手机售后处理方案
本期小编需要着重介绍的就是手机产品的售后服务问题，这个问题是严重困扰了广大不明真相的使用群众和手机销售商，在查阅大量产品质量法和新消法之后，结合实际操作经验，特别出一期以正视听！
第一个问题：国家产品质量法关于手机类产品退换货的规定
购买日起七天之内如出现产品质量问题，可以选择退货、换新或维修你购买的手机；购买日起十五天内如出现质量问题，可以选择换新或维修你购买的手机。
具体细节：
如果买了才三天就坏了但是由于你自己的原因耽误了，到了第八天还能退货么？小编只能说关于退货这件事上的责任已经不在卖家了，别人卖家也是要挣钱养家的凭什么为你的失误买单？
如果买回去用了几天，觉得不好用了，包装盒之类的都是完整的，可以退或者换别的机型么？小编认为好用不好用和质量无关，这只是一个纯主观的看法，究竟到底是好用还是不好用只有你自己才知道。
什么是“出现产品质量问题”？小编遇到不只两次有顾客脾气很大的冲过来
一摔，退货！你们的东西有质量问题，结果小编一问是什么质量问题，他说：为什么我的微信登在别的手机上都可以发语音，就是你们这个手机上发不了语音！小编我顿时就火了（这是服务态度不好的坏形象），尼玛，自己傻逼不会用高级货还要说老子的货有问题，三下五除二就给他解除了微信的话筒使用权限设置，正常使用！产品质量法的规定是要专业检测机构的检测证明或者明显的产品故障。
退换货的程序是怎么样的？很多人一旦遇到产品质量问题需要退换货时情绪
就特别激动（个别屌丝可能是攒了一年的钱才买的肾6可以理解），小编觉得情绪激动反而不利于解决退换货的问题（后面会解释），普通的国产手机在购买的时候专业的销售人员都会告知你一旦出现质量问题先自行去指定的售后服务部门进行检测并开具书面检测单，然后再到销售门店进行退换货；三星手机一旦出现质量问题，三星售后一般会回收有故障的手机然后给你开具一张检测单，卖家
接到检测单就会给你办理退换货；苹果手机一旦出现质量问题，除非你一定要退货，否则包括换新机都是直接由苹果售后来处理。
为什么一定需要顾客自行去售后开具产品质量问题检测单？第一个原
因，说到底你也不能确定你的手机到底是什么故障，如果你要卖家去给你搞，那他去搞的检测结果你未必认可，那就会造成分歧，有分歧怎么退换货？第二个原因，如果那个卖家是坏人，他不想给你退货，那你把机子交给他去售后搞，你说会得出一个什么结果？你猜得到的
售后如果和卖家串通，不给开检测单怎么办？小编只想告诉你，这个世界
上最希望你买的手机有质量问题的就是手机售后了，他巴不得给你开故障检测单！原因是什么你也应该猜得到
最后小编解释下为什么在做售后的时候情绪不要太激动，第一，你的手
机有质量问题和卖家和售后有半毛钱关系？？？他们冤枉啊，你以为卖家是奸商？这个世界上最不希望你买的手机出现质量问题的人除了你自己剩下的就是卖家了，你说你激动个毛线？第二，卖家或者服务人员他们也是正常的人，你的情绪太激动，你的态度太差，他们会讨厌你，结果是什么？试过的朋友应该知道，本来五分钟能够解决的问题你可能会等上五十分钟、本来有最好最有利于你的解决方案结果因为你的态度差导致了卖家给你一个最差最繁琐的方案，打个比方：有个朋友在苹果售后大发脾气，结果就是十分钟就能开好的检测单，售后的美女不紧不慢的吃了个中饭然后睡了个午觉，4个小时后终于开好了检测单。你可能会觉得顾客不是上帝么？下次老子再也不来你们店买东西了！小编只能告诉你，你见过上帝长成你这样的吗？
具体法律法规条款：
“三包”是哪三包？
三包法：
第一条为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(简称“三包”)责任和义务。
什么是“七天之内有质量问题包退换”“十五天内有质量问题可换新”？
三包法：
第十一条自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。第十二条自售出之日起第8日至第15日内，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
请注意，我们通常所说的有质量问题包退换的“质量问题”指的是《移动电话机商品性能故障表》所列的故障内容，一下是：
移动电话机商品性能故障表
名称性能故障
主机说明书所列功能失效
屏幕无显示/错字/漏划（触屏系列：触屏失灵/无法校准/错位）
无法开机、不能正常登录或通信
无振铃
拨号错误
非正常关机
SIM卡接触不良
按键控制失效
无声响、单向无声或音量不正常
因结构或材料因素造成的外壳裂损
充电器不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电
电池充电后手机仍不能正常工作。判断依据为电池容量不小于80%
移动终端卡不能正常工作
外接有线耳机不能正常送受话
数据接口卡不能正常工作
注：网络因素造成的故障除外
什么是“多维换新”政策？
三包法：
第十三条在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。
手机配件如何保修？
三包法：
第十四条在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。（移动电话机附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。）
第二个问题，关于七天无理由退货的规定
