参与政务，搞好事务，优质服务，实现政务、服务、事务一体化是办公室工作的主要目标。提高办公室沟通协调能力，做到政务工作务实高效，事务工作谨慎细致，自身建设综合提高，必须自觉增强四种意识。 （一）增强奉献意识。办公室工作一年到头都忙忙碌碌，加班加点连轴转，两眼一睁，忙到熄灯，比较辛苦，是流汗水、掉泪水、废墨水的部门。工作千头万绪，细小繁杂，且工作无定时。这需要我们认识岗位之重要，珍惜岗位之不易，正确对待权力、利益、名位，处理好苦与乐、得与失、局部与全局、家庭与事业、个人与集体的关系。牢固树立“舍小家，顾大家”的奉献意识，有一种为了党和人民的事业以奋斗为本，以奉献为荣，以建功为乐的思想境界，多比吃苦奉献，少比阔气享乐；多比工作绩效，少比生活待遇；多比服务质量高低，少比个人升迁快慢。工作中充分发扬团队精神，与其他工作人员一起，通力协作，互相支持，不分事情大小，不计个人得失，超前准备，及时做好各项准备工
沟通与协调能力 考 试 69分 (一) 单选题：每题1分，共30题，只有唯一一个选项正确 1. 两个领导职位对某人都有同等重要的吸引力，但他只能选其一，属于（） (A) 双趋向型 (B) 双回避型 (C) 趋避型 (D) 角色型 [分值： 2. 顺逆有度指（） (A) 合理的要“逆” (B) 暂时无条件满足的要“顺” (C) 只群众意愿反映的是眼前利益的要“逆” (D) 群众意愿所反映的眼前利益如需以牺牲长远利益为代价，应“逆” [分值： 3. 对于（）沟通，可以避免层级障碍 (A) 书面沟通
(B) 当面沟通 (C) 文书沟通 (D) 沟通 4. 领导协调的创造性表现在（） (A) 是一种潜在能力 (B) 领导协调的对象是发展着的 (C) 领导协调的任务是不变的 (D) 和领导实践紧密联系 5. 人与人之间心理上的距离越近，则会产生（） (A) 认同性情感 (B) 结合性情感 (C) 分离性情感 (D) 敌对性情感 [分值：
6. 领导者在处理下属人际冲突时不应（） (A) 冷静公正 (B) 晓以大义 (C) 坐山观虎斗 (D) 折中调和 [分值： 7. 人类沟通的（），使他跟动物的沟通区别开来 (A) 目的性 (B) 选择性 (C) 双向性 (D) 互动性 [分值： 8. “欲交易，必先交友”是（）的表现 (A) 阿拉伯商人 (B) 土耳其商人 (C) 北欧商人 (D) 爱尔兰商人
[分值： 9. 如将未完成的工作带回家中，可能会引起（）的冲 突 (A) 角色期望发出者在 (B) 角色之间 (C) 个人和角色之间 (D) 角色期望发出者之间 10. 下面哪些不是潜在冲突的原因（） (A) 人与人之间目标的对立 (B) 工作岗位分工不明 (C) 人均分配 (D) 人际利益需要相争 11. 良好的认知能力，必须具有的特性不包括（） (A) 全面性
从第一大的方面进行组织协调的，我想谈四个问题，第一个就是什么是协调和沟通的问题，就是协调与沟通能力的认知，第二个方面就是组织目标的协调，第三个方面就是人际关系的协调。 一、协调沟通能力的认知。在现代管理当中，做过的调查。世界有名的《财富》杂志曾经对世界500 强的高层主管，比如美国通用电器，还有播音，北美银行，美浮石油，可口可乐，沃尔玛，对他们提了一个的问题，在管理中感到自己失败的原因是什么？造成管理失误最主要的原因应该是哪些方面？几乎高层主管大多数是这么回答的，在管理中失败的最主要的原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。还有就是国家行政学院经常对市局级领导进行培训，在培训过程中曾经也做类似的问卷调查，列出十种能力，请他们回答在这十种能力当中最需要培训的是哪种能力，这些能力包括决策，用人，协调，沟通，对下属的谈话等等。问卷回来之后，排行榜首占到问卷79。8%，认为这批领导者最需要协调的安排。排序第一位的是协调沟通能力，这明在管理当中协调沟通已经变得非常重要，到底什么是协调沟通？ 协调是指领导者运用自己的权力，威信以及各种方法，技巧，使领导活动中的各种资源各种关系，各种层次，各个环节，各个因素整合起来，行动一致，形成组织活力，社会合力，达到组织目标，取得组织绩效。一种管理过程称其为协调，应该从某种意义上来领导者善于协调还是不善于协调会使同样的组织权力产生不同的权力效益，或者协调沟通已经成为领导者维系组织正常运转的重要的纽带，所以从意义上讲组织就是一种有利社会协调发展的重要单元。善于协调还是不善于协调往往会使同样的权力产生不同的权力效益，例子有成功者有失败者。上个世纪80年代到90年代IT 业当中的佼佼者苹果公司，在创始人乔布丝的领导下苹果公司创造了很多的辉煌奇迹。比如电脑的发明以及他们所研发的苹果I 型、苹果II 型，现在用的DOS 系统也是苹果公司研发的。苹果公司有300多员工，每个人都成了百万富翁，所以人们当时称苹果公