小编特意咨询了12315消费者投诉热线，工作人员详细的解释了这一原则，并明确的指出该项原则至适用于线上购物，并不适用于实体店购物。同时，小编还特意找到了2014年新版消费者权益保护法原本，更加详细权威的解释这一原则，全文如下：
第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
(一)消费者定作的;
(二)鲜活易腐的;
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。
当然，小编以上所说的维权方式方法仅适用于正规的卖家合法的产品！正规的卖家就是可以给你开具正规发票的卖家（是可以开，不一定会给你开），正规的产品就是能够合法在国内正常销售的，那些所谓的港行、美版之类的都是走私货！
阿里巴巴马云说：你们都说淘宝假货多，其实是你们太贪！明知那个价格不可能却偏偏要贪那个便宜！
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一、售后服务方案 6.1公司服务体系 6.1.1可行性论证 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 6.1.2实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备
售后服务方案 我公司自成立以来，一直致力于大学、中小学、体育场馆、康乐设施、休闲娱乐场地等领域的工程施工和服务。无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺： ●完工期：合同生效之日起40个日历日内完成供货、安装和调试工作，并经行政主管部门验收合格后交付使用。 ●市内10分钟故障响应； ●市内1小时到场维修； ●8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供材料设备，保障场地正常使用。 ●7*24小时服务热线： ●30天免费定期巡检； ●整体工程保修壹年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。 ●所有软件提供免费升级服务。 特别说明： 质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。 在质保期内，我方保证场地无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿招标人经济损失。 对质保期内的的维修服务，我方在接到甲方通知后到现场无偿负责返修。 我们的工程服务，“六保”承诺： ●保质—优质产品、样板工程； ●保时—保证货期、准时供货； ●保真—货真价实、当场验货； ●保价—最终价格、绝不加价； ●保验—运行正常、保证验收； ●保修—场地整体保修壹年，提供终身维修服务。 我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！ 对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两
个方面： 一、售后服务体系 售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。 1.1理念思想上的保障体系 我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。 1.2组织机构保障体系 1.2.1“四级”组织保障 我方实行售后服务“四级”组织保障体系： 第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。 第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。 第三级：由佛山总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。 第四级：突发事件应急小组： 我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。 1.2.2售后服务组织机构 佛山总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务： 1.3人员技术保障体系 佛山总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。与此同时，技术支持部又配备具有5年以上研制、开发、设计、施工经验的
售后服务的方案 1产品售后服务承诺及有关说明 1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。 1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。 1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。商务处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。 1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由公司当事销售人员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。 1.5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案(细则) 2.1产品售后服务工作程序 2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。 2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。 2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由
生产技术部组织相关部门协调解决。 2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 2.2售后服务内容 包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。 2.3重大项目服务规定 2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。2.3.2对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。 2.3.3视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。 2.4产品质量回访工作要求 2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。 2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高. 3在售后服务期内，公司可提供以下服务项目： 7.1定期回访自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。 7.2接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、
编号： 手机售后合同 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订日期：____ 年___ 月____ 日甲方：乙方：
依照《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等自愿、互惠互利、公平和诚实信用的原则，甲乙双方经友好协商，就共同开展_____________ _____ 手机售后服务中心经营达成一致，为实现多方共赢的目标，订立如下合作协议： 第一条协议宗旨 1、订立本协议并不代表甲方任命乙方担任甲方或有关企业的代理人或受雇人，乙方也不得依据本协议，代表甲方或甲方有关企业或以甲方名义行使权力或承担义务。 2、本协议签订后，甲、乙双方的任何民事或商事行为由甲、乙双方自行承担相应之责任。 第二条授权 ______ 手机售后服务 1、授权乙方（门店）为售后服务点。 2、售后装修部分由甲方公司承担，每月由甲方支付___________ 元作为门店租金和水电费，计入营业费用。 3、售后人员由甲方公司派验工程师 1 名，售后前台1 名，售后配件仓管 1 名，人员工资计入营业费用。 4、乙方得营业额总计纯利润的三分之一，乙方积极配合并努力完成甲方制定的指导目标，实现双赢。 5、营业收入包括； ____ 手机保修佣金， ____ 手机外修（保外）收入，_____ 手机升级刷机， ____ 原厂配件销售收入。 6、授权经销期限： ____ 年 _____ 月______ 日至 ____ 年______ 月_____ 日。（合约期为 ____ 年） 7、合同到期，乙方欲继续经销本合同产品，应在本合同期满30 天前，向甲方提出书面续约申请经双方协商一致后续签合同，否则本合同期满即行终止。 8、乙方月终端销量金额超过基本销售量，乙方可向甲方申请超出部分的终端销售奖励政策，以
售后服务方案 The latest revision on November 22, 2020
目录 一、售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还。 合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提
供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。 保修期服务 用户从我们公司购买设备，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除故障，恢复产品的正常使用、运行。在保修期结束后。 用户培训 新的产品必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的技术骨干人员，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对警营资源进行有效地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。 我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。 总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持。用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。产品维护及售后服务。