《沟通与协调能力》试题100分标准答案 （）是指人们在思考问题时，跳出常规，改变思考对象的空间排列顺序，从反方向寻找解决问题的办法 A.正向思维 B.逆向思维 C.发散思维 D.惯性思维 答案：B 毛泽东致信林克让其多看点理论书，旨在（） A.提高其文化修养 B.增加其文化知识 C.培养理论学习的兴趣和热情 D.提高专业素质 答案：C 哪种防范体制能够释放社会成员所承担的社会风险（） A.要建立健全社会安全阀系统 B.要坚持社会公正原则，协调利益关系 C.要建立社会道德思想教育的体系 D.要建立明察秋毫的社会监控与预警机制 答案：B 由于秩序的混乱和人们心理状态的失衡以及情绪的波动，人们容易偏听偏信，容易受传闻和谣言的蛊惑，容易产生非理性行为，所以需要（） A.加快处理谣言的来源 B.转移公众的注意力 C.事后披露事实真相 D.揭露谣言，控制信息的混乱传播 答案：D 一个角色期望发出者提出矛盾性的要求所导致的冲突是（） A.角色期望发出者内在的冲突 B.角色期望发出者之间的冲突 C.自身和角色之间的冲突 D.角色之间的冲突 答案：A 德国人在谈判的过程中按照计划表一步步地去实现，这份计划表包括（）
A.交易程度 B.谈判的实质问题 C.对方的意愿 D.对方要达到一个什么样的目标 答案：B 以知识、经验、问题、观念的传达为主的是（）信息 A.认知性 B.感知性 C.情感性 D.理解性 答案：A 下面那些做法不是协调与上级关系的艺术做法（） A.展其长，避其短 B.及时汇报，反复疏通 C.大事讲原则，小事讲风格 D.完全服从指挥 答案：D “大抵观书须先熟读，使其言皆若出于吾之口；继以精思，使其意皆若出于吾之心，然后可以有得尔。”是指（） A.有些书时要泛读的 B.提倡囫囵吞枣似的读书 C.熟读精思很需要下工夫 D.怎样才能记的踏实 答案：C C＝n［2n／2+(n-1)］公式中，C为（） A.管理的跨度 B.已存在的人际关系 C.下属的人数 D.可能存在的人际关系 答案：D 下面哪些不是团体关系的管理范围（） A.设立联络员制度 B.加强思想建设 C.设立层级机构
如何提高沟通能力与协调能力 一，沟通能力 所谓提高沟通能力，无非是两方面：一是提高理解别人的能力，二是增加别人理解自己的可能性。那幺究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？心理学家经过研究，提出了一个提高沟通能力的一般程序。 1.一般步骤 1.1开列沟通情境和沟通对象清单 这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。 1.2评价自己的沟通状况 在这一步里，问自己如下问题： 1.2.1对哪些情境的沟通感到愉快？ 1.2.2对哪些情境的沟通感到有心理压力？ 1.2.3最愿意与谁保持沟通？ 1.2.4最不喜欢与谁沟通？ 1.2.5是否经常与多数人保持愉快的沟通？ 1.2.6是否常感到自己的意思没有说清楚？
1.2.7是否常误解别人，事后才发觉自己错了？ 1.2.8是否与朋友保持经常性联系？ 1.2.9是否经常懒得给人写信或打电话？ 客观、认真地回答上述问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。 1.3评价自己的沟通方式 在这一步中，主要问自己如下三个问题： 1.3.1通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？ 1.3.2在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？ 1.3.3在表达自己的意图时，信息是否充分？ 主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。 沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。 在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那幺一对不起就足以表达你的歉意，如果你还继续说：