红豆电信筹建办（简称筹建办，下同）为了解决手机维修中所遇到的各种问题，现规定下管理方法如下： 1、筹建办负责由筹建办销售的手机及相关附件的维修，非筹建办销售的手机不在维修范围之类。 2、筹建办负责手机在正常使用中发生的故障，非正常故障不在服务维护范围之内。 可以负责维修的故障有：手机正常损坏、手机无法识别SIM卡等； 不可以维修的故障有：软件故障（软件无法安装、卸载、使用）、物理损坏（意外跌落造成的部件损坏、手机进水等） 如不在上述描述范围之内的故障，可以通过现场简单诊断或者维修中心的诊断后双方协商解决方案。 3、客户报修手机故障，筹建办将对故障机器的信息进行详细记录，同时进行简单检测，如确定在维修 范围之内，筹建办将负责维修，并在维修完毕后通知客户取机器（或者SIM卡）。 4、对于手机故障，请于每月20号之前汇总到筹建办。 HTC用户将安排在筹建办办公地点进行每月一次的现场维修； 酷派和三星手机将安排在筹建办办公地点进行每2月一次的现场维修。 对于SIM卡故障将安排每月一次的补卡，如客户有紧急需要，可以在营业厅进行补卡。 5、特别需要指出的是客户遇到手机信号问题以及自行安装软件造成的故障，不在维修范围之内。
1、客户服务助理负责手机及相关产品的维护协调工作，销售经理需要提供必要的协助。 2、客户服务助理需要对报修的手机进行初步检测，如在服务范围之内的手机予以收下，并详细记录相 关信息（客户信息、手机信息及故障信息）；对不在服务范围之内的手机需要对客户进行相应的解释工作后建议客户自行解决维修问题。 3、客户服务助理需要在每月20号前进行手机故障的统计，与联通客户经理接洽，安排现场维修。如 超出规定时间报修的手机，需要下次上门维修时加以解决；如客户有特殊需要，可以请客户自行解决维修问题，或者汇报客户服务经理。 4、客户服务助理需要在每月20号前进行手机SIM故障的统计，筹建办将安排每月一次的补卡。如客 户有特殊需要，可以建议客户自行至营业厅补卡。 5、客户服务助理需要每月提交一次服务汇总报告，对故障/服务情况进行初步分析。 6、销售经理需要协助客户服务部门做好客户解释工作，特别对于软件故障、人为损坏、信号质量等问 题非服务范围之内故障/现象的解释工作。如遇到特殊个例，可以向客户服务经理汇报，协调解决。
公司售后服务工作方案 1 目的 为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。 2 范畴 适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。 3 总则 本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部和谐、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、挖掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户中意度和信任感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。 4 宗旨 售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信任桥梁”的服务宗旨，从用户角度动身，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及时、中意、认真负责、考虑周到、不留后患的优待服务。 5售后服务期 自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导爱护期和质保期外优待服务期。 6人员及相关部门 售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、打算经营部、综合治理部、项目治理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。
7售后服务项目 在售后服务期内，公司可提供以下服务项目： 7.1定期回访 自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。 7.2同意用户意见，建立用户及项目售后服务档案 各相关部门同意用户来访、来电、、电子邮件等，在2小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到打算经营部项目合同档案中。 7.3指导爱护与故障、问题解决 跟踪项目运行情形，指导用户日常爱护与正确操作，收集运行信息，以便及早发觉和排除故障、问题隐患，同时在显现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。 当故障或问题发生时，售后服务负责人应赶忙组织人员进行售后服务，响应时刻不超过2小时，依照情形选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，专门情形与用户沟通决定。 7.4信息反馈 及时收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实情形。 8考核 8.1考核范畴 8.1.1人员及相关部门 售后服务工作各个环节相关人员与部门。 8.1.2考核内容 8.1.2.1对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解情形不清晰而导 致服务的滞后。 8.1.2.2未详细填写《售后服务单》，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。
售后服务方案 xxxxx管理中心2017年10月24日
目录 1. 服务制度保障 (3) 2. 服务内容 (4) 2.1 远程技术支持服务 (4) 2.2 现场服务 (4) 2.3 系统升级和系统改造 (4) 2.4 技术培训 (5) 2.5 紧急技术服务 2.5.1 紧急情况处理 (5) 2.6 故障件维修和更换 (5) 2.7 代理维护服务 (6) 3. 服务管理 (7) 3.1 维护 (7) 3.2 故障处理 (7) 3.3 升级改造 (7) 3.4 维护配备 (8) 3.5 维护程序 (8) 4. 组织体系 (10) 4.1 售后服务网络 (10) 4.2 人员安排 (10) 5. 响应时间承诺 (11)
1.服务制度保障 我公司作为国内领先的IT服务提供商，有着一套执行良好售后服务管理度，在这套售后服务管理制度的指导下，公司技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评。公司的售后服务管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪5大部分。在XX项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务方案。 我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。
售后服务方案
售后服务体系方案 1、概述 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供计算机系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们能够从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户经过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 2、实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也能够帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其它平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。
我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3、售后服务 当前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。 公司电话： 传真： 地址： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障经过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。
三、售后服务方案 交货时间地点：交货2016年4月30日，将货物直接配送到： 我方保证所供的产品是合格的正版产品。 质保期：二年。 一、服务宗旨： 本公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的管理体系是公司一直追求的完美企业文化的体现。“人”包括了一直支持我们的客户和我们的伙伴，他们对公司的支持和奉献是给予公司取得成功的最主要的因素。客户对我们的支持和信任是建立在良好的产品质量和高效率的服务支持上面的，我们始终围绕在客户价值上创造我公司最优质的产品质量和最完美的售后服务。我公司始终相信并坚持：真诚、热情、责任、满意是我们一贯的服务宗旨。 二、售后服务体系： 1、服务理念： 公司将秉承开放创新，简洁实际，注重细节的企业文化，坚持诚信，务实，团结，有序的企业精神, 以服务客户为企业的根本原则和最高宗旨：客户的需求是我们工作的导向，服务客户是我们工作的目标。我们要以认真负责的态度，精益求精的质量，为用户提供一流的技术支持和售后服务。 公司将此项目的售后服务纳入事业部体系，面向用户，形成项目实施、技术支持、人员培训、档案资料一体化的售后服务体系。 我公司将不断完善网络系统，提供全国技术支持的网络信息平台。我公司已建立产品部、工程部及采购三级技术支援体系，实现及时有效的技术支持。 2、服务方式： 1)、提供7×24小时：全天候电话响应：热线电话咨询服务。 2)、提供7×24小时：网络支持服务：Email：及网上在线服务。 3)、提供最近时间：上门服务：用户所在地上门检查与维修服务。 4)、主动跟踪服务：我公司已建立主动跟踪服务，定时巡回检测服务体系，即使用户无来电话要求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防范于