沟通与协调能力 考试 （85分） 2012年12月31日星期一 (一) 单选题：每题1分，共30题，只有唯一一个选项正确 1. （）是调节行动和活动的相应心理过程的 概括化的结果 (A) 能力 (B) 知识 (C) 实践 (D) 性格 [分值：1.0] 2. 上下级之间应如何保持距离（） (A) 距离完全消失，融为一体 (B) 要控制在适当的范围内 (C) 严格区分，保持较远距离 (D) 距离过小以致失去尊严 [分值：1.0] 3. 《圣经·马太福音》有句名言：“你希望 别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”说明（） (A) 给别人留面子，其实也是给自己挣面子 (B) 每个人希望和别人一样 (C) 这是属于信仰问题 (D) 个人的人品的提高要求 [分值：1.0] 4. 下面那些做法不是协调与上级关系的艺 术做法（） (A) 展其长，避其短 (B) 及时汇报，反复疏通 (C) 大事讲原则，小事讲风格 (D) 完全服从指挥 [分值：1.0] 5. 有些人虽然思路敏捷，口若悬河，但总令 人感到狂妄，多数是因为（） (A) 不为别人保全面子 (B) 太爱表现自己 (C) 被别人嫉妒 (D) 不与别人协作 [分值：1.0] 6. 不是严于律己做法的是哪一项（） (A) 听到别人的评论，要及时澄清验证 (B) 用全面发展的眼光看待事物 (C) 多看别人的长处并以客观的态度给人以评价 (D) 多倾听别人的意见 [分值：1.0] 7. 人类沟通的（），使他跟动物的沟通区别 开来 (A) 目的性 (B) 选择性 (C) 双向性 (D) 互动性 [分值：1.0] 8. 让自己的想法成为上级的是指（） (A) 直接点破上级的错误 (B) 替上级做出你所谓的正确决策 (C) 用引导、探询、征询意见的方式 (D) 多次劝导上级接受自己的想法 [分值：1.0] 9. 下行沟通的作用不包括（） (A) 使下属敢解领导意图 (B) 增加领导者与被领导者的隔阂 (C) 减少误会 (D) 增强各级的联系 [分值：1.0] 10. 对（）的人，要注意消除他内心的疑虑和 误解 (A) 胆汁质 (B) 抑郁质 (C) 多血质 (D) 黏液质 [分值：1.0] 11. 关于中心和一般的关系错误的是（） (A) 中心是针对一般而言的 (B) 没有一般就没有中心 (C) 是互相对立的 (D) 没有一般就无所谓中心 [分值：1.0] 12. 对先进人物和先进集体授予荣誉称号属 于（） (A) 思想教育 (B) 物质鼓励 (C) 精神鼓励
总分70，此答案为66分。考试答题时请注意对准题目和选项。 一、单选题 1、应对突发事件能力的技能标准中最基本的要求是（A） A、稳定的情绪控制 B、良好的语言表达 C、快速的决策 D、组织协调顺畅 2、服务型政府公共服务能力的高低，在很大程度上取决于或者依赖于(A)。 A、公务员公共服务能力的高低 B、财力充足程度 C、工作方法精良 D、办公手段先进 3、自信的基础是能力，能力的基础是（A） A、经验 B、人脉 C、理论 D、实践 4、处于和谐社会基本特征首位的是（A） A、民主法治 B、民主法制 C、公平正义 D、稳定有序 5、较之于传统媒体，新媒体的最大特点是（A） A、消解边界，传播信息的力量 B、交互性和跨时空 C、卖方市场转向买方市场
D、传播快广覆盖 6、（A）问题是导致心理疾病的主要原因。 A、自我 B、环境 C、情绪 D、挫折 7、坚特正确的政治方向，是公务员政治鉴别能力和素质的主要表现，因此也就成为评价公务员政治鉴别能力的（ B ）标准。 A、唯一 B、首要 C、重要 D、关键 8、公务员政治鉴别能力可以简单地概括为理论方面、实践方面及（B）三个方面。 A、道德方面 B、立场方面 C、观点方面 D、方法方面 9、根据我国公务员制度的特点，公务员严格遵守政治纪律，主要体现在与党中央保持高度一致以及（A）两个方面。 A、严格遵纪守法 B、严格执行党的路线、方针和政策 C、严格遵守党的组织纪律 D、严格遵守党的财经纪律 10、依法行政是指依据行政法律规范约束（A ）的行政行为。 A、行政主体 B、行政客体