编号：_____________手机售后服务合同 甲方：________________________________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方：（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方） 为了配合__________手机销售，做好售后服务工作，甲、乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商就售后服务事宜达成以下协议；以资共同信守。 一、授权范围 甲方授权乙方为“__________移动电话保修范围内__________级售后代理，负责__________省（区）范围内的售后服务业务。甲方对乙方的授权是非独家的，甲方有权单方面增加售后服务机构承担__________手机售后服务工作。 二、服务范围 1、__________推出“厂家负责国家三包政策的处理（宽松）+2元基金模式”来支持整个售后服务系统的健康运营。低于200元出货价格按照0.5元基金计算。 三包政策的处理（宽松）释义：根据国家三包政策规定，产品销售后七日之内故障机包退换；产品销售后十五天内故障机包换，超过十五天故障机一律实行外壳免费翻新，（人为因素和磕伤及其大面积磨花除外），故障保修期为__________年。 特注：原则上终端销售后十五天内因质量问题返回甲方的机器，甲方都会换新或者翻新返还乙方，为了更好的为客户服务，售后宽松换新时间；如果乙方刻意篡改保单日期或者机器外观严重磨损，甲方将只负责保修。 如有非保报价，一经甲方书面形式报价给乙方后，乙方必须24小时内回传收到回执并具意见，否则视为乙方不接受甲方报价；甲方将在3个工作日内将机器退回乙方。基金：此基金为乙方购买维修配件专用款，不能用于非保机器的报价或者作为现金冲抵的其他任何用途。如果合作持续，基金将不分型号持续累计使用。 特注：基金可用于购买各机型包括主板在内的任何配件，配件在正常保修期内甲方可以为乙方更换流转，配件所属机型维修期结束后甲方不负责回收；属乙方买断行为。
合同订立原则 平等原则： 根据《中华人民共和国合同法》第三条：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”的规定，平等原则是指地位平等的合同当事人，在充分协商达成一致意思表示的前提下订立合同的原则。这一原则包括三方面内容：①合同当事人的法律地位一律平等。不论所有制性质，也不问单位大小和经济实力的强弱，其地位都是平等的。②合同中的权利义务对等。当事人所取得财产、劳务或工作成果与其履行的义务大体相当；要求一方不得无偿占有另一方的财产，侵犯他人权益；要求禁止平调和无偿调拨。③合同当事人必须就合同条款充分协商，取得一致，合同才能成立。任何一方都不得凌驾于另一方之上，不得把自己的意志强加给另一方，更不得以强迫命令、胁迫等手段签订合同。 自愿原则： 根据《中华人民共和国合同法》第四条：“当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预”的规定，民事活动除法律强制性的规定外，由当事人自愿约定。包括：第一，订不订立合同自愿；第二，与谁订合同自愿，；第三，合同内容由当事人在不违法的情况下自愿约定；第四，当事人可以协议补充、变更有关内容；第五，双方也可以协议解除合同；第六，可以自由约定违约责任，在发生争议时，当事人可以自愿选择解决争议的方式。 公平原则： 根据《中华人民共和国合同法》第五条：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”的规定，公平原则要求合同双方当事人之间的权利义务要公平合理具体包括：第一，在订立合同时，要根据公平原则确定双方的权利和义务；第二，根据公平原则确定风险的合理分配；第三，根据公平原则确定违约责任。诚实信用原则： 根据《中华人民共和国合同法》第六条：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”的规定，诚实信用原则要求当事人在订立合同的全过程中，都要诚实，讲信用，不得有欺诈或其他违背诚实信用的行为。
手机售后处理方案 本期小编需要着重介绍的就是手机产品的售后服务问题，这个问题是严重困扰了广大不明真相的使用群众和手机销售商，在查阅大量产品质量法和新消法之后，结合实际操作经验，特别出一期以正视听！ 第一个问题：国家产品质量法关于手机类产品退换货的规定 购买日起七天之内如出现产品质量问题，可以选择退货、换新或维修你购买的手机；购买日起十五天内如出现质量问题，可以选择换新或维修你购买的手机。 具体细节： 如果买了才三天就坏了但是由于你自己的原因耽误了，到了第八天还能退货么？小编只能说关于退货这件事上的责任已经不在卖家了，别人卖家也是要挣钱养家的凭什么为你的失误买单？ 如果买回去用了几天，觉得不好用了，包装盒之类的都是完整的，可以退或者换别的机型么？小编认为好用不好用和质量无关，这只是一个纯主观的看法，究竟到底是好用还是不好用只有你自己才知道。 什么是“出现产品质量问题”？小编遇到不只两次有顾客脾气很大的冲过来 一摔，退货！你们的东西有质量问题，结果小编一问是什么质量问题，他说：为什么我的微信登在别的手机上都可以发语音，就是你们这个手机上发不了语音！小编我顿时就火了（这是服务态度不好的坏形象），尼玛，自己傻逼不会用高级货还要说老子的货有问题，三下五除二就给他解除了微信的话筒使用权限设置，正常使用！产品质量法的规定是要专业检测机构的检测证明或者明显的产品故障。 退换货的程序是怎么样的？很多人一旦遇到产品质量问题需要退换货时情绪 就特别激动（个别屌丝可能是攒了一年的钱才买的肾6可以理解），小编觉得情绪激动反而不利于解决退换货的问题（后面会解释），普通的国产手机在购买的时候专业的销售人员都会告知你一旦出现质量问题先自行去指定的售后服务部门进行检测并开具书面检测单，然后再到销售门店进行退换货；三星手机一旦出现质量问题，三星售后一般会回收有故障的手机然后给你开具一张检测单，卖家