C、行政对象 D、行政违法 11、突发事件的最大特点是（A） A、突然性 B、危害性 C、连锁反应性 D、相对性 12、新媒体的优点就是信息的传播已经从传者核心时代走向了（A）为中心的时代。 A、受众 B、市场 C、多元 D、记者 13、降低公共服务成本的关键是将(D)概念引入公共服务中。 A、直接消费 B、间接消费 C、效能 D、成本 14、法治的基本功能是（A） A、定纷止争 B、保持秩序 C、预防犯罪 D、打击犯罪 15、调查是指对客观事物的考察、查核和计算，是一种（A）活动。 A、感性认识 B、理性认识 C、学习交流
《沟通与协调能力考试》单选题及参考答案 括号在前的 B （C优柔寡断）不是有利于领导协调能力发展的性格 （C多与别人沟通）不是沟通的基本要点 （D地方主义）不是系统和整体理念的体现 （B目标差异）不是造成矛盾分歧的原因 （(D) 多重隶属）不是授权的原则 （情感上的障碍）不是常见的信息沟通障碍 （227 C评价开发对象的绩效）不属开发领导协调能力中的自我开发 （A 减少相处的时间）不能预防潜在冲突 （A果断稳妥地处理事件）不是防范突发性群体事件的方法 （C 多与别人沟通）不是沟通的基本要点 （A情感上的障碍）不是常见的信息沟通障碍 S （B心理）属于物质条件不足造成的沟通障碍 （B逆向思维）是指人们在思考问题时，跳出常规，改变思考对象的空间排列顺序，从反方向寻找解决问题的办法 （能力）是调节行动和活动的相应心理过程的概括化的结果 括号在中的 A 按照（D性质）分，能力可分为一般能力和专门能力 C 从心理学的角度讲，（B能力）是直接影响人们顺利有效地完成活动的主观特征 D 对（C口头）沟通而言，空间距离的远近影响信息的清晰度 邓小平说：“如果只讲牺牲，不讲物质利益，那就是唯心主义”，说的是（B物质鼓励和精神鼓励）缺一不可 对于（口头）沟通，信息的清晰度受空间距离远近的影响 G 沟通是一种精神活动，沟通的效果如何，与沟通主体的（文化修养）有着极大的关系 J 将领导协调划分为领导职能协调、组织同环境协调、组织机制协调、领导班子内部协调、人际关系协调是按照（D协调的内容）划分的 N 能力按照（D性质）分，可分为一般能力和专门能力 W 为上级出谋划策是在（B你的建议是有利于工作进展的）情况下最好 R 人们的行为是受（A心理D情绪）支配的所有人的行动是受思想支配的 人的心理活动大体分为（C三）个过程 如将未完成的工作带回家中，可能会引起（B角色之间）的冲突
专业技术人员继续教育《沟通与协调能力》试题真题答案 一、单项选择题 1、现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是（ D ）。 A、言语信息 B、文字信息 C、态势语言信 息D、以上都正确 2、沟通的信息因素是指 （ D ），它是沟通活动得以进行的最基本因素。 A、将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为 信号 B、信息发送的主 体 C 、信息接收的主体 D 、能被接收者的感觉器官所接收到的刺激 3、（ B ）就是面对面交流的沟通交流方法，上下级之间布臵、报告工作，同事之间沟通协调问题， 一般都采用这种方法。 A 、公文沟通B、当面沟通C、电话沟通D、会议沟通 4、以下选项中，不属于沟通的基本原则的一项是（ B ）。 A、针对原则 B、公平原则 C、及时原则 D、合作原则 7、通过读书学习来增强自身的文化底蕴，应该找到（ D ）。 A、掌握正确的读书学习方法 B、做到不动笔墨不读书 C、培养理论学习的兴趣和热情 D、以上都应该做到 8、所谓（ B ），就是存在于人头脑中的认知框架。 A、行动定式 B、思维定式 C、经验定式 D、学习定式 9、沟通能力的（C ）特征要求沟通者注意博学多识，具有合理的知识结构，提升各方面的素养， 成为“通 才”。 A 、创新性B、权威性C、综合性D、多样性 16、（ B ）就是领导者采取一定的措施和办法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分 以及组织内外 人员等协同一致，相互配合，以便高效率地实现领导目标的行为。 A、领导艺术 B、领导协调 C、领导目标 D、领导环境 19、领导者不但要善于解决现存的不协调，而且要善于洞察那些潜在的和将要产生的不协调。这是指良好 认知能力中的 （ C ）。 A 、协调性B、准确 性C、深入性D、敏感性 27、由沟通造成的冲突主要来自 （ D ）等。 A、语言表达困难 B、误解 C、沟通渠道中的干扰 D、以上都是 28、（ B ）也称统合，指冲突双方均希望满足两方共同利益，并合作寻求相互受益的结果。 A、统筹 B、协作 C、协调 D、整合 31、（ B ）是指当下级之间发生利益冲突或机会冲突时，资历因素常常使领导者自觉不自觉地偏离公正原则。 A、舆论效应 B、资历效应 C、感情效应 D、背景效应 32、（ C ）是领导素养的一项重要内容，其水平高低对领导活动的成败具有决定性意义。 A、领导协调素养 B、领导协调能力 C 、领导协调素养与能力D、领导协调 水平 2、沟通的信息因素是指 （ D ），它是沟通活动得以进行的最基本因素。 A、将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号 B、信息发送的主 体 C 、信息接收的主体 D 、能被接收者的感觉器官所接收到的刺激 4、以下选项中，不属于沟通的基本原则的一项是 （ B ）。 A、针对原则 B、公平原则 C、及时原则 D、合作原则 5、沟通能力具有的突出特征是 （ D ）。 A、综合性 B、动态性 C、实践性 D、以上都是 8、所谓（ B ），就是存在于人头脑中的认知框架。 A、行动定式 B、思维定式 C、经验定式 D、学习定式
沟通与协调能力考试 一) 单选题：每题1分，共30题，只有唯一一个选项正确 1. 下面哪项不是快速制胜的要求（） (A) 快速出动，快速到位 (B) 快速展开，快速介入 (C) 快速出动，快速稳定 (D) 快速发现，快速报告 分值： 2. 哪种防范体制能够释放社会成员所承担的社会风险（） (A) 要建立健全社会安全阀系统 (B) 要坚持社会公正原则，协调利益关系 (C) 要建立社会道德思想教育的体系 (D) 要建立明察秋毫的社会监控与预警机制 分值： 3. 下列哪一个不是领导协调的判别标准（） (A) 自觉协同度 (B) 任务赞同度 (C) 主体满意度
(D) 群体共识度 分值： 4. 下列哪些不是积极领导群众的内容（） (A) 如果领导者与广大群众在思想上不一致，行动上不统一，形成“多中心”、“多目标”，就会出现“领导喊，群众看”或者“群众干，领导拦”的局面 (B) 需要领导与群众相结合 (C) 照顾群众关系，并迁就某些落后群众的要求 (D) 宣传群众、组织群众、教育群众和带领群众一道前进 分值： 5. 下级之间的平衡点必须满足的条件不包括（） (A) 平衡空间的不等距性 (B) 以平衡点为圆心，以同一规则为半径 (C) 平衡心理的可接受性 (D) 平衡利益的可容性 分值： 6. 下列关于社会主义条件下的上下级关系表述不正确的是（） (A) 是一种同志式的平等关系
(B) 没有权力就没有真理 (C) 上级与下级在人格上的平等 (D) 上级与下级在真理面前的平等 分值： 7. 下面那些做法不是协调与上级关系的艺术做法（） (A) 展其长，避其短 (B) 及时汇报，反复疏通 (C) 大事讲原则，小事讲风格 (D) 完全服从指挥 分值： 8. 下列哪一项不是李瑞概括的人际关系的行为模式（） (A) 反抗——攻击 (B) 炫耀——自卑 (C) 攻击——敌对 (D) 害羞——控制 9. 人际关系的重要特点是（）
沟通与协调能力-考试 83分
沟通与协调能力考试83分 1. 按照（）分，能力可分为一般能力和专门能力 (A) 方向 (B) 内容 (C) 本质 (D) 性质 2. 下面哪些不是潜在冲突的原因（） (A) 人与人之间目标的对立 (B) 工作岗位分工不明 (C) 人均分配 (D) 人际利益需要相争 3. 领导者采取一定的措施和办法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部 分以及组织内外人员等协同一致，相互配合，以便高效率地实现领导目标的行为是（） (A) 领导督查 (B) 领导监督 (C) 领导协调 (D) 领导协助 4. 积极领导群众不包括（） (A) 宣传群众 (B) 组织群众 (C) 教育群众 (D) 照顾群众 5. 上下级之间应如何保持距离（） (A) 距离完全消失，融为一体 (B) 要控制在适当的范围内 (C) 严格区分，保持较远距离 (D) 距离过小以致失去尊严