XXXX公司 XXX用户 SSS项目名 一、售后服务方案 售后服务承诺函 我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 手机售后协议书范文 为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下称三包)责任和义务，下面是小编为你整理的手机售后协议书范文，希望对你有用! 手机售后协议书范文篇1 甲方： 乙方： 为了配合手机提高销售，做好手机售后服务工作，甲乙双方本着平等互利、高效合作、共同发展的原则，除履行双方各自的权利和义务外，依据《手机国家三包法》，经友好协商就售后服务事宜达成以下补充协议： 本店为线下销售店面无专业检测仪器只对客户故障机外观双方进行磨损和刻痕确认，手机内部是否有问题(进水，老化，零件脱落等)人为或非人为不予检测和保障此类问题以售后工程师检测为准; 1、机身外观是否完好： 2、手机存在问题： 甲方： 乙方： 年月日 1/ 9
手机售后协议书范文篇2 甲方： (以下简称甲方) 乙方： (以下简称乙方) 为了配合XX品牌手机销售，做好售后服务工作，甲、乙双方本着快速高效节约成本的原则，经友好协商就售后服务事宜达成以下协议： 一、授权维修中心设立条件及管理 (1)省级维修中心权限由甲方授权设立，设立后除以上费用外甲方不再结算任何费用; (2)除省级维修服务中心由甲方直接授权外，市级由省级直接授权，县级由市级或是省 级直接授权，授权后将各网点联系电话、地址以及该网点负责人以及授权单位一起上报甲方统一监督; (3)甲方只对直接授权的特约维修中心进行业务对接，具体事项包括免费申请物料、申购物料和三大件维修的故障机; (4)由甲方直接授权或是由乙方授权的维修服务网点，配件报价表统一按甲方规定的价格执行，并公布在店铺内供客户参考。 二、关于全国联保 甲方的产品，实行全国联保：即任何地方的客户拿甲方的产品到乙方维修点进行维修，乙方必须按照国家三包规定，给顾客进行维修。 三、甲方的权力与义务 甲方的权力 (1)甲方有权对乙方服务质量及客服情况进行监督;
第18章售后服务和培训方案 1.1质量保证期 质量保证期自竣工验收日起，保修期限24个月。 质量保证期内，系统正常操作所发生的设备损坏或出现产品质量问题，我方免费维修或免费更换零部件。 若因使用不当造成质量下降或非我方原因造成系统不稳定需更换材料设备，我方免费维护，优惠提供设备及零部件。 其间我方主动、定期对系统进行保养，并根据软硬件技术的发展，免费对系统进行升级，同时对用户进行技术指导。 对于需要返厂修复的设备，我方先提供替代设备，等故障设备修好后再替换，以保证系统的不间断良好运行。 质量维护期 质量保证期结束，即进入质量维护期。 我公司郑重承诺： ●对本工程实行终生质量维护责任制，提供优质的售后服务； ●质量保证期结束后三年内，除人为因素和不可抗力外造成的一切系统故 障、设备维修以及软件升级全部免费。 ●质量维护期内，如果接到用户反映的质量问题，保证2小时内电话或传 真回复，如不能解决问题，4小时以内人员到达现场进行技术服务，8 小时内恢复系统正常运行； ●提供长期的质量跟踪，建立用户档案，为定期回访做好准备； ●以最优惠的价格提供系统扩建所需设备、软件升级、维护保养、技术 支持。 1.2售后服务承诺 我公司一贯秉承“以客户为中心”的宗旨，为客户提供最优质的服务，我公司技术支持与服务的宗旨体现在以下方面： ●在最短的时间内给予响应； ●以最快的速度赶到现场；
●以最热诚的态度迎接客户； ●以最专业的水准提供服务； ●以最快捷的方式发送备件。 热线服务： 我公司运行维护中心，配有热线电话、值班手机和经验丰富的技术人员，常年 7×24 通过电话解答用户的技术问题和指导用户解决一般性故障。 远程维护服务： 在用户许可的情况下,对于用户出现的系统和应用软件问题,我公司的维护人员将通过远程网络提供实时在线服务,为用户排除故障。 ●从人员上保证――建立专门的实施队伍。 ●从培训上保证――普及与现场培训。 ●从系统验收与检测上保证――完整的验收及测试，保证产品质量。 ●从技术支持与服务保证――完善的售后服务体系及原厂商对用户的承 诺。 ●从保修与系统扩充上保证――充足的备品、备件。 1.3质保期内的售后服务 1.所有施工用材料及设备，我公司均提供一年保修期内的整机报销服务，保修期自双方代表在工程验收单上签字之日起计算。保修费用已计入投标总价。 2.质保期内，我公司对其施工的材料、质量及其提供的整机设备等故障、缺陷进行维修、更换。保证设备等每季度上门检修一次，不再向招标人收取费用。 3.施工缺陷、设备故障报修的响应时间：每天8：00～18：00期间为4小时。其余期间为12小时。 4.如果设备故障在检修 48 小时后仍无法排除，我公司将在72小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供招标人使用，直至故障设备修复。 5.所有设备保修服务方式均为上门保修，即我公司派专业维修人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。 1.4产品售后承诺