6. （）不是有利于领导协调能力发展的性格 (A) 崇高的理想 (B) 坚强的意志 (C) 优柔寡断 (D) 勤奋 7. 人民群众向政府表达意愿的制度不包括（） (A) 信息公开制度 (B) 请愿制度 (C) 信访制度 (D) 申诉制度 8. “哈桑借据法则”运用的是（） (A) 经验性思维 (B) 惯性思维 (C) 发散思维 (D) 逆向思维 9. 提出一个被别人接受的远景目标，组建组织是（）管理 (A) 沟通 (B) 信息 (C) 自我 (D) 注意力 10. 让冲突者明白是非，以团体利益为重，让冲突者个人或局部利益服从于整 体全局利益的做法是（） (A) 交换立场 (B) 折中调和 (C) 晓以大义 (D) 给冲突双方留台阶 11. 在现实生活中，有的人在与别人交往时游刃有余，人际关系和谐；但有的 人到处碰壁，人际关系紧张，其中的原因是（）
题目所考知识点案判卷结果 懂沟通的小贩与老太太说明沟通中信息的接受和被理解，至少要经过——（）沟通中信息的接受和被 理解 B 正确 沟通的目的是——（）沟通的目的 B 正确 影响表达的第一个重要因素是——（）影响表达 A 正确在沟通活动中，理想的倾听应当是——（）沟通 C 正确来自当事人自身情绪习惯的沟通障碍属于——（）沟通障碍 B 正确建设性沟通的目的是——（）建设性沟通 C 正确在倾诉性交谈中用谈未来进一步行动的时间占——。（）倾诉性交谈 C 正确整洁素雅的仪容是指人的——（）整洁素雅的仪容 C 正确迈克尔的实验说明——（）迈克尔的实验 C 正确递名片，应当在介绍自己——（）递名片 A 正确介绍上司和下级时——（）介绍 B 正确介绍男士和女士时，应当——（）介绍男士和女士 A 正确标准是握手是——（）标准是握手 C 正确与他人握手的时间应控制在——（）与他人握手 B 正确从本质上看，以自我调适的方式去适应环境是——（）自我调适 A 正确贾平凹说认识自己花了——（）贾平凹说认识自己 A 正确自我沟通的关键是——（）自我沟通 A 正确“酸葡萄心理”属于——（）“酸葡萄心理” B 正确人际交往的社会交换理论是——提出的（）人际交往 A 正确 向接收者传递某些信息，演讲的主题也不具有争议，属于—— （） 接收者传递某些信息 B 正确 有关决策制定和关键问题解决的会议适宜人数——（）有关决策制定和关键问 题解决的会议 B 正确问题识别或头脑风暴的会议适宜人数——（）问题识别或头脑风暴的 C 正确
题目所考知识点案判卷结果 会议 “知人者智自知者明”说明——（）“知人者智自知者明” A 正确 理想的上下级人际沟通行为模式是——（）人际沟通行为模式 C 正确 社会交往和利益分配 B 正确 在社会交往和利益分配中，每个人都有自己的目标诉求和利 益定位，这属于——（） 建设性冲突区别于破坏性冲突的是——（）建设性冲突 C 正确 组织公共关系冲突的最基本原因是——（）组织公共关系 A 正确 沟通的导向是——（）沟通 B 正确 公共关系协调应坚持——（）公共关系协调 A 正确 在面对冲突时看，习惯性反应有——( ) 习惯性反应B,C,D 正确 在具体的沟通活动中，表达的行为主体是——（）具体的沟通活动A,C 错误 倾听的作用是——（）倾听A,B,C,D 正确 影响表达效果的因素有——（）影响表达效果A,C,D 错误 根据对象的不同，可以把倾听分为以下——（）倾听A,B,C,D 正确 沟通的心态包括——（）沟通的心态A,B,C 错误 弥补记忆中断的主要方法有——（）弥补记忆中断A,B,C 正确 诸葛亮舌战群儒的技巧——( ) 诸葛亮舌战群儒A,B,C 正确 自我沟通的特点是——（）自我沟通A,B,C,D 正确 人际沟通的功能有——（）人际沟通A,B,C 正确 演讲 A 正确 演讲是按照预定的主题当众完整表达自己的意见和看法的发 言。（） 一位优秀的沟通者，应当善于通过询问以及积极倾听来获得 优秀的沟通者 A 正确 有用的信息。（） 换位思考属于建设性表达。（）换位思考 A 正确 侧重于人的倾听主要是识别对方的感情。侧重于人的倾听 B 正确