售后服务体系方案 1概述 我们将围绕我们热表产品提供热能系统管理方案、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 2实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。
3售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。 3.3互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题及完善的系统集成方案。 3.4合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。3.5维护期服务 用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6用户培训 新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 手机售后协议书(强烈推荐版) 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________ 说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与 义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用 时请详细阅读内容。
甲方： ______________________________________________________ 乙方: ____________________________________________________ 依照《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等自愿、互惠互利、公平和诚实信用的原则，甲乙双方经友好协商，就共同开展南安三星手机售后服务中心经营达成一致，为实现多方共赢的目标，订立如下合作协议：第一条协议宗旨 1、订立本协议并不代表甲方任命乙方担任甲方或有关企业的代理人或受雇 人，乙方也不得依据本协议，代表甲方或甲方有关企业或以甲方名义行使权力或承担义务。 2、本协议签订后，甲、乙双方的任何民事或商事行为由甲、乙双方自行承担相应之责任。 第二条授权三星手机售后服务 1、授权乙方（门店）为售后服务点。 2、售后装修部分由甲方公司承担，每月由甲方支付元作为门店租金和水电费，计入营业费用。 3、售后人员由甲方公司派验工程师名，售后前台名，售后配件仓管名，人员工资计入营业费用。 4、乙方得营业额总计纯利润的,乙方积极配合并努力完成甲方制定的指导目标，实现双赢。 5、营业收入包括；，手机保修佣金，三星手机外修（保外）收入，三_ 手机升级刷机，厂配件销售收入。 6、授权经销期限：年月日至年月日。（合约期为—年） 7、合同到期，乙方欲继续经销本合同产品，应在本合同期满30天前，向甲 方提出书面续约申请经双方协商一致后续签合同，否则本合同期满即行终止。 8、乙方月终端销量金额超过基本销售量，乙方可向甲方申请超出部分的终端销售奖励政策，以促进双方实现销售量、双赢的最大化体现。 第三条双方权利义务 1、甲方有权监督本协议全过程；如甲方就本协议下的活动提出意见，乙方
售后服务方案 山东能士信息科技有限公司二○一四年五月
目录 1服务制度保障 (1) 2服务内容 (1) 2.1 远程技术支持服务 (1) 2.2 现场服务 (2) 2.3 系统升级和系统改造 (2) 2.4 技术培训 (2) 2.5紧急技术服务 (2) 2.6 故障件维修和更换 (3) 3服务管理 (4) 3.1 维护 (4) 3.2 故障处理 (4) 3.3 升级改造 (4) 3.4 维护配备 (4) 3.5 维护程序 (5) 4组织体系 (5) 4.1 售后服务网络 (5) 4.1 人员安排 (5) 5响应时间承诺 (6)
1 服务制度保障 我公司作为国内领先的IT服务提供商，有着一套执行良好售后服务管理度，在这套售后服务管理制度的指导下，公司技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评。公司的售后服务管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪5大部分。在XX项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务方案。 我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。 2 服务内容 2.1 远程技术支持服务 XX项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供XX项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。 另外用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。